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SUPPORT DE COURS

Agenda
 Introduction et déroulement du cours
 Présentation générale d’ITIL
 Concepts clés de la gestion de services
 Les 4 dimensions de la gestion des services
 Les 7 principes de la gestion des services
 Gouvernance
 La chaine de valeur de service
 Amélioration continue
 Les pratiques de gestion de services
 Préparation à la certification
2

Introduction et déroulement du cours

1
Déroulement du cours
 Horaires de base du cours :
 9h00 à 12h00 et 14h00 à 17h00
 15’ de pause le matin et l’après-midi
 4 jours de cours
 ½ journée consacrée à la certification :
 1 heure d’examen
 Logistique :
 Support de cours
 Glossaire
 Exercices
 Présentation :
 Intervenant
3
 Stagiaires
Introduction et déroulement du cours

Welcome!
 Clients qui nous font confiance: Société de gestion des
services et infrastructures aéroportuaires (SGSIA), Naftal,
Caisse Nationale des Congés Payés et du Chômage
Intempéries des Secteurs du BTPH (CACOPATH), Office
National de l’Assainissement (ONA), Caisse nationale
d'assurance-chômage (CNAC), CEVITAL, DP World,
Mediterranean Float Glass (MFG spa), Cosider, CFAO, Trust
Algerie, Algerie Telecom, Port d’alger, La belle, Sovac,
Knauf…

Introduction et déroulement du cours

2
Hello
 Animateur : Rafik DELLI
 Consultant et formateur IT
 Certification : CCNA, CCNA Security, CCNA Voice,
CCNA Design, MCITP Windows 2008 Server, MCITP
Exchange 2010 Server, MCITP Lync 2013, Astaro Certified
Administrator, Certified Data Center Professionnel et
ITILv3 Foundation,
 Professionnel de l’informatique, avec près de 18 ans
d’expérience réussi dans différents postes de
responsabilités organiques, de projets, d’architectures des
SI et de relation avec les MOA : Toyota Algérie,
Groupement TFT…

Introduction et déroulement du cours

Présentations

 Nom & Prénom


 Postes & tâches
 Quelle est votre expérience IT ?
 Quelle est votre expérience en
management de service ?
 Qu'est ce que vous attendez de
cette formation?

Introduction et déroulement du cours

3
A propos de ce cours!
 Nous allons découvrir ensemble comment mettre en œuvre
et améliorer vos pratiques de gestion informatique, les
avantages et les défis à relever grâce à cette formation ITIL 4
Foundation.

 Est concernés par cette formation tous professionnels


impliqués dans la gestion des services informatiques : les
décideurs et managers informatiques et métiers, les
consultants, les intégrateurs, les fournisseurs de services, les
développeurs, les commerciaux....
Introduction et déroulement du cours

Objectifs de la formation
 Connaître la terminologie ITIL

 Maitriser les concepts clés, les 7 principes et pratiques de


gestion des services IT basés sur ITIL

 Connaître la chaine de valeur de la gestion des services IT

 Identifier les objectifs, les activités, les rôles et les relations des
pratique de gestion ITIL

8  Se préparer et passer la certification ITIL 4 Foundation

Introduction et déroulement du cours

4
Axle Car Hire
Axle Car Hire est une entreprise mondiale
dont le siège est situé à Seattle. Axle a été
créée il y a 10 ans et emploie actuellement
environ 400 personnes en Europe, aux États-
Unis et dans la région Asie-Pacifique.

La société a connu une forte croissance et


des taux de satisfaction de la clientèle
toujours élevés.
Introduction et déroulement du cours

Meet the Axle employees

Henri Is the new CIO of Axle Car Hire. He is a successful


business executive who’s prepared to shake things up. He
believes in an integrated approach to ITSM.

Su Is the Axle Car Hire product manager for travel experience,


and has worked for Axle for the past five years. Su is smart,
meticulous, and passionate about the environment.

Introduction et déroulement du cours

5
Meet the Axle employees
Radhika Is the Axle Car Hire IT business analyst, and it is her
job to understand the user requirements of Axle Car Hire
staff and customers. She is inquisitive and energetic, and
strives to maintain a positive relationship with all her
customers, both internal and external. Radhika works mostly
on discovery and planning activities, rather than in IT
operations. She asks a lot of questions and is great at spotting
patterns and trends.
Marco Is the Axle Car Hire IT delivery manager. He is process-
driven and continually references the ITIL framework to help
him manage positive service relationships. However, Marco has
had little exposure to a blended or collaborative approach to
service management.
Introduction et déroulement du cours

Plan du cours
 Module 1 : PRÉSENTATION GÉNÉRALE ITIL 4
 Structure d’ITIL 4
 Apports d’ITIL 4
 Module 2 : CONCEPTS CLÉS DE LA GESTION DE SERVICES
 Valeur et co-création
 Fournisseurs de service, clients et autres parties prenantes
 Produits et services
 Le modèle des relations de service
 Résultats attendus ; coûts et risques ; utilité et garantie
 Module 3 : LES 4 DIMENSIONS DE LA GESTION DES SERVICES
 Organisations et personnes
 Informations et technologies
 Partenaires et fournisseurs
 Chaîne de valeur et processus

Introduction et déroulement du cours

6
Plan du cours
 Module 4 : LES 7 PRINCIPES DE LA GESTION DES SERVICES
 Focaliser sur la Valeur
 Démarrer d’où on est
 Progresser par itération avec des feedbacks
 Collaborer et promouvoir la visibilité
 Penser et travailler de manière holistique
 Rester simple et pratique
 Optimiser et automatiser
 Module 5 : GOUVERNANCE
 Gouvernance et organisations
Introduction et déroulement du cours
 Gouvernance dans la chaîne de valeur de service

Introduction et déroulement du cours

Plan du cours
 Module 6 : LA CHAÎNE DE VALEUR DE SERVICE
 Planifier
 Améliorer
 Engager
 Conception et Transition
 Obtenir et Construire
 Fournir et Soutenir
 Module 7 : AMÉLIORATION CONTINUE
 Le modèle d’amélioration continue
 La communication
 La gestion organisationnelle des changements
 Les mesures et métriques

Introduction et déroulement du cours

7
Plan du cours
 Module 8 : LES PRATIQUES DE GESTION DE SERVICES
 • Pratiques de gestion générale
 • Pratiques de gestion des services
 • Pratiques de gestion technique

 Révision et examen blanc

Introduction et déroulement du cours

Exam Fundamentals

16

Introduction et déroulement du cours

8
Exam Fundamentals

17

Introduction et déroulement du cours

Exam Fundamentals

18

Introduction et déroulement du cours

9
Exam Fundamentals

19

Introduction et déroulement du cours

Exam Fundamentals

20

Introduction et déroulement du cours

10
Exam Fundamentals

21

Introduction et déroulement du cours

Le contenu détaillé du syllabus


 Concepts clés de la gestion des services (12,5%)
 Principes directeurs d’ITIL (15%)
 Les 4 dimensions de la gestion des services (5%)
 Gestion des services et création de valeur (SVS) (2,5%)
 Activités de la chaîne de valeur et leurs interactions (5%)
 Introduction aux 15 pratiques d’ITIL (17,5%)
 Plongée en profondeur dans les 7 pratiques essentielles (42,5%)
 Amélioration continue
 Gestion des changements
 La gestion des incidents  40 Questions
 Gestion des problèmes  > 26 bonnes réponses
 Gestion des requêtes de service
 Le centre de services  En 1 heure de temps
22  La gestion des niveaux de service

Introduction et déroulement du cours

11
Le cursus complet des certifications ITIL 4

23

Introduction et déroulement du cours

Cours connexes

 Formation ITIL v3 Foundation Edition 2011


 Formations Lifecycle
 Formation SS (Stratégie des Services)
 Formation SD (Conception des Services)
 Formation ST (Transition des Services)
 Formation SO (Exploitation des Services)
 Formation CSI (Amélioration Continue des Services)
 Formation ITIL Practitioner

Introduction et déroulement du cours

12
Documentations sur CD
Livre : Les
fondamentaux
de la gestion
des services
informatiques
selon ITIL 4
Tous les Slides en PDF

Introduction et déroulement du cours

Présentation générale d’ITIL

 Introduction et déroulement du cours


 Présentation générale d’ITIL
 Concepts clés de la gestion de services
 Les 4 dimensions de la gestion des
services
 Les 7 principes de la gestion des services
 Gouvernance
 La chaine de valeur de service
 Amélioration continue
 Les pratiques de gestion de services
 Préparation à la certification

Introduction et déroulement du cours

13
Présentation d’ITIL

Sommaire

 Avant propos
 Aperçu historique
 Institutions
 Qu’est ce que ITIL?
 Les DSI doivent en permanence s’adapter
 La quatrième révolution industrielle
 Structure d’ITIL 4
 Apports d’ITIL 4
Présentation d’ITIL

Avant Propos

Pourquoi un référentiel sur le


management de services
informatiques ?

Présentation d’ITIL

14
Avant Propos

 Éviter de réinventer la roue.


 Éviter de tomber dans des pièges connus
 Bénéficier des retours d’expérience

Présentation d’ITIL

Avant Propos

Justement afin
d’éviter de
réinventer la roue…
il serait intelligent de
déterminer les
points commun des
organisations IT
performantes.

Présentation d’ITIL

15
2. Aperçu historique

 Dans les années 80, la qualité des


services fournis aux départements
du gouvernement britanniques, par
les sociétés informatiques tant
internes qu’externes, était
tellement mauvaise, que le
gouvernement demanda à la CCTA
(Central Computer and Telecom
Agency – l’agence pour
l’informatique centrale et les
télécommunications, maintenant
l’Office of Government Commerce
– Le Ministère britannique du
commerce, OGC) de développer Cette approche se devait d’être
une approche standard pour indépendante des fournisseurs
fournir des services informatiques
efficaces et efficients. (qu’ils soient internes ou externes).

Présentation d’ITIL

2. Aperçu historique

 Points commun des Organisation IT performantes :


 La prise en compte de l’attente du client dans la mise en
œuvre des services informatiques que les anglophones
appellent le Customer Focus.

 Les cycles de vie des projets informatiques intègre dès


leur naissance les différents aspects de la gestion des
services informatiques.

 Mise en place d’une démarche qualité pour les services


installés et la mesure de cette qualité du point de vue des
utilisateurs.

Présentation d’ITIL

16
2. Aperçu historique

 Le résultat fut le
développement et la
publication de l’IT
Infrastructure Library
(bibliothèque
d’infrastructure des
technologies de
l’information – ITIL).

 ITIL rassemble les “meilleures pratiques” adoptées par les


fournisseurs de services informatiques performants.

Présentation d’ITIL

2. Aperçu historique

 La version 1
 Fin des années 1980 et début des
années 1990.
 La bibliothèque a grossi jusqu’à recevoir
plus de 40 livres
 Le terme "Gestion des services IT" (IT
Service Management)

Présentation d’ITIL

17
2. Aperçu historique

 La version 2
 Milieu des années 1990
jusqu’en 2004
 Version plus aboutie
avec ses 9 livres
 Pont entre la
technologie et les
affaires
 Deux livres ont fait le
succès de cette version

Présentation d’ITIL

2. Aperçu historique

 La version 3
 En 2004 par l'OGC
(Office of Government
Commerce) 2007
première révision. La
révision la plus récente
est celle de 2011.
 Version qui reprend les
notions et livres de la V2
réorganisée en 5 livres.
 Version plus cohérente

Présentation d’ITIL

18
2. Aperçu historique

 La version 4
 En réponse à la 4ème Révolution
industrielle, caractérisée par la
transformation digitale de la société

 Fournis des modèles opérationnels


intégrant les nouvelles pratiques
adaptées à cette transformation
ITIL 4 prolonge la digitale, à l’Agilité (DevOps et Lean
précédente version 3/ IT).
Edition 2011

Présentation d’ITIL

2. Aperçu historique

SVS

2019
15
Years

Présentation d’ITIL

19
2. Aperçu historique

Présentation d’ITIL

2. Aperçu historique

Présentation d’ITIL

20
Institutions

 OGC : Office of Government Commerce


 Initialise & contrôle les publications de référence
 www.ogc.gov.uk & www.itil.co.uk
 AXCELOS, CertPeople
 Organismes de gestion des examens de certification
 www.exin-exams.com & www.bcs.org
 itSMF : I.T. Service Management Forum
 Associations d’utilisateurs
 www.itsmf.com & www.itsmf.fr

Présentation d’ITIL

Qu’est ce que ITIL?

Information Technology Infrastructure Library

Présentation d’ITIL

21
Qu’est ce que ITIL?

 Référentiel international de gestion des services


informatiques

 Forme :
 Un ensemble d’ouvrages (Livres – CD – Intranet)
 Contenu :
 Basé sur les « bonnes pratiques » avérées et largement utilisées
dans l’industrie
 Fournis les détails d’implémentation pour supporter les autres
types d’industrie et standards (COBIT, ISO 20 000)
 Auteurs :
 Experts internationaux publics et privés

Présentation d’ITIL

Les DSI doivent en permanence s’adapter

Présentation d’ITIL

22
Les DSI doivent en permanence s’adapter

Nouvelle vision :
Alignement Métier - IT

Présentation d’ITIL

Les DSI doivent en permanence s’adapter

Présentation d’ITIL

23
Les DSI doivent en permanence s’adapter

• Le projet d’informatisation des soins de santé au Royaume-Uni, très similaire au


projet Dossier santé du Québec, a été annoncé en 2002 au coût autour de 3,5 G£
(autour de 5,6 G$) avec une durée planifiée de trois ans. Le projet a finalement été
démantelé en 2011 après avoir dépensé 12 G£. La conclusion a été que le projet ne
pouvait pas livrer les résultats planifiés et qu’il fallait le fragmenter (moduler en plus
petites unités).
• Un projet qui visait à moderniser la gestion du système judiciaire de la Californie a
été abandonné en 2012 après avoir dépensé plus de 300 millions de dollars. Le
logiciel était viable, mais il aurait fallu 343 millions de dollars de plus pour le mettre
en œuvre et le système serait devenu désuet avant même d'être terminé.
• La US Air Force avait décidé d'abandonner un projet majeur de logiciel ERP
(«Enterprise Resource Planning») après avoir dépensé 1 G$. Le projet aurait
nécessité 1 G$ juste pour compléter un quart de la portée initiale, sans pouvoir être
complété avant 2020.

