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Communications téléphoniques (19 articles)


Acheminer un appel
Bibliographie sur les communications téléphoniques
Code d'épellation
Conclure un appel
Courtoisie et usage du téléphone cellulaire
Exemples de formulaire pour message téléphonique
Faire preuve de courtoisie
Faire un appel
Filtrer les appels
Formules usuelles à utiliser au téléphone
Joindre quelqu'un qui utilise un téléphone cellulaire
Message d'accueil
Message laissé à un interlocuteur
Message téléphonique d'absence du bureau
Mettre en attente
Mots et expressions à connaître en téléphonie
Prendre un message
Recevoir un appel
Système de réponse vocale interactif, répondeur et boîte vocale

Acheminer un appel

Dans certaines entreprises ou dans certains organismes, la première personne qui répond peut ne
pas être la personne à qui l’appel est destiné ou ne pas être en mesure de répondre à la demande
de l’appelant. Elle doit alors acheminer l’appel à la personne demandée ou à la personne la
mieux placée pour donner les renseignements. Dans certains cas de transfert d’appel, il faut alors
dire à l’appelant ou à l’appelante qu’on va rediriger son appel vers un autre service ou une autre
personne, en lui fournissant la raison s’il y a lieu, puis en lui demandant de vouloir patienter un
moment.

Exemples :
– Je vous mets en communication avec M. Bergeron. (et non : Je vous transfère à M. Bergeron.)

– Je transfère votre appel à M. Bergeron.

– Si vous voulez attendre quelques instants, je vais acheminer votre appel au Service à la
clientèle.

– Ne quittez pas, je vous passe Mme Lajoie.

– Restez en ligne, je transmets votre appel à M. Guérin.

– Mme Fradette est à l’extérieur pour la journée, mais M. Paquet, qui connaît bien le dossier,
pourra vous renseigner. Restez en ligne, je vous le passe. (et non : Je vous communique.)

Pour confirmer à l’appelant que son appel a bien été acheminé, on peut ajouter : – Vous êtes en
communication ou – Vous êtes en ligne.

Avant d’acheminer l’appel, on peut également donner à l’appelant le nom et le numéro du poste
de la personne à laquelle on passe la communication. Ainsi, lorsqu’il voudra parler de nouveau à
cette personne, l’appelant connaîtra déjà ses coordonnées. On peut par exemple dire : – Je vous
mets en communication avec M. Bergeron. Le numéro de son poste est le 234. On pourrait
également dire : – Le numéro de son poste est 234 ou – Son poste est le 234.

Si l’on ne sait pas à qui acheminer la communication, on note les coordonnées de l’appelant, on
prend un court message, puis on cherche la personne qui pourrait lui répondre et on lui transmet
le message afin qu’elle le rappelle.

Si l’on doit quitter son bureau, même pour une courte période, il est préférable d’aviser la
réceptionniste ou la secrétaire de son absence et, si possible, de lui donner l’heure approximative
de son retour.

Lorsqu'elle sait qu’une personne demandée est absente ou occupée, la réceptionniste ou la


secrétaire informe l’appelant de cette absence par différentes formules.
Exemples :

– Mme Duchêne est en conférence (ou en réunion). Désirez-vous qu’elle vous rappelle? (et non
qu’elle retourne votre appel)

– M. Mercier est à l’extérieur ce matin. Puis-je prendre un message?

– Mme Laliberté sera absente jusqu’à lundi. Puis-je vous être utile?

– M. Dupont n’est pas au bureau aujourd’hui. Je peux vous passer son adjointe, si vous le
désirez.

– M. Tremblay sera de retour demain. Désirez-vous laisser un message dans sa boîte vocale?

Notons qu’il vaut mieux utiliser la préposition dans, plutôt que sur ou à, dans les constructions
formées à partir du terme boîte vocale : par exemple, laisser, acheminer ou déposer un message
dans une boîte vocale; messages reçus, enregistrés ou recueillis dans une boîte vocale.

Notons également qu’il faut éviter les formules du genre M. Leblanc a quitté ou M. Leblanc a
déjà quitté, car le verbe quitter ne s’emploie sans complément direct que dans la formule Ne
quittez pas. Il est préférable de dire M. Leblanc vient de partir.

Si l’on ignore, au départ, que la personne demandée est occupée ou absente, on peut utiliser,
lorsqu’on revient à l’appelant, différentes formules. Notons qu’il est préférable de proposer à la
personne qui appelle de se faire rappeler et non de rappeler ultérieurement. Il convient également
de lui demander si on peut lui être utile.

Exemples :

– Je regrette, le poste de Mme Larose est occupé. Désirez-vous patienter?

– Je regrette, le poste de Mme Larose est occupé. Voulez-vous patienter?


– M. Leblanc est actuellement au téléphone. Voulez-vous attendre ou préférez-vous qu’il vous
rappelle?

– Mme Laliberté n’est pas à son bureau pour le moment. Désirez-vous laisser un message?

– Mme Laliberté n’est pas à son bureau en ce moment. Est-ce qu’elle peut vous rappeler?

– M. Lebrun est absent pour le moment. Voulez-vous parler à sa secrétaire?

– Mme Fortier est déjà au téléphone. Désirez-vous laisser un message dans sa boîte vocale?

– Mme Ladouceur est déjà au téléphone. Puis-je lui demander de vous rappeler?

– M. Laplante est absent pour le moment. Peut-être pourrais-je vous être utile?

– M. Laplante n’est pas disponible en ce moment. Puis-je vous être utile? (de préférence à : Puis-
je vous aider?)

Conclure un appel

À la fin d’une conversation téléphonique, on doit remercier la personne de son appel et lui dire au revoir
(et non : bonjour, qui est moins de mise dans un contexte à caractère officiel), suivi d’un titre de civilité.
On peut également, s’il y a lieu, lui exprimer sa reconnaissance pour l’intérêt manifesté à l’égard de
l’entreprise.

Exemples :

– Merci de votre appel. Au revoir, monsieur*.

– Merci de nous avoir fait part de cette situation. Au revoir, monsieur.

– Merci de faire confiance à... Au revoir, madame.

– Je vous remercie. Bonne journée!


Si l’appelant remercie la personne consultée de l’aide apportée, l’usage veut que cette dernière lui dise
le plaisir qu’elle a eu à lui être utile, ou qu'elle demeure à sa disposition.

Exemples :

– Je vous en prie. (et non Bienvenue, qui est un emprunt à l’anglais déconseillé)

– Il n’y a pas de quoi, monsieur le Maire**.

– De rien, madame.

– Ce fut un plaisir de vous rendre service, monsieur.

– N’hésitez pas à nous rappeler si nous pouvons vous être utiles.

La personne qui appelle raccroche généralement en premier. Si l’appelant s’attarde et ne veut pas
mettre fin à la conversation, on peut essayer de clore la communication de diverses façons.

Exemples :

– Je vous prie de m’excuser, je dois maintenant raccrocher.

– Excusez-moi, je vais devoir vous quitter, on m’appelle sur une autre ligne.

– Veuillez m’excuser, mais je vais devoir mettre fin à la conversation, je dois aller en réunion.

