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INTRODUCTION
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DEFINITIONS
Les vendeurs assurent la distribution des produits de la société qu’ils représentent auprès
de la clientèle dont ils sont responsables, sur un secteur déterminé. Ils sont chargés de
visiter les clients afin de présenter et de vendre les produits de la société, d’organiser des
actions de promotion et plus généralement de véhiculer l’image de l’entreprise à
l’extérieur. Ils doivent également se maintenir en état « de veille commerciale » pour
déceler les besoins nouveaux, trouver des client grâce à la prospection, et d’une manière
générale être à l’écoute du marché et de l’environnement commercial.
Le chef des ventes encadre, anime, contrôle et forme une équipe de commerciaux. Il
assure parfois des mission de vente auprès de certains clients (gros clients, centrales
régionales). Il analyse les rapports d’activité de son équipe et fournit régulièrement à sa
hiérarchie des informations sur le marché. Il est responsable de la réalisation des objectifs
de vente sur les secteurs qu’il attribue aux vendeurs. Il anime et stimule l’équipe pour
maintenir la performance commerciale à un niveau optimal.
La structure peut être matérialisée par un organigramme. Par exemple :
Directeur Commercial
Chef des ventes région Nord Chef des ventes région Sud
V1 V2 V3 V4 V5 V1 V2 V3 V4 V5
vendeurs vendeurs
Remarque : selon sa taille et ses besoins, l’entreprise peut créer des niveaux hiérarchiques
plus ou moins nombreux.
ORGANISATION :
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A. Organisation géographique
C’est la structure la plus « naturelle », celle qui vient le plus facilement à l’esprit. Elle est
basée sur le principe : un vendeur = un secteur.
Sur son secteur, le vendeur représente auprès de l’ensemble de la clientèle la totalité des
produits de l’entreprise.
Avantage principal : les clients ont un interlocuteur unique.
Inconvénient : si les produits et/ou la clientèle se diversifient au fil des années, il n’est
pas simple pour un même vendeur de posséder l’ensemble des compétences requises.
Il est alors nécessaire de faire évoluer la structure vers une organisation par produit ou
par clients.
B. Organisation par produits
On spécialise les vendeurs par famille de produits
Avantage : compétence accrue, meilleure connaissance des produits et de la
clientèle. Cela est particulièrement important lorsque les produits sont techniques,
complexes et que la compétence du vendeurs fait la différence.
Inconvénient : la spécialisation implique un effort de formation. De plus le
vendeur se trouve en difficulté s’il est spécialisé sur des produits qui ne se vendent pas
bien. Il ne peut compenser sur d’autres produits. Plusieurs vendeurs peuvent intervenir
sur un même secteur, ce qui est potentiellement source de confusion et même de
conflits.
C. Organisation par type de clients
Au sein d’une entreprise, la clientèle peut être segmentée en plusieurs catégories (particuliers,
professionnels, collectivités locales, etc.). Chaque segment mobilise des compétences
particulières. On va alors spécialiser les vendeurs par type de clients.
Les avantages et inconvénients sont similaires à ceux de l’organisation par produits.
CARACTERISTIQUES :
Aucune structure n’est parfaite. Aussi une bonne structure est elle-même celle qui sait
évoluer en fonction du développement des produits de l’entreprise et de son portefeuille
clients.
Le plus souvent, au sein de la même force de vente coexistent plusieurs structures. Par
exemple, sur une région, on adopte une organisation géographique, et sur une autre on
spécialise les vendeurs par clients, compte tenu de la diversité et de la densité de la
clientèle.
Cas particulier des vendeurs « Grands Comptes » : ils ne traitent que les clients qui
réalisent avec l’entreprise les chiffres d’affaires les plus importants. En raison de l’enjeu
stratégique que représentent ces clients, cette mission incombe souvent au chef des ventes.
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PRINCIPES
L’entreprise doit déterminer le type de force de vente dont elle souhaite se doter. Deux
typologies sont couramment utilisées
La typologie selon le type d’activité distingue, en fonction des missions attribuées
aux commerciaux :
la force de vente interne constituée de commerciaux qui travaillent dans l’enceinte de
l’entreprise, de façon sédentaire. Cela implique que l’entrepris initie une politique
commerciale qui attire les clients vers les points de vente ;
la force de vente externe constituée par les vendeurs qui se rendent chez les clients,
les prospects et prennent souvent l’initiative du contact (prise de rendez-vous,
organisation des tournées, négociation).
La typologie selon le lien juridique retient comme critère le lien juridique qui
s’établit entre l’entreprise et ses vendeurs. On distingue :
la force de vente propre constituée de commerciaux qui travaillent exclusivement
pour le compte de l’entreprise, pouvant avoir différents statuts, salariés de droit
commun ou VRP exclusifs ;
la force de vente déléguée constituée de vendeurs qui travaillent également pour
d’autres entreprises et donc exercent la représentation de l’entreprise de manière
partielle et complètement autonome ; il s’agit de VRP multicartes, de l’agent
commercial.
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Autonomie
Sécurité. Possibilité de Grande autonomie dans
Pour la dans
Direction choisir ses l’action, valorisation du
FDV l’organisation
dans le travail cartes professionnalisme
du travail
Privilégie le
Coût de
Commission client plutôt
l’organisation
élevée si que Peu de contrôle sur les ventes.
Pour et du
chiffre l’entreprise Coût élevé en cas de CA
l’entreprise management
d’affaires ainsi que les important
de la force de
important carte les plus
vente
rentables
Inconvénients
Risque élevé : pas de revenu
Risque en cas minimum assuré. Charges à
Peu Tributaire
Pour la de mévente car couvrir, donc seuil de
d’autonomie d’une seule
FDV rémunération à rentabilité : en dessous d’un
dans le travail entreprise
la commission CA minimum l’agence ne peut
survivre.
TYPE DE FORCE DE
PROPRE DELEGUEE
VENTE
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Si l’entreprise est disposée à former du personnel qui intègre la culture de l’entreprise, qu’elle
a la capacité de le diriger, de l’encadrer, de l’animer, il est préférable de recourir aux services
d’une force de vente propre.
Nature des missions confiées à la force de vente
Une force de vente propre est souvent le vecteur privilégié pour fidéliser les clients, créer un
véritable partenariat. Cela exige un travail sur le long terme qui passe par le renforcement de
l’image de marque de l’entreprise, la qualité des produits, des services etc. une force de vente
propre semble mieux adaptée pour privilégier la relation client / entreprise.
Orientation de l’activité
La possibilité d’orienter l’activité des vendeurs vers la réalisation d’objectifs précis
(quantitatifs et surtout qualitatifs) est un argument important pour choisir une force de vente
propre.
