ISO 9001, ISO 14001

SYSTEM ZARZĄDZANIA
System zarządzania

Wymagania stron
zainteresowanych
np. podręczniki
klientów, umowy..
ISO 9001
ISO 14001 Nasza organizacja
[system zarządzania]

Wymagania
Wymagania
wewnętrzne
organizacji prawne
System zarządzania
◼ Zintegrowany system zarządzania [ZSZ]

system zarządzania - zbiór wzajemnie powiązanych lub wzajemnie

oddziałujących elementów organizacji do ustanowienia polityk i celów
oraz procesów do osiągania tych celów

◼ Oczekiwane efekty ZSZ zgodność z

wymaganymi
środowiskowymi
poprawa
efektów
środowiskowych
usługi / wyroby organizacji
zgodne z
wymaganiami
klienta i
wymaganiami
prawnymi
System zarządzania
◼ Wszystkie systemy zarządzania mają wspólne elementy
▪ P [plan] - planuj: polityka, cele, odpowiedzialności i uprawnienia, identyfikacja ryzyka
▪ D [do] – wykonaj: zapewnienie zasobów, w tym kompetencji i świadomości
pracowników, odpowiedniej infrastruktury, dokumentacji systemu
▪ C [check] – sprawdź: monitorowanie procesów i działań, audyty wewnętrzne, przegląd
systemu zarządzania
▪ A [act] – działaj: działania korygujące, działania dotyczące ryzyka.

A P
C D
A P
standard
C D

standard
 System zarządzania
◼ Wszystkie systemy zarządzania mają wspólne elementy / wymagania
◼ Normy, standardy i specyfika interpretacji wymagań dla systemu zarządzania
wymagania w normie ISO 9001:2015 / ISO 14001:2015
- wymagania ujęte zostały w rozdziałach 4 do 10
- w każdym przypadku „uwagi” są wskazówkami ułatwiającymi zrozumienie lub
wyjaśniającymi związane wymaganie, nie stanowią wymagań
- „wyłączenia” – wymagania, które organizacja uznała za niemające zastosowania do
zakresu jej systemu zarządzania.

„organizacja” czyli
nasza firma „powinna” czyli „musi” / „ma obowiązek” standard wskazuje cel
a nie rozwiązania

Organizacja powinna określić, zapewnić i utrzymywać infrastrukturę niezbędną do

funkcjonowania procesów i osiągnięcia zgodności wyrobów i usług. [wymaganie
7.1.3. 9001]
Zarządzanie jakością ISO 9001:2015

Pkt. 4 Pkt. 5 Pkt. 6 Pkt. 7 Pkt. 8 Pkt. 9 Pkt. 10

6.1 Działania w 8.1 Planowanie i nadzór

4.1 Zrozumienie 5.1 Przywództwo i 9.1 Monitorowanie, 10.1 Postanowienia
odniesieniu do ryzyk i 7.1 Zasoby nad działaniami
organizacji i jej kontekstu zaangażowanie pomiary, analiza i ocena ogólne
szans operacyjnymi

4.2 Zrozumienie potrzeb i 6.2 Cele jakościowe i

8.2 Wymagania dotyczące 10.2 Niezgodności i
oczekiwań stron 5.2 Polityka jakości planowanie ich 7.2 Kompetencje 9.2 Audyt wewnętrzny
wyrobów i usług działania korygujące
zainteresowanych osiągnięcia

4.3 Określenie zakresu 5.3 Role,

8.3 Projektowanie i rozwój
systemu zarządzania odpowiedzialność i 6.3 Planowanie zmian 7.3 Świadomość 9.3 Przegląd zarządzania 10.3 Ciągłe doskonalenie
wyrobów i usług
jakością uprawnienia

8.4 Nadzór nad

4.4 System zarządzania procesami, wyrobami i
7.4 Komunikacja
jakością i jego procesy usługami dostarczonymi z
zewnątrz

7.5 Udokumentowane 8.5 Produkcja i

informacje dostarczanie usługi

8.6 Zwolnienie wyrobów i

usług

8.7 Nadzór nad

niezgodnymi wyjściami
Zarządzanie środowiskowe – struktura normy

ISO 14001

Pkt. 4 Pkt. 5 Pkt. 6 Pkt. 7 Pkt. 8 Pkt. 9 Pkt. 10

6.2 Cele 8.1 Planowanie i

4.1 Zrozumienie 6.1 Działania 9.1 Monitorowanie,
5.1 Przywództwo i środowiskowe nadzór nad 10.1 Postanowienia
organizacji i jej odnoszące się do 7.1 Zasoby pomiary, analiza i
zaangażowanie planowanie ich działaniami ogólne
kontekstu ryzyk i szans ocena
osiągnięcia operacyjnymi

4.2 Zrozumienie
6.1.1 8.2 Gotowość i
potrzeb i oczekiwań 5.2 Polityka 9.2 Audyt 10.2 Niezgodności i
Postanowienia 7.2 Kompetencje reagowanie na
stron środowiskowa wewnętrzny działania korygujące
ogólne sytuacje awaryjne
zainteresowanych

