Nombre de la asignatura: Auditoría de Sistemas de Gestión de la Calidad

Parcial de estudio: Primero

Auditoría de Sistemas de
Gestión de la Calidad
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Parcial de estudio: Primero

Introducción
La auditoría de sistemas de gestión de calidad (SGC) es un examen basado en técnicas
relativamente nuevas de asesoramiento que ayuda a analizar, diagnosticar y establecer
recomendaciones a las empresas, entidades públicas, gremios, entre otros, con el fin de
conseguir con éxito una estrategia de control y mejora.

Uno de los motivos principales por el cual una empresa puede decidir emprender una auditoría
de sistemas de gestión de calidad es el cambio que se hace indispensable para reajustar la
gestión o la organización de la misma.

La ISO 9000:2000 define la gestión de la calidad como las actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Se puede definir la gestión de la calidad como el aspecto de la gestión general de la empresa

que determina y aplica la política de calidad para mejorar la gestión, con el objetivo de orientar
las actividades de la empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el
mejoramiento en atención en el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente.

Con los nuevos paradigmas, el concepto “cliente” va más allá del cliente externo, del cliente final,
que tradicionalmente identificamos como el que compra o paga por un producto o servicio.

Dentro de una misma empresa, el receptor de un producto o servicio, ya sea terminado o

semielaborado, también puede y debe considerarse cliente.

Esta misma filosofía puede aplicarse al concepto “proveedor”. Ahora, dentro de la empresa
podemos hablar de una relación “cliente-proveedor” continua, donde cada receptor tiene unas
necesidades y expectativas, como “cliente interno”, que su “proveedor interno” debe satisfacer.

Asesoría didáctica
El sistema de gestión de la calidad debe estar integrado en los procesos, procedimientos,
instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la empresa.

Es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad
(ISO9000:2000); por lo tanto, está integrado en las operaciones de la empresa u organización y
sirve para asegurar su buen funcionamiento y control en todo momento.

Proporciona, además, herramientas para la implantación de acciones de prevención de defectos

o problemas (procedimiento de acciones preventivas), así como de corrección de los mismos.
Incluye también los recursos humanos y materiales y las responsabilidades de los primeros, todo
ello organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales.

La adopción de un sistema de gestión de la calidad surge por una decisión estratégica de la alta
dirección, motivada por intenciones de mejorar su desempeño, porque están desarrollando un
sistema de mejora continua para dar una guía de actuación clara y definida al personal sobre
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aspectos específicos del trabajo, para obtener la certificación por una tercera parte de su sistema
de gestión o por exigencias del entorno.

Ventajas del sistema de gestión de la calidad

Algunas ventajas que se obtienen de la definición, desarrollo e implantación de un sistema de

gestión de la calidad son:

Desde el punto de vista externo

Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales al mejorar de forma
continua su nivel de satisfacción. Ello aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor
siendo fuente de generación de nuevos conceptos de ingresos.

Asegura la calidad en las relaciones comerciales

Facilita la salida de los productos/servicios al exterior al asegurarse las empresas receptoras del
cumplimiento de los requisitos de calidad, posibilitando la penetración en nuevos mercados o la
ampliación de los existentes en el exterior.

Desde el punto de vista interno

Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos más eficientes para
diferentes funciones de la organización.

Introduce la visión de la calidad en las organizaciones: fomentando la mejora continua de las

estructuras de funcionamiento interno y externo y exigiendo ciertos niveles de calidad en los
sistemas de gestión, productos y servicios.

Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos (posibilidad de acudir a nuevos
clientes, mayores pedidos de los actuales, etc.).

Los estándares de la serie ISO 9000

ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos

nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las
normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada
organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité
técnico tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones
internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo.
ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (CEI) en todas las
materias de normalización electrotécnica.

Las normas internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 de
las Directivas ISO/CEI. Los Proyectos de Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comités
técnicos son enviados a los organismos miembros para votación. La publicación como Norma
Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos miembros
requeridos a votar. Las Normas ISO 9000 han sido preparadas por el Comité Técnico ISO/TC 176,
gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad.

