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Dernière mise à jour : 02.12.

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CONDITIONS PARTICULIERES D’INFOGERANCE

Article 1 - Définition et objet


L’infogérance consiste à confier la gestion de toute ou partie d’un système informatique à un
prestataire externe à l’entreprise utilisatrice dans un cadre défini par les présentes
Conditions Particulières.
Les présentes Conditions Particulières s’appliquent de plein droit à toute offre et vente de
prestations d’infogérance proposées par la société DIGITAL TEAM (ci-après dénommé le
« Prestataire ») à un Client (ci-après dénommé le « Client »). Elles ont pour objet de définir
les droits et obligations de chacune des parties à tout contrat d’infogérance conclu entre le
Prestataire et le Client.

Les présentes Conditions Particulières sont systématiquement adressées ou remises à


chaque Client au moment de la signature du contrat et/ou devis. En conséquence, la
signature du contrat et/ou devis implique pour le Client l’adhésion entière et sans réserve du
Client aux présentes Conditions Particulières, à l’exclusion de tout autre document émanant
du Client (conditions générales d’achat, etc.).

Les Conditions Particulières d'Infogérance complètent et prévalent les Conditions Générales


de Vente. Le contrat, les Conditions Particulières et les Conditions Générales de vente
constituent un tout indivisible.
Le contrat est donc formé des documents contractuels suivants, présentés par ordre
hiérarchique, de valeur juridique décroissante ;

- le devis/la commande ;
- les Conditions particulières d’infogérance ;
- les Conditions générales de vente ;

En cas de contradiction entre une et/ou plusieurs dispositions figurant dans l’un de ces
documents, le document de rang supérieur prévaudra.

Le fait que le Prestataire ne se prévale pas, à un moment donné, de l’une quelconque des
dispositions contenues dans les Conditions Particulières, ne peut être interprété comme
valant renonciation à se prévaloir ultérieurement de l’une quelconque de ces dispositions.

 
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Article 2 - Obligations et Responsabilité du Client


Le Client reconnaît avoir reçu du Prestataire toutes les informations et conseils nécessaires
avant d'autoriser la réalisation des prestations d'Infogérance.
Le Client s’engage à collaborer activement avec le Prestataire afin de lui permettre
d’exécuter ses prestations.
Le Client s'engage à mettre à disposition du Prestataire, dans les meilleurs délais, tout
logiciel, document, matériel nécessaires au Prestataire dans le cadre de la réalisation des
prestations d’infogérance.
Le Client s’engage à garantir en permanence un libre accès aux équipements concernés par
les prestations d’infogérance afin d’assurer l’exécution de la mission. Ce libre accès s’entend
d’une mise à disposition physique (libre accès aux locaux) ou à distance.
Les équipements concernés par l’infogérance, tels que le serveur, devra être équipé du
matériel informatique répondant aux normes techniques minimales requises aux fins d’être
compatibles avec le système d’infogérance.
S’agissant des accès distants, le Client devra accorder au Prestataire les autorisations
réseau demandées par le Prestataire (autorisation d'accès via le protocole SSH, autorisation
d'accès à un port réseau pour la surveillance, etc.). Des évolutions sur les autorisations
d'accès à distance pourront être demandées par le Prestataire en fonction des besoins, le
Client s'engageant alors à réaliser ces évolutions dans un délai raisonnable. Le Client devra
en outre s’assurer qu’aucun équipement ou logiciel informatique ne puisse empêcher une
prise de contrôle à distance par le Prestataire.
Le Client s’engage à effectuer l’ensemble des formalités administratives nécessaires à
l’exploitation des fichiers et données dont il est propriétaire, telles que les déclarations à la
CNIL de fichiers personnels conformément à la loi n° 78-71 « Informatique et Libertés ».
Le Client garantit qu’il détient tous les droits de propriété intellectuelle nécessaires sur tout
fichier, logiciel, document nécessaire à la réalisation des prestations d’infogérance. Il
s’engage à obtenir toutes les autorisations nécessaires de ces supports afin d’être utilisées
légalement par le Prestataire.
Le Client garantit le Prestataire contre tout dommage et contre toute action intentée par un
tiers du fait de l’utilisation de tout logiciel, fichier, document mis à la disposition du
Prestataire par le Client pour l’exécution des prestations.
Le Client s’engage à mentionner tout changement relatif à son parc informatique ou
événement susceptible d’avoir un impact significatif sur les prestations d’infogérance.

Le Client doit informer le Prestataire en cas de changement de mot de passe du serveur.

Le Client s'engage à n'effectuer aucune manipulation sur le matériel et sur le système


d'exploitation sauf autorisation préalable du Prestataire.

