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DG-MECE-MCN-RTL-O-1 V7
 CONTENIDO

Introducción 4

Capítulo 1. Deberes Centro de Soluciones 5

Capítulo 2. Reportar Accidente de Trabajo (Aplica 10

únicamente para CDS Directos)

Capítulo 3. Envíos de Prohibido Transporte 12

Capítulo 4. Identificación de Pictogramas 15

Capítulo 5. Uso de Sellos en CDS 19

Capítulo 6. Empaque y Embalaje 21

Capítulo 7. Solicitud de Empaque y Embalaje CDS 24

Indirectos

Capítulo 8. BASC en Centro de Soluciones 26

Capítulo 9. Soluciones Nacionales 28

Capítulo 10. Soluciones Internacionales 34

Capítulo 11. Servicio Efecty en CDS 36

2
Capítulo 12. Corresponsal Bancario 39

Capítulo 13. Servicio Hoy Mismo y Cero Horas Hábiles 41

Capítulo 14. Entrega en Oficina (CDS Autorizados) 43

Capítulo 15. Medios de Pago Diferentes a Efectivo 45

Capítulo 16. PQR y Solicitudes de Indemnización en 48

CDS

Capítulo 17. Legalización de Indemnizaciones en 50

Centros de Soluciones

Capítulo 18. Amonestaciones Centros de Soluciones 52

Indirectos

Capítulo 19. Plan de Contingencia en Caso de Caída 54

del Sistema de Información

Capítulo 20. Orden y Aseo en CDS 56

Capítulo 21. Glosario 59

3
 INTRODUCCIÓN

En los Centros de Soluciones de Servientrega el Cliente es

nuestra razón de ser, es nuestro centro, por eso el servicio que le
prestemos debe estar enmarcado en los más altos estándares de
calidad.

El Cliente acude a nuestros Centros de Soluciones seguro de

que somos la mejor alternativa del mercado y es nuestra
responsabilidad garantizarle una excelente atención y servicio.

Esta Guía contiene los lineamientos básicos, con un lenguaje

claro y preciso que le permitirán brindar el servicio que nuestros
clientes esperan encontrar en los Centros de Soluciones Servientrega.

Los invitamos a consultar y aplicar lo descrito en este

documento para que de ésta manera se contribuya a la
productividad y competitividad de Servientrega en el mercado.

LUZ MARY GUERRERO HERNÁNDEZ

Dinamizadora Ejecutiva

4
 Capítulo 1.
Deberes Centro
de Soluciones

5
 TODO CENTRO DE SOLUCIONES DEBE:

10. Dedicar los tiempos disponibles a realizar

telemercadeo con el fin de ofrecer los
1. Mantener encendidos los avisos luminosos servicios de Servientrega a la zona de
desde las 6:00 PM hasta las 8:00 AM del influencia y evaluar la calidad del servicio
día siguiente. prestado.

2. Cumplir con el horario de atención esta- 11. Registrar en el sistema de información

blecido para el Centro de Soluciones.
3. Sugerir al cliente asegurar el envío por su
valor comercial.
4. Todo envío tipo mercancía que el cliente
solicite no tenga valor declarado, se debe
asignar un valor declarado de cincuenta mil
pesos ($50.000).
5. Diligenciar la factura de venta para el
transporte de envíos (Guía) con los datos
exactos, completos, legibles, sin enmenda-
duras ni tachones.
todos los envíos recibidos en el Centro de
Soluciones. En caso de presentarse alguna
novedad en el sistema de información se
debe seguir el plan de contingencia
descrito en el Capítulo 19.
12. Garantizar que todo envío recibido este
debidamente rotulado por el cliente con la
información completa del remitente y
destinatario; como mínimo debe contener
los datos mostrados a continuación:

6. Solicitar al cliente verificar la información

registrada en la factura de venta (guía)
solicitando sea firmada con nombre claro y
apellidos completos en señal de aceptación
de los datos allí registrados.

7. Reportar de inmediato al Centro de

Atención Tecnológica (CAT) todas las
novedades que se presente con el sistema
de información.
Nota. En los casos donde no se encuentre
8. Reportar al proceso de Seguridad rotulado el envío (Mercancía y Documentos en
Logística y de infraestructura las operacio- Bolsa Golden) es responsabilidad del CDS
nes sospechosas o incidentes de seguridad rotularlo.
presentados de acuerdo a lo descrito en el
Manual de Seguridad para Centros de 13. Utilizar las básculas únicamente para el
Soluciones, Puntos de Servicio y Taquillas. pesaje de envíos, asegurando su buen uso,
mantenimiento y funcionamiento.
9. Registrar el número de consignación u
orden de servicio correspondiente a las
ventas generadas en el módulo de registro
de consignación a través del Sistema de
información.

6
 TODO CENTRO DE SOLUCIONES DEBE:
14. Para solicitud de facturas de venta para
envíos (guías) y facturas de venta para
empaque y embalaje (solo CDS Directos)
se deben solicitar a través de las líneas de
servicio al cliente de la regional cabecera.
15. Participar activamente en los proyectos de
Micromercadeo (Logística para mercadeo)
desarrollados por la compañía, asegu-
rando un inventario permanente de las
promociones mediante la solicitud de
abastecimiento a la persona asignada al
CLAM.
16. Recibir todos los envíos de clientes
corporativos que sean llevados al CDS
registrándolos en el sistema de información
asignado colocando el sello de Centro de
Soluciones en la copia de la guía del clien-
te; siempre y cuando la factura de venta
este diligenciada completamente, clara con
los datos del remitente y destinatario.
Nota. Cuando la recepción de envíos de
clientes corporativos afecte los niveles de
servicio del Centro de Soluciones, se debe
informar al Supervisor asignado para que
coordine al interior de la compañía el ajuste
en los horarios de recolección del cliente
corporativo. Ésta gestión no genera ningún
tipo de comisión.
17. Publicar en un lugar visible las tarifas
vigentes, contrato de prestación de
servicios postales y transporte de cosas,
promociones de Micromercadeo, horario de
atención al público, Trámite de peticiones,
quejas, reclamos y solicitudes de indem-
nización y demás documentos que la
compañía defina.
7
18. Asegurar contar con los elementos
necesarios para el funcionamiento del
Centro de Soluciones, así como las
condiciones de orden y aseo del mismo.
19. Realizar la consignación de los dineros
recaudados por las ventas diarias del CDS
en la cuenta designada por Servientrega el
mismo día luego del cierre del CDS.
20. Realizar cuadre de caja diariamente con el
fin de evitar faltantes de dinero.
21. Los envíos con valor declarado superior a
cincuenta millones de pesos $50.000.000
pueden ser movilizados previa autorización
y apoyo del proceso de Seguridad Logís-
tica y de infraestructura y Logística.
22. Los envíos con peso superior a 150 kilos,
longitud superior a 1.5 metros y/o volumen
superior a 1.5 metros cúbicos, se pueden
recibir previa autorización del proceso de
Recolección y Distribución.
23. Comunicar al Cliente la necesidad de
diligenciar el correo electrónico y celular en
caso de ser requerido con posterioridad.
24. Asegurar que se realice marcación (sello
y/o Sticker) a los envíos con condiciones
especiales de pago o tiempos de entrega.
Ver capítulo Uso de Sellos en CDS.
25. Ofrecer el servicio de empaque y embalaje
para poder aceptar los envíos que no
cumplan con las condiciones mínimas para
su transporte.

26. Realizar inventario a todos los envíos con
destino a cárceles, batallones, escuelas
militares, fiscalía, instituciones de fuerzas
armadas, embajadas, ministerios y envíos
con un valor declarado mayor a 0.3
SMMLV y envíos tecnológicos como celu-
lares, portátiles, electrodomésticos entre
otros.
27. Mantener en perfecto estado de orden y
aseo las instalaciones aplicando las 5´s.
ver Capítulo 20.
28. Cuando se reciban cajas, asegúrese de
confirmar el contenido y de ser necesario
rotule con pictogramas como Frágil, Este
Lado Arriba, Delicado, Etc.
29. Remitir diariamente los soportes del
funcionamiento y administración del Centro
de Soluciones a los procesos respectivos
para su validación y legalización en bolsa o
tula de seguridad y/o con remisión interna.
30. Reportar los robos presentados en el
Centro de Soluciones de acuerdo a lo
establecido en el Manual de Seguridad
para Centros de Soluciones, Puntos de
Servicio y Taquillas.
31. Es responsabilidad de los Administrado-
res, auxiliares, empresarios satélites y
subcontratados de los Centros de
Soluciones cumplir con las normas de
seguridad de comercio (BASC), Seguridad
Industrial y Salud Ocupacional (SGSST) y
las normas que defina Servientrega así
como las políticas y normas aquí
establecidas.
32. Todos los envíos con destino a Entrega en
Oficina deben llevar el número de Cédula
de Ciudadanía del destinatario.
8
33. Es responsabilidad de los Administrado-
res, auxiliares, empresarios satélites y
subcontratados del Centro de Soluciones
NO RECEPCIONAR envíos de prohibido
transporte. Ver Capítulo 3.
34. Conservar archivo ordenado de manifies-
tos, planillas ventas contado con copia de
la OS, formatos de inventario y cartas de
responsabilidad.
Deberes Específicos Centros de Soluciones
Indirectos:
1. Realizar verificación y calibración de las
básculas usada en el Centro de Soluciones
2. Cumplir con lo dispuesto en el Manual de
Imagen Visual Corporativa definida por el
proceso de Multicomunicaciones e Multin-
fraestructura Física.
3. Cumplir con lo dispuesto en el contrato de
transporte suscrito con Servientrega.
4. Cumplir con las entregas, confirmaciones,
reporte de informaciones, devoluciones y
retorno de pruebas de entrega de los
envíos en los tiempos establecidos y
definidos en el modelo gerencial.
5. Abstenerse de inscribir marcas de produc-
tos afines a la actividad económica de
Servientrega y/o sus empresas aliadas, a
nombre suyo o de terceros bien sean
personas naturales o jurídicas, durante la
vigencia del contrato y un año después de
terminado el mismo.

