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Tema
Estrategia de imagen y posicionamiento para la
Funeraria El Ministerio
Autora
Ruth Cordero Piedra
Tutora
Tania Devoto Chen
Lectora
Ginnette López Salazar
Señora
Lic. Monserrat De la O
Directora de la carrera de publicidad
Universidad Internacional de las Américas
Estimada señora:
Por lo tanto, garantizo que dicha investigación está lista para ser presentada como tesis
de graduación.
Atentamente
________________
Tania Devoto Chen
Tutora de tesis
Señora
Lic. Monserrat De la O
Directora de la carrera de publicidad
Universidad Internacional de las Américas
Estimada señora:
Por lo tanto, garantizo que dicha investigación está lista para ser presentada como tesis
de graduación.
Atentamente
________________
Claudia Palma Campos
Tutora de tesis
Señora
Lic. Monserrat De la O
Directora de la carrera de publicidad
Universidad Internacional de las Américas
Estimada señora:
Por lo tanto, hago constar que este se encuentra listo para ser presentando a la
Universidad Internacional de las Américas como tesis de graduación.
Atentamente,
_________________
Karina Salguero Moya
Filóloga
Carné No. 15998.
Colegio de Licenciados y Profesores en Artes y Letras.
Señora
Lic. Monserrat De la O
Directora de la carrera de publicidad
Universidad Internacional de las Américas
Estimada señora:
La suscrita, Ginette López, lectora de la tesis realizada por la estudiante Ruth Cordero
Piedra, hago constar que he revisado el mencionado trabajo de investigación y que
reúne los requisitos exigidos en el manual de la Universidad.
Por lo tanto, autorizo al autor para presentar este trabajo de investigación como Tesis de
graduación.
Atentamente,
__________________
Ginette López Salazar
Lectora de tesis
Dedicatoria
Agradecimiento
Índice
INTRODUCCIÓN XI
Capítulo I. Metodología de la investigación 1
1.1 Tema 2
1.2 Finalidad 2
1.3 Problema 2
1.4 Justificación 2
1.5 Objetivos 3
1.5.1 Objetivos generales 3
1.5.2 Objetivos específicos 4
1.6 Tipo de estudio 4
1.7 Método 5
1.7.1 Tipo de investigación 5
1.7.2 Técnicas 5
1.7.3 Población 6
1.7.5 Precisión conceptual 8
Capítulo II. Antecedentes y Marco Teórico 9
2.1 Antecedentes 10
2.2 Mercadotecnia 12
2.2.1 Concepto 12
2.2.2 Valor, satisfacción y calidad para el cliente 14
2.2.3 Segmentación de mercado 15
2.2.4 Mercado meta 17
2.2.5 Mezcla de mercadotecnia 19
2.2.6 Análisis competitivo 32
2.3 Comportamiento de los consumidores 34
2.3.1 Características que afectan su comportamiento 35
2.4 Muerte 41
2.4.1 La muerte según el catolicismo 43
2.4.2 Otras religiones 44
2.4.3 ¿Qué es un funeral? 45
2.5 Imagen 46
2.5.1 Componentes de la imagen 49
2.5.2 Articulación de una buena imagen 52
2.6 Posicionamiento 54
2.6.1 Posicionamiento y estrategias de mercadeo 54
2.6.2 Principios esenciales para el posicionamiento 56
2.6.3 Tipos de posicionamiento 57
2.6.4 Estrategia de posicionamiento 58
Capítulo III. Resultados 61
3.1 Análisis de resultados62
3.1.1 Perfil de entrevistados 62
3.1.2 Hábitos del cliente 64
3.1.3 Necesidades y expectativas de los clientes 73
3.1.4 Satisfacción y recomendaciones de los clientes 75
3.1.5 Otros hallazgos en la investigación 78
3.1.6 Situación competitiva 79
Capítulo IV. Conclusiones y Recomendaciones 84
4.1 Conclusiones 85
4.2 Recomendaciones 88
Capítulo V. Estrategia de Imagen y Posicionamiento 90
5.1 Empresa 91
5.2 Producto (servicio) 92
5.3 Competencia 93
5.4 Mercado meta 94
5.5 Objetivo de Mercadeo 95
5.6 Estrategia de Imagen y Posicionamiento 96
5.6.1 La política de imagen corporativa 96
5.6.2 Estrategia de Comunicación 103
Bibliografía consultada 111
Anexos 1
Anexo 1: Guía para la Entrevista 2
Anexo 2: Guía para el Cliente Incógnito 5
Anexo 3: Cuadro Comparativo “Cliente Incógnito” 7
Anexo 4: Material entregado por las funerarias 8
Introducción
Por lo anterior, se inicia con la idea de explorar las opciones de servicios funerarios que
tienen los vecinos de Ciudad Quesada y realizar un análisis de la competencia.
Además, esta investigación pretende analizar la percepción de los clientes que han
utilizado los servicios de la Funeraria El Ministerio en Ciudad Quesada, pues es
importante conocer las necesidades y expectativas para brindarles servicios que
satisfagan sus requerimientos en esos momentos tan difíciles.
1.1 Tema
1.2 Finalidad
1.3 Problema
1.4 Justificación
Hasta el momento, el mercado de funerarias en la zona rural de San Carlos se
conformaba por una estructura muy pasiva, sin estrategias de mercadeo con metas
específicas, logrando sobrevivir por la tradición y la poca competencia existente.
Por esta razón, el propósito de esta tesis es lograr, a través de un análisis de la realidad
actual del mercado en la zona de influencia, un plan estratégico con metas a corto y
largo plazos, que permita a la Funeraria El Ministerio mantenerse competitiva dentro
del mercado.
1.5 Objetivos
Este es un estudio exploratorio, porque nunca se ha hecho algún tipo de estudio en esta
funeraria y además existen pocos estudios vagamente relacionados. Al ser un tema
conexo con la muerte, no es un tema fácil. Así que se debe manejar el tema con mucha
consideración, de una manera muy humana.
1.7.2 Técnicas
Este sistema consiste en que un encuestador tiene que ser más entrenado y
capacitado para que se haga pasar por cliente de acuerdo al "check list" (lista definida) o
de acuerdo a lo que el cliente quiere darle relevancia. En síntesis, el "cliente" se hace
pasar por un cliente normal y evalúa diferentes cosas mediante la observación
(Wasserman, 1999).