Les DSI doivent en permanence s’adapter

24
Les DSI doivent en permanence s’adapter

 S'aligner sur le bon repère :


 La fourniture des services aux utilisateurs :
 L'utilisateur perçoit la qualité globale des services (de bout en bout)
 L'utilisateur n’est pas intéressé par les différentes composantes techniques et applicatives
du service (transparence)
 L’adaptation des services aux Métiers de l'entreprise :
 Les métiers cherchent à améliorer leur efficacité et leur productivité
 L'entreprise a besoin de valoriser ses informations, de les partager et de les rendre
accessibles

 Faire évoluer le Système d’Information pour soutenir la


stratégie de l’entreprise.

Présentation d’ITIL

Les DSI doivent en permanence s’adapter

Présentation d’ITIL

25
Apport d’ITIL 4:

 La technologie progresse plus rapidement


que jamais auparavant. Des développements
tels que le cloud computing,
l’infrastructure en tant que service
(IaaS), machine learning et la blockchain
ont ouvert de nouvelles possibilités de
création de valeur et ont permis à
l’informatique de devenir un moteur
important et un avantage concurrentiel.
 À son tour, cela positionne la gestion des
services informatiques comme une
capacité stratégique clé.
Présentation d’ITIL

Structure d’ITIL 4:

Système de valeur des Les quatre dimensions de la


services gestion des services

❑ Les 2 composants clés d’ITIL 4


Présentation d’ITIL

26
Système de valeur des services

Présentation d’ITIL

Les quatre dimensions de la gestion des


services

Présentation d’ITIL

27
The ITIL story: The CIO’s vision for Axle

Henri: De nos jours, le secteur évolue rapidement, avec le terme de «quatrième


révolution industrielle» largement utilisé. Des sociétés telles que Axle sont en
concurrence avec des organisations innovantes tels que les voitures sans
conducteur et les véhicules en libre service.

Les attentes en matière de service ont changé depuis la création d’Axle, il y a 10


ans. Les clients veulent un accès immédiat aux services via des applications et des
services en ligne. L’application de réservation d’Axle est obsolète et notre
technologie ne suit pas l’évolution de nos offres de services.

Ma vision pour « Axle » est de devenir la marque de location de voitures la plus


reconnue au monde. Nous continuerons à offrir un service à la clientèle
exceptionnel tout en maintenant des coûts de location de voitures compétitifs.
Après tout, « Axle » ne se limite plus à la location d’un véhicule. Nous devons
nous concentrer sur l’ensemble de l’expérience de voyage de nos clients.

Présentation d’ITIL

L’essentiel du chapitre :

Présentation d’ITIL

28
Concepts clés de la gestion de services

 Introduction et déroulement du cours


 Présentation générale d’ITIL
 Concepts clés de la gestion de services
 Les 4 dimensions de la gestion des
services
 Les 7 principes de la gestion des services
 Gouvernance
 La chaine de valeur de service
 Amélioration continue
 Les pratiques de gestion de services
 Préparation à la certification

Introduction et déroulement du cours

Généralité et concepts
Sommaire

 Service et gestion des services


 Valeur et co-création
 Organisation, fournisseurs de service, clients et autres
parties prenantes
 Produits et services
 Le modèle des relations de service
 Résultats attendus ; coûts et risques ; utilité et garantie

Généralités et concepts

29
Service et gestion des services
 Définition :
 Un service est l’ensemble des
moyens mis en œuvre pour
fournir de la valeur pour un client
en facilitant l’atteinte de ses
objectifs, sans qu’il lui soit
nécessaire de gérer les risques ou
les coûts spécifiques à ce service

 Un service est indissociable de


son utilisation

Généralités et concepts

Service et gestion des services


 La gestion des services est un ensemble de rôles, de
fonctions et de processus mises en œuvre pour fournir de la
valeur aux clients sous forme de services

 C’est un ensemble mature de pratiques qui s’appuient sur :


 De la connaissance
 De l’expérience
 Du savoir-faire
 Des outils

 ITIL 4 constitue les bonnes pratiques de Gestion des services.


(ITIL Services Management Practices)
Généralités et concepts Généralités et concepts

30
Valeur et co-création

Généralités et concepts

Valeur et co-création

Généralités et concepts

31
Valeur et co-création
 Co-création : est la
création délibérée de
partenariats avec des
clients, partenaires ou
employés stratégiques pour
concevoir, résoudre un
problème, améliorer les
performances ou créer un
nouveau produit, service ou
business.
 La phrase-clé, c’est «être
impliqué».
Généralités et concepts

Organizations, service providers, service


consumers, and other stakeholders
Dans la gestion des services, il existe de nombreux types de parties
prenantes, qui doivent toutes être comprises dans le contexte de la
création de valeur sous la forme de services.
Premièrement, le terme «organisation» doit être défini.

Généralités et concepts

32
Organizations, service providers, service
consumers, and other stakeholders
Service providers

Généralités et concepts

Organizations, service providers, service


consumers, and other stakeholders
 3 Types de fournisseur de services (Service Provider Types) :

TYPE I Fournit tous les services aux Métiers.


Le fournisseur de services Il connaît bien les Métiers et les clients.
Interne

Délégation de la gestion des services connexes


TYPE II
des Métiers à une unité de « services partagés »
Le fournisseur de services
( Filiales d’un groupe, organismes
partagés
mutualistes,…)

TYPE III Suit une stratégie Métiers : Flexibilité et baisse


Le Fournisseur de services des coûts équilibrent les risques. Le fournisseur
Externe assure une plus grande part des risques

Généralités et concepts

33
Organizations, service providers, service
consumers, and other stakeholders
Service consumers

Généralités et concepts

Organizations, service providers, service


consumers, and other stakeholders
Service consumers

Généralités et concepts

34
Organizations, service providers, service
consumers, and other stakeholders
Service consumers

Généralités et concepts

Organizations, service providers, service


consumers, and other stakeholders
Other stakeholders

Généralités et concepts

35
Products and services
 Configuring resources for value creation

Généralités et concepts

Products and services


 Configuring resources for value creation

Généralités et concepts

36
Products and services

Généralités et concepts

Products and services


 Offre de services

Généralités et concepts

37
Products and services
 Offre de services

Généralités et concepts

Products and services


 Offre de services

Généralités et concepts

38
Products and services
 The ITIL story: Axle’s service offerings
 Su: Les offres de services d’Axle comprennent la location de voitures et les
diverses options que nous proposons pour répondre aux différents besoins
de déplacement. Ces offres comprennent une assurance à prix réduit, un
programme de fidélité et des produits de voyage gratuits, notamment de
l’eau en bouteille, des mouchoirs en papier, des porte-badges pour les
permis de stationnement et des sièges pour bébé.
 Nos consommateurs forment un groupe diversifié et attendent des
expériences de voyage différentes. Par exemple, nos entreprises clientes
n’ont généralement pas besoin de siège pour bébé ni de tarif de week-end.
Dans le même temps, certains clients ne sont pas intéressés par la collecte
gratuite des voitures à l'aéroport s'ils ne voyagent que sur place.
 Toutes nos offres de services incluent l'accès à notre site Web et à notre
application de réservation.

Généralités et concepts

Service relationships

Généralités et concepts

39
Service relationships
 The service relationship model

Généralités et concepts

Service relationships
Definition

 Service relationship A cooperation between a service provider


and service consumer.
 Service relationships include :
 service provision
 Service consumption
 service relationship management.

Généralités et concepts

40
Service relationships
Definition

 Service provision Activities performed by an organization to


provide services. Service provision includes:
 management of the provider’s resources, configured to deliver the
service
 ensuring access to these resources for users
 fulfilment of the agreed service actions
 service level management and continual improvement.
 Service provision may also include the supplying of goods.

Généralités et concepts

Service relationships
Definition

 Service consumption Activities performed by an organization to consume


 services. Service consumption includes:
 management of the consumer’s resources needed to use the service
 service actions performed by users, including utilizing the provider’s resources, and
requesting service actions to be fulfilled.
 Service consumption may also include the receiving (acquiring) of goods.

 Service relationship management Joint activities performed by a service


provider and a service consumer to ensure continual value co-creation based on
agreed and available service offerings.

Généralités et concepts

41
Service relationships
The ITIL story: Axle’s service relationships
 Henri: Axle entretient des relations de service avec de nombreux fournisseurs de services
et consommateurs, tant internes qu’externes. Certains services fournis à Axle créent de
nouvelles ressources pour l'entreprise, telles que les constructeurs automobiles qui nous
vendent des voitures.

 D'autres services, tels que le travail effectué pour nous par notre équipe interne de
nettoyage de voitures et des mécaniciens extérieurs à Axle, modifient nos ressources
existantes en veillant à ce que nos voitures soient propres et fonctionnelles.

 Axle peut utiliser ces ressources dans d’autres relations pour fournir ses propres services,
sous forme de location de voiture, aux consommateurs, c’est-à-dire à nos clients.

 Ce ne sont là que quelques exemples des relations de service entretenues par Axle.
L’organisation dans son ensemble en a beaucoup plus.

Généralités et concepts

Value: outcomes, costs, and risks

Key message
 L'obtention des résultats
souhaités nécessite des
ressources (et donc des coûts)
et est souvent associée à des
risques. Les fournisseurs de
services aident leurs clients à
obtenir des résultats et, ce
faisant, prennent en charge
certains des risques et des
coûts qui y sont associés.

Généralités et concepts

42
Value: outcomes, costs, and risks

Généralités et concepts

Value: outcomes, costs, and risks


 Les services sont la base de la création de valeur :
Pertes à
l’utilisation du
Gains à
service
l’utilisation du
=
service
Différence
=
Négative
Différence
Positive
Initiale Différence
Positive

Valeur de
référence du
service Valeur
Basée sur les Economique
solutions du Service
« maison »

Généralités et concepts

43
The ITIL story: Outputs and outcomes

 Henri: Chez Axle, notre principal Sortie est une voiture


propre, en bon état et bien entretenue.

 Su: Pour nos consommateurs de services, les résultats


incluent des voyages pratiques, abordables et répondant à une
gamme de besoins. Cela inclut les vacances en voiture, les
visites sur les sites clients et les visites pour voir la famille et
les amis.

Généralités et concepts

Value: outcomes, costs, and risks /Utility and


warranty
▌ Utilité et Garantie définissent les services et fonctionnent de concert
pour créer de la valeur pour le client
Utilité du service

Améliore la performance
OU
Supprime des contraintes
Utile
ET Valeur Créée
Utilisable
Capacité suffisante
Disponibilité suffisante
ET
Continuité suffisante
Sécurité suffisante
Garantie du service

Généralités et concepts

44
Actifs du Service (Service Assets)
Capacité (Capabilities) Ressources (Resources)
Gestion Capital financier
Coordonner
Organisation Contrôler Infrastructure

Processus Utiliser Applications

Connaissance Information

Ressources humaines Ressources humaines

 Les capacités (Capabilities) et les ressources (Resources)


doivent être considérées comme des actifs (Assets)
constitutifs de la valeur de l’entreprise

Généralités et concepts

Summary
▌ Ce chapitre a couvert les concepts clés de la gestion des services,
en particulier la nature de la valeur et la co-création de valeurs, les
organisations, les produits et les services. Il a exploré les relations
souvent complexes entre les fournisseurs de services et les
consommateurs, ainsi que les différents acteurs impliqués.

▌ Le chapitre a également abordé les éléments clés de la valeur client:


les avantages, les coûts et les risques, ainsi que l’importance de la
compréhension des besoins du client lors de la conception et de la
fourniture de services.

▌ Ces concepts seront développés au cours des prochains chapitres


et des conseils pour les appliquer de manière pratique et flexible.

Généralités et concepts

45
Les 4 dimensions de la gestion des services
 Introduction et déroulement du cours
 Présentation générale d’ITIL
 Concepts clés de la gestion de services
 Les 4 dimensions de la gestion des services
 Les 7 principes de la gestion des services
 Gouvernance
 La chaine de valeur de service
 Amélioration continue
 Les pratiques de gestion de services
 Préparation à la certification

Les 4 dimensions de la gestion des services

Les 4 dimensions de la gestion des services


Sommaire

 Organisations et personnes
 Informations et technologies
 Partenaires et fournisseurs
 Chaîne de valeur et processus

Les 4 dimensions de la gestion des services

46
Les 4 dimensions de la gestion des services
Key message
 Afin de soutenir une approche holistique de la gestion des services, ITIL définit
quatre dimensions qui, ensemble, sont essentielles à la facilitation efficace et
efficient de la valeur ajoutée pour les clients et les autres parties prenantes sous
la forme de produits et services. Ceux-ci sont:
 organisations et personnes
 information et technologie
 partenaires et fournisseurs
 flux de valeur et processus.
 Ces quatre dimensions représentent des perspectives pertinentes pour
l'ensemble du SVS, y compris l'ensemble de la chaîne de valeur du service et
toutes les pratiques ITIL.
 Les quatre dimensions sont influencées par plusieurs facteurs externes qui
échappent souvent au contrôle du SVS.

