Tratamiento Psicologico A Afectados Por Accidentes de Tráfico

Autor/es: © JUAN FERRER NIETO
© JESUS MANUEL RUEDA LÓPEZ

Tratamiento Psicológico a afectados por accidentes de tráfico © 1
AUTOR Y EDICIÓN:
©JUAN FERRER NIETO
© JESUS MANUEL RUEDA LOPEZ
Policía Local Algodonales (Cádiz)
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Tratamiento Psicológico a afectados y difusión por cualquier
accidentes tipo
de tráfico © de medio. 2
INDICE
1. VICTIMAS Y VICTIMIZACION.
2. REACCIONES ANTE UN ACCIDENTE DE TRÁFICO
3. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN CON LAS VICTIMAS.
4. TECNICAS PARA ESTABLECER UNA COMUNICACIÓN ADECUADA CON

PERSONAS AFECTADAS POR ACCIDENTES DE TRÁFICO.
5. DIFERENCIAS ENTRE INTERVENCION EN CRISIS Y PRIMEROS AUXILIOS

PSICOLOGICOS.
6. COMUNICACIÓN CON MENORES EN UN ACCIDENTE DE TRÁFICO.
7. COMUNICACIÓN CON PERSONAS MAYORES.
8. COMUNICACIÓN CON EXTRANJEROS.
9. OBJETIVOS Y EFECTOS DE LOS PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS.
10. AGRESIVIDAD Y AGITACIÓN.
11. ESTRATEGIAS PARA RESOLVER SITUACIONES DE VIOLENCIA.
BIBLIOGRAFIA

EPÍLOGO
El apoyo emocional es muy importante en distintos ámbitos de la vida. Desde un punto de vista positivo, un
ser humano establece relaciones personales a lo largo de su vida: relaciones con amigos, compañeros de trabajo,
familia, pareja…
Esta compañía agradable suma fortaleza emocional frente a las dificultades: las alegrías se disfrutan más cuando
son compartidas y a su vez, también se mitigan al ponerlas en común. Sin embargo, existen situaciones
concretas de dolor profundo o de malestar emocional en las que la ayuda de los seres queridos cercanos y la
fuerza propia pueden no ser suficientes.
Por ejemplo, en el caso de sufrir un cuadro de ansiedad agudo, ante una depresión o un malestar emocional
que paraliza la vida de la persona, es indispensable pedir ayuda profesional especializada con el objetivo de
recibir orientación por parte del profesional adecuado.
Dependiendo de las circunstancias y de la situación concreta de cada paciente, puede ser necesario pedir ayuda
a un psicólogo o a un psiquiatra. Una terapia psicológica muestra el apoyo emocional que recibe el paciente a
través de un proceso que potencia el autoconocimiento y que se convierte en el marco ideal para poner palabras
a los sentimientos internos.
Un profesional especialista en salud emocional asesora de un modo asertivo al paciente. Ante un malestar
emocional conviene pedir ayuda cuanto antes ya que existen dolores del alma que se agravan al haber actuado
con indiferencia respecto a éstos (nada se soluciona por arte de magia).
Ante un malestar emocional, es posible consultar el caso con el médico de cabecera para que éste te indique
los pasos que debes dar a partir de ese momento y te oriente en la elección de un psicólogo especializado.
Hoy en día, con la evolución de las nuevas tecnologías, conviene puntualizar que cada vez existen más medios
para pedir ayuda psicológica ya que existen muchos profesionales que también ofrecen servicios online. Algo
que aporta algunas ventajas: suelen ser servicios más económicos y, además, aporta la comodidad de evitar los
desplazamientos.
El abrazo de un amigo en un momento de dificultad, una palabra de ánimo, la comprensión, el respeto, la

escucha activa por parte de un familiar, las compañía cercana de la pareja también aportan apoyo psicológico.
Por otra parte, un buen libro de inteligencia emocional o un taller de crecimiento personal también pueden
ofrecer informaciones valiosas. El apoyo psicológico es un medio en relación con el fin del bienestar emocional.

Hoy en día, la opinión pública reconoce la importancia de la atención de los aspectos psicológicos asociados a
las personas afectadas por grandes catástrofes. Pero, ¿qué ocurre con las emergencias “menores” como los
accidentes de tráfico? Sin lugar a dudas, también suponen un antes y un después para las personas que han
sufrido el accidente, sobre todo, si ha supuesto la pérdida de familiares y amigos cercanos.
Y también, para los intervinientes de primera línea, en este caso los policías, que deben enfrentarse a situaciones
emocionalmente muy complicadas de gestionar, o gestionar emocionalmente sus intervenciones con víctimas
en accidentes de tráfico, o emplear las estrategias comunicacionales adecuadas a las situaciones a las que se
tienen que enfrentar en su trabajo, o y habrán sentado las bases para el desarrollo de adecuadas técnicas de
afrontamiento del estrés, herramienta que puede resultar muy útil en este tipo de intervenciones.

1. VICTIMA Y VICTIMIZACION
Víctima es todo ser humano que sufre un malestar emocional a causa del daño intencionado provocado por
otro ser humano.
Junto al elemento objetivo (el suceso traumático), hay un componente subjetivo (las emociones negativas).
Estas reacciones emocionales (miedo intenso, depresión, rabia, sensación de inseguridad, problemas en las
relaciones interpersonales, embotamiento afectivo, etc.) son muy variables de unas víctimas a otras. Hay casos,
en que las víctimas pueden dotar a su vida de un nuevo significado e incluso desarrollar emociones positivas
en situaciones muy estresantes (Pelechano, 2007; Tedeschi y Calhoun, 2004). Sin embargo, lo más habitual es
que los sucesos traumáticos desborden la capacidad de respuesta de una persona, que puede sentirse
sobrepasada para hacer frente a las situaciones que se ve obligada a afrontar.
Según Lorente Gironella (2008), cuando cualquier persona se encuentra ante una víctima, generalmente no
sabe cómo proceder, porque no sabe que decirle, ya que por una parte teme que sus palabras puedan herirle, y
por otra que su silencio pueda ser interpretado como desinterés.
Ante esta duda, el policía acostumbra a protegerse, focalizando la atención en la tarea que tiene encomendada,
concentrándose en los aspectos más técnicos e instrumentales de ésta, olvidando o intentando olvidar que se
encuentra ante una persona que está padeciendo un gran dolor, que necesita no sólo de su destreza profesional,
sino también de su palabra.
Esta respuesta de focalización en la tarea, es una de las reacciones defensivas más empleadas por los
trabajadores de emergencias, por lo que nadie debería sentirse culpable por haberla empleado en más de una
ocasión.
Es importante clarificar que el rol de víctima no lleva aparejado el rol de paciente. Nuestra visión inicial de una
víctima, responde a la de un individuo mentalmente sano enfrentado a un incidente crítico, que, por sus mismas
características excepcionales y poco frecuentes, no puede considerarse un acontecimiento normal.
Cuando una víctima percibe que no es tratada de modo adecuado a su situación, por aquellos que precisamente
deberían cuidar de ella, se produce un grave daño psicológico. Este daño recibe el nombre de “victimización
secundaria” o “revictimización”, y en ocasiones resulta más grave que la propia victimización inicial.
Ejemplos de ello, serían si las pesquisas judiciales, o el interrogatorio policial no tuvieran el grado de sensibilidad
necesario, o el entorno relacional respondiera culpabilizando a la víctima superviviente. También, los medios
de comunicación pueden ser altamente intrusivos, lo cual profundiza en la revictimización de la persona
afectada.
Existen tres niveles de victimización:

1. Primer nivel: sería el afectado directo por la situación traumática
2. Segundo nivel: sus familiares, amigos, personas de su entorno…
3. Tercer nivel: personas que se encuentran implicadas en el accidente, al ser requerida su intervención
(policías, sanitarios, bomberos, etc.) Estos últimos, pueden resultar afectados, debido a los procesos de
identificación que se establecen con el dolor ajeno, por similitudes percibidas entre una de las víctimas
y una persona significativa para ellos, por ejemplo.

