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« Louange à Dieu

Que la prière et la paix soient, sur le prophète Sa famille


et Ses compagnons.

Mesdames et Messieurs,

Nous avons le plaisir de rencontrer les


promoteurs du tourisme, vu l’intérêt particulier que
nous accordons au secteur touristique pour triompher
dans le Jihad économique et social et créer des emplois,
et partant de notre souci d’augmenter le flux de
touristes afin de hisser au niveau des potentialités
touristiques naturelles et culturelles considérables de
notre pays.

Vous n’êtes pas sans savoir que les nouvelles


technologies de l’information et de la communication et
la mondialisation de l’économie impliqueront des
mutations qui placeront le tourisme en tête de
l’industrie dans le monde. Aussi, avons-nous tenu à vous
faire part de Notre vision quant à la mise à niveau de ce
secteur que nous considérons comme un pivot de
développement afin que notre pays puisse bénéficier
des parts du marché touristique qu’il mérite au niveau
international et dans la zone prometteuse de la
Méditerranée, Notre objectif étant de réhabiliter le
secteur du tourisme en tant que secteur économique
d’une priorité.

Dans Notre conception, le tourisme, outre qu’il


constitue une activité économique de grande
importance, représente une culture et un art de
communication avec l’autre. Sous cet angle, son
développement requiert une exploitation judicieuse de
nos potentialités naturelles riches et variés et de notre
patrimoine civilisationnel, culturel et séculaire, connu
pour ses traditions d’hospitalité.

Si nous voulons faire du tourisme une véritable


locomotive du développement, il appartient à chaque
marocain de se considérer comme un promoteur
touristique mobilisé pour gagner ce pari. Nous devons
nous atteler tous à l’amélioration de l’accueil des
touristes, en tant qu’hôtes de notre pays, que nous
devons traiter avec tous les égards, conformément aux
vertus que nous recommande notre sainte religion. Il
faudra également que l’on possède à l’assainissement
de l’environnement touristique et à la généralisation
d’un comportement citoyen auprès de tous les
intervenants dans ce secteur, qu’ils soient transporteurs
aériens, douaniers, hôteliers, commerçants, guides ou
agents de sécurité, dans le cadre de la consécration
d’une culture et d’une nouvelle exploitation des
énormes potentialités du produit touristique national,
constituant en sa proximité des grands centres
émetteurs de tourisme, la diversité des sites naturels, la
richesse du patrimoine culturel et des traditions bien
ancrées, riches et variées dans les domaines de
l’architecture, de la gastronomie, des costumes, de
l’artisanat et des arts populaires… »

DEDICA
CE
Je dédie ce travail à ma famille qui n’a jamais

cessé de m’encourager et de m’inciter à

déployer plus d’efforts pour réussir dans mes


études afin d’affronter les difficultés de la vie

avec plus d’assurance en moi.

A mes professeurs pour tous les efforts qu’ils

fournissent afin de nous rendre, nous les

étudiants de l’ISITT, de grands cadres et

managers en Gestion.

Et aussi, à mes collègues auprès desquels j’ai

trouvé de l'aide et de la fidélité sans oublier une

personne dont je ne citerai pas le nom qui ne

cesse de me soutenir …

Remerciements
La Réalisation de ce travail ne m’était possible sans l’aide de

plusieurs personnes aux quelles je tiens à exprimer ma sincère gratitude

et ma profonde reconnaissance.
D’abord je tiens à remercier très vivement mes parents, qui m’ont

aidé à trouver ce stage et qui n’ont pas cessé de me soutenir tout au long

de cette période.

Je tiens à adresser mes chaleureux et sincères remerciements à Mlle

KARIMA CHAKIK pour son soutien et pour son bon encadrement, ainsi que

Mme Hend et tous les membres du département commercial qui n’ont

jamais hésité à m’apporter de l’aide en me donnant des renseignements

très intéressantes, ainsi tout le corps administratif et professoral de

l’Institut Supérieur International du Tourisme de Tanger.

Enfin, mes profonds remerciements sont dédiés à tous ceux qui ont

contribué de près ou de loin au déroulement de mon stage.

