Negociaciones exitosas

Cómo negociar para alcanzar el éxito

Curso a distancia de la
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA NACIONAL (FRBA)
© 2008 Biblioratum
 Unidad
La negociación exitosa como
3 principio y no como fin

3.1 Cómo establecer un espacio propicio para la

negociación

Llevar adelante una negociación no sólo requiere de una actitud positiva y

colaborativa, también es necesario contar con un ambiente apropiado para que
las partes puedan dialogar. Al igual que en un evento social, el espacio físico en
el que se desarrollan los negocios predisponen de mejor o peor manera a las
partes.

Salas de negociación, oficinas, almuerzos y cenas de negocios son los

ambientes más comunes para negociar. En general, se busca que estos lugares
cuenten con condiciones mínimas para llevar a cabo los acuerdos. Entre algunos
de los elementos más significativos se pueden mencionar:

• Sillas  cómodas: deben ser lo suficientemente amplias para que las partes puedan 
sentirse libres en ellas. Pueden ser levemente acolchadas o no. Contrariamente a 
lo  que  sucede  en  muchas  empresas, las sillas no deberían ser reclinables, porque 
en reuniones largas de negociación el reclinado puede afectar la atención de una 
de  las  partes,  producto  del  cansancio.  Por  una  razón  similar  no  son  convenientes 
los sillones. No obstante, en caso de querer optar por esta opción es preferible que 
sean levemente mullidos, con respaldar a media espalda y que forme un ángulo de 
90 grados entre el asiento y el respaldo. 
 
• Escritorio  o  mesa  directorio  con  espacio  suficiente:  es  más  común  de  lo  que 
parece  encontrarse  con  espacios  donde  se  llevan  adelante  negociaciones  con 
espacio reducido. Esto dificulta el despliegue de materiales que puedan necesitar 
mostrar las partes en la negociación. 

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 • Equipamiento:  en  el  ambiente  en  que  se  desarrolle  la  negociación  es  altamente 
recomendable  poseer  al  menos  una  PC  con  un  monitor  a  la  vista  de  todos  los 
participantes  para  mostrar  presentaciones  o  gráficos  relevantes.  También  un 
televisor  y  un  reproductor  de  DVD  pueden  llegar  a  utilizarse  en  algunas 
oportunidades.  En  condiciones  ideales,  lo  mejor  es  poseer  un  proyector  que 
apunte  sobre  una  pantalla  blanca.  Por  supuesto,  cada  uno  de  estos  elementos 
deberá pensarse en función de las dimensiones de los ambientes. 

• Teléfonos: es indispensable que exista algún teléfono fijo en el lugar a disposición 
de los negociadores. No obstante, se recomienda no recibir llamadas durante una 
reunión de negocios. Esto puede molestar a su contraparte. 

• Decoración: el espacio de negociación debe ser lo más sencillo posible. Cualquier 
adorno, pintura, o elemento decorativo puede resultar en una distracción para la 
otro parte. Esto no significa que la sala u oficina debe sólo tener paredes blancas, 
sino que se debe cuidar la incorporación de elementos que pueden llegar a distraer 
a los negociadores. 

• Refrigerios: antes de la reunión, es ideal tener listos te, café, azúcar, agua, etc. Esto 
evitará distracciones o interrupciones con la entrada y salida de personal a la sala 
de reuniones. 

Asimismo, preparar un espacio propicio para la toma de decisiones implica

conservar ciertas forma de decoro protocolar. Éstas pueden resumirse en lo que
llamaremos “ceremonial empresario”.

La cuestión ceremonial

Al organizar una mesa de negocios, es importante conocer algunas reglas

básicas. No importa el tipo de negociación que esté llevando a cabo, los
siguientes puntos le serán útiles para planificar cualquier tipo de negociación.

Una de los principales ejes del ceremonial empresario está presente en la

disposición de los espacios en la mesa:

• Cuando  la  reunión  es  de  trabajo  o  se  trata  de  una  negociación  interna,  lo 
ideal es una mesa con cabecera francesa. Las partes deben sentarse frente 
a frente. El directivo de mayor jerarquía se ubicará a la cabeza de la mesa y 

NEGOCIACIONES EXITOSAS  2 
 frente a él, al persona que oficie de contraparte (por ejemplo, un gerente). 
En  tanto,  a  ambos  lados  de  la  mesa  se  ubicaran  las  otras  partes  que 
participen de la reunión pero de manera indirecta. 
 
•  En  el  caso  de  una  reunión  de  trabajo  externa  con  un  invitado  de  mayor 
jerarquía que el anfitrión, debe utilizarse una mesa redonda. Esta disimula 
las jerarquías. Las partes pueden ubicarse de manera que el anfitrión y sus 
colaboradores  se  encuentren  a  la  derecha  de  los  miembros  de  la 
contraparte. 

En este punto, resulta importante aclarar que las mesas de trabajo no deben
tener ningún tipo de ornamentación, puesto que se debe disponer del máximo
espacio posible para trabajar cómodamente.

Ahora bien, pero qué sucede cuando es necesario salir del propio ámbito y
recurrir a otros espacios para llevar a cabo la negociación. Por ejemplo, cuando
se debe alquilar una sala de negociación neutral. En estos casos es de sumo
interés prestar atención a los siguientes puntos:

• Época del año en el que se realizará la reunión.  
• Cantidad de personas que participarán.  
• Accesos desde autopistas, aeropuertos y avenidas importantes.  
• Tiempo que se tarda en llegar al lugar.  
• Ventilación – Calefacción.  
• Si la negociación se llevara a cabo en la ciudad o en las afueras como en un 
country. 
• Las  actividades  se  pueden  realizar  en  las  inmediaciones  del  lugar 
seleccionado, en caso de estar establecidos intervalos prolongados.  
• Con qué recursos y/ó servicios se disponen en el lugar que se selecciona y 
que lo circundan.  

NEGOCIACIONES EXITOSAS  3 
Algunas observaciones más con respecto al lugar de elección para el
encuentro, tiene que ver con que el mismo sea fácil de ubicar y conocido en la
zona. Esto resulta muy útil en caso de ser necesario consultar a alguien que
indique como llegar en caso de encontrarnos perdidos. Asimismo, en algunos
casos puede ser necesario realizar un mapa con la forma más fácil de llegar al
lugar.