Consecuencias de ser víctima
Cuando una persona se ve enfrentada repentinamente con la posibilidad de resultar herido, e incluso perecer,
con facilidad se pueden ver afectadas una serie de seguridades y certezas que, sean reales, o producto de nuestra
fantasía, nos ayudan a vivir y a afrontar cada nuevo día, ya que nos proporcionan un horizonte de seguridad,
que nos permite hacer planes previos y programar a corto plazo nuestras vidas. o Se puede hacer añicos la
fantasía de invulnerabilidad, la cual nos hace sentir a salvo de cualquier peligro, ya que todo les ocurre a los
demás.
 Otra fantasía es la de control, que nos permite creer que podemos prever todas las dificultades y
controlamos nuestro entorno de modo eficaz.
 Otra creencia que puede verse afectada, es la confianza en la benevolencia y la solidaridad humana más
elemental. Todos esperamos que, si tenemos un accidente, alguien nos auxilie, o por lo menos avise a
los servicios de emergencias. Esta confianza puede saltar por los aires tras el accidente, si la víctima,
con la información de que dispone, a menudo parcial y sesgada, valora que no fue atendido como
merecía.
El concepto “apoyo percibido” viene referido a que cuando una víctima percibe una buena asistencia
profesional y humana, es decir, que todo funciona correctamente y es tratada como una persona, no se produce
la pérdida de ninguna de las certezas a las que anteriormente nos hemos referido, y su confianza se mantiene.
2. REACCION ANTE UN ACCIDENTE DE GRAVEDAD
Un incidente crítico es un concepto genérico. Se trata de sucesos potencialmente traumáticos (catástrofes,

desastres naturales, accidentes de tráfico, atentados, etc.). Son situaciones que irrumpen de un modo
inesperado, que implican una amenaza para la integridad física y/o psicológica de los afectados, y que, por lo
tanto, son generadoras de estrés (individual o colectivo).

Qué reacciones se producen ante los incidentes críticos.
Según Lorente Gironella (2008) la conducta de un individuo mentalmente sano ante un incidente crítico
acostumbra a ser la propia de su personalidad previa, es decir, semejante a la que presenta de modo habitual,
pero aumentada.
Reacciones ante un incidente crítico
El grado de intensidad de la reacción dependerá de la severidad de la experiencia e incluso de lo sorpresiva que

ésta resulte, ya que, a mayor sorpresa, menos preparada se encontrará la víctima para adaptarse al incidente o a
la nueva situación. Obsérvese que hablamos de reacciones, respuestas normales de personas mentalmente sanas
y no de síntomas, ya que, si empleáramos el concepto síntoma, estaríamos patologizando innecesariamente, ya
que este sugiere la existencia de un trastorno.
En definitiva, interpretaremos las reacciones de una víctima ante un accidente, como respuestas
normales ante situaciones no normales, es decir, situaciones de muy baja frecuencia.
Como respuesta a un incidente crítico, aparecen de modo inmediato un conjunto de reacciones que pueden
ser:
 Respuestas de alarma: que tienen en común una gran activación neurovegetativa, (transpiración,
temblores, taquicardia, palidez, sensación de falta de aire) … que a nivel emocional se interpreta como
una gran ansiedad.
 Respuestas disociativas, (también llamado choque disociativo, choque emocional…): situaciones en

las que la persona al no ser capaz de procesarlas cognitivamente, se desconecta emocionalmente de
ellas. Se dan en situaciones muy extremas.
En la fase de impacto, la víctima puede adoptar conductas hiperactivas, gesticulando, gritando, llorando e
incluso llegar a la agresión física. O bien, puede mostrarse hipoactiva, paralizada, apática, sin energía… Sea cual
sea su respuesta conductual, a nivel cognitivo presentará problemas, es decir, le costará pensar claramente y le
resultará muy difícil la toma de decisiones.

3. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN CON LAS VICTIMAS.
Según Parada Torres (2008), para poder comprender las dinámicas que surgen entre los agentes de ayuda y las
víctimas, conviene tener en cuenta, los principios básicos de comunicación, que vamos a ver a continuación:
Es imposible la NO comunicación.
Siempre que dos o más personas se perciben y están presentes en un mismo contexto, no pueden NO
comunicarse.
Ejemplo: Un policía llega en primer lugar ante una persona consciente que tiene una grave herida en la cabeza
y el rostro cubierto de sangre. El policía le mira horrorizado y llevándose las manos a la cabeza se vuelve y
vocifera: ¡Un médico, rápido, un médico!... ¿Qué puede estar comunicando el policía a la persona herida?
La comunicación tiene un componente de contenido y un componente de

relación.
La comunicación sirve para intercambiar información (contenido) pero también para definir la relación del
emisor con el receptor y el contexto en la que esta relación se establece. No solo nos centramos en la
información que nos da el emisor, sino en quien es, en la forma en que se comunica, el lugar, los roles que cada
uno asume etc. Esto es el nivel de relación.
Ejemplo: Un joven ha sufrido un atropello cuando cruzaba por un paso de peatones. Tiene un traumatismo
craneoencefálico y una pierna herida. Sus amigos, y otros viandantes que se han acercado, le dicen que no se
mueva, pero el joven, que está muy ansioso, se incorpora del suelo constantemente y muestra un gran estado
de agitación. La policía local llega al lugar del accidente, y uno de los agentes se acerca al joven y le dice con
firmeza que permanezca en el suelo sin moverse, hasta que lleguen los sanitarios, mientras le ayuda a tumbarse
con cuidado. Para este joven, la figura de autoridad y control que representa el agente, ha sido lo suficientemente
válida y persuasiva como para acceder a lo que se resistía cuando se lo decían sus amigos. En muchas ocasiones,
la relación es mucho más importante que la información en sí. El componente de relación es una
metacomunicación. Con la información estamos dando una primera comunicación, y con la relación que
tenemos cuando trasmitimos la información, damos una segunda comunicación (esta es la metacomunicación:
“comunicación sobre la comunicación”). El emisor y el receptor eligen (no siempre de manera consciente),
el tipo de relación que tienen entre sí, por ejemplo, tienen que ver con la metacomunicación, los excesos, o la
falta de confianza.
Lo que queremos comunicar no siempre es lo que la persona entiende.

Podríamos pensar que existe una buena comunicación cuando el mensaje de un transmisor (un policía), es
correctamente entendido por un receptor (una víctima). Pero a veces, la capacidad de una de las partes (por
ejemplo, un accidentado en plena crisis de ansiedad), puede ser reducida.
Hay que tener en cuenta que en todo proceso de comunicación se produce paulatinamente una reducción del
contenido del mensaje:
- Lo que se quiere decir

- Lo que se dice
- Lo que se escucha
- Lo que se entiende
El mensaje enviado, no es necesariamente el mensaje recibido. A veces, hay que añadir a este proceso:
- Lo que se retiene
- Lo que se reproduce
Además de nuestro lenguaje verbal, tiene tanta o más importancia, nuestro lenguaje no verbal (componentes
no verbales que resaltan, complementan, sustituyen o incluso contradicen el mensaje verbal).
Cuando lo hablado y lo expresado son disonantes entre sí, el interlocutor va a dar más validez a lo expresado
no verbalmente, que a lo que se dice explícitamente.
No existe una única realidad, sino tantas como observadores de ésta.
Lo que cada uno de nosotros considera “real”, es la opinión que nos hemos hecho de los estímulos y dinámicas
que nos rodean.
En las interacciones entre el agente de ayuda y la persona afectada, se ponen de relieve las opiniones, creencias
y la “visión del mundo” que tiene cada uno de ellos.
En la comunicación en situaciones de emergencia, conviene que comprendamos todo lo que podamos, la visión
de la situación de la víctima y tratemos de comunicarnos, especialmente si es para persuadirla (a que se deje
ayudar, a que colabore.), de manera consonante con dicha visión. Si no fuera así, los objetivos de persuadir o
motivar cambios en su conducta, serían más difíciles de alcanzar. En situaciones de discrepancia respecto a las
valoraciones que el policía y la víctima hacen de una situación de emergencia, el primero cuenta con dos
opciones:
- Cambiar las condiciones de realidad pertinentes a la persona ayudada. Por ejemplo: demostrando
hechos, modificando estímulos o condiciones ambientales significativas, instigándola a actuar y
comprobar resultados etc.
- Cambiando la percepción de la realidad de la persona

Por ejemplo: ayudándola a pensar, anticipando cambios positivos, objetivos, dándole información
tranquilizadora etc.
4. TECNICAS PARA ESTABLECER UNA COMUNICACIÓN ADECUANDA CON

PERSONAS AFECTADAS POR ACCIDENTES DE TRAFICO.
Vamos a describir varias estrategias para ayudar en la labor policial de atención a las víctimas, que serían
totalmente inútiles, si no se acompañan de una actitud personal positiva, es decir, si no se acoge a las víctimas
de modo incondicional y empático. Sobre todo, jamás se debe emitir un juicio interno, ni juicios moralizantes
externos (Lorente G., 2008).
Establecer contacto con la víctima
 Identificándonos: procederemos como ante cualquier desconocido, presentándonos con nuestro

nombre y función. Al presentarnos a la víctima, le dotamos de un poderoso recurso, ya que al tener un
nombre al que recurrir, le permite actuar sobre el entorno inmediato. De este modo, recupera la
percepción de control sobre la situación.
 Identificaremos a la víctima, preguntándole el nombre de pila y su lugar de procedencia.

