IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA

NORMA ISO 9001:2008 EN CENTRO LOGISTICO ABOMAR

WILLIAM GONZALES ABADÍA

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE SAN JUAN DE PASTO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
SAN JUAN DE PASTO
2011
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2008 EN CENTRO LOGISTICO ABOMAR

WILLIAM GONZÁLEZ ABADÍA

Pasantía Institucional para optar al título de

Administrador de Organizaciones

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE SAN JUAN DE PASTO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
SAN JUAN DE PASTO
2011
 CONTENIDO

pág.

RESUMEN 11

INTRODUCCIÓN 12

1. ANTECEDENTES 14

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 18

2.1. ENUNCIADO 18

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19

2.2.1 Sistematización del problema. 19

3. OBJETIVOS 20

3.1. OBJETIVO GENERAL 20

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 20

4. JUSTIFICACIÓN 21

5. MARCO DE REFERENCIA 22

5.1. MARCO TEÓRICO 22

5.2. MARCO CONCEPTUAL 26

5.3. MARCO LEGAL 30

5.4. MARCO CONTEXTUAL 31

4
6. METODOLOGÍA 34

6.1. TIPO DE ESTUDIO 34

6.2. UNIDAD DE ANÁLISIS 34

6.3. PROCEDIMIENTO 35

6.4 DISEÑO METODOLÓGICO 35

7. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 37

7.1. MISIÓN 37

7.2. VISIÓN 37

7.3. POLÍTICA DE CALIDAD 38

7.4. OBJETIVOS DE CALIDAD 38

8. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL CENTRO LOGÍSTICO

ABOMAR
ROYAL CALI FRENTE A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 39

8.1 MAPA DE PROCESOS 41

8.2. DESARROLLO DEL DIAGNÓSTICO 43

8.3. RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO 45

9. INVENTARIO Y ANÁLISIS DEL ESTADO DE LA DOCUMENTACIÓN

EXISTENTE EN EL CENTRO LOGÍSTICO 51

9.1. ANÁLISIS DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD 54

9.1.1 Manual de la calidad. 54

9.1.2 Procedimientos. 58

9.1.3 Instructivos, formatos y registros. 63

5
9.1.4 Cumplimiento legal. 67

10. ACTUALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTOS QUE

REQUIERE LA NORMA Y LOS RELACIONADOS CON LA PRESTACIÓN
DIRECTA DEL SERVICIO 68

10.1. DESARROLLO DE LA ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EXISTENTE 69

10.2. RESULTADOS DE LA ACTUALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS 70

11. PLANTEAMIENTO DE LA MEJORA EN EL PROCESO DE ALMACÉN

ESCOGIDO POR EL CENTRO LOGÍSTICO 72

11.1 RELACIÓN DEL PROCESO DE COMPRAS CON ALMACÉN 73

11.2. ANÁLISIS DEL PROCESO DE ALMACÉN 74

11.2.1 Inspección. 74

11.2.2 Visita empresarial. 74

11.2.3 Entrevista y observación. 75

11.3 PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL PROCESO DE ALMACÉN 77

12. CONCLUSIONES 79

13. RECOMENDACIONES 81

BIBLIOGRAFÍA 83

6
 LISTA DE CUADROS

pág.

Cuadro 1. Ciclo PHVA para desarrollo de diagnóstico. 40

Cuadro 2. Ficha de recolección de información para el diagnóstico. 44

Cuadro 3. Aspectos que se cumplen parcialmente frente a la norma. 46

Cuadro 4. Aspectos que no se cumplen frente a la norma. 47

Cuadro 5. Fortalezas y debilidades documentales del SGC. 49

Cuadro 6. Ciclo PHVA para desarrollo de inventario de documentos. 51

Cuadro 7. Ficha de recolección de información para el inventario de

53
documentos

Cuadro 8. Matriz de relación entre procesos y requisitos de la

57
norma ISO 9001:2008

Cuadro 9. Relación documentos - grupo de procesos del Sistema de

Calidad. 62

Cuadro 10. Registros obligatorios vs. Registros del SGC del Centro 65
Logístico.

Cuadro 11. Cantidad total de documentos por actualizar en cada 68

proceso.
69
Cuadro 12. Ciclo PHVA para proceso de actualización de documentos.
71
Cuadro 13. Documentos actualizados por proceso.
72
Cuadro 14. Ciclo PHVA de la mejora en almacén.
78
Cuadro 15. Propuestas de mejora proceso de almacén.

7
 LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. Ciclo PHVA de control de procesos. 25

Figura 2. Proceso. 39

Figura 3. Estructura documental del SGC. 42

Figura 4. Matriz de interacción de procesos del Sistema de Calidad. 56

Figura 5. PHVA para desarrollo de entrevista almacén. 75

8
 LISTA DE TABLAS

pág.

Resultados diagnóstico del CENTRO DE DISTRIBUCIÓN

Tabla 1. LOGISTICA ABOMAR. 45

Tabla 2. Resultados de documentación del diagnóstico. 48

9
 LISTA DE ANEXOS

pág.

Anexo A. Mapa de procesos y propuesta de mejora. 42

Anexo B. Diagnóstico de requisitos ISO 9001:2008. 43
Anexo C. Inventario de documentos del Sistema de Gestión de Calidad. 54
Anexo D. Procedimiento “Realizar ajustes y descuentos de Micros en Opera”. 61

Anexo E. Matriz de requisitos legales. 67

Anexo F. Cuadro control de cambios. 70
Anexo G. Fichas de procesos actualizados. 70
Anexo H. Gestión documental del Sistema de Calidad. 71
Anexo I. Informe de inspección en la recepción de mercancías. 74
Anexo J. Informe visita a Incauca S.A. 75
Anexo K. Listas de chequeo para la entrevista de almacén. 76
Anexo L. Entrevista y observación. 76

10
 RESUMEN

El presente proyecto tiene como fin, analizar y actualizar la estructura documental

del Sistema de Gestión de Calidad existente en el CENTRO DE DISTRIBUCIÓN
LOGISTICA ABOMAR, de acuerdo con los lineamientos establecidos en la norma
ISO 9001:2008.

El proyecto consta de cuatro partes básicas, en una de ellas se identificó el estado

actual del Sistema de Gestión de Calidad del Centro Logístico Abomar Royal, con
base en cada uno de los requisitos establecidos en la norma; se realizó el
inventario y análisis de toda la documentación existente y se actualizaron aquellos
procedimientos requeridos por la norma y los que están directamente relacionados
con la prestación del servicio. Finalmente, se planteó una mejora para uno de los
procesos del Centro Logístico.

Con el proyecto se concluyó que a partir del diagnóstico realizado para evaluar la
situación del Centro Logístico, fue posible lograr una mayor comprensión de la
norma y la importancia de identificar aquellos aspectos que se requieren mejorar
como un punto de partida para cualquier organización interesada en mantener
sistemas de gestión de calidad; además, se tuvo un mayor conocimiento de los
procesos de operación utilizados en el Centro Logístico para la prestación de los
servicios y el papel que juega la comunicación en este tipo de actividades.

Palabras clave: sistema de gestión de calidad, ISO 9001, procedimientos,

procesos, registros, documentos, recursos, organización, acciones preventivas,
acciones correctivas, acciones de mejora, no conformidades, diagnóstico, análisis,
inventario, diagnóstico, mejora, actualización, estructura documental.

11
 INTRODUCCIÓN

El Centro Logístico Abomar Royal ubicado en la ciudad de San Juan de Pasto,

hace parte de las diferentes marcas pertenecientes a la cadena de Centro
Latinoamérica; “la cual se estableció en Colombia en el año 1986 junto con la
1
llegada del World Trade Center en la ciudad de Bogotá” .

Con el proyecto, se busca establecer cuál es el estado actual de la documentación

del Centro Logístico frente a los lineamientos establecidos en la norma ISO
9001:2008, realizar un análisis de la documentación existente en el Sistema de
Gestión de Calidad, actualizar los procedimientos relacionados directamente con
la prestación del servicio y aquellos que se necesiten, para dar cumplimiento con
los requisitos de la norma; y adicionalmente, plantear una mejora para uno de los
procesos manejados en el Centro Logístico.

El estudio se consideró importante, dado que el Sistema de Gestión de Calidad

que tiene actualmente el Centro Logístico carece de adecuación y mejoramiento
desde el año en que se creó (2008); y es necesario para estructurar procesos
organizados que le permitan al Centro Logístico incrementar la calidad de su
servicio, facilitar las condiciones de trabajo para los colaboradores y ser más
competitivos.

Metodológicamente, es un estudio de caso de corte descriptivo, porque pretendió

estructurar la documentación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la
norma ISO 9001:2008 para el Centro Logístico. Los datos primarios se
recolectaron por medio de entrevistas (principalmente jefes de área y otros
colaboradores), observación y listas de chequeo. Los datos secundarios se
obtuvieron a través de los registros, procedimientos, y formatos del Sistema de
Gestión de Calidad del Centro Logístico.

Los datos se analizaron a través de un diagnóstico a modo de lista de chequeo,

que contenía cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, con el fin de
identificar cuáles se cumplían total o parcialmente y aquellos que no se cumplían.
A través del diagnóstico fue posible conocer que el Centro Logístico tiene un
55,9% de

1Quiénes somos. [en línea]. Colombia: Centro Logísticoes Royal, 2014. [citado en 4 de diciembre
de 2014]. Disponible en Internet: < http://www.Centro Logísticoesroyal.com/about-Centro
Logísticoes-royal-es.html >
12
cumplimiento, un 13.0% de cumplimiento parcial y debe realizar ciertas mejoras
para reducir el porcentaje de no cumplimiento que fue igual a 31,1%.

El estudio muestra que para cualquier organización involucrada en mantener

Sistemas de Gestión de Calidad, es primordial conocer el estado actual de la
misma, con el fin de obtener un punto de partida que indique las mejoras que se
deben realizar o las necesidades que se deben satisfacer, y de esta manera dar
paso a otras actividades. En este caso, después de realizado el diagnóstico, fue
posible crear un inventario de la documentación existente para analizarla en
comparación con la norma y posteriormente, efectuar la actualización de la
estructura documental del sistema y plantear las mejoras necesarias en uno de los
procesos del Centro Logístico, por requerimientos de los líderes.

El estudio se compone de antecedentes, problema a resolver, objetivos,

importancia y marcos de referencia que orientan el proyecto. De igual forma, se
presentan los resultados obtenidos, conclusiones y recomendaciones para la
organización.

13
 1. ANTECEDENTES

Los sistemas de gestión de la calidad, permiten a las organizaciones realizar un

monitoreo constante de sus productos o servicios, con el fin de que los clientes
tengan un grado de satisfacción alto y les permita realizar mejoras que garanticen
la calidad en lo que ofertan.

Actualmente, en el Centro Logístico Abomar se cuenta con un Sistema de Gestión

de Calidad que fue realizado aproximadamente en el año 2008 por la persona a
cargo del área de Gestión Humana en ese entonces. Sin embargo, desde que esta
persona se retiró de la organización no se definió un responsable que continuara
con las labores necesarias para mantener el sistema a lo largo del tiempo por lo
que este ahora se encuentra desactualizado y no es conocido plenamente por
todo el personal de la organización, siendo esta una dificultad para obtener
información acerca del proceso que vivió la empresa durante la creación del
Sistema.

Las organizaciones, han optado por la utilización de Sistemas de Gestión de

Calidad, con los cuales se han conseguido generalmente resultados positivos; por
ello, para el proyecto se tomarán en cuenta cuatro casos de empresas que lo han
realizado.

El primer caso, está relacionado con el diagnóstico del Sistema de Gestión de

Calidad, realizado en el Centro Logístico Las Tunas de la cadena Islazul (Cuba)
2
por Jiménez, Susel y Polanco con base en la normas de la serie ISO 9000.

Para la realización del proyecto se utilizó una metodología que se dividió en cinco
etapas y en esta última se realizó el diseño de las técnicas utilizadas para el
diagnostico, entre ellas se encuentran cuestionarios, encuestas, entrevistas al
personal, observación directa, análisis documental y apoyo en matrices de
evaluación de factores internos (MEFI), de factores externos (MEFE) y análisis
interno y externo de la organización para identificar las fortalezas, debilidades,
amenazas y oportunidades (DOFA).

2JIMÉNEZ, Katerine, SUSEL, Aiblis, POLANCO, Dainier. Diagnóstico del Sistema de Gestión de
Calidad en el Centro Logístico Las Tunas de la cadena Islazul [en línea]. En Revista TURyDES. Vol.
4, no.10 (Julio, 2011). Disponible en Internet: http://www.eumed.net/rev/turydes/10/amr.htm

14
El Centro Logístico Las Tunas permitió la realización del diagnóstico, debido a que
presentaba algunas insuficiencias en el proceso de gestión de la calidad, las
cuales limitaban la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y se
enfocaron en la definición de un procedimiento metodológico para realizar el
análisis del estado actual del Centro Logístico.

Como resultado del diagnóstico, la organización pudo identificar los factores

internos que tienen mayor relevancia, así como las recomendaciones necesarias
para dar cumplimiento a los requisitos establecidos en la norma (análisis de
satisfacción de clientes, mejoras en el ambiente de trabajo, planes de formación
para el personal, etc.)

El segundo caso, es una investigación realizada en el Centro Logístico Ébano en

3
cuanto al Sistema de Gestión de Calidad implantado por Aranda Lara . La
organización decidió trabajar con Sistema de Gestión de Calidad, debido a que la
percepción de calidad sobre los servicios ofrecidos se encontraba por debajo de
sus expectativas, adicionalmente, a través de la modalidad de cliente oculto o
mistery guest (en las que se realizan auditorías de instalaciones y servicios por
personas que se registran como clientes y tienen una visión objetiva de las
experiencias durante su estadía), el Centro Logístico no tuvo resultados
satisfactorios.

Para la realización del proyecto, la autora utilizó una metodología de investigación

de escritorio, en la que se recopiló información y datos de publicaciones en
periódicos, revistas especializadas y libros. También, se realizaron búsquedas en
sitios web de consultorías y entes certificadores.

Con la implantación del sistema de calidad en el Centro Logístico Ébano, se

espera que la organización realice una mejora en la gestión de las actividades,
estandarización de procesos, mejorar los servicios y la imagen de la empresa.

3
ARANDA LARA, Cristina. Implantación de un SGC conforme a la ISO 9001:2008 en el Centro
Logístico Ébano [en línea].Sevilla, 2009, 169 p. Trabajo de fin de Máster presentado para optar al
título de Máster en Dirección y Planificación del Turismo. Universidad de Sevilla, España.
Disponible en: http://masterturismosevilla.files.wordpress.com/2013/03/implantacic3b3n-de-un-sgc-
iso-9001-2008.pdf

15
Para el tercer caso, se encuentra la tesis de grado realizada por Riera Peralta y
4
Naranjo , acerca de una propuesta de un modelo de Sistema de Gestión de
Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 en el Centro Logístico HM
International.

La organización decidió llevar a cabo el proyecto, porque tenían ciertos problemas

que ocasionaban que el servicio desmejorara y se tenían deficiencias en cuanto a
documentación, evaluación de desempeño del personal y fidelización de clientes.

La metodología utilizada en el caso contó con diferentes componentes:

 Observación; Con respecto a nivel de satisfacción de clientes, procesos de

gestión, campo de acción de la organización y rentabilidad.

 Recolección de Datos: Cuestionarios tipo encuesta y tipo entrevista, contenido

de documentos logísticos y análisis estadísticos de ocupación del Centro
Logístico.

Como resultado del trabajo realizado, fue posible identificar cuáles eran los
servicios que el Centro Logístico debía mejorar, la documentación faltante,
deficiencias en la gestión de los servicios y una propuesta del Sistema de Gestión
requerido por la organización de acuerdo con los resultados obtenido en el
diagnóstico

En este sentido, se encuentra también el caso de “El Gran Sucre Centro Logístico”
5
que gracias al trabajo realizado por Cáceres Argote , recibió una propuesta de un
Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000.

El proyecto se llevó a cabo, debido a que el Centro Logístico requería de una

herramienta para marcar la diferencia ante sus competidores y lograr una
preferencia por parte

4 RIERA PERALTA, Patricia. NARANJO NAVARRETE, Pierina. Propuesta de un Modelo de un

Sistema de Gestión de Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008 en el Centro Logístico HM
Internacional [en línea]. Guayaquil, 2013, 213 p. Tesis de grado para la obtención del título de
Magister en Sistemas Integrados de Gestión de Calidad, Ambiente y Seguridad. Universidad
Politécnica
Salesiana. Unidad de Posgrados. Disponible en:
http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/5334/1/UPS-GT000449.pdf
5CÁCERES ARGOTE, Marcelo Roger. Propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad basado en
la norma ISO 9001:2000 [en línea]. Oruro, 2008, 233 p. Tesis de grado Ingeniería Comercial.
Universidad Técnica de Oruro. Facultad de Ciencias Económicas, Financieras y Administrativas.
Disponible en: http://www.dpicuto.edu.bo/tesis/facultad-de-ciencias-economicas-financieras-y-
administrativas/carrera-de-ingenieria-comercial/1548-propuesta-de-un-sistema-de-gestion-de-
calidad-basado-en-la-norma-iso-90012000-para-el-gran-sucre-Centro Logístico.html.
16
de sus clientes, pues en el medio Centro Logísticoero es necesario satisfacer las
necesidades de los huéspedes, principalmente aquellos que son exigentes.

Por consiguiente, el proyecto buscaba determinar los factores que se deben tener
en cuenta en la aplicación de un sistema de gestión de calidad para mejorar los
beneficios económicos de la empresa. Como metodología se utilizó un diagnóstico
general del Centro Logístico (para identificar y evaluar los servicios Centro
Logísticoeros, los macro procesos y el flujo de huéspedes nacionales y extranjeros
desde la gestión del año 2002 al 2007), el análisis de los ingresos y costos en los
que incurre el Centro Logístico y el establecimiento de procedimientos para
mejorar los servicios.

Con el proyecto, el Centro Logístico pudo identificar cuáles eran los servicios que
se debían mejorar, se alcanzó un incremento de un 2,64% en las ganancias del
Centro Logístico, reducción de costos, mejora en la eficiencia de los empleados,
reducción de tiempos de proceso y fidelización de clientes según el nivel de
repetición de visitas.

De los estudios revisados anteriormente, se concluye que a la hora de trabajar con

la norma ISO 9001, como primera medida, es fundamental aplicar diferentes
herramientas que permitan obtener un conocimiento profundo de la empresa;
cuando se cuenta con esta información, es posible iniciar con actividades de
implementación de sistemas de gestión de calidad, debido a que a partir de esto
se pueden mejorar los procesos, ser más eficientes y posicionar la imagen de la
empresa en el mercado por la satisfacción de los clientes, con la calidad de los
productos o servicios ofrecidos.

17
 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. ENUNCIADO

La cadena de Centro Logístico Abomar cuenta con diferentes Centro Logísticoes

de lujo ubicados a lo largo de Colombia, Ecuador y Chile; los cuales buscan
ofrecer comodidades de lujo y servicios de primera clase para viajeros
vacacionales y ejecutivos exigentes.

El Centro Logístico Abomar Royal como parte de su visión, busca crear soluciones
personalizadas para el sector empresarial, y ser reconocidos como la mejor opción
a través de servicios enmarcados bajo la filosofía de calidad total.

Actualmente, el Centro Logístico Abomar Royal ubicado en la ciudad de San Juan

de Pasto - Colombia cuenta con diferentes procesos para la prestación de los
servicios y con un sistema de calidad estructurado con su respectiva
documentación, sin embargo, este no ha sido revisado desde el año 2009.
Además, se presentan diversas situaciones como errores en la comunicación, no
se alcanzan los objetivos establecidos, se presentan quejas por parte de los
clientes y desórdenes en el área de cocina, entre otras situaciones que no afectan
la certificación de cinco estrellas, pero sí las metas planteadas por la gerencia, lo
que muestra que la cultura de calidad se puede deteriorar por falta de
mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

La situación anterior, se puede originar por los distintos cambios que se han
presentado en la empresa a lo largo de los años o en los clientes, en cuanto a sus
exigencias o expectativas, lo que hace evidente mantener una constante mejora y
retomar un Sistema de Gestión de Calidad que permita estar alertas en el
cumplimiento de las metas y fidelizar los clientes.

Para que esta situación no persista se debe establecer la estructura documental

del Sistema de Gestión de Calidad para el Centro Logístico Abomar Royal, según
la norma ISO 9001:2008 y plantear una mejora en un proceso, como punto de
partida al restablecimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

18
Merece especial atención el enfoque de procesos, como punto de partida de la
documentación requerida, tanto a nivel de requisitos legales propios del tipo de
organización, como es el de Centro Logísticoes, y los propios de la norma ISO
9001:2008.

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo es la estructura documental del SGC del CENTRO DE DISTRIBUCIÓN

LOGISTICA ABOMAR? ¿Qué tan actualizado está de acuerdo a la norma ISO
9001:2008?
¿Qué proceso es más susceptible de mejora en el restablecimiento documental
del Sistema de Calidad?

2.2.1 Sistematización del problema.

 ¿Cómo es el Sistema de Gestión de Calidad hoy en el Centro Logístico

Abomar?

 ¿Cómo está estructurado el sistema documental en el Centro Logístico

Abomar?

 ¿Qué tan actualizados están los procedimientos documentados del Sistema de

Gestión de Calidad del Centro Logístico en relación a la norma ISO 9001:2008?

 ¿Cuál es el proceso más susceptible de mejora?

19
 3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

Analizar y actualizar la estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad

para el Centro Logístico Abomar Royal, según la norma ISO 9001:2008 y plantear
una mejora para el proceso de almacén.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Realizar un diagnóstico de la situación actual del Centro Logístico Abomar

Royal frente a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

 Realizar un inventario y analizar el estado de la documentación existente en el

Centro Logístico.

 Actualizar los procedimientos documentados que

relacionados con la prestación directa del servicio
organización.requiere la norma y los según criterios de
la

 Plantear una mejora en el proceso de almacén escogido por el Centro Logístico.

20
 4. JUSTIFICACIÓN

El mundo cambia constantemente, por lo tanto el entorno es incierto y por

consiguiente, las organizaciones deben tener la capacidad de actuar frente a los
cambios y garantizar su supervivencia, debido a que además de esto, la
tecnología ha permitido que los clientes sean personas cada vez más informadas
y que por ello tienen la capacidad de exigir más.

La calidad, es un factor que se ha vuelto cada vez más relevante, porque es una
manera de mostrar a las personas que se está trabajando arduamente para
ofrecer los mejores productos y servicios para satisfacer sus necesidades.

Por otra parte, el sector turístico en Colombia, ha estado en crecimiento y se ha

fortalecido con el paso de los años, gracias a diversos factores entre los que se
destacan la llegada de cadenas Centro Logísticoeras internacionales, beneficios
económicos para los inversionistas y la importancia que ha adquirido el país como
destino turístico en la región.

Por las razones anteriormente argumentadas, el proyecto es de utilidad para el

CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR, porque a través de la norma
ISO 9001:2008 es posible dar inicio a la estructuración documental de un Sistema
de Gestión de Calidad que permita a la organización responder a los cambios en
el entorno garantizando el mejoramiento continuo y la calidad de los servicios
ofrecidos por el Centro Logístico.

21
 5. MARCO DE REFERENCIA

5.1. MARCO TEÓRICO

La finalidad principal de una organización es identificar y satisfacer las

necesidades y expectativas de sus clientes, para lograr una ventaja competitiva, y
hacerlo de un modo eficaz y eficiente, de forma que se obtenga, mantenga y
6
mejore el desempeño global de una organización y sus capacidades .

Según lo anterior, entre dichas expectativas se encuentra la calidad, que es un

factor que todas las organizaciones buscan incorporar en sus productos o
servicios para satisfacer a sus clientes. Aun así, la calidad es un concepto de
interpretaciones subjetivas que generó la necesidad de establecer un estándar o
sistema similar para gestionarla en las organizaciones, lo que dio como resultado
la creación de las Normas de Gestión de la Calidad.

Como la normalización tiene un carácter voluntario, en principio surgieron diversos

organismos que preparaban normas específicas y, en otros casos, las empresas
normalizaban los suministros que adquirían del exterior; es por esto que con el fin
de integrar las normas no solo de distintos países sino incluso internacionalmente,
se creó la ISO (International Standard Organization) u Organización Internacional
de Normalización.

En 1987 se publicó la serie de normas ISO 9000 que consiguió establecer un

lenguaje común en el campo de los sistemas de calidad y con gran acogida y
desarrollo a nivel a internacional, esto significó la aparición de múltiples
necesidades y diversos cambios posibles en cuanto al modo de enfocar los
Sistemas de Gestión de Calidad de las empresas lo cual se resolvió a través de la
7
revisión de las normas, dando lugar a la actual norma ISO 9001:2008 .

La norma ISO 9001:2008 establece los criterios para un sistema de gestión de

calidad y es el único estándar que puede ser certificado, aplica para todo tipo de
6 BUREAU VERITAS FORMACIÓN. El auditor de calidad. Tercera edición. FC Editorial. p. 25
7Ibíd., p.27.

22
organización ya sea grande, pequeña o mediana y se basa en unos “principios de
gestión de la calidad:

 Organización enfocada al cliente.

 Liderazgo.
 Participación del personal.
 Enfoque hacia procesos.
 Gestión enfocada a sistemas.
 Mejora continua.
 Enfoque para la toma de decisiones basadas en hechos.
8
 Relaciones mutuamente benéficas con proveedores” .

La norma ISO 9001:2008 se compone de ocho capítulos en los que se ayuda a las
organizaciones a asegurar que los clientes obtengan productos y servicios
consistentes de buena calidad. “Los capítulos de la norma son:

 Objeto y aplicación.
 Referencias normativas.
 Términos y definiciones.
 Sistema de Gestión de Calidad.
 Responsabilidad de la dirección.
 Gestión de recursos.
 Realización del producto.
9
 Medición, análisis y mejora” .

Para el proceso de certificación de esta norma, las organizaciones deben realizar

auditorías internas con el fin de comprobar cómo su Sistema de Gestión de
Calidad está funcionando, y posteriormente se invite a un organismo de
10
certificación independiente para verificar la conformidad con la norma y obtener
la aprobación.

8
JAQUE DE ALDANA, Adela. Gestión de procesos para el logro de resultados. En: Seminario
Sistemas de Gestión. (1º: 2014: SAN JUAN DE PASTO).1-19 p.
9
JAQUE DE ALDANA, Adela. Introducción a los Sistemas Integrados de Gestión. En: Seminario
Sistemas de Gestión (1º: 2014: SAN JUAN DE PASTO). 1-126 p.
10
. Normas [en línea]. International Organization for Standardization, ISO, 2014. [citado en 14 de
julio de 2014]. Disponible en Internet: <http://www.iso.org/iso/home/standards/management-
standards/iso_9000.htm>

23
En la versión anterior de la ISO 9001, es decir la norma ISO 9001:2000
aparecieron dos conceptos de forma novedosa:
 Enfoque basado en procesos
11
 Organización orientada al cliente

En el enfoque basado en procesos, es importante verificar que las funciones y

responsabilidades estan identificadas y asignadas, que los procedimientos hayan
sido implementados y mantenidos y si el proceso es eficaz para obtener los
resultados deseados.

Por esto, es fundamental establecer herramientas para el control de los procesos

en la organización poniendo en práctica uno de los principios de la gestión de
calidad, es decir, la mejora continua que tiene como objetivo permanente
acrecentar el desempeño global de la organización. Una de dichas herramientas
es el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar) formulado por Edward Deming
para administrar actividades eficazmente y de una manera sencilla. Se compone
de las cuatro fases básicas del control: planificar, ejecutar, verificar y actuar
12
correctivamente.

 Planear (P): Consiste en establecer metas para los indicadores de resultado y

establecer la manera (camino o método) para alcanzar las metas propuestas.

 Hacer (H): Ejecución de las tareas exactamente de la forma prevista en el plan

y en la recolección de datos para la verificación del proceso. En esta etapa es
esencial el entrenamiento en el trabajo resultante de la fase de planeamiento.

 Verificar (V): Tomando como base los datos recolectados durante la ejecución,
se compara el resultado obtenido con la meta planificada.

 Actuar (A): Esta es la etapa en la cual el usuario detectó desvíos y actuará de

modo que el problema no se repita nunca más.

11 BUREAU VERITAS FORMACIÓN. Op. cit., p. 34.

12 Método de Control de Proceso. [en línea]. Universidad Nacional de Colombia. [citado en 15 de
julio de 2014]. Disponible en Internet:
<http://www.unalmed.edu.co/josemaya/Ing_prod/Control%20de%20Proceso-%20Metodo.pdf>

24
Figura 1. Ciclo PHVA de control de procesos

Fuente. Método de Control de Proceso [en línea]. Universidad Nacional de

Colombia. [citado en 15 de julio de 2014]. Disponible en Internet:
<http://www.unalmed.edu.co/josemaya/Ing_prod/Control%20de%20Proceso-
%20Metodo.pdf>

“El ciclo PHVA es utilizado para el mantenimiento del nivel de control

(cumplimiento de las directrices de control) cuando el proceso es repetitivo y el
13
plan (P) consta de una meta” , por lo tanto, el ciclo PHVA maneja una dinámica
de movimiento y está relacionado con la implementación, control y mejora
continua de los servicios y procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

En cuanto a la organización orientada al cliente manejada por la norma, se

reconoce la importancia que estos tienen para la empresa y la necesidad de
satisfacerlos e incluso superar sus expectativas. Si esto se lleva a cabo, hace que

13 Íbid. Disponible en Internet:

http://www.unalmed.edu.co/josemaya/Ing_prod/Control%20de%20Proceso-%20Metodo.pdf

25
los ingresos de la organización aumenten, al igual que su participación en el
14
mercado y se mejora la efectividad en el uso de los recursos .

Con la implementación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 se

promueve una cultura de calidad en los procesos, se optimizan los recursos y se
logra una participación y colaboración por parte de todos los trabajadores y
directivos en la realización, seguimiento y control de las actividades desarrolladas
por la empresa.

5.2. MARCO CONCEPTUAL

Se busca estructurar una herramienta en el CENTRO DE DISTRIBUCIÓN

LOGISTICA ABOMAR que le permita responder frente al cambio y garantizar
siempre el mejoramiento continuo.

Sistema es una palabra usada constantemente, se entiende como: “un conjunto de

partes o elementos organizados y relacionados que interactúan entre sí para
lograr un objetivo que funciona mediante el uso de datos o recursos que son
transformados para generar información, mejores bienes o servicios, los cuales
15
son los objetivos básicos de una organización” .

Por otro lado, con el paso del tiempo la calidad ha adquirido relevancia para las
organizaciones y los clientes. Tiene diferentes interpretaciones y por ello no tiene
una definición específica. Para el proyecto se tendrá en cuenta la opinión de
conocidos autores que hablaron acerca de la calidad; uno de ellos es Edward
Deming que manifestó que esta “es la vía hacia la productividad y esta hacia la
competitividad, indica cómo se establece un proceso de mejora continua a partir
16
de su aplicación”.

14 BUREAU VERITAS FORMACIÓN. Op. cit.

15 Definición de Sistema. [en línea]. Diccionario de Informática y Tecnología: ALEGSA. [citado en
14 de julio de 2014]. Disponible en Internet: <http://www.alegsa.com.ar/Dic/sistema.php>
16 ESCOBAR VALENCIA, Miryam. MOSQUERA GUERRERO, Andrea. El marco conceptual
relacionado con la calidad: una torre de babel. [en línea]. En: Revista Cuadernos de Administración
por Universidad del Valle. Vol. 29, no. 50 (julio –diciembre, 2013). [citado en 20 de noviembre de
2014]. Disponible en Internet: <http://www.scielo.org.co/pdf/cuadm/v29n50/v29n50a10.pdf>

26
Phil Crosby en relación a la calidad expresó que las personas suelen confundir
este concepto ya que asumen que “está relacionado con lo que es lujoso o bueno
y constantemente se usa esto para designar si algo es de buena calidad o no, por
esto, Crosby considera que la calidad simplemente es conformidad con
17
requerimientos”. También otra opinión acerca de este concepto es la emitida por
Joseph Juran que dijo que la calidad “consiste en aquellas características que se
basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del
18
producto”. Por ello, en el proyecto se entenderá calidad como el cumplimiento de
las necesidades requeridas por el cliente y el camino para lograr procesos de
mejora continua.

El proyecto busca realizar la gestión documental necesaria para que se pueda dar
cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y contar con un Sistema
de Gestión de Calidad que “es una de las herramientas administrativas modernas
implementada en las organizaciones para la búsqueda permanente de la
productividad, a través de programas de mejora continua entre los factores críticos
19
en las empresas: personas, sistemas, procesos, productos y servicios” y que
puede ser estandarizado mediante la norma internacional ISO 9001:2008.

Esta norma “se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra
en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa
debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
20
calidad de sus productos o servicios”.

