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Mémoire Technique et

Organisationnel Détaillé

Eric BRAUNSTEIN
06 10 80 06 63
22/01/2015
Mémoire Technique et Organisationnel Détaillé de la société TELEGIL

Raison Sociale : S.A.S. TELEGIL

Siège social : 2266 avenue de l’Europe – 69140 RILLIEUX LA PAPE


Téléphone : 04 72 04 94 04 Télécopie : 04 72 04 94 09
Courriel : contact@telegil.com

N° Siret : 329 703 946 00056 RCS LYON : 329 703 946
Code APE : 4321 A TVA intracommunautaire : FR 37 329 703 946
Capital : 300 000 € Immatriculée le 01-02-1984

Service Maintenance

24 heures sur 24 – 7 jours sur 7

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Sommaire

Table des matières

1 Personnes en charge du présent marché .................................................................................. 4

2 Présentation de la société TELEGIL et du Groupe FINEGIL ........................................................ 4


2.1 Présentation du Groupe FINEGIL ........................................................................................ 5
2.2 Zoom sur l’organisation de la société TELEGIL ................................................................... 6

3 La stratégie du Groupe FINEGIL et de ses structures .............................................................. 10


3.1 Méthodes et moyens dédiés à notre organisation « Travaux Neufs » ............................ 11
3.2 Méthodes et moyens dédiés à notre organisation « Maintenance Préventive » ........... 12
3.3 Méthodes et moyens dédiés à notre organisation « Maintenance Curative »............... 14
3.4 Méthodes et moyens dédiés à notre organisation « Réparations » ............................... 17
3.5 Méthodes et moyens dédiés à notre organisation « Remplacements Complets » ........ 19
3.6 La gestion de la valeur humaine : communication et gestion des compétences ........... 20
3.7 La gestion de la valeur organisationnelle : sécurité et respect de l’environnement ...... 23

4 ANNEXES .................................................................................................................................. 27
4.1 Annexe 1 : Nos références 2014 et 2015 ......................................................................... 28
4.2 Annexe 2 : Modèles de rapport de visite de maintenance .............................................. 29
4.4 Annexe 3 : Modèle de rapport et bilan ........................................................................... 33

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1 Personnes en charge du présent marché

Le Correspondant commercial unique est Monsieur Eric BRAUNSTEIN :


Portable : 06 10 80 06 63
e.braunstein@finegil.com

Le Correspondant technique unique est Monsieur xx :


Portable : 06
@finegil.com

L’assistante Responsable administrative unique est Madame Emilie QUILLON :


Téléphone : 04 78 04 94 02
e.quillon@finegil.com

Le Directeur de Structure est Monsieur Rémy PERRILLAT :


Portable : 06 10 80 06 61
r.perrillat@finegil.com

2 Présentation de la société TELEGIL et du Groupe FINEGIL

Le groupe FINEGIL est un acteur majeur de la sécurité sur la région RHONE-ALPES.


TELEGIL est la première société du groupe. Créée en 1986, TELEGIL commence son activité avec
une vocation de gestion des alarmes dans les copropriétés puis évolue sur l’installation et la
maintenance de toutes les installations courants faibles liées à la sécurité.
Les cinq autres sociétés viendront étoffer le Groupe FINEGIL soit via des créations d’entreprises,
soit par des rachats de sociétés existantes.
FINEGIL en tout cas a connu une croissance ininterrompue depuis un peu moins de 30 ans !

EVOLUTION DU CA DU GROUPE EVOLUTION DU PERSONNEL

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Sa stratégie de développement est basée sur la qualité de ses services et équipements toujours
à la pointe de la technologie, avec votre confiance pour unique objectif.

2.1 Présentation du Groupe FINEGIL


2.1.1 Les activités du Groupe

2.1.2 La taille du Groupe


5,0 M€ de CA 2014 – 32 personnes

3.0 M€ de CA 2014 – 21 personnes

1.8 M€ de CA 2014 – 42 personnes

2.0 M€ de CA 2014 – 5 personnes

2.3 M€ de CA 2014 – 31 personnes

0.4 M€ de CA 2014 – 1 personne

2.1.3 Le principe de fonctionnement du Groupe et ses avantages

La force du Groupe FINEGIL est de s’appuyer sur six PME, chacune experte dans son domaine
d’activité afin de vous apporter une valeur ajoutée métier au travers de nos actions et qui, mises
en réseau, permettent :
- De mailler la région Rhône-Alpes pour faire bénéficier à nos clients d’une réactivité
maximale,

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- D’avoir une proximité et une taille d’équipe qui facilitent les rencontres régulières entre
nos employés et les représentants de vos sites, ce qui améliore grandement la qualité
des relations et la communication,
- D’offrir la souplesse et l’adaptation qui sont des qualités intrinsèques des PME,
- Au Groupe de rester compétitif par des coûts de structure qui restent modestes.

2.2 Zoom sur l’organisation de la société TELEGIL

Notre organisation nous assure une grande capacité d’adaptation et autonomie de décision, ce
qui nous permet de répondre avec rapidité et efficacité à toutes les situations qui peuvent se
présenter dans le cadre d’une gestion optimale de nos contrats.

2.2.1 EFFECTIF DE L’ENTREPRISE : 22 Salariés

L’effectif de TELEGIL est réparti sur trois implantations :


Lyon (Rillieux-la-Pape)
Paris (Villiers-sur-Marne)
Chambéry

 1 Responsable de structure : M. Rémy PERRILLAT


 1 responsable service après-vente et Maintenance
 1 responsable travaux neufs
 4 techniciens spécialisés dans la maintenance et la
réparation
 8 techniciens installations
 1 responsable commercial
 4 chargés d’affaires
 1 responsable administratif, financier
 1 assistante responsable des contrats de maintenance

A noter que pour optimiser nos délais d’intervention deux de nos techniciens sont délocalisés
(lieu d’habitation) dans le département de la Loire (42), un dans le département de l’Ain (01) et
deux techniciens habitent dans le département de l’Isère (38).

