La fidélisation des clients sur Internet.

Suite au phénomène de la volatilité, l’internaute a la possibilité de naviguer d’un site de commerce électronique à un autre. Faire des
rapprochements entre les différentes offres. Ou encore visiter les sites comparateurs qui effectuent des comparaisons de prix entre les divers
sites ; comme Kelkoo à titre d’exemple. Ainsi aucune contrainte temporelle ou géographique n’aide à fidéliser un client ou tout simplement
s’assurer de son retour. 

Par ailleurs plusieurs procédures sont mises en œuvre. D’une part, la personnalisation de la relation client, il est fondamental que celui-ci soit
reconnu en tant qu’ individu et non comme une cible et ce pour nouer un lien durable avec l’entreprise. D’autre part, les programmes de
fidélisation sont multiples à savoir : les points cadeaux ou les réductions à travers les achats, l’adhésion à un club, le parrainage ou les clics sur des
bannières. 

Et enfin, les cartes fidélisation : le client saisit un code lors de sa commande ce qui lui permet de bénéficier d’une réduction plus au moins
importante. Et, La page de démarrage : certaines sociétés proposent aux internautes de faire de leur page d’accueil, une page de démarrage sur
leur navigateur, ce qui consiste un facteur décisif de trafic.

Plan

Introduction
Le principe de fidélisation
1-Définition:
2-La relation entre fidélité et satisfaction
Les techniques de la fidélisation :
La démarche de la fidélisation :
Campagnes de développement de la fidélité :
Cycle de vie de la fidélité :
Conclusion

Introduction :
Fidéliser c’est gagner les clients satisfaits, la fidélisation est une stratégie markéting conçu et mise
en place pour permettre au consommateur de devenir fidèle et d’y rester, au produit ou au service,
ainsi qu’à la marque et le point de vente
Le principe de fidélisation :
1) définition :
La fidélisation repose aujourd’hui sur une véritable gestion de la relation client. La
fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd’hui pour de nombreuses entreprises
des priorités pour contrer la concurrence.
2) La relation entre fidélité et satisfaction :
Sauf exceptions liées à la position dominante de produits st de services
difficilement remplaçables, il n’y a pas de fidélité sans satisfaction.

Le lien entre la satisfaction et la fidél.

