Vous êtes sur la page 1sur 9

L’accueil et l’assistance

Comprendre la demande et réagir en professionnel


1 De quoi s’agit-il ?
A. De quel type de manifestation parle-t-on ? Faites correspondre.
On y trouve… Il s’agit…
1. des vélos ; • • a. d’un concert ;
2. des chanteurs ; • • b. d’une foire, d’un marché ;
3. des livres ; • • c. d’une chorale ;
4. des musiciens ; • • d. d’une course ;
5. des produits régionaux ; • • e. d’un concours ;
6. des champions. • • f. d’un salon, d’une exposition.

B. Chassez l’intrus. Justifiez votre réponse.


1. journée / semaine / manifestation / soirée
2. salon / festivités / marché / foire
3. fête / festival / spectacle / visite
4. compétition / pèlerinage / fête votive / chorale
5. théâtre / danse / brocante / musique
6. championnat / concert / grand prix / finale

2 Qui demande quoi ?


A. Les employés d’un OT doivent répondre aux multiples questions des clients. Aidez-les à mettre
de l’ordre dans les demandes qui leur sont faites en classant les questions.

K. Combien ça coûte ? A. Où se trouve la cathédrale ?


B. Je cherche un hôtel.
J. Un billet pour le concert
de ce soir, s’il vous plaît. C. Y a-t-il un terrain de
camping près d’ici ?
I. Vous proposez des
excursions guidées ?
D. À quelle heure part
le bus pour Caen ?
H. Qu’est-ce qu’il faut pour
participer à la randonnée ?
E. Quels sont les tarifs
G. Il me faut des informations du musée ?
30 sur la station de ski la plus
F. Où est-ce qu’on peut
proche, s’il vous plaît.
manger du poisson ?
Accueillir et assister le touriste •

Demandes Clients
Une information sur : Accueillir et saluer
01. l’hébergement … Oralement
02. la restauration … • Bonjour, madame/monsieur.
03. la ville … • Bienvenue.
• Vous avez fait bon voyage ?
04. les excursions … • Que puis-je faire pour vous ?
05. les horaires, les heures d’ouverture … • Vous désirez ?
06. les moyens de transport … • Puis-je vous être utile ?
• Je peux vous aider ?
07. le prix d’une prestation …
Une documentation sur : Par écrit
• Nous sommes très heureux de votre message du…
08. l’hôtellerie … • Nous serons ravis de vous avoir parmi nous…
09. la ville … • En attendant le plaisir de vous voir…
Un service : • En espérant vous voir/vous accueillir bientôt
dans notre établissement…
10. de vente …

B. Vous êtes l’employé(e). Comment réagissez-vous à chacune des demandes ?


Réactions du professionnel Clients
1. Vous donnez un document au client. …
2. Vous répondez par oui ou par non. …
3. Vous donnez des explications. …
4. Vous donnez des renseignements détaillés. …
5. Vous vendez quelque chose. …

3 Comment réagir ?
A. Écoutez ce que disent les cinq clients. Laquelle des réponses ci-dessous vous paraît appropriée
pour chacun d’entre eux ?
a. Soyez-en sûr ! C’est une occasion unique. Client 1 …
b. C’est un très grand pianiste, vous savez, et il est renommé. Client 2 …
c. C’est vrai, c’est un peu tôt, mais… Client 3 …
d. Je suis content(e) que ça vous ait plu. Client 4 …
e. Ne vous inquiétez pas, c’est très bien organisé et très calme. Client 5 …

Je ne comprends pas l’objet d’un message oral, je peux dire :


• Pardon ?
• Pourriez-vous répéter, s’il vous plaît ?
• Excusez-moi, mais je n’ai pas saisi ce que vous m’avez dit…
• Je vous prie de m’excuser, je n’ai pas compris votre demande/question.
Au téléphone
• Je vous entends (très) mal. / Excusez-moi, je n’ai pas (bien) entendu.
• Pouvez-vous répéter ?
• Pourriez-vous parler plus fort/moins vite, s’il vous plaît ?
• Excusez-moi, mais je ne comprends pas l’espagnol.
• Vous faites erreur. / C’est une erreur. / Il y a erreur, je pense.

