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Projet de Fin d’études

Thème :
Étude et création d’un site e-commerce

Champs d’application

Encadré par : M.Ali Bouzzit

Réalisé PAR : Mohamed Iazzouta


Khalid amhil
Mohamed oubal

Plan :
Introduction
Partie I : étude Générale du concept du
e-Commerce et son développement au Maroc
Chapitre I : Qu’est ce que le e-commerce ?
1-Définition du e-commerce

Etude et conception d’un site E-commerce 2010/2011 18


2-Les différents types du e-commerce
3-Les services du e-commerce
4-Avantages et inconvénients du e-commerce
Chapitre ii : Le e-commerce au Maroc
1-L’apparition et développement du e-commerce au
Maroc
2-Maroc télécommerce, CMI et AMCSEL.
3-Le cadre juridique et réglementaire du e-commerce au
Maroc
Chapitre III : Achat, vente & Paiement sur Internet
1-Processus Vente, Achat
2-Systèmes de paiements et sécurité des transactions
Partie ii : Cas pratique
Chapitre I : Présentation de Ping-Agency
1-Fiche technique de Ping-Agency
2-Organigramme
3-Activités de Ping-Agency

Dans le cadre de notre formation de technicien supérieur à l’Ecole


Supérieure de Technologie d’Agadir, l’établissement cherche à évoluer les
compétences et le savoir faire de ses étudiants par divers moyens tels que

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les stages, les projets et en particulier les projets de fin d’études, pour
cela, on a réalisé un projet de fin d’études qui a comme thème :
« Étude et création d’un site de E-commerce»
Afin de concrétiser nos acquis durant les deux années d’études, le rapport
que vous feuilletez est donc le fruit de deux années de travail.
L’expansion de l’Internet et le développement du commerce
électronique (e-commerce) sont devenus un phénomène très observable
et un fait peu contesté. le commerce électronique est défini comme étant
l’utilisation d’un site web permettant de fournir des informations à
propos de l’entreprise et ses produits, collecter des données à propos des
clients, tester des produits, recevoir des commandes, obtenir un
paiement et offrir un service d’assistance au client lors de son processus
d’achat.
Les consommateurs changent leur façon d’acheter. Le marché du
e-commerce est en plein essor et les entreprises doivent modifier et
élargir leur approche client. Pour tirer profit des nombreuses
opportunités qu’il présente, les responsables cherchent à déployer les
leviers qui leur permettront d'accroître les revenus de leurs sites.
Le commerce électronique compte un nouveau domaine qui recouvre les
échanges transfrontières de marchandises par voie électronique.
Globalement, on entend par commerce électronique la production, la
promotion, la vente et la distribution de produits par des réseaux de
télécommunications. Les exemples les plus parents de produits
distribués électroniquement sont les livres, les œuvres musicales et les
vidéos transmis par le biais des lignes téléphoniques ou par Internet.

Chapitre I : Qu’est ce que le e-commerce ?


1-Définition du e-commerce :
Historiquement, le « commerce électronique » a fait son apparition dès
qu’Internet s’est ouvert aux entreprises. Ainsi, avec l’avènement des
serveurs Web qui permettent de présenter l’entreprise et les produits
qu’elle voudrait mettre en vente, le commerce électronique a multiplié
ses fonctionnalités et a évolué.
Le «Commerce électronique » (ou e-Commerce) est l'utilisation d'un
média électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La
plupart du temps il s'agit de la vente de produits à travers le réseau
Internet.
Le commerce électronique couvre, à la fois, les échanges d’information et
les transactions concernant des produits, équipements ou biens de
consommation courante, et des services.

