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Certifié Central TEST N° 15057816

L’INTELLIGENCE
ÉMOTIONNELLE
AU TRAVAIL
Révélez le plein potentiel de vos collaborateurs
INTRODUCTION

SOMMAIRE L’intelligence émotionnelle influence incontestablement le succès et la


performance professionnelle. Elle est la clé pour accéder au plein potentiel qui
sommeille en chacun de nous.

L’intelligence émotionnelle affecte notre façon d’être, nos comportements, nos


interactions quotidiennes ainsi que nos prises de décision.
04 INTRODUCTION
Ne pas s’intéresser à l’intelligence émotionnelle c’est négliger une partie essentielle
05 COMPRENDRE L’INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE du comportement humain. Un manque d’intelligence émotionnelle au travail peut
avoir des conséquences importantes et nuire au bien-être des employés.
• Le rôle des émotions
• Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle ?
• Le quotient émotionnel est-il plus important que le quotient intellectuel ? Cet eBook vous propose une approche pratique pour mesurer et développer
l’intelligence émotionnelle dans votre entreprise.

L’INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE, UN OUTIL PRÉDICTIF DE LA Que vous soyez dirigeant, manager opérationnel ou professionnel des ressources
10 RÉUSSITE PROFESSIONNELLE humaines, ce guide vous aidera à créer un environnement de travail plus
productif, et harmonieux en intégrant l’intelligence émotionnelle aux processus
• L’intelligence émotionnelle : une compétence clé pour les leaders de recrutement et de développement des talents.
• L’intelligence émotionnelle : au service de la performance commerciale

Grâce à cet eBook, vous allez :


COMMENT ÉVALUER L’INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE DANS UN
16 CONTEXTE PROFESSIONNEL ? • comprendre ce qu’est l’intelligence émotionnelle et pourquoi elle est
importante au travail.
• Les 4 étapes clés pour recruter des personnes émotionnellement douées • reconnaître les capacités émotionnelles et savoir les cultiver pour mieux
prédire la performance.
• apprendre à évaluer l’intelligence émotionnelle à des fins de recrutement
22 COMMENT DÉVELOPPER L’INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE ? et/ou de développement des talents.

Ce guide, réalisé par Central Test, éditeur leader de tests psychométriques en ligne,
25 À PROPOS DE CENTRAL TEST s’adresse à toute organisation qui souhaite exploiter l’intelligence émotionnelle
pour la gestion des talents.

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1
Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle ?
COMPRENDRE L’INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE
Les premiers modèles de l’intelligence étaient axés sur les capacités
Le rôle des émotions cognitives telles que la mémoire et la résolution des problèmes. Ce n’est que
par la suite que les psychologues ont commencé à reconnaître l’importance
Notre quotidien est régi par nos émotions. En effet, nos décisions et nos actions des aspects non cognitifs dans l’étude de l’intelligence, aspects regroupés
dépendent de notre état d’esprit – joie, colère, tristesse, ennui, frustration. sous l’expression « intelligence émotionnelle ».

D’un point de vue étymologique, le adéquatement ses actions.


terme « émotion » vient du latin ex
movere, qui signifie « se mouvoir Avec les avancées en neurosciences,
vers l’extérieur ». Une émotion est il existe de plus en plus de preuves
donc une impulsion générée en incontestables que l’intelligence
réponse à des stimuli, qui nous émotionnelle a un impact important
fournit des informations essentielles sur notre capacité à apprendre, à
sur nous-mêmes et sur les autres. prendre des décisions rationnelles et
à réussir professionnellement.
Qu’elles soient positives ou négatives,
les émotions influent sur notre Par exemple, selon les dernières
engagement, notre bien-être, la études, la prise de décision ne
qualité de nos relations ainsi que nos reposerait pas sur la logique, mais
capacités professionnelles. plutôt sur les émotions.

