Université Abdelmalek ESSAÂDI

Faculté des Sciences Juridiques,

Economiques et Sociales de Tanger
Module : Audit qualité

Management de la qualité
Accréditeur Accréditeur
et
certification qualité

Certificateurs
Animateur Certificateurs
: M. Jihad JAMÏ Enseignant Chercheur

ateurs Certificateurs
- Présentation des objectifs de l’intervention

1- Comprendre à quoi sert un système de management de la qualité

2- Comprendre l’évolution historique de l’approche du M.Q

3- Comprendre les concepts de base et le vocabulaire associé

4- Comprendre et savoir expliquer les principes du M.Q

5- Comprendre et savoir expliquer les avantages à mettre en place un SMQ

conforme aux normes ISO 9001 V 2008

6- Illustrer la pratique de la norme par des exercices et des situations concrètes

2
PLAN

I. Contexte général de la qualité

II.Concepts et principes de la qualité ?

déf, hist, pourquoi SMQ, pdts 2008 et 2105, Principes MQ

III. Mécanisme de certification

IV. Rôle des acteurs du SMQ

V. Exigences de la norme ISO 9001 V 2008 et 2015

SMQ, Resp Direc, Mgt Rces, Réalis P/S, Anal des amél
3
 I- CONTEXTE GENERAL
DE LA QUALITE

4
- La Qualité dans le contexte Marocain

 Le Maroc est confronté aux enjeux de la mondialisation.

 La mondialisation de l'économie et des échanges présente

des opportunités et des contraintes pour le Maroc

 Le rendez-vous de 2010 (élément déclencheur)

L'effort d'adaptation imposé aux entreprises marocaines

La maîtrise de la qualité pour les entreprises marocaines

constitue un atout vital à leur développement
5
- L’utilité de la qualité dans les entreprises moderne

 L’environnement actuel des entreprises est, entre autre, constitué :

− De clients de plus en plus exigeants
− D’un besoin de services associés de plus en plus important
− D’une concurrence de plus en plus forte
− D’un marché de plus en plus international
− D’un contexte économique de plus en plus incertain
− Pour s’adapter à cette évolution, l’entreprise moderne dispose
d’une arme : la qualité

 Le service associé à la qualité offre à la fois un avantage commercial

et financier (maitrise coût, coût non qualité, recrutement client …)

 Les clients heureux forment les entreprises gagnantes

6
- Pourquoi a-t-on besoin d’un S.M.Q ?
 En règle générale : Les organismes fournissent des P/S pour
satisfaire les exigences et/ou les besoins des clients.
 La mondialisation de la concurrence amène à préciser plus en
détail les attentes des clients
Les organismes fournissent des P/S pour
satisfaire les exigences et/ou les besoins des clients.

 Pour rester compétitif, les organismes doivent utiliser des

systèmes appropriés et efficients. (en amélioration continue)
pour répondre aux spécifications.

 Toutefois, la réponse aux spécifications seule, ne garantit pas

forcement que les exigences des clients soient entièrement
satisfaites.

développer des normes et des lignes directrices de SMQ, afin

d’ajouter aux spécifications techniques, les exigences
7
pertinentes sur les produits.
- Pourquoi a-t-on besoin d’un S.M.Q ?

 Un système global implique : un planning, une répartition

des ressources, une définition d’objectifs communs, une
évaluation continue de l’efficacité générale de
l’organisme

 Le modèle ISO 9000 :

 Permet à l’organisme d’identifier ses forces et ses faiblesses
 Contient des exigences relatives à l’évaluation par rapport à des modèles
d’exigences génériques
 Fournit la base pour l’amélioration

 Implique une reconnaissance externes .

8
 II- CONCEPTS & PRINCIPES
DE LA QUALITE

9
- Terminologie
QU’EST CE QUE LA QUALITE?

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques

d’un produit, d’un système ou d’un processus à satisfaire
les exigences des clients et autres parties intéressées.

12
- Terminologie
QU’EST CE QUE L’ISO?

ISO vient du GREC = ISOS qui signifie EGAL

 (FR) Organisation Internationale de Normalisation

 (GB) International Organization for Standardization

ISO est une fédération mondiale d’organismes nationaux de

normalisation de quelque 130 pays à raison d’un organisme par pays.

