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“SISTEMA DE GESTION DE
VENTAS Y SOPORTE TECNICO”
Integrantes
Apellidos y Nombres Cargo
Guevara Alejo, Adinson Analista, Programador y Modelador
Cartolin Avendaño ,Leonardo Analista, Programador y Modelador
2013
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SISTEMA DE GESTION DE VENTAS Y 22:12
SOPORTE TECNICO
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2013, Todo el contenido de esta tesis está sujeto a la protección de los derechos de
autor, de los derechos de la propiedad intelectual y de las otras leyes de protección
de la misma. Queda Prohibida su divulgación, reproducción, modificación, uso
comercial o utilización para cualquier fin diferente al académico, sin la autorización
de la empresa y por escrito de los autores
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SOPORTE TECNICO
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Dedicatoria
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INDICE GENERAL
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SOPORTE TECNICO
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INTRODUCCION
ElHelpDesk sistema para brindar soporte técnico de los clientes se abarca los
siguientes objetivos
Mejorar el proceso de Soporte por Teléfono.
Mejor administración de información por los soportes realizados(presencial o
teléfono)
Evitar el congestionamiento de llamadas por problemas comunes.
Información precisa para la toma de decisiones
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1. GENERALIDADES
1.1Descripción de la organización
Ubicación geográfica
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Visión
“Consolidarnos como el principal proveedor de Sistemas de Control Empresarial en
el Perú e ingresar en la CAN (Comunidad Andina de Naciones) considerando todos
los sectores empresariales, basados en la excelencia y flexibilidad de nuestros
productos y servicios, en el desarrollo de nuestro recurso humano y las alianzas
estratégicas establecidas a lo largo de la carrera empresarial.”
Misión
“Investigar y Desarrollar productos de última tecnología que permitan automatizar
la gestión del Control de las Empresas teniendo como resultado la reducción de
costos y tiempos en estos procesos, y así convertirnos en una empresa líder del
rubro por la calidad de nuestros productos y servicios.”
SOFTWARE DESCRIPCION
El software administrativo, es un
sistema que utiliza la base de datos
generado por el Reloj Digital y de esta
manera. El cliente podrá monitorear
fácilmente desde su computadora todo
el tráfico de ingreso y salida de los
trabajadores a la empresa, además
podrá visualizar Reportes
como:Tardanzas,faltas,salidas horas
extras, salidas antes de
tiempo,refrigerios,permisos,entre
Versión profesional : Desarrollado para muchos otros reportes
corporaciones, empresa grandes que poseen más
de 300 trabajadores
Versión Estándar: Desarrollado para medianas
empresas que poseen de 100 trabajadores a 250
Versión PYME : pequeñas y micro empresas que
poseen hasta 100
EQUIPOS ELECTRONICOS
Reloj Corporativo
Capacidad de almacenar 6 000 huellas
digitales y 100 000 registros de marcación
Reloj Corporativo
Capacidad de almacenar 3 000 huellas
digitales y 50 000 registros de marcación
Reloj PYME
Capacidad de almacenar 100 huellas
digitales y 5 000 registros de marcaciones
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El producto de control de asistencia cuenta con los servicios de soporte técnico tanto para el
reloj de marcaciones, como para el software que está divido en dos módulos (Modulo
Administración y Modulo de capturas)
Los servicios de soporte del reloj de marcaciones es realizado por Técnicos en Electrónica y el
sistema por Técnicos en Computación e Informática, estos servicios se brindan sin costo
alguno a todos los clientes que hayan adquirido el producto con un año de garantía. Después
de este tiempo se realiza el cobro respectivo por el servicio
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ORGANIGRAMA EMPRESARIAL
Gerente
General
Analista de
Gerente de Jefe de Jefe de
sistemas de Jefe de Soporte
Ventas Produccion Administracion
informacion
Tecnico de
Ejecutivo de Secretaria de Tecnico de Soporte Tecnico Auxiliar Diseñador
Instalacion y Contador
Ventas Ventas Fabricacion de Software Administrativo Grafico
Mantenimiento
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1.2IDENTIFICACION DE PROBLEMAS
1.3OBJETIVOS
1.3.1 Objetivos Generales
Mejor administración de la información.
Disminuir tiempo de atención a los clientes.
Mejorar la calidad de atención a los clientes
Aumentar el nivel de control de los técnicos
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1.5LIMITACIONES
1.5.1 Limitaciones Tecnológicas
Hardware
Software
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1.5.3Limitaciones de RRHH
1.6FACTIBILIDAD
1.6.1 Factibilidad Técnica
Actualmente la empresaDicon cuenta con 17 equipos de cómputo que hemos
divididos en dos estados
Óptimos (ventas - soporte) y Obsoleto (Producción-Almacén)
También cuenta con un servidor HP y una impresora multifuncional de buen
estado.
Los equipos de las áreas ventas y soporte son óptimos para el sistema que
se va implementar sin embargo el áreas de almacén se tendrá que renovar
el equipo
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Hardware
Software
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2. PLANTEAMIENTO
RUPestábasadoencomponentes.Elswestáformadoporcomponentes
Softwareinterconectadoatravésdeinterfaces.
