MAKALAH

Makalah Penelitian Tugas Akhir 2019

PENELITIAN
TUGAS AKHIR

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

SISTEM OPERASI IOS APPLE
DENGAN PENDEKATAN KANO
DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
(Studi kasus Sistem Operasi Smartphone di Apple Developer Indonesia, Tangerang)
Benyamin Purbowasito 1, Dr Agus Ristono, S.T., M.T., CIPM 2, Laila Nafisah, S.T., M.T.2
1. Mahasiswa Jurusan Teknik Industri
2. Dosen Jurusan Teknik Industri
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta
Jl. Babarsari 2 Tambakbayan, Yogyakarta, 55281
Telp. (0274) 485363 Fak. : (0274) 486256 e-mail:jur_tiupn@telkom.net

ABSTRACT
Increasing of market competition, especially in the services industries, and customer needs
is more diverse and complex, continuous improvement is not enough in order to fulfill the customer
needs. Companies need to create the strategy to more innovative. This research aims to help
company to analyze and evaluate customer satisfaction and direct the company in order to improve
and develop product quality according to the customer needs.
This research conducted with the object of research in the form of smartphone operating
systems, by integrating 2 scientific methodologies there are Kano model and Quality Function
Deployment (QFD). Kano model is used to identify consumer needs attributes, and QFD us used
to create technical responses based on consumer needs, and arranged based on their priorities.
Integration of Kano model and QFD can minimize time and money in product development phase.
There are 16 consumer needs attributes which is most of them are categorized in
attractive attribute, so this category can improve the customer satisfaction if the attributes fulfilled
by company. Besides that, there are 10 technical responses that was prioritized based on its weight,
that can help company to developing product.

Key word: Service Industry, Kano Model, Quality Function Deployment (QFD)

ABSTRAK
Meningkatnya persaingan pasar terutama dalam industri jasa, serta keinginan konsumen
yang semakin beragam dan kompleks, melakukan perbaikan terus menerus saja tidak cukup.
Perusahaan membutuhkan strategi untuk menghasilkan produk yang lebih inovatif. Penelitian ini
bertujuan untuk membantu perusahaan dalam menganalisis dan mengevaluasi kepuasan
pelanggan, dan membantu mengarahkan perusahaan dalam upaya-upaya perbaikan,
mengembangkan desain produk dan meningkatkan kualitas produk sesuai atribut keinginan
konsumen.
Penelitian dilakukan dengan objek penelitian berupa sistem operasi pada ponsel pintar
dengan mengintegrasikan 2 metode yaitu Kano model dan QFD. Kano model digunakan untuk
mengidentifikasi atribut keinginan konsumen, dan QFD digunakan untuk menterjemahkan atribut
keinginan konsumen kedalam respon teknis yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Hal ini dapat
meminimasi waktu dan biaya pada fase pengembangan produk.
Didapatkan sebanyak 16 atribut keinginan konsumen dimana hampir seluruhnya memiliki
kategori attractive sehingga jika terpenuhi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu
didapat 10 respon teknis yang telah di prioritaskan berdasarkan bobitnya yang dapat dilakukan
perusahaan dalam mengembangkan produk.

Kata kunsi: Industri jasa, Kano Model, Quality Function Deployment (QFD)

1
PENDAHULUAN
Persaingan dalam dunia industri sangat ketat dan dinamis, produk manufaktur maupun jasa
yang ditawarkan untuk konsumen mengalami pembaruan yang sangat cepat dan bervariasi.
Perkembangan keinginan konsumen juga semakin beragam, konsumen menginginkan produk yang
mutakhir dan terbarukan setiap harinya. Hal ini mendorong perusahaan untuk terus menerus
melakukan inovasi produk setiap harinya. Hal tersebut membutuhkan interkoneksi serta analisis data
yang terintegerasi dengan sistem pada industri, agar informasi yang didapat oleh perusahaan dapat
ditangani dengan cepat.
Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen maka perusahaan harus memenuhi keinginan
konsumen dan harus selalu berorientasi kepada kebutuhan konsumen. Perusahaan yang tidak
mampu memenuhi kebutuhan konsumen secara terus menerus dan berkelanjutan akan berdampak
pada menurunnya kepuasan konsumen dan akan berpindah ke produk lain.Ketidakpuasan konsumen
timbul karena adanya arus informasi dalam evaluasi konsumen dalam menggunakan produk jika
tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.Konsumen akan menggunakan informasi
di masa lalu dan saat ini untuk membandingkan produk yang memberikan manfaat yang sesuai
dengan kebutuhannya.Jika kinerja produk lebih rendah dari keinginan konsumen maka konsumen
mengalami ketidakpuasan dan akan berpindah ke lain merk. Perpindahan ini terjadi karena atribut
dari produk, karena atribut produk dapat dijadikan daya tarik tersendiri bagi konsumen. Menurut
Kotler dan Amstrong (2006) atribut produk dikelompokkan kedalam tiga unsur penting, yaitu
kualitas produk, fitur produk dan desain produk.
Untuk itu dibutuhkan cara yang cepat dan tepat dalam menganalisis keinginan konsumen,
apakah produk yang ditawarkan kepada konsumen dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan dapat
meningkatkan kepuasan konsumen atau tidak. Oleh karena itu pada penelitian ini akan dilakukan
analisis kepuasan konsumen hingga didapat respon teknis atau hal yang dilakukan perusahaan dalam
memenuhi atribut keinginan konsumen. Penelitian dilakukan dengan dua metode yaitu Kano Model
dan Quality Function Deployment (QFD). Kano model digunakan untuk memetakan dan
mengevaluasi atribut keinginan konsumen, dan QFD digunakan untuk menentukan respon teknis
yang harus dilakukan perusahaan terhadap atribut keinginan konsumen yang telah diurutkan
prioritasnya.

