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ISO 9001 V 2015

Jurez-vous
Je le jure,
de ne
si vous le jurez
travailler
aussi !!
Que pour
la Qualité !
ISO 9001 V 2015
Cours présenté par:
Mourad ADIB QHSE Manager et Expert
Consultant en QHSE.
Lead Auditor IRCA & Manager OSHAcademy USA

0554 00 90 98
adibmourad.qhse@gmail.com
eurl.ammr.cs@gmail.com
INTRODUCTION

ISO 9001 est une norme qui établit les exigences relatives à un
Système de Management de la Qualité (SMQ). Elle aide les
entreprises et organismes :
 A gagner en efficacité (performances),
 A accroître la satisfaction des parties intéressées
pertinentes,

 À développer des supports pour :


 Evaluer le contexte global de l’organisme et établir :
• les attentes des parties intéressées ;
• de nouvelles opportunités d’affaires ;
 Donner la priorité aux clients en veillant constamment à
répondre à leurs besoins et à dépasser leurs attentes.
 Travailler de façon plus efficace par l’alignement des processus
qui seront compris par l’ensemble du personnel de l’ organisme.
 Favoriser la progression de la productivité et de l’efficacité ;
 Réduire les coûts internes .
 Répondre aux exigences légales et réglementaires
applicables.
 Conquérir de nouveaux marchés, car, dans certains
secteurs et pour certains clients, la conformité à ISO 9001
est un critère essentiel.
 Identifier et gérer les risques associés à l’ activité de
l’organisme
Composition de cette grande famille

ISO 9000: Termes et vocabulaire


ISO 9001: Exigences qualité pour la satisfaction des
clients
ISO 9004: Conseils pour l’amélioration des
performances
ISO 19011: Conseils pour l’audit qualité et SME
La structure de la norme ISO 9001 : 2015

1. Domaine d’application

2. Références normatives

3. Termes et définitions

4. Contexte de l’organisme
1. Compréhension de l’organisme et de son contexte

2. Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

3. Détermination du domaine d’application du système de management de la qualité

4. Système de management de la qualité et ses processus


La structure de la norme ISO 9001 : 2015

5. Leadership
1. Leadership et engagement
2. Politique
3. Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme
6. Planification

1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

2. Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre

3. Planification des modifications


La structure de la norme ISO 9001 : 2015

7. Support
 7.1. Ressources
 7.2. Compétences
 7.3. Sensibilisation
 7.4. Communication
 7.5. Informations documentées
La structure de la norme ISO 9001 : 2015
8. Réalisation des activités opérationnelles

 8.1. Planification et maîtrise opérationnelles


 8.2. Exigences relatives aux produits et services
 8.3. Conception et développement de produits et services
 8.4. Maîtrise des processus, produits et services fournis
par des prestataires externes
 8.5. Production et prestation du service
 8.6. Libération des produits et services
 8.7. Maîtrise des éléments de sortie non conformes
La structure de la norme ISO 9001 : 2015

9. Evaluation des performances


 9.1. Surveillance, mesure, analyse et évaluation
 9.2. Audit interne
 9.3. Revue de direction

10. Amélioration
10.1. Généralités
10.2. Non- conformité et action corrective
10.3. Amélioration continue
LES EXIGENCES DE LA
NORME
ISO 9001 V 2015 :
CE QU’IL FAUT RETENIR
4. Contexte de l ’organisme
4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte
L’organisme doit:
 Déterminer les enjeux externes et internes pertinents par rapport à sa
finalité et à son orientation stratégique, et influant sur sa capacité à atteindre le
ou les résultats attendus de son SMQ.
 Surveiller et revoir les informations relatives à ces enjeux externes et
internes.

 NOTE 1 : Ces enjeux peuvent comprendre des facteurs positifs ou négatifs.