En parallèle de ses effectifs directs, TELEGIL gère grâce à un réseau national de partenaires PME
des contrats nationaux, autant sur des prestations d’installations de systèmes que sur des
prestations de services (maintenance).
2.2.2 MOYENS MATERIELS

19 Véhicules d’interventions 24h/24 équipés de


téléphones portables et géolocalisés

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Permanence téléphonique 24h/24 et 7jours / 7


Services administratifs informatisés, organisés en réseau

Matériel de mesures, d’essai et contrôle


Contrôleur universel
Oscilloscope
Programmateur d’Eprom
Chercheur de focal
Moniteurs de contrôles
Caméras
Sonomètre
Impédance mètre 6 générateurs BF
Ordinateurs portables
Perceuses, perforateur, visseuses à piles, pinces à sertir
Pinces à sertir pour fiches vidéo, fers à souder, titreuse électronique

2.2.3 CERTIFICATIONS

Depuis 1955, QUALIFELEC, organisme indépendant, examine et valide, en toute impartialité et


transparence, les compétences techniques des entreprises du
génie électrique et énergétique. Sur un marché concurrentiel où
se côtoient des milliers d'entreprises, la qualification
QUALIFELEC est un gage de qualité, de sérieux et de
compétence pour tous les donneurs d'ordre.

CF2 : justifié par notre spécialisation « courants faibles » tant au


niveau de l’étude que de la réalisation par nos propres moyens.
Elle entérine également le savoir-faire de nos techniciens et leur
formation.

DST : Spécialisation dans le domaine de la Sûreté/Sécurité. C’est


la reconnaissance de notre capacité à concevoir, étudier et
réaliser des systèmes des domaines liés à la détection intrusion,
surveillance vidéo, contrôle accès et incendie (détection, alarme,
désenfumage et asservissements).

MA : Mention spécifique pour le domaine de la maintenance. Certification qui entérine notre


capacité à réaliser des contrats portant sur la maintenance et l’entretien d’installations
répertoriées sur les quatre domaines d’activités courants faibles cités ci-dessus.

Certifications APSAD :

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La règle APSAD R81 définit des exigences techniques minimales pour réaliser une installation de
détection d’intrusion et une méthodologie en quatre étapes : une analyse de risque pour
préciser le niveau de surveillance et les solutions techniques à mettre en place, puis les phases
de conception, de réalisation et de maintenance de l’installation.
Numéro de certification TELEGIL : 174/12/367-81

Le référentiel APSAD R82 définit les exigences techniques minimales applicables aux systèmes
de vidéosurveillance, avec des caméras implantées à l’intérieur ou l’extérieur. Il donne des
recommandations pour concevoir, installer et maintenir des systèmes de vidéosurveillance dans
des applications de sécurité.
Numéro de certification TELEGIL : 091/12/367-82

Le référentiel APSAD R7 définit des exigences techniques minimales pour réaliser une
installation de détection incendie et une méthodologie concernant l’analyse des risques,
l’installation et la maintenance.
Sur le domaine de l’incendie, un partenariat avec le fabricant FINSECUR nous permet de profiter
des qualifications APSAD I7 et F7.

FINSECUR et TELEGIL ont réalisé de concert plusieurs réalisations que vous trouverez dans la liste
des références en annexe 1.

Autres certifications métiers :

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3 La stratégie du Groupe FINEGIL et de ses structures

Dans cette partie, nous allons vous


détailler notre organisation et les
valeurs sur lesquelles sont basées nos
processus et méthodes de travail. Nous
pouvons le résumer avec le schéma ci-
contre :

Nous avons organisé nos équipes et nos


modes de fonctionnement en fonction
du cycle de vie de vos installations.
1. Dans ce cycle, les travaux neufs
sont bien entendu la première
étape puisqu’elle nous permet
d’installer des nouveaux systèmes
de sécurité.
2. Ces installations sont ensuite maintenues afin de vous offrir une exploitation la plus
efficace possible.
3. Nous restons disponibles 7j/7, 24h/24, en cas de problème technique afin de prendre en
charge une demande d’intervention, urgente ou non. Cette disponibilité est confiée à une
équipe orientée services.
4. Une équipe est spécialisée dans les réparations quand elles s’avèrent nécessaire. Ces
actions de maintenance curative nécessitent pour être efficace une organisation interne
pour avoir les pièces détachées en un minimum de temps.
5. Selon la criticité de l’installation concernée dans votre activité, nous sommes
extrêmement vigilants à vous alerter de l’éventuelle nécessité de changer votre
installation. Dès lors des solutions spécifiques sont proposées afin de procéder au
changement de l’installation tout en prenant en compte vos contraintes d’exploitation
dans la mesure du possible.

Toutes ces opérations relatives à l’installation ou la maintenance des installations s’appuient sur
deux valeurs fondamentales :
6. La valeur humaine qui se décline autours de la communication et de la gestion des
compétences
7. Une valeur organisationnelle qui se décline autours de la sécurité et du respect de
l’environnement

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La stratégie du Groupe FINEGIL, qui alimente notre croissance constante depuis 1986, se déploie
sur l’ensemble de ses structures et vise à obtenir la satisfaction et la confiance de nos clients, les
deux finalités de notre stratégie.

3.1 Méthodes et moyens dédiés à notre organisation


« Travaux Neufs »

Dans cette partie, nous expliquons :


- Comment nous sommes structurés pour réaliser nos
travaux et pourquoi ?
- Comment nous choisissons les solutions que nous vous
proposons ?

Les travaux neufs sont confiés à une équipe travaux qui s’articule autour de deux types de
compétences :
- des ressources dédiées dans la « gestion de la sous-traitance ». En fonction de la
typologie de l’installation, certains travaux sont confiés à un réseau de sous-traitants dont
nous garantissons la qualité de travail.
Ces personnes ont toutes l’habitude de travailler pour nous et connaissent parfaitement le
degré d’exigence que nous aurons au moment de la réception de leurs travaux, ce qui vous
garantit une qualité de travail irréprochable. Nous ne faisons jamais appel à de la main
d’œuvre temporaire non connue.
- des techniciens experts qui s’occupent de la finalisation de l’installation, des opérations à
forte valeur ajoutée technique.
Cette décomposition vous permet de bénéficier d’un expert métier qui sera disponible pour vous
amener un conseil à forte valeur ajoutée. En effet, combien d’installations ne fonctionnent qu’à
20 % de leur potentiel parce que l’installateur n’a pas pris le temps d’accompagner son client sur
la partie fonctionnelle.