* Puisqu’on transcrit ici une conversation, des propos d’un dialogue, monsieur s’écrit avec une minuscule initiale, car on n’est
pas dans un contexte épistolaire. La majuscule est de mise dans l’appel et la salutation d’une lettre, ou sur une carte
d’invitation.
** Dans ce cas de transcription, le titre Maire prend la majuscule initiale parce qu’il remplace le nom de la personne.

Complément :

Bonjour au sens de « au revoir » (Usages)

Courtoisie et usage du téléphone cellulaire

Le téléphone cellulaire est un outil de communication incontournable pour plusieurs personnes : il peut
être utilisé partout, en tout temps. Par contre, il ne peut pas l’être n’importe comment. Pour une
communication efficace et polie, il importe d’être discret quand on parle au cellulaire. Voici donc
quelques usages pour faire preuve de courtoisie dans cette situation de communication.

- Choisissez une sonnerie classique, baissez-en le volume ou, mieux, laissez votre téléphone en mode
vibration. Fermez-le dans les endroits où son utilisation est interdite, dans les hôpitaux, par exemple.

- Dans les lieux publics, isolez-vous pour discuter afin d’éviter que des bruits ambiants ne gênent la
conversation. En contexte professionnel, certains sons, comme des rires, peuvent nuire à votre
réputation ou à celle de votre employeur. Évitez de donner des renseignements confidentiels à haute
voix.

- Si vous ne pouvez vous isoler convenablement, proposez à votre interlocuteur de le rappeler plus tard :
Puis-je vous rappeler? Je suis dans l’autobus; Je suis à la cafétéria, il serait préférable que je vous
rappelle.

- Ne parlez pas en marchant. Votre voix risque d’être haletante et de laisser croire que vous êtes en
émoi.
- Si on vous appelle lorsque vous marchez, proposez de reporter l’entretien en précisant la situation :
Puis-je vous rappeler? Je traverse la rue; Je marche vers le bureau, je vous y rappelle dans dix minutes,
d’accord?.

- Prévenez votre interlocuteur d’une éventuelle rupture de communication et proposez de le rappeler


plus tard si la conversation s’arrête brusquement : Je suis dans un ascenseur. Je vous rappelle si je perds
le signal; La pile de mon cellulaire est faible. Si notre conversation est interrompue, je vous rappelle ce
soir.

- Dans le cas où la conversation a été interrompue, présentez vos excuses à votre interlocuteur lorsque
vous le rappelez : Je suis désolée pour tout à l’heure. Nous en étions à fixer une date de rencontre;
Excusez-moi pour l’interruption de conversation. Que disions-nous?.

- Par respect, en présence d’autres personnes, notamment en réunion, vous pouvez indiquer que vous
laissez votre appareil fermé : J’éteins mon téléphone; Je laisse mon cellulaire éteint.

- Finalement, en réunion, ne mettez votre cellulaire en mode vibration que si vous attendez un appel
urgent. Le cas échéant, avisez la personne qui dirige la rencontre de la situation : Ne m’en voulez pas si
je m’absente, car je dois recevoir un appel urgent; J’attends un appel urgent. Excusez-moi si je sors pour
y répondre. Prenez place près de la porte et quittez la salle dès que votre appareil vibre.

Pour en savoir davantage, vous pouvez consulter les articles Faire preuve de courtoisie, Faire un appel,
Recevoir un appel et Joindre quelqu’un qui utilise un téléphone cellulaire.

Faire preuve de courtoisie

Au téléphone, la courtoisie est très importante, puisque l’absence de contact visuel rend plus
difficile une relation personnelle et chaleureuse. La sincérité, l’intérêt et le sourire doivent donc
se refléter dans la voix.
Voici quelques usages pour faire preuve de courtoisie.

- Appelez en dehors des heures de repas, après 9 h et avant 21 h, sauf si l’interlocuteur ou


l’interlocutrice a précisé qu'il était possible de le faire à d’autres moments.

- Utilisez des formules usuelles de politesse, par exemple : s’il vous plaît, merci, ça a été un
plaisir de, je vous en prie, excusez-moi, puis-je faire quelque chose pour vous?, bonne journée,
bonne fin de journée.

- Vouvoyez l’interlocuteur. L’emploi du tu est plus familier que celui du vous. On tutoie
habituellement les personnes que l’on connaît ou celles avec qui l’on veut nouer des liens de
familiarité. Ainsi, de façon générale, on utilise le tutoiement lorsqu’on peut appeler son
interlocuteur par son prénom, et le vouvoiement lorsqu’on s’adresse à son correspondant ou à sa
correspondante en disant Monsieur ou Madame.

- Personnalisez la conversation au besoin, en prononçant le nom de l’interlocuteur ou de


l’interlocutrice une ou deux fois au cours de la communication, en le faisant précéder de
Monsieur ou de Madame, selon le cas. Cette façon de faire, qui n’est pas de mise lorsqu’on est
en présence de la personne, se justifie au téléphone pour remplacer le contact visuel.

- Ne corrigez pas la prononciation ou le vocabulaire de l’interlocuteur.

- Demandez à l’interlocuteur la permission de mettre son appel en garde, le cas échéant, et


expliquez-lui le pourquoi de votre demande. Quand on connaît la raison de l’attente, on patiente
plus volontiers.

- Évitez de faire du bruit avec du papier ou en continuant de taper à l’ordinateur, car cela pourrait
être interprété comme un manque d’intérêt ou de délicatesse.
- Évitez de tousser, d’éternuer, de vous esclaffer ou de crier dans le combiné, ou encore de
mâcher, de boire ou de manger en parlant au téléphone.

- Rappelez l’interlocuteur lorsque vous vous êtes engagé ou engagée à le faire.

Faire un appel

La personne qui appelle demande la personne à qui elle veut parler et, si elle le désire, peut faire
précéder sa demande de Bonjour, Bonjour madame* ou Bonjour, Martine. Il est de plus en plus
admis de dire Bonjour seul, mais il reste préférable, dans un contexte professionnel, d’ajouter un
titre de civilité ou un prénom.

Exemples :

– Pourrais-je parler à monsieur Tremblay, s’il vous plaît?

– Bonjour, est-ce que je peux parler à monsieur Tremblay, s’il vous plaît?

– Bonjour, madame, puis-je parler à monsieur Tremblay, s'il vous plaît?

Dès qu’il ou elle a obtenu la communication, l’appelant ou l’appelante se nomme, mentionne s’il
y a lieu le nom de l’entreprise ou de l’organisme qu’il ou qu’elle représente et expose le motif de
son appel.

Exemples :

– Ici Jean Dugré du Laboratoire Technor. Bonjour, monsieur. Je vous appelle pour…

– Bonjour, monsieur. Jean Dugré du Laboratoire Technor. Je vous appelle pour…


Si la personne à qui l’appelant veut parler est absente ou ne peut répondre à son appel, il laisse
son nom, son numéro de téléphone ainsi qu’un bref message de manière que la personne qu’il a
appelée puisse se préparer (prendre connaissance d’un dossier par exemple) avant de le rappeler.

* Puisqu’on transcrit ici une conversation, des propos d’un dialogue, madame s’écrit avec une minuscule initiale, car on n’est
pas dans un contexte épistolaire. La majuscule est de mise dans l’appel et la salutation d’une lettre, ou sur une carte d’invitation.