Avantages et inconvénients
Avantages Inconvénients
Orientation de l’activité vers les
objectifs de l’entreprise Nécessite encadrement, direction,
Contrôle de l’activité des animation, suivi, formation…
Force de
vendeurs Prise en charge intégrale des frais de
vente
Meilleures intégration, la force de vente, même si le CA est
propre
développement de l’esprit très faible
d’équipe, de la culture Gestion d’un personnel salarié
d’entreprise
Coûte cher s’il y a développement
important du CA (car le taux de
Payée à la commission, ne coûte
commission est élevé compte tenu du
que s’il y a des ventes
Force de risque assumé).
vente Vendeurs autonomes,
Peu de contrôle sur l’activité des
déléguée indépendants, disposant d’un
vendeurs. L’intérêt du client ou du
portefeuille de clients, rapidement
vendeur peut passer avant celui de
opérationnelles
l’entreprise. Le multicarte privilégie
les cartes les plus rentables
Remarque :
Les deux modes d’organisation peuvent se trouver au sein d’une même force de vente. Une
entreprise peut disposer d’une force de vente propre sur certaines régions, si la densité de la
clientèle le justifie, et d’une force de vente déléguée sur d’autres. Certains produits peuvent
être distribués par des vendeurs exclusifs, d’autres par des multicartes.
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Le statut du VRP
4. sont liés à leurs employeurs par des engagements Le contrat de travail indique avec
déterminant la nature des prestations de services, ou précision :
des marchandises offertes à la vente ou à l'achat, la le secteur attribué au VRP
région dans laquelle ils doivent exercer leur activité
ou les catégories de clients qu'ils sont chargés de les produits à commercialiser
visiter, le taux des rémunérations la clientèle à visiter
la rémunération proposée
L'absence de clause interdisant, soit l'exercice d'une Même si les clauses ci-dessus ne
autre profession, soit l'accomplissement d'opérations figurent pas expressément dans le
commerciales personnelles ne peut faire obstacle à contrat, elles s'imposent au vendeur.
l'application des dispositions ci-dessus
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L’entreprise Jaspers implantée à Biarritz commercialise des produits destinés aux surfeurs et
aux véliplanchistes : planches, combinaisons, vêtements, etc. Sa clientèle est constituée de
deux cibles :
La force de vente est actuellement constituée de 4 VRP exclusifs qui se consacrent au sud-
ouest de la France.
La société est leader sur sa région et souhaite développer son implantation nationale.
L’objectif est, dans un premier temps, la région parisienne, (fort potentiel) et le littoral
méditerranéen (pratique saisonnière).
Vous êtes l’adjoint de Mme Mime, chef des ventes, qui souhaite disposer des services d’un
nouveau vendeur pour chacune de ces régions. Vous trouverez en annexe des données
chiffrées sur le coût de la force de vente
Annexe
2. Proposer à Mme Mime un statut pour les deux nouveaux vendeurs en tenant compte des
critères commerciaux et financiers
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PRINCIPES
Les circuits de distributions sont les différents canaux (chemins) empruntés par les
produits lors de leur acheminement chez les clients. On distingue les circuits longs,
courts et directs. Sur ces circuits, les personnes (physiques ou morales) qui assurent
l’acheminement des produits depuis l’entreprise jusque chez le consommateur final
constituent le réseau de vente.
Pour être réellement performant, un réseau de vente doit être organisé de façon
rationnelle, ce qui implique une bonne connaissance des différents modes de
distribution et une adaptation à l’évolution du marché et de l’entreprise. L’audit du
réseau est un outil privilégié du maintien de l’entreprise en phase avec son
environnement.
Un réseau de vente doit toucher le maximum de clients au moindre coût.
Environnement institutionnel -
technologique - culturel
Producteurs
Prescripteurs Distributeurs
Acheteur
Cosommat.
Environnement démographique -
économique - social
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Les relations entre producteur et détaillant font parfois l'objet d'un contrat. On parle alors de
circuit contractuel. Dans ce type de circuit, producteur et détaillants signent un contrat de
distribution qui réserve la commercialisation des produits à des distributeurs agréés. Les deux
formes de contrat sont la concession et la franchise.
La concession
Elle peut être exclusive ou libre.
La concession exclusive : le contrat de concession commerciale est celui par lequel le
titulaire d'une marque (le concédant) s'engage sur un territoire donné, à ne vendre qu'à
son concessionnaire qui s'oblige en contrepartie à distribuer les biens concédés et
uniquement ces biens en respectant la politique commerciale définie par son
partenaire.
La concession libre : le détaillant s'engage à vendre les produits du fournisseur mais
sans être tenu de lui réserver l'exclusivité de ses achats. De même le concédant
s'oblige à approvisionner le détaillant mais sans clause d'exclusivité. Il lui est donc
possible de désigner un autre distributeur dans la région.
La franchise
Par le contrat de franchise, le franchiseur met à la disposition du franchisé un savoir-faire, un
mode de commercialisation spécifique dont l'efficacité est reconnue. En contrepartie, le
franchisé s'acquitte d'un droit d'entrée et d'une redevance périodique. Il s'engage par ailleurs à
distribuer les produits conformément aux prescriptions du franchiseur.
3. les circuits ultracourts
Ce type de circuit est caractérisé par l'absence de tout intermédiaire indépendant entre
producteur et consommateur. L'entreprise assure elle-même la distribution de ses produits.
Producteurs Consommateur
B. Le choix du réseau
Choisir un réseau de distribution revient à réaliser un compromis entre coût et efficacité :
Un réseau direct (l'entreprise est propriétaire du réseau) est coûteux, mais
constitue un outil efficace d'application de la politique commerciale. En effet
l'entreprise contrôle directement sa distribution.
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Application
Claude Cristin, jeune créateur d'entreprise, souhaite distribuer un produit nouveau qu'il a
entièrement conçu et qu'il fabrique lui-même de façon artisanale : un papier destiné aux
artistes peintres. Ce papier, très résistant possède des qualités d'absorption de l'eau qui le
destine à l'aquarelle, tout en étant deux fois plu fin que les papiers existants. Il est donc
possible de l'utiliser également pour l'huile et même pour le dessin (crayon, fusain). Le
produit se présente sous deux formes différentes :
En pochettes de 10 feuilles 21x29.7; le pris de vente envisagé est de 60 F la
pochette;
En rouleaux de 1m de large et 5 m de long, afin de répondre à des demandes
plus spécifiques, et de pouvoir obtenir une grande diversité de formats. Le prix
envisagé est de 450F.
Claude Cristin s'interroge sur la meilleure façon de distribuer ses produits.
1. déterminer les cibles de clientèle auxquelles peuvent s'adresser ces produits.
2. pour chaque produit, indiquer de quelle façon Claude Cristin doit organiser sa
distribution (circuit et réseau).
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Personne physique ou
Un commissionnaire
morale ayant le statut
peut intervenir aussi
de commerçant qui
bien à la vente
traite pour le compte
(exemple : son
d’un tiers (le
commettant est un
commettant) et est
En leur nom producteur qui souhaite
propre
Commissionnaires rémunéré par une
exporter) qu’à l’achat
commission. On trouve
(exemple : son
également des
commettant est une
commissionnaires dans
centrale d’achat qui
le transport : opération
approvisionne ensuite
de groupage,
les hypermarchés)
d’affrètement…
Un courtier en
Met en rapport
marchandises peut
différents acteurs de la
mettre en rapport des
chaîne économique qui,
acheteurs et des
sans lui, auraient des
vendeurs, des
Commerçant : difficultés à se
importateurs et des
courtier rencontrer. Le rôle du
exportateurs. Un
courtier est donc de
courtier spécialisé en
fluidifier, de dynamiser
fret facilitera la
un marché en facilitant
rencontre d’expéditeurs
les transactions.
et de transporteurs.
