Ministère

Rapportdedel’Enseignement
stage L’importance du service
Supérieure de la Recherche Commercial
Scientifique
fffefe

République de côte
d’ivoire
Union-Discipline-

BREVET de TECHNICIEN SUPERIEUR

BTS

Option : GESTION COMMERCIALE

THEME :DU SERVICE

L’IMPORTANCE
COMMERCIAL

PRESENTE PAR : MAITRE SE

STAGE :
M DIOMANDE MOHAMED M. BLEGUIN Didier.
S
0
DIOMANDE MOHAMED
 Rapport de stage L’importance du service
Commercial

L’importance du service commercial

DEDICACE......................................................................................................................... 2
REMERCIEMENT............................................................................................................... 3
AVANT-PROS..................................................................................................................... 4
PREMIERE PARTIE............................................................................................................ 6
PRESENTATION GENERALE DE L’ENTREPRISE SIMON SERVICE GENERAL................6
Fiche technique............................................................................................................... 6
I- HISTORIQUE ET SITUATION GEOGRAPHIQUE................................................................8
1. Historique 8
1. Situation Géographique 8
2. Domaines d’activités 8
II- ORGANIGRAMME ET FONCTIONNEMENT.................................................................9
1- Les différents services 9
2- Présentations de L’Organigramme 10
3- La Direction Générale 10
4- Le secrétariat 10
5- Le Service Technique 11
6- Le Service Comptable 11
7- Le service commercial 12
8- Le magasin 12
DEUXIEME PARTIE............................................................................................................. 14
L’IMPORTANCE DU SERVICE COMMERCIAL DANS L’ENTREPRISE........................................14
1- DEFINITION GENERALE 15
1-1 Le Service Commercial......................................................................................... 15
1-2 Objectif commercial de SIMON SERVICE GENERAL..................................................15
2- LE FONTIONNEMENT DU SERVICE COMMERCIAL A SIMON SERVICE GENERAL 15
2-1 Les stratégies marketing et commercial........................................................................16
3- LA MISSION ET LES ENJEUX D’UN SERVICE COMMERCIAL EN ENTREPRISE
19
3-1 La mission d’un service commercial.............................................................................19
3-2 Les enjeux du service commercial dans l’entreprise.......................................................21
2.3 Profile du commercial à SIMON SERVICE GENERAL........................................24
TROISIEME PARTIE............................................................................................................. 29
CRITIQUES ET................................................................................................................... 30
SUGGESTIONS.................................................................................................................. 30
1- CRITIQUES 30
2- SUGGESTIONS31
CONCLUSION.................................................................................................................. 32

1
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

DEDICACE

Je crois au succès, plus je travail, plus il est à moi.

- Ce travail est également dédié aux personnes les

plus importantes pour moi, MES PARENTS pour leur
soutien et contribution tout au long de mon cursus
scolaire, que le tout puissant leur apporte sante
longévité. Tous ceux qui m’ont encouragé et
soutenu lors de ma formation.
- Moussa diomande
- Ma mère Madia diomandé
- MA FAMILLE
Je salue tous les stagiaires (FOUSSENI, DOMINIC, BOYA, TRAORE,

BOMBRO, NGUETIA) SIMON SERVICE GENERAL pour l’entente

tout au long de la formation

REMERCIEMENT
Mes remerciements s’adressent principalement à
ma mère.

2
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

Toute la famille Diomandé.

À mon maitre de stage Mr SEHY BLEGUIN DIDIER, pour
m’avoir accordé sa confiance dans ce projet et pour
toute l’aide qu’il m’a apporté afin de permettre de
mieux cerner le travail à réaliser tout au long du stage.

AVANT-PROS
Situé non loin du grand carrefour de Koumassi, le groupe
ISATECH est spécialisé dans la formation des techniciens
3
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

supérieurs et des ingénieurs sur une durée de deux(2) à

trois(3) ans.
La formation de Brevet de Technicien Supérieur (BTS) en
gestion commerciale dure deux (2) ans pour les bacheliers. Elle
se prépare essentiellement en deux phases :
 Une phase théorique portant sur les enseignements reçus
à l’école.

 Une phase pratique se caractérisant par un stage en

entreprise.

C’est au sein de cet établissement que nous avons suivi deux

années de formation dans la filière GESTION COMMERCIALE
durant lesquelles nous avons reçu un enseignement de qualité
qui nous a permis d’être admissibles au Brevet de Technicien
Supérieur (BTS). Réussite qui m’a valu un stage à la société «
Froid et Services Air Conditionner»
Tout cela est sanctionné par un diplôme d’Etat en fin de cycle
(BTS) permettant de confronter les connaissances théoriques à
la pratique.