El estacionamiento, generalmente es quien genera retraso en los invitados ó de

aquellos que deben participar de un evento. Por lo tanto, se debe dar la mayor
comodidad para los que accederán al lugar con coche. A los de gran
importancia ó jerarquía enviarles una tarjeta indicando el lugar que tendrán
disponible para el estacionamiento y al resto de los invitados y participantes
indicarles donde podrán dejar su automóvil; porque resulta imposible darle a
todos la misma atención.

Por otra parte, las herramientas con las que se debe contar dentro de una sala
de negociaciones para obtener el máximo de eficacia en las comunicaciones
son:

• Micrófonos.  
• Equipo audiovisual. 
• Proyector. 
• Grabadoras.  
• Pantalla.  
• Poseer diversos lugares de toma corrientes (120 ‐ 240 volts).  
• Es relevante tener cerca acceso a teléfonos, fax, e Internet.  

NEGOCIACIONES EXITOSAS  4 
Hace algunos años, en Argentina se vienen abriendo espacios de negociación
internacional con Pymes locales a través de consultoras de negocios, cámaras
de empresas, y entes de gobierno entre otros. En consecuencia, esta situación
amerita dedicar unos párrafos al tema del ceremonial empresario en relación al
extranjero.

Organización de una mesa de negociación con participación de

una delegación extranjera

Al momento de recibir una delegación extranjera hay que tener en cuenta una
serie de pautas previas. A continuación listamos los principales puntos a tener
en cuenta. No obstante, cabe recordar que si bien los siguientes ítems resultan
importantes de conocer, hay personal especializado en Protocolo y Ceremonial
que puede contratarse para tales fines.

• Una  de  las  primeras  tareas  será  chequear  con  anterioridad  la  cantidad  de 
personas  que  llegarán  al  país,    y  compatibilizar  con  el  encargado  de 
ceremonial de la delegación extranjera los roles, precedencias, etc. 
• Indicar los requisitos necesarios para la estadía en nuestro territorio. 
• Chequear  horario  de  llegada  al  aeropuerto  ó  lugar  de  arribo  de  los 
extranjeros. 
• Enviar personal capacitado de protocolo con antelación al lugar de arribo.  
• Disponer de los recursos necesarios en el lugar de arribo para hacerse cargo 
del equipaje y de una rápida tramitación en migraciones. 
• Solicitar y chequear con tiempo la sala "Vip" de ser necesario.  
• Diseñar un circuito rápido de llegada al hotel ó lugar de encuentro.  
• Tomar  todos  los  recaudos  necesarios  en  lo  referente  a  seguridad  para  la 
comitiva y vehículos.  
• Contratar traductores si es necesario.  
• La empresa anfitriona será la encargada de contratar y asegurar la cómoda 
estadía de la delegación extranjera.  

NEGOCIACIONES EXITOSAS  5 
Una vez que los invitados han sido trasladados al hotel o lugar donde se
realizará la negociación, el anfitrión deberá recibirlo junto a la comitiva local. Se
saludarán el invitado de mayor jerarquía y el anfitrión previa introducción del
responsable de Ceremonial, y se dirigirán a una sala privada.

Las comitivas se saludarán y pasarán a la sala de la negociación. El anfitrión y

la persona de mayor rango de la comitiva invitada ingresarán al salón y dará
comienzo la negociación.

Detalle de la organización

(1) Una vez seleccionada la sala de negociación, se chequeará el

buen funcionamiento del sistema de aire y calefacción, porque
el clima de trabajo debe resultar agradable. Como dijimos
anteriormente, el clima predispone a las personas de manera
positiva ó negativa para el trabajo y la toma de decisiones.

(2) En la sala deberá haber una mesa tipo directorio y las

ubicaciones serán a la francesa para favorecer el diálogo entre
las comitivas. Las figuras principales ocuparan el centro y
luego se ubicarán de derecha a izquierda cada comitiva. Cada
una tomará una banda de la mesa. De esta manera no se
mezclarán las comitivas, solamente se enfrentarán y se
intentará que coincidan los cargos de cada lado ó que cada
área esté una frente a otra.

(3) Se dispondrán mesas auxiliares con material de trabajo;

papeles, lapiceras, computadoras, etc.

(4) En caso de haber intérpretes, éstos se ubicarán detrás de las

personas que tiene que hacer la traducción.

(5) Las secretarias no se ubicarán en la mesa de negociación.

Para ellas se colocará una mesa redonda con todo el material
necesario para trabajar y asistir a sus jefes.

(6) Cuando el anfitrión y la persona de mayor rango de la otra

comitiva ingresan al salón y se ubican en la mesa dará

NEGOCIACIONES EXITOSAS  6 
 comienzo la reunión y finalizará cuando consideren las partes
(los mismos que dieron comienzo) que han arribado a su
objetivo ó han alcanzado los lineamientos para una futura
consolidación de sus metas.

Una vez concluidas las negociaciones, la empresa anfitriona deberá disponer

algunos recursos para la partida de la delegación extranjera. En este sentido,
las principales acciones a tener en cuenta son:

• Confirmar el horario de partida.  
• Disponer de los automóviles para el traslado.  
• Disponer de la sala "Vip", en caso de ser necesario. 
• Realizar  los  trámites  de  emigraciones  de  las  personas  de  mayor 
rango.  
• Enviar un representante de jerarquía a despedir a la delegación.  
• Despachar el equipaje.  
• Esperar el abordo de los invitados. 

Hasta aquí, hemos repasado algunos puntos esenciales sobre el tratamiento

de los espacios y reglas básicas de comportamiento en el marco de una
negociación. De tal manera que ahora corresponde dedicar un poco más de
tiempo a cuestiones más cercanas a las relaciones interpersonales para una
negociación exitosa.

3.2 Predisponer a la otra parte a negociar

La conducta de los ejecutivos en sus relaciones laborales está cambiando de

forma sustancial. Desde hace tiempo han comenzado a apreciar la importancia
que tienen los pequeños detalles frente a otros.
Ser educado ya no solo es una cuestión de estilo, sino una auténtica ventaja
competitiva que marca diferencias entre las empresas. Un profesional, aparte de
los conocimientos propios de su puesto, ahora debe conocer y aplicar sus
conocimientos sobre protocolo y normas de cortesía, para lograr una perfecta
combinación de educación y profesionalismo. Éstas le permiten ser mucho más
eficaz en su trabajo y obtener mejores resultados en sus negociaciones y
encuentros.