Mandataires
: détient un
Mandataire d’un ou
contrat de
plusieurs producteurs
mandat par
Au nom de industriels ou
lequel une
l’entreprise commerçants qui, à
entreprise lui
titre de profession
donne le
habituelle
pouvoir d’agir
indépendante, sans être Un agent commercial
en son nom
Non lié par un contrat de agit pour le compte
commerçant : louage de services, d’une entreprise dont il
agent négocie et vent les produits
commercial éventuellement conclut (exemple : agent
des achats, des ventes, d’assurance)
des locations ou des
prestations de services
au nom et pour le
compte de producteurs,
d’industriels ou de
commerçants
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Eléments clés
On qualifie de secteur commercial le territoire octroyé à un vendeur par son
entreprise pour commercialiser ses produits. Ce secteur doit être clairement défini
géographiquement en termes de potentiel de vente, de type et nombre de clients à
visiter, de produits à commercialiser.
La région de vente représente le territoire de vente sur lequel opèrent plusieurs
vendeurs sous la tutelle d'un responsable (chef des ventes, directeur régional, chef de
district…). Une région regroupe donc plusieurs secteurs. Dans chaque région la direction
commerciale met en place une structure avec un responsable chargé de gérer les secteurs.
Un secteur pour être opérationnel doit présenter certaines caractéristiques :
attribution à un seul vendeur, car celui-ci ne peut se sentir responsable que
dans la mesure où il est seul à y opérer;
modifications rares, car elle se heurtera à l'hostilité des vendeurs, surtout si
ceux-ci sont rémunérés principalement à la commission. Les clients s'opposent parfois
aussi à ces changements (visite par le même commercial);
potentiels de chiffres d'affaires à peu près égaux de façon à éviter les
injustices ou des conditions de rémunérations différentes entre vendeurs. Les secteurs
doivent permettre la visite régulière de la clientèle;
ni trop grands, ce qui conduirait le vendeur à écrémer le marché en négligeant
les petits clients et à parcourir trop de kilomètres;
ni trop petit, ce qui conduirait le commercial à rechercher de trop petits clients
et générerait des frais de vente élevés sans lui procurer un gain rémunérateur.
Dès lors, en matière de gestion de secteur, deux questions fondamentales se posent
pour les responsables :
Combien de vendeurs faut-il recruter pour assurer une couverture optimale du
territoire de vente ?
Selon quels critères découper le territoire en secteurs de vente ?
Trop peu de vendeurs : l'entreprise risque alors de perdre des parts de marché
au profit de la concurrence.
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La taille de la force de vente est le résultat d'un rapport entre le nombre de visites à effectuer
pour toucher tous les clients et prospects et le nombre de visites que peut réaliser un vendeurs
en respectant les contraintes budgétaires et en assurant l'ensemble des tâches qui lui son
confiées :
Nombre de visites à réaliser par an pour tous les clients et prospect
NVN =
Nombre potentiel de visites par vendeur et par an
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Application
L'entreprise "Normandie Biscottes" est spécialisée dans la fabrication de biscottes de
bonne qualité. Implantée depuis longtemps en Normandie, elle fournit les détaillants et
les collectivités publiques de la région. Depuis longtemps, le réseau de vente a une
structure traditionnelle. Chacun des départements de la Normandie forme un secteur
visité et prospecté par un représentant.
Après une étude de la clientèle; de son importance et de sa répartition, le Directeur
commercial s'aperçoit qu'il y a lieu de revoir le découpage des secteurs; ce qui peut
entraîner une restructuration du réseau de vente.
On communique ci-dessous les résultats de son analyse
Analyse de la clientèle
Fréquence de visites souhaitable
Secteurs Nombre de clients
par an et par client
1. Calvados 430 8
2. Manche 160 10
3. Orne 220 8
4. Eure 230 9
5. Seine maritime 380 8
Dispersion de la clientèle
Les clients sont concentrés principalement dans les grandes villes
Dans le calvados 300 clients sont à Caen
Dans l'Eure 100 clients sont à Evreux
En Seine maritime 130 clients sont à Rouen, 120 sont au Havre.
Conditions de travail actuelles des représentants
Un représentant travaille en moyenne 43 semaines par et 5 jours par semaine.
On considère qu'il consacre 15 jours par an à la route; 20 jours par an à des tâches
administratives au siège de l'entreprise et qu'il lui faut réserver 10 jours par an pour la
prospection. Le nombre de visite par jour et par représentant est de 10
1. dans les conditions de travail ci-dessus et de façon globale, l'entreprise n
assure t-elle convenablement ses visites clients ? Sinon, combien de
représentants lui faudrait-il pour assurer une bonne représentation ?
2. proposer avec les calculs à l'appui, l'organisation nouvelle du réseau de vente
en tenant compte de l'embauche de nouveau représentants, du poids des villes
citées. On supposera que le reste de la clientèle est réparti uniformément sur
le territoire.
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PRINCIPES
Pour disposer d'une force de vente efficace, l'entreprise doit attirer les meilleurs
commerciaux, et ensuite savoir les retenir. Lorsque l'on sait que l'investissement pour le
recrutement d'un commercial peut représenter des sommes très importantes, on comprend
la nécessité de mettre en place une véritable politique d
e recrutement. Pourquoi cette nécessité, alors qu'il existe autant de demandeurs
d'emploi ? on peut évoquer plusieurs facteurs.
La rotation du personnel (turnover) est importante dans la fonction commerciale.
Pourquoi ? sans doute en raison du profil et de la psychologie des commerciaux. Les
entreprises les recrutent pour leur dynamisme, leur créativité, leur autonomie, etc. Ces
qualités sont aussi à l'œuvre lorsqu'ils souhaitent changer d'entreprise afin de réaliser leurs
objectifs professionnels et personnels. C'est ce cas de figure qui est le plus pénalisant pour
l'entreprise.
Bien entendu, des licenciements, des promotions, des mutations à l'intérieur de l'entreprise
participent également au mouvement du personnel.
Le besoin de compétences nouvelles est lié au contexte commercial de plus en plus
concurrentiel. L'ouverture des frontières, l'apparition incessante de technologies nouvelles
(en informatique principalement), incitent les entreprises à recruter de nouveaux
commerciaux.
Pour assurer le développement de son chiffre d'affaires, et plus généralement de son
activité, l'entreprise est amenée à recruter de nouveaux commerciaux
A. La préparation du recrutement
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En conclusion, les deux types de candidature offrent des avantages, il semble donc judicieux
que, dans la durée, l'entreprise veille à mixer candidatures internes et externes lors de son
recrutement.
