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Agenda
Introduction et déroulement du cours
Présentation générale d’ITIL
Concepts clés de la gestion de services
Les 4 dimensions de la gestion des services
Les 7 principes de la gestion des services
Gouvernance
La chaine de valeur de service
Amélioration continue
Les pratiques de gestion de services
Préparation à la certification
2
1
Déroulement du cours
Horaires de base du cours :
9h00 à 12h00 et 14h00 à 17h00
15’ de pause le matin et l’après-midi
4 jours de cours
½ journée consacrée à la certification :
1 heure d’examen
Logistique :
Support de cours
Glossaire
Exercices
Présentation :
Intervenant
3
Stagiaires
Introduction et déroulement du cours
Welcome!
Clients qui nous font confiance: Société de gestion des
services et infrastructures aéroportuaires (SGSIA), Naftal,
Caisse Nationale des Congés Payés et du Chômage
Intempéries des Secteurs du BTPH (CACOPATH), Office
National de l’Assainissement (ONA), Caisse nationale
d'assurance-chômage (CNAC), CEVITAL, DP World,
Mediterranean Float Glass (MFG spa), Cosider, CFAO, Trust
Algerie, Algerie Telecom, Port d’alger, La belle, Sovac,
Knauf…
2
Hello
Animateur : Rafik DELLI
Consultant et formateur IT
Certification : CCNA, CCNA Security, CCNA Voice,
CCNA Design, MCITP Windows 2008 Server, MCITP
Exchange 2010 Server, MCITP Lync 2013, Astaro Certified
Administrator, Certified Data Center Professionnel et
ITILv3 Foundation,
Professionnel de l’informatique, avec près de 18 ans
d’expérience réussi dans différents postes de
responsabilités organiques, de projets, d’architectures des
SI et de relation avec les MOA : Toyota Algérie,
Groupement TFT…
Présentations
3
A propos de ce cours!
Nous allons découvrir ensemble comment mettre en œuvre
et améliorer vos pratiques de gestion informatique, les
avantages et les défis à relever grâce à cette formation ITIL 4
Foundation.
Objectifs de la formation
Connaître la terminologie ITIL
Identifier les objectifs, les activités, les rôles et les relations des
pratique de gestion ITIL
4
Axle Car Hire
Axle Car Hire est une entreprise mondiale
dont le siège est situé à Seattle. Axle a été
créée il y a 10 ans et emploie actuellement
environ 400 personnes en Europe, aux États-
Unis et dans la région Asie-Pacifique.
5
Meet the Axle employees
Radhika Is the Axle Car Hire IT business analyst, and it is her
job to understand the user requirements of Axle Car Hire
staff and customers. She is inquisitive and energetic, and
strives to maintain a positive relationship with all her
customers, both internal and external. Radhika works mostly
on discovery and planning activities, rather than in IT
operations. She asks a lot of questions and is great at spotting
patterns and trends.
Marco Is the Axle Car Hire IT delivery manager. He is process-
driven and continually references the ITIL framework to help
him manage positive service relationships. However, Marco has
had little exposure to a blended or collaborative approach to
service management.
Introduction et déroulement du cours
Plan du cours
Module 1 : PRÉSENTATION GÉNÉRALE ITIL 4
Structure d’ITIL 4
Apports d’ITIL 4
Module 2 : CONCEPTS CLÉS DE LA GESTION DE SERVICES
Valeur et co-création
Fournisseurs de service, clients et autres parties prenantes
Produits et services
Le modèle des relations de service
Résultats attendus ; coûts et risques ; utilité et garantie
Module 3 : LES 4 DIMENSIONS DE LA GESTION DES SERVICES
Organisations et personnes
Informations et technologies
Partenaires et fournisseurs
Chaîne de valeur et processus
6
Plan du cours
Module 4 : LES 7 PRINCIPES DE LA GESTION DES SERVICES
Focaliser sur la Valeur
Démarrer d’où on est
Progresser par itération avec des feedbacks
Collaborer et promouvoir la visibilité
Penser et travailler de manière holistique
Rester simple et pratique
Optimiser et automatiser
Module 5 : GOUVERNANCE
Gouvernance et organisations
Introduction et déroulement du cours
Gouvernance dans la chaîne de valeur de service
Plan du cours
Module 6 : LA CHAÎNE DE VALEUR DE SERVICE
Planifier
Améliorer
Engager
Conception et Transition
Obtenir et Construire
Fournir et Soutenir
Module 7 : AMÉLIORATION CONTINUE
Le modèle d’amélioration continue
La communication
La gestion organisationnelle des changements
Les mesures et métriques
7
Plan du cours
Module 8 : LES PRATIQUES DE GESTION DE SERVICES
• Pratiques de gestion générale
• Pratiques de gestion des services
• Pratiques de gestion technique
Exam Fundamentals
16
8
Exam Fundamentals
17
Exam Fundamentals
18
9
Exam Fundamentals
19
Exam Fundamentals
20
10
Exam Fundamentals
21
11
Le cursus complet des certifications ITIL 4
23
Cours connexes
12
Documentations sur CD
Livre : Les
fondamentaux
de la gestion
des services
informatiques
selon ITIL 4
Tous les Slides en PDF
13
Présentation d’ITIL
Sommaire
Avant propos
Aperçu historique
Institutions
Qu’est ce que ITIL?
Les DSI doivent en permanence s’adapter
La quatrième révolution industrielle
Structure d’ITIL 4
Apports d’ITIL 4
Présentation d’ITIL
Avant Propos
Présentation d’ITIL
14
Avant Propos
Présentation d’ITIL
Avant Propos
Justement afin
d’éviter de
réinventer la roue…
il serait intelligent de
déterminer les
points commun des
organisations IT
performantes.
Présentation d’ITIL
15
2. Aperçu historique
Présentation d’ITIL
2. Aperçu historique
Présentation d’ITIL
16
2. Aperçu historique
Le résultat fut le
développement et la
publication de l’IT
Infrastructure Library
(bibliothèque
d’infrastructure des
technologies de
l’information – ITIL).
Présentation d’ITIL
2. Aperçu historique
La version 1
Fin des années 1980 et début des
années 1990.