Ahora bien, es importante conocer acerca de los conceptos que son más utilizados
en el ámbito Centro Logísticoero y en la norma ISO 9001:2008, estos son:

17 . ¿Qué es calidad?. [en línea]. MINISTERIO DE HACIENDA DE COSTA RICA. Tomado de la

revista Quality Progress. [citado en 14 de julio de 2014]. Disponible en Internet:
<www.hacienda.go.cr/centro/datos/Articulo/Qu%E9%20es%20calidad.pdf>
18 Íbid. Disponible en Internet:
http://www.hacienda.go.cr/centro/datos/Articulo/Qu%E9%20es%20calidad.pdf
19 MOGUEL LIÉVANO, Manuel de Jesús. LAGUNA CABALLERO, Hilario. CAMACHO SOLÍS, Julio
Ismael. TREJO LONGORIA, José Roberto. GORDILLO RODAS, Roger Irán. La Responsabilidad Social
de las Empresas. [en línea]. <http://www.eumed.net/libros-gratis/2012b/1226/sistemas-gestion-
calidad.html > [citado en 14 de julio de 2014].
20
¿Qué es ISO 9001:2008?. [en línea]. NORMAS 9000, 2014. [citado en 17 de julio de 2014].
Disponible en Internet: <http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html>

27
 Check in: “Es el procedimiento por el que una persona que va a disfrutar de un
servicio (un viaje en avión o tren, o la estancia en un Centro Logístico) se identifica
21
ante el personal de la empresa que va a prestarle el servicio”.
 Check out: “Momento en que una vez vencido el tiempo pactado en la
reservación, el huésped solicita a la recepción el estado de su cuenta con el
objetivo de analizarla, y una vez satisfecho con los cargos hechos, abonar la
cantidad señalada en el saldo total de dicha factura, para posteriormente
22
marcharse del Centro Logístico”
 Valet parking: Es un servicio que consiste en recibir el vehículo de los
huéspedes para estacionarlos en el sitio de parqueo del Centro Logístico y
entregarlos a la hora de salida de éstos para evitar que deban desplazarse a otros
lugares diferentes de la entrada del edificio.

 Botones: Es la persona que se encarga de cuidar y transportar el equipaje de

los huéspedes hasta la habitación y en todas las instalaciones a las que éstos se
dirijan.

 Amenities: “Artículo de aseo personal que la industria Centro Logísticoera pone

23
a disposición del huésped en el baño de la habitación del Centro Logístico”.

 Calidad: Grado en el que un conjunto de características

inherentes cumplen con los requisitos.
 Sistema de Gestión: Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan para establecer la política y los
objetivos y para lograr dichos objetivos.
 “Cliente: Organización o persona que recibe un producto.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

21 Definición de Check-in [en línea].CONSUMOTECA Consumidores bien informados, 2014. [citado

en 17 de julio de 2014]. Disponible en Internet:
<http://www.consumoteca.com/transporte/aereo/check-in/>
22 Definición de check –out [en línea]. Centro Logísticoería. [citado en 17 de julio de 2014].
Disponible en Internet: <http://dana65773.blogspot.com/2012/02/checkout.html>

23 Definición de amenities. [en línea]. HIERBAS DE IBIZA. [citado en 17 de julio de 2014].

Disponible en Internet: < http://amenities.com.es/que-son/>

28
  Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de
Gestión de la Calidad de una organización.
 Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir las necesidades o expectativas
24
establecidas” .
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente
implícita u obligatoria. Son los generados por las partes
interesadas.
 Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado
en que se han cumplido sus requisitos.
 Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad, tal como se expresan
formalmente por la alta dirección.
 Objetivo de calidad: Algo ambicionado o pretendido,
relacionado con la calidad.
 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados.
 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una
actividad o un proceso.
 Instructivo: Forma especificada para llevar a cabo una tarea.
 Información: Datos que poseen una información.

 Documento: Información y su medio de soporte.

 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o
proporcionar evidencia de actividades desempeñadas”.

 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de

una inconformidad detectada u otra situación no deseable.

 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de

una conformidad potencial u otra situación potencial no
25
deseable.

24 BUREAU VERITAS FORMACIÓN. Op. cit., p. 35- 37.

25 Servicio Nacional de Aprendizaje SENA. ISO 9000:2005. Fundamentos y vocabulario Sistema de
Gestión de Calidad [diapositivas]. Plataforma virtual de aprendizaje Sofía Plus. 2014. Disponible en PDF.

29
5.3. MARCO LEGAL

En la normatividad vigente colombiana existen diversas leyes y decretos que rigen

a las organizaciones que tienen como actividad económica la prestación de
servicios de Centro Logísticoería. Se pueden encontrar las siguientes:

 Ley 300 de 1996: Es una ley que se expidió el 26 de Julio de 1996 y entró en
vigencia el 30 de Julio de ese mismo año. Surgió debido a la importancia del
turismo para el desarrollo del país y en la que se expide la ley general de turismo y
se define el objeto, importancia y principios de la actividad turística. Sin embargo
esta ley ha sido modificada dos veces a través de la ley 1101 del 2006 y la ley
26
1558 del año 2012.

 Ley 9 de 1979: Esta ley fue expedida el 24 de Enero de 1979 y entró en

vigencia el 25 de Enero. Se creó para establecer: 1). Las normas generales que
servirán de base a las disposiciones y reglamentaciones necesarias para
preservar, restaurar y mejorar las condiciones sanitarias en lo que se relaciona a la
salud humana. 2). Los procedimientos y las medidas que se deben adoptar para la
regulación, legalización y control de los descargos de residuos y materiales que
27
afectan o pueden afectar las condiciones sanitarias del ambiente.

 Ley 679 de 2001: Se expidió para dictar medidas de protección contra la

explotación, la pornografía, el turismo sexual y demás formas de abuso sexual con
menores de edad, mediante el establecimiento de normas de carácter preventivo y
sancionatorio y la expedición de otras disposiciones en desarrollo del artículo 44
28
(derechos fundamentales de los niños) de la Constitución Política de Colombia.

26 COLOMBIA. SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ. Ley 300

(26, julio, 1996). Por el cual se expide la Ley General del Turismo y se dictan otras disposiciones
[en línea]. Bogotá D.C. [consultado en julio de 2014]. Disponible en Internet:
<http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=8634>
27 COLOMBIA. SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ. Ley 9 (24,
enero, 1979) Por la cual se dictan medidas sanitarias [en línea]. Bogotá D.C. [consultado en julio
de 2014] Disponible en Internet: <http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?
i=1177>
28 COLOMBIA. SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ Ley 679 (03,
agosto, 2001). Por la cual se expide un estatuto para prevenir y contrarrestar la explotación, la
pornografía y el turismo sexual con menores, en desarrollo del artículo 44 de la Constitución. [en línea].
Bogotá D.C. [consultado en julio de 2014] Disponible en Internet:
<http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=18309>

30
 Norma ISO 9001: 2008. Es una norma internacional de la International
Organization for Standardization (ISO) que se aplica a los sistemas de gestión de
calidad (SGC) que se centra en todos los elementos de administración de calidad
con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le
29
permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

5.4. MARCO CONTEXTUAL

Debido a que el Centro Logístico Abomar Royal hace parte del sector Centro
Logísticoero en Colombia, es importante conocer cómo se encuentra éste en el
país y sobretodo conocer de qué manera se mide su crecimiento y desarrollo.

El HPI (Centro Logístico Price Índex, por sus siglas en inglés)

es un reporte periódico sobre los precios de Centro Logístico en
los principales destinos del mundo. Se calcula en función de las
reservaciones efectuadas en los sitios y los precios que se
muestran son los que pagaron los clientes por habitación, por
noche, y no las tarifas publicadas. Es considerado el reporte de
mayor autoridad en lo que respecta a los precios pagados en
Centro Logísticoes de todo el mundo, y es cada vez más
utilizado como una herramienta de referencia por el sector
Centro Logísticoero, medios de comunicación, analistas
financieros, inversionistas, organismos de turismo y
académicos.

El reporte Centro Logístico Price Índex se concentra en dos

fuentes de datos principales: La primera se encarga de
presentar el índice de 2013 a nivel mundial y muestra las
fluctuaciones de los precios Centro Logísticoeros ilustrando sus
fluctuaciones, tal y como los pagó el consumidor sin que la
variación en el tipo de cambio modifique el panorama.

29
Norma ISO 9001:2008. Aplicada a los Sistemas de Gestión de Calidad. . [en línea].
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, ISO, 2014. [citado en 22 de Enero
de 2015]. Disponible en Internet: <http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html>

31
 En la segunda parte se muestran los precios de Centro
Logístico en el mundo, por habitación y por noche, según lo que
pagaron los colombianos que viajaron en 2013, en comparación
30
con 2012

Colombia y el HPI. Con base en lo anterior, es importante conocer y corroborar

cómo ha sido el crecimiento del sector Centro Logísticoero en el país, a través del
análisis que se realiza con base en este indicador.

Para Colombia este año el panorama es favorecedor, pues la

industria del turismo en el país continúa creciendo fuertemente
y lo convierte, según el HPI en uno de los principales destinos
de la región.

Los datos del HPI demuestran que los huéspedes pagaron en

promedio, un 5% menos por su hospedaje en Centro
Logísticoes en Colombia durante 2013 en comparación con
2012.

La tarifa nacional promedio se calculó en USD 132, frente a los

US$ 138 promedio por noche de 2012, reducción producida por
la disminución de los precios en 6 de los 11 destinos cubiertos
por el reporte (Bucaramanga, Barranquilla, Bogotá, Manizales,
Medellín y Cali)

Según Carolina Piber, Directora de mercadeo de Centro

Logísticoes.com para América Latina, “el sector Centro
Logísticoero colombiano, viene creciendo desde hace varios
años gracias al interés de cadenas internacionales en tener
presencia en el país y a la competencia entre aerolíneas que ha
aumentado la oferta permitiendo que los viajeros locales
encuentren mejores opciones de precio. Además, una mayor
visibilidad de Colombia en el contexto internacional y como
destino de negocios, ha permitido que muchos extranjeros
incluyan al país dentro de sus agendas de

30 Sector Centro Logísticoero en Colombia sorprende en el 2014 En: Portafolio [en línea].
(Abril, 2014). <http://www.portafolio.co/negocios/turismo-colombia-2014> [citado en julio 18 de
2014].
32
 viaje, beneficiando de igual manera a ciudades intermedias
31
como Bucaramanga y Pereira.

Para el año 2013, la industria Centro Logísticoera representaba

para el país el 5,3% del PIB y con un crecimiento anual de 10%,
lo que representa tres veces el promedio mundial y uno de los
más altos en la región, por este motivo, es posible encontrar
diferentes factores que explican este comportamiento del sector
Centro Logísticoero en el país. Entre los beneficios para la
inversión en este sector se destaca la exención del impuesto a
la renta por un período de 30 años, la cual entra en vigencia a
partir del inicio de la operación para servicios Centro
Logísticoeros prestados en nuevos proyectos, pero también
para los que se remodelen y/o amplíen desde el año 2003 hasta
32
diciembre de 2017 .

De acuerdo con lo anterior, se destacan los siguientes factores

por lo que el sector Centro Logísticoero en Colombia está
pasando por su mejor momento.
 Destacado comportamiento de la economía colombiana.
 El crecimiento del turismo internacional que llega a Colombia
está por encima del promedio mundial.
 Atractivos incentivos para la inversión en Centro Logísticoería.
 Ubicación estratégica y conectividad aérea favorable.
 Demanda y oferta Centro Logísticoera en crecimiento
 Trabajadores con excelente formación y vocación de servicio.
 Los destinos turísticos en Colombia están siendo reconocidos
mundialmente y permiten vivir experiencias únicas.
 Inversión creciente en Centro Logísticoería, debido a que cada
33
vez más empresas multinacionales están llegando al país .

31 Íbid. Disponible en: http://www.portafolio.co/negocios/turismo-colombia-2014

32 DÍAZ SANDOVAL, Marcela. La época de oro de la industria Centro Logísticoera. En: El

Espectador [en línea]. (Agosto, 2013). <http://www.elespectador.com/noticias/economia/epoca-de-
oro-de-industria-Centro Logísticoera-articulo-441614> [citado en julio 18 de 2014].
33 PROCOLOMBIA. Inversión en el sector Infraestructura de Centro Logísticoería y Turismo en
Colombia. [en
línea].<http://www.inviertaencolombia.com.co/sectores/servicios/infraestructura-Centro
Logísticoera-y-
turismo.html> [citado en 18 de julio de 2014].

33
 6. METODOLOGÍA

6.1. TIPO DE ESTUDIO

El presente proyecto es un estudio de caso descriptivo, debido a que “busca

describir situaciones o acontecimientos y reseña características o rasgos de la
34
situación o fenómeno objeto de estudio”.

Tiene su aplicación en una organización, en este caso, en el CENTRO DE

DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR y a través de la información brindada en la
empresa se obtienen las herramientas necesarias para el desarrollo del proyecto.

Para trabajar en la estructuración documental del Sistema de Gestión de Calidad

en el Centro Logístico Abomar Royal, se usará metodología cualitativa, por medio
de análisis documental en el que se realizará una revisión de todos los
documentos con los que cuenta la empresa relacionados con el funcionamiento de
los procesos con el fin de identificar el punto de partida del proceso de
estructuración documental del sistema en el Centro Logístico.

6.2. UNIDAD DE ANÁLISIS

El estudio se desarrolló en las instalaciones del Centro Logístico Abomar Royal

ubicado al sur de la ciudad de Cali, Colombia en la carrera 100 B # 11ª-99,
específicamente detrás del centro comercial Holguines Trade Center y el
supermercado Carulla.

Actualmente, el Centro Logístico cuenta aproximadamente con 104 empleados y

su estructura organizacional se encuentra dividida en las siguientes áreas:

 Gerencia

34 OSORIO BAYTER, Lourdes. Metodología de la Investigación Anteproyecto [diapositivas]. Curso

Metodología de la Investigación. UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE SAN JUAN DE PASTO. 2013.
Disponible en PDF.

34
 Alimentos y bebidas.
 Recepción y servicio al cliente.
 Contraloría.
 Tecnología.
 Gestión Humana.
 Habitaciones.
 Mantenimiento.
 Ventas.
 Compras y almacén.

6.3. PROCEDIMIENTO

Para el logro de los objetivos propuestos se hizo uso de las siguientes técnicas de
recolección de datos:

 Primarias: Observación, listas de chequeo, diagnóstico y entrevistas de tipo

informal con los jefes de las áreas respectivas para conocer en detalle el
funcionamiento de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad del Centro
Logístico.

 Secundaria: Norma ISO 9001:2008, revisión de los documentos del Sistema de

Gestión de Calidad del Centro Logístico.

6.4 DISEÑO METODOLÓGICO

 Primer objetivo. Diagnóstico de la situación actual del Centro Logístico

Abomar frente a la norma ISO 9001:2008: Se hizo revisión documental del
Sistema de Gestión de Calidad del Centro Logístico tanto de documentación física
como electrónica o digital y se recurrió a la solución de inquietudes por parte del
personal involucrado para el diligenciamiento de un cuadro diagnóstico en Excel
con todos los requisitos consignados en la norma ISO 9001:2008.

 Segundo objetivo. Inventario y análisis de la documentación existente en

el Centro Logístico: Se diseñó un cuadro que permitiera registrar la información
necesaria para completar el inventario y para ello se hizo un compendio de todos
los documentos del sistema de calidad. Para el análisis de la documentación se
hicieron entrevistas al personal y se buscó información relacionada con la norma
ISO 9001:2008.

35
 Tercer objetivo. Actualización de procedimientos documentados que
requiere la norma y los relacionados con la prestación directa del servicio:
Para el cumplimiento de este objetivo es de vital importancia la participación de los
colaboradores, por ello se desarrolló la actualización de los documentos en
compañía de los jefes de área y en algunos casos, con el apoyo de personal
operativo. Se utilizó también, un cuadro en Excel para registrar todas las
modificaciones realizadas a los procedimientos del Sistema de Calidad y dejar un
control sobre los cambios efectuados.

 Cuarto objetivo. Planteamiento de la mejora en el proceso de almacén

escogido por el Centro Logístico: Las actividades se desarrollaron a través
de:

 Inspección en la recepción de las mercancías del Centro Logístico.

 Visita al área de logística de suministros de la organización Incauca S.A.
 Entrevista y observación en el proceso del almacén con la persona encargada.
 Revisión documental de los procedimientos del proceso.

36
 7. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

Fuente: Información institucional CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA

ABOMAR. SAN JUAN DE PASTO, 2014. 1 carpeta.

CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR

7.1. MISIÓN

“Somos una organización Centro Logísticoera y de servicios, donde pretendemos

hacer sentir al huésped como en su casa o aún mejor, a través de un servicio
personalizado, creativo e innovador, enmarcado en la filosofía de la calidad total
con el aporte de un equipo profesional altamente motivado, feliz con su trabajo y
comprometido con la organización.”

7.2. VISIÓN

“Somos una organización Centro Logísticoera y de servicios, donde creamos

soluciones personalizadas para el sector empresarial, y por ello, somos
reconocidos como su mejor opción.

Existimos para merecer la confianza y lealtad de nuestros clientes, para generar

prosperidad a los accionistas, propietarios y trabajadores y para contribuir al
progreso de la comunidad.

Logramos nuestro éxito desarrollando el liderazgo general y la inteligencia

colectiva.”

37
7.3. POLÍTICA DE CALIDAD

Es política de calidad del CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR,

garantizar excelencia en el servicio Centro Logísticoero a nuestros huéspedes y
visitantes, diferenciándonos en el mercado y posicionándonos como el mejor
Centro Logístico de la región suroccidental de Colombia, manteniendo los
estándares de calidad y seguridad por los que somos reconocidos.

Atentos a los cambios del mercado, desarrollaremos soluciones innovadoras que

agreguen valor y cultiven una cultura de amor que involucre anfitriones
comprometidos, clientes felices, proveedores eficientes y líderes Royalinos.

Nos afianzaremos como un Negocio Responsable que realice aportes a la

comunidad, el medio ambiente y obtenga rentabilidad.

7.4. OBJETIVOS DE CALIDAD

 Generar felicidad en nuestros clientes fortaleciendo los lazos de fidelidad, a

través del desarrollo de una cultura de amor en nuestros anfitriones.

 Posicionar el CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR como un

aliado estratégico de sus clientes, ofreciéndoles soluciones que generen valor,
acorde con sus necesidades particulares.

 Asegurar el cumplimiento de los procesos a través de seguimiento y medición

que permita la toma de acciones oportunas y eficaces.

 Fortalecer la cultura de Negocios Responsables, a través de actividades

orientadas hacia el bienestar de los anfitriones y sus familias, la protección del
medio ambiente y la contribución a determinados sectores de la comunidad.

 Obtener la eficiencia financiera a través de estrategias de control de gastos y

costos, garantizando el mantenimiento de los estándares de calidad y servicios
ofrecidos a nuestros clientes.

38
 8. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL CENTRO DE
DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR FRENTE A LOS REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2008 es la base fundamental del presente proyecto al ser la

herramienta guía para trabajar sobre el sistema de gestión de calidad existente en
el Centro Logístico y es de vital importancia contar con procesos establecidos y
mantenidos con su respectiva documentación.

El enfoque de procesos corresponde a uno de los ocho principios de calidad que

maneja la norma y establece que “un resultado deseado se logra más eficiente,
35
cuando los recursos y actividades relacionados se administran como un proceso”

Como se aclaró en el marco conceptual del proyecto, los procesos agrupan

actividades relacionadas entre sí que agregan valor al producto o servicio ofrecido,
transformando unas entradas en resultados, los cuales a su vez se convierten en
entradas para el proceso siguiente.

Figura 2. Proceso

Entradas Transformación Salidas

Ahora bien, para todo proceso de implementación total o parcial de un sistema de

gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008, se hace necesario obtener
un conocimiento profundo de la manera en la que opera la organización, cómo se

35 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN.

Sistemas de gestión de calidad. Requisitos (NTC ISO 9001:2008). “Principios de la
Calidad”. Santafé de Bogotá, Colombia. ICONTEC., 20058. Disponible en PDF.

39
encuentra su documentación, cómo se establecen procesos de control y cómo se
alcanzan los objetivos organizacionales, entre otros aspectos.

El Centro Logístico buscar retomar su sistema de calidad, con el fin de contar con
procesos organizados para que los colaboradores puedan utilizar los documentos
como referencia para desarrollar mejor su trabajo, siempre bien, de la misma
forma y en un futuro iniciar un proceso de certificación. Es necesario analizar y
actualizar la estructura documental del sistema y para ello se toma como punto de
partida un diagnóstico, que permite evaluar la situación actual de la organización
frente a los lineamientos establecidos en la norma.

En primer lugar, se planea adecuadamente la forma en la que se van a desarrollar

las actividades para el diagnóstico. A través de un programa basado en el ciclo
PHVA (planear, hacer, verificar y actuar), se presenta esta primera parte:

Cuadro 1. Ciclo PHVA para desarrollo de diagnóstico.

PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR

Leer documentación
Hacer lectura de la
del Sistema de
norma ISO 9001. Calidad del Centro
Logístico.
Revisar diagnóstico
Buscar diligenciado
Entrevistar jefes de
documentación del
área para solución de
Sistema de Calidad inquietudes. Realizar las
existente en el Centro
Logístico. correcciones
señaladas por la
Organizar lista de
Programar entrevistas persona de
chequeo con los
con los jefes de área Enviar a la persona calidad de
requisitos de la
del Centro Logístico. encargada de Bogotá.
norma ISO 9001. gestión de calidad
en Bogotá para
Diligenciar revisión y
Organizar lista de diagnóstico con base aprobación del
chequeo para realizar en revisión
diagnóstico.
el diagnóstico. documental del
Sistema de Calidad.

40
8.1 MAPA DE PROCESOS

Después de contar con la planeación de las actividades y antes de realizar el

diagnóstico es importante verificar que el Sistema de Gestión de Calidad del
Centro Logístico, cuenta con su respectivo mapa de procesos, porque con base en
éste se analiza la estructura documental de tal forma que la organización se
conciba como un sistema, donde todos trabajan en conjunto por un objetivo en
común. Actualmente el Centro Logístico Abomar cuenta con 19 procesos en su
mapa, estos son:

 Proceso directivo:
Gerencia.

 Procesos de servicio:

o Alojamiento.
Recepción.
Habitaciones.
Lavandería.
Minibares.

o Alimentos y bebidas.
Caja
Bar.
Restaurante.
Cocina.
Eventos.

 Procesos de apoyo:
o Ventas.
o Reservas.
o Contraloría.
o Gestión Humana.
o Mantenimiento.
o Seguridad.
o Sistemas.
o Servicio al Cliente.
o Compras y almacén.
Con el mapa de procesos se muestran los dos negocios que tiene la organización,
estos son, alojamiento y alimentos y bebidas. Sin embargo, el mapa actual no
muestra con claridad la interacción de los procesos y es confuso.

41
Se realizó una propuesta de mejora en el mapa de procesos del Centro Logístico,
en el que se distinguen claramente el proceso directivo, los procesos que están
directamente relacionados con la prestación de los servicios ofrecidos por el
Centro Logístico y los procesos de apoyo. En la mejora propuesta se muestra la
manera en que intervienen los procesos desde que llega un cliente con unas
necesidades específicas hasta que se retira con sus necesidades satisfechas. En
el anexo A se encuentra el mapa de procesos que posee actualmente el Centro
Logístico y la mejora propuesta.

Este esquema de procesos deberá corresponder con los documentos que se

inventaríen más adelante y servirá como referente de control para identificar los
procesos que no poseen documentos y los requieren o documentos no
relacionados con procesos, lo cual es improcedente.

La estructura documental que tiene actualmente el Sistema de Gestión de Calidad

del CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR, debería corresponder
con la que se presenta en la
siguiente figura:

Figura 3. Estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad.

MANUAL DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCTIVOS,FORMATOS
Y REGISTROS

Fuente. Adaptado de Introducción a los Sistemas de Gestión. JAQUE DE

ALDANA, Adela. Seminario Sistemas de Gestión.

42
Con las premisas del enfoque de procesos y la estructura documental se elabora
el diagnóstico.

8.2. DESARROLLO DEL DIAGNÓSTICO

Para el diagnóstico, fue necesario realizar la lectura de los requisitos de la norma

ISO 9001:2008 para plantearlos a manera de pregunta en un cuadro en Excel que
contiene lo siguiente: (ver anexo B)
 Requisitos de la norma.
 Columnas para especificar si el requisito se cumple parcialmente, totalmente o
no se cumple.
 Observaciones.
 Evidencia.
 Ubicación en la red o carpeta del Centro Logístico (para aclarar dónde se
encuentra la respectiva evidencia).

Se requieren diversas fuentes de información para iniciar con el diagnóstico y es

por esto que se realizó el siguiente cuadro donde se muestra la recolección de los
datos necesarios para diligenciarlo:

43
Cuadro 2. Ficha de recolección de información para el diagnóstico.

RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Desarrollo del diagnóstico de requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Evaluar el cumplimiento del Centro Logístico y su sistema de gestión de calidad
frente a los
OBJETIVO
requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008.
Se realiza evaluación del sistema de gestión de calidad pero principalmente con
ALCANCE
un enfoque documental.
Procedimiento Responsable Observaciones

Recopilación de carpetas
Los documentos se
1 del sistema de calidad Diana Idárraga R. - encuentran en la red
junto con documentos en Pasante de calidad interna del Centro
Logístico.
medio electrónico.
Verificar que los
documentos permiten
evidenciar cumplimiento
2 Revisión documental de Diana Idárraga R. - del requisito total o
procedimientos existentes Pasante de calidad parcialmente.Caso
de cada proceso del SGC. contrario, la ausencia de
una actividad o un
documento se registra
como no cumplimiento.

A medida que se
Diana Idárraga R. - llenaba el documento
Pasante de calidad - Jefes diagnóstico, se recurre
3 Preguntas al personal. de áreas / colaboradores al personal para
solucionar inquietudes
del Centro Logístico. en cuanto a la operación
de los procesos.

Cuando se finalizó el diagnóstico, los resultados obtenidos se enviaron a la ciudad

de Bogotá para que la Auditora de la cadena de Centro Logísticoes Royal, quien
está pendiente de los temas relacionados con gestión de calidad, hiciera una
revisión de éste y diera su aprobación.

44
8.3. RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO

El diagnóstico realizado evaluó el sistema de gestión de calidad y el Centro

Logístico en su totalidad teniendo en cuenta todos los requisitos de la norma, sin
embargo, el presente proyecto se apoya principalmente en la estructura
documental del sistema y se trabajará con base en esto.

Se calificó el diagnóstico según los capítulos que contiene la norma, identificando

cuántos de los requisitos pertenecientes al capítulo se cumplen, no se cumplen o
se cumplen parcialmente y obteniendo el porcentaje de cada variable. En el
siguiente cuadro se resumen los valores arrojados:

Tabla 1. Resultados diagnóstico del CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA

ABOMAR.

NO CUMPLE
CAPÍTULO CUMPLE TOTAL
CUMPLE PARCIAL
4. Sistema de gestión de 24 3 13 40
calidad. 60,0% 7,5% 32,5% 100%
5. Responsabilidad de la 34 37 0 71
dirección. 47,9% 52,1% 0,0% 100%
12 2 2 16
6. Gestión de recursos.
75,0% 12,5% 12,5% 100%
42 5 6 53
7. Realización del servicio.
79,2% 9,4% 11,3% 100%
8. Medición, análisis y 21 27 10 58
mejora. 36,2% 46,6% 17,2% 100%
133 74 31 238
TOTAL REQUISITOS
55,9% 31,1% 13,0% 100%

De manera general, en el sistema de gestión de calidad del Centro Logístico el

diagnóstico permitió encontrar:

45
 Aspectos que se cumplen frente a la norma.

 Identificación de los procesos necesarios para la operación y prestación del

servicio.
 Determinación de los criterios y métodos necesarios para asegurar que se
opera y controla eficazmente la organización.
 Disponibilidad de recursos para la operación y seguimiento de los procesos.
 Análisis de la información con respecto a la satisfacción del cliente.
 Responsabilidades y autoridades definidas en el Centro Logístico
 Planeación de la prestación del servicio (requisitos del cliente y aceptación para
entregar al cliente).
 Cumplimiento legal
 Propiedad del cliente.

Cuadro 3. Aspectos que se cumplen parcialmente frente a la norma.

CUMPLEN PARCIALMENTE PROPUESTA

 No se tiene un control Generar documentación que respalde el

documental de los procesos proceso para tener un control.
externos.
Realizar capacitaciones que permitan
ajustar el perfil de un colaborador con las
 Educación, formación, habilidades, experiencia y otros requisitos
habilidades y experiencia del del cargo. Garantizar que el nuevo
personal. personal que ingrese cuente con todo lo
exigido en el cargo.
Requisitos para la prestación
del servicio y posterior al Realizar un seguimiento al cumplimiento
de los requisitos solicitados por el cliente
mismo. en su llegada al Centro
Logístico.

 Registro de las acciones Dejar constancia de las actividades
tomadas para mejorar los realizadas para mejorar la operación.
resultados en la operación.

46
Cuadro 4. Aspectos que no se cumplen frente a la norma.

NO SE CUMPLEN PROPUESTA
No se ha mantenido el SGC.

No se analizan los procesos del Asignar una persona que se haga
SGC. responsable del Sistema de Gestión
 No se realizan auditorías de de Calidad
seguimiento al SGC.
Compromiso de la dirección con La alta dirección se comprometa con
el SGC y provea recursos para su
el SGC. mantenimiento.

*Aplicar re-evaluación a los

El proceso de compras no se proveedores cuando sea el caso
encuentra totalmente alineado con *Incluir en la documentación de
los requisitos de la norma (re- compras los requisitos para aprobar
evaluación de proveedores, los insumos, calificación del personal
documentos, visitas a los y requisitos del SGC.
*Realizar visitas a los proveedores
proveedores). para verificar el estado de sus
instalaciones y garantizar que
cumplen con los requisitos.

 Tratamiento de las acciones Tomar como guía el procedimiento

correctivas no es el adecuado (falta para implementar acciones
de documentación, análisis de correctivas, preventivas o de mejora
causas) y no se realizan acciones con el fin de ejecutarlas de manera
preventivas. completa y que estas sean
adecuadas.

Debido al enfoque documental del proyecto, aparte de los puntajes obtenidos del
diagnóstico en cuanto al sistema de calidad en general y con base en cada uno de
los capítulos de la norma, también se calificaron los requisitos referentes a la
documentación, en los que se registraron los siguientes puntajes.

47
Tabla 2. Resultados de documentación del diagnóstico.

NO CUMPLE
CAPÍTULO CUMPLE TOTAL
CUMPLE PARCIAL
4. Sistema de gestión de 5 2 6 13
calidad. 38,5% 15,4% 46,2% 100%
5. Responsabilidad de la 3 2 0 5
dirección. 60,0% 40,0% 0,0% 100%
1 0 0 1
6. Gestión de recursos.
100,0% 0,0% 0,0% 100%
7. Realización del 6 1 1 8
servicio. 75,0% 12,5% 12,5% 100%
8. Medición, análisis y 6 8 1 15
mejora. 40,0% 53,3% 6,7% 100%

TOTAL REQUISITOS 21 13 8 42
DOCUMENTALES 50,0% 31,0% 19,0% 100%

A través del diagnóstico se pudieron encontrar también ciertas fortalezas y

debilidades documentales del sistema, los cuales requieren mejoras por parte del
Centro Logístico para que se conviertan en aspectos favorables para la
organización de los procesos. Estas se muestran a continuación:

48
Cuadro 5. Fortalezas y debilidades documentales del SGC.

FORTALEZAS DEBILIDADES PROPUESTA

Elaborar el manual de
Mapa de procesos Manual de calidad. calidad que contempla
todo el SGC

Recoger mayor información

sobre los posibles
Selección de proveedores que permitan
Política de Calidad. conocer si se tendrá una
proveedores. relación duradera con los
mismos y garantice la
disponibilidad de insumos.

Ejecutar re-evaluación de
Evaluación y re- proveedores cuando han
Objetivos de Calidad. evaluación de obtenido resultados poco
proveedores. satisfactorios.
Incluir en la
documentación de
Procedimiento para el Documentos de compras los requisitos
control de documentos. compras (pedidos, para aprobar los insumos,
órdenes) calificación del personal y
requisitos del SGC.
Procedimiento para el Ejecutar auditorías internas
control de los productos Auditorías internas. cada determinado tiempo y
y servicios no dejar registro de los
conformes. resultados obtenidos.
Las acciones
correctivas, Dejar registro de todas las
preventivas y
de acciones tomadas en el
Perfiles de cargos. Centro Logístico y hacer
mejora no se seguimiento
documentan según el a su eficacia.
procedimiento.

Revisión por la La gerencia tome mayor

Procedimiento para el dirección del sistema compromiso con el SGC y
control de los registros. lo revise cada período de
de gestión de calidad.
tiempo.

49
Cuadro 5. Fortalezas y debilidades documentales del SGC (continuación).

FORTALEZAS DEBILIDADES PROPUESTA

Procedimiento para
identificar la trazabilidad
en la prestación de los
servicios.

Procedimiento para dar

tratamiento a las quejas
de los clientes.

Procedimiento para
acciones correctivas,
preventivas y de mejora.

A partir del diagnóstico se conoció el estado de la situación actual del CENTRO

DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR y se pudieron identificar las
necesidades en la parte documental, es decir, las actualizaciones de
procedimientos requeridas, es por esto que a través de un cuadro en Excel, se
calificó en términos porcentuales el avance documental para el cumplimiento de
los requisitos mencionados allí, en el período comprendido entre los meses de
Mayo a Noviembre según los documentos seleccionados y el tiempo de duración
del proyecto (ver anexo L).

Es así como ahora es posible dar inicio a un proceso de análisis y actualización de

la estructura documental del sistema con el que cuenta la organización, para que
se puedan establecer las mejoras correspondientes para alinear la documentación
con los requisitos de la norma.