1.7.3 Población
|Variable |Definición |
| |Conceptual |Operacional |Instrumental
|
|Canales de comunicación|Medio de comunicación –como radio o |Medio de
comunicación –como radio o |Entrevista a |
| |periódico– para trasmitir un mensaje. |periódico– para trasmitir un
mensaje. |profundidad. |
|Necesidades |Manifestación natural de sensibilidad |Carencia que induce a
cumplir un acto | |
| |interna que despierta una tendencia |o a buscar una determinada
categoría | |
| |por cumplir un acto o por buscar una |de objetos. |
|
| |determinada categoría de objetos. | |
|
|Expectativas |Esperanza de conseguir una cosa al |Lo que se espera recibir de
| |
| |ocurrir un suceso que se prevé. |determinado producto o servicio. |
|
|Satisfacción |Cumplimiento del deseo o del gusto. |Saciar un apetito, pasión, etc.
| |
|Competencia |Rivalidad entre las empresas que |Es cualquier otra empresa
que ofrece |“Cliente incógnito” |
| |desean obtener mayor ganancia en un |productos similares o sustitutos
en | |
| |mercado. |los mismos mercados. |
|
El cantón de San Carlos tiene una población de 112.229 habitantes, siendo Ciudad
Quesada el distrito central del cantón y es el distrito con mayor población de San
Carlos. Ciudad Quesada tiene una población de 32.024 habitantes y una tasa de
mortalidad del 2%, según datos suministrados por Instituto Nacional de Estadística y
Censos. Además, es importante mencionar que el Hospital de San Carlos está ubicado
en Ciudad Quesada.
En la zona de San Carlos, por ser una región rural, el mercado de funerarias ha sido
poco explotado: empresas administradas en su mayoría de manera empírica, con una
estructura muy pasiva, sin estrategias de mercadeo que promuevan calidad en el servicio
y expansión de las empresas.
Desde hace algunos años, la zona de San Carlos ha venido experimentando un continuo
desarrollo, permitiendo movilizar al mercado y creando nuevas opciones para los
consumidores.
Como una nueva alternativa, nace Funeraria El Ministerio S.A. el 1º de julio del año
2001. Esta microempresa pretende brindar servicios funerarios completos y con calidad
humana.
Esta funeraria es operada por una familia conformada por cuatro miembros. Y,
ocasionalmente, contratan a dos colaboradores más. Los puestos de cada uno no están
claramente definidos, pues realizan las labores que se necesiten. Generalmente, es una
sola persona quien atiende a los clientes, traslada el cofre, realiza los arreglos florales,
contrata las notas luctuosas, decora la iglesia y, además, administra la funeraria.
• Coro y mariachi.
• Recordatorios.
2.2 Mercadotecnia
2.2.1 Concepto
En este proceso entra a jugar el intercambio, lo cual significa que las personas ceden
algo para recibir un bien o servicio que desean tener, en el intercambio:
• Cada parte será capaz de comunicarse con la otra y entregar los bienes o servicios
que esta busca.
El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al
poseer y usar un producto y los costos de obtener el producto. Valor es la relación de
beneficios en relación con el sacrificio necesario para obtenerlos por parte del cliente
(Kotler, 1999).
La funeraria debe darle al cliente algo de trascendencia o lo que ninguna otra empresa le
daría a cambio de su compra; como un producto a la medida, una esmerada atención,
entre otras.
La funeraria pretende encantar a los clientes, prometiendo solo lo que puede entregar y
entregando más de lo que prometió, lo cual es un servicio con calor humano en esos
momentos tan difíciles. Porque los clientes satisfechos recomiendan los servicios de la
funeraria, además se crea lealtad del cliente. La lealtad de los clientes asegura la
supervivencia y crecimiento a largo plazo de la funeraria.
Por tanto, para la funeraria es importante segmentar el mercado para adecuar el servicio
de la funeraria a las necesidades, gustos y preferencias de los clientes.
Para una segmentación de mercado exitosa la funeraria debe analizar ciertos criterios
como rentabilidad, posiblidad de medición, accesibilidad y capacidad de respuesta.
La segmentación de mercados revela los segmentos en los que la funeraria podría tener
oportunidades. Ahora, tiene que evaluar los distintos segmentos y decidir cuántos y
cuáles serán su meta.
Mercado meta es el conjunto de compradores que tienen necesidades o
características comunes, a los cuales la empresa decide atender (Kotler, 1999).
Además, es conocida con el nombre de las “4 p”, porque incluye una estrategia de
producto, plaza (distribución), promoción (comunicación) y precio, diseñada para
producir intercambios mutuamente satisfactorios con un mercado meta específico.
2.2.5.1 Producto
• Intangibilidad. Los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, oír, ni oler antes de la
compra. El servicio de la funeraria es un producto intangible.
• Variabilidad. La calidad de los servicios depende de quién los presta y cuándo, dónde
y cómo se prestan.
• Manejo de la diferenciación del servicio. Se debe brindar una oferta, una entrega y
una imagen propia para crear una diferenciación del servicio y no entrar en una
competencia de precios. En la oferta, se pueden incluir características innovadoras que
la distingan. En la entrega del servicio, se puede contar con personal de contacto más
capaz y confiable y creando un entorno físico adecuado. Por último, la funeraria
también puede tratar de diferenciar sus imágenes mediante símbolos y marcas.
• Manejo de la calidad del servicio. Una de las formas más importantes en que la
funeraria puede diferenciarse es entregando calidad consistentemente más alta que la de
sus competidores. El primer paso es facultar a los colaboradores de contacto: conferirles
la autoridad, responsabilidad e incentivos que necesitan para reconocer las necesidades
de los clientes, interesarse por ellas y satisfacerlas. También es importante, vigilar de
cerca el desempeño, tanto el de la funeraria como el de los competidores, usando
métodos como comparación de la oferta, encuestas a clientes y formatos de sugerencias
y quejas. Además, una buena comunicación con los colaboradores para que haya
retroalimentación acerca del desempeño. La funeraria debe tomar medidas no sólo para
prestar un buen servicio siempre, sino también para recuperarse de errores en el
servicio, cuando ocurran.
2.2.5.2 Precio
El precio es la cantidad de dinero que el cliente de la funeraria tendrá que pagar para
obtener el servicio.
Existen diferentes objetivos y estrategias que la funeraria puede utilizar para fijar el
precio, como los siguientes.
• Los precios orientados a los ingresos. Se enfocan en llevar al máximo las utilidades
de la empresa.
Las estrategias de distribución para la funeraria pueden enfocarse en asuntos como los
siguientes.
• Ubicación. La ubicación del punto de venta o puntos de venta debe ser en un punto
estratégico en la ciudad y de fácil acceso.