RUPestádirigidoporcasosdeuso,centradoenlaarquitectura,yes
Iterativoeincremental.
Dirigidopor CasosdeUso
CentradoenlaArquitectura
Laarquitecturadeunsistemasoftwaresedescribemediantediferentesvistasdel
sistemaenconstrucción.
Elconceptodearquitecturasoftwareincluyelosaspectosestáticosydinámicosmás
Significativosdel sistema.
La arquitectura es una vista del diseño completo con las características más
importantesresaltadas,dejandolosdetallesdelado.
Loscasosdeusoylaarquitecturaestánprofundamenterelacionados.Loscasosde
usodebenencajar enlaarquitectura,yasuvezlaarquitecturadebepermitirel
desarrollodetodosloscasos deusorequeridos,actualmenteyafuturo.
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- Creaunesquemaenborradordelaarquitecturacomenzandoporla
partenoespecíficadeloscasosdeuso(por ejemplolaplataforma) pero
conunacomprensióngeneraldeloscasosdeusofundamentales.
- Amedidaqueloscasosdeusoseespecificanymaduran,sedescubremás dela
arquitectura,y estoasuvez llevaalamaduración demás casos deuso.
Esteprocesocontinúahastaqueseconsiderequelaarquitecturaesestable.
IterativoeIncremental
Esprácticodividirel esfuerzodedesarrollodeunproyectodesoftwareenpartesmás
pequeñasominiproyectos. Cadamini
proyectoesunaiteraciónqueresultaenunincremento.
Lasiteracioneshacereferenciaapasosenel flujodetrabajo,ylosincrementosa
crecimientosenel producto.
Lasiteracionesdebenestar controladas.Estosignificaquedebenseleccionarsey
ejecutarsedeunaformaplanificada. Los desarrolladores
basanlaseleccióndeloqueimplementarán encadaiteración en doscosas:el
conjuntodecasosdeusoqueamplían
Lafuncionalidad,yenlosriesgosmásimportantes quedebenmitigarse.
Beneficiosdel enfoqueiterativo
- Aceleraeldesarrollo.Lostrabajadorestrabajandemaneramáseficientealobtener
resultadosacortoplazo.
- Tieneunenfoquemásrealistaalreconocerquelosrequisitosnopuedendefinirse
completamentealprincipio.
ElCiclodeVidadelProcesoUnificado
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ElProcesoUnificadoserepitealolargodeunaseriedeciclosqueconstituyenlavida
deunsistema.Cadacicloconstituyeunaversióndel sistema.
Fases
Cadacicloconstas decuatrofases:inicio,elaboración,construcción,ytransición.
Cadafasesesubdivideeniteraciones.Encadaiteraciónsedesarrollaen secuencia
unconjuntodedisciplinasoflujosdetrabajos.
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Disciplinas:
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Cadadisciplinaestáasociadaconunconjuntodemodelosquesedesarrollan. Estos
modelosestáncompuestospor artefactos.Losartefactosmásimportantessonlos
modelosque cada disciplinarealiza:modelodecasos deuso,modelodediseño,
modelodeimplementación,ymodelodeprueba.
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Disciplina Modelos
Requisitos ModelodeCasos deUso
Análisis ModelodeAnálisis
Diseño ModelodeDiseño- ModelodeDespliegue
Implementación ModelodeImplementación
Prueba ModelodePrueba
Hitos
Al finalseobtieneunconjuntodedatosapartirdelseguimientodeltiempoyesfuerzo
consumidosencadafase.Estosdatossonútilesparalaestimacionesen futuros
proyectos.
Fase de Inicio
¿Cuáles son las principales funciones del sistema para los usuarios
masimportantes?
¿Cuáleselplandelproyectoycuántocostarádesarrollar elproducto?
Enestafaseseidentificanypriorizanlosriesgosmásimportantes.
Losartefactosquetípicamentesobrevivenaestafaseson:
- Unenunciadodelosmayoresrequerimientosplanteadosgeneralmentecomocasos
deuso.
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- Unbocetoinicialdelaarquitectura.
- Unadescripcióndelos objetivosdelproyecto.
- Unmodelodel negocio.
Lafasedeiniciofinalizaconel HitodeObjetivosdelCiclodeVida.
Estehitoesalcanzadocuandoelequipodeproyectosylosstakeholderslleganaunacuerdos
obre:
- Cuáleselconjuntodenecesidadesdelnegocio,yqueconjuntodefunciones
satisfacenestas necesidades.
- Unaplanificaciónpreliminarde iteraciones.
- Unaarquitecturapreliminar.
Debepoder responderselassiguientescuestiones:
- ¿Sehallegadoaunacuerdocontodaslaspersonasinvolucradas(stakeholders)
sobrelosrequisitosfuncionalesdel sistema?
- ¿Sevislumbraunaarquitecturaquepuedasoportar estascaracterísticas?
- ¿Seidentificanlosriesgoscríticos?¿Seprevéformademitigarlos?