4.3 Określenie
5.3 Role,
zakresu systemu 6.1.2 Aspekty 9.3 Przegląd 10.3 Ciągłe
odpowiedzialność i 7.3 Świadomość
zarządzania środowiskowe zarządzania doskonalenie
uprawnienia
środowiskowego

4.4 System
6.1.3 Zobowiązania
zarządzania
dotyczące 7.4 Komunikacja
jakością i jego
zgodności
procesy

7.5
Udokumentowane
informacje
ISO 9001

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

ISO 9001:2015
Kontekst organizacji oraz strony zainteresowane
◼ System zarządzania musi uwzględniać specyfikę organizacji m.in. kulturę
organizacji, sposoby zarządzania, strukturę organizacyjną, zasoby [kapitał, czas,
ludzi, procesy, system], systemy informacyjne, sposoby podejmowania decyzji
procesowych.
◼ System zarządzania musi uwzględniać specyfikę otoczenia organizacji m.in.
trendów na rynku, charakter klientów i typy ich zachowań, stabilności wymagań
prawnych, działań dostawców.
… w takim zakresie w jakim te zagadnienia mogą wpływać na
skuteczność systemu, osiąganie zamierzonych celów, w tym celów
strategicznych.

◼ System zarządzania musi uwzględniać wymagania stron zainteresowanych [np.

właściciele organizacji, klienci, pracownicy, dostawcy, administracja publiczna,
sąsiedzi] jeśli te mają wpływ na jego skuteczność.
ISO 9001:2015
Podejście oparte na ryzyku
◼ Ryzyko - „Wpływ niepewności”.
- skutki pozytywne: szansa / skutki negatywne: zagrożenie

◼ Ryzyko wykorzystywane w planowaniu, tworzeniu i doskonaleniu systemu

zarządzania – cele:
- zapewnienie jego skuteczności
- zwiększanie pożądanych skutków [szanse]
- ograniczanie/eliminowanie negatywnych skutków
- doskonalenie

◼ Co należy zmienić w organizacji by zapewnić, że SZ osiągnie zaplanowane

wyniki? Jakie zdarzenia mogą nam utrudnić ich wykonanie a wystąpienie jakich
zdarzeń to ułatwi? Na jakie z tych zdarzeń mamy wpływ i jak możemy nimi
zarządzać?
ISO 9001:2015
Podejście oparte na ryzyku
◼ Planując system zarządzania jakością, organizacja powinna określić ryzyka i
szanse, do których należy się odnieść. Organizacja powinna zaplanować:
- działania odnoszące się do ryzyk i szans;
- sposób zintegrowania i wdrożenia tych działań do procesów swojego systemu
zarządzania jakością
- oceny skuteczności tych działań.
ISO 9001:2015
Działania korygujące i doskonalenie
◼ Organizacja powinna określić i wybrać możliwości doskonalenia oraz wdrożyć
wszelkie niezbędne działania mające na celu spełnienie wymagań klienta i
zwiększenie zadowolenia klienta.
◼ W sytuacji wystąpienia niezgodności, w tym każdej wynikającej z reklamacji,
organizacja powinna:
- zareagować na niezgodność i, jeżeli ma to zastosowanie:
- podjąć działania mające na celu jej nadzorowanie i skorygowanie;
- zająć się konsekwencjami;
- ocenić potrzebę działań eliminujących przyczynę (przyczyny) niezgodności, w celu
uniknięcia jej ponownego wystąpienia w tym samym lub innym miejscu, poprzez:
- dokonanie przeglądu i analizy niezgodności, ustalenie przyczyn niezgodności;
- ustalenie, czy występują lub czy mogłyby wystąpić podobne niezgodności;
- wdrożyć wszelkie niezbędne działania;
- dokonać przeglądu skuteczności podjętych działań korygujących;
- aktualizować ryzyka i szanse określone podczas planowania, jeżeli to konieczne;
- wprowadzić zmiany w systemie zarządzania jakością, jeśli są konieczne.
ISO 9001:2015
Zarządzanie zasobami - personel
◼ Najwyższe kierownictwo powinno zapewnić aby odpowiedzialność i
uprawnienia osób pełniących istotne role zostały przydzielone, zakomunikowane
i zrozumiane w organizacji.
◼ Organizacja powinna:
- określić niezbędne kompetencje;
- zapewnić, aby osoby były kompetentne dzięki odpowiedniemu wykształceniu, szkoleniu
lub doświadczeniu;
- tam gdzie ma to zastosowanie, podjąć działania w celu uzyskania niezbędnych
kompetencji i ocenić skuteczność podjętych działań;

