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1)Qu'est ce que communiquer Communiquer ne peut se concevoir à sens unique.

Le message
transmis à titre d'INFORMATION, c'est à dire sans « retour », excluant le dialogue, a néanmoins
l'objectif d'être compris, intégré, répondant aux objectifs que l'émetteur s'est fixé. Le dialogue fait
intervenir la construction aller-retour tendant • soit à une compréhension mutuelle, en cas de simple
convivialité • soit à convaincre d'une idée, d'une action, d'une évolution Dans les deux cas, l'efficacité
conduit à TENIR COMPTE de l'autre»: • Dans le mécanisme même de la communication :
codes,transmission entre le « communicant » et le « communiqué >> • Prise en compte des
problèmes posés en terme d'expression, de compréhension, d'opinion, de perception profonde •
Compréhension et intégration du « retour du récepteur vers l'émetteur

2)Adopter une méthodologie de communication adéquate nécessite quelques règles : •


Communiquer, c'est faire en sorte d'être compris par l'interlocuteur ou un groupe de personnes. •
S'il n'y a pas de REPONSE (absence de dialogue, comme dans l'information pure), il faut tenir compte
de l'auditoire à qui on s'adresse. • Le dialogue permet de mieux vérifier comment je suis compris. •
Communiquer peut avoir plusieurs objectifs : discuter des opinions, vouloir convaincre, informer,
obtenir des informations, etc.....

3)Colonne «C:Compréhensif:Vous donnez des réponses indiquant que vous êtes capable de bien
saisir le contenu du message transmis par l'autre personne et que vous comprenez ses sentiments.
Tout indique que vous avez développé une grande capacité d'écoute. Qu'en est-il de l'affirmation de
soi ?

4)Colonne E:Energique:Vous êtes toujours prêt à passer à l'action, à relever et à lancer des défis.
Vous vous dégagez cependant facilement de certaines responsabilités sur le dos de votre
interlocuteur. Votre genre de réponses vous entraine dans de longues discussions parfois inutiles.
Vous auriez peut-être avantage à tenter de comprendre les sentiments de vos interlocuteurs et à
essayer de réduire le temps que vous consacriez aux discussions

5)Colonne «CR>:critique:Vous avez tendance à critiquer, à juger et à écraser votre interlocuteur de


façon sarcastique. Pour améliorer la communication avec votre entourage, essayez de comprendre le
système de valeurs de votre interlocuteur et démontrez plus de compassion à son égard.

6)Colonne «S»:Sympathique: Vous avez tendance à répondre de façon sympathique. Vous donnez
cependant parfois trop facilement votre accord. Vous ne prenez au fond pas au sérieux les problèmes
des autres. Afin de remédier à cette tendance, prenez davantage position lors des discussions, afin
d'aider davantage votre interlocuteur.

7)Colonne A Agressif :Vous avez tendance à donner des réponses agressives. Vous ne prenez pas
suffisamment le temps de réfléchir avant de parler et vos jugements sont sévères. Si vous voulez
améliorer vos communications, contrôlez vos impulsions, ayez plus confiance en vous et donnez une
chance aux autres.

Méthode 1 : Prendre des notes performantes « Matrice réceptive >> • Colonne centrale prioritaire :
repérez les « idées-forces » au sein de la colonne. Relevez tous les points essentiels nécessaires à la
compréhension du sens, en vous dégageant le plus possible de toute influence subjective
personnelle. •Colonne de droite secondaire : listez dans cette colonne les principales informations
complémentaires d'appui. Il est indispensable de séparer nettement les idées-forces des précisions,
détails, exemples, illustrations. •Colonne de gauche structurelle : indiquez dans cette colonne la
structure ou l'architecture adoptée.
Méthode 2 : Cibler les notes <<Matrice active:Il va s'agir maintenant, non plus seulement de
recevoir mais de sélectionner les informations avec un objectif prédéfini. Les intitulés des colonnes
ne seront plus préétablis mais varieront à la demande afin de parfaitement coller aux besoins
spécifiques rencontrés. Les intitulés des colonnes choisis pourront être très variables d'un sujet à
l'autre, même si pour les réunions sont utilisées des matrices préétablies l'objectif est de noter plus
particulièrement les informations, problèmes, propositions, décisions et actions à mener.