50
 9. INVENTARIO Y ANÁLISIS DEL ESTADO DE LA DOCUMENTACIÓN
EXISTENTE EN EL CENTRO LOGÍSTICO

El Sistema de Gestión de Calidad que actualmente tiene el Centro Logístico

Abomar Royal fue realizado por la persona encargada de gestión humana en el
año 2008 y desde ese entonces, no ha sido adecuado o manejado por alguna otra
persona.

Para conocer particularmente el estado de cada uno de los documentos del

sistema de calidad del Centro Logístico por proceso y cómo están relacionados
entre sí, se realizó un inventario en el que se identificaron unas variables que se
mostrarán más adelante y a través de esto fue posible seleccionar en compañía
de los colaboradores involucrados en el proceso, aquellos documentos prioritarios
que se actualizarían.

Al igual que la planeación del diagnóstico, se generó el ciclo PHVA para el

inventario de documentos y así poder organizar las actividades por hacer.

Cuadro 6. Ciclo PHVA para desarrollo de inventario de documentos.

PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR

Recolectar los
Registrar los
documentos
correspondientes a cada documentos del Sistema
de Calidad en el cuadro
proceso del Sistema de
de inventario. Revisar que no se
Calidad.
quede ningún
documento del Sistema
Clasificar la
documentación según el de Calidad por fuera.
tipo (procedimiento, Validar inventario
formato, instructivo, dcto con la persona
organizacional). encargada.
Elaborar un cuadro de
inventario para registrar
toda la documentación. Analizar la
Revisar mapa de documentación del
procesos del Sistema de inventario con base en
Calidad. los lineamientos de la
norma ISO 9001:2008.

51
Como se dijo al principio, las variables identificadas para la documentación en el
inventario fueron:
 Proceso: En el que está ubicado el documento en el Sistema de Calidad.

 Código: Letras y números que identifican el documento en el Sistema de

Calidad para que sea fácil de encontrar.

 Clasificación: Se ubica el nombre del documento en una de las cinco

columnas, ya sea manual, procedimiento, instructivo, formato o documento
organizacional, esto con el propósito de conocer qué tipo de documento es.

 ¿Completo?: Se detalla si el documento se encuentra completo para saber si

es necesario agregar aspectos que se lleven a cabo en la realidad y no están
documentados o viceversa.

 ¿Modificar?: Si en la columna anterior se detalló que el documento no está

completo, aquí se escribe si es necesario modificarlo o no.

 Responsable: Se escribe quién es la persona a cargo del manejo del

documento.

 Medio Disponible: Se especifica si el documento se encuentra en medio físico

o electrónico.

 Impacto (en el servicio): Se definió una escala de colores para medir el

impacto que tiene el documento con la prestación de los servicios en el Centro
Logístico. La escala se divide en:

Impacto Alto
 Impacto Medio
Impacto Bajo

 Sugerencias y Observaciones.

 Estado del documento: Se especifica si el documento se encuentra

actualizado o desactualizado.

52
 Estas variables fueron definidas para cada uno de los documentos en el inventario
y para ello, se realizó un proceso de recolección de información a medida que se
iba diligenciando, este proceso se resumen a través de la siguiente ficha:

Cuadro 7. Ficha de recolección de información para el inventario de

documentos.

RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Inventario y análisis de la documentación existente en el Sistema de Calidad del Centro Logístico

Obtener un panorama de la documentación manejada en la organización y
OBJETIVO analizar su estructura documental y cómo se encuentra frente a la norma
ISO 9001:2008.
Documentación manejada en los procesos del sistema de gestión de
ALCANCE
calidad.
Procedimiento Responsable Observaciones
Compendio de documentos
del sistema de calidad Diana Idárraga Solicitados a los jefes de
1 ubicados en las áreas de la R. - Pasante de área.
organización. calidad
Se revisaron los
Diana Idárraga documentos para
Revisión documental del especificar sus
2 sistema. R. - Pasante de condiciones y registrarlos
calidad en el cuadro de
inventario.
Para verificar si la
Revisión del mapa de Diana Idárraga documentación está
3 procesos. R. - Pasante de alineada con el mapa de
calidad procesos.
A través de entrevistas
Diana Idárraga con el personal y los
R. - Pasante de jefes de área se verificó
Entrevistas con el personal a calidad - Jefes si estos requerían de un
4 cargo de los respectivos de áreas / cambio para que fueran
documentos. colaboradores acordes con la realidad y
del Centro
Logístico. registrar el estado en el
inventario.
Diana Idárraga
R. - Pasante de Utilizar la información

5 Búsqueda de documentación calidad - Jefes como herramienta base y

guías basadas en la norma de áreas / para la realización del ISO
9001:2008.
colaboradores análisis del inventario.
del Centro
Logístico.
53
Una vez realizado el inventario, se llevó a cabo un análisis de la estructura
documental del sistema, para contar con una visión generalizada de todos los
documentos que se manejan y poder identificar cuáles documentos son
innecesarios, cuáles documentos son indispensables y no existen, entre otros
aspectos. Ver anexo C.

9.1. ANÁLISIS DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD

En el capítulo cuatro de la norma ISO 9001:2008, referente al Sistema de Gestión

de la Calidad se encuentra el requisito 4.2. en el que se establecen los requisitos
de la documentación que debe tener la organización en su sistema.

La norma es flexible en cuanto a la forma en la que cada organización maneja su

documentación y la cantidad necesaria para demostrar que se tiene planeación,
operación y control eficaz de sus procesos y que éstos permiten lograr los
resultados deseados, aún así, la norma exige seis documentos básicos:
 Control de Documentos.
 Control de Registros.
 Auditorías Internas.
 Control del Producto No Conforme.
 Acciones Correctivas.
 Acciones Preventivas.

Para el análisis de la documentación existente en el Centro Logístico se tuvo en

cuenta la estructura documental de la norma y el inventario de documentos
mencionados anteriormente y se resalta lo siguiente:

9.1.1 Manual de la calidad. Este documento es de gran importancia, ya que en

este se muestra y se describe todo el sistema, los procesos de la organización y
justifica por qué ciertos requisitos de la norma no son aplicables a la empresa.

Específicamente, el requisito 4.2.2. Manual de la Calidad dice lo siguiente:

“Se debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya:

54
 El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y
la justificación de cualquier exclusión.

 Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de

la calidad, o referencia a los mismos, y

 Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de

36
la calidad” .

Aunque el Centro Logístico cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad, éste

manual no se encuentra documentado y se hace necesario realizarlo; a pesar de
esto, el Centro Logístico tiene claro su misión, visión, política y objetivos de
calidad.

Además, se tiene establecido el mapa de procesos que es vital complementar con

la respectiva caracterización de los mismos de manera que se entienda cuál es el
propósito de cada proceso en la organización, se cuente con una definición de
recursos, personas responsables de las actividades, los documentos involucrados,
la forma de medición a través de indicadores y una planeación general ya sea por
medio de la metodología del PHVA o una diferente que permita el mismo objetivo.

Por otro lado, el requisito 4.2.2. de la norma establece que este documento debe
incluir la interacción de los procesos y esto se puede cumplir a través de una
matriz donde se muestra la relación existente entre los procesos como se expone
más adelante (figura 4). De igual forma, el manual de calidad se puede
complementar con la relación que existe entre los requisitos de la norma ISO
9001:2008 con los procesos del Centro Logístico (ver cuadro 8)

36 INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. ISO 9001 Quality Management

Systems. Traducción oficial. [PDF]. Cuarta edición. 2008.

55
Figura 4. Matriz de interacción de procesos del Sistema de Calidad.

CONVENCIONES CONVENCIONES
PROCESO ABREVIATURA PROCESO ABREVIATURA
Gerencia GER Cocina COC
Ventas VEN Eventos EVE
Reservas RES Caja CAJ
Recepción REC Servicio al Cliente SEC
Compras COM Contraloría CON
Habitaciones HAB Gestión Humana GH
Lavandería LAV Mantenimiento MAN
Minibar MIN Seguridad SEG
Bar BAR Sistemas SIS
Restaurante REST

56
Cuadro 8. Matriz de relación entre procesos y requisitos de la norma ISO 9001:2008.

PROCESO REQUISITO

Gerencia 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 7.1 7.2 7.4.1 8.1 8.2 8.5
Ventas 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 8.1 8.2.2 8.2.3 8.3 8.4 8.5

Reservas 4.2 5.3 7.2.3 7.5.1 7.5.3 7.5.4. 8.3 8.5.2 8.5.3
Recepción 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4.2 7.1 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.5.1 7.5.3 7.5.4 8.1 8.2.2 8.2.3 8.3 8.4 8.5.2 8.5.3

Compras 4.2 5.1 5.3 5.4.2 7.4.2 7.4.3 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5.1 8.2.2 8.2.3 8.3 8.4 8.5.2 8.5.3
Habitaciones 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4.2 7.1 7.2.2 7.5.1 7.5.3 7.5.4 7.5.5 8.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5.2 8.5.3

Lavandería 4.2 5.3 7.5.1 7.5.3 7.5.4 8.3

Minibares 4.2 5.3 7.5.1 7.5.3 8.3

Bar 4.2 5.3 7.5.1 7.5.3 8.5.2 8.5.3 8.3

Restaurante 4.2 5.3 7.2.1 7.5.1 7.5.3 8.5.2 8.5.3 8.3

Cocina 4.2 5.3 5.4.2 7.5.1 7.5.3 8.1 8.2.2 8.2.3 8.4 8.5.2 8.5.3
Eventos 4.2 5.3 7.5.1 7.5.3 8.2.2 8.2.3 8.3 8.4 8.5.2 8.5.3

Caja 4.2 5.3 7.5.1 8.5.2 8.5.3

Servicio al
4.2 5.2 5.3 5.4.2 7.1 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.5.1 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5.2 8.5.3
cliente
Contraloría 4.2 5.1. 5.3 7.5.1 8.1 8.2.2 8.2.3 8.3 8.4 8.5.2 8.5.3
Gestión
4.2 5.1 5.3 5.4 5.5 5.6 6.2 6.4 7.1 7.2.2 7.5.1 8.1 8.2.2 8.3 8.4 8.5.2 8.5.3
Humana
Mantenimiento 4.2 5.1 5.3 5.4.2 6.3 7.1 7.5.1 8.1 8.2.2 8.2.3 8.3 8.4 8.5.2 8.5.3
Seguridad 4.2 5.3 7.5.4 8.3 8.4 8.5.2 8.5.3

Sistemas 4.2 5.1 5.3 5.4.2 7.1 7.5.1 8.1 8.2.2 8.2.3 8.3 8.4 8.5.2 8.5.3

57
9.1.2 Procedimientos. Estos documentos muestran información específica sobre
quién, cómo, cuándo, dónde y por qué efectuar las actividades de cada proceso.

9.1.2.1 Procedimientos documentados. Los procedimientos obligatorios de la

norma que deben estar respectivamente documentados, es decir, establecidos,
implementados y mantenidos, se mencionan en los siguientes requisitos:

- Control de documentos (4.2.3.) En el Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

del Centro Logístico, se cuenta con este procedimiento y se encuentra registrado
como “procedimiento para la elaboración y el control de los documentos y datos
del SGC”.

El procedimiento tiene como objetivo establecer una guía para la elaboración de

los documentos del sistema de calidad y a través de este se cumple el requisito de
la norma porque establece el proceso de elaboración, aprobación, control,
modificación y anulación de los documentos.

Los documentos pertenecientes al sistema de calidad se identifican a través de un

código en el que se especifica el proceso al que pertenece y el número del
documento dentro del sistema, de igual forma, se señalan las versiones
actualizadas del documento por medio de un sello con la lectura “copia
controlada”. Por el contrario, los documentos que son modificados pasan a ser
identificados con una marcación que dice “obsoleto”, evitando el uso equivocado
de estos documentos.

El procedimiento incluye un formato llamado “Solicitud para la creación /

modificación o anulación de un documento”, esto con el fin de obtener autorización
por parte de la persona encargada de calidad para la aplicación de alguna de
estas acciones y evitar que el personal a cargo de los documentos realice
modificaciones sin una justa causa, adicional a esto, se cuenta con otro formato
que tiene como función informar a todo el personal involucrado sobre los cambios
realizados en un documento, lo cual es fundamental en los procesos de
comunicación establecidos al interior de la organización

58
- Control de los registros (4.2.4) En el sistema de calidad del Centro Logístico
se cumple este requisito a través del procedimiento llamado “procedimiento para la
elaboración y el control de los registros de calidad”.

Se tiene claramente especificado cómo deben ser diseñados los formatos de cada
proceso, cómo estos son revisados y aprobados, el control de los registros, la
conservación y disposición de los mismos cuando cumplen su tiempo de uso.

Los jefes de área están a cargo del manejo de los registros pertenecientes a su
proceso para mostrar el cumplimiento de los requisitos de operación y servicio,
estos registros pueden ser de origen interno o externo y determinados cargos
tienen acceso a estos.

Los registros son detallados en un cuadro donde se indica el nombre del registro,
el área, el responsable de la recolección, lugar, identificación (para evitar
confusiones con otros formatos correspondientes a otras áreas), indización,
tiempo de retención y la disposición final.

- Auditoría interna (8.2.2.) Este requisito no se cumple totalmente en el Centro

Logístico, debido a que el sistema de calidad no se audita a intervalos planificados
como lo pide la norma, a pesar de esto, sí se cuenta con un procedimiento
llamado “procedimiento para realizar auditorías internas de calidad”.

En el procedimiento se tiene definido:

 Perfil de la persona que debe auditar el sistema.

 Valoración por competencias del auditor.
 Formato para planear el desarrollo de la auditoría.
 Hoja de chequeo para verificar cumplimiento de requisitos.
 Formato para establecer la agenda en la reunión de apertura.
 Informe de auditoría interna de calidad donde se registran los resultados y
conclusiones.

Aunque en el procedimiento se describe cómo se planea, se ejecuta y se concluye

la auditoría interna se debe mejorar un aspecto que solicita la norma y está
relacionado con la revisión de los resultados obtenidos en auditorías previas, para

59
que en el momento en que la organización implemente estas auditorías en
determinados períodos de tiempo, tenga en cuenta la corrección de los hallazgos
detectados en revisiones anteriores y se eliminen dichas no conformidades.

- Control del producto no conforme (8.3.) Este procedimiento se encuentra en

el sistema de calidad del Centro Logístico como “procedimiento para el control de
los productos y servicios no conformes”, en este contexto, el procedimiento está
relacionado con el control de la entrega de las habitaciones y que éstas se
encuentren debidamente alineadas con los estándares de la organización y de la
cadena, así como la prestación del servicio en el restaurante y los eventos del
Centro Logístico.

En el procedimiento del Centro Logístico se tiene definida la acción a tomar,

tratamiento o corrección inmediata que se debe aplicar a las posibles no
conformidades que se detecten, estas se encuentran registradas en un cuadro
donde se relacionan las no conformidades detectadas internamente en cada área
y en otro cuadro donde se encuentran las no conformidades detectadas por el
cliente, que se llegan a convertir en quejas. De igual manera, en los procesos de
prestación del servicio se tienen establecidos los procedimientos necesarios para
el cumplimiento de los requisitos (habitaciones, eventos y restaurante).

- Acción correctiva (8.5.2.) – Acción preventiva (8.5.3.) “Algunas

organizaciones pueden encontrar conveniente combinar los procedimientos para
37
varias actividades en un único procedimiento” , este es el caso que se presenta
en el sistema de calidad del Centro Logístico en cuanto a las acciones correctivas
y preventivas que además incluye acciones de mejora que tienen un nivel de
importancia igual a las anteriores, éstas han sido documentadas en un
procedimiento llamado “procedimiento para la implementación de acciones
correctivas, preventivas y/o de mejora”.

El procedimiento es manejado por todas las áreas del Centro Logístico, son
reportadas por algún colaborador y son los jefes de área quienes se encargan de
analizar y dar solución a estas. Debido a que se combinaron los tres tipos de
acciones se cuenta con un solo formato para registrar las acciones tomadas, las
causas, correcciones y efectos logrados.

37 International Organization for Standardization. Orientación sobre los requisitos de documentación

de la norma ISO 9001:2008. Pág 4. Disponible en PDF.

60
9.1.2.2 Documentos necesarios para asegurar eficaz planeación, operación y
control de los procesos. En esta parte se hace referencia a aquellos
documentos que según la norma, son adicionales a los procedimientos
documentados obligatorios y que son importantes para mostrar organización del
sistema de gestión de calidad.

Aquí existen diferentes tipos de documentos, entre ellos se encuentran los

diagramas de flujo de proceso que son los que se utilizan en mayor proporción en
el sistema de calidad del Centro Logístico.

Los procedimientos actuales del sistema de gestión se conforman por:

 Portada: Según el procedimiento para el control de los documentos, aquí se
especifica:

 El código del proceso, la fecha de última edición, la versión del documento y el

número de páginas.
 El área a la que pertenece, el dueño, el inicio y fin del procedimiento y el
objetivo del mismo.
 En caso de necesitarse, se aclaran las definiciones manejadas en el
procedimiento y las condiciones generales.
 Los indicadores, la forma, periodicidad y el responsable de la medición de
estos.
 Cuadro para identificar la persona que lo realiza, quién lo revisa y quién lo
aprueba.

 Flujograma: Aparte de la portada, los procedimientos son explicados a través

de esta herramienta que los hacen más sencillos de leer y entender. Ver anexo D.
Ejemplo de procedimiento “realizar ajustes y descuentos en Micros de Opera”.

La mayoría de los procedimientos que tiene el Centro Logístico se encuentran

concentrados en los procesos de recepción, compras y almacén, habitaciones,
lavandería y eventos, los cuales comparten una característica en general a
excepción de compras, y es la relación que tienen con el servicio, es decir, son
aquellos procesos en los que el personal desarrolla actividades que tienen un
mayor contacto con las personas que vienen al Centro Logístico. En el siguiente
cuadro se muestra también, a qué grupo de procesos pertenecen los documentos
del sistema.

61
Cuadro 9. Relación documentos – grupo de procesos del Sistema de
Calidad.
Proceso Procesos de Proceso
Documento
directivo servicio de apoyo
Manual de calidad X
Misión X
Visión X
Política de calidad X X
Objetivos de calidad X X
Procedimientos X X
Instructivos X
Registros X X

Ahora, teniendo en cuenta lo consignado en el inventario de documentos del

sistema de calidad y el mapa de procesos, se presentan los siguientes casos:

 Todos los procesos que aparecen en el mapa del sistema no cuentan con sus
respectivos documentos, es el caso de los procesos de ventas, contraloría,
seguridad y sistemas.

 Contrario al caso anterior, se encuentran procedimientos que no tienen su

respectivo proceso en el mapa, cuentan con su propio código en el sistema de
calidad pero son independientes, por ejemplo: los procedimientos de stewards y
los de room service.

 En el proceso de recepción, se presentan las siguientes situaciones:

 Cuenta con un procedimiento llamado check – in que se complementa con un

instructivo que en el sistema de calidad del Centro Logístico figura como “manual
de proceso de check-in” sin embargo, teniendo en cuenta la norma ISO, este
documento en realidad es un instructivo, debido a que muestra paso a paso la
manera en la que

62
se hace esta actividad, por lo que sería apropiado llamar al documento por lo que
en realidad es.

 Se identificó que el procedimiento de check out no cuenta con su respectivo

instructivo y sería importante contar con este de la misma manera que en el
procedimiento para el check in.

 Se encuentra el procedimiento “llamada para despertar el huésped” que a pesar

de contar con su respectivo flujograma, debería tener un instructivo que
complemente la actividad y explique detalladamente la forma en que se realiza la
programación del conmutador para estas llamadas; con esto es posible que una
persona que sea nueva en el cargo entienda y asimile con mayor facilidad.

 Se reconoció la necesidad de crear un procedimiento que determinara cuál es

la rutina que deben seguir los conserjes en su turno de la mañana y el de la tarde.

 Así pues, está el caso en que se manejan formatos en las actividades de ciertos
procesos que aunque son de uso diario, no se encuentran registrados en el
sistema de calidad, tales como control de los linos en el proceso de lavandería,
hoja de chequeo para minibar, inventario diario de misceláneos para recepción, el
“meat tag” para la cocina y los formatos utilizados en gestión humana para el
registro de los nuevos colaboradores y la organización de las hojas de vida.

 Con el inventario fue posible ver que existen documentos registrados en el

sistema de calidad que actualmente no se manejan, por lo que deben ser dados
de baja.

 Durante el tiempo en el que no se manejó el sistema de calidad del Centro

Logístico, se crearon ciertos procedimientos en los que no se tuvo en cuenta los
estándares establecidos en el procedimiento de control de documentos y datos del
SGC, por lo tanto, surge la necesidad de modificarlo para dar cumplimiento a lo
establecido, es lo que sucede con el procedimiento para el cambio de la habitación
de un huésped en el proceso de recepción.

9.1.3 Instructivos, formatos y registros. Proporcionan detalles de cómo se hace

el trabajo y se registran los resultados.

63
Según la norma, también se exigen determinados registros que debe tener el
sistema de gestión de calidad, estos se encuentran definidos en el siguiente
cuadro que muestra los registros del Centro Logístico frente a los obligatorios:

64
Cuadro 10. Registros obligatorios vs. Registros del SGC del Centro
Logístico.

REGISTROS SGC CENTRO

LOGÍSTICO
NUMERAL REGISTRO REQUERIDO
ABOMAR
No se maneja en el Centro
Logístico porque
5.6.1 Revisión por la dirección. no se revisa el Sistema de
Gestión de Calidad.
Formato de verificación de
documentos de la hoja de vida,
6.2.2 e) Educación, formación, programas de capacitación,
habilidades y experiencia. informe de novedades de personal
para la central.
Evidencia de que los procesos
de realización y el producto
7.1 d) resultante cumplen los No existe un registro para ello.
requisitos.
Resultados de la revisión de los
7.2.2. requisitos relacionados con el Check list de habitaciones.
producto y de las acciones
originadas por la misma.
7.3.2. Elementos de entrada para el No aplica para el Centro Logístico
diseño y desarrollo.
Resultados de las revisiones del
7.3.4. diseño y desarrollo y de No aplica para el Centro Logístico
cualquier acción necesaria.
Resultados de la verificación del
diseño y desarrollo y de
7.3.5. cualquier acción que sea No aplica para el Centro Logístico
necesaria.
Resultados de la validación del
7.3.6 diseño y desarrollo y de No aplica para el Centro Logístico
cualquier acción que sea
necesaria.
Resultados de la revisión de los
7.3.7 cambios del diseño y desarrollo No aplica para el Centro Logístico
y de cualquier acción necesaria.
Resultados de las evaluaciones
del proveedor y de cualquier Evaluación del desempeño de los
7.4.1 acción necesaria que se derive proveedores.
de las mismas.
Según se requiera por las
organizaciones, demostrar la
validación de los procesos
7.5.2 d) donde los productos resultantes No aplica para el Centro Logístico
no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o
medición posteriores.
65
Cuadro 10. Registros obligatorios vs Registros del SGC del Centro Logístico
(continuación)

REGISTROS SGC DEL CENTRO

LOGÍSTICO
NUMERAL REGISTRO REQUERIDO
ABOMAR
Identificación única del producto,
7.5.3. cuando la trazabilidad sea un *Meat tag.
requisito.
Cualquier bien que sea *Planilla de control de equipaje y
propiedad del cliente que se ficha para el control de equipaje.
7.5.4. pierda, deteriore o que, de algún *Ropa del huésped guardada en
otro modo, se considere lavandería.
inadecuado para su uso. *Tiquete de valet parking.
La base utilizada para la
calibración o la verificación del
equipo de medición
7.6. a) cuando no existen patrones de
medición nacionales o
internacionales.
*Toma de temperatura de cava.
Validez de los resultados de las *Control de temperatura de
mediciones anteriores cuando
7.6 se detecte que el cuartos fríos (cocina).
equipo de medición no está
conforme con los requisitos.
Resultados de la calibración y la
7.6 verificación del equipo de
medición.
Resultados de la auditoría No se realizan auditorías internas
8.2.2. interna y de las actividades de del Sistema de Gestión de
seguimiento. Calidad.
Identificación de la(s) persona(s)
8.2.4. responsable(s) de la liberación Check list de habitaciones.
del producto.
Naturaleza de las no
conformidades del producto y de
cualquier acción tomada Control del producto o servicio no
8.3. posteriormente, incluyendo las conforme.
concesiones que se hayan
obtenido.
Resultados de la acción
8.5.2. e) correctiva. Informe para solicitud de
8.5.3. d) Resultados de la acción oportunidad de mejora.
preventiva.

66
9. 1.4 Cumplimiento legal. Además de los documentos obligatorios de la norma,
el cumplimiento de los requisitos legales aplicables a la organización es un
aspecto de gran relevancia. Para tener claro cuál es la normatividad vigente que
aplica al Centro Logístico y de qué manera se está dando cumplimiento con esta,
se realizó una matriz de requisitos legales. Ver anexo E.

Después de realizado todo el inventario y su respectivo análisis, ya se tiene un

conocimiento profundo de la documentación por lo que ahora es posible llevar a
cabo el proceso de selección y actualización de procedimientos.

67
10. ACTUALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTOS QUE REQUIERE
LA NORMA Y LOS RELACIONADOS CON LA PRESTACIÓN DIRECTA DEL
SERVICIO

Como parte del objetivo principal que tiene el proyecto se encuentra la

actualización de la estructura documental que tiene el Centro Logístico Abomar, ya
que es primordial contar con un sistema de gestión de calidad que esté basado en
la forma como se llevan a cabo todas las operaciones de la empresa para prestar
los servicios.

Resulta ser una dificultad demostrar que la documentación se basa en la realidad,

si esta no ha sido adaptada a los cambios realizados en varios años de
funcionamiento del Centro Logístico y es por esta razón, que se llevó a cabo un
proceso de actualización de procedimientos. Para comenzar, se muestra la
cantidad de documentos que necesitan de una modificación:

Cuadro 11. Cantidad total de documentos por actualizar en cada proceso.

Proceso Nº de documentos
Gerencia 1
Calidad 8
Recepción 26
Reservas 2
Servicio al Cliente 7
Habitaciones 7
Lavandería 12
Minibares 6
Mantenimiento 6
Room service 5
Cocina 12
Caja 3
Restaurante 7
Bar 4
Stewards 10
Eventos 16
Compras 6
Almacén 3
TOTAL 141

68
Como base para la actualización de los procedimientos, es importante realizar la
planeación de este proceso a través del mecanismo que se ha utilizado en cada
uno de los objetivos del proyecto, es decir, el ciclo PHVA.

Cuadro 12. Ciclo PHVA para proceso de actualización de documentos.

PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR

Programar
Hacer lectura de
entrevistas con el
la documentación
personal
involucrado en los del proceso con la
persona
documentos de
encargada.
cada proceso.

Organizar Revisar que lo

documentación a escrito en los
revisar (en medio documentos sea Revisar los Corregir los errores
físico y acorde a la cambios encontrados en la
electrónico). realidad. realizados en los revisión final de los
documentos de procesos del
Modificar los los procesos. Sistema de Calidad.
documentos
según
Elaborar cuadro indicaciones.
para controlar los
cambios Registrar los
realizados a la cambios
documentación. realizados a la
documentación en
el cuadro de
control.

10.1. DESARROLLO DE LA ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EXISTENTE

Se escogieron determinados procedimientos del sistema de gestión porque la

cantidad de documentos actualizados debía ser acorde al tiempo de duración del

69
proyecto, por lo que se decidió actualizar los procedimientos obligatorios de la
norma y los relacionados con la prestación directa del servicio, es decir, los
correspondientes al área de recepción, reservas, habitaciones, lavandería,
minibares, almacén, caja y room service.

El proceso de actualización de los documentos se realizó con ayuda de los jefes

de área y colaboradores involucrados, los cuales tienen el conocimiento de la
forma en que se realizan las actividades correspondientes a su proceso.

Mediante una revisión de todos los documentos registrados en el inventario del

Sistema de Gestión de Calidad, se programaron diversas entrevistas en las que se
realizó lectura de los documentos correspondientes, con el fin de identificar
discrepancias entre lo documentado y como se lleva a cabo la actividad en la
realidad.

En este sentido, como parte del requisito de la norma para el control de los
documentos del sistema de calidad se encuentra el manejo de las versiones
pertinentes y la identificación de los cambios, por este motivo, a medida que se
iban realizando las respectivas modificaciones en los procedimientos, se creó un
cuadro para llevar un registro de dichos cambios con el fin de tener un control
sobre estos y evitar el uso de documentos obsoletos (ver anexo F, cuadro control
de cambios). También, aquellos documentos que fueron modificados quedaron
como actualizados en la columna “estado” en el inventario de documentos del
sistema, mencionado anteriormente.

Debido a que los documentos actualizados son parte de la estructura documental

del sistema y son de manejo interno de la organización, se crearon unas fichas
resumen con el fin de mostrar de manera general los documentos pertenecientes
a los procesos revisados, el objetivo de estos y las personas responsables del
manejo de los procedimientos ver anexo G de fichas de procesos.

10.2. RESULTADOS DE LA ACTUALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS

A partir del proceso de revisión y modificación de los documentos, fue posible

comprender la importancia de tener los procedimientos alineados con la operación
diaria de modo que se puedan establecer estándares que permitan a los

70
colaboradores contar con una herramienta para desarrollar su trabajo de la
manera más satisfactoria y así poder prestar un mejor servicio y continuar en el
mejoramiento continuo que siempre se ha trazado la organización.

De igual forma, la actualización de los procedimientos facilita los procesos de

inducción para el personal nuevo en el Centro Logístico, logrando incorporar la
parte teórica y la práctica para el desempeño del cargo y brindando instrucciones
más claras y de fácil acceso para aquellas personas que inician un proceso de
adaptación a un determinado puesto de trabajo.

El cuadro de avance documental mencionado anteriormente (ver anexo H.) se

calificó con respecto a la cantidad de los procedimientos que se escogieron y
actualizaron en los procesos de calidad y de prestación directa del servicio. De un
total de 141 procedimientos se modificaron 72, lo que representa un 51,1% de
actualización del total de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad.

Cuadro 13. Documentos actualizados por proceso.

Cantidad de documentos
Proceso
actualizados
Calidad 8
Recepción 26
Reservas 2
Habitaciones 7
Lavandería 12
Minibares 6
Room service 5
Caja 3
Almacén 3
TOTAL 72

Así pues, con el objetivo de la actualización se finaliza el enfoque en la estructura

documental del sistema de calidad del Centro Logístico dando ahora una nueva
orientación al proyecto a través del planteamiento de una mejora en uno de los
procesos.

71
 11. PLANTEAMIENTO DE LA MEJORA EN EL PROCESO DE ALMACÉN
ESCOGIDO POR EL CENTRO LOGÍSTICO

Después de trabajar sobre la estructura documental del sistema de gestión de

calidad existente en el Centro Logístico, se decidió plantear una mejora en uno de
los procesos, que en este caso, por selección del Centro Logístico fue el de
almacén.

Para lograr lo anterior, como primer paso fue necesario definir las actividades
necesarias para dar cumplimiento al objetivo a través del mencionado ciclo PHVA
que permite clarificar los pasos a seguir para alcanzar la meta.

Cuadro 14. Ciclo PHVA de la mejora en almacén.

PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR

Obtener un modelo
Definir métodos de
para adopción de
análisis del proceso.
buenas prácticas.
Analizar la
Dejar
información
registradas las
Ejecutar entrevistas obtenida por
Identificar acciones
con las personas estas fuentes e
herramientas de correctivas que
involucradas en el identificar las
recolección de datos. se podrían
proceso. mejoras que se
implementar en
podrían
el proceso.
plantear.
Organizar una
Revisar inspección al
procedimientos del proceso para
proceso de almacén. conocer aspectos
por mejorar.

72
11.1 RELACIÓN DEL PROCESO DE COMPRAS CON ALMACÉN

El proceso de compras del Centro Logístico se encarga básicamente de la

selección de los proveedores que suministran todos los recursos necesarios para
la prestación de los servicios y la realización de los pedidos cuando estos se
precisen.

Este proceso tiene una estrecha relación con el almacén, porque es este último el
encargado de tres actividades básicas que provienen del proceso de compras.
Según lo definido en el Sistema de Gestión de Calidad del Centro Logístico estas
son, recibo e inspección de todas las mercancías que llegan, el almacenamiento
de la mercancía y el despacho de estas, las cuales se encuentran a cargo del
almacenista.

Siendo el proceso de compras el punto de partida para las actividades del

almacén, es importante contar desde el inicio con un proceso sólido que permita
seleccionar proveedores que garanticen la disponibilidad de los productos
requeridos por el Centro Logístico y relaciones mutuamente beneficiosas y
duraderas.

Siguiendo con la idea anterior, en compañía de la persona encargada se hizo

revisión documental del procedimiento correspondiente a la selección y registro de
proveedores en el Sistema de Gestión de Calidad en el que se encontraron ciertos
aspectos que se deben mejorar:

 Durante el proceso de selección de proveedores, se efectúa una evaluación de

muestras del producto que se quiere adquirir para el Centro Logístico, en el caso
de alimentos se realiza un análisis organoléptico que en la evaluación no cuenta
con un puntaje que facilite la calificación y obtención de resultados.

 El registro de proveedores y contratistas (documento que da fin al proceso de

selección) carece de información que permita evaluar financieramente al
proveedor para determinar si éste se encuentra en condiciones de suplir las
necesidades del Centro Logístico. A su vez, esto debería representar un
porcentaje de peso en el proceso.

