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G U I D E P R AT I Q U E

Comment mettre en
place ITIL ®
rapidement
et simplement ?

Solution intégrée de gestion des requêtes


et des actifs à l'échelle de la compagnie
ITIL ®
simplifié

SOMMAIRE
PAGE 3 | La pertinence d’ITIL®

PAGE 4 | Mettre en place ITIL® de manière simplifiée

PAGE 5 | #1 Créer le centre de services

PAGE 6 | #2 Gestion des incidents

PAGE 7 | #3 Exécution des requêtes

PAGE 8 | #4 Gestion des actifs et des configurations

PAGE 9 | #5 Gestion des problèmes et des changements

PAGE 10 | #6 Gestion des niveaux de service

PAGE 11 | Les bénéfices des bonnes pratiques ITIL®


La pertinence
d’ITIL ®

Le référentiel ITIL® est reconnu pour apporter un cadre de bonnes pratiques qui
améliorent la qualité des services informatiques, diminuent le nombre d’incidents
et contribuent à l’optimisation des coûts. Mais lorsque les petites et moyennes
organisations, privées ou publiques, découvrent le volume des documentations,
elles perçoivent l’approche ITIL® comme trop complexe et en décalage avec
leurs capacités financières. Cela les conduit parfois à « s’organiser avec les moyens
du bord ».

Même si au début, l’organisation des services informatiques est construite avec


bon sens et pragmatisme, l’efficacité et la qualité risquent de diminuer au fil du
temps et proportionnellement à la croissance de la compagnie. Certains symptômes
apparaissent rapidement : les employés sont débordés, la documentation
du service informatique est décentralisée voire dupliquée à plusieurs endroits,
il y a peu de mesure des niveaux de qualité de service et parfois même, il peut
exister une certaine tension entre les équipes internes.

Comment appliquer les bonnes


pratiques ITIL® plus simplement ?
Les enjeux des organisations informatiques de moindre envergure se résument
en trois mots : temps, ressource et budget. L’application des bonnes pratiques
ITIL® doit donc s’adapter afin de s’effectuer de façon simplifiée sans perdre
de vue les 3 concepts fondamentaux de la démarche :

ITIL® simplifié : 3 concepts fondamentaux

LA NOTION DE SERVICE LA TRANSVERSALITÉ LA QUALITÉ ET L’OPTIMISATION


ORIENTÉ CLIENT ET L’AMÉLIORATION CONTINUE DES RESSOURCES
Les services informatiques doivent Produire les services doit se faire La qualité de service est celle
se structurer en fonction avec une vision globale perçue par le client final qui repose
des attentes de leurs clients internes : de l’organisation pour bien identifier principalement sur le délai de résolution
les utilisateurs. les liens existants entre les équipes et le maintien de la communication.
C’est la condition pour être en mesure et les ressources techniques Il faut donc privilégier l’automatisation
de contribuer réellement afin de pouvoir engager une véritable de certaines tâches si l’on veut
à la performance de la compagnie. démarche d’amélioration continue. optimiser les coûts internes.

Comment mettre en place ITIL® rapidement et simplement ? - page 3


? Par quoi
commencer ?
La première étape pour simplifier la mise en place d’ITIL® dans les petites
et moyennes organisations est de lever les freins qui peuvent exister.
D’un côté, les responsables hésitent à se lancer dans la démarche jugeant
le référentiel ITIL® trop lourd, trop complexe, trop coûteux voire trop risqué
à mettre en œuvre ; et de l’autre, les techniciens manquent d’adhésion et disent
qu’ils n’ont pas le temps de mettre en place ITIL®.

Il s’agit là d’une première perception inadaptée : ITIL® n’est pas une fin en soi,
ce n’est pas l’objectif à atteindre. L’objectif est de mieux s’organiser, d’améliorer
la qualité de service et/ou d’optimiser les coûts ; il s’agit d’apporter de la valeur
à l’équipe informatique et aux utilisateurs.