Les 4 dimensions de la gestion des services

Les 4 dimensions de la gestion des services


 Les "4 P" de la conception des services sont un élément central dans la version 3
mais ont du mal à sortir de la case de conception des services. Dans la version 4,
ce modèle prend toute son importance avec les 4 dimensions de la création de
valeur par des produits et services. C'est maintenant un concept à part entière qui
doit être pris en considération dans la mise en place et l'exécution de n'importe
quel élément du système de valeur des services.

Les 4 dimensions de la gestion des services

47
Les 4 dimensions de la gestion des services
The ITIL story: The four dimensions of service management

 Henri: En tant qu'équipe informatique, nous sommes


responsables de l'information et de la technologie chez Axle
Car Hire. Cependant, une gestion informatique efficace est
bien plus que la gestion de la technologie. Nous devons
également tenir compte de l’ensemble de l’organisation et
des personnes impliquées dans le service de location de
voitures d’Axle, de nos relations avec nos partenaires et
fournisseurs, ainsi que des flux de valeur, des processus et
des technologies que nous utilisons.

Les 4 dimensions de la gestion des services

Organizations and people


Key message

 The complexity of
organizations is growing, and
it is important to ensure
that the way an organization
is structured and managed,
as well as its roles,
responsibilities, and systems
of authority and
communication, is well
defined and supports its
overall strategy and
operating model.

Les 4 dimensions de la gestion des services

48
Organizations and people

 Stratégie est un mot construit à partir de


deux expressions grecques : stratos (armée)
et agos (conduite). La stratégie est donc l'art
de conduire une armée.

 C'est dans les années 1960 que le terme


stratégie est apparu dans la pensée
managériale.

 La stratégie permet à l’organisation de se


concentrer sur l'essentiel pour vaincre ou
survivre dans une situation de concurrence. .
Les 4 dimensions de la gestion des services

Organizations and people


 Des questions quelquefois sans réponse :

 Quels services offrons nous et à quels clients ?


 Qu’est-ce qui nous différencie des offres concurrentes ?
 Comment créons-nous vraiment de la valeur pour nos
clients ?
 Comment définir la qualité de service appropriée ?
 Comment résoudre les conflits entre les différentes
demandes pour les ressources partagées ?

La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

49
Organizations and people

 Le modèle opérationnel

(operating model) est une


représentation abstraite
de la façon dont une
organisation opère à
travers des domaines de
processus, d'organisation
et de technologie afin
d'accomplir sa fonction.

La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

Organizations and people

La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

50
Information and technology
Key message

 Appliquée au SVS, la dimension


information et technologie
inclut l'information et les
connaissances nécessaires à la
gestion des services, ainsi que
les technologies nécessaires.

 Il intègre également les relations entre les différentes


composantes du SVS, telles que les entrées et les sorties
d’activités et de pratiques..
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

Information and technology


Contexte DIKW Model

Sagesse
Pourquoi ?

Connaissance
Comment ?

Information
Qui, quoi, quand, où ?

Compréhension

La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

51
Information and technology
 En ce qui concerne la composante information de
cette dimension, les organisations doivent
considérer les questions suivantes:

 Quelles informations sont gérées par les services?


 Quelles informations et quelles connaissances sont
nécessaires pour fournir et gérer les services?
 Comment les actifs d'informations et de connaissances
seront-ils protégés, gérés, archivés et retirés?

La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

Information and technology

La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

52
Information and technology
 Une organisation peut notamment poser les questions suivantes:
 Cette technologie est-elle compatible avec l'architecture actuelle de
l'organisation et de ses clients?
 L'organisation est-elle prête à accepter le risque d'utiliser une
technologie vieillissante ou d'adopter une technologie émergente ou
non éprouvée?
 Cette technologie est-elle conforme à la stratégie du fournisseur de
services ou de ses clients?
 L'organisation possède-t-elle les compétences appropriées au sein de
son personnel et de ses fournisseurs pour soutenir et maintenir la
technologie?
 Cette technologie dispose-t-elle de capacités d'automatisation
suffisantes pour pouvoir être efficacement développée, déployée et
exploitée?
 Cette technologie offre-t-elle des fonctionnalités supplémentaires
pouvant être exploitées pour d'autres produits ou services?
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

Information and Technology

La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

53
Partners and suppliers
Key message

 La dimension partenaires et fournisseurs englobe les


relations d’une organisation avec d’autres organisations
impliquées dans la conception, le développement, le
déploiement, la fourniture, le support et / ou
l’amélioration continue des services.
 Il intègre également des contrats et autres accords entre
l'organisation et ses partenaires ou fournisseurs.

La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

Partners and suppliers

La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

54
Partners and suppliers
Relationships between organizations

La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

Partners and suppliers

 Prise en compte de l’importance croissante des


prestataires appartenant à des organisations externes à
l’entreprise

 Formes multiples de collaboration allant de la délégation


de tâches à une véritable collaboration, comprenant un
apport stratégique de la part de ces acteurs

Les 4 dimensions de la gestion des services

55
Partners and suppliers
 Principales stratégies de fourniture des services :
 Internalisation (Insourcing) : utilisation de ressources organisationnelles internes dans la conception,
la transition, l’exploitation, la maintenance et le support de services.
 Externalisation (Outsourcing) : utilisation de ressources d’une ou plusieurs organisations externes dans
une entente formelle pour fournir une partie bien définie de la conception, la transition, l’exploitation, la
maintenance et le support de services.
 Co-approvisionnement (Co-sourcing) : Souvent une combinaison d’internalisation et d’externalisation en
employant un certain nombre d’organisations externalisées qui travaillent ensemble pour co-
approvisionner des éléments clés dans le cycle de vie des services.
 Partenariat ou Multi-approvisionnement (Multi-sourcing ou Partnership) : Entente formelle entre deux ou
plusieurs organisations pour réaliser ensemble des activités du cycles de vie des services.
 Externalisation des Processus Business (BPO : Business Process Outsourcing) : Relocalisation de
fonctions du business en utilisant des ententes formelles entre organisations qui fournissent et dirigent
des fonctions et processus entier du business.
 Approvisionnement d’Application en temps que service (ASP : Application Service Provider) :
Accord formel avec un fournisseur de service applicatifs pour fournir des services informatiques partagés
à des clients via un réseau.
 Externalisation de processus spécialisé (KPO : Knowledge Process Outsourcing) : Fournit des
processus et une expertise business sur un domaine nécessitant des compétences analytiques avancées de
la part du fournisseur.

Les 4 dimensions de la gestion des services

Partners and suppliers

La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

56
Value streams and processes
Key message

 Appliquée à l'organisation et à son SVS, la dimension Flux de


valeur et processus concerne la manière dont les différentes
parties de l'organisation travaillent de manière intégrée et
coordonnée afin de permettre la création de valeur à travers
des produits et services.
 La dimension se concentre sur les activités entreprises par
l'organisation et son organisation, ainsi que sur la manière dont
l'organisation s'assure de permettre la création de valeur de
manière efficace et efficiente pour toutes les parties prenantes.

La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

Value streams and processes


Value streams for service management
Definition Flux de valeur : Une série d'étapes qu'une
organisation entreprend pour créer et fournir des
produits et des services aux consommateurs.
 Un flux de valeur
est une
combinaison des
activités de la
chaîne de valeur de
l’organisation
(SVC).
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

57
Value streams and processes
Processes

Definition
Un processus est une suite d’activités liées de façon logique
et poursuivant un objectif défini ayant des éléments
d’entrée et un déclencheur

La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

Value streams and processes


Contrôles du processus
(Process owner)
Objectifs
Propriétaire

Amélioration Capitalisation

Déclencheurs

Retour d’expérience
Processus

Activités 1 Indicateurs
Eléments Activités 2
d’entrée
Activités 3 Résultats
Client
Procédures attendus

(Process Manager) Gestion du Processus

Gestionnaire Rôles
Ressources Moyens

Les 4 dimensions de la gestion des services

58
Value streams and processes
 Mesurable
 Un processus est piloté par la performance. Le contrôle du processus
réclame la mesure des coûts, de la qualité et de tous les paramètres définis.
Le fonctionnement du processus est concerné par la productivité et les
délais de production
 Résultats attendus
 Le processus existe pour délivrer un résultat attendu. Ce résultat doit être
identifiable et mesurable
 Clients
 La sortie produite par le processus est à destination d’un client, qui peut
être interne ou externe. Le résultat doit répondre aux attendus du client
 Déclencheurs (Trigger)
 Même s’il est itératif ou continu, la mise en œuvre du processus doit
répondre à un déclencheur identifié
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

Rôles : Modèle RACI


 La matrice RACI permet de définir les rôles et responsabilités dans
un processus.
 R = Responsable
 Exécution correcte du processus ou de la tâche

 A = Accountable est traduit par « imputable » dans ITIL, c’est l’autorité


 Porteur de la définition des objectifs, de la qualité du résultat du processus ou de
la tâche, de sa mesure et du résultat final (personne unique)

 C = Consulted
 Impliqué dans le processus ou la tâche en tant que fournisseur d’information ou
de connaissance

 I = Informed
 Destinataire d’un ou de plusieurs éléments d’information sur le processus ou la
tâche, son déroulement, son résultat ou sa mesure

Généralités et concepts

59
Définition des rôles = matrice RACI
Anglais Français
R = Responsible = Exécutant
A = Accountable = Autorité
C = Consulted = Consulté
I = Informed = Informé

Propriétaire du Gestionnaire Equipe


Gestion des Problèmes processus du Technique Utilisateur Fournisseur
processus
Définition du processus A R C I
Contrôle des problèmes I A R I
▪ Enregistrement I A R I I
▪ Classification I A R C I
▪ Identification de la cause I A R I C
▪ Clôture du problème I A R C I
▪….. … ... … … ...

Généralités et concepts

External factors
 Outils d'analyse stratégique de l’organisation

La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

60
External factors
 Analyse PESTEL : outils d'analyse stratégique de l’organisation

La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

External factors
Facteurs 4 Dimensions ITIL Déscription Impact -1/0/+1
Organisation/People
Information Technology
Partners/Suppliers
Stream value/process
Politique
Organisation/People
Information Technology
Partners/Suppliers
Stream value/process
Organisation/People
Information Technology
Economie
Partners/Suppliers
Stream value/process
Organisation/People
Information Technology
Social
Partners/Suppliers
Stream value/process
Organisation/People
Information Technology
Technologie
Partners/Suppliers
Stream value/process
Organisation/People
Information Technology
Environnement
Partners/Suppliers
Stream value/process
Organisation/People
Information Technology
Législation
Partners/Suppliers
Stream value/process
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

61
Summary
 Les quatre dimensions représentent une approche globale de
la gestion des services, et les organisations doivent veiller à ce
qu'il y ait un juste équilibre entre chaque dimension.
 L'impact des facteurs externes sur les quatre dimensions doit
également être pris en compte.
 Les quatre dimensions et les facteurs externes qui les affectent
doivent être pris en compte au fur et à mesure de leur
évolution, en tenant compte des tendances et opportunités
émergentes.
 Il est essentiel que le SVS d’une organisation soit pris en
compte dans les quatre dimensions, car le fait de ne pas
prendre en compte ou prendre en compte de manière
adéquate une dimension, ou un facteur externe, peut conduire
à des produits et des services non-optimaux.

La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

Summary

La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

62
Summary

La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services

Les 7 principes de la gestion des services


 Introduction et déroulement du cours
 Présentation générale d’ITIL
 Concepts clés de la gestion de services
 Les 4 dimensions de la gestion des services
 Les 7 principes de la gestion des services
 Gouvernance
 La chaine de valeur de service
 Amélioration continue
 Les pratiques de gestion de services
 Préparation à la certification

Les 7 principes de la gestion des services

63
Les 7 principes de la gestion des services
Sommaire

 Focaliser sur la Valeur


 Démarrer d’où on est
 Progresser par itération avec des feedbacks
 Collaborer et promouvoir la visibilité
 Penser et travailler de manière holistique
 Rester simple et pratique
 Optimiser et automatiser

Les 7 principes de la gestion des services

Les 7 principes de la gestion des services


Key message
 Un principe
directeur est une
recommandation qui
guide une organisation
en toutes
circonstances,
indépendamment de
l'évolution de ses
objectifs, de ses
stratégies, de son type
de travail ou de sa
structure de gestion.

Les 7 principes de la gestion des services

64
Focaliser sur la Valeur
Key message
 Toutes les activités menées par l'organisation
doivent être liées, directement ou indirectement,
à une valeur pour elle-même, ses clients et
d'autres parties prenantes.

