Ce présent rapport est dédié à DIEU TOUT PUISSANT qui est le maitre de l’univers

et par qui tout chose est possible.

Tous mes remerciements vont à l’endroit des personnes qui d’une manière ou d’une
autre ont contribué financièrement ou par des prières à l’élaboration de ce rapport.

J’aimerais témoigner ma reconnaissance à tous ceux qui ont contribué au bon

déroulement de mon stage que j’ai effectué à la résidence ENKAFLAT Hôtel, il s’agit
de :

- Mr AMANI KONAN Directeur de la résidence ENKA-FLAT Hôtel qui a accepté

de m’accueillir dans sa résidence hôtelière.
- Mr KONAN MARKET sous Directeur des affaires administratives et
financières.

Je remercie en particulier mon Maitre de Stage Mr KOUAKOU MAURICE gérant et

chef des services pour son entière disponibilité et son soutien véritable à mon égard.

Je remercie également mon encadreur Mr DEYE qui a bien voulu m’encadrer durant
cette période de stage.

Enfin grand merci à tous les personnels de la résidence ENKAFLAT Hôtel à savoir :

- Mlle KOUTOUAM
- Mr YOBOUET
- Mm DIOMANDE

Merci à tous !
L’école des Etudes Commerciale et Economique(EECE) est une grande école qui est
située à Angré 8eme tranche s’est assignée pour mission de donner une formation de
qualité aux étudiants dans plusieurs filières.

Durant trois années donc, elle s’est chargée de former les futurs cadres dans les filières
industrielles et tertiaires.

Chaque filière regroupant en son sein différentes options, nous avons opté pour le
tourisme et Hôtellerie option Hôtelière.

Ainsi donc l’admissibilité aux épreuves écrites du BTS nous impose un stage pratique
en Entreprise, à l’issue duquel un rapport est produit en vue de la soutenance.

C’est à cet effet que du 2 janvier 2018 au 06 Avril 2018, nous avons effectué un stage à
la résidence ENKAFLAT Hôtel avec un thème : L’importance de réservation dans une
résidence
 Une agence de voyages est une entreprise commerciale qui compose et vend des offres
de voyages à ses clients. Elle joue le rôle d’intermédiaire et/ou d’agrégateur de services
entre les clients et les différents prestataires sur le marché du tourisme : compagnies
aériennes, hôteliers, loueurs de voiture, compagnies d’assurances, etc.
L’agent de voyages est un professionnel qui en fonction du profil du client, lui
conseillera une destination, un produit, une prestation.

Il est responsable de la bonne exécution de la prestation que le client lui

commande, pour cela il intervient avant, pendant et après le voyage du client.

Aujourd’hui comme hier, l’agence de voyages tient un rôle capital dans le domaine du
tourisme en général et dans le domaine du transport aérien en particulier.

C’est donc dans l’une de ces entreprises de tourisme qui a été le cadre de notre
formation pratique. De cette formation pratique, nous pouvons faire une analyse
approfondie de notre thème à l’étude.

Voici le thème libellé comme suit « L’Agent comptoir, maillon essentiel d’une
agence de voyages cas de CHALIVAN-VOYAGES »

Notre travail s’articulera autour de trois axes majeurs à savoir :

 Présentation de la structure

 L’Agent comptoir, maillon essentiel d’une agence de voyages

 Critiques et suggestions
 PRESENTATION DE LA
STRUCTURE D’ACCUEIL ET DU
THEME

CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA STRUCTURE D’ACCUEIL ET DU

THEME
 Fiche technique

NUMERO D’ENREGISTREMENT AU REGISTRE DU COMMERCE : CI-ABJ-2018-B-11152

NATIONALITE : IVOIRIENNE

RAISON SOCIALE : SOCIETE DE RESTAURATION ET DE SERVICES HOTELIERS DE COTE D’IVOIRE

Sigle : SORESHO CI

SIEGE SOCIAL : ABIDJAN

DATE DE CREATION : 08/05/2018

FORME JURIDIQUE : SARL PLURI-PERSONNELLE

NOMBRE DE SALARIES : 10

GREFFE : palais de justice Abidjan

ACTIVITE : LA RESTAURATION, L’HOTELLERIE, LE TOURISME, VENTE DE BOISSON

MONTANT DU CAPITAL : 5000 000

CHIFFRE D’AFFAIRES (CA) : 1 200 000 000

I- HISTORIQUE ET SITUATION GEOGRAPHIQUE
1- Historique
Le groupe SORESHO CI est une SARL (Société A Responsabilité Limitée) au capital
de cinq million. La structure est née le 01 Mai 2018. C’est une entreprise qui est
organisée en plusieurs départements notamment : la restauration, l’hôtellerie, le
tourisme, vente de boissons. Chaque département est dirigé par un responsable
et tous ces départements sont conduits par un directeur d’exploitation.

2- Situation Géographique
«SORESHO CI» est située à COCODY BLOCKHAUSS, BP 335 CIDEX 03. Certes, c’est
une jeune entreprise, mais elle a l’image d’une structure soucieuse de son
développement. Elle fait, de la qualité de ses services et de ses prestations, une
priorité.