- Comment choisissons-nous les solutions que nous vous proposons ?

N’étant pas fabricant, nous sommes ouverts à toutes les marques et toutes les technologies
existantes. Avec une veille technologique régulière, nous identifions et évaluons les innovations
du marché afin de toujours vous conseiller au mieux et en toute neutralité.
Un autre point a trait à la technologie des solutions car il existe sur le marché deux types de
solutions :
- Des solutions dites « verrouillées »
- Des solutions dites « ouvertes »

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Les solutions à technologie fermée obligent le client final à utiliser les services d’une entreprise
(fabricant ou installateur) qui devient alors incontournable pour certaines opérations
d’exploitation, ce qui verrouille la concurrence.
Nous sommes donc promoteurs des produits à technologie ouverte afin d’offrir à nos clients la
liberté qu’ils peuvent être amenés à vouloir exercer, à un moment donné dans la vie de leur
installation, de choisir leur prestataire de service. Cette logique nous apparait aujourd’hui
comme la plus commerciale et la plus honnête. Aussi nous privilégierons toujours des systèmes
ouverts en première intention.
Bien entendu, notre savoir-faire nous permet d’intervenir sur les systèmes fermés lorsque le
client est en capacité de nous donner les codes d’accès de son système.

3.2 Méthodes et moyens dédiés à notre organisation


« Maintenance Préventive »

Dans cette partie, nous expliquons :


- Comment se passe l’enregistrement d’une nouvelle
installation,
- Comment sont suivis nos contrats de maintenance,
- Quel sont les avantages pour vous qui en découlent.

La suite logique de l’installation d’un système de sécurité est d’en assurer son entretien afin
d’optimiser son bon fonctionnement et sa durabilité.
Les équipes de maintenance sont sectorisées de manière à ce que notre technicien connaisse
parfaitement ses installations, les sites de son secteur, les procédures spécifiques
d’intervention… de votre côté, vous aurez toujours le même technicien qui viendra réaliser
régulièrement l’entretien de votre installation, ce qui permet de nouer une véritable relation
humaine basée sur la confiance et le conseil. C’est aussi le meilleur moyen de prendre en compte
l’historique de l’installation pour vous réaliser des conseils appropriés.
A chaque intervention, nous vous signalons par écrit les incidents constatés ainsi que les
incidents prévisibles dès que ceux-ci sont décelables. Ils sont communiqués au travers du
compte-rendu d’intervention laissé sur site ou envoyé par mail.

3.2.1 Comment se passe l’enregistrement d’une nouvelle installation ?


Lors de la prise en charge de toute installation, les responsables et intervenants de la Société
TELEGIL prennent connaissance des appareils, de la configuration des lieux et des consignes
particulières au cours d’un audit lors d’une visite sur le site.
A partir du cahier des charges et des spécificités de l’installation, toutes les données
contractuelles (adresse, type de contrat, urgence) et techniques sont enregistrées dans notre
système informatique.

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Les installations d’un même site sont


affectées à un seul technicien qui est
chargé de la maintenance et du
dépannage pendant la journée.

La planification des visites de


maintenance préventive est effectuée
par notre logiciel informatique
Synchroteam, qui permet une gestion
des visites d’entretien, ainsi qu’un
suivi des comptes rendus de ces visites
par appareil.

En fonction du type d’intervention à réaliser (préventif, curatif, travaux, autres…), un modèle de


compte-rendu technique d’intervention est automatiquement envoyé au technicien sur son
téléphone en même temps que l’intervention elle-même.
Ainsi, quand le technicien est sur site, ce rapport est directement rempli sur son téléphone et
envoyé lors de la clôture de l’intervention au Service SAV de TELEGIL et en même temps à vous-
même. Vous avez donc une réelle communication en temps réel qui est opérée.

3.2.2 Comment sont suivis nos contrats de maintenance ?


Nous suivons et analysons mensuellement les résultats des interventions pour le parc de
chacun de nos techniciens de maintenance.
Ces résultats sont diffusés et analysés en collaboration entre le responsable technique et le
technicien. Puis les plans d’actions nécessaires sont étudiés, proposés à nos clients puis mis en
œuvre.
Les critères d’analyse sont les suivants:
Taux de disponibilité des installations
Taux de défaillance après réparation (pannes répétitives)
Délai d’intervention et de remise en service
Respect des plannings de maintenance préventive
Ces critères sont directement issus de notre système informatique de maintenance et de
dépannage.
Outils mis à la disposition du technicien pour permettre l’analyse :
Bon d’intervention et de maintenance (à remplir lors de chaque intervention pour les pannes
et la maintenance préventive, une copie de ce bon est remise au client ou à son
représentant)
Bon de contrôle technique périodique

Outils mis à la disposition du client pour permettre l’analyse :


Rapports de pannes à la demande du client, sur la durée demandée.

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Notre système informatique nous permet de réaliser des statistiques mensuelles ou


annuelles sur les taux de pannes, de vandalisme, de réparation etc…

La qualité de service et l’état des installations sont donc constamment sous surveillance, ce qui
permet d’engager des actions correctives dès la première alerte. Dans la partie 6, nous détaillons
la communication proposée de manière à vous garantir un bon niveau d’information sur la vie
de vos installations.

3.3 Méthodes et moyens dédiés à notre organisation


« Maintenance Curative »

Dans cette partie, nous expliquons :


- Comment nous restons disponibles H24 pour recevoir vos
appels,
- Comment nous sommes organisés pour réaliser les
dépannages,
- Comment nous gérons les dépannages,
- Quels sont les avantages pour vous qui en découlent.

La maintenance curative est probablement pour vous la plus importante des parties car quand
vous en avez besoin, vous êtes plus que jamais en attente de réactivité et de professionnalisme
pour venir solutionner votre problème.

3.3.1 Comment restons-nous disponibles H24 pour recevoir vos appels ?

Nous restons disponibles pour recevoir vos appels 365j/365, 7j/7 et 24h/24. Pour ce faire, nous
faisons appel aux services de notre société, DELTA.COM qui est un centre de télésurveillance
d’urgence.