La bibliothèque a grossi jusqu’à recevoir
plus de 40 livres
Le terme "Gestion des services IT" (IT
Service Management)
Présentation d’ITIL
17
2. Aperçu historique
La version 2
Milieu des années 1990
jusqu’en 2004
Version plus aboutie
avec ses 9 livres
Pont entre la
technologie et les
affaires
Deux livres ont fait le
succès de cette version
Présentation d’ITIL
2. Aperçu historique
La version 3
En 2004 par l'OGC
(Office of Government
Commerce) 2007
première révision. La
révision la plus récente
est celle de 2011.
Version qui reprend les
notions et livres de la V2
réorganisée en 5 livres.
Version plus cohérente
Présentation d’ITIL
18
2. Aperçu historique
La version 4
En réponse à la 4ème Révolution
industrielle, caractérisée par la
transformation digitale de la société
Présentation d’ITIL
2. Aperçu historique
SVS
2019
15
Years
Présentation d’ITIL
19
2. Aperçu historique
Présentation d’ITIL
2. Aperçu historique
Présentation d’ITIL
20
Institutions
Présentation d’ITIL
Présentation d’ITIL
21
Qu’est ce que ITIL?
Forme :
Un ensemble d’ouvrages (Livres – CD – Intranet)
Contenu :
Basé sur les « bonnes pratiques » avérées et largement utilisées
dans l’industrie
Fournis les détails d’implémentation pour supporter les autres
types d’industrie et standards (COBIT, ISO 20 000)
Auteurs :
Experts internationaux publics et privés
Présentation d’ITIL
Présentation d’ITIL
22
Les DSI doivent en permanence s’adapter
Nouvelle vision :
Alignement Métier - IT
Présentation d’ITIL
Présentation d’ITIL
23
Les DSI doivent en permanence s’adapter
24
Les DSI doivent en permanence s’adapter
Présentation d’ITIL
Présentation d’ITIL
25
Apport d’ITIL 4:
Structure d’ITIL 4:
26
Système de valeur des services
Présentation d’ITIL
Présentation d’ITIL
27
The ITIL story: The CIO’s vision for Axle
Présentation d’ITIL
L’essentiel du chapitre :
Présentation d’ITIL
28
Concepts clés de la gestion de services
Généralité et concepts
Sommaire
Généralités et concepts
29
Service et gestion des services
Définition :
Un service est l’ensemble des
moyens mis en œuvre pour
fournir de la valeur pour un client
en facilitant l’atteinte de ses
objectifs, sans qu’il lui soit
nécessaire de gérer les risques ou
les coûts spécifiques à ce service
Généralités et concepts
30
Valeur et co-création
Généralités et concepts
Valeur et co-création
Généralités et concepts
31
Valeur et co-création
Co-création : est la
création délibérée de
partenariats avec des
clients, partenaires ou
employés stratégiques pour
concevoir, résoudre un
problème, améliorer les
performances ou créer un
nouveau produit, service ou
business.
La phrase-clé, c’est «être
impliqué».
Généralités et concepts
Généralités et concepts
32
Organizations, service providers, service
consumers, and other stakeholders
Service providers
Généralités et concepts
Généralités et concepts
33
Organizations, service providers, service
consumers, and other stakeholders
Service consumers
Généralités et concepts
Généralités et concepts
34
Organizations, service providers, service
consumers, and other stakeholders
Service consumers
Généralités et concepts
Généralités et concepts
35
Products and services
Configuring resources for value creation
Généralités et concepts
Généralités et concepts
36
Products and services
Généralités et concepts
Généralités et concepts
37
Products and services
Offre de services
Généralités et concepts
Généralités et concepts
38
Products and services
The ITIL story: Axle’s service offerings
Su: Les offres de services d’Axle comprennent la location de voitures et les
diverses options que nous proposons pour répondre aux différents besoins
de déplacement. Ces offres comprennent une assurance à prix réduit, un
programme de fidélité et des produits de voyage gratuits, notamment de
l’eau en bouteille, des mouchoirs en papier, des porte-badges pour les
permis de stationnement et des sièges pour bébé.
Nos consommateurs forment un groupe diversifié et attendent des
expériences de voyage différentes. Par exemple, nos entreprises clientes
n’ont généralement pas besoin de siège pour bébé ni de tarif de week-end.
Dans le même temps, certains clients ne sont pas intéressés par la collecte
gratuite des voitures à l'aéroport s'ils ne voyagent que sur place.
Toutes nos offres de services incluent l'accès à notre site Web et à notre
application de réservation.
Généralités et concepts
Service relationships
Généralités et concepts
39
Service relationships
The service relationship model
Généralités et concepts
Service relationships
Definition
Généralités et concepts
40
Service relationships
Definition
Généralités et concepts
Service relationships
Definition
Généralités et concepts
41
Service relationships
The ITIL story: Axle’s service relationships
Henri: Axle entretient des relations de service avec de nombreux fournisseurs de services
et consommateurs, tant internes qu’externes. Certains services fournis à Axle créent de
nouvelles ressources pour l'entreprise, telles que les constructeurs automobiles qui nous
vendent des voitures.
D'autres services, tels que le travail effectué pour nous par notre équipe interne de
nettoyage de voitures et des mécaniciens extérieurs à Axle, modifient nos ressources
existantes en veillant à ce que nos voitures soient propres et fonctionnelles.
Axle peut utiliser ces ressources dans d’autres relations pour fournir ses propres services,
sous forme de location de voiture, aux consommateurs, c’est-à-dire à nos clients.
Ce ne sont là que quelques exemples des relations de service entretenues par Axle.
L’organisation dans son ensemble en a beaucoup plus.
Généralités et concepts
Key message
L'obtention des résultats
souhaités nécessite des
ressources (et donc des coûts)
et est souvent associée à des
risques. Les fournisseurs de
services aident leurs clients à
obtenir des résultats et, ce
faisant, prennent en charge
certains des risques et des
coûts qui y sont associés.