 NOTE 2 : Dans le contexte externe, ces enjeux peuvent découler de
l’environnement juridique, technologique, concurrentiel, commercial, culturel,
social et économique (international, national, régional ou local) .
 NOTE 3 : Les enjeux internes peuvent être liés aux valeurs, à la culture, aux
1c3onnaissances et à la performance de l’organisme.
4. Contexte de l ’organisme
4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte
4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

 En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir en


permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux
exigences légales et règlementaires applicables, l’organisme doit déterminer :

 les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du SMQ .

 Les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du SMQ.


 L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces parties
intéressées et à leurs exigences pertinentes.
4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ

 L’organisme doit déterminer les limites et l’applicabilité du SMQ afin

d’établir son domaine d’application. Il doit prendre en compte:

a) Les enjeux externes et internes auxquels il est fait référence en 4.1

b) Les exigences des parties intéressées pertinentes auxquelles il est

fait référence en 4.2

c) Les produits et services de l’organisme.


4.1:Compréhension de l’organisme et de son contexte
Définir les enjeux internes et externes pertinents en lien avec les
activités couvertes par le système de management de la qualité.

Sphère d’activité Environnement immédiat

ORGANISME

Environnement
concurrentiel

Environnement indirect
4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ

• Le domaine d’application du SMQ doit être disponible, tenu à jour sous la


forme d’une information documentée.
• Il doit indiquer les produits et services couverts. Chaque fois qu’une
exigence de la présente norme sera jugée non applicable, l’organisme devra
fournir une justification.

• L’organisme est déclaré conforme à la présente norme internationale si et


seulement si les exigences déterminées comme non applicables n’ont pas
d’incidence sur l’aptitude ou la responsabilité de l’organisme à assurer la
conformité de ses produits et services et l’amélioration de la satisfaction de
ses clients.
6
3
4.4 Système de management de la qualité et ses processus

 L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en


continu :
 un SMQ,
 Déterminer les processus nécessaires au SMQ : éléments d’entrée
requis, éléments de sortie attendus, séquences et interactions.

 Déterminer et appliquer les critères et les méthodes nécessaires pour


le fonctionnement et la maîtrise efficace des processus

 Déterminer les ressources nécessaires et disponibles pour les processus

6
4
 Attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus

 Prendre en compte les risques et opportunités 6.1


 Evaluer et mettre en œuvre les modifications requises pour atteindre
les résultats attendus

 Améliorer les processus et le SMQ,


 Tenir à jour les informations documentées utiles pour le
fonctionnement des processus;

 Conserver ces informations pour s’assurer que les processus sont


mis en œuvre comme prévu.
6
5
Contexte de l’organisme

Contexte de l’organisme

Chapitre 4

20
5. LEADERSHIP
5.1. Leadership et engagement

 5.1.1 La Direction doit démontrer son leadership et son


engagement en :

 Assumant la responsabilité de l’efficacité du SMQ,

 S’assurant que les exigences liées au SMQ sont intégrées aux


processus métiers de l’organisme;
 Favorisant l’utilisation des approches processus et approches par
les risques;

 Veillant à la disponibilité des ressources;


 Veillant à une bonne communication sur la nécessité
d’un SMQ efficace et à l’atteinte des résultats
attendus ;

 Impliquant, incitant et soutenant les personnes à


contribuer à l’efficacité du SMQ ;
 Faisant la promotion de l’amélioration, mais
également en soutenant les autres rôles pertinents
de Management afin de démontrer leurs

responsabilités dans leurs domaines respectifs.


5.1.2 Orientation client

 La Direction doit démontrer son leadership et son engagement par


rapport à l’orientation client, et s’assurer que:

 Exigences clients, légales et règlementaires applicables : sont


déterminées, comprises et en permanence, satisfaites ;

 Risques et Opportunités pouvant avoir une incidence sur la conformité


des produits et services, et sur l’aptitude à améliorer la satisfaction du
client :sont déterminés et pris en compte ;

 Priorité d’accroissement de la satisfaction du client : est préservée.