Conçue en 1997, la plateforme téléphonique doit son existence à la nécessité de répondre aux
appels relatifs à la gestion technique du bâtiment, notamment pour le compte de gestionnaires
publics mais également à la nécessité pour les sociétés TELEGIL, ARES et ABS qui ont pour activité
l’installation et la maintenance de systèmes d’alarme, contrôles d’accès, interphonie… de
proposer un PC de télésurveillance à leurs
clients.

• 24 heures / 24 – 7 jours / 7
• Standard téléphonique
• Permanence téléphonique technique
• Numéro Unique Ascenseur

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• Télésurveillance / Téléalarme Ascenseur


• Télésurveillance / Vidéosurveillance
• VideoGuarding
• Protection des Travailleurs Isolés

MOYENS HUMAINS : 36 Salariés

 1 Responsable de structure : Madame Assia BENNAAMA


 1 Superviseur / formateur
 32 chargés d’assistance
 1 informaticien développeur
 1 Assistante Administrative

MOYENS MATERIELS :

Les locaux situés dans le 6ème arrondissement de Lyon sont d’une superficie de 330 m²
permettant l’aménagement de bureaux administratifs et d’un centre d’appel spacieux pouvant
accueillir plus d’une trentaine de postes.

Les équipements téléphoniques :


• 1 accès Numéris T2 (30 lignes simultanées).
• 4 accès Numéris T0
• Autocom Alcatel OMNI PCX VISTA 4760 avec relevé informatique horodaté et durée des
appels.
• Logiciel superviseur CCS.
• 35 postes opérateur ALCATEL VOIP avec identification appelant (couplage CTI).
• Logiciel de gestion AUTOCOM avec recherche multicritères.
• Enregistreur numérique VOIP.
• L’ensemble des appels entrants et sortants est enregistré sur support numérique DVD
pendant deux mois et consultable sur demande du client.

Les équipements informatiques :


• Gestion multipostes multitâches en réseau.
• Logiciels spécifiques au traitement des appels d’urgence.
• 3 Fournisseurs d’accès internet haut débit protégé par un FIREWALL.
• Plateforme de redondance (Société SURGARDE à THIONVILLE).
• Système ESI (spécialiste européen de solutions logicielles pour les stations de
télésurveillance, téléassistance, vidéo surveillance et centres d'appels).
• Serveur en duo, sauvegarde des informations.
• Sauvegarde de l’alimentation électrique.

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C’est donc ce centre d’appel, organisé et sécurisé, dont nous garantissons sa disponibilité, qui
est en charge de recueillir et d’enregistrer vos demandes téléphoniques d’intervention.

3.3.2 Comment sommes-nous organisés pour réaliser les dépannages ?

Même si notre organisation distingue les horaires de journée (de 7h00 à 20h00) et les horaires
d’astreinte (nuit, week-end, jours fériés), nous assurons des interventions 24/24h, 7jours/7.

Pour le dépannage de vos installations, nous interviendrons selon les clauses établies dans votre
cahier des charges, toutefois en règle générale notre délai d’intervention est de 4h00.

En dehors des horaires de travail de journée, un système d’astreinte, dont l’effectif varie en
fonction des pointes d’activité, est mis en place.

Un technicien interviendra dans le cadre du système d’astreinte et aura reçu les consignes
spécifiques au site.

7 jours/7, 24/24 h, un Agent de Maîtrise d’astreinte est responsable du bon déroulement des
astreintes, et est habilité à prendre toutes les mesures nécessaires en fonction du degré
d’urgence des interventions.

3.3.3 Comment gérons-nous les dépannages ?

La gestion des interventions de dépannage se déroule comme suit :


L’appel du client est réceptionné par notre téléopérateur de DELTA.COM
La recherche de l’installation à dépanner s’effectue, soit par numéro d’appareil, soit par
l’adresse
La demande d’intervention est alors enregistrée dans le système puis transmise
simultanément sur le téléphone portable du technicien concerné. Dans la plupart du temps,
c’est le technicien de maintenance du secteur qui est affecté au dépannage car sa
connaissance du site, de l’installation et de son historique sont des éléments majeurs pour
établir un bon diagnostic dans un délai optimal.

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La hiérarchisation des pannes à effectuer se fait par l’intermédiaire du croisement de 3 critères :


Les risques encourus par l’usager et la gravité de la panne
Le degré de priorité du client déterminé par la nature du contrat (hôpitaux, bâtiments
recevant du public, site de production…)
Le respect de nos engagements contractuels.

En fonction du type d’intervention à réaliser (préventif, curatif, travaux, autres…), un modèle de


compte-rendu technique d’intervention est automatiquement envoyé au technicien sur son
téléphone en même temps que l’intervention elle-même.
Après traitement de la panne, le technicien acquitte son intervention directement sur son
téléphone portable en remplissant le modèle de compte-rendu de fin d’intervention de
dépannages pour transmission à notre système informatique. Les interventions sont donc
acquittées en temps réel, ce qui vous permet de rester informé sans délai, tout au long du
processus.

Avantages de cette méthode :


Gestion en direct des appels
Rapidité de traitement assurée
Traçabilité complète et permanente des interventions
Aucun risque de perte d’information
Historique des interventions d’entretien et de dépannage disponible à tout moment pour
chaque installation
Affectation automatique des interventions aux dépanneurs disponibles
Alerte automatique pour les pannes répétitives
Gestion globale du processus de maintenance : entretien et dépannage

3.4 Méthodes et moyens dédiés à notre organisation « Réparations »

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Dans cette partie, nous expliquons :


- Comment nous pouvons garantir des délais de remise en service courts,
- Comment nous sommes organisés.

3.4.1 Comment pouvons-nous garantir des délais de remise en service courts ?

Dans notre métier, la gestion des stocks de pièces détachées doit avoir été pensée pour pouvoir
prendre des engagements de réactivité sur les réparations d’installations multi-produits, multi-
marques.

Les stocks sont gérés sur trois niveaux :


Stock véhicule : c’est le plus important car l’idée est de bien
faire du premier coup. Aussi chaque stock véhicule est calibré
en fonction des technologies et installations présentes sur le
secteur de chaque technicien afin d’optimiser la chance
d’avoir la bonne pièce détachée dans le véhicule au moment
de l’intervention.
Nous nous positionnons ainsi dans une logique de gagnant /
gagnant avec nos clients car une présence optimisée d’une
pièce dans le véhicule d’intervention correspond à une
réparation immédiate pour le client soit une qualité de
service de service optimale et correspond à une économie de
déplacement pour nous soit une productivité maximale.