Généralités et concepts
42
Value: outcomes, costs, and risks
Généralités et concepts
Valeur de
référence du
service Valeur
Basée sur les Economique
solutions du Service
« maison »
Généralités et concepts
43
The ITIL story: Outputs and outcomes
Généralités et concepts
Améliore la performance
OU
Supprime des contraintes
Utile
ET Valeur Créée
Utilisable
Capacité suffisante
Disponibilité suffisante
ET
Continuité suffisante
Sécurité suffisante
Garantie du service
Généralités et concepts
44
Actifs du Service (Service Assets)
Capacité (Capabilities) Ressources (Resources)
Gestion Capital financier
Coordonner
Organisation Contrôler Infrastructure
Connaissance Information
Généralités et concepts
Summary
▌ Ce chapitre a couvert les concepts clés de la gestion des services,
en particulier la nature de la valeur et la co-création de valeurs, les
organisations, les produits et les services. Il a exploré les relations
souvent complexes entre les fournisseurs de services et les
consommateurs, ainsi que les différents acteurs impliqués.
Généralités et concepts
45
Les 4 dimensions de la gestion des services
Introduction et déroulement du cours
Présentation générale d’ITIL
Concepts clés de la gestion de services
Les 4 dimensions de la gestion des services
Les 7 principes de la gestion des services
Gouvernance
La chaine de valeur de service
Amélioration continue
Les pratiques de gestion de services
Préparation à la certification
Organisations et personnes
Informations et technologies
Partenaires et fournisseurs
Chaîne de valeur et processus
46
Les 4 dimensions de la gestion des services
Key message
Afin de soutenir une approche holistique de la gestion des services, ITIL définit
quatre dimensions qui, ensemble, sont essentielles à la facilitation efficace et
efficient de la valeur ajoutée pour les clients et les autres parties prenantes sous
la forme de produits et services. Ceux-ci sont:
organisations et personnes
information et technologie
partenaires et fournisseurs
flux de valeur et processus.
Ces quatre dimensions représentent des perspectives pertinentes pour
l'ensemble du SVS, y compris l'ensemble de la chaîne de valeur du service et
toutes les pratiques ITIL.
Les quatre dimensions sont influencées par plusieurs facteurs externes qui
échappent souvent au contrôle du SVS.
47
Les 4 dimensions de la gestion des services
The ITIL story: The four dimensions of service management
The complexity of
organizations is growing, and
it is important to ensure
that the way an organization
is structured and managed,
as well as its roles,
responsibilities, and systems
of authority and
communication, is well
defined and supports its
overall strategy and
operating model.
48
Organizations and people
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
49
Organizations and people
Le modèle opérationnel
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
50
Information and technology
Key message
Sagesse
Pourquoi ?
Connaissance
Comment ?
Information
Qui, quoi, quand, où ?
Compréhension
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
51
Information and technology
En ce qui concerne la composante information de
cette dimension, les organisations doivent
considérer les questions suivantes:
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
52
Information and technology
Une organisation peut notamment poser les questions suivantes:
Cette technologie est-elle compatible avec l'architecture actuelle de
l'organisation et de ses clients?
L'organisation est-elle prête à accepter le risque d'utiliser une
technologie vieillissante ou d'adopter une technologie émergente ou
non éprouvée?
Cette technologie est-elle conforme à la stratégie du fournisseur de
services ou de ses clients?
L'organisation possède-t-elle les compétences appropriées au sein de
son personnel et de ses fournisseurs pour soutenir et maintenir la
technologie?
Cette technologie dispose-t-elle de capacités d'automatisation
suffisantes pour pouvoir être efficacement développée, déployée et
exploitée?
Cette technologie offre-t-elle des fonctionnalités supplémentaires
pouvant être exploitées pour d'autres produits ou services?
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
53
Partners and suppliers
Key message
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
54
Partners and suppliers
Relationships between organizations
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
55
Partners and suppliers
Principales stratégies de fourniture des services :
Internalisation (Insourcing) : utilisation de ressources organisationnelles internes dans la conception,
la transition, l’exploitation, la maintenance et le support de services.
Externalisation (Outsourcing) : utilisation de ressources d’une ou plusieurs organisations externes dans
une entente formelle pour fournir une partie bien définie de la conception, la transition, l’exploitation, la
maintenance et le support de services.
Co-approvisionnement (Co-sourcing) : Souvent une combinaison d’internalisation et d’externalisation en
employant un certain nombre d’organisations externalisées qui travaillent ensemble pour co-
approvisionner des éléments clés dans le cycle de vie des services.
Partenariat ou Multi-approvisionnement (Multi-sourcing ou Partnership) : Entente formelle entre deux ou
plusieurs organisations pour réaliser ensemble des activités du cycles de vie des services.
Externalisation des Processus Business (BPO : Business Process Outsourcing) : Relocalisation de
fonctions du business en utilisant des ententes formelles entre organisations qui fournissent et dirigent
des fonctions et processus entier du business.
Approvisionnement d’Application en temps que service (ASP : Application Service Provider) :
Accord formel avec un fournisseur de service applicatifs pour fournir des services informatiques partagés
à des clients via un réseau.
Externalisation de processus spécialisé (KPO : Knowledge Process Outsourcing) : Fournit des
processus et une expertise business sur un domaine nécessitant des compétences analytiques avancées de
la part du fournisseur.
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
56
Value streams and processes
Key message
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
57
Value streams and processes
Processes
Definition
Un processus est une suite d’activités liées de façon logique
et poursuivant un objectif défini ayant des éléments
d’entrée et un déclencheur
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
Amélioration Capitalisation
Déclencheurs
Retour d’expérience
Processus
Activités 1 Indicateurs
Eléments Activités 2
d’entrée
Activités 3 Résultats
Client
Procédures attendus
Gestionnaire Rôles
Ressources Moyens
58
Value streams and processes
Mesurable
Un processus est piloté par la performance. Le contrôle du processus
réclame la mesure des coûts, de la qualité et de tous les paramètres définis.
