E-Book CS E CX - KMALEON e EURIALE VOIDELA PDF

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1
PUBLICADO POR:
KMALEON & EURIALE VOIDELA
Endereço: Nexus Hub Parque Tecnológico de, Rod. Pres. Dutra, 500 -
Eugênio de Melo, São José dos Campos - SP, 12247-016.
©COPYRIGHT 2019 KMALEON, EURIALE VOIDELA, NEXUS E DIGITALKS

Todos os direitos reservados.
Pode ser compartilhado com Copyright e Crédito intacto.
KMALEON
kmaleon.com.br
EURIALE VOIDELA
eurialevoidela.com.br
customercentric.com.br
NEXUS
pqtec.org.br
DIGITALKS
digitalks.com.br
2
Se você está buscando melhorar a experiência do seu cliente através de

estratégias direcionadas à entrega de valor percebido, então você está no
caminho certo.
Queremos que você venda mais, cresça mais e se arrisque com

assertividade.
Nós somos apaixonados pelo seu desafio e pelas experiências que sua
empresa vai proporcionar às pessoas.
#LoveForCX #LoveForCS #LoveForChallenges
3
Sumário
1. Estratégia da Experiência e Sucesso do Cliente 19
2. A Transformação Digital alinhada a Experiência do Cliente 22
3. A Experiência do Cliente em sua essência: 26
4. Afinal o que de fato é o Customer Success? 29
5. Mas afinal, porque a experiência do cliente é tão importante? 42
6. A Jornada do Cliente, uma ferramenta que vale outro 45
7. Identificação das Personas 54
8. Mapa de Empatia: 56
9. A Jornada do Cliente B2C em uma experiência de compra: 63
10. O Mapa de Jornada como aliado do ROX 66
11. Mapa de Jornada Estratégico - Conceito: 69
12. Jornada B2C na prática: 72
13. A Jornada do Cliente no B2B na busca por um novo 85
14. A ferramenta dos 4 Níveis De Satisfação do consumidor e sua fidelidade 99
15. Experiência do Cliente frente ao crescimento de sua empresa 108
Selo Kmaleon de Customer Experience 126
Dicionário Customer Sucess 132
4
AUTORES
MATHEUS EMBOAVA EURIALE VOIDELA

CO-FOUNDER KMALEON Especialista de CS e CX
@matheusemboava Jornadas de Clientes
kmaleon.com.br @eurialevoidela
eurialevoidela.com.br
customercentric.com.br
REVISÃO DESIGN
JÉSSICA FERNANDES MARIANA SOUZA

Analista de Marketing Designer UX/UI
@jéssicapiresfernandes @marianagdesouza
kmaleon.com.br kmaleon.com.br
COORDENAÇÃO
GUTO OLIVEIRA
Gerente de Marketing
@haowguto
kmaleon.com.br
APOIO
NEXUS CF DIGITALKS
pqtec.org.br customerforce.com.br digitalks.com.br
@pqtecsjc @customerforce @digitalksoficial
5
Esse Ebook é para mim?
O comportamento do consumidor está mudando rapidamente e

transformando as empresas por completo. Estamos vivenciando a era
do consumidor e as marcas já estão se movimentando para a tão falada
transformação digital.
Novas oportunidades no mercado estão surgindo e, para que você possa

identificá-las, é necessário compreender quais são os atuais interesses e
necessidades dos consumidores.
É importante que os profissionais entendam que, quem promove as

tendências são os clientes. Por isso, é fundamental colocá-lo na posição
central da gestão estratégica.
Todas as ações internas de uma empresa, sejam processos ou contratações

de novas tecnologias, devem ser pensadas para que o cliente alcance muito
mais do que apenas a satisfação.
Para conquistar de fato um cliente, você deve trabalhar com a superação de

seu encantamento e sucesso. Quais são as emoções que envolvem a relação
entre a sua marca e o seu consumidor? Qual de fato é o sucesso entregue?
Se você quer trazer seu cliente para perto de você, e gerar valor para ele, tudo
na sua empresa tem que ser desenhado para promover a superação do que
ele entende como sucesso.
“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É

preciso encantá-los.
Philip Kotler, 2000.
6
A Kmaleon
A transformação digital impulsionou que várias empresas de tecnologia

surgissem no mercado com a proposta de trazer otimização de processos,
produtividade, consistência de dados e uma relação cada vez mais próxima e
personalizada entre marcar e cliente.
Frente a esse crescente leque de opções disponíveis, a Kmaleon surgiu para

otimizar a jornada de busca por tecnologias dos profissionais.
Somos uma plataforma on-line e gratuita que te ajuda a encontrar os

softwares certos para o seu negócio. Atualmente, nossa plataforma contém
inúmeras empresas de softwares e todas elas separadas em categorias.
Somos apaixonados pelo seu desafio e por transformar o seu tempo em algo
mais estratégico e suas decisões mais assertivas.
Transformamos através da avaliação que você faz em nosso site sobre um

empresa uma fonte de informação segura para quem busca um software,
mas também a oportunidade das empresas entenderem e melhorarem as
experiências que proporcionam aos seus clientes.
A sua avaliação muda o mercado, por isso avalie os softwares na Kmaleon.
Estamos aqui para você sempre superar seus desafios, mas lembre-se:
“Não existem softwares bons ou ruins, existem

ferramentas que resolvem o seu problema.”
Matheus Emboava – Co Founder da Kmaleon
7
Sobre a Kmaleon
- Plataforma on-line e gratuita de busca e comparação por Softwares;
- + 50 Categorias de Softwares com as maiores empresas de tecnologia

do Brasil;
- Avaliação de Softwares baseado em opiniões de uso de outras

pessoas;
- Classificação dos Softwares de acordo com as avaliações de outros

usuários;
Você pode consultar as notas dos usuários sobre:
√ Recomendação;
√ Usabilidade;
√ Funcionalidade;
√ Qualidade;
√ Suporte Técnico.
- Permite que você compare até 4 Softwares lado a lado;
- Você encontra todas as informações dos softwares visualmente facilitadas

para você tomar a decisão certa.
- Selo Kmaleon Customer Experience: te mostramos as empresas que

estão comprometidas com o seu sucesso.
Clique aqui para conhecer a Kmaleon:

www.kmaleon.com.br
8
Sobre Euriale Voidela
Euriale Voidela é uma especialista sobre Experiência e Sucesso do Cliente. Em

2019, ela ganhou o prêmio Digitalks como melhor profissional de Customer
Experience do Brasil.
Hoje, ela atua como consultora, mentora e palestrante sobre o assunto e é

apaixonada por Customer Experience, Customer Success e Customer Centric.
Com mais de 20 anos de experiência profissional, ela obteve grande vivência

nas áreas de Customer Experience, Customer Success, Cultura Centrada
no Cliente, Employee Experience, Transformação Digital, Atendimento ao
Cliente e Mapa de Jornada do Cliente.
Euriale teve a oportunidade de trafegar na gestão de diversos departamentos,

a qual possibilitou que ela desenvolvesse uma visão 360º sobre os temas
abordados nesse e-book.
Durante sua trajetória, também teve a oportunidade de atuar em grandes

empresas, em projetos nacionais e multinacionais nos mercados de
atendimento ao Cliente, Projetos, Tecnologia, Planejamento, Gestão
Estratégica, Customer Experience e Customer Success.
Atualmente, Euriale possui sua própria consultoria “Customer Centric

Consulting”. Além disso, ela é criadora de conteúdo para alguns blogs
e participa das criações de conteúdos na coluna de comportamento
de consumidor do Jornal 140. Ela também atua como co-fundadora da
Comunidade Customer Force com mais de 6 mil membros em todos os canais.
Suas áreas de atuação são:
• Palestras;
• Workshops e Treinamentos;
• Consultorias;
• Mentorias
9
Sobre a Comunidade Customer Force
Fundada em janeiro de 2019, a Comunidade Customer Force é apaixonada

pelo sucesso do cliente! A iniciativa integra os conceitos e metodologias de
Customer Success (CS), Customer Experience (CX) e User Experience
(UX), de forma personalizada e com objetivo de construir no mercado um
ecossistema de inovação centrado no cliente.
A comunidade está presente ativamente no Linkedin, Instagram, Facebook,

Telegram, Whatsapp, além de Meetups e encontros regulares entre seus
membros.
10
Qual é o caminho para gerar encantamento ao cliente?
Por mais óbvio que pareça, o mercado insiste em fazer com que o cliente
gaste energia em preenchimento de formulários, ao invés de pensar na forma
mais confortável, ao consumidor, de coletar suas informações.
É primordial que as empresas tenham um olhar empático sobre os

consumidores. Para que isso aconteça, a marca deve se colocar na posição de
comprador, ou seja, ela deve entender o que o cliente está passando, quais
são os seus anseios e suas dores.
Entender profundamente seu cliente não é uma tarefa fácil e requer estudo,
levantamento de hipóteses e testes constantes. Não importa se você opera
no modelo B2B ou B2C, as empresas são feitas por pessoas, ter empatia e se
colocar no lugar do outro é fundamental para criar uma conexão e mostrar
comprometimento com a situação do cliente.
Para melhorar a experiência do cliente e tornar os processos mais eficientes,

as empresas estão buscando canais de autoatendimento e automatização
de processos. O que de fato é um caminho muito positivo, desde que seus
processos e time possuam a preparação necessária para isso.
A tecnologia é um potencializador, ou seja, com a adoção da tecnologia você

replicará com mais intensidade o que acontece no seu dia a dia.
De forma mais direta, quando as áreas internas não são adaptadas à
experiência do cliente e seus processos não estão maduros, provavelmente
você amplificará experiências ruins e isso gerará danos irreversíveis para a
marca.
Por conta disso, é fundamental olhar para os processos internos de sua

empresa e transformá-los em algo que corresponda as experiências que você
quer proporcionar.
Em muitos casos, esses modelos são inspirados em outros já existentes,

porém há uma enorme diferença entre inspiração e cópia.
11
Ao adotar cópias de estratégias e ações, você está presumindo que o

comportamento e necessidades dos seus clientes são os mesmos, o que na
maioria das vezes, não é verdade. Nem sempre, o cliente que você atende
tem a mesma necessidade, jornada ou perfil da outra empresa.
Essas ações demonstram apenas uma coisa, que você deixou de fazer o mais
importante: olhar para o seu consumidor.
O que empresas que nos inspiram, fazem de tão diferente das outras?
Empresas que alcançam o estado da arte em modelos de inovação, e que
inspiram outras empresas, têm domínio sobre a jornada do seu cliente.
Elas geram tendências de modelos de trabalhos por inovar na forma de

comunicar, atender e entregar algo que para ele será inesquecível. Ou seja,
envolve emocionalmente o consumidor.
Os brilhantes insights gerados por essas empresas são resultados do

mapeamento de oportunidades, tendo como base o cliente no centro da
jornada.
Essas empresas procuram otimizar e adotar a simplicidade para alcançar algo

fantástico. Quanto mais simples, rápido de implementar e significativo ao
cliente, melhor.
Se você analisar os cases de sucesso, você vai encontrar exemplos como cartas
escritas à mão, presentes personalizados, ou conteúdos que não tenham
objetivo de venda, mas visão de ajudar o cliente. O que há em comum entre
essas ações são: envolver emocionalmente as pessoas.
Então, que tal trazer esse sentimento para os processos da sua empresa?
Por menores e mais trabalhosos que as ações personalizadas possam parecer,
elas são recíprocas. Seja através da indicação a alguém, de avaliações de
atendimento ou desempenho, ou até mesmo um compartilhamento nas
redes sociais sobre uma boa experiência.
A questão é, o cliente sempre irá interagir a uma experiência recebida que o

deixe imensamente feliz. Resumindo, eles sempre se mostram favoráveis em
retribuir o que você oferece para eles.
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Por isso, o caminho para alcançar o impacto WOW nos seus clientes é a
combinação de vários fatores que descrevemos ao longo desse ebook.
Análise dos objetivos:
Uma empresa é feita de desafios, uns mais ousados e outros menos. Mas,
no final das contas, diante das nossas motivações pessoais e profissionais,
criamos objetivos e metas para alcançá-los.
Quando voltamos o nosso olhar para a empresa que trabalhamos, geralmente

esses objetivos estão relacionados ao crescimento ou rentabilização da
receita, seja de forma direta ou indireta.
Essa associação independe do cargo que você tem na empresa, você pode
ser desde um estagiário até o CEO, seu objetivo principal sempre será ligado
ao resultado financeiro.
Mas, a pergunta mágica é:
Quem na empresa pode te ajudar a atingir esse objetivo de aumento

de receita?
Simples. Absolutamente todos, de todos os departamentos, em quaisquer

que sejam os cargos e posições. E, para alcançar esse objetivo principal, você
precisa entender qual é a sua fonte de receita e priorizá-la.
O cliente é o ponto central da empresa. É o que move todas as suas ações, é

o que traz dinheiro, paga as suas contas. Ele é o investidor mais importante
do mundo.
A melhor forma melhor de começar a explicar sobre Customer
Experience (CX) e Customer Success (CS) é reforçando a importância do
cliente.
“Faça do seu cliente o herói das suas histórias.”

Ann Handley - Chief Content Officer (CCO) da MarketingProfs.
13
O papel da tecnologia em estratégias de CX & CS:
Como falamos anteriormente, a tecnologia é uma forte aliada na gestão de

relacionamento com o cliente. Isso porque, ela automatiza e traz facilidade a
processos burocráticos internos, além de dados mais qualificados.
A perspectiva para o futuro é que a transformação digital seja ainda mais

intensa com a utilização eficiente de tecnologias como Inteligência Artificial,
Machine Learning e Deep Learning.
Machine Learning, que traduzido para português significa aprendizado das

máquinas, fala sobre um ramo da ciência da computação que permite que
computadores aprendam a executar ações baseadas em reconhecimento
de padrões. Basicamente, seria o aprendizado da inteligência artificial na
execução, sem a necessidade de interação humana.
Em paralelo a isso, também ouvimos falar sobre Deep Learning, ou seja,

o aprendizado das máquinas com base em algoritmos que modelam
abstrações. Essa parte da ciência da computação, estuda a compreensão
profunda da máquina sobre algo.
Seguindo essas tendências, é possível observar como as empresas estão

se adaptando a transformação imposta pelo novo comportamento do
consumidor e a cada dia, usando mais a tecnologia para atingir altos índices
de encantamento ao cliente.
Mas, vale lembrar que essas tecnologias não substituem totalmente as

pessoas, elas existem para trazer facilidades que permitem que a empresa
tire o foco dos trabalhos manuais, operacionais e burocráticos, otimizando
seus recursos para o que de fato é estratégico. Com isso, se torna possível
direcionar ações para atendimentos personalizados e mais humanizados.
Pode parecer contraditório, mas a transformação digital te ajuda a humanizar
e personificar o atendimento ao cliente e fazer com que ele se sinta especial
por receber esse tipo de atenção.
Atualmente, existem diversas categorias de tecnologias, nichos específicos e

cada uma delas, se conectam com o objetivo principal: o cliente.
14
Ao decorrer do Ebook, você vai entender as etapas que o consumidor passa

até virar cliente. Para cada uma dessas etapas, existe uma tecnologia de apoio
que irá auxiliar a sua equipe a direcionar melhor a mensagem, analisar de
forma eficiente os dados, ou permitir ter um relacionamento mais próximo
com o cliente.
Exemplo de Fúnil com 4 tecnologias:
GERENCIAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS

Ajuda a manter a constancia de conteúdos e engajar os consumidores nas mídias sociais.
AUTOMAÇÃO DE MARKETING
Torna o processo de captação de leads mais eficiênte e personalizado.
CRM
Permite uma melhor gestão das informações do cliente e oportunidades de negócio.
CHATBOT
Garante disponibilidade de atendimento em caso de dúvidas e permite captação de leads.
O desejo da marca em gerar o impacto Wow, se transforma em desafios de

como encontrar os softwares certos para o seu modelo de negócio e que
atendam às necessidades da empresa.
O que devo considerar durante a procura por softwares?
Muito mais do que aquilo que as empresas de software te prometem, você

deve olhar para as opiniões dos clientes e analisar qual são as visões deles
com relação à ferramenta.
‘‘Cliente não é Deus. Deus perdoa, o cliente não.”

Arthur Igreja – Mestre GP 2019
15
É importante que haja a comparação de opiniões entre pessoas que tem

modelos de negócios e problemas similares, pois assim você terá um
parâmetro melhor sobre qual é o software ideal que atenderá a todas as
necessidades mapeadas.
Mas quais informações devo saber sobre a opinião e experiência de

uso de uma pessoa que já utilizou a ferramenta?
Ao entender que as necessidades são parecidas com as suas e que as

opiniões desses clientes fazem sentido no seu caso, é preciso ter uma visão
mais criteriosa sobre os atributos dessa ferramenta.
Por isso, analise os pilares como recomendação do usuário, usabilidade,

funcionalidade, qualidade de execução e suporte técnico.
Essas variáveis, listadas acima, são primordiais para sua análise durante
a busca por uma tecnologia. Entenda cada um desses termos e extraia a
informação que você precisa para tomar a melhor decisão.
Usabilidade:
O software possibilitou uma compreensão fácil de uso?
Ao analisar a usabilidade da ferramenta, você obtém informações sobre os

ganhos de produtividade e a quantidade de erros que foram evitados ou
reduzidos nesse processo.
Quando se adquiri uma ferramenta nova, nem sempre o time de vendas,

atendimento ou marketing tem tempo para aprender a usar com eficiência.
Por isso, é fundamental que a curva de aprendizado dessa tecnologia seja a
menor possível e que ela comece a gerar resultados positivos em um curto
espaço de tempo.
16
Funcionalidade:
O software tem todas as funcionalidades que o cliente precisou?
A empresa dessa ferramenta apresentou todas as funcionalidades

disponíveis ao cliente?
Quanto mais sênior for seu time e com mais experiência sobre ações
estratégicas, mais importante será a nota de funcionalidade para ele. Isso
porque, uma equipe sênior saberá lidar melhor com as funcionalidades do
que uma equipe júnior.
Basicamente, equipes com mais experiências poderão colocar em prática

estratégias de mais complexidade do que níveis júnior, por isso, quanto mais
eles souberem sobre as funcionalidades do Software, melhor.
Qualidade:
As funções foram executadas com eficiência e sem falhas?
O Software possibilita a integração fácil com outras ferramentas?
As funcionalidades e a usabilidade de uma ferramenta podem ser ótimas,

mas se ela deixar de executar as funções de forma eficiente e começar a
apresentar falhas, ela acaba se tornando uma ferramenta ruim.
Outro ponto crucial é a integração entre outros softwares. Com a

transformação digital, as empresas têm adotado trabalhar com softwares
de diferentes categorias. Ter a possibilidade de integrar essas ferramentas
melhora a fluidez de informações dentro da empresa, além de otimizar
processos.
17
Suporte técnico:
O Cliente foi atendido dentro do esperado?
O Suporte técnico é acionado geralmente por algum ponto de ruptura na

entrega de valor e neste momento a agilidade é fundamental. O mesmo,
necessita ser o porto seguro do cliente, onde ele poderá retirar dúvidas,
solicitar acionamentos simples ou auxilio em situações críticas.
Conhecido também como N1 (Nível 1) dentro das empresas, o suporte

também possui a atribuição de categorizar a criticidade de cada tipo de
chamado aberto para em caso de necessidade, encaminhar o mesmo a outros
departamentos para a solução. Sendo assim, ele possui a responsabilidade
de prover com o devido retorno dos chamados com os prazos aos solicitantes
e devida tratativa final.
A nota de suporte técnico lhe proporcionará uma visão clara da opinião dos
outros usuários quando proveram com o acionamento. Desta forma, você
poderá avaliar o risco de contratar determinado software ao seu negócio.
Mas onde encontrar informações tão específicas?
Em plataformas de reputação, tais como a Kmaleon.

Saiba como analisar quais são os atributos mais importantes de uma
ferramenta de acordo com o nível da sua equipe.
01 SUPORTE
03 FUNCIONALIDADE
TIME JUNIOR
USABILIDADE QUALIDADE
02 04
01 QUALIDADE
03 SUPORTE
TIME PLENO
USABILIDADE FUNCIONALIDADE
02 04
01 QUALIDADE
03 SUPORTE
TIME SÊNIOR
FUNCIONALIDADE USABILIDADE
02 04
18
1. Estratégia da
experiência e sucesso
do cliente
19
Os consumidores estão se tornando mais exigentes a cada dia que passa.

Se você em algum momento já atuou cuidando de clientes, sabe o quanto
é importante possuir uma estratégia sólida de Customer Experience
(Experiência do Cliente) e, também, de Employee Experience (Experiência
do Colaborador).
Tais estratégias proporcionam ao seu cliente, a superação de todas as

expectativas durante a jornada de relacionamento com seu produto ou
serviço, criando elos afetivos para sua fidelização.
A Centralidade no Cliente (CC - Customer Centric) passa a ser determinante

no negócio, transformando culturalmente a raiz da empresa de dentro para
fora. Ou seja, a empresa se torna responsável pelo cliente, por sua felicidade e
sucesso. Falando em sucesso, temos ainda o Customer Success (CS - Sucesso
do Cliente), tão importante quanto as demais metodologias.
O Customer Success (CS – Sucesso do Cliente) possui uma enorme

responsabilidade de proporcionar valor e sucesso ao cliente, quando ele
utiliza seus produtos ou serviços. Além disso, ele proporciona aumento de
receita e satisfação na jornada, justificando o investimento de seu cliente
com seu produto.
Originalmente, o Customer Success nasceu em empresas com modelo

de recorrência no pagamento para aplicações SaaS, foi ganhando força
e amplitude. Hoje, podemos encontrá-lo em organizações de diversos
segmentos, não só como uma metodologia, mas como cultura dentro das
organizações.
20
‘‘Experiência e sucesso do cliente vão muito além de um bom

atendimento ou prestar uma boa experiência. São primícias
de empresas que visam crescimento em longa escala e
longevidade. Elas não só oferecem um diferencial para os seus
clientes, mas também aos seus colaboradores por entenderem
que há uma transformação de dentro para fora a ser realizada.”
Arthur Sarchiolo - Fundador da Comunidade Customer Force.
89%
optam por deixar de fazer negócios
com uma empresa por conta da
dos clientes
péssima experiência no atendimento.
Fonte: Estudo da Rightnow, Customer Experience e Impact Report
21
2. A transformação digital
alinhada a experiência do
cliente
22
Possuir uma equipe altamente alinhada com tais propósitos e estratégias,

potencializarão muito as chances de sucesso nos projetos desenvolvidos. Tal
ação, não ocorre da noite para o dia. Estamos falando de uma evolução em
maturidade na transformação da raiz cultural da empresa.
Os ambientes e espaços de trabalho estão ganhando novas roupagens.

Empresas em processo evolutivo de maturidade, proporcionam ações
que vão além das paredes coloridas, promovendo alto grau de incentivo
colaborativo e criativo, cujo colaboradores possuem a autonomia de criação
alinhada a identidade de marca.
O processo de implantação da nova Cultura Centrada no Cliente (CC -

Customer Centric), alinhada a transformação digital, além do ganho de
produtividade e receita, visa aprimorar a Experiência do Cliente (CX -
Customer Experience).
Processos criativos, inovadores e disruptivos são incorporados em todos os

passos da sua jornada do cliente. Assim, aumentando seu nível de satisfação
e, em decorrência a isso, os demais indicadores ligados aos clientes.
1. Primeiro ponto está relacionado à todos os colaboradores conhecerem

a nova estratégia de clientes, quem são seus clientes (Personas) e quais são
os seus feedbacks em cada ponto da trajetória da jornada.
Tal conhecimento, deve ser amplamente difundido na empresa. Todos

os departamentos deverão caminhar em conjunto e não como silos
independentes.
2. Segundo ponto, será a implantação de uma gestão de mudanças e

tecnologia alinhada à nova cultura e estratégia de clientes. A escolha e
modelo de quais processos serão automatizados, deverá seguir uma linha de
prioridade e impacto.
As comunicações deverão ser objetivas e transparentes a todos os

colaboradores, demonstrando os ganhos efetivos de produtividade e
performance.
23
3. O terceiro passo é o momento de analisar e proteger os dados.