NEGOCIACIONES EXITOSAS  7 
En este sentido, una persona que domina su lenguaje corporal, que se expresa y
comunica de forma correcta y educada, favorece la percepción positiva en otros.
Quienes reúnen estas características, tienen más posibilidades de triunfo que un
ejecutivo muy preparado profesionalmente, pero con pocas competencias
protocolares.
Hablar de normas sociales no quiere decir crear rígidas relaciones entre las
personas. Todo lo contrario. Se trata de mejorar y crear relaciones cordiales entre
personas que pueden, o no, compartir puntos de vista o ideas distintas. Las
normas sociales "civilizan" las relaciones en cualquier ámbito en el que se
apliquen, social, laboral, familiar, etc.
Una prueba palpable de este auge de los comportamientos sociales dentro de las
empresas es la gran proliferación de manuales y libros que hablan sobre estas
materias dentro del ámbito empresarial. Son lo que podemos llamar los libros de
"la buenas maneras empresariales".
La empresa no debe olvidar, que en un mundo tan comunicado y globalizado
como el actual, este tipo de conocimiento es de suma importancia. En
consecuencia, llevar adelante una negociación requiere de ciertas habilidades en
el manejo de las relaciones públicas. Los negociadores saben que poseer
competencias en cuestiones de comunicación interpersonal y protocolo, es
muchas veces la clave en la resolución favorable de un acuerdo. A tales efectos,
emplean cotidianamente algunas herramientas tendientes a crear un clima de
cortesía con otros.

La cortesía en el ámbito empresarial.

Según el Diccionario de la Real Academia española, la primera acepción de

la palabra cortesía es la “demostración o acto con que se manifiesta la
atención, respeto o afecto que tiene una persona a otra”1.
En este sentido, hay algunas reglas básicas que tienden a resultar más
adecuadas que otras al momento de expresar respeto por el otro.
Asimismo, cabe recordar que cada contexto tiene sus particularidades
culturales, pero en general, las siguientes acciones se aplican en todo el
mundo.
Estas son algunas de las reglas de cortesía, que debemos observar con
atención, para convivir en total armonía con nuestros semejantes en el
medio donde nos desenvolvemos y vivimos, y son estas a saber:

1
 Diccionario de la Real Academía Española; vigésimo segunda edición; www.rae.es.  

NEGOCIACIONES EXITOSAS  8 
 (1) Siempre debe tratar de mostrar igualdad ante su interlocutor,
sea este superior o inferior a usted en cargo, jerarquía, etc.

(2) Al saludar, se debe sonreír. Lo mismo al hablar por teléfono, ya

que la voz recoge sola la sonrisa.

(3) Evitar reuniones cuando nuestro estado de ánimo es negativo.

(4) Repetir con paciencia y tranquilidad lo dicho cuando la otra

parte no escucho y no entendió lo dicho.

(5) Deben evitarse insinuaciones cuestiones religiosas, sexuales,

de raza o género que puedan resultar peyorativas para otros.

(6) Evite los temas controvertibles cuando asista a algún evento

importante.

(7) Evite hablar de sí mismo como ejemplo para los demás.

(8) Si por algún motivo debe usar lenguaje técnico, asegúrese que
todos los reunidos en la mesa comprenden lo que está
diciendo. En su defecto, explique las veces que sea necesario
lo que ha dicho.

(9) Cuando hable intente mirar a los ojos a su contraparte, pero sin
llegar a hacerlo sentir incómodo. Una buena manera de hacer
esto es desplazar levemente la mirada en distintos momentos.

(10) Retome palabras y expresiones que puedan serle útiles de su

interlocutor. Esto le demostrará al otro que ha estado atento a
su relato y se siente identificado con sus palabras.

Estos diez ítems para guardar la cortesía frente a otros son una especie de
mandamientos básicos. En lo posible memorícelos y trate de aplicarlos en
diferentes situaciones.
En algunas oportunidades, dependiendo del tipo de negociación que esté
llevando, su duración, y de la relación que establecida con la otra parte, las
conversaciones suelen trasladarse a un restaurante. Las comidas de
negocios son bastante usuales entre negociadores conocidos o con mucha
experiencia. Para estos, cualquier espacio es propicio para avanzar en los
acuerdos.

NEGOCIACIONES EXITOSAS  9 
Las comidas de negocios

Un almuerzo o cena de negocios es un espacio más informal para continuar el

diálogo. No es el momento más adecuado para explicar detalles demasiado
profundos o técnicos, pero si para comentar aspectos más generales sobre lo
tratado en una reunión previa.

Continuando con la línea protocolar que se viene desarrollando, de más está

decir que todos los esfuerzos pueden quedar desechos si se tiene un serio
problema de modales. Estos pueden confundirse con nuestras propuestas de
negocios. Una persona maleducada y con malos modales en la mesa tendrá
mayores probabilidades de fracasar en sus negociaciones. Aprender a utilizar
de forma adecuada el saludo, el tratamiento, el vestuario, etc. es fundamental
para cualquiera, pero en el ámbito de los negocios adquiere una seriedad
adicional.

Las comidas de negocios predisponen positivamente al diálogo más relajado y

abierto, ya que no se abordan temas de importancia crucial como decíamos un
párrafo atrás. Por ello, este tipo de actividades es muy recomendable para
comenzar las conversaciones en un espacio distendido para usted y su
contraparte.

Independientemente de la hora de la comida, siempre debe procurar ser quien

invita. Esto le otorgará algunas ventajas sobre la otra parte. Conocerá el lugar al
que está yendo. Sabrá de su comida y atención y liberará al otro de tener que
encargarse de esto. Y aunque parezca una obviedad, quien invita paga la
cuenta. Bajo ningún concepto acepte que su invitado pague o comparta los
gastos con usted.

Cuando llegue al lugar seleccionado, pase primero guiando a sus invitados

hasta su mesa reservada previamente. El orden en que cada uno se sentará en
caso de ser más de dos, dependerá del interés por hablar con una u otra
persona.

Si la reunión va a continuar después de la comida es aconsejable no pedir

alcohol, o beber lo menos posible para evitar cualquier tipo de interferencia de
éste en las horas de trabajo posteriores.