Le fonctionnement du processus est concerné par la productivité et les
délais de production
Résultats attendus
Le processus existe pour délivrer un résultat attendu. Ce résultat doit être
identifiable et mesurable
Clients
La sortie produite par le processus est à destination d’un client, qui peut
être interne ou externe. Le résultat doit répondre aux attendus du client
Déclencheurs (Trigger)
Même s’il est itératif ou continu, la mise en œuvre du processus doit
répondre à un déclencheur identifié
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
C = Consulted
Impliqué dans le processus ou la tâche en tant que fournisseur d’information ou
de connaissance
I = Informed
Destinataire d’un ou de plusieurs éléments d’information sur le processus ou la
tâche, son déroulement, son résultat ou sa mesure
Généralités et concepts
59
Définition des rôles = matrice RACI
Anglais Français
R = Responsible = Exécutant
A = Accountable = Autorité
C = Consulted = Consulté
I = Informed = Informé
Généralités et concepts
External factors
Outils d'analyse stratégique de l’organisation
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
60
External factors
Analyse PESTEL : outils d'analyse stratégique de l’organisation
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
External factors
Facteurs 4 Dimensions ITIL Déscription Impact -1/0/+1
Organisation/People
Information Technology
Partners/Suppliers
Stream value/process
Politique
Organisation/People
Information Technology
Partners/Suppliers
Stream value/process
Organisation/People
Information Technology
Economie
Partners/Suppliers
Stream value/process
Organisation/People
Information Technology
Social
Partners/Suppliers
Stream value/process
Organisation/People
Information Technology
Technologie
Partners/Suppliers
Stream value/process
Organisation/People
Information Technology
Environnement
Partners/Suppliers
Stream value/process
Organisation/People
Information Technology
Législation
Partners/Suppliers
Stream value/process
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
61
Summary
Les quatre dimensions représentent une approche globale de
la gestion des services, et les organisations doivent veiller à ce
qu'il y ait un juste équilibre entre chaque dimension.
L'impact des facteurs externes sur les quatre dimensions doit
également être pris en compte.
Les quatre dimensions et les facteurs externes qui les affectent
doivent être pris en compte au fur et à mesure de leur
évolution, en tenant compte des tendances et opportunités
émergentes.
Il est essentiel que le SVS d’une organisation soit pris en
compte dans les quatre dimensions, car le fait de ne pas
prendre en compte ou prendre en compte de manière
adéquate une dimension, ou un facteur externe, peut conduire
à des produits et des services non-optimaux.
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
Summary
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
62
Summary
La stratégie
Les 4 dimensions de la gestion des services
des services
63
Les 7 principes de la gestion des services
Sommaire
64
Focaliser sur la Valeur
Key message
Toutes les activités menées par l'organisation
doivent être liées, directement ou indirectement,
à une valeur pour elle-même, ses clients et
d'autres parties prenantes.
65
Progresser par itération avec des feedbacks
Key message
66
Penser et travailler de manière holistique
Key message
67
Optimiser et automatiser
Key message
68
Summary
Gouvernance
Introduction et déroulement du cours
Présentation générale d’ITIL
Concepts clés de la gestion de services
Les 4 dimensions de la gestion des services
Les 7 principes de la gestion des services
Gouvernance
La chaine de valeur de service
Amélioration continue
Les pratiques de gestion de services
Préparation à la certification
Gouvernance
69
Gouvernance
Sommaire
Gouvernance et organisations
Gouvernance dans SVS
Gouvernance
70
Gouvernance et organisations
Key message
Chaque organisation est dirigée par
un organe directeur (Governing
bodies), c’est-à-dire une personne
ou un groupe de personnes qui est
responsable au plus haut niveau de
la performance et de la conformité
de l’organisation.
Exemple : Conseil d’administration,
Conseil d’Observation et de
Surveillance…
Gouvernance
Gouvernance et organisations
Gouvernance
71
Gouvernance et organisations
Gouvernance
Gouvernance
72
Gouvernance dans le SVS
Dans ITIL 4, les principes directeurs et l'amélioration continue s'appliquent à
toutes les composantes du SVS, y compris la gouvernance.
Gouvernance
Governance
L’IT Governance est une partie
intégrante de la gouvernance de
l'entreprise. Gouvernance
d’entreprise
elle comprend :
La vision des structures organisationnelles,
La vision des processus qui assurent les Gouvernance Gouvernance
objectifs métiers de l’entreprise. IT financière
Gouvernance
73
La chaine de valeur de service
Introduction et déroulement du cours
Présentation générale d’ITIL
Concepts clés de la gestion de services
Les 4 dimensions de la gestion des services
Les 7 principes de la gestion des services
Gouvernance
La chaine de valeur de service
Amélioration continue
Les pratiques de gestion de services
Préparation à la certification
Planifier
Améliorer
Engager
Concevoir et Transiter
Obtenir et Construire
Fournir et Soutenir
74
Opportunité, demande et valeur
Les opportunités et les
demandes déclenchent des
activités dans le SVS ITIL,
et ces activités conduisent
à la création de valeur. Les
opportunités et les
demandes entrent toujours
dans le système, mais
l'organisation n'accepte pas
automatiquement toutes
les opportunités ni ne
satisfait toutes les
demandes.
75
Opportunité, demande et valeur
• Le but d’une organisation es de créé de
la valeur pour les parties prenantes
• Les avantages perçus, l'utilité et
l'importance de quelque chose.
76
La chaine de valeur de service
Exemple de chaîne de valeur de service, ses pratiques et ses flux de valeur :
Une entreprise de développement d’applications mobiles possède
une chaîne de valeur, permettant le cycle complet de
développement et de gestion d’applications, allant de l’analyse
commerciale au développement, en passant par la publication et le
support.
La société a mis au point un certain nombre de pratiques, dotés de
ressources et de techniques spécialisées:
Analyse commerciale
Développement
Test
Mise en production et déploiement
Support.
77
La chaine de valeur de service
Les expériences avec des applications
nouvelles ou existantes pour élargir le
public cible peuvent commencer par la
Ce sont des
planification deexemples
l’innovation de et
fluxlede valeur:
Lacombinent
ils correctionlesd'une erreuretdans
pratiques une application
les activités
prototypage, puis par le développement et
en
dedirect
la peutdeêtre
chaîne lancée
valeur de dans le support, puis
différentes
éventuellement par une version pilote
revenir
manières à une version stable
lesprécédente
produits et(version),
destinée à pour améliorer
un groupe restreint
puis passer au
services et augmenter développement,
la valeur aux tests et à la
d’utilisateurs afin de tester leur potentielle
pour lesdes publication d'un
consommateurs correctif.
et l'organisation.
perception changements apportés.