INTRODUCTION
4
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

Concept inexistant jusqu’aux années 50, la fonction commerciale se

limitait à la distribution des produits. Mais de nos jours, elle est la
fonction qui permet de développer le portefeuille clients afin de
générer un chiffre d'affaires essentiel pour le fonctionnement de
l'entreprise. Ainsi va naitre des disciplines de commerce dans les
établissements secondaires et supérieurs en vue de former des étudiants
permettre aux entreprises d’atteindre leurs objectifs. Cette formation est
sanctionnée par un Brevet de Technicien Supérieur(BTS) option gestion
commerciale. L’obtention de cet examen nous amène à faire un stage. Cela
nous a permis d’être en contact avec le monde professionnel. C’est dans ce
cadre que j’ai effectué un stage à SIMON SERVICE GENERAL en vue
de rédiger un rapport dont le thème critique est : l’importance du service
commercial en entreprise.

Pour mieux cerner notre thème, notre étude se fera en trois grandes
parties :
-La première partie : LA PRESENTATION DE L’ENTREPRISE SIMON
SERVICE GENERAL -La deuxième partie abordera le THEME
proprement dit
-La troisième partie s’accentuera sur les critiques et suggestions de
l’entreprise SIMON SERVICE GENERAL

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DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

PREMIERE PARTIE

PRESENTATION GENERALE DE L’ENTREPRISE

SIMON SERVICE GENERAL

Fiche technique
NUMERO D’ENREGISTREMENT AU REGISTRE DU COMMERCE : CI-

ABJ-2015-B-27925

NATIONALITE : IVOIRIENNE

RAISON SOCIALE : FESAC

SIEGE SOCIAL : ABIDJAN

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DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

DATE DE CREATION : 09/12/2015

FORME JURIDIQUE : SARL PLURI-PERSONNELLE

NOMBRE DE SALARIES : 6

GREFFE : palais de justice Abidjan

ACTIVITE : CLIMATISATION, FROID, ELETRICITE, VENTE

D’APPAREILS

PRODUIT : split et accessoire

MONTANT DU CAPITAL : 1 000 000

CHIFFRE D’AFFAIRES (CA) : 6 000 000

I- HISTORIQUE ET SITUATION GEOGRAPHIQUE

1.Historique
Le groupe « SIMON SERVICE GENERAL est une SARL (Société
A Responsabilité Limitée) au capital de cinq millions. La

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DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

structure est née du partenariat entre privés ivoiriens et

nigérienne » le 1er mars 2016.

1.Situation Géographique

« SIMON SERVICE GENERAL » est située à Koumassi remblais,

Kahira, 10BP 1901 Abidjan 10. Certes, c’est une jeune
entreprise, mais elle a l’image d’une structure soucieuse de son
développement. Elle fait, de la qualité de ses services et de ses
prestations, une priorité.
2.Domaines d’activités

a. Froid
b. Climatisation et Chauffage
c. Vente de matériels de froids, climatisation et froid
A- Froid
En froid industriel et commercial « SIMON SERVICE GENERAL
vous apporte la solution à travers l’installation et la vente de
matériel. Vous avez des besoins et nous y répondons au mieux
en vous conseillant et en étant votre interlocuteur privilégié
tout au long de votre projet.
Refroidisseur de liquide, chambre froide, vitrine réfrigérée, petit
matériel, machine à glaçons, le groupe « SIMON SERVICE
GENERAL met à la disposition de tout client pour la pose et le
dépannage.
(Nous vous invitons à découvrir quelques-unes de nos
réalisations en annexe …)

8
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

B- Climatisation et Chauffage
Multi split ou mono split, la climatisation réversible permet de
climatiser et/ou de chauffer plusieurs pièces de façon
indépendante. Chaque unité est adaptée à la configuration et
au volume de la pièce, et se raccorde à un groupe extérieur.
Elle existe également en version gainable, l’unité intérieure est
prévue pour être installée avec un réseau de gaine de
ventilation. Tous ces systèmes sont équipés de technologies
«Inverter» permettant d’adapter à tout moment la puissance de
la machine aux besoins du bâtiment.
Votre environnement définira vos besoins en termes de
climatisation : Vous avez besoin de climatiser : Une seule pièce
Plusieurs pièces De grands espaces
Vous avez besoin de contrôler tous les espaces
Particuliers, professionnels des métiers de bouche,
commerçants, nous vous installons et vous dépannons sur votre
système de climatisation.
Fort d’une bonne connaissance du réseau des sociétés de froid,
« SIMON SERVICE GENERAL » ambitionne de se constituer en
un pôle important de CLIMATISATION en Afrique

II- ORGANIGRAMME ET FONCTIONNEMENT

1- Les différents services

Pour la rédaction de cette partie j’ai effectué de nombreux

entretiens individuels pendant lesquels chaque salarié m’a
expliqué concrètement en quoi consistaient ses missions. Deux
demi-journées de prises de notes et d’échanges avec les
salariés m’ont permis de parvenir à cette description précise de

9
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

leur activité. J’ajoute que ces entretiens individuels me

paraissaient indispensables étant stagiaire dans l’Entreprise, je
devais donc connaître précisément quelles étaient les missions
des équipes en place ainsi que les profils et les personnalités
des salariés afin de déterminer l’adéquation entre les
personnalités des employés présents dans la Société.