“ITIL® ce sont avant tout des bonnes pratiques pleines de bon


sens que l’on doit mettre en œuvre de manière progressive…

Lever les obstacles et identifier


des gains rapidement atteignables
Il est important de faire évoluer les processus du centre de services de manière
progressive et en fonction des premiers objectifs que l’on souhaite atteindre et
qui devront résoudre les principales difficultés rencontrées comme par exemple :
l’insatisfaction des clients sur les délais de résolution et/ou la qualité de service,
une diminution de la productivité et une a ­ ugmentation des coûts, des répétitions
permanentes de mêmes problèmes, un manque de disponibilité pour suivre
et gérer les ressources du support et/ou de métriques pertinentes pour planifier
les activités etc.

L’équipe Octopus aide chaque jour des équipes informatiques de toutes tailles
à améliorer leur organisation et leurs processus clés afin de sortir
de la « confusion organisationnelle ». Pour cela, nos clients s’inspirent avant tout
des bonnes pratiques ITIL® pour améliorer la qualité de leurs services.

L’identification de gains rapidement atteignables est l’approche idéale :


en se basant sur les problématiques actuelles, l’organisation informatique peut
établir un plan identifiant les actions appropriées à entreprendre pour les résoudre
ou les diminuer, et ainsi atteindre des objectifs d’amélioration tangibles. Cette
approche est pragmatique : elle donne des résultats rapides et mesurables pour
être en mesure de communiquer sur des succès plus rapidement.

Les premières initiatives à mettre en place concernent généralement


des problématiques opérationnelles et nous avons conçu ce guide pratique pour
présenter les processus et bonnes pratiques ITIL® qui peuvent être appliqués afin
de les réduire voire de les éliminer.

Comment mettre en place ITIL® rapidement et simplement ? - page 4


# 1 Créer le centre
de services
Le pilier fondamental dans la mise en place simplifiée d’ITIL® et dans toute
stratégie d’amélioration de la qualité des services informatiques est de
commencer par s’organiser autour d’un centre de services, ou « Service Desk »,
véritable point de contact et de communication entre les utilisateurs
et les techniciens.

BÉNÉFICES :

Quelles activités
pour le centre de services ?
Que l’on parle du centre de services, du service desk, du centre d’appels,
du centre de soutien technique ou tout autre nom, il est important de créer
un point de contact unique pour l’ensemble des services proposés car cela
conditionnera l’atteinte de nombreux bénéfices en termes d’organisation,
de procédures de travail, de traçabilité des informations ainsi que
de la communication qui est un facteur clé de succès pour la conduite
du changement et l’adhésion des utilisateurs.

Le centre de services sera ainsi le point de contact unique pour l’ensemble des
activités du placement des requêtes par les utilisateurs, la communication sur
le suivi de leur traitement jusqu’à la réalisation des enquêtes de satisfaction après
clôture et la production des indicateurs de performance du centre de services…

" Rappelons-nous que le 1er objectif est de pouvoir communiquer


sur des succès plus rapidement…

PROBLÉMATIQUES RENCONTRÉES

Les utilisateurs ne savent pas où placer leurs


requêtes et ils contactent directement par téléphone
ou par courriel quelqu’un qu’ils connaissent,
1 BONNES PRATIQUES

Mettre en place un centre de services unique


et centralisé puis communiquer aux utilisateurs les
modalités d’accès : portail web, boite courriel unique, etc.
mais parfois, il n’y a jamais de réponse.

Mettre en place un portail web en libre-service


Les utilisateurs ne savent pas où on en est du
qui permette aux utilisateurs de suivre l’évolution
traitement de leurs requêtes, ils rappellent alors
du traitement de leurs requêtes sous réserve qu’ils
régulièrement pour obtenir un statut.
les aient bien déposées sur le point de contact unique.

Chaque technicien du centre de services Intégrer la documentation technique à l’outil


doit se débrouiller pour trouver les solutions interne de gestion des services informatiques
aux problèmes ou faire appel à certains collègues pour en faciliter l’accès en fonction de la nature
expérimentés. des requêtes déposées.