2.2.5.4.1.1 Publicidad
La publicidad es un tipo de texto literario estructurado, algo más que una modalidad
distinta de la comunicación espontánea del habla. Es un modelo más complejo, tomado
de la tradición oral pero aplicado concretamente a la publicidad, que para ella es un
texto comercial compuesto y no una mera habla informal.
Existen diversos tipos de publicidad. Esta puede ser informativa, cuando se trata de
productos nuevos, durante un tiempo específico. Luego, se encuentra la publicidad para
convencer, la cual se utiliza mucho cuando se incrementa la competencia y con el
objetivo de la empresa de crear una demanda selectiva. La publicidad comparativa, la
cual compara directa o indirectamente una marca con otra, se utiliza casi todo el tiempo
en productos muy similares que tengan alguna diferencia competitiva que las haga
destacar en la comparación. Por último, se encuentra la publicidad para recordar. Esta es
importante para los productos maduros que no necesitan de explicaciones largas dado
que el producto ya es conocido en el mercado.
La publicidad debe basarse en una buena estrategia, ejecutada con creatividad y con un
mensaje que llame la atención y transmita la idea que se pretende en relación con el
producto hacia el mercado meta.
La promoción de ventas es brindar incentivos de corto plazo para alentar las compras o
ventas de un producto o servicio.
Esta incluye muchas formas para estimular una respuesta más fuerte y positiva del
mercado. En este caso, se puede promocionar la venta de paquetes por servicios
funerarios. Estos paquetes incluyen, generalmente, el cofre, traslados y arreglos florales,
entre otros.
Generalmente, la promoción de ventas se complementa con la publicidad o las ventas
personales.
Otra importante herramienta de promoción masiva son las relaciones públicas: forjar
buenas relaciones con los diversos públicos de una empresa obteniendo publicidad
favorable, creando una buena “imagen corporativa” y manejando o bloqueando los
rumores, relatos o sucesos desfavorables.
En las relaciones públicas se utilizan diversas herramientas, como las que se detallan a
continuación.
• Noticias.
• Discursos.
• Evento especial.
• Materiales escritos.
• Materiales audiovisuales.
Son las ventas que se realizan de puerta en puerta, por medio de un vendedor; el cual, en
nombre de la funeraria, desempeña una o varias actividades como: buscar prospectos de
clientes, comunicar, dar servicio y reunir información, todas estas actividades
controladas, instrumentalizadas, planeadas y analizadas.
Las ventas personales ofrecen varias ventajas sobre las otras formas de promoción, se
nombran las que podrían ser las más adecuadas para la funeraria.
• Las ventas personales se prestan para llevar a cabo una explicación detallada del
producto.
Hoy día es necesario entender a los clientes para brindarles productos –ya sea tangibles
o intangibles– de acuerdo con sus necesidades. Pero, la mercadotecnia va más allá,
porque no basta con satisfacer las necesidades de los clientes, sino hacerlo mejor que la
competencia. Por tanto, la mercadotecnia para la funeraria no debe solamente brindar un
servicio de calidad para satisfacer a sus clientes, sino que también debe conocer la
situación actual del mercado de funerarias en Ciudad Quesada.
Para planear estrategias eficaces, la funeraria necesita averiguar todo lo que pueda
acerca de sus competidores, porque de este modo, la empresa podrá encontrar áreas de
ventaja y desventaja competitiva potenciales.
Para realizar el análisis de los competidores, se deben seguir los siguientes pasos.
La mayor parte de las empresas grandes investigan las decisiones de compra de los
clientes con gran detalle para descubrir qué compran, dónde lo compran, cómo y cuánto
compran, cuándo lo hacen y por qué lo hacen. La empresa que verdaderamente entiende
la forma en que los clientes responden a las diferentes características, precios y anuncios
de los productos tiene una gran ventaja sobre sus competidores. Las preferencias de los
clientes hacia los productos están en constante cambio, por lo cual se debe estudiar el
comportamiento del consumidor.
Los factores culturales son los que ejercen la influencia más amplia y profunda sobre el
comportamiento de los consumidores. Por tanto, se necesita entender el papel que
desempeñan.
En San Carlos las clases sociales se dividen de la misma forma que en cualquier otro
lugar; clase alta, clase media y clase baja, y cada una de esas divisiones en baja y alta.
Pero, los sancarleños aunque estén en una misma clase social que un capitalino se
comportan diferente. Por ejemplo, la clase alta de San Carlos son ganaderos, en muchos
casos andan en su toyota hilux con carrocería de madera y con las botas de hule
guardadas en su vehículo, participan de las actividades de la Cámara de Ganaderos de
San Carlos, y de la Dos Pinos, en algunos casos participan en el Club de Leones. Los
sancarleños de clase alta tienen poca preparación académica, no tienen las mismas
costumbres que los capitalinos.
• Papeles y estatus. Un papel consiste en las actividades que se espera que la gente
realice según las personas que la rodean. Cada papel lleva consigo un estatus que refleja
la estima general que le confiere la sociedad. Los sancarleños a menudo escogen
productos que ponen de manifiesto su estatus en la sociedad.
Los bienes y servicios que la gente compra cambian a lo largo de su vida, porque van
íntimamente ligados con la edad. De la misma manera sucede según la etapa del ciclo de
vida familiar, porque un matrimonio con hijos no compra lo mismo que una persona
soltera.
La ocupación de una persona afecta los bienes y servicios que compra. Además que
determinan la situación económica de las personas y esta afecta su selección de
producto. En la selección del producto también afecta el estilo de vida, personalidad y
autoconcepto, porque significa que aunque una persona provenga de la misma
subcultura, clase social y ocupación podría tener muy distintos estilos de vida, ya que
este abarca las actividades y opiniones de cada individuo.
2.4 Muerte
La cultura costarricense está envuelta por un miedo generalizado a la muerte. En esta
situación ha influido, que desde niños, nuestros principales grupos de influencia como
lo es la familia y la iglesia, aborden el tema de la muerte con mucho recelo.
El miedo a la muerte no es más que el resultado del injustificable misterio con que
las religiones la han rodeado (www.catholic.net/muerte01.htm 18-6-04).
Además, se da otro proceso conocido como la distorsión selectiva, la cual tiene lugar
cuando los clientes cambian o distorsionan información en conflicto con sus creencias o
sentimientos. Este proceso es el que más puede afectar negativamente la percepción de
la funeraria por parte del mercado meta.
Su filosofía dicta que en la muerte, el alma se separa del cuerpo y se reunirá con su
cuerpo el día de la resurrección de los muertos. No hay "reencarnación" después de la
muerte.