A automatização dos processos e a implantação de mecanismos de apuração
nos indicadores, serão grandes aliados na velocidade de tomada de decisão
junto a melhor estratégia para seus clientes com foco na implantação das
diretrizes voltadas a dados.
Dessa forma, as informações dos clientes deverão ser armazenadas de

forma segura, pois eles confiaram o sigilo dessas informações com você. Por
exemplo, ao efetuar uma simples compra com o cartão de crédito em seu
site.
A escolha das plataformas e aplicações, que em algum momento irão trafegar

dados de clientes, deverá ser extremamente criteriosa. O mínimo descuido
ou escolha incorreta podem proporcionar um ponto de ruptura e risco de
reputação grande a sua marca.
O processo de transformação digital de uma empresa é constituído por

um ciclo contínuo, pois sempre existirão novos modelos, tecnologias e
metodologias a serem aprimoradas.
É importante possuir uma gestão altamente transformadora e disruptiva, de

forma a quebrar todas as barreiras internas para a mudança. Esse processo é
um grande desafio para uma marca.
“As empresas excelentes

não acreditam na
excelência, apenas na
melhoria contínua e
mudança constante.”
Tom Peters
24
A adoção de uma gestão de gerenciamento digital com fóruns internos

constantes será inevitável. Os focos serão:
√ Unificar todos os silos internos em prol da nova cultura;

√ Alinhar a aquisição de novas tecnologias;
√ Apresentar e alinhar o desenvolvimento de novos produtos
√ Co-criação produtos existentes, soluções ou metodologias
internas;
√ Alinhamento dos mapas de jornada com foco na melhoria da
experiência do cliente;
√ Aumentar de eficiência operacional;
√ Aumentar da reputação e satisfação dos consumidores;
√ Redução de custos e aumento de receita;
√ Dentre outros itens relacionados.
Um ponto fundamental nesse processo de transformação digital é que o

software esteja alinhado ao seu propósito de marca e produto.
As aquisições de novas plataformas, deverão ser realizadas com base em

uma necessidade efetiva mapeada. Isso deve acontecer não pela escolha de
tecnologias da moda, mas por essas ferramentas trazerem um retorno efetivo
alinhado com a melhor experiência e sucesso para seu cliente. Basicamente,
o melhor retorno de seu investimento, ou seja, o ROX (Retorno sobre a
Experiência).
25
3. A experiência
do cliente em sua
essência:
26
A experiência do Cliente (CX – Customer Experience) está sempre interligada

a uma marca, produto ou serviço frente a jornada do cliente e como esta
marca se relaciona com este consumidor.
O atendimento ao cliente é parte dessa estrada e um dos pontos importantes

na sua fidelização.
Se a sua marca não cuidar do cliente, certamente dará uma excelente

oportunidade de seu concorrente fazer isso por você.
A Experiência do Cliente compõe toda e qualquer interação direta ou indireta

entre cliente e a empresa, com a combinação da percepção da satisfação, do
encantamento e dos momentos de superação.
A Experiência do Cliente é algo maior do que um simples conceito de gestão

de um processo coorporativo. Ela é o norte inicial do gerenciamento da
empresa, incluindo culturalmente o cliente no foco central. De tal forma, que
as suas percepções, opiniões e feedbacks são efetivamente considerados nas
decisões estratégias da empresa. Salientando que, quem faz a essa cultura
interna acontecer, são as pessoas que as compõe.
A Experiência do Cliente, realiza referência a toda a jornada do cliente, ou

seja, o processo completo da experiência com a marca, mesmo antes dela
saber quem é ou quem será o seu futuro cliente.
Basicamente, a jornada se inicia quando estamos com um desejo de compra

e buscando referências do produto ou serviço. Essa busca por referências
acontece entre amigos, profissionais referenciados do segmento e, também,
em plataformas de reputação.
Nesse estágio, o cliente já iniciou sua experiência com a marca, porém, ainda
não realizou um contato direto com a empresa.
Um dos grandes objetivos da área ou cultura de Experiência do Cliente

(CX – Customer Experience) é otimizar e aprimorar as experiências dos
consumidores em todas as suas interações com a empresa, reforçando a
identidade de sua marca.
27
O Sucesso do Cliente (CS – Customer Success), não é de forma alguma

concorrente da metodologia de Experiência do Cliente (CX – Customer
Experience). Muito pelo contrário. É fundamental estabelecer uma estratégia
sólida, visando entregar a melhor experiência para o consumidor (CX –
Customer Experience). Com base nessa estratégia, o passo seguinte é prover
experiências através da implantação do sucesso do cliente (CS – Customer
Success).
Vale lembrar que o contrário não será efetivo, ou seja, a implantação do

Customer Success por si só, sem uma estratégia estabelecida em Customer
Experience, não trará os frutos desejados.
Diante da evolução de maturidade nas metodologias acima citadas, temos

a crescente importância da implantação da cultura centrada no cliente
(CC – Customer Centric). Essa cultura valoriza a jornada de seu colaborador
(EE – Employee Experience) para que ele esteja feliz e, assim, proporcione
felicidade ao seu cliente.
CS RESULTADO
CX CLIENTE
CC EE
28
4. Afinal o que de fato é

o customer success?
29
O Sucesso do Cliente (CS – Customer Success) como objetivo de metodologia

de negócio, é ainda algo novo para as empresas brasileiras. Isso porque,
as áreas ainda são jovens e as empresas estão começando a perceber
efetivamente o valor que tal área pode gerar dentro da companhia, além de
aumentar e garantir a receita recorrente.
Essa área surgiu em decorrência a uma mudança no modelo de

comercialização de Software que ganhou rápida amplitude.
No mundo da tecnologia, as empresas desenvolvem e vendem aplicações e
softwares há várias décadas. Nesse momento, o modelo de relacionamento
era totalmente provido por gestores de contas, de operações ou mesmo de
serviços.
Com o surgimento das aplicações de software em modelos de serviços

denominados como SaaS (Software as a Service), assim como o aumento
da capilaridade da internet, possibilitaram que o cenário de tecnologia
mudasse e ganhasse uma nova frente de atuação.
As aplicações dos modelos SaaS, podem ser habilitadas aos clientes com um
serviço de assinatura recorrente, totalmente diferente do modelo antigo de
compra da licença ou aplicação de forma vitalícia pelo cliente.
Nesse cenário, além da aplicação em SaaS, a empresa fornecedora fica

responsável por toda a infraestrutura necessária para a sustentação da
aplicação e serviços relacionados.
Esse modelo de pagamento por recorrência, permite ao cliente ter a

liberdade de possuir o serviço no período de vigência da assinatura e utilizá-
la ao seu critério.
Nesse processo de transformação, nasceu a função do Sucesso do Cliente

(CS – Customer Success), com a enorme missão de ser responsável por
gerenciar e realizar o relacionamento cliente – fornecedor.
A área de CS, é a grande facilitadora para que esse cliente obtenha sucesso
com a utilização de seus produtos e serviços, entendendo o que é ter sucesso
para ele.
30
O conceito de sucesso está altamente ligado a entrega de valor, ou seja,

como o seu produto ou serviço entrega o que é valor ao seu cliente e de que
forma ele consegue sucesso utilizando seus produtos ou serviços.
Dessa forma, cada um de seus clientes irá possuir necessidades diferentes,

conceitos diferentes de entrega de valor e sucesso. Afinal, cada negócio é
um negócio.
Sendo assim, cada cliente utilizará sua plataforma ou serviços de um modo

particular. É de responsabilidade do Gerente de Sucesso do Cliente (CSM -
Customer Success Manager) conhecer os consumidores que estão em sua
base, de forma a se tornar um grande guia e ponto de total confiança do
cliente em todo seu processo e jornada de relacionamento com a empresa.
Dados
Customer
Success
A área de Sucesso do Cliente está presente na jornada e ciclo de vida

completo do cliente com a empresa.
É também, missão dessa área, tornar esse ciclo de vida o maior possível,
mantendo o cliente com alta satisfação (NPS – Net Promoter Score), evitando
o cancelamento (Churn), rotatividade de clientes (nº clientes que saíram em
relação a novos clientes) e identificando novas oportunidade de explanação
de receita recorrente (Up-Sell ou CrossSell) na base de clientes.
31
O Sucesso do Cliente, no entanto, não é uma área de suporte técnico, pós-

vendas ou gestão comercial simplesmente. Pelo contrário, os responsáveis
pelo suporte técnico, pela área comercial ou qualquer outra área da empresa,
deverão andar de mãos dadas com o Sucesso do Cliente, em prol do “cliente”
que é foco em comum, onde a sinergia será a chave para o sucesso.
“Desenvolver a cultura e a metodologia de “Sucesso do Cliente”

oferecem amplas vantagens competitivas ao seu negócio e criam
promotores de sua marca! Um bom relacionamento com o cliente
tornou-se missão básica das empresas mediante um público que
deseja agilidade nos processos, praticidade nos meios de interação e
ações estratégicas que gerem resultados!”
Douglas Domingues - Co-fundador da Comunidade Customer Force.
O Sucesso do Cliente passa a ser uma filosofia cultural dentro da organização

de forma a engajar todos os silos, departamentos e unificá-los dentro da
empresa.
O Sucesso do Cliente nasce inicialmente como uma área e passa a ser uma
cultura encantadora que certamente proporcionará a marca colher frutos
de experiências incríveis de seus consumidores. Tudo isso, irá acarretar em
aumento da satisfação, fidelidade, engajamento de seus clientes, indicações
e por consequência, o aumento da receita gerada.
Durante sua jornada de relacionamento com a marca, o cliente pode

interagir com diversos departamentos dentro da empresa. Mais um motivo,
para que a cultura de sucesso esteja difundida em todos os departamentos
e, que esses estejam prontos para proporcionar o mesmo nível elevado de
atendimento.
32
A área de Sucesso do Cliente também é responsável pelas fases de

Onboarding e Ongoing. O processo de Onboarding é responsável pelo
ponto da jornada a qual o cliente é guiado para a sua primeira experiência
com o seu produto ou serviço.
O Customer Success atuará na estratégia e ação que guiará o cliente por

esses primeiros passos de vivência da entrega do que para ele é considerado
valor. Sendo possível, entender deste o início, o que de fato importa na
entrega e o momento em que ocorrerá a primeira.
É importante nesse momento que o CS, vista as “botas do clientes”, como

diz o ditado popular. Olhe o mundo do modo dele para entender seus
conceitos, valores, crenças, pesos de cada ação e que de fato possa entender
como proporcionar para ele a melhor entrega de valor, garantindo o seu
sucesso com sua aplicação, solução ou serviço.
O Sucesso de seu consumidor, irá garantir o seu sucesso e de sua empresa.

Conhecendo efetivamente seu cliente e o conceito de valor para ele, você
poderá alinhar e demonstrar os indicadores de sucesso e os ganhos em cada
uma das etapas de uso do seu produto ou serviço.
33
Um processo efetivo e centrado no cliente de Onboarding traz vários

benefícios para a empresa, sendo:
Aprendizado do cliente de forma assertiva da plataforma:

Cada cliente possui processos, procedimentos
particulares e podem utilizar as mesmas funções
dos sistemas, produtos ou serviços com focos
diferentes. Importante conhecer o cenário atual e
o cenário desejado por seu cliente e áreas que irão
utilizar sua plataforma.
Maior velocidade na entrega de valor e sucesso:

Clientes treinados, engajados com a plataforma
e confiantes com empresa, se tornam mais seguros
na utilização da aplicação ou serviços e assim,
atingem a entrega de valor e sucesso em menor
tempo.
Auxilia na retenção de cancelamentos (Churn):

A constância na entrega de valor e a segurança
do cliente com a plataforma, facilitará que ele
tenha a cada dia mais sucesso com o uso da mesma.
Isso possibilitará melhorias em seus processos
e performance, ações de aumento de entrega
valor com marcos de sucesso que reduzirão
as chances de cancelamento do pagamento
recorrente.
34
CSM como grande advogado da marca e do cliente na empresa:

Um dos papéis fundamentais do Gestor de
Sucesso do Cliente ou Gerente de Sucesso do
Cliente, é ser um verdadeiro advogado interno,
dando voz a ele dentro de toda companhia. Tal
fato, irá criar ou aumentar o elo de confiança com
a empresa, segurança com a utilização de sua
aplicação ou serviços e aumentar a fidelização
desse consumidor.
Promover experiências de entrega de valor constante:

A constância na entrega de valor será um ponto
de grande encantamento do cliente. É importante
que, dentre esses pontos, tenhamos os Marcos de
Sucesso. Os marcos de sucesso são os ápices das
superações da entrega de valor, frente as metas
e expectativas dos clientes. É necessário que tais
marcos, sejam divididos e comemorados com o seu
cliente contratante.
Aumento de receita recorrente:

Um cliente efetivamente cativado, satisfeito e
promotor do produto ou serviço, proporcionará
maiores chances de ações que reflitam em um
aumento de receita, seja por Cross-Sell, Up-Sell
ou mesmo indicando sua empresa para outros
potenciais clientes. Nessa linha, a atuação da
estratégia de Sucesso de Cliente, é fundamental na
identificação dos momentos e modelos de ofertas
de alavancagem.
35
Agora que já entendemos a importância e alguns benefícios do processo

de onboarding, vamos aos passos macros para implantarmos tal ação na
empresa:
1 - Cenário Atual
Avalie o cenário atual e o novo cenário
desejado após a implantação e uso de seu
produto ou serviço. Importante que todos
estejam na mesma página com o momento
“onde estou” da empresa e “para onde quero ir”
da companhia.
2 - Time Certo
Equipe certa e preparada para o cliente certo.
Conforme o nicho e mercado de seu novo cliente,
importante que o time esteja apto e alinhado ao
cenário identificado no passo anterior.
3 - Personas (Interlocutores)
Mapeie as Personas com quem irá se relacionar
e quais são as expectativas delas frente a seu
produto ou serviço. Ou seja, momento de
alinhar, o “porquê da necessidade” com tais
interlocutores.
4 - Modelo de Atendimento
Defina em qual modelo de atendimento, o cliente
será se enquadrar e quais serão as rotinas macros
dele e da equipe de sucesso do cliente.
36
5- O que é sucesso e valor para o seu cliente (Empresa)

Revalide todas as expectativas que a empresa
tem sobre seu produto ou serviço no decorrer da
implantação e da rotina do dia a dia em voo de
utilização. Uma necessidade de hoje, pode não ser
mais a mesma amanhã.
6 - Setup e a Passagem de bastão

Durante todo o processo, esteja ao lado de seu
cliente como um porto seguro e elo de confiança.
Compartilhe todas as etapas com ele e alinhe
o cronograma internamente e externamente.
Estruture a passagem para que nenhum
conhecimento seja perdido.
7 - Planejamento e Metas
Tenha um planejamento de entrega de valor e
sucesso, com as metas claras. Combine o jogo com
seu cliente e ciclo de reuniões para gestão dos
resultados.
8 - A hora da Ativação:
Toda a atenção para o momento mais esperado
por ele, teste tudo antes e esteja seguro para o
momento da ativação.
37
Processo:
Avalie o cenário atual e

01 Cenário Atual
estude seu novo cliente.
A equipe certa e preparada

02 Time Certo ao cliente certo.
Mapeie seu interlocurtor e

Customer Success 03 Persona quais são seus desafios.
Passos Macros na
ativação de novos Modelo de Defina o modelo de
clientes. 04 atendimento e rotinas macros.
Atendimento
Alinhe as expectativas,
05 Alinhamento entregas e sucesso.
Planejamento
CS
Alinhe um planejamento de
06 e Metas entregas e metas.
Setup Esteja ao lado de seu cliente

07 neste momento importante.
Implantação
A hora da Toda a atenção voltada ao
08 cliente e comemoração das
ativação primeiras entregas de valor.
O planejamento e atualização de um cronograma consistente será

fundamental e indispensável no momento de passagem de bastão. Existem
empresas em que a mesma equipe realiza o processo de onboarding e
ongoing e em outras, são equipes distintas.
Quando as equipes são distintas, o planejamento e estruturação deste

processo é fundamental para a continuidade do sucesso e engajamento
do cliente. É importante que o cliente não sinta diferenças no processo de
acolhimento e confiança durante a mudança de equipe.
Este processo é chamado de Hand-Off ou Handover e é a transferência de

informação ou função e ponto importante na jornada do cliente.
38
Fundamental nesse momento é:
√ Alinhar os objetivos dos setores e transmitir as expectativas

dos interlocutores e clientes;
√ Padronizar as informações em um documento padrão com

histórico do cliente contendo suas dores e necessidades;
√ Automatizar os processos que fossem possíveis;
√ Alinhar todas as integrações e fluxos sistêmicos;
√ Estruturar todas as melhorias futuras que já estejam

previstas;
√ Conforme modelo de atendimento, estruturar as ações de

acompanhamento e gestão.
Após a passagem de bastão, passamos a um novo estágio no relacionamento

do cliente que agora está em voo com seu produto ou serviço.
Nessa etapa, entra em cena a equipe de ongoing, a qual irá gerenciar o

relacionamento neste segundo momento da jornada, as entregas de valor
e o sucesso.
Quanto mais sucesso o seu produto ou serviço entregar ao seu cliente, mais
engajado ele será e assim, mais sucesso você terá em conjunto com ele.
Quando o cliente passa do onboarding para o processo de ongoing, é

fundamental alinhar qual modelo de atendimento que ele terá frente a
estratégia de clientes.
39
Atualmente, temos 5 (cinco) modelos de atendimento dentro da estratégia

de Customer Success e podemos encontrar tais modelos em prática em
empresas de nosso país:
1 - Tech-touch:
Nesse modelo, o relacionamento é realizado

exclusivamente por meios de contato com o
uso de tecnologia, sem nenhuma interferência
de um recurso humano da empresa. Os
treinamentos e orientações são automatizados por
completo.
2 - Low-touch:
Nesse segundo modelo, que além do

relacionamento citado acima, inclui ações iniciais
de relacionamento com uma figura de Customer
Success em atendimentos padronizados e em
escala delimitada. Os treinamentos e orientações
aos clientes são realizados de forma igualitária e
remota.
3 - Mid-touch:
Esse terceiro modelo, utiliza as ferramentas dos

dois modelos anteriores apresentados e começa
a possuir uma presença mais ativa do Customer
Success. Nesse ponto, o CSM passa a ter uma
interlocução de fato com o cliente com pontos
alinhados de relacionamento, mas ainda de forma
limitada.
40
4 - High-touch:
Neste quadrante, o modelo de gestão e estratégia

de clientes é totalmente personalizada e, em
determinadas carteiras, com atuação em nicho
pequeno de clientes estratégicos. Ele possui
a sua disposição todos os mecanismos dos
modelos apresentados anteriormente, ponto
de relacionamento com visitas presenciais e
acompanhamento muito de perto.
5 - Exclusive-touch:
Nesse quinto, o modelo de gestão e estratégia

de clientes é totalmente exclusivo e o Customer
Success atua em um único cliente. Ele possui
a sua disposição todos os mecanismos dos
modelos apresentados anteriormente e ponto
de relacionamento completamente dedicado,
devido à grande importância desse cliente em
especial.
Independentemente do modelo de atendimento que o cliente irá possuir,

todos têm como ponto importante a entrega de valor e a experiência que
seu produto ou serviço proporcionará. Quando falamos de entrega de valor
efetivo, inicialmente temos dois indicadores a serem analisados, sendo:
Time to Value (TV) – Essa métrica determina quanto tempo seu cliente leva
para perceber o valor de seu produto.
Ciclo de Percepção de Valor (CPV) – Essa é a métrica que determina de

quanto em quanto tempo o seu produto entrega valor ao seu cliente.
O Sucesso do Cliente pode ser aplicado, não somente na área de tecnologia

para sustentação de plataformas em SaaS, mas em qualquer empresa que
tenha um cliente e desejar ofertar o sucesso ao mesmo.
41
5. Mas afinal, porque a

experiência do cliente é
tão importante?
42
Proporcionar ao cliente uma experiência positiva com a sua marca é o que

ele espera de entrega mínima quando contrata seus serviços.
Superá-los e encantá-los, os tornando promotores engajados de sua marca

é o que de fato irá torná-los realmente fiéis. Ou seja, quando existe o elo
emocional do consumidor com sua marca, produto ou serviços.
Cativar emocionalmente seu cliente, irá te assegurar uma fonte adicional de

receita, aumentando sua base de clientes fidelizados e embaixadores, de
forma que esses clientes promovam sua marca em seu círculo de amigos e
familiares.
As pessoas mais próximas de nosso ciclo de convivência são os maiores

potenciais de influenciadores do meio que podem alterar uma decisão de
compra de um determinado consumidor.
SUA MARCA FELIZ
COLABORADOR
FELIZ FAZ SEU
CLEINTE FELIZ É CLIENTE FELIZ
PROMOTOR DA
CLIENTE É SUA MARCA.
FORÇA MOTRIZ
CLIENTE NO
CENTRO DA
JORNADA
Esse cliente é um conhecedor de sua marca e de sua identidade por ela estar
já gravada em sua mente e coração. Tal cliente tem o poder genuíno em
mãos para definir a trajetória de sua experiência e não a empresa.
Um erro extremamente comum das empresas consiste em engessar

extremamente os processos, de forma a obrigar o consumidor a caminhar
por uma trilha que muitas vezes ele não deseja, não necessita ou mesmo
não a considera prática e aderente.
Nessa linha, a experiência do cliente, que pelo lado da empresa, pode até
parecer adequada, porém, quando analisando a experiência e sentimento
do cliente na visão dele, em uma jornada engessada, a empresa poderá se
deparar com um consumidor insatisfeito.
43
Cada consumidor está inserido em uma realidade completamente

individualizada, baseada em suas experiências de vida, cultura, geração,
etc. Ou seja, o que é categorizado como uma excelente experiência para
determinado consumidor, pode não ser para outro.
Importante entender o leque de personas que compõem sua base de

clientes e diante de tal cenário que a empresa identifique quais canais são
aderentes aos seus consumidores.
A comunicação desempenhada e meios acessíveis fornecidos pela empresa

para o consumidor, possuem um papel importante na formação da opinião
e experiência do cliente. Especialmente quando, o mesmo necessita de
um elo de comunicação com a empresa, solicita uma alguma ajuda ou
simplesmente deseja retirar uma simples dúvida de um produto, por
exemplo.
Nesse ponto, é importante que sua marca contenha acessibilidade completa

e isso pode ser uma vantagem competitiva frente aos demais concorrentes
que não possuírem tal praticidade.
Quando tratamos de acessibilidade frente ao consumidor, logo lembramos

das centrais de atendimento, que compõe uma etapa fundamental na trilha
de jornada do cliente. Os indicadores e metas de atendimento, devem
corresponder altamente as expectativas dos clientes. Em empresas de
plataformas de tecnologia, são as centrais suporte técnico.
Cada empresa possui um serviço ou um produto específico e está ligada

uma estratégia individual de atendimento.
Independentemente das centrais de suporte ou de atendimento, todos

os colaboradores da empresa em uma cultura voltada ao cliente, são
responsáveis por atendê-los, pois, sem ele, a empresa não irá sobreviver.
Cada consumidor está inserido em uma realidade completamente

individualizada, baseada em suas experiências de vida, cultura, geração,
entre outras. Ou seja, o que é categorizado como uma excelente experiência
para determinado consumidor, pode não ser para outro.
44
6. A jornada do cliente,
uma ferramenta que
vale ouro.
45
A jornada do consumidor, também conhecida como jornada do comprador