4. Méthode 4: Synthétiser en arborescence Les synthèses arborescentes s'appliquent des contenus


volumineux, voire des ouvrages entiers. Ainsi, à partir d'un menu général, il devient possible de
développer à souhait chacune des branches pouvant être enrichies grâce aux nouvelles
connaissances acquises.

5. Méthode 5: Restituer une analyse personnelle selon la méthode APPROACH • Permet


d'approfondir un thème donné ou de transmettre efficacement la teneur d'une étude ou d'une
recherche personnelle. Essentielle dans les situations au cours desquelles notre opinion joue un rôle
clé, la méthode APPROACH constitue une trame de raisonnement rigoureuse et progressive.

Méthode 6 : Conduire un projet selon la méthode PILOTAGES • Neuf lettres pour vous aider à
façonner votre projet :P vous permet de présenter et définir le projet I regroupe l'ensemble des
Informations, s'interroge sur les incertitudes L prend en compte la dimension logistique de votre
projet, Q correspond aux observations, aux diagnostics qu'il est possible d'établir.T signfie trame,
cest-à-dire l'ensemble des scenaris possibles dans le temps imparti A concerne l'ensemble des
actions qu'il est possible de mettre en oeuvre dans le cadre defini du projet G Comme gestion des
actions se traduit par les indispensables moments de coordination permettant aux actions d'être
sans cesse adaptées aux aléas du projet F est le mament d'évaluation en cours et/ou en fin de
projet, a partir des critères prédifinis S represente le suivi indispensable a la réussite et à la pérennité
du projet.

Méthode 8 : Synthétiser pour les autres selon la méthode « OCTOPUS Méthode basée sur la grille
dénommée Octopus, car elle permet une catégorisation en 8 branches. Au centre, vous inscrivez
votre sujet puis vous insérez 8 cadres qui répondent aux 8 questions suivantes : qui, quand, quoi,
comment, combien, pourquoi (les causes), pour quoi les objectifs), où." Les cases s'enrichissent
progressivement au fur et à mesure de vos recherches.

Méthode 9 : Optimiser l'impact d'une réunion « IPPDA »L'IPPDA:Informations-Problèmes-


Propositions-Décisions-Actions, permet de structurer une réunion afin de gagner en clarté par un
agencement forcément plus logique. • Ces étapes permettent, à la fois, de mieux préparer, conduire
et suivre les réunions, en clarifiant avantageusement l'écoute. Cette méthode permet de
décomposer toutes les étapes de la prise de décision tout en constituant un outil de raisonnement
permettant: de préparer la réunion plus facilement, d'en retranscrire le sens plus fidèlement, de
constituer par la suite un tableau de bord permettant de suivre rigoureusement l'avancée des
actions.Methode 10 : S'appuyer sur des supports d'exposes sécurisants « EXPOFIL» La réussite
d'une prestation orale passe par quatre étapes majeures Linterét d'un auditoire repose à la fois sur la
capacité de l'orateur a formaliser en synthèse et à capter l'attention par des illustrations variées et
adaptées. La pédagogie de l'exposé repose sur l'aptitude à susciter en chacun une représentation
mentale claire répondant à son attente.L'adhésion s'effectue grâce à une progression logique pour
tous, digeste à chacune des étapes. Ces dernières doivent faire l'objet d'une attention particulière
lors de la mise en forme du support Enfin, la mémorisation permet de pérenniser les contenus dans
l'esprit des auditeurs. EXPOFIL peut par conséquent devenir le support qui vous permettra de remplir
plus facilement ces quatre conditions.
Méthode 11: Structurer des idées en groupe PARTICIP-ACTION Dans les méthodes précédentes,
nous avons vu comment mettre à profit des méthodes appropriées à différentes conditions de
réception, organisation et transmission de l'information. Cependant, de nombreuses situations
professionnelles, nécessitent une structuration des idées en direct, à l'oral, avec un groupe de
personnes centrées sur un même sujet. Il est alors souvent difficile en réunion de travail de se mettre
d'accord sur une représentation commune et partagée : •de la situation;•des freins et difficultés
rencontres ; •des solutions à mettre en ceuvre pour répondre aux impératifs, exigences, adaptations
à un nouvel environnement, une nouvelle situation...