5. 2 Politique
Une démarche
partagée par tous
5.2.1 Etablissement de la politique qualité
 Politique adaptée à la finalité et au contexte de
l’organisme ;

 Fournit un cadre pour l’établissement des


objectifs qualité ;
 S’engage à satisfaire aux exigences applicables ;
 S’engage à une amélioration continue du SMQ ;
5.2.2 Communication de la politique qualité
 Politique documentée, communiquée, comprise,
 appliquée au sein de l’organisme
 Mise à jour et à la disposition des parties intéressées le cas échéant.

5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme


 Responsabilités et autorités pour des rôles pertinents doivent être attribuées,
communiquées et comprises afin d’assurer que :
 Le SMQ est conforme aux exigences de la Norme ;
 Les livrables des processus = résultats attendus ;
 Les performances et les opportunités d’amélioration du SMQ sont transmises à la
Direction ;
 En cas de planification et de mise en œuvre de modifications du SMQ, veiller à la
promotion de l’orientation client et à maintenir l’intégrité du SMQ.
5. LEADERSHIP
Interne Externe

L’importance du SMQ 5.1.1.g Communiquer Satisfaction Clients 5.1.2.a


Politique Qualité 5.2.2.b Conformités réglementaires 5.1.2.a
Responsabilités et Autorités 5.3 Parties intéressées pertinentes 5.2.2.c

S’engager à
Développer, Mettre en œuvre, Définir
Améliorer & Mesurer l’efficacité
Leadership
du Système de management
qualité
Article 5 Responsabilités 5.3
Autorités 5.3
Plan de communication 7.4

Établir Planifier

Détermination des Exigences Clients Système de Management 5.1.1.h


5.1.2 Ressources 5.1.1.f
Détermination des risque et Processus 5.3.b
opportunités 5.1.2.b Amélioration continue 5.3.c
Politique Qualité 5.2 Revues de Direction 9.3.1
Objectifs Qualité 5.1.1
26
6. PLANIFICATION
6. 1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

 Tenir compte des enjeux 4.1 et des exigences 4.2, des risques et des opportunités pour :
 Accroître les effets souhaitables ;
 Prévenir ou réduire les effets indésirables;
 S’améliorer ;
 Planifier les actions à mettre en œuvre faces aux risques et aux opportunités, les intégrer
dans les processus du SMQ , et évaluer leur efficacité ;

 Toute action mise en œuvre face aux risques et opportunités devra être proportionnelle à
son impact potentiel sur la conformité des produits et services( Notes 1 et 2)
PLANIFICATION : Approche par les risques

Les options relatives aux risques et opportunités :

- éviter le risque,

- prendre le risque afin de saisir une opportunité,

- éliminer la source du risque,

- modifier la probabilité d’apparition ou les conséquences,


- partager le risque ou maintenir le risque sur la base d'une
décision éclairée.
Approche par les risques

Le management des risques est constitué d'exigences disséminées dans les


différents chapitres sous la forme de fil rouge.

Les risques doivent désormais être identifiés, priorisés sous l'autorité de la


direction, faire l'objet de plan d'actions et intégrés dans l'amélioration
continue.

Les domaines de risques: d’origine interne ou externe, ils peuvent concernernotamment:

LA STRATEGIE
- politique,
L’OPERATIONNEL
- économique,
- sécurité des biens,
- réglementaire, LES CATASTROPHES
- sécurité des personnes,
- concurrence, - catastrophes
- réalisation des opérations,
- gouvernance, naturelles,
- système d’information,
- image de marque, - santé publique,
- malveillance,
- réputation,… - terrorisme,…
- fraude,…
6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre
Des objectifs qualité pour les fonctions, niveaux, et processus nécessaires au SMQ sont établis

 Cohérents avec la politique qualité :


 Mesurables,
 Tiennent compte des exigences applicables ;
 Pertinents = produits et services conformes +
amélioration satisfaction client ;
 Surveillés, communiqués, mis à jour, documentés.
 Planifier les besoins en ressources, les
responsables, les échéances, la manière dont les
résultats seront évalués
Planification
 En plus de la planification des objectifs, l’organisme planifie les actions mises en place
pour réduire les risques et saisir les opportunités.
 La norme exige de définir ce qui doit être fait, les ressources nécessaires, les

responsabilités, les modalités de mise en œuvre, les échéances et les moyens d’évaluation
de l’efficacité.
6.3 Planification des modifications
Les modifications du SMQ doivent être réalisées de façon planifiée 4.4