Sommaire
Introduction

Chapitre I : Présentation de l’Hôtel Hilton

1. Historique

2. Fiche Technique

3. Organigramme
4. Départements

Chapitre II : Expériences personnelle

A. Département commercial

Chapitre III : Remarques et suggestions

A. Remarques

B. Suggestions

Introduction

Le tourisme est devenu un phénomène universel. Il apparaît comme


2éme industrie qualifiée « l’industrie de paie », elle est en phase de
précéder l’industrie de l’armement dans le monde. Aujourd’hui, il est
communément admis qu’il est le secteur qui rapporte gros et qui offre les
perspectives les plus prometteuses pour le développement économique et
social au niveau mondial.
Pour le cas du Maroc, il s’est engagé dans une politique ambitieuse qui
vise l’attraction de 10 millions de touristes dans la prochaine décennie.
Cependant, ceci ne peut se réaliser sans une politique touristique bien
étudiée : doublée les infrastructures et un nombre suffisant
d’investissement à caractère touristique.
En voyant tous ces projets et ces visions je n’est pu que cédé à la
tentation du monde hôtelier pour ainsi approfondir mes connaissance
théorique acquise durant ma première année et de les appliquer au niveau
pratique, et pour que je puisse participer au développement du secteur
touristique.
A ce titre, j’ai effectué mon stage à l’Hôtel Hivernage & Spa Marrakech
dans lequel j’ai occupé en premier lieu le poste de réceptionniste sous le
parrainage de Mlle CHKIK puis en second lieu j’ai rejoint le service
commercial sous les directives de M. Jacques Claudel.

Mon stage m’a permis à la fois :


 De m'adapter à la vie active ;
 D'appliquer et d'enrichir mes connaissances acquises durant la
formation ;
 D’avoir un contact direct avec le client ;
 Enfin de côtoyer un personnel expérimenté.
Chapitre 1

Présentation de
L’Hôtel Hivernage & Spa
1. Historique
Crée en 2004 par la société Remparts Bâb Jdid, l’hôtel
Hivernage & Spa, situé au centre de la ville et vous permet
de faire des promenades à pieds et de visiter la ville. Laissez
vous fasciner du flair oriental de la belle ville de Marrakech.
Flânez dans le ruelles de la médina et ne ratez surtout pas la
fameuse place « jamaa el Fna ». Découvrez la ville et ses
environs en voiture ou en excursion.
L’Hivernage & Spa a un beau style marocain, une
atmosphère chaleureuse et une terrasse avec une vue
fascinante sur la ville. L’hôtel dispose d’une réception, une
piscine à découvert et une autre piscine couverte. Le centre
wellness « le Spa », une salle fitness et 2 restaurants à la
carte, un coiffeur et un salon avec cheminée. Au premier
étage un bar meublé avec beaucoup de goût « premium
bar », vous invite à y prendre un rafraîchissement.

1.1Situation géographique

Situé au centre de la ville magique, la ville orgueilleuse, Marrakech qui


offre aux hommes qui savent mêler business et détente, les plaisirs de la
tradition liés aux avantages du modernisme.
En venant découvrir le Hivernage & Spa Marrakech , Hôtel 5 étoiles , vous
serez heureux de voir qu’il est à proximité du poumon de Marrakech , la
grande surface du quartier l’Hivernage , mais aussi à proximité de la
fameuse place « Jamaa el Fna » . Son emplacement, à 5 Km de l’aéroport,
et à 10 min du centre ville est idéal pour tous les hommes d’affaires, et
pour les amateurs de tennis, l’Hôtel est à proximité du Royal tennis de
Marrakech.
Le calme et le raffinement du quartier font de l’hôtel un endroit idéal pour
associer plaisir et affaires. L’accès facile aux diverses promenades de la
ville, à la médina et ses commerces artisanaux transformeront vos séjours
au Hivernage & Spa Marrakech en moments inoubliables.
3. Départements

4.1. Département Hébergement :

 Réservation :
Prise de réservations individuelles, groupe ou via leur siège (centrale de
réservation/CRS), enregistrement des réservations sur le système
Fidelio : moyen efficace pour savoir les disponibilités, clients présents, en
arrivée, départs prévus ou anticipés, confirmation des réservations,
gestion des ‘over-book’, aide à l’up-selling…

 Business Centre :
Travaux de secrétariat pour les clients : envoi/réception de documents par
fax, impression de documents par laser, photocopie, traitement de texte,
traduction, utilisation d’Internet.

