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5 estratégias
de pós-venda para
fidelizar o cliente
Introdução 3
O que é um o pós-venda? 5
Por que investir em um pós-venda? 10
Como escolher estratégias de pós-vendas 14
5 estratégias para você aplicar no seu pós-vendas 20
O que pode acontecer se a minha 28
empresa ignorar o pós-vendas?

Empodere o seu cliente e aumente os seus lucros 31


INTRODUÇÃO

Os seus vendedores são bem treinados; sua loja é ambientada; seus produtos e/ou
serviços são de qualidade; seu site foi bem planejado; seu televendas está afiado, mas você não
sabe o que fazer com o cliente depois que a compra foi efetivada?
Cuidado! O pós-venda é tão importante quanto a captação do cliente e a efetivação da venda.

Afinal, o consumidor não é bobo e caso algo que o desagrade ocorra, após a efetivação
da compra, ele vai te procurar e com toda razão. É necessário dispor de infraestrutura
para atendimento posterior à venda para não passar vergonha com os clientes!

O pós-venda é constituído por um conjunto de estratégias de marketing que objetiva manter um


relacionamento comercial com o cliente já conquistado.

Investir nessa retenção é importante para que o consumidor volte a realizar novas compras,
conheça os lançamentos e promoções, sinta-se tratado de forma personalizada e divulgue
positivamente a sua marca entre os amigos.

Você ainda acha bobagem investir em pós-venda?Aposto que não! Conheça melhor esse processo a seguir.

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Capítulo 1
O que é um o pós-venda?
O QUE É UM O PÓS-VENDA?

O consumidor brasileiro, atualmente, tem acesso a uma grande variedade de informações e na maioria
das vezes conhece bem os seus direitos como consumidor e cidadão, além de saber exigi-los.
Sendo assim, é necessário que as empresas estejam preparadas para lidar não apenas com a engenharia
de produtos e/ou serviços, mas também com a engenharia de mercado, encarando o cliente como o foco
do seu negócio. Muitas empresas têm perdido vendas por investir apenas em captação de clientes, não
conhecendo a importância da retenção de clientes atuais.

Muitos empresários da área comercial acreditam, de forma inadequada, que seu


objetivo é simplesmente fechar vendas e perdem a oportunidade de melhorar o seu resultado atuando
nas três principais etapas da venda: a pré-venda, a venda e o pós-venda.

A pré-venda envolve a captação de novos clientes com a utilização de ferramentas próprias do marketing
de atração, como distribuição de panfletos. A venda ocorre quando finalmente o cliente percebe um
diferencial de valor em seu negócio, ao compará-lo com a concorrência.

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O QUE É UM O PÓS-VENDA?

O pós-venda (deixado de lado por muitos


empresários) consiste em uma estratégia de
manutenção do relacionamento comercial
com o cliente já conquistado, aumentando
assim as possibilidades desse voltar a adquirir
seus produtos e/ou serviços, como também
indicar novos compradores.

Investir na atração de novos clientes pode


ser até sete vezes mais caro do que investir
na manutenção de clientes atuais.

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O QUE É UM O PÓS-VENDA?

Durante o pós-venda é necessário reforçar a ideia de que o cliente fez um excelente investimento
financeiro ao escolher a sua empresa. Para conhecer o cliente, é fundamental investir em
monitoramento da satisfação do comprador e isso pode ser facilmente realizado estimulando
o seu cliente a utilizar o setor de reclamação.

Philip Kotler, um dos grandes teóricos do marketing contemporâneo, afirma que 95% dos clientes insatisfeitos
não fazem reclamações, pois preferem simplesmente não voltar a comprar naquele empreendimento.
Não tenha medo de conhecer as insatisfações do seu consumidor. A reclamação deve ser encarada como
uma possibilidade de melhoria do atendimento e de aumento das vendas.

95% dos clientes insatisfeitos não fazem reclamações, pois preferem


simplesmente não voltar a comprar naquele empreendimento (Kotler, Philip)

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O QUE É UM O PÓS-VENDA?

Uma estratégia eficaz para mapear seu sistema de vendas e atendimento é a implantação de um "cliente
oculto", sendo esse um profissional especializado que deverá se passar por um cliente em sua empresa e
gerar um relatório com possíveis melhorias para todas as etapas de venda e pós-venda.

A partir das pesquisas de satisfação, algumas estratégias possíveis para o pós-venda são: Fale Conosco; fan
page no Facebook, Perfil no Instagram, Perfil no Reclame Aqui, sistema de Ouvidoria e e-mail marketing.

É necessário ter em mente que não adianta implantar o Fale Conosco se o atendente não puder
solucionar as demandas em tempo hábil e muito menos uma fan page no Facebook se não tiver
um profissional de marketing responsável por essa mídia.