III. Les outils de communication

1. Le schéma indiquant les composantes : • Le POURQUOI précise I'OBJECTIF. En effet, toute


communication a un but précis : je peux vouloir dialoguer convivialité, échanger des idées, vouloir
CONVAINCRE, obtenir des informations par des questions, donner un ORDRE, une INSTRUCTION etc.
• Le QUOI est la définition claire de ce que je veux EXPRIMER, c'est la mise en place préparatoire des
idées, des mots forts, des points essentiels qui doivent être retenus par l'interlocuteur. • Le
COMMENT pour lui permettre d'être efficace.

2. Savoir expliquer Expliquer quelque chose comporte différents aspects à prendre en compte: •
Expliquer c'est à priori s'exprimer en vue de convaincre sur un sujet en l'absence de dialogue. C'est
en quelque sorte un petit exposé en soi. . On peut avoir à expliquer à une personne et dans ce cas,
on va s'adapter au langage et à la compréhension de l'interlocuteur. . On peut avoir à expliquer à un
groupe de personnes et la situation devient complexe quant à la compréhension globale et tenue. •
Expliquer implique une FORME pour que l'explication soit efficace.

3. Comment expliquer En règle général il faut adopter le style suivant : 1) Commencer par une idée
donnant une IMAGE ou une explication

GLOBALE de ce que l'on va exprimer 2) APPUYER les mots essentiels résumant les IDEES que l'on veut
faire passer 3) EXPLICITE ces idées en illustrant par des faits, des exemples, comparaisons 4) Rester
simple dans le langage, éviter les redondances (reprise d'une idée ou d'un mot signifiant la même
chose ) 5) RESUMER à la fin en reprenant point par point les IDEES émises sans les recommenter 6)
CONCLURE en précisent l'objectif atteint LA PREPARATION d'une explication consiste, comme on le
voit à : -Imaginer le début - Structure en fonction des idées -Avoir un style de langage clair, précis,
appuyant les mots essentiels, faisant des silences entre chaque idée

4. Construire un dialogue Lorsqu'on s'exprime, 3 composantes apparaissent généralement et que


l'on peut percevoir : • Les FAITS c'est l'objectivité: Par exemple si je dit « il fait beau »c'est un fait qui
ne comporte aucun commentaire. • Les IDEES ou OPINION : C'est mon propre raisonnement par
rapport à ce fait. Par exemple : « Il fait beau FAITS « C'est normal, nous sommes en été » est une
OPINION qui peut ou non être partagée par l'interlocuteur • Les SENTIMENTS c'est l'AFFECTIVITE que
l'on exprime*Le décodage du discours et ses composantes permet de déterminer la part
proportionnelle qu'on donne à l'une ou l'autre de ces

5. Constituer un cadre de référence Le concept provient du fait que chacun voit et juge avec un
cadre de référence personnel qui, au fond, est son coffre à outils, sa «paire de lunettes pour
examiner et évaluer toute réalité. Mais d'où vient le cadre de référence de chacun? Les points de vue
ou «biais» personnels sont fait de ce que: • L'on sait (on ne peut tenir compte de ce qu'on ignore); •
L'on comprend (savoir est une chose, comprendre en est une autre); • L'on accepte (comprendre est
une chose, accepter en est une autre)
6. La reformulation constructive On appelle reformulation une intervention de rétroaction qui
consiste à redire en d'autres termes et d'une manière soit plus concise ou plus explicite, ce que
l'interlocuteur vient d'exprimer.

a) Reflet simple ou réitération Il s'agit ici de la reproduction exacte d'un message dans des termes
similaires à ceux dans lesquels il a été énoncé. La réitération se situe au niveau du contenu factuel.
Elle est surtout utilisée lorsque les dires ne laissent pas transparaître d'émotions.

b) Reflet de sentiment Le récepteur reformule le message de l'émetteur, mais en essayant de faire


ressortir les émotions qui y sont rattachées. Celles-ci sont souvent exprimées dans le langage non
verbal ou dans le ton de l'émetteur. Le récepteur met en lumière certains éléments exprimés dans la
communication mais laissés dans l'ombre.

7. Types de feed-back (Rétroaction le feed-back est un message donné en réaction à un


interlocuteur. trois types de feed-back peuvent être donnés par un récepteur de message, avec des
conséquences différentes sur la méthodologie de communication: Feed back évaluatif, descriptif et
personnel.

a) Feed-back évaluatif Dans ce cas, le feed-back évalue une idée, une opinion, un comportement ou
une attitude de la personne à qui il s'adresse. L'émetteur du feed-back porte un jugement en
fonction de ses valeurs personnelles Conséquences: Le feed-back évaluatif peut être menaçant pour
celui qui le reçoit, surtout s'il s'agit d'un message de désapprobation.

b) Feed-back descriptif Ce type de feed-back décrit un comportement ou une attitude. Il en trace un


portrait sans porter de jugement; il fait simplement une description factuelle. Conséquences: Ce type
de feed-back n'est généralement pas menaçant pour la personne qui le reçoit.feed back evaluatif«Tu
ne m'écoutes pas. Tu continues à lire ton journal pendant que je te parle.

