CYCLE DE VIE DES SERVICES D'ITIL

Services Concepts clés Processus Activités Concepts clés

1.LA STRATÉGIE 1.Gestion de la 1.Définir le marché
DES SERVICES -La valeur stratégie 2.Développer l'offre de service
-L'utilité 3.Développer des actifs stratégiques
-La garantie 4.Se préparer pour laralisation de la stratégie
2.Gestion du 1.Définir
portefeuille 2.Analyser
3.Approuver
4.Accorder une charte
3.Gestion de la
demande
4.Gestion financière 1.Budgétisation
2.Préparation d'un plan basé sur les demandes de services des clients
3.Prévision des coûts basés sur l'historique
4.Identification et classement de la structure des coûts
5.Comptabilité des services informatiques
6.Facturation (Externe) ou imputation (interne) des coûts pour des services informatiques.

5.Gestion des
relations business
2.LA Les 4 P: 1.La coordination de 1.Partage de l'expertise
CONCEPTION -Personnes la conception 2.Planification
DES SERVICES -Produits 3.Coordination et suivi
-Partenaires 4.Conception technique et organisationnelle
-Processus 5.Revue et présentation de la demande de changement (RFC)

SDP:Package de 2.Gestion du 1.Convenir et documenter une définition de service

conception de catalogue de services 2.S'interfacer avec la gestion du portefeuille de services pour s'entendre sur les contenus du
services portefeuille et du catalogue de services
3.Produire et maintenir un catalogue de services en accord avec le portefeuille de services
4.S'interfacer avec: les organisations d'affaires, les équipes de soutien, les sous-traitants et la
gestion des configurations, la gestion de la relation business et la gestion des niveaux de
service.
3.La gestion des 1.Concevoir le cadre des accords sur les niveaux de SLA SLA
niveaux de service 2.Déterminer, documenter, et se mettre d'accord sur les exigeances SLR des niveaux de SLR
SLA services et produits SLT
3.Produire des rapports sur les niveaux de service SLA OLA
4.Procéder à des évaluations de services et susciter des améliorations au sein d'un plan UC
d'amélioration de service SIP
5.Vérifier, mesurer, et amliorer la satisfaction/l'expérience client
6.Examiner et réviser les SLA, OLA et la portée des services
4.La gestion de la 1.Définir Élément de
disponibilité 2.Analyser configuration (CI)
3.Planifier Disponibilité, Fiabilité,
4.Mesurer Maintenabilité, MTBF,
5.Améliorer MTRS, MTBSI

5.La gestion de la SOUS PROCESSUS:

capacité 1.Gestion de la capacité business
2.Gestion de la capacité des services
3.Gestion de la capacité des composants
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Services Concepts clés Processus Activités Concepts clés

6.La gestion de la 1.Business continuity strategy
continuité des 2.Business continuity plan
services 3.Invocation
4.Initiation
5.Requirement and strategy
6.Implementation
7.On going operation

7.La gestion de la 1.Produire, revoir et réviser la politique globale de sécurité de l'information

sécurité de 2.Communiquer, mettre en place et appliquer les politiques de sécurité
l'information 3.Évaluer et classifier tous les actifs d'information et de la documentation
4.Mettre en place, revoir, réviser et améliorer l'ensemble des contrôles de sécurité, d'évaluation
des risques et des réponses
5.Surveiller et gérer toutes les failles de sécurité et les incidents majeurs de sécurité
6.Analyser, générer des rapports et réduire les volumes et les impacts des failles et incidents de
sécurité
7.Planifier et réaliser des revues, des audits de sécurité et des tests d'intrusion.
8.La gestion des 1.Supplier strategy and policy
fournisseurs 2.Evaluation of new supplier and contracts
3.Supplier calegorisation and maintenance of the SCD
4.Establish new suppliers and contracts
5.Supplier and contract management and performance
6.Contract renewal and/or termination

3.LA 1.Planification et 1.Planifier les ressources et la capacité pour fabriquer les packaes d'installation, intégrer, livrer,
TRANSITION DES support à la tester et déployer en production
SERVICES transition 2.Fournir du support aux équipes de la transition des services
3.Planifier les changements pour assurer l'intégralité de tous les actifs et configuration tout au
long de la transition
4.S'assurer que tous les écarts, risques et difficultés de la transition des services sont signalés
aux décissionaires et parties prenantes appropriés
2.Gestion des 1.Assume un rôle de coordination et d'Approbation Demande de
changements 2.S'assurer que les changements sont: enregistrés, évalués, autorisés, classés par priorité, changement (RFC)
planifiés, testés, documentés, implantés, revus Comité consultatif sur
les changements (CAB)
Comité consultatif sur
les changements
urgents (ECAB)
Revue post
implémentation (PIR)
Proposition de
changement
Les 7 R: Requiert,
Raison, Retour, Risques,
Ressources,
Responsable, Relations.
 CYCLE DE VIE DES SERVICES D'ITIL