LANDASAN TEORI
1. Kano Model
Kano model merupakan metode yang efektif untuk mengidentifikasi dan mengelompokkan
atribut konsumen. Menggunakan Kano model dapat menujukkan hubungan nonlinear antara
kualitas produk dan kepuasan konsumen melalui sentimen konsumen yang berbeda beda
(Jinming Zhang 2017). Pada kano model dibandingan nilai kepuasan (Cs) dan nilai ketidak
puasan (Cd).
a. Nilai Kepuasan
A+O
Si = ………….……………………………………… (2.1)
A+O+M+I
b. Nilai Ketidakpuasan
O+M
𝑆𝑖′ = ሺA+O+M+Iሻ………………………………………………..(2.2)
2. QFD
Quality Function Deployent (QFD) merupakan sebuah sebuah metode untuk
mengembangkan desain produk serta meningkatkan kualitas produk melalui suara konsumen,
suara konsumen tersebut diterjemahkan kedalam target desain yang menjadi prioritas
utama.Tujuan dari QFD adalah untuk memastikan bahwa kebutuhan dan keinginan konsumen
terpenuhi dalam proses pengembangan sebuah produk. QFD disebut juga sebagai customer-
driven product development atau custromer-focused design.
a. House of Quality
The House of Quality (HOQ) adalah suatu kerangka kerja yang digunakan
dalam pendekatan dengan metode QFD. HOQ menjelaskan struktur untuk
mendesain produk dan membentuk suatu siklus, yang bentuknya menyerupai sebuah
rumah.

2
 Gambar 1 House of Quality
(Sumber: Chan, and Wu, 2007, pp. 26-36)
3. Matriks perencanaan
Matriks perencanaan adalah bagian pada HOQ dimana dilakukan evaluasi kompetitif
pelanggan, produk dibandingkan oleh produk dari kompetitor yang serupa.

a. Importance to Customer
∑𝐷𝐾𝑖
𝑋= …….………………………………...……. (2.1)
𝑛
Dengan :
∑DKi : Derajat kepentingan atribut ke-i
n : Jumlah responden

b. Customer Satisfaction Performance

∑𝐾𝑖
𝑋= 𝑛
………………………………………..…..………(2.2)
Dengan :
∑Ki : Nilai kepuasan responden terhadap atribut ke-i
n : Jumlah responden
c. Goals
Nilai harapan atau ekspektasi dari konsumen mengenai produk, nilai target
didapat hasil perbandingan nilai tertinggi dari importance to customer, customer
satisfaction performance dan competitive satisfaction performance.
d. Adjustment Factor (f)
𝑎𝑑𝑗𝑢𝑠𝑡𝑚𝑒𝑛𝑡 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑜𝑟 = maxሺሾ𝐶𝑠ሿ, ሾ𝐶𝑑ሿሻ…………………………(2.3)
e. Improvement Ratio
𝑔𝑜𝑎𝑙 ሺ𝑡𝑎𝑟𝑔𝑒𝑡ሻ
𝑅0 = …………………………… (2.6)
𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑐𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟 𝑝𝑒𝑟𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑛𝑐𝑒
f. Adjusted Improvement Ratio
𝑅1 = ሺ1 + 𝑓ሻ𝑘 × 𝑅0………………………………………….…. (2.7)
Nilai k memiliki ketentuan yaitu 0 untuk kategori indifferent, 0,5 untuk
kategori must be, 1 untuk kategori one dimensional, 1,5 untuk kategori attractive
g. Adjustment Importance (j)
𝑎𝑑𝑗𝑢𝑠𝑡𝑚𝑒𝑛𝑡 𝑖𝑚𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑛𝑐𝑒 = 𝑅0 𝑥 𝑖𝑚𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑛𝑐𝑒 𝑡𝑜 𝑐𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟…..(2.8)
4. Matriks respon teknis
Informasi mengenai kebutuhan konsumen yang telah diidentifikasi dan dianalisis
sebelumnya di transormasikan menjadi respon teknis, respon teknis merupakan metode, tindakan
perusahaan, desain, karakter kualitas, ataupun karakter spesifikasi yang dibutuhkan untuk