Feed-back personnel Ce type de feed-back contient t'expression d'une émotion personnelle


appartenant à celui qui l'émet. Il n'y a pas ici d'évaluation ni de jugement sur l'autre; il s'agit d'une
description du monde émotif de celui qui parle. Conséquences: Ce n'est pas généralement menaçant
pour la personne à qui il s'adresse. Ici comme dans les deux autres catégories, il ne s'agit pas
uniquement du langage, mais aussi l'intention réelle que traduisent les mots. Si le ton on
L'expression non verbale contredisent les mots..u «Tu ne m'écoules pas. «Je suis très faché.

d) Quel est le Feed-back idéal? Le feed-back est un outil de communication important en relations
humaines. Une critique ou une reformulation constructive peuvent aider un individu dans sa
méthodologie de communication, donc dans sa démarche de croissance personnelle. Pour ce faire, le
feed-back doit cependant pouvoir être utilisé par la personne qui le reçoit. Un feed-back devient
utilisable lorsqu'il contient des informations exactes et suffisantes par rapport à un comportement
ou une attitude.

b) Questions fermées Appellent des réponses précises : Les réponses ne donnent pas d'explications,
sauf si votre interlocuteur est bavard. Exemple: OUI OU NON: • Etes-vous ... ? Est-ce que vous ... ? •
Avez-vous ... ? Certains auteurs considèrent que toute question donnant une information précise est
fermée. Exemple : un nombre, un endroit, un nom, ...

C) Questions suggestives / Tendencieuses Cherchent à influencer la réponse et mettre l'interlocuteur


vers le chemin du OUI. Ce sont des questions à utiliser avec prudence. Elles sont très vite perçue
comme manipulatrices et s'opposent à l'empathie. On risque de perdre une partie de l'information.
Les réponses peuvent être plus ou moins évasives.
C) Questions relais « Ce sont les courroies de transmission du dialogue. » Elles montrent de
l'empathie. Ne donnent pas l'impression de poser des questions. Elles suivent le dialogue.

C'est à dire ? . Par exemple ?. En quoi ?. Par rapport à quoi ? Dans quelle mesure? Sur quels critères ?
En quel sens?Elles permettent d'entretenir la conversation en stimulant l'interlocuteur à parler et à
donner plus d'informations. Il faut les utiliser le plus souvent possible pour aller au bout de l'info.

d) Questions miroirs Technique d'empathie qui permet de relaneer te dialogue et d'approfondir la


découverte de l'interlocuteur. Consistent à répéter interrogativement ce que l'interlocuteur vient de
dire. Ce type de question n'est pas agressif et est plus subtil que le « pourquoi » qui amène plutôt
des justifications.

• Les obstacles techniques : 1. Les stéréotypes : Catégories cognitives limitées, assimilées et apprises
par un individu pour interpréter des réalités complexes. En situation de communication, ils
provoquent chez l'individu des réponses apprises et autoinatiques, des réactions rigides ne favorisant
pas la compréhension.Les distorsions : Constituent un effet de sélection. C'est ce qui fait qu'un
message n'est ni interprété ni reconstruit de la même façon par deux personnes. 3 La conception de
soi ou l'idée que l'on fait de soi-même qui amene a ne choisir ou à n'intégrer que les messages qui
font écho à cette image de soi-même.

• Les obstacles sémantiques : L'abstraction : Qui réduit une masse d'informations complexes en
unités simples et faciles à réagir. Ce qui rend toujours l'information incomplète. La réification
(Chosification): Quand les deux interlocuteurs pensent que le sens de messages réside dans les mots.
On risque d'avoir tendance à choisir les mots pour partager le sens d'un message. La tendance à
évaluer : Confondre les faits avec les jugements de valeurs. On finit alors par faire passer des
inférences subjectives au détriment des faits réels. .

Les obstacles pragmatiques difficultés engendrées par l'environnement socio économiques ou


s'exerce la communication