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Conditions de fond
L’annonce doit être suffisamment informative pour éveiller l’intérêt sans dévoiler trop
d’informations susceptibles d’être utilisées par la concurrence
L’annonce doit préciser le plan d’action du candidat pour répondre : lettre manuscrite,
CV, prétentions, téléphone, références, adresse…
Conditions de forme
La taille de l’annonce résulte d’un compromis entre la lisibilité et budget. Elle doit
respecter un format minimum en dessous duquel son impact sera négligeable
Le graphisme doit accrocher le lecteur et donner une bonne image de la société (logo,
photos, dessins, encadrement, typographie…)
Le texte doit être attractif et clair. Le style de rédaction s’adapte eu profile du candidat
recherché
Enfin, l’efficacité d’une annonce dépend pour beaucoup du support de diffusion. Celui-ci sera
choisi en fonction de son audience (presse spécialisée, nationale, régionale), de la qualité
technique et de son coût.
La cooptation
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Les candidats sélectionnés à l’issue de ce premier tri sont généralement convoqués à des
entretiens.
2. les entretiens
Ils peuvent être individuels ou collectifs.
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o Les entretiens collectifs : ils ont pour objet de présenter l’entreprise, ses attentes, le
poste à pourvoir et de répondre aux questions. Les recruteurs analysent la présentation,
l’attitude, l’élocution des candidats, leur comportement au sein du groupe.
o Les entretiens individuels : ils ont pour objectif de connaître les candidats de façon
plus personnelle.
o Les jeux de rôle : ils placent les candidats dans des situations réelles.
C. Intégration professionnelle
La réussite d’un recrutement passe par une bonne intégration des nouveaux vendeurs. Pour
cela, il convient de soigner l’accueil. L’entreprise s’est montrée exigeante envers le candidat.
Lors de son intégration, elle doit donner une bonne image et le mettre en confiance. C’est la
meilleure façon pour elle de maintenir le niveau d’exigence, et de susciter chez le vendeur le
comportement approprié.
Le nouveau recruté passe généralement par une période d’essai. Le nouveau vendeur
découvre sa clientèle ; il travaille souvent en double commande (avec un vendeur confirmé).
Il bénéficie d’un salaire minimum garanti, d’entretiens avec le responsable de son intégration
et participe à des sessions de formation aux produits, aux techniques de ventes…
A la fin de la période, le vendeur et son supérieur hiérarchique font le bilan. Si l’embauche est
confirmée, ils fixent ensemble les objectifs d’activité et le plan de formation
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Un système de rémunération efficace est celui qui combine le plus étroitement possible les
inté+rêts des vendeurs à ceux de l’entreprise. A ce titre, il doit présenter certaines
caractéristiques particulières.
La simplicité :
o le système doit être simple à établir pour ne pas engendrer de la part des vendeurs et
des responsables de vente, un travail administratif trop contraignant.
o Il doit être simple à comprendre par tous les intéressés et doit permettre en particulier
aux vendeurs d’évaluer à tout moment les efforts qu’il leur reste à accomplir pour
atteindre un niveau souhaité de rémunération.
La cohérence
o Le système doit être en rapport avec ce qui est habituellement proposé chez les
concurrents ;
Si la mise en œuvre d’une rémunération au « fixe » semble simple à réaliser, il n’en est pas de
même pour la mise en place des commissions et primes. L’entreprise peut recourir à
l’application du taux de commission différenciés selon les produits, les clients, les remises,
etc. De même, le système de prime nécessite une analyse précise des objectifs à mettre en
avant et peut donner lieu à des calculs parfois complexes.
A. LE SYSTEME DE COMMISSION
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o Par catégories de produits : on veut pousser telle ou telle famille par rapport à
d’autres éléments de la gamme, on applique alors un taux de commission relativement
plus fort sur le chiffre d’affaires (ou la marge) réalisé avec la famille de produit
concerné
o Par catégorie de clients : on souhaite par exemple inciter les vendeurs à « toucher »
une clientèle particulière ; on va alors utiliser un taux de commission plus fort sur le
chiffre d’affaires réalisé avec cette clientèle.
o Par niveaux de remise : le taux de commission peut être diminué à partir d’un certain
pourcentage de remise accordé aux clients ; afin d’inciter les vendeurs à ne pas céder
trop facilement sur les remises consenties (notion de commission sur marge restante).
Exemple :
150 000 à 400 000 DA 2% 400 000 -150 0000= 250 000
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l’activité et incite les vendeurs à réguler leurs ventes dans le temps pour tenir compte de la
capacité de production ou d’approvisionnement de l’entreprise.
Exemple :
150 000 à 400 000 DA 2% 400 000 -150 0000= 250 000
Exemple :
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Ce système peut être utilisé notamment lors de l’embauche d’un nouveau vendeur, qui, au
début de son activité ne sera pas encore performant. On peut l’envisager lorsque l’activité est
soumise à des variations saisonnières.
LE SYSTEME DE PRIMES
Une prime peut être fixée en valeur (par exemple : prime de 50 DA pour tout nouveau client
gagné) ; elle peut être aussi fixée en pourcentage (par exemple une attribution d’une prime de
1% du salaire fixe pour tout dépassement de 5% de quota de vente fixés).
En principe, si l’objectif n’est pas atteint, la prime n’est pas attribuée. Cependant, il est
possible de moduler la prime en fonction du taux de réalisation de l’objectif.
Exemple :
Objectif de vente pour une clientèle déterminée : 150 000DA
o La prime de (2000 DA) est de :
o 120% si l’objectif est réalisé à 110%
o 100% si l’objectif est atteint
o 80% si le vendeur réalise 90% de l’objectif
o 50% si le vendeur réalise 80% de l’objectif
o 0% si le vendeur réalise moins de 80%
Taux de Montant de la
vendeur CA réalisé % de la prime
réalisation prime
4 70 000 DA 46.67 % 0% 0 DA
Les primes individuelles peuvent être également le résultat d’une répartition d’un fonds de
prime, qui est :
o soit déterminé à l’avance, en valeur absolue, par exemple 100 000 DA à répartir entre
les vendeurs ;
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Exemple 2 :
Plusieurs objectifs : 10 000DA de fonds de à répartir suivant 3 objectifs fixés
o Gagner de nouveaux clients (20 000 DA),
o Accroître le CA (20 000 DA),
o Dépasser son quota (10 000 DA),
Chaque tranche sera ensuite distribuée au prorata des réalisations de chaque vendeur
Exemple 3 :
Attribution d’un nombre de points :
o 1 point par nouveau client
o 10 points pour % d’accroissement du CA
o 10 points pour une vente supérieure d’une unité de produit par rapport au quota.
Pour chaque vendeur, on totalise les points obtenus ; on cumule ensuite les points de tous
les vendeurs et on attribue le fonds de prime au prorata du nombre de obtenus par
chaque vendeur.
Ainsi, l’exemple considéré, un vendeur a gagné 30 nouveaux clients ; il a réalisé un
accroissement de son CA de 12% par rapport à l’an passé ; il a vendu 25 unités d’un
produit pour lequel son quota était fixé à 10.