31
• Accueillir et assister le touriste

B. Écoutez ce que disent les sept employés. À quel type de clients s’adresse chacun d’entre eux ?
Cochez la réponse qui convient.
Employés
Types de clients 1 2 3 4 5 6 7
a. Un homme d’affaires
b. Un groupe de touristes
c. Des enfants
d. Des adolescents
e. Un couple
f. Des voyageurs/des passagers
g. Des excursionnistes

Identifier et fournir le document utile


4 Tout ce que vous devez voir !
A. Complétez les phrases avec tout, tous, toute ou toutes, selon le cas.

1. Voici un plan de la ville avec ................................. les rues et ................................. les quartiers.

2. Dans cette brochure, vous avez ................................. les voyages organisés de cet été.

3. On trouve ................................. les tarifs sur ce dépliant.

4. Dans le guide sont décrits ................................. les musées et ................................. les salles d’exposition de la ville.

5. La fiche d’information donne ................................. le programme de l’excursion.

1. Tout (adjectif)
• Tout + déterminant + nom
Il signifie « la totalité de, l’ensemble de ».
masc. sing. ➝ tout : tout le mois masc. plur. ➝ tous : tous les mois
fém. sing. ➝ toute : toute la semaine fém. plur ➝ toutes : toutes les semaines

2. Tout (pronom indéfini)


• Tous, toutes ».
om. Il signifie « sans exception
Il renforce un nom ou un pron aujourd’hui.
de cette aérogare sont tous fermés
Les guichets
ais toutes.
Les agences de la ville, je les conn

• Tout
es les choses »).
C’est un pronom neutre (« tout nisé au mieux.
bien, ne t’inquiète pas. J’ai tout orga
Tout ira
e…
Tout ce qui est, qui paraît, qui coût
souhaitez…
Tout ce que vous voyez, ce que vous
propose aux clients, aux touristes…
Tout ce qu’il
rêvez, vous parlez…
Tout ce dont vous avez besoin, vous

32
Accueillir et assister le touriste •

06. ................................. les curiosités sont présentées dans ce guide.

07. Dans ce dépliant, vous trouverez ................................. les renseignements nécessaires à votre séjour.

08. ................................. la documentation est gratuite.

09. Ce circuit vous donne ................................. les détails utiles concernant le déroulement du voyage.

10. Sur cette affiche, vous avez ................................. les manifestations de cette année.

11. Voilà une brochure qui contient ................................. les informations demandées.

B. Complétez les phrases avec tout ce qui, tout ce que/qu’ ou tout ce dont, selon le cas.

1. C’est une fiche d’information avec ..................................................................... il vous faut.

2. Ce programme comprend ..................................................................... vous avez besoin.

3. Dans ce prospectus, vous avez ..................................................................... il est utile de savoir sur la manifestation.

4. Dans ce guide, vous trouverez ..................................................................... vous cherchez.

5. Dans ce dépliant, il y a ..................................................................... pourrait vous intéresser.

5 Qu’est-ce que c’est ?


Quel est le nom de chacun des documents décrits ?
une brochure – un plan de ville – un encart – une affiche – un circuit – un guide –
un programme – un horaire – un dépliant

Définitions Documents
1. Proposition d’itinéraire organisé.
2. Descriptif détaillé de voyages.
3. Rues et quartiers d’une ville.
4. Heures d’arrivée et de départ.
5. Emploi du temps et organisation de manifestations culturelles diverses.
6. Annonce publicitaire publiée dans un guide, un magazine.
7. Annonce publicitaire collée sur un mur, un panneau.
8. Description détaillée d’une ville (hôtels, bonnes adresses…).
9. Information sur un produit, un voyage.

Un dépliant est un
document
imprimé composé
de plusieurs
volets que l’on dép
lie, d’où son
Un encart est une courte annonce nom. Il propose,
en général,
publicitaire publiée pour informer sur des informations plu
les services d’une entreprise, ses s ou moins
succinctes sur un seu
l produit à la
heures d’ouverture, ses produits, ses fois.
promotions, ses « offres spéciales »…

Une brochure est un document


proposé par les tour-opérateurs,
chaque année ou chaque saison, pour
présenter l’ensemble de leurs produits.
On trouve ainsi la brochure annuelle
ou la brochure été… Elles sont
également appelées catalogues.