73
 En el documento mencionado en el punto anterior no se definen claramente las
condiciones de pago manejadas por el Centro Logístico y no se cuenta con un
espacio para validar el contrato con el proveedor por medio de la firma de los
representantes legales tanto del proveedor como la del Centro Logístico.

11.2. ANÁLISIS DEL PROCESO DE ALMACÉN

Para el planteamiento de una mejora en el proceso de almacén, es trascendental

obtener primero un conocimiento del modo en el que operan las actividades
pertenecientes a este, esto se logró por medio de diferentes actividades que se
relacionan a continuación.

11.2.1 Inspección. Se desarrolló esta actividad mientras que la persona

encargada de las actividades del almacén realizaba la recepción e inspección de
las mercancías que llegaron al Centro Logístico, como resultado de la inspección
se generó un informe con las observaciones realizadas (ver anexo I) pero de
manera general se identificaron ciertos aspectos, como:

 No se cuenta con un formato específico para registrar las acciones tomadas

cuando un producto no cumple con las características requeridas.

 No se cuenta con una hoja de vida de los productos para evitar situaciones
repetitivas en incumplimiento de condiciones adecuadas para los productos.

 Uno de los proveedores no cumplió con entregar las pruebas microbiológicas

del producto.

 La recepción no se realiza adecuadamente cuando llegan mercancías un fin de

semana, pues la persona encargada del almacén no labora estos días.

11. 2.2 Visita empresarial. Por otro lado, resulta ser de gran utilidad contar con un
modelo del que se podrían obtener buenas prácticas para aplicarlas al interior

74
de la empresa y mejorar el proceso, es por esta razón, que se organizó una visita
a la organización INCAUCA S.A. la cual hace parte del sector agroindustrial en
Colombia y tiene como misión “entregar soluciones energéticas y sucroquímicas
de alto valor agregado, a partir de fuentes renovables, siendo responsables de la
38.
sostenibilidad en lo económico, ambiental y social”

En la visita, se conoció el área de logística de suministros en cuanto a sus

funciones dentro de la empresa y se realizó un recorrido por las instalaciones y
bodegas para el almacenamiento de repuestos para la maquinaria, el producto
terminado y la dotación para el personal. En el anexo J se puede ver con mayor
detalle el desarrollo de la visita.

11.2.3 Entrevista y observación. Adicional a la realización de la inspección y la

visita empresarial, se realizó un ejercicio de observación y entrevista estructurada
de la siguiente manera:

Figura 5. PHVA para desarrollo de entrevista almacén.

38 Misión Incauca S.A. [en línea]. INCAUCA S.A. [citado en 25 de Noviembre de 2014]. Disponible
en Internet: <http://www.incauca.com/content/Misi-n-Visi-n-y-Valores>

75
Según el ciclo PHVA planteado para el desarrollo de la entrevista, se utilizaron
como base unas herramientas para la recolección de los datos a modo de listas de
chequeo, una de ellas con el enfoque del ciclo Deming en la que se verifican
aspectos en cuanto a los datos básicos del proceso, clientes internos, objetivos e
indicadores, relación con el sistema de calidad de la empresa, acciones de mejora,
entre otros y otra más enfocada en verificación de cumplimiento. Se aclara que
estas listas de chequeo sirvieron como apoyo para la generación de las preguntas
necesarias para conocer más a fondo el funcionamiento del proceso de almacén y
como parte de la etapa de planeación previa de la entrevista, no significa que
estas se hayan aplicado exactamente como están planteadas. Ver anexo K.

Las preguntas de la entrevista y las respuestas brindadas por el almacenista se

pueden verificar con mayor precisión en el anexo L.

Se realizó la entrevista en compañía de la tutora académica del presente proyecto

y la persona encargada del almacén, incluyó básicamente siete preguntas que se
consignaron en el anexo K junto con las respuestas dadas por el almacenista.

Fue posible obtener mayor información del funcionamiento del proceso en

cuestión y se identificaron los siguientes hallazgos:

 No se deja constancia escrita de las acciones tomadas a la hora de la

devolución de un producto al proveedor.

 Se realiza una doble revisión de las mercancías. Al llegar los productos se

inspeccionan y luego son despachados al centro de producción quienes se
encargan de revisarlos nuevamente pero no se informan los resultados obtenidos
al almacenista, no se genera una retroalimentación y se genera un re-proceso
porque lo ideal sería que los productos sean revisado directamente por el personal
de cocina (una sola vez) porque se tiene en cuenta que son proveedores
calificados.

 Se hace uso de mucho papel y tiempo ya que el almacenista se encarga de

diligenciar dos formatos en su proceso, estos son el de evaluación del desempeño
y el formato de inspección de vehículos para transporte de alimentos.

76
 Los productos ubicados en el almacén no se encuentran debidamente
identificados.

 Las estanterías para el almacenamiento de los productos no se encuentran bien

ubicadas en el almacén.

 No se tiene conocimiento de la normatividad aplicable al manejo y

almacenamiento de alimentos.

 Cuando se requieren insumos para vender un evento, quien necesita la

información no tiene acceso a la misma y el proceso para verificar existencias no
es lineal.

Adicional a las actividades mencionadas, también se hizo revisión de los

procedimientos del almacén los cuales fueron modificados en gran proporción
para lograr que quedaran ajustados al modo real de operación y con ello se
finalizó la recolección de información para el planteamiento de las mejoras.

11.3 PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL PROCESO DE ALMACÉN

Después de recolectar los datos necesarios para plantear las mejoras que
requiere el proceso de almacén se produjo un cuadro donde se especifican las
acciones que se podrían aplicar, cómo hacerlo, los responsables y de qué manera
se medirían dichas propuestas.

77
Cuadro 15. Propuestas de mejora proceso de almacén.

QUÉ HACER CÓMO RESPONSABLE MEDICIÓN

Supervisión a través
Realizar una fusión de los
Optimizar papel y tiempo formatos manejados en el almacén Almacenista y de observación física
y medición de los
en el diligenciamiento de y asignar un espacio para registrar Coordinadora de tiempos necesarios
los formatos de almacén. acciones tomadas en caso de Compras
para los trámites del
devolución.
almacén.

Conocer los resultados en Por medio de un reporte de calidad

Revisión de los
la inspección de los generado en el centro de Personal de la cocina
reportes de calidad.
alimentos en la cocina. producción.

Adecuar las estanterías Con base en la normatividad Observación y revisión

vigente aplicable al Gerente de la norma por medio
del almacén.
almacenamiento de alimentos. de listas de chequeo.

Obtener conocimiento de A través de capacitaciones al Jefe de Gestión Indicadores de

Humana y cumplimiento en
la ley aplicable al almacén. personal involucrado.
Almacenista. capacitaciones.

Reacomodar el proceso de Permitiendo al personal de Jefe de Sistemas - Disminución en el

verificación de existencias eventos, tener acceso a las Almacenista. tiempo necesario para
para eventos. existencias de insumos. el proceso de eventos.

78
 12. CONCLUSIONES

 Mediante la evaluación del estado actual del Centro Logístico, se conoció que
frente a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 la organización tiene un 55,9%
de cumplimiento lo cual resulta ser un puntaje positivo, sin embargo, no se debe
dejar de lado la existencia del 31,1% de no cumplimiento y un 13,0% de
cumplimiento parcial que el Centro Logístico debe trabajar y mejorar con el fin de
alinear el Sistema de Gestión de Calidad con la norma. En cuanto al enfoque
manejado en el proyecto, la evaluación frente a los requisitos de documentación
de la norma mostraron que el Centro Logístico obtuvo un porcentaje de
cumplimiento de 50%, un 19% de cumplimiento parcial y un 31% de no
cumplimiento lo cual sigue siendo un poco elevado y debe reducirse.

 Con el inventario y análisis de la documentación existente en el Centro

Logístico se pudo ver que se le da cumplimiento a los requisitos en los que la
norma exige seis procedimientos que todo sistema de gestión de calidad debe
tener, aun así, no se cuenta con el manual de calidad pero si se tiene claridad de
la razón de ser de la organización y hacia dónde quiere ir. De igual forma, se
identificaron algunas inconsistencias en el manejo que actualmente se le da al
sistema de calidad por parte de los colaboradores y a la documentación existente,
especialmente a los procedimientos y formatos.

 Fue posible conocer gran parte de la operación de los procesos existentes en el

Centro Logístico a través de la actualización de los procedimientos y se
comprendió la importancia de que estos sean acordes a la realidad. De un total de
141 procedimientos en el Sistema de Gestión de Calidad se revisaron 72, es decir,
se actualizó el 51.1% de la documentación.

 Por medio de las diferentes herramientas utilizadas para la recolección de

información en el proceso de almacén, se pudieron plantear ciertas mejoras que
principalmente proporcionarían organización al proceso, aumento de las
competencias de la persona encargada del almacén, agilidad en el proceso de
eventos y dar cumplimiento legal.

79
 Con el proyecto desarrollado se pudo comprender mejor el objetivo que
persigue la norma ISO 9001:2008. A través de esta norma internacional es posible
lograr que las empresas cuenten con Sistemas de Gestión de Calidad que
incorporen procesos organizados y documentados que facilitan el ejercicio de la
mejora continua y el incremento de la calidad de los productos o servicios
ofrecidos, logrando de esta manera satisfacer los requerimientos de los clientes
que cada día son más exigentes y brindando una imagen de seguridad y confianza
de la empresa.

 A partir del diagnóstico realizado, fue posible conocer todos y cada uno de los
aspectos relacionados en la norma ISO 9001:2008 además de comprender la
importancia de esta herramienta para evaluar cualquier organización que desee
trabajar con Sistemas de Gestión de Calidad, ya que no es posible iniciar con una
implementación de este tipo si previamente no se han identificado las fortalezas y
aspectos por mejorar en una empresa. No es posible establecer un punto de
partida o plan de acción si no se tiene conocimiento de lo que se quiere mejorar o
lo que se necesita crear.

 Cuando se cuenta con Sistemas de Gestión de Calidad, se debe tener un

mantenimiento y mejoramiento constante de este para lograr sostener la cultura y
buen desempeño de la organización, esto es posible mediante herramientas como
el control de los documentos, el control de los registros y auditorías que en sí
mismas conllevan a otros documentos que exige la norma.

 En el uso de este tipo de sistemas, los procesos de comunicación que se llevan

a cabo en una organización constituyen la base principal porque representan las
herramientas para dar a conocer a los colaboradores todo lo relacionado con este
arduo proceso en los que están directamente involucrados, asimismo, se permite
lograr un sentido de motivación para que las personas estén siempre
comprometidas y asimilen con mayor facilidad lo que implica la implementación de
un sistema de calidad.

80
 13. RECOMENDACIONES

 Con respecto al diagnóstico del Centro Logístico, se sugiere implementar las

acciones correctivas necesarias para convertir las falencias en aspectos que se
cumplen y así poder dar cumplimiento a los lineamientos de la norma ISO
9001:2008.

 De acuerdo con lo encontrado en el inventario de documentos, se recomienda

crear el manual de calidad que representa la base del sistema de gestión y en el
que se incorpora la misión, visión, objetivos y política de calidad que el Centro
Logístico actualmente ya tiene claro, adicionalmente, las caracterizaciones de los
procesos y descripción de la forma en que se presta el servicio y los puntos de
control durante el desarrollo del mismo.

 Realizar las correcciones respectivas en la documentación que no cumple con

los estándares establecidos en el procedimiento para el control de los documentos
y datos del SGC.

 Dar continuidad al proceso de actualización de los documentos del sistema de

calidad para que todos queden completamente adecuados con el desarrollo de las
actividades involucradas en cada uno de los procesos.

 Impartir procesos de re-inducción y capacitaciones a los colaboradores para dar

a conocer el sistema de gestión de calidad de modo que estos puedan desarrollar
un compromiso con este y hacer uso de las herramientas que se les está
brindando, además de facilitar la adaptación de las personas nuevas en un cargo
determinado del Centro Logístico.

 Llevar a cabo en lo posible las mejoras sugeridas en el análisis del proceso de

almacén, principalmente capacitando a la persona encargada con respecto a la
normatividad vigente aplicable y conocimientos relacionados que debe tener para
un mejor manejo del almacén.

 Es de vital importancia dirigir esfuerzos al sostenimiento del Sistema de Gestión

de Calidad en el Centro Logístico a medida que pasa el tiempo, pues uno de los
principios manejados en la norma habla de la mejora continua, por lo que es
necesario emplear diferentes herramientas como inspecciones, auditorías a
intervalos

81
planificados y revisión documental para garantizar que este sea adecuado a los
propósitos de la organización y sea dinámico.

82
 BIBLIOGRAFÍA

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83
_____. Ley 679 (03, agosto, 2001). Por la cual se expide un estatuto para prevenir
y contrarrestar la explotación, la pornografía y el turismo sexual con menores, en
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87
ANEXO A.
MAPA DE PROCESOS ACTUAL
MEJORA DEL MAPA DE
PROCESOS

GERENCIA

Proceso directivo

Clientes con necesidades satisfechas

Negocios
RECEPCIÓN
necesidades

HABITACIONES
ALOJAMIENTO
LAVANDERÍA
CAJA
MINIBARES
BAR
ALIMENTOS RESTAURANTE
Y BEBIDAS
Clientes con

Procesos de Servicio COCINA

EVENTOS

Procesos de Apoyo

VENTAS GESTIÓN MANTENIMIENTO SERVICIO AL

HUMANA CLIENTE
COMPRAS Y
ALMACÉN
RESERVAS CONTRALORÍA SEGURIDAD SISTEMAS

No. REQUISITO
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
1. Se ha establecido, documentado, implementado y
mantenido un SGC según ISO 9001:2008? Esta
relacionado con el requisito 4.2.1
a) ¿Se han identificado los procesos?
b) ¿Se ha determinado la secuencia e interacción de
estos procesos?
c) ¿Se han determinado los criterios y métodos para
asegurar que el control y la operación son eficaces?
d) ¿Se asegura la disponibilidad de recursos para apoyar
la operación y el seguimiento a los procesos?
e) ¿Se realiza el seguimiento, medición y el análisis de
estos procesos? Está relacionado con el requisito 8.1
f) ¿Se implementan las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la mejora continua
de estos procesos? Está relacionado con el requisito 8.5
2. Si se tienen procesos externos que afecten al
producto, ¿estos se controlan?
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
1. ¿Está documentado el SGC de la organización?
2. ¿Existe una declaración documentada de la Política
de Calidad?
3. ¿Existe una declaración documentada de los Objetivos
de Calidad?
CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR
ANEXO B. DIAGNÓSTICO REQUISITOS ISO 9001: 2008
NO CUMPLE UBICACIÓN EN LA RED O
CARPETA DEL CENTRO
CUMPLE CUMPLE PARCIAL OBSERVACIONES EVIDENCIA LOGÍSTICO
Se cuenta con un sistema de calidad documentado pero Red lamda / Carpetas del Sistema
1
no se ha mantenido desde el año 2008. de Gestión de Calidad (por áreas)
Mapa de procesos del Centro Logístico conformado por dos
partes
Red lamda / Carpetas del Sistema
1 fundamentales los cuales son el negocio de alojamiento y el de Gestión de Calidad (por áreas)
negocio de alimentos y bebidas.
La secuencia e interacción de los procesos se puede
1 Mapa de procesos.
visualizar a través del mapa de procesos.
Se fijan indicadores en cada una de las áreas y son
revisados mensualmente, estos son:
-Proceso
Lamda: Informes de revisión por la
-Clientes
1 dirección. Excel de plan estratégico
-Financiero
por área.
-Recurso Humano
Con forma de evaluación y parámetro de cumplimiento
*Presupuesto de gasto es para los gastos del área.
*Presupuesto de reserva: Es el que incluye todos los Cada año se realiza el presupuesto de gasto y el
1
activos necesarios para la operación de los servicios del presupuesto de reserva para cada una de las áreas.
Centro Logístico directamente.
En el excel, queda diligenciado la medición de resultados de
1 cada área con respecto a los indicadores fijados Red Lamda
(mensualmente).
No se registran los compromisos pactados para alcanzar
1
los resultados, se maneja verbalmente.
En caso de que se presente sobreventa en el Centro
Logístico, se
envía al huésped a otro Centro Logístico 5 estrellas y esta
situación se
controla mediante contacto directo con el huésped o la
1
compañía de la que viene la persona. No se registra la
situación en ningún documento, todo se maneja
verbalmente.
El sistema de calidad del Centro Logístico Abomar se
desarrolló
poco antes del año 2009, sin embargo, este no ha sido Red lamda / Carpetas del Sistema
1
mantenido a lo largo del tiempo y se encuentra de Gestión de Calidad (por áreas)
desactualizado.
Carpetas del Sistema de Gestión
1 Política de Calidad
(todas las áreas)
Carpetas del Sistema de Gestión
1 Objetivos de Calidad
(todas las áreas)

¿Cada objetivo tiene una META (anual, semestral)?
4. Existen procedimientos documentados requeridos por
la norma ISO 9001 para las siguientes actividades:
Control de Documentos. Está relacionado con el requisito
4.2.3
Control de Registros de Calidad. Está relacionado con el
requisito 4.2.4
Auditorias Internas. Está relacionado con el requisito
8.2.2
Control de producto no conforme. Está relacionado con el
requisito 8.3
Acciones Correctivas. Está relacionado con el requisito
8.5.2
Carpetas del Sistema de Gestión
1 Los objetivos tienen meta.
(todas las áreas)
En el procedimiento se especifica lo siguiente con respecto *Procedimiento para la elaboración y el control de los
al manejo de los documentos:
documentos y datos del sistema de calidad. Este
*Elaboración
procedimiento cuenta con 4 anexos:
*Revisión
1). Formato guía para la elaboración de documentos. Carpetas del Sistema de Gestión
1 *Aprobación
2). Solicitud para la creación / modificación o anulación de (todas las áreas)
*Edición
un documento. 3).
*Archivo y control
Listado maestro de documentos del sistema de calidad.
*Modificación
4). Memorando para la actualización de documentos.
*Anulación
En el procedimiento se especifica lo siguiente con respecto
al control de los registros del Centro Logístico:
*Diseño del formato
*Revisión y aprobación del formato preimpreso.
*Archivo y control del registro
Procedimiento para el control de los registros de calidad. Carpetas del Sistema de Gestión
1 *Almacenamiento de los registros
Anexo 1: Control de los registros de calidad. (todas las áreas)
*Conservación de los registros de calidad.
*Disposición de los registros de calidad.
En el ANEXO, la tabla incluye: nombre del registro, área,
responsable de la recolección, lugar, identificación,
indización, tiempo de retención y la disposición final.
Procedimiento para realizar auditorías internas de calidad y
tiene los siguientes anexos:
1). Perfil del auditor interno de calidad.
2). Plan de auditoría.
Se cuenta con los documentos necesarios para la
3).Hoja de chequeo.
realización de las auditorías internas, sin embargo, las que 4). Solicitud de oportunidad de mejora Carpeta de Gestión Humana
1 se realizan actualmente son por la auditora interna de la
cadena Centro Logísticoes Royal y son enfocadas en la 5) Agenda reunión apertura y cierre. (pestaña material varios)
norma del
6). Informe de auditoría interna de calidad.
ICONTEC NTSH 006 de categorización por estrellas.
7) Evaluación de competencias auditor interno de calidad.
8) Norma NTSH 006 categorización por cinco estrellas
9) Solicitud implementación de acciones correctivas y
preventivas.
Procedimiento para el control de los productos y servicios
En el procedimiento se habla acerca de la evaluación del no conformes. Este procedimiento tiene 3 anexos:
servicio no conforme que debe realizar el jefe del área en la 1). Tabla 1. Posibles productos o servicios no conformes
Carpetas del Sistema de Gestión
1 que se presenta y cómo se debe tratar, así mismo, se detectados internamente. 2). Tabla
(todas las áreas)
indica que se debe hacer seguimiento y en caso de que 2. Posibles productos o servicios no conformes detectados
sea repetitivo, se debe implementar acción correctiva. por el cliente. 3). Formato control
producto y/o servicio no conforme.
El procedimiento es muy generalizado y no establece unos Procedimiento para la implementación de acciones
requisitos específicos para la revisión, análisis de causas y correctivas, preventivas y de mejora. Carpetas del Sistema de Gestión
1 evaluación de las no conformidades. En el procedimiento
*Anexo Formato: Solicitud de informe de oportunidad de (todas las áreas)
se muestran los pasos para corregir no conformidades por mejoramiento.
el jefe de área.

Acciones Preventivas. Está relacionado con el requisito
8.5.3
5. ¿Están documentados los procedimientos requeridos
para el control del servicio y procesos? soportes
documentados, implementados y mantenidos?
6. El procedimiento incluye el tiempo de retención de los
registros
7. El procedimiento incluye la disposición de los registros
8. La organización cuenta con los registros que
demuestran la operación eficaz del SGC?
9. La organización cuenta con los registros que
demuestran la conformidad del servicio de acuerdo con
los requerimientos del cliente?
10. Son los registros legibles?
11. Son los registros fácilmente identificables?
12. Son los registros fácilmente recuperables?
13. Se cuenta con los registros específicamente
requeridos por la Norma ISO 9001 como son:
Revisión por la dirección. Esta relacionado con el
requisito (5.6)
Educación, formación, habilidades y experiencia del
6.2.2. personal.
Evidencia de que los servicios prestados cumplen los
requisitos. Está relacionado con el requisito. (7.1 d)
Sucede lo mismo con las acciones preventivas debido a
1
que se maneja el mismo procedimiento para esto.
*Los procedimientos no se han actualizado desde el año
2009 *No
1 todos se utilizan actualmente (aunque existan). *Los que
se han actualizado no han sido divulgados a los
colaboradores.
En el anexo 1, se muestra una tabla en la que se
especifica el nombre del registro, área, responsable de la
1 registros del sistema de gestión (CAL-02) y como anexo 1.
recolección, lugar, identificación, indización, tiempo de
retención y la disposición final.
1 En la tabla (anexo 1) especifica la disposición final de cada
registro.
1 Procedimientos de cada área
1 sistema Medallia y los gustos y preferencias del cliente
1
Cada registro cuenta con el código del procedimiento al
1
que pertenece.
Cada persona a cargo de los registros los conserva en una
1
carpeta debidamente guardados.
1 aunque se cuenta con un procedimiento para la revisión por
Se encuentran definidos estos requisitos pero no todo el
personal cumple con la formación requerida según el perfil
1 de cargo; sin embargo, esto no quiere decir que no pueda
realizar sus actividades satisfactoriamente.
No hay un registro que certifique que se haya revisado el
1
requisito o que se dio cumplimiento al mismo.
Procedimiento para la implementación de acciones
correctivas, preventivas y de mejora. Carpetas del Sistema de Gestión
*Formato: Solicitud de informe de oportunidad de (todas las áreas)
mejoramiento.
Cada proceso cuenta con sus respectivos procedimientos y Carpetas del Sistema de Gestión
formatos para la operación, pero están desactualizados (todas las áreas)
Se cuenta con el procedimiento para el control de los
Carpetas del Sistema de Gestión
(todas las áreas)
Control de los registros del sistema de gestión.
Procedimiento para el control de los registros del sistema de
gestión y como anexo 1 del procedimiento el control de los Carpetas del Sistema de Gestión
registros. (todas las áreas)
Carpetas del Sistema de Gestión
(todas las áreas)
Check list de habitaciones, encuestas de satisfacción en el
Habitaciones y Servicio al Cliente
(sistema Opera).
En el procedimiento para el control de los registros se Carpetas del Sistema de Gestión
especifica el manejo de los mismos. (todas las áreas)
Hay revisiones del cumplimiento pero de los procesos y de
los indicadores de cada área no del SGC, de igual forma,
parte de la dirección, éste no proporciona un formato para
registrar los hallazgos.
Hojas de vida del personal, perfiles de cargo, formato
verificación de documentos hoja de vida.
Check list habitaciones (supervisora de habitaciones) -
Revisión de Llegadas Diarias (con solicitudes del huésped).
Resultados de la revisión de los requisitos relacionados
con el servicio y de las acciones originadas por la misma.
Está relacionado con el requisito(5.6.2)
Elementos de entrada para el diseño y desarrollo (7.3.2)
Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo y de
cualquier acción necesaria (7.3.4).
Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y de
cualquier acción necesaria (7.3.5.)
Resultados de la validación del diseño y desarrollo y de
cualquier acción necesaria (7.3.6).
Resultados de la revisión de los cambios del diseño y
desarrollo y de cualquier acción necesaria (7.3.7).
Resultados del registro y vinculación del proveedor. Está
relacionado con el requisito (7.4.1).
Resultados de las evaluaciones del proveedor y de
cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.
Está relacionado con el requisito (7.4.1).
Identificación única del servicio o contrato. Esta
relacionado con el requisito (7.5.3)
Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se
pierda, deteriore o que, de algún otro modo se considere
inadecuado para su uso. Está relacionado con el requisito
(7.5.4).
Resultados de la auditoría interna y de las actividades de
seguimiento. Está relacionado con el requisito (8.2.2)
Identificación de la(s) persona(s) responsable(s) de la
liberación del servicio. Está relacionado con el requisito
(8.2.4).
1
1 No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
En el registro de proveedores y contratistas, se registra En el procedimiento COM-01 Selección y registro de
información básica del proveedor, referencias comerciales proveedores se tiene el anexo 3 "Registro de proveedores y Carpeta de documentación
1
con las que tiene negocios actualmente y la persona contratistas". Este documento es manejado por la persona Compras y Almacén
autorizada para atender los pedidos. encargada de compras.
*Procedimiento para la evaluación del desempeño de los
Las acciones tomadas por resultados no deseado en la
proveedores. El procedimiento cuenta con dos anexos:
evaluación del proveedor son registradas en el formato: Carpeta de documentación
1 1). Ficha evaluación desempeño proveedor.
Solicitud de informe de oportunidad de mejora. Compras y Almacén
2). Formato: Resumen de la evaluación de desempeño de
NOTA: No se hace re-evaluación de los proveedores.
los proveedores.
En el procedimiento de trazabilidad se explica esto a
través de un cuadro que indica: Servicio del Centro
Logístico, la Procedimiento para identificar la trazabilidad en la GH/CATEGORIZACION 2/ PROC
1
información de enlace y el procedimiento o herramienta prestación de los servicios. X AREA/ gerencia
que lo evidencia.
La información personal del huésped se colecta en el
registro Centro Logísticoero y no se usa sin autorización del Registro Centro Logísticoero (donde se guarda la información
huésped. personal
En caso de que el cliente olvide algún objeto, se guarda y
registra en el formato: "control de objetos olvidados" y se del huésped). Registro Sistema OPERA, carpeta de
1 de objetos olvidados. Tiquete
marca con el respectivo sticker de control (responsabilidad de valet parking. Planilla procedimiento de habitaciones.
de habitaciones). Adicionalmente, se tiene control sobre el control de equipaje.
vehículo del huésped en el valet parking así como la ropa
dejada en la lavandería y el equipaje de éstos.
Resultados de auditoría interna con base en la norma de
1 categorización por estrellas porque no se audita el sistema Auditoría Interna por Centro Logísticoes Royal.
de calidad.
La supervisora de habitaciones se encarga de revisar las
habitaciones antes de ser entregadas al huésped y que Procedimiento supervisión de
1 Check list habitaciones
estás cumplan con todos los requisitos definidos en el habitaciones.
check list.
 Naturaleza de la no conformidad del servicio y de
Procedimiento para el control de los productos y servicios
cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las Carpeta de Calidad/Red Lamda
1 Lo lleva el jefe de Recepción y la jefe de Habitaciones. no conformes -
concesiones que hayan obtenido. Está relacionado con el Centro Logístico
Formato: Control del producto o servicio no conforme.
requisito (8.3).
*Procedimiento para la implementación de acciones
Aunque se cuentan con los documentos para registrar las
Resultados de la acción correctiva. Está relacionado con correctivas, preventivas y de mejora. Carpeta de Calidad/Red Lamda
1 acciones correctivas, estas no son utilizadas
el requisito (8.5.2) *Formato: Solicitud de informe de oportunidad de Centro Logístico
correctamente por las áreas del Centro Logístico.
mejoramiento.
*Procedimiento para la implementación de acciones
Resultado de la acción preventiva Esta relacionado con el Al igual que las acciones preventivas, no se utilizan correctivas, preventivas y de mejora. Carpeta de Calidad/Red Lamda
1
requisito (8.5.3) adecuadamente los documentos. Formato: Solicitud de informe de oportunidad de Centro Logístico
mejoramiento.

24 3 13
RESULTADOS CAPÍTULO 4. SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD. 40

60,0% 7,5% 32,5%

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
5.1. Compromiso de la dirección

1. La alta dirección ha comunicado a la organización la En la norma del ICONTEC de categorización por estrellas Listados de asistencia a las capacitaciones- Capacitación
importancia de satisfacer los requisitos del cliente, 1 se exige el cumplimiento de la reglamentación legal Gestión Humana
Yes I Can.
incluidos los legales y reglamentarios? vigente.

2. La dirección lleva a cabo las revisiones al SGC? 1 No se revisa el SGC.

*Presupuesto de gasto es para los gastos del área.

*Presupuesto de reserva: Es el que incluye todos los activos
3. La dirección asegura la disponibilidad de recursos? 1 necesarios para la operación de los servicios del
Centro Logístico
directamente.

Carpetas del Sistema de Gestión de

4. Ha establecido los Objetivos de Calidad? 1 Objetivos de calidad
Calidad.
Carpetas del Sistema de Gestión de
5. Ha establecido la Política de Calidad? 1 Política de Calidad
Calidad.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

1. Se determinan por la alta dirección los requisitos del Norma NTSH 006 - La marca Abomar también impone
1
cliente? altos estándares de calidad para la prestación del servicio.

2. Se cumplen los requisitos del cliente tales como:

Características del Producto 1 A través de la supervisión de habitaciones. Procedimiento de habitaciones.

Tiempo de entrega 1 A través de la supervisión de habitaciones. Procedimiento de habitaciones.

Precios de venta 1

Garantías y requisitos legales 1

Se cuenta con el sistema Medallia para la realización de

3. Se tiene evidencia del aumento de la satisfacción del
1 encuestas de satisfacción a los huéspedes cuando finaliza Procedimiento para seguimiento a la encuesta Medallia. Carpeta de Servicio al Cliente
cliente? Está relacionado con el requisito 8.2.1
su estadía en el Centro Logístico.

5.3. POLÍTICA DE CALIDAD

 1. Existe una declaración documentada de la política de Carpetas del Sistema de Gestión de
1 Política de calidad.
calidad. Calidad (todas las áreas)

2. Es revisada la política de calidad para su continua Se revisa en los comités gerenciales que se hacen cada
1
adecuación. año.

Cuando se realizan cambios en los objetivos de calidad, se

3. Se identifican los cambios y el estado de revisión
1 imprime nuevamente la tarjeta que se da al personal y se
actual de la política de calidad.
entregan. No se identifican los cambios realizados.

La política de calidad se encuentra ubicada en la entrada de

4. Se asegura que la versión pertinente de la política de
1 empleados, pasillos, carpetas de cada área, red de la Red Lamda
calidad se encuentra disponible en los puntos de uso.
empresa.

Política de Calidad. Principalmente busca garantizar

excelencia en el servicio Centro Logísticoero y diferenciarse
5. La política de calidad es adecuada para el propósito de en el
1 mercado como el mejor Centro Logístico de la región
la organización suroccidental de
Colombia.

6. La política de calidad incluye el compromiso de No se habla acerca del sistema de calidad del Centro
Logístico en la
cumplir los requisitos y de mejorar continuamente el 1
política de calidad.
SGC.

7. La política de calidad proporciona un marco de A partir de la política de calidad, se definen las

Las perspectivas: Clientes, proceso, financiero y recurso
referencia para establecer y revisar los objetivos de 1 perspectivas que se quieren mejorar en cada una de las
humano.
calidad. áreas y se despliegan los objetivos de calidad.

La política de calidad se entregó a todos los colaboradores

del Centro Logístico en una tarjeta pequeña para que la
8. La política de calidad es comunicada y conocida tengan
1
dentro de la organización. siempre a la mano y cada persona firmó el recibido de
esto.

9. La política de calidad es entendida dentro de la

1
organización.

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

1. Existe una declaración documentada de los objetivos
1 Objetivos de calidad.
de calidad.
Solamente se cuenta con los objetivos de calidad de la
2. Se han establecido los objetivos de calidad en las
1 organización. No se han establecido objetivos de calidad
funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.
para cada proceso del Centro Logístico.

El documento con los objetivos de calidad no cuenta con la

3. Son controlados los objetivos de calidad de acuerdo
1 estructura que especifica el procedimiento para el control
con los requisitos (4.2.3)
de los documentos y datos del SGC.

4. Son revisados los objetivos de calidad para su

1 Se revisan en el Comité de gerencia anualmente.
continua adecuación.
Cuando se realizan cambios en los objetivos de calidad, se
5. Se identifican los cambios y el estado de revisión imprime nuevamente la tarjeta que se da al personal y en
1
actual de los objetivos de calidad. la entrega de ésta se informa. No se identifican los
cambios que se realizan.