La serie ISO 9000

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Es un método práctico y probado para gestionar la calidad eficazmente. Está constituida por un
conjunto de documentos separados, pero relacionados, que definen estándares internacionales
para los sistemas de administración de la calidad. Estos se desarrollaron con la meta de
documentar los elementos de un sistema de este tipo en una organización, con el fin de
mantener un sistema de administración de la calidad efectivo. La serie no determina técnicas o
tecnologías específicas que deben emplearse.

Las normas internacionales ISO 9001 e ISO 9004 forman las normas sobre la gestión de la
calidad. La Norma ISO 9001 está orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a
aumentar la satisfacción del cliente, mientras que la Norma ISO 9004 tiene una perspectiva más
amplia sobre la gestión de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora del desempeño.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de
la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
Resultado(s) de Entiende el significado y precisa los objetivos que enmarcan la ejecución de
aprendizaje la auditoría de gestión.

Introducción a los sistemas de gestión de calidad

Normativa ISO - consideraciones generales, implantación de los sistemas de
Contenidos
gestión de calidad (SGC)
Documentación básica del Manual de calidad

1. Realice un mapa mental sobre el campo de aplicación de los sistemas de

gestión de la calidad ISO 9000:2000 o ISO 9001:2015.

2. Realice un plan general de auditoría de sistemas de gestión de la calidad.

El planteamiento se hará para un examen al Departamento “Ventas” de
una empresa de servicios de correo con tres asistentes (integrantes del
equipo) por el tiempo de 45 días. Comente la utilidad de esta
herramienta.
Planteamiento de la(s)
actividad(es)
3. Tomando como base lo mencionado en el numeral 2, realice un
cronograma de actividades (utilizando un gráfico de Gantt), para una
auditoría de sistemas de gestión de calidad.
4. Presuma usted que dos equipos de trabajo diferentes de una firma
auditora privada hacen a la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE una
auditoría de sistemas de gestión de la calidad y una auditoría financiera
por el año terminado al 31-dic-2018. Encuentre y comente cuatro
diferencias significativas.
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Recuerde que cuando se solicita que investigue o establezca “no debe

copiar del texto guía u otros”. Debe escribir con criterio propio, para
redactar su guía.
Bibliografía
Le recomiendo ingresar a la página web de la Contraloría General del
Estado del Ecuador, para consultar sobre los temas planteados, en especial
sobre el Plan general de auditoría y el cronograma.

Investigación orientada a la aplicación de conocimientos técnicos y aporte

Criterio(s) de evaluación individual.

Resultado(s) de Investigación y aplicación a casos prácticos de acuerdo con nuestro

aprendizaje entorno.

Actividad de aprendizaje 1.2.

Reconoce la utilidad de las normas ISO, en la auditoría de gestión.
Resultado(s) de
Valora la importancia del conocimiento como fundamento de la actuación
aprendizaje
del auditor, así como conocer la metodología de la auditoría de gestión.

Contenidos Introducción a la calidad - padres de la calidad, propuestas

1. Realice un esquema de los principios de gestión de la calidad descritos en

el párrafo 02 de la ISO 9001:2015.

2. Realice una aplicación de dos parámetros de la gestión de calidad

mencionados en el párrafo 2.6 Papel de la alta dirección dentro del sistema
Planteamiento de la(s)
de gestión de calidad (ISO.9000:2000), aplicables a un servicio de correo
actividad(es)
público que presta servicios.

3. Investigue y realice un diagrama de flujo sobre las limitaciones de la ISO

9000 de 1994, que aparece en la página 527 del libro guía llamado
Auditoría administrativa, gestión estratégica del cambio de Enrique
Benjamín Franklin. Proporcione un ejemplo.

Al momento del desarrollo de sus actividades, estas deben contener un

encabezado y demás especificaciones, al igual que los procedimientos
deben encontrarse claros y precisos.
Bibliografía
Ingrese a la página web de la Contraloría General del Estado del Ecuador,
para estudiar al auditor.

Estudie el capítulo 8 del libro Auditoría administrativa de Benjamín Franklin.

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Investigación orientada a la aplicación de conocimientos técnicos y aporte

Criterio(s) de evaluación individual.

Resultado(s) de Investigación y aplicación a casos prácticos de acuerdo con nuestro entorno

aprendizaje y la página web.

Actividad de aprendizaje 1.3.