33
• Accueillir et assister le touriste

6 J’ai ce qu’il vous faut !


b
a
Hôtels • Pensions • Auberges • Autres

Noms • Adresses • Tél./Fax/Mail


Auberge du Cheval Le Montagnard Bellevue Farlède
Blanc Résidence hôtelière 18, bd Grimaldi 1, rue Racine
203, route de la Plage Appt-hôtel La-Seyne-sur-Mer Toulon
Le Pradet 5, route du Faron 04 94 91 36 39 04 94 91 12 76
04 94 82 73 12 La Valette 04 94 91 78 82 04 94 91 12 77
04 94 76 24 80 belle@vuecote.fr
04 94 91 65 19

n.h. ** **** ****


140
15 195 325
dont 20 appts

avril-octobre T.A. mars-déc. T.A.

20 min plein centre 5 min 15 min


(plage)

oui non 2 3

en plein air non non Int. / en pl. air


grande salle non oui oui
de réception
thalasso- TV/tél.
c aire de jeu VTT à dispo thérapie
vue sur la mer
gd parking
surveillé

43-57 83-135 58-82 149-194

10 Grignan
Château de Grignan. Le plus
pc 32 / dp 27 pd 10 pc 30 / dp 23 pc 42 / dp 32
pd 8,5 pd 9 pd 11,5
grand château de la Renais-

0 Romans-sur-Isère
Centre ancien d’hôtels parti-
sance ; construit au XVIe siècle et
entièrement restauré, 25 salles
richement meublées. Visites
culiers et musée de la Chaussure
guidées (1 h 15) et parcours
(collection internationale de la
chaussure de l’Antiquité jusqu’à
audiovisuel (35 min). d e
Ouvert toute l’année.
nos jours).
Fermeture le mardi et
Dépôt-vente des usines de
le mercredi matin. En été :
chaussures et de mode.
1 Hauterives
Palais idéal du Facteur Cheval :
soirées son et lumière. Autres
curiosités : église collégiale
(autel et orgue du XVIIe) ; tombe
œuvre d’architecture surréaliste
de la marquise de Sévigné,
et naïve de la fin du XIXe et début
tour avec horloge, musée
du XXe siècle. Travail d’un seul
d’Art moderne, grande
homme et de toute une vie.
porte de la ville, belles places,
Se visite toute l’année sauf
fontaine.
janvier.
2 Montchenu 11 St-Paul-Trois-Châteaux
EDF – Centrale nucléaire du
Ferme des Plèches – Foie Gras.
Tricastin. Visite gratuite sur
De l’élevage aux produits finis
demande uniquement. Après
des oies et canards gavés.
une présentation avec films, vous
Visite commentée et dégustation
visiterez l’intérieur de la salle des
gratuites, 1 h 30, de préférence le
machines et l’extérieur de l’îlot
matin. Fermé en janvier.
nucléaire. Maison de la Truffe et

Circuit et expédition
▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼

Afrique :
les Grands Espaces
4 semaines
L’expédition « Les Grands Espaces – du Kenya aux rivières et lacs, le Kilimandjaro, les hauts lieux de
chutes du Zambèze » s’adresse à ceux qui désirent l’Afrique de l’Est, le pays Massaï, l’île de Zanzibar, le
découvrir en quatre semaines les plus beaux et les lac Malawi. De lodge en bivouac, vous découvrirez
plus variés des sites naturels du Kenya, de la une Afrique « nature », les moments privilégiés d’un
Tanzanie, de la Zambie, du Malawi et du coucher de soleil ou les couleurs incomparables de
Zimbabwe. Cette expédition hors du commun vous l’aube. Plus au sud, les fabuleuses chutes du
mènera d’abord en safari passionnant dans les Zambèze terminent ce grand et inoubliable voyage.
réserves et parcs nationaux du Kenya avec leur Avec cette formule de voyage, nous vous garantissons
grande variété de paysages : brousse, savane, le dépaysement total et une aventure sans pareil.

f
g

Observez attentivement les documents. Lequel allez-vous donner à votre client si celui-ci vous demande :

1. de lui proposer un circuit touristique intéressant dans la région : ............................................................................................................................................................