6. Se asegura que la versión pertinente de los objetivos Las carpetas con documentación de cada área y las
de calidad se encuentran disponibles en los puntos de 1 instalaciones del back office tienen los objetivos de calidad
uso. visibles para el personal.
 7. Se previene el uso no intencionado de los objetivos de
calidad obsoletos o se aplica una identificación adecuada
en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
8. Son adecuados los objetivos de calidad para el
propósito de la organización.
9. Se incluyen los objetivos de calidad necesarios para el
propósito de la organización.
10. Son coherentes los objetivos de calidad con la
política de calidad.
11. Son comunicados los objetivos de calidad dentro de
la organización.
12. Son medibles y son medidos los objetivos de calidad
dentro de la organización.
5.4.2. Planificación del SGC
1. La alta dirección se asegura de que la planificación del
SGC incluye (Ver 4.1):
La identificación de los procesos necesarios para el SGC
y su aplicación a través de la organización.
La secuencia e interacción de estos procesos.
Los criterios y métodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operación como el control de los procesos
sean eficaces.
La disponibilidad de recursos e información necesarios
para apoyar la operación y el seguimiento de los
procesos.
El seguimiento y el análisis de estos procesos.
La implementación de las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la mejora continúa
de estos procesos.
2. La alta dirección se asegura de que la planificación del
SGC se realiza con el fin de cumplir con los objetivos de
calidad?
3. La alta dirección se asegura de que se mantiene la
integridad del SGC cuando se planifican e implementan
cambios en este?
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1. Responsabilidad y autoridad.
Se entregan la política y objetivos de calidad actualizados
1
en una tarjeta para el personal.
Fortalecer relaciones con los clientes, posicionar el Centro
Logístico
1 Abomar, mejora continua de los procesos y desarrollo del
personal.
1
1
En la tarjeta entregada a los colaboradores con la política
1 de calidad también se encuentran los objetivos de calidad
y se firma el recibido de este material.
A través de los indicadores fijados antes del comienzo del
1 nuevo año en cada área se mide el cumplimiento de los
objetivos de calidad.
Se cuenta con el mapa de procesos que identifica los
necesarios para la operación del Centro Logístico y estos
Son aplicados todos los procesos en el funcionamiento del procesos
1
Centro Logístico. cuentan con su respectiva documentación (procedimientos
y formatos,etc)
La interacción y secuencia de los procesos se puede ver
1
reflejada en el mapa de procesos.
1 Se fijan indicadores para cada una de las áreas y que sean Plan estratégico del área Red Lamda/ Informes de revisión
cumplidos durante el año. Se revisan mensualmente. por la dirección / carpeta del área
1 Presupuesto de gasto y presupuesto de reserva.
Se realiza un seguimiento al cumplimiento de los
1 indicadores fijados para cada área, mas no se analizan los
procesos del SGC.
Se implementan acciones para corregir inconsistencias en
1 los indicadores de las áreas pero no de cada uno de los
procesos.
Se planifican los indicadores de las áreas para cumplir con
1
los objetivos de calidad pero no se tiene en cuenta el SGC.
Los cambios que se implementan en el Centro Logístico no
tienen en
1
cuenta el SGC.
 1. La alta dirección se asegura de que la responsabilidad Se tienen definidos los cargos en el organigrama del Centro
1 Logístico. Gestión Humana
y autoridad están definidas?

2. Se cuenta con un manual de funciones y Perfiles de cargo y plan tutor (se explica detalladamente Red Lamda / procedimientos de
1
responsabilidades? cómo se realizan cada una de las actividades del cargo). gestión humana.

3. La alta dirección se asegura de que las

Red Lamda / procedimientos de
responsabilidades y autoridades son comunicadas 1 Inducción y capacitaciones.
gestión humana.
dentro de la organización?
5.5.2 Representante de la dirección.

1. Se ha asignado un miembro de la alta dirección como

representante de la gerencia con autoridad y
responsabilidad para:

Asegurarse de que se establecen, implementan y No hay una persona encargada del Sistema de Calidad
1
mantienen los procesos necesarios para el SGC. para el Centro Logístico Abomar en Cali.

Presentar Informes a la alta dirección sobre el

1
desempeño del SGC y cualquier necesidad de mejora.

Asegurarse de que se tome conciencia de los requisitos

1
del cliente en todos los niveles de la organización.

Están definidas las funciones del representante de la

gerencia en el manual de funciones, competencias y 1
responsabilidades de su cargo.

5.5.3 Comunicación Interna

1. Se establecen los procesos de comunicación La comunicación interna se realiza a través de correo

1
apropiados dentro de la organización. electrónico, carteleras, teléfono, radio.

2. Se efectúa la comunicación considerando la eficacia

1 No se trata este aspecto en el sistema de calidad.
del SGC.

3. Se mantienen los registros que demuestran que los

No se tienen registros para demostrar qué tan adecuados
procesos de comunicación son adecuados para la 1
son los procesos de comunicación.
organización.

5.6 Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades de la Revisión de la dirección
1. Existe un programa para la revisión del SGC por la alta
1 No existe un programa para la revisión del SGC.
dirección.
2. La alta dirección revisa el SGC de acuerdo con lo
1 No existe un programa para la revisión del SGC.
planificado.
3. Incluye la alta dirección la evaluación de
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar 1 No existe un programa para la revisión del SGC.
cambios en el SGC.

La revisión de la política y objetivos de calidad se realiza

4. Incluye en la revisión por la alta dirección la necesidad
1 cada año en un comité con la gerencia y no en la revisión
de efectuar cambios en la política y objetivos de calidad.
por la dirección del SGC.
 5. Se mantienen registros de la revisión por la gerencia al
1 No existe un programa para la revisión del SGC.
SGC.

5.6.2. Información para revisión.

La revisión de los objetivos de calidad se realiza cada año

1. La revisión del SGC por la alta dirección incluye los
1 en un comité con la gerencia y no en la revisión por la
objetivos de calidad.
dirección del SGC.

No se revisa el SGC por la dirección ni se realizan

2. La revisión del SGC por la alta dirección incluye los auditorías de este, pero se tiene en cuenta los resultados
1
resultados de las Auditorias de Calidad. obtenidos en las auditorías de la cadena sobre la norma de
categorización por estrellas del ICONTEC.

3. La revisión del SGC por la alta dirección incluye la Se revisa la conformidad del servicio pero no dentro de la
1
conformidad del servicio. revisión del SGC.

4. La revisión del SGC por la alta dirección incluye las no

conformidades reales y potenciales que se detectan en la 1 Se realizan por fuera de la revisión del SGC.
operación.
5. La revisión del SGC por la alta dirección incluye las
1 Se realizan por fuera de la revisión del SGC.
acciones correctivas y preventivas.

6. La revisión del SGC por la alta dirección incluye No se hace revisión del SGC pero en el caso de la norma
acciones de seguimiento a revisiones de la dirección 1 NTSH 006 de ICONTEC si se tiene en cuenta las
previas. revisiones anteriores.

Las capacitaciones del personal no se planean en la

7. La revisión del SGC por la alta dirección incluye el revisión del SGC pero sí se establece un cronograma
estado de planificación y ejecución de la capacitación al 1 anual de capacitaciones, sin embargo, se presentan casos
personal. en los que no se informa a Gestión Humana que se
consolide una capacitación en la planeación anual.

8. La revisión del SGC por la alta dirección incluye las Se miran los resultados de las encuestas de satisfacción
1 Sistema Medallia para encuestas de satisfacción.
evaluaciones de los clientes a la organización por fuera de la revisión del SGC.

Los requisitos de esta parte están enfocados en el SGC

5.6.3. Resultados de la revisión. NOTA:
entonces no se cumplen.
1. Se documenta el cumplimiento de las acciones fijadas
1
con anterioridad.

2. Los resultados de la revisión por la dirección incluyen

todas las acciones y decisiones tomadas con:

La mejora de la eficacia del SGC. 1

No se realiza revisión del SGC por la dirección pero se

Sí se revisan las acciones pero no se documenta la solución
La mejora de los procesos del SGC 1 evalúa el cumplimiento de los procesos en cuanto a la
operación en el Centro Logístico, no en cuanto a o el cambio en el proceso.
documentación.

La mejora del producto en relación con los requisitos del No se registran las mejoras y se plantean fuera de la
1
cliente revisión del SGC.

Las necesidades de recursos
Las conclusiones de la revisión
Las acciones que se deben emprender, indicando el
plazo y los responsables de la ejecución.
3. Se controlan los registros tal como se establece en
(4.2.4).
34
RESULTADOS CAPÍTULO 5. RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCIÓN
47,9%
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS.
1. La organización determina y proporciona los recursos
necesarios para implementar y mantener el SGC.
2. La organización determina y proporciona los recursos
necesarios para mejorar continuamente la eficacia.
3. La organización determina y proporciona los recursos
necesarios para aumentar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de requisitos.
Generalidades de la provisión de Recursos
6.2.1 Humanos.
1. Se han identificado los cargos del personal que realiza
trabajos que afectan la calidad del servicio.
2. Se puede demostrar la competencia del personal que
realiza trabajos que afectan la calidad del producto.
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación.
1. La organización ha determinado la competencia
necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan la calidad del Servicio.
2. La organización proporciona formación o toma otras
acciones para satisfacer dichas necesidades.
3. La organización evalúa la eficacia de la formación o de
las acciones tomadas
Para cosas básicas, se manda a comprar y allí quedan los
1 registros de la compra pero esto no se analiza en una
revisión por la dirección (no se hace actualmente).
1
No se realiza revisión del SGC pero sí de la operación del
Centro Logístico mensualmente, por lo tanto, se establecen
1 acciones
de mejora o correctivas con responsables y plazos.
Se incumple el requisito porque no existe un registro para
la revisión del SGC por la dirección pero sí para la revisión
1
de las áreas aunque no se evidencia los compromisos
pactados.
37 0
71
52,1% 0,0%
No se realiza planeación de los recursos necesarios para
1 mantener el SGC, pero sí para la operación del Centro
Logístico.
1 Para mejorar la eficacia de la operación mas no del SGC.
Presupuestos planeados en los comités que se realizan al
1
final del año con la gerencia.
Carpeta Procedimientos y requisitos
1 Perfiles de cargos.
de calidad Gestión Humana
Aunque no se puede demostrar la competencia de todo el
1 No se puede demostrar la competencia del personal en su personal, se cuenta con hojas de vida que contienen los
totalidad. respectivos certificados y diplomas.
Carpeta Procedimientos y requisitos
1 Perfiles de cargo.
de calidad Gestión Humana
*Programación de capacitaciones anual. *Listados de Red lamda/ Archivos de Gestión
1
asistencia a las capacitaciones. Humana
1 No se evalúan las capacitaciones.
 4. La organización se asegura de que el personal sea
consciente de la pertinencia e importancia de sus 1 Se realizan reuniones por área llamados grupos primarios.
actividades.

5. La organización se asegura de que el personal sea

En el perfil del cargo se especifica el propósito del cargo
consciente de cómo sus actividades contribuyen al logro 1 Carpeta de Gestión Humana
(objetivo).
de los objetivos de calidad.

6. La organización mantiene los registros apropiados que
demuestran la educación, formación, habilidades y
experiencia de su personal.
*Formato de verificación de documentos hoja de vida.
Red lamda/ Archivos de Gestión
1 *Informe de novedades de personal para la central.
Humana
*Programa de selección por competencias.

7. Se controlan los registros tal como se establece en

1
(4.2.4).

6.3. INFRAESTRUCTURA.

1. La organización determina y mantiene edificios,

Se encarga de esto mantenimiento, habitaciones y
espacios de trabajo necesarios para lograr la conformidad 1
recepción.
con los requisitos del servicio.

2. La organización determina y mantiene el equipo para

los procesos, necesarios para lograr la conformidad con 1 Se encarga tecnología y mantenimiento.
los requisitos del servicio.

3. La organización determina y mantiene los servicios de

apoyo para lograr la conformidad con los requisitos del 1 Estos aspectos son manejados por servicio al cliente.
producto.

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

1. La organización determina y gestiona el ambiente de

Red lamda/ Archivos gestión
trabajo necesario para lograr la conformidad con los 1 Programa de salud ocupacional de gestión humana.
humana
requisitos del servicio.

12 2 2
RESULTADOS CAPÍTULO 6. GESTIÓN DE LOS
16
RECURSOS.

75,0% 12,5% 12,5%

7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO.
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL
7.1
PRODUCTO.

1. La organización determina y desarrolla los procesos Todas las carpetas de los procesos
1 Mapa de procesos.
necesarios para la prestación del servicio. del Sistema de Gestión de Calidad.

2. La planificación de la realización de la prestación del

servicio es coherente con los requisitos de los otros 1
procesos del SGC.

3. El resultado de esta planificación es presentado en

forma adecuada para la metodología de operación de la 1
organización.

4. Se determinan durante la
planificación de la prestación del
servicio, cuando sea apropiado, los
objetivos de calidad y los requisitos
para el servicio:
 Los procesos específicos para el producto. 1 Mapa de procesos.

Los documentos específicos para el servicio. 1 Documentos de cada proceso del Sistema de Calidad.

Los recursos específicos para el servicio. 1 Presupuestos.

Las actividades requeridas de verificación, validación,
seguimiento, inspección y ensayo / prueba especificas 1 Funciones de la supervisora de habitaciones. Perfiles de cargo
para el Servicio.

La revisión de la habitación antes de ser entregada al Procedimiento supervisión de

Los criterios para la aceptación del servicio. 1 Formato: Check list habitaciones.
huésped la realiza la Supervisora de Habitaciones. habitaciones.

Los registros necesarios para proporcionar evidencia de

Procedimiento supervisión de
que los procesos de realización del servicio resultante 1 Check list habitaciones diligenciado.
habitaciones.
cumplen los requisitos.

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el

servicio.
1. La organización determina los requisitos especificados Las revisiones de llegadas donde se dicen los
1 Procedimiento servicio al cliente.
por el cliente. requerimientos específicos del cliente.

2. La organización determina las características que son

1 Gustos y preferencias en el perfil del cliente (Ópera) Procedimiento servicio al cliente.
relevantes en el cliente.

Cuando el huésped llega al Centro Logístico, en el sistema

se
registran aquellas solicitudes que estos realizan durante su Check list habitaciones (check in), revisión de minibares
3. Se incluyen los requisitos para las actividades de
1 estadía, tratando siempre de satisfacerlas, pero no se durante el check out, encuesta de satisfacción para el
entrega y las posteriores a la misma.
realiza un seguimiento al cumplimiento de estos requisitos cliente (Medallia).
fijados.

4. La organización determina los requisitos no

Estándares Abomar, Royal y requisitos de la Norma
establecidos por el cliente pero necesarios para el uso 1
NTSH006
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.

5. La organización determina los requisitos legales y Registro Nacional de Turismo y todos los documentos
1
reglamentarios relacionados a la prestación del servicio. legales.

6. La organización determina cualquier requisito adicional

1
y lo incluye.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el
producto.
1. Revisa la organización los requisitos relacionados con Procedimiento supervisión de
1 Check list de habitaciones.
la prestación del servicio. habitaciones.

2. Se efectúa esta revisión antes de que la organización

se comprometa a proporcionar un Servicio al cliente (por Negociaciones previas con los clientes frecuentes y de
1
ejemplo envió de ofertas, aceptación de contratos, grupos grandes - Informe de grupo y reunión de requisitos
aceptación de cambios en los contratos).

3. Se asegura la organización de que:

 Están definidos los requisitos del servicio. 1

Están resueltas las diferencias existentes entre los

1
requisitos del contrato y los expresados previamente.

Tiene la capacidad para cumplir con los requisitos

1
definidos.

Se mantienen registros de los resultados de la revisión y

1 No se llevan registros de lo conversado.
de las acciones originadas por la misma.

Se confirman los requisitos del cliente antes de la

aceptación, cuando el cliente no proporciona una 1
declaración documentada de los requisitos.

4. Cuando se cambian los requisitos del servicio, la

organización se asegura de que la documentación
pertinente es modificada y de que el personal
correspondiente es consciente de los requisitos
modificados.
7.2.3. Comunicación con el cliente.
Abomar envía anualmente los cambios a los estándares y
1 se informa por correo electrónico y por reuniones de comité
al persona involucrado.

1. La organización determina e implementa disposiciones

Personal capacitado para dar información acerca de los
eficaces para la comunicación con los clientes relativas a 1 servicios ofrecidos en el Centro Logístico (botones,
conserjes,etc).
la información sobre el tipo de servicio?

2. La organización determina e implementa disposiciones

eficaces para la comunicación con los clientes relativas a 1 Servicio al cliente.
las consultas, contratos incluyendo las modificaciones.

*Procedimiento para dar tratamiento a las quejas de los

3. La organización determina e implementa disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes relativas a
la retroalimentación del cliente incluyendo sus quejas.
clientes.
También se envían correos o se hacen llamadas al
1 *Formato Registro de las quejas verbales. Carpeta de Recepción.
huésped.
*Registro de las solicitudes de los clientes en el formato
Second Effort (making it right).

7.3. DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo No aplica

7.3.2 Elementos de entrada para el Diseño y desarrollo No aplica

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo No aplica

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo No aplica
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo No aplica
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo No aplica
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo No aplica

7.4. COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras
Formato: Evaluación de muestras, (indica proveedor,
1. Se asegura la organización de que los insumos El auxiliar de almacén se encarga de la verificación de los presentación del pdto, análisis y si es aprobado o GH/CATEGORIZACION 2/ PROC
adquiridos cumplen con los requisitos de compra 1 insumos. En este momento se estan actualizando los
rechazado). *Procedimiento: Recibo e inspección de X AREA/ compras
especificados. requisitos de compra estándar.
mercancía.

2. La organización selecciona los proveedores en función
de su capacidad para suministrar Servicios de acuerdo
con los requisitos de la organización.
3. La organización evalúa los proveedores en función de
su capacidad para suministrar Servicios de acuerdo con
los requisitos de la organización.
4. Se establecen los criterios para la re-evaluación de los
proveedores
5. Se mantienen los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se
derive de las mismas.
7.4.2. Información de compras.
1. Los documentos de compra contienen la información
que describe el Servicio a comprar.
2. Cuando sea apropiado:
Se incluyen en los documentos de compra requisitos
para la aprobación de los insumos, procedimientos,
procesos y equipo.
Se incluyen en los documentos de compra requisitos
para la calificación del personal.
Se incluyen en los documentos de compra requisitos del
SGC.
3. Se asegura la organización de la adecuación de los
requisitos de compra antes de comunicárselos al
proveedor.
7.4.3. Verificación de los productos/ servicios comprados.
1. La organización establece e implementa la inspección
u otras actividades necesarias para la asegurarse de que
el servicio comprado cumple con los requisitos de
compra especificados.
2. Cuando la organización o su cliente quieren llevar a
cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la
organización establece en la información de compra las
disposiciones para la verificación pretendida y el método
para la liberación del Servicio.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Procedimiento selección y registro de proveedores GH/CATEGORIZACION 2/ PROC
Información del proveedor, referencias comerciales, MAESTRO X AREA/ compras
1 persona para atender pedidos y espacio exclusivo para el
Centro Logístico Formato para registro de proveedores y contratistas ES GH/CATEGORIZACION 2/ PROC
ANEXO DEL PROCEDIMIENTO X AREA/ compras
Formato para evaluación del desempeño del proveedor en el
Las evaluaciones de proveedores actuales no suministran
1 la información necesaria para toma de decisiones respecto RECIBO DE LA MERCANCÍA en el área de almacén. GH/CATEGORIZACION 2/ PROC
En el área de compras está el formato: Resumen de la X AREA/ compras
a los proveedores.
evaluación del desempeño de los proveedores.
Aunque no se realiza la re-evaluación de proveedores, se
cuenta con el formato para hacerlo en el proceso de
1
compras: Resumen de la evaluación del desempeño de los
proveedores.
Se tiene un procedimiento para la evaluación del
desempeño de los proveedores y un RESUMEN DE LA
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE LOS
GH/CATEGORIZACION 2/ PROC
1 PROVEEDORES.
X AREA/ compras
Las acciones derivadas de la evaluación se registran en el
formato: solicitud de informe para oportunidad de
mejoramiento.
1 Orden de compra. Sistema material control.
1
1
1
1
La inspección de las mercancías es realizada por el auxiliar Se cuenta con un procedimiento para el Recibo e
1 de almacén, pero no se utiliza el formato que se tiene inspección de la mercancía. Dcto: Carpeta física. COD ALM-01
destinado para ello en el sistema de calidad sino otro planes de muestreo para la inspección en el recibo de las
formato diferente. mercancías.
La verificación de las instalaciones del proveedor se realiza
cuando se presente la necesidad (generalmente por una
inconformidad) y se informa en el momento en que se Formato llamado FICHA DE VISITA AL PROVEEDOR (se
1
quiera realizar la visita. En el caso de un proveedor que va evalúa infraestructura, proceso de producción y BPM).
a ingresar, se informa de la visita a las instalaciones en el
momento de las negociaciones.
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del
servicio.
1. La organización planifica y lleva a cabo la prestación
del servicio bajo condiciones controladas. Las
condiciones controladas incluye cuando sea aplicable:
La disponibilidad de información que describa las
características del servicio
La disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea
necesario.
El uso de equipo necesario.
La disponibilidad y el uso de dispositivos de seguimiento
y medición.
La implementación de actividades de liberación, entrega
y posteriores a la entrega.
Validación de los procesos de realización del
7.5.2. producto.
7.5.3. Identificación y trazabilidad.
1. Cuando es apropiado, la organización identifica el
producto por medios adecuados, a través de toda la
realización del producto.
2. La organización identifica el estado del producto con
respecto a los requisitos de seguimiento.
3. Cuando la trazabilidad es un requisito, la organización
controla y registra la identificación única del producto.
7.5.4. Propiedad del cliente.
1. La organización cuida los bienes que son propiedad
del cliente mientras están bajo el control de la
organización o están siendo utilizados por la misma.
2. La organización identifica, verifica, protege y
salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente
suministrados para su utilización o incorporación dentro
del Servicio.
3. Es registrado y comunicado al cliente cualquier bien
que es propiedad del cliente que se pierda, deteriore o
que de algún otro modo se considere inadecuado para
su uso.
7.5.5. Preservación del producto.
1. La organización preserva la conformidad del producto
durante el proceso interno y la entrega al destino previsto.
Documentación de recepción, servicio al cliente y
1
habitaciones.
En este caso, el personal tiene acceso a la información
1
que le puede suministrar su jefe inmediato.
1
Casi no hay seguimiento y medición del servicio, es una de
1
las fallas mas frecuentes en el Centro Logístico.
1 Supervisora de habitaciones.
No aplica
Procedimiento para identificar la trazabilidad en la Carpeta de calidad en la red Lamda
1
prestación de los servicios. del Centro Logístico.
Procedimiento para identificar la trazabilidad en la Carpeta de calidad en la red Lamda
1
prestación de los servicios. del Centro Logístico.
Procedimiento para identificar la trazabilidad en la Carpeta de calidad en la red Lamda
1
prestación de los servicios. del Centro Logístico.
*Planilla de control de equipaje.
En el caso de bienes se encuentra un procedimiento *Ficha para el CONTROL DE EQUIPAJE y se escribe el
llamado: "Guardar el equipaje de los huéspedes". En la nombre, número de habitación y fecha de ingreso del
habitación, también hay cajilla de seguridad para que los huésped para marcarlo.
1 huéspedes guarden sus cosas. *Procedimiento "servicio de lavandería para huéspedes" con Carpeta de Recepción.
*Los datos personales del huésped son registrados en el el formato "Ropa del huésped guardada en lavandería".
sistema y solo el personal autorizado tiene acceso a ello. *Procedimiento servicio de valet parking a los huéspedes"
con el Tiquete de valet parking
La información es manejada con discreción y bajo
1
contraseñas. No se expone ni se presta sin autorización.
1
1 Supervisión de habitaciones
 2. Esta preservación incluye la identificación y
1 Información de los clientes guardada bajo seguridad.
protección.
3. Se aplica la preservación a las partes constitutivas de
1
un producto.

*Toma de temperatura. *Control de temperatura de cuartos

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO 1
fríos (cocina).

42 5 6
RESULTADOS CAPÍTULO 7. REALIZACIÓN DEL
SERVICIO. 53

79,2% 9,4% 11,3%

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades (M. A y Mejora)

1. La organización planifica e implementa los procesos

Las áreas de alimentos y bebidas y mantenimiento no Habitaciones hace seguimiento a lo que hacen las
de seguimiento, análisis y mejora necesarios para 1
implementan procesos de seguimiento, análisis y mejora. camareras al igual que servicio al cliente y recepción.
demostrar la conformidad del servicio prestado.

2. La organización planifica e implementa los procesos

No esta escrito en un procedimiento ni se ha planeado cada
de seguimiento, análisis y mejora necesarios para 1
cuánto se hace seguimiento a los procesos.
mejorar continuamente la eficacia del servicio prestado

No se cumple totalmente el requisito debido a que no

3. Se determinan los métodos aplicables para los todas las áreas realizan procesos de seguimiento para
procesos de seguimiento, análisis y mejora, incluyendo 1 determinar la conformidad en la prestación del servicio, por En cuanto a estadísticas, se utiliza Medallia para sacar
las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización. lo tanto, no se tienen definidos métodos aplicables en toda resultados.
la organización.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del cliente
1. La organización realiza, como una medida del
desempeño del SGC, el seguimiento de la información
Se utiliza un método pero no para el SGC propiamente Procedimiento para tratar las encuestas en Medallia Carpeta procedimientos y registros
relativa a la percepción del cliente con respecto al 1
sino para la satisfacción de los clientes (servicio al cliente) de calidad de Servicio al Cliente.
cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización.

2. Se determinan los métodos para obtener y utilizar Encuestas de satisfacción Medallia. *En
1
dicha información. Relacionado con el requisito 5.6.2 eventos y restaurante se realizan encuestas también.

8.2.2 Auditoría Interna

1. Se planifica un programa de auditorías tomando en Se cuenta con un procedimiento para realizar auditorías
Se realizan 3 auditorías internas en el año (21de ellas por
consideración el estado y la importancia de los procesos Centro Logísticoes Royal y las otras por Jefe de Sistemas) internas de calidad que incluye el anexo 2: Plan de auditoría
1 con base
y las áreas por auditar, así como los resultados de pero estos documentos no son utilizados actualmente
en la NTSH.
auditorías previas. porque no se audita SGC.

2. La organización lleva a cabo auditorías internas para

determinar si el SGC es conforme con las disposiciones 1 Con base en la norma de categorización por estrellas 006.
planificadas.
3. La organización lleva a cabo auditorías internas para
determinar si el SGC es conforme con los requisitos de 1 No se audita el SGC con base en la norma ISO 9001.
ISO 9001.
 4. La organización lleva a cabo auditorías internas para
determinar si el SGC ha sido implementado y se
mantiene de manera eficaz.
La auditoría interna se enfoca en la norma de
1
categorización por estrellas y no en el SGC.

5. Se han definido los criterios de auditoría, el alcance de

1 No se audita el SGC.
las mismas, su frecuencia y metodología.

Aunque no se realizan auditorías del SGC, se cuenta con

6. La selección de los auditores y la realización de las
auditorias asegura la objetividad e imparcialidad del
proceso de auditoría.
7. Se ha definido un procedimiento documentado que
incluya:
el procedimiento para realizar auditorías internas de
calidad y entre esto se encuentra definido cuáles son las
1
competencias que debe tener quien se encarga de la
auditoría y cómo debe ser su perfil (según Gestión
Humana).

Las responsabilidades y los requisitos para la No se tiene en cuenta el procedimiento para la realización
1
planificación y la realización de auditorías. de auditorías internas de calidad.

El informe de los resultados:

8. La dirección responsable del área del que está siendo

No se audita el SGC pero se cuenta con el formato:
auditada se asegura de que se toman acciones sin
1 informe de auditoría interna de calidad para registrar lo
demora injustificada para eliminar las no conformidades
encontrado.
detectadas y sus causas.

9. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación

de las acciones tomadas y el informe de los resultados de 1
la verificación. Relacionado con el requisito 5.6.2

8.2.3. Medición y seguimiento de los procesos

1. La organización aplica métodos apropiados para el No se hace seguimiento a la documentación de los

1
seguimiento de los procesos del SGC? procesos.

2. Estos métodos demuestran la capacidad de los

1
procesos para alcanzar los resultados planificados.

3. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se

llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, según Se hace pero no se documenta. Además no se hace con
1
sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del base en el SGC
producto.

8.2.4 Seguimiento y medición del Servicio

1. La organización mide y hace un seguimiento de las Auditorías por parte de Centro Logísticoes Royal, Abomar e
Icontec
características de la prestación del servicio verificar que 1
(certificación 5 estrellas).
se cumplen los requisitos del mismo.

2. La medición se efectúa en las etapas apropiadas del

proceso de realización del servicio prestado de acuerdo 1 Supervisión de habitaciones.
con las disposiciones planificadas.

No se tienen limites establecidos para determinar si se

3. Se mantiene evidencia de la conformidad con los
1 entrega la habitación, es a criterio de la jefe de Check list habitaciones.
criterios de aceptación.
habitaciones
 4. Los registros indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la
liberación o aprobación del servicio prestado.
5. Se garantiza que la liberación del producto se lleva a
cabo cuando se han completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas.
6. Se ha obtenido la aprobación para la liberación por
una autoridad pertinente y, cuando corresponde, por el
cliente, cuando no se han completado satisfactoriamente
las disposiciones planificadas.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
1. La organización asegura que el producto que no es
conforme con los requisitos, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencional.
2. Los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del producto no conforme
están definidos en un procedimiento documentado.
3. En el tratamiento de los Servicios no conformes:
Se toman las acciones para eliminar la no conformidad
detectada.
Se autoriza su uso, liberación o aceptación bajo
concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente.
Se toman acciones para impedir su uso o aplicación
originalmente prevista.
Se mantienen los registros de la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier acción tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido.
4. Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete
a una nueva verificación para demostrar su conformidad
con los requisitos.
5. Cuando se detecta un servicio no conforme después
de la entrega o cuando ha comenzado su uso, se toman
las acciones apropiadas respecto a los efectos reales, o
efectos potenciales, de la no conformidad.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
1. La organización determina, recopila y analiza los datos
apropiados para establecer la idoneidad y la eficacia del
SGC.
2. La organización utiliza los datos adecuados para
identificar dónde puede realizarse la mejora de la eficacia
del SGC.
Procedimiento supervisión de
1 Check list habitaciones.
habitaciones.
Hasta que la supervisora no revisa la habitación, no se
1
entrega.
No se entrega el producto final (nunca) si no están los
1 requisitos cumplidos al 100% y no se le pide al cliente
consideraciones acerca de la habitación cuando falte algo.
*Anexo 1. Tabla 1 posibles productos o servicios no
Procedimiento para el control de los productos y servicios conformes detectados internamente. Carpetas de todos los procesos del
1
no conformes *Anexo 2. Tabla 2. Posibles productos y servicios no sistema de calidad.
conformes detectados por el cliente.
*Anexo 1. Tabla 1 posibles productos o servicios no
Se establece el tratamiento de la no conformidad y el conformes detectados internamente. Carpetas de todos los procesos del
1
responsable. *Anexo 2. Tabla 2. Posibles productos y servicios no sistema de calidad.
conformes detectados por el cliente.
Tratamiento de la no conformidad (tablas de productos o Carpetas de todos los procesos del
1
servicios no conformes) sistema de calidad.
1
Tratamiento de la no conformidad (tablas de productos o Carpetas de todos los procesos del
1
servicios no conformes) sistema de calidad.
Carpetas de todos los procesos del
1 Formato: Control del producto o servicio no conforme.
sistema de calidad.
Según el procedimiento, lo debe realizar el coordinador de
1 calidad pero debido a que no hay un encargado de esto, lo
realiza el jefe de área.
Tratamiento que se da a las quejas cuando el cliente está en
1
el Centro Logístico, no ha terminado su estadía.
1 Del SGC no
1 Del SGC no
 3. Se incluyen los datos generados en el resultado del
seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes
pertinentes.
4. El análisis de los datos proporciona información
sobre:
La satisfacción del cliente
La conformidad con los requisitos de los productos
Las características y tendencias de los procesos y de los
productos, incluyendo las oportunidades para llevar a
cabo acciones preventivas.
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
1. La organización mejora continuamente la eficacia del
SGC, mediante el uso de la política de la calidad.
2. La organización mejora continuamente la eficacia del
SGC, mediante el uso de los objetivos de la calidad.
3. La organización mejora continuamente la eficacia del
SGC, mediante el uso de los resultados de las auditorias.
4. La organización mejora continuamente la eficacia del
SGC, mediante el uso del análisis de los datos.
5. La organización mejora continuamente la eficacia del
SGC, mediante el uso de las acciones correctivas y
preventivas.
6. La organización mejora continuamente la eficacia del
SGC, mediante la revisión por la dirección.
8.5.2 Acción Correctiva
1. La organización toma acciones para eliminar las
causas de no conformidades con el objeto de prevenir
que vuelvan a ocurrir?
2. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos
de las no conformidades encontradas.
3. Existe un procedimiento documentado para definir los
requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de
los clientes).
Determinar las causas de las no conformidades.
1
Procedimientos de servicio al
1 Medallia y quejas verbales.
cliente.
Procedimientos de servicio al
1 Medallia y quejas verbales.
cliente.
1 No se tiene.
1 No se hace mejora del SGC continuamente
1
Se hace con base en las auditorías internas pero de
1
categorización.
1 Se mejoran los procesos, falta la documentación.
1 Se mejoran los procesos, falta la documentación.
La revisión se realiza con base en las políticas y objetivos de
1 Se mejoran los procesos, falta la documentación del SGC. calidad
*Procedimiento para la implementación de acciones
Carpetas de todos los procesos del
1 correctivas, preventivas y de mejora.
sistema de calidad.
*Formato: Informe para solicitud de oportunidad de mejora.
Aunque se implementan acciones correctivas, estas no
son documentadas y en ocasiones no se realiza análisis de
1
las causas de las no conformidades, por lo tanto, no son
apropiadas y no se eliminan completamente.
Se necesita lo de servicio al cliente (procedimiento, por ej: *Procedimiento para la implementación de acciones
1
para revisar medallia y quejas verbales). correctivas, preventivas y de mejora.
1 No hay un procedimiento escrito.
 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para
asegurarse de que las no conformidades no vuelven a
ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
1
*Procedimiento para la implementación de acciones Carpetas de todos los procesos del
1
correctivas, preventivas y de mejora. sistema de calidad.
Carpetas de todos los procesos del
1 *Formato: Informe para solicitud de oportunidad de mejora. sistema de calidad.