Mission de l’ISO

 Favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes dans

le monde en vue de faciliter entre les nations les échanges de biens et de
services et de développer la coopération dans le domaine intellectuel,
scientifique, technique et économique.

18
- Historique

CHRONOLOGIE DES ISO 9000

1959 : Publication de la première norme de Système Qualité

US MILITARY SPECIFICATION (MIL-Q-9858)
1979 : Publication de la norme BS 5750
1987 : Sortie des normes de la série ISO 9000
1994 : Révision des normes de la série ISO 9000
1996 : Cahier des charges de la révision complète de l'an 2000
2000 : Édition 2000, orientée Management de la Qualité
2008 : Édition 2008, orientée Management de la Qualité

20
- Historique
L’EVOLUTION DE LA NOTION DE QUALITE

La Conformité L’Efficacité La Performance

Artisanat Contrôle de Assurance de Management par

la Qualité la Qualité la Qualité

1950 1970
1940

Prévoir Prévoir Améliorer

Faire Faire Vérifier Vérifier

Faire
Faire Vérifier
21
- Historique Evolution de la notion de qualité

AVENIR
Confiance
Qualité Totale
Management
de la Qualité

Assurance
Qualité
Correction Prévention

Qualité

Contrôle
final

PASSÉ
Méfiance
- Historique De la conformité à l’excellence

ECHELLE DE
PROGRES
Prix
Qualité
EFQM
NIVEAU 5
En Excellence
REFERENTIELS
QUALITE TOTALE
amélioration
… permanente

ISO
9004
(2000)
NIVEAU 4
Optimisé Efficience

ISO
9001
(2008) NIVEAU 3
Maîtrisé Efficacité

ISO
9001 NIVEAU 2 Défini, planifié et suivi Conformité
(1994)
NIVEAU 1 Fonctionnement de base
ECHELLE
DE
TEMPS

Articulation des différents référentiels qualité

Ligne des produits 2008

• Un effort de simplification ramène le nombre de

normes de la série de vingt à quatre
ISO 9000
Principes essentiels et
vocabulaire Prix qualité
ISO 9001 ISO 9004
S.M.Q Lignes directrices pour
Exigences Couple - cohérent l’amélioration des
performances

ISO 19011
Audits qualité et
environnement
• Ces quatre normes pourront être complétées par
des TS (Technical Specification) sectoriels

25
- Principes du management de la qualité

1. Orientation Client (Ecoute)

2. Leadership
3. Implication du Personnel
4. Approche Processus
5. Management par Approche Système
6. Amélioration Continue
7. Approche factuelle pour la prise de décision
8. Relation mutuelle bénéfique avec les fournisseurs

26
27
- Qu’est ce qu’un processus ?

INDICATEUR
PILOTE RESSOURCES INFORMATIONS

DONNEES SOUS- DONNEES

D'ENTREE PROCESSUS DE SORTIE

APPORT DE VALEUR AJOUTE

33
 LE CLIENT ET LA RÉALISATION DES PRESTATIONS

Les processus passent au travers les différentes activités

Les prestations sont réalisées au travers différents processus

Le client voit seulement LA QUALITÉ FINALE de la prestation

Besoins
Satisfaction
du client
du client

bleu : Activités

jaune : Processus

rouge : Prestations

P.Baracchini, 2007
 Management par approche système
Direction
L’APPROCHE TRANSVERSALE
Assistante

Commercial Etudes Moyens Finances Qualité

Processus 1

Processus 2

Processus 3

Processus n

Ce sont des activités liées par une logique de finalité.

Ils font appels aux ressources de chacune des fonctions.
- Exemple de processus : Prise de commande

Taux d’erreur

Temps
moyen de
prise de
commande

Ordre à
Accueil Demande du Valider la
Souhait Boisson cuisine
Arrivé
client
Facture
Pilote Responsable du site
Ressources Caisses en état de marche,…
Informations Liste des Menus et promotions,…
36
Management par approche système
Données
d’entrée L’entreprise est constituée
d’un ensemble de sous systèmes
qui fonctionnent pour réaliser
ce que nous offrons à nos clients.