- ¿El usodelproductojustificalarelacióncosto-beneficio?
FasedeElaboración
Durantelafasedeelaboraciónseespecificanendetallelamayoríadeloscasosde
usodelproductoysediseñalaarquitectura.
Lasiteracionesenlafasedeelaboración:
- Establecenunafirmecomprensióndel problemaasolucionar.
- Establecelafundaciónarquitecturalparael software.
- Estableceunplandetalladopara lassiguientesiteraciones.
- Eliminalosmayoresriesgos.
El resultadodeestafaseeslalíneabasedelaarquitectura.
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Enestafaseseconstruyentípicamentelossiguientesartefactos:
- El cuerpobásicodelswenlaformadeunprototipoarquitectural.
- Casosdeprueba
- Lamayoríadeloscasosdeuso(80%)quedescribenlafuncionalidaddel sistema.
- Unplandetalladoparalassiguientesiteraciones.
Lafasedeelaboraciónfinalizaconel hitodelaArquitecturadelCiclodeVida.
Estehitosealcanzacuandoelequipodedesarrolloylosstakeholderslleganaun
acuerdosobre:
- Loscasosdeusoquedescribenlafuncionalidaddel sistema.
- Lalíneabasedelaarquitectura
- Losmayoresriesgoshansidomitigados
- El plandelproyecto
¿Puedeevolucionar?
- ¿Sehanidentificadoymitigadolosriesgosmásgraves?
- ¿Sehadesarrolladounplandelproyectohastaelnivelnecesariopararespaldar
unaagenda,costes,ycalidadrealistas?
- ¿Proporcionael proyecto,unaadecuadarecuperacióndelainversión?
- ¿Sehaobtenidolaaprobacióndelosinversores?
FasedeConstrucción
Durantelafasedeconstrucciónsecreaelproducto.Lalíneabasedelaarquitectura
crecehastaconvertirseenelsistemacompleto.
Alfinaldeestafase,elproductocontienetodosloscasosdeusoimplementados,sin
Embargopuedequenoestelibrededefectos. Losartefactosproducidos
duranteestafaseson:
- El sistemasoftware
- Loscasosdeprueba
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- Losmanualesdeusuario
Estehitosealcanzacuandoelequipodedesarrolloylosstakeholderslleganaun
acuerdosobre:
- El productoesestableparaser usado
- El productoproveealgunafuncionalidaddevalor
FasedeTransición
Lafasedetransicióncubreelperíododuranteelcualelproductoseconvierteenla
versiónbeta.
Los artefactos construidos en esta fase son los mismos que en la fase de
construcción. El equipo se encuentra ocupado fundamentalmente en corregir y
extender lafuncionalidaddel sistemadesarrolladoen lafaseanterior.
Lafasedetransiciónfinalizaconel hitodeLanzamientodelProducto,.
Estehitosealcanzacuandoelequipodedesarrolloylosstakeholderslleganaun
acuerdosobre:
- Sehanalcanzadolosobjetivosfijadosen lafasedeInicio.
- El usuarioestásatisfecho.
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Tele operador
La persona encargada en recepción identificara la llamada solicitando
nombre de la empresa y si es necesario nombre del contacto para
realizar la búsqueda, en caso no lo encuentre ,registrara estos
mismos datos, además de (Email, Teléfono y estado de atención
Si el nombre de la persona que llama y la empresa están registrados
,solo hará falta el registro del motivo de la llamada, listado por un combo
Registro de horario/fecha en que llama el cliente(proceso automático del
sistema),registrara derivación de la llamada, es decir a través de un
combo que listara a los técnicos y vendedores se le enviara,
dependiendo el tipo de llamada(para eso el recepcionista consulta si el
técnico o vendedor está disponible para que atienda la llamada, esto lo
hace a través del anexo telefónico)
Cuando es una empresa nueva la que llama, automáticamente se pone
en estado de posible cliente
Reporte en Excel y PDF de toda las llamadas ingresadas(ventas, soporte)
Asesor de ventas
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Registra venta
Cambia de estado de posible cliente a cliente de cartera
Envía solicitud a Almacén y jefe de soporte por existencia de equipo
electrónico Y disponibilidad de técnicos respectivamente
Mantenimiento proforma de venta de Producto(Software-
Equipos,Precios,Nombres de servicios, detalles el acceso es solo para el
gerente)
Reportes en Excel y PDF de ventas concretadas y no concretadas
Reporte grafico mostrando los motivos del porque el cliente no adquirió
el producto
Personal de Almacén
Jefe de soporte
Técnico
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Soporte Web
El cliente se logeara en la página de soporte web
Identificara problema de software o equipo de marcaciones utilizando el
Solucionario Web
Sino soluciono el problema el cliente puede enviar su problemática al
correo de soporte técnico
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Actor Descripción
Es aquella persona que da inicio a los procesos
(Ventas, Soporte) y la que se beneficia de estos
servicios
Cliente
Pre-ventas
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Control de stock
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TECNICO Y HELPDESK
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