Comment mettre en place ITIL® rapidement et simplement ? - page 5


# 2 Gestion
des incidents
Elément essentiel dans la perception de la qualité de service par les utilisateurs,
la gestion des incidents a pour objectif de rétablir le fonctionnement normal des
outils informatiques en cas d’interruption de service et ce dans un minimum de
temps. Cela nous ramène au 1er concept fondamental d’ITIL® qui est de
« développer une notion de service orienté client » : rétablir rapidement le bon
fonctionnement revient à minimiser la perturbation de l’activité de la compagnie.
BÉNÉFICES :

Formaliser clairement et simplement


le processus de gestion des incidents
La mise en place simplifiée d’ITIL® doit permettre de formaliser un schéma clair
de l’enchaînement du processus de gestion des incidents selon 4 étapes :

1 ENREGISTREMENT
ET ASSIGNATION
2 QUALIFICATION
ET DIAGNOSTIC 3 RÉSOLUTION
OU CONTOURNEMENT 4 VALIDATION
ET FERMETURE

PROBLÉMATIQUES RENCONTRÉES
2 BONNES PRATIQUES

• Former les ressources IT et appliquer la gestion


des incidents selon ITIL®.

Les incidents et demandes de service sont tous • Séparer les incidents des demandes de service dans
enregistrés et gérés comme des incidents. un outil de gestion des services informatiques.
On se retrouve avec un nombre grandissant • Introduire le concept de priorité, urgence et impact,
de requêtes difficiles à prioriser et à gérer. ainsi que des cibles de résolution.

• S’assurer de faire le lien entre l’incident et l’élément


de configuration en cause.

• Permettre la création d’incidents ne requérant pas


une intervention immédiate via un portail web.

• Instaurer un système de notification automatisé,


Les incidents demeurent ouverts trop longtemps, qui identifiera les incidents à résoudre avant que leur
il arrive qu’on en oublie, il arrive qu’on en perde. cible de résolution soit atteinte.

• Encourager les utilisateurs à communiquer avec


le Centre de services (par téléphone, par le portail web
ou par courriel) en tout temps.

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3
#
Exécution
des requêtes
Une des bonnes pratiques ITIL® en ce qui concerne l’exécution des requêtes
de service est de définir des modèles qui seront associés ensuite à différents
processus de traitement. L’objectif est simple : améliorer la qualité des
informations que le demandeur doit fournir au départ pour ensuite gagner
du temps dans la réponse et le traitement.

Sur ce point, les possibilités techniques du logiciel ITSM utilisé vont être
déterminantes car il faut pouvoir s’appuyer sur un moteur de workflow pour
automatiser tout ou partie du traitement des procédures et des données liées.
Cette démarche facilite ensuite la création d’un catalogue de services dans
lequel les demandes de services et leurs procédures de traitement pourront être
décrites.

Sur ce point, le pragmatisme et l’alignement avec les fonctionnalités standards


du logiciel ITSM seront de rigueur car le risque est souvent de vouloir trop en
faire et on retombe dans les écueils évoqués dans l’introduction : trop long, trop
complexe et trop coûteux…

PROBLÉMATIQUES RENCONTRÉES

On doit continuellement chercher les informations


manquantes pour exécuter les demandes de service
3 BONNES PRATIQUES

Uniformiser les formulaires pour les demandes dans


le portail web centralisé en y intégrant de nouvelles
et on perd du temps inutilement. zones pour aider à une meilleure qualification.

On oublie parfois des étapes et/ou d’actualiser S’appuyer sur un logiciel ITSM qui permettra
certains champs lors de l’exécution d’automatiser la création et le suivi des tâches
des demandes. de réalisation (avec des rappels ou alertes
automatisés).

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4
#
Gestion des actifs
et des configurations
Intégrer la gestion des actifs et des configurations informatiques sera une
évolution majeure dans la mise en place simplifiée des bonnes pratiques
ITIL®. En effet, cela va constituer un processus central qui va permettre
d’assurer le contrôle de l’ensemble des éléments de l’infrastructure en faisant
le lien automatiquement entre la déclaration des incidents par les utilisateurs
et les éléments de configuration liés. Pour cela, le logiciel ITSM utilisé doit
obligatoirement intégrer une CMDB (Configuration Management Database) qui
liste les éléments de configuration et les liens entre eux.