Les 7 principes de la gestion des services

Démarrer d’où on est


Key message
 In the process of eliminating old, unsuccessful methods
or services and creating something better, there can be
great temptation to remove what has been done in the
past and build something completely new.
 This is rarely necessary or a wise decision. This
approach can be extremely wasteful, not only in terms
of time, but also in terms of the loss of existing
services, processes, people, and tools that could have
significant value in the improvement effort.
 Do not start over without first considering what is
already available to be leveraged.
Les 7 principes de la gestion des services

65
Progresser par itération avec des feedbacks
Key message

 Résistez à la tentation de tout faire en


même temps. Même les énormes
initiatives doivent être accomplies de
manière itérative.
 En organisant le travail en sections plus
petites, faciles à gérer, pouvant être
exécutées et terminées à temps, chaque
effort sera mieux ciblé et plus facile à
gérer.
Les 7 principes de la gestion des services

Collaborer et promouvoir la visibilité


Key message

 Lorsque les initiatives impliquent les bonnes


personnes dans les rôles appropriés, les
efforts bénéficient d'un meilleur engagement,
d'une plus grande pertinence (car une
meilleure information est disponible pour la
prise de décision) et d'une probabilité
accrue de succès à long terme.

Les 7 principes de la gestion des services

66
Penser et travailler de manière holistique
Key message

 Aucun service, pratique, processus, département


ou fournisseur n'est autonome.
 Les produits que l'organisation fournit à elle-
même, à ses clients et aux autres parties
prenantes, en souffriront si elle ne fonctionne
pas de manière intégrée pour gérer ses activités
dans leur ensemble, plutôt que séparément.
Toutes les activités de l’organisation doivent
être axées sur la création de valeur
Les 7 principes de la gestion des services

Rester simple et pratique


Key message

 Utilisez toujours le nombre minimum d'étapes


pour atteindre un objectif.
 ‘Outcome-based thinking’ devrait être utilisée
pour produire des solutions pratiques qui
produisent des résultats à valeur ajoutés. Si un
processus, un service, une action ou une
métrique ne parvient pas à fournir de la valeur
ou à produire un résultat utile, supprimez-le.
 .
Les 7 principes de la gestion des services

67
Optimiser et automatiser
Key message

 La technologie peut aider les organisations à se


développer et à assumer des tâches fréquentes
et répétitives, permettant ainsi d'utiliser les
ressources humaines pour des prises de
décision plus complexe.

Les 7 principes de la gestion des services

Interaction avec ces principes


 En plus de connaître les principes directeurs d'ITIL, il est
également important de reconnaître qu'ils interagissent et
dépendent les uns des autres.
 Par exemple, si une organisation est déterminée à
progresser de manière itérative avec le retour
d'informations, elle doit également réfléchir et travailler
de manière holistique afin de s'assurer que chaque
itération d'une amélioration inclut tous les éléments
nécessaires pour obtenir de véritables résultats.

Les 7 principes de la gestion des services

68
Summary

Les 7 principes de la gestion des services

Gouvernance
 Introduction et déroulement du cours
 Présentation générale d’ITIL
 Concepts clés de la gestion de services
 Les 4 dimensions de la gestion des services
 Les 7 principes de la gestion des services
 Gouvernance
 La chaine de valeur de service
 Amélioration continue
 Les pratiques de gestion de services
 Préparation à la certification

Gouvernance

69
Gouvernance
Sommaire

 Gouvernance et organisations
 Gouvernance dans SVS

Gouvernance

Service et gestion des services


 Définition :
 Construit autour des missions et des valeurs, la "corporate
governance" est un système mis en place pour diriger et
contrôler l'entreprise sur le long terme.
 Elle définit qui contrôle quoi et comment ce contrôle s'exerce.
Pour cela, elle fixe des règles, des pratiques à suivre et des
codes de conduite selon les situations rencontrées.

Gouvernance Généralités et concepts

70
Gouvernance et organisations
Key message
 Chaque organisation est dirigée par
un organe directeur (Governing
bodies), c’est-à-dire une personne
ou un groupe de personnes qui est
responsable au plus haut niveau de
la performance et de la conformité
de l’organisation.
 Exemple : Conseil d’administration,
Conseil d’Observation et de
Surveillance…
Gouvernance

Gouvernance et organisations

Gouvernance

71
Gouvernance et organisations

Gouvernance

Gouvernance dans le SVS


 The role and position of governance in the "ITIL SVS" depends on
how the SVS is applied in an organization.

 The SVS is a universal model that can be applied to an organization


as a whole, or to one or more of its units or products. In the latter
case, some organizations delegate authority to perform governance
activities at different levels.

 The governing body of the organization should retain oversight of


this to ensure alignment with the objectives and priorities of the
organization.

Gouvernance

72
Gouvernance dans le SVS
 Dans ITIL 4, les principes directeurs et l'amélioration continue s'appliquent à
toutes les composantes du SVS, y compris la gouvernance.

Gouvernance

Governance
 L’IT Governance est une partie
intégrante de la gouvernance de
l'entreprise. Gouvernance
d’entreprise
 elle comprend :
 La vision des structures organisationnelles,
 La vision des processus qui assurent les Gouvernance Gouvernance
objectifs métiers de l’entreprise. IT financière

 Il existe une différence entre l’IT


Governance et l’IT Management : Autres
 L’IT Governance exprime la logique stratégique gouvernances
dans l’organisation du Système d’Information
 L’IT Management traite du niveau tactique et
opérationnel permettant une organisation
effective du Système d’Information.

Gouvernance

73
La chaine de valeur de service
 Introduction et déroulement du cours
 Présentation générale d’ITIL
 Concepts clés de la gestion de services
 Les 4 dimensions de la gestion des services
 Les 7 principes de la gestion des services
 Gouvernance
 La chaine de valeur de service
 Amélioration continue
 Les pratiques de gestion de services
 Préparation à la certification

La chaine de valeur de service

La chaine de valeur de service


Sommaire

 Planifier
 Améliorer
 Engager
 Concevoir et Transiter
 Obtenir et Construire
 Fournir et Soutenir

La chaine de valeur de service

74
Opportunité, demande et valeur
Les opportunités et les
demandes déclenchent des
activités dans le SVS ITIL,
et ces activités conduisent
à la création de valeur. Les
opportunités et les
demandes entrent toujours
dans le système, mais
l'organisation n'accepte pas
automatiquement toutes
les opportunités ni ne
satisfait toutes les
demandes.

La chaine de valeur de service

Opportunité, demande et valeur


Les opportunités et les demandes déclenchent des activités dans le
SVS ITIL, et ces activités conduisent à la création de valeur. Les
opportunités et les demandes sont traités dans le système, mais
l'organisation n'accepte pas automatiquement toutes les
opportunités ni ne satisfait toutes les demandes.

La chaine de valeur de service

75
Opportunité, demande et valeur
• Le but d’une organisation es de créé de
la valeur pour les parties prenantes
• Les avantages perçus, l'utilité et
l'importance de quelque chose.

La chaine de valeur de service

La chaine de valeur de service


 L'élément central du SVS est la chaîne de valeur des services, un modèle
opérationnel qui décrit les activités clés requises pour répondre à la demande et
faciliter la création de valeur grâce à la création et à la gestion de produits et
services.

La chaine de valeur de service

76
La chaine de valeur de service
Exemple de chaîne de valeur de service, ses pratiques et ses flux de valeur :
 Une entreprise de développement d’applications mobiles possède
une chaîne de valeur, permettant le cycle complet de
développement et de gestion d’applications, allant de l’analyse
commerciale au développement, en passant par la publication et le
support.
 La société a mis au point un certain nombre de pratiques, dotés de
ressources et de techniques spécialisées:
 Analyse commerciale
 Développement
 Test
 Mise en production et déploiement
 Support.

La chaine de valeur de service

La chaine de valeur de service


 Bien que les étapes précédentes soient connues , des produits et
des clients différents nécessitent des flux de travail différents.
 Par exemple:
 Le développement d’une nouvelle application pour un nouveau client
commence par l’engagement initial (pré-vente), puis passe à l’analyse
commerciale, au prototypage, à la rédaction des contrats, au
développement, aux tests et éventuellement à la publication et au support.

 La modification d'une application existante pour répondre aux nouvelles


exigences des clients existants n'inclut pas la pré-vente et implique une
analyse, un développement, des tests et une assistance métiers d'une
manière différente.

La chaine de valeur de service

77
La chaine de valeur de service
Les expériences avec des applications
nouvelles ou existantes pour élargir le
public cible peuvent commencer par la
Ce sont des
planification deexemples
l’innovation de et
fluxlede valeur:
Lacombinent
ils correctionlesd'une erreuretdans
pratiques une application
les activités
prototypage, puis par le développement et
en
dedirect
la peutdeêtre
chaîne lancée
valeur de dans le support, puis
différentes
éventuellement par une version pilote
revenir
manières à une version stable
lesprécédente
produits et(version),
destinée à pour améliorer
un groupe restreint
puis passer au
services et augmenter développement,
la valeur aux tests et à la
d’utilisateurs afin de tester leur potentielle
pour lesdes publication d'un
consommateurs correctif.
et l'organisation.
perception changements apportés.

La chaine de valeur de service

Agile
 ITSM dans le monde moderne: ITSM Agile
 Pour qu'une organisation réussisse, elle doit être capable de s'adapter
aux circonstances changeantes tout en restant fonctionnelle et efficace.
Cela peut inclure des modifications des produits et des services fournis
et consommés, ainsi que des modifications de sa structure et de ses
pratiques. Dans le monde moderne, où l'informatique est essentielle
pour toutes les organisations, l'informatique et la gestion informatique
doivent être agiles.
 Pour de nombreux professionnels de l'informatique, l'agilité fait
référence au développement de logiciels et est associée au manifeste
agile, proclamé en 2001. Ce manifeste faisait la promotion de nouvelles
approches en matière de développement de logiciels et valorisait
l'expérience client, la collaboration et les changements rapides en
matière de planification, de documentation, de contrôles et d'exigences
détaillés. .
La chaine de valeur de service

78
Agile

La chaine de valeur de service

Agile

 Le terme "agile" définit une approche de gestion de projet


qui prend le contre-pied des approches traditionnelles
prédictives et séquentielles de type cycle en V ou waterfall
(en cascade). La notion même de "gestion de projet" est
remise en question au profit de "gestion de produit". De
façon à raisonner davantage "produit" que "projet". Après
tout l'objectif d'un projet consiste bien à donner naissance
à un produit.

La chaine de valeur de service

79
Agile

La chaine de valeur de service

Agile
Fonctionnement des méthodes agiles
 Les méthodes agiles partent du principe que spécifier et planifier
dans les détails l'intégralité d'un produit avant de le développer
(approche prédictive) est contre productif. Cela revient à planifier
dans les détails un trajet "Paris - Narbonne" en voiture par les
petites routes. Spécifiant chaque villes et villages traversés, l'heure de
passage associée, chaque rue empruntée dans les agglomérations,
litres d'essence consommés, kilomètres parcourus, etc. Les imprévus
ne manqueront pas d'arriver : embouteillages, déviations, travaux,
sens de circulation inversés, voire la panne, etc. Rendant votre
planification et vos spécifications très vite obsolètes. Combien de
temps aurez vous passé à planifier cet itinéraire, comment réagirez
vous face à vos frustrations de ne pas pouvoir appliquer votre plan à
la lettre ?

La chaine de valeur de service

80
SVC : Planifier
Key message

L'objectif de l'activité « planifier » de la chaîne de valeur est de garantir une


compréhension commune de la vision, de l'état actuel et de l'orientation de
l'amélioration pour les quatre dimensions et tous les produits et services de
l'organisation.

The purpose of the plan value chain activity is to ensure a shared


understanding of the vision, current status, and improvement direction for all
four dimensions and all products and services across the organization.

La chaine de valeur de service

SVC : Améliorer
Key message

Le but de l’activité « améliorer » de la chaîne de valeur est d’assurer


l’amélioration continue des produits, des services et des pratiques dans toutes
les activités de la chaîne de valeur et les quatre dimensions de la gestion des
services.

The purpose of the improve value chain activity is to ensure continual


improvement of products, services, and practices across all value chain
activities and the four dimensions of service management.

La chaine de valeur de service

81
SVC : Engager
Key message

L'objectif de l'activité « engager » de la chaîne de valeur est de fournir une


bonne compréhension des besoins des parties prenantes, une transparence, un
engagement continu et de bonnes relations avec toutes les parties prenantes.

The purpose of the engage value chain activity is to provide a good


understanding of stakeholder needs, transparency, and continual engagement
and good relationships with all stakeholders.

La chaine de valeur de service

SVC : Concevoir et Transiter


Key message

Le but de l’activité « concevoir et transiter » de la chaîne de valeur est de


garantir que les produits et services répondent continuellement aux attentes
des parties prenantes en matière de qualité, de coûts et de délai de mise sur le
marché.

The purpose of the design and transition value chain activity is to ensure that
products and services continually meet stakeholder expectations for quality,
costs, and time to market.

La chaine de valeur de service

82
SVC : Obtenir et Construire
Key message

Le but de l’activité « obtenir/construire » de la chaîne de valeur est de


s’assurer que les composants de service sont disponibles quand et où ils sont
nécessaires et répondent aux spécifications convenues.

The purpose of the obtain/build value chain activity is to ensure that service
components are available when and where they are needed, and meet agreed
specifications.

La chaine de valeur de service

SVC : Fournir et Soutenir


Key message

L’activité de la chaîne de valeur «fournier et soutenir» vise à garantir que les


services sont fournis et pris en charge conformément aux spécifications
convenues et aux attentes des parties prenantes.

The purpose of the deliver and support value chain activity is to ensure that
services are delivered and supported according to agreed specifications and
stakeholders’ expectations.