2. de l’aider à trouver une adresse en ville : .........................................................................................................................................................................................................................................

3. de lui suggérer un programme d’activités culturelles : .................................................................................................................................................................................................

4. de le renseigner sur les transports disponibles : ....................................................................................................................................................................................................................

34
5. de lui faire des propositions pour un voyage organisé tout compris : ................................................................................................................................................
assister le touriste •

15 septembre – 15 octobre
(09 h 30-17 h 30) sauf lundi
Programme Lieu Prix
Exposition d’objets Salle d’exposition entrée : 8 e
d’artisanat à la mairie réduction groupes i
et enfants : 20 %

14 novembre (21 h)
Programme Lieu Prix
Haute saison : Basse saison :
Concert : violon Petit Palais, adultes : 17 e 12-24 mai ;
1er juillet-30 août ; 24
7 janv. - 1er mai ;
25 mai - 31 juin ;
*Prix nets en euros par chambre
Philippe BELLEC salle aux Miroirs location des places déc. - 6 janv. 1er sep. - 23 déc. ou appartement ; toutes taxes
comprises ; taxes de séjour 2,50 euros
à l’O.T. Cat. A Cat. B Cat. A Cat. B par personne par jour en sus.
chambre individuelle 75 69 62 56 Pour toutes réservations ou
informations complémentaires,
chambre double
125 115 105 95 les tarifs groupes ou prestations
1er dimanche du mois d’août (grand lit ou lits jumeaux)
spécifiques, veuillez contacter
Appartement « grand luxe » La Couronne d’Azur, service
(14 h) 1 chambre + 1 salon
347 317 304 284
réservations.
Équipement
des Appartement « grand luxe »
Programme Lieu Prix chambres : 2 chambres + 1 salon (4 lits)
410 376 385 351 Fermeture annuelle :
Du 10 novembre au 4 décembre.
TV-satellite,
Cortège Rues de la vieille gratuit radio,
Studio : couchage pour
3 personnes, coin salon
220 197 200 177 Catégorie A : Ces chambres ou
historique ville sèche-cheveux, appartements sont orientés sud-est,
minibar, Lit supplémentaire
costumé balcon, (1 lit d’appoint dans les chambres, 35 31
côté mer, et disposent d’un balcon avec
une vue magnifique sur la vieille ville.
téléphone, max. 2 dans les appartements)
coffre-fort, Catégorie B : La chambre ou
salle de bains l’appartement sont orientés à l’ouest
Petit déjeuner continental 6 e par personne avec vue sur le parc ; ensoleillés
ou douche,
WC séparé
Petit déjeuner continental en service étage 7,50 e par personne l’après-midi et très calmes.
Buffet de petit déjeuner 8,00 e par personne

7 Vous y trouverez…
Dans les cinq situations suivantes, différents clients demandent – horaire – brochure
des renseignements et des services à des employés (dans un OT, – programme – fiche
une gare, une agence de voyages). – guide d’information
– affiche
A. 1re écoute
Consultez la liste de documents ci-contre.
Écoutez ensuite les cinq dialogues et relevez le type de document proposé à chacun des clients.

Dialogue 1. Document fourni : .........................................................................................................................................................................................................................................................................................

Dialogue 2. Document fourni : .........................................................................................................................................................................................................................................................................................

Dialogue 3. Document fourni : .........................................................................................................................................................................................................................................................................................

Dialogue 4. Document fourni : .........................................................................................................................................................................................................................................................................................

Dialogue 5. Document fourni : .........................................................................................................................................................................................................................................................................................

B. 2e écoute
Écoutez à nouveau les cinq dialogues et, pour chacun des documents proposés, relevez sous forme
de notes les informations qu’ils contiennent.