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De manière générale, la notion de commerce électronique s'applique «à
tout échange de données par l'intermédiaire d'un réseau de
télécommunications à des fins commerciales»
2-Les différents types du e-commerce :
On peut distinguer deux principaux types de commerce électronique :
a Le commerce électronique B to B :
L'échange électronique entre entreprises, souvent appelé B to B désigne
une relation commerciale électronique interentreprises ou entre une
entreprise et son fournisseur basé sur l’utilisation d’un support
électronique.
Autrement on peut définir le commerce B2B comme l’ensemble des
échanges ou des transactions commerciales entre entreprises.
Le terme transaction doit être considéré dans son acception la plus large,
c'est-à-dire couvrant la totalité du cycle de la vente d’un produit ou d’un
service. Il inclut les échanges d’informations préalables comme les
demandes d’achats ou demandes de cotations, les commandes et leurs
suivis, les informations sur l’acheminement et la livraison ainsi que le
paiement.

b Le commerce électronique B to C :
Le commerce en ligne vers les particuliers B to C est le premier type de
commerce électronique à s’être développé.
Le commerce électronique à destination des particuliers, ou B to C qui
désigne une relation entre une entreprise et le grand publique
(particuliers) dont la relation ne se limite pas à l’acte de la vente, mais
couvre tous les échanges qu’une entreprise peut avoir avec ses client de la
demande de devis au service après vente.
Par rapport au B2B, le commerce B2C est sans doute moins complexe,
mais il pose les mêmes problèmes de sécurité mais il esp plus exigeant
en terme de sécurité lorsque le client paye en ligne.
3-Les services du e-commerce :
Parmi les principaux services du commerce électronique existants sur
Internet, on retrouve :
a Les sites « vitrines » :
Ce sont des sites qui présentent différents produits sur le réseau, qu'ils
s'agissent :
- De marchandises réelles telles que fleurs, livres, ou ordinateurs,
électroménager…
- De journaux ou de magazines,
- De logiciels, musiques et vidéos téléchargeables,
- De contrats d'assurances, de tickets de transport.
b) Les sites « galeries marchandes » :

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Ces sites peuvent intéresser des artistes peintres qui peuvent présenter
leurs collections de tableaux via Internet en réservant un espace sur un
site Web pour faire leurs expositions sur le réseau en présentant leurs
tableaux avec les caractéristiques (dimensions, prix, …) aux utilisateurs,
ainsi que différents produits de l’artisanat qui pourront être exposés à la
vente.

a Les sites «Boutiques Virtuelles » :


Ce sont des sites qui permettent aux clients d’effectuer plus facilement
leurs achats à l’aide de systèmes tels que: le système de paniers
électroniques. Cela permet aux visiteurs de se promener dans un ou
plusieurs sites virtuellement, d'y faire leurs choix, puis de tout régler en
une seule fois.
Le commerce électronique permet aussi aux consommateurs et aux
entreprises d'établir des relations commerciales en ligne, de l'offre en
vente jusqu'à la conclusion éventuelle du contrat, voire dans certains cas
jusqu'à la livraison en ligne du service ou du produit commandé.
La boutique virtuelle ne se limite pas seulement à la vente en ligne, mais
englobe également :
• La réalisation de devis en ligne
• Le conseil aux utilisateurs
• La mise à disposition d'un catalogue électronique
• Un plan d'accès aux points de vente
• La gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks)
• Le paiement en ligne
• Le suivi de la livraison
• Le service après vente
Dans certains cas, le commerce électronique permet un haut niveau de
personnalisation des produits, notamment si le site de commerce
électronique est couplé avec le système de production de l'entreprise.
Enfin, pour les services et produits électroniques (fichiers MP3, logiciels,
livres électronique, etc.), le commerce électronique permet de disposer
de son achat dans un temps très court voire instantané.
La plupart des sites de commerce électronique sont des boutiques en
ligne comprenant au minimum les éléments suivants au niveau du front
office :
• Un catalogue électronique en ligne, présentant l'ensemble des produits
disponible à la vente, leur prix et parfois leur disponibilité (produit en
stock ou nombre de jour avant livraison) ;
• Un moteur de recherche permettant de trouver facilement un produit à
l'aide de critères de recherche (marque, gamme de prix, mot clé, ...) ;