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Capítulo 2
Por que investir em um pós-venda?
POR QUE INVESTIR EM UM PÓS-VENDA?

A retenção do consumidor pelo pós-venda evita principalmente que seu concorrente tenha êxito ao
abordar seu cliente. Imagine a incoerência financeira ao realizar a captação de novos clientes, finalizar um
negócio depois de várias abordagens e em seguida perder esse cliente para o concorrente.

Essa é a realidade que nenhum empresário quer vivenciar! Para sair desse cenário é preciso que sua
marca continue trabalhando, junto ao cliente, mesmo depois que a compra foi efetivada.

É necessário falar com o cliente e também ouvi-lo! Tê-lo como foco do seu negócio é essencial para o
crescimento das vendas e, sendo assim, o consumidor dever ser encarado como uma pessoa com desejos,
anseios, sentimentos, frustrações, expectativas e poder aquisitivo.

Surpreenda-o com mensagens personalizadas, conteúdos que são do interesse dele e reforce a satisfação
com a sua marca. O segredo para criar satisfação é entregar mais do que o cliente espera receber,
mas sem causar incômodo, sem fazer o cliente se sentir invadido ou se sentir apenas mais um na
multidão, ao receber uma mensagem muito generalizada.

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POR QUE INVESTIR EM UM PÓS-VENDA?

Estratégias de fidelização como acúmulo


de pontos por compra para futuras trocas
por brindes e descontos; vale-presentes
(cartões com prêmios) e cupons de descontos,
disponibilizadas no momento da compra, com
premiação instantânea são importantes para
reforçar a sensação de que o cliente está sempre
em vantagem financeira ao optar por sua marca.

Nada melhor do que recompensar quem prefere


o seu estabelecimento, não é mesmo? Investir
em uma comunicação clara e efetiva é essencial!

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POR QUE INVESTIR EM UM PÓS-VENDA?

Vale lembrar que os canais de contato com o cliente


(como redes sociais, celular, e-mail, telefone, carta,
etc) podem ser usados tanto para o pós-venda
como para a captação de novos clientes.

É importante contar com profissionais qualificados


para mapear e atuar junto a esses canais de contato.

Garanta também que seus funcionários tenham


autonomia e infraestrutura suficientes para
atender as demandas em tempo hábil evitando,
assim, que uma experiência de compra agradável
se torne frustrante por atrasos de entrega de
produto, por falta de retorno de uma solicitação
ou situações parecidas.

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Capítulo 3
Como escolher estratégias de pós-vendas
COMO ESCOLHER ESTRATÉGIAS DE PÓS-VENDAS

Mais do que investir em ações que ajudem a atrair novos


consumidores, é essencial apostar em estratégias para
manter os seus atuais clientes satisfeitos.

Uma das maneiras mais eficientes de fazer isso é por


meio de um pós-venda bem planejado.

Uma dúvida comum nessa hora é sobre quais são as


melhores estratégias para mostrar ao comprador
que ele é valorizado pela marca. Esta é uma resposta
que pode variar bastante.

É preciso analisar quem é o público-alvo da empresa,


em quais canais de venda ela atua e quais são os produtos
comercializados por ela. Todos estes fatores devem
influenciar na escolha das estratégias realizadas depois
que a venda é concluída.

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COMO ESCOLHER ESTRATÉGIAS DE PÓS-VENDAS

Pós-venda: cuidados importantes na hora de


escolher as melhores estratégias
O pós-venda tem como principais objetivos manter
a satisfação dos clientes, garantir que eles voltem a
comprar na empresa e também buscar informações
para que os produtos e serviços sejam aprimorados
- algo essencial para que a marca mantenha a sua
competitividade no mercado.

Para que isso aconteça, no entanto, é preciso


acertar na escolha das ações realizadas
depois que a venda é fechada. Nessa hora, é
fundamental avaliar alguns fatores, entre eles:

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COMO ESCOLHER ESTRATÉGIAS DE PÓS-VENDAS

O meio em que a venda ocorreu


A venda foi realizada em ambiente virtual ou físico? Este é um
dos fatores mais importantes que devem ser analisados na
hora de definir a estratégia de pós-venda utilizada.

Se foi uma venda feita no e-commerce da empresa, por


exemplo, faz todo o sentido que as ações continuem neste
meio, certo? Por isso, uma boa
ação neste caso é pedir, por e-mail, que o cliente
dê uma nota ao serviço recebido.

Já nas vendas feitas na loja física, o telefone e aplicativos


como o WhatsApp são exemplos de meios mais adequados
para entrar em contato com o cliente. Outra alternativa é
colocar um totem na entrada do estabelecimento, para que
os consumidores avaliem o atendimento recebido.