Agile
ITSM dans le monde moderne: ITSM Agile
Pour qu'une organisation réussisse, elle doit être capable de s'adapter
aux circonstances changeantes tout en restant fonctionnelle et efficace.
Cela peut inclure des modifications des produits et des services fournis
et consommés, ainsi que des modifications de sa structure et de ses
pratiques. Dans le monde moderne, où l'informatique est essentielle
pour toutes les organisations, l'informatique et la gestion informatique
doivent être agiles.
Pour de nombreux professionnels de l'informatique, l'agilité fait
référence au développement de logiciels et est associée au manifeste
agile, proclamé en 2001. Ce manifeste faisait la promotion de nouvelles
approches en matière de développement de logiciels et valorisait
l'expérience client, la collaboration et les changements rapides en
matière de planification, de documentation, de contrôles et d'exigences
détaillés. .
La chaine de valeur de service
78
Agile
Agile
79
Agile
Agile
Fonctionnement des méthodes agiles
Les méthodes agiles partent du principe que spécifier et planifier
dans les détails l'intégralité d'un produit avant de le développer
(approche prédictive) est contre productif. Cela revient à planifier
dans les détails un trajet "Paris - Narbonne" en voiture par les
petites routes. Spécifiant chaque villes et villages traversés, l'heure de
passage associée, chaque rue empruntée dans les agglomérations,
litres d'essence consommés, kilomètres parcourus, etc. Les imprévus
ne manqueront pas d'arriver : embouteillages, déviations, travaux,
sens de circulation inversés, voire la panne, etc. Rendant votre
planification et vos spécifications très vite obsolètes. Combien de
temps aurez vous passé à planifier cet itinéraire, comment réagirez
vous face à vos frustrations de ne pas pouvoir appliquer votre plan à
la lettre ?
80
SVC : Planifier
Key message
SVC : Améliorer
Key message
81
SVC : Engager
Key message
The purpose of the design and transition value chain activity is to ensure that
products and services continually meet stakeholder expectations for quality,
costs, and time to market.
82
SVC : Obtenir et Construire
Key message
The purpose of the obtain/build value chain activity is to ensure that service
components are available when and where they are needed, and meet agreed
specifications.
The purpose of the deliver and support value chain activity is to ensure that
services are delivered and supported according to agreed specifications and
stakeholders’ expectations.
83
SVC : summary
Amélioration continue
Introduction et déroulement du cours
Présentation générale d’ITIL
Concepts clés de la gestion de services
Les 4 dimensions de la gestion des services
Les 7 principes de la gestion des services
Gouvernance
La chaine de valeur de service
Amélioration continue
Les pratiques de gestion de services
Préparation à la certification
Amélioration continue
84
Amélioration continue
Sommaire
Amélioration continue
Amélioration continue
Amélioration continue
85
Amélioration continue
Key message
Amélioration continue
Amélioration continue
Amélioration continue
86
Amélioration continue
The ITIL story: The four dimensions of service management
Henri voudrait qu'Axle devienne une entreprise plus verte et
introduire des pratiques plus respectueuses de l'environnement.
Henri: Chez Axle, nous aspirons à une amélioration continue à
tous les niveaux. L'un de nos objectifs est d'être une entreprise plus
verte.
Amélioration continue
Impact/Facility
Impact (+)
Facility (+)
Amélioration continue
87
Roue de DEMING
Concevoir (Plan) :
Établir les objectifs et les processus
nécessaires pour fournir des résultats
correspondant aux exigences des clients et Plan
aux politiques de l’entreprise
Faire (Do) : Act
Mettre en œuvre les processus Do
Mersurer (Check) :
Surveiller et mesurer les processus et le Check
produit par rapport aux objectifs et exigences
du produit et rendre compte des résultats
Agir (Act) :
Entreprendre les actions pour améliorer en
permanence les performances des processus
Amélioration continue
Roue de DEMING
William Edwards Deming (1900-1993)
La première conférence de Deming au
Japon a lieu en juillet 1950.
L'industrie japonaise adopte aussitôt
les théories de Deming sur le
management, et dix ans plus tard les
produits japonais commencent à
déferler en Amérique. Le public
américain ne s'y trompe pas: ils sont
meilleurs et moins chers. C'est un
tournant historique.
Amélioration continue
88
Roue de DEMING
Jusqu'en 1980 les théories
de Deming ont été bannies
des entreprises
américaines, parce que
leurs dirigeants restaient
des adeptes
inconditionnels des
principes de la division du
travail prônés par Taylor.
Amélioration continue
Roue de DEMING
Déclinaison e la roue de Deming en 7 étapes
Amélioration continue
89
Amélioration continue
Amélioration continue
Amélioration continue
90
Le modèle d’amélioration continue
Amélioration continue
Amélioration continue
91
Le modèle d’amélioration continue
Amélioration continue
Amélioration continue
92
Le modèle d’amélioration continue
Amélioration continue
Amélioration continue
93
Communication
La communication est plus que simplement envoyer et
recevoir des messages :
Amélioration continue
Principes de communication
Amélioration continue
94
OCM
OCM : Organizational change management / Gestion des
changements organisationnels
Tout changement significatif apporté à un service comporte un
changement dans l’organisation.
Cela peut varier du transfert d’un membre du personnel à un
autre département à de grands changements, tels que la façon
de travailler au sein de l’organisation.
Amélioration continue
OCM
La transition et le changement humain
Amélioration continue
95
OCM
Amélioration continue
Mesure et métrique
Les facteurs critiques de succès (CSF)
Un facteur critique de CSF1 Le nouveau service
succès (CSF) est un facteur informatique permet aux
nécessaire pour la réussite commerciaux de passer plus de
d’un service, d’un processus, temps avec les clients
d’un plan ou d’une autre CSF2 Les défaillances des CIs
activité informatique; mais du service informatique n’ont
pas suffisant. pas d’impact significatif sur le
Même si les CSF sont processus commercial du client.
importants, ils sont souvent CSF3 Le site Web de la société
difficiles à mesurer. est protégé contre les attaques
de pirates informatiques.