Pour la plupart des marchés fortement concurrentiels, la relation satisfaction
fidélité peut être résumée de la façon suivante :
Ø Zone A et B .cette zone d’insatisfaction se traduit par une fidélité quasi nulle.
Ø ZoneB et C .le seuil minimum de la satisfaction est atteint,
la                                                                                                respecte les exigences et
sans plus .le client est indifférent et sa fidélité est toujours faible.
Ø Zone D .la satisfaction présente des aspects positifs. Le client est content. Les efforts réels de
l’entreprise sont perçus et appréciés .alors la fidélité croit de manière exponentielle. Mais le
client peut toujours s’évader vers la concurrence.
Ø Zone E .la satisfaction est perçue à son maximum .le client est ravi enchanté. Il devient un
partisan inconditionnel de l’entreprise. L’optimum de la fidélité est atteint.
Le taux de satisfaction marquant la séparation entre le « client content » et le « client
ravi » peut être variable selon le secteur d’activité .en toute hypothèse, la fidélité n’est
acquise que lorsque le client est ravi, enchanté
Les techniques de la fidélisation :
Les principes de la  fidélisation :
Ø La carte de fidélité : ever rocher la ram
Ø Les mailings lestes : lettre commercial envoyer a la clientèle
Ø La personnalisation de site : s’adressant au client proposé les téléchargement gratuit
Ø Informer le client : sur les produits existants sur les nouveautés ou sur les promotion
Périodique.
Ø Connaître le client : traiter les réclamation de client, respecter le client.
Ø Négociation des prix avec le client : faciliter les modalité de paiement négociation, réduction de
fidélité
Ø Les essais : cette techniques a pour objectif de pousser le produit vers le client pour l’essayer
afin de diminuer le risque perçu et gagner la confiance du client.
Ø La garantie :il s’agit de la garantie contre les vis cachés, la garantie met le client en confiance
Ø Le service après vente : la livraison, le montage des objets vendus l’installation on domicile de
l’acheteur
Ø Améliorer la qualité de l’accueil : accueil chaleureux pour mettre alise le client
Ø La mise en place d’un baromètre : c’est un moyen d’étude de marché qualitative
Ø Traiter les réclamations:
La démarche de la fidélisation :
Ø Le marché où se situent votre produit et les efforts concurrents
Ø Les clients potentiels, leur profit et leur motivation
Ø La politique produit- prix promotion commercialisation
Ø Les orientations pertinentes selon les cibles à travailler
Ø Les actions ont mené communication présence terrain
Ø Les prévisions budgétaire : investissement et objectif de retour sur investissement
Campagnes de développement de la fidélité :
Principe n°1. Développer le taux de satisfaction jusqu’à ce que le client soit ravi .Tant que
ce taux de satisfaction n’est pas acquis, la fidélité est illusoire.
Principe n°2.Surveiller les changements de poste et de se repositionner rapidement auprès
des nouveaux arrivants.
Principe n°3.positionner les clients sur le cycle de vie de la fidélité. Il s’agit (comme pour
des produits) de maintenir l’ensemble des clients dans les phases de décollage et d’expansion
en innovant en permanence dans le management de la relation client par des actions telles
que:
-Une écoute des clients.  
-Une information sur les nouveautés.
-Une attitude de reconquête permanente.
-Un enrichissement de la promesse commerciale
-Des marques d’estime et de reconnaissance de la fidélité.
-Un traitement efficace des réclamations.
-Une élimination des sources d’insatisfactions.
-Une implication du client dans le processus d’amélioration de l’entreprise.
-Une implication du client dans la conception des produits et des services
(analyse                    conjointe).
-Une valorisation des avantages concurrentiels de l’entreprise par l’apport de
témoignages       d’autres clients.
-Un activisme commercial supérieur à la concurrence.
Principe n°4.Etablir des modèles prévisionnels de défection a l’aide des multiples données et
informations dont l’entreprise dispose sur sa base de clientèle existante. Des outils élaborées
de data mining permettent d’élaborer des modèles aptes à identifier les clients vulnérables, à
cibler les clients auxquels il convient d’offrir de nouveaux produits.
Principe n°5. Eliminer les sources d’insatisfaction client de façon rapide et vigoureuse
Cycle de vie de la fidélité :
La fidélité suit la même courbe que celle du cycle de vie d’un produit :
-Phase 1 : Expérimentation de la relation. Le client n’est pas ou peu fidèle. Pour commencer,
il faut que l’entreprise comprenne que son rapport avec les clients doit évoluer à l’instar d’une
relation amoureuse naissante. La loyauté et la confiance réciproque se construisent de façon
sélective et progressive.
-Phase 2 : Expansion de la relation (naissance de la fidélité). L’entreprise doit, avant tout,
apprendre à connaître son client. La fidélité est alors considérée comme très limitée car elle
ne repose pas sur un véritable lien mais sur un attrait superficiel et (physique), celui des
produits et des prix. Rien n’empêche le client, à ce stade, de rejoindre la concurrence si elle
le séduit par de meilleures relations.
-Phase 3 : Décollage de la relation (instauration de la fidélité). Les liens se consolident de
plus en plus. Avant et après l’achat, l’entreprise se montre à l’écoute du client, qui prend de
son côté à mieux la connaître. Sa loyauté ne dépend plus uniquement des prix et des
produits. La relation elle –même devient un facteur de fidélisation, bien que rien ne
garantisse que le client n’ira pas (voir par ailleurs). Mais désormais, son attachement envers
l’entreprise ne peut plus passer pour éphémère. Un intérêt mutuel excite- bel et bien, chaque
partie perçoit l’avantage que peut lui procurer la poursuite de la relation.
-Phase 4 : Maturité de la relation (fidélité par habitudes). Une alliance prolongée ne pouvant
que convenir à l’un comme à l’autre, ils deviennent inextricablement unis. A ce stade, la
fidélité résulte d’un haut degré de satisfaction du client. La vie du couple ne fait que renforcer
leurs liens, de façon progressive. La satisfaction du client et, de ce fait, sa loyauté continuent
à s’accroître. On peut véritablement parler de fidélité. Un attachement exclusif s’instaure.
-Phase 5 : Déclin de la relation (érosion de la fidélité et usure des habitudes).
Conclusion :
En conclusion, La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des
préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience récente de l’importance de la
fidélisation s’inscrit dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui
rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse. Ce nouveau credo repose sur deux
idées principales : Le premier postulat est une baisse de la fidélité des
consommateurs. Ces derniers auraient profité de la crise pour remettre en cause leurs
habitudes, pour réutiliser leur « pouvoir d’achat » et ils seraient devenus plus « zappeurs »
que jamais .
Fidélisation
Nature d'une stratégie marketing conçue et mise en place dans le but de permettre aux consommateurs de devenir puis rester fidèles au produit ,
au service, à lamarque , et/ou au point de vente . La fidélisation doit permettre un meilleur contrôle de l'activité et, à terme, une plus grande
rentabilité dès lors que l'on considère que dans la majorité des cas, un consommateur fidèle coûte moins cher à la marque ou à l' enseigne que le
recrutement d'un nouveau consommateur. La fidélisation repose aujourd'hui sur une véritable gestion de la relation client (GRC ou CRM
pourCustomer Relationship Management ). L'intensité de la concurrence a rendu la fidélité des consommateurs beaucoup plus fragile et les
entreprises ont, dès les années 1990, commencé à déployer de véritables stratégies de fidélisation à long terme plutôt que de continuer à
enchaîner les techniques dites de fidélisation, mais qui consistaient le plus souvent à des opérations promotionnelles, par définition ponctuelles.
Cette évolution repose sur l'idée que l'on perçoit alors le consommateur pour sa valeur toute sa vie durant, et plus simplement pour la valeur d'un
achat déterminé. « La clé vers la fidélité est la création de valeur. La clé de la création de valeur est l'apprentissage organisationnel. La clé de
l'apprentissage organisationnel est la compréhension de la valeur de l'échec, » explique Frederick F. Reichheld.