Filtrer les appels

Le filtrage des appels est une opération délicate, en ce sens que la personne qui répond doit agir
avec tact et circonspection pour choisir une formule qui ne froissera pas l’interlocuteur. Les
personnes qui ne veulent pas être dérangées ou qui n’acceptent d’être dérangées que par certains
interlocuteurs doivent informer la réceptionniste de leur disponibilité et des noms des personnes
à qui elles veulent bien parler. En cas d’oubli de leur part d’informer la réceptionniste,
différentes formules peuvent être utilisées pour annoncer à l’interlocuteur que la personne
demandée ne peut pas ou ne désire pas lui parler.

Exemples :

- Je vais voir si M. Tremblay est disponible.

- Je vérifie si M. Tremblay est libre.

Lorsqu’on sait que la personne demandée ne peut pas ou ne veut pas répondre à l’appelant,
plusieurs formules sont aussi possibles.

Exemples :

– Je regrette, madame*, mais M. Tremblay n’est pas disponible actuellement.


– Je regrette, madame. M. Tremblay est déjà au téléphone.

– Je regrette, madame, mais M. Tremblay vient d’entrer en réunion.

– Je regrette, madame. M. Tremblay est en entrevue.

– Je vais voir si M. Tremblay est disponible.

On peut alors proposer une solution à l’interlocuteur.

Exemples :

– Désirez-vous laisser un message?

– Puis-je prendre vos coordonnées pour qu’il vous rappelle? (et non : pour qu’il retourne votre
appel)

Lorsque l’on filtre les appels, il faut éviter de poser des questions trop directes ou familières et
adopter plutôt des formules courtoises.

Exemples :

– Puis-je lui dire qui l’appelle? (et non : Qui l’appelle?)

– Qui dois-je annoncer? (et non : Qui parle?)

– Vous êtes monsieur…? ou madame? (et non : Qui êtes-vous?)

– C’est de la part de madame…? ou de monsieur? (et non : C’est quoi votre nom?)

– C’est de la part de qui s'il vous plaît? (et non : C’est qui?) (La formule C’est de la part de qui
s’il vous plaît? peut cependant être ambigüe, laissant entendre que la personne téléphone de la
part d’une autre.)
– De la part de qui, s’il vous plaît? (même remarque que ci-dessus)

– C’est à quel sujet s’il vous plaît? (et non : C’est pourquoi?)

* Puisqu’on transcrit ici une conversation, des propos d’un dialogue, madame s’écrit avec une minuscule initiale, car on n’est
pas dans un contexte épistolaire. La majuscule est de mise dans l’appel et dans la salutation d’une lettre, ou sur une carte
d’invitation.

Formules usuelles à utiliser au téléphone

La liste ci-dessous présente, à gauche, des formulations dont l’emploi est à éviter lorsqu’on est
au téléphone, et à droite, les formulations correctes pour les remplacer.

Formulations à éviter Formulations à retenir


Pour se présenter
Service des communications, madame Line Service des communications, Line Blondeau
Blondeau ou
(Lorsqu’on se nomme, on ne fait pas Service des communications, Line Blondeau à
précéder son nom d’un titre de civilité.) l’appareil
Pour connaître le nom de l’appelant
Formulations à éviter Formulations à retenir
Qui êtes-vous? Puis-je lui dire qui l’appelle?
Qui l’appelle? Qui dois-je annoncer?
Qui parle? Vous êtes monsieur*…? (ou : madame…?)
(formules trop directes et familières) C’est de la part de monsieur…? (ou : de
madame…?)

* Puisqu’on transcrit ici une conversation, des propos d’un


dialogue, monsieur s’écrit avec une minuscule initiale, car on
n’est pas dans un contexte épistolaire. La majuscule est de mise
dans l’appel et la salutation d’une lettre, ou sur une carte
d’invitation.

C’est quoi votre nom? (construction fautive)


C’est de la part de qui, s’il vous plaît?
De la part de qui, s’il vous plaît?
(Ces formules peuvent cependant laisser
entendre que quelqu’un téléphone de la part
d’une autre personne.)
Pour connaître le motif de l’appel
C’est pourquoi? C’est à quel sujet, je vous prie?
Puis-je vous aider? En quoi puis-je vous être utile?
Que puis-je faire pour vous?
Puis-je vous être utile?
Pour faire patienter l’interlocuteur
C’est occupé, vous patientez? M. Leblanc est déjà au téléphone. Désirez-vous
attendre ou préférez-vous qu’il vous rappelle?
(Il est préférable de ne pas employer les mots
patience et patienter lorsque l’appelant est
impatient.)

Gardez la ligne. Ne quittez pas.


Restez sur la ligne. Restez en ligne.
Tenez la ligne. Un instant, s’il vous plaît.
Demeurez en ligne. Un moment, je vous prie.

Un instant. Un instant, s’il vous plaît.


Excusez-moi un instant, ne quittez pas.
Formulations à éviter Formulations à retenir
Un moment. Un moment, je vous prie.

Pour acheminer un appel


Je vous communique. Je vous le/la passe.
Je vous transfère. Je vous mets en communication avec…
Je transfère votre appel.
Pour justifier l’absence de la personne appelée
Elle est à son dîner. Elle est absente.
Elle est en congé. Elle n’est pas au bureau en ce moment.
Elle est malade. Elle est sortie. Désirez-vous laisser un
Elle n’est pas encore arrivée. message?
Elle n’est pas encore revenue de manger.

Il a quitté. Il vient de partir.


Il a déjà quitté. (Le verbe quitter ne Il a déjà quitté le bureau.
s’emploie sans complément direct que dans
la formule Ne quittez pas.)

Pour laisser un message dans une boîte vocale


Voulez-vous sa boîte vocale? Voulez-vous laisser un message dans sa boîte
Je vous transfère à sa boîte vocale. vocale?

Divers
Bienvenue. (en réponse à Merci) De rien.
Je vous en prie.
Il n’y a pas de quoi.

Bonjour. (à la fin d’une conversation; emploi Au revoir, madame (ou monsieur).


moins de mise dans un contexte à caractère
officiel)

C’est lui-même. C’est elle-même. C’est moi-même.


(dans le cas où la personne qui répond ne C’est moi.
s’est pas nommée et que c’est elle qu’on
demande)
Formulations à éviter Formulations à retenir

Comment ça s’écrit? Pouvez-vous épeler votre nom/le nom de la rue


s’il vous plaît?

Je ne peux pas vous parler, j’ai quelqu’un. Excusez-moi, mais j’ai déjà quelqu’un dans
mon bureau. Puis-je vous rappeler dans
quelques minutes?

O.K. D’accord.
Entendu.
Certainement.
Très bien.

Comment? Pardon?
Quoi? Pouvez-vous répéter, s’il vous plaît?
Qu’est-ce que vous dites?

Joindre quelqu'un qui utilise un téléphone cellulaire

En matière de politesse, il existe des conventions régissant l’utilisation du téléphone cellulaire,


particulièrement en public. En général, on sait qu’une personne qui fait ou reçoit un appel par cellulaire
doit se montrer polie envers son interlocuteur tout en se faisant discrète. En contrepartie, on ne pense
pas toujours qu’il existe aussi des règles de civilité à respecter quand on tente de joindre quelqu’un qui
utilise un cellulaire. Voici donc quelques usages qui permettent de se montrer courtois en la matière.

