Ministère de l’enseignement supérieur

et de la recherche scientifique

Ecole Supérieure des Sciences de Gestion

ESSG - ANNABA

Module: Coaching and team building

MODULE ANNUEL

Volume horaire (annuel) : 40 heures

Cours/TD - Coefficient : 01
Novembre 2018
 La queue du chat

L'histoire se passe dans une

grande entreprise, fortement
structurée.

L'ingénieur a marché sur la queue du chat, le chat l'a mordu.

Compte rendu du chef de groupe au chef de section - L'ingénieur a

marché sur la queue du chat, le chat l'a mordu. Conclusion : l'ingénieur
souffre et il ne peut plus marcher.

Rapport du chef de section au chef de département - Ce con

d'ingénieur a marché sur la queue d'un brave chat. Le chat l'a mordu et il
a eu raison. L'ingénieur souffre, c'est bien fait pour ses pieds. Il ne peut
plus marcher, c'est une bonne raison pour le licencier.
 La queue du chat

Rapport du chef de département au chef de division - D'après le chef

de section, nous avons un ingénieur qui est con et qui souffre des pieds
après avoir marché sur la queue d'un brave chat qui l'avait mordu.
D'après le chef de section, c'est le chat qui a raison. Nous partageons
l'opinion du chef de section car, même si on est mordu, ce n'est pas une
raison pour marcher sur la queue des autres. Nous envisageons de mettre
l'ingénieur à la porte.

Rapport du chef de division au directeur technique - D'après le chef

de département, le chef de section divague parce qu'un de ses ingénieurs
ne pouvait plus marcher à la suite d'une altercation avec un chat. Le chef
de section indique que c'est le chat qui a raison puisque c'est l'ingénieur
qui a bravé le chat en lui mordant la queue. Le chef de département veut
mettre l'ingénieur à la porte. A la réflexion, cette décision pourrait
déboucher sur un procès et ce serait folie dans le contexte social actuel.
La meilleure solution consisterait à mettre le chef de section à la porte
 La queue du chat

Rapport du directeur technique au p-d-g - Un chef de département est

devenu fou parce que son chef de section a écrasé la queue d'un
ingénieur qui avait mordu son chat. Le chef de section prétend que c'est
le chat qui a raison. De toute évidence, ce chef de section est un con et le
chef de division envisage de le mettre à la porte. Toutefois, l'expérience a
prouvé que les cons n'ont jamais entravé la bonne marche de l'entreprise.
C'est pourquoi nous pensons qu'il est préférable de nous séparer du chef
de département.

Rapport du p-d-g au conseil d'administration - Le directeur technique

me signale qu'un chat est à l'origine de troubles graves au sein de
l'entreprise. Le chef de division, blessé par ce chat, a écrasé un ingénieur
et le directeur technique, traumatisé, prétend que seuls les cons sont
capables de maintenir la bonne marche de l'entreprise. Nous envisageons
de le mettre en retraite anticipée.
 La communication

On apprend aux enseignants ce qu’il faut dire mais pas comment le dire…

La communication est l'action de communiquer, d'établir une relation

avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu'un de manière à être
compris.

On partage des
Par la communication connaissances
 Le processus de communication et les 7 causes potentielles de bruits parasites

Norbert Wiener
sur la cybernétique 1948

Bruits parasites
Barrières relationnelles
Sources de distraction environnementales
Problèmes sémantiques
Message contradictoire
Absence de rétroaction
Effets de la position hiérarchique
Différences culturelles
La rétroaction, c’est-à-dire le message de retour adressé par le récepteur d’un message
à l’émetteur de ce dernier, est une façon de déceler et de corriger ces éventuels
décalages entre le « sens voulu » et le « sens saisi »
 La communication

Nous utilisons nos cinq sens pour communiquer

Sens/Canal Mode
1. Vue Visuel
2. Ouïe Auditif
3. Toucher Kinesthésique
4. Goût Gustatif
5. Odorat Olfactif
 100% La communication

Notre mémoire garde

10 % de ce que nous lisons

Donc, pour se
20 % de ce que nous entendons faire
comprendre, il
30 % de ce que nous voyons faut cumuler
et mobiliser
les différents
50 % de ce que nous voyons en l'entendant
canaux