Utilizaremos de modo frecuente el nombre que nos ha dado.
¿Qué ocurre cuando preguntamos por su nombre a la víctima? Pues que al dárnoslo le permitimos
recuperar la identidad perdida con el accidente. En su percepción alterada por
Técnicas para establecer una comunicación adecuada con personas afectadas por accidentes de
tráfico
Las circunstancias, ahora es para nosotros alguien. Esta identidad recuperada, sin duda le da seguridad y le
tranquiliza.

a) Empatía.
La empatía es la capacidad que tenemos los seres humanos para ponernos en el lugar de otra persona. Podemos
saber que piensa o siente, si nos preguntamos a nosotros mismos que sentiríamos o necesitaríamos en esos
momentos. Debemos trasmitir esta empatía que experimentamos hacia la víctima, bien verbalmente (actitud
comprensiva y justificativa de sus reacciones), bien mediante nuestro lenguaje corporal (posición a la altura de
la persona, no rehuir su mirada…).
Emplear la empatía nos hace establecer un vínculo humano y humanitario con la víctima, pero hay que saber
finalizarlo en el momento oportuno. Para ello, debemos racionalizar a nivel cognitivo, debemos pensar en
nuestro trabajo como un eslabón en la cadena de ayuda. Se trata de cumplir nuestro cometido lo mejor posible,
al igual que harán lo propio otros intervinientes de las emergencias con los suyos. Así, jamás adoptaremos
emocionalmente a ninguna víctima, teniendo contacto con ella, después del accidente. Emprender ese camino
puede llevar al desbordamiento emocional y la fatiga de compasión, y en el peor de los casos a desarrollar un
burn auto (síndrome de estar quemado).
b) Escucha activa.
La primera pregunta que se hace cualquier persona enfrentada a la situación de atender una víctima es: ¿y ahora
que le digo?

 Pues de momento será mejor que empecemos escuchando. Aprender a escuchar empieza por estar
callado y eso no es fácil, ya que si estamos atendiendo a una víctima nos creemos en la obligación de
decir algo. Por suerte existe la técnica de la escucha activa, mediante la cual no sólo escuchamos a la
víctima, sino que también le transmitimos que es objeto de nuestro interés y atención. Así:
Mantendremos todo lo posible contacto ocular con la víctima.
 Ocasionalmente, podemos repetir la última frase que ha emitido la víctima, en forma de pregunta, para
que la explicite.
 repetirla como si la estuviéramos considerando. Podemos mantener contacto físico con la víctima. Tras
una frase de fuerte contenido emocional, podemos presionar suavemente su brazo, por ejemplo,
transmitiendo así nuestra comprensión.
 Asentir con la cabeza o la mirada, transmite nuestra atención al interlocutor.
 Nuestra escucha no debe estar exenta de precauciones, no podemos asentir con la cabeza intentando
mostrar apoyo a la persona cuando dicho apoyo pueda ser interpretado como acuerdo con lo
expresado, si ello es disfuncional, como por ejemplo si alguien verbaliza querer acabar con su vida.
Ante esto sería más adecuado repetir la expresión en forma de pregunta, ya que establecer un dialogo
nos permitiría argumentar a favor de la supervivencia.

c) Hacer preguntas
Hacer las preguntas adecuadas facilita la reubicación de la persona asistida, así que:
 Emplearemos preguntas abiertas, que no puedan contestar con sí o no.
 Preguntando sobre sus ocupaciones habituales, ayudamos a la persona a resituarse en la normalidad de

lo cotidiano.
 Preguntando sobre lo ocurrido, ayudaremos a la persona a pensar, a pasar de lo emocional a lo cognitivo

o pensamiento consciente, y, por tanto, elaborable.
d) Reformular, confrontar y normalizar los sentimientos y las emociones.
Mediante la escucha activa hemos recibido de la víctima una información, un relato emocional desordenado,
que no resulta de utilidad a la víctima, ya que con él no puede reorganizarse para un afrontamiento eficaz ante
las demandas que la situación va a plantearle.
Ahora deberemos reformularlo, para lo cual procuraremos devolverlo a nuestro interlocutor del modo más
organizado y racional posible, jamás lo presentaremos de modo autoritario o irrebatible, al contrario, lo
plantearemos como una interpretación alternativa y discutible, que puede ser asumida por la víctima.
Por supuesto, no debemos efectuar reformulaciones sin considerar antes el nivel real de confianza alcanzado.
A veces, la víctima puede encontrarse en un estado totalmente inverso al planteado, es decir, que presente un
discurso sereno que bloquea toda expresión de dolor y sufrimiento, con un estilo frío y racional que nos
sorprende.
La confrontación consiste en que la persona se enfrente a la realidad mediante lo que se llaman “contrastes
de realidad”. Una de las utilidades de la confrontación sería la posibilidad de estudiar con la víctima los recursos
personales y grupales disponibles, para de este modo tener una perspectiva de la situación más próxima a la
realidad, en la cual no resulte ofuscada por el dolor y sea capaz de percibir las capacidades latentes de las que
dispone para afrontar la situación de modo eficaz.
Podemos aprovechar este momento como idóneo para normalizar de nuevo sus reacciones, recordándole que
son las lógicas en una situación que no es lógica en absoluto.

e) Saber permanecer en silencio.
En ocasiones, la víctima no manifiesta su dolor y se mantiene en silencio sumida en sus propios pensamientos.
Como ya hemos visto al referirnos a la escucha activa, se trata de una situación muy aversiva para el policía,
que se siente obligado a decir algo, y como no sabe el qué, probablemente en el mejor de los casos, sus
expresiones estén fuera de lugar. En estos casos es fundamental saber estar callados al lado de la víctima, ella
conoce nuestra presencia y sabe que, si desea decir algo, estamos allí para escucharla.
Esta es la forma más simple de asistencia psicológica en su planteamiento, y más difícil en su ejecución.
Cuando la víctima tiene ganas de hablar, generalmente busca nuestra mirada. Procuraremos colocarnos de tal
modo que le resulte fácil establecer este primer contacto visual.
f) Contacto físico
En situaciones como la reflejada en el apartado anterior, podríamos transmitir nuestra presencia y apoyo en
silencio, solo con tomarle una mano a la víctima.
A pesar de que la mayor parte de las víctimas agradece mucho ese contacto, podría malinterpretarse si se trata
de persona de distinto género al nuestro, especialmente si están sufriendo una crisis histérica. También existen
personas que reaccionan violentamente cuando se les toca el centro de la espalda.
Sería conveniente, siempre pedir permiso antes de establecer contacto físico, sobre todo con personas de
distinto género, siempre en partes distales, como la mano o el antebrazo, y por descontado, jamás en el centro
de la espalda.
CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA:
 Jamás debemos mentir a una víctima, ya que esta sería una cruel forma de revictimización. Es
relativamente frecuente atender a personas que ante circunstancias similares fueron engañados en el
pasado, su recuerdo es extremadamente doloroso y se actualiza con el incidente en curso.
 Pueden darse situaciones en que no podamos responder a las preguntas de la víctima, en este caso
contestaremos medias verdades muy mesuradas, “no dispongo de esa información”, “hasta que los
sanitarios no lo vean, no sabremos nada” ….