- Composez un numéro de cellulaire seulement si vous y êtes autorisé ou s’il apparaît sur une carte
professionnelle. Sinon, téléphonez au bureau ou à domicile. Laissez un message si nécessaire.
- Si on vous répond, n’ouvrez pas la conversation par des questions indiscrètes comme où êtes-vous, que
faites-vous?. De telles questions peuvent être embarrassantes pour votre interlocuteur. Vous ne devriez
les poser que si la réponse vous est nécessaire, et une fois seulement que la conversation est engagée.

- Commencez plutôt par vérifier si votre interlocuteur est disponible en lui posant une question comme
pouvez-vous m’accorder quelques minutes?.

- Si votre interlocuteur n’est pas libre, demandez-lui quel est le meilleur moment pour le rappeler. Soyez
ouvert à l’idée qu’il puisse reporter la conversation ou n’accepter qu’un très court échange : il peut se
trouver dans n’importe quelle situation.

- Soyez aussi bref que possible. Si la conversation tend à se prolonger, proposez à votre interlocuteur de
le rappeler à un numéro de téléphone fixe, car l’utilisation d’un cellulaire engendre parfois des frais liés
au nombre de minutes de communication ou aux appels interurbains.

- Si on ne vous répond pas et que vous laissez un message dans la boîte vocale de votre interlocuteur,
évitez les formules peu délicates comme je n’arrive pas à vous joindre! ou pourquoi votre cellulaire est
fermé?.

Pour en savoir davantage, vous pouvez consulter les articles Faire preuve de courtoisie, Courtoisie et
usage du téléphone cellulaire, Faire un appel et Message laissé à un interlocuteur.

 Nouveautés

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Index thématique
La rédaction et la communication
Communications téléphoniques

Message d'accueil

Un message d’accueil doit être concis; plus il est court, plus l’attente est acceptable pour la personne qui
appelle. Un message efficace confirme à l’appelant qu’il est au bon endroit.

Notons que l’enregistrement du message doit se faire dans un endroit silencieux. Un ton de voix
accueillant et chaleureux et un texte sérieux démontrent le professionnalisme de l’entreprise ou de
l’organisme. Les exemples suivants illustrent des messages adaptés à différents contextes de travail.

Exemples :

- Bienvenue chez Corbeil & Associés et merci de votre appel. Nous sommes désolés de ne pouvoir vous
répondre en ce moment, mais laissez-nous un message, et nous vous rappellerons le plus tôt possible. À
bientôt!

- Ici Multimédia Imagiclic. Si vous connaissez le numéro du poste de la personne que vous voulez
joindre, composez-le maintenant. Pour obtenir la liste des postes téléphoniques, faites le 2. Pour parler
à notre réceptionniste, faites le 0 ou restez en ligne.

- Merci d’avoir appelé le Laboratoire Technor. Toutes nos lignes sont occupées. Nous allons prendre
votre appel dans quelques instants. Veuillez rester en ligne pour conserver votre priorité d’appel. Nous
sommes désolés de vous faire attendre.
- Bienvenue au Laboratoire Technor. Nos bureaux sont actuellement fermés. Merci de rappeler durant
les heures d’ouverture, soit du lundi au vendredi, de 8 h 30 à midi et de 13 h 30 à 17 h. Vous pouvez
aussi laisser un message après le signal sonore.

- Vous êtes en communication avec le Laboratoire Technor. Restez en ligne; nous allons prendre votre
appel dans les plus brefs délais.

- Vous êtes bien au Service des achats. Comme nous ne pouvons vous répondre pour l’instant, veuillez
nous laisser un message, et nous vous rappellerons le plus tôt possible. Merci.

Message laissé à un interlocuteur

Lorsqu’on téléphone à une personne et qu’on est accueilli par une boîte vocale ou un répondeur, la
politesse demande qu’on laisse un court message. On donne son nom, sa fonction, le nom de
l’entreprise ou de l’organisme pour lequel on travaille, son numéro de téléphone et l’objet de son appel.
Le tout ne devrait pas durer plus de trente secondes. Les exemples suivants illustrent différents
messages laissés à un interlocuteur en contexte de travail.

Exemple :

- Ici Serge Raymond, directeur des ressources humaines chez Corbeil & Associés. J’ai bien reçu les
documents que vous m’avez fait parvenir. N’hésitez pas à m’appeler au besoin. Mon numéro de
téléphone est le 514 567-8901, poste 234. Au revoir.

Si cela est pertinent, on peut aussi mentionner le jour et l’heure de son appel ainsi que le meilleur
moment pour être joint.

Exemple :
- Bonjour, ici Jean Côté, responsable des ressources matérielles au Laboratoire Technor. Nous sommes
le 19 septembre. Il est 11 h 45. J’aimerais ajouter des articles à la commande faite hier avant qu’il ne soit
trop tard pour la modifier. Pourriez-vous me rappeler aujourd’hui, avant 15 h? Mon numéro de
téléphone est le 418 901-2345. Merci.

Dans certaines situations, il est difficile d’être bref. L’objet d’un appel, par exemple, peut être long à
expliquer. Il vaut mieux alors simplement spécifier qu’on ne peut donner plus de précisions sur le
répondeur ou dans la boîte vocale. De même, s’il n’est pas possible de faire savoir quand on est
joignable sans exposer tout son emploi du temps, il est préférable d’indiquer qu’on rappellera
ultérieurement.

Exemples :

- Ici Serge Raymond, directeur des ressources humaines chez Corbeil & Associés. Je souhaiterais vous
parler d’une candidature intéressante. Comme il m’est difficile de donner plus de détails dans votre
boîte vocale, pouvez-vous me rappeler au 514 567-8901, poste 234? Merci.

- Ici Jean Côté, responsable des ressources matérielles au Laboratoire Technor. Nous sommes lundi en
fin d’après-midi. Je voulais vous proposer une date pour la visite de nos installations. Mon numéro de
téléphone est le 418 901-2345. Je serai cependant difficilement joignable demain. Si nous n’arrivons pas
à entrer en communication d’ici à mercredi, je vous rappellerai. Bonne journée.

Si, à la fin du message, on croit avoir parlé trop vite et qu’on doute que l’interlocuteur puisse bien saisir
le nom et le numéro de téléphone donnés, on devrait prendre la peine de les répéter plus lentement.

Exemple :
- Bonjour, ici Sylvie Gagnon, secrétaire chez Lemieux et Lachance. Le directeur a étudié le curriculum
vitæ que vous nous avez envoyé et il souhaiterait vous rencontrer. J’aimerais que vous me rappeliez
pour me dire si vous êtes d’accord et, si c’est le cas, que nous prenions rendez-vous pour une entrevue.
Vous pouvez me joindre au 365 678-9012. Sylvie Gagnon, 365 678-9012. Merci.

Finalement, même si on communique souvent par téléphone avec la personne à qui on laisse un
message, par courtoisie, on devrait quand même lui donner son numéro : cela l’empêchera peut-être de
le chercher. On devrait également éviter d’utiliser un langage familier ou de fournir des renseignements
qui risquent d’embarrasser l’interlocuteur : un message enregistré peut être écouté par quelqu’un
d’autre que son destinataire, lorsque des personnes partagent un même bureau, par exemple.