Ce vendeur totalise :
o Nouveaux client : 30 x 1 = 30 points
o Accroissement du CA : 12 x 10 = 102
o Vente supérieure au quota : 15 x 10 = 150
o Soit au total : 300 points
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Pour un fonds de prime de 20 000 DA, et si le total des points gagnés par tous les vendeurs
s’élève à 1200, ce vendeur touchera une prime de (20 000 X 300)/1200 = 5 000 DA
Avantage et inconvénients
Avantage Inconvénient
sont nouveaux
o Disparité possible entre les revenus
des différents vendeurs; ce qui
nécessite la constitution de secteurs
o Stimulation des vendeurs. ayant des potentiels équivalents
Pour o Système simple à mettre en place si o Difficulté pour orienter les vendeurs
l’entreprise l’entreprise applique un seul taux vers d’autres tâches que la réalisation
de commission du CA
o Coûts élevés en période d’expansion
économique
o Difficile à comprendre si les calculs
o Les efforts accomplis sont sont complexes ou si les objectifs
Prime
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De plus, participer à la formation de leurs salariés constitue une obligation légale pour les
entreprises. Elles doivent assurer à leur personnel des congés individuels de formation,
prendre part à la formation des jeunes en alternance, etc.
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Il est donc possible que les solutions se situent en amont de l’action de la force de
vente, plutôt que dans une action de formation.
Analyse des rapports de visite
Par l’analyse des affaires ratées, réclamations, commandes annulées, retards, on évalue le
potentiel d’affaires qu’une formation adaptée permettrait de traiter. Le chiffre d'affaires et la
marge ainsi déterminés sont à rapprocher du coût de formation envisagée. Le budget que
l’entreprise consacre à une formation est fonction du préjudice estimé.
Analyse de la répartition du temps du vendeur entre les différentes activités
o Le vendeur consacre-t-il assez de temps à la vente ? (en tenant compte des tâches qui
précèdent et qui suivent un contact client : préparation et exploitation des contacts…)
o Le travail administratif est-t-il trop lourd ?
o Est-ce au vendeur d’effectuer des tâches ?
o Le vendeur est-il bien organisé dans son travail ?
o Dans l’exploitation de sa clientèle, a-t-il tendance à l’écrémage (l’entreprise rate alors
des ventes potentielles..) ou bien à la dispersion (trop petites commandes non
rentables).
B. Diagnostic par vendeur
L’entretien d’appréciation annuel est l’occasion de négocier avec le vendeur son plan
personnel de formation. Il est bien sûr souhaitable que l’évaluation se fasse aussi de façon
plus régulière et plus informelle, lors d’entretiens à bâtons rompus.
B. CONTENU DE LA FORMATION
1. Formation de base
o L’entreprise : l’objectif est d’uniformiser les comportements et de mettre en avant la
culture d’entreprise.
o Les produits : une formation spécifique est nécessaire pour les nouveaux vendeurs.
Parfois elle s’adresse à tous, lors de l’apparition de produits nouveaux par exemple ou
o bien si des difficultés particulières sont rencontrées sur certains produits, face à
certains clients (cf. diagnostic).
o Les techniques de vente : entraînement à l’entretien de vente, etc.
2. Autres formations
o La gestion du temps, l’organisation des tournées.
o Les techniques de gestion : maîtrise des coûts, techniques financières, etc.
o Les stages de développement personnel : théâtre, expression corporelle sont
susceptible d’améliorer l’attitude du vendeur face à sa clientèle.
o L’amélioration du niveau général : pratique d’une langue, mathématiques, culture
générale sont indispensable pour envisager une évolution générale à long terme.
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C. SUIVI DE LA FORMATION
1. Aide à la mise en application
La plupart des programmes de formation intègrent un module de suivi. Les formateurs
effectuent à différentes périodes des contrôles de l’activité. On peut ainsi mesurer les progrès
réalisés et vérifier l’appropriation et la mise en pratique des acquis de la formation.
2. Le fractionnement de la formation
Il est préférable de dispenser la formation en plusieurs séquences plutôt qu’en une seule fois.
Par exemple, un stage de 5 jours peut être organisé en discontinu (3 jours puis 2 jours
ultérieurement) plutôt qu’en une seule session de 5 jours consécutifs. Ainsi :
o les vendeurs sont coupés moins longtemps de leur clientèle,
o entre chaque session, ils peuvent mettre en application leurs connaissances nouvelles
au fur et à mesure de leur acquisition, et des ajustements peuvent être envisagés.
3. Le suivi au sein de l’entreprise
Cette démarche offre un autre avantage déterminant : ayant suivi la formation, l’encadrement
est à même d’assurer le suivi et dispose
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o Dans les locaux d’un organisme spécialisé : on conserve avant tout une ambiance de
travail, mais évoluer lors du cadre quotidien peut favoriser la remise en questions des
habitudes de travail.
o En out door : des activités physiques sont exercées hors de l’entreprise, associées ou
non à une session de formation. L’activité choisie est sensée symboliser les qualités à
développer chez les vendeurs.
E. COUT DE LA FORMATION
1. Coûts directs
o Coût de la formation elle-même : montant facturé par l’organisme de formation, ou
bien coût du service de formation de l’entreprise ;
o Frais d’hébergement, d’organisation, de déplacement ;
o Matériel : microordinateur, vidéo ;
o Documentation.
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2. coûts indirects
o salaires que les vendeurs formés continuent à percevoir sans réaliser la moindre vente.
o Manque à gagner : chiffre d'affaires (et surtout la marge) qui n’est pas réalisé pendant
la formation.
A. METHODOLOGIE
On observe deux groupe (groupes tests) dont on ne reçoit aucune formation, afin d’apprécier
l’influence de la formation sur le groupe qui en bénéficié. Il faut cependant qu’aucun autre
changement important (apparition d’un concurrent, modification de la rémunération,
redécoupage de secteur, etc.) n’intervienne au cours de la période.
La même démarche peut être suivie pour choisir entre plusieurs formations. Des petits
groupes suivent différents programmes. On mesure les résultats et la formation la plus
satisfaisante est étendue à toute la force de vente.
B. ELEMNET A MESURER
1. Résultats quantitatifs
o évolution du chiffre d'affaires total, moyen par commande, par client, par visite ;
o marge dégagée ;
o taux de remise moyen accordé
o nombre moyen de visites par commande ;
o etc.
2. Résultats qualitatifs
o Taux de satisfaction des clients (à évaluer par enquête), taux de retours, respect des
délais, peuvent être rattachés à un indice, donc quantifiable.
o D’autres facteurs sont davantage subjectifs : image de l’entreprise, qualité des
contacts avec la clientèle, intégration de nouveaux vendeurs, cohésion du groupe…
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Dans tous les cas, les éléments observés sont bien entendu en rapport avec l’objet de la
formation
C. ECHELLE DE TEMPS A RETENIR
1. Horizon temporal d’évaluation
o A court terme : on recherche une amélioration immédiate des performances. Ceci n’est
possible que pour une formation très ciblée. Méfiance cependant ! si les progrès sont
rapides, ils ne sont pas forcément durables
o A moyen ou long terme : on souhaite une évolution des comportements, changer les
habitudes, les méthodes de travail. La transformation de nouveaux savoirs en savoir-
faire nécessite plus de temps, mais les effets sont plus durables.
2. critères de choix
o en fonction de l’urgence du problème à traiter : la situation générale de l’entreprise
permet-elle de raisonner à long terme ? (par exemple, action de concurrence à conter
immédiatement).
o En fonction du turnover : si la rotation des vendeurs est élevée, les former sur la durée
fait le jeu de la concurrence. La formation peut cependant être un élément de
stabilisation du personnel. Elle doit alors s’accompagner d’une politique de
fidélisation des vendeurs.