2- Présentations de L’Organigramme

Le groupe SIMON SERVICE GENERAL a un fonctionnement

simple comme vous pourrez en juger à partir de
l’organigramme ci-dessous.
 A la tête il y a un Directeur Général
 On distingue ensuite l’assistante de direction : responsable
du service technique,

 Le secrétariat

 Le Comptable

 Au même niveau, on a également, l’agent commercial

chargé de la clientèle, et enfin on trouve

 le magasinier.

3- La Direction Générale
Elle est détenue par monsieur SIMON KOFFI, qui est chargé de
prendre des décisions pour l’orientation de différentes
opérations. Il coordonne et supervise aussi les travaux effectués
par tout l’autre service. Monsieur SIMON KOFFI gère la
trésorerie de la Société et s’occupe des clients importants.

4- Le secrétariat
10
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

Le Service administratif est en partie géré par la standardiste

surtout en ce qui Concerne les devis et les prises de

commandes de fournitures pour la Société.

Elle réceptionne et filtre les appels de tous les services

notamment le Service Commercial et le service technique. Il

est assuré par mademoiselle EVELINE KOUAKOU qui se charge

de la rédaction et de l’enregistrement du courrier, de

l’archivage des dossiers.

5- Le Service Technique
Il est également tenu par monsieur Aristide DJUE, aidée dans sa
tâche par monsieur DJUE Franck.

6- Le Service Comptable
Il est géré par monsieur Bleguin Didier, qui est chargé :
- De la création des comptes clients.

- Analyses des comptes clients

- Gestion des comptes clients

- La facturation (établir des factures)

- La création des comptes fournisseurs

- Analyses des comptes fournisseurs

- Gestion des comptes fournisseurs

- Enregistrement et comptabilisation des factures
- Comptabilisation des opérations de banque

11
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

- Tenue du livre de paie

- Comptabilisation de paie

- De gérer la relation avec des organismes financiers et

juridiques

- État des rapprochements bancaires

- Achat et gestion des carburants

- Achat et gestion des fournitures de bureau

- Du recouvrement c'est-à-dire à relancer les clients à la

date d’échéance.

7- Le service commercial
Monsieur Paul ASSI a en charge la Direction Commerciale de la
Société, il traite les campagnes de publicité ainsi que le suivi
des clients et la recherche de nouveaux prospects afin de leur
proposer un référencement dans les catalogues. Ceux-ci gèrent
également les dossiers des annonceurs. Plus concrètement les
missions essentielles du service commercial sont de renseigner
et conseiller les clients par téléphone ou par mails sur les
produits à vendre ; gérer les appels pour les prises de
commandes ; effectuer le suivi des litiges clients ; assurer le
service après-vente relatif aux commandes ; prospecter,
développer et fidéliser sur le marché un portefeuille de
nouveaux prospects ; garantir l’image de l’entreprise sur le
marché ; gérer les appels pour les prises de commandes ;
assurer le service après-vente relatif aux produits ; effectuer

12
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

des études de la concurrence et des veilles concurrentielles.

Identifier et référencer de nouveaux prospects.

8- Le magasin
Il est tenu par Monsieur DJUE Franck. Ce service a en charge
 La gestion au quotidien des stocks

 Le suivi des évolutions des stocks

 Le déchargement des centenaires et le rangement des

ouvrages

Il gère aussi le transit c'est-à-dire :

 L’établissement de la DAI (déclaration Anticipé
d’Importation), des licences d’importation.

 Les suivis des expéditions

DIRECTEUR GENERAL

SERVICE COMPTABLE SERVICE TECHNIQUE

MAGASINIER COMMERCIAL
SECRETARIAT

13
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

DEUXIEME PARTIE

L’IMPORTANCE DU SERVICE
COMMERCIAL DANS L’ENTREPRISE

1- DEFINITION GENERALE

14
DIOMANDE MOHAMED
 Rapport de stage L’importance du service
Commercial

1.1 Le Service Commercial

C’est un groupe d'employés travaillant sous la direction d'un chef de

service et qui s'occupe de la mise en vente et de la publicité autour d'un produit
donné. Il a pour but de développer un portefeuille de clients afin de générer le
chiffre d'affaires essentiel pour le fonctionnement de l'entreprise.