 Réception :
Check in (arrivée), check out (départ), attribution des chambres,
assistance des clients, facturation, opérations de change.

 Conciergerie :
Attribution des clés, accompagnement des clients, suivi bagages clients,
renseignements et orientation des clients, messagerie clients, navette
aéroport/hôtel

 Royal Club :
Réception et accueil personnalisés des clients VIP, check in/check out
rapide

 Yield Revenue Management :


Gestion du rendement d’une quantité fixe à vendre afin de maximiser le
profit généré par celle-ci durant une période fixe.

 House-keeping :
Travaux d’entretien et propreté de tout l’hôtel : chambres, points de vente,
lieux publics…

 Standard :
Gestion des appels téléphoniques 24h/24 (clients/Personnel), réveil &
messagerie des clients, tous travaux de télécommunication)
 Fitness Center :
Espace de détente, relaxation à la salle de gym, sauna, hammam,
massage, esthétique et un centre de beauté

4.2. Lingerie :

Traitement du linge clients, hôtel (draps, voilage, nappes, serviettes...) et


linge Personnel (uniformes et tenues de travail)

4.3. Fleuriste :

Décoration florale de tout l’hôtel et du service traiteur mais aussi un point


de vente

4.4. Département Restauration :

 Cuisines :
Principale, Marocaine, pâtisserie, boucherie, poissonnerie : préparation et
présentation de tous menus et buffets destinés aux clients (restaurants,
chambres, banquets, traiteur…)

 Cave du jour :
Stockage de toutes boissons alcoolisées ou non alcoolisées, à proximité
des points de vente pour toute réquisition non prévue ou urgente.

 Caisse Points de vente :


Emission des factures clients et encaissement (cash, cartes crédit,
chèque..), vérification de la conformité des plats servis aux factures
éditées sur Micros, travail en étroite collaboration avec le night audit et la
réception pour suivi des encaissements.

 Restaurants :
La Terazza, Scalini, Dar Al Andalous, Hiltonia, Les Palmiers.
 Bars : Hamilton
 Room Service : Service des Etages 24h/24
 Salles Conférences & Banquets :
Organisation des conférences, Séminaires, réceptions, dîners, banquets,
mariages, etc.

 Stewarding :
Responsable de la propreté et l’hygiène des zones opérationnelles du
Département F&B

4.5. Département Ressources Humaines :

 Gestion administrative et prévisionnelle du Personnel,


 Communication,
 Recrutement,
 Evaluation,
 Formation,
 Organisation des activités sociales (concours, compétition,
fêtes, sorties, soirées...),
 Gestion des conflits,
 Relais entre les employés et différents organismes (assurance,
mutuelle, sécurité sociale, caisse de retraite),
 Gestion des accidents de travail.

4.5.1. Infirmerie :
 Soins de 1er Secours aux clients et au Personnel.
 Assistance et orientation des employés vis à vis des
organismes de santé (cliniques, laboratoires, hôpital...),
 suivi des dossiers médicaux auprès de la Mutuelle,
 coordonner avec le médecin du travail en place pour le suivi
du calendrier des analyses annuelles (sang, selles, VDRL,
radio pulmonaire…) des contres visites et des visites
médicales annuelles à l’ensemble du Personnel.
 Visite des malades en clinique.

4.5.2. Cuisine du Personnel :


Préparation et présentation des repas servis gratuitement aux employés
(petit déjeuner, déjeuner et dîner).
4.6. Département Financier

4.6.1. Comptabilité :
Tous travaux comptables (facturation, inventaire, amortissement, bilan,
contrôle de gestion, contrôle des coûts, paie, TVA.