Il n'y a pas de plus puissante arme marketing que le bouche à oreille (BAO). Pour que vos clients deviennent vos apôtre
évangélistes, il faut commencer par les fidéliser. Nos vous proposons ici douze tactiques vous permettant de vous y mettre.

Commencer par fidéliser vos équipes de vente.

Il n'y pas d'entreprise bénéficiant d'un grand degré de fidélité de la part de ses clients sans un engagement et une fidélité de
ses employés aux idéaux et à la vision de l'entreprise. Plus les employés sont engagés et fidèles, plus ils ont la capacité de
fidéliser les clients. Car en effet, ce que les clients achètent , c'est les relation, la courtoisie, la familiarité. Ils préfèrent
souvent acheter chez ceux qui les connaissent et maîtrisent leurs préférences. Commencez par servir vos employés, ils
pourront alors servir vos clients.

Adopter la règle du 80/20

La règle du 80/20 est déterminant et très efficace dans la fidélisation de vos clients. En effet il s'agit réaliser 80 % de votre
chiffre d'affaires sur 20% de votre clientèle. Les clients sont créés de la même. Mais certains ont une valeur à long terme
pour votre entreprise que d'autres. Segmentez votre clientèle selon les valeurs et organisez vos activités de manière à faire
bénéficier vos clients les plus valeureux de services spéciaux ainsi que d'actions de promotion. Accordez-leur une attention
particulière. Restez à leur écoute.

Déterminer des échelles de fidélité et assurez-vous de ce que vous gravissez progressivement les différents échelons.

Un client devient progressivement fidèle à une entreprise et ses produits et services, suivant des étapes étalées dans le
temps. Dès lors que vous connaissez le degré de fidélité d'un client, vous saurez mieux les mesures à mettre en œuvre pour
l'aider à franchir la prochaine étape, et ainsi de suite. Attendez-vous à six échelles : suspect, prospect, premier achat, achat
répété, client, client fidèle. Si votre stratégie ou programme de gestion de la clientèle ne vous permettent pas de faire
progresser les clients dans le processus de fidélisation, il faut le repenser le plus tôt possible.

D'abord servir, vendre ensuite.

Les consommateurs sont de nos jours plus informés, plus éveillés et ne supportent plus d'être « vendus ». Ils se placent dans
une position de partenaire d'affaires, exigeant de ce fait la liberté d'action voire que vous accordiez d'abord une attention à
leur personne qu'à l'argent de vous gagnerez sur eux. Commencez donc par les mettre à l'aise, leur laissant le choix de se
renseigner sur tout ce qu'ils désirent avant de les engager dans l'acte d'achat ou de vente proprement dit. Ces instants
d'échange font parti de ceux qui vous permettent de connaître leurs désirs, vous préparant ainsi à mieux répondre à leur
attente. Au fur et à mesure que ce scénario se répète, vous vous familiarisez avec votre clients, si savez être à chaque fois à
son écoute. Il reviendra toujours chez vous ne serait-ce que parce que vous l'écoutez, parce que vous vous mettez à son
service.
Offrir aux clients l‘occasion d'exprimer leurs plaintes .