 L’organisme doit prendre en compte :


L’objectif des modifications et leurs
conséquences possibles ;
L’intégrité du SMQ ;
La disponibilité des ressources ;
L’attribution ou la réattribution des
responsabilités et autorités
Planification
Actions à mettre en œuvre face Planification des modification 6.3
aux risques et opportunités 6.1

- Planification des actions à - Planification des actions


mettre en œuvre prévues
- Evaluation de l’efficacité - Préservation de
- Prévention ou réduction des l’intégrité du système
effets indésirables - Ressources nécessaires
- Amélioration continue - Responsabilité et
autorité

Objectifs qualité et planification des Planification du SMQ


actions pour les atteindre 6.2
§6
-Etablissement d’Objectifs
qualité (pertinents, cohérents et
mesurables)
-Planification de l’atteinte des
objectifs
(quoi, qui, avec quoi, quand et
comment)
7. SUPPORT
7.1 Ressources
 Identifier et fournir les ressources nécessaires pour établir, mettre en
œuvre, mettre à jour et améliorer le SMQ. Pour cela, l’organisme doit
prendre en compte:
 Les capacités et le contraintes des ressources internes qui existent,
 Ce qu’il est nécessaire de se procurer auprès des prestataires externes.
7.1.2 Ressources Humaines
 Déterminer et fournir les RH nécessaires à la mise en œuvre (m.e.o) du SMQ,
à la m.e.o et à la maîtrise de ses processus ;
7.1.2 Infrastructure
 Réaliser l’infrastructure nécessaire à la m.e.o des processus et à l’obtention
de la conformité des produits et services. Les infrastructures comprennent
selon le cas
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 Les bâtiments et les services associés ;
 Les équipements, y compris matériel et logiciel ;
 les moyens de transport ;
 Les TIC.
7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des processus
Déterminer et préserver l’environnement favorable au bon déroulement
des processus et pour la conformité de produits et services (P/S).
NOTE: conditions environnementales, par exemple :
• Sociales: non discriminatoire, non conflictuel, calme…;
• Psychologiques: moins de stress, protection affective,
prévention du « burnout »…
• Physiques: température, chaleur, hygiène, bruit, humidité…
7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure
Garantir les ressources pour assurer des résultats valides et fiables
permettant de vérifier la conformité des produits et services

Lorsqu’il est nécessaire d’assurer des résultats


valides, l’équipement de mesure doit être:
- étalonné et /ou vérifié à intervalles spécifiés ou
avant l’utilisation, par rapport à des étalons de mesure
internationaux ou nationaux;
lorsque ces étalons n’existent pas, la référence
utilisée pour l’étalonnage ou la vérification doit faire
l’objet d’un enregistrement documenté;
- identifiés afin de pouvoir détermine la validité de son étalonnage;
- protégé contre les réglages, les dommages ou les détériorations
susceptibles d’invalider l’étalonnage et les résultat de mesure ultérieure;
Lorsqu’un équipement de mesure se trouve inadapté à l’usage prévu,
vérifier si la validité des résultats de mesures antérieures a été
compromise, et si nécessaire, mener l’action appropriée.

7.1.6 Connaissances Organisationnelles


Assurer que les connaissances nécessaires à la m.e.o des processus et
à l’obtention de la conformité des produits et services sont tenues à jour
et mises à disposition (résultats d’améliorations des processus, retours
d’expériences…)
2. Compétences
Nommer, former, réaffecter ou recruter une ou des personnes compétentes pour
rendre le SMQ performant et efficace (formation initiale ou professionnelle,
expérience acquise)