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COMO ESCOLHER ESTRATÉGIAS DE PÓS-VENDAS

O que é vendido pela empresa


Outro ponto que deve ser considerado é o que a
empresa vende ou o que o cliente comprou, caso a
marca venda tanto produtos quanto serviços.

No caso de produtos, é importante esperar um tempo


para que o consumidor tenha chance de fazer uma boa
avaliação do item adquirido. Já no caso dos serviços, o
pós-venda pode ser feito logo depois da interação que
o cliente teve com a marca.

O conteúdo da conversa que se tem com os consumidores


também depende se a venda foi de um produto ou de um
serviço. No caso dos produtos, por exemplo, é importante
focar em questões como a qualidade do material e se ele
correspondeu às expectativas.

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COMO ESCOLHER ESTRATÉGIAS DE PÓS-VENDAS

Perfil do público-alvo
É preciso considerar ainda o perfil das pessoas que
consomem os produtos e serviços da marca.

Um exemplo de questionamento válido para definir as


melhores estratégias de pós-venda é em relação aos
canais de comunicação mais utilizados por este público e
como ele prefere ser contatado pela empresa.

Existem consumidores que preferem o telefone,


porque consideram este um meio mais pessoal.
Outros preferem meios mais modernos, como o
WhatsApp, porque consideram esta uma forma
de contato menos invasiva. Por isso, é essencial
conhecer o perfil dos seus clientes para acertar nas
ações de pós-venda escolhidas.

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Capítulo 4
5 estratégias para você
aplicar no seu pós-vendas
5 ESTRATÉGIAS PARA VOCÊ
APLICAR NO SEU PÓS-VENDAS

O mercado tem mudado cada vez mais rápido


e com as necessidades do consumidor não
tem sido diferente.

Fidelizar clientes é hoje um grande desafio,


uma vez que a concorrência está crescendo, se
especializando e o cliente está mais exigente e
com mais consciência dos seus direitos. Não há
espaço no mercado para amadores, isso é fato!

Diante desse cenário, o empreendedor deve agir


de forma criativa, investindo em novas estratégias
de pós-vendas e personalizando cada vez mais o
relacionamento com seu cliente.

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5 ESTRATÉGIAS PARA VOCÊ
APLICAR NO SEU PÓS-VENDAS

De acordo com Philip Kotler as empresas perdem


anualmente cerca de 10% dos seus clientes
já conquistados. Reduzir essa evasão pode
aumentar os lucros em até 85% ao ano.

Seguindo essa lógica, o lucro aumenta com o


aumento do tempo que o cliente se mantém
fidelizado à marca. Outro dado extraordinário é
que reter um cliente atual pode ser até cinco
vezes mais barato do que captar novos clientes.

Sendo assim, o esforço para planejar um pós-


vendas eficaz é recompensado com um grande
aumento dos lucros! A seguir, apresentamos cinco
estratégias de fidelização que podem ajudar o seu
negócio a crescer como nunca antes:

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5 ESTRATÉGIAS PARA VOCÊ
APLICAR NO SEU PÓS-VENDAS

1. O processo de venda nunca termina


Uma vez que o cliente foi conquistado,
a pré-venda, a venda e o pós-venda
passam a constituir um ciclo em que uma
etapa leva à outra.

Deve-se ter cuidado para que o cliente


não fique estagnado em uma das etapas
e o ciclo se quebre.

Manter-se sempre em movimento é essencial


para estar presente na mente e nos desejos
do seu consumidor!

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5 ESTRATÉGIAS PARA VOCÊ
APLICAR NO SEU PÓS-VENDAS

2. Escute seu cliente e esteja aberto às críticas


Em sua maioria, clientes insatisfeitos não reclamam,
pois preferem simplesmente não voltar a comprar.

Os poucos que reclamam quando têm suas


demandas solucionadas de forma profissional, voltam
a fazer negócio com a empresa em 95% das vezes e
também recomendam tais serviços para os amigos.

O cliente que te faz críticas é o que mais te ajuda


a crescer pois expressa exatamente onde reside a
falha de atendimento. Esteja com os ouvidos sempre
disponíveis para atender seu consumidor com
sinceridade e ética.

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5 ESTRATÉGIAS PARA VOCÊ
APLICAR NO SEU PÓS-VENDAS

3. Comunique-se e mantenha
seus clientes informados
Você deve ter mais vendedores, deve ter
consultores dispostos a solucionar toda e
qualquer dúvida que surja por parte dos clientes.

Muitas vezes, nem o próprio cliente sabe, com


clareza, a melhor maneira de solucionar a sua
necessidade de compra. Compreenda que o
cliente chega solicitando um produto e/ou
serviço, sendo que na realidade você pode
oferecê-lo uma solução muito mais adequada.