L’entreprise doit créer une communauté d’intérêt avec ses vendeurs. La meilleure façon de
rentabiliser la formation est qu’elle assure le succès des commerciaux et à travers eux, celui
de l’entreprise.
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Tableau2
Nombre % de
Comm Taux de remise Nombre de Nombre de Km
d'affaires règlement
ercial consenti RDV annulés parcourus
annulées comptant
n°
Prévu Réel Prévu Réel Prévu Réel Prévu Réel Prévu Réel
1 9 9 1 0 3 2 20 25 2 920 3 388
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Annexe 2
Les 4 vendeurs sont salariés de droit commun.
l'ancienneté des commerciaux est respectivement de 5 ans, 7 ans, 3 ans, et 6 mois.
Ils sont rémunéré par un fixe de 6400F brut par mois, une commission de 5% du CA et
une prime trimestrielle sur objectif de 3000F.
Les 4 secteurs sont à peu près équivalents en potentiel de vente
DONNEES CLES
A partir des orientations générales définies par la direction de l’entreprise, les différents
niveaux hiérarchiques décomposent les objectifs jusqu’à cibler précisément l’activité du
vendeur le processus peut être résumé ainsi :
Un bon objectif commercial doit être précis, accessible, stimulant, équitable et adapté à
chaque vendeur.
Précis : il doit indiquer clairement :
sur quel élément agir (le chiffre d'affaires, les quantités vendues, la prospection etc.),
quelle est l’échéance : objectif hebdomadaire, mensuel, etc. ;
quel est le critère d’évaluation qui permettra de dire si l’objectif est atteint ou pas
En effet la réalisation des objectifs influence notablement la rémunération de la force de
vente. Cela conditionne l’attribution des primes sur objectif.
Accessible : un objectif doit être réaliste. Fixé hors de portée du vendeur, un objectif est
décourageant au d’être mobilisateur.
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Stimulant : il ne faut pas fixer l’objectif trop bas. Si le vendeur est certain de l’atteindre,
il ne mobilisera pas toutes es ressources, ce qui entraîne un manque à gagner pour
l’entreprise.
Equitable : les règles de fixation des objectifs doivent être les même pour tous. Si les
vendeurs ont l’impression d’injustice, ils ne donneront pas le maximum à l’entreprise.
Cependant, équitable ne signifie pas identique, mais plutôt nécessitant le même effort.
Ainsi, fixer le même objectif pour un vendeur débutant et un vendeur confirmé n’est pas
équitable. En effet, obtenir le même résultat nécessite a priori moins d’effort pour le
commercial le plus expérimenté.
Adapté à chaque vendeur : l’objectif doit tenir compte de la personnalité du vendeur,
celui-ci sera stimulé par un objectif ambitieux alors que celui-là sera bloqué
Enfin, grâce à un historique des ventes, il estime que le CA moyen réalisé avec un client
est de 25 000F, avec en moyenne une marge commerciale de 5000F (marge
commerciale = CA – coût d'achats). Chaque vendeur touche un fixe de 6500F brut. Il
est de plus rémunéré par 5% de commission sur le CA. Enfin s'il réalise son objectif
mensuel, chaque vendeur se voit attribuer une prime de 4500F. Les charges sociales
représentes 60% de la rémunération, (fixe, commission, prime.
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M. Parneron estime que pour le mois, le nombre d'établissements à visiter serait de 340.
La force de vente est composée de 05 commerciaux. Le CA réalisé sur chaque secteur
pour le dernier trimestre se répartit ainsi :
Secteur N° CA %
1 720 000 14.51%
2 1 100 000 22.17%
3 980 000 19.75%
4 1 320 000 26.61%
5 840 000 16.93%
Total 4 960 000 100%
Quel est l'objectif minimum que doit fixer M. Parneron à sa force de vente ? Comment
doit-il répartir cet objectif entre les 5 commerciaux
Avantages Inconvénients
Avantage Inconvénient
Avantage Inconvénient
Permet d’orienter les vendeurs Gestion complexe si les critères sont nombreux
vers des objectifs précis (définition et application du barème)
System multicritère qui intègre Implique la transparence l’information
tous les paramètres de l’activité
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Marge : chaque vendeur doit réaliser un certain montant de marge. Dans ce cas, la
rémunération du vendeur est ajustée sur la marge qu’il dégage pour l’entreprise
Avantage Inconvénient
Responsabilise le vendeur au coût des Nécessite une bonne connaissance des coûts et
conditions accordées aux clients donc un système analytique performant
(remises) Evaluation à posteriori des résultats.
Rémunère les vendeurs en proportion Risque de communication à la concurrence
de leur contribution à la rentabilité
D. CONCLUSION
Il est souvent nécessaire d’ajuster les objectifs en cours de période pour tenir compte de
l’évolution de l’environnement commercial. Il est éventuellement précédé à des ajustements
et à des actions correctrices.
La meilleure garantie de la réalisation des objectifs est que les vendeurs s’y impliquent. Pour
cela, il est souhaitable qu’ils soient associés à la fixation de leurs objectifs personnels. D’autre
part, le système de rémunération induit certains comportements. Par exemple, la rémunération
à la commission incite au résultat en en terme de chiffre d'affaires, mais pas forcément en
terme de qualité. Le système de rémunération doit donc être cohérent avec la fixation des
objectifs.
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Vous avez été recruté comme attaché commercial(e) par la direction régionale Sud Est de la
société Royal Canin. L'un des distributeurs agréés, Rhône Loire a sollicité Royal Canin pour
l'aider à mener le diagnostic de son équipe de cinq vendeurs. Vous disposez pour cela des
informations suivantes.
Découpage des secteurs : chaque secteur offre un potentiel équivalent, équilibré entre
zone rurale et urbaine.
Objectif global pour N
En tonnage : 3000 tonnes, dont gamme club (200T) gamme RCCI (80T)
Gamme club et RCCI sont les deux marques "haut de gamme" de Royal Canin.
Compte tenu de l'équilibre des secteurs, ces objectifs sont répartis également entre les
vendeurs.
Nombre de visites : les vendeurs peuvent effectuer 05 visites par jour pendant les 230
jours de travail sur le terrain
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La pression subie par les commerciaux est souvent forte. Ils sont très sollicités par leur
hiérarchie, leurs clients, les actions de la concurrence, etc. Il est donc souhaitable de mener
des actions spécifiques afin de soutenir les équipes dans leur activité. C’est l’objectif des
actions d’animation et de stimulation au sein d’une force de vente. Le manager doit créer des
habitudes de fonctionnement (communication, formation, délégation), pour obtenir l’efficacité
maximum de l’équipe.
L’animation se concrétise dans les actions quotidiennes et le style de management adopté
par le responsable commercial. Celui-ci souhaite essentiellement :
motiver ses vendeurs, et pour cela les impliquer dans le choix et la culture de
l’entreprise pour qu’ils donnent la meilleure image auprès des clients et qu’ils restent
dans l’équipe ;
créer un climat favorable, souder l’équipe, encourager les échanges d’informations,
d’idées, afin d’améliorer les actions et les résultats de tous.
