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Droit de la protection du consommateur

Encadrée par : Monsieur ABDELOUAHAB BAKKALI

Réalisée par : ZINEB BENZYANE

ABDELHALIM BOUSSOUAR
Dédicace

Apres louange à dieu nous aimions dédier ce


travail aux personnes qui ont été toujours présent
pour nous chaque fois qu’on avaitbesoin d’eux
ceux qui ont éclairé notre vie par leurs éminents
conseils afin de nous voir des personnes de
responsabilités et qui sont le prélude de mon être
le gout de mon existence, à nos chers parents, à
nos chères sœurs, des êtres exceptionnels dignes
du respect que nous leurs porte et de l’amour
que nous leur ressens
A nos chers amis qui nous ont procurés leur
encouragement a et l’énorme soutien dont ils ont
fait preuve à notre égard. A ceux qui ont rendu le
champ de nos connaissances fertile et qui ont
veillé sur le bon déroulement de notre projet de
fin d’étude sur le droit de protection du client.
A tous le corps professoral et administratif de
l’école supérieure de technologie de Sidi
BENNOUR, pour leurs patiences à notre égard
tout au long de notre cursus universitaire,
espérant que ce mémoire serait à la hauteur de
tous les efforts déployés en vue sa réalisation.
Remerciements

Nos sentiments ne sont autres que la gratitude que nous


témoignons vivement aux personnes qui ont été d’une grande
utilité pour la réalisation de ce mémoire
A monsieur ABDLOUAHAB BAKKALI. Professeur à l’école
supérieur de technologie de SIDI BENNOUR
Nos remerciements plus distingués vont aussi à l’adresse de
monsieur NAJIB SABER. Directeur a EST SIDI BENNOUR
Nous remercions qui ont pu nous assister et encourager. Nous
citons tout particulièrement :
 M. AMINE ABDERMA, responsable technique de
management et professeur
 M. ABDERAZZAK BYAZE secrétaire général de EST
SIDI BENOOUR

Nos remerciements vont également à certaines personnes


qui preuve d’un esprit d’écoute de collaboration, et
d’engagement professionnel et socioprofessionnel
SOMMAIRE

Page de garde ……………………………………………………………………..…1


Dédicace …………………………………………………………………...………2
Sommaire ……………………………………………………………….……………3
Introduction ……………………………………………………….…………………4.

Section I : système de protection du


consommateur
Chapitre 1 : la protection du consommateur
A. La justification des mesures de protection du
consommateur ……5
B. Le concept des droits du consommateur et la législation
relative à la protection du consommateur
………………………………………6
C. Qui est le consommateur et quels sont ses intérêts
………………7
D. Qui est responsable de la protection du
consommateur … ………8
E. Les organismes de protection du consommateur dans les
principes directeurs des Nations Unies
………………………………………9
F. Les fonctions des organismes de protection du
consommateur .... 10

Chapitre 2 : le comportement des entreprises


A. Le comportement des entreprises pour la protection du
consommateur.
B. La responsabilité sociale des entreprises

C. L’autoréglementation et la Co réglementation

D. La collaboration donne-t-elle de bons résultats


Section II : La protection du consommateur sur le
marché
Chapitre1 : le commerce électronique
A. Le commerce électronique dans les principes directeurs dans
la protection du consommateur …………………………………….
B. L’apportée et l’ampleur du commerce électronique
……………………
C. La confiance du consommateur dans la marche numérique
D. Pourquoi le consommateur préfère le commerce
électronique…………

Chapitre 2 les organismes de protection du


consommateur
A. Les organismes de protection du consommateur dans les
principes directeurs des nations unies pour la protection du
consommateur
B. Les fonctions des organismes de protections du
consommateur
C. Les modèles d’organisations pour les organismes de
protection des consommateurs
D. L’évolution du champ de la protection du consommateur