1-2 Objectif commercial de SIMON SERVICE GENERAL

Afin d’atteindre son objectif commercial qui est d’accroitre son chiffre
d’affaire et sa part de marché, SIMON SERVICE GENERAL offre une
bonne prestation de services tout en satisfaisant et fidélisant ses clients.
L’entreprise pourrait donc avoir une bonne image vis-à-vis des clients et
cela pourrait se répercuter sur son revenu et assurer une bonne notoriété
non seulement en Côte d’Ivoire mais aussi à l’étranger.

En effet, l’entreprise recherche l’amélioration de ses services pour pouvoir

augmenter son portefeuille client, augmenter ses ventes et aussi augmenter
son personnel afin de plus produire. Pour ce faire le service commercial
agir sur la politique des 4P c'est-à-dire la politique de produit, de
communication, de distribution, et de prix.

2- LE FONTIONNEMENT DU SERVICE COMMERCIAL A

SIMON SERVICE GENERAL
Le service commercial est piloté par un Responsable Commercial qui
définit les stratégies marketing et commerciales.

15
DIOMANDE MOHAMED
 Rapport de stage L’importance du service
Commercial

2-1 Les stratégies marketing et commercial

 Au niveau de la politique de produit

Pour pousser la clientèle à accroitre sa fréquence de consommation des

produits de l’entreprise, le service commercial procède à l’amélioration de
la qualité des services de l’entreprise. Il collabore donc avec les plus
grandes industries mondiales reconnues dans le domaine de la sécurité
électronique.

 Au niveau de la politique de communication

Ici, le service commerce à mise en place une communication axée sur la

publicité. L’entreprise pratique comme publicité : la publicité média et la
publicité hors média. En concerne la publicité media, elle fait des annonces
publicitaires dans la presse écrite notamment dans les colonnes de
fraternité matin. Elle s’est dotée d’un site internet le www.2sg.com qui est
régulièrement mise à jour.

Pour la publicité hors média, elle élabore des prospectus et participe

parfois aux salons d’expositions.

Cependant, cette politique de communication reste insuffisante.

Au niveau de la politique de distribution

Comme politique de distribution, SIMON SERVICE GENERAL dispose

d’un réseau de distribution direct dans la mesure où elle est en contact
direct avec ces clients. Pour des commandes très importantes, l’entreprise
se charge elle-même de livrer la marchandise et parfois même à
l’installation de celle-ci.

16
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

 Au niveau de la politique de prix

« SIMON SERVICE GENERAL étant une entreprise qui est toujours à la

veille de la technologie d’où une entreprise haut de gamme, mais face à la
rude concurrence sur le marché, le service commercial a opté pour une
stratégie d’alignement qui consiste à suivre la concurrence en adoptant les
mêmes prix que la concurrence.

En plus de toutes ces stratégies mise en place par le service commercial, il

a aussi d’autres fonctions :

Élaborer un plan de prospection qui est réalisé par le Gérant de

l’entreprise.

Mise en place un service après-vente qui effectue des visites auprès des
clients après des travaux effectués sur des chantiers pour la bonne suivie
des clients et leur satisfaction en vue de les fidéliser.

 Les documents commerciaux

Le devis : Le service commercial avant d’établir un devis se rapproche du
service logistique pour s’assurer de la disponibilité du matériel en stock.
L’établissement des devis se fait dans le logiciel SAARI GESTION
COMMERCIALE ou sur Excel. Dans ce logiciel les coordonnés des
clients (nom, prénoms, code, et numéro de téléphone) et les éléments du
devis (le prix, le délai de livraison, le mode de règlement, la garantie et la
validité) de la marchandise ;( Voir annexe 1)

Le Bon de commande : ce document contient des informations sur le prix,

les quantités, les conditions et les délais de livraison. L'écrit, le téléphone

17
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

ou Internet peuvent être utilisés pour passer une commande ;(Voir annexe
2)

Le bon de livraison : c’est un document établi par le service commercial

et remis au client au moment de la livraison des produits. Ce document est
signé par le client et atteste la fin d’exécution des travaux et la satisfaction
du client relative à sa commande. Le bon de livraison ne comporte pas de
prix ;(Voir annexe 3)

Le bon de réception : c’est souvent un double du bon de livraison ; il doit

être signé par le client pour prouver que la livraison a été effectuée ;(voir
annexe 4)

La facture : est la pièce justificative la plus importante car elle sert de base
à la comptabilité. Elle est éditée en deux exemplaires originaux avec le
système des factures normalisées. Nous avons une facture originale qui
sera transmise au client et une facture souche qui sera de décharge pour
l’entreprise ;(Voir annexe 5)

 Les flux entre le client et le service commercial de

SIMON SERVICE GENERAL

Le schéma ci-dessous est un exemple de liaison entre le client et l'activité

commerciale de l’entreprise.