En otras ocasiones, lo único que busca la víctima es la confirmación de una certeza.
 Tampoco se deben hacer comentarios sobre el estado de una víctima, ya que, incluso estando
aparentemente inconsciente, puede que nos oiga; ni ante desconocidos, porque estos podrían tener
algún vínculo familiar o de amistad con él.
En cualquier caso, si le informamos a él o a sus familiares deberemos ser lo más objetivos posible, sin
minimizar la situación ni dramatizar.
 Cada persona reacciona tomándose su tiempo para superar el impacto inicial, sobre todo si existe
choque psicológico. Por lo tanto, no intentaremos acelerar este proceso en ningún modo.
 Si las circunstancias lo permiten y establecemos un diálogo más allá de las pautas que hemos comentado,
utilizaremos las estrategias de la escucha activa, respetando la libre expresión de sus emociones, sin
emitir juicios ni censurar su comportamiento o actitudes.
5. DEFERENCIAS ENTRE INTERVENCIONES EN CRISIS Y PRIMEROS AUXILIOS

PSICOLOGICOS
Uno de los autores punteros en intervención en crisis (Slaikeu), define la crisis como: “Estado temporal de
trastorno y desorganización, caracterizado principalmente por la incapacidad del individuo para abordar
situaciones particulares, utilizando métodos acostumbrados para la solución de problemas”
Así mismo, distingue entre primeros auxilios psicológicos (paraprofesionales) y terapia para crisis o
intervención en crisis (profesional).
La intervención en crisis es una metodología que utiliza unas técnicas pensadas para ayudar a la persona en el
proceso de afrontamiento e integración del suceso en el continuum vital del sujeto, y al contrario que los
primeros auxilios:
 Necesita de un espacio y de un momento controlados, frecuentemente se trata de un entorno

institucional, con un tiempo prefijado.
 Se lleva a cabo días, semanas e incluso meses después del incidente.
 La metodología empleada es el counselling (asesoramiento).
 Este tipo de intervención se lleva a cabo fundamentalmente por psicólogos Los primeros auxilios
psicológicos son intervenciones de primera instancia, dirigidos a cualquier persona afectada por un
incidente crítico.
 Son inmediatos y de corta duración.

 Se realizan en el mismo lugar del suceso.
 Los proporciona cualquier persona suficientemente entrenada y formada. Cada metodología de

asistencia está pensada para un momento determinado, por lo que, ante una víctima en situación inicial
de crisis, emplearemos técnicas y metodología propia de los primeros auxilios psicológicos, por varios
motivos:
 Están pensados para su utilización sobre la marcha y sobre el terreno.
 Se pueden emplear sin interrumpir la función de rescate y asistencia sanitaria.
 Su formato es reducido y breve, con un protocolo muy limitado.
 Para el empleo de los primeros auxilios, el policía solo precisa de una formación elemental en el tema
Solo se pretende actuar como amortiguador del evento (Lorente Gironella, 2008).
6. COMUNICACIÓN CON MENORES EN UN ACCIDENTE DE TRÁFICO.
Como explica Enrique Parada (2008), la intervención en situaciones de emergencia con niños es diferente a la
realizada con adultos. Los profesionales que han experimentado la situación de socorrer a un menor, sienten
que su comportamiento cambia, desde el mismo momento en que reciben la información de que hay niños
implicados en el accidente.
No saber muy bien cómo reaccionar, o no estar seguro de haberlo hecho de la mejor manera posible, genera a
posteriori un malestar en el profesional, que resulta necesario aprender a identificar, controlar y manejar.
Una de las primeras conclusiones que se han extraído de las entrevistas realizadas a experimentados
profesionales en la atención de urgencias y rescates a niños (enfermeros, bomberos, médicos y policías), es la
existencia de un elemento común: la inevitable comparación con la vida personal.

Se compara a menudo la situación experimentada con la propia biografía, con la pregunta: “¿Qué habría hecho
yo, cómo habría reaccionado, si fuera mi hijo/a la víctima?” En ocasiones, es un familiar con una edad parecida
a la víctima, otras veces un parecido físico…en cualquier caso, este paralelismo conlleva una afectación anímica
y genera estrés.
Para poder gestionar este posible shock emocional en el policía, hay que plantearse:
 La atención a los propios sentimientos, reconociendo la aparición de emociones negativas (como pena
o ansiedad), que son normales en estas situaciones traumáticas.
 La detección de la necesidad de buscar ayuda o apoyo ante la recurrencia de imágenes intrusivas

recurrentes.
Centrándonos en el recuerdo posterior que tienen los agentes de ayuda después de haber intervenido
en situaciones traumáticas con menores, muchos muestran arrepentimiento por lo que consideran
errores en la acción de auxilio, descubiertos a posteriori. Estos pensamientos surgen del análisis de lo
que se hizo o no se hizo, sobre todo cuando el resultado final de la acción de ayuda, no fue el esperado.
A este respecto, debemos señalar que:
- Nadie se arrepiente por igual de lo que hizo, que de lo que no hizo. Las investigaciones muestran que
el arrepentimiento por las acciones no realizadas, es más amargo.
- Es imposible no arrepentirse de nada, porque cada elección se hace en detrimento de otra.
- Los arrepentimientos evolucionan con el paso del tiempo. Tendemos a lamentar en mayor medida lo
que hemos hecho, es decir, las acciones más inmediatas. Sin embargo, a largo plazo, nos arrepentimos
más de nuestras omisiones, pues mientras que las consecuencias de nuestros actos son concretos y
limitados, las posibilidades de lo que no hicimos, son infinitas.
Cuando los recuerdos de un auxilio fallido son reincidentes e intrusivos, y los arrepentimientos
incapacitan al agente de ayuda en el ejercicio normal de su labor, lo más conveniente es solicitar ayuda
profesional, porque lo eficaz es aumentar la tolerancia al fracaso, en vez de renunciar a una acción.

Pautas para la intervención con menores.
1. Identificarnos.
Cuando nos aproximemos al niño para identificarnos, hay que hacerlo sin brusquedad, sobre todo si son niños
muy pequeños, estableciendo una distancia apropiada que no le intimide. Se debe controlar la tendencia a coger
al niño y tener contacto físico con él, hasta haber establecido una apropiada relación de empatía.
Es importante situarse dentro de su campo visual, mantener contacto ocular, manifestarle nuestra intención de
ayudarle e identificarnos como miembro profesional de rescate (policía). Hay que tener en cuenta, que en estas
situaciones, la víctima no sabe quiénes somos (a pesar del uniforme) ni lo que vamos a hacer, y al especificárselo,
podrá deducirlo, y además adquirir una mayor sensación de seguridad, y una reducción de su ansiedad.
Toda la información que le demos deberá ser simple y concreta, apoyada por gestos, y centrada en el aquí y
ahora. Hay que cuidar de forma especial todos nuestros gestos y movimientos, pues la información no verbal
va a ser muy relevante.
2. Gestión de la información relevante.
Hay que ajustar el lenguaje al destinatario, dándole instrucciones de una manera sencilla, clara y adaptada a su
edad. Es fundamental considerar el nivel de desarrollo del niño y su nivel de alteración emocional, ya que las
pautas deberán ser más sencillas y firmes, cuanto menor sea el nivel de desarrollo y mayor la alteración
emocional.

