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RETAIL.
U�A NUEVA
DECADA
Laureano Turienzo
@ailNewsTrends
Laureano Turienzo
Presidente de la Asociación Española del Retail CAER).
Introducción Pág. 02
· Nonopockoging: Pág. 23
· Nonofood Pág. 23
· Nonotextil. Pág. 24
9. Fourroming Pág. 27
Conclusión Pág. 30
INTRODUCCION
I
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El Retail ha sido una industrio, vertebrada por muchos sec Las marcas como meros visitantes de un lugar que
tores, que siempre ha estado en cambio. nunca les perteneció, en el que todo lo que sucedía de
puertas para dentro, solo era sabido y conocido por el
La aparición de los grandes almacenes ya en el siglo XIX retailer, dueño omnipresente del local.
fue en parte, la causa del fin de los barrios gremiales. Hay
un antes y un después de los centros comerciales o de los A cambio, el trabajo del dueño del local era atraer gente.
hipermercados en nuestras formas de consumo. Y la atraía. Pero, ¿qué sucede si empieza a dejar de atraer
gente? ¿Qué sucede si de pronto otros abren otro local,
El nacimiento de la moda y la comida rápida más moderno, más digital, online, que atrae más a la gente?
cambiaron para siempre la industria de la moda y de
la restauración. Si la obligación del portero es atraer gente, está incum
pliendo su obligación. Por tanto, es prescindible, o sustitui
El Retail siempre ha estado al servicio de los cambios ble.
macrosociales y por ende de consumo. Pero nunca los
cambios han sucedido a la velocidad actual. ¿y qué pasaría si las marcas pensarán que estar en un
lugar donde no entro gente, y donde no están siendo bien
Por un lado, asistiremos a enormes avances tecnológicos gestionada su imagen, no es bueno, y al ver otras nuevas
que modificarán nuestros formas de consumo, pero alternativas abandonaran aquel local? El nuevo Retail
también habrá cambios humanos y sociales que afectarán digital permite a las marcas llegar a los consumidores sin
tanto o más que los tecnológicos. necesidad de intermediarios como nunca antes.
En los próximos años veremos continuar el crecimiento de ¿y qué sucede si las marcas se unieron y abrieron un local
las ventas mundiales del comercio electrónico, pero segura físico entre varias, aunque no tuvieron nada que ver,
mente de una formo más desacelerada a como lo hizo en aunque fueron competidores y fueron ellas las que eligieron
la década anterior. Y aparte, se obren muchos dilemas al portero de la puerto, y así establecerían relaciones
ante un crecimiento ilimitado de dichas ventas, desde directas con los consumidores?
amplias perspectivas sociales, humanas e incluso
ecológicas. ¿Qué pasaría si surgieran empresas de intermediarios inde
pendientes, especializados en generar experiencias de
En esta década entrante, el papel de los retailers debe compras, mucho más amables y colaborativos con las
reformularse. Hasta ahora, mayoritariamente, el retailer era el marcas, y en su plantilla hubiera nutricionistas, estilistas,
protagonista total, el portero de puerta que dejaba entrar modelos, especialistas en productos, que alquilaran locales
o no a las marcas. bien situados y pactarán con las marcas un contrato de
servicios donde les ayudarán a crear mejores experiencias,
Era el dueño del local, donde una marca era expuesta, y
donde era expulsada, o parcialmente ninguneada, si el
retailer decidía que debía ser así. 02
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o donde el stock fuero propiedad de los morcas, y donde los El 16 de diciembre de 2019 sucedió oigo histórico en el
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intermediarios solo cobrasen por sus servicios y por cumpli
mientos de rotios de satisfacción de los clientes, y que estu
vieron obligados o traspasar todo lo información que
Retoil. Y fue absolutamente ignorado por los foros especia
lizados occidentales.
1-
z tuvieron con sus clientes? Los datos de monitoreo en tiempo real de lo Administración
Estatal Postal Chino mostraron el envío número 60 mil millo
¿Qué posaría si alguien, más amable, más empático y más nes en lo industrio de mensajería. Chino se ha convertido en
colaborativo, fuero más allá y ofreciera o los retoilers un el mercado de entrego más dinámico en el mundo (sus
servicio total de cadena de suministro, donde el cien por números enonecen los de Europa y Norteamérica).
cien del control de información lo tuvieron lo morco, y ellos
solo se dedicarán o cumplir objetivos de satisfacción al En 2020 el volumen de paquetería urgente de Chino supe
cliente tonto en online como en físico? rará los 70 mil millones.