75 % de ce que nous disons

90% de ce que nous disons en l'exécutant

Philippe Breton, chercheur au CNRS Strasbourg

 La communication

Différence entre information & communication

Information Communication
 Transmission  Echange
 Données  Sens
 Produit final  Dialogue
 Réalités  Reconnaissance

CONTENUS RELATION
 Le verbal et le non verbal

La recherche sur les indices non verbaux montre que dans la conversation
ordinaire, jusqu’à 75% du sens est porté par les messages non verbaux : les
psychologues béhavioristes prétendent que par ses gestes ou ses réactions, un
individu peut en dire plus qu’il ne le ferait en parlant.

Nos mouvements, nos poses, nos gestes, et les expressions de notre visage
révèlent autant en termes d’attitude et d’émotion, que nos paroles, parfois plus.

Malheureusement il n’existe pas de dictionnaire du langage non-verbal qui nous

permette de traduire de façon précise et sure chacun de des comportements des
gens.
Le visage (les travaux de Paul Ekman)
Le visage est mobile et doit le rester, il traduit nos émotions et chacun sait que l’émotion est le sel
de la parole. Le sourire est un signe d’ouverture et de disponibilité envers votre interlocuteur. Il
est un bon moyen de gagner la bienveillance avec qui on parle.

Émotion Expressions du visage Émotion Expressions du visage

Colère  regard fixe
 renfrognement du visage
 serrement des sourcils et
mâchoire
Mépris  unique expression asymétrique
 contraction d’une extrémité des
lèvres
Dégoût  rétrécissement des yeux
 grimace de la bouche
 plissage du nez
Surprise  écarquillement des yeux
 ouverture de la bouche
Tristesse  abaissement des coins de la bouche
 regard tourné vers le bas
 affaissement général des traits
Joie  plissement des yeux
 ouverture de la bouche
 rehaussement des joues
Peur  écarquillement des yeux
 ouverture de la bouche
 tremblement du visage
 relèvement de la partie intérieure et abaissement
de la partie extérieure des sourcils
 Pâleur et transpiration
 Le gestuel
C’est l’ensemble des gestes contrôlés ou incontrôlés que nous faisons en parlant.
Nos gestes ponctuent la parole, la soulignent, ou la renforcent. Les gestes illustrent nos
propos mais ils décrivent également nos attitudes aux yeux des autres.

Passer sa main dans ses cheveux, se frotter le nez, la bouche ou le menton sont autant
d'éléments qui peuvent trahir un mensonge ou une grande anxiété.

De même que des mouvements rapides. Au contraire, des mouvements amples,

maîtrisés et lents sont des signes de confiance en soi et d'aise.

Parmi les gestes marquants, on peut citer la poignée de main, plus ou moins molle,
plus ou moins appuyée ; l'index accusateur ou simplement indicateur ; le hochement de
tête indiquant approbation, etc.
 La voix

Il s'agit du premier vecteur de nos mots. Sans même voir la personne qui nous parle,
nous sommes capables de dire si cette dernière est nerveuse, détendue, si elle sourit, etc.
Les éléments caractérisant la voix sont les suivants :

le timbre : variant de très grave à très aigu, il est propre à chaque individu.
le volume : niveau sonore à adapter en fonction du contexte et de l'auditoire (1 ou
plusieurs personnes, interaction amicale ou prise de parole en public, etc.).
le débit : il s'agit de la vitesse à laquelle nous parlons. Prêtez une attention toute
particulière à votre débit si vous devez parler en public, car il est courant de parler -
beaucoup - trop vite dès lors que l'on s'exprime devant une assemblée, dénotant ainsi
une certaine nervosité.
l'intonation : le ton de la voix donne littéralement vie aux mots. C'est en quelque
sorte la mélodie de nos discours. Il est important de moduler le ton de votre voix afin de
capter l’attention de l’interlocuteur.
 La distance