3- DOMAINES D’ACTIVITES
La société a pour objet en République de Côte d’Ivoire, dans
tous les Etats Parties de l’OHADA et dans tous les pays ou
territoire étrangers hors OHADA :
 La restauration ;
 L’hôtellerie ;
 Le tourisme ;
 Service traiteur ;
 Location de salles et d’espaces pour tout type
d’évènement ;
 La formation en vue de développer les facultés et
aptitudes intellectuelles et morales ;
 Activités sportives ;
  Espace de loisirs,
 Arts et spectacles ;
 Evènementiel ;
 Spa et bien être ;
 Commence ;
 Location ou vente de véhicule et autre engins,
Transport;
 L’acquisition, la location et la vente de tous biens
meubles et immeubles ;
 La création et la gestion d’établissements hôteliers

II- ORGANIGRAMME ET FONCTIONNEMENT

1- Les différents services
Pour la rédaction de cette partie j’ai effectué de nombreux entretiens
individuels pendant lesquels chaque salarié m’a expliqué concrètement en quoi
consistaient ses missions. Deux demi-journées de prises de notes et d’échanges
avec les salariés m’ont permis de parvenir à cette description précise de leur
activité. J’ajoute que ces entretiens individuels me paraissaient indispensables
étant stagiaire dans l’Entreprise, je devais donc connaître précisément quelles
étaient les missions des équipes en place ainsi que les profils et les personnalités
des salariés afin de déterminer l’adéquation entre les personnalités des
employés présents dans la Société.

2- Présentations De L’Organigramme
Le groupe SORESHO CI a un fonctionnement simple comme vous pourrez en
juger à partir de l’organigramme ci-dessous.

 A la tête il y a un Directeur Général

 On distingue ensuite le Responsable Comptable et Financier Le secrétariat
 Le Chef d’Agence
 Le Responsable Commercial
 Agent comptoir principal
 Au même niveau, on a également, l’Agent Comptoir, l’Agent Comptoir et
transfert d’argent, et enfin on trouve l’Equipe Commercial.
1.1.1. Organigramme :

Le Directeur
G‫י‬n‫י‬ral

M. ADJOMANI
RICHARD

Le Responsable Le Chef
Le Responsable
Comptable et d’Agence
Financier Commercial
M. SEHY M. WILLIAM
M. OUATTARA
BLEGUIN GOMEZ

Agent comptoir Agent comptoir Agent comptoir Equipe

et Transfert commercial
principal
Mlle BOYA d’argent M. SEHY
M.KONE KAPI STEPHANIE M. KONE LOUIS BLEGUIN

Organigramme du restaurant
1.2. PRESENTATION DU THEME :

Le thème soumis à notre étude s’intitule « L’AGENT COMPTOIR »

1.2.1. Présentation de service comptoir :

Dans un établissement hôtelier l’on trouve un comptoir qui est le point de contact
permanent avec la clientèle. C’est le front office c’est-à-dire, le service qui est en
relation directe avec le client à son arrivée. C’est l’endroit où s’opère la quasi-totalité’
des opérations dans une entreprise de tourisme.

Le service comptoir se présente donc comme le centre nerveux d’une compagnie ou

d’un établissement hôtelier. De là que se fait les renseignements, les conseils pour une
quelconque réservation, c’est le l’endroit stratégique où s’applique le marketing, et
autres. C’est aussi le lieu d’accueil clientèle ; c’est là où on retrouve toutes les
techniques d’animations, de communication. Notre stage s’est déroulé dans ce service.
Notre exposé s’articulera donc autour de ce service.

Nous allons parcourir cet exposé afin que nous puissions connaitre le rôle de l’agent
comptoir.

1.2.2. Approche définitionnelle :

Un agent comptoir ; c’est un technico-commercial qui est issu de formation de type
BTS dans le domaine du tourisme et de l’hôtellerie ou d’un autre type de diplôme.

L’agent comptoir a pour missions de vendre des voyages ou de billets de transport mais
aussi de réserver des hébergements. Il travaille le plus principalement avec les
brochures de présentation. Voici ses taches :

 Réserver des nuits d’hôtel

 Trouver les meilleurs prix

 Renseigner les clients sur les destinations (culture, coutumes, climat, cuisine, mode
etc.…)

Vu les nombreuses taches que l’agent de comptoir a ; il doit pouvoir disposer de

certaines qualités pour la bonne exécution de ses missions.
ETUDE DU THEME
CHAPITRE I : LES ACTIVITES PREMIERES DE L’AGENT COMPTOIR
L’agent comptoir travaille généralement dans une agence de voyages. Il peut aussi
exercer chez un tour-opérateur, dans une compagnie aérienne ou dans un office de
tourisme. Il a donc besoins d’avoir les qualités nécessaires pour exercer efficacement.

1.1. Qualités requises :

Etant dans un environnement où la concurrence et la compétitive sont les maîtres mots ;

les employeurs recherchent des professionnels hautement qualifiés dans le domaine.
Ces derniers donc sont très exigeants sur les qualités qu’il faut avoir pour être un bon
agent de comptoir.

1.2. Qualités intellectuelles :

Pour être donc un agent de comptoir ; il faut avoir un BTS (Brevet de Technicien
Supérieur) en tourisme et Hôtellerie ou un diplôme IATA/FUAAV

(International Air Transport Association/Fédération Universelle des Associations des

Agences de voyages). L’agent de comptoir doit maitriser :

 Les logiciels de réservations, hôtelière

 Internet

 Les logiciels de bureautique

 Une ou deux langues étrangères

 Les techniques de ventes,

Avec les nouvelles technologies de l’informatique et de la communication qui sont en

perpétuelles mutation ; l’agent de comptoir doit être polyvalent avec un back grounds
solide.

1.3. Qualités morales :

C’est un domaine où l’argent circule énormément, il faut que l’agent de comptoir soit
un homme ou une femme de bonne moralité et de bonne probité. Il doit avoir le souci
du compte-rendu.
L’agent comptoir doit posséder de préférence les qualités suivantes :

 Avoir de la résistance au stress et de la patience

 Etre souriant(e)

 Faire preuve de dynamisme

 Un tres bon relationnel avec les clients

 S’exprimer parfaitement à l’oral

1.4. Qualités vestimentaires :

L’Agent de comptoir est le reflet de l’image de l’agence de voyages ; ainsi donc il doit
porter des tenues adaptées à sa fonction et à l’image du restaurant.