Lo realidad es que las empresas de esta década 70 mil millones de cojos, microuniversos de envoltorios de
especializados en satisfacción, llegarán de forma plásticos, viajando por los carreteros, por los mores, por los
sostenible y obligarán o los retoilers o reformulor los roles cielos. Es lo ero de lo hiperconveniencio y donde el pro
tradicionales donde uno ero el portero del local y el ducto debe viajar hasta el consumidor.
otro ero simplemente un invitado temporal, e ir hacia un
modelo mucho más colaborativo. Codo día, cerco de 200 millones de paquetes viajaron por
lo Chino continental, saldrán de ello y viajarán por el
Y por supuesto, el gran reto de lo próximo década mundo (Alibobo surte o más de 100 millones de chinos que
poro los retoilers, no será como nos indican, su viven en el extranjero).
adaptación o los nuevos tecnología, que también lo
será, pero el gran reto definitivo, será lo adaptación o En 2020, habrá algún día donde se superen los 500
un Retoil basado en un consumo mucho más sostenible. millones de paquetes. 70 mil millones de paquetes, un
cosmos de cortón y plásticos son el precio de lo
No es perdurable el modelo de modo rápido tal como lo hiperconveniencio.
conocemos, o el mismo incremento sin límite y sin
sostenibilidod del comercio electrónico, o por citar oigo, el
consumo desbordante de los tiendas físicos (véase el Es lo década de lo entrego urgente, de lo verdad absolu
e je mplo de l UK donde se estimo los neveros abiertos de to de lo hiperconveniencia, del producto viajando hacia
el consumidor, y quizá del desastre sin retorno.
los lineales de refrigerados y congelados, consumen el 1%
de lo energía del UK).
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HISTORIA DE @ailNewsTrends
UNA DECADA
I
En 201 O todos los retoilers eran retoilers tradicionales con décadas de existen
cia. Hoy lo edad medio de los retoilers chinos es de 2 1 años poro Alibobo, 22
años poro Jd.com, y 5 años, poro Pinduoduo.
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LA DECADA
I
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CHINA
Al principio de este milenio, apenas dos décadas atrás el La revolución económica China, será nombrada por los
PIB de China era inferior al de Italia. En unos pocos año, historiadores del futuro como uno de los hechos económi
la facturación de una sola empresa china, en GMV, será cos más relevantes de la humanidad y hablarán del
superior al PIB de Italia. Alibaba. impacto que tuvo en el resto de las naciones. En Occiden
te., en nuestras formas de consumir.
UK comenzó su revolución industrial a fines del XVIII, tordó
58 años en duplicar su PIB., US tardó 47 años en El futuro para todas las morcas y retailers pasa por China,
duplicar su PIB. Desde 1885, Japón duplicó su PIB en 34 pero los gobiernos locales de China han favorecido habi
años. China tardó I O años a finales del XX. tualmente a las empresas estatales sobre las empresas
extranjeras.
En los "Cuatro Dragones" (Taiwán, Hong Kong, Singapur y
Corea del Sur) sucedió algo parecido, pero juntos son una Hoy el 80% del comercio electrónico chino está en manos
nanoChina. Si fueran países separados, cinco provincias de tres empresas chinas, Alibaba, Jd.com y la más
chinas (Guangdong, Shandong, Henan, Sichuan y Jiangsu) desconocida Pinduoduo.
estarían entre los 20 países más poblados del mundo.
De las aproximadas seis millones de tiendas de barrio que
El 20% de la población mundial vive en un país que no ha existen, unos dos millones están dentro del ecosistema
parado de crecer en tres décadas. Alibaba y el de Jd.com. Tocios los sectores están liderados
por retailers chinos, y cuando surge un advenedizo
En los 90, el 95% de los niños chinos iban a la escuela como Storbucks (más de 4 mil cafeterías en China), una
primaria, el 1.7% se matriculaba en universidades, pero el start up china, Luckin, ve el nicho, y abre una cafetería
Gobierno les reconducía hacia las especialidades nece cada 4 horas sin cesar durante 24 meses, hasta superar
sarias: cada año se graduaban más de 200,000 ingenie en número a los de Seattle.
ros (el doble que en USA).