3
 mencapai kebutuhan konsumen. Menurut American Supplier Institute, respon teknis yang baik
merupakan respon teknis yang dapat diukur, umum, dan proaktif (Lai-Kow Chan, 2007).
5. Matriks Korelasi
Matriks korelasi atau Relationship Matrix adalah menentukan nilai relasi antara kebutuhan
konsumen dan bagaimana respon teknis yang telah ditentukan. Matriks korelasi dapat dilihat
pada Tabel 1
Tabel 2. 1 Matriks Korelasi
Nilai Simbol Nilai
Tidak berhubungan [kosong] 0
Berhubungan lemah ○ 3
Berhubungan sedang ◎ 6
Berhubungan kuat ◉ 9
(Sumber: Chan et al, 2007, pp.26-36)

6. Matriks Teknis
Dalam bagian matriks teknis ini dilakukan perhitungan nilai absolute importance (AI),
nilai ini digunakan untuk menentukan prioritas respon teknis.
𝐴𝐼 = ∑ሺ𝑚𝑎𝑡𝑟𝑖𝑘𝑠 𝑘𝑜𝑟𝑒𝑙𝑎𝑠𝑖 × 𝑗ሻ …………………………………… (2.9)
7. Model FURPS / FURPS+
Model FURPS merupakan model yang diusulkan oleh Robert Grady dan Hewlett-Packard
Co. Dalam model ini terdapat lima karakteristik keinginan konsumen yaitu, Fungsionalitas,
Kegunaan, Keandalan, Kinerja, dan Daya dukung. Model FURPS kemudian diperluas dalam hal
desain, salah satunya adalah antarmuka perangkat lunak dan lebih dikenal dengan sebutan
FURPS+. Keunggulan FURPS model adalah model ini dirancang agar mudah dipahami bagi
pengembang perangkat lunak, selain itu model ini mencakup hampir keseluruhan kriteria dalam
SQA.

METODOLOGI PENELITIAN
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah survey dengan pengamatan
langsung di lapangan dengan menggunakan kuisioner sebagai alat bantu untuk
mendapatkan data primer dan informasi serta wawancara dengan narasumber yang ahli di
bidang teknis, desain dan bisnis. Kueisoner model kano digunakan untuk menentukan nilai
kepuasan dan nilai ketidakpuasan untuk dapat dilanjutkan kedalam QFD. Kueisoner model
kano dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2 Kueisoner model kano

4
 Tabel 2 Kueisoner model kano (lanjutan)

PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS HASIL

1. Pengumpulan Data
a. Atribut keinginan konsumen
Dalam menentukan atribut keinginan konsumen, digunakan pendekatan Software
QualityAssurance Model dengan menggunakan FURPS+ model, dimana model ini secara
keseluruhan hampir mencakup kriteria dalam SQA.

5
 Tabel 1. Atribut keinginan konsumen

2. Pengolahan Data
a. Pemetaan atribut
Hasil perhitungan pemetaan atribut dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Pemetaan atribut

6
b. Nilai kepuasan, nilai ketidakpuasan, dan adjustment factor
Nilai kepuasan dan ketidakpuasan dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Kepuasan nilai kepuasan dan ketidakpuasan

c. Hasil kuadran kano

Berdasarkan nilai kepuasan dan ketidakpuasan, maka dibuat kedalam bentuk kuadran
kano. Kuadran kano dapat dilihat pada Gambar 2

Gambar 2 Kuadran kano

7
d. House of Quality
Berikut adalah House of Quality yang terdiri dari keinginan konsumen, matriks perencanaan, respon teknis, matriks korelasi, dan matriks teknis dengan
metode Quality Function Deployment (QFD) dapat dilihat pada Gambar 3

Gambar 3 House of Quality

8
 e. Respon Teknis
Berikut merupakan respon teknis yang dihasilkan dari hasil wawancara dengan narasumber
di bidang teknis, desain dan bisnis
Tabel 4.Respon teknis