4.6.2 Economat :
Local de réserve et de stockage de tout aliment ou produit destiné à la
consommation ou à l’exploitation (alimentation générale, boissons,
fourniture de bureau, …)

4.6.3. Achats :
Approvisionnement et rationalisation de tout achat à grande
consommation, recherche des devis, assurer un bon rapport qualité/ prix

4.6.4. Débiteurs :
Recouvrement, transmission des factures des clients, relance et suivi
jusqu’au paiement

4.6.5. Caisse Principale :


Collecte et gestion des fonds de toutes les caisses de l’hôtel (recettes et
dépenses), opérations bancaires (versement, virement, alimentation des
caisses, devise…), paie, déclarations CNSS, CIMR…

4.7. Département Ventes & Marketing :

 Vente et marketing de tout produit ou service offert par l’hôtel


(chambres, couverts, salles banquets,..)
 Promouvoir ces ventes auprès des agences de voyage
contractantes et lors des assises et expositions touristiques,
 Rehausser l’image de marque de l’hôtel et de la chaîne
 Jouer le rôle d’intermédiaire entre l’hôtel et le marché local et
international
 In house communication (communication interne)

4.8. Relations Publiques :

 Rehausser l’image de marque du Hilton auprès des médias


 Etablir de bonnes relations avec l’autorité et les journalistes
 Publicité
 Informer les médias de tout événement ou activité organisée ou
prévue à l’hôtel
 Etablissement de divers contrats pour fidéliser nos opérateurs
(agences de voyages, compagnies aériennes…)

4.9. Département Sécurité & Hygiène :

 assurer une sécurité et une hygiène digne d’un hôtel 5*


 Évacuation, secourisme, Détection automatique et prévention
incendie,
 Vigilance et surveillance permanente des entrées et des sorties de
l’hôtel (porte de service, porte principale, issues de secours),
 Contrôle et suivi de l’exécution des procédures d’hygiène et des
règles de sécurité,
 Animer des séances de formation pour sensibiliser le Personnel sur
l’hygiène et la sécurité,
 Effectuer des rondes journalières pour relever toute anomalie
pouvant générer une déstabilisation à l’hôtel …),
 Maintenir de bonnes relations avec les autorités (police, pompier,
ambulance...)

4.10. Département Technique :

 Responsable des divers chantiers planifiés


 Tous travaux de maintenance et d’entretien de l’hôtel (peinture,
vernissage, assainissement, climatisation, menuiserie, plomberie,
réparation des machines en panne, …)
 Superviser tous travaux de construction ou de rénovation mise en
place et suivi des procédures de contrôle mécanique ou électrique.

4.Fiche technique

5.1. Chambres :

Fidèle aux traditions de la chaîne Hilton à travers le monde, l’hôtel Hilton


Rabat offre un logement de haut standing grâce à ses 269 chambres
modernes et spacieuses dont 27 suites (11 Exécutives, 6 plazzas, 6
ambassadors, 2 Présidentielles, 2 Royales). Toutes les chambres sont
équipées d’air conditionné avec réglage individuel, baignoire et douches,
radioréveil, télévision couleurs avec 15 chaînes étrangères par satellite,
minibar et ligne directe à l’international. Elles sont toutes pourvus d’une
vue panoramique sur la mer, les jardins andalous ou la foret d’eucalyptus
adjacent.
Au nombre de 20 les « Chalets » sont des chambres au confort simple et
de qualité situées au cœur de nos magnifiques jardins en bordure de
piscine.

Les tarifs des chambres sont les suivant :

Chambre individuel et double DHS


Chambre standard (bb\dp) 1900
Chambre de luxe 2200
Suite junior 2600
Suite de luxe 10000
Suite présidentielle 15000
Petit déj buffet 130
Lit supplémentaire 250
Taxe de séj\personne\jour 17

■ Les Tarifs sont sujets à la modification sans préavis.


■ Ces prix sont valables pour une occupation simple ou double (sans petit-
déjeuner).
■ Ils s’entendent toutes taxes et service à l’exception de la taxe de séjour et de
promotion touristique qui s’élève à 40 dhs par personne et par jour.

5.2. Restaurants et Bar


 La Table Du Marché

Un restaurant méditerranéen ouvert 7 jours sur 7 de 06h00 à 00h00.


Capacité : 120 couverts (à l’intérieur et à la terrasse)
 Scalini

Restaurant Italien ouvert du lundi au samedi de 19h00 à 00h00.


Capacité : 55 couverts.

 Dar Al Andalous

Restaurant Marocain ouvert tous les jours sauf le Lundi de 19h00 à 01h00
Capacité : 50 couverts.

 Hiltonia

Restaurant au bord de la piscine ouvert selon saison 7 jours sur 7 de 11h à


20h00.