La chaine de valeur de service

83
SVC : summary

La chaine de valeur de service

Amélioration continue
 Introduction et déroulement du cours
 Présentation générale d’ITIL
 Concepts clés de la gestion de services
 Les 4 dimensions de la gestion des services
 Les 7 principes de la gestion des services
 Gouvernance
 La chaine de valeur de service
 Amélioration continue
 Les pratiques de gestion de services
 Préparation à la certification

Amélioration continue

84
Amélioration continue
Sommaire

 Le modèle d’amélioration continue


 La communication
 La gestion organisationnelle des changements
 Les mesures et métriques

Amélioration continue

Amélioration continue

Amélioration continue

85
Amélioration continue
Key message

 L’approche CSI garantit que le travail d’un individu


peut être plus facilement lié à la vision et aux
initiatives d’amélioration de l’organisation.

 Méthode de travail itérative, divisant le travail en éléments


gérables et permettant d’atteindre l’objectif final
progressivement.

Amélioration continue

Amélioration continue

 Il est important d’adopter l’approche CSI comme état


d’esprit.
 Les équipes ou les groupes peuvent utiliser l'approche CSI
pour gérer leurs initiatives
 d'amélioration afin d'améliorer leur propre espace de
travail.
 L'approche CSI ne vise pas uniquement les grandes
initiatives.

Amélioration continue

86
Amélioration continue
The ITIL story: The four dimensions of service management
Henri voudrait qu'Axle devienne une entreprise plus verte et
introduire des pratiques plus respectueuses de l'environnement.
Henri: Chez Axle, nous aspirons à une amélioration continue à
tous les niveaux. L'un de nos objectifs est d'être une entreprise plus
verte.

 Mon équipe est engagée dans cette initiative.


 Dans le cadre de notre modèle de relation de service, nos
partenaires et fournisseurs y participent également.

Amélioration continue

Impact/Facility

Impact (+)

Facility (+)
Amélioration continue

87
Roue de DEMING
 Concevoir (Plan) :
 Établir les objectifs et les processus
nécessaires pour fournir des résultats
correspondant aux exigences des clients et Plan
aux politiques de l’entreprise
 Faire (Do) : Act
 Mettre en œuvre les processus Do
 Mersurer (Check) :
 Surveiller et mesurer les processus et le Check
produit par rapport aux objectifs et exigences
du produit et rendre compte des résultats
 Agir (Act) :
 Entreprendre les actions pour améliorer en
permanence les performances des processus

Amélioration continue

Roue de DEMING
William Edwards Deming (1900-1993)
 La première conférence de Deming au
Japon a lieu en juillet 1950.
 L'industrie japonaise adopte aussitôt
les théories de Deming sur le
management, et dix ans plus tard les
produits japonais commencent à
déferler en Amérique. Le public
américain ne s'y trompe pas: ils sont
meilleurs et moins chers. C'est un
tournant historique.
Amélioration continue

88
Roue de DEMING
 Jusqu'en 1980 les théories
de Deming ont été bannies
des entreprises
américaines, parce que
leurs dirigeants restaient
des adeptes
inconditionnels des
principes de la division du
travail prônés par Taylor.

Amélioration continue

Roue de DEMING
Déclinaison e la roue de Deming en 7 étapes

Amélioration continue

89
Amélioration continue

Amélioration continue

Le modèle d’amélioration continue

 Comprendre la vision d’organisation  Produire un document clair et bien


 Quelle est la mission? documenté
 Quels sont les buts?  Vision, mission et objectifs
 Quels sont les objectifs?

 Comprendre les besoins de


l'entreprise

 Eviter les décisions sans accord

Amélioration continue

90
Le modèle d’amélioration continue

 Comprenez où vous en êtes  Deliverables


 Cela aide si vous savez pourquoi aussi  Gap analysis
 Effectuer une évaluation  Process assessment
 Ressources internes  Outcome metrics
 Consultants externes
 Considérer l'expertise et l'indépendance
 L'évaluation initiale est la «base»
 Portée définie
 Unités commerciales impliquées
 Actifs inclus
 Déterminer les critères d'évaluation

Amélioration continue

Le modèle d’amélioration continue

 Posez la question suivante: «À quoi  Use S.M.A.R.T. success criteria


ressemble le succès?
 Specific
 Définir des critères de réussite
mesurables  Measurable
 Achievable
 Améliorations spécifiques
 Relevant
 Résultats attendus
 Délai de livraison
 Time-based
 évaluations
 CSF et KPI

Amélioration continue

91
Le modèle d’amélioration continue

 Développer un plan détaillé


 Concevoir des améliorations durables
 Mettre en œuvre pour devenir la «nouvelle
normalité»
 Balance
 Les 4 dimensions de la gestion des services
 Incorporer les aspects de
 Gestion du changement organisationnel
 … et comprendre l'impact de
l'amélioration : Business/Partie
prenante/Utilisateurs

Amélioration continue

Le modèle d’amélioration continue

 Exécution des actions d’amélioration  « New Normal » : Nouvel état actuel.


 Gestion du changement organisationnel
 esure et le reporting
 La gestion du risque

 L'obtention des résultats souhaités est


l'objectif, et non l'adhérence rigide à la
vision globale de la démarche.

Amélioration continue

92
Le modèle d’amélioration continue

 Confirmer la valeur livrée  Incorporate aspects of


 Déterminer si l'état souhaité est atteint  Organizational change management
 Déterministe / mesurable, pas informel  … & understand impact of improvement
 Fournir des résultats vérifiés  Business
 des 4 étapes précédentes  stakeholders
 Users
 Attendu vs Réalisé
 Balance
 Personnes
 processus
 … et la technologie

Amélioration continue

Le modèle d’amélioration continue

 If the improvement has delivered the  Organizational change management


expected value
 Knowledge management practices
 marketing these successes
 reinforcing any new methods introduced.
 the progress made will not be lost
 … to build support and momentum for
the next improvements.

 Transition : ensure that the


improvements and changed
behaviours are not at risk of reversion.

Amélioration continue

93
Communication
 La communication est plus que simplement envoyer et
recevoir des messages :

 Identifier les besoins des clients / utilisateurs


 Identifier les exigences et les priorités de l'entreprise
 Comprendre le fonctionnement et les objectifs des autres équipes
et intervenants
 Recevoir et transmettre des informations et des instructions
claires

Amélioration continue

Principes de communication

Amélioration continue

94
OCM
 OCM : Organizational change management / Gestion des
changements organisationnels
 Tout changement significatif apporté à un service comporte un
changement dans l’organisation.
 Cela peut varier du transfert d’un membre du personnel à un
autre département à de grands changements, tels que la façon
de travailler au sein de l’organisation.

 C'est une approche structurée qui garantit que les


améliorations sont mises en œuvre en douceur et avec succès
pour un bénéfice pérenne.

Amélioration continue

OCM
 La transition et le changement humain

 La réaction au changement sera probablement plus


émotionnelle que rationnelle.
 Il est peu probable que la réaction émotionnelle soit
uniforme dans toute l'organisation.
 Les gens réagissent différemment. Pour certains, le
changement peut être considéré comme positif.
D'autres peuvent y voir un impact négatif, que ce soit
personnellement ou sur l'ensemble de l'organisation.

Amélioration continue

95
OCM

Amélioration continue

Mesure et métrique
Les facteurs critiques de succès (CSF)
 Un facteur critique de CSF1 Le nouveau service
succès (CSF) est un facteur informatique permet aux
nécessaire pour la réussite commerciaux de passer plus de
d’un service, d’un processus, temps avec les clients
d’un plan ou d’une autre CSF2 Les défaillances des CIs
activité informatique; mais du service informatique n’ont
pas suffisant. pas d’impact significatif sur le
 Même si les CSF sont processus commercial du client.
importants, ils sont souvent CSF3 Le site Web de la société
difficiles à mesurer. est protégé contre les attaques
de pirates informatiques.

Amélioration continue

96
Mesure et métrique
Les facteurs critiques de succès (CSF) Les indicateurs de performance clé (KPI)

Amélioration continue

Mesure et métrique

Amélioration continue

97
Summary

Amélioration continue

Les pratiques de gestion de services


 Introduction et déroulement du cours
 Présentation générale d’ITIL
 Concepts clés de la gestion de services
 Les 4 dimensions de la gestion des services
 Les 7 principes de la gestion des services
 Gouvernance
 La chaine de valeur de service
 Amélioration continue
 Les pratiques de gestion de services
 Préparation à la certification

Les pratiques de gestion de services

98
Les pratiques de gestion de services
Sommaire

 Pratiques de gestion générale


 Pratiques de gestion des services
 Pratiques de gestion technique

Les pratiques de gestion de services

Les pratiques de gestion de services


 Les processus de la version 3 sont retravaillés sous la forme de
pratiques.
 La presque totalité des processus 2011 se retrouvent dans les
pratiques avec de nouvelles pratiques regroupées en 3 familles:

 Pratiques de gestion générale


 Pratiques de gestion des services
 Pratiques de gestion technique

Les pratiques de gestion de services

99
Les pratiques de gestion de services

Les pratiques de gestion de services

Les pratiques de gestion de services


Key message
 Dans ITIL, une pratique de gestion est un ensemble de ressources
organisationnelles conçues pour effectuer un travail ou atteindre un
objectif. Les pratiques sont regroupés en trois familles :
 Les pratiques de gestion générale ont été adoptées et
adaptées pour la gestion des services des domaines généraux de la
gestion des affaires.
 Les pratiques de gestion de service ont été développées en
service gestion et industries ITSM.
 Les pratiques de gestion technique ont été adaptées des
domaines de gestion de la technologie.

Les pratiques de gestion de services

100
Pratiques de gestion générale
Sommaire

 Information security management


 Relationship management
 Supplier management
 Continual improvement

Les pratiques de gestion de services

Gestion de la sécurité de l’information

 Buts & Objectifs :


 Aligner la gestion de la sécurité sur les besoins de
sécurité métiers et s’assurer que la sécurité des
données est effective pour tous les services produits
et dans toutes les tâches de management

 Normes :
 ISO 27001

Pratiques de gestion générale

101
Gestion de la sécurité de l’information
 Concepts de la gestion de la sécurité de l’information :
 Information :
 Terme utilisé dans son sens général ‘données’ incluant les stockages de données, les base de
données et les métadonnées.
 Confidentialité :
 Propriété d’une information d’être protégée contre une publication ou une interception non
autorisées
 Intégrité :
 Propriété d’une information dont l’exactitude et la complétude sont garanties
 Disponibilité :
 Propriété d’une information d’être disponible quand on en a besoin.
 Authenticité :
 Assurer l’identité de l’utilisateur de l’information
 Non-répudiation :
 Garantie qu'une transaction ne peut être niée ;
 Incident de sécurité de l’information :
 Toute atteinte délibérée ou accidentelle à la confidentialité, l’intégrité ou la disponibilité
de l’information

Pratiques de gestion générale

gestion de la sécurité de l’information


 Référentiel de Sécurité : ISMS Information Security Management Système
 Il comprend :
 Une Politique de Sécurité de l’information et des politiques de sécurité
spécifiques qui prennent en compte la stratégie et le contrôle de la
réglementation
 Un système de gestion de la sécurité informatique (ISMS) qui contient les
documents, les guides et les procédures
 Une stratégie de sécurité exhaustive qui tient compte des exigences métiers
 Une structure organisationnelle de sécurité qui gère un processus
 Un ensemble de contrôle pour vérifier le respect des obligations de sécurité
 Une gestion des risques de sécurité
 Un processus de surveillance pour garantir la conformité
 Un plan de communication
 Une éducation et une formation aux consignes de sécurité et aux procédures

Pratiques de gestion générale

102
gestion de la sécurité de l’information
 Les 5 étapes du référentiel de la sécurité ISO 27001
Client – Besoins – Besoins - Business Planifier:
Maintenir : •Accord de Niveaux de Service SLA
•Apprendre •Accord de Niveaux Opérationnel OLA
•Améliorer •Contrat de Sous-traitance UC
•Planifier •Sécurité
•Mettre en œuvre Contrôler :
•Organiser
•Etablir le cadre
•Allouer les responsabilité
Mettre en œuvre :
Évaluer : •Sensibiliser
•Audits internes •Classification et enregistrement
•Audit externes •Sécurité du personnel
•Auto évaluation •Sécurité physique
•Incidents de sécurité •Gestion des droits d’accès
•Procédures d’incident sécurité
La conception des services
Pratiques de gestion générale

gestion de la sécurité de l’information


 Rôles :
 Le Responsable Sécurité (Security Manager) :
 Fait partie de l’organisation qui fournit les services informatiques
 Fait appliquer les exigences des SLA en termes de sécurité, ces exigences sont traduites
en règles et en procédures
 Produit les rapports sur les incidents de sécurité
 Assure la mise à jour des informations de sécurité pour tous les composants de
l’infrastructure
 Assure les études de risques sur la sécurité
 Assure un rôle transverse mais n’a pas forcément une autorité hiérarchique
 Doit être associé à la gestion des changements

 Le Officier de Sécurité (Security Officer) :


 Fait partie de l’organisation métier et représente le client
 Fait l’interface avec le « Security Manager »
 Coordonne l’escalade des incidents sécurité
 Coordonne l’application des mesures de sécurité utilisateurs (charte, compte, droits)

Pratiques de gestion générale

103
Pratiques de gestion générale
Sommaire

 Information security management


 Relationship management
 Supplier management
 Continual improvement

Les pratiques de gestion de services

gestion des relations


 Objectif :
 Etablir et maintenir une bonne relation entre le
fournisseur des services IT et le client , basée sur la
compréhension du client

 Travailler avec l’entreprise à tous les niveaux (des plans


stratégiques jusqu’aux opérations quotidiennes), pour
s’assurer que les bons services aux bon prix sont en place
pour satisfaire les besoins du business