é um modelo que nos permite capturar em um documento, ou um mapa,
cada uma das fases, etapas, interações, comportamentos, sentimentos,
canais e elementos através dos quais um cliente passa em toda a trajetória
de relacionamento com uma determinada marca, produto ou serviço.
Todas as instâncias ou etapas pelas quais um cliente utiliza, antes de fazer

efetivamente uma compra, são de suma importância. No mapeamento
devemos levar em conta também como eles se sentem, quais expectativas
eles possuem frente ao relacionamento com sua marca e quem de fato são
as personas que realizam tal relacionamento.
Nesse ponto inicial, as marcas não sabem quem são pessoas (consumidores)
que estão perguntando a referência de sua marca a um amigo ou familiar, por
exemplo. Os consumidores, em algum momento, já iniciaram e elaboraram
as suas opiniões com relação a marca ou produto, seja por pesquisas
realizadas na internet, análise em sites de reputação de marca ou conversas
com amigos ou familiares.
Tal opinião de outros usuários tem ganhado cada dia mais força frente as
tomadas de decisão dos consumidores.
Se um amigo de sua extrema confiança em uma conversa informal no

almoço, te relatar uma experiência ruim e falar que não recomenda tal
produto ou determinada solução, as chances de você não comprar esse
produto ou serviço, será altíssima.
Esse conjunto de momentos pelo qual cada cliente ou usuário passa, é

de vital importância para o seu negócio e para o relacionamento com seu
cliente.
A percepção e o sentimento que o cliente adquire nos pontos de contatos com
a marca pode determinar a compra do seu produto, implicar em potencial
cancelamento ou mesmo levá-lo para a concorrência definitivamente.
46
No início dessa jornada, podemos estudar 3 fases iniciais, sendo:
Fase de Descoberta da Marca – (Visibilidade): Nessa fase os clientes

ou usuários procuram a solução de um problema que estejam no
momento. Pode ser para uma compra de produto, serviço ou para
uma assinatura recorrente.
Fase das Considerações pela Marca – (Ação - Pensamento): Os clientes

ou usuários analisam qual é a melhor opção para as suas necessidades
e qual é o produto ou serviço que irá solucionar seus problemas.
Nesse passo, o cliente ou interlocutor tomador de decisão, irá

considerar todos pontos, sejam eles de qualidade, modelo de
relacionamento, reputação de sua marca, preço, urgência de entrega
ou implantação, satisfação e etc.
Fase de Decisão pela Marca – (Escolha): Os clientes ou usuários

escolhem o produto ou serviços confiando na marca e esperando que
elas atenderão as expectativas para solucionar seus problemas.
Nesse momento, o cliente ou usuário está com a expectativa
extremamente elevada e em plena confiança com a marca, produto
ou serviço. Um estudo de mapeamento e criação efetiva da jornada
pode ser a porta que abre a visão e conhecimento da importância do
cliente na empresa.
Ponto importante, é que toda a organização deve estar engajada ao

propósito: o cliente no centro da jornada e estratégia da empresa
(CC – Customer Centric). E para que o cliente esteja no centro é de
suma importância que o colaborador também seja extremamente
valorizado, como já relatamos anteriormente.
O mapeamento da Jornada do Cliente não é só uma análise objetiva

de cada um dos pontos que compõem o ciclo de vida do cliente. Mais
do que analisar os passos, ela também analisa como o cliente se sente
em cada um deles em relação a marca.
47
Não existe um modelo mágico que se adequa e esteja pronto para

ser aplicado a todas as empresas ou realidades, uma vez que cada
produto ou serviço exige um ciclo de vida diferente para o cliente,
além dos próprios clientes possuirem particularidades entre eles.
Quadro de pontos a serem considerados em uma jornada:
}
VOZ DO CLIENTE
MACRO ETAPAS
ESFORÇO
OBJETIVOS
DORES
MICRO ETAPAS
NECESSIDADES
SENTIMENTO
PONTOS DE CONTATO
PENSAMENTOS
ATITUDES
Quando tratamos do ciclo de vida de uma jornada B2B em uma

solução tecnológica em SaaS temos o quadro abaixo:
AVALIAÇÃO
Período em que o cliente tem a liberação por parte da
empresa a ser contratada, para avaliação da aplicação.
Geralmente as empresas não cobram pelo período de
avaliação que pode variar de 7 dias úteis até 90 dias em
média, dependendo do cenário ou tipo de solução a ser
avaliada.
48
VENDA
Momento do fechamento da venda e alinhamento do
acordo e contrato comercial, podendo ser a compra de uma
solução, serviço de fato ou mesmo contrato de recorrência.
Importante nessa etapa é analisar e se certificar que o

cliente possui “fit” ou aderência com seu produto. Ou seja,
em caso positivo, ele será um cliente com “good fit”, ou em
caso negativo, será um “bad fit”. Clientes que não são os
aderentes ao seu produto, mesmo que efetuem a compra,
as chances de cancelamento serão enormes.
INTEGRAÇÃO
Trata-se da etapa em que são realizadas as integrações,
sejam elas sistêmicas ou processuais entre a empresa,
contratante e contratada.
UTILIZAÇÃO
Momento do voo efetivo do cliente frente as suas soluções
ou serviços. Nesse momento se inicia durante a implantação
do produto até o uso no dia a dia, com o relacionamento
entre as empresas.
CROSS-SELL E UP-SELL
Ação de expansão de licenças ou outras soluções ao cliente
foco estratégico de alavancagem de receita.
RENOVAÇÃO
Momento da renovação do contrato recorrente, onde o
cliente irá permanecer com sua empresa.
Importante que em toda as etapas da jornada do cliente, ocorra a entrega de

valor, respeitando que é valor a esse cliente, de forma que ele tenha sucesso
ao utilizar seus produtos ou serviços.
49
Quando convergirmos para a jornada do cliente no cenário B2C, temos 5

etapas a destacar, sendo:
ALCANCE
Momento de captura da atenção de seu potencial cliente e
início do relacionamento com ele. Estratégia muito utilizada
em ações de marketing para aumento de clientes na base.
AQUISIÇÃO
Nesse estágio, você já conseguiu a atenção de seu cliente
em potencial e o foco é encantá-lo para que ele se torne um
cliente pagador de seu serviço de assinatura recorrente, ou
mesmo efetue a compra efetiva de seus produtos.
CONVERSÃO
Nesse novo estágio, é o momento crucial de converter
efetivamente esse cliente potencial em um lead qualificado
e assim, em um cliente pagador efetivo e ativo em sua base
de clientes. Momento da venda pura.
RELACIONAMENTO
O cliente está em sua base de forma ativa, é o momento de
efetivamente manter a entrega de valor em alta alinhada ao
relacionamento sustentado por uma estratégia de clientes
forte.
RETENÇÃO, CROSS-SELL E UP-SELL

Constantemente seu cliente pode ser assediado por
concorrentes e quais os mecanismos sua marca irá realizar
em ações para que esse cliente seja um promotor efetivo
de sua marca. De forma, a não dar vasão as abordagens
externas, neste passo, também são realizadas ofertas de
novos produtos ou serviços que estejam dentro do perfil de
seu consumidor.
50
FIDELIZAÇÃO
Momento de seu cliente efetivamente se tornar um
“influenciador” de sua marca com alta lealdade.
Analisamos de forma macro, o ciclo de Jornada dos clientes B2B e B2C e as

experiências que esses consumidores vivenciaram nessas trilhas.
Tais experiências e momentos, são de suma importância para permanecerem

em sua base.
Podemos categorizar 4 momentos dos consumidores, sendo:
PONTOS POSITIVOS
São os pontos felizes da Jornada em que o cliente possui
suas expectativas efetivamente atendidas ou superadas.
PONTOS NEUTROS
São os pontos que ocorrem ao decorrer da jornada que são
imperceptíveis no ponto sentimental do cliente e não
remetem nem a algo positivo e nem a um sentimento
negativo.
PONTOS NEGATIVOS
São os pontos de experiências ruins e que não estão dentro
das expectativas dos clientes.
PONTOS CRÍTICOS (PARADAS)

São os pontos que quebra de jornada e ruptura por parte
do cliente com relação àquela experiência, causando
abandono da marca.
O Mapa de Jornada do Cliente é uma das ferramentas importantes no

processo de elaboração de uma forte estratégia de clientes e o gestor de
experiência, tem tal metodologia como grande aliada.
51
São fortes catalisadores para mudanças positivas dentro da organização,

desde o início de seu processo de criação. Tal ferramenta, ajuda as empresas
a entender a perspectiva do cliente e assim, projetar o melhor processo de
destino ao cliente e tornar as ações possíveis.
Dessa forma, com o rasteio de todos os pontos de contato e interações

dosclientes com a empresa, é possível, em paralelo, prover com todo o
mapeamento do ecossistema interno na empresa, que possibilita que tal
jornada externa ocorra.
Nesse ponto, segmentamos o mapa de jornada com o mapeamentoda visão

externa, lado do cliente, da visão interna do lado de dentro da empresa com
o mapeamento de cada um dos sistemas e legados utilizados. Além, de
como eles se relacionam e se intercalam frente a experiência do consumidor.
Com tais fabulosas informações em mãos, podemos entender melhor as

reais motivações que geram as ações dos clientes, suas expectativas frente
ao produto ou serviço utilizado e, também, quais são os melhores modelos
de atendimento que esse consumidor deseja obter.
A união desses dados, poderá ser utilizado para planejar o desenvolvimento

dos novos produtos e serviços, aperfeiçoar os existentes, elaborar e
aprimorar os processos internos e modelos de atendimento.
Ponto importante a ser destacado é a Identidade da Marca, que é a visão de

como a marca deve ser percebida pelos seus consumidores. É fundamental
que tal percepção seja forte, confiável e desejável.
A identidade em si da marca, difere da imagem da marca. Dessa forma,

é o modo desejável que a marca quer ser percebida pelos clientes e não
efetivamente uma imagem fixada na mente de seus consumidores.
Quando aferimos a identidade da marca com a experiência do cliente, é

necessário determinar quais são as características que a identidade irá
determinar frente ao que o cliente irá vivenciar com seu produto ou serviço.
Tal vivência do consumidor, deverá estabelecer uma essência única da

marca, sendo que essa essência deverá doutrinar as ações e estratégias
apresentadas pela empresa frente aos seus clientes.
52
A consolidação e difusão de tal identidade de marca com essência única

pela empresa é fundamental para que todas as interações dos clientes com
a empresa possuam efetivamente a mesma essência e não proporcione
nenhum tipo de fragmentação durante este relacionamento.
O processo de mapeamento de jornada do cliente, pode ser utilizado em

todos os segmentos ou empresas que possuem qualquer tipo de relação
com o cliente. Ou seja, para qualquer tipo de produto ou serviços, sejam
eles B2B (Business to Business) ou mesmo B2C (Business to Consumer ou
Customer).
Os produtos ou serviços B2B são elaborados para o consumo empresarial,

ou seja: CRM’s, Banco de Dados, equipamentos de tecnologia, sistemas
em SaaS, maquinário de fábrica, etc. Já os produtos ou serviços, B2C, são
especialmente elaborados para o consumo para pessoa física, ou seja, de
utilização pessoal.
Cada uma das jornadas é particular, possui características e especificações

próprias dos mercados B2C e B2B, com pontos exclusivos quando analisamos
as especificidades dos setores, sendo: Jornada do Paciente, Jornada do
Cliente Financeiro, Jornada de Compras (E-commerce), Jornada do Aluno,
etc.
Independentemente do nicho de mercado, estamos falamos de clientes e

clientes são pessoas. Dessa forma, cative o coração dos clientes entregando
a eles, o que eles entendem como sucesso efetivo atrelado a paixão por sua
marca e deixe sua concorrência para trás.
Quando estamos em um processo de mapeamento de Jornada de um

produto ou serviço B2B, é fundamental conhecer todos os interlocutores,
atores ou personas durante todo o processo de compra e relacionamento.
Nessa jornada, a decisão de compra pode ser realizada por um interlocutor

- persona diferente do usuário que de fato irá manusear em seu dia a dia, o
software alugado, por exemplo.
Dessa forma, importante neste processo entender a motivação de cada

um dos interlocutores, de forma a alinhar efetivamente e documentar as
necessidades e dores que motivaram a busca por um software novo.
53
7. Identificação das
Personas
54
Afinal, o que é uma Persona? Persona é uma representação fictícia de

um pequeno grupo-alvo de consumidores na forma de um usuário ou
consumidor modelo que é elaborado como uma pessoa específica.
Tal modelo de persona, contém inclusive nome e o sobrenome, idade, desejos,

traços de personalidade, valores e uma foto que simboliza efetivamente essa
pessoa.
Quanto mais realista for seu mapeamento da persona, melhor será a

aplicabilidade junto as simulações na jornada do cliente ou mesmo para a
simulação de adesão ao seu produto.
Evoluindo tal modelo de persona, é ideal criar o ecossistema que compõe tal
pessoa e meios que irão interferir nas suas decisões , com hábitos, crenças
culturais, estilo de vida e padrões de consumo.
55
8. Mapa de empatia
56
O Mapa de Empatia é uma ferramenta importante no processo de criação e

entendimento da Persona, mas o que de fato é a Empatia?
Empatia é a capacidade humana de sentir os estados psicológicos das outras

pessoas.
Quando estamos analisando a esfera sentimental, chamamos de empatia

emocional. Ao passamos para o outro lado, temos a capacidade de adotar seu
modo de pensar, a perspectiva e opinião deles sobre determinada realidade,
chamamos de empatia cognitiva.
Na persona como representação efetiva, temos a composição dos tipos de

empatia e o mapa que irá tornar esse processo de entendimento mais fácil.
Dessa forma, quando iniciarmos um processo de criação de persona, vale
muito a pena, considerar começar pelo mapa de empatia.
Vamos a descrição do modelo:
O que o cliente OUVE:
√ O que ele ouve de amigos, familiares, professores?

√ O que está ouvindo de quem o influencia?
√ Quem são as pessoas que ele ouve e de fato confia?
√ O que ele escuta e quais são seus hábitos de música,
podcast, etc?
57
O que o cliente VÊ:
√ Como é o ambiente de seu cliente- persona?

√ O que ele observa o mundo ao seu redor?
√ O que ele assiste, quais são seus hábitos visuais?
√ O que ele lê? Quais são os hábitos de leitura?
√ O que o Cliente PENSA e o que ele SENTE?
√ Quais são os medos de seus clientes?
√ O que irrita profundamente seus clientes?
√ O que ele quer como propósito de vida?
√ Quais são as suas aspirações pessoais e profissionais?
√ O que é mais importante para ele?
√ Quais são os sentimentos e pensamentos o interferem na
decisão do seu cliente?
O que o Cliente DIZ e o que o cliente FAZ:
√ O que esse cliente nos diz?

√ Quais são as aparências que importam para seu cliente?
√ Quais são os hábitos de seu cliente?
√ Como seu cliente interage com o meio ao redor dele e trata
os outros?
√ Existem diferenças entre o que ele diz e o que faz?
58
Observem que o Mapa de Empatia, vai muito além de uma simples análise.
Trata-se em estudarmos de fato as necessidades e os males da personalidade
no contexto do desafio de entender tais anseios, de forma a incluir de fato
uma persona real ao contexto de mapa de jornada.
Quando analisamos de perto quais são os reais medos desse consumidor,

o que irá frustrar ele de fato, quais são os obstáculos, quais são os anseios,
temos o poder de entender quais os produtos, modelos de atendimento ou
mesmo melhor meio de se comunicar com esse consumidor.
Exemplo de desenho de mapa de empatia:
Uma marca ou produto, pode possuir mais de uma persona e isso é bastante
comum. Você pode evoluir a análise de forma a aferir qual é a representação
em percentual das personas mapeadas até que contenha uma amostra de
referência de seus principais ou potenciais consumidores. Quanto mais rica
for sua análise, melhor será sua visão sobre as oportunidades nas jornadas.
59
a. Por que é importante criar um mapa de persona e empatia?
Uma persona bem mapeada, desenvolvida e complementada por um mapa

de empatia, certamente irá te fornecer informações incríveis e ajudará a sua
marca e produto a lembrar para quem e por que você existe como empresa.
Na visão de produtos, modelos de relacionamento e atendimento, são pontos

de referência ao avaliar ideias e oportunidades de melhorias. A tomada de
decisão baseada em uma persona corretamente mapeada será imensamente
mais assertiva do que projetando para um grupo abstrato ou somente com
dados geográficos.
O Mapa de Empatia, também pode ser utilizado com uma ferramenta de

gestão e que auxilia a toda a empesa a entender e conhecer melhor todos
os clientes.
b. Cuidado com estereótipos incorretos de persona:
O Mapa de Persona já é uma ferramenta utilizada com bastante frequência

pelos profissionais que vivenciam a jornada de seus clientes no dia a dia e
vem ganhando ainda mais adesão de adeptos a metodologia.
Um erro bastante comum e frequente nos mapeamentos é basear

completamente a análise somente em imagens ou modelos pré-criados de
conhecimento.
Um mapa de empatia com persona criada e efetivo é baseado em resultados

de pesquisa, entrevistas e dados estudados de forma que a amostra aferida
seja estatisticamente válida, pois caso o contrário, ele poderá não refletir a
real necessidade para a melhor tomada de decisão.
Quando são realizadas atividades de mapeamento de personas em

workshops, o foco é didaticamente transmitir o modelo de mapeamento
e técnica, mas importante que quando a mesma técnica for efetivamente
aplicada para seu produto, seja realizada com a base efetiva em estudos.
60
Outros pontos e questionamentos que podem ser analisados frente

a sua persona e como se relacionar com ela:
• Qual é o canal de atendimento está mais aderente a identidade de

sua persona?
• Qual é a disponibilidade de atendimento (acessibilidade) que esse
canal deve possuir para atender as expectativas?
• Qual é o índice de “paciência” de sua persona quando demanda cada
tipo de atendimento?
• Qual é o índice de “paciência” de sua persona para a solução efetiva
de cada tipo de solicitação?
• Qual é o modelo de Script de atendimento é mais aderente a sua
Persona?
• Qual é o melhor formato de linguagem a ser utilizada com a sua
Persona?
• Quais são os assuntos que cada tipo de persona procura quanto
acessa algum dos canais de atendimento?
• O que de fato levou a Persona obrigatoriamente a entrar em contato
para depender de um atendimento que não foi possível solucionar em meios
digitais?
• Como a Persona se sente efetivamente em cada ponto de interação?
• Qual é o objetivo final e expectativa final da Persona ao término da
interação?
• Qual é o % de Clientes X as Compras/ Serviços prestados, que realizam
interação com o atendimento obrigatoriamente?
• Desse % de personas que entrou em contato, quantos tiveram de
fato seu objetivo e expectativa atendido ao ponto de ser tornar promotor da
marca?
• Qual é a quantidade e % de Clientes de sua base que são de fato
promotores da marca?
Essas são apenas algumas perguntas de exemplo que podem ser realizadas
durante o processo de mapeamento e entendimento da persona. Tais
perguntas devem estar alinhadas ao seu negócio e sua estratégia de clientes.
61
Criando um Mapa de Empatia:
O primeiro passo nesse processo é especificar quais as personas macros que

você irá projetar e estudar. Este estudo, irá ser fundamental para estratificar
inicialmente a representatividade de cada grupo e alinhar a ordem dos
mapeamentos ou mesmo um novo público – persona que deseja estudar
para abrir novas fronteiras de seu negócio.
Após escolher grupos de personas a serem mapeados nessa primeira rodada,

não se prenda aos critérios demográficos, como: idade, sexo ou educação, por
exemplo, pois eles são apenas características externas. Eles são importantes,
mas não únicos em sua análise. Foque nos critérios comportamentais,
necessidades, padrões.
O processo de entrevista para aferições dos detalhes de perfis e

comportamentos são riquíssimas e fundamentais para o real entendimento
das personas. Nesse ponto importante, é preciso manter a completa
neutralidade no processo, para que todas as respostas sejam efetivamente
válidas.
Outro ponto importante é com relação ao tamanho da amostra para que
seu estudo seja estatisticamente válido para a aplicação no modelo e
entendimento das personas para seu projeto.
A sua marca irá possuir diversas personas e elas podem variar inclusive de
produto para produto.
62
9. A Jornada do
cliente B2C em uma
experiência de compra:
63
Com uma persona em mãos, temos o ponto inicial para começarmos a criar
nosso primeiro mapa de jornada do cliente ou mapa de viagem de compra.
Nesse processo, seja como seu cliente efetivamente, incorpore o mesmo. A
criação do mapa de jornada deve ser inicialmente realizada na perspectiva
do cliente, pois ele é o elo central de seu estudo ou mesmo o colaborador,
caso esteja estudo a jornada interna de seus colaboradores.
Especifique o ponto de início e fim de sua jornada frente ao relacionamento

de seu cliente com a marca e todos os pontos e etapas de contato.
Tabela de momentos do ponto inicial de mapeamento da jornada do cliente:
RELACIONAL
Mapeamento com base no ciclo de vida do cliente
TRANSACIONAL
Mapeamento da experiência em uma determinada etapa do
ciclo de vida do cliente
MOMENTO
Mapeamento da experiência em um determinado ponto
específico do ciclo de vida do cliente.
Caso seja seu primeiro mapeamento, considere realizar o modelo completo

relacional com todos os pontos de contato, interações dos clientes e, também,
as experiências e elos afetivos com emoções que os clientes possuem frente
a sua marca com as expectativas deles.
O processo de construção do mapa é uma enorme chance de unificar os silos

de sua empresa. Convide os representantes de todos os departamentos, pois
todos possuem óticas diferentes que tornarão seu estudo ainda mais rico,
preciso e detalhado.
64
Os dados coletados de todos os departamentos, alinhados aos dados

estatísticos coletados e unificados com as entrevistas, irão compor a melhor
representação da persona. Após feito isso, é interessante validar essa persona,
coletando feedback de alguns clientes reais. Entrevistas com consumidores
reais são considerados como parte importante do estudo.
O mapa é como um organismo vivo que deve ser constantemente monitorado,

analisado, completado, aprimorado e atualizado em termos de satisfação e
qualidade no relacionamento com o cliente, visando sempre aprimorar e
superar as expectativas de seus consumidores.
Dado a necessidade de revisões constantes, é recomendável que transfira tal

estudo para um mapa eletrônico com foco na facilitação de atualização do
mesmo, após geralmente iniciarmos com desenhos manuais e post-its.
Para cada um dos pontos de contato e passos que o cliente se relacionou com
uma marca, é fundamental estabelecer indicadores de acompanhamento e
parâmetro.
De modo, a quantificar e gerenciar tais dados, conforme as comparações e

melhorias aplicadas na jornada.
Exemplo de mapa eletrônico:
65
10. O Mapa de Jornada

como aliado do ROX
66
Ponto de partida no mapa de jornada do cliente é o desenho na perspectiva

do cliente e não do lado da empresa, posteriormente vamos explicar os tipos
de perspectiva de jornada e a importância dos demais ângulos das visões.
O objetivo neste momento é efetivamente preencher a lacuna de empatia

entre sua marca ou produto como o cliente. Trata-se de um desafio enorme
de criar, gerenciar e defender o mapa de jornada do cliente em determinadas
empresas que estão em processo evolutivo de maturidade na gestão e
governança de Customer Experience.
Nesse novo cenário de valorização da experiência, o indicador tradicional

ROI (Retorno sobre o Investimento) não atende mais a todas as necessidades
quando falamos de efetivamente alinhar o melhor produto ou serviço para o
consumidor dentro de seu perfil e expectativa.
Conforme pesquisa Global Consumer Insights Survey 2019 da PwC,

apresentada pelo Carlos Coutinho, sócio da PwC, no Seminário Customer
Experience Insights (CXI), onde apresenta o indicador de ROX (Retorno
sobre a Experiência) de forma a aferir o retorno financeiro dos investimentos
realizados em prol da experiência do cliente (CX – Customer Experience) e
também da experiência do colaborador (EE - Employee Experience).
Quando efetivamente tratamos de uma governança e gestão de clientes, a

elaboração de ROX (Retorno sobre a Experiência) torna-se um item do dia a
dia.
Customer
Experience
Employer ROX
Experience
Prosposta
de Valor
67
O estudo da PwC ainda considera dentro deste ciclo de jornada do cliente, 5

pontos que estão altamente interligados e necessitam de foco das empresas,
sendo:
– Orgulho de Marca
– Influenciadores da Marca
– Comportamentos dos Consumidores
– Quais são os direcionadores de valor
– Quais são os resultados e metas atingidas
O ROX é um indicador pouco conhecido pelas empresas, mas que ganha

novos adeptos a cada dia.
Ele proporciona uma visão interna, externa e entre os sistemas de negócio,

além de gerar riquíssimos insights sobre as experiências de seus clientes em
cada uma das linhas de produtos, podendo ser alinhado ao mapa de jornada
do cliente, aferindo em cada um dos pontos e oportunidades.
Esta análise, frente a todas as ações estratégicas de clientes, poderá indicar

o melhor caminho para que promova, supere, encante e fidelize sua base
de clientes de forma que ela se torne um banco de clientes promotores e
que irão automaticamente conquistar novos consumidores pela excelência
entrega de valor.
Este aumento de base, seja em novos clientes ou em faturamento de base

ativa, será um resultado natural de seu esforço.
Criar um mapa de jornada do cliente não é um projeto pequeno e curto. Exige

tempo, esforço, trabalho em equipe coordenado e alinhado a uma estratégia
consolidada e metrificada pelo ROX.
68
11. Mapa de jornada do

cliente
69
Um mapa de jornada do cliente estratégico, representa graficamente a

estratégia completa da empresa frente ao seu plano coorporativo de clientes
nas seguintes perspectivas: financeira, cliente, interna e de aprendizado e
sustentação.
O mapa estratégico está altamente alinhado a missão e visão da empresa,

assim como enraizado em sua cultura empresarial.
Perspectiva Financeira: São os objetivos focados nos planos financeiros

capturados pela organização, onde os valores dos acionistas / proprietários
são sustentados. Exemplificando: tais ganhos, podem derivar da unificação
da estratégia de produtividade com a estratégia de experiência de clientes
que por sua vez, possui a missão de ampliar as oportunidades de mercado
para novos consumidores e melhorar as entregas de valor aos demais clientes
da base. A consequência do sucesso dessas ações é um incremento de receita
e potencialização da rentabilidade da empresa.
Perspectiva do Cliente: Se colocar no lugar do seu cliente e realmente

entender o que é valor para ele. Portanto, vestir a camisa do cliente não é
apenas uma frase de impacto é sentir e entender como você faz diferença na
jornada dele.
Perspectiva de Aprendizado: Nesse ponto, segmentamos as fases e

oportunidades de melhorias e as identificamos no mapa de jornada. Nessa
esfera, temos o Capital Humano e o Capital da Informação que irão resultar
no Capital da Organização.
(Capital Humano) + (Capital da Informação) =(Capital da Organização)
O Mapa de Jornada com a perspectiva de aprendizado, deverá responder

quais os processos, habilidades, perfis e treinamentos necessitam de
aprimoramento e é complementado essa visão com o mapa de jornada do
colaborador. Afinal, ele necessita estar feliz para deixar seu cliente feliz.
No mesmo racional, as informações que sustentam a jornada do colaborador

necessitam da visão crítica de forma a identificar todas as oportunidades de
melhorias no ambiente interno, as que resultarão em melhoria na experiência
e sucesso dos clientes.
70
Dessa forma, com os dados em mãos, os gestores poderão analisar e tomar

as melhores decisões sobre a estratégia de engajamento dos colaboradores
e a satisfação dos clientes.
Perspectiva Interna: O modelo de visão interna da jornada do cliente