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• Un système de caddie virtuel (appelé parfois panier virtuel) : il s'agit
du cœur du système de e-commerce. Le caddie virtuel permet de
conserver la trace des achats du client tout au long de son parcours et de
modifier les quantités pour chaque référence ;
• Le paiement sécurisé en ligne (accounting) est souvent assuré par un
tiers de confiance via une transaction sécurisée ;
• Un système de suivi des commandes, permettant de suivre le processus
de traitement de la commande et parfois d'obtenir des éléments
d'information sur la prise en charge du colis par le transporteur.
Et au niveau du système de back office, le site permet au commerçant en
ligne d'organiser son offre en ligne, de modifier les prix, d'ajouter ou de
retirer des références de produit ainsi que d’administrer et de gérer les
commandes du client.
4-Avantages et inconvénients du e-commerce :
Pour les entreprises, le e-commerce a fait preuve en termes d’efficacité et
de gain de productivité par rapport au commerce traditionnel.
Quant au client, la concurrence accrue entre les fournisseurs potentiels se
traduit par le renforcement de son pouvoir, ceci lui permet d’accéder à
des produits et services personnalisés, de qualité et à meilleur coût.
a Les avantages du commerce électronique :
Parmi les principaux avantages qui amènent les clients au commerce
électronique, on peut citer :
* Du point de vue du Client, les avantages du commerce électronique
sont multiples :
- Un accès facile à un plus large éventail de produits et de services.
- Pas d'horaire d'ouverture (24 H/24 H).
- Pas de nécessité de se déplacer.
- Pas de file d'attente.
- Pas de vendeurs ni d'intermédiaires.
- Il existe plus de "choix", c'est "moins cher" et "plus divertissant".
- Il y a un gain de temps.
- Possibilité d’acheter à n’importe quand et n’importe où dans le monde.
* Du point de vue du vendeur, les avantages du commerce électronique
sont multiples :
- Un nouveau moyen d’expansion peu coûteux.
- Vaste clientèle potentielle non limitée géographiquement
- Coût de diffusion des informations réduit.
- Frais d’exploitation réduits, concentration des lieux de stockage dans
des zones décentralisées.
- Suppression éventuelle des intermédiaires entre producteur et
consommateur.
En plus, le commerce électronique possède une multitude d'avantages :
● La vitesse :

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De plus en plus, les délais se compriment entre le moment où le besoin se
manifeste et le moment où le bien ou service est livré.
● Les économies :
Les coûts d’exploitation (marketing, production et inventaire), de
distribution et de livraison peuvent être réduits significativement avec
l’usage du commerce électronique.
● Nouveau marché :
Pour les PME, le commerce électronique ouvre les portes
sur le marché international, un marché pratiquement
équivalent à celui des grandes entreprises.
● Réduction de la chaîne de distribution
Les entreprises qui fabriquent des biens ont intérêt à les vendre
directement au client final au lieu de passer par des intermédiaires.
● - La flexibilité
L’Internet procure aux clients un accès facile et rapide aux produits et ce,
7 jours sur 7, 24 heures sur 24.

c Les Inconvénients du commerce électronique :


● L’anonymat :
La globalité, l’interactivité et les aspects d’espace et de temps
introduisent un manque de transparence aux transactions commerciales
électroniques, de plus la nature de l’information, son emplacement
physique ou son propriétaire sont difficile à déterminer.
Les problèmes d’identification et d’anonymat ont nombreuses
répercussions, ainsi ils entraînent de nombreux challenges qu’il faudra
résoudre. Les plus grands d’entre eux qui concerne le commerce
électronique :
La taxation
La protection de la vie privée
La protection contre les fraudes
La limitation de certaine vente
● Les fraudes et le problème d’identification des parties :
Tous ces désavantages font que les transactions commerciales
électroniques sont plus difficiles à tracer à identifier et à distinguer entre
elles que ne le sont les transactions des autres formes de commerce
utilisant les techniques traditionnelles de communication.
Cout de la livraison.
Coût de la mise à jour.
Confiance difficile à établir.
Risque de fraude plus important.
Service après vente plus important.
Si, exportation : contraintes au niveau de législation, fiscalité, risques
changes

