CASO

La empresa “LA SILLA AZUL”, se dedica a la fabricación de equipos de aire acondicionado para
oficinas, con equipos móviles y estáticos.

Los equipos que comercializa son:

1. “SILLA 2000”: Equipo de aire acondicionado móvil

2. “SILLA 4000”: Equipo de aire acondicionado estático.

La empresa se ha desempeñado en el mercado desde el año 2000, y además, ha obtenido la

certificación ISO 9001.

Con todo, el alcance de la certificación ISO 9001:2015, se ha definido y certificado de la siguiente

manera:

“Se certifica bajo la norma ISO 9001:2015, los procesos y actividades de fabricación, mantención,
entrega a clientes y comercialización de nuestra línea de productos de aire acondicionado para
empresas bajo el nombre de fantasía SILLA 2000, realizada en planta y oficinas ubicadas en Av. La
Calle 001. Se establece que no se realizan las etapas de diseño y desarrollo, apegándonos a la
normativa legal vigente que aplica a nuestro producto”

La empresa en su programación anual de auditorías ha definido:

Unidad a Auditar Fecha inicio Responsable Observaciones

Unidad Fabricado y Marzo 2019 Encargado Gestión Fabricación
Mantención Silla 2000 ISO
Unidad Fabricado y Abril 2019 Encargado Gestión Mantención
Mantención Silla 2000 ISO
Unidad de Transporte Junio 2019 Encargado Gestión --
ISO
Departamento Julio 2019 Encargado Gestión Clientes Corporativos
comercial ISO

El Encargado Gestión ISO, ha cumplido con todas las auditorías, a excepción de Departamento
Comercial-Clientes Corporativos, que la reprogramó para el mes de Noviembre. Con todo, el
Encargado ha tenido problemas para ejecutar la auditoría, por lo que le ha pedido a ud. Ayuda para
poder finiquitar este proceso.

Los datos que se aportan para el conocimiento del proceso a auditar son los objetivos y metas
departamento Comercial, estos son:
 Objetivos

1. Realizar reuniones almuerzo con los principales tres clientes de la compañía

Meta: Al menos un vez al año

2. Aumentar cartera de clientes

Meta: 2% anual

3. Cumplimiento exigencia en ingresos según presupuesto.

Meta: cumplir presupuesto mensual y anual.

4. Generar reuniones exploratorias con empresas de retail.

Meta: una empresa al año.

5. Reciclar todo el papel administrativo y el en desuso.

Los resultados de los indicadores:

1. Se han realizado reuniones con los cinco principales clientes de la compañía.

2. La cartera de clientes ha aumentado en un 1,9%.
3. El cumplimiento es:

PRESUPUESTO VERSUS INGRESOS 2019

OBJETIVO NÚMERO 3
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
Meta 17.569.325 18.965.245 18.900.236 16.600.000 19.222.369 18.569.214 16.999.658 18.049.569 19.125.698 18.469.852 18.965.223 20.236.985 182.471.166
Facturado 17.629.472 18.535.544 19.078.102 16.779.950 18.162.801 18.596.733 15.896.325 18.050.322 19.260.580 18.061.426 180.051.255
Logro 0,34% -2,27% 0,94% 1,08% -5,51% 0,15% -6,49% 0,00% 0,71% -2,21% -100,00% -100,00% -1,33%

4. Se han realizado 2 reuniones con empresas del retail.

5. Sin observaciones.

Se pide:

1. Indicar los hallazgos.

2. Catalogarlos en no conformidades (Mayor-Menor) u observaciones.
3. Redactar las no conformidades y redactar observación.

A la corrección

- 10 puntos cada pregunta

- Total 30 puntos
- Nivel de exigencia 60%, 18 puntos nota 4.
RESPUESTAS:

1. Hallazgos:
- Observación: cumplió la meta y los objetivos definidos en la planeación
estratégica al visitar a 5 clientes principales.

2. Hallazgo:
- No conformidad menor, al aumento propuesto de la cartera de clientes del
Departamento Comercial-Clientes Corporativos.
- “En revisión de índices de calidad del Departamento Comercial-Clientes
Corporativos del periodo anual, no se pudo evidenciar el No cumplimiento de los
objetivos, aumentar cartera de clientes 2% y obteniendo en el periodo indicado un
1,9% esto transgrede lo establecido en la planificación estratégica del
departamento comercial – clientes corporativos y lo indicado en la norma ISO
9001 – 2015, numeral 5.1.1 letra G y norma ISO 9001- 2015 numeral 6.1.1 letra A”

3. Hallazgo:
- No conformidad mayor: por su alto impacto en las metas de exigencias según
presupuesto mensuales que no se cumplieron los meses Febrero 2.27%, Mayo
5.51%, Julio -6.49%, Octubre -2,21%.
- “En revisión de índices de calidad del Departamento Comercial-Clientes
Corporativos del periodo mensual, no se pudo evidenciar el No cumplimiento de
los objetivos, cumplir con el presupuesto mensual en Febrero 2.27%, Mayo 5.51%,
Julio -6.49%, Octubre -2,21% , esto transgrede lo establecido en la planificación
estratégica del departamento comercial – clientes corporativos y lo indicado en la
norma ISO 9001 – 2015, numeral 5.1.1 letra G y norma ISO 9001- 2015 numeral
6.1.1 letra A”
- El presupuesto anual queda como una observación, ya que, no están los
antecedentes necesarios para declararlo como una no conformidad, se sugiere
que el departamento de ventas y los departamentos involucrados en el proceso
puedan realizar las acciones pertinentes para revertir esta situación.

4. Hallazgo:
- Observación: Se cumple con la planificación estratégica de una visita al año a
empresas de retail.

5. Sin observaciones no hay evidencia ni información objetiva, ya que, todavía no ocurre el

incumplimiento.

Integrantes:

Paula Parada
Claudia Alvarado
El número de confirmación de la entrega es 67e3786c-11a2-4287-b839-3106b8a21c21