18
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

3- LA MISSION ET LES ENJEUX D’UN SERVICE

COMMERCIAL EN ENTREPRISE

3-1 La mission d’un service commercial

Lorsqu’on parle de commerce, on doit évoquer automatiquement le client

ciblé par toute entreprise.

Ainsi, il s’avère essentiel de traiter le service commercial ayant comme

objectif de promouvoir la commercialisation de produits et des services de
l’entreprise.
Cette fonction doit faire preuve de plusieurs missions ce qui traduit le
nombre important de services qui lui sont soumis. Il se focalise sur les trois
grands axes suivants:

19
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

-La connaissance du marché :

Une mission essentielle avant de lancer tout nouveau produit, elle consiste
à faire des études de marché et des sondages pour savoir le comportement
d’achat et le mode de consommation chez tout client potentiel après avoir
déterminer la cible commerciale. Autre point essentiel à traiter est les
canaux de distribution admirés pour les utiliser durant l’action
commerciale. L’objectif recherché est d’identifier les besoins et les attentes
de la part de marché à conquérir en les reliant aux objectifs fixés par
l’entreprise.

-Le service du marché confié à :

un service des ventes qui est responsable directe de ventes avec un staff
de vendeurs au sein de l’entreprise ainsi que des représentants ayant
comme mission la prospection directe de clients; un service
d’administration des ventes dont son rôle vient juste après la validation de
la commande en se chargeant des travaux d’ordre administratif; un service
technico-commercial chargé: son rôle est l’assistance et le suivi technique
des clients en recourant à des catalogues, argumentaires, échantillons pour
tester et autres un service après-vente est un service qui s’intervient dans
des cas particuliers pour faire la maintenance et la réparation de produit
vendu à un client ; un service livraison: il a comme mission d’assurer
l’emballage et l’envoie de produits aux clients ;
Un service de contrôle : qui contrôle la qualité de produits vendus suivant
des règles bien conventionnels.
-Agir sur le marché :
La phase la plus cruciale à entamer est de savoir comment agir sur le

20
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

marché que vous avez préalablement ciblé. Étant donné que vous n’êtes
pas le seul dans votre branche d’activité alors il faut réussir ses actions
commerciales en usant les différents supports médiatiques afin de faire la
publicité, le mécénat et autres. Le service commercial dont entreprend
donc des stratégies pour accroitre la notoriété de l’entreprise.

3-2 Les enjeux du service commercial dans l’entreprise

On peut considérer que, quel que soit le « poids » relatif du service

commercial dans l’entreprise, elle répond à trois objectifs fondamentaux :
-Développer le chiffre d’affaires et les marges ;
-Accroître la productivité commerciale.
-Faire progresser les compétences des commerciaux.
-Développer le chiffre d’affaires et les marges

Il est loin le temps où les objectifs commerciaux ne se déclinaient qu’en

chiffre d’affaires, ou en volume de machines vendues, de produits placés…
Aujourd’hui, ils ne se limitent plus à du « combien » mais s’accompagnent
systématiquement d’un « comment », d’un
« Où », d’un « chez qui » ! En effet, la difficulté croissante des affaires fait
que la direction commerciale va réfléchir aux cibles les plus productives,
aux clients les plus porteurs de valeur, aux prospects les plus accessibles…
Les apports du marketing sont alors essentiels car le commercial, en tant
que porteur du positionnement de l’entreprise sur son marché doit inscrire
son action dans l’alignement des décisions prises par le service
commerciale de son entreprise.
Exemples d’objectifs commerciaux stratégiques :
_ Vendre le produit X.

21
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

_ Vendre le service associé.

_ Défendre les marges.
_ Développer la part de marché sur telle cible.
_ Se développer sur ce nouveau marché.
_ Devenir leader sur telle cible, avec tel produit…

-Développer la productivité commerciale

L’exigence en termes de performances commerciales ne cesse
d’augmenter.
Or les ressources sont comptées. On assiste à une rationalisation de
l’activité des forces de vente et à une réorganisation des équipes. Les
effectifs et les niveaux hiérarchiques sont réduits, le nombre de clients par
commercial et la fréquence des visites souvent augmentés.
Dans ce contexte de recherche de productivité, les efforts sont focalisés sur
les clients ou les cibles les plus porteuses de « valeur ».
Valeur stratégique, volume d’affaire, marge, potentiel accessible…autant
de critères qu’il faut mailler pour concentrer ses ressources et éviter la
dispersion.