é constituído, fundamentalmente, pelos processos e interligação dos
departamentos, ou seja: processos de gerenciamento de operações e
serviços, de gerenciamento de clientes, reguladores , sociais e de inovação.
Os processos reguladores são regidos por um conjunto de normas e leis

específicas de cada um dos setores, por exemplo: regras e leis sobre as
seguradoras, normas e leis regulatórios sobre transações no mercado
financeiro, ou mesmo no segmento da saúde, que também possuem
protocolos especiais.
Perspectiva de Sustentação: Neste momento e visão da jornada do cliente

é o momento de visualizar todos os sistemas e parque tecnológico que
sustentam a jornada como um todo e como as informações trafegam entre
todos os departamentos da empresa.
O mapa completo é resultante dos cinco pontos de percepção das diferentes

frentes sobre a mesma trajetória de jornada. Tal material, irá conectar
efetivamente todos os objetivos estratégicos de clientes da empresa e aflorar
de forma clara, quais são todos os elos e pontos a serem aprimorados.
Demonstrará também, quais os gatilhos estão coerentes com a estratégia de

clientes e quais, não condizem com a identidade da marca, missão e valores
ou que necessitam ser melhorados.
71
11. Jornada B2C

na prática:
72
Com tais ferramentas de mapa de jornada do cliente e criação de persona em

mãos, vamos decorrer em um cenário prático em uma jornada de compra na
visão da cliente.
Nossa personagem dessa história de atendimento e relacionamento com a

marca, será a Marcelina que irá realizar sua primeira viagem de intercâmbio e
necessita de um novo laptop para seus estudos.
A jornada de compra da Marcelina, se iniciou quando ela teve a primeira

intenção de comprar seu equipamento. O primeiro impulso natural dela,
foi em realizar diversas pesquisas na internet e com amigos para escolher o
melhor modelo que atenda suas necessidades.
Neste ponto, a experiência da Marcelina já iniciou. Note que ela ouviu, sentiu,
escutou e visualizou o produto e as percepções de amigos e familiares que
certamente influenciaram sua decisão de compra.
73
Passo 1
No site da empresa, analisando os modelos, ela não ficou confortável com as
informações escritas na descrição do equipamento e resolveu retirar algumas
dúvidas no chat localizado em destaque na primeira página do site.
Previamente, ela se identificou nesse canal de atendimento, informando seus

dados e sua intenção para abrir a tela de conversação. Nesse passo, ela iniciou a
conversa e logo entendeu que estava em um Atendimento Virtual provido por
um Chatbot (robô de atendimento).
Marcelina começou a realizar alguns questionamentos sobre um determinado

modelo que gostou para ter realmente certeza que é o equipamento certo
frente a suas necessidades. Porém, a experiência não foi agradável e o chatbot
não soube responder as suas perguntas. Ela então, desistiu da conversa.
Passo 2
Sem sucesso na primeira tentativa de contato com a marca, Marcelina tentou
localizar outros meios de sanar suas dúvidas e localizou o número do serviço de
atendimento ao cliente no site.
A página não informava o horário de atendimento do Contact Center e Marcelina

entendeu que seria uma central 24horas, o que justificaria não ter horário.
Infelizmente, ela estava enganada e após ser atendida por uma URA (Unidade de
Resposta Audível), recebeu a informação que o atendimento estava fechado.
Marcelina é uma consumidora de hábitos noturnos e pela correria do trabalho,
deixa tudo para resolver a noite.
Em sua busca por informações, sem sucesso nos dois canais

anteriores e sem nenhuma opção de pronto-atendimento Passo 3
efetivo, Marcelina, encaminhou um e-mail com suas dúvidas
quanto ao equipamento.
Passo 4
No dia seguinte, aguardou o dia todo, porém, não recebeu o retorno.
Como já possuía a informação do horário do atendimento ao cliente por
telefone, entrou em contato pela segunda vez.
Ela esperou por mais de 4 minutos para ser atendida. Na URA, ela se
identificou com o protocolo de atendimento que recebeu na resposta
automática encaminhada por e-mail. 74
Passo 5
Quando conseguiu ser atendida, Marcelina necessitou repetir seus dados,
apesar de ter digitado o protocolo na URA. Sendo assim, a empresa já
teria a ciência de quem era ela.
Após a etapa de se identificar por 2 vezes, ela permaneceu por mais de 30

minutos em linha para retirar suas dúvidas com o analista que por vários
momentos, solicitou um minuto para consultar materiais externos e assim
responder aos questionamentos.
Ela observou que ele era extremamente educado e cordial retornando na

linha de tempos em tempos para solicitar mais um momento. Porém, ela
começou a ficar um pouco impaciente com o tempo total da ligação.
Marcelina entendeu que o colaborador não possuía o treinamento

técnico adequado para responder de forma clara e objetiva a todos os
seus pontos e dúvidas. Decidiu, então, finalizar sem ter terminado de
completar seus questionamentos por insegurança.
Passo 6
No dia seguinte, logo cedo, ela acessou seu e-mail e identificou que havia
acabado de receber a devolutiva, respondendo a todas as suas perguntas.
Marcelina, anotou em seu caderno, as respostas dos questionamentos

que realizou durante a ligação do dia anterior e ao comparar as repostas
do e-mail, encontrou vários pontos de divergência nas informações.
Passo 7
Marcelina já estava desistindo de caminhar com a compra nesta empresa,
visto a frustação com o atendimento e divergência de dados. Porém,
como um amigo próximo recomendou altamente a empresa e o
equipamento (Cliente Promotor), ela resolveu dar mais um voto de
confiança a marca.
Entrou em contato novamente com o serviço de atendimento ao

consumidor para validar as informações e se deparou novamente com
mais 30 minutos de ligação. Nesse momento, mesmo o outro analista
também sendo muito cordial, ela já estava extremamente irritada com o
processo moroso.
75
Dúvidas efetivamente sanadas, ela teve certeza de que, tecnicamente,

aquele era o equipamento adequado para a sua necessidade. Ela
informou ao analista sua intenção de compra e o analista relatou que não
poderia realizar a venda do equipamento em questão para ela, pois era
do suporte técnico. Ofertou as opções de comprar pelo site, aplicativo ou
entrar em contato novamente e acionar a opção de televendas no menu
principal da URA, pois ele também não conseguiria realizar a
transferência da ligação.
Passo 8
Diante de todas as dificuldades que ela já enfrentou com o atendimento,
optou por realizar a compra pelo site. Em seu processo de compras,
selecionou a opção de “Entrega Expressa”.
A opção de entrega expressa possui o valor de frete praticamente o dobro

do envio convencional, mas devido ao tempo entrega muito menor e
como ela estava com data agendada para a sua viagem, preferiu pagar
mais pela comodidade.
Outra medida preventiva realizada por ela, foi apesar do prazo informado
pelo site na opção de entrega selecionada ser confortável, preferiu ainda
reforçar a informação nos campos complementares do pedido. Após a
finalização de seu pedido, ela recebeu o e-mail de confirmação do mesmo
com o prazo de entrega e aguardou os dias informados.
Passo 9
Com o tempo de entrega terminando e sem novas informações adicionais
sobre o rastreio de seu pedido, ela acessou a área logada do cliente no
site da empresa. Se surpreendeu em visualizar que realmente não havia
novas informações e seu pedido ainda não tinha sido postado.
Nesse passo e aflita com a promessa de entrega, ela localizou o número

do serviço de mensageria expressa da empresa e rapidamente solicitou
atendimento por este canal. Ao acionar o canal, novamente se deparou
com um atendimento digital que não localizou novas informações sobre
seu pedido e ela solicitou a transferência para um recurso humano -
“Falar com o Analista”.
Durante o atendimento, o analista apenas transmitiu as mesmas

informações que Marcelina já possuía, o que a frustrou imensamente e
gerou novo desconforto dela com a marca.
76
Passo 10
Nesse passo, Marcelina está muito aflita, com menos de 48 horas para sua
viagem e sem o seu equipamento.
Devido a urgência, ela resolveu entrar em contato novamente a central de

atendimento ao cliente, porém o analista que atendeu informou que no
momento estavam com o sistema em manutenção e que ele iria retornar a ela
assim que o sistema voltasse.
Marcelina, além de todos os sentimentos atrelados a ansiedade de sua

viagem, ainda está totalmente irritada e com o medo de ir viajar sem o
equipamento necessário para seu curso de intercâmbio.
Sem mais saber o que fazer, ela realizou uma postagem em suas redes sociais
contado sua aflição com o caso e incluindo o link da reclamação postada em
uma página especializada em reclamações e reputações de marcas.
Passo 11
Nesse passo, Marcelina está muito aflita, com menos de 48 horas para
sua viagem e sem o seu equipamento.
Devido a urgência, ela resolveu entrar em contato novamente a central de

atendimento ao cliente, porém o analista que atendeu informou que no
momento estavam com o sistema em manutenção e que ele iria retornar
a ela assim que o sistema voltasse.
Marcelina, além de todos os sentimentos atrelados a ansiedade de sua

viagem, ainda está totalmente irritada e com o medo de ir viajar sem o
equipamento necessário para seu curso de intercâmbio.
Sem mais saber o que fazer, ela realizou uma postagem em suas redes
sociais contado sua aflição com o caso e incluindo o link da reclamação
postada em uma página especializada em reclamações e reputações de
marcas.
Passo 12
Após a confirmação da entrega realizada pelo portador com a assinatura
da Marcelina e por um contato telefônico do departamento de marketing,
a central de atendimento ao cliente entrou em contato também,
validando se ela tinha testado o equipamento e se estava tudo ok.
O colaborador da central, após a validação do equipamento, informou

que ela receberia uma pesquisa de satisfação sobre a experiência de
compras. Marcelina confirmou ao colaborador que estava tudo ok, mas
que não desejava responder as perguntas.
77
Vamos juntos analisar alguns pontos que chamam bastante jornada e

analisar cada um deles:
Passo 1: Canal de Contato: CHAT BOT
Pontos Críticos: A análise de curadoria frente a inteligência artificial do

chatbot visa identificar os gatilhos e oportunidades a serem aprimorados no
fluxo e algoritmo de atendimento do robô.
Em linhas de processo, revisitar o perfil das personas, base de conhecimento,

algoritmo de respostas, validar os canais de atendimento, solução mais
aderentes ao tipo do público, além de acompanhar todas as métricas deste
canal.
Passo 2: Canal de Contato: Telefone URA (Unidade de Resposta

Audível) e Horário
Pontos Críticos: O site não apresentava o horário de atendimento da central

de relacionamento ao cliente e a cliente apresentou dificuldade em localizar
os contatos.
Nesse ponto, apresenta-se a oportunidade de melhoria em usabilidade para

o site. Ponto de atenção, também em auditoria de processos, visto que tal
informação pode aferir negativamente em certificações de atendimento ou
regras regulamentadas de atendimento ao consumidor para SAC.
Outro ponto importante é a relação de integração da URA com o sistema

de atendimento - CRM (customer relationship management), que não
estão integrados, de forma a obrigar os clientes a repetirem as informações
desnecessariamente.
Passo 3: Canal de Contato: E-mail Automático
Pontos Críticos: Conforme descrito na jornada de Marcelina, ela utilizou uma

página de “contatos” da marca para realizar a reclamação.
78
Tal formulário no site, está ligado a um sistema de atendimento – CRM

(Customer Relationship Management) que recebe o e-mail do cliente e esse
está atrelado a um SLA (Acordo de nível de serviço).
Este que, por uma segunda aplicação de envio de e-mail e integração com
o banco de dados do E-commerce, compila as informações do seu pedido e
encaminha o e-mail com a informação.
Após o disparo, a plataforma de envio, por uma nova integração de retorno

das informações, salva no CRM o envio, com horário e data do envio.
Nesse ponto, podemos analisar se o canal de envio das informações por
e-mail é o de fato o mais aderente a persona Marcelina, além de validar a
integridade das informações, visto a disparidade das informações relatadas
por voz e por e-mail dos analistas.
Observe também, que nesse passo, quando analisamos a sustentação, temos

4 integrações, sendo:
√ 1) E-commerce site recebendo a compra;

√ 2) CRM recebendo o pedido do E-commerce;
√ 3) Logística retornando com código de rastreio da postagem;
√ 4) Plataforma de disparo de e-mails.
Nesse simples exemplo, consideramos que todo o fluxo de pagamento está

incluso nas integrações do e-commerce.
Passo 4: Canal de Contato: Telefone:
Pontos Críticos: Nesse passo da jornada, Marcelina esperou por 4 minutos

para um atendimento com foco em retirar dúvidas técnicas.
O TME (Tempo médio de espera) é um indicador amplamente conhecido

e acompanhado nas centrais de atendimento e um simples número pode
esconder um leque enorme de oportunidades.
A persona Marcelina é uma usuária padrão e, dessa forma, as suas dúvidas

são padrões.
79
Se o Chatbot estivesse efetivamente maduro e calibrado com tais respostas,

com todos os descritivos dos equipamentos e perguntas habituais
dos consumidores, uma considerável parcela de clientes teriam seus
questionamentos solucionados no primeiro canal, sem a necessidade de
sequer entrar em contato com por telefone.
Outro ponto de oportunidade, seria Marcelina digitar o código do produto

na URA e receber pelo aplicativo de mensagens instantâneas ou por e-mail,
o descritivo técnico e operacional completo do equipamento solicitado.
Ou mesmo os itens estarem totalmente completos no site. Evitando assim,
qualquer tipo de contato direto.
Ambas as ações são passíveis de conclusões tecnológicas em legados que

já existem e possuem por padrão menor custo unitário quando comparadas
ao custo unitário de um atendimento provido por um operador ou analista.
Em termos de processos, quando Marcelina contatou o SAC (Serviço de

Atendimento ao Cliente) a legislação vigente previa uma determinação de
atender 100% dos clientes em até 60 segundos.
Dessa forma, uma espera de 4 minutos pode, também implicar em questões

regulatórias. A gestão estratégia de clientes, necessita garantir a efetiva
determinação regulatória e, dessa forma, prover com um dimensionamento
adequado de colaboradores, para que os mesmos atendam a demanda
dentro do tempo limite de espera determinado.
Passo 5: Canal de Contato: Telefone
Pontos Críticos: Nesse passo, Marcelina permaneceu por 30 minutos em

ligação com o colaborador.
Caso as dúvidas da cliente tivessem sido solucionadas por uma das sugestões
iniciais fornecidas no item anterior, essa ligação não teria nem existido.
Mesmo com as soluções tecnológicas, um nicho de consumidores ainda

irá preferir o contato humano e, nesse momento, é fundamental para uma
excelente experiência que tais analistas estejam completamente capacitados.
80
Novamente, a tecnologia poderá auxiliar nesse quesito com plataformas

de capacitação e comunicação, utilizando também inteligência artificial e a
gamification.
Assegurando o treinamento dos colaboradores de forma prática, segura e

com baixos tempos de pausa, além de engajar os times.
Um colaborador efetivamente capacitado e engajado com a causa do cliente

certamente proverá um atendimento incrível.
Passo 6: Canal de Contato: E-mail
Pontos Críticos: Momento de quebra de confiança, frente as informações

com canal de e-mail apresentando respostas divergentes do canal de
atendimento por voz.
Esse, infelizmente, ainda é um ponto comum de falha no atendimento,

especialmente em centrais que possuem diversos canais e quando os
mesmos não estão centralizados em um único sistema omnichannel ou que
os legados existentes não estão integrados entre si.
As plataformas de CRM que são efetivamente omnichannel, detém a

informação e ação de todos os canais de atendimento do cliente em uma
única aplicação.
Atualmente as empresas estão em graus distintos de evolução nas tratativas

e estratégias de clientes.
Temos no cenário brasileiro, muitas centrais de atendimento com canais

completamente apartados, outras em um segundo estágio, com centrais
multicanais onde as plataformas por canal de atendimento são de diferentes
fornecedores, porém existe uma integração entre elas para o tráfego de
informação. Um terceiro nicho são de empresas que já estão em um CRM
central omnichannel com todos os canais em uma única plataforma.
81
Passo 7: Canal de Conato: Voz
Pontos Críticos: Após 30 minutos em ligação, para efetuar sua compra, ela
necessitou trocar de canal de relacionamento com a marca.
Nesse passo, fica claro a ausência de integração entre as áreas, lentidão

no processo de informações, baixo treinamento, além do risco de perder
receita por desistência do cliente, visto que ela poderia não ter ido ao site da
empresa, e ter comprado em outro lugar neste momento.
As soluções começam a se repetir de otimização e curadoria do chatbot, com

as dúvidas técnicas, plano de capacitação dos colaboradores e atendimento
omnichannel consolidando todos os pontos de relacionamento com o
cliente, aprimorando da URA, também com o mesmo algoritmo racional e
inteligência artificial do chatbot, além do chat no aplicativo de mensagens
instantâneas.
Passo 8: Canal de Contato: Site – E-commerce
Pontos Críticos: Devido a uma necessidade pessoal, a Marcelina optou por

pagar um valor bem mais elevado de frete para receber seu pedido com um
prazo que ela considerou mais confortável.
Além, da enorme oportunidade da marca revisitar as regras e condições de

entrega e logística com menor custo ao cliente, ela também poderá ofertar
retirar o equipamento em lojas físicas, mesmo em compras realizadas pelo
site. Essa modalidade já está se tornando uma prática comum inclusive.
Novamente, o sistema necessita estar completamente integrado ou ser

omnichannel para que tal item seja possível. Mesmo os CRM ominichannel
para o atendimento, podem possuir diversas integrações com as demais
áreas como o financeiro, redes de cartões de crédito, logísticas e etc.
82
Passo 9: Canal de Contato: Aplicativo de Mensageria Instantânea.
Pontos Críticos: A confiança do consumidor com a marca é um ponto

extremamente importante no seu processo de fidelização e encantamento.
Nesse ponto da jornada, como a Marcelina anteriormente teve uma

experiência ruim com o atendimento do chatbot, logo optou por ser
transferida para um analista.
Sem o elo de confiança cliente-empresa, essa consumidora será certamente

uma detratora da marca.
Passo 10: Canal de Contato: Telefone
Pontos Críticos: Marcelina já estava sem nenhuma confiança com a marca,

quando mais uma vez, não foi acolhida ao ouvir do analista que não poderia
lhe atender, visto que estava sem sistema.
Frustrada, ela realizou a postagem com o desabafo que viralizou rapidamente.

Mesmo com a atuação do marketing, central e gestão de crise, a ruptura
de confiança e péssima experiência ficou gravada emocionalmente a essa
consumidora.
Quando efetivamente uma marca atua com o cliente em sua centralidade,

observa os mínimos detalhes, de forma a colocar esse cliente como
primordial para que ele seja cativado, encantado e tenha sua jornada de
forma prática, ágil e que supere suas expectativas.
Passo 11: Canal de Contato: Telefone (Ativo)
Pontos Críticos: Nesse ponto crítico do relacionamento cliente e empresa,

dada a gravidade da situação, quando a empresa realiza a entrega por um
portador, não é um diferencial, mas sim uma obrigação.
Observe que em nenhum momento da trajetória da Marcelina, a marca se

manifestou com um simples pedido de desculpas pelo atraso na entrega.
83
Passo 12: Canal de Contato: Telefone (Ativo)
Pontos Críticos: Chegamos ao ponto final dessa jornada com uma

consumidora extremamente triste e, ao mesmo tempo, irritada com a marca.
Quando o analista ofertou a pesquisa de qualidade, ela simplesmente se

recusou a responder. Existem clientes que realizarão a reclamação como
formas de feedbacks e tais reclamações são riquíssimas.
Mesmo frente a uma experiência ruim, esse cliente está provendo a chance
para a marca aprimorar as experiências futuras e isso demonstra que esse
consumidor está deixando a porta aberta para ser surpreendido futuramente.
No caso de nossa cliente fictícia Marcelina, ela chegou a um ponto de

descredito com a marca que prefere não ter o trabalho de responder a
pesquisa.
Isso porque, ela não acredita mais que essa marca possa melhorar, devido a
tamanho sentimento ruim criado.
Esse é um nicho de consumidores que pode ser altamente crítico para a

marca, pois é o detrator silencioso.
Ao término dessa jornada, nossa personagem conseguiu embarcar para seu

intercâmbio com seu equipamento novo, porém a jornada de compras dela
foi completamente desastrosa.
84
13. A Jornada do cliente

no B2B na busca por
um novo software
85
Em um mapa de Jornada B2B, as etapas podem possuir interlocutores

diferentes em cada fase, assim como em uma mesma etapa pode possuir
mais de um interlocutor.
Para exemplificar de forma mais clara, vamos detalhar as fases macros do

processo de busca por uma nova aplicação, relatando a visão do ator cliente
e as necessidades e passos do ator empresa contratada.
Passo 1: Identificação da necessidade de um novo software:

Nessa primeira etapa, a empresa identifica
internamente a necessidade da aquisição de uma
nova tecnologia (software), ou seja, o cenário
atual.
O interlocutor nessa etapa geralmente é o
gestor responsável pela área que será a usuária da
aplicação, ou seja, o dono da dor efetiva.
Extremamente importante a conexão com esse
interlocutor e o entendimento detalhado de todas
as suas dores. Com essas informações, é possível
trabalhar em recomendações de soluções com
aderência, tornando possível a entrega posterior
de valor e sucesso para esse cliente.
Vender o produto certo ao cliente certo é
fundamental no processo de sucesso.
Passo 2: Cenário Desejado ou Futuro:

A segunda fase é complementar a
primeira, sendo que a empresa na tomada de
decisão de compra ou aluguel de uma nova
plataforma, possui expectativas da solução
de suas necessidades e dores.
86
Tais expectativas, muitas vezes incluem

projeções numéricas, podendo ser aumento
de receita, produtividade, redução de custos,
melhoria da satisfação dos clientes atendidos,
melhoria no atendimento em comparação
a empresa anterior, etc.
Os indicadores de expectativa de entrega,
irão compor a entrega de valor esperada pela
nova aplicação, assim como, todos os requisitos
técnicos mínimos. É importante que a estratégia
de clientes e equipe de sucesso de cliente,
também realize o mapeamento de todas as
expectativas futuras para os macros momentos
de sucesso durante a jornada.
Passo 3: Alinhamento Estratégico:

Quando uma empresa realiza efetivamente
a tomada de decisão e, sendo esse projeto
fundamental para a empresa, certamente ela
possuirá uma estratégia e objetivo mestre, frente
ao processo de cotação ou contratação da nova
solução.
É de fato, responsabilidade da equipe de Sucesso
do Cliente, entender os focos estratégicos para o
alinhamento do processo de entrega de valor e
sucesso futuro.
Passo 4: Budget – Orçamento:

Conforme o plano estratégico definido e objetivos
alinhados para sanar as necessidades e dores
identificadas, as empresas alinham internamente
limites orçamentários e/ou indicadores financeiros
a serem considerados na busca de uma nova
solução. Tal fator é fundamental e decisório,
especialmente em teto orçamentário.
87
Passo 5: Pesquisa de nova solução – Aderência técnica e por

recomendação:
Nessa quinta fase, a dor do cliente foi
identificada, assim como o objetivo estratégico e a
empresa tomou a decisão da busca de uma nova
plataforma.
É a hora da ação efetiva e cada empresa possui
uma política interna de compra ou aluguel de nova
plataforma.
Existem empresas que utilizam modelos de
requisição de compra por RFP (Request for
Proposal – Requisição de Proposta). Nesses
modelos particulares de compra ou aluguel, é
comum as empresas realizarem cotações com
no mínimo 3 fornecedores diferentes que estão
dentro do dos requisitos técnicos para avaliação de
precificação.
A recomendação dos usuários, avaliando
as soluções irão auxiliar a segurança em todo
o processo decisório, além de garantir maior
assertividade.
A reputação das plataformas são avaliadas
em 5 categorias pelos usuários das soluções,
sendo:
√ Recomendação: Grau de Satisfação e lealdade
com o produto.
√ Usabilidade: Avaliação da facilidade de uso da
plataforma
√ Funcionalidade: Avaliação das funcionalidades
existentes na plataforma
√Qualidade:Execução e integração da
ferramenta
88
√ Suporte: Avaliação do Suporte Técnico prestado

pela empresa
O conjunto das 5 notas de avaliações que
realizam a recomendação dos softwares e
aplicações, compõe o Score Total para o efetivo
escalonamento e ranking das soluções conforme a
visão dos usuários.
O processo hoje de recomendação proporciona
um elo gigante de confiança com o cliente, visto a
gestão de transparência devido a avaliação também
ter sido realizado por outros usuários.
Passo 6: Detecção das soluções e prévia seleção delas