Stock agence : un stock de 600 m² est disponible sur Rillieux-


la-Pape. Il couvre l’ensemble des activités « courants faibles » de la société TELEGIL.

Stock partenaires : nous avons bâti tout un réseau de partenaires, fabricant ou distributeur,
qui maintiennent pour notre compte un stock dans leurs locaux avec un engagement de
livraison sous 24 ou 48 heures.

3.4.2 Deux seuils de travaux de réparation pour optimiser nos délais

Les réparations sont effectuées globalement par le technicien de maintenance en charge de


l’installation.
En revanche, certaines réparations peuvent être lourdes et nécessiter du temps. Dans ces cas de
figure, ce type de réparation est confié à une équipe spécifique dite de « réparateurs » dont les
missions sont d’effectuer ces travaux. Cette distinction offre deux avantages :
Les techniciens de maintenance ne sont pas impactés en termes de planning sur des
réparations plus exigeantes et retrouvent leur disponibilité pour la maintenance curative des
autres clients.

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L’équipe de réparateurs est mieux équipée pour gérer ces travaux, que ce soit sur un aspect
matériel mais également en compétences, expériences, véhicules… les actions sont donc plus
rapides et plus productives car nous bénéficions d’un effet d’expérience sur le sujet.

3.5 Méthodes et moyens dédiés à notre organisation « Remplacements Complets »

Dans cette partie, nous expliquons :


- En quoi il est intéressant pour vous de faire un zoom sur cette
étape,
- Quelles sont nos solutions propres à ce type d’opérations

Cette étape, partie intégrante dans le cycle de vie d’une installation, fait
appel à un savoir-faire particulier sur lequel nous souhaitons attirer votre attention.
En effet, cette étape pourrait s’apparenter à des travaux neufs si ce n’est que l’opération revêt
quelques particularités à bien prendre en compte afin de vous amener une véritable valeur
ajoutée sur cette opération.
Ces particularités sont de trois ordres :
Intérêt d’anticiper pour mieux gérer ce type d’opérations
Prise en compte de vos contraintes d’exploitation
Prendre cette opération comme une véritable opportunité d’amélioration

Intérêt d’anticiper pour mieux gérer ce type d’opérations


Ces opérations nécessitent généralement des budgets difficilement absorbables dans un budget
d’exploitation quand ils n’ont pas été prévus à l’avance. Or la nécessité d’un remplacement
complet n’arrive que rarement sans générer quelques signes annonciateurs de l’éminence de
cette opération. Il est donc capital de vous alerter dès les premiers signes précurseurs afin de
vous éviter de vous retrouver dans une situation de choix imprévue, avec des impacts financiers
pouvant s’avérer désastreux.
Nos techniciens de maintenance sont tous formés et animés par leurs responsables sur la
pertinence des conseils apportés et la visibilité que nous pouvons vous donner sur les
éventuelles opérations de ce type. Ce devoir de conseil est réalisé dans le cadre de nos comptes-
rendus d’intervention de maintenance doublé, quand la situation devient urgente, par un
contact direct du responsable SAV de TELEGIL qui suit tous les cas significatifs du parc.

Prise en compte de vos contraintes d’exploitation


Dans la réalisation de ces opérations, il nous apparaît capital d’organiser le remplacement
complet de l’installation autour de votre exploitation et des contraintes qui en découlent. C’est
en ce sens que ce type d’opération ne peut être géré comme une opération « Travaux Neufs ».

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Selon le cas de figure, une réunion préparatoire aura lieu afin de définir les impératifs à prendre
en compte pour la réalisation de l’opération : continuité de service, vigilance sur les nuisances
sonores ou autres, travail en temps décalé, périodes spécifiques plus appropriées aux travaux…
le « livrable » de cette réunion étant un planning de travaux intégrant vos exigences.

Prendre cette opération comme une véritable opportunité d’amélioration


On a trop tendance à proposer le remplacement complet d’une installation par un système
équivalent alors que cette opportunité peut vous permettre d’étudier d’autres solutions d’autant
plus facilement que l’information est donnée tôt.
Nous nous positionnons dans ce cas comme un véritable acteur de conseil. Fort de la veille
technologique et concurrentielle, nous serons les mieux placés pour vous faire part :
des tendances marchés,
de vous faire partager des expériences similaires aux vôtres avec les résultats constatés,
d’organiser des visites d’installations et contacts ayant réalisé un parcours similaire au vôtre…

Toutes ces actions vous permettront de vous enrichir de l’expérience des autres afin d’affiner
plus précisément votre projet et de le sécuriser. C’est dans ce contexte que TELEGIL veut agir
plus dans un rôle de partenaire-conseil que dans un simple rôle de fournisseur.

3.6 La gestion de la valeur humaine : communication et


gestion des compétences

Dans cette partie, nous expliquons :


- Comment nous gérons la communication clients
- Comment nous gérons les compétences de nos équipes

3.6.1 La communication client

Si nos métiers sont l’audit, l’installation, la maintenance, TELEGIL se positionne avant tout
comme une société de services ; et cette notion de services doit se répercuter sur l’ensemble de
nos métiers et de nos actions.
Dès lors, la communication clients est au centre de nos préoccupations car c’est le seul vecteur
qui nous permet de recueillir la satisfaction clients et la confiance qui sont le cœur de la
stratégie du Groupe.

Pour la réalisation des travaux, nous suivrons toutes les exigences du cahier des charges relatives
à cet aspect.
Par défaut voici le cheminement proposé :

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Pour les travaux :


1. Dès la réception de la commande, un accusé de réception vous est envoyé en vous
notifiant le nom du responsable technique de l’affaire, ses coordonnées téléphoniques
directes (téléphone portable) et son mail. De cette manière, vous pouvez joindre sans
difficulté cette personne qui sera en charge de la réalisation de vos travaux.
2. Selon la typologie de l’affaire, une réunion préparatoire est organisée afin d’étudier le
planning, les contraintes chantier et les limites de prestation notées dans notre offre.
Ceci implique que nous pouvons être dépendant d’actions dont vous avez la charge : il est
donc important de bien se répartir le travail.
3. Des points réguliers sont réalisés selon l’importance du chantier et le degré de sous-
traitance mis en place
4. Une réception conjointe des travaux est diligentée à l’issue de ceux-ci pour contrôler de
manière contradictoire la bonne exécution de notre marché.