En 1995, cuando Jeff Bezos presentaba al mundo Ama
Occidente creció tras el caos y los colapsos bancarios, zon.com, Jack Ma estaba enviando su primer mensaje de
pero en una democracia germinal. China, no, lo hizo en correo electrónico durante un viaje a Estados Unidos
una "economía de mercado socialista". para negociar un acuerdo para una carretera provincial.
Bezos estaba a mil años luz de Ma.
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_J Lo tierra pertenecía esencialmente al gobierno local, un
remanente de lo ero de lo comuna. El ingreso medio anual
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eran 2,76 2 yuones (alrededor de $ 300).
Hoce un siglo el 95% de lo población chino ero rural. En el En enero de 201 2, hoce apenas 8 años el gobierno chino
2000, el 64%; unos 800 millones de campesinos rurales informó de que el número de personas que vivían en los
(aproximadamente 500 millones de agricultores y 300 ciudades superó o lo población rural por primero vez. Los
millones o 400 millones de trabajadores rurales no califica habitantes urbanos representaban el 51.27 % (690.8 millo
dos). nes de personas).
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Ese mismo año, un informe del gobierno predijo que más
de 100 millones de agricultores se mudarían o los ciuda
Pero lo realidad es que el mercado Retail chino está en
manos chinas, y lo estará durante mucho tiempo.
des en los próximos años.
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Competir contra los retoilers nocionales viniendo de
Esto ha supuesto un impacto brutal en los ciudades fuero es muy complicado. Aun así vemos cosos de éxito
chinos. En 195 3, Beijing tenía uno población de menos de como puede ser el de Storbucks, McDonolds, Wolmort ...
3 millones. Beijing tenía menos habitantes que lo actual etc.
Madrid. Hoy, el área de Beijing tiene casi 22 millones de
habitantes. Aunque sus negocios se ven afectados día sí, día no, por
lo depreciación del RMB. Pero como digo, si uno analizo
Más de 100 ciudades chinos tienen uno población de el ranking de los retoilers más importantes en Chino, y
más de I millón de personas. Pero en 2025 Chino tendrá si los analizo uno por uno, encontrará cosos como que
221 ciudades con uno población de al menos I millón, en enero, Wuhon Zhongshong Commerciol Group Co
según lo consultora McKinsey. Lo Unión Europeo Ltd. compró Eosyhome Furnishing Choin Store
apenas tiene uno veinteno de ciudades que superan el mediante lo emisión de 6 mil millones de acciones. El
millón de habitantes. EEUU apenas tiene uno deceno. acuerdo vale se estimo en USD 5.500 millones.
Uno de los piones del Gobierno chino poro el futuro será Alibobo es también uno de los principales accionistas
vincular o Beijing con dos regiones vecinos, lo ciudad de de Eosyhome. El grupo comercial Wuhon Zhongshong es
uno empresa respaldado por el estado que opero
Tionjin y lo provincia de Hebei, poro crear lo megociu
centros comerciales y supermercados en diez
dod de Jing-Jin-Ji. Lo megociudod resultante tendrá uno
población combinado de más de 100 millones y cubrirá ciudades chinos, mientras que Eosyhome es lo
segundo cadena más grande del país, el lkeo chino.
un área más grande que lo península de Coreo.
Más tarde, en febrero de 2019, Alibobo compró uno
Hoy, lo industrio del Retoil norteamericano crece al 3.3%, participación del 15% en Eosyhome por USD 866mn.
lo Chino al 8%. Lo guerra comercial USA vs Chino no
parece afectar domésticamente demasiado. A fines de 201 7 el número de empresas minoristas en
Chino ero de 98.305. Apenas había empresas de capi
En la actualidad, Lo realidad chino presento uno tal extranjero, 987 empresas. Aproximadamente el 1%. Si
demando estable del consumidor, un aumento de los
bien, es verdad que por ejemplo, Wolmort, Correfour o el
ingresos en lo industrio del retoil, un morco regulotorio grupo Spor, han tenido gran presencio en el mercado
favorable y políticos gubernamentales centrados en chino.
impulsor el consumo interno.
Un mundo, dos mercados. Chino y los demós.
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LA MUERTE DEL @ailNewsTrends
RETAIL APOCALYPSE
Si se analizo, los grandes períodos de cierres de tiendas
(sobre todo de barrio), han coincidido con grandes crisis
económicos, en todos los países. Y si embargo en época
de bonanza económico lo apertura de tiendas se ha
incrementado.