D’après les travaux de Edward Twitchell Hall - anthropologue américain - a mis au jour
le concept de PROXÉMIE au travers duquel il classifie le type de relation existant entre
2 protagonistes en fonction de la distance physique les séparant lors d'une interaction et
de fines règles culturelles. Il mit ainsi en évidence 4 zones, variant selon les us et
coutumes :
intime : zone hautement émotionnelle allant de 15cm à 45 cm, c'est la distance
séparant 2 membres d'une même famille, par exemple ou extrêmement proches.
personnelle : de 45cm à 1,20m, on la nomme zone affective. Les liens sont
émotionnellement moins intenses, mais suffisamment pour titiller l'affect. C'est la
distance pour une discussion particulière, par exemple, entre 2 personnes qui se
connaissent bien (ami.e.s). On la qualifie de distance de la confidence.
sociale : 1,20m à 3,60m, c'est la zone de sociabilisation avec des interactions entre
individus se connaissant ou se côtoyant régulièrement (connaissances, collègues de
travail, etc.).
publique : ni contacts physiques, ni interactions directes, il s'agit de la distance
existant entre une personne et un groupe d'individus (conférencier face à son auditoire,
par exemple).
 Le tempérament, le caractère et la personnalité affecte notre communication
‫مزاج‬
Le tempérament est l'humeur naturelle et la disposition innée d'une
personne déterminée par notre héritage génétique, c'est-à-dire sa
façon spontanée de réagir à une situation extérieure. Difficilement
modifiable, manipulable ou changeable

Galien de Pergame distingua donc 4 classes de personnes :

Colérique : les personnes passionnées et énergiques, qui se fâchent

facilement.
Mélancolique : individus tristes, faciles à émouvoir, et avec une
grande sensibilité artistique.
Flegmatique (flegme) : individus froids et rationnels.
Sanguin (sang) : personnes heureuses et optimistes, qui expriment
leur affection aux autres et se montrent sûres d’elles.
 Le tempérament, le caractère et la personnalité affecte notre communication
‫صفات‬
Le caractère est un schéma psychologique associés à des
caractéristiques dynamiques propres d'un individu. Le caractère n'est
pas quelque chose d'inné, mais il est fortement affectée par
l'environnement, la culture et l'entourage social de chaque personne.

Le Calme: Il est calme, équilibré, mesuré, tranquille...

La Nervosité: Il est nerveux, agité, énervé, stressé...
L'orgueil: Il est orgueilleux, arrogant, hautain, altier...
La Modestie: Il est modeste, mesuré, humble, effacé...
L'attention: Elle est soigneuse, consciencieuse, minutieuse...
La Gentillesse: Il est gentil, attentionné, courtois, affable...
La Méchanceté: Il est méchant, chameau, teigne, malintentionné...
Le Manque D'ordre: Il est désordonné, brouillon,…
 Le tempérament, le caractère et la personnalité affecte notre communication
‫شخصية‬
La personnalité est la structure psychologique qui regroupe
l'ensemble des traits distinctifs d'un individu, et qui permet de définir
la manière spécifique d'agir et de penser de chaque individu. La
personnalité est le mélange subtil du tempérament et des
caractères, mais aussi du comportement social.

Disponible : Tout le temps entrain de trouver des solutions pour des

problèmes qui ne l’a concerne pas
Lunatique : Du genre à changer d’humeur
Egocentrique : Le Moi plutôt que le Toi
Naïve : N’a pas la capacité de voir le mal ou il se cache
Ambitieuse: Avancer, progresser et se lancer des défis en
permanence
Cassante : Toujours blesser les personnes qui l'entour
Indécise : Je n’arrive pas à prendre une décision
 La communication

La communication obéit à des RITES :

- De présentation
- De salutation

Les RITES respectent des CODES : Des usages valables dans un contexte, donnés à
une époque…
Les CODES sont marqués par une culture

Chacun communique en se référent à :

- Des modèles (Modes de vie)
- Des expériences INTERPRÉTATION ET
COMPRÉHENSION DU
- Des valeurs MESSAGE
- Des opinions
- Des représentations mentales
(stéréotypes, préjugés…)
 ‫أحاديث عن آداب الطعام والشراب‬

‫قال ملسو هيلع هللا ىلص‪ :‬إذا أكل أحدكم فلٌأكل بٌمٌنه‪ ،‬وإذا شرب فلٌشرب بٌمٌنه فإن الشٌطان ٌأكل‬
‫بشماله وٌشرب بشماله رواه مسلم‪.‬‬