Após a identificação das necessidades, cenário
atual e cenário futuro, aderência das requisições
técnicas, limite orçamentário e plataformas
recomendadas pelos usuários, é o momento
efetivo de escolher as plataformas seguirão
para as próximas etapas de teste das soluções,
alinhamentos contratuais e das rodadas de
negociação.
Passo 7: Análise do período de teste da aplicação

O período de testes é uma fase importante para
complementar o processo mapeado. Um ponto
de atenção é que algumas soluções não liberam
a plataforma completa para testes, sendo apenas
versões limitadas.
Dessa forma, é necessária a atenção quanto
ao grupo completo de funcionalidades, para
não viciar o projeto ou análise. Nessa fase, inicia
o primeiro contato efetivo do seu cliente com a
sua plataforma e é fundamental uma estratégia
89
efetiva.
Esse processo é nomeado de Onboarding e é
uma metodologia de trabalho poderosa dentro
de Customer Success. Por meio desses primeiros
passos, o cliente irá experimentar o uso e poderá
ter suas primeiras metas atingidas, sendo em
muitos casos, realizada a primeira entrega de
valor.
O time de Sucesso do Cliente poderá ter contato
com o interlocutor usuário diretamente para
alinhar as entregas de valores e sucesso na visão do
que é sucesso para o seu cliente.
Outro fator importante nessa etapa é a
oportunidade de começar a vestir efetivamente
as botas dos clientes, entender o que é de fato
valor para ele e já iniciar o processo de entrega
de valor com a comunicação devidamente
alinhada.
Passo 8: Negociação Contratual ou valores

Após finalizar os testes com reputação avaliada,
e efetivamente garantida a escolha dentro dos
requisitos técnicos mínimos e, também, de
necessidade de entrega de valor, é o momento
da rodada final contratual e de negociação de
valores.
Nessa etapa, novamente temos interlocutores
geralmente da área de compras, jurídico ou
financeiro, que seguirão nesse processo.
Durante o processo contratual são alinhados os
SLA (Service Level Agreement - Acordo de Nível de
Serviço ou Contrato de Nível de Serviço). Tal acordo
é construído para documentar o compromisso
assumido entre as partes frente as métricas
alinhadas, responsabilidades, objetivos do serviço,
normas de segurança, etc.
90
Em complemento aos acordos contratuais, é

o momento de caminhar para a negociação de
valores, licenças, investimentos para customizações
e implantação, caso seja pertinente.
Como relatamos anteriormente, grande parte
das empresas, no processo de jornada de compra
ou aluguel de uma plataforma, estabelecem tetos
orçamentários totais ou mensais do projeto que
comporem parte fundamental do contrato, assim
como o seu tempo de vigência.
Algumas soluções tecnológicas de menor
complexidade ou de menor número de licenças
não realiza tais negociações informadas no passo 8
por completo, sendo válida em sua grande maioria
para ações e contratos grandes.
Passo 9: Processo de implantação da nova solução

A elaboração de um cronograma de implantação
de projetos é um passo importante e para que
tal documentação seja compartilhada com o
cliente, é necessário fortalecer o elo de confiança
em uma fase crítica para o projeto. A empresa
contratante, agora é cliente e assim, sua jornada
de encantamento com a solução contratada, deve
continuar.
É comum, os times de sucesso do cliente
trabalharem em conjunto com projetos de
tecnologia ou implantação.
No processo de construção de uma solução,
pode haver casos em que o projeto necessite
ser dividido em partes, devido ao seu porte ou
complexidade. Ou seja, você precisa analisar
quanto tempo será demandado do seu trabalho
para implantar a solução contratada pelo seu novo
cliente.
91
Após, a efetiva visão das etapas desse processo,

seguimos para a estruturação das interligações
e relações de dependência entre as atividades
e as ações que podem ser realizadas de forma
paralela.
Com base nas atividades e relações de
dependência, partimos para a definição e alocação
de recursos com responsabilidades.
Importante que os responsáveis, tenham
conhecimento profundo do projeto assim
como todos os interlocutores. As atividades e
responsáveis são divididas entre alta, média e baixa
complexidade.
Em sequência da elaboração do projeto de
implantação, chega o momento de alinhar
efetivamente os prazos de início e fim de cada
etapa e atividade. Nesse ponto, é fundamental
analisar como você irá alocar os recursos e pontuar
quais são as atividades críticas.
As atividades consideradas críticas são aquelas
fundamentais e prioritárias para o projeto, ou seja,
aquelas que não podem atrasar, visto que estão
interligadas com as demais e podem impactar
totalmente as demais atividades.
A área de Sucesso do Cliente, acompanha o time

técnico no processo de implantação e esse compõe
o encantamento no Onboarding.
92
Os seus benefícios são:
01 Aprendizado do Cliente – Treinamentos
02
Cliente alcança seus primeiros resultados
mais rápido
03 Cliente bem orientado se sentem mais seguro

e possue potencial performance ampliado
Cliente engajado desde o início, possui

possibilidades de cancelamentos menores 04
05 Maiores chances de advogados
promotores da marca
Promover maiores e melhores experiências

de entrega de valor 06
07 Criação de empatia
Passo 10: Primeira ação de entrega de valor efetiva com sucesso ao

cliente:
Nós consumidores, quando estamos em uso
de uma plataforma nova ou serviço, temos nossa
expectativa elevada.
Em um projeto B2B, na aquisição de um software

não é diferente, pois mesmo sendo um projeto
tecnológico, esses processos são geridos por
pessoas.
93
O ponto de partida (cenário atual) e cenário

futuro (desejado) devem estar refinados para a
identificação dos pontos de entrega de valor, sendo
que o cenário desejado pode ser separado em
duas etapas: Resultado Requerido e Cenário com a
Experiência Adequada que resultam no Cenário de
Resultado Desejado.
O Cenário de Resultado Desejado é o efetivo

objetivo de seu cliente. Basicamente, é a força
motriz que impulsionou o cliente chegar até você e
motivado a tomar a ação de compra ou pagamento
recorrente da nova solução.
Esse ponto é importante para alinhamento da

entrega do valor ao seu cliente. Já o cenário com
a experiência adequada é o caminho e modo
que o cliente trafega para atingir tal resultado
desejado.
Um ponto importante nessa jornada é de

proporcionar que tal experiência de relação e uso de
sua plataforma, seja a melhor possível.
94
Durante a fase inicial é possível em diversos projetos,

realizar a primeira entrega de valor rumo a jornada
no cenário desejado ao cliente.
O time de sucesso do cliente é fundamental
para estabelecer esse elo de cenário desejado e
experiência desejada, alinhada a um cronograma
de implantação de projeto até o voo efetivo do
cliente em sua aplicação.
Os pontos da jornada no processo em que o
cliente tem o sucesso são chamados de Marcos
de Sucesso e é recomendado que esses marcos
ocorram em todas as fases do ciclo de vida do
cliente.
A continuidade desses marcos, irá possibilitar
uma gestão de sucesso e efetiva entrega de valor
junto ao seu cliente. Tais Marcos de Sucesso, podem
ocorrer na fase de teste, durante a implantação,
no processo de onboarding efetivo e, também,
na fase de engajamento e relacionamento com o
cliente.
A continuidade dessas entregas de valores,
irão otimizar sua taxa de conversão e gerar
enormes possibilidades com oportunidades de
expansão.
Essas oportunidades te auxiliarão a reduzir o
tempo de retorno do CAC (Custo de aquisição de
cliente), além de reduzir as chances de cancelamento
do cliente (Churn).
95
Passo 11: Processo de Relacionamento com cliente – fornecedor

Após finalizar a fase de implantação, o cliente parte
para a fase de voo efetivo com a sua aplicação e o
processo de relacionamento contínua.
Novamente, podemos ter uma rotação dos
atores ou interlocutores. Nessa etapa, de pós-
implantação, passamos para a nova fase de entrega
de valor e é importante iniciamos um processo de
Ciclo de Percepção do Valor.
Essa é uma métrica importante e determina de
quanto em quanto tempo o seu produto realiza
entrega de valor ao seu cliente. O sistema pode
entregar mais um valor ao cliente (dependendo
do projeto) e é importante acompanhar o uso da
aplicação de seu cliente, especialmente em modelos
que possuem usuários logados.
Abaixo, relatamos três métricas para
acampamento dos usuários ativos no sistema:
√ DAU (Daily Active Users) Usuários ativos diariamente

√ WAU (Weekly Active Users) Usuários ativos semanalmente
√ MAU (Montly Active Users) Usuários ativos mensalmente
Tais usuários podem ser físicos no caso da utilização de um CRM,

por exemplo, ou mesmo de agentes virtuais quando estamos
tratando de um sistema de BOT (Robô de Atendimento) que
no lugar de agentes humanos, são canais virtuais provendo o
atendimento com base na inteligência artificial.
O processo de grande empatia e cuidado do
cliente, na etapa de relacionamento da jornada
é fundamental para a gestão das oportunidades
de Up-Sell e Cross-Sell, além dos clientes de base
satisfeitos, indicarem novos clientes.
96
Mesmo um cliente feliz, pode vir a solicitar um

cancelamento e a atuação do time de Sucesso
do Cliente será fundamental. Situações adversas
podem ocorrer, e nesse momento é fundamental
que o cliente se sinta completamente acolhido
e seguro na solução, além de transparência nas
ações.
PPasso 12: Ação de fidelização cliente - fornecedor
Para uma ação de fidelização efetiva recomenda-

se que esteja atrelada altamente a entrega de
valor, garantindo que o seu cliente tenha sucesso
superado com a utilização de sua aplicação ou
serviço.
Além do benefício de um cliente fiel ser promotor
de sua marca com grandes chances de aumento de
receita, ele também é mais flexível em lidar com as
adversidades, visto o elo de confiança.
Nessa etapa, o cliente estabelecerá
relacionamento com várias áreas da empresa, além
do time de Sucesso do Cliente e, também, com a
equipe de suporte técnico.
O time de suporte técnico necessita
estar extremamente alinhado as diretrizes
de estratégiasdos cliente e alguns pontos
importantes:
•
Coloque-se efetivamente no lugar do
cliente!
• Acompanhe os chamados abertos e atenda
as reclamações realizadas pelos clientes, além de
entender quem são os interlocutores que estão
reclamando.
97
•
Monitore sempre os indicadores e alinhe
ações para aprimorar a experiência, atendimento,
solução e segurança para evitar novas
adversidades.
• Alinhe planos de ações de segurança para evitar
novas situações críticas de parada de entrega de
valor;
• Analise as principais dúvidas conceituais
de sua aplicação que são questionadas no
canal de suporte técnico para aprimorar seu
treinamento.
• Realize pesquisas de satisfação e valorize os
feedbacks.
Nesse momento, finalizamos a macro jornada de

compra e escolha de uma nova solução com o time
de sucesso do cliente, alinhado a todas as etapas
e vestindo efetivamente as botas do cliente para
auxiliar em seu sucesso.
98
14. 4 Níveis de satisfação

do consumidor e sua
fidelidade
99
A capacidade de seu negócio em satisfazer seus clientes para obter a lealdade

é um dos passos determinantes para o seu sucesso, com foco em impulsionar
as vendas e aumentar seus negócios.
Como já contextualizamos anteriormente, possuir uma estratégia forte de

clientes, alinhada a uma cultura organizacional centrada, é primordial e
dentre os passos importantes dessa trajetória estão as escolhas dos softwares
que irão prover a sustentação de tal estratégia.
Nessa reflexão, vamos categorizar os clientes em quatro níveis de satisfação

macro. Tais categorias são baseadas no grau em que sua empresa e produto
atende, encanta e supera às suas expectativas. Lembrando que, uma forte
metodologia de acompanhamento com métricas é fundamental nesse
ponto.
Novamente, temos a tecnologia como aliada de forma a proporcionar tais

métricas e aferições, além de toda a sustentação sistêmica.
Olhando para o pilar de satisfação, quanto maior o nível que sua marca ou
produto atingir, maior será a fidelidade do cliente e maior o seu sucesso
atrelado a receita gerada.
Quando falamos de experiência do cliente, é primordial estabelecer uma

excelente Governança de Customer Experience (GCX), com uma estratégia
bem definida de clientes e atrelada nas raízes da cultura de sua empresa.
A cultura centrada no cliente será um dos diferenciais do sucesso de sua

empresa e ela deve estar extremamente enraizada em todos os lados da
companhia.
Primeiro Nível: Atender às Expectativas mínimas Do Cliente
Uma premissa básica para simplesmente permanecer vivo no mercado é

atender às expectativas de seus clientes, frente a todos os pontos de contato
dele com a sua marca.
100
Conhecer profundamente tais expectativas é fundamental e, hoje, se

tornou praticamente uma obrigação das empresas. Para tal, a utilização de
ferramentas de Mapeamento de Jornada do Cliente e Personas são joias
preciosas e se tornam verdadeiros aliados!
O Mapa de Jornada do Cliente é uma ferramenta viva e requer atenção

constante, visto as rápidas mudanças de comportamento que estamos
vivendo frente aos clientes e ao mercado.
Quando estamos falando dessa fase, seus clientes não têm reclamações
severas de sua marca ou produto. Eles estão relativamente satisfeitos,
porém não possuem fidelidade e lealdade com sua marca. Ou seja, caso
seu concorrente demonstre qualquer diferencial mínimo ou atenda as
expectativas, seu cliente poderá se tornar um ex-cliente em minutos.
De forma ainda mais crítica, se nessa migração seu concorrente ainda ter a
incrível chance de fidelizar seu cliente e nessa vertente, ele será perdido para
sempre.
Mais uma vez, ao realizar o mapeamento total da jornada do cliente, alinhado

completamente a persona com uma solida estratégia de clientes e cultura,
pode não só ajudar a aumentar a fidelidade, satisfação e receita gerada
por novas vendas, como identificar todos os gatilhos de perdas e evasão.
Proporcionando a visão para agire tomar rápidas ações.
As aferições de índices de satisfação tornam-se ainda mais importantes

e, também, o elo de sistemas sólidos de apoio sejam, de atendimento ou
mesmo de consolidação e aferição da satisfação.
Segundo Nível: Ultrapassar as Expectativas Do Cliente
Nesse novo ponto, as expectativas básicas dos clientes estão atendidas e são
conhecidas pelas ferramentas de mapeamento como falamos anteriormente,
além contarem com a metodologia de alimentação e atualização de tais
ferramentas.
Nesse nível, temos a plena satisfação do cliente com as expectativas

sendo superadas, ou seja, a marca ou produto devem apresentar níveis de
experiências além do que seus clientes esperam.
101
Novamente voltamos ao ponto da importância em acompanhar o mapa de

jornada, as métricas de satisfação e assim, a fidelidade do cliente de forma a
sempre encontrar meios de superação.
As métricas de acompanhamento da satisfação do cliente são riquíssimas

e importantes no acompanhamento fiel e ágil dos clientes. Ponto de suma
relevância quando provermos com tais aferições, é de se atentar a aplicação
correta de cada tipo de mensuração e no momento certo de abordagem ao
cliente para que a pesquisa reflita a real satisfação dele.
Exceder as expectativas cria uma medida de lealdade do cliente e oferece
uma vantagem sobre seus concorrentes.
Nesse estágio, estamos na segunda fase de satisfação do cliente e isso não
garante o crescimento efetivo e a longo prazo de sua marca ou produto.
Caso sua marca fique estática nessa fase, de fato você irá sobreviver pela
medida inicial de lealdade que criou, porém, poderá não crescer de forma
que deseja em termos de receita ou prover com uma evasão dos clientes
saudáveis ao seu negócio.
O aumento da fidelidade é um ponto importante para o aumento da sua

lucratividade. Afinal, como relatamos anteriormente, um cliente feliz também
pode solicitar o cancelamento de um serviço.
Estamos vivendo na “Era da Experiência” e a sua valorização é um ponto
fundamental e pode ser determinante na escolha de uma marca pelos
consumidores.
Os clientes que experimentam um tipo de serviço que excede suas

expectativas, geralmente estão dispostos a pagar pela comodidade e
conforto. Mais uma vez, o aumento da fidelidade, permite que os produtos
tenham margens maiores, aumentando assim a receita gerada.
Nesse estágio, a importância da sustentação tecnológica cresce ainda mais.

As aferições da experiência do cliente são consideradas essenciais para o
desenvolvimento, a melhoria da qualidade do atendimento ao cliente e dos
serviços prestados em todas as etapas da jornada que vão muito além do
atendimento.
102
Isso é interessante para todas as marcas ou produtos que possuem qualquer

tipo de interação e relacionamento com seus clientes. Os pontos de contato
do cliente, dentro de uma jornada nessa fase, são decisivos e importantes
para que sejam realizados em uma única base.
Essa base pode ser em um sistema omnichannel para sustentar tal

estratégia, ou em situação de sistemas diferentes, que os mesmos estejam
completamente integrados.
Somos consumidores e todos nós já passamos por situações em que

tivermos que repetir por inúmeras vezes a mesma situação para diversos
colaboradores de uma empresa, até que tal situação venha a ser solucionada.
Não temos dúvidas que este tipo de atendimento repetitivo, não gera
nenhum tipo de satisfação, muito pelo contrário. Estamos falando de
integração de todos os pontos e passos do cliente frente ao relacionamento
completo desse consumidor com a marca.
Pensando nesse modelo, a escolha do software que irá apoiar sua estratégia
é um passo extremamente importante, pois o modelo Omnichannel passa,
como falamos, a ter um peso grande no sucesso do relacionamento, além de
garantir a acessibilidade necessária a sua marca.
Tal modelo é muito mais que uma estratégia de vendas, ele faz parte de um
plano maior de relacionamento e encantamento do cliente. Cliente esse que
deseja ser valorizado por suas individualidades e desejos.
Tal software, deverá consolidar todos os canais de comunicação disponíveis

e atendimento ao cliente em todas as fases, trabalhando em uma única
plataforma, de forma a garantir a conveniência desde o primeiro ponto de
contato do cliente com a marca, até a sustentação em fase pós com a sua
fidelização.
Assume-se que, quanto mais integradas as ferramentas disponíveis para

o cliente de forma que ele tenha o mesmo modelo de atendimento em
todos os canais, maior será a sensação de conforto para ele. Essa união de
informações, se tornará uma enorme base de dados riquíssima sobre os
padrões e modelos de consumo de seus consumidores.
103
A abordagem, sem apoio tecnológico para medir a experiência do cliente com

a coleta e processamento de dados tradicionais de sistemas não integrados,
além de não serem práticos e serem muito morosos, não proporcionam aos
gestores tomadores de decisão, visões claras e ágeis frente a jornada.
A demora na tomada de uma decisão, pode auxiliar muito na evasão de

clientes de sua base, acarretando na perda de receita, pois como falamos
anteriormente, seu concorrente terá a enorme chance de encantá-lo.
A motivação para novas pesquisas e soluções pode ser derivada de técnicas

de inteligência artificial, que são uma nova maneira de lidar com dados,
destacando uma nova visão da experiência do cliente, com agilidade e
utilizada de modo aderente a cada persona, onde seus dados se tornarão um
verdadeiro tesouro!
Os modelos de atendimento virtual (Bot’s de Atendimento) fazem parte

dessa transformação digital e reformulação da forma de se relacionar das
marcas com os seus consumidores.
Lembrando mais uma vez, que somente com uma Governança de Experiência
do cliente, solidificada a cultura da empresa, uma marca poderá proporcionar
tal feito de superação ao seu consumidor.
Quando falamos nesse termo, estamos relatando algo que vai muito além de
uma área de CX ou Jornada do Cliente, estamos realmente falando de cultura.
Uma cultura forte centrada no cliente que também valoriza altamente seu
colaborador.
Terceiro Nível: Encante Seu Cliente
Todos nós somos consumidores e sabemos o quanto gostamos de sermos

encantamos quando experimentamos um atendimento e relacionamento
com uma marca. Esperamos que tal marca, supere nossas expectativas e,
além disso, coloque um sorriso em nosso rosto! Afinal, quem não gosta de
ser encantado?
Quando um consumidor está nesse estágio, ele se encontra realmente

satisfeito e feliz. Não estamos falando somente das necessidades básicas
104
sendo atendidas e superadas, estamos falando da marca criar uma ligação

emocional com o cliente de forma a cativá-lo.
Depois que nós, consumidores, experimentamos essa experiência e

sentimento com um produto e marca, criamos a tão sonhada “Real Lealdade
do Cliente”.
Quando uma marca ou produto, atinge esse grau tão desejado por muitas,
de maturidade junto a lealdade com seu cliente, será muito difícil para um
concorrente retirá-los. Um ponto importante nesse estágio é manter tal
relacionamento com a chama acessa no coração do cliente.
Quando sua marca ou produto, encanta seus clientes ao ponto de criar laços
emocionais fortes, ela está em um caminho promissor, com altas possibilidade
de aumentos gradativos de receita, com forte tendência de expansão.
As ferramentas de governança de Customer Experience e mapas de jornada,

devem ser constantemente atualizadas com todo o conjunto de ações que
acarretaram o encantamento e criaram os elos sentimentais. Mais uma vez,
a importância de todo o parque e conjunto tecnológico de sustentação da
estratégia, ainda mais quando falamos de grandes bases de clientes.
A retroalimentação de tais ferramentas são processos constantes e devem ser

monitorados de perto. Lembrando que, não necessariamente o que encanta
um cliente, encanta o outro cliente. Por esse motivo, a atualização constante
dos mapas de personas, vai além dos padrões de consumo de cada nicho.
Algumas marcas com processos mais maduros sobre a Experiência do Cliente

e, com uma governança estruturada, estão estabelecendo e criando analistas
ou gestores de “Jornada do Cliente”. Tais profissionais são responsáveis em
manter as estruturas atualizadas, além de serem verdadeiros “Delegados dos
Clientes”, defendendo os mesmos e apresentando ou estruturando as ações
em conjunto com as demais áreas envolvidas.
Uma sólida estratégia de clientes, é um ponto crucial para maior agilidade e

alinhamento da identidade da marca, assim como traçar as ações que podem
encantar os clientes no dia a dia e proporcionar o aumento de lealdade junto
aos mesmos.
105
Para que esse fato ocorra, além da equipe possuir tal cultura e estratégia
de clientes fundamentada, é importante o investimento em treinamento e
autonomia do time para que as ações possam fluir de forma rápida e prática.
É importante que todas essas ações reforcem a identidade de sua marca

para criar um laço ainda maior junto ao sentimento dos clientes. Lembrando
que, existem inúmeras ações que podem ser realizadas sem custo ou com
baixíssimo custo, porém com alto impacto.
De qualquer forma, é importante a empresa estabelecer dentro de sua

estratégia de cliente, uma linha orçamentária para as ações de experiência
e fidelização.
Saliento que nesse grau de maturidade, além da real necessidade da escolha

dos legados tecnológicos, existe a forte necessidade de capacitação de toda
a empresa em prol do cliente, onde todos serão responsáveis pelo sucesso
do cliente.
Em conjunto com tal gama de treinamento, temos uma questão de autonomia

para ágeis tomadas de decisões, que possam aferir nos momentos de
encantamento do cliente. Quando aferimos esse estágio, o sucesso do cliente
começa a se tornar uma parte integrante da cultura centralizada no cliente.
Quarto Nível: Surpreender ao Máximo seu Cliente
Esse quarto nível é o mais desejado por todas as empresas e marcas. Possuir
tal nível de elo emocional com os clientes perante o seu produto, é realmente
algo fabuloso e impulsionará seus negócios muito além do esperado
inicialmente, tanto em aumento de novos clientes, quanto no aumento de
receita gerada.
Estamos falando do consumidor que é completamente apaixonado pela

marca de uma tal forma, a defendê-la frente a qualquer tipo de objeção.
106
Além das ferramentas de mapeamento das personas e mapa de jornadas, a

análise de ROX (Retorno Operacional sobre as Experiências) sobre as ações
estratégicas de clientes,se torna também uma métrica altamente utilizada
para auxiliar a equalização dos investimentos realizados frente as experiências
e a estratégia de governança de clientes é ainda mais importante e vital.
Essa fase é a de Superação Completa, exige que a marca ou produto, não

apenas atenda e supere as expectativas de seus clientes, mas os encantem e
os surpreendam! Certamente você já foi surpreendido por alguma marca e,
na estratégia de clientes, nomeamos tais momentos como Momentos WOW
ou Momento UAU!
Novamente saliento a importância que ações, ou conjunto de ações, estejam

altamente alinhadas a identidade de marca e coordenadas com todas as áreas
da empresa. É possível observar, marcas com iniciativas interessantes, porém
realizadas por silos e departamento totalmente independentes, e sem elo de
comunicação, esquecendo que o cliente impactado é único.
O Momento UAU é o ápice de superação que uma ação de uma marca ou

produto podem realizar com um cliente, o surpreendendo com um feito
totalmente fora do esperado e inédito!
Quando sua marca consegue estabelecer esse elo sentimental com os

clientes e surpreender seus consumidores com regularidade, a sua marca
e produto terá uma enorme possibilidade de se destacar com uma elevada
margem no mercado. Nesse quadrante, a sua marca alcançará taxas notáveis
de crescimento de receita e lucratividade.
107
14. Experiência do
cliente frente ao
crescimento de sua
empresa.
108
Estamos em plena era da experiência e esse termo está a cada dia mais
valorizado frente aos consumidores. As empresas estão buscando todos
os dias formas de encantar seus clientes e, nesse momento, prover com
uma identidade forte de marca é de extrema importância, como falamos
anteriormente sobre os Quartos Estágios de Satisfação e Fidelização do
Cliente junto a sua Marca.
Uma grande marca diferencia sua identidade na multidão frente aos seus
concorrentes e cria uma conexão emocional com seus clientes.
Os profissionais da experiência do cliente vivem a alavancagem dessa
identidade a cada ação especial realizada e sentem o quanto a identidade da
marca é um item extremamente valioso.
A identidade da marca está implícita em toda a jornada do cliente e em seu

relacionamento com o produto. A jornada do cliente é composta pela soma
total de experiências que um cliente fez com sua empresa.
A cada dia, mais as empresas estão cultivando fortemente esse interesse

na experiência e coleta de dados de ponta a ponta do relacionamento do
cliente.
Os profissionais da experiência do cliente estão mais envolvidos em projetos

de novos produtos, nas suas estratégias de divulgação e dos seus processos
de construções em todo o modelo processual, além de entender como esse
consumidor será atendido. Tais profissionais, são verdadeiros defensores e
vozes dos clientes dentro da empresa.
É fundamental, que os times atuem em total sinergia como grandes aliados

para evitar que novos produtos, não atendam às expectativas dos clientes
ou não tenham a possibilidade de promover o encantamento e superação
das expectativas que falamos anteriormente. Por exemplo:campanhas de
marketing que não estejam alinhadas com o atendimento, tempos de espera
desconfortantes e fora dos padrões desejados pelos clientes, entre outros.
Qualquer interação entre um cliente e sua empresa que seja menos do

que perfeita aos olhos dele, afetará o valor da sua marca e, por sua vez, sua
identidade construída. Afinal, nenhuma marca deseja ter uma percepção
neutra ou ruim de seus consumidores.
109
Tal elo somente é atingido com a integração completa de todos os

departamentos da empresa, atuando fortemente em prol da melhor
experiência do cliente. Quando falamos sobre todos da empresa, estamos
falando de, literalmente, todos os funcionários da empresa.
A Jornada do Colaborador passa a ser um tema valorizado pelas empresas,

levando em conta também o ambiente de trabalho do mesmo, todos os itens
relacionados e seus benefícios.
A realização de aferições para mensurar, por dados, a satisfação dos clientes