Conclusion ………………………………………….
INTRODUCTION

L'idée selon laquelle il faut protéger l'acheteur est ancienne. En France notamment, la loi du 1er août
1905 sur les fraudes et falsifications en matière de produits et de services, et ses multiples textes
d'application, sanctionnent depuis le début du XXe siècle les fraudes dans les ventes de
marchandises. C'est cependant l'évolution économique intervenue au cours du XXe siècle et
l'avènement de la société de consommation après la Seconde Guerre mondiale qui, en bouleversant
les rapports de force entre consommateurs et professionnels à l'avantage de ces derniers, a fait
émerger le droit de la consommation.
La révolution industrielle, en permettant le développement d'un nouveau mode de production
caractérisé par la fabrication mécanisée d'objets en grande série, a également favorisé
l'augmentation du niveau de vie par l'abaissement des coûts de production. Les distributeurs ont créé
de nouvelles méthodes de vente (grande surface, libre-service, vente par correspondance,
promotion, publicité et marketing) associées au crédit. Cette production et cette distribution de
masse présentaient cependant des aspects négatifs : excès de publicité, produits dangereux, ventes
agressives, tromperie sur les prix et caractéristiques des produits et services
La protection dans le giron des associations La notion de protection du consommateur est apparue
aux Etats-Unis dans les années 60 sous l'impulsion du mouvement consumériste dirigé par Ralph
Nader. En 1965, il publie le livre "UN Safe at Anny speed" dans lequel il dénonce le manque de
sécurité des voitures américaines (obligeant General Motors à retirer de la vente la Corsair). Il gagne
ainsi plusieurs procès contre l'industrie automobile et utilise l'argent gagné pour financer des juristes,
économistes, médecins, ingénieurs et politologues au service de la protection des consommateurs.

Il crée, en 1971, l'association Public Citizen, association de consommateurs américains. Cette


association, composée de 150 000 adhérents, existe toujours. Elle est depuis près de trente-cinq ans
un acteur clé du mouvement social aux Etats-Unis. Son champ d'activité est la protection de la
démocratie, de la santé publique, et de la sûreté pour les consommateurs par le biais d'une activité
de lobby auprès du Congrès et des agences fédérales. Elle agit également envers le pouvoir exécutif
et judiciaire en faveur de l'interdiction des médicaments dangereux, la fermeture de centrales
nucléaires etc...

En réaction à la création de l'OMC au milieu des années 1990, Public Citizen a élargi son champ
d'action à l'international pour pouvoir réagir contre les conséquences désastreuses de la globalisation
économique. L'Observatoire du Commerce mondial dirigé par Lori Wallach a largement participé à la
prise de conscience internationale des menaces posées par l'OMC et la libéralisation commerciale.

On l'a vu se mobiliser lors des sommets de l'OMC en 2000 à Seattle, en septembre 2003 à Cancun,
pour dénoncer l'Accord général sur le commerce des services (AGCS), l'Accord sur l'agriculture... A
travers ces initiatives, Public Citizen a développé une politique d'alliance internationale, tant avec des
associations de défense de l'environnement, des organisations luttant pour la justice sociale, qu'avec
des organisations paysannes et bien sûr d'autres organisations de consommateurs.

Les dispositions juridiques Juridiquement, la protection du consommateur a d'abord été assurée par
les règles jurisprudentielles développées en matière de contrats d'adhésion (contrat dont les clauses
sont fixées à l'avance et dans lequel aucune discussion n'est possible en dehors de la liberté ou non
d'adhérer).
Kennedy a été le premier président à mener une réflexion sur la protection du consommateur. En
1962, lors d'un discours devant le Congrès américain, il formule quatre droits de base du
consommateur : - droit à la sécurité, - droit à l'information, - droit à la représentation, - droit aux
choix.
Ainsi, aux Etats-Unis, plusieurs principes se sont développés pour protéger le consommateur
considéré comme la partie faible dans les contrats : la loyauté et bonne foi dans les contrats
aboutissent au régime des clauses dites "odieuses" ("unconscionable clauses").
Deux décisions de justice importantes sont à l'origine de la prise de conscience de la nécessité de
protéger le consommateur :

