QUEIROZ, F. C. B. P..

Engenharia da qualidade como estratégia competitiva para micro e

pequenos negócios. In: Carratore, Beto Del. (Org). Propaganda, Marketing e outras questões no
varejo de Natal – RN. 1ed.Natal: Edufrn, 2012, v. 1, p. 71-77.
A obra “Engenharia da qualidade como estratégia competitiva para micro e pequenos
negócios”, foi escrito por Fernanda Cristina Barbosa Pereira Queiroz, professora da UFRN
(Universidade Federal do Rio Grande do Norte) e Doutora pela UFSC (Universidade Federal de
Santa Catarina). Foi publicado no livro “Propaganda, Marketing e outras questões no varejo de
Natal – RN” no ano de 2012, pela editora Edufrn. O texto tem como objetivo elencar os conceitos
da Engenharia da Qualidade no cenário dos micros e pequenos negócios, colocando em evidência
a importância do cliente.
O texto inicia-se com uma breve explanação sobre o contexto histórico da qualidade no
Brasil, inicialmente o foco era apenas no produto, sem levar em consideração o peso que o
consumidor tem sobre o que está sendo produzido, fazendo assim, com que as adaptações
partissem dos clientes para com os produtos. A análise da qualidade era feita a partir da inspeção
do produto acabado, nos quais os produtos com qualidade seriam destinados para a
comercialização, e os demais seriam enviados para conserto ou vendidos como segunda linha.
Hoje, a qualidade está ligada diretamente ao consumidor, com o intuito de encantá-lo e,
consequentemente trazer benefícios e agregar valor à organização. Ao trazer essa ótica para as
pequenas e médias empresas, em que o empresário exerce diversas atividades dentro da
organização, a preocupação com a qualidade acaba sendo deixada de lado, predominando o
conservadorismo, a gestão centralizadora e pouco participativa. Mas, as coisas estão mudando
rapidamente, com o aumento da concorrência as empresas estão buscando prestar os serviços com
melhor qualidade a fim de conquistar e manter seus clientes satisfeitos.
A autora ressalta a importância das pessoas na implantação das ferramentas da qualidade,
sugerindo técnicas mais adequadas às pequenas e médias empresas, como: Grupos de melhoria
contínua; Brainstorming; Programa dos 5s; Análise de Pareto (80/20); Método PDCA;
Mapeamento dos Processos; 5W1H; Diagrama de Causa e eFeito e Controle de Processos. E trata
como fundamental a participação do proprietário da empresa e o envolvimento das pessoas na
organização, para que essas saibam a relevância do serviço que executam e como eles influenciam
a satisfação do cliente. Uma forma de compreender melhor as expectativas do consumidor e criar
estratégias que permitam uma melhor gestão da qualidade nas empresas é conhecer os critérios
segundo os quais os clientes avaliam a qualidade, visto que, cada pessoa possui uma determinada
percepção sobre qualidade.
Ao término, a autora discorre sobre o enfoque da engenharia da qualidade, que se trata da
redução da variabilidade, ressaltando os benefícios no processo produtivo ao se trabalhar dessa
forma, identificando os problemas e implementando as melhorias antes que o cliente seja afetado.
De acordo com os resultados apresentados numa pesquisa realizada sobre o varejo em Natal, foi
possível observar que os empresários tem consciência sobre a importância do cliente. Ainda,
muitos empresários supõem que trabalhar com qualidade gera custos elevados, dado que,
demandaria de um maior número de funcionários, padronização de processos, investimento em
treinamentos, porém, é preciso padronizar o processo de produção evitando desperdícios e
prevenindo para que os defeitos não ocorram, pois estes ocasionam a insatisfação do cliente e
abrem portas para o seu concorrente.
Mediante o exposto, foi possível compreender como se deu a transição do foco da
engenharia da qualidade ao decorrer dos anos, trazendo o cliente para o centro, levando em
consideração seus interesses, e não mais somente dos empresários. Foi abordado técnicas bem
válidas nas quais esses podem implementar em suas organizações de pequeno e médio porte, para
que os mesmos se mantenham sempre em competitividade no mercado, atendendo a expectativa
do cliente e agregando valor à empresa. O texto é voltado para pessoas interessadas na área de
gestão da qualidade, como também às pessoas que tenham empresas e queiram melhorar o seu
processo produtivo.
Esta resenha foi elaborada por Janne Mary Alves Cardozo, aluna do curso Interdisciplinar
em Bacharelado de Ciência e Tecnologia da Universidade Federal Rural do Semi-Árido.