Si en el proceso de comunicación y obtención de la información, necesitamos conseguir un relato de lo
sucedido, y le pedimos que rememore lo ocurrido, es muy probable que su estado de ansiedad le impida hacer
una narración ordenada. Las habilidades de memoria que exhiben los niños son inferiores a las de los adultos,
y el peor rendimiento aparece ligado a contextos y situaciones desconocidas, aunque no por ello, la información
que proporcionen deba ser considera inexacta.
Por tanto, para una adecuada comunicación con los menores, habrá que tener en cuenta en todo momento:
 La edad del niño: pues determina la capacidad de comprensión y sus habilidades de control y
afrontamiento de la situación.
 El estado físico y la existencia de dolor: pues éste influirá en su capacidad de atención y respuesta a
nuestras demandas.
 El estado anímico: influido por variables como el tiempo transcurrido desde el suceso hasta la llegada
del primer auxilio, el tiempo de exposición a la situación de riesgo, el grado de apoyo recibido y
percibido, etc.
 Si existe discapacidad mental: ya que puede limitar la comprensión de las instrucciones, la expresión
verbal y/o dificultar la colaboración, si ésta fuera necesaria.
Al igual que con los adultos, resultan de especial importancia las habilidades de comunicación y el estilo
asertivo.
Otros aspectos importantes son:
 Mantener la calma: mostrar tranquilidad y transmitir serenidad y confianza
 Ser honestos con nosotros mismos: si no somos capaces de comunicarnos con propiedad, es mejor
delegar en otra persona.
 Validar los sentimientos que exprese el niño: ayudarle a identificarlos y controlarlos, sin juzgar si son
buenos o malos.
 Respetar el derecho del niño a expresar todo lo que siente y piensa.
 Dar información: hay que informar al niño cuando se encuentre preparado para comprender. También
es importante no sermonear.
 Moverse a través del proceso: en algunos casos es fácil predecir los pasos que va a seguir el proceso; se
puede ayudar al niño dándole información y haciéndole más predecible lo que les va a ocurrir.
 Explorar recursos: en cuanto le sea posible, el policía deberá explorar con el niño los recursos
disponibles y el sistema de apoyo más adecuado para él.
 Pedir la ayuda del niño si el profesional necesita contactar con miembros de la familia o allegados.

 Leer entre líneas: estar atento a todas las señales verbales y no verbales, las propias y las de la víctima,
para interpretar una comunicación real y coherente.
3. Apoyar al niño.
Durante los primeros auxilios, debemos transmitir tranquilidad y seguridad, actuando lentamente e intentando
evitar las prisas y los gritos. Se le puede ir explicando de forma sencilla lo que vamos a ir haciendo, evitando
que la actuación le pueda producir mayor ansiedad.
Durante todo el proceso hay una continua interacción que favorecerá el clima de cooperación por parte del
afectado si mostramos capacidad de escuchar y no solo de oír. Es necesario atender, focalizar y empatizar, dar
pruebas amables de clarificación y buen contacto ocular.
Se trata de que el profesional apoye al niño de forma que la experiencia traumática que está viviendo, no le
provoque secuelas psicológicas y le resulte lo más dañina posible.
Cuando nos vayamos a comunicar con un menor en una de estas situaciones, debemos tener en cuenta, que no
todo vale.
Durante un incidente crítico, y en los momentos posteriores, la víctima es altamente sugestionable y vulnerable
emocionalmente. Los mensajes imprudentes, los juicios erróneos y unos malos consejos pueden producir un
daño duradero. Los sentimientos de culpabilidad, inadecuación y estigma social pueden ser consecuencia de
una bien intencionada, pero hiriente ayuda, prestada durante y después de una situación de crisis.
4. Aspectos a evitar.
Vamos a ver ahora que situaciones deben evitarse en las intervenciones con menores en situaciones de crisis:
 Derrumbarse: hay que evitar mostrar descontrol o desbordamiento por nuestra parte, porque daría la
impresión de ser una figura poco fiable para proporcionar ayuda.
 Falsas promesas: no se deben decir cosas de las que no estemos seguros, o no sean verdad. Si no
estamos seguros de algo, hay que mostrar cautela y utilizar expresiones como: “no estoy seguro, pero
lo averiguaré y te lo diré”.
 Nunca se debe afirmar: “todo va a salir bien”, si no se tiene la certeza de ello.
 Hacer juicios: el lenguaje no verbal puede trasmitir juicios de valor que no ayudan en nada al niño. El
policía debe centrarse en la persona, y no en enjuiciar lo que está bien o no.

 Hacer muchas preguntas: en los primeros momentos va a ser más útil obtener información sobre qué
necesita el niño y empezar a dárselo, de forma compatible con lo que profesionalmente consideramos
básico.
 Desorganización: el interviniente que ayude al niño debe trasmitirle confianza, mostrando su rol de
organizador de la situación.
 Evitación: a pesar de que el policía pueda sentirse desbordado a la hora de comunicarse con un menor
en una situación traumática, su deber es ayudar a ese niño, apoyarle y escucharle para evitarle futuras
secuelas.
7. COMUNICACIÓN CON PERSONAS MAYORES
Cuando se establece una relación de ayuda con una persona mayor, hay que tener en cuenta algunas de las
características que acompañan al proceso de envejecimiento, como señala Maestro:
 Aumento de la fragilidad biológica, psicológica y social.
 Menor capacidad de respuestas a las modificaciones del medio que nos rodea.
 Déficits motores (enlentecimiento, falta de equilibrio, déficit de coordinación psicomotriz, etc.).
 Déficits sensoriales (problemas visuales, deterioro auditivo, pérdida de habilidades olfatorias, trastornos
del gusto, etc.).
 Déficits cognitivos y psicológicos (atención, memoria, inteligencia, aprendizaje, lenguaje, etc.).
 Cambios sociales (jubilación, fallecimiento de familiares y amigos, pérdida de las redes de apoyo social,
etc.) que van a condicionar las manifestaciones de la situación crítica en la que se encuentra la persona.

Pautas de actuación con las personas mayores.
 La comunicación debe realizarse con un ritmo pausado (olvidando el criterio erróneo de que es una
pérdida de tiempo la comunicación con ellos, lo que hará que la intervención se haga con prisas e
impaciencia).
 Debemos mostrarnos tranquilos y hablarles con un tono de voz suave. Si se les habla con un tono de
voz fuerte y la persona no nos comprende, entonces solo lograremos confundirla y llevarla a un estado
de ansiedad.
 Establecer una relación interpersonal empática. Hablarle de forma clara, y despacio, con frases cortas
y sencillas. Nos situaremos a su mismo nivel espacial (frente a frente, sentados a su lado, agachados…).
No utilizaremos tecnicismos ni palabras que no entiendan. Tampoco palabras groseras. Han de sentirse
comprendidos y no criticados.
 Permitiremos ocasionalmente compartir los recuerdos de la persona afectada, ya que redunda en que
perciba mayor interés y deposite mayor confianza en nosotros. Adoptaremos una actitud de
incondicionalidad y apoyo. No debemos aumentar los sentimientos de inutilidad personal de la persona
mayor, ni la sensación de dependencia del agente de ayuda. No intentaremos suplirles en las cosas que
puedan hacer por sí solos. Les preguntaremos si podemos ayudarles y en qué necesitan nuestra ayuda.
 Tenemos que tener paciencia en el trato personal. Podemos esperar una cálida aceptación, o que de
repente sufran un acceso de ira.
 Debemos señalar cuál es el problema y las posibles soluciones para el mismo, evitando las valoraciones
morales y sin dejar de prestar apoyo incondicional a la persona mayor, sin olvidar que apoyar no
significa “darle siempre la razón”
 La información debe ser continuada, y en muchos casos, es preciso repetir varias veces las mismas
cosas, pues los trastornos de atención y memoria propios de la edad hacen que se olviden muchos
detalles. Por ello, debemos identificarnos como agente de ayuda tantas veces como sean necesarias,
para que la persona mayor asimile bien quiénes somos y qué funciones tenemos.
 Utilizaremos instrucciones sencillas, evitando las explicaciones largas.

 Debemos facilitar la compañía y el afecto.
 Utilizar la comunicación no verbal y el contacto físico para transmitirle seguridad, en ocasiones puede
ser más efectivo que las palabras.
 Les daremos tiempo para contestar, sin presionarles ni acosarles, ayudándoles si hace falta, pero
procurando que sean ellos los que contesten.
 Animaremos y reforzaremos sus respuestas.
 Atenderemos sus demandas con muestras de interés.
 La escucha activa es imprescindible en la relación de ayuda con estas personas. Debemos aclarar,
repetir, reflejar, resumir y mantener una conducta no verbal adecuada.
 No les llamaremos “abuelo/a”, “viejecito/a” etc. Un simple “señor/a” y, aún mejor, tratarles por su
nombre, bastará para dirigirnos a ellos.
 Algunas veces no expresan verbalmente todo lo que quieren decir, así que cuando no entiendan algo,
no debemos pensar que no se enteran, hemos de preguntarles.
 Contrarrestaremos las posibles disminuciones que puedan presentar debido a su edad, buscando la
ayuda de personas más jóvenes de su entorno (hijos, nietos.).