 Les Palmiers

Salon de thé, pâtisserie, boulangerie ouvert 7 jours sur 7 de 07h00 du


matin à 11h00 du soir.

 Hamilton

Bar ouvert tous les soirs. Animation tous les soirs avec music live.

5.3. Les espaces

Le hilton Rabat offre l’un des plus grandes surfaces de réunion du Maroc
(2100 m)

 Salon Maghreb

Avec une superficie de 2100 m et un foyer de 350 m, il peut accueillir


jusqu’à 1100 invités pour une réception debout.
L’ensemble possède un matériel entièrement équipé pour accueillir des
conférences, des concerts ou des mariages…
 Villes impériales

Se sont des salles de réunions plus petites et plus intimes accueillent 110
à 280 personnes avec une grande variété d’aménagement possible
(théâtre, conférence, table en U, tables rondes, banquet).

 Meeting 2000

Il comprend 10 salles de réunions d’une capacité de 4 à 172 personnes


conçues pour accueillir des séances de travail dans des conditions
optimales de confort et un business centre pour les travaux de secrétariat
des clients.

5.4. Club Royal

Un club créé spécialement pour les personnes susceptibles de produire


des nuitées. Les membres de ce club reçoivent des points pour les
réservations faites. Ces points cumulés donnent droit à des récompenses
telles que : des chambres gratuites, repas ou autres.
Chapitre 2

Expériences Personnelles
A. Département hébergement (réception),

La réception est composée de trois shift, chaque shift est composé de


deux personnes. Et comme il y avait qu’un seul stagiaire au niveau de la
réception, j’avais le choix entre celui de “7h-15h“, “15h-23h“ et celui de
“23h-7h“. J’ai choisi le shift 7h à 15h suivant le conseil du responsable
Front Office El Houssine Malki

Durant le mois de mon stage à la réception, j’ai appris que la fonction la


plus importante d’un réceptionniste est d’accueillir chaleureusement le
client et faire en sorte que l’on gagne sa confiance dès le premier contact
avec lui.
Tout le monde sait que consacrer un peu de temps à quelqu’un en dehors
de son travail, n’est pas du tout une tâche facile, j’ai d’abord essayé de
créer un lieu d’amitié avec les responsables de la réception afin de ne pas
être gêné ou dérangé à chaque fois que je pose une question.

Le rôle principal d’un réceptionniste est l’accueil dans toute sa perfection.


Pour se faire il doit suivre à la lettre les règles suivantes :
 Etre aimable, courtois et souriant afin de gagner la confiance du
client ;
 Ne jamais tourner le dos au client ;
 Etre présentable, tiré à 4 épingles et visage apparent ;
 Ne jamais étaler sa mauvaise humeur devant le personnel et encore
moins devant le client ;
 Veiller sur l’organisation et la bonne présentation de son lieu de
travail ;
 Rester debout durant ses heures de travail ;
 Avoir de bonnes connaissances linguistiques ;
 Etre toujours près a aller au-delà des désires des clients et résoudre
les problèmes avec perspicacité.

Ayant eu la chance de travailler sous la tutelle du chef de réception,


M.ALAOUI, j’ai pu apprendre l’essentiel en 3 jours, ensuite il m’a mis à
l’épreuve en me donnant les codes nécessaire pour accéder au système
FIDELIO, c’est ainsi que j’ai commencé à faire les « check-in » et les
« check out » ainsi que l’attribution des chambres et les facturations (voir
annexes1) ;

Pour le « check-in » :
Quand le client arrive, je lui souhaite la bienvenue puis je lui demande
s’il a déjà effectué la réservation, si oui, je demande sous quel nom elle a
été faite ; je consulte ensuite les fiches de réservation du jour (voir
annexes 3). Une fois celle qui correspond au nom avancé par le
client trouvé je lui demande de me présenter son passeport ; je lui remets
le bulletin individuel pour la signature puis je me charge du reste. Deux
copies sont faites de ce bulletin : la première est jointe au dossier du client
ou du groupe , ce dossier comprend aussi le «Voucher» qui doit être mit
sans rature, la deuxième copie est envoyée à la police pour une
vérification des infos données par le client.
Si le client n’a pas réservé auparavant je suis les points suivants :
1. Vérifier le taux d’occupation de l’Hôtel, c’est la première étape
pour le réceptionniste en cas d’arrivée de nouveaux clients.
2. Remplir la fiche de concurrence (voir annexes2), cette dernière
permet d’avoir le taux d’occupation des Hôtel de la région mais
c’est aussi un outil de sécurité (nous demandons la carte
d’identité nationale aux marocains et le passeport aux touristes
étrangers). Après, il est essentiel de demander au client s’il est
accompagné et quelle catégorie de chambre il préfère ;
3. Remplir les KEY CARD des clients en scannant la carte crédit du
client, on appelle cela une pré autorisation, c’est une garantie de
payement ;