Pour la maintenance :
1. En début de marché, un Diagnostic Technique est réalisé au plus tard lors de la première
visite d’entretien. L’objectif est d’identifier toutes les faiblesses potentielles de vos
installations et de vous indiquer les points
nécessaires à l’amélioration de leurs performances.
2. A l’issue de chaque intervention, un compte-rendu
vous est remis ou envoyé par mail dès la clôture de
l’intervention avec le signalement par écrit de tous
les incidents constatés ainsi que les incidents
prévisibles dès que ceux-ci sont décelables. Les
comptes-rendus d’intervention intègrent la
signature du technicien TELEGIL et celle de votre
responsable de site.
3. De la même manière, le registre de sécurité et le
manuel d’entretien de l’installation sont
systématiquement complétés afin d’historiser
l’intervention
4. Sauf stipulation différente dans le cahier des charges, une réunion annuelle est organisée
afin de faire un bilan sur l’installation, d’en étudier les pannes, les incidents rencontrés.
Cette réunion a pour but de vous proposer des pistes d’amélioration et de mettre en
place un plan de progrès. Ce plan de progrès vous est remis accompagné d’un rapport
avec les analyses graphiques des événements répertoriés.
5. Les personnes dont les noms et coordonnées figurent en page 5, qui sont vos
interlocuteurs TELEGIL privilégiés, se tiennent à votre disposition pour les missions
suivantes :
 vous apporter, si nécessaire, des compléments d’information,
 vous informer de tout incident anormal constaté sur un équipement,
 participer aux réunions contractuellement prévues ou planifiées ponctuellement
afin de faire, par exemple, le point sur le parc global entretenu,
 traiter les rapports des organismes de contrôle que vous nous adressez.

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Pour simplifier la communication « quotidienne », vous pouvez bénéficier sur demande d’un
accès à notre logiciel Synchroteam. Dès lors vous avez accès à toutes les informations
inhérentes à vos sites ainsi qu’une vue cumulée si vous gérez plusieurs sites.

Vous avez l’information des interventions programmées ce qui est particulièrement intéressant
pour les interventions de dépannage car vous voyez en temps réel si l’intervention :
est programmée,
est commencée et en cours,
est clôturée et à quelle heure.

Cette fonctionnalité élimine le temps de relance, les appels téléphoniques pour savoir si le
technicien est passé ou non… efficacité et productivité !
Pour chaque intervention réalisée, vous avez également accès au détail de l’intervention et au
contenu du compte-rendu réalisé par le technicien.

3.6.2 La gestion des compétences

La gestion des compétences intervient à différents moments dans nos procédures.

Lors du recrutement :
Les techniciens que nous recrutons sont tous diplômés de :

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- BEP / BAC Electrotechnique ou Maintenance Niveau 4 ou CQPM de Niveau 5


- Ou BTS Electrotechnique ou Maintenance
- Ou encore titulaires du Titre Professionnel délivré par l’AFPA « Agent de Maintenance »
de Niveau 5

Qualification de nos techniciens :


NIVEAU II Coef. 170 ou NIVEAU III Coef. 215 de la convention collective de la métallurgie

Formation continue :
Tout au long de leur carrière, les techniciens suivent des stages auprès de nos fabricants-
partenaires, dans une logique de perfectionnement et/ou d’approfondissement, et de
formation aux nouveaux produits.
Les formations suivies par les techniciens sont enregistrées dans une application spécifique, qui
permet :
- une gestion du parcours de chaque technicien,
- de pouvoir faire le point à tout moment de l’acquis de chaque technicien,
- une programmation des formations dans une logique de progression,
- une optimisation des compétences mises à disposition de nos clients.

La gestion des habilitations s’effectue de la même manière et avec le même outil.

3.7 La gestion de la valeur organisationnelle : sécurité et respect de l’environnement


Dans cette partie, nous expliquons :
- Quelle place la SECURITE a dans notre organisation ?
- Ce que nous avons mis en place pour protéger
l’environnement dans notre métier ?

3.7.1 La sécurité

La sécurité est une donnée constamment prise en compte par TELEGIL :


la sécurité des installations que nous réalisons chez nos clients,
la sécurité des utilisateurs des installations que nous entretenons,
la sécurité de nos personnels.

La sécurité des usagers, comme celle des techniciens, est assurée par des interventions
préventives systématiques, planifiées en fonction des caractéristiques de chaque installation, qui
garantissent le bon fonctionnement des organes vitaux du dispositif.
Nos techniciens bénéficient d’une formation interne, au cours de laquelle est établi un bilan des
moyens de sécurité, ainsi qu’une mise en relief des risques encourus.

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Nos techniciens doivent respecter des consignes de base énumérées ci-dessous, pour toutes les
interventions de maintenance :
Signaler sa présence auprès du gardien ou autre personne habilitée (responsable de
l’établissement sous contrat)
Informer le personnel sur place d’éventuels essais (sirène, ouverture de porte, etc…).
Baliser les zones d’intervention si nécessaire

Chaque technicien possède ses propres EPI afin de pouvoir intervenir en toute sécurité :
Chaussures de sécurité
Casque, lunettes, gants
Harnais, lampe de poche,
Trousse de secours première urgence
Protection auditive
Cônes et rubans de balisage
Tenue de travail logotée TELEGIL

Ces équipements sont remis à l’embauche et renouvelés régulièrement.

3.7.2 Le respect de l’environnement

Réduire les nuisances environnementales répond à deux objectifs, selon deux échelles :

- Celle du chantier et de sa proximité. Il s’agit alors des nuisances ressenties par les usagers,
extérieurs ou intérieurs au chantier : le personnel du chantier, les riverains, les occupants dans le
cas de réhabilitation, les usagers de la voie publique. Ces nuisances sont par exemple le bruit, les
salissures, les circulations, les stationnements.