Calidad revisa con servicio al cliente las oportunidades de *Procedimiento para la implementación de acciones Carpetas de todos los procesos del
Revisar las acciones correctivas tomadas. 1
mejora para verificar que se hicieron. correctivas, preventivas y de mejora. sistema de calidad.

8.5.3 Acción preventiva

1. La organización determina acciones para eliminar las Se trabaja sobre los inconvenientes que ya ocurrieron y no
causas de no conformidades potenciales para prevenir su 1 se tiene una cultura de prevenir no conformidades No se trabajan acciones preventivas en el Centro Logístico.
ocurrencia. potenciales.

2. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos

1
de los problemas potenciales.

3. Existe un procedimiento documentado para definir los

requisitos para:

Identificar las no conformidades potenciales y sus Ambas acciones se diligencian en el mismo formato, no
1 El mismo procedimiento en los requisitos anteriores.
causas. por separado.

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la

1
ocurrencia de no conformidades.

Determinar e implementar las acciones necesarias. 1

Registrar los resultados de las acciones tomadas. 1

Revisar las acciones preventivas tomadas. 1

21 27 10
RESULTADOS CAPÍTULO 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA. 58
36,2% 46,6% 17,2%

REQUISITOS 133 74 31
TOTAL REQUISITOS 238

% CUMPLIMIENTO 55,9% 31,1% 13,0%

 CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR Impacto (en el ALTO MEDIO BAJO
servicio)
ANEXO C. INVENTARIO DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

¿COMPLETO? ¿MODIFICAR? IMPACTO (en el ESTADO DEL DOCUMENTO Estado del

PROCESO CÓDIGO PROCEDIMIENTO INSTRUCTIVO FORMATO DOCUMENTOS ORGANIZACIONALES RESPONSABLE MEDIO DISPONIBLE SUGERENCIA OBSERVACIÓN Actualizado Desactualizado
servicio) Documento
SI NO SI NO Actualizado Desactualizado
Gerencia Objetivos de Calidad X X Gerente General
Gerencia Política de Calidad X X Gerente General

Procedimiento para la revisión del sistema

Gerencia GER-01 X X Calidad Electrónico (en la red del Centro Logístico) Contar con el documento físicamente.
de calidad por parte de la dirección

No se cuenta con un responsable del

Procedimiento para la elaboración y el
Carpetas de cada área / Electrónico (en Sistema de Gestión de Calidad por lo
Calidad CAL -01 control de los documentos y datos del X X Calidad
la red del Centro Logístico) tanto, el cargo que se especifica en el
sistema de calidad
documento no existe.

En el anexo se indica la forma en que se

crean los procedimientos, se divide en dos
CAL-01 partes ya que una de ellas es la presentación
Formato guía para la elaboración de Carpetas de cada área / Electrónico (en
Calidad ANEXO 01A - X X Calidad del procedimiento (A) y la otra parte es el
documentos la red del Centro Logístico)
B flujograma del mismo (B). De esa manera se
manejan todos los documentos del Sistema
de Gestión de Calidad

Solicitud de creación/ modificación/ El formato es utilizado para solicitar un

CAL-01 Carpetas de cada área / Electrónico (en
Calidad anulación de un documento del Sistema de X X Calidad cambio a un documento del Sistema de
ANEXO 02 la red del Centro Logístico)
Gestión. Gestión de Calidad.

Se podría manejar un listado general con

CAL-01 Listado maestro de documentos del Carpetas de cada área / Electrónico (en todos los documentos del Sistema de
Calidad X X Calidad
ANEXO 03 sistema de gestión. la red del Centro Logístico) Gestión y no por áreas (como se tiene

actualmente).

Se utiliza para informar a las áreas

CAL-01 Memorando para la actualización de Carpetas de cada área / Electrónico (en
Calidad X X Calidad involucradas sobre las acciones aplicadas a
ANEXO 04 documentos. la red del Centro Logístico)
un documento.

No se cuenta con un responsable del SGC

Procedimiento para el control de los Carpetas de cada área / Electrónico (en
Calidad CAL-02 X X Calidad por lo tanto, el cargo que se especifica en
registros de calidad la red del Centro Logístico) el documento no existe.
CAL-02 Control de los Registros del Sistema de Carpetas de cada área / Electrónico (en
Calidad ANEXO 01 Gestión X X Calidad la red del Centro Logístico) Actualizar los registros que se manejan.
Procedimiento para la implementación de
Carpetas de cada área / Electrónico (en
Calidad CAL-05 acciones correctivas, preventivas y de X X Calidad
mejora la red del Centro Logístico)
CAL-05 Solicitud de Informe de Oportunidad de Carpetas de cada área / Electrónico (en
Calidad ANEXO 01 Mejoramiento X X Calidad la red del Centro Logístico)
Procedimiento para realizar auditorías
Calidad CAL-06 internas de calidad X X Calidad Electrónico (en la red del Centro Logístico) Contar con el procedimiento físicamente. El procedimiento no se aplica actualmente.
CAL-06 Carpetas de cada área / Electrónico (en
Calidad ANEXO 01 Perfil del auditor interno de calidad X X Calidad la red del Centro Logístico)
CAL-06 Carpetas de cada área / Electrónico (en
Calidad ANEXO 02 Plan de auditoría X X Calidad la red del Centro Logístico)
CAL-06 Hoja de chequeo- Auditoría Interna de Carpetas de cada área / Electrónico (en
Calidad ANEXO 03 Calidad X X Calidad la red del Centro Logístico)
CAL-06 Solicitud de Informe de Oportunidad de Carpetas de cada área / Electrónico (en
Calidad ANEXO 04 Mejoramiento X X Calidad la red del Centro Logístico)
CAL-06 Carpetas de cada área / Electrónico (en
Calidad ANEXO 05 Agenda reunión apertura y cierre X X Calidad la red del Centro Logístico)
CAL-06 Carpetas de cada área / Electrónico (en
Calidad ANEXO 06 Informe auditoría interna de calidad X X Calidad la red del Centro Logístico)
CAL-06 Evaluación por competencias auditor Carpetas de cada área / Electrónico (en
Calidad ANEXO 07 interno de calidad X X Calidad la red del Centro Logístico)
Procedimiento para identificar la
Dar a conocer a las áreas y contar con
Calidad CAL-07 trazabilidad en la prestación de los X X Calidad Electrónico (en la red del Centro Logístico)
servicios. este físicamente.
Procedimiento para el control de los Carpetas de cada área / Electrónico (en
Calidad CAL -08 productos y servicios no conformes. X X Calidad la red del Centro Logístico)

CAL-08 Posible productos o servicios no conformes Carpetas de cada área / Electrónico (en
Calidad X X Calidad
ANEXO 01 detectados internamente la red del Centro Logístico)

CAL-08 Posible productos o servicios no conformes Carpetas de cada área / Electrónico (en
Calidad X X Calidad
ANEXO 02 detectados por el cliente. la red del Centro Logístico)
CAL-08 Control de producto y/o servicio no Carpetas de cada área / Electrónico (en

Calidad ANEXO 03 conforme X X Jefe de Recepción y Reservas la red del Centro Logístico)

Carpeta Recepción y Reservas /

Recepción REC-01 Asignación y pre registro de Huéspedes X X Jefe de Recepción y Reservas
Electrónico
REC-01 Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción ANEXO 01 Libro de novedades de recepción X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC-02 Check – In X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico

El documento hace referencia a un manual

REC-02 Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción Manual proceso de check- in X X Jefe de Recepción y Reservas Modificar el nombre del documento (de acuerdo con la norma ISO 9001) pero en
ANEXO 01 Electrónico el Centro Logístico se maneja como un
instructivo.
Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC-03 Llamada para despertar al huésped Organizar texto X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico

REC-03 Carpeta Recepción y Reservas /

Recepción ANEXO 01 Planilla de Despertadas X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Recepción de llamadas y toma de Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC-04 mensajes. Pendiente locator X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico

REC-04 Carpeta Recepción y Reservas /

Recepción ANEXO 01 Formato novedades diarias botones X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico

Carpeta Recepción y Reservas /

Recepción REC-05 Cambio de dólares a los huéspedes. X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
El documento como tal es un manual según un
REC-05 Manuel de conserje proceso cambio de Carpeta Recepción y Reservas / SGC pero en el Centro Logístico se maneja
Recepción X X Jefe de Recepción y Reservas como un
ANEXO 01 dólares Electrónico instructivo
 Revisar el procedimiento para confirmar si
Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC-06 Avance en efectivo “ Cash Advance” Jefe de Recepción y Reservas aún funciona o se debe dar de baja.
Electrónico
Revisar procedimiento de pay out.

Carpeta Recepción y Reservas /

Recepción REC-08 Cajillas de seguridad. X X Jefe de Recepción y Reservas
Electrónico
REC-08 Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción ANEXO 01 Entrega de cajillas de seguridad X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Alistamiento para el check – out ( Pre – Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC-09 check – out) X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
REC-09 Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción ANEXO 01 Carta informativa check out X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Carpeta Recepción y Reservas / Sería fundamental realizar un instructivo
Recepción REC-10 Check out X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico para el check-out.
REC-10 Proceso de comprobación de tarjetas de Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción ANEXO 01 crédito en pagos directos X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC – 11 Cierre de caja. X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
REC – 11 Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción ANEXO 01 Sobre remisión de valores X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
REC – 11 Planilla de control de sobres remisión de Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción ANEXO 02 valores X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC – 12 Entrega de Mensajes a huéspedes X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
REC - 12 Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción ANEXO 01 Libro Novedades Diarias Botones X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Entrega de paquetes o sobres a los Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC – 13 huéspedes. X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Entrega de paquetes o sobres a Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC – 14 particulares. X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
REC - 14 Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción ANEXO 01 Relación de objetos cuarto de botones X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Carpeta Recepción y Reservas / Dar de baja el procedimiento debido a que
Recepción REC – 15 Entrega de Fax a los huéspedes. X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico ya no se utiliza el fax en el Centro Logístico.
Atención de solicitudes del huésped ( Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC – 16 Second Effort) X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
REC – 16 Atención solicitud de huéspedes (second Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción ANEXO 01 effort) X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
REC – 16 Flujograma procedimiento de menú de Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción ANEXO 02 almohadas X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC – 18 Servicio de Lustracalzado a los huéspedes. X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC – 19 Servicio de valet parking a los huéspedes. X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
REC – 19 Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción ANEXO 01 Tiquete de valet parking X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC – 20 Actualización de la historia del huésped. X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC – 21 Guardar el equipaje de los huéspedes. X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
REC - 21 Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción ANEXO 01 Ficha de control de equipaje X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
REC - 21 Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción ANEXO 02 Planilla control de equipaje X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
REC – 21 Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción ANEXO 02 Planilla control de equipajes X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC – 22 Servicio de City tour para los huéspedes. X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Recibo y envío de carta y paquetes de Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC – 24 huéspedes. X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC – 25 Confirmación de pasajes a los huéspedes. X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Realizar ajustes y descuentos de Micros en Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC – 26 Opera. X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Servicio de traslado aeropuerto y check in Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC – 28 en transporte reservado. X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
REC – 28 Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción ANEXO 01 Planilla reservas de transporte X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
REC – 28 Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción ANEXO 02 Reservación de conductores X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Carpeta Recepción y Reservas /
Recepción REC – 29 Anulación de facturas. X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
Adecuar el documento a la estructura que
Cambio de habitación solicitada por el Carpeta Recepción y Reservas / se maneja en el Centro Logístico según el
Recepción REC-30 X X Jefe de Recepción y Reservas
huésped. Electrónico procedimiento para el control de los
documentos.

Carpeta Recepción y Reservas /

Reservas RES– 01 Toma de una reserva X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico
RES– 01 Carpeta Recepción y Reservas /
Reservas ANEXO 01 Hoja de Reserva X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico

Debe manejarse como un instructivo pero en

RES– 01 Procedimiento de reservas incluyendo la Carpeta Recepción y Reservas / Modificar el nombre del documento por el Sistema de Gestión de Calidad del Centro
Reservas X X Jefe de Recepción y Reservas Logístico
ANEXO 02 justificación de los cambios de las mismas Electrónico instructivo.
se utiliza como un procedimiento.
Carpeta Recepción y Reservas /

Reservas RES- 03 Manejo de la sobreventa X X Jefe de Recepción y Reservas Electrónico

Servicio al Cliente SEC- 02 Atención especiales a huéspedes X X Coordinador de Servicio al Cliente Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
SEC -02
Servicio al Cliente ANEXO 01 Cortesía para huéspedes X X Coordinador de Servicio al Cliente Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
SEC -02
Servicio al Cliente ANEXO 02 Gustos y preferencias X X Coordinador de Servicio al Cliente Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
SEC -02 Registro de reportes de gustos y
Servicio al Cliente ANEXO 03 preferencias X X Coordinador de Servicio al Cliente Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
 Debe manejarse como un instructivo pero en
SEC -02 Rutina del cargo de Coordinador de
Servicio al Cliente X X Coordinador de Servicio al Cliente Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico Modificar el nombre por instructivo el SGC del Centro Logístico se utiliza como un
ANEXO 04 Servicio al Cliente procedimiento.
Seguimiento al sistema de quejas Abomar
Servicio al Cliente SEC- 03 (CSA) X X Coordinador de Servicio al Cliente Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Seguimiento a solicitud de puntos

Servicio al Cliente SEC- 04 X X Coordinador de Servicio al Cliente Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
retroactivos del programa Goldpoints plus
Contacto a Huéspedes por cargos mal
Servicio al Cliente SEC- 05 hechos o no realizados X X Coordinador de Servicio al Cliente Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Servicio al Cliente SEC- 06 Seguimiento a la encuesta de Medalia X X Coordinador de Servicio al Cliente Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Servicio al Cliente SEC- 07 Seguimiento a las encuestas de servicio X X Coordinador de Servicio al Cliente Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

SEC- 07
Servicio al Cliente ANEXO 01 Encuesta de servicio en Café Royal X X Coordinador de Servicio al Cliente Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
SEC- 07
Servicio al Cliente ANEXO 02 Encuesta de servicio en los eventos X X Coordinador de Servicio al Cliente Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
SEC- 07 Planilla de seguimiento a encuesta Café
Servicio al Cliente ANEXO 03 Royal X X Coordinador de Servicio al Cliente Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
SEC- 07 Planilla de seguimiento a encuesta a
Servicio al Cliente ANEXO 04 Eventos X X Coordinador de Servicio al Cliente Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Procedimiento a seguir para dar

Servicio al Cliente SEC- 08 tratamiento a las quejas de los clientes X X Coordinador de Servicio al Cliente Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
SEC- 08 Solicitud de informe de oportunidad de
Servicio al Cliente ANEXO 01 mejoramiento X X Coordinador de Servicio al Cliente Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
SEC- 08
Servicio al Cliente ANEXO 02 Registro de quejas verbales X X Coordinador de Servicio al Cliente Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
SEC- 08
Servicio al Cliente ANEXO 03 Making it Right X X Coordinador de Servicio al Cliente Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Habitaciones HAB- 01 Arreglo de la habitación X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico

HAB- 01
Habitaciones ANEXO 01 Informe Diario de Camareras X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico
Servicio de cortesía nocturno de Informar al personal sobre el cambio en el
Habitaciones HAB- 02 habitaciones X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico nombre del procedimiento.
HAB- 02
Habitaciones ANEXO 02 Reporte ama de llaves X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico

Habitaciones HAB- 03 Supervisión de habitación X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico
HAB- 03
Habitaciones ANEXO 01 Reporte ama de llaves X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico
HAB- 03
Habitaciones ANEXO 02 Informe Diario de Camareras X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico
HAB- 03
Habitaciones ANEXO 03 Check List Habitaciones X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico
HAB- 03
Habitaciones ANEXO 04 Libro de Actas de Reunión X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico
HAB- 03
Habitaciones ANEXO 05 Control de Tarjetas y Llaves X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico
HAB- 03
Habitaciones ANEXO 06 Libro de entrega de turno y/o novedades X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico

Habitaciones HAB- 04 Arreglo de Áreas Publicas y oficinas X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico
HAB - 04
Habitaciones ANEXO 01 Cronograma plan de aseo y limpieza X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico
HAB - 04
Habitaciones ANEXO 02 Registro Limpieza de Baños X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico
HAB - 04
Habitaciones ANEXO 03 Libro de Registro Control de Piscinas X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico
HAB - 04
Habitaciones ANEXO 04 Check List Áreas Públicas X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico

Habitaciones HAB- 06 Reciclaje de Amenities X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico
Manejo y almacenamiento de los productos
Habitaciones HAB- 07 en el mueble de amenities X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico
HAB- 07
Habitaciones ANEXO 01 Condiciones mínimas de almacenamiento X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico

Habitaciones HAB- 10 Manejo de los objetos olvidados. X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico
HAB- 10
Habitaciones ANEXO 01 Control de Objetos Olvidados (sticker) X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico
HAB- 10
Habitaciones ANEXO 02 Devolución objetos olvidados X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Habitaciones / Electrónico
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería LAV-01 Servicio de lavandería para huéspedes X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
LAV-01 Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería ANEXO 01 Solicitud de Lavandería X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
LAV-01 Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería ANEXO 02 Ropa de huésped guardada en lavandería X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico

Carpeta Habitaciones y Lavandería /

Lavandería LAV-02 Servicio de lavandería para habitaciones X X Jefe de Habitaciones y Lavandería
Electrónico

El formato es de uso diario pero éste

actualmente no cuenta con su respectivo
Lavandería Control diario de linos X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico código en el sistema de gestión de
calidad, debe ser incluido en el proceso de
lavandería.
Servicio de lavandería para área de Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería LAV-03 alimentos y bebidas X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería LAV-04 Servicio de lavandería para empleados X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
Recibo y entrega de lencería a la lavandería Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería LAV-05 externa X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
Recibo y entrega de mantelería a la Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería LAV-06 lavandería externa X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería LAV-07 Ejecución de inventario de lavandería X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
LAV-07 Inventario trimestral de lavandería por Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería ANEXO 01 ambiente X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
 LAV-07 Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería ANEXO 02 Inventario trimestral de lavandería X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería LAV-08 Procedimiento para dar de baja la lencería X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
LAV-08 Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería ANEXO 01 Acta de Baja de Lencería X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
Procedimiento para la facturación de la Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería LAV-09 lavandería externa X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
Selección y Registro de Proveedores de Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería LAV-10 Lavanderías Externas X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
LAV-10 Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería ANEXO 01 Registro de Proveedores y Contratistas X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
LAV-10 Ficha visita lavandería e información Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería ANEXO 02 complementaria X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
LAV-10 Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería ANEXO 03 Evaluación Inicial Lavandería X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
Evaluación del desempeño de las Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería LAV-11 lavanderías externas X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
LAV-11 Ficha evaluación desempeño de Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería ANEXO 01 lavanderías externas X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
LAV-11 Resumen evaluación desempeño Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería ANEXO 01 lavanderías X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
Manejo y almacenamiento de la ropa en la Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería LAV-12 lavandería X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico
LAV-12 Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Lavandería ANEXO 01 Condiciones mínimas de almacenamiento X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Electrónico

Minibares MIN-01 Revisar, facturar y resurtir minibares X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Minibares / Electrónico
MIN 01
Minibares ANEXO 01 Factura de minibar X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Minibares / Electrónico
MIN 01 Inventario diario de misceláneos
Minibares ANEXO 02 entregados a recepción. X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Minibares / Electrónico
MIN 01
Minibares ANEXO 03 Carta de Minibares X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Minibares / Electrónico

Minibares MIN-02 Reportar check-out de minibares X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Minibares / Electrónico
MIN 02
Minibares ANEXO 01 Consumo negado X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Minibares / Electrónico

El formato debe incluirse en el

Minibares Hoja de chequeo mini-bar X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Minibares / Electrónico procedimiento de reportar el check out de
los minibares.

Minibares MIN-03 Cargar minibares X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Minibares / Electrónico
MIN 03 Formato resumen de entrega y cierre de
Minibares ANEXO 01 ambientes X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Minibares / Electrónico

Minibares MIN-04 Inventario mensual de minibares X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Minibares / Electrónico
MIN 04
Minibares ANEXO 01 Planilla inventario mensual X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Minibares / Electrónico
Manejo y almacenamiento de los productos
Minibares MIN-05 en la bodega de minibares X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Minibares / Electrónico
MIN 05 Condiciones mínimas de almacenamiento
Minibares ANEXO 01 productos mini bar X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Minibares / Electrónico

MIN 05 Control de fechas de vencimiento de

Minibares X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Minibares / Electrónico
ANEXO 02 minibares

Control de las fechas de vencimiento de los

Minibares MIN-06 productos de minibar X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Minibares / Electrónico
MIN 06

Minibares ANEXO 01 Transferencia de mercancía X X Jefe de Habitaciones y Lavandería Carpeta Minibares / Electrónico
Solicitud y Ejecución órdenes de
Mantenimiento MAN – 01 Mantenimiento Menores. X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico
MAN – 01 Libro registro de novedades y entrega de
Mantenimiento ANEXO 01 turno X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico
Solicitud y ejecución de órdenes de
Mantenimiento MAN – 02 mantenimiento Mayores. X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico
MAN – 02
Mantenimiento ANEXO 01 Orden de trabajo de mantenimiento X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico

MAN – 02 Instructivo para el diligenciamiento y

Mantenimiento X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico
ANEXO 02 registro de ordenes de trabajo mayores.
Rutina de supervisión de equipos de
Mantenimiento MAN – 03 mantenimiento. X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico
MAN -03
Mantenimiento ANEXO 01 Control de Revisión de Bombas X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico
MAN -03
Mantenimiento ANEXO 02 Control de Calderas X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico
MAN -03
Mantenimiento ANEXO 03 Control de planta eléctrica X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico
MAN - 03
Mantenimiento ANEXO 04 Cuadro Revisión Subestación Eléctrica X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico
MAN - 03
Mantenimiento ANEXO 05 Control de temperatura de cuartos fríos X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico
MAN - 03 Cuadro control diario lecturas de
Mantenimiento ANEXO 06 contadores de gas y agua X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico
MAN - 03
Mantenimiento ANEXO 07 Lectura de medidores panel solar X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico
MAN - 03
Mantenimiento ANEXO 08 Lectura de Medidores Piscina y Jacuzzi X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico

MAN - 03
Mantenimiento ANEXO 09 Control de Lectura de Medidores por Áreas X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico

MAN - 03
Mantenimiento ANEXO 10 Registro de rutina diaria turno A, B y C X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico

Mantenimiento MAN – 04 Arreglo de equipos Críticos. X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico

Procedimiento para ejecutar el programa

Mantenimiento MAN – 07 X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico
de mantenimiento preventivo de equipos.
MAN – 07 Cronograma de mantenimiento preventivo
Mantenimiento ANEXO 01 de equipos X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico
 MAN – 07 Programa de mantenimiento quincenal de
Mantenimiento ANEXO 02 equipos X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico
MAN – 07
Mantenimiento ANEXO 03 Hoja de vida de equipos X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico
Procedimiento para ejecutar el programa
Mantenimiento MAN – 08 de mantenimiento preventivo de X X Jefe de Mantenimiento Carpeta Mantenimiento / Electrónico

habitaciones.

Compras COM-01 Selección y Registro de Proveedores X X Jefe de Compras Carpeta de compras / Electrónico

Según el procedimiento del sistema de

gestión de calidad es un formato pre
COM - 01 Sistema de COMPRAS MATERIAL
Compras Solicitud de compra X X Jefe de Compras establecido en el sistema de compras, sin
ANEXO 01 CONTROL
embargo, aunque se encuentra registrado en

el procedimiento no se ha utilizado.
COM - 01
Compras ANEXO 02 Evaluación de Muestras X X Jefe de Compras Carpeta de compras / Electrónico
COM - 01
Compras ANEXO 03 Registro de proveedores y contratistas X X Jefe de Compras Carpeta de compras / Electrónico
COM - 01
Compras ANEXO 04 Ficha de visitas al proveedor X X Jefe de Compras Carpeta de compras / Electrónico
COM - 01
Compras ANEXO 05 Ficha de evaluación inicial de proveedores X X Jefe de Compras Carpeta de compras / Electrónico

Compras COM-02 Compra de productos de inventario X X Jefe de Compras Carpeta de compras / Electrónico
Compra de productos fuera de inventario y
Compras COM-03 activos X X Jefe de Compras Carpeta de compras / Electrónico
COM-03
Compras ANEXO 01 Solicitud de compra de activos X X Jefe de Compras Carpeta de compras / Electrónico

Compras COM-04 Compra de dotación de uniformes X X Jefe de Compras Carpeta de compras / Electrónico
Elaboración de órdenes de compra y
Compras COM-05 facturas X X Jefe de Compras Carpeta de compras / Electrónico

Se presenta el mismo caso que la solicitud de

COM -05 Sistema de COMPRAS MATERIAL
Compras Orden de compra X X Jefe de Compras compra. El formato no se ha diligenciado en
ANEXO 01 CONTROL
ninguna oportunidad.
Evaluación del desempeño de los
Compras COM-06 proveedores X X Jefe de Compras Carpeta de compras / Electrónico
COM -06 Ficha de evaluación del desempeño del
Compras ANEXO 01 proveedor X X Jefe de Compras Carpeta de compras / Electrónico
COM -06 Resumen evaluación desempeño
Compras ANEXO 02 proveedor X X Jefe de Compras Carpeta de compras / Electrónico

Almacén ALM-01 Recibo e inspección de la mercancía X X Almacenista Carpeta de almacén / Electrónico

ALM-01 Planes de muestreo para la inspección en

Almacén X X Almacenista Carpeta de almacén / Electrónico
ANEXO 01 el recibo de mercancías

ALM-01 Ficha Evaluación desempeño proveedor -

Almacén X X Almacenista Carpeta de almacén / Electrónico
ANEXO 02 recibo de mercancía
ALM-01 Ficha de especificaciones de calidad de
Almacén ANEXO 03 alimentos X X Almacenista Carpeta de almacén / Electrónico

Almacén ALM-02 Almacenamiento de la mercancía X X Almacenista Carpeta de almacén / Electrónico

ALM-02
Almacén ANEXO 01 Condiciones mínimas de almacenamiento X X Almacenista Carpeta de almacén / Electrónico
Procedimiento para el despacho de
Almacén ALM-03 mercancía X X Almacenista Carpeta de almacén / Electrónico
Es un formato para el registro de los lotes de
Almacén Meat tag X X Almacenista Carpeta de almacén / Electrónico carne para la cocina.
ALM-03
Almacén ANEXO 01 Requisición de almacén X X Almacenista Carpeta de almacén / Electrónico
ALM-03 Solicitud Interna de Mercancía con Gerente

Almacén ANEXO 02 de Turno X X Almacenista Carpeta de almacén / Electrónico

Incluir este documento como parte del
Gestión Humana Programa de Salud Ocupacional X X Jefe de Gestión Humana Carpeta de Salud Ocupacional Sistema de Gestión de Calidad, asignar un
código al programa.
ANEXO 1 - Protocolo de emergencias Gerente de Jefe de Gestión Humana y todos Todas las carpetas de los procesos del
Gestión Humana REH-08 Turno X X los jefes de área Sistema de Calidad
ANEXO 2 - Jefe de Gestión Humana y todos Todas las carpetas de los procesos del
Gestión Humana REH-08 Protocolo en caso de bomba plan bandera X X los jefes de área Sistema de Calidad
ANEXO 3 - Jefe de Gestión Humana y todos Todas las carpetas de los procesos del
Gestión Humana REH-08 Protocolo en caso de evacuación, pan vida X X los jefes de área Sistema de Calidad
ANEXO 4- Protocolo en caso de robo o atraco, plan Jefe de Gestión Humana y todos Todas las carpetas de los procesos del
Gestión Humana REH 08 escudo X X los jefes de área Sistema de Calidad
Carpeta de Alimentos y Bebidas /
Alimentos y Bebidas BPM-01 Manual de BPM X X Jefe de Alimentos y Bebidas Electrónico
BPM-01 Carpeta de Alimentos y Bebidas /
Alimentos y Bebidas ANEXO 01 Programa de Limpieza y Desinfección X X Jefe de Alimentos y Bebidas Electrónico

Habitaciones- Carpeta de Alimentos y Bebidas /

BPM - 04 Programa de Control de Plagas. X X Jefe de Habitaciones y Lavandería
Alimentos y Bebidas Electrónico
Carpeta de Alimentos y Bebidas /
Alimentos y Bebidas BPM-06 Programa de manejo de desechos X X Jefe de Alimentos y Bebidas Electrónico

Caja CAJ - 01 Facturar y recibir el pago de los ambientes X X Cajero de A & B Electrónico Red del Centro Logístico

Caja CAJ - 02 Cierre de caja de alimentos y bebidas X X Cajero de A & B Electrónico Red del Centro Logístico
CAJ - 02
Caja ANEXO 01 Sobre remisiones de valores X X Cajero de A & B Electrónico Red del Centro Logístico
Capitán de Servicio, Cocktail
Caja CAJ - 03 Manejo de las órdenes de pedido X X Waitress y cajero de A&B Electrónico Red del Centro Logístico
CAJ - 03 Capitán de Servicio, Cocktail
Caja ANEXO 01 Orden de pedido Micros X X Waitress y cajero de A&B Electrónico Red del Centro Logístico
Planeación del proceso de producción y
Chef, Sous chef, chef de partie y
Cocina COC-01 alistamiento de las cocinas para atender el X X Electrónico Red del Centro Logístico
servicio cocinero
COC-01 Chef, Sous chef, chef de partie y
Cocina ANEXO 01 Guía de alistamiento X X cocinero Electrónico Red del Centro Logístico
COC-01 Chef, Sous chef, chef de partie y
Cocina ANEXO 02 Check list de cocina X X cocinero Electrónico Red del Centro Logístico
Preparación de pedidos para el restaurante Sous chef, chef de partie y
Cocina COC-02 y room service X X cocinero Electrónico Red del Centro Logístico

Cocina COC-03 Preparación de pedidos para Eventos X X Chef de partie y/o cocinero Electrónico Red del Centro Logístico
 Manejo y control de los productos dados de Electrónico Red del Centro
Cocina COC-04 baja X X Cocinero Logístico
COC-04 Electrónico Red del Centro
Cocina ANEXO 01 Acta de baja X X Cocinero Logístico
Electrónico Red del Centro
Cocina COC-05 Manejo de transferencias de mercancías X X Chef y sous chef Logístico
COC-05 Electrónico Red del Centro
Cocina ANEXO 01 Transferencia de Mercancía X X Chef y sous chef Logístico
Electrónico Red del Centro
Cocina COC-06 Montaje y reposición del buffet de desayuno X X Cocinero Logístico
Electrónico Red del Centro
Cocina COC-07 Montaje y reposición del buffet del almuerzo X X Cocinero buffet Logístico
Electrónico Red del Centro
Cocina COC-08 Porcionamiento de carnes X X Cocinero porcionador Logístico
Electrónico Red del Centro
Cocina COC-09 Análisis proceso de carnicería X X Porcionador Logístico
Cocinero porcionador, asistente Electrónico Red del Centro
Cocina COC-10 Inventario de carnes X X de A&B Logístico
Electrónico Red del Centro
Cocina COC-12 Pedido, recibo y manejo del fruver X X Chef Logístico

Desarrollo de nuevos platos para las cartas Electrónico Red del Centro
Cocina COC-13 X X Chef / Gerente de A&B Logístico
de ambientes y banquetes

Alistamiento del restaurante para atender el Electrónico Red del Centro

Restaurante REST-01 X X Capitán de Servicio Logístico
servicio

REST - 01 Electrónico Red del Centro

Restaurante Check list alistamiento restaurante X X Capitán de Servicio Logístico
ANEXO 01

Montaje del restaurante para atender el Capitán de Servicio y/o aprendiz Electrónico Red del Centro
Restaurante REST-02 servicio X X del SENA Logístico
REST-02 Capitán de Servicio y/o aprendiz Electrónico Red del Centro
Restaurante ANEXO 01 Ver como montaje buffet (foto) X X del SENA Logístico
Electrónico Red del Centro
Restaurante REST-03 Servicio de desayuno buffet X X Capitán de Servicio Logístico
Primer capitán y/o capitán de Electrónico Red del Centro
Restaurante REST-04 Servicio de almuerzo y cena a la carta X X servicio Logístico
Primer capitán y/o capitán de Electrónico Red del Centro
Restaurante REST-05 Servicio de almuerzo buffet X X servicio Logístico
Primer capitán de servicio y/o Electrónico Red del Centro
Restaurante REST-06 Servicio de Bebidas X X capitanes Logístico
REST - 06 Primer capitán de servicio y/o Electrónico Red del Centro
Restaurante ANEXO 01 Foto vino tinto y vino blanco X X capitanes Logístico

Atención de llamadas para huéspedes y/o Capitán de servicio y/o cajero de

Electrónico Red del Centro
Restaurante REST-07 clientes en el restaurante X X A&B Logístico

Montaje y alistamiento del bar para atender Electrónico Red del Centro
Bar BAR-01 X X Barman y/o cocktail waitress Logístico
el servicio.