Les émotions positives liées à Le neurologue Antonio Damasio a


l’épanouissement au travail étudié des patients atteints de lésions « »
constituent un moteur de motivation cérébrales au niveau des zones de
qui, utilisé à bon escient, permet régulation des émotions. Tous ces
de maximiser l’engagement et les sujets présentaient un point commun :
performances des employés. non seulement ils ne ressentaient
aucune émotion, mais ils étaient
L’intelligence émotionnelle (IE) est également incapables de prendre des
définie comme la capacité d’un décisions, même les plus simples,
individu à exprimer ses propres comme le choix d’un aliment. Les
émotions, à les maîtriser, à interpréter émotions semblent donc jouer un rôle
les émotions des autres et les utiliser clé dans notre capacité de prise de
de façon adaptée afin d’orienter décision.
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Le quotient émotionnel est-il plus important 2
que le quotient intellectuel ?
L’INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE,
Le quotient intellectuel est l’une des méthodes de référence les plus reconnues
au monde pour évaluer l’intelligence globale d’un individu. Il permet de
UN OUTIL PRÉDICTIF DE LA RÉUSSITE
prédire l’expertise technique qu’une personne peut maîtriser, et si elle peut Le lien entre l’intelligence émotionnelle et la réussite
trouver et conserver son emploi dans un domaine donné. professionnelle est largement reconnu.

Cependant, le QI tout seul, ne garantit les dirigeants et responsables Il estime que l’intelligence émotionnelle
pas pour autant des performances d’entreprise. constitue une aptitude maîtresse, qui est à
la base de toutes les autres. Selon Daniel Goleman,
exceptionnelles ou des qualités de 67%
leader. Par exemple, Il a été démontré Par exemple, la capacité d’une personne à
des compétences
que des individus à fort potentiel identifier et à comprendre ce qu’une autre
essentielles pour être
Pour certains psychologues, le de leadership ont tendance à faire personne ressent façonne son aptitude
performant au travail
QI ne mesure pas l’intelligence preuve d’un niveau d’intelligence à réagir et à communiquer. De même,
sont liées à l’intelligence
humaine dans son intégralité, car il émotionnelle plus élevé. les individus qui ont conscience de leurs
émotionnelle.
ne tient pas compte des capacités réactions émotionnelles et physiques
non académiques nécessaires à Si le quotient intellectuel est considéré au stress parviennent à mieux les
la réussite, telles que l’aptitude à comme inné et immuable, le quotient maîtriser et les tourner à leur avantage.
exprimer ses émotions ou à décoder émotionnel (QE) peut en revanche
celles des autres. évoluer dans le temps. Les études menées par Daniel Goleman dans plus de 500 entreprises montrent
que
Des études suggèrent que Le QI et le QE jouent indéniablement La confiance en soi,
l’intelligence émotionnelle intervient un rôle important dans la réussite
la conscience de soi,
dans tous les domaines, de la réussite professionnelle et personnelle.
académique au succès professionnel. la maîtrise de soi
Par conséquent, un individu doit allier et l’intégrité
L’intelligence émotionnelle est ces deux formes d’intelligence pour
ainsi une qualité importante pour réussir à tous les niveaux. garantissent non seulement la réussite des employés, mais aussi celle de
l’entreprise.

Selon Daniel Goleman, une compétence émotionnelle est une capacité acquise
en matière d’intelligence émotionnelle qui se traduit par des performances
exceptionnelles au travail. Les compétences émotionnelles sont donc des
aptitudes professionnelles qui peuvent être développées.

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L’intelligence émotionnelle, La conscience de soi
une compétence clé pour les leaders
La compétence fondamentale pour des leaders émotionnellement doués est
la conscience de soi. Car si on ne comprend pas ses propres émotions et
Nombreux sont ceux qui qualifieraient un leader comme quelqu’un qui a confiance comportements, il est presque impossible d’analyser les sentiments et les
en soi, sait motiver les autres, est facile à aborder, comprend les points de vue actions des autres.

des employés, ne s’emporte jamais et adopte toujours une attitude positive.