NEGOCIACIONES EXITOSAS  10 
Si algún invitado a la comida llega tarde, es correcto esperarle unos minutos de
cortesía. Si el retraso es mayor de unos minutos, se puede comenzar sin él.

Una de las reglas de cortesía que se suelen olvidarse a menudo está referida al
uso de teléfonos celulares. Los móviles deben estar apagados durante la
comida. De ser posible no lo ponga encima de la mesa como si fuese un
cubierto más. Un celular prendido implica distracciones y tener que atender
cuando suena.

En este sentido, pueden darse dos situaciones negativas que podrían

predisponer mal a la contraparte durante el resto negociación. La primera
puede darse por las interrupciones ocasionadas las llamadas entrantes.
Cuando usted atiende deja de prestar atención a su interlocutor y esto puede
incomodarlo. Por otro lado, si usted corta el llamado, el otro puede suponer que
esa es una conducta habitual en usted, y podría llegar a pensar que usted hará
lo mismo con un llamado de él.

Asimismo, aunque se trate de una comida de negocios, durante la comida es

mejor hablar de otros temas más generales. No obstante se puede dejar que
sea la otra parte la que inicie la conversación de negocios.

La negociación en la oficina.

Hay ocasiones en las que la negociación debe transcurrir en el despacho de

una de las partes. En dichos momentos, también es necesario guardar los
buenos modales y las formas. Entre los principales puntos a tener en cuenta
debemos destacar:

• Puntualidad:  el  anfitrión  debe  asegurarse  estar  disponible  a  la  hora 

establecida para el encuentro. Si bien existen algunos minutos de cortesía 
concedidos  a  la  espera,  estos  no  deben  ser  excesivos.  Los  miembros  de  la 
otra parte, pueden sentirse insultados por la espera, y llegar a la mesa de 
negociación  con  un  ánimo  negativo.  Siempre  debe  tenerse  en  cuenta  que 
los  hombres  de  negocios  suelen  tener  reuniones  encadenadas,  y  esperar 
mucho  tiempo  supondría  un  retraso  considerable  en  el  resto  de  las 
reuniones del día. 
 

NEGOCIACIONES EXITOSAS  11 
 • Posición en la silla: debe sentarse derecho, con la espalda bien apoyada en 
el  respaldo  de  la  silla.  Otra  posición  podría  interpretarse  como  desgano  o 
falta de interés por la contraparte. Mientras esté sentado negociando, evite 
sostenerse  la  cabeza  con  las  manos  como  si  le  pesara.  Esto  que  parece 
natural de no hacer, suele verse muy seguido en negociaciones largas o con 
presentaciones extensas. 

• Gestos: debe tenerse especial cuidado con los gestos como pasarse el dedo 
por el cuello de la camisa, aflojarse y apretarse el nudo de la corbata, jugar 
insistentemente con un bolígrafo. Estás cosas resultan muy molestas para el 
otro. Mover papeles constantemente, o cualquier otro tipo de acciones que 
demuestren irritabilidad o cansancio. 

Cada una de estás pautas trabajadas en este punto del módulo, le servirán
para predisponer favorablemente a la otra parte a negociar. Asimismo, como
hemos visto en los módulos anteriores la empatía, la claridad en los objetivos, el
respeto por las ideas y objetivos de la otra parte, forman un todo a la hora de
negociar.

3.3 El momento del acuerdo

Toda negociación pasa por diferentes momentos. Luego de la etapa de planteo

de objetivos y argumentos, llega el tiempo de cerrar los acuerdos. En este punto
es necesario destacar que la mayoría de los acuerdos nunca pasan de la fase de
intenciones, y por tanto no se llega a cerrar el trato.

Independientemente de las estrategias que se tejan, no hay que olvidar que en

muchas ocasiones los negociadores no encuentran el espacio propicio para
consolidar relaciones del tipo ganar-ganar. No obstante, hay una serie de errores
comunes que surgen de la experiencia de miles de negociadores alrededor del
mundo.
A continuación se presentan las principales claves para maximizar las
posibilidades de llegar a acuerdos en una negociación:

• Conocer bien a todas las partes de la negociación: un error típico en la mayoría de 
las negociaciones complicadas es que las partes involucradas no dedican suficiente 

NEGOCIACIONES EXITOSAS  12 
 tiempo a entenderse. Resulta de gran importancia entender el estilo de la persona 
con la que uno está negociando ¿Es racional o emocional? Cuando dice “no” ¿está 
diciendo  “tal  vez”  o  “nunca”?  Aquí  cumple  una  función  primordial  el  tipo  de 
empatía que pueda establecer con el otro.  

• Empezar con un acuerdo macro: esto significa que lo principal es poner en común y 
mantener  un  trato  sobre  lo  fundamental  de  la  negociación.  De  esta  manera,  el 
resto de los acuerdos se basaran en los detalles y no en el todo. Además, esto pone 
un contexto mucho más relajado a toda la negociación y hace mucho más fácil para 
todas  las  partes  ceder  posiciones  cuando  sabe  que  en  el  fondo  están  cediendo 
temas que no son los claves.  
 
• Demostrar  determinación  y  compromiso:  la  contraparte  debe  percibir  en  todo 
momento  que  los  acuerdos  intermedios  a  los  que  se  llega  son  comprendidos  y 
aceptados  por  usted.  Decir  “si”  en  forma  poco  segura  puede  hacer  que  su 
contraparte  dude  del  compromiso  que  usted  asumirá  si  el  acuerdo  llegara  a 
cerrarse. 
 
• Cuando  la  mayoría  de  los  puntos  están  acordados  hay  es  momento  de  cerrar  el 
trato: en general existe siempre un momento en la negociación donde el 90% de 
los  acuerdos  están  cerrados.  El  ultimo  10%  puede  llevar  una  eternidad  si  no  se 
fuerza  el  cierre.  Llegado  este  punto,  es  esencial  juntar  a  todas  las  partes, 
idealmente fuera de las oficinas y trabajar hasta cerrar el trato. El sentarse cara a 
cara con la misión de cerrar genera los incentivos emocionales y racionales de que 
ya falta poco y en general predispone bien a todo el mundo.  
 