 
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S’agissant des services critiques installés sur un serveur, toute manipulation effectuée par le
Client engage sa responsabilité sur les dommages directs et indirects, matériels et
immatériels susceptibles d’être causés à l’installation.
S'agissant d'une prestation d'infogérance non ponctuelle, toute manipulation effectuée par le
Client engage sa responsabilité sur les dommages directs et indirects, matériels et
immatériels susceptibles d’être causés à l’installation.
Le Client s'engage aussi à maintenir à jour dans les règles de l'art ses ressources
matérielles et logicielles. Plus spécifiquement pour la partie logicielle, des mises-à-jour
majeures du système d'exploitation et des services étant nécessaires régulièrement, Digital
team conviendra avec le Client des conditions d'applications de ces mises-à-jour et le Client
devra participer en maintenant la compatibilité des logiciels utilisés. En plus de ces
mises-à-jour majeures, Digital team effectuera de temps en temps des opérations de
maintenance mineure (mises-à-jour mineures, améliorations des outils de surveillance, etc.) ;
le moment d'application sera choisi par Digital team sauf indications contraires explicites du
Client.
Enfin, le Client est seul responsable de la conservation et de la communication des
identifiants et mots de passe communiqués dans le cadre de la prestation d'infogérance.

Article 3 - Modalités d’exécution des prestations d’infogérance

Article 3.1 - Prise de contrôle à distance


Dans le cadre d’une prise de contrôle à distance, le Client s’engage à équiper les postes
informatiques concernés par les prestations d’infogérance d’un système de prise de contrôle
à distance agrée par le Prestataire.

Le Prestataire pourra demander au Client d’effectuer toute manipulations et vérifications sur


le parc informatique. Le Client s’engage à suivre les recommandations du Prestataire afin
d’assurer une bonne fourniture du service. Le Prestataire ne pourra être tenu responsable
des dommages résultant du non-respect des recommandations.

Le Client s’engage à ne pas entraver cette prise de contrôle par quelque moyen que ce soit.

Article 3.2 - Intervention sur site

Dans le cadre d’une intervention sur site, le Client s’engage à :


- laisser libre accès à l’ensemble du parc informatique ;
- assurer au Prestataire que les postes informatiques soient raccordés à une
connexion internet haut débit permanente ;
- remettre au Prestataire toute documentation technique nécessaire ;
- mettre à la disposition du Prestataire les espaces mémoire utiles à l’exécution des
prestations ;
- s’abstenir d’effectuer toute opération nuisible au bon déroulement des opérations
menées par le Prestataire.

 
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Le Client est réputé avoir pris toutes les précautions nécessaires pour sauvegarder les
données, logiciels avant toute intervention à distance ou sur site du Prestataire.

Article 3.3 - Logiciels


Les logiciels, matériels, fichiers et documents mis à la disposition du Prestataire demeurent
la propriété exclusive du Client qui en concède l’utilisation à titre gratuit au Prestataire,
pendant toute la durée du contrat.

Article 4 - Obligations et Responsabilités du Prestataire

Le Prestataire s'engage, dans le cadre d'une obligation de moyens, à apporter tout le soin et
les diligences nécessaires à la mise en œuvre d'une infogérance d'une qualité conforme aux
usages de la profession, pour les prestations de maintenance, de surveillance et de gestion
des serveurs concernés.
Le Prestataire s’engage à respecter les conditions d’utilisation des logiciels, matériels,
documents et fichiers émanant du Client et/ou des fournisseurs/éditeurs de ce dernier qui ont
été fournis au Prestataire dans le cadre de l’exécution de sa mission.
Le Client reconnaît que les logiciels utilisés sur un Serveur relèvent d'un domaine
particulièrement complexe en matière de technique informatique et qu'ils ne peuvent pas
faire l'objet de tests ni d'expériences couvrant toutes les possibilités d'utilisation. Le Client
reconnaît également avoir été avisé des limites inhérentes à l’infogérance et notamment du
fait que certaines difficultés ne peuvent être corrigées à distance. En cas de panne, le
Prestataire s'engage à mettre en place les moyens logiciels et humains pour intervenir
rapidement dans les délais convenus et définis dans le contrat.
Le Prestataire se réserve la possibilité de suspendre unilatéralement le service infogérance
dans le cas où le Prestataire a identifié un danger ou un risque de toute nature pour les
logiciels, matériels, documents, fichiers appartenant au Prestataire, au Client ou à un tiers. A
titre d’exemple, un applicatif web qui génère un envoi d'un message électronique via un
formulaire public : si ce formulaire est mal sécurisé et qu'un attaquant exploite celui-ci pour
envoyer des messages non sollicités, le Prestataire prendra toutes les mesures nécessaires
pour stopper au plus vite ces envois, en attendant qu'un correctif soit appliqué par le Client.