3. Sensibilisation
Les personnes travaillant dans un organisme en démarche qualité doivent être
sensibilisés :
 À la politique qualité ;
 Aux objectifs qualité pertinents ;
 À l’importance de leur contribution à l’efficacité du SMQ , y compris aux effets
bénéfiques d’une amélioration des performances ;
 Aux répercussions d’un non-respect des exigences du SMQ
4. Communication
Les besoins de communication interne et externe pertinents
pour le SMQ doivent être déterminés : (qui communique, sur
quels sujets, avec qui, comment, et à quels moments)
5. Informations documentées
Pour un SMQ conforme à la présente norme internationale,
l’organisme doit conserver et tenir à disposition:
Les informations documentées exigées par la présente
norme ;
Les informations documentées jugées nécessaires à
l’efficacité du SMQ, quels que soient les produits, les services,
les processus et leurs interactions, les activités, les
compétences et la taille de l’organisme.
7.5.2 Création et mise à jour des informations documentées
 Identifier et décrire la documentation du SMQ: titre, date, auteur,
numéro de référence;
 Spécifier format et support : version logicielle, papier,
électronique…;
 Effectuer la revue documentaire périodiquement,

7.5.3 Maîtrise des informations documentées


Disponibles, à jour, protégées ; elles sont les preuves de la
conformité à la Présente Norme (distribution, conservation, accès,
stockage, maîtrise des modifications, élimination…)
Protégées de toute altération involontaire
Documents externes identifiés et maîtrisés
8. Réalisation des activités professionnelles
8.1 Planification et maîtrise opérationnelle

Les processus, les documents et les ressources nécessaires à la


fourniture des produits et à la prestation des services doivent être planifiés,
m.e.o et maîtrisés ;
Les données d’entrée, les données de sortie, les activités nécessaires, les
procédures de travail, les instructions…
Les activités requises de vérification, validation, surveillance, mesure,
contrôle et les critères d’acceptation des produits et services ;
Les informations documentées nécessaires pour montrer que les
processus de réalisation et le produit résultant satisfont aux exigences
Maîtriser les modifications prévues et leurs conséquences, limiter tout
effet négatif
Maîtriser les processus externalisés
8.2 Exigences relatives aux produits et services
8.2.1 Communication avec les clients

Fourniture d’informations  Gestion ou maîtrise de la propriété du client


relatives aux produits et  Retours d’informations clients
services
 Le traitement des réclamations

Traitements des consultations,


contrats ou commandes et
Etablissement des exigences spécifiques
avenants… relatives aux actions d’urgence
8.2.2 Détermination des Exigences relatives aux produits et services
8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services
8.2.4 Modification des exigences relatives aux produits et services

Avant de s’engager dans une soumission d’offre, acceptation de contrat ou


de commande, l’organisme doit s’assurer que :
•Les exigences sont définies (légales, règlementaires, ou spécifiées par
l’organisme)
•Les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles
précédemment exprimées ont été résolus,
• Les exigences non documentées sont confirmées avant d’être acceptées
•Lorsque des exigences sont modifiées s’assurer que les documents
correspondants sont amendés et que le personnel concerné est informé
des exigences modifiées
•Conserver les informations documentées sur les résultats de la revue et
sur toute nouvelle exigence relative aux produits et services
8.3 Conception et développement de produits et services
( 8.3.1 Généralités 8.3.2 Planification 8.3.3 Eléments d’entrée,
8.3.4 Maîtrise 8.3.5 Eléments de sortie 8.3.6 Modification )

Planifier et maitriser la conception et le développement (C&D) des produits et


services en déterminant:
 Les étapes, la nature et la durée des activités de C&D
 Les activités de revue, de vérification et de validation appropriées à chaque
étape de la C&D ;
 Les responsabilités et autorités pour la conception et le développement ;
 Les exigences spécifiques, légales et règlementaires ;
 La capacité de l’organisme à satisfaire aux exigences d’entrée ;
 La conservation des informations documentées sur les modifications et les
actions entreprises pour prévenir les impacts négatifs
44
8.4 Maitrise des processus, produits et services fournis
par des prestataires externes