Comme tout être humain, les leaders combler la compétence manquante.
n’ont pas réponse à tout, ils ont
Un leader efficace se démarque en effet par une intelligence émotionnelle élevée.
souvent tort et ne sont pas infaillibles. Les leaders qui ont une bonne
Ce qui fait la différence d’un leader conscience de soi sont plus efficaces
Comme l’explique clairement Daniel Goleman dans un article publié en 1998 dans
hors pair, c’est qu’il est conscient de à motiver leurs équipes et créer un
la Harvard Business Review, intitulé « What Makes a Leader » :
ses défauts. C’est ce qui explique sa environnement de travail positif,
réussite. améliorant ainsi les performances
Les compétences essentielles pour devenir un leader compétent sont les
globales des employés.
suivantes :
Un leader qui connaît ses points
faibles acceptera qu’un membre de
La conscience de soi
son équipe ait une meilleure idée que
L’empathie lui ou bien, il recrutera quelqu’un pour
La motivation des autres
L’empathie
Les leaders les plus efficaces ont un
point commun : ils possèdent tous Combien de dirigeants avez-vous entendu dire un «bonjour» amical le matin ou
un niveau d’intelligence émotionnelle demander à un employé: «Êtes-vous d’accord ?»
élevé… Sans cela, un individu peut Ces petites considérations quotidiennes pour les autres produisent un effet
avoir la meilleure formation du réciproque dans toute relation personnelle ou professionnelle.
monde, un esprit d’analyse hors du
commun et une créativité illimitée L’aptitude à se mettre à la place des autres et à comprendre ce qu’ils ressentent
mais cela ne suffira pas à en faire un ou leur réaction à une certaine situation est ce qu’on appelle l’empathie.
bon leader.

What Makes a Leader, 1998


Ainsi un leader empathique est capable de s’identifier aux autres et de comprendre
et soutenir leurs points de vue, émotions ou besoins

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Le véritable leadership consiste à L’intelligence émotionnelle :
permettre aux autres d’atteindre au service de la performance commerciale
des objectifs qu’ils croyaient
inaccessibles. Les entreprises
Le rôle des commerciaux dans le développement d’une bonne relation client
performantes « mettent l’accent
sur le bien-être de leurs « est devenu incontournable dans le contexte extrêmement concurrentiel
d’aujourd’hui, avec des clients de plus en plus exigeants.
collaborateurs qui, en retour,
Pour optimiser les performances
donnent le meilleur d’eux-mêmes commerciales, il est essentiel de Selon une étude menée auprès de plus de
pour préserver et améliorer le comprendre les besoins du client et 40 entreprises du classement Fortune 500,
bien-être des tous et servir au de gérer les problèmes sociaux ou les performances des commerciaux ayant
mieux l’entreprise ».1 émotionnels, tout en apportant de un niveau d’intelligence émotionnelle
Il a été démontré que les la valeur ajoutée aux clients. élevé dépassent de 50 % celles des
dirigeants qui font preuve De toute évidence, tout commercial commerciaux ayant un niveau
d’empathie possèdent davantage doit impérativement posséder des d’intelligence émotionnelle moyen à faible.
de compétences en leadership, compétences émotionnelles.

telles que le coaching, la Par exemple, l’entreprise pharmaceutique française Sanofi a concentré
motivation des autres et la prise ses efforts sur le développement des compétences émotionnelles de son équipe de
de décision. vente, ce qui a boosté ses performances annuelles de 12 %. 2
Et l’une des qualités essentielles pour réussir en tant que commercial est
La motivation des autres l’empathie.
L’empathie permet d’établir une relation
Rares sont les leaders capables de Les leaders motivés cherchent
de confiance avec les clients, de souder
maintenir la motivation de leurs à dépasser les attentes,
les équipes, de favoriser le coaching
collaborateurs à travers les hauts indépendamment de facteurs
et de mettre les bases d’une entreprise
et les bas. L’aptitude à pousser externes tels que le salaire et le
solide fondée sur l’intelligence
les autres à se surpasser est une statut professionnel. Passionnés
émotionnelle.
compétence indispensable pour un et enthousiastes, ils incitent
leader. les employés à collaborer pour
Les commerciaux les plus empathiques
poursuivre un objectif qui va au-delà besoins.
engagent leurs clients, créent un lien de
Les leaders d’exception savent que de leurs intérêts personnels.
confiance et apprennent à les connaître
la réussite passe par la motivation et
de manière approfondie.
l’engagement des employés.
2
Étude réalisée par S. Jennings et B.R. Palmer, “Sales Performance Through Emotional Intelligence
1
Simon Sinek - Leaders Eat Last: Why Some Teams Pull Together and Others Don’t, 2014 Development,” Organizations and People, 2007