• Ponerse fechas límites para definir los acuerdos: la única manera de hacer que una 
negociación  prospere  y  no  agote  ambas  partes,  es    poner  plazos  firmes  en  los 
tiempos  de  negociación.  El  colocar  una  fecha  límite  para  el  cierre  de  distintos 
acuerdos colabora en que ambas partes se esfuercen por cumplirla. No obstante, 
es  necesario  tener  presente  que  en  la  mayoría  de  los  casos,  estas  fechas  podrán 
ser mínimamente móviles en función de la claridad que se obtenga en cada una de 
las  discusiones.  Nunca  se  debe  cerrar  un  acuerdo  si  no  se  está  convencido,  y 
mucho menos por cumplir con una fecha si está no es crucial.  

NEGOCIACIONES EXITOSAS  13 
Finalmente, cuando el momento para los acuerdos haya llegado exitosamente a
su fin, lo mejor es celebrar en conjunto. Las negociaciones consumen
muchísimo esfuerzo y energía. Necesariamente hay mucho desgaste
interpersonal después de discutir y negociar por largas horas. Pero una vez
cerrado el trato, es necesario empezar la nueva relación entre todos con la mejor
predisposición.
Una excelente manera de empezar borrando la energía negativa es hacer un
buen festejo al finalizar el acuerdo. De esta manera se comunica a todos que
después de tanto esfuerzo, el resultado es muy positivo y hay motivos para estar
contentos.

Distintos caminos para cerrar acuerdos

Como venimos viendo, la negociación tiene como fin último el cierre de

acuerdos. Saber en qué momento cerrar el trato, es tan importante como saber
que estrategias utilizar cuando está todo dicho y sólo es necesario un último
esfuerzo para persuadir a la otra parte.

La definición del momento dependerá casi exclusivamente de la perspicacia del

negociador. En base a su experiencia y del desarrollo de las discusiones,
deberá determinar cuál es el mejor momento. Sin embargo, cuando se trata de
estrategias de cierre, hay dos tipos bien conocidos.

• Cierre  por  concesión:  es  la  forma  más  frecuente  en  las  negociaciones. 
Equivale  a  terminar  la  fase  de  intercambio  ofreciendo  una  concesión  para 
conseguir un acuerdo. 
 
• Cierre con resumen: después del cierre por concesión, es el más utilizado. 
Al  terminar  la  fase  de  intercambio  se  hace  un  resumen  de  todos  los 
acuerdos alcanzados hasta el momento, destacando las concesiones que se 
han hecho de ambas partes, y subrayando lo ventajoso de llegar a un trato 
sobre los puntos pendientes. 

NEGOCIACIONES EXITOSAS  14 
En los módulos 1 y 2 vimos que en la negociación adquieren una gran
importancia los movimientos estratégicos. La forma en que se desarrollen y den
respuesta a las necesidades de nuestra contraparte determinará el éxito o
fracaso de nuestra negociación. Sin embargo, es necesario recordar que el
objetivo en una negociación no es únicamente llegar a un acuerdo satisfactorio,
sino conseguir el mejor de los acuerdos posibles dentro de una esquema
“ganar-ganar”.

En este sentido, se ha dejado para esta instancia un elemento que muchas

veces resulta clave a la hora de llegar a acuerdos. Se trata de la negociación
del precio.

Precio vs. Valor

En cualquier negociación que implique inversión de dinero surge la discusión de

la variables precio y valor. Mientras que el primero se refiere a cuestiones
netamente financieras, el valor hace referencia a cuestiones cualitativas o
simbólicas. Por ejemplo, un reloj marca Rolex tiene un precio elevado, pero su
valor social es mucho mayor ya que su posesión está vinculado a los
conceptos de lujo, distinción, alta sociedad, y éxito.

Aquí el dilema surge porque el valor es algo relativo a cada negociador,

mientras que el precio es una variable de mercado. Es un hecho probado que a
nadie le gusta pagar más por algo que piensa que tiene un valor menor.

En este sentido, como veíamos en los módulos anteriores, el negociador

deberá llegar a la mesa de discusión sabiendo el valor real que tiene cada uno
de sus objetivos. El precio siempre podrá negociarse, pero el valor no.

NEGOCIACIONES EXITOSAS  15 
El precio tiene una referencia en el mercado, se satisface en el acto o a corto
plazo. En cambio, el valor se disfruta o constata a lo largo del tiempo. Por
ejemplo: ¿cómo se mide la comodidad? ¿Y la seguridad o la calidad? Una vieja
publicidad de la marca de televisores Aurora-Grundig rezaba en su eslogan
“Caro, pero el mejor”. El costo del aparato era alto en comparación con los otros
televisores del mercado, pero lo que uno estaba comprando era de “calidad
superior”.

Hay ciertas negociaciones en las que la variable precio tiene un componente

clave. Esta situación es más frecuente de lo que debería ser. No importa si la
inversión implica unos miles de pesos o millones. Siempre el precio tiende a
obtener alguna objeción.

En consecuencia, cuando esté negociando omita hablar de costos hasta tanto

los acuerdos estén cerrados. Esto le dará mayor libertad de diálogo. No
obstante, si no puede evitarlo, al hablar de precio no se debe que algo es
costoso o barato. Lo ideal es hablar de un precio justo.

Una de las formas más decorosas de salir del aprieto cuando se lo interroga por
el costo en una negociación, es plantear el envío de un presupuesto real al
finalizar la reunión que contemplará todos los acuerdos alcanzados.

Asimismo, en procesos de negociación donde el intercambio no responde a un

bien sino a un servicio, lo ideal es presentar el presupuesto desglosado
mínimamente.

En este sentido, supongamos que está por cerrar un proyecto de tres meses de
ejecución. Lo mejor sería presentar un detalle exhaustivo del servicio, y dividir el
proyecto en tres etapas. Una vez hecho esto, el presupuesto mostrará el costo
de cada una de las etapas. De esta manera, el número final se verá amortizado
en la descripción del trabajo, y será más independiente de las condiciones de
pago planteadas.

NEGOCIACIONES EXITOSAS  16 
 En cualquier caso, el momento del acuerdo reviste diferentes habilidades
tácticas que cada negociador deberá llevar a cabo en función de su
contraparte. No obstante, los consejos arrojados hasta aquí pueden resultarle
de suma utilidad.

Ahora bien, una vez cerrados los acuerdos llego el momento de cumplir con las
obligaciones adquiridas.