“ C’est une étape fondamentale qui permet ensuite de mettre en


place les améliorations liées à la gestion des changements et aux
niveaux de services…

PROBLÉMATIQUES RENCONTRÉES

L’inventaire n’est jamais à jour.


4 BONNES PRATIQUES

Automatiser l’importation des matériels


informatiques contenus dans l’Active Directory grâce
à un logiciel ITSM intégrant cette fonction.

Identifier les interdépendances matérielles et créer


les relations nécessaires entre les éléments de
On n’a aucune idée de l’impact concret sur configuration dans la CMDB afin de pouvoir évaluer
les utilisateurs lorsqu’un serveur n’est plus disponible. immédiatement l’impact d’une panne d’un des
éléments sur les processus et donc l’activité de la
compagnie.

Automatiser l’importation matérielle et logicielle


des éléments détectables sur les postes connectés
On ne sait pas ce qui est installé sur les postes.
au réseau grâce à un logiciel ITSM adapté
à la gestion de parc informatique.

Relier chaque incident à l’élément de configuration


On ne peut pas savoir quel est le coût total
en cause afin de calculer précisément son TCO.
de possession (TCO pour Total Cost of Ownership)
Relier également les éléments de configuration
d’un élément de l’infrastructure informatique
touchés par une demande de service, un changement.
en dehors de son prix d’achat.

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5
#
Gestion des problèmes
et des changements
A ce stade de la mise en place des bonnes pratiques ITIL®, tous les éléments
fondamentaux sont réunis pour améliorer la capacité à anticiper et éviter
que des incidents se reproduisent : il est donc possible désormais
de développer une démarche proactive dans la gestion des problèmes
et des changements.

Gérer les problèmes signifie que l’on prend en charge tout le cycle de vie du
problème, de la déclaration d’un incident à sa résolution mais aussi en identifiant
s’il peut éventuellement être lié à d’autres incidents. Il est alors important d’avoir
deux types d’objectifs :

Un objectif de réactivité pour résoudre le problème identifié rapidement


afin de minimiser l’impact et les conséquences des incidents, diminuer
le nombre d’incidents et les délais de résolution,

Un objectif de proactivité pour identifier les véritables causes des incidents liés
au problème et s’ils seraient susceptibles de se reproduire afin de résoudre
le problème globalement.

En complément de la gestion des incidents où l’objectif est de rétablir le bon


fonctionnement au plus vite, la gestion des problèmes privilégie donc une
véritable analyse des causes et impacts des incidents en lien avec la gestion
des configurations. Cela permet d’initier une démarche de gestion des
changements dont l’objectif sera de mener les actions nécessaires pour
anticiper et diminuer d’éventuelles interruptions de services, aussi bien
en fonction du cycle de vie et de renouvellement des équipements informatiques
que de l’investigation nécessaire afin d’éviter que des problèmes ne se reproduisent.

PROBLÉMATIQUES RENCONTRÉES

Nous avons une vague idée de ce qui ne va pas


5 BONNES PRATIQUES

Extraire les éléments de configuration les plus


problématiques pour mieux identifier les faiblesses
dans l’infrastructure informatique, ce sont toujours
de l’infrastructure et évaluer les changements
les mêmes systèmes qui tombent en panne.
à mettre en place.

Centraliser et gérer les changements dans un outil


Il y a toujours beaucoup d’appels suite
de gestion des services informatiques afin de les
à un changement effectué sur l’infrastructure
intégrer aux autres processus en place et minimiser
informatique.
les interruptions de service liées aux changements.

Établir un calendrier des changements construit


Certains changements se font à toute heure en fonction des interdépendances issues de la CMDB.
sans connaissance des impacts sur les activités Mettre en place une procédure de validation pour
de la compagnie. que chaque changement soit approuvé avant
sa réalisation.

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6
#
Gestion des niveaux
de service
La gestion des niveaux de services constitue l’aboutissement de la démarche
de mise en place des bonnes pratiques ITIL® : grâce à toutes les actions
déployées, la qualité des services informatiques va considérablement
s’améliorer ; il est temps de mettre en place des objectifs pour la mesurer
et communiquer dessus.