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++++++

Chapitre ii : Le e-commerce au Maroc


1-L’apparition du e-commerce au Maroc :
● 15 novembre 1995 : lancement d’internet au Maroc
● 1999 : 36% des établissements sont connectés au réseau internet.
● Entre les années 1999 et 2000 : la réalisation des premières
activités du e-commerce par l’artisanat et quelques établissements
touristiques et bancaires.
● En août 2009 la création du conseil national des technologies de
l’information et l’économie numérique.
● 10 novembre 2009 La mise ne place de La stratégie nationale
"Maroc Numeric 2013"
● Prévision : Le nombre d’internautes marocains devrait atteindre 12
millions selon l’ANRT.

Fin octobre 2010 :


● 240 millions de DH de CA
● 210 000 transactions sur Internet
● 6 ,8 millions de cartes bancaires en circulation
● Le paiement en ligne via cartes bancaires auprès des sites
marchands affiliés au CMI a connu une progression de 228% en
passant de 63 MDH à 207 MDH pendant une période de 9 mois.
Le commerce électronique, au niveau national, est un secteur en
progression, au vu de l'évolution de l'usage des techniques de
l'information et de la communication (TIC), ont affirmé, des experts en
économie marocain.

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2- Maroc télécommerce, CMI et AMCSEL :
a Maroc télécommerce (MTC):
La société Maroc Télécommerce, premier opérateur de Commerce
Electronique au Maroc, a été créée en 2001, sa mission est de mettre à la
disposition des entreprises une infrastructure technologique sécurisée
leur permettant de vendre leurs produits et services sur Internet aussi
bien au Maroc qu'à l'étranger.
En partenariat avec le Centre Monétique Interbancaire, Maroc
Télécommerce propose aux entreprises, ainsi qu’à leurs clients acheteurs,
un service de paiement en ligne selon des procédés éprouvés et sécurisés.
Son objectif est d’instaurer un climat de confiance entre sites marchands
et les clients finaux par une politique de sécurité rigoureuse et conforme
aux standards internationaux pour éviter les fraudes et renforcer la
sécurité des transactions en instaurant un label de confiance pour
rassurer le client.
d Centre Monétique interbancaire (CMI) :
La naissance du Centre Monétique Interbancaire (CMI) est
l’aboutissement d’un processus continu de maturation. En effet, la
monétique marocaine a connu une montée en charge progressive, depuis
1976, année de début d’acceptation des facturettes de paiement
manuelles par les grands commerces dont les hôtels.
Les banques ont décidé la création du CMI et lui ont fixé les principaux
objectifs suivants :

● Assurer un Paiement et Retrait optimale.


● Effectuer la mise à niveau de l’infrastructure TPE en rationalisant
les investissements
● Lutter efficacement contre la fraude en instaurant une vigilance
continue
● Pérenniser le développement équilibré de l’acquisition Paiement
Certifié par les organismes internationaux Visa, Mastercard, Amex, pour
le traitement des cartes étrangères Interconnecté avec les systèmes
monétiques de l’ensemble des banques marocaines pour le traitement
des autorisations, « temps réel », et la compensation des transactions
monétiques. Le CMI dispose d’un siège social à Casablanca, qui abrite le

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centre de traitement et les services back-office, et de 11 agences
commerciales régionales.
Le système e-Commerce est un système de télépaiement par cartes
bancaires sur le réseau Internet par l’intermédiaire de la société Maroc
Télécommerce et utilisant la plateforme CMI pour le traitement des
autorisations et la compensation des transactions selon les conditions
générales et particulières convenues entre le client e-Commerce et CMI.
e Association marocaine du commerce et services en
ligne (AMECSEL) :

