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LA QUALITE, LA VOIE

DE L’EXCELLENCE
Sensibilisation aux concepts de la qualité

Animé par :
M. ZENDAL Sohaib
Enseignant – Chercheur en Sciences de Gestion
Consultant Junior en Management d’Entreprise
Auditeur certifié IRCA

1/24/2017 Management de la Qualité 1


PLAN

1 • Généralités

2 • Coûts de la non-Qualité

3 • Terminologie de la qualité

4 • Les normes

5 • Les principes du management de la qualité

6 • La certification
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Présentation des objectifs de l’intervention

 Sensibiliser sur l’importance de la qualité et de la certification qualité

 Acquérir des connaissances théoriques et pratiques concernant la qualité et


son environnement :
 Définitions des termes de la qualité et certification;
 Évolution et historique.
 Les normes ISO

 Découvrir les principes et les concepts d'une démarche qualité

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Généralités

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LE MAROC AU MONDE !

Indicateur de développement humain (IDH) 130/186 Classe ©


Le Programme des Nations Unies pour le Développement (PNUD)
http://hdr.undp.org/fr/data
Morocco’s economic freedom
Liberté économique du Maroc 58/103 Corruption 91/177
http://www.heritage.org/index/country/morocco La compétitivité 70/144 Transparency
Le World Economic Forum

Indice de performance logistique 62/166


La Banque Mondiale Academic Ranking of World Universities
(Marco Absent)!!! Sur les Top 500
Shanghai Jiao Tong University
Quality-of-life index 65/111
Pays Misérable 58 http://www.economist.com/
Cato Institute

Le Maroc parmi les 21 pays ayant


Doing Business 87/189 Mondialisation 62/207 Le système éducatif le plus mauvais en
Le World Economic Forum le centre de recherches conjoncturelles KOF. http://unesdoc.unesco.org/images/0022/002261/226157f.pdf

Performance industrielle 66/133 Sécurité Internet 49 Commerce International 43/138


ITU Telecom World 2013
Org NU pour le
Management deDév Indus ONUDI
la Qualité Le World Economic Forum

1/24/2017 5
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L’ESPRIT DE La Qualité

‫قال الرسول صلى هللا عليه وسلم‬

«‫» رحم هللا عبدا عمل عمال فأتقنه‬

« Que Dieu Bénisse celui qui


exécute sa tâche à la perfection »
Le prophéte sidna mohamed (S)

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Définition de la qualité

Définition N°1

La qualité d'une entité est l'ensemble des caractéristiques qui lui


Confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.
ISO 8402

Définition N°2

Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service


qui lui confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.
AFNOR

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La Qualité dans le contexte Marocain

 Le Maroc confronte de plus en plus des enjeux majeurs


(la mondialisation, la crise mondiale, la concurrence...)

 La mondialisation de l'économie et des échanges présente des


opportunités et des contraintes pour le Maroc.

 La concurrence est devenue de plus en plus féroce et déloyale

 Ouverture des zones de libre échange entre le Maroc et les


marchés mondiaux notamment l’union européenne et les états unis,
représente un gisement inexploités des opportunités

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La Qualité dans le contexte Marocain

 Dans l'effort d'adaptation imposé aux entreprises marocaines par


l'environnement socio-économique, l'amélioration de la qualité
doit jouer un rôle prépondérant.

 La maîtrise de la qualité pour les entreprises marocaines


constitue un atout vital à leur développement.

 Les produits et les services ont des dimensions nationales et


internationales.

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L’utilité de la qualité dans les
entreprises moderne

 L’environnement actuel des entreprises est, entre autre, constitué :


 De clients de plus en plus exigeants
 D’un besoin de services associés de plus en plus important
 D’une concurrence de plus en plus forte
 D’un marché de plus en plus international
 D’un contexte économique de plus en plus incertain
 Pour s’adapter à cette évolution, l’entreprise moderne dispose d’une
arme : la qualité

 Le service associé à la qualité offre à la fois un avantage commercial et


financier

 Les clients heureux forment les entreprises gagnantes


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AVANTAGES DU MANAGEMENT
DE LA QUALITE

 Organisation définie, fiable et fluide


 Amélioration continue des performances
 Prévenir les erreurs, Réduire les coûts
 Augmenter la rentabilité
 Renforcer la satisfaction du client
 Pérenniser et développer les ventes
 Amélioration de la confiance, du Moral et de la Motivation
 Meilleure Formation
 Reconnaissance nationale et internationale.
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L’EVOLUTION DE LA NOTION DE QUALITE

1ère phase (1940) 2ème phase (1950-1970) 3ème phase


Le contrôle Qualité L’assurance qualité Gestion Totale de la
qualité
On assiste à un clivage Expansion générale du Concurrence internationale
(division, segmentation, marché et le succès industriel
séparation) entre ceux qui Rôle de l’assurance de la japonais .
produisent et ceux qui qualité dans : Tous les employés sont
contrôle : la production ; des agents de qualité, sans
La production veut que le stock de production distinction de rôle, ni de
travail passe la barrière du utilisateur et client niveau hiérarchique.
contrôle ; on s’intéresse plus à la améliorer la qualité c’est
le contrôle qualité joue le qualité des procédés et prendre des actions
rôle de douanier sur le non plus exclusivement à la préventives le plus fort
travail des producteurs ; qualité des produits possible en amont.
la qualité est obtenue par
le contrôle final.

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L’EVOLUTION DE LA NOTION DE QUALITE

La Conformité L’Efficacité La Performance

Artisanat Contrôle de Assurance de Management par


la Qualité la Qualité la Qualité

1950 1970
1940

Prévoir Prévoir Améliorer


Faire Faire Vérifier Vérifier

Faire
Faire Vérifier

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OBJECTIFS D'UNE GESTION DE LA QUALITE

Objectifs internes

 Réduction des délais et des stocks (commandes en souffrance)


 Réduction des aléas des prestations.
 Amélioration des coûts de non qualité.
 Décloisonnement des différents services de l'entreprise
 Meilleure communication entre les acteurs de la qualité
 Passage de la culture orale à un référentiel écrit.
 Responsabilisation qualité de toutes les personnes de l'entreprise:
mobiliser et stimuler tous le personnel
 Avoir le bon produit, dans les bons délais et au meilleur coût.