La stimulation consiste à mobiliser les efforts des vendeurs autours d’un objectif
commercial spécifique par la promesse d’une gratification exceptionnelle.
Les techniques utilisées et les récompenses envisagées dépendent de l’objectif de l’opération
de stimulation. Le développement de ces pratiques, la créativité des responsables
commerciaux et des agences spécialisées a multiplié les types d’actions qui se basent sur la
surprise et l’originalité.
A. L’animation
Elle ne donne des résultats que si elle permanente. Elle favorise la communication au sein de
l’équipe, encourage les vendeurs à améliorer leurs performances en suivant régulièrement des
séances de formation et implique la délégation, des responsabilités.
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1. La communication
Si la communication semble nécessaire à tous, elle ne se décrète pas. Sa pratique
quotidienne nécessite un climat favorable et la création d’outils adaptés.
Le climat de travail est un élément fédérateur de l’équipe et si une bonne ambiance règne
dans le groupe, elle favorise les bons résultats et diminue le turnover.
2. Les réunions
Qu’elles soient régulières ou occasionnelles, les réunions sont des moments de rencontre
et d’échange d’information favorables au bon climat de l’entreprise. Pour être bien
acceptées par les vendeurs, elles doivent faire gagner un temps supérieur à celui qu’on
leur a consacré. Une réunion doit être préparée. Le manager peut, au préalable diffuser un
document d’information afin que les participants préparent des questions, des
interventions. De plus, ne doivent être convoqués que les intéressés.
Les réunions peuvent être régulières ou occasionnelles.
o Régulières : les vendeurs d’une même région se rencontrent pour analyser les résultats
et confronter leurs expériences afin d’étudier ensemble les solutions envisageables
pour améliorer leurs actions. Leur périodicité est variable ; elles sont :
quotidiennes : lorsque la concurrence est très vive et que les résultats de l’activité
sont utiles à tous pour adapter le programme d’action en permanence (secteur
automobile, bancaire, téléphonie, bureautique) ;
hebdomadaires : souvent le samedi, pour faire le point sur la semaine écoulée
(résultats, actions) et établir les futurs objectifs ;
annuelles : l’entreprise réunit l’ensemble du réseau pour mobiliser les vendeurs sur
la préparation de l’année commerciale.
o Occasionnelles : pour marquer un événement exceptionnel (lancement d’un produit,
d’un réseau, anniversaire, etc.), les vendeurs sont réunis, le plus souvent dans cadre
stimulant.
3. la communication interne
Au sein de l’équipe de vente, la communication doit être à double sens. Le vendeur remonte
les informations du terrain (bon de commande, fiches clients, rapport de visite, d’activité),
mais le manager diffuse aussi des messages vers ses collaborateurs :
lettres de félicitations, d’encouragement… ou de rappel à l’ordre ;
notes d’information sur les nouveaux produits, documentations techniques et
commerciales ;
lettre d’information des forces de vente
B. La stimulation
La réussite d’une campagne de stimulation exige de la part des organisateurs la mise en place
d’une politique de communication à l’attention des différents publics concernés.
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o La présentation de la campagne fait souvent l’objet d’un séminaire pour lequel sont
créées des plaquettes et des vidéos. Chaque responsable se voit remettre un kit
d’animation destiné à son équipe, comprenant tous les outils nécessaires à la mise en
place des actions.
o Les plannings d’organisation, de suivi et de résultats de la campagne sont élaborés
pour aider les responsables et les impliquer dans l’organisation de l’opération.
o Les résultats peuvent être publiés au cours d’une convention à laquelle seront conviés
tous les participants.
La campagne de stimulation peut prendre différentes formes.
Le concours : introduction de la notion de compétition entre les équipes ou
individuellement en fonction des objectifs. Si toute l’équipe est concernée, son objectif est
le plus souvent calculé en nombre de produits vendus.
Le jeu : contrairement au concours, le jeu ne nécessite pas un effort de vente important, se
base plus sur la rapidité de réaction, les connaissances voire le hasard. Il peut impliquer
des choix impliquer des choix judicieux sur les produits à mettre en avant.
Le challenge : il s’inscrit plus dans l’action à long terme. Son principe est simple : tant
que le vendeur se situe au dessus d’un certain seuil de résultat, il bénéficie d’un avantage
particulier.
C. Les récompenses
Les récompenses constituent le facteurs essentiel de a réussite de la stimulation.
L’argent : c’est un moteur, à condition de l’utiliser judicieusement. Ce qui motive le
vendeur c’est surtout ce qu’il pourra acheter avec.
Le cadeau : outil de stimulation, souple et facile à utiliser. Il s’adapte au plus large public.
Il est évolutif puisque le commercial peut cumuler des points cadeaux. Il permet
d’impliquer toute la famille dans la campagne. Il peut revêtir la forme de :
o bon d’achat ;
o chèques-cadeaux libellés en points, à valoir dans un catalogue ou dans un réseau de
boutiques spécialisées ;
o de catalogues-cadeaux qui utilisent un système de point plus élégant, car ne
mentionnant pas les prix (catalogues généralistes, spécialisés, modulaires)
Le voyage : porteur de rêve, il reste la récompense privilégiée des responsables
commerciaux. Les voyages de stimulation sont le plus souvent organisés en groupe. C’est
l’occasion pour l’entreprise d’accroître la cohésion des équipes, d’améliorer le climat
social, de s’attacher se collaborateurs.
La récompense honorifique : forme de motivation qui repose sur le besoin de
considération de chacun. C’est un moyen de reconnaître le professionnalisme des
collaborateurs et de développer l’esprit d’appartenance à l’entreprise. Les médailles,
trophées, titres, diplômes sont remis aux salariés ou aux équipes les plus méritantes
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La société Algmar commercialise des produits anti-acné. Afin d'assurer le succès de son
nouveau produit, le savon Soalpag, elle souhaite organiser une opération de stimulation de sa
force de vente. A cet effet 2.5% des frais de lancement de Soalpag seront consacrés à la
stimulation de la force de vente et ceci sous la forme d'une prime. Monsieur LeMorvan, chef
des ventes espère pouvoir proposer 6000F par vendeur et vous communique les éléments
chiffrés concernant cette opération.
La société estime pouvoir vendre 600 000 savons au prix de 30F. le coût de revient unitaire
d'un savon est de 18F. Les frais fixes de lancement s'élèvent à 3 200 000F. Le budget de
lancement est égal a la marge commerciale déduction faite des frais fixes de lancement.
L'équipe commerciale est constituée de 20 vendeurs.
Gérer son temps, c’est organiser ses activités pour tirer un meilleur profit du temps dont
on dispose. Le vendeur a une multitude de tâches à effectuer : prospection, préparation des
visites, organisation de son activité, administration des ventes, etc. Parmi toutes ces
tâches, c’est sans doute le face-à-face avec le client qui doit être privilégié. Le vendeur
doit dégager le maximum de temps pour le consacrer à des activités rentables. Sa
rémunération en dépend et l’entreprise a tout à y gagner.
Dès lors, le vendeur doit s’efforcer de d’appliquer quelques principes fondamentaux de la
gestion du temps.
