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Chapitre II – LES ENJEUX DE LA QUALITE

Chaque entreprise évolue dans son domaine de compétence moyennant sa


capacité à utiliser les facteurs ou les enjeux de son environnement. Les enjeux sont de
divers types, eux‐mêmes caractérisés par un certain nombre d’objectifs. On distingue:
I- L’ enjeu économique et commercial
‐ développement de la concurrence
‐ compétitivité par la diminution des prix de regiment et de non‐ qualité
‐ preparer les acheteurs afin qu’ils soient :
• mieux formés
• mieux informés
• définissant mieux leurs besoins
• pérénisation des savoirs
• fidélisation des clients
• accroissement des part de marchés
• amélioration continue de la satisfaction des clients
‐ fournir les produits adaptés au besoin
‐ Eliminer la non qualité
‐ Améliorer l'image de marque
Chapitre II – LES ENJEUX DE LA QUALITE
II- l’enjeu Social et humain
‐Responsabilité sociétale( déclinaison des principes de développement durable à l’échelle de
l’entreprise)
‐ communication
‐Donner confiance à l’intérieur et à l’extérieur.
‐Accroître la motivation en :
• Donnant plus de responsabilités individuelles
• permettant l’accomplissement de l’individu dans son travail
• rendant les acteur partenaires actifs
‐Valoriser le potentiel humain
III- l’enjeu Métier et technique
- Maitriser les processus de production de plus en plus complexes
‐Intégrer les progrès scientifiques et techniques
‐ transfert de technologie clients / fournisseurs
IV- l’enjeu juridique
‐ obligation de moyens/ obligation des résultats
‐La responsabilité du respect de la conformité du produit par rapport au périmètre
d’utilisation( sécurité des personnes, sécurité sanitaire et environnementale…..)
‐ fournir la preuve de bonne foi: toutes les précaution ont été prise
REMARQUE: LES PARTIES INTERESSEES
D’UNE ENTREPRISE
D’une manière générale, il existe cinq principaux types de «
clients » différents dans une entreprise :
1‐ Les clients à qui sont destinés des produits de l’entreprise ;
2‐ Les employés qui reçoivent les salaires et avantages sociaux en
compensation du travail fourni ;
3‐ Les fournisseurs à qui est destiné de l’argent pour acheter
leurs produits ou services ;
4‐ Les actionnaires à qui sont destinés les dividendes en
compensation des capitaux versés ;
5‐ Les collectivités locales, territoriales, et l’Administration, à qui
sont destinées certaines informations et cotisations.
LES PARTIES INTERESSEES( suite)

Les principaux clients des entreprises


I - GENERALITES
Les entreprises existent pour la majorité pour réaliser un
bénéfice selon l’équation :
Résultat = Produit – Charges, ou bénéfice = Ventes – Dépenses.
Les dépenses sont constituées des charges directement liées
à la production, et parfois impondérables, mais aussi des pertes
considérables pour les entreprises ayant des produits de
mauvaise qualité, ou une organisation non maîtrisée. Il importe
dès lors d’identifier les coûts relatifs à la qualité, car l’estimation
de ces coûts permet de connaître les gisements à exploiter pour
accroître la compétitivité, d’établir des priorités pour les actions
correctives et de mesurer globalement les progrès.
II- LES COUTS D’OBTENTION DE LA QUALITE (COQ)
En référence aux normes techniques NFX 50‐126 et NFX
50‐180‐1, le COQ est composé de deux grandes parties :
‐ les coûts contrôlables ou coûts d’investissement
qualité (CIQ)
‐les coûts résultants ou coûts de non qualité(CNQ)
COQ = CIQ + CNQ
% CHIFFRE D’AFFAIRE CNQ CIQ

COQ OPTIMAL
CIQ CNQ
QUALITE + optimisation des COQ
1- Les coûts d’investissement à la qualité.
Ce sont les dépenses volontaires générées pour
maintenir un certain niveau de qualité. On
distingue:
‐les coûts de prévention
‐ les coûts de détection
a- Les coûts de prévention (CP)

Les coûts de prévention (CP) sont consentis afin de limiter et de


diminuer les dysfonctionnements. Il s’agit des investissements humains
et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies.
• Frais relatifs à la fonction qualité ;
• Salaires et charges sociales relatifs à la fonction qualité ;
• Évaluation des fournisseurs ;
• Formation ;
• Audits internes ;
• Groupes de travail ;
• Maintenance préventive ;
• Modification des produits et équipements à titre préventif.
b - Les coûts de détection (CD)
Les coûts de détection (CD) sont générés afin de déceler la
non‐qualité par la mise en œuvre de processus de contrôle sur les
produits. En d’autre terme, ce sont les dépenses engagées pour vérifier
la conformité des produits aux exigences de qualité.
• Coût d’autocontrôle en production et installation ;
• d’autocontrôle en conception et industrialisation ;
• Frais relatifs aux actes de contrôle, en conception et industrialisation
• Salaires et charges sociales relatifs aux contrôles et essais en
production et installation ;
• Frais imputables à la fonction contrôle en production et installation
•Dotation à l’amortissement des équipements de contrôle affectés en
production et installation ;
•Frais d’étalonnage et d’entretien des équipements de contrôle affectés en
production et installation.
2- Les coûts résultants ou coûts de la non qualité
(CNQ)
Les CNQ sont constitués des frais complémentaires et involontaires que
doit supporter l’entreprise du fait des dysfonctionnements. On distingue les
défaillances internes et les défaillances externes.
a- Les défaillances internes (DI)
Les défaillances internes (DI), ou dysfonctionnements internes ou
anomalies en amont du processus global de l’entreprise se traduisent par une
perte économique. Cette perte est constituée des frais encourus lorsque le
produit ne satisfait pas aux exigences avant d’avoir quitté l’entreprise. On peut
identifier dans cette catégorie les frais suivants :
‐Rebuts sur encours ;
‐Modifications, tri et retouches réalisés sur les produits finis ;
‐Rebuts sur produit fini ;
‐Approvisionnements et sous‐traitances non conformes ;
‐Modifications, tri et retouches réalisés sur les produits en cours de production
a- Les défaillances internes (DI)
‐ Modifications en conception et industrialisation ;
‐ Modification des outillages et équipements ;
‐ Accidents du travail ;
‐ Absentéisme ;
‐ Achats non utilisés ;
‐ Retards de livraison des produits et d’installation ;
‐ Retard de paiement clients ;
‐ Arrêts sur processus ;
‐ Réparations affectables aux pannes ;
‐ Investissements ou équipements non rentabilisés ;
‐ Coûts entraînés par la pollution.
b- Les défaillances externes (DE)

Par opposition aux DI, les défaillances externes (DE), ou


dysfonctionnements externes à l’entreprise se traduisent par un coût observé
lorsque le produit ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté
l’entreprise. On note toutefois que les dysfonctionnements relatifs aux achats
et approvisionnements ne sont pas inclus dans les DE. En effet on distingue ici
les frais relatifs aux :
• Réclamations clients ;
• Pénalités de retard ;
• Pertes de clientèle ;
• Interventions au titre du SAV hors garantie ;
• Interventions au titre du SAV sous garantie ;
• Conditions de ventes mal maîtrisées