L’Agent comptoir est en charge de l’accueil et il est l’interlocuteur des clients et

partenaires ; sa présentation se doit donc d’être conforme à l’image de l’entreprise.

Il doit être habillé correctement en toutes circonstance, d’où l’intérêt de porter des
uniformes. Sobriété et élégance sont les maîtres mots en ce qui concerne la tenue de
l’agent comptoir.

Même cachée derrière son comptoir, l’agent comptoir doit soigner sa présentation,
outre l’uniforme, il devra être bien coiffé, bien maquillé pour les filles. Autrement dit
l’agent de comptoir doit être impeccable dans l’ensemble.

La tenue de l’agent comptoir se caractérise le plus souvent par un tailleur selon la

couleur.

1.5. Les rôles de l’agent comptoir :

L’Agent de comptoir joue plusieurs rôles dans un restaurant. Mais notre exposer va
porter sur quelques rôles que voici :

 L’accueil et conseil de la clientèle

 La réservation et émission de la résidence etc..

 Réservation et vente des nuits d’hôtel

1.5.1. L’accueil de la clientèle :

L’accueil de la cliente c’est d’abord une fonction, un processus, un service qui consiste
à recevoir les gens venus de l’extérieur et à les diriger ou les guider de manière à ce
qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher

L’accueil de la clientèle est essentiel dans une agence de voyages en ce sens qu’il
permet la mise en confiance du client.

Pour réussir l’accueil ; il faut donc tenir compte de ses différentes phases suivantes :

Phase1 : l’organisation de l’accueil

Il s’agit ici de donner envie aux clients de venir nous rencontre, de connaitre nos
services et produits que nos proposons. Pour cela, nous devons préparer l’accueil.

Il faut donc se situer dans l’organisation c’est-à-dire qu’il faut s’informer sur la qualité
des clients à recevoir et s’informer sur les procédures de l’accueil.

Il faut organiser son espace travail car le cadre conditionne l’esprit du client. Et enfin il
faut préparer sa documentation et ses outils. Les documents de travail doivent être à
portée de main.

Phase 2 : le premier contact

Nous n’aurons jamais l’occasion de faire deux fois une bonne impression ; pour cela
nous devrions tirer le maximum dès le premier contact.

Il s’agit de saluer et recevoir le client ou l’interlocuteur.

De l’identifier et de repérer la nature de sa demande.

Phase 3 : la gestion de l’attente

Il s’agit ici de voir s’il y a une file de clients qui attendent devant le comptoir d’être
renseignés ou servis ; de faire preuve de savoir-faire et de ne pas laisser les clients subir
la situation.

Phase 4 : le service aux clients

Dans cette phase, notre comportement commercial repose sur notre capacité
relationnelle. Accueillir c’est sourire. Nous devons donc :
  Garder le sourire

 Etre poli même avec ceux qui ne le sont pas

 Nous montrer disponible même si nous ne le sommes pas

 Ne pas nous énerver avec un client en colère

 Ne pas montrer que nous sommes débordés ou pire de mauvaise humeur

 Ne pas débiter des phrases reflexes

 Laisser un client attendre dans la mauvaise file

 Sourire devant une longue file d’attente, cela veut dire que les affaires marchent
bien

 Mettre le client en confiance

 Prendre la demande du client en compte

 Répondre aux attentes du client en apportant la meilleure réponse à sa demande.

 Conseiller le client grâce à notre écoute et notre connaissance du produit et des

différents tarifs

Phase 5 : l’image professionnelle

Le respect de soi est la première marque de respect du client. Notre image influence le
comportement du client. Notre image professionnelle dépend de la qualité d’ensemble
de plusieurs éléments cités plus (la qualité vestimentaire et l’hygiène corporelle).

Phase 6 : la prise en charge du client

Il s’agit ici de personnaliser le contact avec le client. Se souvenir du client et le lui

prouver constitue des signent de confiance.

Le client apprécie ce qui le fait sortir de l’anonymat, pour ce faire :

Il faut se lever pour accueillir agréablement le client

Il faut précéder le client pour voir s’il nous suit bien

Il faut débarrasser le client de ce qui l’encombre

 Il faut présenter un siège au client en lui proposant de s’asseoir

Il faut s’assoir seulement après que le client se soit installé

Il faut engager la discussion par une question

Il faut regarder le client pendant qu’il parle tout en cherchant des informations
sur son écran d’ordinateur

Il faut appeler le client par son nom

Phase 7 : la prise de congé

La prise de congé doit être agréable et sympathique pour le client. C’est la dernière
image qu’il a de nous et de notre agence. Cette image restera figée dans l’esprit du
client c’est comme ca qu’on construit une image de marque.

o Il faut donc s’assurer de la compréhension de la réponse par le client

o Il faut marquer notre considération par le client en reformulant ce qui à été

décidé et en confortant le client dans le choix qu’il fait

o Il faut remercier le client de la confiance accordé

o Il faut être sympathique et laisser une dernière impression bonne et chaleureuse

o Il faut préparer la prochaine rencontre en donnant envie au client de revenir soit

en proposant d’autres produits ou services au client

o Il faut fixer l’objet et les conditions de la prochaine rencontre

o Il faut accompagner le client vers la porte et le saluer par une poignée de main et
en utilisant par personnalisation

o Il faut dire : merci de votre visite ; au revoir monsieur X

Phase 8 : la remontée de l’information

Nous sommes le représentant de l’agence aux yeux du client pour une meilleure prise en
compte des besoins de celui-ci en vue de sa satisfaction.