La stratégie des services


Pratiques de gestion générale

104
gestion des relations
 La Gestion des Relations Business consiste a :
 Développer des relations avec les responsables métiers

 Apporter une contribution à la Gestion du Portefeuille


des Services
 Veiller à ce que la fournisseur de services informatiques
réponde aux besoins opérationnels des clients

La stratégie des services


Pratiques de gestion générale

gestion des relations

 Responsabilité :
 Maintenir des relations avec un ou plusieurs clients
 Acquérir une connaissance approfondie des métiers
 Etre orienté client et gérer les opportunités à travers un
portefeuille de clients

La stratégie des services


Pratiques de gestion générale

105
Pratiques de gestion générale
Sommaire

 Information security management


 Relationship management
 Supplier management
 Continual improvement

Les pratiques de gestion de services

gestion des fournisseurs


 Objectifs :
 Gérer la relation avec tous les fournisseurs
 S’assurer de la qualité de leur prestations pour
tous les services auxquels ils contribuent
 Identifier les potentiels de valeur ajoutée
 Gérer les contrats en relation avec le cycle de vie
des services

Pratiques de gestion générale

106
gestion des fournisseurs

 Concepts :
 Evaluation de fournisseurs
 Base de donnée des fournisseurs et des contrats SCD (Supplier and Contract Database)
Stratégie et politique
fournisseur

Evolution des nouveaux


fournisseurs & des contrats

Catégorisation des Etablissement des contrats


fournisseurs et maintenance nouveaux fournisseurs
de la SCD

Gestion des fournisseurs


SCD & des contrats
Pilotage des performances
Base de donnée fournisseurs &
contrats
Rapports & informations
des fournisseurs Renouvellement (ou fin) des
contrats

Pratiques de gestion générale

gestion des fournisseurs


 Conception des services et externalisation :

 Prise en compte de l’importance croissante des


prestataires appartenant à des organisations externes à
l’entreprise

 Formes multiples de collaboration allant de la délégation


de tâches à une véritable collaboration, comprenant un
apport stratégique de la part de ces acteurs

Pratiques de gestion générale

107
gestion des fournisseurs
 Principales stratégies de fourniture des services :
 Internalisation (Insourcing) : utilisation de ressources organisationnelles internes dans la conception,
la transition, l’exploitation, la maintenance et le support de services.
 Externalisation (Outsourcing) : utilisation de ressources d’une ou plusieurs organisations externes dans
une entente formelle pour fournir une partie bien définie de la conception, la transition, l’exploitation, la
maintenance et le support de services.
 Co-approvisionnement (Co-sourcing) : Souvent une combinaison d’internalisation et d’externalisation en
employant un certain nombre d’organisations externalisées qui travaillent ensemble pour co-
approvisionner des éléments clés dans le cycle de vie des services.
 Partenariat ou Multi-approvisionnement (Multi-sourcing ou Partnership) : Entente formelle entre deux ou
plusieurs organisations pour réaliser ensemble des activités du cycles de vie des services.
 Externalisation des Processus Business (BPO : Business Process Outsourcing) : Relocalisation de
fonctions du business en utilisant des ententes formelles entre organisations qui fournissent et dirigent
des fonctions et processus entier du business.
 Approvisionnement d’Application en temps que service (ASP : Application Service Provider) :
Accord formel avec un fournisseur de service applicatifs pour fournir des services informatiques partagés
à des clients via un réseau.
 Externalisation de processus spécialisé (KPO : Knowledge Process Outsourcing) : Fournit des
processus et une expertise business sur un domaine nécessitant des compétences analytiques avancées de
la part du fournisseur.

Pratiques de gestion générale

Pratiques de gestion générale


Sommaire

 Information Security management


 Relationship management
 Supplier management
 Continual improvement

Les pratiques de gestion de services

108
Amélioration continue
 Objectifs :
 Aligner la les pratiques et les services de
l’organisation aux besoins changeants des
entreprises
 Amélioration continue des produits, des services
et des pratiques, ou de tout élément impliqué
dans la gestion des produits et des services.

Pratiques de gestion générale

Amélioration continue
 Les activités clés faisant partie des pratiques d’amélioration
continue comprennent:
 Encourager l'amélioration continue à travers l'organisation
 Obtenir du temps et du budget pour une amélioration continue
 Identification et enregistrement des opportunités d'amélioration
 Evaluer et hiérarchiser les opportunités d'amélioration
 Faire des analyses de cas pour des actions d'amélioration
 Planifier et mettre en œuvre des améliorations
 Mesurer et évaluer les résultats d'amélioration
 Coordonner les activités d'amélioration dans l'ensemble de
l'organisation.
Pratiques de gestion générale

109
Amélioration continue

Pratiques de gestion générale

Amélioration continue

Pratiques de gestion générale

110
Amélioration continue
 Lors
de l’évaluation de l’état actuel, de
nombreuses techniques peuvent être utilisées;
 L’analyse SWOT
 Tableau de bords équilibré (balanced scorecard)

 Lesorganisations doivent développer des


compétences dans les méthodologies et les
techniques qui répondront à leurs besoins.

Pratiques de gestion générale

Amélioration continue

Pratiques de gestion générale

111
Amélioration continue

Pratiques de gestion générale

Pratiques de gestion des services


Sommaire
 Service request management
 IT asset management  Service desk
 Monitoring and event  Service level management
management
 Release management
 Service configuration management
 Change control
 Incident management
 Problem management

Les pratiques de gestion de services

112
gestion des actifs IT

 Définition d’un actif IT :

 Tout composant de valeur financière pouvant


contribuer à la fourniture d'un produit ou d'un
service IT.

Les pratiques de gestion des services

gestion des actifs IT


 Buts & objectifs :
 Planifier et de gérer le cycle de vie complet de tous les
actifs informatiques, afin d'aider l'entreprise à:
 Maximiser la valeur
 Contrôler les coûts
 Gérer les risques
 Soutenir la prise de décision concernant l'achat, la
réutilisation, la mise hors service et la cession d'actifs
 Répondre aux exigences réglementaires et contractuelles.

Les pratiques de gestion des services

113
gestion des actifs IT
 Périmètre:
 La portée de la gestion des actifs IT inclut
généralement tous les logiciels, matériels, réseaux,
services cloud et périphériques clients.

Les pratiques de gestion des services

gestion des actifs IT


 Types de gestion d'actifs
 La gestion des actifs IT (ITAM) est une sous-pratique de la
gestion des actifs qui vise spécifiquement à gérer les cycles de
vie et les coûts totaux des équipements et infrastructures
informatiques.
 La gestion des actifs logiciels (SAM) est un aspect de la
gestion des actifs informatiques spécialement conçue pour
gérer l'acquisition, le développement, la publication, le
déploiement, la maintenance et le retrait éventuel des actifs
logiciels. Les procédures SAM assurent une gestion, un contrôle
et une protection efficaces des actifs logiciels.

Les pratiques de gestion des services

114
gestion des actifs IT
 Different types of asset:

 Hardware assets must be labelled for clear identification


 Software assets must be protected from unlawful copying
 Cloud-based assets must be assigned to specific
products or groups so that costs can be managed.
 Client assets must be assigned to individuals who take
responsibility for their care.

Les pratiques de gestion des services

Pratiques de gestion des services


Sommaire
 Service request management
 IT asset management  Service desk
 Monitoring and event  Service level management
management
 Release management
 Service configuration management
 Change control
 Incident management
 Problem management

Les pratiques de gestion de services

115
gestion des événements

 Définition d’un événement :

 Fait détectable ou identifiable qui présente une


importance pour la gestion des infrastructures
ou la production d’un service
 Exemple : une notification issue de la supervision

Les pratiques de gestion des services

gestion des événements


 Buts & objectifs :
 Tracer toutes les alertes et messages sur tous les
événements qui nécessitent une action et/ou une
escalade dans le système d’information

 S’assurer de leur compréhension, de leur analyse et de


leur suivi

 C’est la gestion des événements qui conduit à la


supervision et non l’inverse
Les pratiques de gestion des services

116
gestion des événements
 Concepts, plusieurs types d’événements :
 Notification de réalisation d’une tâche (Information) :
 Fin d’une d’impression
 Sauvegarde terminée et réussie
 Avis de réception d’un message
 Notification d’échec ou de dépassement de seuil (Avertissement) :
 Mot de passe erroné
 Dépassement du seuil de saturation d’un disque
 La notification d’un événement impliquant une surveillance accrue
(Exception) :
 Connexion acquise, mais délai trop long
 Rapprochement d’un seuil de saturation processeur

Les pratiques de gestion des services

gestion des événements


 Diagramme des activités : 1

Evénement Information Type de Anomalie


l’événement ?

Notification Alerte

Correspondance

Détection
Déclencheur

Filtrage

Incident Nature de Changement


1 Enregistrement
Réponse
Alerte l’événement ?
Automatique

Problème

Intervention Gestion des Gestion des Gestion des


Humaine Incidents Problèmes Changements

Revue des
actions

Oui Efficace ? Non

Clôture

Les pratiques de gestion des services

117
gestion des événements
 Activités :

 Détection des évènements (supervision)


 Automatisation des tâches (scripting)
 Planification des tâches
 Sauvegardes et restaurations
 Impressions et autres éditions
 Maintenances préventives

Les pratiques de gestion des services

Pratiques de gestion des services


Sommaire
 Service request management
 IT asset management  Service desk
 Monitoring and event  Service level management
management
 Release management
 Service configuration management
 Change control
 Incident management
 Problem management

Les pratiques de gestion de services

118
gestion des mises en production

 Définition d’une mise en production :

 Une version d'un service ou d'un autre élément


de configuration, ou une collection d'éléments de
configuration, mise à disposition pour être
utilisée.

Les pratiques de gestion des services

gestion des mises en production


 Buts & Objectifs :
 Le but de la gestion des mises en productions est de
rendre les services et fonctionnalités nouveaux ou
modifiés disponibles pour utilisation.

Les pratiques de gestion des services

119
gestion des mises en production

Les pratiques de gestion des services

gestion des mises en production

Les pratiques de gestion des services

120
Pratiques de gestion des services
Sommaire
 Service request management
 IT asset management  Service desk
 Monitoring and event  Service level management
management
 Release management
 Service configuration management
 Change control
 Incident management
 Problem management

Les pratiques de gestion de services

gestion des configurations


 Buts & Objectifs :
 Définir et contrôler les composants des services et de
l’infrastructure

 Assurer la précision et la fiabilité de cette information

 Vérifier la conformité entre les enregistrements et


l’infrastructure tout au long du cycle de vie

 Fournir des informations précises aux autres processus de


la gestion des services
Les pratiques de gestion des services

121
gestion des configurations
 Périmètre de la gestion des configurations :
 Assure que tous les composants des services ou des
produits sont identifiés, maintenus et rattachés à une
configuration de référence
 Assure une vision des relations entre les composants et
que tous les changements portant sur ces composants
sont gérés
 Apporte une approbation formelle à la disponibilité des
nouvelles versions pour les environnements de
production

Les pratiques de gestion des services

gestion des configurations

 Valeur ajoutée aux métiers :


 Meilleure connaissance de la production des services
 Meilleure analyse des impacts des changements
 Aide à la résolution des incidents et des problèmes
 Aide à l’industrialisation et à la standardisation des
infrastructures
 Meilleure identification des non conformités aux normes
et aux obligations légales (licences et royalties par
exemple)
 Meilleure vision des coûts
Les pratiques de gestion des services

122
gestion des configurations
 Concepts :
 Éléments de Configuration, CI (Configuration Item) :
 Actif, service ou composant d’un service
 Tout élément qui est contrôlé par la gestion des actifs et des configurations
 Modèle logique de configuration :
Portefeuille de Niveau de
Client
Services service défini

Application
Contrat
Cœur de métier

Fourni par

Supporté Hébergé Service Utilisé Service


Service support
Applications hébergement d’infrastructure
Application métier par par par
applicatif technique

Expérience Logique Services Services de Services Architecture


Disponibilité Authentification Services réseau
Utilisateur métier messagerie données Internet réseau

Les pratiques de gestion des services

Configuration de référence
Configuration Baseline

Périphériques

Convention de Contrats de
service maintenances

Système Procédures OS

Poste de travail Office


Guide Utilisateur
Applications

Configuration de Référence Procédures Applications

Les pratiques de gestion des services

123
gestion des configurations
 Concepts :
 Attributs :
 Nom, numéro de série
 Type, modèle, numéro de version
 Localisation, responsable
 Fournisseur, constructeur
 Relations :
 Parent <-> Enfant, un CI fait partie d‘un autre CI
 De connexion, d’utilisation
 Est une version de ou une variante d’un autre CI
 Statuts :
 Enregistré => Accepté => Installé => Retiré
 Et cycle de vie :
 Date de livraison
 Date d’installation
 Date de mise au rebut

Les pratiques de gestion des services

Gestion des configurations


 Concepts
 Base de données de gestion des configurations :
 Configuration Management Data Base (CMDB)
 Base de données contenant l’ensemble des informations relatives aux CI à
leurs relations et à leurs historiques

 Bibliothèque des supports définitifs :


 Definitive Media Library (DML)
 Lieux de stockage sécurisés de toutes les versions définitives et autorisées
de tous les éléments de configuration logiciels
 Contient également les licences et les documentations associées référencés
par des CI

