ETUDE DE CAS

Votre entreprise est spécialisée dans la distribution de matériel électrique. Elle développe une
relation de proximité avec ses clients, notamment grâce à son réseau mondial de plusieurs milliers de
points de vente.
Ces agences sont facilement accessibles et situées à proximité des centres d’activité des clients
installateurs.
L’agence offre aux clients un accueil personnalisé. Des vendeurs conseil sont à leur disposition au
comptoir, pour un devis, une démonstration ou une commande de matériel électrique.
Par ailleurs, des espaces en libre‐service, structurés par produit ou par fonction, permettent de
découvrir les produits et de les sélectionner en toute liberté.
Des showrooms, mais aussi des zones d’information et de formation, mettent en avant les innovations.
Des sessions de formation sur les nouveaux matériels sont régulièrement organisées pour aider les
clients à se familiariser avec les nouveautés.
Chaque agence possède en permanence 2 000 à 3 000 références d’articles directement disponibles
en stock.
Pour les 30 000 références disponibles dans les centres logistiques de l’entreprise, une commande
passée la veille permet de retirer le matériel en agence dès le lendemain matin. Vos centres logistiques
sont approvisionnés par vos multiples fournisseurs.
Les clients peuvent également obtenir des informations ou commander :

•Par téléphone ou par fax auprès de centres d’appels.

•Auprès de vendeurs experts itinérants, qui se rendent chez les clients ou sur les chantiers
afin de conseiller à l’achat ou l’installation

Vos valeurs sont la qualité de service et le respect des engagements en termes de coût, qualité et délai.
Votre entreprise est engagée dans un processus de responsabilité sociétale des entreprises.
Votre entreprise sous‐traite sa logistique à un prestataire externe.
Compte tenu de la forte hausse des tarifs des prestataires logistiques, de l’augmentation du nombre
de produits distribués par votre société au plan international et de la diminution au plan local, de la
morosité ambiante et des nouvelles exigences en termes de service de vos clients, vos revenus sont
en baisse constante.
En tant que directeur de cette société, la banque vous a accordé3 mois pour relever la situation.

Travail à faire :
En utilisant la méthode de résolution de problème présentée et les outils décrits lors de chaque phase,
solutionner le problème posé.

Données :
Vous disposez des données suivantes :
La liste de vos prestataires logistiques, La quantité de transport qu’ils ont acheté récemment et le prix
unitaire de chaque transport.

Vous devez suivre les étapes suivantes :

- Etape 1 : Identification des sous problèmes relatifs au problème principal (Brainstorming,
mindmapping,….).
- Etape 2 : vote pondéré simple pour retenir le sous problème à traiter.
- Etape 3 : Identification des causes du sous problème (Diagramme Ishikawa,…..)
- Etape 4 : Vote pondéré par quotas pour retenir la cause à traiter
- Etape 5 : Recherche de solutions (Brainstorming,….)
- Etape 6 : Vote pondéré multicritère (Matrice de compatibilité,….)
- Etape 7 : Définition de la solution (QQOQCP,…)
- Etape 8 : les tableaux de bord