6. Informar inmediatamente los datos de las
personas subcontratadas cuando se
presente cambios en el CDS Indirecto al
supervisor regional para su consolidación y
consulta en listas restrictivas.
7. El incumplimiento a las labores diarias del
Centro de Soluciones Indirecto acarreará
las amonestaciones que se describen en el
Capítulo 18.
8. No utilizar la marca para realizar eventos
como rifas, sorteos propios del empresario
que no correspondan a los realizados por
Servientrega.
Deberes Específicos Centros de Soluciones
Directos:
1. Utilizar correctamente la dotación suminis-
trada por la compañía, portar el carné y
abstenerse de recibir visitas de familiares o
amigos en las instalaciones del CDS.
2. Remitir un arqueo de caja a final de cada
mes en el formato establecido a la
cabecera de la regional.
3. Para solicitar material de empaque y
embalaje, suministros y tarjetas prepago se
debe realizar la solicitud a través del
sistema información en los tiempos
definidos.
4. Custodiar el dinero producto de las ventas
resguardándolo en la caja fuerte cuando el
monto supere lo establecido por los líderes
Retail de la regional y de Efecty.
5. Abstenerse de utilizar el fondo fijo en
gastos no autorizados.
9
En Ningún Caso los Centros de Soluciones
deben:
1. Tomar dinero producto de las ventas para
efectuar gastos personales o no autori-
zados.
2. Generar negociaciones especiales con
clientes sin contar con el visto bueno del
Supervisor o Facilitador de Soluciones
Retail encargado.
3. Agredir física o verbalmente a un cliente,
por difícil que sea la situación.
4. Prohibido compartir total o parcialmente la
información contenida en este documento
y/o información de uso exclusivo de la
Organización a terceros.
5. Generar competencia desleal con los Cen-
tros de Soluciones Directos o Indirectos
aledaños.
6. Cambiar o modificar arbitrariamente las
tarifas de las soluciones establecidas en la
organización.
7. Cobrar por la recepción de evidencias,
evidencias con traza, intercambios o envíos
de logística inversa.
8. Comercializar productos diferentes a los
establecidos por la organización.
9. Realizar uso adecuado de las tarjetas de
presentación asignadas por Servientrega.
 Capítulo 2.
Reportar Accidente
de Trabajo
(Aplica Únicamente para CDS
Directos)

10
11
1

Capítulo 3.
Envíos de Prohibido
Transporte

12
  Cilindros de gas.
Se considera Mercancía de prohibido transpor-  Refrigerantes.
te aquéllos envíos cuya circulación no se  Catalizadores.
permite por motivos de seguridad, sanidad  Pigmentos químicos y plásticos.
pública, utilidad general y de protección a los  Pinturas o líquidos de cualquier tipo.
servicios postales.  Grasas, polvos colorantes y materias
similares.
1. Mercancía Peligrosa Decreto 1609 del
2002: 3. Por su valor:

 Metales preciosos en barra o en polvo.

(Esta restricción no aplica para envíos
considerados como Valores).
 Dinero en efectivo y otros objetos de valor,
tales como monedas, platino, oro y plata
manufacturada o no, billetes representa-
tivos de moneda o cualquier otro valor al
portador, joyas, piedras finas o cualquier
otro objeto precioso.
 Títulos valores negociables de cualquier
naturaleza, cheques en blanco, cheques
viajeros. (Esta restricción no aplica para
envíos considerados como Valores).
 Objetos constitutivos del patrimonio histó-
rico o cultural de Colombia.
 Antigüedades, obras de arte y demás
objetos artísticos.

2. Por su naturaleza:

 Combustibles.
 Bienes que deban conservarse bajo
refrigeración, congelación o calefacción y
su conservación sea superior a 24 horas.

13
 4. Por prohibición legal:
 Material orgánico, plantas, opio,
marihuana, cocaína, morfina, heroína o
cualquier otro tipo de narcóticos o aluci-
nógenos, excepto los envíos con fines
médicos o científicos.
 Químicos peligrosos, material industrial
óxidos (IMO), inflamables y combustibles.
 Animales.
 Armas, municiones y elementos bélicos de
toda especie, o cualquier otro objeto de
comercio ilícito.
 Máquinas para acuñar moneda, o
esqueletos para billetes de bancos.
5. Por condiciones de empaque y
embalaje:
 Artículos y elementos frágiles que no estén
convenientemente protegidos y empacados
 No deben recibirse envíos que tengan
abierto su empaque o que vengan en mal
estado.
 Objetos que por su contenido puedan
ocasionar daños a los colaboradores o
deteriorar los demás envíos.
14
6. Por condiciones de manipulación:
 Perfiles en aluminio, madera, hierro o
plástico.
 Tuberías en cualquier tipo de material.
 Maquinaria industrial cuyo peso sea
superior a 150 Kg.
 Lozas de mármol, pedernales y porcelanas.
 Baldosas y sanitarios.
 Aglomerados, formica, triplex y dry wall.
 Fibra óptica.
7. Restricción para cárceles:
 El envío debe estar empacado preferible-
mente en caja de Servientrega.
 Realizar inventario en Centro de
Soluciones.
 Tener en cuenta restricciones de fechas y
horarios.
 Tener en cuenta restricciones de ciudad o
población origen.
 Capítulo 4.
Identificación de
Pictogramas

15
 Instrucciones Básicas

Un pictograma es un signo claro y esquemático que representa un objeto real, figura o concepto.
Sintetiza un mensaje que puede señalar o informar sobrepasando la barrera del idioma, su uso en el
transporte de Mercancías fue desarrollado por las normas ISO 780-1983 e ISO 7000-1994. Los
siguientes pictogramas presentan instrucciones sobre las precauciones que se deben tener en
cuenta a la hora de manipular la mercancía en los Centros de Soluciones:

Instrucciones Básicas:

PICTOGRAMA DESCRIPCIÓN

Este símbolo es utilizado para mercancía de naturaleza frágil, para informar a

quienes la manipulan que debe hacerlo con cuidado.

Este símbolo se utiliza para indicar la posición correcta del embalaje durante
la transportación.

Este símbolo indica que durante el transporte y en bodega, el embalaje debe

resguardase del calor.

Este símbolo se utiliza para indicar que el embalaje debe mantenerse en un

medio ambiente seco.

Este símbolo indica que la carga no debe ser manipulada con ganchos en el
embalaje por que estos pueden averiar la mercancía.

16
 PICTOGRAMA DESCRIPCIÓN

Este símbolo indica el centro de gravedad del embalaje.

Este símbolo se utiliza en mercancía delicada, tiene la misma connotación

que el símbolo de frágil.

Este símbolo se utiliza para indicar que por ningún motivo debe rotarse el
embalaje durante su almacenamiento o transporte.

Este símbolo se utiliza para indicar donde se deben poner las cadenas para
levantar el embalaje si se requiere.

Instrucciones Especializadas:

PICTOGRAMA DESCRIPCIÓN

Este símbolo prohíbe el uso de carretilla para el desplazamiento de la

mercancía.

Este símbolo prohíbe el uso de montacargas para el desplazamiento de la

mercancía.

17
PICTOGRAMA DESCRIPCIÓN

Este símbolo prohíbe el uso de cadenas al lado frontal del embalaje.

Este símbolo habilita los costados del embalaje para el uso de cadenas para
desplazar el envío.

Este símbolo indica el peso máximo que puede soportar el embalaje sin
deformarse o presentar deterioro.

Este símbolo prohíbe el apilamiento de mercancía sobre este envío.

Este símbolo indica el número máximo de cajas que se pueden apilar sin que
esto afecte de forma negativa el embalaje del envío.

Este símbolo indica los limites de temperatura a los que puede estar
expuesta la mercancía sin verse afectada.

18
 Capítulo 5.
Uso de Sellos en
CDS

19
Los sellos se utilizan con el fin de facilitar la separación de los envíos que poseen condiciones especiales de transporte,
tiempo de entrega o de cobro, estos ayudan a que se brinden los servicios contratados a lo largo del procesamiento
logístico.

Los sellos habilitados para los Centros de Soluciones son los siguientes:

Sello Aéreo: Sello Logística Inversa: Aplica únicamente para los

envíos de clientes crédito. Ver descripción de la
solución en el Capítulo 9.