Les pratiques de gestion des services

124
gestion des configurations

 Concepts (suite) :
 Configuration de référence :
 Appelé « Configuration Baseline », configuration de base
 C’est la configuration d’un service, d’un produit ou d’une
infrastructure qui a été formellement étudiée et validée
 Elle ne peut être modifiée qu’au travers du processus de
gestion des changements
 Elle décrit la structure, le contenu et les détails d’une
configuration au travers d’items de configuration et de leurs
relations mutuelles

Les pratiques de gestion des services

gestion des configurations


Interface avec les autres pratiques

Les pratiques de gestion des services

125
gestion des configurations
 Activités :
 Conception et gestion :
 Stratégie, principes directeurs, périmètre, objectifs, rôles et responsabilités
 Processus, procédures et tâches de la gestion des configurations
 Conception de la CMDB, dont définition du niveau de détail
 Relations avec les autres processus et les tiers
 Spécifications, exigences pour les outils et les autres ressources
 Identification :
 Sélection, identification et étiquetage des items de configuration
 Enregistrement des informations
 Contrôle :
 Garantir que les ajouts, les modifications, les remplacements ou les retraits de tous les items de
configuration sont signalés, contrôlés et documentés de la bonne manière
 Suivi et enregistrement des phases du cycle de vie :
 Statuts : Enregistré => Accepté => Installé => Retiré
 Vérification et audit :
 Audits, sondages, inventaires
 Procédures et contrôles attestant les renseignements portés dans la CMDB

Les pratiques de gestion des services

gestion des configurations


 Rôle :
 Gestionnaire des configurations :
 Responsable de la gestion des configurations de production des
services
 Responsabilités :
 Application de la politique et des principes
 Application des plans de conception et de progrès
 Définition des processus
 Définition des outils et des ressources
 Production des indicateurs et du tableau de bord

Les pratiques de gestion des services

126
Pratiques de gestion des services
Sommaire
 Service request management
 IT asset management  Service desk
 Monitoring and event  Service level management
management
 Release management
 Service configuration management
 Change control
 Incident management
 Problem management

Les pratiques de gestion de services

Contrôle des changements


 Définition d’un Changement (Change)
 L’addition, la modification ou la suppression d’un service
autorisé (ou d’un de ses composants) produit ou prévu et
de la documentation associée

 Périmètre :
 Les changements portant sur la fourniture des services
 Les changements portant sur les actifs liés aux services
 Les changements portants sur tous les items de
configuration (CI) en relation avec la fourniture des services

Les pratiques des gestion de services

127
Contrôle des changements
 Buts & Objectifs :

 Contrôler les changements induits par les évolutions des métiers


 Répondre aux demandes de changement provenant des métiers et
de l’organisation informatique
 S’assurer que des méthodes et des procédures standardisées sont
utilisées pour gérer efficacement et rapidement tous les
changements
 Enregistrer tous les changements
 Prendre en compte les risques liés à la mise en œuvre des
changements

Les pratiques des gestion de services

Contrôle des changements


 Concepts :
 Demande de changement = RFC (Request for Change)
 Changements Urgents = Emergency Changes
 Changements Standards = Standard Changes
 Changements Normaux = Normal Changes
 Comité Consultatif des Changements = CAB (Change Advisory Board) :
 Pour les changements urgents = ECAB, (Emergency CAB)
 Agenda des changements = SC (Schedule of Changes) :
 Détails de tous les changements planifiés et approuvés pour l’implémentation
 Indisponibilité planifiée des services = PSO (Projected Service Outages) :
 Liste des influences possibles de tous les changements planifiés sur la disponibilité des
services
 Revue Post Implémentation = PIR (Post Implementation Review) :
 Bilan final de la mise en œuvre du changement

Les pratiques des gestion de services

128
Contrôle des changements
 Le 7 « R » de la Gestion des Changements
 Afin de ne pas occulter une des phases de la mise en œuvre des
changements, les 7 questions (Requests) suivantes doivent trouver une
réponse pour chaque demande de changement :

1. Qui est l’émetteur (Requester) ?


2. Pour quelle Raison ?
3. Quel Retour attend-on de sa mise en œuvre ?
4. Quels sont les Risques portés ?
5. Quelles Ressources sont nécessaire pour la mise en œuvre ?
6. Qui est Responsable de la construction, des tests et de la mise en œuvre ?
7. Quelles Relations y a-t’il entre ce changement et les autres changements
validés ?

Les pratiques des gestion de services

Contrôle des changements


 Origines et types des changements (RFC) :
Portefeuille des Services
(Stratégie des services)
Changements
Urgents
Demandes de Changements

Services Produits
(Toutes parts)

Projets Changements
RFC

(Conception, Stratégie, Standards


Transition des services)

Demandes utilisateurs
(Exploitation des services)
Changements
Normaux

Activités courantes
(Exploitation des services)

Les pratiques des gestion de services

129
Contrôle des changements

Les pratiques des gestion de services

Niveau d’autorisation des changements


(RFC)

Les pratiques des gestion de services

130
Niveau d’autorisation des changements
(RFC)

Les pratiques des gestion de services

Contrôle des changements


 Activités
 Enregistrer tous les changements (RFC)
 Filtrer les changements et rejeter les RFC incomplètes
 Déterminer l’impact, les coûts, les risques et l’influence sur la
disponibilité des services
 Évaluer l’urgence et la priorité
 Autoriser les changements
 Planifier les changements
 Coordonner la mise en œuvre
 Évaluer les changements après réalisation (PIR)
 Clôturer les changements

Les pratiques des gestion de services

131
Contrôle des changements

Les pratiques des gestion de services

Contrôle des changements


 Indicateurs :
 Nombre de changements refusés (filtre), ratio et
tendance
 Nombre de changements non autorisés, ratio et
tendance
 Nombre de changements par classe d’impact
 Nombre de changements par urgence, ratio et tendance
 Respect des délais et des coûts

Les pratiques des gestion deLaservices


transition des services

132
Contrôle des changements
 Rôle :
 Gestionnaire des changements

 Comité Consultatif des Changements (CAB) :


 Groupe sur qui repose l’étude, la catégorisation et la validation des changements
 Ses réunions doivent suivre un calendrier déterminé dont l’ordre du jour est
récurrent
 Une des questions primordiales à laquelle le CAB doit répondre est « Que se passe
t’il si le changement échoue? »
 Les comptes rendus du CAB doivent être conservées

 Comité Consultatif des Changements Urgents (ECAB) :


 Groupe restreint dont la vocation est d’examiner les changements urgents pour
lesquels les délais de décision et de mise en œuvre sont très courts
 Ses modalités de concertation ne doivent pas se réduire aux réunions formelles

Les pratiques des gestion de services

Contrôle des changements


 Enjeux :
 Une meilleure prise en compte des changements
 Une meilleure prise en compte des besoins métiers
 Une meilleure évaluation des coûts liés aux
changements
 Une meilleure qualité de service aux yeux des clients et
utilisateurs
 Une meilleure communication sur les changements mis
en œuvre

Les pratiques des gestion de services

133
Pratiques de gestion des services
Sommaire
 Service request management
 IT asset management  Service desk
 Monitoring and event  Service level management
management
 Release management
 Service configuration management
 Change control
 Incident management
 Problem management

Les pratiques de gestion de services

gestion des incidents

 Définition d’un incident


 Tout événement qui ne fait pas partie des opérations
standard, provoquant ou pouvant provoquer une
interruption de service ou une altération de sa qualité.

 Exemples :
 Une application non disponible
 Une panne matérielle
 Une utilisation restreinte d’un poste de travail

Les pratiques de gestion des services

134
gestion des incidents
 Buts & objectifs :
 Mettre en œuvre une approche systématique pour identifier et traiter tous
les incidents

 Minimiser l’impact des incidents sur les métiers en restaurant le service


nominal le plus rapidement possible ou en mettant en œuvre des solutions
de contournement (service dégradé)

 Assurer la meilleure utilisation possible des ressources qui sont en support


des métiers de l’entreprise

 Conserver la trace de tous les incidents identifiés pour analyse ultérieure

Les pratiques de gestion des services

gestion des incidents


 Périmètre :
 Le processus a vocation à connaître tous les incidents survenant
dans les infrastructures :
 Incidents déclarés par les utilisateurs
 Incidents constatés par les équipes d’exploitation
 Concepts :
 Délais de résolution :
 Délais limites définis ou découlant des SLA et reportés dans les OLA et les UC
 Modèle d’incident (Incident Models) :
 Étapes, procédures et arbres de résolution
 Outils d’aide au diagnostic et à la résolution des incidents standard
 Incidents majeurs (Major Incident) :
 Incidents à fort impact identifiés selon des critères explicités dans les SLA
 Une procédure de traitement séparée existe. Elle vise l’optimisation des délais et le
contrôle de la qualité des résolutions

Les pratiques de gestion des services

135
gestion des incidents
 Définition de l’escalade (escalation) :
 Acheminant d’un incident vers un autre groupe support
 Déterminée par :
 Le niveau d’expertise requis
 Le niveau d’autorité hiérarchique requis
 L’urgence : incapacité à résoudre dans les délais convenus

 Type d’escalade :
 Escalade fonctionnelle (horizontale) :
 Acheminement à un niveau d’assistance supérieur pour disposer de personnel
plus spécialisé, plus proche, avec des privilèges d’accès supérieurs (droits
administrateurs, niveaux d’autorité technique)

 Escalade hiérarchique (verticale) :


 Acheminement vers les niveaux hiérarchiques supérieurs parce que le niveau
d’autorité ou les ressources nécessaires pour la résolution sont insuffisantes

Les pratiques de gestion des services

gestion des incidents


 Activités :
 Identification
 Enregistrement
 Classification
 Priorisation
 Diagnostic initial
 Escalade (fonctionnelle et/ou hiérarchique)
 Investigation et diagnostic
 Résolution et restauration du service
 Clôture

Les pratiques de gestion des services

136
gestion des incidents
Gestion des Equipe
 Diagramme des activités
Portail Web Appel Utilisateur
évènements Technique

1
Identification d’un
incident
Diagnostic Initial

Enregistrement

Oui Escalade Oui


Fonctionnelle
Catégorisation ?
Escalade Niveau Non
2/3

Oui Analyse &


Gestion des Demande de Diagnostic
Demandes service ?

Non
Escalade Procédure
Non Oui
Hiérarchique ? d’Escalade
Priorisation
Hiérarchique
Non
Résolution &
restauration
Procédure Oui
Incidents Incident
Majeurs Majeur ?
Clôture

1
L ’exploitation
Les pratiques de gestion des services des services

gestion des incidents


 Points importants
 Établir des règles de priorité de traitement des incidents :
 L’urgence est l’évaluation par l’utilisateur de la rapidité avec laquelle
l’incident doit être résolu
 L’impact reflète l’effet de l’incident sur le fonctionnement de l’entreprise
 La priorité détermine l’ordre de traitement des incidents
 La priorité est fonction de l’urgence, de l’impact mais aussi de la
disponibilité des ressources
 La gestion des incidents se préoccupe :
 De la solution à mettre en œuvre
 Pas de l’identification de la cause de celui-ci

Les pratiques de gestion des services

137
gestion des incidents
 Indicateurs
 Techniques :
 Nombre d’incidents par catégorie sur une période déterminée
 Nombre et pourcentage de rechute (réouverture des tickets résolus)
 Nombre et pourcentage d’incidents requalifiés (changement de typologie
entre l’ouverture et la résolution technique)
 Nombre et pourcentage d’incidents résolus sans intervention de proximité
 Nombre et pourcentage d’incidents résolus par chaque groupe support
 Processus :
 Nombre total d’incidents
 Nombre d’incidents liés à des changements ou des mises en production
 Services :
 Ratio d’incidents par services produits
 Ratio d’incidents résolus dans les délais contractuels

Les pratiques de gestion des services

gestion des incidents


 Rôles
 Management du processus :
 Le gestionnaire des incidents
 Contributeurs au processus:
 Le Centre de services
 Le Superviseur du centre de services
 Les groupes supports Niveau 2 et Niveau 3
 Management technique
 Les responsables métiers IT
 Les Opérateurs

Les pratiques de gestion des services

138
gestion des incidents
 Enjeux :
 Détecter les incidents le plus tôt possible
 Identifier les liens avec les éléments de configuration
 Tracer tous les incidents y compris les incidents détectés par les
intervenants techniques et la supervision
 Identifier les liens avec les accords de niveaux de services négociés
avec les métiers
 Offrir des outils d’assistance pour les dysfonctionnements et les
incompréhensions élémentaires (intranet)
 Rendre les informations sur les incidents disponibles pour la
gestion des problèmes

Les pratiques de gestion des services

Pratiques de gestion des services


Sommaire
 Service request management
 IT asset management  Service desk
 Monitoring and event  Service level management
management
 Release management
 Service configuration management
 Change control
 Incident management
 Problem management

Les pratiques de gestion de services

139
gestion des problèmes
 Définition d’un problème :
 Un problème est la cause inconnue d’un incident significatif ou de
plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes

▌ Buts & objectifs :


■ Minimiser les répercussions sur les métiers de
l’entreprise des incidents et des problèmes provenant
d’erreurs dans l’infrastructure
■ Analyser et trouver les causes premières des incidents
et apporter des solutions pour prévenir de nouveaux
incidents

Les pratiques de gestion des services

gestion des problèmes


 Concepts :
 Erreur Connues, KE (Known Error)
 Problème ayant une cause première ou solution de contournement
documentée
 Les erreurs connues peuvent également être identifiées par le
développement et les sous-traitants
 Solution de Contournement (Workaround) :
 Une « Solution de Contournement » est un palliatif permettant de
réduire ou de supprimer momentanément l’impact du « problème »
 Base de données des erreurs connues, KEDB
(Known Error Database) :
 Une « base de donnée des erreurs connues » est indispensable
 Elle permet de savoir comment les problèmes ont été surmontés
 Elle permet une analyse et une résolution plus rapide des nouveaux
problèmes et erreurs connues
 Elle fait partie du système de gestion des connaissances du service

Les pratiques de gestion des services

140
gestion des problèmes
 Activités
 Traitement réactif des problèmes :
 Identifier
 Enregistrer
 Classifier
 Prioriser
 Investiguer et diagnostiquer
 Trouver les solutions de contournement
 Identifier les erreurs connues
 Résoudre
 Conclure
 Effectuer des revues sur les problèmes majeurs
 Corriger les erreurs
 Traitement pro actif :
 Analyse des tendances

Les pratiques de gestion des services

gestion des problèmes


 Diagramme des activités : 1

Analyse & CMS


Diagnostic
Fournisseurs et Gestion des Centre de Gestion des Gestion proactive
contrats évènements Services incidents des Problèmes
Solution de
contournement
?