Exemples :

- Bonjour Jean-Louis, c’est Monique. Je suis chez moi. Pourrais-tu me rappeler au 450 123-4567? J’ai
quelques questions à te poser à propos du contrat que nous devons préparer. Il est présentement
10 h 15. Tu peux me joindre sans problème jusqu’à 17 h. À bientôt.

- Bonjour Louise, ici Lucie. Il est 16 h 30 et je n’ai toujours pas reçu l’épreuve que tu m’avais demandé de
corriger. Puisque nous avions convenu que tu me l’enverrais en matinée, j’aimerais savoir si un
problème est survenu. S’il te plaît, rappelle-moi le plus tôt possible au numéro habituel, 450 231-6754.
Bonne soirée.

Pour en apprendre davantage, vous pouvez consulter les articles Système de réponse vocale interactif,
répondeur et boîte vocale et Message d’accueil.

Message téléphonique d'absence du bureau


Lorsqu’on s’absente de son bureau pour quelque temps, que ce soit pour une réunion d’une demi-
journée, pour un colloque de quelques jours, pour des vacances bien méritées ou pour une durée
indéterminée, des personnes peuvent essayer de nous joindre. Pour qu’elles sachent à quoi s’en tenir,
c’est une bonne idée de modifier le message d’accueil de notre répondeur ou de notre boîte vocale.

On enregistrera le message d’absence dans un endroit silencieux, comme on doit le faire pour tout
message d’accueil. On utilisera un ton professionnel, chaleureux et accueillant. On veillera à ce que le
message soit concis, mais complet.

Un message d’absence du bureau efficace confirme d’abord à l’appelant qu’il est au bon endroit. Pour
ce faire, on peut utiliser l’adverbe ici suivi de notre nom (par exemple, Ici Joël Lemay.) ou une formule
plus complète (par exemple, Vous avez bien joint la boîte vocale de Joël Lemay.).

On doit ensuite informer l’appelant de la durée de notre absence. On peut spécifier uniquement l’heure
ou la date de notre retour, ou préciser le moment du départ et le moment du retour. On évitera de ne
donner que la durée de notre absence (par exemple, deux semaines); la personne qui nous appelle ne
pourrait alors savoir quand nous serons de retour, puisqu’elle ignorera quand nous sommes partis. Si
notre absence est longue et d’une durée indéterminée, on le spécifiera. L’important, c’est que la
personne qui nous appelle sache bien à quoi s’attendre.

On doit également prévoir une solution de rechange au cas où une situation ne pourrait attendre notre
retour. Pour ce faire, on proposera à l’appelant de joindre la réception ou on donnera le nom et le
numéro de téléphone, y compris le numéro de poste (et non le numéro d’extension ou de local, termes
à éviter dans ce contexte), d’une personne qui s’occupe de nos dossiers pendant notre absence. On
évitera également d’utiliser la formulation assistance immédiate, puisqu’il ne s’agit pas vraiment
d’assistance. On peut parler d’urgence ou utiliser une formulation plus générale.

Enfin, on invitera la personne qui nous appelle à nous laisser un message et on terminera en disant
merci, à bientôt ou au revoir.

Exemples :
– Ici Dominique Bélanger. Il m’est impossible de répondre à votre appel pour le moment, mais laissez-
moi un message après le bip, et je vous rappellerai dès que possible. Merci et bonne journée.

– Ici Patricia Saint-Germain. Aujourd’hui, le mardi 17 mai, je serai en réunion tout l’avant-midi et à mon
bureau le reste de la journée. Laissez-moi votre nom, votre numéro de téléphone ainsi qu’un message,
et je vous rappellerai sans faute. Pour joindre le secrétariat ou en cas d’urgence, faites le 0. Merci.

– Ici Jean-Claude Paradis. Je serai absent jusqu’au lundi 25 avril inclusivement. Je vous invite à me laisser
un message, car je prends mes messages à distance. Vous pouvez aussi vous adresser au secrétariat,
au 514 234-5678. Merci.

– Ici Claire Carrier. Je suis en vacances du 11 au 29 juillet. Pendant mon absence, pour toute question
relative à mes dossiers, vous pouvez communiquer avec Mme Jeanne Soulard, au 418 123-4567. Vous
pouvez également me laisser un message, et je vous rappellerai à mon retour. Si vous désirez joindre
le secrétariat, faites le 0. Merci.

– Ici Marie Blanchard. Si vous entendez ce message, c’est que je suis soit déjà au téléphone, soit absente
de mon bureau. Laissez-moi votre nom et votre numéro de téléphone, et je vous rappellerai sans
faute. Pour joindre le secrétariat ou en cas d’urgence, faites le 0. Merci.

– Vous avez bien joint la boîte vocale de Gilles Charland. Je suis actuellement en réunion. Vous pourrez
toutefois me joindre entre 13 h 30 et 15 h. Vous pouvez aussi me laisser un message après le signal
sonore. Je vous rappellerai sans faute. À bientôt.

– Vous avez joint la boîte vocale de Jacques Richard. Aujourd’hui, le jeudi 12 septembre, je serai en
réunion la majeure partie de la journée. Je serai toutefois à mon bureau entre 13 h 30 et 14 h ainsi
qu’entre 16 h et 16 h 30. Je vous invite à me laisser un message après le bip ou à joindre le secrétariat
en faisant le 0. À bientôt.
– Bonjour, ici Mélodie Villeneuve. Je vous prie de noter que je serai absente le vendredi 11 mai. Si vous
me laissez un message, je le prendrai à mon retour, le lundi 14 mai, et j’y donnerai suite au besoin. Si
vous souhaitez joindre le secrétariat, faites le 0. Merci.

– Vous avez joint la boîte vocale de Sandra Fortin. Je serai de retour le 3 juin prochain. Laissez-moi un
message après le bip. S’il s’agit d’une urgence, vous pouvez joindre ma collègue Lysanne Racine au
418 844-7373, poste 122. À bientôt.

– Bonjour, ici Christian Émond. Je suis en vacances du 9 au 25 juillet. Pendant mon absence, pour toute
question relative à mes dossiers, je vous invite à communiquer avec M. Robert Desbiens, au 514 433-
3344, poste 443. Vous pouvez aussi me laisser un message, et je vous rappellerai à mon retour, le
25 juillet. Merci.

– Bonjour. Vous avez bien joint la boîte vocale d’Aurélie Lapalme. Je suis actuellement en congé de
maternité. Pour toute question relative à mes dossiers, je vous invite à joindre le secrétariat en faisant
le 0. Au revoir.

Pour en savoir davantage sur les boîtes vocales, les répondeurs et les messages d’accueil, vous pouvez
consulter les articles Système de réponse vocale interactif, répondeur et boîte vocale et Message
d’accueil. Pour connaître les mots et les formulations à utiliser en téléphonie, vous pouvez consulter les
articles Mots et expressions à connaître en téléphonie et Formules usuelles à utiliser au téléphone. Pour
savoir comment rédiger un message d’absence pour votre logiciel de messagerie, consultez l’article
Réponse automatique d’absence du bureau.

Mettre en attente

Lors de l’acheminement d’un appel ou dans d’autres situations où l’on doit faire attendre
l’interlocuteur, par exemple pour faire une recherche, on doit prévenir ce dernier, s’excuser et,
s’il y a lieu, justifier l’attente. Différentes formulations sont alors possibles.
Exemples :

– Ne quittez pas. (et non Gardez la ligne.)