C’est tout l’enjeu des démarches de segmentation du portefeuille clients

auxquelles on vient adapter les modes de commercialisation pertinents.
L’idée maîtresse est d’adapter la puissance de son dispositif commercial à
la valeur de ses clients. Les nouveaux outils de communication permettent
une plus grande souplesse dans le traitement des clients :
_ Traitement « VIP » pour les clients grands comptes, avec des visites
régulières et approfondies du commercial et parfois de toute une équipe «
projet » pour répondre ainsi aux besoins spécifiques de ces clients à forte
22
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

valeur.
_ Traitement optimisé pour les clients à plus faible valeur, où l’on va
associer présence du commercial et actions de marketing direct pour rester
« dans le paysage » du client à faible coût.
_ Traitement par téléphone via une cellule de télévente pour les clients dont
l’importance ne justifie pas de déplacements coûteux.
Enfin, les nouveaux outils informatiques permettent d’optimiser le temps
du commercial. La possession d’un micro-ordinateur portable est une
quasi-généralité. L’accès à Internet permet de récupérer des informations
sans délais, tout en restant en contact avec le client.
Cette recherche de productivité amène aussi nombre d’entreprises à
externaliser tout ou partie de la force de vente.

-Accroître les compétences des équipes

Le service commercial bénéficie d’une image qui s’améliore d’année en
année. La montée en compétences des commerciaux y contribue
certainement. Le service commercial accompagne ces changements et
favorise la progression des compétences.

Fidéliser les clients est une priorité, compte tenu du contexte de recherche
permanente d’accroissement de la productivité commerciale.
Dans cette logique, il convient donc d’apporter plus de valeur au client :
_ En vendant des solutions plus complexes, plus globales, ce qui signifie
pour le vendeur de savoir passer de la vente de produits à la vente de
solutions.

En termes de compétences, cela l’amène à travailler en réseau avec

23
DIOMANDE MOHAMED
 Rapport de stage L’importance du service
Commercial

d’autres fonctions de l’entreprise, et d’envisager avec l’acheteur des

solutions à ses problèmes de logistique, de facturation, de livraison, de
financement, de maintenance…
_ En déployant avec son client une qualité de relation qui crée la confiance
et conduit à une relation pérenne. Le commercial devient partie intégrante
de l’offre. Au-delà du vendeur, la relation client impacte aussi tous les
personnels en contact avec les clients.
Le management commercial, soucieux de la productivité, exige des
compétences plus transverses :
_ Compétences en marketing pour segmenter et cibler son portefeuille
client.
_ Compétences d’organisation pour gérer son temps et ses priorités.
C’est au management commercial qu’il convient de conduire ces
évolutions afin que la valeur de l’offre de l’entreprise soit encore mieux «
vendue » par les commerciaux et fasse ainsi la différence par rapport à la
concurrence.

2.3 Profile du commercial à SIMON SERVICE GENERAL

Très faible Faible Adéquatio Forte Très

adéquatio adéquatio n moyenne adéquatio forte
n n n adéquati
on
Autonomie/Énergie
Assurance/confianc
e en soi
Combativité/persu
asion
Adaptabilité

24
DIOMANDE MOHAMED
 Rapport de stage L’importance du service
Commercial

Capacité
relationnel
Capacité
d’écoute/compréhe
nsion
Tolérance à la
fluctuation/control
de soi
Organisation
rigueur

AUTONOMIE / ENERGIE
Dans la plupart des métiers commerciaux, il faut avoir de l’énergie et se
montrer réactif. Il faut également être capable de prendre une décision
seule et souvent rapidement. Cette compétence évalue dans quelle
mesure une personne :

 Est dynamique, pleine d’énergie et peut supporter un rythme de

travail soutenu.

 Apprécie d’agir et de pouvoir prendre des décisions de manière

autonome, sans devoir suivre les directives d’autres personnes.

 Valorise le fait de s’impliquer dans les décisions et les prend,

généralement, rapidement.