3.4 Creatividad a la hora de plantear opciones

para alcanzar un acuerdo
Con los acuerdos listos y los contratos firmados comienzan las tareas cumplir con
lo pactado. Así gestión y planificación entran en el juego post-negociación. Cabe
destacar que esto no significa que no existan más negociaciones. En la ejecución
de todo proyecto se negocia constantemente. Sin embargo, no es el objetivo de
este curso profundizar en este tipo de cuestiones.

El primer paso después de la negociación será la concreción de un Plan de

Trabajo o la Planificación del Proyecto acordado. Esto es independiente del tipo
de bien o servicio acordado. Siempre el resultado de una negociación es un
proyecto.

En este sentido, se pude definir un proyecto como un conjunto de acciones

planificadas que se encuentran interrelacionadas y coordinadas en pos de
alcanzar objetivos específicos dentro de los límites que imponen un presupuesto
y un lapso de tiempo previamente definidos. De tal manera que corresponde
detenerse unos párrafos y abordar el concepto de planificación.

La planificación de proyectos

Muchos compromisos asumidos en las negociaciones al ser llevados al

trabajo concreto requieren la coordinación de varias actividades. Para ello
se debe recurrir a la sistematización de las mismas en un Plan de Trabajo.
Así, la planificación se convierte en la herramienta fundamental que
ayudará a coordinar los esfuerzos y recursos de las distintas partes para
alcanzar los objetivos asumidos.

NEGOCIACIONES EXITOSAS  17 
Enfocarnos de lleno en la planificación de proyectos requería de un módulo
aparte. No obstante, resulta apropiado mencionar algunas características
básicas de para armar una planificación.

En esta línea, diremos que cualquier plan cuenta con los siguientes elementos:
objetivos, actividades, metas e indicadores, calendarización, y responsables.
Dependiendo de la envergadura del proyecto, la estructura puede ser mayor en
el nivel de detalle. Mientras más grande sea el proyecto mayor será su
minuciosidad. Sin embargo, aquí sólo nos detendremos en los elementos
mencionados anteriormente.

• Objetivos:  estos  marcan  la  razón  de  ser  del  proyecto,  su  horizonte.  Por 
regla  general,  deben  ser  claros  y  su  redacción  debe  hacerse  en  infinitivo. 
Asimismo,  todo  proyecto  posee  un  objetivo  general  y  varios  específicos. 
Estos últimos tributan al primero de manera que cumpliéndose cada uno de 
ellos, se puede alcanzar la meta del proyecto.  
Por  lo  general,  se  recomienda  que  la  cantidad  de  objetivos  específicos  de 
un proyecto no superen los cinco. Esto tiene sucede por varias razones. En 
primera instancia porque los objetivos de un proyecto deben ser fácilmente 
memorizables.  La  segunda  razón  se  refiere  a  la  correcta  integración  de 
actividades  en  bloques  de  trabajo.  Y  la  última  está  en  función  de  su 
complejidad a la hora de evaluar procesos y resultados. 
Un  ejemplo  típico  para  entender  el  planteo  de  objetivos  en  un  proyecto 
está referido a la iluminación de un cuarto a oscuras por falta de instalación 
eléctrica: 

• Objetivo General: Iluminar la habitación. 

 Objetivo Específico 1: Realizar la instalación eléctrica. 

 Objetivo Específico 2: Colocar las luces en el cuarto. 

 Como  puede  observar,  los  dos  objetivos  específicos  están  en  función del 
objetivo general del proyecto. 

• Actividades: éstas tributan a los objetivos específicos. Cada una engloba un 
conjunto  determinado  de  tareas  que  pueden  estar  o  no  detalladas 
dependiendo  de  la  magnitud  del  proyecto.  Al  plantear  actividades  se  está 

NEGOCIACIONES EXITOSAS  18 
 construyendo  el  camino  para  alcanzar  cada  objetivo.  Siguiendo  el  ejemplo 
anterior, tendríamos: 

• OE1: Realizar la instalación eléctrica.

• Actividad1: Diseñar el plano de la instalación. 

• Actividad2: Comprar los materiales necesarios. 

• Actividad 3: Realizar el tendido de cables. 

La  cantidad  de  actividades  no  tiene  límites.  Sin  embargo  un  consejo 
práctico  indica  que  las  mismas  deberían  ser  lo  suficientemente  amplias 
como  para  que  no  se  agoten  en  una  única  acción  o  tarea.  Por  ejemplo,  la  
actividad de comprar los materiales implica una serie de acciones menores 
para  su  realización  como  solicitar  diferentes  presupuestos,  seleccionar  el 
más conveniente, disponer los medios para acceder a la mercadería, etc. 
 
• Metas e indicadores: están en función de cada una de las actividades y son 
una  herramienta  esencial  para  la  posterior  evaluación  del  proyecto.  La 
redacción  de  metas  revisten  un  tono  cualitativo,  mientras  que  los 
indicadores son de corte cuantitativo. En este sentido, se dice que la meta 
es un resultado esperado de la actividad. Así, en nuestro caso tendremos: 

• OE1: Realizar la instalación eléctrica.

• Actividad1: Diseñar el plano de la instalación. 

• Meta:  Obtener  el  modelo  de  instalación  más  viable  en 

cuanto a costos. 

• Indicador:  Un  plano  de  instalación  aprobado  por  el 

cliente. 

Tanto las metas como los indicadores son únicos. Esto significa que si en una 
actividad descubre que puede colocar más de una meta y/o indicador, algo 
puede estar fallando. 
 
• Calendarización: dependiendo de la magnitud del proyecto, el calendario se 
realizará por actividades o tareas. Los proyectos de gran dimensión suelen 
calendarizarse  por  tareas  ya  que  resulta  mucho  más  sencillo  seguir  el 
proceso.  El  calendario  deberá  ajustarse  a  los  tiempos  pautados  entre  las 

NEGOCIACIONES EXITOSAS  19 
 partes. Cada actividad deberá tener una fecha de inicio y otra de fin. Esto 
ayudará a llevar el proyecto adelante.  
Evidentemente,  hay  tareas  que  suelen  llevar  horas  y  no  días  completos. 
Nuevamente,  dependiendo  del  tipo  de  proyecto  y  de  las  condiciones 
comerciales  establecidas,  la  calendarización  deberá  ser  por  horas  o  por 
días.  Generalmente,  en  los  acuerdos  de  prestación  de  servicios  se  suele 
facturar por horas de trabajo. En este sentido, planificar adecuadamente el 
tiempo representa una variable de suma importancia para ambas partes del 
acuerdo. 
En  función    de  esto,  y  retomando  nuestro  ejemplo  podemos  tener  el 
siguiente calendario: 

*Esta actividad puede iniciarse antes de tener el plano definido ya que los presupuesto puede 
pedirse en función de una media estimada. 

