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larissa.lira@gmail.com
Abstract. Based on ITIL library, this article describes one of the best practice
management services of a vital sector within a corporation, the sector of
Information Technology. In brief way, the practice of managing incidents - GI
- is to process activities and act in ways that allow pro-active in relation to
incidents that could interrupt or reduce the quality of a particular service.
Resumo. Baseado na biblioteca ITIL, este artigo descreve uma das boas
práticas de gerenciamento de serviços de um setor imprescindível dentro de
uma corporação, o setor de Tecnologia da Informação. De maneira breve, a
prática de gerenciamento de incidentes – GI – consiste em processo e
atividades que permitem agir de maneira pró-ativa em relação a incidentes
que possam interromper ou reduzir a qualidade de um determinado serviço.
1. Introdução
Todos estão sujeitos a mudanças constantes e inesperadas, e neste mundo de
competitividade podem-se destacar, as corporações que estiverem preparadas com
flexibilidade e agilidade na resolução de incidente e falhas de Tecnologia da Informação
(TI). Sendo assim, cada vez mais se aumenta a necessidade de integração estratégica da
área TI ao negócio, bem como da qualidade e controle dos serviços oferecidos.
A partir de então, a TI não é mais vista somente como um mecanismo de
suporte, mas sim, como um setor participante da alta gerência, provendo decisões
estratégicas corporativas e conquistando, cada vez mais, o lugar de “braço direito” da
presidência, do sócio-proprietário, do gerente geral. Enfim, ao lado de quem assume
grandes responsabilidades dentro de corporações que visam maximização de valores.
Logo, o guia de melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) descreve processos de gerenciamentos dos serviços de TI, os quais garantem a
padronização de processos, viabilizando assim o tempo de resposta, custo e solução de
problemas, isto é, contribui para problemática supracitada.
Dentre os processos de gerenciamento de serviços será explanado neste artigo o
funcionamento do gerenciamento de incidentes que tem como primordial
responsabilidade solucionar incidentes com agilidade.
3. Processos
Um processo é constituído por um conjunto de atividades interligadas que partem de
objetivos estipulados e são executadas a fim de atingir resultados pré-definidos entre os
envolvidos em um determinado processo. Os objetivos que cercam o gerenciamento de
processos são o aumento da qualidade dos serviços, aumento da previsibilidade do
comportamento e diminuição de custo alocado.
Com isso, gerenciar os serviços de TI através de processos pressupõe
organização, padronização e controle de atividades, e mais, melhor comunicação entre
nível operacional, tático e até mesmo com o nível estratégico de uma corporação.
5. Conclusões
Comprometimento, reconhecimento de aplicabilidade, praticidade e acessibilidade por
parte dos usuários dos serviços de TI e da própria equipe que a compõe garantem o bom
funcionamento do gerenciamento de incidentes e conseqüentemente da melhoria dos
serviços fornecidos. E ainda, pode-se dizer que todos se beneficiam, o negócio com a
redução do tempo de impacto que um incidente pode causar e a TI que passa a gerenciar
com mais critério seus recursos (pessoas e equipamentos) e as informações que detêm.
Ressaltando que, além disso, é necessário ponderar o tempo de resolução do
incidente e preocupar-se com o desempenho da equipe de especialistas dos níveis de
escalonamento para que não sejam incomodados e não percam a qualidade do serviço
que estarão desenvolvendo, pois incidente mal resolvido ou perdido pressupõe
problema.
6. Referências
Magalhães, Ivan Luizio; Pinheiro, Walfrido Brito. (2007) “Gerenciamento de serviços
de TI – uma abordagem com base na ITIL”. Editora Novatec, Rio de Janeiro, Brasil.
Marques, Cleber. (2007) “Gerenciamento de Incidentes-SMF”,
http://www.linhadecodigo.com.br/Artigo.aspx?id=1533. Acesso em: fev. 2008.
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http://www.usp.br/cce/qualidade/downloads/IIIEncontroGerentes_parteII.pdf. Acesso
em: fev. 2008.
Ghedini Ralha, Célia. “Modelo ITIL Quadrante de Suporte MOF Gerência de
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Vernay, Diogo. (2007) “Gerenciamento de Incidentes-ITIL”,
http://www.devmedia.com.br/articles/viewcomp.asp?comp=7174. Acesso em: fev.2008.