4. Attributionde la chambre, nous prenons une carte magnétique


que nous administrons dans un boîtier lié au système et qui
donne au client l’accès à la chambre ;

Cette opération achevée, je donne au client le numéro de sa chambre,


et je sonne au chasseur qui se charge d’accompagner le client et des fois
de porter ses bagages.
En cas d’arrivée d’un client VIP il est directement accompagné à l’étage
VIP ou il y a une réception spéciale.

Pour le check out :


Une fois que le client se présente pour annoncer son départ on procède
alors au «check out» qui consiste a mentionner la date et l’heure de
départ du client, après on demande au client s’il a consommé des extras
pour s’assurer qu’il n’y a pas d’erreur dans sa facture. Cette dernière
inclut :
 L’hébergement
 La taxe de séjour communale et la taxe de promotion touristique
 Les repas pris tout au long du séjour
 La consommation au minibar

Le client peut régler sa facture soit comptant, par Chèque ou par carte
de crédit. En cas de VOCHER le client paye seulement ses extras.
Si on remarque que le client a encore un peu de temps, on lui demande
de remplir un questionnaire qu’on appelle “l’instant de vérité” (voir
annexes5) et qui concerne l’accueil, le service, la restauration et le
confort.
Bien sur, ces différentes opérations doivent s’effectuer dans un
minimum de temps possible afin de ne pas faire attendre le client.
A la fin, je lui remets une copie de la facture (voir annexes 4) qui est
établie automatiquement par l’ordinateur et le client paye après l’avoir
signé.

B. Département commercial

J’ai aussi effectué mon stage au sein du département commercial de


l’Hôtel Hilton Rabat. Or, un éventail de taches m’a était accordé.

1. Mise à jours des profils


J’ai contribué à réaliser la mise à jour des profils. Mon travail consistait à
modifier les nouvelles coordonnées des compagnies et des
Tours_opérateurs dont les fichiers existent déjà sur les système, et aussi
entrer le nombre de nuitées effectuées et celui estimé pour chaque boite
pour l’année en cours ainsi que les tarifs qui leur sont accordé ; tout cela,
en suivant les nouveaux standards exigés par le service Réservation.

2. Autres taches
Pour réussir dans la profession, il faut accorder un intérêt particulier aux
petites taches car c’est ce détail là qui fait la différence et qui balancer
l’image de marque d’une entreprise.
a. Accueil des clients
Dans le service banquet, je me suis occupée des clients lors de l’absence
de la coordinatrice banquet ; j’essayai de veiller sur leur confort et aussi
de leur rendre service en répondant à leurs questions concernant la
disponibilité des salles, les menus et les buffets proposés…
b. Distribution des « Event Orders » (voir annexes 6)
Après la confirmation de chaque réservation banquet, un Event Order est
établi ; c’est un imprimé qui contient les principaux détail de l’événement
tel que : le nom et les coordonnées du client, la date et l’heure de la
manifestation, la salle choisie, la mise en place souhaitée, le besoin en
banquet, le besoin en matériel audiovisuel et aussi le mode de payement.
Dès que ce formulaire est signée par la coordinatrice banquet et par la
Directeur Commercial, je faisais une quinzaines de jeux de copies, et je les
distribuais aux services concernés : Réception, conciergerie, Stewarding,
banquet, cost control, comptabilité ainsi qu’au chef de cuisine et à la
réservation s’il s’agit d’un mariage puisque une suite junior est offerte aux
mariés.
c. Répondre aux appels téléphoniques (voir annexes 7)
Ce moyen de communication indispensable dans la vie professionnelle,
transmet l’image de marque de l’endroit ou on travail puisque il est appelé
à remplacer la visite.
Durant mon stage, je me suis occupée du téléphone et pour assurer cette
responsabilité, il était recommandé de donner une bonne impression à son
interlocuteur et lui rendre service ; cela en réunissant tous les critères de
performances :
√ Êtres attentive
√ répondre au plus tard à la 3ème sonnerie
√ répondre d’une façon chaleureuse, professionnelle et distincte
√ se concentrer sur ce que dit l’interlocuteur
√ retenir l’essentiel de l’appel
√ prendre des notes
√ transmettre le message
Je devais aussi transférer des appels vers les différents bureaux du
Département, comme j’étais chargée, parfois, d’appeler certaines
personnes soit à l’extérieur, soit à l’intérieur pour diverses raisons.
d. Rédaction et transmission des fax
Ce moyen de communication très utilisé dans la vie actuelle, joue un rôle
indispensable au sein du Département Commercial. A la demande des
membres de l’équipe commerciale, je rédigeais des fax, pour donner des
informations ou pour confirmer des réservations, que je transmettais après
qu’elles avaient été signées par l’autorité compétente. En cas de
transmission, une feuille de nombre de pages ; celle-là présente une pièce
justificative si le destinataire prétend ne pas avoir reçu le dit document.