Sello C.O.D (Pago Contra Entrega):

Sello Centro de Soluciones:

Este sello se utiliza para dejar constancia al cliente crédito

de los envíos recibidos en el Centro de Soluciones y de
igual forma se utiliza para dejar constancia de las labores
administrativas realizadas en el CDS.
Sello Hoy Mismo:

Nota. En la elaboración de los sellos se debe conservar el símbolo, logotipo, tipografía y Slogan
mostrados.
20
 Capítulo 6.
Empaque y
Embalaje

21
Servientrega ofrece material de E&E (empaque y embalaje) técnico que se ajusta a las necesidades
de protección de los envíos cuando estos no cumplen con las condiciones mínimas para su
transporte; a continuación se relacionan las referencias de material de empaque y embalaje técnico
utilizadas en los Centros de Soluciones:
DIM ENSIONES
ANCHO LARGO ALTO
REFERENCIAS
M ATERIAL (cm .) (cm .) (cm .)
A 30 15 15
1 30 30 15
2 30 30 30
CAJAS DE CARTON 3 40 40 20
CORRUGADO 4 40 40 40
5 Nueva 50 40 55
6 Nueva 65 50 55
6A 80 60 70

OFICIO 29 45.5 N/A

BOLSA VALORES
EMPAQUE Y CARTA 24.5 40 N/A
EMBALAJE CHEQUERA 24 14 N/A

SOBREPORTE Normal 18.5 29 N/A

EMPAQUE Y
EMBALAJE Grande 27.7 35.5 N/A

CAJA PORTE 22 25 15 5

BOLSA DE
POLIETILENO N/A 34 47.5 N/A

BURBUJA

POLIETILENO
N/A 100 9800 0.003
BURBUJA

CALIBRE ANCHO LARGO ALTO

0.80 15 45000 N/A

PELÍCULA STRECH
0.80 30 45000 N/A

0.80 50 45000 N/A

0.08 100 100 N/A

ICOPOR 0.5 100 100 N/A

0.8 100 100 N/A

ZUNCHO Rollox1000 m.

CINTA LOGO Rollox100m.

ANCHO

CARTÓN
Rollox96m.
CORRUGADO 100

CANT X
TIPO DIM ENSIONES
CAJA
Almohadillas 5.630
8x8 In
De Aire 8x8 unidades
16,5 x 2,0 In
ALMOHADILLAS DE 22 Tubos De aire
(tamaño en
precortes) 533
10.500
AIRE unidades
mts x caja
16,0 x 11.6 In
Burbuja De (tamaño en 1.750
Aire precortes) 533 unidades
mts x caja
 Criterios Definición de E&E:

Al momento de recibir envíos en los Centros de Soluciones Directos e Indirectos es responsabilidad

del Administrador y/o Auxiliar verificar los envíos que requieren empaque y/o embalaje a la medida
teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

EMPAQUE GUACAL GUACAL

CRITERIO
TÉCNICO LIVIANO PESADO
Los artículos no son frágiles pero requieren protección contra
rayones, fricción.

Elementos de desplazamiento como bicicletas y Material
Promocional que no tengan partes en acrílico, vidrio no inferior
a 5mm u otros materiales que pueden llegar a sufrir daño en el 
transporte o en cualquier momento de la manipulación en
general.
Su configuración formal puede ocasionar daños a los demás
envíos en el transporte. Como líquidos, amorfos con aristas 
puntiagudas y extradimensionados
Autopartes, Maquinaria Pesada que no superan los 50 kg en
peso real. 
Los envíos que NO esté en su empaque original de fábrica y
que su valor declarado exceda 2 SMMLV, se realizará refuerzo 
en madera y se liquidara a tarifa de Empaque Técnico.
Equipos de Cómputo y Telecomunicaciones,
Electrodomésticos, Cristalería y Cerámicos. 
Envíos cuyo peso real supere los 50 kg. 
Autopartes, Maquina pesada y Elementos de desplazamiento
tales como Motos o Carts, cuyo peso real supere los 50 kg. 

Los envíos amorfos no se prestan para apilar y pueden llegar a

sufrir u ocasionar daños a otros envíos, que no superen los 50 
kg.
Los artículos de naturaleza frágil que por sus características
requieren de un empaque resistente que soporte la vibración, 
el apilamiento y que no supere los 50 kg.

Nota. Los productos de E&E técnico cuentan con tarifas estándar que pueden ser
consultados en el sistema de información; este servicio debe ser facturados al
momento de su venta y entregar factura de E&E al cliente.

Los guacales livianos y pesados son jaulas de madera que se adicional al empaque
técnico con el fin de dar mayor protección a los envíos; los guales livianos se utilizan
en envíos con un peso menor o igual a 50 Kg y los guales pesados se utilizan para
envíos con un peso superior a 50 Kg; los guacales pesados tienen integrado una
estiba en su parte inferior para facilitar su manipulación con ayudas mecanicas.

23
 Capítulo 7.
Solicitud de
Empaque y Embalaje
CDS Indirectos

24

Para adquirir material de E&E para la venta en
los Centros de Soluciones Indirectos, se debe
realizar el siguiente procedimiento:
1. Debe realizar el recaudo por medio de Efecty
a la cuenta habilitada a nivel nacional, o por
consignación a la cuenta de Servientrega
cuando el CDS Indirecto no maneje Efecty; la
consignación se debe realizar por un valor
mínimo de cuarenta mil pesos $40.000.
2. El valor a consignar por concepto de material
de E&E, debe ser correspondiente al precio
de venta al público menos el 10%, con el fin
de que el empresario comercialice con la
tarifa establecida y gane el 10% por la venta
del material.
3. Enviar memorando de solicitud de pedido con
los siguientes datos:
 Código CDS.
 Nombre CDS
 Ciudad CDS
 Dirección CDS
 Teléfono CDS
 Descripción de referencia, tamaño y
cantidad del material solicitado.
Se debe anexar orden de servicio de Efecty o
consignación original realizada, y remitir esta
documentación con guía interna al proceso de
almacenamiento de la regional cabecera.
25
4. Se debe realizar la solicitud del material de
empaque de la siguiente manera: para el
caso de las bolsas mínimo 10 unidades o en
múltiplos de 10, y para las cajas mínimo 5
unidades o en múltiplos de 5.
Nota. Solo se debe solicitar unidades cerradas.
5. El CLAM despachará el pedido a la dirección
del Centro de Soluciones amparado con guía
Interna.
6. El CLAM remitirá en un tiempo máximo de 8
días copia de la factura al Centro de
Soluciones Indirecto y otra al Analista de
contados de la regional después de recibir la
orden de servicio o consignación realizada
con los soportes correspondientes, como
soporte del empaque y embalaje despa-
chado.
Nota. En ningún caso se debe entregar dinero a
los auxiliares de camioneta o personal de la
regional para realizar la compra de empaque y
embalaje.
 Capítulo 8.
BASC en Centro de
Soluciones

26

Basc es una alianza empresarial internacional
que promueve el comercio seguro en
cooperación con gobiernos y organismos
internacionales. Basc busca prevenir el lavado
de activos, terrorismo, extorsión, narcotráfico,
terrorismo entre otros, mediante protocoles de
seguridad que se implementan transversalmente
en las organizaciones dependiente del sector
donde éstas se encuentren; por éste motivo
Servientrega ha establecido unos controles para
la recepción de envíos en los Centros de
Soluciones directos e indirectos a nivel nacional
que son de obligatorio cumplimiento; estos son:
Se debe inspeccionar los envíos cuando:
 Tienen como destino Entrega en Oficina.
 Con destino San Andres.
 Trayecto especial.
 Envíos con un valor declarado mayor a 0.3
SMMLV.
 Dice Contener equipos de Tecnología.
 Demasiado empacado o encintado.
 Clientes con comportamiento extraño.
 Clientes que no quieran dar datos exactos o
que no quiere dar los datos.
En estos casos se debe:
1. Solicitar la Cédula de Ciudadanía “CC” o
Documento de Identificación.
2. Comunicar al Cliente que el envío debe ser
inspeccionado con la justificación de verificar
que el contenido está correctamente empa-
cado y por norma de Seguridad.
3. Inspeccionar el contenido del envío en
presencia del cliente.
4. En caso de haber identificado envíos de
prohibido transporte se debe comunicar al
cliente que no es posible transportarlo.
5. Todo envío inspeccionado debe ser cerrado
en presencia del Cliente.
27
 En los casos que la persona que coloque el
envío en el CDS sea diferente al remitente,
se debe registrar los datos (Nombre completo
y Cédula de Ciudadanía o Documento de
Identificación) de la persona que entrega el
envío en el campo Inventario del sistema de
Información.
Otras Responsabilidades de los CDS:
 No prestar contraseñas de acceso a otro
colaborador para acceder a los sistemas de
información.
 No divulgar información a terceros.
 Está prohibido la apertura de los envíos
recibidos en los CDS, sin contar con la
presencia del cliente.
 Solicitar el diligenciamiento de la carta de
responsabilidad a los clientes que remiten
envíos con destino a entrega en oficina,
trayectos especiales y envíos bajo la
modalidad de transporte aéreo.
 Reportar cualquier actividad sospechosa o
incidente de seguridad a los colaboradores
del proceso de Seguridad Logística y de
Infraestructura o al Facilitador de Investiga-
ciones al Correo:
Cuentanostunovedad@Servientrega.com
Actualización de Datos (Aplica únicamente
para CDS Indirectos):
Se debe actualizar los siguientes datos cada dos
(2) años en los tres (3) primeros meses remi-
tiendo la información a la regional cabecera y al
supervisor asignado.
Empresario Satélite:
 Formato de Apertura
 Cámara de comercio renovada
 RUT
Codeudor:
 Formato de apertura y CC.
 Capítulo 9.
Soluciones
Nacionales

28
 Con el fin de asegurar que todos los envíos recibidos cumplan con las condiciones que
garanticen su debida manipulación, transporte y entrega con las mismas características en que fue
recibido del remitente; a continuación se describen las actividades generales que se deben realizar
en los Centros de Soluciones al momento de realizar la venta de las diferentes soluciones:

1. Verificar empaque del envío recibido: En esta actividad se verifica la idoneidad del envío que
lleva el cliente al Centro de Soluciones, con el fin de validar si éste cumple o no con los criterios
mínimos para ser movilizado.