 Peut agir et décider sans avoir besoin d’être encouragée

ASSURANCE / CONFIANCE EN SOI

Les commerciaux doivent avoir une bonne confiance en eux et agir de
manière assurée. Cela leur permet de faire face à de nouvelles situations
ou à de nouveaux concurrents, de parvenir à obtenir un rendez-vous
avec un client et de convaincre un client potentiel. Cette compétence
évalue dans quelle mesure une personne :

25
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

 Fait preuve d’assurance dans ses relations avec des clients. Aime
relever les défis en particulier dans les négociations avec des
clients.
 Se montre calme et sereine. Aime susciter l’admiration et le
respect lorsque, par exemple, elle décroche un nouveau client ou
un nouveau contrat.
 A confiance dans ses décisions et se montre impliquée. Peut
travailler sans encouragements de la part de ses collègues ou de
ses clients.
COMBATIVITE / PERSUASION
Les commerciaux doivent avoir un impact naturel et spontané pour attirer
l’attention de leurs clients sur une offre ou un produit donné. De plus, lors
d’une négociation difficile, un commercial doit pouvoir présenter des
arguments convaincants sans craindre la confrontation. Cette
compétence évalue dans quelle mesure, une personne :
 Est capable d’influencer les autres et d’avoir un impact sur un
groupe de personnes.
 Recherche des occasions lui permettant d’influencer ou d’entraîner
les autres.
 Valorise le fait de prendre des décisions importantes et de
défendre son point de vue dans le but de convaincre les autres. Ne
craint pas la confrontation et reste convaincante, même dans les
situations où les autres ne l’encouragent pas.
 Dans la négociation, accorde peu d’importance à la bienveillance
et à l’aide aux clients préférant privilégier l’intérêt de l’entreprise.
 Tient à tisser de bonnes relations avec ses clients pour favoriser
leur adhésion.

ADAPTABILITE
26
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

Les commerciaux doivent être capables d’adapter leurs stratégies à des

clients et à des demandes variés. De plus, ils sont souvent amenés à
faire face à des situations inattendues, à des conditions de travail et
d’environnements nouveaux, en fonction de leurs missions
commerciales. Cette compétence évalue dans quelle mesure une
personne :
 Apprécie d’avoir la possibilité de travailler avec des clients
différents, dans des situations et pour des demandes variées.
 Parvient à travailler sans qu’on lui ait donné des objectifs précis ou
clairement définis.
 Fait preuve de curiosité intellectuelle et aime travailler sur des
projets complexes qui demandent de la réflexion et de
l’imagination, ou dans de nouveaux environnements.
 Accorde peu d’importance à l’organisation et à la structure et peut
travailler de façon efficace dans des environnements et situations
dans lesquels une approche souple et flexible est préférable.

CAPACITES RELATIONNELLES

Les commerciaux doivent posséder de bonnes aptitudes relationnelles et

faire preuve d’une communication souple et flexible dans leurs
présentations des produits comme dans leurs négociations. Cette
compétence évalue dans quelle mesure une personne :
 Établit aisément le contact avec les clients. Fait preuve de
présence et anime avec assurance une réunion ou un entretien.

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Rapport de stage L’importance du service
Commercial

 Construit de bonnes relations avec les clients se montrant patient

et compréhensif.
 Valorise le fait d’aider les autres et de leur rendre service, ce qui
peut être positif dans ses relations avec les clients.
CAPACITE D'ECOUTE / COMPREHENSION
Dans la plupart des métiers commerciaux, il est important de
comprendre les attentes et les besoins du client en faisant réellement
preuve d’ouverture et d’empathie afin de créer une relation fondée sur la
confiance et le respect mutuels. Cette compétence évalue dans quelle
mesure une personne :
 Se montre tolérante, patiente, compréhensive et réceptive aux
attentes du client.
 Est ouverte à des approches différentes ou nouvelles lorsqu’elle
écoute et répond aux demandes des clients.
 Accorde de l’importance au fait de partager, de se montrer
serviable et d’offrir de l’aide pour satisfaire le client.
 Laisse le temps au client d’exposer son problème, sans chercher à
mener la discussion ou à imposer son point de vue.

TOLERANCE A LA FRUSTRATION / CONTROLE DE SOI

Les commerciaux doivent fréquemment faire face à des situations

stressantes ou difficiles. Ils doivent savoir gérer leur frustration et les
émotions négatives suscitées par des contretemps, endurer des
périodes de travail intense, rebondir et poursuivre leurs objectifs. Cette
compétence évalue dans quelle mesure une personne :

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Rapport de stage L’importance du service
Commercial

 Sait se montrer calme, d’humeur égale et gérer des situations

stressantes ou frustrantes.
 Se montre patiente et compréhensive face à un client ou une
situation difficile.
 Parvient à travailler correctement sans recevoir beaucoup
d’encouragements ou de soutien.
 Se montre persévérante dans l’atteinte de ses objectifs, en dépit
des obstacles et des contretemps.
ORGANISATION / RIGUEUR
Les commerciaux doivent savoir gérer leur temps et organiser leurs
activités. Ils doivent adopter une démarche systématique et méthodique
dans leur travail de façon à traiter les urgences et les priorités en
respectant les délais. Cette compétence évalue dans quelle mesure une
personne :
 Attache de l’importance à travailler avec méthode et organisation,
ce qui est important pour la rédaction de rapports et le
développement de plans de prospection.
 Est consciencieuse et fiable.
 Adopte une attitude prudente dans son organisation.
 Se concentre sur l’atteinte d’objectifs précis et la réalisation de ses
priorités.