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OBJECTIFS D'UNE GESTION DE LA QUALITE

Objectifs externes

 Les clients auront une confiance dans l'obtention de la


qualité requise.
 Assurer une meilleure communication avec les clients.
 Permettre des prix de vente adaptés au marché
 Répondre aux besoins du donneur d'ordre ou du marché.
 Amélioration de l'image de marque.
 Adaptation rapide aux nouvelles relations «clients
fournisseurs».
 Allège certaines formalités administratives entre les pays.

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POURQUOI L'ACCENT PORTE SUR LA
QUALITE, AUJOURD’HUI PLUS QU'HIER?

 Dans une société où les besoins quantitatifs sont satisfaits les


consommateurs ou les utilisateurs deviennent exigeant à la qualité

 Dans une économie concurrentielle ouverte sur le monde, les


entreprises doivent s'adapter aux exigences de leurs clients.

 La course à l'innovation fait que les producteurs mettent sur le marché


des produits au point à une cadence accélérée.

 Pour les équipements modernes complexes et coûteux, tout défaut peut


avoir des effets de grande ampleur.

 La non qualité coûte cher.


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Coûts de la non
Qualité

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COUT DE NON QUALITE

 La non-qualité ou "disqualité" est donc l'écart global constaté entre la


qualité visée et la qualité effectivement obtenue. Cet écart peut être
évalué plus ou moins complètement en termes économiques.

 La non-qualité se traduit en général par un défaut, une non-conformité,


une anomalie.

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COÛT DE LA NON QUALITE

« Le grand frein à la croissance, c'est la présence, derrière


chaque entreprise, d'une sorte d'entreprise, fantôme qui
consomme du capital, qui brûle de l'énergie et qui détourne des
talents »
COÛT DE LA NON QUALITE
QUELQUES CHIFFRES

 Les coûts résultant de la non qualité représentent :


 10 à 30 % du Chiffre d'affaires :
 5% au Japon
 10 % aux USA
 20 % en France

 50% à 70 % au Maroc !!! (notamment chez


les prestataires de services)
 Selon les auteurs AMAQUEN, l'Etat a
«perdu» en 2007, 15.547.315.286 DH à
cause de la non qualité de l'enseignement
dispensé
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COÛT DE LA NON QUALITE
QUELQUES CHIFFRES

 15 à 40 % de la valeur ajoutée (la richesse crée par l’entreprise)


 En France :
 25 Milliards d'Euros dans l'industrie du bâtiment
 45 Milliards d'Euros pour l'ensemble de l'activité industrielle.
 Ramené à un salarié, ce coût de non-qualité (CNQ) est de 2166,6 €/an,
quelques fois plus....

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Les coûts de la non qualité

LES COÛTS DE LA NON


QUALITE

Coûts de Coûts d'évaluation Coûts d'erreur Coûts d'erreur


prévention externe interne

Dépenses volontaires pour Dépenses obligatoires génératrices de frais


prévenir et évaluer la qualité inutiles qui sont les conséquences de
manque de qualité

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Les coûts de la non qualité
Coûts de anomalies externes Coûts de anomalies internes

• Remises et ristournes • Aléas de traitement (fabrication)


• Retouches, conditionnement, réparation
• Retard de livraison
• Rupture d’alimentation
• Remboursement
• Pannes machines / Matériels
• Frais de retour
• Frais de re-contrôle dû à une mauvaise qualité. • Problème d’encours
• Problème qualité (défauts, erreurs…)
• Indisponibilité du matériel
Coûts de détection • Indisponibilité du personnel
• Changement de commandes
• Formation • Non performance
• Audit • Absentéisme
• Gaspillage du processus
Coûts de prévention
• Salaires et charges liés au contrôle
• Tests aux laboratoires internes et externes
• Matériel1/24/2017
et composant du contrôle Management de la Qualité 24
COUT DE NON QUALITE
Etude de cas
Société Y à Casablanca

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COUT DE NON QUALITE

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COUT DE NON QUALITE

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COUT DE NON QUALITE

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COUT DE NON QUALITE

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COUT DE NON QUALITE

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LES LEADERS
DE LA QUALITÉ

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Cadre général

Leaders de la
qualité

Quel apport
Qui sont
pour la qualité
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Les leaders de la qualité

Joseph
juran

Leaders
Edwards Philip
de la
deming Crosby
qualité

Walter
Shewart

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Joseph juran bibliographie

Né en Romanie en 1904
A immigré á l´Amérique en 1912
Parmi les fondateurs de la qualité
Diplôme de génie électrique
A immigré au Japon 1954
Plusieurs publication et livre dont le plus important est « Quality contrôle
handbook » 1951
Création d´un institut spécialisé de la qualité « institut juran pour la qualité »

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Joseph juran vision qualité

Mission de Adaptation pour


l´organisation l´utilisation

Mission des
services
internes

Produit répondant
Minimiser les
aux besoins et
erreurs
exigences client
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Joseph juran définition qualité

La qualité selon Juran


Minimiser
Minimiser
Eliminer les
réparation
les erreurs fréquences
des rebus
de contrôle

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Joseph juran principe de management
qualité

Fixer les objectifs d´amélioration


Motivation

L´amélioration fait partie du système


Orientation vers la résolution des problèmes

Intégration du SQ Reporting périodique et total de l´entreprise

Implication du personnel La communication

Présentation graphique des résultats


Formation

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Joseph juran la trilogie de juran

Planification

Trilogie de
juran

Amélioration Contrôle

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Edwards deming bibliographie

Edwards Deming est né le 14 Octobre 1900 au Etats-Unis.