La religión evangélica y otros grupos también se preparan para la muerte y tienen sus
rituales.
La muerte del hijo y la del cónyuge son consideradas las situaciones más
estresantes por las que puede pasar una persona (www.catholic.net/muerte01.htm 18-6-
04).
Prepararnos para la muerte es una acción muy beneficiosa, tanto para nosotros como
para los demás. Esta preparación no es solo espiritual, incluye muchos aspectos y, por
qué no, también tener preparado lo referente a los servicios funerarios y el lugar donde
será sepultado su cuerpo o donde serán esparcidas sus cenizas por toda la eternidad.
El funeral, como muchos otros sucesos en la vida, cumple con una importante función
de proporcionar un lugar y una hora para conmemorar la vida de un ser querido que ha
fallecido. Ayudan en la expresión del pesar y los sentimientos de pérdida, comienzan el
proceso de reintegrar a los sobrevivientes a la comunidad y a transmitir nuestros valores
y creencias a cerca de la muerte. Un funeral puede ser definido como la reunión de
amigos y familiares para honrar la memoria de un ser querido que ha fallecido.
Al igual que otros eventos en la vida resultan ser memorables y especiales, el funeral
puede ser tan único y especial como las personas lo planeen. Aunque tradicionalmente
los funerales se llevan a cabo en funerarias o iglesias, los familiares pueden elegir
cualquier otro sitio para hacer aún más memorable esa despedida. El funeral ayuda a
recordar al ser querido en una forma personal y única, además podría ayudar a superar
el dolor de la pérdida.
2.5 Imagen
La definición establece que las personas, los productos, los servicios, las marcas y las
empresas generan imagen. Esto significa que todo ente de existencia real o ideal es
generador de imagen. Todas las cosas generan una imagen, las cotidianas y también las
que no se conocen, aunque se sabe que existen.
Hay hechos de comunicación planificados como una marca o un anuncio, y otros que
comunican aunque esta no sea su misión principal, por ejemplo el precio del producto y
la opinión de un cliente.
Es decir, la imagen es una representación mental u opinión que tiene el público acerca
de la funeraria. Todo lo actuado por la funeraria articula, poco a poco, la imagen.
Cualquier acto de comunicación construye la imagen por sumatoria de hechos
percibidos. La imagen debe articularse para que esta denote y connote la imagen que se
desea. Para este fin, se deben usar los atributos necesarios.
Una vez lograda la imagen positiva que se definió, esta permanece viva y activa en el
receptor de los mensajes solamente si es estimulada, recordada y comunicada, a través
de un plan de comunicación que la funeraria debe realizar, porque la imagen no es un
hecho estático, sino dinámico, que es afectado por otros hechos y acciones.
Es muy importante investigar la imagen actual percibida por el mercado meta sobre la
funeraria, para desarrollar una estrategia con el fin de que las personas perciban la
imagen que se desea, tomando en cuenta el criterio del mercado meta en un tema tan
delicado como es la muerte.
En el caso de las funerarias, las diferencias con los competidores no son apreciables a
simple vista por las personas. La imagen desempeña un papel primordial, pues es el
único indicio que poseen los clientes para juzgar a estas empresas, porque el contacto
con ellas es solo a través de sus servicios.
La imagen corporativa es lo único que diferencia globalmente una empresa de todas las
demás. La gente compra productos o servicios por su imagen, que les confiere
significación y valores.
Los hechos de comunicación tienen tres orígenes básicos: primero un agente físico, real,
palpable, que comunica por sus componentes formales, segundo una acción de
comunicación planificada que transmite conceptos y tercero, un área valorativa. Por eso
se dice que toda imagen se genera a partir de tres componentes: los físicos, los
conceptuales y los valorativos. Esto lleva a definir una imagen física y una conceptual
que, actuando juntas, generan la imagen personal, de producto, de marca o de empresa.
Por eso, cuando se quiere articular una imagen correctamente, es necesario planificar,
crear e implementar una imagen física y una imagen conceptual. El área valorativa de la
imagen es una instancia propia de cada uno de los destinatarios de la comunicación.
La imagen física, también llamada imagen formal, la articulan en los públicos los
objetos físicos, sean éstos comunicaciones directas o hechos comunicadores
(http://www.rrppnet.com.ar/imagen corporativa1.htm. 22-6-2004).
El edificio de la empresa, los colores utilizados corporativamente y muchos hechos más
son entes generadores de imagen. El hecho físico es percibido de inmediato y en ese
momento se transforma en un comunicador. Cualquier pieza publicitaria, cualquier acto
promocional, de “merchandising” o de relaciones públicas son ejemplos de
comunicaciones directas.
Todos los hechos y actos personales o empresarios generan elementos que contribuyen
a articular la imagen. Estos hechos comunican y de esa comunicación se generan
creencias y asociaciones que contribuyen a articular la imagen, por eso a la hora de
planificar la construcción de la imagen física para la funeraria, estos hechos deben
tenerse en cuenta.
Los hechos de comunicación tienen un componente físico que genera imagen, pero más
importante es el concepto que comunican, lo que propone el mensaje, ya que los hechos
formales son olvidados y el concepto perdura como el de la comunicación.
Esta tercera esfera que compone la imagen refiere a la valoración que el individuo o la
sociedad hacen, tanto de los aspectos físicos como conceptuales, es decir es la sumatoria
de la imagen física y la imagen conceptual de la funeraria.
2. Definir la imagen deseada. Para lograr una imagen determinada, hay que definir con
anterioridad, clara y específicamente, la que se desea lograr. Sin esta definición, resulta
imposible el logro de una imagen predeterminada.
Hay que investigar periódicamente la imagen que se ostenta para corregir las
desviaciones que pueda ir sufriendo por causas ajenas al accionar propio de la funeraria
y del entorno.
2.6 Posicionamiento
Considero que la definición de posicionamiento más sencilla y completa es: el lugar que
ocupa un producto o servicio en la mente de los clientes en comparación con los
competidores.
Una vez que se ha definido el producto, en este caso es servicios funerarios, se debe
determinar su ubicación en el mercado. Se trata de dar al producto un significado
concreto para un determinado público objetivo a través del concepto definido
anteriormente, en comparación con el que puede dar la competencia.
• No desviarse de su estrategia obvia por creer que es demasiado simple, porque una
buena estrategia debe ser simple.