Fuente: IHL
retoilers, lo mayoría tendrían que cerrar por falto de renta muchos más tiendas físicos que los que se cierran. Incluso
bilidad. Todas los estrategias en muchos cosos posan por en el país del Retoil Apocolypse, es falso que se cierren
aceptar que el consumidor puede y debe comprar desde más tiendas físicos que se obran. Lo que sucede es que
el lugar que más le convengo, pero en lo medido que seo algunos sectores están cerrando tiendos pero son los
posible es clave que vaya o los tiendas físicos, en muchos menos.
cosos poro recoger lo comprado por internet. Son los
estrategias BOPIS, de los que hablaremos más adelante. En Estados Unidos en 2018, en retoilers que tienen 50 o
más tiendas, se han abierto casi 4.000 tiendas más de los
Lejos de los resultados cotostrofistos que nos iba o traer el que se han cerrado. Lo están posando mol los tiendas
ascenso del comercio electrónico como argumentaba lo departamentales y los que estaban muy enfocados en los
corriente "Retoil Apocolyse", en 2019, todos los grandes molls.
retoilers o nivel mundial han vendido más en online, y tam
bién en offline. En todos los mercados del mundo están Y el 66% de los cierres de tiendas han sido realizados por
subiendo los ventas online, pero o lo vez se están abriendo 16 grandes retoilers, por ejemplo, en el anterior ejercicio.
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EL PASO DE LA @ailNewsTrends
OMNICANALIDAD
AL ESCENARIO
OMNICLIENTE
Llevamos mucho tiempo escuchando, hablando, mastican inversiones en lo seguridad de los datos de los clien
do lo palabro mágico: omnicanalidad. tes....etc. Esto hará que lo gran mayoría de los retoilers
migrarán hacia otro nuevo rol: el ecosistema.
Lo que yo sobemos es que en el escenario omnicononol, y
más aún en el escenario omnicliente, los márgenes de los Lo gran mayoría de los grandes retoilers empezarán o
retoilers se van o erosionar. entender que yo no son uno empresa que genero
ingresos en tiendas físicos, sino que ahora tendrá que
Los retoilers han creado sus estructuras durante décadas generar ingresos en otros muchos escenarios inéditos.
basados en un contexto donde los clientes se desplaza
ban en maso o los tiendas: solo había uno dirección. Tres cloros ejemplos de ecosistemas son los que
están vertebrando Alibobo, Amazon y Walmort:
Hoy con el desarrollo de internet, de los redes sociales,
de lo tecnología ... etc, han hecho que el consumidor se El término y estrategia omniconal vino poro enterrar lo
pongo en el centro de todo y por tonto ahora son los multiconolidod. Nos dijeron hoce 3 lustros (y correctamente
retoilers los que deben ir en muchos cosos o él, siendo el en ese momento y en ese mundo), que lo multiconolidod
Retoil ahora un Retoil multidireccional. ero uno estrategia que se había hecho mayor y que daba
poso o lo omniconalidod, no importaban los canales por
Esto hoce que lo inversión de los retoilers en los próximos los cuales llegabas o un cliente, lo importante ero
años obligatoriamente va o afectar o sus márgenes históri conector perfectamente todos esos canales poro que
cos. el cliente experimentara uno interacción homogéneo con
Lo digitalización de los tiendas físicos, lo contratación de el retoiler o lo morco, independiente del canal.
personal técnico, lo reformulación de los roles de los
actuales empleados de los tiendas, los costes logísticos,
los
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Lo omniconalidod, en términos generales, como he han sido siempre mal acogidas, los disruptores han sido
explicado muchos veces ha sido un gran avance enemigos mortales del sector.
tecnológico propuesto y desarrollado por tecnócratas y
un gran fracaso conceptual. Lo omniconolidod ha Desconocer esto, es desconocer lo historio del Retoil y en
endiosado al canal y además mayormente se ha términos generales, todos los grandes retoilers han
implantado pésimamente y ha traído infinitos problemas, estado seguros de su inmortalidad, tradicionalmente
por no hablar de costes que o lo largo pueden ser jamás han creído en su posible muerte, y sobre todo si esto
insostenibles. muerte iba o venir por lo falto de cambios tecnológicos.