1er document : .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

2e document : ...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

3e document : ...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

4e document : ...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

35
5e document : ...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
• Accueillir et assister le touriste

8 Je peux vous aider ?


– dépliant – guide
Dans les cinq situations suivantes, différents clients – circuit – plan de ville
demandent des renseignements et des services à des – itinéraire – horaire
employés (dans un OT, à l’accueil, au guichet). – documentation – Plan de métro
complète / RER
A. 1re écoute
Consultez la liste de documents ci-contre.
Écoutez ensuite les cinq dialogues et relevez le type de document proposé à chacun des clients.

Dialogue 1. Document fourni : ...............................................................................................................................................................................................................................................................................

Dialogue 2. Document fourni : .............................................................................................................................................................................................................................................................................

Dialogue 3. Document fourni : ............................................................................................................................................................................................................................................................................

Dialogue 4. Document fourni : ...............................................................................................................................................................................................................................................................................

Dialogue 5. Document fourni : ...............................................................................................................................................................................................................................................................................

B. 2e écoute
Écoutez à nouveau les cinq dialogues et dites si les affirmations suivantes sont vraies (V) ou
fausses (F).
V F
Dialogue 1. L’OT offre un plan de bus. ■ ■
Dialogue 2. Le document renseigne sur les chambres et les installations de l’hôtel. ■ ■
Dialogue 3. La documentation donnée comprend aussi les horaires de train et les
services de navette. ■ ■
Dialogue 4. Les pavillons sont signalés sur le document fourni. ■ ■
Dialogue 5. Le document donne des informations sur les remontées mécaniques
et les accès aux pistes. ■ ■

9 Office du tourisme de Poitiers, bonjour…


Écoutez la conversation entre une cliente et un employé de l’Office du tourisme de Poitiers, puis
complétez la fiche de renseignements ci-dessous pour donner suite à la demande.

Message

Date : ...............................................................................................................................................................................................

■ Monsieur ■ Madame ■ a appelé ■ est venu(e)


Nom : ................................................................................................................................................................................................

Adresse : ....................................................................................................................................................................................

Code postal/Ville : ....................................................................................................................................................

Pays : ...............................................................................................................................................................................................

Demande : ..............................................................................................................................................................................

À envoyer : ■ prix ■ hôtel ■ réduction ■ transport ■ dépliant ■ heures d’ouverture

reçu le ............................................................................................ par : .............................................................................................................................................

répondu/expédié le : .......................................................................................... par : ........................................................................................

36
Accueillir et assister le touriste •

Répondre par écrit à une demande de renseignements


10 Qu’est-ce qu’il y a à voir ?
Complétez les phrases suivantes avec le verbe à la
forme qui convient. (Plusieurs verbes sont possibles Intéresser le client
pour chacune des phrases.) • Vous allez découvrir…
• Vous pourrez admirer…
admirer – aller voir – avoir lieu – commencer – débuter – • Ça vaut la peine…
découvrir – mériter – se tenir – se dérouler – valoir la • Ça mérite une visite…
peine – visiter – voir

1. Je vous conseille de ...................................................................... la cathédrale. C’est une merveille de l’art gothique.

2. Dimanche prochain, ...................................................................... le concours de pétanque international.

3. Dans ce musée, vous pouvez ...................................................................... de somptueux costumes traditionnels.

4. Mesdames et messieurs, demain, à 8 heures précises, ...................................................................... le championnat de patin sur glace.

5. De nombreux tableaux d’amateurs ...................................................................... d’être vus. Ils sont absolument réussis !

11 Qu’est-ce qu’il leur faudrait ?


– fiche – plan de ville
Quel(s) document(s) allez-vous envoyer aux clients de prix – guide des
en pièce jointe, par courrier postal, en réponse à – guide restaurants
une demande précise ? – dépliant – brochure
– programme – horaire

Demande pour : Documents à envoyer :

1. un restaurant chinois réputé. ............................................................................................................................................................................................

2. les horaires de départ du bus devant un hôtel. ............................................................................................................................................................................................

3. le tarif d’entrée dans un musée. ............................................................................................................................................................................................

4. les visites de la tour Eiffel. ............................................................................................................................................................................................

5. une croisière en Méditerranée. ............................................................................................................................................................................................

6. un hôtel avec piscine. ............................................................................................................................................................................................

7. une excursion à Venise. ............................................................................................................................................................................................