Master en mathématique et doctorat en physique en 1921
Sa première vraie expérience professionnelle commença à la Western Electric en 1927
Le JUSE invita officiellement Deming à les rejoindre afin d’organiser plusieursséminaires pour les
ingénieurs, inspecteurs et autres ouvriers EN 1950.
En 1951, afin de remercier leur mentor, les autorités Japonaises créèrent le Prix Deming (Deming Prize)
Utilisation du contrôle statistique de la qualité

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Edwards deming vision qualité

Minimisation
continue des
pertes

Amélioration
continue du
travail dans
toutes les
activités
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Edwards deming principe de management
qualité
Se donner des objectifs fermes Améliorer encore et toujours le
pour améliorer le produit et le système de production et de
service, pour devenir compétitif, service pour améliorer la Qualité
rester présent et créer des et la productivité, et par-là,
emplois. réduire les coûts en permanence.

Adopter la nouvelle philosophie.


Nous sommes dans un nouvel Généraliser la formation sur le
âge économique, initié par le tas.
Japon.

Cesser d’obtenir la Qualité au Améliorer le leadership, pour


travers des contrôles, éliminer le aider le personnel, les machines
besoin de contrôle systématique ainsi que le restant de l’entreprise
en fabriquant la Qualité. à mieux travaille

En finir avec la politique d’achat Chasser la crainte pour que


au moins-disant. Minimiser chacun puisse travailler plus
plutôt le coût total efficacement pour l’entreprise.

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Edwards deming principe de management
qualité

Supprimer les barrières qui


Renverser les barrières frustrent les ouvriers du droit à
interservices, la fierté de leur savoir-faire

Eliminer les slogans, les Instituer un programme


exhortations et les objectifs qui de formation et de
demandent au personnel
d’atteindre le zéro défaut ou de développement personnel
nouveaux seuils de productivité volontariste.

Eliminer les standards de Mettre chacun des


production dans les ateliers. membres de l’organisation
Eliminer la direction par
objectifs et les enjeux à l’œuvre pour accomplir
numériques. la transformation

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Philip Crosby bibliographie

Philip B. Crosby (né en 1926).


Gourou américain célèbre pour sa formule « la qualité, c'est gratuit » dont il a fait le titre de son ouvrage
le plus connu, La qualité, c'est gratuit (1986) [quality is Free, 1979]
Philip B. Crosby démarra dans l'industrie comme inspecteur
Fondateurs de la philosophie de Zéro défaut
Crosby mit en œuvre deux outils d'accompagnement de la conquête de la qualité, la mesure de la qualité
et la grille de maturité du management

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Philip crosby vision qualité

Zéro défaut

Conformité
aux
exigences

Qualité

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Philip crosby principe de management
qualité

Engagement de la Prise de conscience des


Direction nécessités de la qualité.

Les équipes
d'amélioration de la Actions correctives
qualité

La mesure de la Planification du Zéro


qualité. défaut.

Formation des
Évaluation du coût de
responsables et des
la non-qualité
contremaîtres

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Edwards deming principe de management
qualité

La journée Reconnaissance
"Zéro défaut".

Définition des
Comité Qualité
objectifs

Recommencer
. Eliminer les
et toujours
causes d'erreurs
progresser
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Walter shewehart bibliographie

Walter Shewhart (18 Mars 1891 – 11 Mars 1967) était un physicien, ingénieur et statisticien Américain
Shewhart rejoint la Western Electric Company (une filiale de Bell’s Telephone) en tant qu’ingénieur
La carte de contrôle (dont Shewhart est l’inventeur)
Ces travaux seront largement utilisés par Edwards Deming durant la seconde Guerre Mondiale
En 1931, il publie ses travaux dans un ouvrage de référence pour la qualité : « Economic Control if Quality
of Manufactured Product ».

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Philip crosby vision qualité

Le cycle de Shewhart (plus connu sous le


sigle PDCA):
Plan – planifier un changement
Do – appliquer ce changement sur une petite
production
Check – vérifier la pertinence du
changement
Act – si la pertinence est positive, appliquer
le changement à une plus grande échelle

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principes erronés sur la qualité

La première erreur consiste à croire que la qualité signifie ce qui est bon, luxueux, ce qui brille, ce qui pèse

La deuxième erreur consiste à croire que la qualité est une notion intangible, donc non mesurable.

La troisième erreur consiste à croire qu’il existe un « coût économique » de la qualité.

La quatrième erreur est de penser que ce sont les ouvriers, plus particulièrement ceux qui sont attachés à la

fabrication, qui sont les responsables de tous les problèmes de qualité.

La cinquième erreur consiste à dire que la qualité prend naissance dans le service du responsable de la qualité.

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TERMINOLOGIE
DE LA QUALITÉ

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QU’EST CE QUE L’ISO?

ISO vient du GREC = ISOS qui signifie EGAL

 (FR) Organisation Internationale de Normalisation


 (GB) International Organization for Standardization

L'Organisation Internationale de Normalisation, ou ISO est un organisme de


normalisation international composé de représentants d'organisations nationales de
normalisation de 158 pays
Mission de l’ISO

 Favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes dans le


monde en vue de faciliter entre les nations les échanges de biens et de services et de
développer la coopération dans le domaine intellectuel, scientifique, technique et
économique.

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TERMINOLOGIE QUALITÉ
Termes relatifs à la qualité

 Exigence besoin ou attente formulés, habituellement


implicites, ou imposés

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TERMINOLOGIE QUALITÉ
Termes relatifs à la qualité

 Satisfaction du client : perception du client sur le niveau


de satisfaction de ses exigences

 NOTE 1 Les réclamations des clients (3.3.5) sont un indicateur


habituel d'un faible niveau de satisfaction du client mais leur absence
n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du
client.