Reposicionar no es otra cosa que darle a este servicio funerario un nuevo enfoque que le
sea más propicio para enfrentar el futuro. Cuando las actitudes y las percepciones de los
clientes cambien y cuando la tecnología sobrepase a la de los productos existentes, es
hora de reposicionar. En este caso, cuando se vaya a realizar un reposicionamiento, se
debe comenzar haciéndolo primero hacia el interior de la empresa. El cliente interno y
especialmente el administrador de la empresa deben involucrarse emocionalmente en el
proceso de reposicionamiento, para que la estrategia llegue a feliz término.
• Cada día, miles de mensajes publicitarios compiten por lograr un lugar en la mente
del cliente, porque la mente del cliente actual o potencial es el campo de batalla.
Existen cuatro tipos de posicionamiento donde la palabra es aplicable, esto nos lleva a
lo que es el posicionamiento estratégico. Puede haber varias formas de presentar la
palabra posicionamiento, vamos a mencionar cuatro:
• La posición respecto al mercado del futuro. La funeraria debe pensar en como estará
el negocio del mercado de funerarias en el futuro. Y tomar las medidas necesarias para
mantenerse a flote a largo plazo y en la posición que desea, es decir, líder, seguidor,
entre otros.
Por consiguiente la tarea de la Funeraria El Ministerio consiste en lograr que los clientes
potenciales acepten la información que la empresa desea comunicarles, es decir, que no
rechacen la información de la funeraria, en medio de una explosión de datos generados
por la era de la información.
Los hombres, por su parte, también tienen hijos y mencionan tener ocupaciones de
educador pensionado, abogado, banquero y agricultor.
Se pregunta sobre la última vez que utilizaron los servicios de una funeraria para que las
personas se ubiquen en esa situación de la vida.
Las causas de la muerte de los seres queridos de los entrevistados, –como sucede en
todos los casos– son por vejez, enfermedad o que sucede de un momento a otro. Cuando
la causa de la muerte es por vejez o enfermedad, en algunos casos han contratado los
servicios funerarios con anticipación; pero cuando la muerte es inesperada, las personas
están muy desorientadas.
–“… supimos que sí estaba muerto, entonces a correr a buscar a Idalie [propietaria de la
funeraria] y mi mamá no estaba, y nosotras no sabíamos de plata ni nada …”.
(Entrevista Nº 1).
En muy pocos casos, han contratado los servicios funerarios con anticipación. Parece
que por un factor cultural, las personas no acostumbran contratar este tipo de servicios
con anterioridad porque no quieren aceptar la muerte de su ser querido, tienen la
esperanza de que se recupere, aunque después de haber pasado por esta situación,
cambian de idea, piensan que es mejor tener el servicio funerario contratado.
–“…yo le decía a mi papá y a mis hermanos, que por cierto, no les gustó mucho, que
mejor fueran a encargar todo para que no nos tomaran de sorpresa, no les gustó que yo
les estuviera diciendo eso…”. (Entrevista Nº 4).
En ese momento la situación familiar es muy difícil, porque están tristes, dolidos y
desorientados por la pérdida de su ser querido.
–“… fue un 30 de enero del año 2003, fue la muerte de mi madre, fue algo muy difícil
…”. (Entrevista Nº 5).
–“…una atención muy suave, digámosle así muy armónica, porque uno llega en
circunstancias muy dolidas a una compra que, en realidad, uno siempre tiene en la
mente una compra como algo bonito, pero este tipo de compra es la más horrible con la
que uno puede tropezar…”. (Entrevista Nº 7).
–“…yo escogí el tipo de funeral más caro, desgraciadamente, y no me llegó una plata
que esperaba…”. (Entrevista Nº 1).
Una de las clientes comentó lo siguiente: “…sus hijas viven en Boca de Arenal, otra en
La Tigra y otra en Copevega, estaban muy dispersas y al menos aquí en Ciudad
Quesada la única que estaba era yo; entonces todo era tía que hacemos, adonde
vamos…”. (Entrevista Nº 7).
–“…me llamó una familia donde yo vivé en aquellos años de juventud dando clases en
San Gerardo [en el distrito de Cutris], me llamaron como a la una de la mañana para
comunicarme el sensible fallecimiento de don Cayetano Lizano, inmediatamente llamé
a la funeraria, ellos me llamaron cuando venían por el ferry …”. (Entrevista Nº 3).
Otra cliente comentó: “…lo que hablamos así entre los hermanos que estábamos, fue
porque es la que uno conoce más…”. (Entrevista Nº 6).
De esta manera, uno de los clientes de la Funeraria El Ministerio nos contó que utilizó
los servicios de esta empresa “…por amistad, porque conozco a Idalie [propietaria de la
funeraria]; entonces no se me ocurrió ningún otro lugar. Para mí era por lógica…”.
(Entrevista Nº 1).
Además, para lograr una retroalimentación en la comunicación se ha consultado a
algunos clientes de la funeraria sobre alguna queja o sugerencia sobre el servicio
recibido.
–“…nos llamaron a ver como habíamos quedado si satisfechos o si había hecho falta
algo…”. (Entrevista Nº 6).
Uno de los principales factores decisivos, –por los cuales contratan los servicios de la
funeraria– es que van a tratar con personas conocidas, por eso los clientes tienen la
confianza de solicitar que la realización del pago por los servicios se efectúe
posteriormente.
“…en ese momento, usted anda sin dinero necesita urgentemente ese producto…”, fue
lo que nos indicó uno de los clientes. (Entrevista Nº 8).
–“…por confianza, por familiaridad, por conocimiento, por tanta cosa que uno se siente
bien llegando ahí…”. (Entrevista Nº 7).
Por ejemplo, dos de los clientes de esta funeraria nos comentaron las siguientes
experiencias:
–“…para ser honesto, yo no pensé en ninguna otra funeraria, porque yo ya sabía que ahí
lo tratan bien a uno…”. (Entrevista Nº 8).
–“…Claudio comparó los precios con los de Valle Dorado, ahí era más caro. Nos
ponían un montón de problemas y dijimos ¡no, vamos allá!…”. (Entrevista Nº 9).
Cuando muere un ser querido, la gente está desorientada y no sabe que hacer, esto se da
por diferentes aspectos como: se evita la confrontación con la muerte, la muerte está
rodeada de misterio, es decir, se evita hablar del tema, como comentó uno de los
entrevistados “…yo creo que nadie esta enterado de lo que son los servicios de una
funeraria…”. (Entrevista Nº 1).
Otro de los entrevistados dijo: “…en ese momento uno no puede pensar en nada…”.
(Entrevista Nº 7).
Es exactamente lo que nos comentó este cliente, pues nos aseguró que “…lo primero
que se piensa es cómo enterrarlo y en qué y cómo…”. (Entrevista Nº 2).