é primordial na construção de uma estratégia efetiva e visando sucesso do
cliente. De forma, a impactar o emocional e fidelizá-los, aferindo os passos
que tratamos no item anterior.
A maioria das empresas utilizam um ou mais métodos para medir a experiência

do cliente, de forma a equalizar e analisar efetivamente os objetivos com uma
visão clara da real satisfação do cliente.
A escolha da composição dos indicadores deve estar atrelada a estratégia

definida de experiência de clientes. e sucesso do cliente.
Quando se atinge um encantamento de seus consumidores, certamente sua

marca irá receber muitos elogios e esses feedbacks são valiosos, assim como
todas as sinalizações providas na área de atendimento ao cliente.
Em uma pesquisa de satisfação, você precisa pedir a opinião do cliente para

descobrir, dentre as declarações, se contém uma mensagem forte, que muitas
vezes é esquecida no processo de construção da experiência do cliente de
uma empresa, marca ou produto.
Como relatamos, estamos na era da experiência do cliente sustentada por

uma forte governança que, por sua vez, necessita cada vez mais dados e
inteligência para agir de forma ágil e atingir total superação das expectativas
dos mesmos.
As ferramentas de Big Data, análise do comportamento do consumidor e

marketing comportamental são importantíssimas para canalizar, mensurar e
dar peso ao que mais importa, a voz do cliente e de cada persona!
110
Estratégias de Customer Experiencie também possuem como missão analisar

o ROI (Retorno sobre o Investimento) ou o ROX (Retorno sobre a Experiência),
com base nos processos e projetos junto a base de clientes.
Diversas pesquisas já comprovaram que adquirir um novo cliente é várias
vezes mais caro do que manter o atual em sua base de forma fiel e promotora.
De acordo com as estimativas da consultoria Bain & Company, o Custo de

Aquisição de um Cliente (CAC) é cerca de 5-7 vezes maior que o custo de
sustentação de um cliente em sua base.
A característica de mercados altamente competitivos, que já estão saturados,

o CAC pode ser ainda maior e crescente a cada ano. Isso porque existe um
número maior de empresas concorrendo pelos mesmos clientes. Como a sua
empresa será diferente entre tantas?
Com um estilo de consumidor que, a cada dia valoriza mais a experiência e

o relacionamento que possui com a marca detentora do produto ou serviço,
as tendências de redução de lealdade do cliente frente a marca, também
podem ocorrer.
Quando analisamos mais a fundo esse detalhamento, frente as diferentes

culturas e gerações de consumidores, as marcas também podem se deparar
com uma discrepância junto a lealdade do consumidor e um nível de
paciência muito menor. Fator esse que exige um nível de atendimento e
encantamento ainda maior.
Por que necessitamos analisar os indicadores?
Os indicadores de clientes, nos norteiam a rastrear a eficácia de nossa missão

principal – surpreender, encantar e manter um alto nível de satisfação do
cliente, fidelizando o mesmo ao ponto de proporcionar aumento de receita
com a base.
Para alcançar essa bela missão, precisamos da inteligência de negócio

com dados estratificados, que nos permitam entender as atividades e as
experiências de nossos consumidores.
111
Nesse estágio, não desejamos dados brutos, mas informações estratégicas

e cruzadas que, de fato, possamos confiar para medir o sucesso e garantir a
melhor tomada de decisão.
Atingir e manter um alto nível de satisfação do cliente, significa manter os

olhos bem abertos a todos os pontos. A atualização da estratégia de clientes
e trilhas de jornada irá auxiliar a determinar quais indicadores de cliente são
importantes e como usá-los efetivamente em prol do seu objetivo.
Como já relatamos anteriormente, o comportamento do consumidor é

mutável, assim como as preferências das personas. Realize uma simples
analogia ao viajar para um lugar completamente novo para você fisicamente,
mas que já estudou tudo por meios virtuais.
Você saberá os caminhos macros e as estradas que irá caminhar, porém, o real
sentimento e vivência dessa jornada, você somente terá quando caminhar
pelas ruas.
Outro ponto fundamental é que durante seu planejamento, você tenha

mapeado todos os riscos, pois, imprevistos podem ocorrer no meio do
caminho.
A elaboração da estratégia de clientes e a sustentação com dados seguros,

irá te ajudar a, rapidamente, tomar meios corretivos ou até mesmo estar
completamente preparado para todos os desvios que podem ocorrer.
Vamos explorar de forma mais detalhada os modelos de aferição da

satisfação do cliente, frente a sua experiência, e vamos decorrer sobre 4 deles:
CSAT - Customer Satisfaction Score
NPS - Net Promoter Score
CES - Customer Effort Score
NEV – Net Emotion Value
112
CSAT (Índice de satisfação do cliente)
O CSAT (Índice de Satisfação do Cliente) afere ao nível de satisfação de seu

cliente, como o próprio nome diz. Podemos medir, com base na opinião
declarativa, o quão satisfeito esse seu consumidor está com um determinado
serviço, produto, transação e qualquer outro tipo de ação da empresa com
o cliente.
Esse tipo de pesquisa de satisfação é comum entre as empresas nos

departamentos de atendimento ao cliente cujo foco é mensurar rapidamente
a satisfação do consumidor. Este indicador foi criado e implantado antes do
NPS (Net Promoter Score), do CES (Customer Effort Score), ou do NEV (Net
Emotion Value) e pode ser combinado com as demais metodologias, de
forma a complementar a coleta de dados.
Trata-se de uma métrica originalmente nomeada de “Barômetro da Satisfação

do Cliente Sueco”, de 1989.
O CSAT é uma métrica de simples implementação que proporciona uma

tabela de respostas. Veja alguns exemplos de perguntas diretas para o cliente:
√ Quão satisfeito você está com o atendimento de nossa

empresa?
√ Você está satisfeito com o serviço/ produto oferecido por
nossa empresa?
√ Qual é o seu nível de satisfação com o produto/serviço X?
√ Como você classificaria o nível de serviço durante uma
ligação?
√ Nosso produto atendeu às suas expectativas?
√ Como você classificaria seu nível de satisfação após seu
último contato com nossa empresa?
As perguntas de aferição do CSAT são organizadas pela própria empresa

conforme a adequação às suas necessidades e ao ponto de contato específico
do cliente com a empresa.
113
Novamente, voltamos ao ponto de conhecer nosso cliente, as personas que

os compõem, assim como o mapa de sua jornada para alinhar o melhor
momento de ofertar e os canais. E assim, obter melhor taxa de resposta de
forma fiel.
O CSAT funciona melhor no nível dos pontos de contato individuais do

cliente com a empresa.
A utilização regular dessa metodologia de análise de satisfação, permite

monitorar melhor a dinâmica e impacto de alteração de processos ou
mesmos nos produtos.
A aferição pela métrica de satisfação CSAT não é totalmente padronizada

quando se trata das possíveis respostas sugeridas aos clientes frente aos
questionamentos.
Existem alguns modelos utilizados como padrões de respostas, sendo:
√ Muito satisfeito / satisfeito / neutro / insatisfeito / muito

insatisfeito;
√ Em uma escala de 1 a 5 (1 - a pontuação mais baixa, 5 - a
mais alta), como você classificaria? (1, 2, 3, 4, 5);
√ Sim / não / não sei;
√ De 0% a 100%.
Determinadas empresas ainda tomam a decisão de incluir opções de

perguntas abertas com foco em coletar o máximo de informações detalhadas
possíveis em complemento as perguntas iniciais classificadas.
A fórmula de aferição para o CSAT pode variar conforme o leque de respostas

inclusas e a mais popular realizada é a divisão da quantidade total de clientes
satisfeitos pelo total de clientes que responderam à pesquisa, multiplicado
por 100 para transformar em porcentagem.
Como não existe uma regra extremamente determinada sobre o CSAT, as

empresas podem alinhar internamente o que é “Satisfeito” para sua esfera,
não sendo necessariamente a mesma premissa de outra empresa.
114
Dessa forma, como os modelos não são totalmente equalizados, essa métrica
não é um indicador que possa ser comparado entre diversas empresas. Trata-
se de uma análise de dentro para fora, onde os resultados são riquíssimos
para a própria empresa que aferiu a pesquisa.
Outro ponto que pode altamente influenciar o resultado da aferição do

CSAT é o momento e o modelo de abordagem ao cliente. Tal item, também
é um tema importante a ser considerado no Mapa de Jornada do Cliente e
Personas, de forma a analisar o melhor modo, momento e meio para refletir
sobre uma pesquisa da real satisfação do consumidor.
Sabemos que abordagens presenciais tendem a ter uma nota maior, visto
que o consumidor pode estar em frente ao próprio vendedor, por exemplo, e
pode ficar encabulado de realmente fornecer a nota real.
Pontos fortes do CSAT: As perguntas são ofertadas aos clientes, após um

determinado ponto de seu contato com a marca (visita domiciliar de um
técnico, um atendimento via chat, uma ligação de Serviço de Atendimento
ao Cliente e etc.), eles podem fornecer um feedback imediato, simples e
útil sobre o curso dessa interação específica, proporcionando a marca um
feedback instantâneo.
Dessa forma, a marca possui a rica informação categorizada e pode ter a visão
clara de onde estão as oportunidades de melhorias.
Caso exista um destaque de clientes insatisfeitos em determinada área, a

métrica irá indicar para que o gestor caminhe com as melhorias necessárias
para a correção do desvio.
É importante essa captura de informação aconteça de forma imediata ou

mesmo em curto prazo, para que a coleta de informações seja recente e
transpareça a emoção verdadeira dos clientes. Uma pesquisa de satisfação
encaminhada ao cliente muitos dias após ter ocorrido o ponto de contato do
cliente com a marca, poderá não refletir o sentimento real do cliente.
Analisando de forma ágil a satisfação do cliente, a marca terá uma enorme

chance de redução da taxa de evasão de clientes (Churn = Cancelamentos)
afinal, terá a informação para tomar a ação de reversão antes do cancelamento
efetivo de uma compra, serviço e até mesmo de um contrato grande.
115
NPS (NET PROMOTER SCORE)
A metodologia de Pontuação do Promotor Líquido ou melhor NET

PROMOTER SCORE afere a lealdade do cliente frente a uma marca, refletindo
a satisfação e a experiência. Tal indicador e metodologia foi desenvolvida
pelo estrategista de negócios Frederick Reichheld, cujo objetivo era definir
uma métrica mais sofisticada que o CSAT, enquanto estudava a questão de
redução nos números de respostas válidas.
Em 2003, ele realizou a publicação de um artigo dessa metodologia na Revista

da Universidade de Harvard chamado “The One Number You Need to Grow”.
Dessa forma, a metodologia e modelos de aferição são marcas registadas da
Satmetrix Systems Inc., Bain & Company e Fred Heichheld.
O NPS se tornou uma métrica extremamente influente desde então e a cada

dia mais valorizada entre as empresas, de forma a aferir a lealdade de seus
consumidores.
A aferição do NPS é realizar por meio de uma pergunta, como por exemplo:
“Qual a probabilidade de recomendar esta empresa (e / ou produto e / ou

serviço) a um amigo e / ou colega/ familiar?”
Repare no término da pergunta como destacamos abaixo:
“... qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”

Ou seja, a pergunta pode até começar de formas diferentes, mas sempre irá
finalizar da mesma forma. Veja abaixo alguns pontos de exemplos que já
encontramos no mercado:
“Considerando a sua experiência com a empresa / serviço / produto ...”, “Pelo

que você experimentou ...” ou “Com base nos produtos / serviços que você
comprou e tentou ...”,
Como relatamos, a metodologia do NPS faz jus a lealdade do cliente e sempre

irá terminar da mesma maneira. Conforme metodologia, caso a marca opte,
ela pode perguntar diretamente, de forma simples e objetiva:
“Qual a probabilidade de você nos recomendar?”

116
Nessas variações de pergunta, atente-se ao risco de não tendenciar o

consumidor a um ponto da resposta e foque exatamente na metodologia.
O NPS é um sistema com modelo baseado em pontuação e, como todos os

sistemas de pontuação, a marca irá obter aferições que poderão ser analisadas
e utilizadas pelos gestores na tomada de decisões futuras.
A escala de respostas é de 0 a 10, onde:
√ • Promotores: 09 e 10;
√ • Neutros: 07 e 08;
√ • Detratores: 0 a 06.
Seus consumidores fãs, são realmente seus promotores! Eles são seus clientes
cativos que provavelmente possuem o elo emocional de lealdade com sua
marca e permanecerão como clientes por muito tempo, se sua marca os
manterem encantados nesse patamar.
Já os clientes Neutros são passivos e indiferentes com a marca. Podem

apresentar, até certo ponto, pequeno grau de felicidade, porém sem elos
emocionais, ou seja, são apenas clientes sem muito envolvimento com sua
marca ou produto.
Os clientes Detratores são os críticos, como o próprio nome sugere, não estão
felizes com sua marca ou produto, mas ainda estão lá te proporcionando a
chance de melhorar, visto tão valioso feedback. Eles são uma excelente fonte
de informações sobre os modos de melhorar.
O indicador NPS é o resultado de uma operação simples matemática: Onde

subtraímos o % de Detratores do % de Promotores. O grupo Neutro é omitido
nessa atividade.
A fórmula do NPS é:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES

DETRATORES = %NPS.
117
Pontos Fortes do NPS: Em seu artigo publicado, Reichheld relatou “A lealdade

evangelística do cliente é claramente um dos principais impulsionadores do
crescimento.”
Como relatamos, o NPS mede a lealdade de seus clientes, sendo que, quanto
maior seu NPS, maior será também a probabilidade de sua marca aumentar
de receita gerada pelos clientes de base.
Outro benefício do NPS é a praticidade e a metodologia em uma pergunta

única e concisa, ao invés de extensos questionários que os clientes odeiam.
Além disso, o NPS é uma metodologia padronizada, a qual é possível realizar
comparação de mercado.
Pontos de atenção do NPS: Ponto de atenção no NPS é sobre a aplicação

correta da metodologia e não realizar perguntas tendenciosas de forma a
desviar a real resposta do cliente. Esse fato é bastante comum de acontecer.
Uma situação que é comum acontecer em empresas é de trocar o range de

pontuação entre os clientes neutros, promotores e detratores. A metodologia
do NPS é padrão e única, ou seja, ela deve ser aferida sem alterações para que
seja possível a comparação entre as empresas de forma padronizada.
Outro ponto de atenção é sobre o momento da abordagem do cliente

de forma a capturar a sua real emoção. Se o envio da pesquisa demorar
muito tempo para ser efetuado e, somado ao tempo de apuração e ação,
isso não refletirá a realidade, tornando a marca menos competitiva frente
aos concorrentes, devido a lentidão. Ou seja, após capturado e analisado o
feedback, essa informação já estará muito desatualizada e será inválida.
Hoje, no Brasil, existem ótimas plataformas de análise de NPS que automatizam

esse processo. Elas já estão totalmente aderentes a metodologia, com os
relatórios práticos e com o tempo real.
CES (Customer Effort Score)

118
CES (Customer Effort Score)
O indicador CES (Customer Effort Score) é mais um dos tipos de pesquisa

de qualidade e satisfação para mensurar a Experiência do Cliente (CX –
Customer Experience) e assim, entender na visão do cliente a facilidade de
usar produtos ou serviços em uma escala de “muito difícil” ou “muito fácil”.
Em 2010, CEB, agora Gartner, criou o CES (Customer Effort Score) com foco
na facilidade e proporcionar as empresas que efetivamente prestem contas
da praticidade de interação e resolução do cliente quando receber uma
demanda.
Os clientes desejam a melhor experiência quando entram em contato com

uma determinada marca para solucionar uma questão. Tal solução deve ser
simples e ágil. Para obter o CES (Customer Effort Score), as empresas fazem
aos clientes uma única pergunta: “Quanto esforço, a solução de seu problema,
custou para você?”
A resposta originalmente foi enquadrada em um range de 01 a 05, onde 01 é

“Muito baixo” e 05 é “Muito alto” com um exemplo de pergunta, sendo:
“Em uma escala de 1 a 5, quanto esforço você teve que fazer para resolver o
problema com a marca X?”
Sendo:
1. Muito Fácil ou Muito Baixo

2. Fácil ou Baixo
3. Neutro
4. Difícil ou Alto
5. Muito Difícil ou Muito Alto
Sendo que a fórmula de pontuação de esforço é:
Customer Effort Score (CES) = % (Fácil e Muito Fácil) - % (Difícil e Muito

Difícil)
119
Essa escala pode ser ampliada para um range até 07 (1 a 7), sendo 1 como
“Extremamente Fácil” e 7 como “Extremamente Difícil”. Deve ser mantido o
mesmo racional de pergunta, porém, ampliando o range:
“Em uma escala de 1 a 7, quanto de esforço você teve que fazer para resolver
o problema com a marca X?”
Sendo:
1. Extremamente Fácil ou Extremamente Baixo;

2. Muito Fácil ou Muito Baixo;
3. Fácil ou Baixo;
4. Neutro;
5. Difícil ou Alto;
6. Muito Difícil ou Muito Alto;
7. Extremamente Fácil ou Extremamente Baixo.
A fórmula de apuração, quando realizada a pesquisa com range até 07, é a

mesmo da até 05, ou seja, subtraindo-se as porcentagens de clientes que
responderam fácil ou baixo, daqueles clientes que responderam difícil ou
alto.
Existe ainda em terceiro modelo de aferição do CES (Customer Effort Score)

considerando apenas três itens, sendo:
“Você considera fácil, difícil ou neutro o esforço para resolver o problema

com a marca X?”
Sendo:
1. Fácil ou Baixo;
2. Neutro;
3. Difícil ou Alto.
Da mesma forma dos demais outros modelos, a mensuração é realizando

a subtração das porcentagens de clientes que responderam fácil ou baixo,
daqueles clientes que responderam difícil ou alto.
120
Pontos Fortes do CES: O CES é uma métrica rica que indica a marca de
forma clara, quais são os pontos da Experiência e Jornada do cliente são
dificultados pelos processos, pelas marcas aos consumidores e o cliente
necessita realizar um alto esforço para solucionar qualquer tipo de
solicitação.
Dessa forma, a marca tem a visão de quais pontos necessita aprimorar e

tornar mais prática e ágil a solução do item.
Ponto de Atenção do CES: A métrica do CES te informará sobre os pontos

em que o cliente está com alto esforço para solucionar algo. Porém, essa
métrica não te fornecerá a solução do item ou como fazê-lo melhor.
Também, não será respondido pela métrica qual é a ordem de prioridade

quando há mais de um ponto de dificuldade em seu processo.
Outro ponto de atenção é que o CES faz referência a um ponto específico e

não sobre a jornada como um todo. O CES também não considera o preço,
qualidade ou mesmo comparação com os concorrentes na mensuração de
esforço.
NEV (Valor Emocional do Cliente)
A escala NEV foi criada há alguns anos por Colin Shaw, um especialista em CX,
que escreveu seu livro “O DNA da experiência do cliente: como as emoções
geram valor”.
Trabalhando com a London Business School, ele pesquisou mais de 50.000

pessoas de 100 indústrias e 40 países para determinar quais emoções são
importantes do ponto de vista comercial para o funcionamento das empresas.
Segundos Shaw: “As pessoas não apenas tomam decisões racionalmente.

A tomada de decisão humana é complexa e a forma como nos sentimos
influencia grandemente o que fazemos e, portanto, o que os clientes compram.
Como podemos medir o valor emocional? Assim como o promotor líquido
determina o nível de uma pessoa para recomendar à sua organização, o Valor
Emocional Líquido mede o nível do valor emocional. Nossa análise estatística
mostra que existe uma correlação direta entre os dois.” (Colin Shaw).
121
Medir o Valor Emocional Líquido (NEV) permite que você explore com mais
profundidade as experiências psicológicas que levam os clientes a interagir
com sua organização da maneira como já fazem.
O valor equivale a um único número que representa o valor emocional que

você fornece a seus clientes e é derivado da subtração do negativo das
emoções positivas que um cliente sente sobre sua experiência com sua
organização.
O NEV é um número único que representa o “equilíbrio emocional” que seus

clientes sentem em relação à experiência do seu serviço. Shaw usa uma
hierarquia para determinar até que ponto a empresa se empenha em criar
os sentimentos de seus clientes, e toda empresa faz isso conscientemente
ou não.
Grupos foram divididos em emoções que impulsionam compras de curto

prazo e longo prazo. Também é fácil, graças ao diagrama gráfico, determinar
quais sentimentos afetam negativamente ou positivamente o caminho de
compras, e em que medida eles o afetam.
Dessa forma, foi criada a Hierarquia dos Valores Emocionais, composta por 20
emoções agrupadas em quatro conjuntos.
Quatro grupos são:
1. Criando Provedores de Justiça;

2. Recomendações de Construção;
3. Atraindo Atenção;
4. Destruindo.
Essas reações emocionais ocorrem “imediatamente” em qualquer ponto de

contato ao longo da jornada do cliente.
Desta forma, os clientes respondem uma pergunta de forma a representar

uma emoção que sentiram durante um atendimento, por exemplo. As
respostas são categorizadas e as neutras eliminadas. Sendo assim, a soma
de respostas negativas será subtraída do número de respostas positivas para
obter o “NEV Ponto”.
122
Palavras que podem ser categorizadas como Sentimento Excelente:
Surpreendente – Impressionante – Lindo – Brilhante – Delicioso – Excelente

– Excepcional – Exemplar – Extremamente útil – Fabuloso – Fantástico –
Primeira classe – Linda – Incrível – Magnífico – Maravilhoso – Excepcional
– Perfeito – Sexy – Espetacular – Esplêndido – Estrela – Super – Formidável
– Tremendo – Maravilhoso.
Palavras que podem ser categorizadas como Feliz:
Atento – Carinhoso – Encantador – Alegre – Atencioso – Legal – Eficaz – Empático

– Entusiasmado – Ótimo – Feliz – Positivo – Profissional – Tranquilizador
– Completa – Muito eficiente – Muito bom – Muito útil – Muito agradável.
Palavras que podem ser categorizadas como Neutro:
Útil – Educado – Obrigação – Satisfatório – Mais ou menos – Está bem – Está

bom – Bem – Bom – Médio – Cortês – Boa – Amigáveis – Confiável.
Palavras que podem ser categorizadas como Infeliz:
Confuso – Decepcionante – Frustrante – Pobre – Lixo – Grosseiro – Terrível –

Inútil – Não confiável – Insatisfatório – Sem utilidade – Triste – Raiva – Bravo
– Não retorno mais – processo – reclamação.
A equação para aferir o NEV é bem simples:

Net Emotional Value = Total de Palavras Positivas – Total de Palavras Negativas
Este modelo de análise é conhecido como: métrica baseada por pesquisa.