Chaque sous système

Données répond à la définition
de sortie
d’un processus.
- Structure générale de la cartographie des processus

39
- Exemple de cartographie de processus
Processus de management

2- Communication Interne 4- Analyse des données 6- Audit Qualité

Interne

1- Planification de la Qualité 7- Maîtrise du

et Déploiement des Objectifs 5- Actions Correctives et Produit Non
Préventives Conforme
3- Revue de 8- Traitement des
Direction réclamations

Processus de réalisation
10- Achats 11- 12- Couture 13- Stockage,
matières Préparation et et préservation
9- Clients Premières et Coupe Repassage et livraison du
Fournitures produit fini
Processus de support

14- Gestion 15- Achat Pièces 16- 17- 18- Maîtrise

des Détachées et Maintenance Maîtrise du des documents
Ressources Consommables des système et des
Humaines équipements d’informatio enregistrement
n s

Processus de Direction Processus de Support Processus de

40 Réalisation
cartographie des processus qualité

21
Sensibilisation à la qualité
43
- Orientations AMELIORATION

MESURE
SATISFACTION
CLIENT A
N
A
AMELIORATION
L
Y
S ACTIONS
AUDIT INTERNE
E CORRECTIVES
CONTINUE

des

MESURE et D ACTIONS et
SURVEILLANCE O PREVENTIVES
des
N
PROCESSUS
N
EFFICACITE .
E
E
MESURE et MAITRISE DES S
SURVEILLANCE NON CONFORMITES
du PRODUIT

44
- Orientations de la norme ISO

 Orientation Client

 Orientation Processus

 Orientation Management des Ressources

 Orientation Amélioration

47
- Avantages du management de la qualité
Avantages internes

 Amélioration continue des performances

 Réduction des délais, des stocks, des aléas de facturation.
 Réduction des aléas de fabrication (problèmes, erreurs).
 Amélioration des coûts de non qualité.
 Augmenter la rentabilité
 Garantie de la qualité du produit le plus en amont possible.
 Décloisonnement des différents services de l'entreprise
 Meilleure communication entre les acteurs de la qualité
 Amélioration de la confiance, du Moral et de la Motivation
 Meilleure Formation
 Passage de la culture orale à un référentiel écrit.
 Responsabilisation qualité de toutes les personnes de l'entreprise :
mobiliser et stimuler tous le personnel
 Avoir le bon produit, dans les bons délais et au meilleur coût.

51
- Avantages du management de la qualité

Avantages externes

 Les clients auront une confiance dans l'obtention de la qualité

requise.
 Assurer une meilleure communication avec les clients.
 Permettre des prix de vente adaptés au marché
 Répondre aux besoins du donneur d'ordre ou du marché.
 Amélioration de l'image de marque.
 Adaptation rapide aux nouvelles relations «clients fournisseurs».
 Renforcer la satisfaction du client
 Pérenniser et développer les ventes
 Reconnaissance nationale et internationale. (parfois allégement de
certaines procédures administratives)

52
 III- LA CERTIFICATION
ET SES MECANISMES

56
- Qu’est ce que la certification?

• Une reconnaissance d’un

système Qualité efficace
délivrée par une tierce partie

• Cette reconnaissance couvre

un champ d’activités précis pour
une durée limitée

57
- Les certifications connues

 Les certifications produits

(Normes NF, Fibre
citoyenne…)
Produit
 Les certifications de
personnes (ICA, IRCA…)

 Les certifications de Personne Système

systèmes (ISO 9000, ISO
14000, …)

58
- Normes ISO 9000 V 2008

ISO 9000 ISO 9001

Principes essentiels Exigences. Système de

et vocabulaire management de la qualité

ISO 9004 ISO 19011

Lignes directrices pour Lignes directrices

l’amélioration des performances pour l’audit

59
- Organismes certificateurs

• Au Maroc: Pour ISO 9001 : LRQA,

BVQI, AFAQ, TUV, DNV, SGS,
MCI, UTAC, AOQC,
Deloite…
• Leur certification est valable trois ans