TROISIEME PARTIE
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DIOMANDE MOHAMED
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Commercial

CRITIQUES ET
SUGGESTIONS

1- CRITIQUES
Notre passage à SIMON SERVICE GENERAL, nous a permis de tisser
des relations avec des personnes importantes dans le domaine technique et
commercial. Il nous a surtout offert, l’opportunité d’acquérir des
connaissances relatives à la commercialisation et dans le domaine de
distribution.
En outre, il nous a été donné de développer de bon rapport avec le

30
DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

personnel de l’entreprise avec lequel nous avons vécu en bonne

intelligence.
Par ailleurs, notre passage à SIMON SERVICE GENERAL a été pour
nous l’occasion de noter un certain nombre de remarques que nous
formulons sous formes de critiques.
 La gestion de l’entreprise est exclusivement assurée par le Gérant de
l’entreprise
 Mauvaise organisation au niveau de la gestion de l’entreprise
 Absence d’affiche publicitaire permettant de reconnaitre facilement
l’entreprise.
 La lenteur dans l’application des tâches

2- SUGGESTIONS

 Réorganiser le service commercial et former certains commerciaux

pour la prospection.
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DIOMANDE MOHAMED
Rapport de stage L’importance du service
Commercial

 Avoir des panneaux publicitaires pour reconnaitre facilement

l’entreprise.
 Améliorer la communication entre les différents services de
l’entreprise.
 Améliorer les services de l’entreprise auprès des clients afin de les
satisfaire et de les fidéliser.
 Étendre sa politique de communication dans le cas de la publicité
hors média en pratiquant des affiches, des panneaux publicitaires,
etc.

CONCLUSION

Au terme de mon stage, je pense avoir atteint une grande partie de

32
DIOMANDE MOHAMED
 Rapport de stage L’importance du service
Commercial

notre objectif, à savoir la confrontation de la théorie acquise à l’école

et les réalités du terrain.
Ce stage a particulièrement répondu à mes attentes car je souhaitais
découvrir l’importance du service commercial au sein d’une
entreprise.
Le service commercial consiste généralement à la recherche des
produits, à la réalisation des ventes, au choix des politiques marketing,
à la distribution des produits. Nous pouvons donc dire qu’il est la
pierre angulaire de l’entreprise. Face à la rude concurrence qui
s’impose dans les entreprises, chaque entreprise doit donc mettre en
place un service commercial ou un service marketing pour assurer la
croissance de son chiffre d’affaires et la maintenir toujours à un haut
niveau.

ANNEXE 1
Service commercial
Noms :
date : / /

FICHE DE PROSPECTION

Information sur le client :

Nom de l’entreprise : type :

Adresse :

Ville : contact :

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Commercial

Fonction : email :
Décideur :
Objectif de l’appel :

Objectif du client :

Moyen pour aider le client à atteindre ses objectifs :

Objections du client :

Réponses aux objections du client :

Moyen pour satisfaire le client :

ANNEXE 2
CLIENT
Ref : init/n°/jr/mois/année fin : / /

Secteur :
Personne physique ou particulier

Nom : prénoms :
Occupation :

Adresse :

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Commercial

Téléphone : email :

Objectif :

opérations date

Objections :

NB : en annexes tous les documents relative aux activités originaux ou photocopie.

ANNEXE 3
CLIENT
Réf : init/n°/jr/mois/an fin: / /

Secteur :
Société ou organisation

Nom : type :
Adresse :

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Commercial

Téléphone : fax :

Email :
Site internet :

Nature des activités :

Personne qui donne les directives

Nom : prénoms :
Adresse :
Poste :
Email :

Téléphone : autre :

Opérations date

Objections :

NB : en annexes tous les documents relative aux activités originaux ou photocopie.

PARTENAIRE
Ref :init/rang/mois/année
fin : / /

Secteur :
Nom :
Adresse :

Téléphone : fax :
Email :
Site internet :

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Commercial

N°rccm : lieu :
Date de création :

Nature des activités :

Personne en contact avec l’entreprise

Nom : prénom :

Poste :

Téléphone : email :

Adresse : autre :
Activités menées

Nature période accompli

début fin oui non

NB : en annexe tous les documents relatifs aux activités originaux ou photocopies.

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