L'arrêt Campbell SOUP contre WENTZ (1948) : Un contrat de fourniture liait un fermier à un fabricant
de conserves. Le contrat auquel le fermier avait dû adhérer prévoyait la résiliation unilatérale en
faveur du fabricant. L'évolution des cours avait rendu le prix insuffisant et défavorable au fermier. Le
tribunal a refusé l'exécution en nature au motif que "les clauses étaient si dures et excessives qu'elles
étaient odieuses et ne pouvaient être appliquées". L'arrêt Hennisse contre Bloomfield Motors (1960)
: Une clause d'exonération stipulée par un fabricant d'automobiles limitait la responsabilité au
remplacement de la pièce défectueuse. Elle était invoquée alors que la direction de la voiture avait
cédé quelques jours après l'achat. Le Tribunal l'a déclarée nulle.
Le consumérisme américain s'est surtout développé en raison des défauts des automobiles. Aux
Etats-Unis, le régime des clauses abusives a été incorporé dans l'Uniform Commercial Code et dans le
Restartèrent of Contacts.
Et en dehors des Etats-Unis ? Le mouvement s'est étendu à la France et s'est concrétisé par la loi du
10 janvier 1978 dite Scrivener 1 (Christiane Scrivener, alors secrétaire d'Etat à la consommation) et la
loi du 13 juillet 1979 dite Scrivener 2.
Au niveau mondial, plusieurs décisions importantes ont été prises et des traités ont été signés :
- Le Traité de Rome du 25 mars 1957 : la protection du consommateur est effectuée pour la première
fois dans ce traité avec deux mentions concernant l'agriculture et la concurrence.
- Le 14 avril 1975, la Communauté Européenne formule par résolution son premier programme de
protection des consommateurs. Cette résolution reprenait et complétait les droits fondamentaux de
la déclaration de Kennedy : le droit à la protection de la santé et de la sécurité, le droit à la protection
des intérêts économiques, le droit à une position juridique renforcée, le droit à l'information et à
l'éducation et le droit à la consultation et à la représentation dans la prise de décisions.
- Le 9 avril 1985, l'ONU adoptait à l'unanimité en assemblée plénière, la Charte mondiale des droits
des consommateurs.

- En 1992 a lieu le Sommet de la Terre à Rio, qui diffuse ainsi au niveau mondial le concept de
développement durable défini en 1987 par le rapport Brundtland. Ce sommet est l'occasion de
proposer aux autorités aussi bien locales que nationales ou supranationales, d'adopter un Agenda 21
visant à planifier une réorientation des modes de développement et de consommation en
perspective du 21e siècle. Désormais, la consommation élargit ses fondements aux trois piliers du
développement durable : l'économie, la justice sociale et l'environnement.
- En 1993, le Traité de Maastricht consacre pour la première fois un titre explicite à la protection du
consommateur dans son article 129-a.

- En 1999, le traité d'Amsterdam développe la définition des droits du consommateur. La Journée


mondiale des droits du consommateur La Journée mondiale des droits du consommateur le 15 mars
donne chaque année l'occasion de promouvoir les droits fondamentaux des consommateurs et de
mettre en évidence les abus et injustices sociales qui affaiblissent les droits des consommateurs. La
Journée mondiale des droits du consommateur a été célébrée pour la première fois le 15 mars 1983.
Deux ans plus tard, le 9 avril 1985, l'Assemblée générale des Nations Unies a accepté les lignes
directrices des Nations Unies sur la protection des consommateurs. Les lignes directrices formulent
les principes des droits du consommateur exigés par les organisations de consommateurs.
Section I : système de protection du
consommateur
Chapitre 1 : la protection du consommateur