France

SNIMA Maroc

Norvège
France
Allemagne

Switzerland

États unis
France

Angleterre États unis

60
- Sélection de l’organisme certificateur

1. L’habilitation à auditer le métier considéré

2. La réputation nationale

3. La reconnaissance internationale

4. Les habitudes particulières d’un secteur d’activité

5. Les coûts

61
- La Certification est une attestation temporaire et non un
diplôme

Un contrat de 3 ans renouvelable par tacite reconduction

Audit Initial

Audit de Suivi
(1 à 2 fois par an)

Audit de Renouvellement
(3 ans)

62
- Motivations des entreprises pour une certification ISO

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%
Commercial Politique Compétitivité Export Demande Autre Règlement
groupe client
- La démarche : Les étapes de la certification
DIAGNOSTIC

PILOTER, ALERTER, AJUSTER, ET RENDRE COMPTE ORGANISER LA DEMARCHE

DEFINIR LA GESTION DU SMQ

SENSIBILISER ET FORMER

ANALYSER LES PROCESSUS

REDIGER LE MANUEL
QUALITE

SELECTIONNER UN
CERTIFICATION
ORGANISME DE
FORMER ET SUIVRE LES
AUDITEURS

VERIFIER ADEQUATION ET
EFFICACITE SMQ

CERTIFICATION
ISO 9001 V 2000
64
.
65
66
67
68
- Coût de non qualité

 La non-qualité ou "dis-qualité" est donc l'écart global constaté

entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue.

 Cet écart peut être évalué plus ou moins complètement en termes

économiques.

 La non-qualité se traduit en général par un défaut, une non-

conformité, une anomalie.

69
- Coût de non qualité
QUELQUES CHIFFRES

 Les coûts résultant de la non qualité représentent :

 10 à 30 % du Chiffre d'affaires :
 5% au Japon
 10 % aux USA
 20 % en France

 50% à 70 % au Maroc !!!

 15 à 40 % de la valeur ajoutée
 En France :
 25 Milliards d'Euros dans l'industrie du bâtiment
 45 Milliards d'Euros pour l'ensemble de l'activité industrielle.
 Ramené à un salarié, ce coût de non-qualité (CNQ) est de 2166,6
€/an, quelques fois plus....

70
- Coût de non qualité

COUTS DE LA NON
QUALITE

Coûts de Coûts Coûts Coûts

prévention d'évaluation d'erreur d'erreur
externe interne

Dépenses volontaires pour Dépenses obligatoires

prévenir et évaluer la
qualité
COUTS DE CONFORMITE
génératrices de frais inutiles qui
sont les conséquences de manque
de qualité
COUTS DE NON CONFORMITE

71
- Coût résultant de la non qualité 1/4
Dépenses obligatoires Anomalies internes
 Rebuts (coûts des produits + frais de manutention + stockage)
 Déclassement sur produits finis ou en cours
 Retouches, reconditionnement, réparations
 Pertes dues aux achats inemployables
 Coûts des accidents de travail
 Coûts de rotation de personnel, absences
 Coûts des pannes / machines
 Pollution, élimination des effluents (mauvaises odeurs)
 Perte d'énergie
 Surstock (surfaces immobilisées)
 Erreur de spécification
 Inefficacité des réunions
 Délais non tenus
 Devis incomplets
 Défaillances fournisseur…

72
- Coût résultant de la non qualité 2/4

Dépenses obligatoires Anomalies externes

 Réclamations clients
 Coûts de garantie (SAV)
 Remises ou ristournes
 Pénalités de retard
 Agios pour non respect des délais

73
- Coût résultant de la non qualité 3/4

Dépenses volontaires Coûts de détection - évaluation

 Salaires et charges liés aux vérifications

 Fournitures diverses et produits détruits pour essais
utilisés pour l'évaluation du produit
 Amortissement du matériel de contrôle et d'essais
utilisés pour l'évaluation du produit
 Frais d'étalonnage

74
- Coût résultant de la non qualité 4/4

Dépenses volontaires Coûts de prévention

 Évaluation des fournisseurs

 Sensibilisation, motivation et formation à la
qualité et à la gestion de la qualité
 Audit interne
 Audit externe
 Maintenance préventive