 NOTE 2 Même lorsque les exigences (3.1.2) du client (3.3.5) ont été
convenues avec lui et satisfaites, cela n'entraîne pas nécessairement
une forte satisfaction du client.
1/24/2017 Management de la Qualité 53
TERMINOLOGIE QUALITÉ
Termes relatifs au management

 Système : ensemble d'éléments corrélés ou interactifs

 Système de management : système (3.2.1) permettant


d'établir une politique et des objectifs et d'atteindre ces
objectifs

NOTE Le système de management d'un organisme (3.3.1) peut inclure


différents systèmes de management, tels qu'un système de management
de la qualité (3.2.3), un système de management financier ou un système de
management
environnemental.

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TERMINOLOGIE QUALITÉ
Termes relatifs au management

 Système de management de la qualité : système de


management (3.2.2) permettant d'orienter et de contrôler
un organisme (3.3.1) en matière de qualité

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TERMINOLOGIE QUALITÉ
Termes relatifs au management

 Politique qualité : orientations et intentions générales


d'un organisme (3.3.1) relatives à la qualité (3.1.1) telles
qu'elles sont officiellement formulées par la direction
(3.2.7)

NOTE 1 La politique qualité est généralement cohérente avec la politique


générale de l'organisme et fournit un cadre pour fixer des objectifs qualité
(3.2.5).

NOTE 2 La politique qualité peut s'appuyer sur les principes de


management de la qualité (3.2.8) cités dans la Norme internationale ISO

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TERMINOLOGIE QUALITÉ
Termes relatifs au management

 Objectif qualité : ce qui est recherché ou visé, relatif à la


qualité (3.1.1)

NOTE 1 Les objectifs qualité sont généralement fondés sur la politique qualité
(3.2.4) de l'organisme.

NOTE 2 Les objectifs qualité sont généralement spécifiés pour des fonctions et
niveaux pertinents dans l'organisme (3.3.1).

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TERMINOLOGIE QUALITÉ
Termes relatifs au management

 Efficacité : niveau de réalisation des activités planifiées et


d'obtention des résultats escomptés

 Efficience : rapport entre le résultat obtenu et les


ressources utilisées

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TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs à l'organisme

 Partie intéressée : personne ou groupe de personnes ayant


un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d'un
organisme (3.3.1)
EXEMPLE Clients (3.3.5), propriétaires, personnes d'un organisme,
fournisseurs (3.3.6), banques, syndicats, partenaires ou
société.

NOTE Un groupe de personnes peut être un organisme, une partie de celui-


ci ou plusieurs d'entre eux.

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TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs aux processus et aux produits

 Procédure : manière spécifiée d'effectuer une activité ou un


processus (3.4.1)

NOTE 1 Les procédures peuvent ou non faire l'objet de documents.

NOTE 2 Lorsqu'une procédure fait l'objet de documents, les termes «procédure


écrite» ou «procédure documentée» sont fréquemment utilisés.

Le document (3.7.2) contenant une procédure peut être appelé un «document de


procédure».

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TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs à l'organisme

 Traçabilité : aptitude à retrouver l'historique, la mise en


œuvre ou l'emplacement de ce qui est examiné

NOTE 1 Dans le cas d'un produit (3.4.2), elle peut être liée à:
— l'origine des matériaux et composants;
— l'historique de réalisation;
— la distribution et l'emplacement du produit après livraison.

1/24/2017 Management de la Qualité 62


TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs à la conformité

 Conformité : satisfaction d'une exigence

 Non-Conformité : Non-satisfaction d'une exigence

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TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs à la conformité

 Défaut : non-satisfaction d'une exigence (3.1.2) relative à


une utilisation prévue ou spécifiée

NOTE 1 La distinction faite entre les concepts «défaut» et «non-


conformité» (3.6.2) est importante car elle comporte des connotations
juridiques, particulièrement celles liées à la responsabilité du fait du
produit (3.4.2). En conséquence, il convient d'utiliser le terme «défaut»
avec une extrême précaution.

1/24/2017 Management de la Qualité 64


TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs à la conformité

 action préventive : action visant à éliminer la cause d'une


non-conformité (3.6.2) potentielle ou d'une autre situation
potentielle indésirable

NOTE 1 Il peut y avoir plusieurs causes à une non-conformité potentielle.

NOTE 2 Une action préventive est entreprise pour empêcher l'occurrence


alors qu'une action corrective (3.6.5) est entreprise pour empêcher la
réapparition.

1/24/2017 Management de la Qualité 65


TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs à la conformité

 Action corrective : action visant à éliminer la cause d'une


non-conformité (3.6.2) ou d'une autre situation indésirable
détectée

NOTE 1 Il peut y avoir plusieurs causes à une non-conformité.

NOTE 2 Il convient de distinguer action curative, ou correction (3.6.6) et


action corrective.

1/24/2017 Management de la Qualité 66


TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs à la conformité

 Correction : action visant à éliminer une non-conformité


(3.6.2) détectée

NOTE 1 Une correction peut être menée conjointement avec une action
corrective (3.6.5).

NOTE 2 Une correction peut être par exemple une reprise (3.6.7) ou un
reclassement (3.6.8).

1/24/2017 Management de la Qualité 67


TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs à la conformité

 Réparation : action sur un produit (3.4.2) non conforme pour


le rendre acceptable pour l'utilisation prévue

NOTE 1 La réparation comprend les actions rectificatives menées pour


rétablir dans son usage un produit initialement conforme, par exemple
dans le cadre d'une opération de maintenance.

NOTE 2 Contrairement à la reprise (3.6.7), la réparation peut avoir une


influence sur, ou modifier, des parties du produit non conforme.

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TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs à la conformité

 Rebut : action sur un produit (3.4.2) non conforme visant à


empêcher son usage tel que prévu à l'origine

EXEMPLE Recyclage, destruction.

NOTE Dans une situation de service non conforme, l'usage est empêché
par l'interruption du service

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TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs à la documentation

 Information : données signifiantes

 Document : support d'information et l'information (3.7.1)


qu'il contient

NOTE 1 Le support peut être papier, disque informatique magnétique,


électronique ou optique, photographie ou échantillon étalon, ou une
combinaison de ceux-ci.

NOTE 2 Un ensemble de documents, par exemple spécifications et


enregistrements, est couramment appelé «documentation».