‫وقال ملسو هيلع هللا ىلص‪( :‬سم هللا وكل بٌمٌنك‪ ،‬وكل مما ٌلٌك( متفق علٌه‪ .‬وقال ملسو هيلع هللا ىلص‪(:‬فاجتمعوا على‬
‫طعامكم واذكروا اسم هللا ٌبارك لكم فٌه ) رواه أبو داود‪ .‬وقال ملسو هيلع هللا ىلص‪ )) :‬ال آكل متكئا ً ))‬
‫رواه البخاري‪.‬‬

‫وقال ملسو هيلع هللا ىلص‪ :‬طعام الواحد ٌكفً االثنٌن ‪ ،‬وطعام االثنٌن ٌكفً األربعة وطعام األربعة ٌكفً‬
‫الثمانٌة( ) رواه مسلم‪.‬‬

‫برد الطعام‪ ،‬فإن الحار ال بركة فٌه "‬

‫وقال ملسو هلآو هيلع هللا ىلص " ّ‬

‫وقال ملسو هلآو هيلع هللا ىلص‪ ":‬إذا أكلتم فاخلعوا نعالكم‪ ،‬فإنه أروح ألقدامكم‪ ،‬وإنه سنة جمٌلة”‬

‫وقال ملسو هلآو هيلع هللا ىلص" البركة فً وسط الطعام فكلوا من حافاته‪ ،‬وال تأكلوا من وسطه"‬
 Japan dos and don'ts: etiquette
tips for first-time travelers

Shoes off If a building has a sunken-foyer

entrance (called a genkan), and there are rows or
shelves of footwear by the door, it’s a clear sign
you’re expected to remove your shoes.

Slippers off When you take off your shoes, you’ll

usually be given the option of a pair of slippers
for walking around inside. These are fine on
wooden and other flooring, but you should never
wear slippers in a tatami room:
 Japan dos and don'ts: etiquette
tips for first-time travelers

Chopsticks There are a number of dos and don’ts

related to the use of chopsticks. The main ones to
keep in mind are to not leave chopsticks standing
upright in a bowl of rice, or use them to pass food
directly to another person’s chopsticks. These
actions are reminiscent of rituals associated with
funerals and the dead

Quiet, please It’s considered rude to speak on

your mobile phone while on trains and buses, and
announcements encourage travellers to switch
phones to silent mode. People also tend not to
speak loudly when travelling on public transport,
so as not to disturb fellow passengers.
 Japan dos and don'ts: etiquette
tips for first-time travelers

Queuing At busy times when waiting to board

a train, Japanese form an orderly queue. Train
station platforms will have markings showing
where the carriage doors will pull up, and may
have lines drawn on the platform to guide the
direction of the queues.
 Effet de halo en communication

Dans le domaine de la communication interpersonnelle de face à

face, l’expression effet de halo, désigne le phénomène par lequel
l’évaluation de son interlocuteur (compétence, confiance,
crédibilité, etc.) se fait en partie à travers le prisme de la première
impression ressentie.

A contenu d’échange égal, le regard porté sur le vendeur/conseiller

peut ainsi être favorablement ou défavorablement influencé par une
première impression bonne ou mauvaise. Inconsciemment, le
regard porté sur son interlocuteur et ses propos pendant un
entretien a tendance à être plus critique et moins bienveillant si la
première impression a été mauvaise.

Cette mauvaise (ou bonne) impression initiale projette ainsi son

halo sur la suite de l’entretien.
 L’effet Pygmalion
L’effet Pygmalion : le pouvoir des pensées
sur nos comportements.

Si un professeur est convaincu que ses élèves sont capables de réussir, ils
auront de meilleurs résultats.
Si un parent dit de son fils qu’il est maladroit, celui-ci aura tendance
à l’être.
Si on dit d’une personne qu’elle est généreuse, il y a plus de chances
qu’elle multiplie les actes de générosité.

C’est l’effet Pygmalion (ou effet Rosenthal) : le comportement d’une

personne est influencé par ce que son entourage pense et attend d’elle ou la
façon dont elle-même se perçoit.

Connaître l’effet Pygmalion peut être une clé supplémentaire pour être un
bon manager : savoir adapter son comportement pour dépasser les
préjugés et booster les performances de son équipe, c’est une force.