8. un centre de cure. ............................................................................................................................................................................................

Annoncer une pièce jointe


dans un courrier (lettre, e-mail)
• Veuillez trouver ci-joint…
• Je vous prie de bien vouloir trouver ci-joint…
• Ci-joint (une brochure, un tarif, un horaire…).
• P.J.

37
• Accueillir et assister le touriste

12 À vos messages !
b
Observez les documents et
répondez aux questions. eurotours.ak@netasi.com
http://www.forum-voyages.com

a
Programme touristique dans la région nantaise
AYAKA SUTAMI
3-9-25 Ebisu – SHIBUYA-KU – TOKYO 162
Japon
Madame, Monsieur, chers collègues,
Nous vous serions reconnaissants de bien vouloir nous transmettre toute
information concernant les festivals, excursions, galeries d’art dans la région
Office du tourisme de Blois nantaise pour la première quinzaine du mois de juin. Nous sommes en train
3, av. du Docteur-Louis-Fafet d’élaborer un programme pour un groupe de touristes thaïlandais qui fait un tour
41000 Blois des grandes capitales européennes. Nous vous prions aussi d’ajouter une liste des
tarifs. Pour les réservations en question, nous comptons sur votre agence.
Meilleures salutations
Blois, le 7 août … Anand Kisoyanas

Cher Monsieur,
Ma famille et moi-même aimerions passer nos c
vacances d’été dans votre région.
À : M. le Directeur
Pourriez-vous nous envoyer des documents sur Société : Syndicat d’initiat De : Henry Majoral
Fax : 04 31 96 53 28 ive de Cannes Société : EPFA
votre ville, son hôtellerie et les activités possibles ?
Tél. : (44) 64 32 23 25
Un plan serait aussi très utile. Fax : (44) 64 32 23 29
Dans l’attente de vous lire, veuillez agréer, cher Nombre de pages incluan
t cette page de garde : 1
Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.
MESSAGE
Ayaka Sutami Monsieur, Cannes, le …
Nous cherchons pour un
groupe de journalistes :
1) Un hôtel 4 étoiles sur
la Côte d’Azur
- 15 pax 2) Restaurants gastronom
- arrivée : 12/06 iques
- twins + PD pour les dîners du 12 et du
- départ : 14/06 13
3) Guide parlant anglais
Merci de nous communique
r les informations utiles par
retour de fax si possible.
Urgent.
Henry Majoral

1. Parmi ces documents, lequel est :

– une lettre ? ......................................................... 3. Quels documents allez-vous envoyer aux clients


dans chacuns des cas ?
– un fax (une télécopie) ? .........................................................

Messages reçus Documents à envoyer


– un courrier électronique ? .........................................................
Lettre
Fax (télécopie)
2. Soulignez la demande dans chacun des
Courrier électronique
messages.

13 À vos claviers !
A. Situation
Vous êtes employé(e) à l’OT de Nouméa.
Conseils pour rédiger une lettre
Un client, qui souhaite venir en vacances
Chaque entreprise a sa façon de présenter une
dans la capitale, vous a envoyé un e-mail lettre. Cependant, tous les éléments suivants
pour vous demander des renseignements doivent y figurer :
sur les hôtels quatre étoiles. 01. le nom et l’adresse de l’expéditeur ;
02. le nom et l’adresse du destinataire ;
Votre tâche 03. le lieu et la date d’expédition ;
Répondez au courrier électronique du client : 04. les références du dossier ;
05. l’objet de la lettre (rapide rappel de la raison
– en lui faisant parvenir un document approprié du courrier) ;
à sa demande, en fichier attaché ; 06. la formule d’appel ou le titre de civilité ;
– en lui donnant un rapide conseil pour qu’il 07. le corps de la lettre (l’introduction ;
le développement ; la conclusion) ;
consulte un site intéressant. 08. la formule de politesse ou de prise de congé ;
09. la signature (nom, titre ou fonction du signataire) ;
B. Rédigez la lettre que vous allez envoyer à 10. les pièces jointes.
madame Duggleby pour donner suite à
38
son appel téléphonique (activité 9).

Vous aimerez peut-être aussi