8. COMUNICACIÓN CON PERSONAS EXTRANJERAS
Vivimos en un país que es visitado por un elevado número de turistas a lo largo del año, y en el que cada vez
viven más personas inmigrantes provenientes de distintos países del mundo. Por tanto, es importante tener en
cuenta, la influencia que las diversas culturas pueden tener, en las respuestas de cualquiera de esas víctimas de
un accidente de tráfico en el que tengamos que intervenir. La vivencia del dolor es la misma, pero no su
expresión.
Como dice L. Gironella (2008), como pauta general, habría que tener en cuenta, que en culturas septentrionales
no se comparte la intimidad y se tiende a la constricción de los sentimientos. Sin embargo, en las culturas más
meridionales, se tolera más la expresión pública del dolor, existiendo en ocasiones cierto derecho a la intrusión
en el dolor ajeno.
Estas conductas pueden sorprendernos y en ocasiones colisionar con nuestra concepción sobre el derecho a la
intimidad y la privacidad, por tanto, se debe actuar con comprensión y respeto. Así mismo, hay que tener en
cuenta que su grado de indefensión y desamparo es elevado, ya que sus redes de soporte social se encuentran
en sus países de origen; esto en muchas ocasiones va unido al desconocimiento del idioma y redunda en una
baja capacidad de afrontamiento e impide la utilización de recursos y estrategias personales.
Entonces:
 Deberemos determinar qué grado de dificultad tiene la víctima con el idioma. Si la comunicación resulta
imposible, habría que buscar a algún familiar o amigo que nos sirviera de intérprete.
 Se deben hacer preguntas simples y emplear términos comunes. Evitar los tecnicismos.
 Las preguntas pueden complementarse con indicaciones visuales por medio del lenguaje no verbal, y
señalando las partes específicas del cuerpo.

 Los elementos de la comunicación no verbal deberán equilibrar el acto de la comunicación. La
entonación y la voz pueden tener un papel importantísimo en los casos de que no sea posible la
comprensión lingüística. Se pueden articular sonidos sin ningún significado, pero dotarlos de sentido
de la entonación, volumen, la mirada etc.
 Se puede utilizar el dibujo como forma de expresión. Así mismo, se pueden utilizar tarjetas gráficas
donde aparezcan los elementos más comunes necesarios para este tipo de intervenciones (una
ambulancia, un hospital, un teléfono etc.)
 El policía que trabaje en zonas con gran población de personas que no hablan nuestro idioma, debería
familiarizarse con su lenguaje, pudiendo llevar tarjetas que contengan la pronunciación de los términos
más necesarios para sus intervenciones.
9. OBJETIVOS Y EFECTOS DE LOS PRIMEROS AUXILIOS PSICOLOGICOS
Los objetivos que persiguen los PAP (primeros auxilios psicológicos), son, según Gómez-Mascaraque y Corral
Torres, los siguientes:

Los PAP tienen cinco componentes estratégicos:
1. Realizar contacto psicológico
Este contacto sería la primera sintonización con los sentimientos y necesidades de la víctima.
La tarea sería escuchar cómo la persona visualiza la situación de crisis que está viviendo, y cómo se comunica
con nosotros. Se le invita a hablar y a escucharse sobre lo sucedido (los hechos) y dar cuenta de sus reacciones
(sentimientos y actitudes) ante el acontecimiento.
Lo que se pretende en este primer contacto es que la persona se sienta escuchada, aceptada, entendida y
apoyada; lo que llevará a una disminución de su ansiedad. Puede también reducir el dolor de estar solo durante
la crisis.
2. Analizar las dimensiones del problema.
La indagación se enfoca a tres áreas:
 Presente (qué sucedió, cómo te sientes, qué piensas, qué puedes hacer).
 Pasado inmediato (remite a los acontecimientos que condujeron al estado de crisis, con preguntas
como: quien, qué, donde, cuando, cómo.).
 Futuro inmediato (cuáles son los eventuales riesgos para la persona, y prepararse para las soluciones
inmediatas)
3. Buscar posibles soluciones.
Implica la identificación de soluciones alternativas, tanto para las necesidades inmediatas, como para las que
pueden dejarse para después. Acompañar a la persona en crisis a generar alternativas. Hay que tener en cuenta
también la importancia de analizar los obstáculos para la ejecución de un plan en particular.

4. Iniciar pasos concretos.
El objetivo es dar el mejor paso próximo, dada la situación. El policía tomará una actitud facilitadora o directiva,
según las circunstancias, en el proceso de ayuda.
5. Verificar el progreso.
Consistiría en obtener información y establecer un procedimiento que permita el seguimiento para verificar el
proceso de ayuda.
El seguimiento puede suceder mediante un encuentro posterior, cara a cara, por teléfono o por correo
electrónico. El objetivo es completar el feddback acerca de si se lograron o no los objetivos de los PAP.

Después de lo expuesto anteriormente, podemos concluir que:
 Al realizar los primeros auxilios psicológicos se pretende que cualquier víctima de un accidente de
tráfico, pueda sentir que controla su vida, mediante el apoyo del policía que le está ayudando,
acogiéndole y aceptándole sin juzgar.
 Recordemos que es importante la normalización de sus respuestas: “reacciones normales ante

situaciones que no lo son”.
 Una víctima que recibe una atención y un trato psicológicamente adecuados, se encontrará en unas
mejores condiciones para la posterior elaboración del evento, (evitando la aparición de trastornos
psiquiátricos y disfunciones psicológicas), y también responderá de modo cooperativo ante nuestros
esfuerzos, facilitando nuestro trabajo.
 El hecho de conocer cómo debemos tratar a las víctimas y nuestras propias reacciones, resultan
tranquilizadores antes y durante la intervención, al proporcionarnos una percepción de control de la
situación
10. AGRESIVIDAD Y AGITACIÓN
Todos podemos ponernos agresivos en un momento dado, pero mientras unas personas conservan la calma
durante mucho tiempo, otras enseguida se ponen a la defensiva. Para que se produzca la explosión violenta, es
necesario que la persona experimente pérdida de control de su situación.
Según Parada (2008), en las intervenciones en emergencias, los agentes de ayuda pueden acudir a situaciones
en las que haya un comportamiento violento, desafiante en la solicitud de atención, aunque la violencia no sea
el elemento principal que lo defina.
Entonces el emergencista debe decidir si actúa, o no, porque haya un posible riesgo para su integridad física.
En las actuaciones con presencia de violencia se generan, en los intervinientes, unos altos niveles de miedo,
recelo o ansiedad. Además, es necesario actuar con prontitud, con poca información y hay que tomar
rápidamente, medidas de protección adecuadas.
Vamos a comenzar este módulo diferenciando entre lo que supone agresividad y agitación.

 Persona agresiva: manifiesta una conducta auto o heteroagresiva (hacia sí mismo, o hacia otros),
dirigida a provocar daño físico o psicológico, consistente en gestos, amenazas verbales, agresión física
con o sin armas…
Puede ir dirigida contra sí misma, el mobiliario u objetos. O contra las personas presentes, y puede estar
asociada a múltiples causas.
 Agitación psicomotriz: se produce un aumento exagerado de la actividad motora (acompañado a

veces de activación vegetativa): intranquilidad psíquica, aumento inmotivado, desproporcionado,
improductivo y desorganizado del movimiento. Puede aparecer en varios síndromes psiquiátricos,
aunque también puede deberse a una enfermedad médica.
En las reacciones de violencia hay un aumento de los impulsos agresivos, un aumento de la reactividad
emocional frente a los estímulos externos y un fallo en los mecanismos que controlan los impulsos. La
mayor parte de las crisis agresivas se producen en sujetos sin trastorno psicológico, y obedecen más a
circunstancias puntuales. A veces, ante una pérdida, puede haber manifestaciones internas de tristeza y
duelo, y manifestaciones externas de ira y agresividad. También, un arrebato de violencia puede llegar
a crear una experiencia traumática para víctimas y observadores. Aun así, puede haber un trastorno
médico y/o psicológico
subyacente. La agresión es una reacción a una experiencia de amenaza y una amenaza en sí misma.
Puede haber una asociación entre impotencia y agresión que se refuerza por sí misma.
 Pautas para actuar con una persona agitada.

