SERVIACTIVOS DEL HUILA S.A.

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““SERVICIO Y CALIDAD ES NUESTRA PRIORIDAD”

SERVIACTIVOS DEL HUILA SAS

MANUAL SIAU COMERCIAL

“Propiedad Horizontal Integral”

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NOMBRE DEL MANUAL
INFORMACION DE CONTACTO

INDICE

INTRODUCCION
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
VALORES COORPORATIVO
MISIÓN
VISIÓN
ORGANIGRAMA

FUNCION DEL DEPARTAMENTO

DEBERES Y DERECHOS DE LOS USUARIOS Y CLIENTES

POLITICAS DEL MANUAL
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO SIAU
CANALES DE SERVICIO Y ATENCIÓN

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INTRODUCCION
Servir al ciudadano implica un compromiso con sus necesidades, la atención a
prestar, la presentación física de las instalaciones, la forma de atención, el
conocimiento de la entidad que se representa y ante todo con la actitud mostrada
por los asesores en el ejercicio de su labor, en este manual trataremos estos temas
a partir del área comercial.

Si se cuenta con clientes y usuarios satisfechos con respecto a los servicios

prestados es una señal de que la aplicación de los Sistemas de Gestión y Control
Integrados de Gestión es una realidad, además es la comprobación de que los
esfuerzos por mejorar los procesos internos del departamento comercial se ven
reflejados en la confianza depositada hacía por parte de las personas hacia nuestra
área.

OBJETIVO GENERAL
Verificar y promover el cumplimiento de los derechos y deberes de nuestros clientes
para lograr una prestación del servicio del departamento comercial en total armonía,
a través de la aplicación de políticas y protocolos de atención que permitan la
efectiva prestación del servicio y el mejoramiento de nuestra área.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Conocer las causas de las inconformidades de nuestros clientes con los servicios
prestados por nuestra área y resolver los problemas que han generado su
insatisfacción.

Evaluar la satisfacción de los pacientes/acudientes con los servicios recibidos.

Monitorizar la prestación de los servicios de nuestra compañía ofrecidos por

nuestros asesores comerciales y su desenvolvimiento con los clientes.

Identificar las necesidades, expectativas y prioridades de nuestros clientes con

nuestra área de comercio.

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VALORES CORPORATIVOS
Nuestro departamento rige su desempeño por los siguientes principios:
 Respeto a la dignidad humana: Consiste en tener en cuenta una serie de
necesidades de índole cultural, religiosa, estilo de vida, que mantengan en alto la
dignidad de nuestros clientes y usuarios por parte de nuestra área comercial.
 Solidaridad: Es apoyar a través de nuestros servicios las necesidades de nuestros
clientes y usuarios para beneficio y fortalecimiento de estos mismos y de nuestra
área.

 Integralidad: Nos destacaremos por ser íntegros al momento de prestar un servicio

y una atención a nuestros clientes y usuarios, siendo siempre correctos y nunca
mintiéndoles o dándoles publicidad engañosa.

 Asertividad: Nuestro personal comercial en la atención expresan sus opiniones,

pensamientos y sentimientos de forma adecuada certera y en el momento oportuno,
sin faltar ni negar los derechos de nuestros clientes y usuarios.

 Eficiencia: Nuestro departamento brindara un servicio y una atención efectiva para

nuestros clientes y usuarios, demostrando la seriedad de nuestra compañía.

 Eficacia: Nuestro departamento se enfocará siempre en resolver todas las

necesidades de nuestros clientes y usuarios y siempre darles solución y responder
sus PQRSF sin excepción.

 Calidad: Siempre brindaremos y trabajaremos para la satisfacción permanente de

las necesidades y expectativas de los clientes y usuarios adaptándonos a ellas y
siempre sobresaliendo nuestra calidad.

MISIÓN
El Manual de Servicio de Información y Atención al Usuario está orientado a prestar
un excelente servicio desde la atención a los clientes a través de los diferentes
canales de atención, hasta la entrega de los servicios prestados por Serviactivos
del Huila SAS.

VISIÓN
Para el 2025 lograremos que por medio de este manual nuestra empresa cumpla
con los programas y protocolos para la excelente prestación de los servicios y una
buena atención a los usuarios y clientes y así satisfacer las necesidades de estos
mismos.