Création d’une Base des


Identification d’un erreur connue Erreurs connues
problème

Oui Besoin d’un


changement
?
Enregistrement Gestion des
Changements Non

Résolution

Catégorisation
Clôture

Priorisation Non Problème Oui Revue des


majeur problèmes majeurs
?

1 Fin

L ’exploitation
Les pratiques de gestion des services des services

141
gestion des problèmes
 Indicateurs
 Techniques :
 Nombre et ratio de problèmes par type et par catégorie

 Processus :
 Nombre de problèmes résolus
 Nombre d’erreurs connues identifiées
 Nombre de revues sur les problèmes majeurs

 Services :
 Nombre et ratio de problèmes résolus dans les délais contractuels

L ’exploitation
Les pratiques de gestion des services des services

gestion des problèmes


 Enjeux
 Réduction du volume des incidents

 Identification de solutions permanentes

 Meilleur taux de résolution de premier niveau par le Centre de


Services (solutions de contournement)

 Meilleure utilisation des ressources et des compétences (la


gestion des problèmes est du ressort des experts, qui sont
moins interrompus par la gestion des incidents)

L ’exploitation
Les pratiques de gestion des services des services

142
Pratiques de gestion des services
Sommaire
 Service request management
 IT asset management  Service desk
 Monitoring and event  Service level management
management
 Release management
 Service configuration management
 Change control
 Incident management
 Problem management

Les pratiques de gestion de services

Gestion des requêtes de services


 Définitions d’une Requête :
 Une « Requête » est un terme générique pour désigner les
demandes de réalisation formulées directement par les utilisateurs
 Ces demandes ont un coût faible et un impact mineur

 Exemples :
 Les demandes de changement standard
 Les demandes de travaux
 Les demandes de renseignement
 Les plaintes et les réclamations

L ’exploitation
Les pratiques de gestion des services des services

143
Gestion des requêtes de services
 Buts & objectifs :
 Proposer aux utilisateurs un circuit d’enregistrement et de fourniture
de ces demandes pour lesquelles les procédures de validation et de
réalisation sont prédéfinies

 Fournir les renseignements sur les conditions et les procédures de


réalisation des services

 Assurer la mise en œuvre des changements standard

 Assurer la fourniture des informations d’ordre général

 Recevoir les plaintes et les réclamations, ainsi que les félicitations

L ’exploitation
Les pratiques de gestion des services des services

Gestion des requêtes de services

 Concepts :

 Procédures et circuits de validation identifiés


 Outils de « Self Help » = outils automatisés de saisie
des demandes avec utilisation de menus déroulants,
correspondant à une liste de changements standard

Les pratiques de gestion des services

144
Gestion des requêtes de services
 Rôles
 Le Centre de Services :
 Enregistre en partie,
 Vérifie les validations,
 Traite ou donne à traiter,
 Suit la réalisation
 Le management métier :
 Est responsable de l’identification
 Est responsable de la mise en place des circuits de validation
 Le management technique :
 Est impliqué dans la réalisation

Les pratiques de gestion des services

Pratiques de gestion des services


Sommaire
 Service request management
 IT asset management  Service desk
 Monitoring and event  Service level management
management
 Release management
 Service configuration management
 Change control
 Incident management
 Problem management

Les pratiques de gestion de services

145
Centre de Services
Événement
Infrastructure Appels
Informatique Utilisateurs

Gestion des Centre de


Opérations Services

Gestion des Exécution des Gestion des Gestion des


Evènements Requêtes Incidents Accès

Gestion des
Problèmes

Les pratiques de gestion des services

Centre de Services (Service Desk)


 Définition du Centre de Services

 C’est une unité fonctionnelle responsable de la prise


en compte d’un certain nombre d’événements

 Ces évènements sont souvent déclarés :


 Par téléphone
 Par une interface web
 Par un automatisme
 Par messagerie

Les pratiques de gestion des services

146
Centre de Services (Service Desk)
 Buts & objectifs :
 Assurer le guichet unique pour les utilisateurs : point de contact
unique (SPOC)

 Le rôle principal du Centre de Services est d’assurer la


restauration du service normal à l’utilisateur aussi vite que
possible

 Ces activités comprennent la résolution des


dysfonctionnements techniques et la réponse aux demandes
(Requêtes)

Les pratiques de gestion des services

Centre de Services (Service Desk)


 Activités :
 Enregistrer tous les événements qui lui sont déclarés
 Classifier et prioriser
 Résoudre et réaliser si possible
 Déclencher les escalades en respectant les délais requis
 Tenir les utilisateurs informés de l’avancement
 Clôturer les enregistrements traités
 Assurer les enquêtes de satisfaction utilisateurs

Le Centre de Services est un contributeur aux processus gestion des


incidents, de gestion des événements et gestions des demandes

Les pratiques de gestion des services

147
Centre de Services (Service Desk)
 3 Typologies :
 Centre de Services local
 Centre de Services centralisé
 Centre de Services virtuel

Les pratiques de gestion des services

Centre de Services (Service Desk)


 Points importants :
 Service 24 / 24 :
 « follow the sun » grâce à la mise en œuvre d’un centre de services virtuel
 Groupes spécialisés du Centre de Services :
 Pour gérer des situations exceptionnelles entre autres suite à des
changements majeurs (mise en œuvre d’un ERP par exemple)
 Le Centre de Services porte l’image de la qualité de service pour l’utilisateur
 La satisfaction de l’utilisateur est aussi importante que sa perception de la
qualité de service
 La qualité du Centre de Services dépend de l’équilibre compétences et sens
du service

Les pratiques de gestion des services

148
Pratiques de gestion des services
Sommaire
 Service request management
 IT asset management  Service desk
 Monitoring and event  Service level management
management
 Release management
 Service configuration management
 Change control
 Incident management
 Problem management

Les pratiques de gestion de services

gestion des niveaux de service


(Service Level Management, SLM)
 But et objectifs :
 Définir , négocier et formaliser avec les clients internes de l’entreprise
les niveaux de service qui sont nécessaires à l’exercice de leurs métiers
 S’assurer que toutes les parties ont une compréhension claire des
objectifs définis
 S’assurer que ces services sont maintenus et améliorés en permanence
 Prendre les dispositions pour que tous les contributeurs à la réalisation
de ces services (internes ou externes) participent à ces niveaux de
qualité
 Assurer une véritable relation client / fournisseur interne
▌ Enjeux :

Gérer la relation avec les clients (métiers)

Suivre et améliorer la qualité des services

Mettre en accord les SLA et les OLA et les UC

Progresser dans la valeur ajoutée aux métiers
Laservices
Les pratiques de gestion des conception des services

149
gestion des niveaux de service
 Concepts :
 Service Level Requirement (SLR) :
 Expression des besoins utilisateurs
 Service Level Agreement (SLA) :
 Convention de niveau de service
 Operational Level Agreement (OLA) :
 Convention de niveau de service opérationnelle (déclinaison d’une partie
de la SLA en Interne)
 Underpinning Contract (UC) :
 Contrat de sous-traitance (déclinaison d’une partie de la SLA en Externe)
 Service Improvement Plan (SIP) :
 Programme d’amélioration du service et de sa qualité

Les pratiques de gestion des services

gestion des niveaux de service


 Vision macroscopique
Client SLR
Service Level Requirement

Gestionnaire SLA
du Utilisateurs
processus Service Level Agreement

OLA
Operationnal Level Equipes internes
Agreement

UC
Sous traitants
Underpinning Contract
SIP
Service Improvement Plan

Les pratiques de gestion des services

150
gestion des niveaux de service
Métier
Processus ❸ Processus Processus
❷ ❻
métier ❶ métier ❺ métier
❹ ❼

Services

G Catalogue de
F
D E Services Métier
Service A B C SLAs

IT

Infrastructure

Systèmes Systèmes
DBMS Réseaux Données Applications
Hardware Software

Catalogue de
Services Soutien de Soutien de
Technique OLAs services services Contrats

Equipe
Support II III Fourniseur
V VI
I IV
Equipes Support Fournisseurs

Les pratiques de gestion des services

gestion des niveaux de service

Les pratiques de gestion des services

151
Service Level Agreement SLA
 Description des fonctionnalités du service
 Disponibilité :
 Plage horaires d’utilisation du service,
 Taux de disponibilité.
 Performance :
 Temps de réponse,
 Capacité de stockage.
 Continuité :
 Délai de retour à la normale,
 Plan de continuité.
 Contraintes de sécurité
 Coût :
 Éléments de refacturation,
 Pénalité ou de bonus
 Responsabilités du client et restrictions
 Assistance aux utilisateurs du service
 Indicateurs du tableau de bord
 Comité de revue du services

gestion des niveaux de service


SLA Multi
niveaux

Les pratiques de gestion des services

152
gestion des niveaux de service
 Périmètre :
 Développement de la relation avec les métiers
 Prise en comptes des SLR pour les services nouveaux ou modifiés
 Négociation et validation des SLA pour les services existants
 Négociation et validation des accords sur les niveaux opérationnels
(OLA)
 Revue des contrats de sous-traitance (UC)
 Suivi et pilotage de tous les accords existants
 Prévention des erreurs possibles ou des interférences avec les
services disponibles

Les pratiques de gestion des services

gestion des niveaux de service


 Activités :
 Prise en compte des SLR des clients,
 Formaliser les SLA pour tous les services actifs
 Mesurer et suivre les niveaux de service définis
 Evaluer la satisfaction des utilisateurs
 Produire les indicateurs et les tableaux de bord
 Piloter le processus
 Développer le Plan d’amélioration des services (SIP)
 Assurer la prise en compte de tous les compliments et réclamations
 Justifier de la valeur ajoutée de tous les accords
 Tenir la documentation à jour

Les pratiques de gestion des services

153
Processus de la gestion des niveaux de service
 Indicateurs objectifs :
 Nombre et pourcentage d’engagements de niveau de service tenus
 Nombre et sévérité des défaillance constatées
 Nombre de services couverts par des SLA
 Nombre de comités de pilotage tenus
Qualité
Δ positif
 Indicateurs subjectifs : rç
u e
pe

 Mesure de l’amélioration de : qu
ali
ur
la perception de la qualité ilis
at
e
éel
le
ut ic er Δ négatif
par les utilisateurs nq

te
éd
es
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E alit
Qu
lité percue
ur : qua
utilisate
Enquête
t

Les pratiques de gestion des services

Processus de la gestion des niveaux de service


 Rôle
 Le gestionnaire des niveaux de service :
 Il assure la communication entre les Métiers/les Clients et
l’ensemble des parties prenantes
 Il s’assure que toutes les parties prenantes sont identifiées et
que des accords avec elles sont formalisés
 Il s’assure que les objectifs sont atteints conformément aux
engagements des SLA et que les services sont améliorés en
permanence :
 en menant les enquêtes de satisfaction Client
 en produisant le programme d’amélioration des services (SIP)
 Il s’assure que toutes les suggestions d’amélioration sont prises
en compte et étudiées
Les pratiques de gestion des services

154
Pratiques de gestion technique
Sommaire

 Deployment management

Pratiques de gestion technique

Gestion des déploiement


 Buts & objectifs :
 L'objectif de la gestion de déploiement est de
transférer du matériel, des logiciels, de la
documentation, des processus ou tout autre
composant, qu'ils soient nouveaux ou modifiés,
dans des environnements en production.
 Il peut également être impliqué dans le
déploiement de composants dans d'autres
environnements à des fins de test ou de
transfert.
Pratiques de gestion technique

155
Gestion des déploiement
 Concepts :
 Type de Déploiement :
 Big bang
 Par phases
 Continue

 Méthode de déploiement:
 Push : déployé à partir d’une position centrale et poussée vers les utilisateurs de
manière forcée
 Pull : mis à disposition en central à la disposition des utilisateurs qui ont le choix
de tirer ou non
 Déploiement :
 Manuel
 Automatique

Pratiques de gestion technique

Pratiques de gestion de services


 General Management practices  Services Management practices
 Information security  IT asset management
management  Monitoring and event management
 Relationship management  Release management
 Supplier management  Service configuration management
 Continual improvement  Change control
 Incident management
 Problem management
 Technical Management practices  Service request management
 Deployment management  Service desk
 Service level management

Les pratiques de gestion de services

156
ITIL v3 vs ITIL 4

▌ Conclusion Fin du cours

Conclusion

▌ Questions & Réponses ?

▌ Tour de table ?

▌ Merci de votre attention

▌ Conclusion Fin du cours

157