d. Traitement de texte
Le traitement de texte facile et améliore la qualité du travail administratif
tout en réduisant le coût et les délais de travail.
Durant la période de mon stage, j’ai eu plusieurs occasions de travailler
sur un micro-ordinateur, je traitais des textes, des lettres, des Events
Orders et aussi les articles du news letter, comme je traçais des tableaux
en utilisant les logiciels qui sont conçus pour effectuer ces taches.
Chapitre 3

Remarques et suggestions

A. Remarques

En générale, le Hilton Rabat possède toutes les caractéristiques d’un hôtel


5* de luxe mais durant la période de stage que j’ai effectué dans cet
établissement plusieurs choses ont suscité ma réflexion car leur
importances est primordiale dans l’activité interne.
Avant de citer les lacunes, je tiens à signaler que mes critiques ne visent
nullement à porter atteinte à limage de marque de l’hôtel, par contre elles
sont annoncées dans un sens constructif et positif.

1. Aspect technique
Le matériel informatique tombe toujours en panne ce qui demande l’appel
du spécialiste plusieurs fois dans la semaine. Ceci oblige le personnel à
emprunter celui d’autres services…

2. Aspect humain
Le manque de professionnalisme des personnes travaillant dans le secteur
touristique qui n’ont pas de diplôme ou de qualification pour accueillir de
manière adéquate les clients.
Un problème de langue, un français arabisant sans oublier la fâcheuse
manie qu’ont les réceptionnistes à tutoyer les clients ;

3. Aspect organisationnel
Tout le personnel du département travaille dans un bureau collectif, l’un
en face de l’autre et ça mène aux conversations entre les collègues.
Souvent, il y a des conformations entre le personnel du département
financier et d’hébergement pour diverses raisons (des documents non
transmis …)
B. Suggestions
Tout système aussi parfait soit-il ne peut être dépourvu,
complètement, des lacunes qui risqueraient de se transformer en grandes
entraves pour son ascendance.
Pour ceci, je me permets de projeter la lumière sur quelques suggestions
qui aideront, sans doute, la bonne marche de l’hôtel :
Il faut donner plus d’importance au facteur humain, en créant une
atmosphère de bonne entente, par la communication directe basée sur la
motivation et la sensibilisation du personnel à son rôle aux objectifs de
l’établissement.
Aussi, il est important d’accorder plus d’attention à l’amélioration de la
qualité des prestations pour atteindre un taux de retour élevé, cela s’avère
une nécessité qu’on pourra surmonter par une formation continue de son
personnel et une coopération entre l’hôtel et les différents instituts et
écoles de formation des cadres dans le domaine touristique.
Pour le stagiaire, il ne doit pas être perçu comme paramètre de formation
mais et surtout comme acteur capable de gérer son stage.
Annexes

Annexe 1
Annexe 2
Annexe 3
Annexe 4
Annexe 5
Annexe 6
Annexe 7

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