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ESCOLAPROFISSIONALDA

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ATENDIMENTO

GLOSSÁRIO

• Atendimento:

Acto de atender alguém, normalmente para esclarecer dúvidas,

responder a questões ou até mesmo para apresentar produtos.

É imperativo que se analise as necessidades dos clientes, e se

responda de forma específica e clara para satisfazer as suas

necessidades expressas.

• Atitude Agressiva:

Invasivo, atitudes e sentimentos de hostilidade em relação aos

outros e visam atacar ou exercer poder sobre outra pessoa.

• Atitude Assertiva:

Comportamentos orientados para um alvo, que têm origem em

atitudes positivas em relação aos outros, que avançam os

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Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461 • Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
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interesses do indivíduo e exprimem os seus sentimentos e

opiniões, mas têm em consideração os direitos dos outros.

• Atitude Manipuladora:

Pouca relação interpessoal, ou seja, falta de envolvimento

directo com as pessoas, no entanto, tende a ser hábil nas

relações oferecendo os seus talentos e presença a públicos

difíceis.

• Atitude Passiva:

Hesitante, defensivo, auto-depreciativo, não se afirma e

raramente emite opiniões, resultando no seu desconhecimento

por parte dos outros.

• Autoritário:

Uso de abuso de poder.

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• Clientes:

Pessoa que adquire um produto à venda, é o que tem acesso a

várias opções de escolha de qualquer produto. É toda e

qualquer pessoa que visita ou somente procura a empresa com

algum interesse em adquirir produtos ou serviços no momento

presente ou futuro.

• Comunicação:

Troca de ideias, sentimentos, experiências entre pessoas que

conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz.

• Conflito:

Incompatibilidade de forças.

• Conflitos Construtivos:

Incompatibilidade de forças, mas que servem para despertar

sentimentos e estimular energias.

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• Conflitos Destrutivos:

Incompatibilidade de forças, mas que desencadeiam

sentimentos de frustração, hostilidade e ansiedade.

• Democrático:

As decisões importantes dependem, e são tomadas por um

grupo e não só de uma pessoa.

• Empresa:

É um conjunto organizado de meios com vista a exercer uma

actividade particular, com o objectivo de atender a alguma

necessidade humana.

• Escuta Activa:

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A escuta activa encoraja os outros a continuar a falar, ao

mesmo tempo que dá a quem a pratica a certeza de estar a

compreender o que estes estão a dizer, envio de um sinal ao

emissor de que confiamos nele, de que damos importância às

suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que em

troca, o emissor se sinta mais confiante e tenha prazer em

estar com o receptor. Demonstra interesse e concentração no

que diz o interlocutor.

• Expectativas:

Esperar algo. Esperança baseada em supostos direitos,

probabilidades ou promessas.

• Fidelidade:

Mantém ou preserva as suas características originais, é aquele

que mantém-se fiel à referência.

• Grupo:

Sistema de relações sociais.

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Conjunto de pessoas ou objectos, tomados como constituindo

um todo ou uma unidade.

• Grupo Agressivo:

Conjuntos de pessoas, que não aceitam opiniões externas.

• Grupo Divergente:

Conjunto de pessoas, com opiniões diversas.

• Grupo Participativo:

Conjunto de pessoas, que trocam ideias e experiências.

• Grupo Pouco Participativo:

Conjunto de pessoas, que fazem perguntas simples e pouco

receptivos á troca de informação.

• Inteligência Emocional:

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Capacidade de reconhecer os nossos sentimentos e os dos

outros, de nos motivarmos e de gerirmos bem as emoções em

nós e nas nossas relações.

• Líder Autoritário:

É bastante impessoal, e por vezes hostil, todas as directrizes

de trabalho são ditadas pelo líder, no momento em que ele

decide. Este líder tem níveis de produtividade excelentes na

presença do chefe.

• Líder Democrática:

As actividades são planeadas e distribuídas de acordo com a

decisão do grupo. Os passos na direcção dos objectivos do

grupo são esquematizados com o grupo. O líder tem

comportamentos de orientação e apoio.

• Líder Laissez-Faire:

É deixado ao grupo ou aos indivíduos toda a liberdade para a

decisão, sem a participação de líder, ausência de regras, e da

participação do líder.

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• Liderança:

Processo de influenciar pessoas no sentido de que ajam a favor

dos objectivos da instituição, é um trabalho contínuo de

comunicação e motivação de pessoas.

• Linguagem:

É a faculdade de expressão e comunicação que faz uso de um

sistema de signos convencionados. Podemos falar de linguagem

não-verbal, como a gestual, visual, sonora e simbólica, e a

verbal, que fazem uso da palavra e que incluem as linguagens

escrita e oral, e ainda a mista, como a banda-desenhada que

mistura uma linguagem não-verbal (o desenho), com uma verbal

(a escrita). Pode ser verbal, ou não verbal.

• Motivação:

É a força, ou impulso, que leva os indivíduos a agirem de uma

forma específica.

• Motivação Extrínseca:

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Tem origem no ambiente, e assenta nas recompensas e

reconhecimento social.

• Motivação Intrínseca:

Tem origem no indivíduo, positivamente; quando este desfruta

da execução de uma tarefa por sua natureza interessante e

gratificante, como negativamente; quando evita uma conduta a

associada a experiências negativas passadas.

• Necessidade:

Aspiração natural e muitas vezes inconsciente de algo que não

possuímos.

Falta de alguma coisa indespensável.

• Qualidade:

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Superioridade, excelência em qualquer coisa, Aptidão,

disposição favorável, no contexto de mercado, conformidade

com as exigências dos clientes, relação custo/benefício.

• Reclamação:

É uma demonstração de descontentamento de um indivíduo com

o intuito de fazer valer os direitos.

• Satisfação:

Definida como um estado emocional, atitude geral da pessoa

face a uma situação que o agrade.

Formadora: Mónica Machado

Formanda: Marylene Medeiros Nº13

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