- Celle de l’atteinte à l’environnement et à la population en général. L’objet est alors de préserver


les ressources naturelles et de réduire l’impact des chantiers sur l’environnement. Cet objectif
revêt une importance particulière au regard des nuisances provoquées par l’ensemble des
chantiers, surtout en termes de déchets produits et de pollutions induites

Engagement n° 1 : Les déplacements

Notre société s’engage à prendre toutes les mesures de communication utiles à l’usage des
piétons et des automobilistes pour leur indiquer les nouveaux itinéraires.

Notre société s’engage à éviter les perturbations du trafic piéton en installant si besoin un
passage piéton temporaire à proximité du chantier afin d’assurer leur sécurité pendant toute la
durée des travaux.

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Notre société s’engage à installer une clôture de chantier définissant clairement les limites
domaine public/chantier privé.

Notre société s’engage à aménager une aire de manœuvre des camions dans le cas d’une
livraison exceptionnelle, et prévenir les riverains potentiellement gênés.

Notre société s’engage à limiter les encombrements dus au stationnement des véhicules du
personnel aux abords du chantier un utilisant le sous-sol du bâtiment ou un parking à proximité
du chantier

Notre société s’engage à optimiser les déplacements de nos techniciens de maintenance par
une réorganisation deux fois / an des tournées de maintenance de manière à minimiser
l’empreinte carbone liée aux déplacements des techniciens pour nos opérations. Ceci est rendu
possible grâce à un outil d’optimisation de tournée intégré à notre logiciel Synchroteam.

Engagement n° 2 : Le bruit

Notre société s’engage à prendre toutes les mesures afin de réduire les nuisances acoustiques
concernant à la fois les riverains, les occupants et le personnel de chantier. Elles peuvent nuire
au confort et à la santé, ainsi que de troubler les activités du quartier.

L’arrêt des moteurs des véhicules et des camions dès qu’ils stationneront dans les aires de
travail sera imposé par le responsable du chantier. Les techniciens ne démarreront leurs
véhicules ou leurs camions qu’au moment du départ de l’aire de déchargement / chargement.

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Informer le personnel sur place d’éventuels essais (sirène, ouverture de porte, etc…).

Engagement n° 3 : La gestion des


déchets

Notre société s’engage à prendre


toutes les mesures afin de limiter
l’impact sur l’environnement, gestion
des déchets sur chantier.

Notre métier cause peut de déchets


et les quelques emballages, chutes de
câbles, goulottes, et accessoires, sont
directement récupérés par nos
techniciens qui les déposent dans les
déchetteries spécialisées, ou traités
directement dans nos locaux par des
bennes de tris

Les produits en fin de vie sont


éliminés par des filières adaptées à la
récupération par la contribution
DEEE (déchets des équipements
électriques et électroniques)

Afin d’une part de préserver la


salubrité et la santé publique et
d’autre part, de limiter les risques d’incendie tout en entrant dans la logique du développement
durable de valorisation des déchets, le brûlage des déchets de chantier et des déchets verts est
interdit conformément à l’arrêté préfectoral du 30 juin 2008.

Engagement n° 4 : Réunion préalable

La réunion permettra d’évoquer les points suivants :


la présentation générale du chantier
le phasage du chantier et la durée de chacune des phases
circulation : contraintes et moyens utilisés, arrêté de circulation, cheminements piétons.
stationnement des véhicules du chantier
stockage matériaux et matériels
horaires de travail

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relations avec les riverains


installation de chantier
signalisation et signalétique
sécurité du chantier
nuisances induite (bruit, poussières)
préservation des sols
préservation des végétaux

3.7.3 La démarche du Développement Durable

Elle s’articule autour de quatre grands chantiers :

RESSOURCES HUMAINES
Amélioration de la sécurité des services et des équipements : Objectif zéro accident
Garantir l'égalité des chances : Lutter contre toutes formes de discrimination

RELATION AVEC LES CLIENTS ET FOURNISSEURS


Garantir la qualité et la sécurité des services et des équipements : Assistance 24/24 H
Associer les fournisseurs : Produit comportant obligatoirement le marquage CE

PERFORMANCE ENVIRONNEMENTALE
Limiter l'impact sur l'environnement : Gestion des déchets des chantiers
Notre métier cause peut de déchets et les quelques emballages, chutes de
câbles, goulottes et accessoires sont directement récupérés par nos
techniciens qui les déposent dans les déchetteries spécialisées.
Les produits en fin de vie sont éliminés par des filières adaptées à la récupération par la
contribution DEEE (déchets des équipements électriques et électroniques)

GOUVERNANCE
Procédure de contrôle et suivi : Mission d'audit interne

4 ANNEXES

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4.1 Annexe 1 : Nos références 2014 et 2015