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TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs à la documentation

 Manuel qualité : document (3.7.2) spécifiant le système de


management de la qualité (3.2.3) d'un organisme (3.3.1)

NOTE Le degré de détail et la forme d'un manuel qualité peuvent varier pour
s'adapter à la taille et la complexité d'un organisme particulier.

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TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs à la documentation

 Enregistrement : document (3.7.2) faisant état de résultats


obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d'une activité

NOTE 1 Les enregistrements peuvent, par exemple, documenter la traçabilité


(3.5.4) et apporter la preuve que vérification (3.8.4), actions préventives
(3.6.4) et actions correctives (3.6.5) ont été réalisées.

NOTE 2 En général, les enregistrements ne nécessitent pas de maîtrise des


révisions.

1/24/2017 Management de la Qualité 72


TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs à l'examen

 Preuve tangible : données démontrant l'existence ou la


véracité de quelque chose

NOTE La preuve tangible est obtenue par observation, mesure, essai (3.8.3) ou autre
moyen

 Contrôle : évaluation de la conformité (3.6.1) par observation


et jugement accompagné si nécessaire de mesures, d'essais
ou de calibrage.

1/24/2017 Management de la Qualité 73


TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs à l'examen

 Essai : détermination d'une ou plusieurs caractéristiques


(3.5.1) selon une procédure (3.4.5)

 Processus de qualification : processus (3.4.1) permettant de


démontrer l’aptitude à satisfaire les exigences (3.1.2)
spécifiées

NOTE 1 Le terme «qualifié» désigne l'état correspondant.


NOTE 2 La qualification peut concerner les personnes, les produits (3.4.2),
les processus et les systèmes (3.2.1).
EXEMPLE Processus de qualification d’auditeur, processus de qualification de
matériau.

1/24/2017 Management de la Qualité 74


TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs à l'audit

 Audit : processus (3.4.1) méthodique, indépendant et


documenté permettant d'obtenir des preuves d'audit (3.9.4)
et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans
quelle mesure les critères d'audit (3.9.3) sont satisfaits

1/24/2017 Management de la Qualité 75


TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs à l'audit

 Programme d'audit : ensemble d'un ou plusieurs audits


(3.9.1) planifié pour une durée spécifique et dirigé dans un but
spécifique

 Critères d'audit : ensembles de politiques, procédures (3.4.5)


ou exigences (3.1.2) utilisées comme référence

 Preuves d'audit : enregistrements (3.7.6), énoncés de faits ou


autres informations (3.7.1) pertinents pour les critères d'audit
(3.9.3) et vérifiables
1/24/2017 Management de la Qualité 76
TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs à l'audit

 Constatations d'audit : résultats de l'évaluation des preuves


d'audit (3.9.4) par rapport aux critères d'audit (3.9.3)

NOTE Les constatations d’audit peuvent indiquer soit la conformité, soit la


non-conformité avec les critères d’audit, ou encore des perspectives
d’amélioration.

 Conclusions d'audit : résultat d'un audit (3.9.1) auquel


l'équipe d'audit (3.9.10) parvient après avoir pris en
considération les objectifs de l’audit et toutes les

1/24/2017
constatations d'audit (3.9.5)
Management de la Qualité 77
TERMINOLOGIE QUALITÉ

Termes relatifs à l'audit

 Client de l'audit : organisme (3.3.1) ou personne demandant


un audit (3.9.1)

 Audité : organisme (3.3.1) qui est audité

 Auditeur : personne ayant la compétence (3.9.12) pour


réaliser un audit (3.9.1)
 Équipe d'audit : un ou plusieurs auditeurs qui réalisent un
audit (3.9.1)

1/24/2017 Management de la Qualité 78


Les PRINCIPES

MANAGEMENT
DE
LA QUALITE

1/24/2017 Management de la Qualité 79


PRINCIPES DU MANAGEMENT
DE LA QUALITE

1. Orientation Client
2. Leadership
3. Implication du Personnel
4. Approche Processus
5. Amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves;
7. Management des relations avec les parties intéressées

1/24/2017 Management de la Qualité 80


1. ORIENTATION CLIENT

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en


comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs
exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

Avantages clés

 Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la


souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché
 Efficacité accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour
augmenter la satisfaction du client
 Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des
relations d'affaires.

1/24/2017 Management de la Qualité 81


2. LEADERSHIP
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme.
Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne
dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la
réalisation des objectifs de l'organisme.
Avantages clés
A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent
des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué dans l'atteinte des objectifs
qualité de l'organisme.
 Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et le motive
 Les activités sont évaluées, alignées et mises en œuvre de façon unifiée
 Les défauts de communication entre les différents niveaux d'un organisme sont réduits
au minimum.
1/24/2017 Management de la Qualité 82
3. l'implication du personnel

Les personnes à tous niveaux sont l'essence même


d'un organisme et une totale implication de leur part
permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.

Avantages clés

 Personnel motivé, impliqué et engagé pour l'organisme


 Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l'organisme
 Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles
 Personnel soucieux de participer et de contribuer à l'amélioration continue.

1/24/2017 Management de la Qualité 83


4. approche processus

Un résultat escompté est atteint de façon


plus efficiente lorsque les ressources et activités
afférentes sont gérées comme un processus.

Avantages clés

 Coûts et durées de cycle réduits par l'utilisation efficace des ressources


 Résultats améliorés, cohérents et prévisibles
 Focalisation sur les opportunités d'amélioration et classement par ordre de
priorité.

1/24/2017 Management de la Qualité 84


4. approche processus

 Gérer les processus : affecter des ressources aux activités

 Passer de l’approche classique « gestion par activité » à une

approche de « gestion par les processus »

 Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque

les ressources et activités afférentes sont gérées comme un

processus.

1/24/2017 Management de la Qualité 85


4. approche processus

 Gérer les processus : affecter des ressources aux activités

 Passer de l’approche classique « gestion par activité » à une

approche de « gestion par les processus »

 Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque

les ressources et activités afférentes sont gérées comme un

processus.