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3
Cependant, dans l’empressement à qu’ils proposent aux clients réponde
améliorer le chiffre de vente, veillez à à leurs besoins, quitte à les orienter COMMENT ÉVALUER L’INTELLIGENCE
ne pas utiliser l’empathie comme une vers un concurrent le cas échéant,
tactique de manipulation. En exerçant afin de bâtir une relation client durable ÉMOTIONNELLE DANS UN CONTEXTE
votre influence sur une personne pour reposant sur la confiance. PROFESSIONNEL ?
l’inciter à effectuer un achat, vous
conclurez peut-être une vente, mais Etant donné que les capacités
vous risquez de perdre un client. individuelles pour développer
l’intelligence émotionnelle ne sont
Pendant des décennies, la notion
Selon Daniel Goleman, plutôt que pas limitées, les commerciaux
d’intelligence était centrée sur
de convaincre les clients d’acheter peuvent ainsi travailler à améliorer 46 %
l’individu, et très peu sur les relations
des produits qui ne leur conviennent leur empathie. (voir le chapitre «
interpersonnelles. Pourtant, ce
pas, les meilleurs commerciaux Comment développer l’intelligence
sont les relations qui font et défont
adoptent une approche plus émotionnelle »).
les réussites.
empathique. Ils s’assurent que ce
La capacité à interagir et travailler
en harmonie avec les autres, à
créer une synergie de groupe et à
poursuivre des objectifs communs,
est une des compétences de
l’intelligence émotionnelle.
Négliger ces compétences engendra
inévitablement des conséquences
négatives.

Si certains postes requièrent compétences nécessaires à un poste,


un niveau d’intelligence émotionnelle il est tout aussi important de
plus élevé que d’autres, rares sont rechercher les qualités émotionnelles
ceux où elle ne confère aucun qui lui permettront de s’intégrer à
avantage. l’équipe et à la culture de l’entreprise.

Bien qu’il soit crucial de s’assurer


qu’un candidat possède les

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Les 4 étapes clés pour recruter des personnes
émotionnellement douées Sélectionnez un test d’intelligence émotionnelle qui
correspond à vos besoins
Déterminez les compétences émotionnelles requises
pour le poste Après avoir identifié les attributs nécessaires au poste concerné, vous devez
choisir un test d’intelligence émotionnelle fiable et pertinent pour évaluer
Pour mettre en place une sélection actuels vous aidera à créer vos candidats.
efficace, il est important d’identifier un référentiel personnalisé, que
les qualités émotionnelles vous pourrez ensuite utiliser
susceptibles de prédire les bénéfices comme un indicateur de base pour
que votre entreprise espère obtenir. la sélection. De cette façon, vous
Une analyse rapide des capacités retiendrez uniquement les candidats
émotionnelles de vos employés qui répondent à vos critères

En vous référant à la description de poste, posez-vous les questions


suivantes :

• Quelles sont les capacités émotionnelles importantes pour ce poste ?


• Quels types de décisions ce collaborateur devra-t-il prendre ?
• Quel sera le niveau de responsabilité du candidat ?