La funeraria ofrece una amplia gama de servicios para llevar a cabo el funeral, como:
cofre, traslado, catafalco, ornamentos, decoración de iglesia, etc., para que el cliente
escoja lo que necesita o desea, pues estos, en su mayoría, no saben ni lo que necesitan
en ese momento. Por ejemplo, eso es lo que se puede notar en las palabras de este
cliente:
–“…yo no sabía a qué iba, no más a comprar una caja. Entonces ella después nos
ofreció un montón de cosas que uno no había pensado… Nada más le dije: ‘haga lo que
considere conveniente’…”. (Entrevista Nº 1).
Si la funeraria brindara un servicio que no cumpla con las expectativas del cliente en el
funeral de un ser querido, no va existir la posibilidad de repetirse, porque es un suceso
único. De ahí la importancia de brindar un servicio que cumpla –y ojalá sobrepase– las
expectativas del cliente.
Las expectativas de los clientes radican en que todo salga bien, que el cuerpo se
encuentre a tiempo en la misa, que todo transcurra con normalidad. Muchos de ellos
piensan en un buen coro que amenice la misa, arreglos florales bonitos, que la carroza
vaya despacio, principalmente.
Y así nos lo dejan entre ver los comentarios realizados por dos clientes:
–“…Sí, sí cumplió mis expectativas. Todo estaba muy bien. Muy bonitas las flores.
Todo fresquito…”. (Entrevista Nº 1).
La mayor parte de los entrevistados dicen estar muy satisfechos con el servicio brindado
por la funeraria. En pocos casos, dicen estar satisfechos con el servicio brindado. Y en
todos los casos recomendarían o volverían a contratar los servicios de la funeraria,
porque las expectativas de los clientes coinciden con el desempeño de la empresa, lo
cual crea clientes satisfechos.
– “…Porque el servicio es completo, no tiene uno que preocuparse por nada, es algo
increíble…”. (Entrevista Nº 7).
– “…Muy contenta, muy agradecida. La calidad buenísima, muy bueno. Fueron muy
puntuales y muy nobles. Con mucha atención…”. (Entrevista Nº 9).
– “…El servicio en calidad, trato personalizado y todo lo demás fue muy bien. Para mi
excelente. …”. (Entrevista Nº 5).
–“…sería bonito como parte del recuerdo un casetito con la esquela noticiosa…”.
(Entrevista Nº 7).
–“…la funeraria está más empapada en eso, digamos en el tipo de pensiones que tengan
los señores. Entonces, tal vez le digan al instante: ‘mirá, este señor con esta pensión
tiene derecho a tanto’…”. (Entrevista Nº 2).
–“…que la funeraria no tiene una salita, una capillita de velación que sería bonito…”.
(Entrevista Nº 7).
–“…que se pudiera hacer ese enlace de la funeraria con la Parroquia, que en el momento
que se traslada el cuerpo de una vez se le pregunte al doliente que si ya tiene contactado
lo de la misa…”. (Entrevista Nº 4).
–“…darle a la gente una hojita donde diga todas las cosas que hay que seguir…”.
(Entrevista Nº 1).
3.1.5 Otros hallazgos en la investigación
En la entrevista con los clientes de la funeraria se hicieron algunos hallazgos, los cuales
son importantes mencionar, con el objetivo de lograr una imagen y posicionamiento
más eficaz de la funeraria con su mercado meta.
El primer hallazgo es que los entrevistados mostraron una confusión entre la funeraria
de la Corporación de Servicios Múltiples del Magisterio Nacional, conocida como
Funeraria del Magisterio y la Funeraria El Ministerio, lo cual afecta la imagen y el
posicionamiento de la Funeraria El Ministerio.
–“…por esa relación que hay entre el Magisterio y la funeraria, la que consideramos
nuestra funeraria…”. (Entrevista Nº 3).
El otro hallazgo importante es que a las personas no les gusta hablar sobre el tema de la
muerte y el funeral, por que lo ven como un hecho muy doloroso y muy triste, no
quieren saber nada sobre ese asunto hasta en el momento en que tienen que vivirlo, por
lo cual, no les queda más que enfrentar la situación e ir a buscar una funeraria.
–“…uno sabe de una soda, de una tienda, pero no piensa en una necesidad como
esas…”. (Entrevista Nº 1).
–“…la verdad, a uno no le gusta hablar o escuchar sobre muertos y funerarias, uno lo ve
como feo el asunto…”. (Entrevista Nº 9).
6 Situación competitiva
Para analizar los competidores, existen tres pasos. El primero es identificar los
competidores, el segundo paso es evalularlos y el tercer paso es seleccionar los
competidores.
Para realizar un adecuado análisis de los competidores, seguimos el primer paso, el cual
es identificar a los competidores de la Funeraria El Ministerio en Ciudad Quesada; estos
son.
1. Funeraria el Milagro de la Fe
3. Funeraria Alfaro.
El segundo paso es evaluar a los competidores, para lo cual se realizó la técnica del
cliente incógnito con el fin de obtener la información necesaria.
• Funeraria El Milagro de la Fe. Brinda pocos servicios principales, además del cofre,
ofrecen: traslado, decoración de iglesia y facilitan los ornamentos. Como servicios
complementarios venden paquetes funerarios y atienden las 24 horas, pero no brindan
financiamiento. La atención al cliente es regular.
El producto que entregan al cliente no es bueno, ya que carecen de varios servicios,
pero el precio no es caro. El local es de fácil acceso y limpio, pero “…local no apto para
la venta, parece bodega, estrecho..” y “el local debe estar separado de la casa de
habitación” como anotó el cliente incógnito.
El único material promocional que tienen es la tarjeta de presentación, rotulación del
local y de las dos carrozas, aunque la rotulación es poco legible.
• Funera El Ministerio. Brinda casi todos los servicios funerarios, excepto la capilla o
sala de velación. Además ofrece financiamiento, paquetes funerarios y servicio las 24
horas. La atención es buena, pero falta informar sobre procedimientos para el funeral.
El producto que se comprometen a brindar es bueno. El precio no es caro. El local, al
igual que las demás, es de fácil acceso y limpio, pero “…este local debería separarse del
fotocopiado y una mejor rotulación…”. El material promocional que brindan es una
tarjeta de presentación.
Como tercer paso se debe seleccionar los competidores, ya sea los que se quieren atacar
o los que se desean evitar.