1/24/2017 Management de la Qualité 86


LES PROCESSUS

 Qu’est-ce qu’un processus ?

1/24/2017 Management de la Qualité 87


QU’EST CE Q’UN PROCESSUS?

PROCESSUS

• “Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui

transforme des éléments d’entrée en éléments de

sortie.”

1/24/2017 Management de la Qualité 88


L’évolution du management

• Passer d’une orientation « tâches », rigide et adaptée


seulement à certains types d ’entreprises,

à une approche « processus », plus correspondante aux


activités quotidiennes et orientée vers l’excellence.

1/24/2017 Management de la Qualité 89


Pourquoi l’approche par processus ?

• Une nouvelle façon de décrire le fonctionnement de


l’entreprise, mais aussi …

 un outil du management pour améliorer les


performances de l’entreprise dans une optique TQM.

1/24/2017 Management de la Qualité 90


L'ENTREPRISE

1/24/2017 Management de la Qualité 91


LE CLIENT ET L'ENTREPRISE

Accueil client Service client

1/24/2017 Management de la Qualité 92


LE CLIENT ET LA RÉALISATION DES PRESTATIONS

Les processus passent au travers les différentes activités


Les prestations sont réalisées au travers différents processus

Le client voit seulement LA QUALITÉ FINALE de la prestation

Besoins
Satisfaction
du client
du client

bleu : Activités

jaune : Processus

1/24/2017 Management de la Qualité 93


PROCESSUS DANS LES PRINCIPES DU
MANAGEMENT DE LA QUALITE

INDICATEUR
PILOTE RESSOURCES INFORMATIONS

DONNEES Sous Sous Sous DONNEES

D'ENTREE
processus 1 processus 2 processus 3 DE SORTIE

APPORT DE VALEUR AJOUTE

1/24/2017 Management de la Qualité 94


4. approche processus

1/24/2017 Management de la Qualité 95


cartographie des processus qualité

PROCESSUS DE MANAGEMENT

REVUE DE

EXIGENCES DES CLIENTS


DIRECTION FINANCE STRATEGIE JURIDIQUE
DIRECTION

SATISFACTION DES CLIENTS


PORCESSUS DE REALSATION
PROCESSUS 1
Process 1 Process 2 Process ... Process N

PROCESSUS 2
Process 1 Process 2 Process ... Process N

ACHAT & SYSTÈME MARKETING & RECHERCHE &


GRH LOGISTIQUE D’INFOR COMMUNI DEVEL

PROCESSUS SUPPORT

GESTION & AMELIORATION

1/24/2017 Management de la Qualité 96


cartographie des processus qualité

1/24/2017 Management de la Qualité 97


cartographie des processus qualité

1/24/2017 Management de la Qualité 98


4. approche processus

Management par approche système

Identifier, comprendre et gérer un système de processus

corrélé pour un objectif donné contribue à l'efficacité et

l'efficience de l'organisme.

1/24/2017 Management de la Qualité 99


4. approche processus
Données
d’entrée
Management par approche système

L’entreprise est constituée


d’un ensemble de sous systèmes
qui fonctionnent pour réaliser
ce que nous offrons à nos clients.

Chaque sous système


répond à la définition
Données
de sortie d’un processus.

1/24/2017 Management de la Qualité 100


4. approche processus
Données
d’entrée Management par approche système

Processus
Ensembles de ressources
et d’activités liées
qui transforment
des éléments entrants
en éléments sortants.

Données de sortie
1/24/2017 Management de la Qualité 101
4. approche processus
Direction
Management par approche système
Assistante

L’APPROCHE TRANSVERSALE Commercial Etudes Moyens Finances Qualité

Processus 1

Processus 2

Processus 3

Processus n

Ce sont des activités liées par une logique de finalité.


Ils font appels aux ressources de chacune des fonctions.
1/24/2017 Management de la Qualité 102
5. Amélioration

L'amélioration est essentielle pour qu'un organisme conserve ses


niveaux de performance actuels, réagisse à toute variation de ses
conditions internes et externes et crée de nouvelles opportunités.

Avantages clés

 Avantage concurrentiel grâce à des capacités organisationnelles


améliorées
 Alignement des activités d'amélioration à tous les niveaux par rapport aux
objectifs stratégiques de l'organisme
 Souplesse et rapidité de réaction face aux opportunités.

1/24/2017 Management de la Qualité 103


6. Amélioration continuelle

 L'amélioration continue constitue un objectif permanent de

l'organisme

1/24/2017 Management de la Qualité 104


6. Prise de décision fondée sur des preuves

Les décisions fondées sur l'analyse et l'évaluation de données et


d'informations sont plus susceptibles de produire les résultats
escomptés.

Avantages clés

 Décisions bien informées


 Meilleure aptitude à démontrer l'efficacité des décisions antérieures par
référence à des données factuelles enregistrées
 Augmenter l'aptitude à examiner, mettre en cause et changer les opinions
et les décisions.

1/24/2017 Management de la Qualité 105


6. Prise de décision fondée sur des preuves

 Décider en s'appuyant sur des éléments concrets (données,


information)

Statistiques

Traitement
Informatique

1/24/2017 Management de la Qualité 106


7. Gestion des relations avec les parties
intéressées

Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent


leurs relations avec les parties intéressées, telles que les
fournisseurs.