75
- Etude de cas : Coût de la non qualité

CHIFFRES D'AFFAIRES (CA) HT 4 887 KDH

VALEUR AJOUTEE (VA) 3 959 KDH
EFFECTIF D’ENTREPRISE 43 personnes

TOTAL DES COUTS DE DETECTION (évaluation) Total 1

184, 4 KDH

TOTAL DES COUTS DE PREVENTION Total 2 32,6 KDH

TOTAL DES COUTS DE CONFORMITE Total 1 + Total 2
(Coût de DETECTION + Coût de PREVENTION) 218 KDH

TOTAL DES DEFAILLANCES EXTERNES Total 3 143,3 KDH

TOTAL DES DEFAILLANCES INTERNES Total 4 754,3 KDH

TOTAL DES COUTS DE NON CONFORMITES

Total 3 + Total 4 896,6 KDH
(Coût de Défaillances Internes et Externes)

76
- Etude de cas : Coût de la non qualité

C.O.Q Total 1 + Total 2 + Total 3 + Total 4 = 1114, 6 KDH

C.O.Q / CA x 100 = 1114,6 / 4887 soit 22,8 % du CA

C.O.Q / VA x 100 = 1114,6 / 3959 soit 28,1 % de la VA

25 920 DH par
C.O.Q /Effectif Interne x 100 = 1114,6 / 43
personne

77
- Plan d’action de réduction des C non Q
 La décision et l’objectif de la Direction
 La constitution de l’équipe
 La définition du périmètre concerné
 La formation de l’équipe
 L’identification des coûts
 La mesure et la hiérarchisation des coûts
 Le programme des opérations d’améliorations
 La recherche et la suppression des causes racines
 La mise en œuvre des actions
 Le suivi et la mesure des résultats .
78
 V- LE RÔLE DES ACTEURS
DU SMQ

79
- Directeur d’entreprise

 Mission:
Met en place la politique de l’entreprise et en est garant du
développement, de la gestion et de la rentabilité.
 Responsabilités:
 Contrôle le bon fonctionnement général de l’entreprise

 Définit la politique Qualité et son engagement

 Fixe les objectifs Qualité de l’entreprise
 Approuve les documents Qualité
 Contrôle la mise en place et l’intégralité du système
 Déclenche les revues de direction
80
- Responsable Qualité
 Représentant de la direction, Garant du système de management de
la Qualité et de son amélioration continue

 Responsabilités:

 Assure que les processus nécessaires au système de management de

la qualité sont établis, mis en œuvre et entretenu

 Rend compte à la direction du fonctionnement du système et de son

amélioration

 Responsable de la gestion des documents Qualité, du suivi des

indicateurs, de la planification et de la conduite des audits internes,
de la gestion des fiches de non conformités et des actions correctives et
préventives

 Assure que la sensibilisation au Système de Management de la

Qualité et aux exigences du client dans l’établissement est encouragée

 Interlocuteur des parties externes à l’établissement sur les sujets

relatifs au système de management de la Qualité
81
- Pilotes de processus
Désigné par la direction parmi les responsables de l’organisme
concernés par le processus

Ses Responsabilités:

 Intègre l’évolution des exigences spécifiées qui peuvent avoir un

impact sur le processus a sa charge
 Mesure l’atteinte des objectifs du processus au travers du suivi des
indicateurs associés
 S’assure du traitement des dysfonctionnements du processus et
Engage les actions correctives associées
 Identifie les opportunités d’amélioration et proposer toute actions
préventives associées
 Rend compte des résultats de son processus à la direction
 Conduit la revue du processus

82
- Acteurs du processus

 Appliquer le processus

 Participer activement à la revue du processus

 Remonter les dysfonctionnements et mettre en

œuvre les actions correctives et ou préventives
nécessaires pour relever ses dysfonctionnements

 Proposer et mettre en œuvre les actions

d’améliorations .

83
SYSTEME DE MANAGEMENT DE
LA QUALITE
I.S.O 9001 V 2015

84
85
 SYLLABUS | AGENDA | FIN

39
© 2008 Saïd KAMMAS LA QUALITE, LA VOIE DE DEVELOPPMENT
86