Amélioration continue
96
Mesure et métrique
Les facteurs critiques de succès (CSF) Les indicateurs de performance clé (KPI)
Amélioration continue
Mesure et métrique
Amélioration continue
97
Summary
Amélioration continue
98
Les pratiques de gestion de services
Sommaire
99
Les pratiques de gestion de services
100
Pratiques de gestion générale
Sommaire
Normes :
ISO 27001
101
Gestion de la sécurité de l’information
Concepts de la gestion de la sécurité de l’information :
Information :
Terme utilisé dans son sens général ‘données’ incluant les stockages de données, les base de
données et les métadonnées.
Confidentialité :
Propriété d’une information d’être protégée contre une publication ou une interception non
autorisées
Intégrité :
Propriété d’une information dont l’exactitude et la complétude sont garanties
Disponibilité :
Propriété d’une information d’être disponible quand on en a besoin.
Authenticité :
Assurer l’identité de l’utilisateur de l’information
Non-répudiation :
Garantie qu'une transaction ne peut être niée ;
Incident de sécurité de l’information :
Toute atteinte délibérée ou accidentelle à la confidentialité, l’intégrité ou la disponibilité
de l’information
102
gestion de la sécurité de l’information
Les 5 étapes du référentiel de la sécurité ISO 27001
Client – Besoins – Besoins - Business Planifier:
Maintenir : •Accord de Niveaux de Service SLA
•Apprendre •Accord de Niveaux Opérationnel OLA
•Améliorer •Contrat de Sous-traitance UC
•Planifier •Sécurité
•Mettre en œuvre Contrôler :
•Organiser
•Etablir le cadre
•Allouer les responsabilité
Mettre en œuvre :
Évaluer : •Sensibiliser
•Audits internes •Classification et enregistrement
•Audit externes •Sécurité du personnel
•Auto évaluation •Sécurité physique
•Incidents de sécurité •Gestion des droits d’accès
•Procédures d’incident sécurité
La conception des services
Pratiques de gestion générale
103
Pratiques de gestion générale
Sommaire
104
gestion des relations
La Gestion des Relations Business consiste a :
Développer des relations avec les responsables métiers
Responsabilité :
Maintenir des relations avec un ou plusieurs clients
Acquérir une connaissance approfondie des métiers
Etre orienté client et gérer les opportunités à travers un
portefeuille de clients
105
Pratiques de gestion générale
Sommaire
106
gestion des fournisseurs
Concepts :
Evaluation de fournisseurs
Base de donnée des fournisseurs et des contrats SCD (Supplier and Contract Database)
Stratégie et politique
fournisseur
107
gestion des fournisseurs
Principales stratégies de fourniture des services :
Internalisation (Insourcing) : utilisation de ressources organisationnelles internes dans la conception,
la transition, l’exploitation, la maintenance et le support de services.
Externalisation (Outsourcing) : utilisation de ressources d’une ou plusieurs organisations externes dans
une entente formelle pour fournir une partie bien définie de la conception, la transition, l’exploitation, la
maintenance et le support de services.
Co-approvisionnement (Co-sourcing) : Souvent une combinaison d’internalisation et d’externalisation en
employant un certain nombre d’organisations externalisées qui travaillent ensemble pour co-
approvisionner des éléments clés dans le cycle de vie des services.
Partenariat ou Multi-approvisionnement (Multi-sourcing ou Partnership) : Entente formelle entre deux ou
plusieurs organisations pour réaliser ensemble des activités du cycles de vie des services.
Externalisation des Processus Business (BPO : Business Process Outsourcing) : Relocalisation de
fonctions du business en utilisant des ententes formelles entre organisations qui fournissent et dirigent
des fonctions et processus entier du business.
Approvisionnement d’Application en temps que service (ASP : Application Service Provider) :
Accord formel avec un fournisseur de service applicatifs pour fournir des services informatiques partagés
à des clients via un réseau.
Externalisation de processus spécialisé (KPO : Knowledge Process Outsourcing) : Fournit des
processus et une expertise business sur un domaine nécessitant des compétences analytiques avancées de
la part du fournisseur.
108
Amélioration continue
Objectifs :
Aligner la les pratiques et les services de
l’organisation aux besoins changeants des
entreprises
Amélioration continue des produits, des services
et des pratiques, ou de tout élément impliqué
dans la gestion des produits et des services.
Amélioration continue
Les activités clés faisant partie des pratiques d’amélioration
continue comprennent:
Encourager l'amélioration continue à travers l'organisation
Obtenir du temps et du budget pour une amélioration continue
Identification et enregistrement des opportunités d'amélioration
Evaluer et hiérarchiser les opportunités d'amélioration
Faire des analyses de cas pour des actions d'amélioration
Planifier et mettre en œuvre des améliorations
Mesurer et évaluer les résultats d'amélioration
Coordonner les activités d'amélioration dans l'ensemble de
l'organisation.
Pratiques de gestion générale
109
Amélioration continue
Amélioration continue
110
Amélioration continue
Lors
de l’évaluation de l’état actuel, de
nombreuses techniques peuvent être utilisées;
L’analyse SWOT
Tableau de bords équilibré (balanced scorecard)
Amélioration continue
111
Amélioration continue
112
gestion des actifs IT
113
gestion des actifs IT
Périmètre:
La portée de la gestion des actifs IT inclut
généralement tous les logiciels, matériels, réseaux,
services cloud et périphériques clients.