BAR-01 Electrónico Red del Centro

Bar Check list alistamiento del bar X X Barman y/o cocktail waitress Logístico
ANEXO 01

Electrónico Red del Centro

Bar BAR-02 Servicio de lobby bar X X Barman y/o cocktail waitress Logístico

Electrónico Red del Centro

Bar BAR-03 Lavado de cristalería en el bar X X Barman Logístico

Electrónico Red del Centro

Bar BAR-04 Inventario de licores y cigarrillos X X Asistente de Alimentos y bebidas Logístico

Contar con los documentos pertenecientes

Alistamiento de la estación de room service Electrónico Red del Centro
Room Service ROS-01 X X Capitán de servicio Room Service Logístico al proceso de Room Service en medio
para atender el servicio físico.

Montaje del carro y bandeja para atender el Electrónico Red del Centro
Room Service ROS-02 X X Capitán de servicio Room Service Logístico
servicio de room service
ROS-02 Electrónico Red del Centro
Room Service ANEXO 01 Fotografías room service X X Capitán de servicio Room Service Logístico
Electrónico Red del Centro
Room Service ROS-03 Prestar el servicio a la habitación X X Capitán de servicio Room Service Logístico
ROS-03 Electrónico Red del Centro
Room Service ANEXO 01 Control del menaje de habitaciones X X Capitán de servicio Room Service Logístico

Electrónico Red del Centro Dar de baja procedimiento ya que no se

Room Service ROS-04 Servicio a las oficinas externas (domicilios) X X Capitán de servicio Room Service Logístico utiliza.

Electrónico Red del Centro

Room Service ROS-05 Supervisión de los pedidos de room service X X Capitán de servicio Room Service Logístico
Completar todos los procedimientos de
Electrónico Red del Centro stewards de acuerdo con el estándar
Stewards STE-01 Lavado de vajillas de ambientes X X Steward Logístico Contar con el procedimiento en medio físico.
establecido en el control de los
documentos.

Electrónico Red del Centro

Stewards STE-02 Lavado de vajillas de banquetes X X Steward Logístico Contar con el procedimiento en medio físico.
Lavado de cristalería y pocillos de Electrónico Red del Centro
Stewards STE-03 ambientes X X Steward Logístico Contar con el procedimiento en medio físico.
Lavado de cristalería y pocillos de Electrónico Red del Centro
Stewards STE-04 banquetes X X Steward Logístico Contar con el procedimiento en medio físico.

Electrónico Red del Centro

Stewards STE-05 Lavado de cubiertería X X Steward Logístico Contar con el procedimiento en medio físico.
Electrónico Red del Centro
Stewards STE-06 Lavado de bandejas X X Steward Logístico Contar con el procedimiento en medio físico.
Electrónico Red del Centro
Stewards STE-07 Lavado de jarras X X Steward Logístico Contar con el procedimiento en medio físico.

Electrónico Red del Centro

Stewards STE-08 Lavado de samovares X X Steward Logístico Contar con el procedimiento en medio físico.

Electrónico Red del Centro

Stewards STE-09 Lavado de ollas y sartenes X X Steward Logístico Contar con el procedimiento en medio físico.

Electrónico Red del Centro

Stewards STE-10 Lavado de planchas X X Steward Logístico Contar con el procedimiento en medio físico.
 Cotización y organización de eventos Electrónico Red del Centro
Eventos EVEN-01 sociales X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-01 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 01 Cotización X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-01 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 02 Beneficios Abomar X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-01 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 03 Contrato X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-01 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 04 Reporte de entrega de eventos X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-01 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 05 Cambios y/o adicionales del evento X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
Cotización y organización de eventos Electrónico Red del Centro
Eventos EVEN-02 empresariales X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-02 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 01 Cotización X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-02 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 02 Solicitud de crédito X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-02 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 03 Documento para autorización de crédito X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-02 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 04 Instructivo muestra comercial X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-02 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 05 Contrato de evento empresarial X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico

Electrónico Red del Centro

Eventos EVEN-03 Confirmación o cancelación de eventos X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-03 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 01 Control cancelación de evento empresarial X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico

Electrónico Red del Centro

Eventos EVEN-04 Coordinación de eventos X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-04 Órdenes de servicio proveedores internos o Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 01 externos. X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-04 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 02 Solicitud de cambios Micros X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-04 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 03 Check list salones de eventos X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-04 Encuesta ¡Su opinión es muy importante Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 04 para nosotros! X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico

Electrónico Red del Centro

Eventos EVEN-05 Desarrollo de eventos sociales X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-05 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 01 Protocolo social X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico

Electrónico Red del Centro

Eventos EVEN-06 Desarrollo de eventos empresariales X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico

Para que no se agregue nuevamente como

EVEN-06 Encuesta ¡Su opinión es muy importante Electrónico Red del Centro anexo, se puede colocar el código de la
Eventos X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
ANEXO 01 para nosotros! encuesta mencionada en el procedimiento
EVEN-04 Coordinación de eventos.

Electrónico Red del Centro

Eventos EVEN-07 Desarrollo de eventos domicilio X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-07 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 01 Check list de domicilios - Salida de activos X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico

Electrónico Red del Centro

Eventos EVEN-08 Montaje de los salones de eventos X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
Selección y registro de proveedores de Electrónico Red del Centro
Eventos EVEN-10 eventos. X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-10 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 01 Hoja de vida proveedor X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-10 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 02 Ficha visita proveedor-contratista. X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-10 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 03 Evaluación inicial de proveedores. X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
Evaluación del desempeño de los Electrónico Red del Centro
Eventos EVEN-11 proveedores de eventos. X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-11 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 01 Ficha evaluación desempeño proveedor. X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-11 Resumen evaluación de desempeño del Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 02 proveedor. X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
Recibo y entrega de mercancía para Electrónico Red del Centro
Eventos EVEN-12 eventos. X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
EVEN-12 Electrónico Red del Centro
Eventos ANEXO 01 Recibo y entrega de mercancía. X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
Electrónico Red del Centro
Eventos EVEN-13 Servicio tipo coffee break para eventos. X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
Electrónico Red del Centro
Eventos EVEN-14 Servicio tipo menu servido para eventos. X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
Electrónico Red del Centro
Eventos EVEN-15 Servicio tipo buffet para eventos. X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
Electrónico Red del Centro
Eventos EVEN-16 Servicio tipo coctel para eventos. X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
Electrónico Red del Centro
Eventos EVEN-17 Revisar cuentas de eventos. X X Ejecutiva de ventas de eventos. Logístico
 ANEXO D. EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO

REALIZAR AJUSTES Y DESCUENTOS DE MICROS

EN OPERA

CÓDIGO: REC –26 FECHA ULTIMA EDICIÓN: 09-07-14 VERSIÓN: 02 PÁGINA 1 DE 2

AREA DUEÑO INICIO FIN OBJETIVO

Recepción. Conserje. El huésped niega Realizar el ajuste Definir una metodología

algún cargo en y solicitar la firma para hacer los ajustes y
su cuenta. del huésped y del descuentos que se
jefe de area requieran de Micros y
correspondientes OPERA.
o gerente de
turno.

MEDICION
INDICADOR RESPONSABLE
FORMA PERIODICIDAD

- Cumplir con lo descrito en el - Revisión - Semanalmente - Jefe de Recepción

procedimiento.

PROCEDIMIENTO: ver diagrama de flujo página siguiente.

ANEXOS: Ninguno.

REALIZADO: Jefe de Recepción, Firma:

REVISADO: Gerente General. Firma:
APROBADO: Gerente Gestión Humana y Calidad HR. Firma:

Prohibida la reproducción total o parcial de este documento, por cualquier medio, sin permiso escrito de Centro Logísticoes Royal S.A.
REC-26 AJUSTES Y DESCUENTOS DE MICROS A OPERA Página 2 de 2

CONSERJE

El huésped niega algún cargo

de su cuenta

Proceda a verificar el cargo y valide la razón por la

cual es solicitada la anulación.

El huésped No Contacte al área implicada con

hace el cargo a anular y solicite el
check out ? cargo negativo.

Si
Proceda a hacer el ajuste o descuento correspondiente utilizando
los códigos en OPERA, del cargo a descontar.

Valide el ajuste o descuento en la cuenta del huésped. Continúe con

el check - out, si es el caso.

Genere la factura del descuento, explique la razón del descuento,

hágalo firmar del huésped y valídelo con el jefe del area
correspondiente o gerente de turno

Continúe con el procedimiento y pida las disculpas pertinentes.

FIN

NOTA: Para aquellos cargos o códigos que no tengan códigos de

ajuste o descuento, haga el cargo por el mismo departamento
pero de forma negativa.

NORMATIVIDAD / REGLAMENTACIÓN
Documentos de constitución básica del Centro
Logístico
Ley 9 de 1979
NTSH 006 Norma Técnica Sectorial Colombiana -
Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje -
Categorización por estrellas de Centro Logísticoes
Ley 300 de 1996 - Ley General de Turismo (y otras
modificaciones a través de las leyes 1101 de 2006 y Registro Nacional de Turismo
1558 de 2012)
Ley 679 de 2001 - Prevenir y contrarrestar la
explotación, pornografía y turismo sexual (se
robustece esta ley mediante la ley 1336 de 2009)
Decreto 3075 - Disposiciones generales para la
manipulación de alimentos en restaurantes y
establecimientos de consumo de alimentos.
Decreto 3075
Ley 1562 de 2012 Sistema de Seguridad y Salud en Logístico
el trabajo
CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR
ANEXO E. MATRIZ DE CUMPLIMIENTO LEGAL
EVIDENCIA EMITIDO POR RESPONSABLE OBSERVACIONES
Certificado de existencia y representación. Cámara de Comercio de Cali Contabilidad
Registro Único Tributario Contabilidad
Certificado por concepto de uso de suelo Contabilidad
Concepto Técnico Sanitario Contabilidad
Declaración de Renta y Complementarios o de Ingresos y Dirección de Impuestos y
Contabilidad
Patrimonio Aduanas Nacionales DIAN
Ministerio de Trabajo y
Salud Ocupacional Gestión Humana Programa de Salud Ocupacional
Seguridad Social
Cada año se realiza una auditoría de
Informe de auditoría aprobando la continuidad en la
ICONTEC Tecnología seguimiento para mantener la
certificación del Centro Logístico.
certificación.
Certifica que el CENTRO DE
DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR
se encuentra inscrito como un
Cámara de Comercio de Cali Contabilidad
establecimiento de alojamiento y
hospedaje Centro Logístico.
Resolución 3840 de 2009 y Ley 1336 de
2009 Adhesión y adopción al código de
Todo el personal firma un acta de compromiso para el
Ministerio de Comercio, conducta para prevenir y evitar la
cumplimiento de la norma y se archiva en la hoja de vida Industria y Turismo. Gestión Humana utilización y explotación sexual de
de cada colaborador de la organización. niños,niñas y adolescentes en la actividad
turística.
Resolución 3840 de 2009 y Ley 1336 de
2009 Adhesión y adopción al código de
Ministerio de Comercio, conducta para prevenir y evitar la
Carné de BPM del personal de cocina. Gestión Humana
Industria y Turismo. utilización y explotación sexual de
niños,niñas y adolescentes en la actividad
turística.
Resolución 3840 de 2009 y Ley 1336 de
2009 Adhesión y adopción al código de
Todo el personal firma un acta de compromiso para el
Ministerio de Comercio, conducta para prevenir y evitar la
cumplimiento de la norma y se archiva en la hoja de vida Industria y Turismo. Gestión Humana utilización y explotación sexual de
de cada colaborador de la organización. niños,niñas y adolescentes en la actividad
turística.
Sistema de Seguridad y Salud en el trabajo del Centro
Congreso de Colombia Gestión Humana
Abomar Royal
 ANEXO F. LISTADO ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR

PROCESO CÓDIGO DCTO DOCUMENTO TIPO DE ARCHIVO FECHA DE CAMBIO MODIFICACIONES OBSERVACIONES

Cambió fecha edición, versión y CALIDAD por gestión.

Revisión del SG por parte de la dirección Word Junio 24/2014 En el título le puse revisión por la dirección, se quitó "por
Gerencia GER-01 parte de". Se cambió de CAL-03 por GER-01

Procedimiento de Revisión del SG por parte de

Powerpoint Junio 24/2014 Se agregó ISO 9001 y 14001
la dirección
Cambió el código de GER -01 a CAL -01. Se modificó
Procedimiento para la elaboración y el control sistema de gestión de calidad por sistema de gestión (ya Se habla de un cargo que
Calidad de los documentos y datos del sistema de Word Junio 18/2014 que se incluye el SG ambiental). Se agregó que el actualmente no existe, pero no se
calidad. tamaño de letra debe ser 16 para los títulos de los modifica.
CAL-01
documentos y el tipo de letra Arial.
Procedimiento para la elaboración y el control
Calidad de los documentos y datos del sistema de Powerpoint Junio 19/2014 Cambió el código de GER -01 a CAL -01.
calidad.
Cambió el código de GER -01 a CAL -01, el cuadro de
CAL-01 ANEXO Formato guía para la elaboración de
Calidad Word Junio 20/2014 revisiones, la versión de 1 a 2, misión por objetivo,
01A documentos.
estándar por indicador.

Se cambió el tamaño de la letra para los procedimientos,

Calidad CAL-01 ANEXO Formato guía para procedimientos. Powerpoint Junio 19/2014 en los cargos de 12 puntos, en código y página _ de _
01B tamaño 10.

Formato para la solicitud, modificación o

Calidad CAL-01 ANEXO anulación de un documento del Sistema de Word Junio 20/2014 Cambió el código de GER -01 a CAL -01 y la versión de
02 Gestión 1a2
Se cambió la fecha de edición y versión de los
Calidad CAL-01 ANEXO Listado Maestro de Documentos del SGC Word Julio 14/2014 documentos actualizados según este cuadro, se
03 agregaron los documentos de lavandería y minibares

CAL-01 ANEXO Memorando para la actualización de Cambió el código de GER -01 a CAL -01 y la versión de
Calidad Word Junio 20/2014
04 documentos 1 a 2.

Cambió el código, la versión a 2, fecha edición, título a

Procedimiento para el control de los registros
Calidad Word Junio 20/2014 sistema de gestión. Todo lo que habla de calidad se
de calidad
cambió por sistema de gestión.
CAL-02
 Procedimiento para el control de los registros
Calidad Powerpoint Junio 20/2014 Cambió la estructura, la versión
de calidad

Calidad CAL-02 ANEXO Control Registros de Calidad Word Junio 20/2014 Cambió el código, la versión a 2,título a control de los
01 registros del sistema de gestión
Cambió fecha edición, versión, cuadro de revisión. Misión
Procedimiento para la implementación de
Calidad CAL-05 Word Noviembre 14/2014 por objetivo, estándar por indicador. Cambió de GER-05
acciones correctivas, preventivas y de mejora
a CAL-05
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Código
Procedimiento para realizar auditorias internas
Calidad CAL-06 Word Agosto 29/2014 de GER-06 a CAL-06. Misión por objetivo, estándar por
de calidad
indicador.
Procedimiento para identificar la trazabilidad en
Calidad CAL-07 Word Junio 24/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
la prestación de los servicios.

Cambió fecha edición, versión, cuadro de revisión. Misión

Procedimiento para el control de los productos
Calidad CAL-08 Word Noviembre 14/2014 por objetivo, estándar por indicador. Cambió de GER-08
y servicios no conformes
a CAL-08.

Recepción Asignación y pre-registro de huéspedes Word Julio 7/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Se eliminó" Mientras los pre-registros se imprimen" y en
el cuadro anterior se explicó que ya no se imprimen sino
REC-01
que quedan en OPERA. *Se eliminó la parte que dice:
Recepción Asignación y pre-registro de huéspedes Powerpoint Julio 7/2014
Anexe cada carta, si la hay, a su correspondiente pre-
registro, verificando la información. Se eliminó "verificar
los pre-registros y ordenarlos alfabéticamente"
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Se
Recepción Check-in Word Julio 7/2014 agregó como anexo 02 el manual de check in para
grupos.
REC-02
Se modificó para explicar que el ving-card lo recibe el
Recepción Check-in Powerpoint Julio 7/2014 botones y no el huésped, este mismo lo lleva a la
habitación y le explica cómo funciona.
Recepción Llamada despertar al huésped Word Julio 7/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-03
Recepción Llamada despertar al huésped Powerpoint Julio 7/2014 Se agregó: siguiendo los estándares establecidos.

Recepción Recepción de llamadas y toma de mensajes Word Julio 7/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-04
Recepción Recepción de llamadas y toma de mensajes Powerpoint Julio 7/2014
Recepción Cambio de dólares a huéspedes Word Julio 7/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-05
Recepción Cambio de dólares a huéspedes Powerpoint Julio 7/2014 Se agregó: "no a colombianos o particulares"
Recepción Entrega de cajillas de seguridad Word Julio 7/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-08
Recepción Entrega de cajillas de seguridad Powerpoint Julio 7/2014

Recepción Pre check out Word Julio 7/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-09 En el anexo de carta de check out, se corrigió Recepción
Recepción Pre check out Powerpoint Julio 7/2014
y "according to youR expectations".

Recepción Check out Word Julio 7/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-10
Recepción Check out Powerpoint Julio 7/2014 Errores en la escritura.

Recepción Cierre de caja Word Julio 7/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-11
Recepción Cierre de caja Powerpoint Julio 7/2014 Se agregó pay out.

Recepción Entrega de mensajes a huéspedes Word Julio 7/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-12
Recepción Entrega de mensajes a huéspedes Powerpoint Julio 7/2014 Se arreglaron algunos errores de escritura.

Recepción Entrega de paquetes o sobres a los huéspedes Word Julio 7/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-13
Recepción Entrega de paquetes o sobres a los huéspedes Powerpoint Julio 7/2014 Tipo de letra

Recepción Entrega de paquetes o sobres a particulares Word Julio 7/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-14
Recepción Entrega de paquetes o sobres a particulares Powerpoint Julio 7/2014 En el formato anexo se corrigieron errores de escritura.
Recepción Entrega de fax a huéspedes Word Julio 7/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Dar de baja procedimiento
REC-15
Recepción Entrega de fax a huéspedes Powerpoint Julio 7/2014 Tipo de letra Dar de baja procedimiento
Atención de solicitudes del huésped (second
Recepción Word Julio 9/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
effort)
REC-16
Atención de solicitudes del huésped (second
Recepción Powerpoint Julio 9/2014 Tipo de letra
effort)
Recepción Servicio de lustracalzado a los huéspedes Word Julio 9/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-18
Recepción Servicio de lustracalzado a los huéspedes Powerpoint Julio 9/2014 Tipo de letra
Recepción Servicio de valet parking a los huéspedes Word Julio 9/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-19
Recepción Servicio de valet parking a los huéspedes Powerpoint Julio 9/2014 Tipo de letra
Recepción Actualización de la historia del huésped Word Julio 9/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-20
Recepción Actualización de la historia del huésped Powerpoint Julio 9/2014 Tipo de letra
Recepción Guardar el equipaje de los huéspedes Word Julio 9/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-21
Recepción Guardar el equipaje de los huéspedes Powerpoint Julio 9/2014 Tipo de letra
Recepción Servicio de city tour para los huéspedes Word Julio 9/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-22
Recepción Servicio de city tour para los huéspedes Powerpoint Julio 9/2014 Tipo de letra
 Recibo y envío de carta y paquetes de
Recepción Word Julio 9/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
huéspedes
REC-24
Recibo y envío de carta y paquetes de
Recepción Powerpoint Julio 9/2014 Tipo de letra
huéspedes
Recepción Confirmación de pasajes a los huéspedes Word Julio 9/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-25
Recepción Confirmación de pasajes a los huéspedes Powerpoint Julio 9/2014 Tipo de letra
Realizar ajustes y descuentos en Micros en
Recepción OPERA Word Julio 9/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-26
Realizar ajustes y descuentos en Micros en
Recepción Powerpoint Julio 9/2014 Tipo de letra
OPERA
Servicio de traslado aeropuerto y check in en
Recepción Word Julio 9/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
transporte reservado.
REC-28
Servicio de traslado aeropuerto y check in en
Recepción Powerpoint Julio 9/2014 Tipo de letra
transporte reservado.
Recepción Anulación de facturas Word Julio 9/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-29
Recepción Anulación de facturas Powerpoint Julio 9/2014 Tipo de letra
Se puso como código REC 30. Versión 02 y la fecha de
edición. Misión por objetivo, estándar por indicador. Se
Recepción Cambio de habitaciones Word Septiembre 26/2014
puso como tipo de letra Arial 11. Se puso realizado,
REC-30 revisado y aprobado.
Se hizo el flujograma del cambio de habitaciones de
Recepción Cambio de habitaciones Powerpoint Septiembre 26/2014 acuerdo con el estándar establecido en el SGC para la
creación de los procedimientos.

Toma de una reserva Word Julio 9/2014 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Tipo de letra, se cambió jefe de reservas a asistente de
RES-01 reservas. Se cambió el archivo de la carta de garantia en
Toma de una reserva Powerpoint Julio 9/2014
el fuelle de reservas por subir la carta de garantía a
Origami.
Reservas Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Se
Manejo de la sobreventa Word Julio 9/2014
agregó: "al norte de la ciudad".

RES-03 Tipo de letra, se cambió jefe de reservas a asistente de

reservas y se agregó "al norte de la ciudad". Se agregó
Manejo de la sobreventa Powerpoint Julio 9/2014
que la sobreventa la autoriza el jefe de ventas o la
gerencia general

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Procedimiento para dar tratamiento a las Anteriormente era procedimiento de calidad y se cambia
Servicio al Cliente SEC-08 Word Agosto 29/2014
quejas de los clientes el código del procedimiento CAL-04 para incluirlo en
Servicio al Cliente como SEC-08
Servicio al Cliente SEC-08 ANEXO Formato registro de quejas verbales Excel Noviembre 14/2014 Se cambió el código del formato de CAL-04 a SEC-08
02

Se modificó el cuadro de los productos de limpieza y

A&B Programa de limpieza y desinfección Word dic-13 desinfección pero el procedimiento quedó igual (el que
describe objetivo, alcance,etc).

A&B Programa de limpieza y desinfección Formato en word dic-13 Se agregó máquina de hielo en el formato.

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión, misión

por objetivo, estándar por indicador. Se quitó el anexo 3
Lavandería Servicio de lavandería para huéspedes Word Julio 15/2014 Recorrido diario de lavandería (este anexo se fusionó con
el reporte de ama de llaves).. Se cambió supervisora a
auxiliar de lav.
El procedimiento de verificado y planillado de la ropa de
huéspedes se cambió el empaque de la ropa de
LAV-01 lavandería externa y lavado en casa, y se agregó que se
separa la ropa y se guarda en su respectiva bolsa.
*Se agregó diligencia la planilla anexo 2. Se modificó tipo
Lavandería Servicio de lavandería para huéspedes Powerpoint Julio 15/2014
de letra. Se cambió procedimiento "recorrido diario de
lavanderia por reporte de ama de llaves". Se agregó el
paso: "Reclamar el rooming list..."
*En la entrega de ropa limpia se agregó el lavado en
casa en el procedimiento.
El anexo de ropa guardada huéspedes se cambió por:
LAV-01 ANEXO Servicio de lavandería para huéspedes -
Lavandería Excel Julio 18/2014 Fecha de recepción en lavandería y fecha de entrega.
02 ANEXO 02
Cambió a versión 2
Se modificó el anexo de recorrido diario de lavandería
LAV-01 ANEXO Servicio de lavandería para huéspedes -
Lavandería Excel Julio 15/2014 para que se puedan registrar los hallazgos de todas las
03 ANEXO 03
habitaciones del Centro Logístico.
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión
Lavandería Servicio de lavandería para habitaciones Word Julio 15/2014 por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
supervisora a auxiliar de lav.
LAV-02

Lavandería Servicio de lavandería para habitaciones Powerpoint Julio 15/2014 Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión

Servicio de lavandería para alimentos y
Lavandería Word Julio 15/2014 por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
bebidas
LAV-03 supervisora a auxiliar de lav.

Servicio de lavandería para alimentos y

Lavandería Powerpoint Julio 15/2014 Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.
bebidas
 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión
Lavandería Servicio de lavandería para empleados Word Julio 15/2014 por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
supervisora a auxiliar de lav.
LAV-04

Lavandería Servicio de lavandería para empleados Powerpoint Julio 15/2014 Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión

Recibo y entrega de lencería a la lavandería
Lavandería Word Julio 15/2014 por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
externa
supervisora a auxiliar de lav, se agregó : y/o camarera.
LAV-05
Recibo y entrega de lencería a la lavandería
Lavandería Powerpoint Julio 15/2014 Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.
externa

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión

Recibo y entrega de mantelería a la lavandería
Lavandería Word Julio 15/2014 por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
externa
LAV-06 supervisora a auxiliar de lav. se agregó : y/o camarera.

Recibo y entrega de mantelería a la lavandería

Lavandería Powerpoint Julio 15/2014 Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.
externa
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión
Lavandería Ejecución inventario de lavandería Word Julio 15/2014 por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
supervisora a auxiliar de lav.
LAV-07
Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav. Al
Lavandería Ejecución inventario de lavandería Powerpoint Julio 15/2014 final se agregó que las actas para dar de baja son del
procedimiento LAV 08, ANEXO 1

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Y en

anexos se colocó : anexo 1. acta para dar de baja
Lavandería Procedimiento para dar de baja la lencería Word Julio 15/2014
lencería. Se cambió a auxiliar de lavanderia y/o
LAV-08 camarera.

Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav. Se

Lavandería Procedimiento para dar de baja la lencería Powerpoint Julio 15/2014
modificó "organice la ropa DADA de baja".

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión

Procedimiento para facturación de lavandería
Lavandería Word Julio 15/2014 por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
externa
supervisora a auxiliar de lav.
LAV-09
Procedimiento para facturación de lavandería
Lavandería Powerpoint Julio 15/2014 Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.
externa
 Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión
Lavandería Selección y registro de lavanderías externas Word Julio 18/2014 por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
supervisora a auxiliar de lav.
LAV-10

Lavandería Selección y registro de lavanderías externas Powerpoint Julio 18/2014 Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión

Evaluación de desempeño de lavanderías
Lavandería Word Julio 18/2014 por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
externas
supervisora a auxiliar de lav.
LAV-11
Evaluación de desempeño de lavanderías
Lavandería Powerpoint Julio 18/2014 Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.
externas

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión

Manejo y almacenamiento de la ropa en la
Lavandería Word Julio 18/2014 por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
lavandería
LAV-12 supervisora a auxiliar de lav, se agregó : y/o camarera.

Manejo y almacenamiento de la ropa en la

Lavandería Powerpoint Julio 18/2014 Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.
lavandería

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión, misión

Habitaciones HAB-01 Procedimiento para arreglo de la habitación Word Julio 2/2014 por objetivo y estándar por indicador y se puso ANEXO
2A Y 2B. LIMPIEZA DE SUPERFICIES..

Se agregó en el primer paso, ver anexo manejo de llaves

y se reemplazó LIBRO CONTROL por formato control
tarjetas y llaves. Se eliminó la parte de habitaciones
fumador y donde decía limpieza de la báscula. Se
Habitaciones HAB-01 Procedimiento para arreglo de la habitación Powerpoint Julio 2/2014
agregó anexo 1 en el cuadro que dice verifique que el
informe diario de camareras. Se agregó en el ultimo
paso, formato control tarjetas y llaves. Se modificó "dejar
las cortinas cerradas y los blackouts abiertos".

El procedimiento ya no se llama destendido de la

habitación sino servicio de cortesía nocturno de
Habitaciones Destendido de habitaciones Word Julio 18/2014
habitaciones, se cambió la fecha de edición, versión,
misión por objetivo y estándar por indicador.
 HAB-02 Se quitó en las habitaciones fumador porque ya no
existe. Se agregó el cuadro de implementos de
protección personal, se puso entregar la llave y dejar
Habitaciones Destendido de habitaciones Powerpoint Julio 18/2014
constancia al final del procedimiento. Se agregó la
entrega y recepción de la lonchera con los misceláneos
para la recepción.

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Se

Habitaciones Supervisión de Habitaciones Word Julio 16/2014
pusieron todos los anexos en una sola hoja.

HAB-03
Se quitó Entregar regalos..etc (lo realiza servicio al
cliente), ya no se llama gold points plus sino club carlson,
Habitaciones Supervisión de Habitaciones Powerpoint Julio 16/2014
se corrigió ingrese en OPERA la información después del
cuadro de objetos olvidados.

Se cambió "el sistema de cortinas", se agregaron

HAB-03 ANEXO Check list habitaciones (anexo supervisión de algunos items con respecto a la organización del carro de
Habitaciones Excel Julio 16/2014
03 habitaciones) camareras, elementos de protección y yes i can, se
cambió la versión del anexo a #2.

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por

Habitaciones Arreglo de áreas públicas y oficinas Word Julio 18/2014
HAB-04 objetivo, estándar por indicador

Habitaciones Arreglo de áreas públicas y oficinas Powerpoint Julio 18/2014

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por

Habitaciones Reciclaje de amenities Word Julio 18/2014
HAB-06 objetivo, estándar por indicador
Habitaciones Reciclaje de amenities Powerpoint Julio 18/2014 Tipo de letra.

Manejo y almacenamiento de los productos en Se cambió la versión, fecha de edición, misión por
Habitaciones Word Julio 18/2014
el mueble de amenities objetivo, estándar por indicador
HAB-07
Manejo y almacenamiento de los productos en
Habitaciones Powerpoint Julio 18/2014 Tipo de letra.
el mueble de amenities

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por

Habitaciones Manejo de objetos olvidados Word Julio 18/2014 objetivo, estándar por indicador, se cambió el nombre de
HAB-10 anexo 1. control objetos olvidados (sticker).

Habitaciones Manejo de objetos olvidados Powerpoint Julio 18/2014 Tipo de letra.

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por

objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y
Minibar Revisar, facturar y resurtir minibares Word Septiembre 26/2014 aprobado. Se modificaron los anexos que estaban digital
y quedó anexo factura de minibar e inventario diario de
MIN-01 miscelaneos y carta de minibar.
 Tipo de letra. Se agregó al entrega de misceláneos a la
Minibar Revisar, facturar y resurtir minibares Powerpoint Septiembre 26/2014
recepción.

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por

Minibar Reportar check out de minibares Word Septiembre 26/2014 objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y
MIN-02 aprobado.

Minibar Reportar check out de minibares Powerpoint Septiembre 26/2014 Tipo de letra.

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por

MIN-03 Cargar minibares Word Septiembre 26/2014 objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y
aprobado.
Minibar

MIN-03 Cargar minibares Powerpoint Septiembre 26/2014 Tipo de letra.

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por

objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y
Minibar Inventario mensual de minibares Word Septiembre 26/2014 aprobado. Se modificaron los anexos que estaban digital
y quedó anexo factura de minibar e inventario diario de
MIN-04 miscelaneos y carta de minibar.

Tipo de letra. Se agregó la entrega de misceláneos a la

Minibar Inventario mensual de minibares Powerpoint Septiembre 26/2014
recepción.

Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador.

Manejo y almacenamiento de los productos en
Word Septiembre 26/2014 Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de
la bodega de minibares.
revisión, aprobación.
Minibar MIN-05
Manejo y almacenamiento de los productos en Se cambió la forma de control de las fechas de
Powerpoint Septiembre 26/2014
la bodega de minibares. vencimiento.Tipo de letra.

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por

objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y
Control de las fechas de vencimiento de los
Minibar Word Septiembre 26/2014 aprobado. Se modificaron los anexos que estaban digital
productos de minibar
y quedó anexo factura de minibar e inventario diario de
MIN-06 miscelaneos y carta de minibar.

Tipo de letra. Se agregó al entrega de misceláneos a la

Minibar Revisar, facturar y resurtir minibares Powerpoint Septiembre 26/2014
recepción.
 Se cambió la versión, fecha de edición, misión por
Caja Facturar y recibir el pago de los ambientes Word Septiembre 18/ 2014 objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y
CAJ-01 aprobado.

Caja Facturar y recibir el pago de los ambientes Powerpoint Septiembre 18/ 2014 Tipo de letra.

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por

Caja Cierre de caja de alimentos y bebidas Word Septiembre 18/ 2014 objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y
CAJ-02 aprobado.

Caja Cierre de caja de alimentos y bebidas Word Septiembre 18/ 2014 Tipo de letra.

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por

Caja Manejo de las órdenes de pedido Word Septiembre 18/ 2014 objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y
aprobado.
CAJ-03
Caja Manejo de las órdenes de pedido Powerpoint Septiembre 18/ 2014 Tipo de letra.

Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador.

