L'accueil au téléphone : les bonnes pratiques

Maj le 07/01/2020 par Raphaële GRANGER

L'accueil au téléphone est le premier contact qu'une société établit avec un client ou un prospect.
Vous n'aurez pas l'occasion de faire une deuxième bonne première impression. Aussi est-il
primordial de soigner ces quelques minutes !

Ce tout premier contact est le tout début de la relation avec vos clients. Il doit ainsi être à la
hauteur des enjeux : débuter sur une bonne note. Nombre de sonneries avant de décrocher,
enthousiasme, pertinence des informations données, politesse, etc. des petits riens qui changent
tout !

De plus en plus d'entreprises l'ont compris et investissent pour un service irréprochable.

Certaines externalisent la fonction pour faire appel à des professionnels joignables sur une large
plage d'horaires. D'autres préfèrent garder la maîtrise de cette relation et investissent en
personnel compétent (formation et/ou recrutement).

L'accueil téléphonique, premier contact avec ses clients

Le contact téléphonique est bien souvent le premier véhicule de l'image d'une entreprise. C'est le
B.A. - ba de la relation client . Aussi est-il primordial de soigner cet accueil, que votre
interlocuteur soit un prospect ou bien un client déjà acquis.

Il est avant tout ici question de communication. Et la communication, c'est tout un art ! C'est
encore plus vrai lorsque l'on n'a pas son interlocuteur en face. Malentendus, déformation des
propos, mauvaise interprétation, etc. les pièges sont foison.

Entre ce que vous savez, ce que vous dites, la façon dont vous le présentez (ton, tournures de
phrases, vocabulaire employé, débit de parole, etc.), ce que votre interlocuteur entend, écoute,
perçoit, retient, etc., il est parfois un monde.

Quelques règles de base pour répondre à un appel téléphonique

 Décrocher avant la 4ème sonnerie. On estime qu'un client commence à perdre patience
à compter de la 3ème sonnerie. Décrocher après met d'ores et déjà en péril la cordialité de
la communication.
 Mener l'entretien. Essentiel pour rassurer et mettre en confiance.
 Se présenter dès la première seconde. Pas question de répondre avec un simple "Allô
?" auquel on privilégiera un "Entreprise X, identité de l'opérateur (prénom uniquement ou
prénom, puis nom), bonjour, comment puis-je vous aider ?", par exemple.
 Ecouter attentivement pour répondre efficacement. Ecoute active, empathie, prise en
considération et vocabulaire adéquat seront de mise (voir plus bas).
  Transférer l'appel à une personne tierce, le cas échéant, avant de passer à l'étape
suivante. Prenez soin de bien informer votre interlocuteur sur l'identité de la personne à
qui vous allez transférer l'appel et pourquoi, si nécessaire.
 Prendre congé respectueusement. Essentiel de ne pas se contenter d'un simple et
expéditif "Au revoir", mais de prendre le temps de remercier son interlocuteur pour sa
fidélité (un client n'est jamais acquis, il est toujours bon de se le remémorer et de lui faire
part de sa reconnaissance), sa patience (notamment en cas de litige), etc. Ainsi, des
formules telles "Je vous remercie pour votre fidélité et vous dis à très bientôt" ou encore
"Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension et vous dis à très bientôt"
clôtureront efficacement un échange.

Comment faire un accueil téléphonique de qualité ?

S'il vous semble aisé de prime abord de décrocher votre téléphone - vous ou votre
assistante/standardiste - pour répondre à un appel, il n'en demeure pas moins que ce contact
privilégié avec vos clients/prospects/partenaires/... se doit de refléter l'image de votre service et
celle de votre entreprise.

Lors de cet échange, il est primordial d'être entièrement tourné vers votre interlocuteur. Vous
devez l'aider à exprimer sa demande afin de comprendre précisément ses besoins et l'enjeu
de son appel afin de répondre au mieux à ses attentes. Aussi est-il crucial d'instaurer dès la
toute première seconde un climat serein et propice à l'échange en toute confiance. Pour se faire,
outre les étapes clés décrites auparavant, vous veillerez à soigner particulièrement les points qui
suivent.

Accueillir ses clients au téléphone, les points clés

 présence et disponibilité : il est crucial d'avoir une personne qui répond aux
clients/prospects dans les amplitudes horaires annoncées par l'entreprise. Ceci étant un
gage de crédibilité accrue. Rien de pire qu'un service injoignable aux heures d'ouverture
ou qu'un téléphone qui sonne indéfiniment dans le vide ! Par ailleurs, il est important
d'accorder le temps nécessaire à son interlocuteur en évitant de lui faire sentir impatience,
agacement, etc.
 vocabulaire adéquat : formules de politesse, ton employé, amabilité... autant de détails
qui ont une importance majeure dans la prise de contact. Dire bonjour, se présenter,
parler de manière agréable, polie et respectueuse (sans être mielleux) à son interlocuteur
renvoie un sentiment de respect et de confiance à ce dernier. Sont à prescrire les
tournures trop familières type : "c'est de la part ?" (préférez "Pouvez-vous me rappeler
votre nom, s'il vous plait ?") ou "de rien" (à remplacer par un "Je vous en prie", nettement
plus respectueux), etc. De la même manière, un vocabulaire trop alambiqué sera
également à éviter.
 élocution, ton et débit adaptés : ces éléments non verbaux font entièrement partie de la
communication et peuvent parfois faire pencher la balance et tout bonnement raccrocher
votre interlocuteur, lassé de ne rien entendre ou comprendre.
 écoute et efficacité : renseigner, conseiller, orienter sont les maîtres mots en matière
d'accueil téléphonique. La personne qui décroche le téléphone pour répondre à un
 client/prospect potentiel doit tout d'abord être capable de l' écouter de façon active afin de
le renseigner et/ou l'orienter au mieux. Si cette personne ne peut répondre à une question
particulière - cela peut arriver, il est alors essentiel de noter les coordonnées du
client/prospect et de lui indiquer qu'il sera rappelé dans les plus brefs délais par une
personne capable de lui donner des réponses à ses questions. Bien évidemment, il sera
recontacté rapidement, cela va sans dire. Impensable d'abandonner un client/prospect
comme ça !
Reformulation, clarté et précision sont de mise pour un traitement rapide, mais surtout
efficace de l'appel.
 compréhension et empathie : en lien étroit avec le point précédent, il s'agit avant tout
d'être à l'écoute et de ne point fuir ou culpabiliser son interlocuteur en cas de différent ou
de réclamation. La personne au bout du fil doit se sentir entendue et comprise, en un seul
mot : importante aux yeux de l'entreprise qu'elle contacte.
 image en phase avec elle de l'entreprise : l'image de marque de l'entreprise passe
également par le ressenti d'un client qui appelle pour avoir des renseignements,
informations ou autres. Il s'agit ici aussi d'une question de première impression positive.
 sourire : même au téléphone, le sourire se voit, ou tout au moins se ressent à l'autre bout
du fil.
 parler de façon positive : certains mots sont à bannir le plus possible et seront remplacés
par des expressions plus positives et tournées vers le client/prospect. On parlera de
solutions (et non de problème), on assumera et formulera des excuses, le cas échéant (au
lieu de chercher un autre coupable)...

Afin de parfaire votre expertise, vous pouvez régulièrement enregistrer vos conversations
téléphoniques afin de les réécouter pour les corriger, les enrichir, etc. Vous devrez, bien
évidemment, préalablement en avertir votre interlocuteur.