• Responsables:  este  ítem  reviste  una  importancia  central  para  el  proyecto. 
La  definición  de  responsables  para  cada  actividad  y  objetivo,  ayuda  a 
mantener claro el papel que desempeñará cada parte en el trabajo. De esta 
forma, se contará con una herramienta más para la medición de la gestión 
del proyecto.  En consecuencia, supongamos que en el proyecto de ejemplo 
están implicados de manera colaborativa la organización A y la B. La tabla 
de responsabilidades para el objetivo específico 1 quedaría compuesta de la 
siguiente manera: 

NEGOCIACIONES EXITOSAS  20 
Hasta aquí hemos visto, un modelo básico de planificación. Es muy importante
que al iniciar los trabajos luego de la negociación, las actividades a desarrollar
estén claras para ambas partes. El desarrollo de un Plan de Trabajo permitirá
organizar el futuro desempeño de los proyectos abordados.

Una vez realizada la planificación, hay que gestionar el proyecto derivado de los
acuerdos hechos oportunamente.

La gestión del proyecto

Gestionar un proyecto puede ser una tarea difícil. Se necesita disponer de

técnicas de gestión de proyectos que le ayuden a tener éxito. En consecuencia,
a continuación se desarrollaremos brevemente una serie de puntos que le
ayudarán a obtener las mejores prácticas en gestión de proyectos.

• Gestión  del  conocimiento  del  proyecto:  Después  de  planificar  cerciórese 

que  todo  el  equipo  comprende  los  objetivos  del  proyecto  y  su  rol.  En 
muchos  proyectos,  algunas  partes  son  planificadas  por  personas  que 
pueden  no  ser  los  directores  reales  de  la  gestión.  Por  ello,  primero  debe 
realizarse  una  reunión  entre  los  planificadores  y  quién  será  el  líder  del 
proyecto  para  despejar  todas  las  dudas  posibles.  Luego  de  esto,  se  estará 
en condiciones de reunir al equipo y presentar el proyecto. 
Asimismo, es altamente recomendable que organice reuniones de avance y 
seguimiento del proyecto. Esto le permitirá tener un mayor control sobre el 
mismo y asegurarse de que todos tienen en claro su función. 
 

NEGOCIACIONES EXITOSAS  21 
• Gestión  del  tiempo:  llevar  adelante  el  proyecto  implica  tener  un  control 
absoluto sobre los tiempos de ejecución  de cada una de las actividades que 
contiene.  Como  en  todo  proyecto,  hay  imponderables  que  no  pueden 
manejarse  y  afectan  los  plazos  de  ejecución.  Llegado  el  caso,  deberá 
determinar  prioridades.  Esto  implica  la  reorganización  de  algunas 
actividades y la redefinición de fechas.  Así, como líder del proyecto deberá 
re‐estimar  los  tiempos,  las  dependencias  entre  actividades  y  luego  decidir 
un programa realista para completarlas. Involucre al equipo de proyecto en 
la  estimación  de  la  duración  de  las  actividades.  Establezca  hitos  que 
indiquen fechas críticas durante el desarrollo del proyecto. Escríbalas en su 
planificación.  
 
• Gestión de la comunicación: la planificación del proyecto resulta inútil si no 
es  comunicada  efectivamente  al  equipo  de  proyecto.  Cada  miembro  del 
equipo  necesita  conocer  sus  responsabilidades.  Asimismo,  gestionar  la 
comunicación  implica  mantener  informado  al  equipo  en  todo  momento 
sobre los avances, retrocesos, o cambios en el proyecto. 
Una vez que el proyecto esté en ejecución, se debe monitorear  y comparar 
el  progreso  actual  con  el  proyectado.  Necesitará  reportes  de  avance  que 
deberán  producir  los  miembros  del  equipo.  Luego  usted  compartirá  éstos 
con su equipo y colaboradores. 
 
• Gestión  del  equilibrio:  como  líder  de  proyecto  deberá  registrar  las 
variaciones  entre  lo  real  y  lo  proyectado,  tanto  en  lo  referente  a  costos, 
como  a  cronograma  y  al  alcance.  Deberá  reportar  las  variaciones  a  su 
superior  y  a  los  accionistas  claves  para  poder  tomar  acciones  correctivas 
antes de que esos desfasajes sean demasiado grandes.  
De esta manera,  puede ajustar el plan para volver a poner la planificación 
en  el  camino  trazado  pero  siempre  terminará  equilibrando  costos, 
cronograma  de  tareas  y  alcances.  Es  justamente  el  balance  de  costos, 
calendario y alcances lo que típicamente causa los mayores complicaciones 
en un proyecto.  
 
• Gestión del cambio: a menudo los proyectos sufren cambios. A veces, estos 
surgen cuando se modifica el entorno de negocios. Esto a veces implica que 

NEGOCIACIONES EXITOSAS  22 
 el  cronograma  de  actividades  deba  ser  cambiado.  Si  el  manager  del 
proyecto  acepta  todos  los  cambios,  muy  probablemente  el  proyecto  se 
saldrá de presupuesto, se atrasará y hasta podría no terminarse. 
Administrando  los  cambios,  el  líder  de  proyecto  puede  tomar  decisiones 
sobre  si  incorporar  o  no  las  variaciones  inmediatamente  o  en  el  futuro,  o 
directamente  rechazarlas.  Esto  aumenta  las  posibilidades  de  que  el 
proyecto  sea  exitoso.  Una  de  las  razones  por  lo  que  a  veces  fracasan  los 
proyectos es por la imposibilidad de gestionar los cambios eficientemente. 
 
• Gestión  del  riesgo:  los  riesgos  son  eventos  que  pueden  afectar 
negativamente  su  proyecto.  Éstos  varían  con  cada  proyecto.  Por  eso  se 
debe identificar lo antes posible los riesgos. Se debe planificar para evitar al 
máximo  estás  situaciones.  Esto  se  conoce  como  gestión  del  riego  o  Risk 
Management.  