Services Concepts clés Processus Activités Concepts clés

3.Gestion des Gérer et planifier
configurations et des Identifier les
actifs de service configurations
Contrôler les
configurations
Inventaire et rapports
sur les états des CIs
Vérifier et auditer
Élément de
configuration CI
Base de données de
gestion des
configurations (CMDB)
Système de gestion des
configurations (CMS)
Configuration de
référence
4.Gestion des 1.Planifier la construction, la mise en production, les tests et le déploiement Bibliothèque
Mise des
en production
déploiements et des 2.Construction des mises en production et des tests supports
(MEP) définitifs
(release)
mises en production 3.Planifier et se préparer au déploiement Déploiement
4.Exécuter de déploiement et/ou le retrait Rattrapage
5.Vérifier le déploiement Retour arrière (Back-
6.Conduire le support de début de vie out)
7.Passer en revue et fermeture du déploiement

5.Validation et tests 1.Planifier et implanter un pricessus structuré de test et de validation permettant d'apporter la Assurance qualité
de services preuve objective que le futur service supportera les exigences d'Affaires des clients et des
parties prenantes, incluant les niveaux de service.
2.S'assurer par la qualité un package d'installation, ses constituants, le service résultant et son
aptitude pour chauqe mise en production
3.Identifier, évaluer et traiter des difficultés, les erreurs et les risques au travers de la transition
des services.
6.Évaluation Fournir des moyens standardisés et pertinents de déterminer la performance d'un changement.
-Produire le plan d'évaluation
-Évaluer la performance prévue
-Évaluer la performance actuelle
-Produire et présenter un rapport d'évaluation

7.Gestion des 1.Développer la stratégie de gestion des connaissances DIKW

connaissances 2.Transfert des connaissances Système de gestion des
3.Gestion des données et informations connaissances des
4.L'utilisation du système de gestion de connaissances service services (SKMS)

4.L'EXPLOITATIO Événement 1.la gestion des Types d'événements:

N DES SERVICES Alert événements Information
Incident Avertissement
Impact Exception
Urgence
Priorité 2.La gestion des 1.Identification/détection Incidents
Escalade incidents 2.Enregistrement Impact
fonctionnelle 3.Catégorisation (ex:incident, requête, VIP, sécurité, autre) Urgence
Escalade 4.Priorisation Priorité
hiérarchique 5.Diagnostic (triage) Escalade fonctionnelle
Requête de service 6.Escalade (si nécessaire) Escalade hiérarchique
Problème 7.Investigation et diagnostic
Solution de 8.Résolution et reprise à la normale
contournement 9.Fermeture de l'incident
Erreur connue
Base de données
des erreurs
connues
 Escalade
hiérarchique
Requête de service
Problème CYCLE DE VIE DES SERVICES D'ITIL
Solution de
contournement
Services Concepts clés Processus
Erreur connue Activités Concepts clés
Base de données 3.L'éxécution des 1.Identification Requête de service
des erreurs requêtes 2.Enregistrement Modèle de requête
connues 3.Catégorisation (ex:incident, requête, VIP, sécurité, autre) Autoassistance
4.Priorisation (impact, urgence)
5.Diagnostic initial (triage)
6.Escalade (si nécessaire)
7.Exécution
9.Fermeture de la requête

4.La gestion des SOUS PROCESSUS 1.Gestion réactive : Problème

problèmes ACTIVITÉS: Solution de
1.Détection contournement
2.Enregistrement Analyse de la cause
3.Catégorisation (incident, VIP, requête, sécurit, autre) première
4.Priorisation (impact, urgence) Erreur connue
5.Investigation et diagnostic Base de données des
6.Solution de contournement erreurs connues
7.Enregistrement de l'erreur connue
8.Résolution
9.Fermeture du problème
10.Revue des problèmes majeurs
11.Erreurs détectés dans l'environnement de développement (rare)

SOUS PROCESSUS 2.Gestion proactive

5.La gestion des 1.Recevoir et gérer les requêtes d'Accès (requête standard, urgence-congédiement, RFC, ec.) Accès
accès 2.Vérifier que l'utilisateur qui le demande est bien celui qu'il prétend être et que le besoin Droits
exprimé par un utilisateur est justifié pour ce service Identité
3.Attribuer les droits en application des politiques de sécurité
4.Surveiller les identités:chnagement de poste, promotion, transfert, démission
5.Journaliser et suivre les accès
6.Supprimer ou restreindre les droits d'accès
7.Déployer les politiques de la Gestion de la Sécurité de l'Information et est parfois appelée
"gestion des droits d'accès" ou "gestion des identités"

5.L'AMÉLIORATI MÉTRIQUES 7ÉTAPES:

ON CONTINUE Technologie 1.Define what you should mesure
DES SERVICES Processus 2.Define what you can mesure
(CSI) Service 3.Gathrind the data
4.Processins the data
5.Analysing the data
6.Presenting and using the information
7.Implementing corrective action