114
gestion des actifs IT
Different types of asset:
115
gestion des événements
116
gestion des événements
Concepts, plusieurs types d’événements :
Notification de réalisation d’une tâche (Information) :
Fin d’une d’impression
Sauvegarde terminée et réussie
Avis de réception d’un message
Notification d’échec ou de dépassement de seuil (Avertissement) :
Mot de passe erroné
Dépassement du seuil de saturation d’un disque
La notification d’un événement impliquant une surveillance accrue
(Exception) :
Connexion acquise, mais délai trop long
Rapprochement d’un seuil de saturation processeur
Notification Alerte
Correspondance
Détection
Déclencheur
Filtrage
Problème
Revue des
actions
Clôture
117
gestion des événements
Activités :
118
gestion des mises en production
119
gestion des mises en production
120
Pratiques de gestion des services
Sommaire
Service request management
IT asset management Service desk
Monitoring and event Service level management
management
Release management
Service configuration management
Change control
Incident management
Problem management
121
gestion des configurations
Périmètre de la gestion des configurations :
Assure que tous les composants des services ou des
produits sont identifiés, maintenus et rattachés à une
configuration de référence
Assure une vision des relations entre les composants et
que tous les changements portant sur ces composants
sont gérés
Apporte une approbation formelle à la disponibilité des
nouvelles versions pour les environnements de
production
122
gestion des configurations
Concepts :
Éléments de Configuration, CI (Configuration Item) :
Actif, service ou composant d’un service
Tout élément qui est contrôlé par la gestion des actifs et des configurations
Modèle logique de configuration :
Portefeuille de Niveau de
Client
Services service défini
Application
Contrat
Cœur de métier
Fourni par
Configuration de référence
Configuration Baseline
Périphériques
Convention de Contrats de
service maintenances
Système Procédures OS
123
gestion des configurations
Concepts :
Attributs :
Nom, numéro de série
Type, modèle, numéro de version
Localisation, responsable
Fournisseur, constructeur
Relations :
Parent <-> Enfant, un CI fait partie d‘un autre CI
De connexion, d’utilisation
Est une version de ou une variante d’un autre CI
Statuts :
Enregistré => Accepté => Installé => Retiré
Et cycle de vie :
Date de livraison
Date d’installation
Date de mise au rebut
124
gestion des configurations
Concepts (suite) :
Configuration de référence :
Appelé « Configuration Baseline », configuration de base
C’est la configuration d’un service, d’un produit ou d’une
infrastructure qui a été formellement étudiée et validée
Elle ne peut être modifiée qu’au travers du processus de
gestion des changements
Elle décrit la structure, le contenu et les détails d’une
configuration au travers d’items de configuration et de leurs
relations mutuelles
125
gestion des configurations
Activités :
Conception et gestion :
Stratégie, principes directeurs, périmètre, objectifs, rôles et responsabilités
Processus, procédures et tâches de la gestion des configurations
Conception de la CMDB, dont définition du niveau de détail
Relations avec les autres processus et les tiers
Spécifications, exigences pour les outils et les autres ressources
Identification :
Sélection, identification et étiquetage des items de configuration
Enregistrement des informations
Contrôle :
Garantir que les ajouts, les modifications, les remplacements ou les retraits de tous les items de
configuration sont signalés, contrôlés et documentés de la bonne manière
Suivi et enregistrement des phases du cycle de vie :
Statuts : Enregistré => Accepté => Installé => Retiré
Vérification et audit :
Audits, sondages, inventaires
Procédures et contrôles attestant les renseignements portés dans la CMDB
126
Pratiques de gestion des services
Sommaire
Service request management
IT asset management Service desk
Monitoring and event Service level management
management
Release management
Service configuration management
Change control
Incident management
Problem management
Périmètre :
Les changements portant sur la fourniture des services
Les changements portant sur les actifs liés aux services
Les changements portants sur tous les items de
configuration (CI) en relation avec la fourniture des services
127
Contrôle des changements
Buts & Objectifs :
128
Contrôle des changements
Le 7 « R » de la Gestion des Changements
Afin de ne pas occulter une des phases de la mise en œuvre des
changements, les 7 questions (Requests) suivantes doivent trouver une
réponse pour chaque demande de changement :
Services Produits
(Toutes parts)
Projets Changements
RFC
Demandes utilisateurs
(Exploitation des services)
Changements
Normaux
Activités courantes
(Exploitation des services)
129
Contrôle des changements
130
Niveau d’autorisation des changements
(RFC)
131
Contrôle des changements
132
Contrôle des changements
Rôle :
Gestionnaire des changements
133
Pratiques de gestion des services
Sommaire
Service request management
IT asset management Service desk
Monitoring and event Service level management
management
Release management
Service configuration management
Change control
Incident management
Problem management
Exemples :
Une application non disponible
Une panne matérielle
Une utilisation restreinte d’un poste de travail
134
gestion des incidents
Buts & objectifs :
Mettre en œuvre une approche systématique pour identifier et traiter tous
les incidents
135
gestion des incidents
Définition de l’escalade (escalation) :
Acheminant d’un incident vers un autre groupe support
Déterminée par :
Le niveau d’expertise requis
Le niveau d’autorité hiérarchique requis
L’urgence : incapacité à résoudre dans les délais convenus
Type d’escalade :
Escalade fonctionnelle (horizontale) :
Acheminement à un niveau d’assistance supérieur pour disposer de personnel
plus spécialisé, plus proche, avec des privilèges d’accès supérieurs (droits
administrateurs, niveaux d’autorité technique)
136
gestion des incidents
Gestion des Equipe
Diagramme des activités
Portail Web Appel Utilisateur
évènements Technique
1
Identification d’un
incident
Diagnostic Initial
Enregistrement
Non
Escalade Procédure
Non Oui
Hiérarchique ? d’Escalade
Priorisation
Hiérarchique
Non
Résolution &
restauration
Procédure Oui
Incidents Incident
Majeurs Majeur ?