3-Le cadre juridique et réglementaire du


commerce électronique au Maroc :
Nous avons un cadre juridique et réglementaire favorable qui en courage
le commerce électronique :
● La loi n°53-05 relative à l’échange électronique des données
juridiques.
● la 08-09 sur la protection des données à caractère personnel.
● la loi 08-31 édictant des mesures relatives à la protection du
consommateur.
● la loi 07-03 complétant du code pénal relative à l’atteints aux
systèmes de traitements automatisé des données.
Les points à traiter :
● Déterminer et instaurer la responsabilité des acteurs de l’Internet
● Faciliter la recherche et l’identification des infractions et de leurs
auteurs.
● Permettre de restreindre l’accès à certains services.
L’élément essentiel à couvrir en droit marocain :
Confiance numérique = Sécurité + Authentification + Archivage + Traçabilité
Malgré l’adoption récente de réglementations en droit des nouvelles
technologies : nécessité du législateur marocain d’introduire de nouveaux
concepts et de mettre en place les services de certification électronique et
de cryptographie.
Professionnels du E-commerce : développer des normes et standards,
comme les codes de bonne conduite, les chartes, les contrats-type et les
labels.

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Chapitre III : Achat, vente & Paiement sur Internet
1-Processus Vente, Achat :

Le nombre de sites marchands connaît une croissance exponentielle. Le


vendeur crée un site Web sur lequel il présente d'une manière originale
ses produits et ses services pour que le client, choisit d’une manière
simple et rapide le produit / service, remplit un bon de commande et
paie en toute sécurité.
Après la commande, il recevra son achat ou pourra accéder
immédiatement au service ou à l’information acheté.
Ainsi, votre client gagne du temps et économise de l'argent : ses
randonnées virtuelles lui permette de trouver facilement ce qu’il cherche
et lui évite les embouteillages, et les interminables files d'attente aux
caisses. En plus, il aura accès à des produits et services innovants et à des
prix attractifs.

Etape1 :
Le client se connecte à votre site marchand et procède à la sélection des
articles à acheter ou aux créances à régler.

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Etape2 :
Une fois son choix validé, il confirme son attention de payer par carte
bancaire en cliquant sur le bouton « Payer » et il sera orienté
automatiquement vers la page de paiement sécurisée de Maroc
Télécommerce.

Etape3 :
Maroc Télécommerce reçoit et vérifie la conformité de la demande de
paiement reçut du site marchand et affiche au client un écran de
paiement personnalisé (voir écran ci-dessous).

Le client renseigne les informations de paiement requises, entre autres,


le type de sa carte (VISA/MasterCard/CMI/Maestro), son numéro, sa
date de validité et le et le cryptogramme CVS (CVV2 pour Visa et ci et
CVC2 pour MasterCard) représenté par les 3 chiffres qui suivent le n° de
la carte et qui se trouvent dans le verso de celle-ci.

Etape 4 et 5 :
S’il s’agit d’une carte VBV ou SecureCode (cas appliqué uniquement à des
cartes internationales dotées de ce service), le client est appelé à saisir
aussi une information d’authentification sur le site web de sa banque
(login/mot de passe, ou PIN, ou une réponse à une question secrète)
avant de pouvoir procéder pour confirmer son paiement.

Etape 6 à 9 :
En temps réel, une demande d’autorisation est envoyée par Maroc
Télécommerce au CMI qui la transmet via son réseau Interbancaire à la
banque du porteur de la carte. Cette dernière accepte ou refuse la
demande d’autorisation et retourne le résultat de l’autorisation au CMI
qui la route vers Maroc Télécommerce.

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Etape 10 :
Maroc Télécommerce vérifie et enregistre le résultat de l’autorisation et
affiche en temps réel une réponse au client :
Reçu du paiement si l’autorisation a été accordée et acceptée. Le client
sera invité si nécessaire à revenir vers le site marchand pour accéder au
bien acheté s’il s’agit d’un bien immatériel ou d’un service, ou bien pour
suivre l’état de sa commande ou continuer ses achats. Le marchand sera
notifié sur son site marchand ainsi par mail de l’autorisation accordée.
Message de refus le cas échéant. Le client sera invité à refaire sa demande
de paiement.
Dans tous les cas, Le temps d’attente du client ne dépasse pas quelque
seconde.