La agitación es una alteración del comportamiento motor acompañada de gesticulación; no es sinónimo
de violencia, pero entorpece considerablemente la acción del profesional. Hay que tomar precauciones
con estas personas porque se puede generar cierta tensión cuando se quiere poner fin a su agitación.
La intervención debe ser inmediata y coordinada, con el objetivo de controlar la situación.
Ante un paciente agitado, lo primero que debe descartarse es que sufra un problema médico (orgánico),
no psiquiátrico. Las causas de la agitación psicomotriz deben descartarse siguiendo un orden; algunos
autores han planteado hacerlo siguiendo criterios de causa orgánica, psiquiátrica y reactiva (por este
orden).
Nosotros vamos a emplear otros criterios dando importancia a estos factores, como causa:
- Tóxica: voluntaria o involuntaria (consumo voluntario de drogas, inhalación de tóxicos o entrada

involuntaria de tóxicos en el organismo vía inhalatoria o cutánea, etc.).
- Orgánica: neurológica, endocrina, cardiológica, etc., ya sea con sintomatología psicótica o no psicótica
asociada (ansiedad, trastornos de personalidad, retraso mental, causas psicógenas…).
- Reactiva: en situaciones catastróficas, muerte súbita de familiares, o situaciones de relativa desconexión

sensorial o privación de estímulos.
Cuando una persona deambula de un lado a otro, inquieta, agitada, las pautas útiles serían:
 Invitarle a sentarse y a charlar. Sentarse con la persona para que hable de la causa de su nerviosismo.
 Hablar con el familiar más cercano, que nos informe de las condiciones de aparición de la conducta
actual y si ha habido conductas similares anteriormente.

 Cuando la agitación es importante puede ser útil una contención que implique la sujeción del sujeto sin
ser demasiado constrictiva Se le puede encargar una tarea sencilla, rutinaria, monótona (sujetar la puerta
del coche, por ejemplo) o mandarle que se pasee por algún sitio seguro o que traiga algún objeto (que
no impliquen ningún peligro o puedan favorecer la escalada violenta).
11. ESTRATEGIAS PARA RESOLVER SITUACIONES DE VIOLENCIA
La intervención urgente con una persona agresiva es delicada, por varias razones (Parada, 2008):
 Es una de las situaciones que requieren mayor control por parte del personal que interviene.
 Hay una presión externa para intervenir (especialmente en vía pública).
 Se generan opiniones contrapuestas en los intervinientes (miedo, ira…).
 Pueden surgir implicaciones legales y de responsabilidad civil. Es conveniente que sea el profesional
que tenga mayor experiencia o capacidad de afrontar la situación, el que tome la responsabilidad de la
intervención y dirija y/o coordine la misma. La intervención nunca se hará en solitario, puede resultar
peligroso, aunque pensemos que somos capaces de hacerlo sin dificultades. Si una víctima se pone fuera
de control de forma violenta y ataca a los demás, lo primero que hay que hacer es preservar la seguridad
del agente de ayuda, la de los demás, y luego la de la persona violenta mediante la reclusión física.
La violencia verbal puede cumplir un rol de cambio, ser catárquica e incluso normal en situaciones de alta
tensión. Hay que vigilar hacia quién o qué se dirige; canalizarla adecuadamente puede ser una de las labores del
equipo de intervinientes. A veces es un deseo de llamar la atención. La actuación que se llevará a cabo con la
persona agresiva va a depender de la fase en la que se encuentre la conducta hostil, agresiva:

Vamos a ver a continuación las pautas de actuación más útiles en función de la fase en que se encuentre cada
persona:
Nivel 1: Ansiedad
El objetivo sería rebajar la tensión existente y transmitir calma, serenidad y control de la situación.
Procedimiento a seguir:
- Recabar información de familiares, conocidos, personal interviniente…
- Dirigirse a la persona violenta de forma no provocadora.
- Hablar con la persona de forma educada, pero con firmeza y seguridad.
- Mostrar interés por su problema, manteniendo una escucha activa.
- Invertir tiempo. Cuanto más larga sea la conversación (aunque se hable de temas banales) más
posibilidades hay de que remita el comportamiento agresivo.
- Acceder a las peticiones razonables que haga.

Nivel 2: Defensa.
En esta fase, la persona comienza a perder el control racional. Comienza a emitir comportamientos como
cuestionar la autoridad, mostrar inconformismo, insultar o amenazar. La persona puede tener arrebatos
verbales, o mostrarse testaruda y mantener una actitud de oposición pasiva. Ante esta situación, el profesional
que se enfrenta al sujeto hostil, también comienza a emitir comportamientos defensivos. Esta situación es muy
peligrosa, pues se corre el riesgo de que la persona hostil tome el control de la situación.
No hay que olvidar que la persona está perdiendo el control y la forma de gestionar la situación es ayudándola
a recuperarlo. Una postura defensiva por nuestra parte, alimenta aún más la que la otra persona tiene.
La mejor manera de atender a la persona en ese estado y ayudarla a mantener el control, es siendo directivo.
Esto significa dar a la persona instrucciones claras y sencillas.
 ¿Qué queremos que haga la persona?
 ¿Qué queremos que deje de hacer?
El comportamiento defensivo aparenta ser caótico e impredecible, sin un patrón aparente. Sin embargo, hay
ciertos comportamientos comúnmente observados cuando los individuos se vuelven defensivos:
1. Cuestionamiento, que puede adoptar dos formas:
 Búsqueda de información: la persona no sabe por qué le damos una directriz. Concederle el beneficio
de la duda y darle una explicación, es una estrategia a adoptar en primer lugar.
 Cuestionamiento de nuestra capacidad para dar directrices: la persona intenta cambiar nuestras
directrices o nuestra autoridad: “¿quiénes somos nosotros para...?” “¿con qué derecho venimos a decir
que...?” Tratar de responder a preguntas de este tipo, puede hacer que terminemos defendiéndonos y
como resultado, perdiendo credibilidad. Del mismo modo, responder como si fueran cuestiones de
solicitud de información, puede alejarnos del objetivo inicial.
2. Disconformidad y desobediencia: la persona a la que damos la directriz, la rechaza y rehúsa

cumplirla. Esta situación puede ser muy frustrante para nosotros. Podemos sentir que si no podemos
convencer a la persona para que cumpla lo que le decimos, nuestra intervención ha sido un fracaso. El
hecho real es que no siempre podemos conseguir que la gente haga aquello que ha decidido no hacer.
En este punto, la respuesta directiva incluye establecer límites. Esto implica proporcionar al individuo
de manera constructiva elecciones y consecuencias a las elecciones. Al poner límites, conviene que nos
guiemos por los siguientes principios:
 Que los límites sean claros. Describir concretamente el comportamiento y no en términos vagos,
subjetivos o demasiado generales.
 Que los límites sean simples. La persona puede estar en un estado de tensión que le impida atender o
procesar mensajes complejos. Ofrecer a la persona 4 o 5 elecciones, cuando se encuentra en un estado
de elevada hostilidad y nerviosismo, puede que tenga el efecto de confundirla, ponerla más nerviosa y
aumentar aún más el nivel de hostilidad.

 Que los límites sean razonables. Tienen que estar acordes con las normas de la organización a la que
pertenecemos, o las del entorno sociocultural en el que desempeñamos nuestra labor.
 Poner límites cuyas consecuencias en caso de incumplimiento, se puedan hacer cumplir.
Técnicas para poner límites:
a) Explica exactamente qué comportamiento es inapropiado.
b) Explica por qué es inapropiado el comportamiento.
c) Proporciona elecciones razonables, con actitud constructiva, no de ultimátum.
d) Proporciona consecuencias para cada elección.
e) Haz cumplir la consecuencia.
3. Ataque verbal: la persona puede lanzar improperios, insultos, etc. En este punto conviene dejar que
el desahogo vaya remitiendo en intensidad para poder reintentar la comunicación verbal. No se debe
responder a nivel verbal, ni elevar el volumen para hacerse oír por encima de la persona.
4. Intimidación: el individuo nos amenaza de alguna forma. El abordaje se ha de encaminar a informar

a la persona de las consecuencias de llevar a cabo su amenaza y volver a centrarnos en la directriz y
alternativas de acción que le ofrecemos.
Nivel 3: Acción.
El objetivo en este nivel sería contener la conducta desorganizada de una persona, para evitar que provoque
un daño personal, daños a terceros o daños a propiedades o bienes.
Procedimiento de intervención:
 Asegurarse de que la situación no se ha podido reducir empleando el diálogo.
 Hacerlo por la seguridad de la persona (puede hacerse daño a sí mismo y es peligroso).
 Asegurar recursos humanos suficientes.