Il est important de remonter l’information à votre chef hiérarchique

CHAPITRE II : LA NOTION DE RESERVATION

2.1. Définition :

Réservé une chambre c’est la retenir en vue d’une utilisation intérieure. La prise de
réservation consiste non seul à un acte administratif, mais également à un acte
commercial. La fonction réservation est le point de départ de l’activité d’hébergement.
Elle nécessite une organisation méthodique depuis leur arrivée jusqu’à leur archivage
jusqu’à leur exploitation ou des informations.

2.2. Importance de réservation :

L'évolution du tourisme et le développement des moyens de transport ont favorisé les

échanges entre les différents pays, les déplacements propulsent l'hôtellerie au rang
d'industrie. Les voyageurs peuvent se présenter à tout moment avec l'espoir de trouver
une chambre ; cela nous oblige à étudier l'importance de la réservation sur deux aspects.

 Pour le client, la réservation produit les avantages qui sont :

 La garantie d'être logé dans une chambre de son choix et de son goût.
 La possibilité de fixer à l'avance les RDV d'affaires et de communiquer
éventuellement les contacts téléphoniques.
 Le gain en temps, en argent et en repos.
 Pour l'hôtelier, les avantages sont :
 La certitude d'une occupation maximale des chambres de l'hôtel
 La possibilité de personnaliser l'accueil
 La planification de l'activité des différents départements
 La prévision de la main d'œuvre

2.3. Le contrat d’hébergement :

La location de chambre étant une activité commerciale, chaque réservation engendre la
naissance d'un contrat entre l'hôtelier et son client. Ce contrat prend appuie sur des
obligations réciproques consensuelle et à exécution successive. C'est-à-dire des
obligations dont l'exécution s'étend sur une durée déterminée.

2.4. Procédure de réservation :

2.4.1. Evaluation des disponibilités :

L'évaluation des disponibilités consiste à déterminer le nombre de chambre
disponible que l’on peut attribuer à d’éventuels clients.

Les disponibilités varient selon les périodes. Pour cela, lorsque l'on est en face d'une
demande de réservation, l'on doit évaluer ces disponibilités selon la période indiquée
par le client.

La méthode diffère d'un établissement à un autre. Ainsi, l'on peut se référer à

l'ordinateur, le planning de réservation ou encore le livre ou cahier des réservations.

2.4.2. La prise de la commande :

La prise de commande varie selon le mode de réservation choisi par le client :

 Sur place à l’hôtel, lorsque le client se présente pour solliciter une chambre. Le
moyen est privilégié pour donner au client tous les renseignements qu'il
souhaite .et obtenir de sa part, une garantie parle versement d'arrhes.
 Par téléphone, c'est le moyen le utilisé. Une fiche de réservation est
indispensable pour la prise de commande. Il ne présente aucune garantie. Une
confirmation écrite ou un versement d'arrhes est indispensables dans la mesure
où le client le permet.
 Par écrit, la réservation concerne toutes les réservations faites par télex, fax,
télégramme, internet, bon d'agences...
 Par intermédiaire, ce sont principalement les voix auxquelles le client a
recours pour réserver une chambre. Il peut ainsi s'agir des offices du tourisme,
les organisateurs de congrès des sociétés et entreprises, des passants et amis...
Quel que soit le moyen utilisé par le client, l'utilisation d'un bulletin de réservation
s'avère indispensable.

2.4.3. L’enregistrement :

Une fois la prise de commande achevée, il faut procéder à son enregistrement • celui-ci
se fait en fonction des moyens dont dispose l'hôtel. Selon les cas, l'enregistrement se fait
à l'ordinateur, sur le planning de réservation ou encore dans le cahier des réservations.

2.4.4. La confirmation :

Elle consiste à donner la réponse écrite au client pour le rassurer que la réservation a été
effectivement faite par l’hôtel. Elle consiste ainsi la preuve écrite de cette réservation.

2.5. Gestion des cas particuliers de réservation :

2.5.1. Les arrhes :
Les arrhes constituent une somme d’argent que le client verse à l’hôtelier en vue de
garantir sa réservation de chambre, le montant exigé et généralement le prix d’une
nuitée.

Son utilisation probable est la suivante :

 Lorsque le client ne se présente pas le jour indiqué (no-show), les arrhes

demeurent la propriété de l’hôtel.
 Lorsque le client se présente le jour indiqué, le montant lui est remboursé à la fin
de son séjour et ce ou cela, après règlement de la note.
 Au cas où le client se présente et que l'hôtel est dans l'impossibilité de
lui fournir la chambre, alors il doit rembourser au client le double du montant
qu’il a perçu.
2.5.2. Les modifications :

On parle de modification de réservation lorsqu'il y a un changement sur un ou plusieurs

termes de cette réservation (date d'arrivée et de départ, heures, nombre de chambre, type
de chambre...). Dans ce cas, la procédure à suivre est la suivante :

 Retrouver la réservation du client,

 S’assurer que la modification est possible,
 Noter les modifications et les enregistrés,
 Reclasser le dossier.
2.5.3. Les annulations :
L'annulation consiste pour le client à renoncer à une réservation de chambre qui a été
préalablement faite à son profit. Cela peut se faire par écrit ou par voie orale dans ce
cas, il est indiqué de :

 S’assurer que le client a effectivement fait une réservation en retrouvant sa fiche,

 Procéder à l’annulation sur le bulletin et sur les autres supports d’enregistrement
 Reclasser le dossier du client
2.6. La planification et contrôle des réservations :
2.6.1. Définitions :
 La planification
La planification c’est faire la programmation cohérente des programmations selon les
dates d’arrivée, les départs ou selon les numéros et les types de chambre pour les
clients.