• L’organisme peut confier la réalisation de tout ou partie de certains de ses P&S,


ou tout ou partie d’un processus à des prestataires externes.
• Ces P&S peuvent être fournis directement au(x) client(s) par les prestataires
externes pour le compte de l’organisme, ou intégrés dans les P&S de
l’organisme.
• L’organisme devra identifier les critères pour :
 Evaluer, sélectionner, surveiller, approuver leur aptitude à livrer des P&S
conformes aux exigences (clients, légales, règlementaires), contrôlés par son
SMQ
 Evaluer, vérifier l’efficacité de la maîtrise exercée par le prestataire externe ;
 Le prestataire externe doit être informé des activités de vérification ou de
validation que l’organisme ou son client, a l’intention de réaliser dans ses locaux
(méthodes, processus, équipements, compétences, interactions….)
8.5 Production et prestation de service
1. Maîtrise de la production et de la prestation de service

L’organisme doit m.e.o des dispositions pour maîtriser


et contrôler tout au long de la chaîne de production, la
conformité des P&S :
Informations documentées, caractéristiques des
P&S,
 Résultats attendus, infrastructure, environnement,
compétence du personnel,
 Validations périodiques avant livraison,
 M.e.o d’actions pour prévenir l’erreur humaine,
Etablir des critères de traçabilité des éléments de
sortie et en conserver les enregistrements
Maîtriser activités après livraison
8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires externes Démontrer
son
implication

 Respecter la valeur des biens


appartenant aux clients ou prestataires
externes et provisoirement confiés à
l’organisme.
 Identifier, vérifier, protéger, et sauvegarder
toute propriété leur appartenant ;
 Toute information concernant une propriété
perdue, endommagée, ou considérée comme
impropre à l’ utilisation doit leur être notifiée
et conservée par des enregistrements
8.5.4 Préservation

Préserver la conformité du
produit au cours des opérations
internes et lors de la

Déterminer les méthodes de livraison à la destination prévue


manutention et de chargement
si nécessaire.
Considérer le processus de
livraison
Empêcher tout endommagement,
détérioration, ou mauvaise
utilisation pendant le processus
interne et à la livraison
8.5.5 Activités après livraison
NOTE : les activités après livraison peuvent comprendre des dispositions pour la
garantie, des obligations contractuelles (services de maintenance) et les services
complémentaires (recyclage ou élimination finale).
 Déterminer les activités après livraison requises par rapport à :
 Conformité aux exigences clients, légales et règlementaires,
 Conséquences indésirables potentielles associées à ses P&S,
 Nature, utilisation et durée de vie prévue de ses P&S,
 Retours d’information des clients.
8.5.6 Maîtrise des modifications
Identifier et maîtriser les modifications des P&S de façon à maintenir la
conformité aux exigences
 Informations documentées concernant les résultats des revues des
modifications, autorités responsables, actions nécessaires, à conserver.
49
8.6 Libération des produits et services

1. Planifier les étapes pour vérifier la satisfaction et la conformité


des P&S par rapport aux exigences établies ;
2.Exécuter toutes les dispositions planifiées, sauf approbation
par une autorité compétente, ou le cas échéant, par le client,
puis
3. Libérer les produits et services conformes au client ;
4.Conserver les informations documentées de la libération des
P&S: (preuve de la conformité aux critères d’acceptation,
traçabilité jusqu’à la ou les personnes ayant autorisé la
libération)

50
8.7 Maitrise des éléments de sortie non conformes
Objectif : Éviter qu'un produit ou service non-conforme, poursuive le cycle de
réalisation, ou soit utilisé, en présentant des risques d’insatisfaction
 Identifier, maîtriser, corriger,
 Isoler, confiner, retourner ou suspendre la fourniture,
 Informer le client et obtenir une autorisation d’acceptation par dérogation,
 Conserver les informations documentées décrivant la non-conformité, les
actions menées, les dérogations obtenues, l’autorité ayant décidé des actions en
rapport avec cette non-conformité.