A análise do sentimento do cliente também pode ser aferida combinando
características acústicas da voz do cliente com o contexto da conversa do
mesmo em uma situação de atendimento por voz.
Pontos Fortes do NEV: O NEV é a emoção e, quando falamos de emoção, trata-

se de algo intangível e único de cada indivíduo, sendo que ele está ligado a
cada persona que é um indivíduo de personalidade complexa.
Entender de fato os momentos da jornada em que não remetem experiências
com sentimentos bons aos clientes, proporcionará, a marca, riquíssimas
informações para ações, entendendo profundamente os sentimentos para
assim, alterar as ações com foco nas emoções positivas.
123
Clientes com emoções positivas, certamente serão também promotores e

fiéis as marcas.
Pontos de Atenção do NEV: O que é um ponto forte, ao mesmo tempo pode

ser um ponto de atenção a ser considerado. O NEV é a métrica da emoção e
sendo um sentimento particular de cada pessoa, pode ser difícil de mensurar.
O sentimento é algo totalmente intangível e é um desafio de fato tornar uma

métrica racional, um sentimento que é emocional.
Dessa forma, tal indicador pode ter desvios conforme o momento de
cada consumidor. Sendo assim, recomenda-se que ele seja utilizado em

paridade com outro indicador, sendo o NPS ou o CSAT que podem ser
facilmente pareados e complementares a essa análise.
Analisar o NPS em paridade com o NEV, irá proporcionar a sua marca, não
só os conjuntos de consumidores promotores, neutros e detratores de sua
marca, mas também o conjunto de emoções que cada grupo destes, sente
por sua marca.
Obviamente os promotores irão estar no quadrante dos sentimentos

positivos e com o NEV, sua marca terá a visão se quais são estes sentimentos
alinhados para cada tipo de persona.
Ou seja, quais são os sentimentos mais relevantes aos meus consumidores

que levarão eles de forma mais rápida ao quadrante de promotores e assim
alinhar ações estratégicas de aumento de receita para cada nicho de clientes.
Da mesma forma, podemos aferir e estudar os dados dos demais conjuntos

de clientes (neutros e insatisfeitos), com foco na estratégia de cada um deles.
Não é difícil entender que a maneira antiga de fazer negócios não é mais
suficiente para uma empresa ser de fato competitiva.
Hoje você tem que ter um ótimo produto a um preço justo, proporcionar
uma excelente experiência do cliente durante todo o seu relacionamento
com sua marca para ter sucesso e além disso, fazer com que este consumidor
se apaixone por seu produto e marca.
124
Selo Kmaleon
de Customer
Experience
125
O processo de decisão de contratação de Softwares, é algo que demanda

cuidado por parte de uma empresa. Existem casos onde as informações
encontradas online são confusas e duvidosas, fazendo com que o processo
de decisão por uma ferramenta seja extremamente difícil aos profissionais e
empresas.
Há uma certa insegurança sobre a veracidade da informação. O quanto você,

empresa ou profissional, pode confiar nas promessas de uma tecnologia? O
primeiro passo para tomar uma decisão certa, é buscar por recomendações,
comentários e opiniões antes de contratar qualquer serviço.
Pensando nisso, a Kmaleon criou o Selo Kmaleon de Customer Experience para

mostrar ao consumidor de tecnologia quais empresas estão comprometidas
com a experiência de uso do cliente e com o seu sucesso.
O selo é a voz dos consumidores. Recebemos as avaliações dos usuários

(validadas internamente) e analisamos o nível de confiança que essa
ferramenta passa aos seus clientes.
Somente conquista o Selo Kmaleon de Customer Experience as ferramentas

que tiverem um volume de avaliações estatisticamente válida, um processo
estruturado de captação de reviews gerando atualização contínua de suas
notas e divulgação das notas consolidadas oriundas das avaliações dos
clientes em ambiente de fácil acesso ao consumidor.
Isso significa que os Softwares que possuem o Selo Customer Experience

estão comprometido a demonstrar todas informações que você precisa para
tomar uma melhor decisão.
Ps: A Kmaleon não comercializa o Selo de Customer Experience.
Por isso, ao ver que um Software possui o Selo Kmaleon de Customer

Experience, você pode ter a certeza essa empresas possuem comprometimento
com a transparência e preocupação em escutar e melhorar seus serviços
através da opinião dos seus clientes.
126
Categorias:
Veja quais são as categorias de tecnologia mais procuradas na Kmaleon e

entenda como ela pode ajudar no desafio do seu negócio.
Automação de Marketing:
Os Softwares de Automação de Marketing são ferramentas que te ajudam a

criar comunicações bem direcionadas, ágeis e que otimizam o tempo da sua
equipe de Marketing e Vendas. Empresas que possuem excelentes canais de
comunicação e que entregam uma Experiência ao Cliente (CX) satisfatória,
trabalham com essa ferramenta.
Elas são essenciais quando pensadas em estratégias de Inbound marketing.

As funcionalidades das ferramentas variaram conforme a marca, mas a síntese
desse Software é fazer com que você crie gatilhos e ative ações automáticas
para a sua base de Leads. Uma estratégia muito comum e efetiva, é classificar
a base de leads por pontuações (Lead Score) e segmentar essa mesma base
para cada etapa do funil de vendas, preparando os consumidores para a
compra.
Essa ferramenta é utilizada especificamente para a qualificação de leads

durante o processo de Jornada de Compra, porém, ela também é utilizada
no pós-compra, auxiliando na retenção de clientes que já efetuaram compras
em algum momento. O objetivo é fazer com que a sua base de leads interaja
e engaje com a sua marca.
Chatbot:
As ferramentas de Chatbot que utilizam a inteligência artificial para realizar

conversas com as pessoas sem que haja a necessidade de um contato
humano. Essas ferramentas são ideias para obter rapidez no atendimento,
levando a uma otimização dos processos de atendimento
Esses softwares vem para trazer mais produtividade ao time de atendimento,

vendas entre outros departamentos.
127
CRM:
Os Softwares de CRM serão os seus maiores aliados nas estratégias de

Customer Centric (cliente como ponto central de negócios). O objetivo em
utilizar essa ferramenta é gerar um relacionamento e uma comunicação mais
próxima com o seu cliente. Para tornar possível esse relacionamento com o
cliente, esse SaaS registra e mapeia todos os pontos de contato entre a sua
marca e o seu cliente.
O CRM é uma ferramenta integrativa, que envolve todas as áreas empresa,

mas principalmente a área de vendas. A própria tecnologia te permite essa
integração entre setores e departamentos diferentes, o que possibilita uma
análise do processo e visualização dos resultados de forma ampla.
Quando uma empresa pensar sobre otimização do processo de vendas,

seja de forma direta ou indireta, a primeira coisa que ele deve pensar é na
contratação de ferramentas de CRM. Isso porque, o CRM foi desenvolvido
pensando exatamente nisso, para melhorar o canal entre cliente e time de
vendas.
Para demonstrar isso, falemos sobre um processo de vendas indireta, por

exemplo. Com o CRM, o vendedor, envolvido nesse atendimento, consegue
analisar o processo de compra do início ao fim, tornando mais fácil o contato
e aumentando as chances de fidelização do cliente pós esse atendimento.
O SaaS ideal de CRM para o seu negócio vai depender de como é o seu
processo interno, ou seja, o número de vendedores envolvidos nesse processo
e o quão complexo é o processo de vendas. Por isso, pesquise, na Kmaleon, a
opinião de outros usuários sobre o Software que você pretendendo contratar.
128
Gerenciamento de Mídias Sociais:
Os Softwares de Gerenciamento de Mídias Sociais são ferramentas

importantes para que você segmente o seu mercado e entenda o
comportamento do seu público-alvo nas mídias sociais. Na estratégia
focada na entrega de experiências incríveis, uma das formas de manter
um relacionamento próximo com os clientes é através do engajamento, de
acordo com as personas criadas pela sua marca.
Você pode obter diversas vantagens quando trabalha com Saas de

Gerenciamento de mídias, veja alguns exemplos abaixo:
Você atrai tráfego e nutre seus leads: Prepara o consumidor para o momento
certo de conversão.
Fortalece a sua marca: quando a sua marca se torna presente nos canais de
comunicação em massa, acerta nos conteúdos e nos horários de publicações,
ela provavelmente não será mais esquecida pelo cliente.
Aumenta as chances de fidelização dos seus clientes: há mais chances de

você acertar na mensagem com a utilização desses Saas.
Educa o mercado: ensina qual é o objetivo do seu produto e o quanto ele

pode ajudar o consumidor.
Plataforma de E-commerce
Os softwares de plataforma de e-commerce são ferramentas para criação de

lojas virtuais. Você pode desenvolver um canal de vendas alternativo na sua
empresa que já atua com loja física, ou focar as suas vendas em apenas no
canal online.
Você pode trabalhar com diferentes estratégias de negócios, porém, uma

plataforma de e-commerce por si só não se vende sozinha.
É necessário trabalhar com outras ferramentas em paralelo, tais como:
Gerenciamento de Mídias: É preciso comunicar que a sua marca existe

(Software: gerenciamento de mídias sociais),
129
Automação de Marketing: preparar o lead para o momento de conversão,

gerar gatilhos de abandono de carrinho, gerar comunicações instantâneas,
criar campanhas e direcioná-las.
CRM: estreitar o relacionamento com os atuais clientes para motivá-los a

realizar a recompra.
Chatbot: automatizar o atendimento com relação a dúvidas e problemas,

ajudar no primeiro passo da compra.
Conclusão
Os mecanismos para alcançar efetividade nas estratégias de experiência do

cliente são impulsionados pela tecnologia. Os casos de sucesso que vemos
no mercado hoje, são de empresas que utilizam a transformação digital de
forma eficiente e que conseguem dedicar os esforços de todos os setores da
empresa, pensando nas necessidades do cliente.
Ter um olhar inteligente ao cliente é o que diferencia o sucesso do fracasso.

Criar a cultura da experiência do cliente dentro da empresa, ajuda a sua
empresa a atingir seus objetivos, aumentando sua receita, rentabilidade e
mehora a entrega de valor para o mercado, garantindo perpetuidade do seu
negócio.
Tenha o seu objetivo e limitações em mente quando elaborar uma estratégia

de experiência do cliente. Coloque em prática o que você entende que seja
realmente possível, pois é extremamente desmotivador forçar equipes a criar
ações mirabolantes das quais elas não estão preparadas.
Quanto mais simples você pensar, mais rápido será a implementação e maior
será a probabilidade de você acertar.
Quando o processo interno é fluído e bem estruturado, com uma equipe

efetivamente preparada, o sucesso do cliente será conquistado.
Agradecemos que tenha chegado até aqui e pedimos que nos ajude a
melhorar o mercado avaliando um software na Kmaleon levando suas
opiniões, as empresas e outras pessoas como você. Bora lá!
130
Dicionário
Customer Success
131
A
Adoção: (Adoption) Indicador utilizado para mensurar quantos seus clientes
realizam a utilização de seus serviços, produtos ou solução.
Advocacia: A advocacia do cliente remete-se a criação e ao cultivo de

relacionamentos efetivamente positivos com os clientes, para que eles se
sintam satisfeitos e felizes em se tornar advogados promotores da sua marca,
fornecendo, recomendações, depoimentos, referências e marketing boca a
boca positivo.
Aha Moment: Termo utilizado para mensurar a entrega de valor, é o exato

momento em que um usuário ou cliente tem a percepção e a clareza da
entrega de valor que um produto ou serviço pode oferecer.
ARR (Annual Recurring Revenue): Indicador criado para mensurar o total de

receita recebia no período de um ano por seus produtos ou serviço com a
modalidade de pagamento de forma recorrente.
API - (Interface de Programa de Aplicativo): é um intermediário integrador

de software que permite que dois aplicativos de software diferentes se
comuniquem entre si para trocar dados e informações, via uma conexão de
integração tecnológica.
Auto-Renewal (Renovação Automática): Os contratos com renovação

automática, geralmente possuem essa cláusula atrelada ao um item
contratual de renovação automática. Ele não é renovado automaticamente
somente quando o cliente, solicita o bloqueio e o cancelamento.
Avaliação: Período em que o cliente tem a liberação por parte da empresa

a ser contratada, para avaliação da aplicação. Geralmente as empresas não
cobram pelo período de avaliação que pode variar de 7 dias úteis até 90 dias,
dependendo do cenário ou tipo de solução.
132
B
Bad Fit: Cliente que não possui aderência ou perfil adequado para o seu
produto ou serviço.
Best Practices: (Melhores Práticas) Processos definidos para cenários de

melhores práticas. Os exemplos podem e incluem análises de mercado de
boas práticas, etapas padronizadas para integração de novos clientes, alcance
periódico aos clientes existentes, acompanhamento após problemas de
suporte e outros processos que podem ser aprimorados junto a experiência
dos clientes.
B2B: Sigla para Business to business em inglês. Essa expressão refere-se à

relação entre empresas, na pessoa jurídica.
B2C: Sigla para Business to Costumer em inglês. Essa expressão refere-se à

relação entre clientes, na pessoa física.
Bonificação ou Bônus: Refere-se a um valor de gratificação derivado de um

atingimento de meta ou a sua superação, remunerado em forma de incentivo
ao time.
Brainstorming: Atividade desenvolvida para explorar a potencialidade

criativa dos indivíduos ou grupo com foco no desenvolvimento ou solução
de uma determinada situação ou acontecimento.
Briefing: São todas as informações necessárias para realização de uma
determinada ação e utilizada em ações de passagens de bastão ou
alinhamento de membros do time.
Budget: Teto de orçamento de determinado projeto, empresa ou produto.
Business plan: Plano de Negócios da empresa.
133
C
CES (Customer Effort Score): Indicador de qualidade que visa entender na
visão do cliente a facilidade e esforço de usar produtos ou serviços em uma
escala de “muito difícil” ou “muito fácil”.
Central de Atendimento ou Contact Center: Um local físico em que uma
organização gerencia seus atendimentos, independentemente do meio de
contado do cliente: telefônico, Chat, E-mail, etc.
Churn: (Cancelamento) Indicador para mensurar o cancelamento dos
clientes. Pode ser mensurado por faixa de período conforme estratégia de
clientes, sendo: mensal, bimestral, trimestral, semanalmente, anual, etc e
categorizado por tipo de cancelamento. O cálculo é provido pelo total de
clientes que cancelaram no período dividido pelo total de clientes do mesmo
período anterior.
Ciclo de Percepção de Valor (CPV): Essa é a métrica que determina de quanto

em quanto tempo o seu produto entrega valor ao seu cliente.
Ciclo de vendas: Trata-se do período correspondente a toda a venda de um

determinado produto ou serviço, desde a entrada do Lead, ou da identificação
da oportunidade, até a conclusão efetiva da venda.
Ciclo de Vida de um Cliente: Trata-se do período correspondente a toda a

vida do cliente frente a utilização de seus serviços ou produtos. Desde a sua
entrada no ciclo de vendas, até o término do relacionamento entre cliente e
fornecedor.
Cross-sell: Indicador de vendas e se refere a uma venda. Ocorre quando um

cliente agrega um novo serviço, solução ou produto de forma completar ao
contrato já existente.
CSAT (Customer Satisfaction Score): Indicador de qualidade que se afere ao

nível de satisfação de seu cliente e podemos medir com base na opinião
declarativa de quão satisfeito esse seu consumidor está com um determinado
serviço, produto, transação e qualquer outro tipo de ação empresa cliente.
134
Customer Experience - CX (Experiência do Cliente): compõe toda e qualquer

tipo de interação direta ou indireta entre o cliente e a empresa, com a
combinação da percepção da satisfação, encantamento e momentos
de superação. A experiência do cliente, é algo maior do que um simples
conceito de gestão de um processo coorporativo da empresa. Ela é o norte
inicial do gerenciamento da empresa, incluindo culturalmente o cliente no
ponto de foco de tal forma que as percepções, opiniões e feedbacks dele são
efetivamente considerados nas decisões estratégias da empresa, salientando
que quem faz acontecer tal cultura são as pessoas que as compõem.
Customer Success: O Sucesso do Cliente (CS) possui a enorme missão de ser

responsável por gerenciar e realizar o relacionamento cliente – fornecedor e
garantir que esse cliente obtenha sucesso com a utilização de seus produtos
e serviços, entendendo o que é ter sucesso para ele. O conceito de sucesso
está altamente ligado a entrega de valor, ou seja, como o seu produto ou
serviço entrega o que é valor ao seu cliente, de forma que ele tenha sucesso
utilizando seus produtos ou serviços.
Customer Success Management - CSM (Customer Success Manager): Gerente

de Sucesso do Cliente e é o novo gestor com foco em garantir e gerenciar o
sucesso do cliente que utiliza seus produtos ou serviços, além de otimizar
a utilização, elevar a receita gerada, reduzir a taxa de churn e gerenciar a
estratégia de saúde do cliente.
Customer Success Operations – CSO (Sucesso do Cliente Operacional): Esse

profissional está dedicado a analisar, acompanhar, desenvolver e alimentar
os dados e métricas de Sucesso do Cliente com foco em identificar os pontos
com oportunidade de melhorias, mitigação dos riscos de cancelamento e
aumento de receita de forma a munir o Customer Success Management de
informações.
Composite leading indicator - CLI – (Indicador Principal Composto): Calculado

com base nos indicadores líderes para projetar e fornecer sinais precoces de
pontos de viagem nos ciclos de negócios, mostrando possíveis alterações na
atividade em torno de sua variação.
Conclusão de Tickets: Métrica para mensurar a quantidade de tickets ou

chamados que foram concluídos pela empresa, frente a um produto ou
serviço.
135
Considerações pela Marca – (Ação - Pensamento): Os clientes ou usuários

analisam qual é a melhor opção para as suas necessidades e qual é o produto
ou serviço que irá solucionar seus problemas. Nesse passo, o cliente ou
interlocutor tomador de decisão, irá considerar todos pontos, sejam eles
de qualidade, modelo de relacionamento, reputação de sua marca, preço,
urgência de entrega ou implantação e etc.
Conta (Account): Terminologia para nomear quando uma a empresa que se

torna cliente de outra empresa, representando o modelo de negócio no B2B.
CRM: (Gerenciamento de relacionamento com clientes) Plataforma ou

programa para gerenciar, atender, rastrear e interagir com seus clientes ao
longo de todo seu ciclo de vida.
Custo de Aquisição de Clientes (CAC): Métrica correspondente para aferir o

valor despendido que todo cliente gera para efetivar um negócio com sua
empresa. Ele é calculado com base na somatória de investimentos realizados
em marketing ou outras despesas inerentes a trazer um determinado cliente
para sua base dividido pela quantidade total de novos clientes em um
determinado período.
Customer self-service (CSS): Um serviço de atendimento eletrônico

(Geralmente 24horas) que permite aos clientes utilizarem a tecnologia para
acessar informações, portais, bibliotecas de informações e executar tarefas
rotineiras sem a assistência de um representante de atendimento ao cliente.
D
Daily Active Users (DAU): Usuários ativos diariamente na aplicação ou serviço.
Data-Driven Marketing: baseia-se em tomar decisões mais rápidas e objetivas

sobre sua estratégia de marketing, baseado em dados fornecidos e coletados
de seus clientes, fornecedores e colaboradores.
Deadline: Prazo Final de uma determinada situação ou projeto.
136
Decisão pela Marca – (Escolha): Os clientes ou usuários escolhem o produto

ou serviços efetivamente confiando na marca e que elas irão atender as
expectativas para solucionar seus problemas. Nesse momento, o cliente ou
usuário está com a expectativa extremamente elevada e em plena confiança
com sua marca, produto ou serviço.
Descoberta da Marca – (Visibilidade): Nessa fase, os clientes ou usuários
procuram por uma solução de um problema que estejam no momento
para uma necessidade específica, pode ser para uma compra de produto ou
serviço ou para a assinatura recorrente de um serviço.
Downsell: Indicador de redução e, também, uma forma de cancelamento

(Churn), Nessa situação, o cliente provem com a redução de uma parte
dos produtos ou serviços, mas não o contrato por completo. Irá impactar
diretamente na Saúde do Cliente e indicadores atrelados a receita gerada.
E
End of life policy (EOL): Quando um produto está em seu final de vida dentro
de uma empresa, ele necessita criar uma política para finalizar o suporte dos
clientes ativos em utilização de tal produto ou serviço, ou mesmo informar a
sua ação de finalização efetiva.
Engagement – (Engajamento): Pode ser considerado qualquer tipo de

interação entre você e seu cliente, e o quanto sua empresa está empenhada
perante ele. Também pode se referir à resposta, participação ou mesmo
utilização de seu cliente sobre seu produto ou serviço.
Estágios do ciclo de vida: Grande parte dos fornecedores de soluções em

SaaS gerenciam seus clientes por meio de uma série de fases, desde a etapa
comercial, até sua plena maturidade. Tal curva de jornada ou ciclo de vida,
são nomeados de estágios do ciclo de vida.
Exclusive-touch: Nesse quinto (1ª Tech-touch, 2ª Low-touch, 3ª Mid-touch,

4ª High-touch), o modelo de gestão e estratégia de clientes é totalmente
exclusivo e o Customer Success, atua em um único cliente. Ele possui a sua
disposição todos os mecanismos dos modelos apresentados anteriormente
e ponto de relacionamento completamente dedicado devido à grande
importância desse cliente em especial.
137
Expansão da conta - (Account Expansion): Trata-se da estratégia de clientes

para efetivar novas vendas e aumentar a base de clientes com novas
contratações, além das tratativas de base em Up-Sell ou mesmo Cross-Sell.
F
Fila: Modo de organizar em formato de lista em execução de tickets e casos
abertos que precisam de atenção de um agente de suporte ao cliente. A
ordem geralmente pode ser por cronologia ou mesmo por prioridade de
tickets – requisições abertas.
First contact resolution (FCR) ou First Call resolution: Indicador que faz
referência a quantidade de clientes que tiveram suas solicitações ou
requisições solucionadas em seu primeiro contato junto a sua empresa frente
a um serviço ou produto.
First Value - (Primeiro Valor): Trata-se do momento de primeira entrega de valor

ao cliente. É importante que o cliente veja a entrega de valor, respeitando o
que para ele é entrega de valor.
Follow-up – (Acompanhar): Trata-se do processo de acompanhamento de um

processo ou determinada ação após a sua atividade ou execução em cada uma
das etapas, de forma garantir a sua conclusão. Em determinadas situações, o
Follow-up provém informações de todas as etapas de determinado fluxo que
foram concluídas e com seus devidos prazos.
Forecast - (Revisão): É a metodologia utilizada para prover a previsão, análise

e revisão de um determinado cliente, podendo ser curto, médio ou a longo
prazo. Baseia-se na situação atual da empresa X situação futura. Tem como
objetivo acompanhar o health score de seu cliente com a provisão de risco e,
também, estratégia de Up-Sell e Cross-Sell.
Funil de Vendas: O Funil de Vendas é um modelo estratégico que possibilita

a visão do caminho que um cliente segue, desde a intenção, até a aquisição
de um produto ou serviço. O funil é dividido por fases (Gates), que possuem
o papel de ao longo da trajetória de segmentar os clientes com potencial real
dos demais, além de identificar quais fases ocorrem a quebra de interesse
138
para analisar os reais motivos.
G
Gate (Fases): Os Gates representam as etapas e passagens por elas nas
diferentes etapas de um funil de vendas, onde são descartados leads que
não possuem potencial de vendas.
Good fit: Cliente que possui aderência ou perfil para a compra, aluguel e
utilização de seu produto.
Growth Hacking: (Growth significa crescimento - Hack, refere-se à brecha,

espaço e corte- Hacking, diz respeito a ação de explorar essas brechas).
Terminologia em inglês criada em 2010 por Sean Ellis, profissional de
marketing. Consiste na arte de testar e experimentar ações de marketing
para desenvolvimento de sucesso.
H
Handover – (Entregar): Terminologia atribuída para o processo de passagem
de bastão, de conhecimento adquirido em uma atividade a um novo time, ou
responsável por determinada atividade ou cliente. Também utilizado para o
processo de passagem de um estágio do cliente para o outro.
Head of Customer Success HCS – (Gestor de Sucesso do Cliente): terminologia

atribuída ao cargo do gestor da área do Sucesso do Cliente, sendo o
responsável pelo time de Sucesso do Cliente, assim como toda a estratégia
de clientes, desde a sua elaboração até sua realização e planejamento.
Health Score – (Indicador de Saúde): Indicador para metrificar e identificar

a situação e “saúde” do seu cliente, com base em uma união de informações
estratégicas, sendo analisado em todo o período da jornada do cliente. As
pontuações de integridade de saúde do cliente são ótimos pontos de partida
para determinar um plano de ação para uma conta de cliente de forma
preventiva.
Helpdesk – (Central de Ajuda): Pode ser um local online ou físico onde um