Alistamiento de la estación de Room Service
Room Service Word Noviembre 10/2014 Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de
para atender el servicio
revisión, aprobación.
ROS-01 Se modificó la lista de productos que se debe poner en
los carros para el servicio y se dejó una general para
Alistamiento de la estación de Room Service
Room Service Powerpoint Noviembre 10/2014 todo el día (desayuno, almuerzo y comida). Se agregó la
para atender el servicio
lista del mise in place. Se eliminó "par stock" y se
reemplazó por "de acuerdo a la ocupación).

Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador.

Montaje de carro y bandeja para atender el
Room Service Word Noviembre 10/2014 Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de
servicio de room service
revisión, aprobación.
ROS-02
Se cambió la forma de organizar los cubiertos en el room
Montaje de carro y bandeja para atender el service y se creó un nuevo anexo para este
Room Service Powerpoint Noviembre 10/2014
servicio de room service procedimientos con fotografías actualizadas de room
service.

Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador.

Room Service Prestar el servicio a la habitación Word Noviembre 11/2014 Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de
ROS-03 revisión, aprobación.
Se agregó qué hacer en caso de que el huesped decida
Room Service Prestar el servicio a la habitación Powerpoint Noviembre 11/2014
pagar en efectivo el servicio de room service.

Room Service ROS-04 Servicio a las oficinas externas (domicilios) Word- Powerpoint Noviembre 11/2014 Se da de baja el procedimiento.
 Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador.
Room Service Supervisión de los pedidos de room service Word Noviembre 11/2014 Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de
revisión, aprobación.
ROS-05
Se agregó el tiempo estándar para entregar los pedidos
Room Service Supervisión de los pedidos de room service Powerpoint Noviembre 11/2014 de room service (de 20 a 25 minutos desde que se toma
el pedido).

Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador.

Recibo e inspección de mercancías Word Noviembre 11/2014 Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de
revisión, aprobación.
Almacén ALM-01 Se modificó el proceso de recepción de activos fijos, el
manejo de inconsistencias, el reporte de facturas. se
Recibo e inspección de mercancías Powerpoint Noviembre 11/2014
cambió el cargo de jefe de compras por coordinadora de
compras.
Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador.
Almacenamiento de mercancía Word Noviembre 11/2014 Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de
revisión, aprobación.
Almacén ALM-02 Se modificó el registro de los productos que ingresan al
almacén. Se agregó la revisión de facturas con base en
Almacenamiento de mercancía Powerpoint Noviembre 11/2014
la orden de compra. Tipo de letra. se cambió el cargo de
jefe de compras por coordinadora de compras.
Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador.
Despacho de mercancía Word Noviembre 11/2014 Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de
revisión, aprobación.
Almacén ALM-03
Se cambió el número del anexo de solicitud interna de
Despacho de mercancía Powerpoint Noviembre 11/2014 mercancía, se cambió el cargo de jefe de compras por
coordinadora de compras.
 ANEXO G. FICHA DE PROCESO

PROCESO CALIDAD
Toda la documentación manejada en el sistema de gestión de calidad del
Alcance Centro
Logístic
o.
Responsable Jefe de administración de documentos
CÓDIGO PROCEDIMIENTOS OBJETIVO

Definir una guía para la elaboración,

Procedimiento para la elaboración y el
CAL -01 control de los documentos y datos del
sistema de calidad
desarrollo, forma de presentación y
control de los documentos y datos
relacionados con el sistema de
calidad del
Centro Logístico.

Definir una metodología para la

Procedimiento para el control de
CAL-02
registros de calidad
identificación, recolección, acceso,
los clasificación, indización y
disposición de los registros del
Sistema de Gestión generados en
las operaciones de los procesos de
prestación del servicio.

Implementar acciones correctivas,

Procedimiento para la implementación
CAL-05 de acciones correctivas, preventivas y
de mejora
preventivas y de mejora, cuando se
identifican no conformidades reales o
potenciales u oportunidades de
mejoramiento en los procesos y
servicios asociados al sistema de
calidad del
Centro Logístico.

Realizar un examen sistemático e

independiente para determinar las
diferencias que existen entre el
desempeño del sistema de calidad
del Centro Logístico y lo establecido
en los
CAL-06 Procedimiento para realizar auditorías diferentes documentos (política de
internas de calidad calidad, objetivos de calidad,
procedimientos, entre otros); y de
esta manera identificar no
conformidades en las áreas
auditadas.

Procedimiento para identificar la Identificar los servicios donde se

CAL-07 trazabilidad en la prestación de los considera importante el enlace con el
servicios. cliente.

Describir el procedimiento para el

CAL -08 Procedimiento para el control de los control y tratamiento de los
productos y servicios no conformes. productos y servicios no conformes.
 ANEXO G. FICHA DE PROCESO

PROCESO RECEPCIÓN
Actividades relacionadas con el recibimiento, registro y despido de los
Alcance huéspedes.
Jefe de recepción

Conserjes
Responsables
Botones

Telefonista
CÓDIGO PROCEDIMIENTOS OBJETIVO

Disponer del pre-registro diligenciado

REC-01 Asignación y pre registro de Huéspedes para cuando el huésped haga check -
in.

Darle la bienvenida al huésped,

orientarlo para que su estadía en el
Centro Logístico sea más placentera e
REC-02 Check – In incluirlo en
el sistema OPERA y abrir cuenta para
él.

Realizar la llamada de despertar al

REC-03 Llamada para despertar al huésped
huésped, a la hora indicada.

Transferir las llamadas al huésped o

REC-04 Recepción de llamadas y toma de imprimir el mensaje en el momento
mensajes. oportuno.

Ofrecer el servicio de cambio de

REC-05 Cambio de dólares a los huéspedes. dólares, exclusivamente al huésped,
según las políticas del Centro
Logístico.

Ofrecer el servicio de avances en

REC-06 Avance en efectivo “ Cash Advance” efectivo, de acuerdo con las políticas
del
Centro
Logístico
.
Ofrecer al huésped el servicio de
cajillas de seguridad en la recepción
REC-08 Cajillas de seguridad. del
Centro
Logístico
.

Alistamiento para el check – out ( Pre – Agilizar el proceso de check out,

REC-09
check – out) evitando la congestión en la recepción.

Entregar al huésped un reporte de los

consumos realizados durante su
REC-10 Check out estadía, recibir el pago y despedirlo
cordialmente deseándole buen viaje y
 un pronto regreso.

Realizar el cierre del movimiento en la

REC – 11 Cierre de caja.
caja de recepción.
 Entregar el mensaje al huésped
REC – 12 Entrega de Mensajes a huéspedes inmediatamente después que se
recibe.

Entregar oportunamente los paquetes

REC – 13 Entrega de paquetes o sobres a los o sobres que dejan para los
huéspedes. huéspedes.

Entrega de paquetes o sobres a Entregar los paquetes o sobres que

REC – 14 dejan los huéspedes a personas
particulares.
particulares.

Atender las solicitudes de los

REC – 16 Atención de solicitudes del huésped ( huéspedes y hacer seguimiento para
Second Effort) que se resuelva de forma inmediata.

Ofrecer a los huéspedes el servicio de

REC – 18 Servicio de Lustracalzado a los lustra calzado cuando así lo requieran,
huéspedes. en forma gratuita.

Servicio de valet parking a los Ofrecer a los huéspedes el servicio de

REC – 19
huéspedes. valet parking, en forma gratuita.

Mantener actualizada
permanentemente la historia del
REC – 20 Actualización de la historia del huésped. huésped incluida en el sistema
OPERA, con el fin de sorprenderlo en
su próxima visita.

Guardar el equipaje de los huéspedes,

cuando ellos no puedan retirarlo en el
momento de hacer check out.
REC – 21 Guardar el equipaje de los huéspedes Guardar el equipaje de un huésped
que hace check in, hasta que haya
habitación disponible.

Servicio de City tour para los Ofrecer a los huéspedes el servicio de

REC – 22 city tour por los sitios turísticos que
huéspedes.
solicitan.

Recibo y envío de carta y paquetes de Ofrecer a los huéspedes el servicio de

REC – 24
huéspedes. correo nacional e internacional.

Confirmación de pasajes a los Ofrecer a los huéspedes el servicio de

REC – 25
huéspedes. confirmación de pasajes.

Realizar ajustes y descuentos de Definir una metodología para hacer los

REC – 26 ajustes y descuentos que se requieran
Micros en Opera.
de Micros y OPERA.
 Prestar un servicio de transporte de
calidad y encantar a los huéspedes del
Centro Logístico Abomar Royal que
tomen el
transporte incluido, sorprendiéndolos
desde el momento que tomen el
Servicio de traslado aeropuerto y check transporte en el aeropuerto, a través
REC – 28 in en transporte reservado. de un servicio personalizado, con
algunos detalles que le ofrecemos
para disfrutar durante el tiempo de
recorrido hacia el Centro Logístico y
agilizando su
registro realizando el check in durante
el recorrido.

Definir un procedimiento estandarizado

REC – 29 Anulación de facturas. a nivel cadena para la anulación de las
facturas, en caso de ser necesario.

Brindar 100% satisfacción a los

REC-30 Cambio de habitación solicitada por el huéspedes que solicitan cambio de
huésped. habitación.
 ANEXO G. FICHA DE PROCESO

PROCESO RESERVAS

Alcance Atención de las reservas solicitadas por los clientes.

Responsable Asistente de Reservas

CÓDIGO PROCEDIMIENTOS OBJETIVO

RES– 01 Toma de una reserva Garantizar al huésped su

estadía en el Centro
Logístico.
Conseguir habitación
para el huésped en otro
RES- 03 Manejo de la sobreventa Centro Logístico,
preferiblemente de
la cadena.
 ANEXO G. FICHA DE PROCESO

PROCESO HABITACIONES
Todas las actividades relacionadas con la supervisión y organización de las
Alcance habitaciones y áreas públicas del Centro
Logístico.

Jefe de habitaciones.

Supervisor de habitaciones.
Responsables
Camareras.

Aseadores.
CÓDIGO PROCEDIMIENTOS OBJETIVO

Mantener siempre las

habitaciones en perfecto
estado de limpieza,
HAB-01 Arreglo de habitaciones mantenimiento,
presentación y dotación,
cumpliendo con los
estándares.

Preparar la habitación
HAB- 02 Servicio de cortesía nocturno de habitaciones para cuando el huésped
desee acostarse.

Realizar la función de
supervisión de todas las
HAB- 03 Supervisión de habitación habitaciones y áreas
públicas del Centro
Logístico.

Mantener las áreas

públicas y oficinas del
Centro Logístico en
HAB- 04 Arreglo de Áreas Públicas y oficinas perfecto estado
de limpieza y
presentación.

Aplicar los estándares de

reciclaje establecidos
HAB- 06 Reciclaje de Amenities para definir si los
amenities se pueden o
no reutilizar.
Establecer el manejo y
las condiciones mínimas
Manejo y almacenamiento de los productos en el de almacenamiento de
HAB- 07 mueble de amenities los productos del mueble
de almacenamiento de
amenities.

Guardar los objetos que

dejen olvidados los
HAB- 10 Manejo de los objetos olvidados. huéspedes, para
devolverlos cuando
regresen al Centro
Logístico.
 ANEXO G. FICHA DE PROCESO

PROCESO LAVANDERÍA
Manejo y tratamiento de la lavandería de habitaciones, ambientes y
Alcance
huéspedes.

Responsables Auxiliar de Lavandería.

CÓDIGO PROCEDIMIENTOS OBJETIVO

Servicio de lavandería para Prestar el servicio de lavandería

Centro
LAV-01 a los huéspedes del Logístico,
huéspedes incluyendo el lavado y planchado
de las prendas.

Prestar el servicio de lavandería

Servicio de lavandería para al área de habitaciones y
LAV-02 entregar la lencería en perfecto
habitaciones estado de presentación y
limpieza.

Prestar el servicio de lavandería

Servicio de lavandería para área de al área de A & B y entregar la
LAV-03 alimentos y bebidas mantelería en perfecto estado de
presentación y limpieza.

Servicio de lavandería para Prestar el servicio de lavandería

LAV-04 empleados a los empleados que tienen
uniformes.

Prestar el servicio de lavandería

LAV-05 Recibo y entrega de lencería a la al área de habitaciones utilizando
lavandería externa una lavandería externa.

Prestar el servicio de lavandería

LAV-06 Recibo y entrega de mantelería a la al área de alimentos y bebidas
lavandería externa utilizando una lavandería externa.

Realizar el inventario físico

LAV-07 Ejecución de inventario de lavandería mensual de la lencería de
habitaciones y la mantelería de
alimentos y bebidas.
 Procedimiento para dar de baja la Dar de baja toda la ropa
LAV-08 (lencería) que por su estado no
lencería
puede utilizarse en el servicio.

Revisar la facturación de las

Procedimiento para la facturación de lavanderías externas para
LAV-09 la lavandería externa realizar los pagos
oportunamente.

Seleccionar y registrar
lavanderías externas que
Selección y Registro de Proveedores satisfagan nuestras necesidades,
LAV-10 de Lavanderías Externas entregando la ropa con un lavado
y planchado excelente y en forma
oportuna.

Evaluar el desempeño de las

lavanderías externas con el fin de
LAV-11 Evaluación del desempeño de las garantizar la calidad en el servicio
lavanderías externas ofrecido e Identificar las
oportunidades de mejoramiento.

Establecer el manejo y las

Manejo y almacenamiento de la ropa condiciones mínimas de
LAV-12 en la lavandería almacenamiento de la ropa en la
lavandería.
 ANEXO G. FICHA DE PROCESO

PROCESO MINIBAR
Supervisión de los minibares en las habitaciones del Centro
Alcance Logístico.

Responsables Supervisora de minibares.

CÓDIGO PROCEDIMIENTOS OBJETIVO

Mantener el minibar de la
habitación con el stock completo
MIN-01 Revisar, facturar y resurtir minibares de productos y hacer el cargo de
los consumos.

Reportar oportunamente los

MIN-02 Reportar check-out de minibares consumos de minibar en una
habitación que hace check-out.

Registrar los consumos de

minibar del día y hacer el cargo
MIN-03 Cargar minibares correspondiente en el sistema
Micros; leer la interfase con
Opera.
Realizar el inventario físico
MIN-04 Inventario mensual de minibares mensual de los productos del
minibar.

Establecer el procedimiento para

el manejo de la bodega de
MIN-05 Manejo y almacenamiento de los minibares y las condiciones
productos en la bodega de minibares mínimas de almacenamiento de
los productos de ésta

Establecer un procedimiento con

Control de las fechas de vencimiento el fin de garantizar el control
MIN-06 de los productos de minibar sobre las fechas de vencimiento
de los productos del minibar.
 ANEXO G. FICHA DE PROCESO

PROCESO ROOM SERVICE

Atención de las solicitudes de room service de los huéspedes del Centro
Alcance Logístico.

Responsables Capitán de servicio.

CÓDIGO PROCEDIMIENTOS
ROS-01 Alistamiento de la estación de room
service para atender el servicio
Montaje del carro y bandeja para
ROS-02 atender el servicio de room service
OBJETIVO
Realizar el alistamiento de
todos los elementos necesarios
para ofrecer el servicio a la
habitación y a las oficinas
externas.
Montar los carros y charoles
con todos los implementos
necesarios para ofrecer el
servicio a la habitación.

Atender las necesidades de

nuestros huéspedes con
rapidez, calidad,
ROS-03 Prestar el servicio a la habitación profesionalismo y discreción,
mediante un servicio de A & B
personalizado a su habitación.

Supervisar todos los servicios

de room service antes que el
ROS-05 Supervisión de los pedidos de room capitán los entregue al
service huésped. Llevar un control del
tiempo y la calidad del servicio.
 ANEXO G. FICHA DE PROCESO

PROCESO CAJA
Manejo de los pedidos y del dinero que ingresa como pago de los servicios
Alcance
del restaurante.
Responsables Cajero
CÓDIGO PROCEDIMIENTOS OBJETIVO
Facturar y recibir los pagos de
los huéspedes y/o clientes que
CAJ - 01 Facturar y recibir el pago de los utilizan los diferentes ambientes,
ambientes mediante un servicio rápido y sin
errores.
Realizar el cierre del movimiento
de la caja de alimentos y bebidas,
CAJ - 02 Cierre de caja de alimentos y bebidas entregando la información
correcta y oportuna a auditoría
nocturna.

Diligenciar y manejar
correctamente las órdenes de
pedido en Micros por parte del
capitán de servicio cuando se
CAJ - 03 Manejo de las órdenes de pedido toma un pedido de un cliente o
cuando se hace una devolución.,
de manera que el pedido llegue
tal y como se solicitó.
 ANEXO G. FICHA DE PROCESO

PROCESO ALMACÉN

Alcance Recepción, almacenamiento y despacho de las mercancías.

Responsables Almacenista.
CÓDIGO PROCEDIMIENTOS OBJETIVO

Recibir todos los productos que

llegan al Centro Logístico
verificando que
ALM-01 Recibo e inspección de la mercancía cumplan las especificaciones de
calidad, cantidad y precio
establecidos con el proveedor.

Almacenar los productos en el

almacén de acuerdo con las
ALM-02 Almacenamiento de mercancía condicionas mínimas de
almacenamiento y hacer el
ingreso en el sistema.

Abastecer a todas las áreas del

Centro
Logísti
co de acuerdo con las
ALM-03 Despacho de mercancía necesidades de cada una de
ellas.
 ANEXO H. GESTIÓN DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD

EMPRESA: CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR CRITERIOS

CIUDAD: CALI El elemento no existe 0%
El elemento existe enfocado informalmente 25%
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008 El elemento está documentado parcialmente 50%
El elemento está documentado totalmente 75%
El elemento está documentado e implementado totalmente 100%
No aplica N/A

N
ELEMENTO o EN-F MAR ABR MAY JUN JUL AG SEP OCT NOV DIC
4. Sistema de Gestión de Calidad
4.1 Requisitos Generales (Mapa Procesos) A 0% 0% 0% 0% 25% 50%
4.2 Requisitos Documentación B 0% 0% 0% 0% 0% 50%
4.2.1 Generalidades C 0% 0% 0% 0% 25% 50%
4.2.2 Manual de Calidad D 0% 0% 0% 0% 0% 0%
4.2.3 Control de Documentos (Norma Guia) E 0% 0% 0% 50% 50% 50%
4.2.4 Control de Registros F 0% 0% 0% 50% 50% 50%
5. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la dirección G 0% 0% 0% 25% 25% 25%
5.2 Enfoque al Cliente H 0% 0% 0% 50% 50% 50%
5.3 Politica de Calidad I 100% 100% 100% 100% 100% 100%
5.4 Planificación Objetivos y SGC J 0% 0% 0% 25% 25% 25%
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación K 0% 0% 0% 50% 50% 50%
5.6 Revisión por la Dirección L 0% 0% 0% 25% 25% 25%
6. Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de los recursos LL 0% 0% 0% 25% 25% 25%
6.2 Recursos Humanos M 0% 0% 0% 25% 50% 50%
6.3 Infraestructura N 0% 0% 0% 25% 25% 25%
6.4 Ambiente de Trabajo O 0% 0% 0% 25% 50% 50%
7. Realización del producto
7.1 Planificación realización producto P 0% 0% 0% 25% 50% 50%
7.2 Procesos relacionados cliente Q 0% 0% 0% 25% 25% 25% 50%
7.3 Diseño y Desarrollo R N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
7.4 Compras S 0% 0% 0% 25% 25% 25%
7.5 Producción y Prestación del servicio T 0% 0% 0% 25% 50% 50%
 7.6 Control de dispositivos seguimiento y med. U 0% 0% 0% 25% 25% 25% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
8. Medición, Analisis y Mejora
8.1 Generalidades V 0% 0% 0% 25% 50% 50%
8.2 Seguimiento y Medición W 0% 0% 0% 25% 50% 50%
8.3 Control de Producto no conforme X 0% 0% 0% 25% 50% 50%
8.4 Analsis de datos Y 0% 0% 0% 25% 50% 50%
8.5 Mejora, Acción correctiva y prevntiva Z 0% 0% 0% 25% 50% 75%

GESTIÓN DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2008

EN-F

% DE 100% MAR
IMPLEMENTA
CIÓN 80% ABR

60% MAY

40% JUN

20% JUL
AG
0% DIC
A D SEP
B C G
E F H I J JUL OCT
K L LL
MNO P NOV
Q R S
T U EN-F
V W DIC
X Y
ELEMENTOS
ANEXO I.

INSPECCIÓN EN LA RECEPCIÓN DE MERCANCÍAS

FECHA: SAN JUAN DE PASTO, Junio 16 de 2014.

PROCESO: Almacén.
ALMACENISTA: Luis Duque Duque.

Desarrollo:

Se observó cómo se realiza el proceso de recepción e inspección de las

mercancías que llegan al Centro Logístico y se encontró lo siguiente:

 Se presentó un caso con el encargado de TCC en el que llegó una caja

en mal estado, pero no se le permitió a Luis Duque abrir la caja y revisar
cómo llegó el producto, por lo tanto, no se recibió la mercancía.
En estos casos, sería conveniente contar con un formato para registrar
las devoluciones de mercancía ya que actualmente esto se registra en la
nota crédito.

 A la hora de recibir la leche deslactosada y entera por parte de La

Recetta se aclaró que se necesita una temperatura determinada para la
leche entera.
En ocasiones pasadas se recibió una leche en la que después de tiempo
se inflaron las bolsas y esto no se registró en ningún documento, por lo
que se sugiere realizar un formato donde se registren todos estos
inconvenientes y así contar con una hoja de vida de los productos para
evitar recibir producto en condiciones inadecuadas y poder
sistematizarlo.

 El proveedor de carne “Brangus” trajo el producto pero le faltaron las

pruebas microbiológicas, de igual forma se recibió.

 El proceso de recepción e inspección durante el fin de semana no se

realiza correctamente porque no se diligencian los formatos
correspondientes ni se miden las temperaturas del producto y los
vehículos transportadores.
 Sería importante contar diariamente con la lista de proveedores que
deben venir a entregar mercancía para hacer seguimiento de los
proveedores que no se presentan e incumplen con las fechas pactadas
y evitar malentendidos u otros inconvenientes.

Por ejemplo: El proveedor de los huevos debió haber venido el viernes

anterior (13 de Junio) y se presentó hoy (16 de Junio) y manifestó que la
semana anterior se canceló el pedido y por eso no se trajo el producto.
ANEXO J.

INFORME VISITA A INCAUCA S.A.

Fecha de la visita: Agosto 01 de 2014

Motivo de la visita: Conocer acerca del área de logística y el proceso utilizado

para la recepción de mercancías en dicha organización.
Asistentes: Ana Yulieth García – Jefe de Sistemas Centro Logístico Abomar
Royal

Claudia Posada – Jefe de Compras Centro Logístico Abomar Royal

Diana Marcela Idárraga - Pasante Centro Logístico Abomar Royal

Desarrollo de la visita:

1. Se habló con el Coordinador del Almacén, el señor Gustavo Tamayo quien

se encuentra en el área Logística de Suministros.
2. En el área de Logística de Suministros se encarga de 4 tareas específicas:

 Compras
 Contratación de Servicios
 Gestión de Proveedores
 Almacén

3. El proceso de compras funciona de la siguiente manera:

 Alguna de las áreas de la empresa realiza un pedido con unos

requerimientos puntuales, que solicita a través de un documento
llamado Reserva de Material que entrega el almacén.

 El departamento de compras realiza las cotizaciones correspondientes y

realiza el pedido al proveedor.

 Al producto que se solicita se le crea un código de modo que al

momento de la recepción de la mercancía ya se cuente con las
especificaciones del mismo.
  Cuando llega el pedido al almacén, se verifica la cantidad y los
requisitos del producto y se compara con la factura.
 La persona encargada de radicación escanea la factura y revisa que
tenga el NIT, IVA, ICA y los debidos impuestos. La factura física se
guarda en un archivo.

 En caso de incumplimiento en alguna de las especificaciones, se realiza

la devolución dejando constancia en un documento llamado remisión.

 Cuando se recibe el producto, se imprime una etiqueta que contiene

toda la información del mismo y su ubicación en los estantes de la
bodega.

 En la oficina de recepción de mercancías, se cuenta con unos estantes

que se utilizan para ubicar de manera temporal los productos que van
llegando para luego ser almacenados de la manera correcta.

 Cuando un producto se ubica en un lugar que no le corresponde se le

llama caótico, esto se realiza cuando no hay un espacio apropiado para
almacenar la mercancía o producto.

4. Se finalizó la visita con un recorrido por las diferentes bodegas que se tienen
en Incauca, es decir, para repuestos para máquinas, dotación del personal y el
almacenamiento del azúcar producido.

EVIDENCIA.
 ANEXO K.
Hoja 1 de 2
LISTA DE CHEQUEO PARA PROCESO

Área: Fecha programada:

Responsable del área auditada: ______________________ Fecha ejecutada: _______________________
Auditado: ______________________

PUNTOS A VERIFICAR T P NC EVIDENCIA REGISTROS COMENTARIOS

Como se obtienen los datos básicos de las

1 instalaciones y de la capacidad de los
subcontratistas o proveedores?

¿Tiene previsto enviar personal de evaluación

a la fabrica del vendedor para verificar las
2 instalaciones de fabricación y el sistema de
control de la calidad con que opera el
proveedor? ¿Existen registros y en qué
momento queda incluido el proveedor?

¿Proporciona el equipo de evaluación

3 instrucciones o relaciones de verificación para
la evaluación de los proveedores? Muéstreme
el registro.

¿Cómo se asegura que al menos un miembro

4 del equipo de evaluación tiene conocimiento
sobre el producto y su tecnología de
fabricación?

¿Dispone de un procedimiento para comprobar

5 el saneamiento financiero del proveedor
crítico?
 Se ha establecido un procedimiento para
informar al proveedor de que se le exige
6 proporcionar evidencia del control de calidad
ejercido en la planta - detalles sobre los
materiales adquiridos, informes de ensayo y
otros documentos?
Muéstreme un seguimiento lote a lote, un
7 acuerdo comercial para proveedores de
producto y uno de servicio. Solicitar carpeta de
UN PROVEEDOR

Definen claramente las solicitudes de compras

8 los requisitos mediante referencia a catálogos,
guías de proveedores, que otros existen. ? Un
ejemplo.
Esta prevista en el procedimiento de compra la
revisión o comprobación de la orden de
compra para asegurar que incluye totalmente
9 las especificaciones y aquellos otros detalles
que permitan dar por seguro que el proveedor
es totalmente consciente de los que se espera
de él?

¿Cómo se resuelven los problemas de Calidad

10 con el proveedor y las discrepancias de
cantidad?

11 ¿Cómo comunican las decisiones y cambios

en su área?

¿Cómo afectan los cambios de los

12 procedimientos su Sistema de Calidad. Cómo
maneja dichos cambios?

Cómo define el entrenamiento para el

13 personal, cada cuanto se actualiza, y por qué
motivos
14 Muestre las acciones correctivas y preventivas
con las que ha mejorado su sistema de calidad
 LISTA DE CHEQUEO PARA PROCESO

Proceso: Área: ________________________

Fecha: _______________________

ASPECTOS EVALUADOS T P NC EVIDENCIA REGISTROS COMENTARIOS

Cuál es su producto, quienes son sus clientes?

Cómo identifica las necesidades de su cliente?

P Cuáles son los objetivos del proceso? Cómo se cumplen con lo que el cliente requiere
? Cómo se establecen las especificaciones del producto?

Cómo relaciona sus objetivos con los de calidad

Suficiencia: observar si están disponibles los recursos para llevar a cabo
el proceso
Cómo es su proceso: se solicita Cómo programa las compras, Cómo
H revisa, Cómo presupuesta, Cómo reprocesa, Cómo haces trazabilidad
( según el proceso que audite) . Cómo asegura la información de
entrada de los procesos. Competencia del personal?

Cómo actua cuando algo sale mal

A que objetivos contribuye del sistema de calidad, tiene planes de acción.

V Que indicadores hay para el proceso, que se verifican los resultados de
control de calidad?
A Hay acciones de mejora?

Que planes de acción se tienen para llevar a cabo los objetivos?

ANEXO L.

ENTREVISTA Y OBSERVACIÓN

PROCESO: Almacén.

PERSONA ENCARGADA DEL PROCESO: Luis Duque Duque.

FECHA: Noviembre 18 de 2014.

OBJETIVOS DEL PROCESO:

1) Recibir todos los productos que llegan al Centro Logístico verificando que
cumplan las especificaciones de calidad, cantidad y precio establecidos con
el proveedor.

2) Almacenar los productos en el almacén de acuerdo con las condiciones

mínimas de almacenamiento y hacer el ingreso en el sistema.

3) Abastecer a todas las áreas del Centro Logístico de acuerdo con las
necesidades de cada una de ellas.

EJERCICIO DE ENTREVISTA Y OBSERVACIÓN.

1. ¿En qué proceso participa? ¿Cómo funciona?

Se encarga de recibir todas las mercancías que llegan al Centro Logístico,

actuando como primer filtro para que los productos lleguen en óptimas
condiciones, verificando que las características de estos sean acordes a lo
solicitado en la orden de compra (referencias, cantidades y costos).

También, es responsable de realizar el ingreso de los productos en el sistema para

que a partir de esto sea posible pasar la facturación al área de contabilidad y que
estos se encarguen de programar los pagos a los proveedores. Al final del día, se
pasa la facturación junto con la evaluación del desempeño de los proveedores.

Se cuenta con productos que maneja directamente como almacén (abarrotes y

productos de aseo) y otros productos a través de compras que son controlados
mediante el sistema para conocer todo lo que llega al Centro Logístico. Lo anterior,
también depende de la necesidad que se tenga del producto (por ejemplo,
urgencia para un evento) y en dicho caso, se recurre a un plan alternativo en el
que se solicita a un proveedor estratégico una solución inmediata.
2. ¿Quién es su cliente principal?

Al interior de los procesos del Centro Logístico, el cliente principal es la cocina,

porque en función de este se está el 70-80% del tiempo en el manejo del almacén.

3. Se toma como ejemplo para verificar la recepción y evaluación, un pedido

de pollo con su respectiva documentación. En este caso, ¿cómo se calificó
la llegada del pedido?

Al momento de la llegada de la mercancía, se califica el producto a través de un

formato llamado inspección de vehículos de transporte de alimentos, en este se
evalúa el termoquin (temperatura), canastillas, limpieza interna, presentación del
vehículo, presentación de los alimentos y del proveedor.

Posteriormente, se diligencia la evaluación del desempeño del proveedor en donde se

califica la calidad, el servicio, la oportunidad y los aspectos relacionados con la
facturación, para que posteriormente, los resultados sean revisados en el área de
compras. Se tiene como objetivo a mediano plazo, realizar una fusión del formato de
inspección de vehículos y el desempeño del proveedor para optimizar tiempo.

Para verificar las condiciones en las que llegó el producto, se cuenta con el apoyo
del personal de cocina para revisar el olor y la textura del pollo para su
correspondiente aprobación. De igual forma, en el proceso de recepción de
mercancías se cuenta con las fichas y especificaciones técnicas de cada producto.

4. ¿Qué acción se toma cuando un producto no cumple con las

características requeridas?

Cuando se realiza una devolución de mercancía siempre se deja una evidencia del
estado en el que llega (a través de una foto) para mostrar el motivo por el que no
se acepta en el Centro Logístico y dejar constancia de la acción tomada, sin
embargo, esta evidencia no queda registrada en los formatos de inspección de la
mercancía.

En algunas ocasiones, se da el caso en que se recibe el producto aunque no

cumpla la totalidad de las características porque se necesita con urgencia (con el
aval de las personas de cocina).

5. ¿Cómo se manejan los inventarios? ¿Cada cuánto se realiza?

El inventario de todo el almacén se realiza cada mes, se realiza a través de un listado

de existencias. El jefe de costos junto con el encargado de cocina define los
niveles de stock (para ciertos productos) que dependen de la demanda que se
tenga y las ventas tanto de alojamiento como eventos.

Se tienen varios métodos para los inventarios:

 Se manejan niveles mínimos y máximos.

 Se maneja rotación de dos meses para determinados productos.
 Depende del consumo promedio de los productos.
 Se opta por pedir un poco más del doble de la cantidad de producto que se
utiliza en el Centro Logístico.

Para el almacenamiento de los productos no se tiene una identificación que facilite

su ubicación y se mueven mucho de lugar debido a que las cantidades de
productos que se tienen no son siempre las mismas. Se tiene como proyecto
realizar la organización de las mercancías por área.

 CASO: ¿Cómo es el proceso para solicitar productos para un evento en el

Centro Logístico?

Se necesitan ciertos alimentos para preparar el menú de un evento. El proceso

que se muestra a continuación es el que se realiza para verificar si hay existencias
del producto requerido para la preparación:

Ventas Eventos

Cocina Compras

Almacén

 Cuando el almacenista no se encuentra, los gerentes de turno tienen la

autorización para retirar algún producto que se necesite con urgencia, dejando
constancia de ello en el formato: solicitud interna de mercancía de gerente de
turno.
6. En caso de que en un evento las personas sufran intoxicación por un
plato que contenga carne. ¿Cómo se sabe de qué lote provino? (trazabilidad
de los alimentos).

En el caso de las carnes, cada vez que se entrega a la cocina se asigna un lote
específico que se identifica a través de un “meat tag” y para el resto de los
productos se cuenta con una máquina para el etiquetado de los productos.

7. ¿Cómo se mide su proceso?

No se tienen objetivos e indicadores específicos para evaluar el proceso. La

contralora se encarga del proceso frente a la gerencia y este se mide
principalmente con características cualitativas: contar con el almacén organizado,
limpio y que siempre esté surtido. Por otra parte, se revisa la evaluación del
desempeño de los proveedores.