 El empaque no debe ser reutilizado

 Debe estar rotulado con la información del remitente y destinatario (Nombres, teléfonos y
direcciones)
 Los sobres debe sellarse con pegante líquido o con cinta institucional. En ningún caso con
ganchos de grapadora.
 Para sellar las cajas utilice: pegado, grapado, cinta pegante institucional o zuncho institucional no
utilice pitas, cabuyas.
 Tenga siempre en cuenta las imágenes, rótulos o pictogramas que indican el tipo de
manipulación que se le debe realizar a la mercancía.
 El contenido del envío no debe superar la unidad de empaque (envío extradimensionado).

2. Suministrar el empaque: Esta actividad se realiza para algunas soluciones que requieren de un
empaque especial para poder operar como es el caso de valores. El valor de este servicio no
está incluido dentro del valor del flete por lo cual es importante incluirlo al valor del envío.

Nota. NO cobrar al cliente las bolsas Golden, rótulos “De - Para”, cinta, zuncho, sobreporte, Green
pack que son elementos incluidos dentro del servicio. Así mismo no se debe alterar las tarifas del
material de empaque y embalaje.

3. Verificar Contenido: Esta actividad busca reducir el número de envíos de prohibido transporte
transportado por la red de Servientrega y de igual forma busca garantizar que el cliente declare el
contenido real del envío.

4. Verificación de Datos: La información contenida en la factura de venta (Guía), es uno de los

aspectos más importantes al momento de remitir un envío, ya que de ésta depende que llegue a
su destino correcto o se pueda realizar verificación con el remitente / destinatario si se requiere
realizar alguna validación de la información contenida en la factura de venta. Por esto es
importante que los datos suministrados por el cliente se validen con él, antes de imprimir la
factura de venta ya que cualquier error repercutirá negativamente en la prestación del servicio.
Los aspectos más importantes a validar son:
 Verificar ciudad destino y departamento para evitar poblaciones homónimas
que posean un mismo nombre de ciudad pero diferente departamento.
Ejemplo: Argelia-Antioquia, Argelia-Cauda y Argelia-Valle.

 Información básica de remitente y destinatarios como son los números

celular, direcciones, nombres etc.
29
CATEGORÍA SOLUCIÓN DESCRIPCIÓN
Servicio de recolección, transporte y entrega puerta a
puerta de envíos de una pieza, cuyo peso es superior a 2
Mercancía Premier Kilogramos, tomando como peso mínimo a facturar 3 Kg,
amparada con una guía independiente dada sus
condiciones de distribución.
Mercancías
Servicio de recolección, transporte y entrega especializada
puerta a puerta de envíos mayores a una pieza con pesos
entre 5 y 150 kilogramos y que cada una de sus aristas no
Mercancía Premier
superen 1,5 mts por pieza., tomando como peso mínimo a
Múltiples Piezas
facturar 30 Kg. Aplica para único cliente remitente y único
cliente destinatario. Se debe asegurar la rotulación de cada
pieza en consecutivo Ejemplo: 1 de 3, 2 de 3, 3 de 3.
Retorno de productos y materias primas desde el punto de
consumo hasta el punto de origen por concepto de
devoluciones, garantías, productos averiados,
Logística Inversa
actualizaciones, inventarios estacionales y elementos
reciclables especiales. Esta solución aplica únicamente para
CDS Directos.
Solución en la que el cliente puede realizar envíos
nacionales, zonales y urbanos, utilizando cualquiera de las
referencias de empaque habilitadas para depositar todo lo
que desee (exceptuando mercancía de prohibido
Green Pack transporte y aquella que requiera guacal), hasta la
capacidad máxima de resistencia de la caja con una tarifa
única. No aplica para mercancía Industrial, trayecto
especial, tiempo de entrega Hoy mismo, cero horas y
forma de pago COD.
CATEGORÍA SOLUCIÓN DESCRIPCIÓN
Servicio de recolección, transporte y entrega puerta a puerta y uno a uno
de documentos o sobres hasta 2 kilos, amparados con una factura de
Documento Unitario
venta. En ningún caso el peso físico y/o el peso volumétrico deben
superar los 2 kilos.
Documentos
Servicio de recolección, transporte y distribución de envíos masivos en
una misma entrega, amparados con una guía de transporte, con peso
inferior o igual a 250 gramos por unidad y volúmenes superiores a 100
Documento Masivo unidades, con asesoría integral en impresión fija y variable, alistamiento,
recolección, transporte, amparados por una guía de transporte individual,
prueba de entrega y con rastreo de los documentos desde la recepción
hasta la entrega.
Servicio especializado en el manejo de documentos que requieren
retorno por parte del destinatario, sin que esto implique para el mismo el
pago de porte u otro valor por concepto de envío. Estos pagos son
Sobreporte asumidos directamente por el remitente. No para la forma de pago COD.
El sobreporte debe ser utilizado exclusivamente para envíos que
requieren logística de reversa por lo cual en todos los casos debe
contener Factura de Venta.
Recepción, transporte y entrega certificada puerta a
puerta, de notificaciones, citaciones y otros
documentos que requieran certificación de
entrega que tengan como destinatario una
entidad o persona natural, mediante
Gestiones Judiciales
un formato de aviso o comunicado
judicial, emitido por un juzgado civil
de carácter nacional, cumpliendo con
los requisitos establecidos en la ley 794
de 2003.
30
 CATEGORÍA SOLUCIÓN DESCRIPCIÓN CATEGORÍA SOLUCIÓN DESCRIPCIÓN

Servicio especializado en el manejo de muestras que

requieren retorno por parte del destinatario, sin que esto Solución logística para la recolección, procesamiento, transporte,
implique para el mismo el pago de porte u otro valor por distribución y entrega especializada, de documentos de alto valor
Valores comercial, con peso inferior a 2 Kg y valor declarado entre $5.000 y
Mercancías Cajaporte concepto de envío, los cuales son amparados por una guía
de salida y otra de retorno. Estos pagos son asumidos $20.000.000. No se podrá transportar joyas ni dinero pero si se podrán
directamente por el remitente. para forma de pago COD, ni Documento Valores transportar tarjetas débito, crédito, cheques viajeros, chequeras, bonos
peso superior a 1000 gramos. de sodexo, títulos de capitalizadores, CDTS, escrituras publicas y envíos
que no sean valores pero que el cliente requiera de un trato especial. En
Logística para todos los casos los documentos valores deben viajar en bolsa de
Mercadeo Intercambios seguridad.

Solución logística disponible para empresas de consumo

masivo, agencias de publicidad o cualquier otra entidad o
Recepción de cliente, que requiera apoyarse en la red más importante del Solución logística para la recolección, procesamiento, transporte,
evidencias país para desarrollar actividades promocionales, mediante distribución y entrega especializada, de mercancías de alto valor
la recolección de evidencias de consumo, administración de comercial, con peso inferior a 25 Kilos con valor declarado entre $5.000 y
inventarios para intercambios, y entrega de premios en $50.000.000. No se podrá transportar joyas ni dinero pero si aparatos
Mercancías Valores
nuestros Centros de Soluciones o a través de nuestra tecnológicos y envíos que no sean valores
Logística de distribución. pero que el cliente requiera de un trato especial.
Recepción de
En todos los casos los documentosvalores deben
evidencias con traza
viajar en bolsa de seguridad.

31
 CONDICIONES GENERALES DE MANIPULACIÓN TIEMPO DE ENTREGA MODO DE TRANSPORTE

dinero recaudado
Generar Factura

Documentación
Verificación de

Verificación de

Medir y Pesar

Consignación

Remisión de

Devolución

Hoy Mismo
Suministrar

Cero Horas
Residencial
Contenido

Inventario
Empaque

Empaque

No Aplica

No Aplica
Terrestre
de Venta
Verificar

Normal

Aéreo
Datos
CATEGORÍA SOLUCIONES

Documento Unitario X X X X X X X X X X X X

Documento Masivo X X X X X X X X X
Documentos
Sobreporte X X X X X X X

Gestiones Judiciales X X X X X X X X

Mercancía Premier X X X X X X X X X X X X

Mercancía Premier
X X X X X X X X X
Múltiples Piezas

Mercancías Cajaporte X X X X X X X X X

Green Pack X X X X X X X X X

Logística Inversa X X X X X X X X X

Documento Valores X X X X X X X X
Valores
Mercancías Valores X X X X X X X X X X X

Intercambios X X X X

Logística para Recepción de

X X X X
Mercadeo Evidencias
Recepción de
X X X X
Evidencias con Traza

32
5. Medir y pesar: Se debe medir y pesar todos los envíos que ingresen al Centro de Soluciones
con el fin de garantizarle al cliente que se está cobrando el valor real del envío, minimizando de
esta forma las inconsistencias de liquidación por este concepto. Es importante aclarar que la
toma errada de pesos y medidas repercute en pérdidas económicas para la compañía.