– Restez en ligne. (et non Restez sur la ligne.)

– Un moment, s’il vous plaît.

– Un instant, je vous prie.

– Excusez-moi un instant. Ne quittez pas.

– Pouvez-vous patienter un instant?

– Merci de rester en ligne.

– Voulez-vous attendre quelques instants? Je vais aller chercher votre dossier. Merci. Je reviens
tout de suite.

– J’essaie de joindre (et non rejoindre) Mme Ladouceur. Veuillez patienter.

– Cela va prendre quelques minutes, souhaitez-vous attendre ou préférez-vous que je vous


rappelle?

– Puis-je vous demander d’attendre quelques instants pendant que je cherche ce renseignement?

Lorsqu’on reprend l’appel, une formule de politesse est de mise. Si l’on sait que l’attente risque
de se prolonger, on propose à la personne de la rappeler. Il ne faut pas oublier que le temps
semble toujours long à la personne qui attend.

Exemples :

– Monsieur Tremblay? Excusez-moi de vous avoir fait attendre. Voici les renseignements que
vous demandiez.
– Merci d’avoir patienté.

– Mme Larose est toujours en communication. Désirez-vous patienter encore un peu ou préférez-
vous laisser un message?

– Mme Larose est toujours au téléphone. Désirez-vous patienter encore? Puis-je vous être utile?

Mots et expressions à connaître en téléphonie

La liste ci-dessous présente, à gauche, des formes dont l’emploi est à éviter en téléphonie, et à
droite, les formes correctes équivalentes. Ces formes sont classées selon l’ordre alphabétique du
terme fautif, qui apparaît en italique.

Formes à éviter Formes à retenir

# 43 Poste 43

A
Acoustique Combiné
Appel conférence Conférence téléphonique
Assistance immédiate Urgence
(Cette forme est à éviter dans un message
d’accueil d’un répondeur ou d’une boîte
vocale, car il ne s’agit pas à proprement (Exemple : Pour joindre le
parler d’assistance. Exemple : Si vous avez
secrétariat ou en cas d’urgence,
besoin d’assistance, faites le 0.) faites le 0.)
Avoir en ligne Avoir au bout du fil, au téléphone;
être en communication

B
Boîte téléphonique Cabine téléphonique
Formes à éviter Formes à retenir

C
Canceller un appel Annuler un appel
Charger un appel Porter au compte, facturer un
appel
Acceptez-vous les charges? Acceptez-vous les frais?
Appel à charges renversées Appel à frais virés

E
Rappeler en dedans de quinze minutes Rappeler d’ici à quinze minutes;
rappeler avant quinze minutes
La ligne est engagée. La ligne est occupée.
Être sur la ligne Occuper la ligne, utiliser une
ligne;
la ligne est occupée, la personne
est au téléphone
Extension 24 Poste 24

F
Fermer la ligne Raccrocher (le combiné); mettre
fin à la communication

G
Gardez la ligne. Ne quittez pas.
Restez en ligne.
Un instant, s’il vous plaît.
Un moment, je vous prie.

H
Mettre sur le hold Mettre en garde, mettre en attente

I
Information Assistance-annuaire (nom d’un
service de certaines entreprises de
téléphonie permettant d’obtenir le
nom, l’adresse et le numéro de
Formes à éviter Formes à retenir

téléphone d’une personne [d’une


entreprise, etc.] abonnée à un
service téléphonique)

L
La ligne a été coupée La communication a été coupée
Local 37 Poste 37
Loger un appel (téléphonique) Téléphoner, appeler, faire un appel
(téléphonique)
Un appel longue distance, un longue distance Un appel interurbain, un
interurbain, une communication
interurbaine

Vous avez fait un méchant numéro. Vous avez fait un mauvais


numéro, un faux numéro.

Vous n’avez pas composé le bon


numéro.

C’est un faux numéro.

P
Placer un appel Téléphoner, appeler, faire un appel

R
Rejoindre quelqu’un par téléphone Joindre quelqu’un par téléphone
Faire renverser les charges Appeler à frais virés ou, plus
rarement, faire virer les frais
Retenue Garde, bouton de garde, bouton de
mise en attente
Faire un retour d’appel Rappeler; rendre un appel
Répondre à un appel
Répondre à un message
téléphonique
Formes à éviter Formes à retenir

Retourner un appel Rappeler; rendre un appel


Répondre à un appel
Répondre à un message
téléphonique

S
Signaler un numéro Composer, faire un numéro
Signalez 9. Faites le 9.
Il y a du statique sur la ligne Il y a du brouillage sur la ligne
Restez sur la ligne. Ne quittez pas.
Restez en ligne.
Un instant, s’il vous plaît.
Un moment, je vous prie.
Téléphoner sur semaine Téléphoner en semaine

T
Recevoir un téléphone Recevoir un appel (téléphonique),
un coup de téléphone
Téléphone Touch-Tone Téléphone à clavier
(Touch-Tone est une marque déposée)

 Nouveautés

 Index alphabétique
 Index thématique
 Liste des articles

Index thématique
La rédaction et la communication
Communications téléphoniques
Prendre un message

Il arrive que l’on doive suggérer à l’appelant de laisser un message pour un collègue absent ou occupé.
Différentes formulations sont possibles.

Exemples :

– Puis-je prendre un message?

– Puis-je lui faire un message?

– Est-ce que je peux prendre un message?

– Désirez-vous laisser un message?

– Voulez-vous laisser un message?

Lorsque l’on prend un message, il faut s’assurer que tous les points notés sont exacts, surtout lorsqu’il
s’agit d’une adresse, d’un numéro de téléphone ou d’un appel qui doit avoir lieu à une date ou à une
heure précises.

Exemples :

– Pouvez-vous me rappeler votre nom? (Dans les cas où la personne s’est déjà nommée.)

– Vous êtes madame*…?

– Qui doit-il demander?

– Pour quelle entreprise travaillez-vous?

– C’est à quel sujet, je vous prie?


– À quel numéro peut-il vous joindre?

– Quel est votre numéro de téléphone?

– Y a-t-il un numéro de poste?

– Quel est l’indicatif régional?

– Est-ce le 450? (La formule Est-ce dans le 450? est de style familier.)

On ne doit pas hésiter à demander à la personne d’épeler son nom (mais pas plus de deux fois) si on a
un doute sur la graphie du nom.

Exemple :

– Pouvez-vous m’épeler votre nom, je vous prie?

On peut répéter le numéro de téléphone pendant qu’on le note; cela permet à l’interlocuteur de le
corriger si on ne l’a pas bien compris.

Exemples :

– Vous avez bien dit le 418 234-1112?

– Pourriez-vous répéter le numéro, s'il vous plaît?

Pour conclure la prise du message, on le reformule afin d’éviter toute erreur, puis on poursuit avec une
formule du genre: J’ai bien noté ou encore Je vais lui transmettre votre message dès son retour.
* Puisqu’on transcrit ici une conversation, des propos d’un dialogue, madame s’écrit avec une minuscule initiale, car on n’est
pas dans un contexte épistolaire. La majuscule est de mise dans l’appel et la salutation d’une lettre, ou sur une carte
d’invitation.