Cette analyse vous aidera à établir et sélectionner des individus qui


une grille de compétences pour répondent à vos besoins spécifiques.3
le poste, que vous pourrez intégrer Pour être fiable, un test doit :
au rapport du test d’intelligence N’oubliez pas d’ajouter
émotionnelle sélectionné. les compétences émotionnelles • mesurer les compétences émotionnelles nécessaires pour occuper
Les résultats d’évaluation incluront attendues à votre description de poste un poste et assumer le niveau de responsabilité attendu ;
ainsi un profil personnalisé du pour montrer aux candidats que votre • être conçu selon les méthodes et techniques actuelles ;
candidat, grâce auquel vous pourrez entreprise accorde de l’importance à • limiter la « désirabilité sociale » pour éviter de fausser les résultats ;
mener un entretien plus efficace l’intelligence émotionnelle. • respecter les critères de validité scientifique – l’éditeur doit fournir
les études de validation et la documentation technique relative au test.
3
Le test d’intelligence émotionnelle de Central Test, EMOTION, est recommandé pour le recrutement. Le test
est validé scientifiquement et permet d’établir une corrélation entre les performances mesurées en interne
avec des scores de QE pour une entreprise ou une fonction donnée.
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Avec la popularité croissante de l’intelligence émotionnelle (IE), différents
Adoptez une approche multicritère
modèles d’IE sont apparus sur le marché. Parmi eux, les plus répandus sont
le modèle des compétences, le modèle des traits et le modèle mixte.
Selon des études, le recours à un seul type de test a une capacité prédictive
 Le modèle des compétences assimile l’intelligence émotionnelle à limitée. En revanche, cette dernière augmente considérablement avec
un ensemble de capacités cognitives pouvant être mesurées de la même l’association de plusieurs tests.
manière que le QI.

C’est ce que montre une étude


 Le modèle des traits est centré sur l’auto-perception des capacités
émotionnelles d’un individu. de la Harvard Business School4 :
lorsque des tests de personnalité
 Quant au modèle mixte, il combine les capacités cognitives avec et d’intelligence sont utilisés
les traits de personnalité tels que l’optimisme et le bien-être. conjointement, l’efficacité du
recrutement augmente de 15 %
par rapport à un processus
d’embauche sans tests.

Une approche d’évaluation multicritère reposant sur plusieurs tests vous permet
d’embaucher le candidat le plus approprié.

Par exemple, mesurer l’intelligence Pour un poste de commercial,


émotionnelle et les capacités de l’intelligence émotionnelle associée
raisonnement des candidats permet à un test de raisonnement et
de prédire leurs performances à des aptitudes de vente permettra
n’importe quel poste. de vérifier si le candidat dispose
Pour un poste de management des aptitudes socio-émotionnelles et
combiner un test d’intelligence commerciales essentielles à la gestion
émotionnelle avec un test spécifique de la relation client.
mesurant les compétences
managériales vous garantit que L’approche multicritère vous aide à
le candidat possède les qualités aller plus loin dans l’identification
spécifiques requises pour diriger une des potentialités en augmentant
équipe. ainsi le taux de réussite de vos
recrutements.

4
Étude «Discretion in hiring », Harvard Business School, 2015

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4

Donnez un feedback constructif aux candidats COMMENT DÉVELOPPER L’INTELLIGENCE


ÉMOTIONNELLE ?
Qu’il s’agisse d’informer les candidats le feedback en fournissant des
qu’ils n’ont pas été retenus ou informations détaillées sur les points Tout comme il est difficile de changer une vieille habitude, l’amélioration de
qu’ils ont été sélectionnés pour forts des candidats ainsi que sur l’intelligence émotionnelle peut nécessiter beaucoup d’efforts, de volonté et de
le poste, le feedback est essentiel en les points à améliorer. persévérance. Cependant, aucun comportement humain n’est immuable.
recrutement. Un feedback constructif
permet aux candidats de tirer Afin de mieux comprendre les Les compétences émotionnelles clés qu’il est important à développer chez
des enseignements de l’expérience. résultats des tests, il est important vos collaborateurs sont :
d’explorer les aspects saillants du
La plupart des rapports de tests rapport lors d’un entretien en face à
d’intelligence émotionnelle facilitent face.

Par exemple, pour mieux comprendre la capacité d’une personne à se


maîtriser et à contrôler ses comportements, le recruteur peut lui poser les
questions suivantes :

• Pouvez-vous me raconter une situation dans laquelle vos émotions ont eu


une influence négative ou positive sur vos performances ?

• Vous est-il déjà arrivé dans le cadre professionnel de devoir adapter votre
comportement ? Comment avez-vous agi ?

• Décrivez-moi une situation stressante dans laquelle vous êtes parvenu(e)


à garder une attitude positive. Comment cela s’est-il passé ?