6. Generar Factura de venta: Con la información básica del remitente/destinatario, pesos,

medidas, contenido y valor declarado se procede a generar la factura de venta (Guía) en el
sistema de información para ser adherida al envío y proceder con su procesamiento. Siempre se
debe solicitar la firma del cliente en la factura de venta como aceptación de la información
contenida en la misma.

Nota. La tarifa total del servicio la genera el sistema de información de acuerdo a la solución
ofertada y las características propias del envío.

7. Condiciones de Almacenamiento temporal: Los envíos admitidos en el Centro de Soluciones

deben ser almacenados adecuadamente en estibas hasta su entrega al proceso de recolección y
distribución; es importante que el lugar destinado para el almacenamiento se encuentre
demarcado, ordenado y aseado.

El almacenamiento de los envíos se debe realizar teniendo en cuenta los pictogramas de

manipulación, se debe garantizar en todo caso que los envíos no se afecten unos a otros.

8. Entrega de envíos al proceso de recolección y distribución: Se deben entregar los envíos

debidamente manifestados al proceso de R Y D; dicho manifiesto debe ser entregados y
archivados en el CDS con las firmas de quien entrega y quien recibe.

9. Consignación del dinero recaudado: Para realizar la consignación de las ventas diarias es
necesario hacer el cierre de caja y consignar la totalidad del dinero producto de las ventas,
exceptuando el fondo fijo si se posee, a través del mecanismo que tenga autorizado en el Centro
de Soluciones, el cual puede ser:

 Consignar en Efecty a la cuenta de Servientrega.

 Recorrido programado del proceso de Seguridad Logística y de Infraestructura de Servientrega
 Consignación directa en la entidad bancaria
 Entregar el dinero a la empresa Transportadora de Valores

10. Remitir Documentación al Proceso Responsable: Se debe enviar

diariamente al proceso de ingresos contado la planilla original de la
consignación debidamente relacionada en la planilla cara A, acompañada de
la respectiva remisión interna por medio de la bolsa CMI o tula.

Nota. En caso de contingencia al usar guías preimpresas, se deben remitir los

soportes originales (guía blanca de facturación) con la planilla Cara A para su
legalización con Ingresos Contado.
33
 Capítulo 10.
Soluciones
Internacionales

34

Documentos
Material impreso en papel que no represente
valores ni sea negociable y que sea personal y
actual, cuyo peso oscila de 0.1 gramo hasta 5
Kilos uno a uno.
No Documentos
Son todo tipo de envíos que tengan un valor
comercial no mayor a USD $2.000 y una longitud
inferior a 1.50 mts en cada una de aristas.
Todo envío No Documento debe tener carta de
responsabilidad y factura comercial, en todos los
casos el cliente debe declarar el valor real de la
mercancía. De no hacerlo puede incurrir en
evasión de impuestos en origen y/o destino.
 Blanca/Archivo: (para archivo CDS),
Rosada/Remitente: (para el cliente).
Factura de Venta Virtual Bond:
El procedimiento a seguir para la legalización de
las ventas internacionales con factura de venta
Virtual Bond es el mismo que se realiza con las
facturas de venta de servicios nacionales.
Las ventas realizadas por soluciones internacio-
nales deben ser consignadas al proyecto de
Servientrega Internacional para su legalización.
Recuerde:
Cuando no es posible hacer una entrega efectiva
en destino (por efectos de aduana, dirección
errada, o rechazo en destino) el remitente puede
autorizar su retorno pero asumiendo los costos.

El cliente puede remitir hasta 6 unidades de la
misma referencia. Si excede este valor se
considera como muestra con valor comercial.
Nota. Es importante tener en cuenta que los
documentos no se declaran en valor para
efectos de aduana ni para efectos de seguro.
Por el contrario los no documentos sin excepción
si pagan impuesto en destino de acuerdo a las
políticas aduaneras de cada país, el cual debe
ser cancelado por el destinatario.
Con el fin de no remitir “No Documentos” con
restricciones al país destino, es necesario que se
confirme con la línea de servicio al cliente
internacional la
En las ciudades principales en donde Servien-
trega internacional opere directamente, el Centro
de Soluciones debe programar la recolección de
los Documentos o No Documentos para su
procesamiento.

Factura de venta Preimpresa:

Esta factura de venta tiene 6 cuerpos (copias)

que deben utilizarse de la siguiente forma:

 Blanca original/Destinatario: (Adjuntar al

envío)
 Amarilla/Prueba de Entrega: (Adjuntar al
envío)
 Verde/Sistemas: (Adjuntar al envío)
 Azul/Contabilidad: (Adjuntar a la
consignación y planilla de ventas)

35
 Capítulo 11.
Servicios Efecty en
CDS

36
Efecty es una de las Aliadas estratégicas de Servientrega y en ella se prestan diversos servicios que
complementan la oferta de valor ofrecida al cliente, dentro de los servicios prestados se pueden
contemplar los siguientes:
1. Giros Nacionales:
Servicio mediante el cual un remitente envía
dinero en pesos colombianos y se paga a un
destinatario a través de la red de Centros de
Soluciones.
Condiciones del Servicio:
 El remitente y destinatario se deben registrar
previamente en el sistema de información en
cualquiera de los Centros de Soluciones con
un documento válido para el envío y pago de
giros nacionales.
 El giro nacional puede ser enviado por perso-
nas naturales y personas jurídicas.
 El giro nacional puede ser recibido por perso-
nas naturales mayores de 14 años.
 Una vez se realice el giro, se le debe
entregar al cliente un soporte como prueba
de admisión.
 Una vez se entregue el giro al destinatario, se
le debe entregar un soporte al cliente como
prueba de entrega.
Documentos válidos para el envío y pago de
giros nacionales:
 Mayores de Edad:
Cédula de ciudadanía colombiana vigente
(Amarilla con hologramas).
37
 Menores de Edad:
Tarjeta de identidad original con hologramas
(Menores de Edad entre los 14 y los 17 años).
Nota. En el caso que el destinatario no cuente
con la cédula de ciudadanía podrá reclamar con
pasaporte colombiano expedido por el Ministerio
de Relaciones Exteriores.
2. Giros Internacionales:
Servicio para el envío y pago de Giros
Internacionales en los Centros de Soluciones a
través de la alianza estratégica para el envío y
recibo de giros internacionales con Western
Union.
Para el envío de Giros Internacionales el
Remitente debe presentar la cédula de
ciudadanía original vigente y suministrar los
siguientes datos:
 País de destino.
 Información básica, domicilio y actividad
económica del remitente.
 Huella del remitente.
 Nombres y apellidos del destinatario.

Una vez se ha enviado el Giro Internacional, el
Centro de Soluciones debe informar el número
MTCN (Money Transfer Control Number), código
de 10 dígitos, al cliente; para que éste, se lo
suministre a su destinatario.
El valor del Giro Internacional únicamente se
recibe en pesos colombianos en los Centros de
Soluciones habilitados al público.
Condiciones para el cobro de un Giro
Internacional en los Centros de Soluciones:
El cliente debe presentar la cédula de
ciudadanía y suministrar la siguiente
información:
 MTCN (Money Transfer Control Number)
Código de transferencia
 Nombres y Apellidos del remitente del Giro
Internacional
 País o ciudad origen de donde le envían el
Giro Internacional
 Valor del Giro Internacional.
3. Pagos:
Solución que permite al cliente realizar el pago
de diferentes tipos de recibos como son:
38
Condiciones del servicio:
 Se debe solicitar al cliente el dinero antes de
realizar la operación en el sistema de
información.
 Los pagos solo se pueden realizar en dinero
en efectivo en pesos colombianos.
 Una vez realizado el pago, se debe entregar
al cliente el soporte de la operación.
4. Recargas:
Servicio mediante el cual el cliente puede
recargar su teléfono móvil en los Centros de
Soluciones a nivel nacional. Este servicio se
presta para todos los operadores de telefonía
móvil en Colombia.
Condiciones del servicio:
 La recarga solo se pueden realizar en dinero
en efectivo en pesos colombianos.
 La recarga se puede hacer desde $1.000
pesos colombiano en adelante.
 Una vez realizada la recarga, se debe
entregar al cliente una tirilla soporte de la
operación realizada en donde aparece el
valor de la recarga y el número de teléfono.
 Antes de realizar la recarga se debe asegurar
que el cliente cuente con el dinero para la
misma.
 Capítulo 12.
Corresponsal
Bancario

39
Es una Solución que permite prestar algunos servicios financieros en los Centros de Soluciones a
nivel nacional, con el fin de llegar a aquellas regiones donde la presencia de los Bancos es poca o
muy limitada.

Los servicios prestados en los CDS habilitados  Realizar cuadre de caja de dinero vs sistema
para Corresponsal Bancario son: de información diariamente.

 Recaudo y transferencia de fondos.  El dinero recaudado por los servicios

 Depósitos y retiros en efectivo relacionados
con cuentas corrientes, de depósitos de
ahorro o a término, así como transferencias
de fondos entre éstos.
realizados a través del Corresponsal
Bancario se deben consignar a la cuenta
asignada en Efecty y seguir con el
procedimiento establecido para la entrega de
dinero a la transportadora de valores.