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ORGANIGRAMA SIAU

DEPARTAMENTO
COMERCIAL

COORDINADOR

GESTOR GESTOR GESTOR

ADMINISTRATIVO COMERCIAL OPERATIVO

AUXILIAR PQRSF

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DERECHOS DE LOS USUARIOS Y CLIENTES

 Tienen derecho de conocer las rutas de acceso a los servicios ofrecidos en
el área comercial de nuestra empresa.

 Tienen derecho de conocer los costos que deberán asumir por los servicios
ofrecido por el personal de nuestro departamento.

 Tienen derecho de expresar sus percepciones sobre el servicio en cualquier

momento que deseen.

 Tienen derecho de recibir un trato digno y confidencialidad de su información,

al ser atendidos.

 Tienen el derecho de recibir la información verídica y completa de los

servicios adquiridos en nuestra área.

 Tienen derecho de ser atendido por personal idóneo y capacitado.

 Tienen derecho a tener prioridad en la atención de acuerdo a su condición

(mujer embarazadas, ancianos y discapacitados).

 Tienen derecho a ser escuchadas, atendidas y ser resueltas sus quejas y

reclamos sobre nuestros servicios, por uno de nuestros asesores
comerciales.

 Tienen derecho en nuestro departamento comercial que todo se haga con el

consentimiento informado, al igual que tienen el derecho del desistimiento y
renuncia a la atención y prestación de los servicios de nuestra área
comercial.

DEBERES DE LOS USUARIOS Y CLIENTES

 Tienen el deber de cuidar y proteger nuestro departamento.

 Tiene el deber presentar el documento de identidad para verificar sus

derechos.

 Tienen el deber de respetar el horario de atención al usuario por parte de

nuestra área comercial.

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 Tienen el deber de no ingresar mascotas a nuestro departamento.

 Tienen el deber de dar un trato amable y respetuoso a nuestro personal.

 Tienen el deber de seguir las indicaciones de nuestros asesores.

 Tienen el deber de suministrar con información veraz y completa necesaria

para atender sus necesidades y requerimientos.

 Tienen el deber de ser solidario con los demás usuarios y clientes, y con
nuestra área.

 Tienen el deber de respetar y seguir los respectivos protocolos para la

atención y prestación de nuestros servicios.

POLITICAS DE CALIDAD DEL MANUAL

La política de atención al usuario y/o cliente en el departamento comercial de
Serviactivos del Huila se establecen a través de la atención de sus PQRSF, esta
se realiza mediante el procedimiento establecido por la cual la comunidad puede
presentar solicitudes de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones
(PQRSF) referentes a nuestro departamento comercial y la prestación de nuestros
servicios y manejo de recursos, a los cuales se les dará respuesta en el menor
tiempo posible por medio de los canales de comunicación (correo electrónico,
teléfono fijo, teléfono celular, etc.)

Mostrando que estamos comprometidos con la satisfacción de las necesidades del

usuario, cliente interno y externo, que accede a los servicios brindados por nuestra
área, a través de un talento humano altamente calificado, que se destaca por su
ética y trato amable, en proceso constante de crecimiento y motivación con recursos
adecuados y promoviendo la implementación y mejoramiento continuo de nuestro
sistema de gestión de calidad, que nos permite brindar un óptimo servicio y
permanecer en el mercado.

FUNCIONES DEL MANUAL

 Hacer uso de los formatos de registro de peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones (PQRSF), como instrumento básico para la
operación y mejoramiento de los procesos de nuestro departamento
comercial.

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 Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna

canalización y resolución de las peticiones.

 Implementar las políticas y estrategias trazadas por nuestra área comercial

en términos de mejoramiento organizacional e institucional y desarrollo
progresivo y complementario de nuestros servicios prestados.

 Operatizar los diferentes medios de comunicación que permitan un análisis

cualitativo de las necesidades, solicitudes y exigencias de nuestros usuario y
clientes a través de encuesta, sondeos, buzón de sugerencias.

 Diseñar y desarrollar conjuntamente con la Gerencia, estrategias orientadas

hacia la humanización de la atención en nuestro departamento y del ejercicio
de protección de los derechos y deberes de nuestros usuarios y clientes, en
el contexto del respeto permanente de la relación empleado – cliente.

 Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar e informar con criterio

cualitativo y cuantitativo la información proveniente del usuario y clientes que
alimentan el proceso de toma de decisiones de nuestra área y estar en
constante mejoramiento teniendo en cuentas sus PQRSF (peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias y felicitaciones).

 Promulgar los derechos y deberes de nuestros clientes y usuarios.

 Diseñar estrategias orientadas a mejorar la calidad en la prestación de

nuestros servicios comerciales.

FUNCIONES DE NUESTRO COORDINADO

SIAU
1. Dirigir la ejecución de los planes, programas y proyectos en materia de
atención al cliente o usuario.

2. Garantizar a la comunidad el acceso a la información pública de nuestro

departamento.

3. Dirigir y controlar las acciones en materia de peticiones, quejas, reclamos,

sugerencias y/o felicitaciones (PQRSF).

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4. Verificar y hacer seguimiento a los derechos de las diferentes solicitudes.

5. Dirigir estrategias orientadas a crear, generar y proyectar un enfoque de

influencia sobre la formulación de políticas y el protocolo de una atención con
calidad, ágil y oportunidad a los clientes y usuarios de nuestra área.

6. Desarrollar medidas tendientes a generar la cultura interna de la buena

atención a los usuarios y clientes.

7. Mantener información completa y veraz de todo nuestro departamento

comercial y de toda la empresa.

8. Cumplir de manera efectiva la misión, visión, política y objetivos de calidad,

y la ejecución de los procesos en que interviene en razón del cargo.

9. Fomentar una cultura y un clima organizacional que genere las buenas

relaciones interpersonales y, la comunicación asertiva entre su grupo de
trabajo, fomentando la excelente atención a nuestros clientes y usuarios.

FUNCION DE NUESTRO GESTOR

SIAU
Su función es ver y clasificar cada solicitud PQRSF (peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias, y/ felicitaciones) de nuestros clientes y/o usuarios, a través de todos
los canales de atención con el fin de gestionar y dar solución a las solicitudes y con
esto identificar oportunidades de mejora y definir planes de acción que conlleven a
la satisfacción del cliente.

FUNCION DE NUESTRO AUXILIAR

SIAU
Su función es atender al cliente, evaluar sus requerimientos y dar adecuadas y
oportunas respuestas a las peticiones, queja, reclamos, sugerencias y/o
felicitaciones de nuestros clientes y usuarios con el fin de garantizar su satisfacción
y el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios de la empresa,
promoviendo el mejoramiento constante de nuestra área comercial comprometida
con nuestros clientes y/o usuarios.

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CANALES DE SERVICIO Y ATENCIÓN

El área comercial de Serviactivos del Huila pone a su disposición varios canales de
atención para sus clientes y usuarios. A continuación, encontrará la forma en que
se presta el servicio a través de ellos:

 Buzón de PQRSF (Peticiones, Quejas, reclamos, sugerencias y

felicitaciones).

 Correo de denuncias.
 Encuesta de satisfacción.
 Teléfono de atención al usuario o cliente por parte de nuestro departamento.
 Forma presencial.
Cuyas PQRSF (peticiones, quejas, reclamos, soluciones y felicitaciones) y
denuncias serán solucionadas y respondidas para nuestros clientes y usuarios por
algunos de los siguientes medios:

 Teléfono fijo.

 Teléfono celular.

 Correo electrónico.

 Dirección de residencia del usuario o cliente.

JUSTIFICACIÓN
Incrementar la confianza de nuestros clientes y usuarios, mejorar trámites, atención
de quejas y acceso a la información para los ciudadanos, poniendo al servicio de la
comunidad un mejor estado.

En atención a lo anterior nuestro departamento comercial ofrece servicios a través

de medios físicos y virtuales de alta tecnología y dispone puntos de atención con el

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objetivo de facilitar y agilizar el acceso de los clientes y usuarios a nuestros

servicios.
La adopción de esta herramienta permitirá que nuestro personal comercial conozca
el compromiso de nuestros clientes con nuestra empresa frente a la prestación de
los servicios, y se genere una comunicación basada en la aplicación de los
principios y valores éticos promulgados por nuestra área.

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