Il peut être utile de se servir d’un formulaire conçu spécialement pour prendre des messages
téléphoniques. Vous en trouverez des exemples en consultant l’article Exemples de formulaire pour
message téléphonique.

Recevoir un appel

Dans un cadre professionnel, les premières secondes d’une communication téléphonique sont
primordiales, puisqu’elles laissent une impression qui peut influencer les relations futures de
l’appelant avec l’entreprise ou l’organisme. Pour donner une bonne image, on recommande de
répondre avec un ton accueillant et de façon agréable, de s’exprimer clairement en demeurant
poli et courtois, et de s’intéresser aux propos de l’interlocuteur.

L’usage veut qu’on réponde au téléphone après la deuxième sonnerie pour que la personne qui
appelle ne s’impatiente pas et qu’elle ne pense pas qu'on la néglige.

Dès le début de la conversation, la personne qui répond doit donner, selon le cas, le nom de
l’établissement, de la direction, du service, du bureau où elle travaille (afin que la personne qui
appelle soit certaine qu’elle est au bon endroit); elle peut ou non se nommer. Toutefois, se
nommer est recommandé pour personnaliser les communications. La personne qui répond peut
également terminer sa phrase d’accueil par Bonjour, surtout si celle-ci est courte. Même si
certains en ont critiqué l’emploi dans le passé malgré son usage bien ancré tant en France qu’au
Québec, Bonjour peut être utilisé dans des phrases d’accueil pour établir une communication
courtoise ou ouvrir la communication. C’est à l’entreprise de trouver la formulation qui convient.

Exemples :
- Laboratoire Technor, Direction des communications.

- Laboratoire Technor. Ici Louis Dumais. En quoi puis-je vous être utile?

- Service des communications, Sylvie Blondeau

- Bureau du président, Hélène Delorme à l’appareil

- Daniel Rodriguez, service après-vente

- Agence Modex, bonjour!

- Service des ressources humaines, bonjour!

Lorsqu’il s’agit d’un appel qu’on reçoit à la maison, on peut répondre plus simplement en disant
Allô? (s’écrit aussi allo) ou encore Oui, allô?

Dans d’autres situations, la personne qui répond peut simplement se nommer ou faire précéder
son nom de ici. Lorsqu’on se nomme, on ne fait pas précéder son nom d’un titre de civilité, que
ce soit monsieur, madame, docteur ou maître.

Exemples :

- Marc Durand

- Ici Jean Poirier

- Marie Larose à l’appareil

- Marco Lafleur, bonjour!

Si la personne qui répond ne s’est pas nommée et si c’est elle qu’on demande, elle dit
simplement C’est moi-même (et non c’est elle-même, c’est lui-même) ou encore Oui, c’est moi.
Si le téléphone sonne pendant qu’on est déjà en communication avec un correspondant et qu’il
faut répondre, on doit s’excuser auprès de ce dernier, lui expliquer que le téléphone sonne,
s’assurer qu’il a compris la situation, puis répondre à l’appel. On demande alors au deuxième
interlocuteur de vouloir patienter un instant, puis on revient au premier correspondant en le
remerciant d’avoir attendu et on essaie d’abréger l’entretien afin de ne pas faire patienter
indûment le second interlocuteur. Ce va-et-vient entre les deux correspondants pourrait prendre
la forme suivante :

(À la première correspondante) : – Madame Lajoie, voulez-vous m’excuser? Je dois répondre à


un autre appel. Je vous reviens tout de suite.

(Au second interlocuteur) : – Puis-je vous demander d’attendre un moment? Je suis déjà en ligne
avec quelqu’un. Je vous reviens.

(À la première correspondante) : – Madame Lajoie? Je vous remercie d'avoir patienté.

Si on sait qu’on ne pourra mettre fin rapidement à la communication avec le premier


correspondant, on propose au second interlocuteur de le rappeler dès que l’appel en cours sera
terminé, en disant par exemple : Puis-je vous rappeler dans un instant? Je suis déjà au
téléphone. Puis on revient au premier correspondant.

Une fois la conversation terminée, on rappelle tout de suite le deuxième interlocuteur et on le


remercie d’avoir permis de le rappeler. On peut ainsi dire : Bonjour madame*, ici Jean Bertrand.
Je vous remercie d'avoir accepté que je vous rappelle. Que puis-je faire pour vous?

Il peut arriver que l’on s’entretienne avec quelqu’un et que le téléphone sonne, ou, à l’inverse,
qu’on soit au téléphone et qu’une personne se présente.

Dans la première situation, on doit répondre au téléphone aussi rapidement qu’à l’habitude, parce
qu’une réponse tardive peut être synonyme de négligence. On s’excuse d’abord auprès de la
personne présente, puis on répond au téléphone. Si on peut satisfaire rapidement à la demande de
l’appelant, on le fait et on met fin à la communication téléphonique. Si l’entretien téléphonique
risque d’être long, on propose à l’appelant de le rappeler et on le remercie. On s’adresse ensuite à
la personne présente en la remerciant d’avoir attendu. On pourrait ainsi avoir l’enchaînement
suivant :

(À la personne présente) : – Voulez-vous m'excuser, monsieur Leblanc, je vous reviens dans un


instant. (ou : – Excuse-moi, Jean, je te reviens.)

(À l’appelant) : – Je ne peux pas vous répondre actuellement, car j'ai quelqu'un dans mon bureau.
Puis-je vous rappeler?

(On revient à la personne présente.) : – Merci d'avoir attendu, monsieur Leblanc. (ou : – Merci
d’avoir attendu, Jean.)

Si une personne se présente alors qu’on est au téléphone, il faut lui signifier, par un signe de tête
ou un sourire, qu’on l’a vue; on peut également lui faire signe de s’asseoir. Ainsi, même si l’on
est occupé, elle se sentira bien accueillie. Il s’agit par la suite d’écourter la conversation
téléphonique et d’y mettre fin.

* Puisqu’on transcrit ici une conversation, des propos d’un dialogue, madame s’écrit avec une minuscule initiale, car on n’est pas
dans un contexte épistolaire. La majuscule est de mise dans l’appel et dans la salutation d’une lettre, ou sur une carte d’invitation.

Système de réponse vocale interactif, répondeur et boîte vocale

Dans bon nombre d’entreprises et d’organismes, la personne qui appelle est accueillie par un système
de réponse vocale interactif. Un tel système permet, à partir d’un téléphone, d’établir une
communication dans les deux sens entre un utilisateur et un serveur vocal. L’utilisateur peut
communiquer oralement avec le serveur (le serveur est alors doté d’un système de reconnaissance
vocale) ou au moyen des touches du clavier de son téléphone.
Au Québec, conformément à la Charte de la langue française, les messages d'accueil de ces systèmes
doivent être en français. Il est possible d’utiliser dans ces messages, en plus du français, une autre
langue, si on le juge opportun. On exploitera cette possibilité différemment selon le type d’organisation,
administration publique ou entreprises.

Les organismes de l’Administration doivent s’assurer que les messages d’accueil sont en français.
Conformément à la Politique gouvernementale relative à l’emploi et à la qualité de la langue française
dans l’Administration, s’il y a lieu d’intégrer un message dans une autre langue, celui-ci doit être
accessible de façon distincte. De plus, il est proposé que le message d’accueil en français soit, de
préférence, entendu au complet avant que l’accès à un message dans une autre langue ne soit donné.