 Desembolsos y recaudos en efectivo por

concepto de operaciones activas de crédito.

Recuerde:

 Todas las operaciones realizadas en el

Centro de Soluciones efectivas o no, deben
generar un voucher para entregar al cliente
como soporte de las operaciones efectuadas.

 El fondo fijo de Corresponsal Bancario se

debe manejar por separado de los otros
fondos fijos asignados al Centro de
Soluciones.

40
 Capítulo 13.
Servicio Hoy Mismo y
Cero Horas Hábiles

41

Hoy Mismo
Servicio de recepción y entrega de envíos al
destinatario el mismo día, desde las ciudades
habilitadas hacia las ciudades establecidas
dentro de la red operativa correspondiente a este
tiempo de entrega.
Tiempo de entrega: Los envíos se entregan el
mismo día de su recepción de Lunes a Viernes.
Proceso de Recolección: Los envíos de Hoy
Mismo se recogen en horas de la mañana hasta
la hora límite definida por la regional cabecera.
Nota 1. El servicio de recolección de envíos con
tiempo de entrega Cero Horas Hábiles y Hoy
Mismo se prestan únicamente en el sector
urbano de las ciudades habilitadas en Red
Operativa, no incluye perímetros rurales, ni
kilómetros para su recolección y distribución;
por tal motivo, los envíos con estas condiciones
se entregarán con tiempo de entrega Normal.
Nota 2. Los envíos con tiempo de entrega Hoy
Mismo y Cero Horas Hábiles que tengan como
destino Entrega en Oficina, deben ser confir-
mados telefónicamente con el destinatario o
remitente el mismo día de su recepción en el
CDS en destino; si al siguiente día hábil el
cliente no se acerca a reclamarlo, se deberá
remitir al proceso de Confirmaciones para
generar el tratamiento correspondiente a la
novedad.
42
Cero Horas Hábiles
Servicio de recepción y entrega de envíos al
destinatario al siguiente día de su recolección en
un horario prioritario, desde las ciudades
habilitadas hacia las ciudades establecidas
dentro de la red operativa correspondiente a
este tiempo de entrega.
Tiempo de entrega: Los envíos se entrega al
siguiente día antes de las 9:00 am de Lunes a
Jueves.
Proceso de Recolección: La recolección de
envíos de Cero Horas Hábiles se realiza en la
recolección normal del CDS.
Nota 3. La legalización de las ventas de los
envíos con tiempo de entrega Hoy Mismo y Cero
Horas Hábiles se realiza igual que con los envíos
con tiempo de entrega Normal.
Nota 4. Los envíos con tiempo de entrega Hoy
Mismo y Cero Horas Hábiles deben estar
debidamente identificados con su sello o sticker
correspondiente.
 Capítulo 14.
Entrega en Oficina
(CDS Autorizados)

43

Este servicio permite a nuestros clientes remitir
sobres o paquetes para que su destinatario los
reclame en los Centros de Soluciones autori-
zados a nivel nacional.
Se debe ingresar al sistema de información
habilitado todos los sobres y paquetes que
llegan al Centro de Soluciones para Entrega en
Oficina, así como la entrega de los mismos y las
devoluciones, con el fin de mantener la
trazabilidad de los envíos en toda la operación
logística.
Requisitos para entrega de envíos en oficina:
 Destinatario persona natural: Debe presentar
su documento legal de identificación y firmar
con nombre completo (nombre y apellidos).
Si el Destinatario es persona natural y envía a
una tercera persona a reclamar el envío debe
presentar carta de autorización y fotocopia de la
Cédula de Ciudadanía autenticada de quien
autoriza, además el autorizado debe presentar
su cédula de ciudadanía y firmar con nombre
completo (nombre y apellido). Dichos documen-
tos se deben archivar en el CDS.
 Destinatario persona Jurídica: Debe
presentar carta de autorización y carné de
identificación de la Empresa, además la
persona autorizada debe presentar su cédula
de ciudadanía y firmar con nombre y/o sello
de la empresa.
 Si el Destinatario autoriza llevar su envío a
dirección, se requiere Carta de autorización
con fotocopia de la cédula de ciudadanía en
el caso de persona natural, para persona
Jurídica la carta debe llevar los respectivos
sellos de la empresa.
44
Nota. Todo cliente debe presentar su cédula de
ciudadanía y enrolarse en el lector biométrico;
ésta actividad es disuasiva.
Devolución de envíos:
Los envíos para Entrega en Oficina no deben
permanecer más de ocho (8) días calendario en
el CDS. Pasado este tiempo se deben retornar
los envíos al centro de procesamiento regional
indicando la causa por la cual se genera dicha
devolución (No reclamo en oficina).
 El encargado del Centro de Soluciones debe
hacer telemercadeo todos los días a los
destinatarios de los envíos que tenga repre-
sados o que estén próximos a devolverse al
centro de procesamiento regional con el fin
de garantizar su entrega.
Legalización envíos C.O.D y Logística para
Cobro en CDS con Entrega en Oficina:
Para la legalización de envíos con forma de
pago C.O.D y Logística para Cobro se debe
realizar una planilla en donde se relacionen
todos los envíos entregados con sus montos y
se adicione el voucher de consignación de
Efecty, por el monto total de los mismos; estos
soportes deben ser remitidos diariamente a la
regional cabecera.
Es importante que se guarde soporte de los
voucher y las planillas realizadas en el CDS para
temas de auditorías.
 Capítulo 15.
Medios de Pago
Diferentes a Efectivo

45

Servientrega cuenta con diversas formas de
pago que buscan satisfacer las diferentes
necesidades de los clientes al momento de
pagar los envíos realizados en los Centros de
Soluciones; las principales formas de pago
diferentes al pago en efectivo son:
1. Pago con Tarjeta Prepago:
Servicio de comercialización de tarjetas prepago
para servicios de logística y productos que
ofrece Servientrega en los Centros de
Soluciones Directos con Datafono.
La solicitud de las tarjetas prepago se realiza por
el mismo sistema de información por donde se
solicitan los materiales de empaque y embalaje.
Los montos disponibles son $20.000, $50.000,
$100.000 y $300.000 pesos.
Para realizar la venta de las tarjetas prepago se
debe contar con Datafono en el CDS con el fin
de activar la tarjeta comprada por el cliente con
los datos básicos de este.
Recuerde:
 Las tarjetas prepago no se pueden recargar.
 Las tarjetas prepago tienen incluido un des-
cuento del 10% para los servicios de logística
(movilización de envíos).
 Si el cliente utiliza la tarjeta prepago pero no
utiliza todo el saldo, puede seguir realizando
envíos hasta agotar el monto adquirido.
 Solo se puede redimir la tarjeta prepago en
Centros de Soluciones que cuenten con
Datafono.
 Las tarjetas prepago quedan cargadas en el
sistema de información al igual que el inven-
tario de empaque y embalaje.
46
2. Pago C.O.D:
Es una forma de pago diseñada para que el
cliente pague en el destino los envíos remitidos
desde el Centro de Soluciones de Origen (Pago
Contra Entrega). Ésta modalidad de pago aplica
únicamente para Mercancía Premier, con un
peso entre 3 y 150 kilos para los destinos
habilitados en la Red Operativa.
Recuerde:
 Los envíos con forma de pago C.O.D deben
estar debidamente identificados con su sello
o sticker correspondiente.
 Los envíos que son devueltos al remitente
por una causal atribuible al cliente (Desco-
nocido, rehusado, no reside, no reclamado,
no lo conocen, dirección errada) se le cobrará
un 50% adicional del valor del flete del envío.
3. Crédito Rotativo (Credi-Contado):
Forma de pago según la cual se otorga a los
Clientes Retail un crédito por quince días
calendario. Este servicio aplica únicamente en
los Centros de Soluciones directos para los
productos Documentos, Mercancías y Valores.
Los Centros de Soluciones Directos deben
asegurar que los envíos sean ingresados en el
sistema de información con la forma de pago
crédito rotativo.
Recuerde:
 En ningún caso un cliente podrá manejar de
manera simultánea la forma de pago crédito y
crédito rotativo.
  Los clientes cuya forma de pago autorizada
sea Crédito Rotativo no tendrán derecho a
 El cliente puede hacer uso de la forma de promociones, ni descuentos. En caso de
pago crédito rotativo únicamente en el Centro considerarlo necesario, Multicanal Retail
de Soluciones en donde se aprobó el crédito. podrá solicitar a Multiprecio la validación y
aprobación formal del descuento.

4. Pago con tarjeta débito y crédito:

Los pagos con tarjeta débito y crédito en Centros de Soluciones se registraran como se establece en
las siguientes actividades al momento de pagar el envío generado:

ACTIVIDADES A REALIZAR TARJETA CRÉDITO TARJETA DÉBITO

Recibir tarjeta del cliente. X X
Solicitar cédula de ciudadanía y corroborar los datos, el cual debe concordar
X
el nombre que aparece en la cédula con el inscrito en la tarjeta de crédito.
Deslizar por el datafono. X X
Seleccionar el tipo de cuenta en el datafono. X X
Diligenciar los cuatro últimos dígitos que aparecen en la parte frontal de la
X
tarjeta.
Digitar el valor total a cobrar por el servicio. X X
Solicitar diligenciar la clave de la tarjeta. X
Solicitar el número de cuotas, y diligenciarlas en el datafono. X
Imprimir voucher y entregar al cliente solicitándole diligenciar el nombre,
X X
cedula y teléfono.
Imprimir copia de voucher y entregar al cliente. X X
El voucher firmado debe ser archivado. X X

Al finalizar el día se debe remitir los voucher generados por tarjeta débito y crédito firmados junto
con la planilla de Ingresos Contado.