Envie também informativos sobre lançamentos


e novas promoções. O cliente precisa conhecer
os valores e a missão da empresa a partir de seus
diferenciais de mercado. Fale sobre sua marca e a
forma como ela atua junto à sociedade tornando
o mundo um lugar melhor para se viver.

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5 ESTRATÉGIAS PARA VOCÊ
APLICAR NO SEU PÓS-VENDAS

4. Fidelize por meio de premiações


Premie os clientes que retornam à
sua loja e realizam novas compras,
pois eles merecem!

Promova sorteios de bons prêmios,


distribua brindes e faça o seu consumidor
se sentir cada vez mais especial.

A premiação reforça a ideia de que o


cliente fez uma ótima escolha!

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5 ESTRATÉGIAS PARA VOCÊ
APLICAR NO SEU PÓS-VENDAS

5. Seja criativo! Invista no marketing


de retenção de clientes
Conte com profissionais de marketing
capacitados para desenvolver ações exclusivas
para o seu negócio, personalizadas e que
derrubem a concorrência.

Esse processo não é simples pois envolve forte


estudo do mercado e do perfil dos seus clientes,
mas o retorno financeiro certamente compensará
todos os esforços.

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Capítulo 5
O que pode acontecer se a minha
empresa ignorar o pós-vendas?
O QUE PODE ACONTECER SE A MINHA
EMPRESA IGNORAR O PÓS-VENDAS?

Um cliente insatisfeito e que não for bem Ignorar o seu consumidor depois que a
atendido pelo pós-venda, além de não voltar a compra é efetivada significa perder dinheiro
comprar no seu estabelecimento, influenciará investido na fase de captação desse cliente
pelo menos mais oito pessoas de forma e na fase de fechamento de venda, pois ao
negativa sobre seus produtos e/ou serviços. invés desse processo se tornar um círculo
virtuoso (captação, efetivação do negócio
Essa é apenas uma situação que pode se originar e manutenção de relacionamento), será
do fato de você não investir na retenção do seu fatalmente um grande prejuízo. O cliente
cliente já conquistado. Acompanhe esse post insatisfeito fará propaganda negativa da
e descubra mais sobre porque é tão necessário sua marca. Uma empresa não deve, em
investir no seu pós-venda! momento algum, ignorar o que o cliente diz
e negligenciar o monitoramentos dos anseios
desse consumidor.

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O QUE PODE ACONTECER SE A MINHA
EMPRESA IGNORAR O PÓS-VENDAS?

Para ser competitivo no mercado, é necessário que


sua empresa tenha maturidade emocional e esteja
preparada para receber críticas tanto negativas
quanto positivas e saiba transformar falhas de
atendimento em grandes diferencias em relação
à concorrência. Perder um cliente já conquistado
para o seu concorrente nunca deveria ter sido
uma possibilidade...

Quando o pós-venda é estruturado, ele se torna


sinônimo de novas vendas uma vez que o
consumidor passa a ter a mesma expectativa de
qualidade de atendimento da sua última experiência.
Precisa estar claro para o comprador que a sua
empresa está disposta a oferecer todo o apoio que ele
possa precisar. A valorização do seu cliente deve ser a
preocupação central do seu negócio.

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Capítulo 6
Empodere o seu cliente
e aumente os seus lucros
EMPODERE O SEU CLIENTE E
AUMENTE OS SEUS LUCROS

Muitas estratégias simples de retenção Despertar a atenção do seu cliente após a


do cliente podem ser adotadas, como o efetivação da compra é cultivar um divulgador
acompanhamento de uma instalação; uma constante da sua marca.
ligação para conferir a satisfação com o Para isso desenvolva vídeos, artigos, eventos
produto e/ou serviço e visitas técnicas. sociais, seminários e envolva o seu consumidor
no universo proposto pelo seu negócio.
Outras estratégias mais elaboras, e muito Mantenha a exclusividade do conteúdo que
comuns nos dias atuais, englobam o você oferta a seus consumidores fidelizados
marketing de conteúdo que trata das diversas para que esses se sintam prestigiados e
formas de engajamento do cliente com formem uma comunidade atenta aos seus
os temas relacionados ao seu negócio. O produtos e/ou serviços.
cliente passa a ser empoderado a partir de
informações de qualidade e com isso torna-se
mais apto a realizar escolhas adequadas.

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EMPODERE O SEU CLIENTE E
AUMENTE OS SEUS LUCROS

Essa atenção pode ser despertada por ações


como cursos sobre temas de grande importância;
áreas específicas para perguntas e respostas
no seu site ou blog; seminários (webnars) que
demonstrem a utilização de seus produtos e
também mapeie dados sobre as sensações
instantâneas geradas pelo seu produto.

Seja criativo e encontre novas soluções para


conhecer seu consumidor a fundo e até antecipar
futuras necessidades desse seu público.

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