Le référentiel ITIL® place la définition des niveaux de service au cœur


de la démarche pour pouvoir juger si la performance des services informatiques
correspond bien aux attendus, il faut alors distinguer 3 types d’accords à mettre
en place :

SLA OLA UC
(SERVICE LEVEL AGREEMENT) (OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT) (UNDERPINNING CONTRACT)

La définition des niveaux Cet accord décrit les niveaux Cet accord permet à l’équipe chargée
de services (SLA) décrit les objectifs de performance internes à l’équipe des services informatiques de définir
de performance attendu pour chaque chargée des services informatiques des niveaux de performance cohérents
type de service informatique (délai, (disponibilité, capacité, sécurité, etc.). avec les SLA et OLA
capacité, budget, etc.). pour les sous-traitants externes.

Pour réussir la mise en place des niveaux de services, il est important


de s’appuyer sur un logiciel ITSM approprié qui va mesurer continuellement
tous les temps et coûts liés aux services informatiques réalisés et sera en mesure
de publier automatiquement les rapports statistiques avec les indicateurs
de performance. La gestion des niveaux de service contribue ainsi à améliorer
les relations entre les utilisateurs et l’équipe informatique qui ont chacun
une vision claire des engagements de qualité de service.

PROBLÉMATIQUES RENCONTRÉES

La résolution des incidents et l’exécution


des demandes de services sont basées
6 BONNES PRATIQUES

Établir des cibles de résolution et d’exécution


cohérentes avec les moyens dont on dispose
puis suivre l’évolution des requêtes dans un logiciel
sur le « best effort », c’est-à-dire que l’on cherche ITSM approprié pour la gestion des services
à avoir la meilleure qualité de service possible informatiques
sans garantie sur le temps ni le coût de réalisation. Mesurer la performance des services rendus, basée
sur des critères pré établis et mesurables.

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Les bénéfices
attendus
La mise en place simplifiée d’ITIL® dans les petites et moyennes organisations
permet de s’inspirer de bonnes pratiques déjà éprouvées dans des milliers
de compagnies et de collectivités publiques pour répondre aux objectifs prioritaires.

Voici les 3 principaux bénéfices obtenus :

Améliorer la productivité de l’organisation en diminuant l’impact des incidents


sur la disponibilité des outils informatiques et donc l’activité globale,

Optimiser les coûts liés aux services informatiques grâce à la centralisation


des points de contact et une meilleure organisation ensuite pour le traitement
des demandes.

Améliorer la satisfaction des utilisateurs quant à la qualité des services


informatiques ainsi que l’implication des équipes techniques grâce à une
meilleure reconnaissance de leur travail.

Certaines bonnes pratiques décrites dans ce guide reposent évidemment sur


le choix d’une solution de gestion des services informatiques ITSM (Information
Technology Service Management) conforme au référentiel ITIL® et intégrant
certaines fonctionnalités fondamentales comme le portail web libre-service,
la CMDB (Configuration Management DataBase) pour gérer les configurations
ou encore la mise à disposition d’une base de connaissances pour homogénéiser
la manière de résoudre les incidents et les demandes.

En résumé
Les projets d’amélioration de la qualité des services informatiques pour
les petites et moyennes organisations selon les bonnes pratiques ITIL® devraient
être entrepris de la façon suivante :

Veiller à obtenir le soutien de la direction pour être appuyé dans la conduite


du changement nécessaire auprès des utilisateurs et des équipes techniques.

Privilégier une approche basée sur des gains rapides pour être en mesure
de communiquer sur des succès plus rapidement,

Etre accompagné par un conseiller qui comprend la réalité et les enjeux


des petites et moyennes organisations pour appliquer les bonnes pratiques ITIL®
de manière simplifiée,

Choisir un outil de gestion des services informatiques intégrant


des fonctionnalités déjà conformes aux bonnes pratiques ITIL®,

Établir un plan d’amélioration continue pour assurer l’intégration et le suivi des


bonnes pratiques à long terme au sein de l’organisation.

Comment mettre en place ITIL® rapidement et simplement ? - page 11


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Tél : 1-877-910-5055
Les Cours Mont-Royal,
1550, rue Metcalfe,
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