Seulement 10 % des clients insatisfaits font cas de leur insatisfaction ; les 90 % restent silencieux et le manifestent par des
attitudes de désaveu plus ou moins dissimulées. : factures impayées,, manque de courtoisie envers vos vendeurs, nervosité
et pis ils parlent mal de vous dehors. Avec les différents forums de consommateurs sur Internet, des milliers de
consommateurs sont vite mis au courant. C'est pour quoi il faut toujours observer les réactions de vos clients pendant le
processus d'achat. Facilitez-leur les plaintes et traitez les avec sérieux, répondez à leur leurs plaintes avec courtoisie et
promptitude. Essayez au mieux de corriger le tir.

Rester à l'écoute du client, répondre à ses sollicitations avec promptitude

Cherchez à établir avec les clients un véritable dialogue. Votre capacité d'écoute importe beaucoup pour les clients, mais
surtout répondez. Avec Internet , les clients se disent qu'ils ne vous coûte plus rien de répondre à leurs demandes. Même si
vous n'avez pas la possibilité d'utiliser Internet, la promptitude de votre réponse permet de savoir si vous vous intéressez à
eux. Or vous ne pouvez fidéliser vos clients si vous ne leur montrez qu'ils vous intéressent. Mettez en place un système de
gestion des emails de vos clients ; si vous avez un site web, vous pouvez mettre en place un dispositif de chat qui vous
permet de répondre en direct à vos clients et ce à moindre coût.

Connaître la conception de la valeur selon le client.

En matière de fidélisation, le facteur clé est la valeur. Si vous savez quelles sont celles privilégiées par vos clients et que
vous leur offrez vos produits et services sur cette base la fidélisation devient plus facile. C'est vrai il n'est pas si facile de
connaître cette définition du moment où les définitions de la valeur par les clients changent constamment. Faîtes des
recherches sur le degré de fidélité de vos clients. A travers leurs vues et réactions vous saurez si vous offrez effectivement la
valeur qu'ils désirent.

Reconquérir les clients perdus.

Il est plus aisée de vendre en bons termes à un ancien clients(perdu) qu'à un tout nouveau prospect. Regagner des
clients perdus permet aux entreprises de récupérer des revenus qu'elles pouvaient perdre banalement. Un client perdu est en
effet une cause perdue. Il est impératif de mettre en place une stratégie permettant non seulement de gagner et de fidéliser
des clients mais aussi de reconquérir les clients perdus. Puisque aucun programme de fidélisation n'est jamais parfait à cent
pour cent, les entreprises se doivent de mettre en place une stratégie de récupération des clients qui ont déserté.

Utiliser plusieurs canaux pour servir le même client.

Lorsque vous laissez la possibilité aux clients de se procurer votre produit ou service par divers canaux, ils vous seront
d'autant plus fidèles, pourvu que la qualité du produit et du service soit le même partout.. Lorsque vos clients peuvent avoir
vos produits par divers canaux, vous augmentez les possibilités que vous leur offrez, ils vous deviennent alors plus fidèles.
Pour que la qualité soit au rendez-vous au niveau de tous les canaux, il importe de coordonner ventes et services sur tout le
réseau de manière à ce que le client puisse accéder et bénéficier de ses préférences quel que soit le canal qu'il choisit.

Collaborer avec les partenaires des divers canaux.

Dans la recherche de la meilleure satisfaction de la clientèle, les entreprises ont de plus en plus besoin de fournisseurs à
divers niveau pour les aider à mieux servir les clients. Lorsque vous réussirez à vous engager dans une relation avec la
chaîne des fournisseurs pour le grand bien du client , vous créez un capital- client difficile à rattrapé par vos concurrents.

Rassembler vos données dans une basée de données centralisée.

L'absence d'une centralisation des données sur les clients empêche certaines entreprises de cerner leur clientèle. Les
différentes données dont disposent les services facturation, vente ou clientèle, prises séparément ne permettent de cerner la
clientèle . L'application d'une stratégie de fidélisation efficace suppose donc une centralisation des données touchant chaque
aspects du comportement et de la relation avec le client. Autrement, il sera difficile de servir efficacement le client donc
d'arriver à le fidéliser.