 Le contrôle
Le contrôle c’est une opération qui consiste à vérifier la conformité de la réservation
effective au compte d’un client avec les désires exprimés par celui-ci.

2.6.2. La planification des réservations :

La planification des réservations se fait selon la méthode particulière à chaque

établissement hôtelier. Selon le cas, celle-ci peut se faire :

 Dans un registre
 Dans un cahier
 A l'ordinateur (logiciel de gestion des réservations)
Un planning de réservation

La planification des réservations se fait selon la méthode particulière à chaque

établissement hôtelier. Selon le cas, celle-ci peut se faire :

 Dans un registre
 Dans un cahier
 A l'ordinateur (logiciel de gestion des réservations)
 Un planning de réservation.
2.6.3. Le contrôle :

Le contrôle des réservations est effectué pour déceler d'éventuelles erreurs et aussi de
suivre l'occupation prévisionnelle des chambres. Le contrôle porte sur :

 Les réservations en double

 Les omissions
 Le respect des dates
 Le nombre chambres sollicitées
 Le type de chambre
CHAPITRE III : LE PLANNING D'OCCUPATION JOURNALIERE

3.1. Définition :
Le planning d’occupation c’est un tableau qui présente l’occupation des différentes
chambres de façon journalière. Il est mis à jour au fur et à mesure que l’on enregistre
des départs et des arrivées. Le support utilisé en fonction des établissements
(informatique cahier, papier).

3.2. L'établissement du planning :

L'établissement du planning d'occupation journalier tient compte des
informations suivantes :
  Les numéros de chambres (les clients doivent être enregistres selon le numéro de
chambre occupé par chacun
 Le type de chambre (il s'agit de préciser les caractéristiques de la chambre)
 Le tarif (il est question de préciser le tarif appliqué au client
 La date d'arrivée et de départ.

Exemple :

N° Types de Date Date de

Nom des clients Tarif
chambre chambre d'arrivée départ

5 Mr Guedé B.Jonas Double 50 000 F 27/02/2017 05/03/2017

3.3. Les relations entre la réception et les autres services (housckeeping) :

3.3.1. Les étages :

La réception informe les étages de l'arrivée et du départ des clients, de leur nombre et
des réclamations qui sont faites régulièrement. En retour, les étages informent la
réception sur les points suivant :

- Chambres libres
- Chambres occupées
- Chambre hors service
- Objets perdus
- Objets retrouvés
- Objets endommagé
3.3.2. Le restaurant bar :
La réception doit communiquer la liste des clients (arrivées, départs, présents) au
restaurant en vue d'apprêter le nombre de couvert et par conséquent, de préparer
la salle à manger. En retour, le restaurant remet les notes de repas et boisson des
clients ayant consommés pour la facturation, et cela dans des délais raisonnables.

3.3.3. La cuisine :
Les services de cuisine sont régulièrement informés des arrivées et départs ainsi que
des clients présents pour les prévisions en denrées et en effectif du lendemain. Le
menu du jour est donné en retour à la réception pour les clients qui désirent s'informer.

3.3.4. L’administration :
La réception transmet toutes les factures et fait les versements journaliers à la
comptabilité. Elle dépose tous les documents qui ont servi de note pour les contrats.
La comptabilité s'adresse à la réception pour toutes factures mâles remplies, illisibles et
raturées.

3.4. Le départ du client :

3.4.1. La mise en place du poste de réception :

Le départ du client de l'hôtel nécessite chaque jour la mise en place du poste de travail.
Cela consiste à :

 Vérifier le planning d’occupation journalière

 Repère les chambres en départ
 Vérifier les dossiers des clients des chambres concernées
 Regroupe les justificatifs de différentes consommations
 Ravitaille le comptoir de document nécessaire sans oublier les matériels de
travail.

3.4.2. Les horaires de départ :

Il faut retenir que la location de chambre se fait de 12h à 12h. Cela veut dire que les
chambres doivent être libérées à midi (12h) sinon après cette heure, on parle de départ
tardif (Late check out).

Le départ tardif nécessite le paiement de frais supplémentaires selon les indications

suivantes :

Paiement de 50% du prix de la chambre lorsque le départ tardif intervient avant

19 heures.
Le paiement de 100% du prix de la chambre lorsque le départ tardif intervient
après 19 heures (20 h – 21 h).
Cependant, le client peut solliciter un départ tardif sans frais supplémentaires. Dans ce
cas, il le signifie au réceptionniste qui établit un bulletin de départ tardif qu'il soumet à
l'appréciation du responsable du comptoir. L'accord est donné en tenant compte du taux
d'occupation, de la régularité du client dans l'hôtel... L'occupation de la chambre peut se
faire à la journée uniquement. Dans ce cas, on parle de Day-use. Le client paie alors
50% du prix de la chambre.

3.4.3. La procédure de départ :

Elle consiste à réaliser les fonctions ci-dessous :
La prise de contact
La prise en charge
Assurer la continuité
La prise de congé
3.4.4. La phase après le départ :

Après le départ (check out) du client, il faut mettre à jour le planning

d'occupation journalière, disposer les factures avec leurs encaissements respectifs,
enregistrer ces encaissements dans un logiciel ou sur la main courante manuscrite,
informer les services de la gouvernante (Housekeeping) pour la chambre en statut «
LIBRE ».