Article 5 - Caractéristiques des forfaits d'Infogérance

Article 5.1 - Infogérance totale


Un forfait d'Infogérance est un abonnement mensuel, trimestriel, semestriel ou annuel qui
comprend :

• Une surveillance via des sondes de surveillance et des alertes :


o de vos Serveurs (problème électrique ou matériel, indisponibilité réseau)
o des systèmes d'exploitation (utilisation du disque, mémoire disponible,
plantage logiciels)

 
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• Une administration des systèmes d'exploitation (limitée à un volume horaire mensuel


convenu)
• Une maintenance du système d'exploitation via :
o le suivi des failles de sécurité sur le système d'exploitation et logiciels
associés
o l'application de mises-à-jour mineures des systèmes d'exploitation et logiciels
associés (correctifs de sécurité ou évolutions mineures de version) • la
gestion des mises-à jour majeures des systèmes d'exploitation et logiciels
associés
• Un accès à notre support technique par différents moyens selon les forfaits
• Un accès à notre interface web de suivi et gestion (gestion de tickets d'incident et de
support, récapitulatif des équipements surveillés, liste des interventions majeures
effectuées).

Article 5.2 - Infogérance au temps passé


L’infogérance au temps passé est facturée à l’heure pour une mission précise définie par les
cocontractants.

Article 5.3 - Infogérance – Crédit temps


Ce forfait consiste en l’achat par le Client d’un nombre d’heures défini ouvrant droit à
l’intervention ponctuelle du Prestataire.
Chaque intervention du Prestataire sera décompté du crédit temps acquis par le Client
jusqu’à épuisement total des heures au titre du crédit temps.
Le crédit temps acquis par le Client ne fera l’objet d’aucun remboursement par le Prestataire
pour quelque motif que ce soit.

Article 6 - Intervention en cas d'incident


En cas d'anomalie reportée ou détectée sur un serveur, le Prestataire dispose d'un temps
d'intervention maximum de :
– 4 heures (heures ouvrées) pour une panne bloquante logicielle qui empêche totalement le
fonctionnement du ou des services hébergés par le serveur ou qui concerne des fonctions
essentielles ou urgentes à exécuter pour le Client (ticket de priorité Critique dans l’outil de
gestion).
– 24 heures (heures ouvrées) pour les pannes non bloquantes sur un serveur ou qui
dégradent seulement la qualité du service sans paralyser le fonctionnement de l’activité
(ticket de priorité Urgente dans l’outil de gestion).
Ce délai court à compter de la réception par le Prestataire du ticket soumis dans l'interface
web ou de la réception d'un appel sur un numéro de téléphone d'urgence communiqué par le
Prestataire.

 
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Les heures ouvrées sont définies de 9 heures à 12 heures et de 14 heures à 18 heures, du
lundi au vendredi inclus (hors jour férié).
Le temps d’intervention (GTI) ne comprend pas le temps de résolution et de rétablissement
de l’installation, qui en fonction de la nature et de la responsabilité de l’incident, est
susceptible de varier et d’excéder les durées précitées.
Lorsque les conditions d’attribution seront remplies, le Client pourra demander à Digital team
le montant des pénalités correspondantes. Ce montant sera déduit par Digital team de la
facture suivante émise au Client.
Aucune résiliation du contrat ne pourra intervenir du fait de du retard incombant au
Prestataire dans le cadre de l’exécution de sa mission au titre du contrat.

Article 7 - Pénalités
Dans l’hypothèse d’un défaut d’atteinte de l’objectif de garantie d'intervention mentionné à
l’article 6 précité, des pénalités seront applicables. Le montant de cette pénalité par heure de
retard sera égal au quintuple du forfait mensuel, divisé par le nombre d'heures d'ouverture
du service dans le mois considéré ; sans pouvoir excéder le montant total du forfait mensuel
(hors options). Ces pénalités représentent la seule obligation d’indemnisation et l’unique
compensation incombant à Digital team à l’égard du Client.
La responsabilité de Digital team ne pourra être engagée, et aucune pénalité ne sera due
lorsque l’interruption ou le non-respect des engagements de niveaux services résulte :

• D’un cas de force majeure ;


• de travaux de maintenance programmés par Digital team ;
• du fait d’un tiers ou du fait du Client ne respectant pas les spécifications
techniques fournies par Digital team pour la mise en œuvre du Serveur ;
• du fait d’un tiers ou du fait du Client qui modifierait le système d'exploitation et
logiciels associés sur le Serveur sans avoir demandé une autorisation préalable à
Digital team (cf. article 2 précité);
• du fait d’un tiers ou du fait du Client qui aurait installé des programmes
comportant une faille de sécurité (Cf. article 2 précité);
• du fait d’un tiers ou du fait du Client qui aurait lancé une campagne de
communication en masse (publicité TV, radio, web, mail, etc.) susceptible
d'augmenter fortement la sollicitation du (des) Serveur(s) Client sans en avoir
informé le service technique de Digital team ;
• de l’inaccessibilité des locaux.
Dans l’hypothèse où des pénalités sont dues par Digital Team, le montant de ces pénalités
sera déduit par Digital team de la facture suivante émise au Client.
Aucune résiliation du contrat ne pourra intervenir du fait de du retard incombant au
Prestataire dans le cadre de l’exécution de sa mission au titre du contrat.