Reconoce el uso de los indicadores en la aplicación de una auditoría de
Resultado(s) de
gestión, como un instrumento que permita establecer el marco referencial
aprendizaje
para evaluar los resultados de la gestión de una organización.

Marco normativo de la auditoría y sistemas de gestión de la calidad.

Estándar ISO 9000, ISO 9004 (Mejora del desempeño de los sistemas de
Contenidos
gestión de la calidad), implementación y certificación; y, Norma ISO 19011.
Directrices para las auditorías de gestión de la calidad

1. Desarrolle un estudio de los atributos del hallazgo según el Manual de la

OLACEF y ponga un ejemplo completo, relacionado con el centro de salud
más cercano a su domicilio.

2. Realice un diagrama de flujo de las técnicas de auditoría utilizadas en la

Planteamiento de la(s)
actividad(es)
auditoría de gestión al Departamento de Comercialización de la empresa
de Telefonía de su localidad.
3. Haga un cuadro sinóptico del párrafo 2.7.2 Tipos de documentos utilizados
en los sistemas de gestión de la calidad, dispuesto en la ISO 9000:2000.

4. De la planificación a la realización de una auditoría al servicio de post

venta de una empresa, se establece una visita previa a la misma y esta
debe prepararse por lo menos con una evaluación; entonces, diseñe un
cuestionario de control interno, a fin de conocer y determinar deficiencias
que permitan focalizar los mayores problemas de la empresa.

Las actividades que usted desarrolla tienen secuencia, ya que los

Bibliografía conocimientos teóricos deben ser aplicados en la práctica, de acuerdo con
nuestro entorno.

Investigación orientada a la aplicación de conocimientos técnicos y aporte

Criterio(s) de evaluación individual.

Resultado(s) de
Investigación y aplicación a casos prácticos de acuerdo con nuestro
aprendizaje
entorno.
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Actividad de aprendizaje 1.4.

Resultado(s) de Identifica los elementos necesarios para diseñar cuestionarios.
aprendizaje Discierne cómo los cuestionarios agregan valor a una auditoría de gestión.

Implantación del sistema de gestión de la calidad - Elementos básicos del

sistema, procedimientos documentados y Enfoque a procesos,
Contenidos
caracterización de los procesos, herramientas y formatos para la
caracterización. Ciclo de la mejora continua

1. Diseñe las estrategias para la captación de información para una auditoría

de SGC.

2. Realice un plan general de auditoría, cronograma de trabajo, programa de

auditoría, cuestionario de control interno para realizar un examen de
auditoría de sistemas de gestión de calidad en el municipio de su
Planteamiento de la(s)
localidad, en el Departamento de Financiera.
actividad(es)

3. Haga un cuadro sinóptico de un manual de calidad.

4. Investigue y desarrolle una matriz de riesgo de auditoría de gestión, tome

como base al Departamento de Tesorería de la cooperativa de ahorro y
crédito de la que usted pueda obtener suficiente información.

Orientación(es) Estudie y consulte las páginas web y realice las actividades, procedimientos
didáctica(s) y un manual de calidad utilizando normas ISO y otros.

Las actividades que usted desarrolla tienen secuencia, ya que los

conocimientos teóricos deben ser aplicados en la práctica, de acuerdo con
Bibliografía
nuestro entorno.

Investigación y aplicación a casos prácticos de acuerdo con nuestro

Criterio(s) de evaluación
entorno.

Formato de entrega Archivo de Microsoft Office.

Envíe las actividades de aprendizaje a través de la plataforma, mediante la

Enviar a sección Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:

Formato: G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura
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Envíe en archivos grabados en Word o Excel en una sola hoja o archivo de

Windows 1997-2007.

Envíe sus preguntas o dudas a través de la plataforma: utilice la sección

Preguntas o dudas
Enviar correo y marque el nombre de su tutor.

Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje

Puntaje
Actividad de aprendizaje 1.1. 5
Actividad de aprendizaje 1.2. 5
Actividad de aprendizaje 1.3. 5
Actividad de aprendizaje 1.4. 5
Suman 20

En caso de que para el examen sea estrictamente necesaria la

consulta de tablas, fórmulas, esquemas o gráficos, estos serán
incluidos como parte del examen o en un anexo.

El examen será sin consulta.

El tutor de la asignatura