ce produit n'est pas conforme

NON- CONTRÔLÉES
CONTRÔLÉES
9. Evaluation des performances
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
 L’organisme doit déterminer :
 Quoi surveiller et mesurer,
 Quelles méthodes de surveillance, mesure, analyse et évaluation pour assurer la validité des
résultats ;
 Le moment opportun pour effectuer les surveillances et mesures et celui pour analyser et évaluer
ces résultats;
 Établir un processus pour évaluer performance et efficacité du SMQ ;
 En conserver les enregistrements comme preuves desrésultats.
 9.1.2 Satisfaction du client
 Recueillir le maximum d’informations sur la perception du client de la satisfaction quant à ses
besoins et attentes. Déterminer les méthodes pour obtenir, surveiller et revoir ces informations.
 NOTE : Exemples: Enquête de satisfaction des clients, Retour d’informations sur les livrables
(P&S), Réunions avec les clients, Rapports émanant de distributeurs (au titre de la
garantie), Analyse des parts de marchés….
9.1.3 Analyse et évaluation
L ’analyse et l’évaluation appropriée des données doit fournir les informations issues de la surveillance et de la
mesure suivantes :

Nécessité d’amélioration du SMQ


Performance et efficacité du SMQ
Niveau de satisfaction du client

Performance des prestataires externes

Efficacité des actions mises en œuvre


face aux risques et opportunités
Efficacité de la planification
La conformité des produits et
53 services
9.2 Audit Interne

 L’organisme doit Planifier, Établir, Mettre en œuvre et Maintenir un


ou des programmes d’audit couvrant notamment:
o La fréquence ;
o Les méthodes ;
o Les responsabilités ;
o Les exigences de planification et le compte rendu.
o Le ou les programmes d’audit doivent tenir compte de l’importance
des processus concernés, des modifications ayant une incidence
sur l’organisme et des résultats des audits précédents.
9.2 Audit Interne

Organisme doit réaliser des audits  Mener les audits selon un


internes à des intervalles planifiés programme planifié,
pour déterminer si le SMQ est  Définir les critères d’audit et le
conforme: périmètre de chaque audit,
• Aux exigences propres à son SMQ ;  Sélectionner des auditeurs qui
• Aux exigences de la présente Norme ; réalisent l'activité en assurant
l’objectivité et l’impartialité du
Est m.e.o efficacement et tenu à jour processus d’audit ;
 Rendre compte des résultats
d’audit à la direction concernée ;
Dept ADept BDept CDept D
 Engager des actions correctives,
sans délai indu ;
CLIENTS
SATISFAITS?
 conserver les informations
documentées comme preuves
9.3 Revue de Direction
1. Généralités
la revue du SMQ doit se faire à intervalles planifiés, pour s’assurer qu’il est toujours
approprié, adapté, efficace et en accord avec les objectifs stratégiques de
l’organisme

2. Eléments d’entrée de la revue


La revue planifiée doit tenir compte des éléments suivants:
a) Etat d’avancement des actions programmées après les revues précédentes;
b) Modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le SMQ;
c) Informations sur la performance et l’efficacité du SMQ, y compris les tendances concernant:
1. Satisfaction des clients et retour d’informations des partiesintéressées,
2. Degré de réalisation des objectifs qualité ;
3. Performance des processus et conformité des produits et services ;
4. Non-conformités et actions correctives ;
5. Résultats de la surveillance et de la mesure;
6. Résultats d’audits ;
56 7. Performance des prestataires externes ;
9.3.2 Eléments d’entrée de la revue de direction

d) Adéquation des ressources ;


e) Efficacité des actions m.e.o face aux risques
et opportunités (voir 6.1)
f) Opportunités d’amélioration

9.3.3 Eléments de sortie de la revue de direction


Les éléments de sortie de la revue comprennent:
a) Opportunités d’amélioration ;
b) Besoins de changements à apporter au SMQ,
c) Besoins en ressources.
Ces informations documentées doivent être conservées comme preuves des
éléments de sortie de la revue de direction
9.Evaluation des performances
Surveillance, mesure, analyse et évaluation
Surveillance, mesure, analyse et évaluation 9.1.3
Mesure de la satisfaction du clients 9.1.2
Analyse et évaluation des données et informations appropriées