CHAPITRE IV : ORGANISATION DE LA FACTURATION

4.1. Les opérations de caisse :

4.1.1. Définition :
La caisse est un sous service de réception ou l’on fait des encaissements, les paiements
les facturations. Elle est située dans le horlle, elle est équipe de machine à cellule de
table de travail avec tiroir de classeur, d’appareil téléphonique de main courante
manuelle d’ordinateur et de détecteur de billets de banques.

4.1.2. Rôle et fonction du caissier :

Le caissier est recruté parmi le personnel de la réception. Il doit avoir une bonne
résistance nerveuse, savoir calculer rapidement, être honnête et avoir le goût de
l'organisation. En outre, il doit avoir des notions comptables, le sens des relations
humaines, et comprendre et connaître au moins deux langues. Et il doit réaliser les
fonctions suivantes :
- Les opérations de change sont réalisées en faveur des touristes pour rendre leur
séjour agréable ;
- L'établissement de la note se fait sur la base des informations du Cardex sans
oublier le montant des prestations figurant sur la main courante ;
- Les paiements, quelques fors des salaires du personnel ;
- Mes débours sont réalisés avec l'accord des responsables ;
- Les encaissements sont faits généralement au départ des clients. Le caissier reçoit
ici, la totalité des sommes dues soit au comptant, soit en différé ;
- La location ou le service de coffre-fort ou le cassier met à la disposition des
clients en chambre ou dans un local pour le dépôt d'argent et d'objets ou documents de
valeur.
4.1.3. La note du client :
La note du client est ouverte à la caisse dès l'arrivée du client à l'hôtel. Elle représente u,
compte client et comprend les indications suivantes :

 Le nom du client
 Son adresse
 Le nombre de personnes ou type de chambre
 La durée du séjour (date d'arrivée et de départ)

Lors de l’ouverture de cette note le réceptionniste doit exiger au client inhabituel un

acompte et lui délivre un reçu.

4.1.4. Les encaissements :

Les encaissements peuvent se faire de plusieurs manières :

 Paiement comptant ou espèce en monnaie locale ou étrangère dont la

contrevaleur est calculée selon le cours du jour ;
 Paiement par chèque bancaire ordinaire ou traveller chèque ;
 Paiement en différé (coupon d'agence, bon d'hébergement, carte de crédit) ou par
simple accord préalable.
4.1.5. Les déductions :

Les déductions sont effectuées :

 Lorsqu'un client a été facturé à tort ou en trop la veille ou la journée précédente.

 Lorsque la direction accorde ultérieurement et pur une raison suffisante, une
réduction à un client (but promotionnel, plainte, service défectueux...). Ce montant
doit être ventilé et le motif inscrit en observation, ainsi que le visa de la personne
qui l'autorise.
4.1.6. La vérification des comptes :
A la fin de son service, le caissier doit établir son rapport et vérifier la balance des
colonnes de la main courante. Tous les écarts doivent être recherchés et corrigés.
Chacune des colonnes du mode de paiement doit être vérifiée,

 Avec ce que le caissier a réellement dans sa caisse (recettes)

 Avec les pièces justificatives (factures, coupons d'agences, bon d'hébergement).
4.1.7. Les versements :

Le caissier main courantier doit, à la fin du service effectuer le versement de ses

encaissements. Il doit verser intégralement sa recette, le montant doit se retrouver en
espèce, en chèques, en devises et en traveller chèque, en carte de crédit et autres bons
d'hébergement. Le reste doit également être égal au fond de caisse. Au moment de
déposer l'enveloppe dans le coffre ou de la remettre au responsable, le caissier consigne
sur un cahier réservé à cet effet,

- Son nom,
- Le montant contenu dans l'enveloppe,
- L'heure de la remise,
- Sa signature,
La signature du témoin ainsi celle du responsable.

4.2. Les travaux du night :

4.2.1. Le rôle du night auditor :

Durant son service, il effectue les mêmes tâches que les réceptionnistes
précédents.

4.2.2. Les activités du night :

Les travaux du night auditor se déroulent en plusieurs étapes :

 Vérifier le niveau de l'hébergement

 Vérifier le planning de réservation
 Elaborer la main courante définitive de l'hôtel
4.3. La main courant manuscrite :

4.3.1. Définition :

La main courant manuscrite c’est un journal des ventes qui permet de connaitre de
façon permanente la position des comptes des clients présent à l’hôtel. De centralisé et
de suivre l’évolution des ventes dans chaque secteur d’activité d’enregistrer les
règlements et établit la note du client

4.3.2. La présentation :

 Les colonnes d’identification

 Le numéro de chambres
 Le nombre de personne
 Les noms des clients
 Les colonnes de ventilation
 L'hébergement
 Le restaurant
 Le bar
 Le téléphone
 La blanchisserie
 Les divers
 Les colonnes de résultat
 Le total jour qui est la somme due par chaque client correspondant aux
dépenses de la journée.
 Les débours sont des prestations fournies aux clients en dehors des
attributions propres à l'hôtel
 Le report de la veille reprend les sommes dues par les clients depuis leur
arrivée jusqu'à le veille incluse
 Le total général qui est la dette totale de chaque client
 Les déductions sont des diminutions du chiffre de la somme à payer
par le client (erreur de facturation)
 L'encaissement est le règlement en espèce ou en tout autre moyen de
paiement
 A reporter est le crédit accordé par l'établissement.
 Les lignes
Les lignes représentent un compte client ou un compte de recette au comptant.
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CH NBRE NOM ET PRENOMS HEBERG P.D.J DEJ DINER BAR PISC BLAN TEL TOTAL REPORT TOTAL CAS C.C A
NET H REPORTE
Id Id Id venti venti venti venti venti venti venti venti R R R R R R

N°5 2 M. SORO et Mme 60 000 - 25 - 50 - - - 135 000 20 000

000 000

TOTAUX

STATISTIQUES

TO: ................................................%

P.M:................................................FCFA

IF:

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4.3.3. Ouverture de la main courante :

La main courante est ouverte d'après les indications de celle de la veille. On reprend tous les
comptes non soldés du jour précédent :

• Les débiteurs reclassés à la tête de la main courant (première ligne). Ce sont des
clients qui ont quitté l'hôtel mais dont la facture n'est pas encore soldée. La main courante
comporte un seul compte débiteur divers (DD). Le détail étant tenu hors main courante.