Dans le cas des entreprises, et toujours conformément à la Charte de la langue française, les messages
d’accueil doivent être en français. Si l’on désire y employer une autre langue, il faut veiller dans tous les
cas à accorder la priorité au français.

Pour les services téléphoniques centralisés, notamment pour les services à la clientèle, le message
débute en français, se poursuit en anglais ou dans une autre langue avec une brève consigne sur la façon
d’obtenir le service de renseignements dans cette langue, puis revient en français. Par exemple :

Ici le Laboratoire Technor. Si vous connaissez le numéro du poste de la personne que vous désirez
joindre, faites-le maintenant. Si vous souhaitez obtenir l’aide de notre téléphoniste, faites le 0.
For information service in English, press 1. Nos heures normales de bureau sont de 8 h 30 à 12 h
et de 13 h à 16 h 30.

Un message d’accueil doit être concis; plus il est court, moins l’attente est longue pour la personne qui
appelle. Un message efficace confirme à l’appelant qu’il est au bon endroit, le renseigne, s’il y a lieu, sur
la durée de l’absence de la personne qu’il appelle, propose une solution de rechange, par exemple
joindre un collègue ou la réception, et l’invite à laisser un message.

Pour en apprendre davantage, vous pouvez consulter l’article Message d'accueil.


https://www.youtube.com/watch?v=i77tOWettrI&feature=youtu.be
A conversation over the phone. Jacques explains to Françoise, his office colleague, how he has just quit the job...

[ click here to listen to the entire document or on each number for the separate segments.]

- Allô... Pourrais-je parler à Françoise s'il vous plaît ?


- Françoise ? Oui, je vais voir si elle est là. C'est de la part de qui ?
-01-
- Jacques Dumont, un collègue du bureau.
- Ne quittez pas s'il vous plaît.

- Allô Jacques... Comment ça va ?


- Ça va Françoise, je ne te dérange pas ?
-02-
- Pas du tout, j'étais en train de regarder la télévision. Qu'est-ce qui se passe ?
- Oh, c'est tout une histoire, tu as cinq minutes pour que je te raconte ?

- Mais oui, il n'y a rien de grave j'espère ?


- Rien de grave ? Oui et non, j'ai perdu mon boulot...
-03-
- Comment ? Mais qu'est-ce qui s'est passé ?
- Bah... J'ai eu une grosse discussion avec le patron et cela a mal fini.

- Une grosse discussion ? Qu'est-ce que tu veux dire ?


- Tu sais, je lui ai demandé pour ma promotion, mais il a refusé.
-04-
- Mais pourquoi ? Cela fait cinq ans que tu attends !
- Oui, mais il m'a dit qu'il n'avait pas d'argent...

- Comment pas d'argent ? L'entreprise a fait de gros bénéfices cette année !


- Je sais, je lui ai dit... Mais je crois qu'il y a autre chose...
-05-
- Comment autre chose ?
- Je crois qu'il ne m'aime pas.

- Je comprends. Vous vous êtes disputés !


- Oh oui ! Beaucoup ! Je lui ai tout dit !
-06-
- Et tu lui as donné ta démission...
- Je lui ai donné ma démission, oui.

- Qu'est-ce que tu vas faire maintenant ?


- Prendre des vacances, je les ai méritées !
-07-
- Oui tu as raison, mais il faut que tu trouves un autre travail aussi !
- Oui ne t'inquiète pas, j'ai un projet, je t'en parlerai.

- J'espère ! Tiens-moi au courant !


-08- - Allez à bientôt Françoise, on se rappelle !
- A bientôt Jacques, et bonnes vacances !
https://www.youtube.com/watch?v=_r7rm3rtGSw&feature=youtu.be

https://langmedia.fivecolleges.edu/lbc-subtopic/123572

1. Pourrais-je parler à ___ ?


2. Je voudrais parler à ___.
3. Est-ce que je peux parler à…
4. Est-ce que Frédéric est là s’il vous plaît ?
5. Non, il n’est pas là.
6. Oui, il est là.
7. Est-ce que Sophie est là s’il vous plaît?
8. Non, elle n’est pas là.
9. Oui, elle est là.
10. Qui est-ce ?
11. C’est de la part de qui ?
12. Qui est à l’appareil ?
13. C’est de la part de qui ?
14. Un moment, s’il vous plaît. / Un instant, s’il vous
plaît.
15. Ne quittez pas.
16. Ne raccrochez pas.
17. Je te le/la passe.
18. Veuillez patienter, s’il vous plaît.
19. C’est Frédéric à l’appareil.
20. Est-ce que je peux prendre un message ?
21. Voulez-vous laisser un message ?
22. Votre numéro téléphone, s’il vous plaît.
23. Mon numéro téléphone est le…
24. Est-ce qu’il/elle peut me rappeler ?
25. Merci d’avoir appelé !
26. Pouvez-vous parler plus lentement s'il vous plaît?
27. Je vous le passe.
28. être coupé
29. J’ai été coupé
30. Nous avons été coupés.
31. Ça coupe.
32. Je ne capte pas très bien.
33. Je ne t’entends pas.
34. La connexion est de mauvaise qualité.
35. La connexion est très mauvaise.
36. Pouvez-vous répéter cela ?
37. Ça sonne
38. C'est occupé
39. La ligne est occupée.
40. Personne ne répond.
41. Je rappelerai plus tard.
42. Désolé, vous vous trompez de numéro.
43. C’est une erreur.
44. Il n’y a pas de réseau.
45. Je n’ai plus de pile.
46. La connexion est mauvaise.
47. Je n’ai pas entendu la sonnerie.
48. Tu n’as pas reçu mon SMS/mon message ?
49. Salut.
50. Allez.
51. À tout.
52. À tout à l’heure.
53. Au revoir.
54. ... est disponible?
55. Est-ce le bureau de...?
56. Pouvez-vous me connecter avec...
57. Transférer cet appel à... s’il vous plaît.
58. J'aimerais parler avec...
59. J'aimerais laisser un message pour...
60. Je patiente.
61. Je vous appelle pour fixer un rendez-vous avec...
62. je vous appelle pour prendre rendez-vous avec...
63. Je vous rappelle.
64. Je vous appelle pour le suivi de...
65. Je vous appelle pour vous informer...
66. Je suis désolé, il / elle est en réunion.
67. Pourriez-vous me laisser votre nom et votre numéro
de téléphone s'il vous plaît ?
68. Je m'appelle… et mon numéro est le…
69. Pourriez-vous lui transmettre mon numéro s'il vous
plaît
70. Passer un coup de fil / un coup de téléphone?

Phrases

 Vous voulez patienter ?


 Je peux laisser un message ?
 Vous voulez laisser un message ?
 C'est de la part de qui ?
 Je vous la passe, ne quittez pas !
 C'est de la part de David Pécan.
 C'est au sujet de notre commande de matériel de bureau.
 J'aimerais parler à monsieur Lebon s'il vous plaît.
 Agence Tropiques, Céline, bonjour.
 Je regrette, madame Goudot n'est pas dans son bureau.
 Pourriez-vous me passer madame Lagrange ?