Avantages clés
 Aptitude accrue à créer de la valeur pour toutes les parties
 Souplesse et rapidité des réactions face à l'évolution du marché ou des
besoins et des attentes du client
 Optimisation des coûts et des ressources
 Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations
mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes
à créer de la valeur.
1/24/2017 Management de la Qualité 107
LES dimensions
de la qualité

1/24/2017 Management de la Qualité 108


Dimensions qualité produit

Performance

Qualité
Accessoire
perçue

L´esthétique
Qualité Fiabilité
produit

Maintenabilité Conformité

Durabilité

1/24/2017 Management de la Qualité 109


Dimensions qualité service

Temps
d´attente

Réaction Promptitude

L´exactitude
Qualité Compatibilité
service

L´accéssibilité Courtoisie

Cohérence

1/24/2017 Management de la Qualité 110


DÉMARCHE
QUALITÉ

1/24/2017 Management de la Qualité 111


Cycle de management qualité
Planification
Planification qualité

qualité

Maitrise qualité

Amélioration Maitrise
Assurance qualité
qualité qualité
1/24/2017 Management de la Qualité 112
Cycle de management qualité

Etape 1 Etape 2 Etape 3


Planification qualité Maitriser la qualité Amélioration de la qualité
1- analyse de l´état de lieux 1- Mettre en place les indicateurs 1- identifier les opportunités
2- identifier les client et le mécanisme de contrôle d´amélioration
3- identifier les besoins et les 2- mesurer la réalisation et 2-déterminer les priorités
exigences l´application des critères 3- nommer le responsable
4- définir la qualité selon les 3- analyser et agir sur les écarts d´amélioration
exigence client 4- analyse et étude
5- identifier les dimensions qualité 5- mettre en place des solutions
( produit/ service ) 6- mettre en œuvre les solutions
6- fonder les critères qualité
7- standardiser les critères qualités
8- Appliquer les critères qualités

1/24/2017 Management de la Qualité 113


QUALITÉ TOTAL

1/24/2017 Management de la Qualité 114


management de la Qualité Totale
• Planification, organisation, orientation et
contrôle des programmes qualité et
Management amélioration continue

• Qualité et excellence pour satisfaire les


Qualité
exigences client

• Globalité , interaction entre toutes les


Totale
opérations et activités liées à la qualité

1/24/2017 Management de la Qualité 115


Piliers management de la Qualité Totale
Implication et
engagement de
la direction et des
employés

Etat d´esprit
manière de faire

Le client est au
cœur de
l´amélioration
qualité

1/24/2017 Management de la Qualité 116


LES OUTILS QUALITÈ

1/24/2017 Management de la Qualité 117


Les outils qualité

1/24/2017 Management de la Qualité 118


LES NORMES

1/24/2017 Management de la Qualité 119


Normes de systèmes de management

ISO 50001 - Management de l'énergie Famille ISO 14000 - Management


environnemental

Famille ISO 9000 – Management de ISO 22000 - Management de la sécurité


la qualité des denrées alimentaires

ISO/IEC 27001 – Management de ISO 20121 – L’événementiel pour un développement


la sécurité de l'information durable
1/24/2017 Management de la Qualité 120
Normes de systèmes de management

Famille ISO 9000 – Management de la qualité

1/24/2017 Management de la Qualité 121


ISO 9000 – Management de la qualité

Comment bien gérer grâce à la qualité ?


La famille ISO 9000 couvre les divers aspects du management de la
qualité et comprend certaines des normes les plus connues de l’ISO.
Elles offrent des lignes directrices et des outils aux entreprises et aux
organismes qui veulent que leurs produits et services soient
constamment en phase avec ce que leurs clients demandent et que la
qualité ne cesse de s’améliorer.

1/24/2017 Management de la Qualité 122


ISO 9000 – Management de la qualité

La famille ISO 9000 compte de nombreuses normes, notamment:

 ISO 9001:2015 – établit les exigences relatives à système de


management de la qualité
 ISO 9000:2015 – couvre les notions fondamentales et la

terminologie
 ISO 9004:2009 – montre comment augmenter l'efficience et

l'efficacité d'un système de management de la qualité


 ISO 19011:2011 – établit des lignes directrices pour les audits

internes et externes des systèmes de management de la qualité.

1/24/2017 Management de la Qualité 123


ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 définit les critères pour un système de management. Il

s’agit de la seule norme de cette famille à pouvoir être utilisée pour la

certification (mais ce n’est pas une obligation). Toute organisation,

grande ou petite, quel que soit son domaine d’activité, peut l’utiliser. De

fait, plus d’un million d’entreprises et organismes dans plus de 170 pays

appliquent ISO 9001:2015.

1/24/2017 Management de la Qualité 124


Les chapitres de la normes ISO 9001:2015

1/24/2017 Management de la Qualité 125


ISO 9000:2005

Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management


Principes de management de la qualité

1/24/2017 Management de la Qualité 126


ISO 9004:2009

Gestion des performances durables d'un organisme -- Approche de

management par la qualité

1/24/2017 Management de la Qualité 127


ISO 19011:2011

Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management

1/24/2017 Management de la Qualité 128


La certification

1/24/2017 Management de la Qualité 129


QU’EST CE QUE LA CERTIFICATION?

• Une reconnaissance d’un système


Qualité efficace délivrée par une
tierce partie

• Cette reconnaissance couvre un


champ d’activités précis pour une
durée limitée

1/24/2017 Management de la Qualité 130


Accréditation vs Certification

Accréditation (ISO 17 000:2004)


Procédure par laquelle UNE AUTORITÉ reconnaît formellement qu’un
organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches
spécifiques.

Certification (ISO 17 000:2004)


DÉMARCHE VOLONTAIRE ayant pour objet d'attester au moyen d'un
certificat délivré par un organisme tiers, compétent et impartial, qu'un
produit industriel, un service, le système qualité d'une entreprise, le SME, le
personnel est conforme à un référentiel préétabli.