Méthodologie :
noter systématiquement sur un planning, heure par heure les diverse tâches
accomplies sur une période déterminée (deux à quatre semaines par exemple).
calculer le temps consacré sur la période considérée aux différentes missions, en
distinguant :
Les tâches liées aux visites des clients Les tâches hors clientèle
déplacements téléphone
visites clients réunions
visites de prospection tâches administratives
temps d’attente salons
etc. formations
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pauses, discussions
analyser la répartition du temps entre les différentes tâches et dégager des pistes
d’action pour mieux organiser le temps du vendeur :
o éliminer certaines tâches chronophages (qui prennent beaucoup de temps) ;
o déléguer celles qui peuvent être réalisées par quelqu’un d’autre ;
o organiser celles qu’il doit absolument effectuer lui-même, en planifiant son
action ;
o déceler et éliminer les pertes de temps.
IMPORTANCE
Faible Forte
TACHES TACHES
URGENCE
Faible
Faible
A B
TACHES TACHES
Forte
C D
Cette matrice permet de classer les différents événements et tâches (réunions, travail
administratifs, entretiens etc.) et de décider des actions à mener à leur sujet :
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o Tâches A (faible urgence/faible importance) peuvent être soit remises à plus tard, soit
complètement laissées de côté, soi déléguées à quelqu’un d’autre ;
o Tâche B (faible urgence/forte importance) en principe exécutées par le vendeurs lui-
même, éventuellement déléguées à une personne de confiance ;
o Tâche C (forte urgence/faible importance) à réaliser tout de suite par le vendeur lui-
même, ou à déléguer sans attendre à une autre personne ;
o Tâche D (forte urgence/forte importance) impérativement exécutées par le vendeur lui-
même.
Les tâches prioritaires sont en général classées dans la catégorie D ; puis on exécutera les
tâches des catégories C et B
2. Déléguer
Quelques principes à appliquer lorsqu’on veut déléguer :
o bien choisir la personne à qui on va confier la travail (sa compétence doit être
suffisant) ;
o donner des directives précises et claires ;
o maintenir une bonne communication avec la personne pendant la durée de la
délégation pour vérifier que l’objectif a été bien compris et que la travail
demandé est réalisé dans de bonnes conditions ;
o contrôler aussi souvent que nécessaire et s’assurer que la personne n’a pas
trop de difficultés pour réaliser le travail ;
o encourager et remercier.
3. Planifier son temps
La planification du temps permet :
o d’avoir une vue d’ensemble des tâches à accomplir ;
o d’éviter le stress lié à des tâches qui n’étaient pas prévues.
Quelques principes :
o écrire « noir sur blanc » la liste des tâches à réaliser ;
o établir chaque jour un plan d’action : noter les tâches, évaluer leur durée, en se
ménageant du temps disponible pour tout imprévu, prévoir des pauses (« rendez-vous
avec soi-même ») ;
o organiser son espace de travail : classer les documents non utilisés ;
o éviter les pertes de temps : en préparant plus efficacement ses visites (rendez-vous
préalables avec les clients), en maîtrisant les interruption (recevoir sur rendez-vous,
faire filtrer ses appels téléphoniques)
Remarque.
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Le lundi 29 septembre, à 8h30, Pierre Mesian vendeur dans la société Burotic, dresse la liste
des taches qu'il doit accomplir dans la journée :
4. mettre à jour le fichier clients (à partir de bons de commande et des fiches prospects);
9. rendez-vous avec le client Masier à 14h30 et le client Brunoy à 16h00. ces deux
clients sont situés dans le même quartier d'affaires, à 30 minutes du bureau de Pierre.
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Présenter le plan de la journée du 29 septembre après avoir classé les tâches du planning
de Pierre selon la classification ABCD.
Principe du contrôle
Le contrôle de l'activité de la force de vente est élément essentiel de l'amélioration des
résultats. En effet, comment mener une action efficace auprès des vendeurs sans
appréhender exactement la façon dont ils exercent leur activité ?
Le contrôle de l'activité revêt deux aspects :
la surveillance : vérifier les notes de frais, les visites, la prospection ;
le suivi de l'activité : un vendeur ne peut détenir, seul, toutes les informations du
marché, ni intégrer l'ensemble de la politique commerciale de l'entreprise. Le contrôle
peut s'entendre comme un échange d'informations entre le vendeur et sa hiérarchie.
le vendeur permet à l'entreprise d'être à l'écoute de son marché,
l'entreprise fournit à son vendeur un encadrement et lui offre une vision plus large
de son environnement.
le diagnostic et le contrôle de la force de vente passent généralement par :
l'accompagnement : le chef des ventes effectue périodiquement des visites en
compagnie du vendeur. De cette façon il peut apprécier les méthodes de travail
"grandeur nature";
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l'analyse des documents du vendeur : l'étude des rapports de visite, des fichiers du
vendeur, peut être d'une aide précieuse dans la découverte des raisons de la plus ou
moins grande efficacité commerciale ;
le tableau de bord : c'est un document qui regroupe l'ensemble des paramètres de
l'activité du vendeur, aussi bien en prévisionnel qu'en réel. C'est l'outil privilégié du
suivi de la réalisation d'un objectif. En cas de retard, il est possible grâce au tableau de
bord de détecter les écarts de façon précoce et donc d'initier des actions correctives. Le
document donne la possibilité d'un suivi pour chaque vendeur. La somme des tableaux
de tous les vendeurs entreprise donne une vue d'ensemble de la force de vente.
Méthode de contrôle
Pour être efficace, un contrôle doit être bien adapté à l'activité de la force de vente.
A. Connaissance de l'environnement du vendeur
1. si la force de vente est itinérante
il faut s'assurer de la transmission régulière des rapports de visite, des bons de
commande, etc.; de l'émission et de la réception de messages : réseaux
informatique (intranet par exemple) ; de contacts téléphoniques réguliers pour faire
le point sur l'activité.
On contrôle en priorité :
les tournées : organisation, kilomètres parcourus, nombre et type de visites
effectuées (de prospection, de routine, de relance, de prise de commande, etc.);
de rentabilité : chiffre d'affaires moyen par visite, par client, par produit, marge
dégagée, remises accordées, etc.;
les frais de vie : notes d'hôtel, de restaurant, d'essence, de parking, etc. ;
le travail administratif : rapport de visites, suivi des comptes clients, des
relances, des règlements, réunions…
Les principaux outils dont on dispose sont :
Les logiciels de gestion commerciale qui permettent un suivi de l'activité,
notamment par l'élaboration du tableau de bord ;
Une carte de crédit dont l'utilisation simplifie le contrôle des frais (impossible
de gonfler la note de carburant par exemple ; contrôle possible du lieu, de
l'heure d'arrêt, etc.).
2. Si la force de vente est sédentaire
on se concentre sur : la compétence (connaissance des produits, attitudes face à la
clientèle) ; le "sérieux" (ponctualité, présentation, etc.) ; la performance (chiffre
d'affaires total par client, par famille de produits, nombre de clients, etc.).
les principaux outils : enquêtes de satisfaction auprès des clients, observations au
quotidien, tickets de caisse, factures, etc.
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Nom du vendeur
Objectifs n°1
Objectifs n°2
Etc.
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