Clôture
1
L ’exploitation
Les pratiques de gestion des services des services
137
gestion des incidents
Indicateurs
Techniques :
Nombre d’incidents par catégorie sur une période déterminée
Nombre et pourcentage de rechute (réouverture des tickets résolus)
Nombre et pourcentage d’incidents requalifiés (changement de typologie
entre l’ouverture et la résolution technique)
Nombre et pourcentage d’incidents résolus sans intervention de proximité
Nombre et pourcentage d’incidents résolus par chaque groupe support
Processus :
Nombre total d’incidents
Nombre d’incidents liés à des changements ou des mises en production
Services :
Ratio d’incidents par services produits
Ratio d’incidents résolus dans les délais contractuels
138
gestion des incidents
Enjeux :
Détecter les incidents le plus tôt possible
Identifier les liens avec les éléments de configuration
Tracer tous les incidents y compris les incidents détectés par les
intervenants techniques et la supervision
Identifier les liens avec les accords de niveaux de services négociés
avec les métiers
Offrir des outils d’assistance pour les dysfonctionnements et les
incompréhensions élémentaires (intranet)
Rendre les informations sur les incidents disponibles pour la
gestion des problèmes
139
gestion des problèmes
Définition d’un problème :
Un problème est la cause inconnue d’un incident significatif ou de
plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes
140
gestion des problèmes
Activités
Traitement réactif des problèmes :
Identifier
Enregistrer
Classifier
Prioriser
Investiguer et diagnostiquer
Trouver les solutions de contournement
Identifier les erreurs connues
Résoudre
Conclure
Effectuer des revues sur les problèmes majeurs
Corriger les erreurs
Traitement pro actif :
Analyse des tendances
Résolution
Catégorisation
Clôture
1 Fin
L ’exploitation
Les pratiques de gestion des services des services
141
gestion des problèmes
Indicateurs
Techniques :
Nombre et ratio de problèmes par type et par catégorie
Processus :
Nombre de problèmes résolus
Nombre d’erreurs connues identifiées
Nombre de revues sur les problèmes majeurs
Services :
Nombre et ratio de problèmes résolus dans les délais contractuels
L ’exploitation
Les pratiques de gestion des services des services
L ’exploitation
Les pratiques de gestion des services des services
142
Pratiques de gestion des services
Sommaire
Service request management
IT asset management Service desk
Monitoring and event Service level management
management
Release management
Service configuration management
Change control
Incident management
Problem management
Exemples :
Les demandes de changement standard
Les demandes de travaux
Les demandes de renseignement
Les plaintes et les réclamations
L ’exploitation
Les pratiques de gestion des services des services
143
Gestion des requêtes de services
Buts & objectifs :
Proposer aux utilisateurs un circuit d’enregistrement et de fourniture
de ces demandes pour lesquelles les procédures de validation et de
réalisation sont prédéfinies
L ’exploitation
Les pratiques de gestion des services des services
Concepts :
144
Gestion des requêtes de services
Rôles
Le Centre de Services :
Enregistre en partie,
Vérifie les validations,
Traite ou donne à traiter,
Suit la réalisation
Le management métier :
Est responsable de l’identification
Est responsable de la mise en place des circuits de validation
Le management technique :
Est impliqué dans la réalisation
145
Centre de Services
Événement
Infrastructure Appels
Informatique Utilisateurs
Gestion des
Problèmes
146
Centre de Services (Service Desk)
Buts & objectifs :
Assurer le guichet unique pour les utilisateurs : point de contact
unique (SPOC)
147
Centre de Services (Service Desk)
3 Typologies :
Centre de Services local
Centre de Services centralisé
Centre de Services virtuel
148
Pratiques de gestion des services
Sommaire
Service request management
IT asset management Service desk
Monitoring and event Service level management
management
Release management
Service configuration management
Change control
Incident management
Problem management
149
gestion des niveaux de service
Concepts :
Service Level Requirement (SLR) :
Expression des besoins utilisateurs
Service Level Agreement (SLA) :
Convention de niveau de service
Operational Level Agreement (OLA) :
Convention de niveau de service opérationnelle (déclinaison d’une partie
de la SLA en Interne)
Underpinning Contract (UC) :
Contrat de sous-traitance (déclinaison d’une partie de la SLA en Externe)
Service Improvement Plan (SIP) :
Programme d’amélioration du service et de sa qualité
Gestionnaire SLA
du Utilisateurs
processus Service Level Agreement
OLA
Operationnal Level Equipes internes
Agreement
UC
Sous traitants
Underpinning Contract
SIP
Service Improvement Plan
150
gestion des niveaux de service
Métier
Processus ❸ Processus Processus
❷ ❻
métier ❶ métier ❺ métier
❹ ❼
Services
G Catalogue de
F
D E Services Métier
Service A B C SLAs
IT
Infrastructure
Systèmes Systèmes
DBMS Réseaux Données Applications
Hardware Software
Catalogue de
Services Soutien de Soutien de
Technique OLAs services services Contrats
Equipe
Support II III Fourniseur
V VI
I IV
Equipes Support Fournisseurs
151
Service Level Agreement SLA
Description des fonctionnalités du service
Disponibilité :
Plage horaires d’utilisation du service,
Taux de disponibilité.
Performance :
Temps de réponse,
Capacité de stockage.
Continuité :
Délai de retour à la normale,
Plan de continuité.
Contraintes de sécurité
Coût :
Éléments de refacturation,
Pénalité ou de bonus
Responsabilités du client et restrictions
Assistance aux utilisateurs du service
Indicateurs du tableau de bord
Comité de revue du services
152
gestion des niveaux de service
Périmètre :
Développement de la relation avec les métiers
Prise en comptes des SLR pour les services nouveaux ou modifiés
Négociation et validation des SLA pour les services existants
Négociation et validation des accords sur les niveaux opérationnels
(OLA)
Revue des contrats de sous-traitance (UC)
Suivi et pilotage de tous les accords existants
Prévention des erreurs possibles ou des interférences avec les
services disponibles
153
Processus de la gestion des niveaux de service
Indicateurs objectifs :
Nombre et pourcentage d’engagements de niveau de service tenus
Nombre et sévérité des défaillance constatées
Nombre de services couverts par des SLA
Nombre de comités de pilotage tenus
Qualité
Δ positif
Indicateurs subjectifs : rç
u e
pe
té
Mesure de l’amélioration de : qu
ali
ur
la perception de la qualité ilis
at
e
éel
le
ut ic er Δ négatif
par les utilisateurs nq
uê
te
éd
es
erv
E alit
Qu
lité percue
ur : qua
utilisate
Enquête
t
154
Pratiques de gestion technique
Sommaire
Deployment management
155
Gestion des déploiement
Concepts :
Type de Déploiement :
Big bang
Par phases
Continue
Méthode de déploiement:
Push : déployé à partir d’une position centrale et poussée vers les utilisateurs de
manière forcée
Pull : mis à disposition en central à la disposition des utilisateurs qui ont le choix
de tirer ou non
Déploiement :
Manuel
Automatique
156
ITIL v3 vs ITIL 4
Conclusion
▌ Tour de table ?
157