Cuando se pasa de la negociación al trabajo efectivo, éstas son cuestiones

principales a tener presentes. La puesta en práctica de lo acordado requiere de
planificación y gestión.

3.5 La evaluación como modo de medir los resultados.

Una vez gestionado el proyecto, lo mejor es evaluarlo para medir los resultados.
Una evaluación positiva podría determinar la continuidad del proyecto o la
negociación de nuevos acuerdos. Pese a que los proyectos poseen evaluaciones
parciales durante su ejecución, al finalizar resulta imprescindible evaluar todo el
proceso.

La evaluación de proyectos es un proceso por el cual se determina el

establecimiento de los cambios generados a partir de la comparación entre el
estado actual y el estado previsto en su planificación. Aquí se produce
información importante para la toma de decisiones. En este sentido, cabe
precisar que la misma no es un fin sino un medio para optimizar la gestión.

Como su nombre lo indica, evaluar resultados busca corroborar si efectivamente

se alcanzaron los objetivos planteados. Esto no significa que culminará la
relación comercial con la otra parte, pero en gran medida, las futuras

NEGOCIACIONES EXITOSAS  23 
negociaciones estarán supeditadas a los resultados que se obtengan en esta
instancia.

Cuando se miden resultados, los objetivos alcanzados evalúan en función de su

concreción, el tiempo, y la inversión realizada. Así, una evaluación buena debería
mantenerse en una línea de equilibrio entre todas las variables.

En este tipo de evaluación también es bueno incluir las causas por las que no se
alcanzaron en un ciento por ciento los objetivos. Preguntas tendientes a dar estas
respuestas deben formar parte de una rutina exploratoria que ayudará a
comprender los resultados, y mejorar en proyectos futuros.

Al encarar este tipo de estudios, suelen utilizarse técnicas cuantitativas y

cualitativas de investigación. En términos generales se puede decir que las
primeras suelen considerarse como netamente objetivas y las segundas con un
agregado más subjetivo. Por ejemplo, evaluando la concreción de un objetivo
podemos encontrar el dato cuantitativo de que se cumplió el 80% de lo esperado.
El dato cualitativo puede ser que no se llegó al 100% por una merma en el ánimo
de los trabajadores al saber que habría que trabajar los fines de semana.

A continuación se presenta un esquema clásico que puede ayudarlo a pensar en

una evaluación de resultados.

De igual manera se procederá con el resto de los objetivos específicos. Los

porcentajes de las actividades se medirán en función del cumplimiento de los
indicadores mencionados en el punto anterior.

Por su parte, la sumatoria de los porcentajes de estos, dará como resultado el

porcentaje real de concreción del proyecto. Esto es:

Objetivo General del Proyecto= OE1% + OE2% + OEN%=  % 

NEGOCIACIONES EXITOSAS  24 
Desde la perspectiva cualitativa una evaluación de resultados debería contener
las siguientes preguntas de apoyo:

• ¿Qué motivos influyeron en la variación del tiempo de ejecución?  
• ¿Qué causas o desviaciones influyeron en la variación de costos? 
• ¿Por qué no se alcanzaron las metas establecidas en las actividades? 
• ¿Qué instancias del proyecto son necesarias revisar de cara a proyectos futuros? 
• ¿Cómo se manejaron los momentos de mayor tensión del proyecto? 
• ¿Cuáles  fueron  los  momentos  en  los  que  fue  clave  la  actitud  colaborativa  de  las 
partes? 
• ¿Cómo culminó la relación entre partes luego del Proyecto? 

Básicamente, estos son los puntos centrales a tener en cuenta en la evaluación

de resultados. Con ella se podrá establecer los puntos de mejora y, al mismo
tiempo, sondear la favorabilidad de la relación.

Finalmente, corresponde mencionar una serie de requisitos mínimos que debe

cumplir cualquier evaluación de proyecto.

Ética en la evaluación de proyectos

Así como el como la cortesía es de suma importancia para llegar a la mesa de

negociación y cerrar tratos, mantener un elevado nivel de ética y
profesionalismo durante la evaluación da cuenta de su buena fe. No importa el
resultado, sino su actitud y predisposición frente a ésta.

A continuación se listan los principales puntos que deben tenerse en cuenta en

una evaluación:

• Objetividad:  toda  evaluación  debe  medirse  y  analizarse  sobre  los  hechos 

definidos tal como se presentan en la realidad.  
 
• Imparcialidad:  la  generación  de  conclusiones  del  proceso  de  evaluación 
debe  ser  neutral,  transparente  e  imparcial.  Quienes  realizan  la  evaluación 
no  deben  tener  intereses  personales  o  conflictos  con  la  unidad  ejecutora 
del proyecto.  

NEGOCIACIONES EXITOSAS  25 
  
• Válido:  debe  medirse  lo  que  se  ha  planificado  medir,  respetando  las 
definiciones  establecidas.  En  caso  de  que  el  objeto  de  análisis  sea 
demasiado  complejo  para  una  medición  objetiva,  debe  realizarse  una 
aproximación cualitativa inicial.  
 
• Confiable:  las  mediciones  y  observaciones  deben  ser  registradas 
adecuadamente, preferentemente recurriendo a verificaciones de todas las 
partes intervinientes en el proyecto. 
 
• Creíble: todas las partes involucradas en el proyecto deben tener confianza 
en  la  idoneidad  e  imparcialidad  de  los  responsables  de  la  evaluación, 
quienes  a  su  vez  deben  mantener  una  política  de  transparencia  y  rigor 
profesional.  
 
• Utilidad:  la  evaluación  debe  ser  útil  y  elaborarse  en  un  lenguaje  conciso  y 
directo, entendible para todos los que accedan a la información elaborada. 
Los  resultados  de  una  evaluación  no  deben  dirigirse  sólo  a  quienes  tienen 
altos  conocimientos  técnicos  sino  que  debe  servir  para  que  cualquier 
involucrado pueda tomar conocimiento de la situación. 
 
• Participativo:  debe  incluirse  a  todos  los  involucrados  en  el  proyecto, 
buscando  de  reflejar  sus  experiencias,  necesidades,  intereses  y 
percepciones.  

Finalmente, resta decir que la evaluación debe establecer una relación positiva
entre su costo (económico, de tiempo y recursos) y su contribución en valor
agregado para la experiencia de los involucrados en el proyecto.

NEGOCIACIONES EXITOSAS  26