1/24/2017 Management de la Qualité 131


LES CERTIFICATIONS CONNUES

 Les certifications produits (Normes


NM, Fibre citoyenne…)
 Les certifications de personnes
Produit
 Les certifications de systèmes:
 Système de management de la qualité : ISO 9001

Système de management de l’environnement : IS0 14001 Personne Système


Système de management de la sécurité : OHSAS 18001

1/24/2017 Management de la Qualité 132


ORGANISMES CERTIFICATEURS

• Au Maroc: Pour ISO 9001 : LRQA,


BVQI, AFAQ, TUV, DNV, SGS,
MCI, UTAC, AOQC,
Deloite…
• Leur certification est valable trois ans

France

Norvège
France
Allemagne

Switzerland

États unis

Angleterre États unis

1/24/2017 Management de la Qualité 133


LES ETAPES D’UNE CERTIFICATION

1. La préparation du système qualité

2. La vérification de son fonctionnement

3. La revue documentaire par un auditeur

4. L’audit de certification

5. La délivrance du certificat

1/24/2017 Management de la Qualité 134


PROCESSUS DE CERTIFICATION

Organisme
Certificateur
(AFAQ, BVQI…)
Audite
La connaissance et l’application
La conformité du système
du système à tous les niveaux
vis-à-vis du référentiel
de l’entreprise

Détecte des écarts,


ou non-conformité

Mise en œuvre
d’action correctives (délai)

CERTIFICATION
(Valable 3 ans – vérification annuelle)

1/24/2017 Management de la Qualité 135


La Certification est une attestation
temporaire et non un diplôme

Un contrat de 3 ans renouvelable par tacite reconduction

Audit Initial

Audit de Suivi
(1 à 2 fois par an)

Audit de Renouvellement

1/24/2017 Management de la Qualité 136


SELECTION DE L’ORGANISME CERTIFICATEUR

1. L’habilitation à auditer le métier considéré

2. La réputation nationale

3. La reconnaissance internationale

4. Les habitudes particulières d’un secteur d’activité

5. Les coûts

1/24/2017 Management de la Qualité 137


POINTS RECURRENTS

 Les actions sont planifiées:


Détermination, prévision, réalisation, contrôle
 Les responsabilités et habilitations sont définis:
Chaque activité est sous la responsabilité de quelqu’un, et doit être
réalisée par une personne habilité.
 Le système utilise des références:
Critères d’acceptation, objectifs …
 Prévenir vaut mieux que guérir:
Planifier les taches, action préventives, revues des exigences…

Respect des engagements pour la satisfaction du client


1/24/2017 Management de la Qualité 138
LA BASE DOCUMENTAIRE DU SMQ
A la fin du processus de l’accompagnement à la certification qualité ISO 9000 Version 2008, le groupe aura tous les
livrables selon l’organisation pyramidale ci dessous:

1/24/2017 Management de la Qualité 139


LA BASE DOCUMENTAIRE DU SMQ en Normes ISO 9001:2015
Référenc Référen
Document (D) / Enregistrement (E) Document (D) / Enregistrement (E)
e ce
- Domaine d’application du système de management 1. - Résultats des évaluations, de la surveillance
D de la qualité 4.3
E des performances et des réévaluations des 8.4.1
- Processus nécessaires au système de management prestataires externes
D de la qualité 4.4
1. - Toutes informations nécessaires pour la
E 8.5.2
D - Politique qualité 5.2 traçabilité des éléments de sortie des processus
E - Objectifs qualité et actions pour les atteindre 6.2 E 1. - Résultats de la revue des modifications 8.5.6
- Ressources pour la surveillance et la mesure + 1. - Preuve de conformité aux critères
E conserver la vérification et l’étalonnage 7.1.5 d’acceptation + informations nécessaires pour
- Connaissances nécessaires pour l’obtention de la E pouvoir assurer la traçabilité jusqu’à la 8.6
D conformité des produits et services 7.1.6 personne ayant autorisé la libération des
E - Preuve des compétences 7.2 produits et services
1. - Actions menées sur éléments de sortie et les
- Processus et exigences relatives aux produits et E 8.7
D services
8.2.2 produits et services non-conformes
1. - Résultats des activités de surveillance et de
- Résultats de la revue des exigences relatives aux E 9.1.1
E produits et services
8.2.3 mesure
1. - Preuve de la mise en œuvre du programme
D - Processus de conception et développement 8.3.1 E d’audits et ses résultats
9.2.2
- Éléments de sortie de la conception et du
E développement
8.3.5 E 1. - Conclusions des revues de direction 9.3.2
1. - Preuve de la nature des non-conformités et de
E - Modifications de la conception et du développement 8.3.6
1/24/2017
E
Management de la Qualité
toute action menée ultérieurement + les 10.2.2
140
résultats de toute action corrective
OBSTACLES AU BON DEROULEMENT DE LA
DEMARCHE QUALITE
1. Défaut de culture qualité

2. Résistance forte au changement

3. Perfectionnement excessif  perte de temps

4. Crainte d ’être mesurer, évaluer

5. Crainte de perte de pouvoir

6. Mauvaise organisation entre les services

7. Non implication du personnel

8. Manque de moyens humains, techniques et financiers


disponibles

9. Autres
1/24/2017 Management de la Qualité 141
PLANNING PREVISIONNEL DE REALISATION DE LA MISE EN
PLACE D’UN SYSTÈME DE MANAGEMENT DE QUALITE
N° Activités / Actions Mois 1 Mois 2 Mois 3 Mois 4 Mois 5 Mois 6 Mois 7 Mois 8 Mois 9 Mois 10 Mois 11

Etat des lieux de l’organisation et des


1 activités de l’établissement et l'étude de
faisabilité pour la certification.
Conception d’une structure globale de
2 système qualité adaptée au profil et aux
spécificités de l’entreprise.
Sensibilisation initiale et mise en œuvre
d’un plan de communication pour
préparer le personnel de de l’entreprise
3
et lui fournir les informations et outils
nécessaires à la mise en œuvre des
actions.
Accompagnement à la mise en œuvre du
système qualité basé sur une approche
4
processus pour l’élaboration et
l’implantation des procédures de travail.
Réalisation d’un audit à blanc en phase
5
finale du projet.
Accompagnement dans la mise en
6 œuvre des actions d’améliorations du
système qualité.
Sensibilisation du personnel de de
7 l’entreprise au déroulement d’un audit de
certification.
Formations ponctuelles sur les concepts
8
et outils de la qualité
Formation des auditeurs internes de
9
l’entreprise.
10 Audit de certification.

1/24/2017 142

Management de la Qualité
1/24/2017 Management de la Qualité 143

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