47
 Capítulo 16.
PQR y Solicitudes de
Indemnización en CDS

48
Que es una PQR?

Es un derecho público de las personas para acudir ante las autoridades u organizaciones privadas,
según corresponda, que propende porque se declaren, realicen o protejan los derechos del
solicitante que se encuentran involucrados en una situación jurídica ya sea de carácter particular o
general.

Flujo de investigación interno y respuesta de PQR al cliente:

Para la presentación de PQR y solicitudes de indemnización el cliente debe

suministrar: Copia de la factura de venta (guía), fecha de imposición del envío,
fotocopia del documento de identidad (remitente o destinatario), dirección, teléfono
para efectos de notificación y la descripción de los hechos en los cuales soporta la
solicitud.

La PQR puede ser radicada en el portal web: www.servientrega.com o por medio

de la línea telefónica de cada ciudad.
49
 Capítulo 17.
Legalización de
Indemnizaciones en
Centros de Soluciones

50
 Cheque:

Los Centros de Soluciones Directos e Indirectos

en donde se determine realizar la indemnización
al ciento por daños o perjuicios causados a los
envíos, se les remitirá un comunicado por parte
del proceso de compensaciones de la regional
en donde se autorizan el pago de la indemni-
zación al cliente.

El comunicado remitido por compensaciones

cuenta con tres copias del paz y salvo o acta de Esta forma de pago se utiliza para montos
transacción (depende de la legislación que superiores a $100.000 pesos y el cheque se gira
ampara el envío de acuerdo a su peso); estas al banco habilitado en la población en donde se
copias se utilizan de la siguiente forma: encuentre el cliente.

1. Primera Copia: Se entrega al cliente  Si el cliente no se acerca al CDS para hacer

2. Segunda Copia: Se remite al proceso de
compensaciones de la regional para ser
archivado; este debe estar debidamente
diligenciado por el cliente con nombre,
cédula, firma y huella.
3. Tercera Copia: Se remite adjunta a la planilla
de ingresos contados para su legalización
cuando se paga la indemnización al cliente
con documento equivalente. Si se remite
cheque, se debe remitir la copia a
compensaciones; en ambos casos los
documentos deben estar debidamente
diligenciado por el cliente con nombre,
cédula, firma y huella.
Documento Equivalente:
efectiva la indemnización se deben devolver
los documentos al proceso de compen-
saciones en un tiempo no mayor a 15 días
para cheque y 30 días para documento
equivalente.
 Es responsabilidad el administrador del CDS
realizar el pago de las indemnizaciones
exclusivamente al remitente o destinatario del
envío, según sea el caso. Excepcionalmente
se realizará el pago a un tercero, siempre y
cuando éste, esté autorizado por el
supervisor de la regional y se presente carta
de autorización y fotocopia de ciudadanía del
remitente o destinatario.

Esta forma de pago se emplea cuando el monto

es igual o inferior a $100.000 Pesos. Este pago
se realiza directamente por el CDS y se legaliza
adjuntando los soportes a la planilla contados.
51


Capítulo 18.
Amonestaciones
Centro de Soluciones
Indirectos

52
 El CCM y/o el proceso de Ingresos Contado tienen la facultad según informes de Auditoria o reportes financieros,
de tomar la decisión de suspender el CDS Indirecto y determinar la cantidad de días.

FIRMA CARTA DE CARTA DE OMISIÓN AL

INCUMPLIMIENTO PRESENTADO POR EL EMPRESARIO SATÉLITE CIERRE CDSI
COMPROMISO CONTRATO
Adulteración o falsificación de documentos. X
Agresión verbal o física a algún cliente interno o externo. X
Cancelación de nómina fuera de los términos legales (nómina, parafiscales, seguridad social, horas
X
extras si aplica).
Cerrar el Centro de soluciones sin autorización en fechas especiales (Semana santa, 24 y 31 de
X
Diciembre).
Incumplimiento de los criterios consagrados en la Guía para un Envío Óptimo. X
Las instalaciones físicas del Centro de Soluciones no se ajusta a la política de Imagen Visual
X
Corporativa.
Mala presentación personal de los subcontratados. X
No consignar el dinero fruto de las ventas Servientrega y operaciones de Efecty de forma diaria. X
No cumplir con el horario de apertura y cierre. X
No legalizar la cesión de contrato. X
No reportar al Supervisor encargado el cambio de personal subcontratados en el Centro de Soluciones. X
No se obtiene respuesta a los requerimientos solicitados parcial o totalmente sin justificación alguna. X
No tiene certificado de calibración de báscula en el último año. X
PQR radicas al Centro de Soluciones por deficiencias en el servicio prestado. X
Traslado de local sin autorización del proceso de Retail. X
Utiliza el dinero de las ventas con fines personales. X
Utilización indebida de los formatos para el transporte de envíos (venta de envíos con otra marca). X

 Cuando se incumple lo acordado en la carta de compromiso, se debe generar carta de omisión

 Tres (3) cartas de omisión al contrato generan cierre del CDSI.
 Cuando se realice suspensión del CDSI se genera automáticamente carta de omisión.
 Si el CDSI presenta dos (2) Suspensiones en un lapso de 6 meses, genera cierre del CDSI.
 Después de que suspenda un CDSI debe realizarse carta de compromiso, si se incumple da para
cierre inmediato.

53


Capítulo 19.
Plan de Contingencia
en Caso de Caída del
Sistema de Información

54

Con el fin de mitigar los efectos negativos
causados cuando el sistema de información no
se encuentre disponible, los Centros de
Soluciones directos e indirectos deben realizar
las siguientes actividades con el fin de mantener
el servicio prestado al público.
1. Reportar la novedad ocurrida del sistema de
información al supervisor encargado o a
través de la línea (1) 7700410, opción 2, Ext.
123456, opción 1-2-2.
2. Utilice el rango de facturas de venta pre-
impresas de forma manual diligenciando con
letra clara y legible la información del cliente
(nombres, número de cédula, dirección y
teléfono) y del envío (destino, contenido,
pesos y medidas).
3. Mantenga actualizada y disponible la Guía Ampara una Sola Pieza
información requerida para la liquidación de Aplica para Trayectos Especiales No Aplica para Trayectos Especiales
los envíos de forma manual, es decir, tarifario
y red operativa.
4. Una vez se restablezca el sistema de
información, se debe registrar la información
de los envíos generados con las facturas de
venta preimpresas de contingencia.
5. Genere manifiesto de carga manual y
entregue los envíos al auxiliar de camioneta
asignado asegurando su recibido en el
manifiesto que queda como soporte en el
Centro de Soluciones.
6. Remita las copias originales de facturación
(guías blancas), relacionadas en la planilla
“Cara A” al proceso de Ingresos Contado con
su respectiva Orden de Servicio.
Recuerde:
 Que debe tener un rango de guías
preimpresas CRC como contingencia.
 Nunca realice la venta de los envíos sin la
generación de una factura de venta (guía).
 Las facturas de venta preimpresas asignadas
para la contingencia solo deben ser usadas
en caso de una falla en el sistema de
información. Estas se deben usar en orden
de acuerdo al rango asignado.
 Para realizar liquidación manual de los
envíos tipo mercancía debe tener presente
los siguientes esquemas de liquidación:
Estándar Terrestre
Hasta 6 Kg Peso Real o Volumétrico 7 Kg Peso Real o Volumétrico en Adelante
Factor de Conversión: 222 Factor de Conversión: 400
Formula: L*A*A*222 = Peso Volumetr. Formula: L*A*A*400 = Peso Volumetr.
KIKA (Kilo Inicial + Kilos Adicionales) Tarifa Kilo (Tabla de Destinos)
Tasa de Manejo 2% Tasa de Manejo Variable (Tabla)
Peso Mínimo a Facturar: 3 Kg Peso Mínimo a Facturar: 30 Kg
Guía Puede Amparar Varias Piezas
 Nunca deje de realizar una venta, aun
cuando no se cuente con el sistema de
información necesario para ello, recuerde que
debe contar con facturas de venta preimpre-
sas como contingencia.
 No realice ningún tipo de pago o transacción
en Efecty hasta que se restablezca la
plataforma afectada.
55
 Capítulo 20.
Orden y Aseo Centros
de Soluciones