Date Commande Client Ville Type d'installation Montant HT
août-14 BAYER LYON CONTRÔLE D'ACCES Sup à 100000 €
octobre-14 CHRONOPOST FUVEAU ALARME - CONTRÔLE ACCES - VIDEO Entre 50000 et 100000 €
juillet-14 RESIDENCE LES HESPERIDES LYON SSI TYPE 1A - ADRESSABLE Entre 50000 et 100000 €
octobre-14 CHRONOPOST LISSIEU ALARME - CONTRÔLE ACCES - VIDEO Entre 20000 et 50000 €
février-15 CHRONOPOST FUVEAU VIDEOPROTECTION Entre 20000 et 50000 €
décembre-14 BAYER LYON VIDEOPROTECTION Entre 20000 et 50000 €
octobre-14 VAGANAY ETS SOLAIZE ALARME INTRUSION Entre 20000 et 50000 €
octobre-14 CHRONOPOST NICE ALARME INTRUSION Entre 10000 et 20000 €
novembre-14 DALKIA EDF HEYRIEUX CONTRÔLE D'ACCES Entre 10000 et 20000 €
octobre-14 KILOUTOU CHATILLON EN MICHAILLE
ALARME INTRUSION Entre 10000 et 20000 €
février-15 DALKIA EDF LYON CONTRÔLE D'ACCES Entre 10000 et 20000 €
décembre-14 ALTRAN ECHIROLLES CONTRÔLE D'ACCES Entre 10000 et 20000 €
novembre-14 NOTAPIERRE C/O ARTENA VILLEFRANCHE ALARME INTRUSION Entre 10000 et 20000 €
octobre-14 ARES LYON INTERPHONE Entre 10000 et 20000 €
février-15 ETABLISSEMENT PATOUILLET GENLIS VIDEOPROTECTION - CONTRÔLE D'ACCES Entre 10000 et 20000 €
décembre-14 SOCIETE LE COURS DES HALLES ANNECY VIDEOPROTECTION Entre 10000 et 20000 €
août-14 BILLON BOUVET BONNAMOUR LYON VIDEOPROTECTION Entre 10000 et 20000 €
septembre-14 NEXITY LYON ETUDIANTS VILLEURBANNE VIDEOPROTECTION Entre 2000 et 5000 €
décembre-14 CHRONOPOST GERZAT CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
décembre-14 OSIATIS INGENIERIE LYON CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
octobre-14 ETABLISSEMENT PATOUILLET GENLIS CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
janvier-15 CAPSTAN AVOCATS LYON CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
novembre-14 BOCQUET DES GARETS VILLEURBANNE INTERPHONE Entre 2000 et 5000 €
décembre-14 SOCIETE PF LYON OUEST TASSIN LA DEMI-LUNE VIDEOPROTECTION Entre 2000 et 5000 €
septembre-14 ORALIA ROSIER MODICA MOTTEROZ LYON INTERPHONE Entre 2000 et 5000 €
septembre-14 HABITAT ET HUMANISME LYON VIDEOPROTECTION Entre 2000 et 5000 €
janvier-15 France TELEVISIONS LYON CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
octobre-14 TABAC PRESSE LOTO SNC MENGARDI TREVOUX ALARME INTRUSION Entre 2000 et 5000 €
mars-14 HANDI LYON LYON CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
octobre-14 ARES LYON INTERPHONE Entre 2000 et 5000 €
décembre-14 SOCIETE CP 02 ST DIDIER AU MT D'OR VIDEOPROTECTION Entre 2000 et 5000 €
janvier-15 DALKIA FRANCE LYON INTERPHONE Entre 2000 et 5000 €
décembre-14 SOCIETE LE COURS DES HALLES THONON LES BAINS VIDEOPROTECTION Entre 2000 et 5000 €
novembre-14 SGAP ST ETIENE VIDEOPROTECTION Entre 2000 et 5000 €
octobre-14 ETABLISSEMENT PATOUILLET LE CREUZOT VIDEOPROTECTION Entre 2000 et 5000 €
février-15 DALKIA EDF BOURG-EN-BRESSE VIDEOPROTECTION Entre 2000 et 5000 €
février-15 ECONOCOM OSIATIS VELIZY VILLACOUBLAY CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
janvier-14 MOSQUEE DE MEYZIEU MEYZIEU VIDEOPROTECTION Entre 2000 et 5000 €
septembre-14 DALKIA DCEA DIJON CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
octobre-14 REGIE PEDRINI LYON VIDEOPROTECTION Entre 2000 et 5000 €
juin-14 POLE FRIGOTIFIQUE BOURG EN BRESSE ALARME INTRUSION Entre 2000 et 5000 €
novembre-14 DALKIA EDF LA VERPILLIERE CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
octobre-14 BOCQUET DES GARETS VILLEURBANNE INTERPHONE Entre 2000 et 5000 €
juillet-14 NEXITY PROPERTY MANAGEMENT CHAMBERY ALARME INTRUSION Entre 2000 et 5000 €
octobre-14 RIVAT PAYSAGISTE FITILIEU ALARME INTRUSION Entre 2000 et 5000 €
octobre-14 DALKIA LE PUY EN VELAY CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
septembre-14 TELMMA DELTA IMMO LYON ALARME INCENDIE Entre 2000 et 5000 €
février-15 GALYO LYON INTERPHONE Entre 2000 et 5000 €
décembre-14 MAIRIE D'ECULLY ECULLY CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
février-15 A.R.H.M. C.H. ST JEAN DE DIEU LYON CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
novembre-14 L'APOSTROPHE LYON VIDEOPROTECTION Entre 2000 et 5000 €
décembre-14 CROIX ROUGE FRANCAISE ROMANS SUR ISERE VIDEOPROTECTION Entre 2000 et 5000 €
février-15 DDSP69 / SGO LOGISTIQUE LYON VIDEOSURVEILLANCE Entre 2000 et 5000 €
août-14 AVIVA PATRIMOINE IMMOBILIER LYON INTERPHONE Entre 2000 et 5000 €
septembre-14 GOUNON JEAN MARC ST JULIEN DU SERRE ALARME INTRUSION Entre 2000 et 5000 €
septembre-14 CHRONOPOST DECINES CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
août-14 AF GESTION LYON CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
décembre-14 ORALIA ROSIER MODICA MOTTEROZ LYON CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
février-15 GUNNEBO LYON CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
novembre-14 DALKIA EDF HEYRIEUX ALARME INTRUSION Entre 2000 et 5000 €
octobre-14 FIDUCIAL EXPERTISE MONISTROL SUR LOIRE ALARME INTRUSION Entre 2000 et 5000 €
décembre-14 GDF SUEZ - COFELY LYON ALARME INTRUSION Entre 2000 et 5000 €
février-15 SARL TIB VILLEURBANNE VIDEOSURVEILLANCE Entre 2000 et 5000 €
février-15 NEXITY PROPERTY MANAGEMENT LYON INTERPHONE Entre 2000 et 5000 €
octobre-14 EOLERES LYON CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
décembre-14 DURANTON GAELLE STE FOY LES LYON ALARME INTRUSION Entre 2000 et 5000 €
novembre-14 VILLE DE MEYZIEU MEYZIEU INTERPHONE Entre 2000 et 5000 €
décembre-14 FONCIA JACOBINS LYON INTERPHONE Entre 2000 et 5000 €
septembre-14 DALKIA LYON CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
août-14 KILOUTOU LAMPERTHEIM ALARME INTRUSION Entre 2000 et 5000 €
novembre-14 SEPTIME VILLEURBANNE CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €
septembre-14 REGIE ORALIA BOFFY VILLEFRANCHE CONTRÔLE D'ACCES Entre 2000 et 5000 €

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4.2 Annexe 2 : Modèles de rapport de visite de maintenance

Modèle de rapport pour une intervention de maintenance préventive :

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Modèle de rapport pour une intervention de maintenance curative :

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Modèle de rapport pour une intervention de maintenance curative SSI :

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4.4 Annexe 3 : Modèle de rapport et bilan

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