 Mantener una actitud de calma y control de la situación.
 Evitar el daño físico a la persona. La contención debería realizarse preferiblemente cuando la persona
está distraída.
 Informarle de los motivos de la contención y del momento o circunstancias en las que finalizará la
misma.
 No mostrar enfado. Mostrar una actitud enérgica, pero amable y respetuosa.
 Evitar golpear a la persona, no insultarle ni vejarle. Ninguna de las personas que intervengan en la
contención, debe mostrarse agresiva ni física ni verbalmente.
 Ayudarle a disminuir su nivel de descontrol invitándole a respirar despacio, a que busque otra manera
de expresar su malestar. Debería haber un miembro del equipo de intervención que hable a la persona
y dirija la operación.
 Ayudar al equipo sanitario en la contención física cuando se realiza para facilitar la administración de
medicación tranquilizante por prescripción facultativa. La contención física debe mantenerse hasta
conseguir el efecto farmacológico deseado.
 Acompañamiento posterior, si procede, a la ambulancia o coche policial, cogiéndole entre dos personas
(una por cada lado), con una mano bajo la axila y con la otra por la muñeca.
Nivel 4: reducción de la tensión.
Durante el desarrollo de las fases anteriores, la persona ha estado sometida a un altísimo nivel de gasto de
energía. Progresivamente, la persona va sufriendo una disminución de la tensión física y emocional, y esto le
va permitiendo ir recuperando el control racional. En estos momentos, muchas personas se sienten
avergonzadas, confundidas o asustadas por el comportamiento que han tenido. Es un momento, en el que
pueden encontrarse más abiertos a la posibilidad de cambiar. En esta última fase de reducción de la tensión, la
actuación a realizar se resumiría en:
 Intentar restablecer la comunicación con la persona, una vez evidenciada la reducción de su tensión.
 Hablar de lo que ha pasado, evitando juzgar, criticar o avergonzar, como forma de castigo
 Examinar el proceso que ha llevado al punto de descontrol (falta de escucha, percepciones erróneas…).
 Explorar alternativas para evitar respuestas similares en el futuro. Una idea que debemos tener presente
es, que al igual que el comportamiento de la persona agresiva nos afecta a nosotros, nosotros podemos
“afectar” el comportamiento de la persona.

Errores que deben evitarse en el manejo de una persona agresiva.
 Comenzar juzgando la conducta de la persona que se ha comportado agresivamente.

 Pedirle, en ese mismo momento, responsabilidades por los daños que ha producido en objetos y
mobiliario, o daños físicos a terceras personas.
 Dejar a su alcance objetos contundentes o arrojadizos.
 Aproximarse demasiado a una persona a la que no podemos ver las manos (puede esconder objetos
peligrosos o letales).
 Gritar, elevar el tono de voz, cuando la persona está en la fase de mayor activación.
 Imitar sus conductas agresivas (tirar objetos, gritar, golpear, insultar…) porque hará que aumenten.
 Desatender o minusvalorar signos de violencia inminente.
 No solicitar ayuda ante situaciones en que se ha desbordado el potencial violento.

BIBLIOGRAFIA
- PROMOCION DE LA SALUD Y APOYO PSICOLOGICO (FNAC.ES)
- APOYO PSICOLÓGICO EN SITUACIONES DE EMERGENCIA (AUTONOMER. Emergencias

sanitarias):
- PLANES DE EMERGENCIA Y DISPOSITIVOS PREVISIBLES (Paraninfo).
- GESTION E INTERVENCIÓN PSICOLOGICO EN CATASTROFES (Juan Fernández Millán).
- LA RESPONSABILIDAD EN LAS IMPRUDENCIAS EN LOS ACCIDENTES DE TRÁFICO (Luis Lance

Ruiz)
- TRATAMIENTO DEL MINDFULNESS (Getc.ES)
- VICTIMOLOGIA: SOBRE LA VICTIMA Y LOS PROCESOS DE VICTIMIZACIÓN (Daniel Morilla

Fernández)

Tratamiento Psicologico A Afectados Por Accidentes de Tráfico

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Autor/es: © JUAN FERRER NIETO

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Esta publicación electrónica se divulga y distribuye con la colaboración de SIP-AN, Sindicato

2. REACCIONES ANTE UN ACCIDENTE DE TRÁFICO

3. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN CON LAS VICTIMAS.

4. TECNICAS PARA ESTABLECER UNA COMUNICACIÓN ADECUADA CON

5. DIFERENCIAS ENTRE INTERVENCION EN CRISIS Y PRIMEROS AUXILIOS

6. COMUNICACIÓN CON MENORES EN UN ACCIDENTE DE TRÁFICO.

7. COMUNICACIÓN CON PERSONAS MAYORES.

8. COMUNICACIÓN CON EXTRANJEROS.

9. OBJETIVOS Y EFECTOS DE LOS PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS.

10. AGRESIVIDAD Y AGITACIÓN.

11. ESTRATEGIAS PARA RESOLVER SITUACIONES DE VIOLENCIA.

Tratamiento Psicológico a afectados por accidentes de tráfico © 3

El abrazo de un amigo en un momento de dificultad, una palabra de ánimo, la comprensión, el respeto, la

Tratamiento Psicológico a afectados por accidentes de tráfico © 4

Tratamiento Psicológico a afectados por accidentes de tráfico © 5

Existen tres niveles de victimización:

Tratamiento Psicológico a afectados por accidentes de tráfico © 6

2. REACCION ANTE UN ACCIDENTE DE GRAVEDAD

Un incidente crítico es un concepto genérico. Se trata de sucesos potencialmente traumáticos (catástrofes,

Tratamiento Psicológico a afectados por accidentes de tráfico © 7

Reacciones ante un incidente crítico

El grado de intensidad de la reacción dependerá de la severidad de la experiencia e incluso de lo sorpresiva que

 Respuestas disociativas, (también llamado choque disociativo, choque emocional…): situaciones en

Tratamiento Psicológico a afectados por accidentes de tráfico © 8

La comunicación tiene un componente de contenido y un componente de

Lo que queremos comunicar no siempre es lo que la persona entiende.

Tratamiento Psicológico a afectados por accidentes de tráfico © 9

- Lo que se quiere decir

No existe una única realidad, sino tantas como observadores de ésta.

- Cambiando la percepción de la realidad de la persona

Tratamiento Psicológico a afectados por accidentes de tráfico © 10

4. TECNICAS PARA ESTABLECER UNA COMUNICACIÓN ADECUANDA CON

Establecer contacto con la víctima

 Identificándonos: procederemos como ante cualquier desconocido, presentándonos con nuestro

 Identificaremos a la víctima, preguntándole el nombre de pila y su lugar de procedencia.

Tratamiento Psicológico a afectados por accidentes de tráfico © 11

Tratamiento Psicológico a afectados por accidentes de tráfico © 12

 Asentir con la cabeza o la mirada, transmite nuestra atención al interlocutor.

Tratamiento Psicológico a afectados por accidentes de tráfico © 13

 Emplearemos preguntas abiertas, que no puedan contestar con sí o no.

 Preguntando sobre sus ocupaciones habituales, ayudamos a la persona a resituarse en la normalidad de

 Preguntando sobre lo ocurrido, ayudaremos a la persona a pensar, a pasar de lo emocional a lo cognitivo

d) Reformular, confrontar y normalizar los sentimientos y las emociones.

Tratamiento Psicológico a afectados por accidentes de tráfico © 14

CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA:

Tratamiento Psicológico a afectados por accidentes de tráfico © 15

5. DEFERENCIAS ENTRE INTERVENCIONES EN CRISIS Y PRIMEROS AUXILIOS

 Necesita de un espacio y de un momento controlados, frecuentemente se trata de un entorno

 Se lleva a cabo días, semanas e incluso meses después del incidente.

 La metodología empleada es el counselling (asesoramiento).

 Son inmediatos y de corta duración.

Tratamiento Psicológico a afectados por accidentes de tráfico © 16

 Los proporciona cualquier persona suficientemente entrenada y formada. Cada metodología de

 Están pensados para su utilización sobre la marcha y sobre el terreno.