56

El orden y aseo en los CDS es fundamental para
asegurar un óptimo sitio de trabajo conservado
estándares de calidad y limpieza, para esto se
deben seguir las siguientes etapas en todos los
Centros de Soluciones:
1. Seleccionar:
Esta etapa consiste en eliminar los objetos
innecesarios del lugar de trabajo; para identificar
dichos objetos es necesario formularse las
siguientes preguntas:
¿Es necesario este elemento?
¿Si es necesario, es necesario en esta cantidad?
¿Si es necesario, tiene que estar localizado
aquí?
A continuación realice las siguientes actividades:
 Seleccionar todos aquellos elementos que no
corresponden a los asignados por
Servientrega para el desarrollo de las
actividades propias del Centro de Soluciones.
 Pocillos, vasos, platos, cubiertos y otros
elementos similares.
 Estufas, reverberos, hornos, hornillas y otros
elementos similares.
 Sacos, chaquetas y otras prendas de vestir
que no corresponden a las asignadas por la
organización como parte de la dotación.
 Cajas, cintas y otros elementos de empaque
que no correspondan a los comercializados
por Servientrega.
 Material POP de empresas diferentes a
Servientrega, (porta lápices, clips, calenda-
rios, carpetas, etc.)
 Matas o materas.
 Activos que se encuentren en mal estado o
fuera de servicio, (sillas, escritorios, telé-
fonos, equipos de cómputo, básculas, etc).
 Libros, cuadernos, libretas y cualquier
elemento similar que no corresponda a los
asignados por Servientrega.
57
 Elementos de uso personal que no corres-
pondan a los asignados por Servientrega,
para el desarrollo de las actividades propias
del Centro de Soluciones.
 Elementos que aunque hayan sido asignados
por Servientrega a uno de sus colaboradores,
no correspondan a los colaboradores del
Centro de Soluciones. (Dotación de Courier,
maletas de Courier, etc.)
 Seleccionar todos los elementos asignados
por Servientrega para adelantar las
actividades propias del Centro de Soluciones.
Estos elementos deben ser clasificados de
acuerdo a la actividad en la cual se utilicen y
al flujo o tráfico de los mismos en cada
actividad.
2. Organizar:
Una vez clasificados los elementos pertenecien-
tes a la operación del Centro de Soluciones,
debe organizar cada uno de estos en el lugar
más adecuado para su utilización. Para
desarrollar esta actividad se deben tener en
cuenta los siguientes aspectos:
 Un lugar para cada cosa y cada cosa en su
lugar, esto es, identificar de acuerdo con la
actividad para la cual fue creado el elemento
el lugar más apropiado dentro del Centro de
Soluciones.
Nota. Tener en cuenta que el material de
empaque debe estar en el área designada para
el mismo.
 Distribuir las guías en cada uno de los
puestos de trabajo en los cuales hay
impresora.

 Demarcar el área de almacenamiento
temporal de los envíos, asegurando que
estos se mantengan con las características
físicas, tanto de empaque como de conte-
nido, con las que fueron entregados por el
cliente.
 Conservar en excelentes condiciones el área
destinada para la unidad de empaque.
 Destinar un lugar adecuado para almacenar
los elementos de aseo asignados al Centro
de Soluciones.
 Buscar un lugar que permita a los
colaboradores mantener sus elementos
personales organizados, evitando la conta-
minación de los envíos y la contaminación
visual del Centro de Soluciones.
 Garantizar que las carteleras estén ubicadas
en un lugar que permita su consulta y que la
información allí publicada este actualizada y
sea veraz.
 Clasificar los elementos que parezcan no
brindar utilidad a la gestión del Centro de
Soluciones.
3. Limpiar:
Una vez finalizada la jornada de clasificación, y
organización, se procede con la jornada de
limpieza profunda del Centro de Soluciones.
Esta jornada incluye el aseo completo a las
instalaciones, pisos, paredes, muebles, equipos
de oficina, equipos de la unidad de empaque,
etc., asegurándose de dejar el Centro de
Soluciones en las mejores condiciones de
orden y aseo y validando que no se presenten
daños o averías en los equipos y elementos
que han sido sometidos a la limpieza.
Nota. No se trata únicamente de eliminar la
suciedad. Se debe elevar la acción de limpieza
a la búsqueda de las fuentes de contaminación
con el objeto de eliminar sus causas primarias.
58
Cada vez que se haga limpieza a una máquina
(computador, impresora, centro de Empaque y
Embalaje), se tiene una oportunidad más para
conocer el equipo y detectar cualquier error en
su funcionamiento solicitando un mantenimiento
preventivo o correctivo según sea el caso.
Cuando su Centro de Soluciones esta impecable
y ordenado, seguramente sus clientes lo
visitaran con mayor frecuencia, se sentirán más
a gusto y recomendaran a otros clientes que lo
visiten también.
4. Limpieza estandarizada:
Finalizados las tres etapas anteriores debe
generar un cronograma de mantenimiento
semanal para el Centro de Soluciones, para
garantizar que se mantenga las etapas
conseguido hasta ahora.
Asimismo, para asegurar la nueva imagen del
Centro de Soluciones, debe practicar rutinas de
aseo y limpieza diarias sin olvidar esos rincones
que parecen no tener trascendencia en el
aspecto del lugar. Rincones, techos, detrás de
las puertas, debajo de los muebles, lugares de
difícil acceso, máquinas y equipos de oficina
hacen parte de su lugar de trabajo y están
incluidos en la rutina diaria de limpieza, orden y
aseo.
5. Hacer Seguimiento:
Ejecutadas las etapas anteriores, y habiendo
estandarizado el orden y la limpieza en el Centro
de Soluciones, solo queda adoptar la disciplina
diaria del aseo.
 Capítulo 21.
Glosario

59

ARISTA
Es la medida tomada para cada uno de los lados
de un objeto: Largo, Ancho y Alto.
BASC
Abreviatura de (Business Alliance for Secure
Commerce) es una alianza empresarial
internacional que promueve un comercio seguro
en cooperación con gobiernos y organismos
internacionales.
BOLSA GOLDEN
Es un empaque especializado que se suministra
en los CDS sin ningún costo adicional para la
Solución de Documento Unitario; dicho empaque
busca brindar una mayor protección a este tipo
de envíos.
CDS
Abreviatura que significa Centro de Soluciones
para el canal Retail.
CLAM
Abreviatura Centro logístico de almacenamiento
de mercancías.
COMPETENCIA DESLEAL
Actos que pueden causar perjuicio a un Centro
de Soluciones, y engaño al cliente.
C.O.D.
Abreviatura de (Cash On Delivery); significa que
el envío tiene forma de pago contra entrega, en
donde el destinatario paga flete, sobreflete del
envío remitido desde el origen.
CRÉDITO ROTATIVO:
Forma de pago según la cual se otorga a los
clientes un crédito de corto plazo, utilizado en los
Centros de Soluciones directos de Servientrega.
60
DESTINO ACTIVO
Población de destino en la cual Servientrega
tiene vigencia para la operación y transporte de
envíos.
DOCUMENTOS INTERNACIONALES
Entiéndase como Documentos todo material
impreso en papel que no represente valores ni
sea negociable, que sea personal y actual y cuyo
peso oscila de 0,1 gramo hasta 500 gramos.
ENVÍO ÓPTIMO
Se considera como envío óptimo, todo envío
recibido en los Centros de Soluciones que
conserve las características de empaque,
embalaje, contenido y peso establecidas en las
normas de la organización.
EVIDENCIA
Empaques, etiquetas, facturas que un
consumidor de un producto presenta en los CDS
para recibir un premio o participar en un
concurso.
FACTURA DE VENTA
Contrato de Transporte que regula la relación
comercial entre el cliente y Servientrega (es
conocida generalmente como guía).
FLETE
Tarifa del servicio de transporte que implica un
cálculo que combina las variables de distancia
del viaje, peso, volumen, valor y riesgos propios
de la carga.
LIO
Unión o agrupación de varias cajas unidas
generalmente con vinipel o zuncho, para dar la
apariencia de una pieza compacta.

NO DOCUMENTOS INTERNACIONALES
Entiéndase como No Documentos todo tipo de
envíos que tengan un valor comercial mayor a
U$1.000, peso entre 1 y 68 Kilogramos y una
longitud inferior a 1.50 Mts en cada una de sus
aristas.
ORDEN DE SERVICIO
Es un voucher generado por el sistema
transaccional de Efecty como soporte a las
transacciones realizadas.
PESO REAL
Es el peso de la mercancía registrado por la
báscula.
PESO VOLUMÉTRICO
Es el resultado de multiplicar el largo por el
ancho por el alto del envío, por el factor de
conversión establecido.
PICTOGRAMAS
Es un signo que representa esquemáticamente
un objeto real. En la actualidad es entendido
como un signo claro y esquemático que sintetiza
un mensaje.
RYD
Abreviatura del proceso logístico de Recolección
y Distribución.
SGSST
(Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en
el trabajo)
SMMLV
Abreviatura de salario mínimo mensual legal
vigente.
TASA DE MANEJO (SOBREFLETE)
Es un porcentaje que se cobra sobre el valor
declarado del envío, para la liquidación del flete
total.
TELEMERCADEO
Es una forma de marketing directo en la que un
asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio
de comunicación para contactar con clientes
potenciales y comercializar los productos y
servicios.
VALOR DECLARADO
Es el valor en pesos por el cual se asegura el
envío, y por el cual la empresa se responsabiliza
ante el cliente en caso de siniestro.

PQR
Abreviatura de Peticiones, quejas y reclamos el
cual está reglamentada por la Ley 1369 del 2009
para envíos de mensajería expresa y por el
código de comercio para transporte de carga.

RED OPERATIVA
Es una matriz de información interna en donde
aparece relacionada los tiempos de entrega,
medios de transporte, restricciones de pesos y
medidas, soluciones, y destinos habilitados.

RETAIL
Canal de venta que atiende o sirve al segmento
natural en los Centros de Soluciones.

61