◼ Organizacja powinna zapewnić, aby osoby pracujące pod nadzorem organizacji

były świadome:
- polityki jakości;
- istotnych celów jakościowych;
- swojego wkładu w skuteczność systemu zarządzania jakością, w tym korzyści z
doskonalenia efektów działania;
- konsekwencji niezgodności z wymaganiami systemu zarządzania jakością.
ISO 9001:2015
Zarządzanie zasobami – infrastruktura i środowisko
◼ Organizacja powinna określić, zapewnić i utrzymywać infrastrukturę niezbędną
do funkcjonowania procesów i osiągnięcia zgodności wyrobów i usług.
◼ Organizacja powinna określić, zapewnić i utrzymywać środowisko niezbędne do
funkcjonowania procesów i osiągnięcia zgodności wyrobów i usług.
◼ Gdy monitorowanie i pomiary są stosowane w celu weryfikacji zgodności
wyrobów i usług z wymaganiami organizacja powinna określić i zapewnić zasoby
potrzebne do zapewnienia ważnych i wiarygodnych wyników.
ISO 9001:2015
Zarządzanie zasobami - dokumentacja
◼ Udokumentowane informacje wymagane przez system zarządzania jakością i
niniejszą Normę Międzynarodową powinny być nadzorowane, aby zapewnić:
- ich dostępność i przydatność do zastosowania,
- ich odpowiednią ochronę (np. przed utratą poufności, niewłaściwym użyciem lub utratą
integralności).

◼ W celu nadzoru nad udokumentowanymi informacjami organizacja powinna

uwzględnić następujące działania, jeżeli ma to zastosowanie:
- dystrybucję, dostęp, wyszukiwanie i wykorzystywanie;
- przechowywanie i zabezpieczanie łącznie z zachowaniem czytelności;
- nadzorowanie zmian (np. kontrolę wersji);
- przechowywanie i likwidację.

◼ Udokumentowane informacje pochodzące spoza organizacji, uznane przez nią

za niezbędne do planowania i działań operacyjnych systemu zarządzania
jakością, powinny być odpowiednio zidentyfikowane i nadzorowane..
ISO 9001:2015
Komunikacja z klientem
◼ Komunikacja z klientami powinna obejmować:
- dostarczenie informacji związanych z wyrobami i usługami;
- postępowanie z zapytaniami handlowymi, umowami lub zamówieniami, łącznie ze
zmianami;
- uzyskiwanie informacji zwrotnej od klienta związanej z wyrobami i usługami, w tym z
reklamacjami klienta; […].

◼ Podczas określania wymagań dotyczących wyrobów i usług oferowanych

klientowi, organizacja powinna zapewnić, aby:
- wymagania dotyczące wyrobów i usług zostały zdefiniowane, w tym:
- wszelkie mające zastosowanie wymagania prawne i regulacyjne;
- wymagania uznane przez organizację za niezbędne.
- była w stanie spełnić deklaracje dotyczące wyrobów i usług, które oferuje.

◼ Jeżeli zostaną zmienione wymagania dotyczące wyrobów i usług, to organizacja

powinna zapewnić, aby odpowiednie udokumentowane informacje zostały
zmienione oraz aby odpowiednie osoby były świadome zmienionych wymagań.
ISO 9001:2015
Komunikacja z klientem
◼ Organizacja powinna zapewnić, aby była w stanie spełnić wymagania dotyczące
wyrobów i usług oferowanych klientom. Organizacja powinna przeprowadzić
przegląd wymagań, zanim zobowiąże się do dostarczenia wyrobów i usług
klientowi, uwzględniając:
- wymagania wyspecyfikowane przez klienta, w tym wymagania dotyczące dostawy i
działań po dostawie;
- wymagania nie ustalone przez klienta, ale niezbędne do wyspecyfikowanego lub
zamierzonego zastosowania wyrobu, jeżeli jest ono znane;
- wymagania określone przez organizację;
- wymagania prawne i regulacyjne mające zastosowanie do wyrobów i usług;
- wymagania podane w umowie lub zamówieniu inne niż wcześniej przedstawione.
ISO 9001:2015
Współpraca z dostawcami
◼ Organizacja powinna zapewnić, aby procesy, wyroby i usługi dostarczane z
zewnątrz były zgodne z wymaganiami.
◼ Organizacja powinna określić i stosować kryteria oceny, wyboru,
monitorowania efektów działania, ponownej oceny zewnętrznych dostawców na
podstawie ich zdolności do dostarczania procesów lub wyrobów i usług zgodnych
z wymaganiami.
ISO 9001:2015
Współpraca z dostawcami
◼ Organizacja powinna:
- określić zarówno środki nadzoru, które zamierza stosować do zewnętrznego
dostawcy, jak i te, które zamierza stosować do wyników współpracy;
- uwzględnić
- potencjalny wpływ dostarczanych z zewnątrz procesów, wyrobów i usług na
zdolność organizacji do stałego spełniania wymagań klienta i mających
zastosowanie wymagań prawnych i regulacyjnych;
- skuteczność środków nadzoru stosowanych przez zewnętrznego dostawcę;
- określić działania weryfikacyjne lub inne działania, niezbędne do zapewnienia, aby
dostarczane z zewnątrz procesy, wyroby i usługi spełniały wymagania.

◼ Organizacja powinna zapewnić adekwatność wymagań przed

zakomunikowaniem ich dostawcy. Organizacja powinna komunikować
zewnętrznym dostawcom swoje wymagania.