Vous comprendrez mieux les résultats en les replaçant dans un contexte réel.
Vous pouvez également donner des conseils aux candidats sur les moyens de
développer leurs compétences ou d’aborder les choses d’une autre façon pour
les processus de sélection futurs. Voici quelques conseils pour développer les compétences émotionnelles de
vos collaborateurs :

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Apprenez à reconnaître les compétences émotionnelles de vos employés Mettez l’humain au premier plan
L’humain est à la base de L’atteinte des objectifs de vente peut
Avant de développer les compétences en mesure de mieux identifier leurs
toute entreprise. L’objectif de par exemple être présentée comme
émotionnelles d’un collaborateur, points forts et leurs limites.
votre entreprise est de réaliser un défi amusant, sans menace de
il est crucial de connaître son niveau Un autre moyen d’évaluer
des bénéfices, mais elle n’y sanction.
actuel d’intelligence émotionnelle. les compétences émotionnelles de
parviendra pas si vos employés sont
Les managers qui interagissent avec vos employés de façon objective
démotivés et frustrés. L’organisation d’entretiens réguliers
leurs employés en faisant preuve est d’utiliser un test d’Intelligence
avec les employés pour aborder
d’intelligence émotionnelle renforcent Émotionnelle. Les résultats du test
Le développement de l’engagement leurs forces et leurs faiblesses
leur niveau de compréhension et vous aideront à vous concentrer
de vos collaborateurs est constitue également une étape
les liens au sein de leurs équipes. sur leurs forces et leurs faiblesses
une stratégie gagnante-gagnante. importante dans le développement
Un manager sensible aux émotions pour ainsi créer des formations
Il relève de la responsabilité de vos de l’intelligence émotionnelle.
de ses collaborateurs sera également personnalisées.
managers et leaders de motiver les Grâce à ces séances de feedback
autres employés, de les stimuler et sur les compétences et les axes

Choisissez des leaders ayant un niveau d’intelligence d’encourager leur développement. d’amélioration possibles de vos
Vous pouvez booster l’engagement collaborateurs, vous pouvez
émotionnelle élevé de vos collaborateurs grâce à des optimiser la communication interne
activités ludiques et stimulantes. et offrir à chacun des perspectives

Les employés accordent aujourd’hui qu’ils adopteront une approche de


plus d’importance à l’optimisation de leadership axée sur l’intelligence
la cohabitation au travail : ils veulent émotionnelle. Ces leaders
des managers et des leaders qui s’intéressent aux collaborateurs,
leur permettent de rester naturels, et respectent les différences entre
soutiennent leurs objectifs personnels les individus, savent témoigner de
et professionnels. la reconnaissance aux employés et
sont capables de motiver les équipes tout
Vos leaders déterminent les en montrant le bon exemple.
comportements de vos employés
et jouent donc un rôle crucial dans De tels leaders transmettent
le développement de l’intelligence leur enthousiasme et leur motivation
émotionnelle dans votre entreprise. aux autres employés, créant ainsi
En choisissant des leaders un environnement de travail convivial
possédant un niveau d’intelligence et stimulant.
émotionnelle élevé, vous êtes certain

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À PROPOS DE CENTRAL TEST

Central Test est un éditeur français des solutions d’évaluation psychométrique,


reconnu au niveau mondial grâce à ses outils fiables et son accompagnement
de qualité dans le recrutement et la gestion des talents.
Certifié Central TEST N° 15057816

Depuis 2002, Central Test conçoit une large gamme d’outils d’évaluation
fiables qui visent à faciliter les décisions RH en fournissant des indices clés sur
le potentiel des individus et des équipes.

L’approche multicritères proposée par Central Test permet de combiner


l’analyse de la personnalité et des motivations avec d’autres approches intégrant
les intérêts, les capacités cognitives, ou des aptitudes spécifiques comme
le savoir-faire commercial ou encore l’intelligence émotionnelle.

Nos outils d’évaluation sont construits selon des méthodes innovantes et


actuelles, et respectent les règles les plus strictes en psychométrie et sécurité
des données.

Avec une implantation dans plus de 80 pays, Central Test permet apporter des
réponses immédiates aux préoccupations de nos clients partout dans le monde.

L’équipe de Central Test est à votre disposition pour vous aider à choisir
les solutions d’évaluation les plus adaptées à vos besoins.

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