Las ventas de cofres de bajo costo y sin la contratación de los demás servicios,
representan bajas utilidades para la Funeraria El Ministerio, por lo cual no es atractivo
competir con la Funeraria Alfaro.
4.1 Conclusiones
2. Cuando muere un ser querido, el doliente que contrata los servicios funerarios
está desorientado, triste y no sabe lo que necesita. Porque en ese momento tan difícil
piensa básicamente en un cofre, tal vez en el traslado. Pero no piensa en los demás
detalles o trámites que se deben realizar para sepultar un cuerpo. Es en ese momento
cuando la funeraria, además de vender los servicios, debe escuchar, atender de la mejor
forma, evitar trámites y brindar asesoría en los procedimientos para llevar a cabo el
funeral al cliente; es decir, hacerle las cosas más fáciles, ofreciéndole un producto a la
medida, dependiendo de sus deseos, posibilidad económica, gustos y preferencias.
3. Cumplir con las expectativas del cliente comienza por procurar un producto a la
medida. Además de que se brinde una buena calidad en el servicio y que el día del
funeral todo transcurra con normalidad. Las expectativas del cliente se resumen en que
todo salga bien, que el cuerpo esté a tiempo en la misa, que todo transcurra con
normalidad. Muchos de ellos piensan en un buen coro que amenice la misa, arreglos
florales bonitos, que la carroza vaya despacio, principalmente. Las expectativas del
cliente no se cumplen si omiten ofrecerle algún servicio en el momento de realizar el
contrato y que este pudo haber adquirido según sus posibilidades y deseos. Porque
después del funeral es cuando se piensa en el servicio recibido y en lo que pudo haber
sido mejor.
4.2 Recomendaciones
2. Realizar una guía para atender el posible cliente con el fin de no olvidar ningún
detalle o servicio. Esmerarse en una buena atención, explicarle los diferentes servicios
que brinda la funeraria e ir observando los gustos y sus preferencias para tratar de
ofrecerle un producto a la medida. Asesorarlo sobre el procedimiento por seguir en un
funeral y brindarle esa información por escrito.
3. Para cumplir las expectativas y deseos de los clientes, la funeraria debe procurar
un local con mejor presentación, mejor rotulación y capilla o sala de velación. Crear un
sistema de servicio al cliente que establezca relaciones, como por ejemplo, enviar un
arreglo floral a la casa del fallecido en cada aniversario. Ayudar al cliente a contactar
los servicios religiosos con los entes pertinentes. Además, tener en cuenta que para los
clientes es muy importante ese “calor humano” que se le brinda en el servicio.
5.1 Empresa
La empresa fue fundada en el año 2001 y abrió sus puertas al público el 1º de julio de
ese mismo año, como respuesta a la necesidad de nuevas y variadas opciones con un
producto a la medida, según las necesidades de los habitantes de Ciudad Quesada en el
mercado de funerarias.
Esta funeraria es operada por una familia conformada por cuatro miembros. Y,
ocasionalmente, es necesario contratar a dos colaboradores más. Los puestos de cada
uno no están claramente definidos, pues realizan las labores que se necesiten.
Generalmente, es una sola persona quien atiende a los clientes, traslada el cofre, realiza
los arreglos florales, contrata las notas luctuosas, decora la iglesia y, además, administra
la funeraria.
5.3 Competencia
Para adaptarse a los cambios, puede ser necesario aumentar la cantidad de servicios,
realizar estudios económicos sobre costos, así como realizar investigaciones de mercado
para conocer nuevas oportunidades. Se debe trabajar con ahínco para mantener las
utilidades y la participación en el mercado, independientemente de la forma de la
competencia que exista.
Cada mercado, según la categoría del producto, debe segmentarse para ofrecer
productos que satisfagan las necesidades de las personas y los objetivos de las
empresas.
La segmentación de mercado permite reconocer los clientes potenciales y definir con
mayor precisión los objetivos de mercadotecnia y comunicación.
El mercado meta para la funeraria será residentes de Ciudad Quesada, sin distinción de
género, de 18 años en adelante, con ingresos medios y altos, motivados por darle lo
mejor en la “despedida” de un ser querido. Se delimita de esta manera porque es el
distrito principal de San Carlos, donde existe mayor comercialización de productos y
servicios. Las personas con ingresos medios y altos pueden invertir más en servicios
funerarios si se sienten motivados para hacerlo.
Antes de desarrollar los detalles de un plan estratégico, hay que establecer los objetivos
correspondientes. Sin objetivo no hay bases para medir el éxito de las actividades de
mercadotecnia y publicidad. El objetivo de mercadotecnia es el siguiente.
• Su identidad corporativa
• Su comportamiento corporativo
• Su personalidad corporativa
• Confianza
El comportamiento corporativo, es el resultado de la actividad funcional de la funeraria.
Comportamiento que hay que evaluar en primer lugar analizando los resultados de su
actividad principal: brindar servicios funerarios, pero que también debe evaluarse a
partir de los resultados obtenidos en el resto de actividades o políticas de gestión.
El posicionamiento estratégico que pretende la funeraria es “con los brazos abiertos para
ayudarle en ese momento”. Este deseo de ayudar, de facilitarle las cosas, es por tanto la
imagen intencional que la funeraria necesita proyectar para lograr sus objetivos.
• “Calor humano”
• Calidad convertida en satisfacción por el servicio
• Relación costo-beneficio
Es decir, un buen producto a la medida, con un valor agregado que es el “calor humano”
a un precio justo.
• Tipografías: Se utilizará “times new roman regular” con sus variantes negrita y
cursiva. Además, la “BI Tiffany DemiItalic” para el nombre de la empresa Funeraria El
Ministerio.
• Papel: El papel a utilizar para imprimir las hojas membretadas y los sobres será papel
marca Kimberly, tipo blanco terrazo de 90 gramos. Y para las tarjetas de presentación
será el mismo tipo de papel, solo que de 180 gramos.
• Logo:
[pic]
Esta cinta se utilizará cada vez que la funeraria done arreglos florales. La medida será
de 50 cm. aproximadamente, en cinta blanca de 5 cm. de ancho.
B. Placa de Identificación
Los colaboradores que atiendan al público y conduzcan la carroza deberán utilizar una
placa de identificación como la siguiente.
C. Tarjeta de Presentación
Se sugiere esta opción para la tarjeta de presentación, la cual tiene menos texto que la
tarjeta que están utilizando actualmente.
[pic]
d. Sobre
[pic]
E. Hoja Membretada
[pic]
El presupuesto para invertir en comunicación durante el III cuatrimestre del año 2004 y
el 2005, es de ¢1.500.000,00 (un millón quinientos mil colones. Estos montos sirven
como referencia y varían según el plan de medios.