Audit interne
Evaluation des
Réalisation d’audits internes 9.2 performances
Planification et mise en œuvre des audits internes 9.2.1 b Chapitre 9

Revue de direction 9.3


Détermination des opportunités d ’amélioration 9.3.2 f

Revue de direction
10. Amélioration
L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et
entreprendre toutes les actions nécessaires, non seulement à la satisfaction des
exigences du client, mais également à accroître cette satisfaction :

=> Amélioration des P&S pour satisfaction


des exigences, des besoins et
attentes futurs ;
=> Correction, prévention, réduction des
effets indésirables ;
=> Amélioration de la performance et de
l’efficacité du SMQ (actions
correctives, changements par
ruptures, innovations,
réorganisation…)
10.2 Non-conformité et action corrective

En présence d’une non-conformité, y compris celle liée à une réclamation,


l’organisme doit :
 Agir pour la maîtriser et la corriger ;
 Prendre en charge les conséquences ;
 Evaluer le besoin d’entreprendre des AC: revue et analyse de la NC, causes
de la NC? Recherche d’autres NC similaires susceptibles de se produire ;
 Examiner l’efficacité des AC mises en œuvre ;
 Mettre à jour les risque et opportunités déterminés dans la planification, et
modifier, si nécessaire, le SMQ
 Proposer des AC appropriées aux conséquences des NC rencontrées
 Conserver les informations documentées sur les actions menées et sur
les résultats, comme preuves
10.3 Amélioration continue

L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et


l’efficacité du SMQ.
L’organisme doit prendre en compte les résultats de l’analyse et de
l’évaluation, les éléments de sortie de la revue de direction, pour
déterminer s’il existe des besoins ou des opportunités à considérer
dans le cadre de l’amélioration continue.
10. Amélioration
Non-conformité et action corrective
Identifier et maîtriser les non-conformités, prendre en charge les conséquences ;
Déterminer et mettre en œuvre des actions appropriées pour corriger ;
Evaluer l’efficacités des actions correctives ;
Mettre à jour les risques et opportunités apparues durant la planification, et modifier, si nécessaire le SMQ

 Correction, prévention ou réduction des


effets indésirables ;
 Amélioration des produits et services ;
Amélioration 10  Amélioration de la performance du SMQ ;
 Conservation des informations
documentées comme preuves de toute
action corrective

Améliorer en continu la pertinence, l’adéquation,


et l’efficacité du SMQ
Déterminer opportunités d’amélioration en
fonction des éléments de la revue de direction, des
résultats de l’analyse et de l’évaluation
62 Amélioration continue
Représentation de la structure de la norme ISO 9001: 2015 dans le cycle PDCA
Système de management de la qualité (4)

Organisme Support
et son (7),
contexte Réalisation des
activités
(4) opérationnelles
Satisfaction
(8) du
client
Réaliser
Planifier

Evaluation
Exigences Leadership des
Planification performances Résultat
du (6)
(5)
(9) du SMQ
client

Besoins et Agir Vérifier


attentes des
parties Produits
intéressées et services
Amélioration
pertinentes (10)
(4)
Certification ISO 9001 : Avantages et Difficultés

 Meilleur organisation du travail  Coût de la mise en place du


 Consolidation de l’esprit d’équipe système
dans l’entreprise
 Stress lié aux audits
 Amélioration de la communication
interservices  Réticence aux changements
 Amélioration des relations clients-  Défaut d’engagement &
prestataires externes leadership
 Gain de temps  Non implication du personnel
 Accroissement satisfaction client
 Lourdeur de certaines
 Reconnaissance internationale
démarches
 Accroissement de la compétence du
personnel  etc
 …
PLUTÔT PENSER LE CHANGEMENT
QUE CHANGER LE PANSEMENT…

Pierre DAC

MERCI DE VOTRE AIMABLE ATTENTION