• Les clients présents ou recouchent ils doivent être écrit sur la main courant dans l’ordre
croissant des numéros de chambre.

On reporte :

- Le numéro de chambre
- Le nombre de personnes
- Le montant de la colonne « à reporter » de la MC de la veille dans la
colonne « report » de la MC du jour.
• L'inscription des dépenses du client. En effet, à chaque fois que la client
consomme ou utilise un service de l'hôtel, le service MC est averti. Il fait alors :

Chiffrer les prestations - Débiter le compte client sur la MC en sélectionnant le compte (ligne)
et la colonne d'exploitation.

Le départ d'un client entraine la clôture du compte et de la facture selon le schéma suivant :

- railler le numéro de chambre

- railler le nombre de personne
- contrôler l’inscription des dernières dépenses du client
- déduire s’il y a lieu.
←
4.3.4. Le contrôle d'exactitude :
Ce contrôle, qui s'appelle aussi « balance carrée » se fait en trois étapes :

 Le total des colonnes d'exploitation doit être égal au total de la colonne

«total jour »,
 La somme de « total jour », « report » doit être égal au total de la journée.

4.3.5. Les statistiques chambres :

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TAUX D'OCCUPATION (TO) = X 100 EN %

INDICE DE FREQUENTATION (IF) =

PRIX MOYEN (PM) =

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CRITIQUES ET
SUGGESTIONS

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CHAPITRE I : CRITIQUES ET SUGGESTIONS

1.1. CRITIQUES :
Les problèmes auxquels son t confrontés la résidence ENKAFLAT Hôtel sont :

Nombreux sont de problèmes qui posent un handicape pour le bon fonctionnement de la

résidence ENKAFLAT Hôtel :

- Manque du personnel (réception, étage, vigil)

- Une voiture au service de l’hôtel ENKA-FLAT
- Ouverture du restaurant (des cousiniens et des serveurs)
- Un technicien spécial pour l’entretien des appareils (Climatisation, Electricité et
Téléphone) au sein d’ENKA- FLAT
- Un personnel pour l’entretien de l’hôtel ENKA-FLAT
- Le nombre des chambres est limité
- Il n’y a pas de piscine et d’espace événement
- Le manque d’un groupe électrogène en cas de coupure d’électricité
- Les conditions des travailleurs ne sont pas favorables (les heures de travail trop élevées,
manque de dortoir pour le personnel)
- Absence de plusieurs départements au sein de ENKA-FLAT Hôtel comme service de
marketing, chef réceptionniste, une gouvernante, chef de cuisine, des cuisiniers, des
serveurs, un chef de salle et un technicien pour l’entretien des appareils électriques et de
surface.

1.2. SUGGESTIONS :
- La résidence ENKAFLAT Hôtel doit terminer les autres chambres inachevées,
- Renforcer le personnel,
- Respecter le droit de travail
- Employer d’autres personnes pour le bon fonctionnement de la résidence ENKA-FLAT
- Faires l’ouverture des autres services qui sont essentiels pour la résidence ENKA-FLAT

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Au terme de notre stage, nous pouvons dire que nous sommes satisfaits du travail effectué.
Mais il faut reconnaitre que l’hôtellerie peut avoir quelques problèmes au fil du temps. C’est
pourquoi nous devons améliorer ce système.

Ce rapport m’a permis d’approfondir mes connaissances en électronique et de comprendre les

réalités de la vie professionnelle. En somme cela a été très enrichissant pour nous.

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 Billet Electronique
CHALIVAN VOYAGES REF. DE DOSSIER: VS3KVI
COCODY 9EME TRANCHE CITE VISION 2000 DATE: 25 SEPTEMBRE 2017
EN FACE DE LA CNPS,
01 BP 5984 ABJ 01ABIDJAN DRAME/OUSMANE MR
COTE D’IVOIRE
TELEPHONE: +225 22465316/79208264
E-MAIL: CHALIVAN.VOYAGE@GMAIL.COM

VOL HF 759 - AIR COTE D’IVOIRE MER 27 SEPTEMBRE 2017

--------------------------------------------------------------
DEPART: FREETOWN, SL (LUNGI INTL) 27 SEP 15:05
ARRIVEE: ABIDJAN, CI (F HOUPHOUET BOIGNY) 27 SEP 17:55
REF. DE LA RESERVATION: HF/VS3KVI
RESERVATION CONFIRMEE,
ECONOMIQUE (W) DUREE: 02:50
FRANCHISE BAGAGES: 30K
REPAS: REPAS

ESCALE 1 FREETOWN A MONROVIA

ESCALE 2 MONROVIA A ABIDJAN
EQUIPEMENT: AIRBUS INDUSTRIE A319

BILLET D'AVION
--------------------------------------------------------------
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BILLET: HF/ETKT 483 5913887973 POUR DRAME/OUSMANE MR