ANALISIS HASIL
Berdasarkan hasil pengolahan data didapatkan respon teknis yang dihitung berdasarkan
bobot absolute importance. Urutan respon teknis berdasarkan bobotnya dapat dilihat pada Tabel
Tabel 4. Perbandingan hasil penjadwalan

Seluruh atribut keinginan konsumen tersebut mencakup seluruh kriteria dalam model
FURPS. Setelah dilakukan pengolahan data melalui evaluasi Kano model maka didapat kategori
setiap atribut, dimana 15 atribut masuk kedalam kategori attractive dan satu atribut masuk kedalam
kategori one dimensional, hal ini menunjukkan bahwa seluruh atribut keinginan konsumen
memberikan tingkat kepuasan yang tinggi jika atribut terpenuhi, sehingga seluruh atribut keinginan
konsumen layak untuk dilanjutkan dalam pengolahan data dengan metode QFD.
Pada perhitungan respon teknis didapat nilai bobot respon teknis dan mengurutkannya dari
nilai yang terbesar hingga terkecil sehingga didapat nilai bobot respon teknis terbesar yaitu pada

9
respon teknis UI/UX (user interface & user experience). Dengan demikian UI/UX (user interface &
user experience) merupakann prioritas utama yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan dalam
kaitannya dengan pemenuhan keinginan pelanggan. Prioritas respon teknis selanjutnya yang harus
dilakukan perusahaan adalah kemampuan komputasi, Threading, Fragmentasi & Segmentasi, serta
perancangan arsitektur yang kebal terhadap virus merupakan prioritas selanjutnya setelah prioritas
utama telah dilakukan.Type Safety merupakan bobot respon teknis paling rendah sehingga
merupakan prioritas paling akhir untuk dilakukan. Hasil pembobotan respon teknis juga
menunjukkan terdapat 5 dari 10 respon teknis yang memiliki bobot lebih besar dari 10%.
Kano model dipilih karena dapat mengetahui secara detail dampak atribut keinginan
konsumen terhadap kepuasan konsumen, hal tersebut diketahui dari nilai kepuasan dan nilai
ketidakpuasan, sehingga perusahaan dapat menentukan atribut mana yang harus dipenuhi dan
tidak. Hal tersebut membuat efisiensi waktu serta efektivitas usaha pengembang dalam fase
pengembangan produk. Kemudian metode Quality Function Development (QFD) digunakan
untuk menentukan respon teknis yang dilakukan pengembang. Metode ini dipilih karena untuk
menentukan prioritas respon teknis yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan. Prioritas respon
teknis diperlukan agar kegiatan pengembangan produk berjalan se efisien mungkin, dimulai dari
respon teknis dengan bobot terbesar hingga bobot respon teknis terkecil, dan kegiatan
pengembangan produk dilakukan tepat sasaran sesuai dengan pemenuhan kepuasan pelanggan.

KESIMPULAN
Didapat 16 atribut keinginan konsumen, 15 diantaranya masuk kedalam kategori attractive,
dan satu atribut masuk kedalam kategori one dimensional. Seluruh atribut tersebut dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan lebih dari 50 persen, sehingga keseluruhan atribut layak untuk
dijadikan acuan perusahaan dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Dari 10 respon
teknis, lima diantaranya memiliki bobot yang lebih besar dari 10 persen, sehingga kelima respon
teknis tersebut menjadi prioritas utama dalam fase pengembangan sistem operasi. Hal ini dilakukan
untuk meminimasi waktu yang digunakan dalam fase pengembangan produk sistem operasi.

DAFTAR PUSTAKA
Al-Badareen, A.B., Selamat, M.H., Jabar, M.A., Din, J., & Turaev, S. (2011). Software quality
models: A comparative study, pp. 46-55. Retrieved from
https://www.researchgate.net/publication/220868681_Software_Quality_Models_A_Comp
arative_Study
Borden, N.H. (1984). The concept of the marketing mix. Journal of Advertising Research, Vol II,
7-12.
Chan, L.K. & Wu, M.L. (2007). Quality function deployment: A comprehensive review of its
concepts and methods. Quality Engineering, 15(1), 23-35. doi: https://10.1081/QEN-
120006708
Day, G.S., Shocker, A.D., Srivastava, R.K. (1979). Customer-oriented approaches to identifying
product-markets. Journal of Marketing, 43, 8-19. doi: https://doi.org/10.2307/1250266
Kotler, P. & Amstrong, G. (2006). Prinsip-prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Zhang, J., Cheng, D., & Lu, M. (2017). Combining Sentiment Analysis with a Fuzzy
Kano Model for Product Aspect Preference Recommendation. doi:
https://10.1109/ACCESS.2017

10