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FICHE TECHNIQUE COM P 0 1 0

T HEME : A CCUEIL CLIENTELE

BUT CONTENU
Consolider les savoirs être en matière d’accueil État des lieux
de la clientèle.
 mise en situation par des jeux de rôles
 Analyse
OBJECTIF (S) Communiquer
 La communication non verbale
 La communication au téléphone
Accueillir le client
 Mise en situation (Intervention, salutation du
o Intégrer les dimensions de la
client,…).
communication dans son comportement  La règle des 4 x 20
o maîtriser les préalables à l’accueil  Les attitudes d’un accueil réussi
 Le langage approprié à l’accueil
o Intégrer les attitudes d’un accueil réussi  L'identification rapide de la demande
o Utiliser un langage approprié à l’accueil  L'orientation en conséquence de son interlocuteur
 Comment communiquer avec les gestes
o Identifier rapidement la demande
Anticiper et gérer les situations difficiles
o Orienter en conséquence son interlocuteur  Appréhender les caractéristiques du client
o Maîtriser les techniques pour traiter les  Comprendre l'insatisfaction client
 Désamorcer une situation difficile
situations délicates à l'accueil
 Gérer son stress de manière positive
 Savoir créer une relation durable
Mesures correctives
 mise en situation par des jeux de rôles
 Analyse
METHODES & MATERIELS PEDAGOGIQUES
POPULATION CIBLEE

Agents d’accueil.

PRE-REQUIS o Animation sur PC et vidéo projecteur,


o Études de cas, simulation, jeux de rôle filmés.
o Débats.
DUREE o Projection de vidéo

05 jours soit 30 heures de formation.

LIEU DE FORMATION SANCTION DE LA FORMATION


Centre de formation Ben Aknoun

CONTACT
Responsable : Attestation de Perfectionnement
Laboratoire Commercial & Marketing
Tél : 021 91 25 24/021 94 59 80
Fax : 021 91 22 32
E-mail : baba.ouahiba@ifeg.dz
Site web : www.ifeg.dz

NB/ Le contenu de la formation peut être adapté aux besoins du client