INFORMATION GENERALE
--------------------------------------------------------------
BILLET NON REMBOURSABLE EN CAS D'ANNULATION
BILLET NON REMBOURSABLE EN CAS DE NO-SHOW
CHANGE PERMIS AVEC FRAIS
CHANGE NON PERMIS EN CAS DE NO-SHOW
MERCI DE VOTRE FIDELITE

 Circuit touristique (Programme du circuit)

SPECIALE PAQUINOU (PAQUES) EN PAYS

BAOULE du 14 au 17 Avril 2017 (4 jours 3 nuits)

JOUR I : Vendredi 14 Avril 2017

07h 00 – 08 h30: Réveil et petit déjeuner

08h 30 : Départ pour Yamoussoukro avec l’escale à DJANGONIENOU, pour

voir la danse Goly qui est une danse d’initiation en pays Baoulé. Et continuation sur
ABOKOUAMEKRO pour la visite de son parc animalier.

13h 00 : Arrivée à Yamoussoukro et installation à l’hôtel le président ou similaire

suivie du déjeuner au restaurant La brise.

15h00 – 18h 00 : Visite de la Basilique notre Dame de la paix et de la Fondation

pour la paix et du Lac aux crocodiles

18h 30 : Retour à l’hôtel et quartier libre

20h 00 : Diner dans un maquis ou dans un restaurant ou à l’hôtel.

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22h 00: YAMOUSSOUKRO by night suivie de la nuit

JOUR II : Samedi 15 Avril 2017

08h 00 – 09h 30: Réveil et Petit déjeuner

09h 30 : Départ pour Bouaké avec la visite en chemin de BONIZOMBO qui est
l’un des plus gros villages de tisserands en pays Baoulé pour voir leurs façons de tisser
et de faire leurs motifs. Continuation sur N’GATTADOLIKRO pour voir les Orfèvres
Baoulé avec leurs motifs venus d’Egypte. Continuation sur Bouaké.

13h 00 : Arrivée à BOUAKE et installation à l’Hôtel du Stade ou similaire suivie

du déjeuner au restaurant Black and White.

15h 00 : Visite de l’Antiquaires de la ville suivie du départ de Boukébo dans la

sous-préfecture de Languibonou pour vivre les festivités traditionnelles et modernes de
la Paquinou (Pâques).
Cette grande cérémonie annuelle au même moment de chaque année, regroupe les fils et
filles des villages Baoulé.
Rencontre avec les habitants et de la chefferie coutumière. Vivre la grande
chaleur de cette fête qui constitue non seulement la

Rencontre de ces fils et filles des villages mais pour discuter de l’avenir
de leur région.

18h 30 : Retour à Bouaké à l’hôtel et quartier libre

20h 00: Diner au restaurant Black and White.

22h 00: Grande soirée au Baoulé avec une ambiance festive tradi-moderne
Baoulé.

23h 30 : Nuit

JOUR III : Dimanche 16 Avril 2017

08h 00 - 09h 00 : Réveil et Petit déjeuner

09h 30 : Départ pour Sakassou pour visiter le village de la reine ABLA POKOU
(la reine des
Boualé)

10h 30 : Arrivée à Sakassou, visite de Sakassou village suivie de la rencontre

avec la chefferie traditionnelle du village (le royaume). L’origine de ce grand peuple qui
habite le Centre de la Côte d’Ivoire. Leurs histoires avec la reine ABLA POKOU.

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12h 00 : Départ pour Boukébo pour suivre la suite des festivités de la Pâques
avec la visite en chemin de Wassou pour voir les plus grandes potières de la Côte
d’Ivoire.

13h 00 : Arrivée à Boukébo, installation et déjeuner traditionnel Baoulé avec

l’ensemble de tout
le village.
15h 00 – 17h 30 : Continuation des festivités dans une ambiance tradi-moderne
Baoulé.

18h 00 : Arrivée à Bouaké et quartier libre

20h 00 : Diner
22h 00 : Bouaké by night ou possibilité de retourner au Baoulé pour vivre la
même ambiance de la veille.
23h 30 : Nuit

JOUR IV : Lundi 17 Avril 2017 : BOUAKE – YAMOUSSOUKRO - ABIDJAN

08h 00 à 09h 00: Réveil et petit déjeuner,

09h 30 : Départ pour Yamoussoukro avec la visite de Tanoussakassou pour voir
son centre Céramique, l’usine de décorticage de noix de cajou et du marché de Gros,
continuation sur Yamoussoukro pour voir la barrage Hydro-

électrique de Kossou et ses installations avec des petites visites de plantations de

caféiers et de cacaoyers des plantations de feu HOUPHOUËT BOIGNY.
13h 00 : Arrivée à Yamoussoukro et déjeuner au restaurant La brise

15h 00 : Tour de ville suivie du départ pour Abidjan.

18h 00 : Arrivée à Abidjan et fin des visites de Paquinou

NB :
Tarif 1 : 400.000 FCFA/personne.
Tarif 2 : sans repas : 310.000 FCFA/personne
Tarif 3 : sans transport : 290.000 FCFA/personne
Tarif 4 : sans hébergement : 250.000 FCFA/personne
Tarif 5 : sans hébergement, sans transport : 150.000 FCFA/personne

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Dans ce package y comprend : l’hébergement, le repas, le transport, le carburant, la
danse Goly, frais de visite et le guide.

 Grille tarifaire et photo des voitures de location

Type de véhicule Tarif journalier sans Tarif journalier avec

chauffeur chauffeur

Toyota AVENSIS 35.000f 45.000F

Peugeot 407 30.000F 40.000F
4X4 DXD 85.000F 95.000F

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 Confirmation de réservation d’hôtel

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