Etape 11 :
A la réception d’une commande (paiement autorisée), le marchand doit
confirmer sa prise en charge (Mise en livraison, clôture de la créance,
etc..) à Maroc Télécommerce dans un délais maximum de 7 jours afin de
transmettre au CMI l’ordre du débit du compte bancaire client et du
crédit du compte bancaire du Marchand.
Maroc Télécommerce propose aux marchands plusieurs modes de
confirmation qui s’adaptent à leurs processus de vente en ligne:

● Confirmation manuelle de chaque transaction : Le marchand peut


accéder à son espace back-office Maroc Télécommerce et
confirmer/annuler une ou plusieurs transactions. Ce mode de
confirmation est adapté aux projets de vente en ligne des produits
physiques livrables ou d’une manière générale des produits/services
qui nécessitent une confirmation tacite du marchand.
● Confirmation automatique de toutes les transactions en fin de
journée : Toutes les transactions autorisées et non annulées via le
back-office marchand seront confirmées automatiquement par Maroc
Télécommerce et transmises au CMI pour compensation. Ce mode de
confirmation est adapté aux projets de vente en ligne des biens
immatériels livrés en lignes (information en ligne, service en ligne,
réservation d’hôtel, e-ticket, e-billet…) ou d’une manière générale des
produits/services qui ne nécessitent pas une confirmation tacite du
Marchand.
● Confirmation automatique de chaque transaction : À la réception de
chaque accord d’autorisation, Maroc Télécommerce émet une
demande de confirmation en temps réel au système d’informations
du Marchand qui traite la demande et donne une réponse à Maroc

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Télécommerce pour confirmer ou annuler la transaction. Ce mode de
confirmation est adapté aux projets de vente dont le processus de
confirmation est basé sur des règles de gestion spécifiques et
automatiques gérées par le site Marchand ou le site d’informations du
Marchand.
● Toutes les transactions confirmées par le Marchand seront
transmises par Maroc Télécommerce au CMI pour compensation.

Etape 12 :
● Le CMI regroupe l’ensemble des transactions d’une journée et
procède au règlement, via le système de compensation monétique
interbancaire, en donnant l’ordre à :
● - la banque du client de débiter le compte bancaire du client.
- la banque du marchand de créditer son compte bancaire, le
lendemain ouvré.

Etape 13 :
● Le marchand peut gérer ces ventes en lignes en utilisant les sources
d’informations suivantes :
● Un rapport détaillé des transactions accessibles via son back-office
Maroc Télécommerce. Ce rapport peut être téléchargé et exploité par
le Marchand (Excel ou Base de données)
● Son relevé bancaire papier ou via son homebanking qui trace les
virements journaliers reçu du CMI.
● Un relevé détaillé journalier ou hebdomadaire que lui transmettra le
CMI par Mail.

Chapitre I : Qu’est ce que le e-commerce ? 5


1-Définition du e-commerce : 5
2-Les différents types du e-commerce : 5
a) Le commerce électronique B to B : 5
b) Le commerce électronique B to C : 6
3-Les services du e-commerce : 6
a) Les sites « vitrines » : 6
b) Les sites « galeries marchandes » : 6
c) Les sites «Boutiques Virtuelles » : 7
4-Avantages et inconvénients du e-commerce : 8
a) Les avantages du commerce électronique : 8

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b) Les Inconvénients du commerce électronique : 10
Chapitre ii : Le e-commerce au Maroc 11
1-L’apparition du e-commerce au Maroc : 11
2- Maroc télécommerce, CMI et AMCSEL : 12
a) Maroc télécommerce (MTC): 12
b) Centre Monétique interbancaire (CMI) : 12
c) Association marocaine du commerce et services en ligne (AMECSEL) : 13
3-Le cadre juridique et réglementaire du commerce électronique au Maroc : 13
Chapitre III : Achat, vente & Paiement sur Internet 15
1-Processus Vente, Achat : 15

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