Las relaciones públicas es una herramienta útil para forjar buenas relaciones con los
diversos públicos de una empresa obteniendo publicidad favorable, creando una buena
imagen corporativa.
Como actividades de relaciones públicas se recomienda vender cofres a muy bajo precio
a instituciones de beneficencia y donar cofres de bajo costo en casos especiales. Además
de noticias como publicidad no pagada en periódicos. En la negociación de la pauta para
prensa se incluyó un publireportaje. Además de hacer uso del Obituario, el cual es un
servicio gratuito en los periódicos San Carlos Al Día y Al Norte.
5.6.2.3 Publicidad
A. Estrategia Publicitaria
8. Logotipo:
[pic]
Plataforma creativa
1. Producto (definición creativa): Un servicio que transmite calidez, deseo de ayudar
con ternura, armonía, delicadeza, paciencia, simplificando las cosas y con mucha
confianza de que se van a cuidar todos los detalles.
4. Posicionamiento deseado: Con los brazos abiertos para ayudarle en ese momento.
B. Plan de Medios
1. Objetivos de medios
2. Estrategia de estacionalidad
3. Media mix
La pauta será de media página (190X4) a color en página impar los jueves o viernes de
cada semana en noviembre y diciembre del 2004 , además, enero y febrero del 2005.
El precio normal por pautar media página a color en este periódico es de ¢126.000
(ciento veintiseis mil colones), pero se realizó una negociación, lo cual disminuyó el
precio a ¢66.000 (sesenta y seis mil colones), con el compromiso de pautar al menos
cinco veces en un mes.
C. Arte Publicitario
[pic]
Bibliografía consultada
Rodríguez, Francisco. 2001. Región, identidad y cultura. Ediciones Perro Azul. Costa
Rica.
Anexos
Buenas tardes, mi nombre es Ruth Cordero, soy publicista. Muchas gracias por haber
aceptado esta entrevista.
A. Presentación
Primero que todo, me gustaría conocer un poco más sobre usted…
Por favor, cuéntenme quién es usted…
¿Cómo se llama? ______________________________
¿A qué se dedica?
______________________________
¿En dónde vive?
______________________________
¿Es casado/a, soltero/a?
______________________________
B. Historia personal
¿Hace cuánto utilizó usted por última vez los servicios de una funeraria?
¿Cuál fue la situación particular en su familia que los llevó a utilizar este servicio?
En ese momento, ¿qué persona en la familia se encargó de los servicios funerarios?
¿Cómo fue el proceso de escogencia de la empresa funeraria?, ¿tenían varias opciones?
- ¿cuáles? -, ¿de antemano ya tenían pensado que empresa utilizarían?
¿Por qué escogieron esa empresa funeraria y no otra dentro de las opciones del
mercado? - ¿cuáles son las opciones en servicios funerarios que usted conoce?
¿qué le pareció los precios ofrecidos?, ¿tuvo la oportunidad de comparar con otras
empresas?
C. Servicio recibido
En el momento de realizar el contacto con la empresa funeraria, ¿cómo fue el servicio
que recibió en relación con: calidad del trato, información, puntualidad, atención en
general?
¿Qué le parecieron las instalaciones del lugar en ese momento? – limpieza, decoración,
ambiente – cumplía en un 100% con lo que usted esperaba?, ¿tiene alguna
recomendación?
¿Cuáles servicios recibió? (cofre, traslado, flores, notas luctuosas, decoración de
iglesia, etc.) ¿qué le pareció la calidad de estos servicios?, ¿cumplieron sus
expectativas?, ¿tendría alguna sugerencia en este sentido específicamente?
¿Cómo estuvo el servicio el día del funeral?, ¿era lo que esperaba recibir?
¿Había algo más que le hubiera gustado recibir en ese momento?
De forma general, ¿qué tan satisfecho/a quedó con el servicio ofrecido desde el inicio
hasta su conclusión? – muy satisfecho, satisfecho, regularmente satisfecho, poco
satisfecho o nada satisfecho / por qué?
¿Considera que existe alguna cosa que se podría mejorar para satisfacer de mejor
manera las necesidades de los y las usuarias?
Si un amigo o familiar requiriera los servicios de una funeraria, ¿recomendaría usted a
la funeraria El Ministerio?, si no/ por qué?
¿Volvería a utilizar los servicios de esta funeraria?
D. Comentarios finales
¿Qué recomendaciones finales o sugerencias haría para que cualquier funeraria ofrezca
un servicio que realmente complazca las necesidades de las familias que están pasando
por una situación difícil en su momento?
Observaciones: _____________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Sugerencias: _______________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Los puntos en cada columna representan las repuestas afirmativas según la funeraria.
|1. Funeraria El Milagro de la Fe |3. Funeraria Alfaro |
|2. Funeraria Valle Dorado |4. Funeraria El Ministerio |
|Descripción |1 |2 |3 |4 |
|Servicios principales |
| |Traslado |• |• |• |• |
| |Capilla | |• | | |
| |Notas luctuosas en radio | |• | |• |
| |Notas luctuosas en tv. | |• | |• |
| |Decoración de altar | | | |• |
| |Decoración de Iglesia |• |• | |• |
| |Facilitan ornamentos |• |• |• |• |
| |Recordatorios | |• | |• |
|Servicios complementarios
|
| |Brindan financiamiento | |• |• |•
|
| |Venden paquetes funerarios |• |• | |•
|
| |Brindan servicio las 24 horas |• |• |• |•
|
|Atención |
| |Le brindaron información general sobre el procedimiento a seguir para | |
|• | |
| |el retiro del cuerpo y lo del funeral | | | |
|
| |Le atendieron con amabilidad |• |• | |•
|
| |La persona mostraba desenvolvimiento y manejo de la información | |•
|• |• |
| |La persona mostró interés por atenderlo bien y dar respuesta a sus |• |•
|• |• |
| |cuestionamientos. | | | | |
|Evaluación 4p´s |
| |El servicio final que se comprometen a brindar le agrada | |• |•
|• |
| |El precio, le pareció alto |• | | | |
| |La ubicación del local es de fácil acceso |• |• |• |•
|
| |El local estaba limpio |• |• |• |• |
| |El ambiente físico es agradable | |• |• |
|
| |Le dieron material escrito (brochures, tarjeta de presentación, etc.) |• |•
|• |• |
| |Contrataria el servicio de esta funeraria | |• |• |•
|
Anexo 4: Material entregado por las funerarias