139
cliente pode acessar ou entrar em contato para a ajuda em um problema ou

situação específica, com seus produtos, aplicações ou serviços.
High-touch: Nesse quadrante, entende-se o quarto modelo de atendimento

(1ª Tech-touch, 2ª Low-touch, após 3ª Mid-touch). O modelo de gestão
e estratégia de clientes é totalmente personalizado e, em determinadas
carteiras, com atuação em um nicho personalizado e pequeno de clientes
estratégicos. Ele possui a sua disposição todos os mecanismos dos modelos
apresentados anteriormente e ponto de relacionamento com visitas
presenciais e acompanhamento muito de perto.
I
Ideal Customer Profile ICP - (Ideal Customer Profile): Terminologia atribuída
para nomear o perfil de cliente ideal para determinada empresa ou produto,
com base em uma série de informações sobre seu perfil, em comparação ao
perfil da empresa ou produto.
Identidade de Marca: Termo utilizado para identificar tudo o que estiver

relacionado à sua empresa. Quando convertemos para a experiência, temos
quais são as características da experiência que vai direcionar o que seu cliente
vai vivenciar e o que irá posicionar para o cliente com o jeito da marca, de tal
forma que torne aquela essência única para ele.
Implementation Success Manager ISM – (Implementation Success Manager):
Cargo atribuído ao profissional com a incumbência do sucesso de seu cliente
no período de implantação do projeto, sendo ele que irá acompanhar a
primeira entrega de valor ao seu cliente.
Inbound Marketing – (Marketing de Atração): O Inbound Marketing possue

como foco atrair novos leads por meio de estratégia que tragam o cliente
até a empresa, como por exemplo: elaboração de conteúdos que chamem a
atenção do cliente e outras estratégias do meio digital.
Inside sales: Trata-se de uma estratégia de vendas a qual é realizada por

um vendedor que permanece dentro das empresas, ou seja, o mesmo não
necessita se deslocar até o cliente, dessa forma, proporciona a redução do
custo de aquisição de novos clientes. Hoje, com meios digitais e vídeos
conferências de forma prática e usual nas empresas, tornou-se uma prática
ainda mais comum.
140
Integração: Trata-se da etapa em que são realizadas as integrações, sejam elas

sistêmicas ou processuais entre as duas empresas, contratante e contratada.
J
Jornada do Cliente JC – (Customer Journey): A Jornada do Consumidor ou
Cliente, também conhecida como Jornada do Comprador, é um modelo
que nos permite capturar em um documento ou um mapa, cada uma das
fases, etapas, interações, comportamentos, sentimentos, canais e elementos
através dos quais um cliente passa em toda a trajetória de relacionamento
com uma determinada marca.
K
Key Account – (Conta Chave): Como a tradução, trata-se de uma Conta-Chave
para a empresa, ou seja, de alta relevância para a empresa, seja de forma
estratégica ou mesmo financeira.
Key Accont Manager – (Gerente de Contas Chaves): Nomenclatura destinada

para o profissional responsável pelas contas estratégicas, com foco em
gerenciar de forma personalizada tais clientes-chaves, identificando
oportunidades de melhoria de receita, redução de cancelamento ou mesmo
melhoria nos processos, satisfação ou fidelização.
Key user: Trata-se daquele usuário que conhece todos os recursos referentes
a uma determinada ferramenta, aplicação ou serviço.
KPIs: Indicadores e métricas chaves de performance: Definição de objetivos

estratégicos importantes de negócio a serem mensurados.
L
Lead: Termo utilizado para um potencial cliente que já passou por uma
141
qualificação inicial, geralmente no início do funil de vendas e assim possui

potencial para se tornar cliente da empresa.
Leads Qualificados: Termo utilizado quando o lead qualificado atinge um

grau maior de confiança no funil de vendas e possui uma probabilidade
muito maior de efetivamente fechar negócio com sua empresa.
Leading indicator - (Indicador Principal): Indicadores principais são indicadores

que proporcionam a visão de fator indicativo de padrão ou tendências de
uma mudança futura, geralmente a curto prazo no comportamento de
clientes quando atribuído a Customer Success. Tal indicador é originado do
mercado de ações de forma a indicar as possíveis oscilações a curto prazo.
Life Time Value LTV – (Valor do Ciclo de Vide do Cliente): O LTV pode ser
definido como o valor presente líquido médio de todos os fluxos de caixa
associados a um cliente. Dessa forma, aferimos o mesmo com o valor do
ticket médio versus o tempo total de retenção do cliente.
Lista de Pendências: A lista de pendências de tickets ou chamados, refere-

se as solicitações de suporte ao cliente não solucionadas em um período
específico, acarretando na gestão de uma listagem. Esse item também é
conhecido como Backlog.
Low-touch: Nesse segundo modelo, em sequência ao modelo tech-touch,

que além do relacionamento, citado acima, realizado via tecnologia e,
também, ações iniciais de relacionamento com uma figura de Customer
Success, com atendimentos padronizados e em escala aos clientes que estão
nessa camada intermediária. Os treinamentos e orientações são realizados
de forma igualitária aos clientes e de forma remota.
M
Marketing Qualified Leads – (Leads qualificados pelo marketing): Termo
utilizado para categorizar os leads que estão no começo do funil de vendas
e que foram originados por meio de ações de marketing. Usualmente, tais
leads provém de ações de preenchimento de formulários nas redes, ações de
registros em eventos, derivados de anúncios e outros.
142
Mapa de Empatia: Mapa de Empatia é uma ferramenta importante no processo

de criação e entendimento da Persona. o Mapa de Empatia, vai muito além
de uma simples análise, trata-se de analisarmos de fato as necessidades e
os males da personalidade no contexto do desafio, além de entender os
anseios de forma a incluir de fato uma Persona Real ao contexto de Mapa
de Jornada. Quando analisamos de perto quais são os reais medos desse
consumidor, o que irá frustrar ele de fato, quais são os obstáculos, quais são
os anseios desse consumidor. Temos o poder de entender quais os produtos,
modelos de atendimento ou mesmo o melhor meio de se comunicar com
esse consumidor.
Mid-touch: Quando entramos nesse terceiro modelo (Após Tech-touch e

Low-touch) que utiliza as duas ferramentas apresentadas anteriormente e,
também, começar a atuar com uma presença mais ativa do Customer Success.
Nesse ponto, o CSM passa a ter uma interlocução de fato com o cliente com
pontos alinhados de relacionamento, mas ainda de forma limitada.
Monthly Active Users (MAU): Usuários ativos mensalmente em sua aplicação

ou serviço.
Monthly Recurring Revenue - MRR (Receita Recorrente Mensal): É a métrica

financeira de forma a aferir receita previsível e recorrente do seu negócio de
assinaturas. As empresas podem aferir incluindo as taxas únicas ou variáveis,
ou somente as mensalidades.
N
Net Revenue Churn: Indicador de mensuração de perda de receita proveniente
da saída por cancelamento de clientes. Calculado sobre a diferença entre a
porcentagem de receita perdida correspondente à saída de cliente em relação
ao total de receita e a porcentagem de expansão de receita de clientes atuais
em relação ao total de receita vigente em um determinado período.
143
Net Promoter Score NPS (Net Promoter Score): A metodologia de Pontuação

do Promotor Líquido ou melhor NET PROMOTER SCORE afere a lealdade do
cliente frente a uma marca, refletindo a satisfação e a experiência. O indicador
NPS é o resultado de uma operação simples matemática: Onde subtraímos
o % de Detratores do % de Promotores. O grupo Neutro é omitido nessa
atividade. O NPS é um sistema com modelo baseado em pontuação e, como
todos os sistemas de pontuação, a marca irá obter aferições que podem ser
analisadas e utilizadas pelos gestores nas tomadas de decisões. A escala de
respostas é de 0 a 10, onde os Promotores são 09 e 10, Detratores são do 0 ao
06 e os Neutros são 07 e 08.
Net Vale Score NVS (Net Value Score): A metodologia para avaliar o valor
da marca na percepção do cliente, entre o valor efetivamente entregue e o
preço pago pelo produto, em comparação a concorrência. A aferição ocorre
por uma pergunta com o seguinte range de respostas: “Significativamente
pior”, “Um pouco pior”, “Nem melhor, nem pior”, “Um pouco melhor” e
“Significativamente melhor”.
Número de chamados abertos: Quantidade de chamados abertos nos canais

de atendimento e suporte em determinado período.
Número de chamados atendidos: Quantidade de chamados atendidos nos

canais de atendimento e suporte em determinado período.
Número de chamados fechados: Quantidade de chamados fechados pelo

atendimento ou suporte em determinado período.
Número de chamados escalonados: Quantidade de chamados que não foram

solucionados no primeiro nível e foi escalonado para serem solucionados por
um segundo time.
O
Onboarding: Período dentro do Ciclo de Jornada do Cliente que compõe o
período de implantação de seu serviço, produto ou solução.
144
One to many (1:Many): Termo originalmente da Matemática, sendo que uma

propriedade de que o mesmo argumento pode gerar valores múltiplos.
Convergindo para o termo de Customer Success, uma ação de um cliente
pode servir para vários clientes e pode ser utilizada uma ferramenta de
atendimento.
Ongoing: Período dentro do Ciclo de Jornada do Cliente efetivado como pós-

onboarding, quando o cliente finalizou o período de implantação e segue no
seu fluxo de utilização.
Oportunidades Geradas: Essa métrica corresponde a quantidade total de

oportunidades geradas ou criadas em um determinado período.
Oportunidades Concluídas: Essa métrica corresponde a quantidade total de

oportunidades concluídas em vendas de um determinado período.
Oportunidades Fechadas: Essa métrica corresponde a quantidade total de

oportunidades perdidas e que não derivaram em vendas em um determinado
período.
Outbound Marketing: Trata-se da ação com fluxo oposto do Inbound

Marketing. Nessa modalidade e estratégia de vendas, a prospecção é ativa,
sendo que a empresa realiza uma ação para que ela entre em contrato com o
potencial lead e não o contrário.
P
Payback: Terminologia originada dos indicadores econômicos onde o tempo
entre um investimento e o momento em que o lucro gerado, se iguala ao
valor investido. Esse indicador geralmente faz parte do estudo quando é
analisado o ROI ou ROX de um projeto.
Persona: é uma representação fictícia de um pequeno grupo-alvo de

consumidores, na forma de um usuário ou consumidor modelo que é
elaborado como uma pessoa específica. Tal modelo de persona, contém
inclusive nome e o sobrenome, a idade, desejos, os traços de personalidade,
os valores e uma foto que simboliza efetivamente essa pessoa.
145
Pipeline: O Pipeline de vendas, é outra terminologia para o funil de vendas.
Pitch: A terminologia Pitch se popularizou no universo das Startups e

entende-se como uma apresentação rápida com tempo cronometrado de
um produto, serviço ou um negócio, com o objetivo de vender ou converter
a ideia para investidores, sócios, clientes e parceiros.
Playbook: Também conhecido como manual de estratégia ou condução de

Customer Success. Trata-se de um material elaborado com todas as instruções,
conforme plano estratégico de cliente para a condução do time de Customer
Success, com todas as diretrizes, procedimentos e processos internos frente
a condução de clientes.
Pré-venda: Trata-se da designação da área que estratifica e buscas

informações dos Leads ou Clientes em potencial. Ou seja, esse segmento,
realiza a segmentação, organiza as informações, prepara o lead para que ele
chegue organizado à área de vendas.
Prioridade do caso: Determina a escala e nível de prioridade atribuído a um

caso para determinar a urgência e a rapidez com que ele deve ser tratado por
um representante.
Prospect (Contato): Terminologia utilizada para nomear um contato de uma

pessoa ou empresa que pode, após ser qualificado, se tornar ou não um LEAD.
Pontos Positivos: São os pontos felizes da Jornada em que o cliente possui

suas expectativas efetivamente atendidas.
Pontos Neutros: São os pontos que ocorrem ao decorrer da jornada que são
imperceptíveis no ponto sentimental do cliente e não remetem nem a algo
positivo e nem a um sentimento negativo.
Pontos Negativos: São os pontos de experiências ruins que não estão dentro
das expectativas dos clientes.
Pontos Críticos (Paradas): São os pontos que há quebra de jornada e ruptura

por parte do cliente com relação àquela jornada, causando abandono da
marca.
146
Proposta de Valor: Como área de sucesso do cliente, você precisa mostrar

consistentemente o valor do seu produto. Um de seus objetivos principais é
garantir o sucesso de seus clientes e assim, que eles renovem sua assinatura.
E isso só é alcançado através da demonstração contínua de que sua solução
é mais adequada, frente às suas necessidades e objetivos, em comparação
com outras soluções, além da contínua entrega de valor prometido.
Q
Quantidade de Falhas ou Inconsistências: se refere à quantidade de falhas
ou inconsistências de seu produto ou serviço que foram reclamadas pelos
clientes, de forma a não proporcionar uma experiência satisfatória, podendo
chegar a paralização de entrega de valor ao seu cliente.
Quantidade de Tickets: A quantidade de ticket é o número de solicitações

de suporte que chegam ao seu negócio, independentemente do canal de
entrada. É importante a mensuração segmentada de quantidade de entrada
por canal
.
Quantidade de Tickets por Canal: A quantidade do ticket mostra quais canais
as solicitações se originam, por exemplo: telefone, e-mail, mídia social ou bate-
papo. Avaliar a origem é fundamental para dimensionar adequadamente os
recursos que irão prover com o atendimento.
R
Ramp-up: O termo “Ramp up” pode ser traduzido do inglês como aceleração
ou alavancagem frente a estratégia de clientes. Focado sobre a escalada de
resultados de vendas, desde o primeiro momento de contato com a empresa,
até que ele comece realmente a trazer resultados positivos em receita para
empresa por up-Sell ou Cross-Sell.
Rapport: Terminologia utilizada para nomear a ação derivada da relação

estreita e harmoniosa na qual as empresas, pessoas ou grupos envolvidos
compreendem os sentimentos ou ideias uns dos outros frente a uma
necessidade.
147
Receita Anual Recorrente (ARR): Também pode ser conhecido como TCV
(Valor Total do Contrato), TAV (Valor Total da Conta), ACV (Valor Anual do
Contrato), Valor Anual da Assinatura (ASV) e muitos outros termos para
mensurar o total de receita recebida de forma recorrente de um cliente por
um produto ou serviço.
Receita Recorrente Mensal (MRR): Trata-se da versão mensal do ARR. Em

outras palavras: ARR / 12.
Renovação (Renewal): É o ponto de renovação contratual de seu cliente e

um ponto fundamental no relacionamento com o cliente em meios de
pagamento recorrente.
Respostas por ticket: Média de respostas realizadas por cada ticket ou

chamado aberto em seu suporte técnico.
Revenue churn: Indicador para calcular a perda de receita por cancelamento

de serviços ou produtos, sendo que o total de receita perdida é uma forma de
apresentar o churn por meio do total de receita perdida no período, dividido
pelo total de receita do término do período anterior.
Reviews: Review é uma avaliação crítica de um projeto, processo, produto,

contrato, requisito ou qualquer outro elemento que possa ser passível de
avaliação por parte do cliente.
Revisão Trimestral de Sucesso - RTS (Revisão Trimestral de Sucesso - Quarterly

Business Review - QBR): trata-se de um modelo de acompanhamento
trimestral do projeto podendo ser em formato de reunião ou outro modo
de alinhamento para avaliação das expectativas entre o fornecedor e os
tomadores de decisão do cliente.
Risk Factors (Fatores de risco): são fatores que podem, de alguma forma,
atrapalhar o sucesso, entrega de valor ao seu cliente ou a renovação
contratual para a assinatura recorrente. Podem também ser nomeados como
obstáculos, farol vermelho ou radar vermelho.
ROI: Retorno financeiro sobre o investimento realizado em determinado

projeto.
ROX: Retorno financeiro sobre a experiência do cliente mensurada sobre os

148
pontos aprimorados na jornada do cliente.
S
SaaS (Software as a Service): É uma distribuição e comercialização de software
como forma de pagamento recorrente mensal. No modelo SaaS, a empresa
tomadora do SaaS se responsabiliza por toda a infraestrutura necessária para
a disponibilização do sistema tecnológico de sua aplicação.
Sales Development Representative SDR (Representante de Desenvolvimento

de Vendas): É o profissional responsável pelo primeiro contato da empresa
com o lead e realiza a sua qualificação no Funil de vendas, frente as
oportunidades de negócio.
Signals (sinais): Em diversos momentos durante a utilização de seu produto

ou serviço, o usuário ou cliente emitirá sinais altos e baixos que ajudarão a
entender o fracasso ou o sucesso de algumas metas por canais de pesquisa
ou mesmo feedback.
SLA (Service Level Agreement): Métrica de acordo de nível de serviço. Também

conhecido como Contrato de Nível de Serviço. Está associado ao acordo de
indicadores e métricas alinhadas em negociação comercial e remete-se ao
mínimo aceitável dentro das cláusulas alinhadas.
SPIN Selling: metodologia de vendas com etapas determinadas: Situação,
Problema, Implicação e Necessidade da Solução.
Status dos Chamados: refere-se à situação dos chamados de forma unitária.
Success Milestone: são os Marcos de Sucesso onde o cliente identifica as

entrega de valores e momentos em que eles ocorrem durante a utilização de
seus produtos ou serviços. A continuidade da entrega de Marcos de Sucesso,
indica que o projeto está avançando ou não, alinhada a entrega de valor e de
acordo com o que é sucesso ao seu cliente.
149
T
Task success (sucesso da tarefa): Métrica para medir a eficácia, eficiência
e taxa de erros cometidos pelo cliente ou usuário ao tentar realizar uma
determinada tarefa sobre uma ação.
Taxa de abandono ou abandono antes da resposta: A % de chamadas

desconectadas ou abandonadas pelos clientes antes de serem atendidas
por um consultor. A mensuração ocorre por tipo de canal de contato com a
central de atendimento ou mesmo Suporte Técnico.
Taxa de conversão: A % de conexões concluídas com vendas.
Tempo de contrato: O número de sessões / períodos em que seu cliente

assinou o contrato para usar seu produto ou serviço.
Tempo médio de tratamento (AHT): O tempo médio que um agente ou

analista demora para lidar e resolver um caso de ponta a ponta. O AHT é
medido a partir do início da chamada ou ticket do cliente e inclui qualquer
tempo de espera, tempo de conversação e tarefas relacionadas.
Tempo médio de treinamento: Tempo médio, medido em horas em que os

clientes se dedicam em treinamento frente as suas soluções e aplicações. A
mensuração deve ser por tipo de serviço ou produto.
Tempo médio de resposta: Métrica que quantifica a rapidez que você está
retornando aos seus clientes, em média, frente aos atendimentos recebidos.
Tempo médio de primeira resposta: O tempo médio de primeira resposta é

a métrica de quanto tempo demora para um cliente receber uma primeira
resposta em decorrência a solicitação realizada ao suporte, ou seja, para ser
ajudado.
Tempo médio de espera para uma conversa com um consultor (tempo médio
de espera): O tempo médio contado a partir do momento em que a chamada
é iniciada até sua finalização. O tempo em que o cliente transacionou na
Ura (Unidade de resposta audível) é considerando visto que o objetivo é
mensurar a experiência do cliente.
150
Tempo médio de implantação: mensuração do tempo médio em que os

clientes permanecem em período de implantação.
Tempo médio entre inoperância ou paradas: Tempo médio entre as paradas

severas em que seu produto deixa de entregar valor ao seu cliente.
Tempo total de inoperância: Tempo total em que sua aplicação ficou

inoperante ou paralisada, não entregando valor ao seu cliente com sua
plataforma de serviço ou solução.
Ticket médio: Métrica para mensurar o valor médio dos contratos fechados
na sua empresa em um determinado período. Para calculá-lo de forma
padrão se utiliza a somatória do montante faturado, dividido pelo número
de clientes de um determinado período.
Time to resolution (Tempo de Solução): Trata-se do indicador para mensurar

a quantidade de tempo entre a hora em que o caso ou ticket foi aberto e a
hora da resolução efetiva com a ciência do cliente.
Time to Value (TV): Essa métrica determina quanto tempo seu cliente leva
para perceber o valor de seu produto.
Tech-touch: nesse modelo de atendimento em Customer Success, o
relacionamento e meios de contato com o cliente são exclusivamente
realizados com uso da tecnologia sem a interferência de um recurso humano
da empresa.
Touchpoint (Ponto de Contato): Refere-se a nomenclatura atribuída a toda

e qualquer forma ou momento de interação da empresa com seus clientes,
frente aos seus produtos ou serviços, podendo ocorrer em qualquer momento
da jornada.
151
U
Utilização: Momento do voo efetivo que se inicia na implantação do produto
até o uso no dia a dia com o relacionamento entre as empresas.
Up-Sell: Indicador derivado para mensurar um upgrade na aplicação ou

serviço contratado com aumento dos produtos, licenças e atividades já
existentes no contrato, aumento a receita gerada mensalmente pelo cliente
com impacto em todos os indicadores atrelados a receita da marca.
V
Vendas: Momento do fechamento da venda e alinhamento do acordo
comercial, podendo ser a compra de uma solução, serviço, ou mesmo um
contrato de recorrência.
Venda consultiva: Trata-se de uma metodologia utilizada em vendas onde

o consultor atua como um consultor de vendas e busca fornecer a melhor
solução para o prospect ou lead, adequando de forma personalizada as suas
necessidades.
Vitória / Perda: Uma análise de ganhos / perdas é o processo de estudo

que te permite entender o porquê que uma oportunidade de vendas foi
conquistada ou perdida. A análise é realizada em todas as fases e pode iniciar
desde o pré-entrevistas com departamentos e partes interessadas relevantes.
Em seguida, após o fechamento ou a perda de uma venda, é realizada uma
entrevista com o cliente que optou por fazer negócios com você ou não.
Entender a fase em que ocorreu o corte de não aceite do cliente é importante
nesse processo. Nas negociações de Up-Sell e Cross-Sell também se aplica ao
estudo de entendimento.
VoC (Voice of Costumer): é uma das métricas de avaliação da satisfação

e qualidade composta pelo conjunto de processos que capturam as
preferências, insatisfações, expectativas dos clientes com objetivo de
aprimorar os processos e procedimentos, serviços ou produtos visando uma
melhor entrega de experiência ao cliente.
152
W
Warm-up: ponto de aquecimento, utilizado para manter aquecida a relação
cliente e empresa, mesmo em momentos de passagens de bastão entre times
ou processos, exemplos em Onboarding e Ongoing. Também utilizados em
momentos de entregas rápidas e quentes, de forma a manter alta a entrega
de valor na percepção do cliente.
Weekly Active Users WAU: usuários ativos semanalmente em seu serviço ou

produto.
Wow Moment: (Momento UAU) é o ponto de em que a empresa supera

fortemente as expectativas de seu cliente em um determinado ponto da
jornada de seu cliente.
153
154

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1. Estratégia da Experiência e Sucesso do Cliente 19

2. A Transformação Digital alinhada a Experiência do Cliente 22

3. A Experiência do Cliente em sua essência: 26

4. Afinal o que de fato é o Customer Success? 29

5. Mas afinal, porque a experiência do cliente é tão importante? 42

6. A Jornada do Cliente, uma ferramenta que vale outro 45

7. Identificação das Personas 54

9. A Jornada do Cliente B2C em uma experiência de compra: 63

10. O Mapa de Jornada como aliado do ROX 66

11. Mapa de Jornada Estratégico - Conceito: 69

12. Jornada B2C na prática: 72

13. A Jornada do Cliente no B2B na busca por um novo 85

14. A ferramenta dos 4 Níveis De Satisfação do consumidor e sua fidelidade 99

15. Experiência do Cliente frente ao crescimento de sua empresa 108

Selo Kmaleon de Customer Experience 126

Dicionário Customer Sucess 132

MATHEUS EMBOAVA EURIALE VOIDELA

JÉSSICA FERNANDES MARIANA SOUZA

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Sobre Euriale Voidela

Euriale Voidela é uma especialista sobre Experiência e Sucesso do Cliente. Em

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Euriale teve a oportunidade de trafegar na gestão de diversos departamentos,

Durante sua trajetória, também teve a oportunidade de atuar em grandes

Atualmente, Euriale possui sua própria consultoria “Customer Centric

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Sobre a Comunidade Customer Force

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