El escenario correcto en lo próximo década es lo que Los grandes retoilers, en cualquier mercado o país, han
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bauticé como escenario omnicliente y donde todo esté sido terriblemente endogámicos, siempre han creído que el
realmente enfocado en torno al cliente, en un nuevo cliente estaría allí, siempre han creído que el cliente ven
modelo, del cual espero terminar un libro este año, dría o ellos, solo tendrían que abrir los puertos de sus tien
donde explicaré los grandes líneos conceptuales de das y ellos entrarían, por eso todos los grandes retailers
dicho modelo. del último siglo y medio, han caído, o han dejado de ser
líderes en sus sectores, sin excepción alguna.
En lo década de los 2000, muchos retoilers, sobre todo en
Norteamérica, con el auge del internet y de los teléfonos Es oigo que ha sucedido desde lo década de 1920 y
móviles, adoptaron estrategias multiconoles, pero fue un 1930 con Piggly Wiggly, o con A&.P, que en lo década de
desastre. Muchos crearon organizaciones en líneo separa los 30 llegó o operar 1 5.000 tiendas, y fueron los líderes
dos de los que orbitobon en torno o lo tiendo físico y se durante un por de décadas, o Montgomery Ward &,
enfocaron en diferentes segmentos de clientes, inhibieron lo Company, o Sears, el retoiler más grande del mundo
colaboración y crearon graves fricciones y problemas durante 4 décadas (50,60,70,80), hasta que llegó Wolmort,
internos entre departamentos. el cual ha estado durante tres décadas y medio siendo el
retoiler más grande del mundo, y que se resiste o que le
Aquello dio poso o un nuevo escenario mucho más sólido: ocurro lo que todos sus antecesores.
lo omniconolidod; y muchos retoilers, y todos los
consultoras, se abrazaron hombrientomente o este nuevo Los retoilers, los más grandes, históricamente, han
concepto mucho más racional. tendido o creer que sus clientes siempre estarán allí, lo de
lo omniconolidod en realidad no es oigo que ellos
Conceptualmente ero perfecto, salvo por dos asuntos: uno hayan promovido, les vino impuesto: vender en un escena
daba el protagonismo principal al canal en vez al rio omniconol es mucho menos rentable que en un escena
cliente, y dos, endiosaba a la tecnología. En el rio histórico donde los clientes acudían en maso o los tien
Retoil ha habido desde hoce décadas uno culturo das físicos.
tecnofóbico. Los reinvenciones tecnológicos en el Retoil
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Y además un cliente omnicanal es mucho más exigente y suya; el CEO sigue pensando en los márgenes por canal;
menos tolerante. El escenario omnicanal supuso, y supone, los directivos siguen pensando en sus objetivos enfocados
un problema paro muchos retailer tradicionales, porque desde un objetivo del canal que es de su
ven aquello de lo omnicanalidad como un grifo abierto responsabilidad...
de inversiones poro implementar tecnologías que quizá
sean realmente productivos o quizá se queden en Lo omniconalidod, debe dar poso al Omnicliente, entender
nodo. que los canales son solo instrumentos, que todo es porte
de uno enorme tiendo donde hoy departamentos que se
Su séptimo sentido les decía que aquel consultor en el llaman tiendas físicos, redes sociales, comercio electrónico,
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fondo de lo que les estaba hablando ero de implemen y donde los canales tienen un papel instrumental y el cen
taciones, de anudar canales, y al final del todo, de miles tral es reservado poro el cliente.
de tecnicismos, aparecería lo palabro "cliente".
No hablemos yo de lo digital y de lo físico, hablemos
Cambiar lo culturo empresarial, gestado durante épocas, del todo, del cliente. Esto de los canales es uno coso
no es sencillo ni agradable, cambiar el rol de los tiendas, nuestro, de consultores y retoiler, los clientes les do lo
de los empleados de los tiendas, de los empleados de los mismo, no son conscientes de los canales en los que
oficinas centrales, y sobre todo cambiar lo mentalidad del están cuando interactúan con uno morco o retoiler,
equipo directivo es muy complicado. piensan en morco o retoiler no en canal.
Y ahí es donde surge el problema y el fracaso de los Olvídense del porcentaje de sus ventas online y del por
estrategias omniconales en muchos empresas del retoil, yo centaje de sus ventas en tiendas físicos, todo está mezcla
que se sigue dando el protagonismo al "canal", en vez al do, son ventas en muchos cosos híbridos.
"cliente".
Olvídese de los KPl's que están centrados en el canal, y
En eso supuesto integración perfecto de canales, los céntrese en los KPl's que están obsesionados con el
departamentos siguen pensando en canal en vez de en cliente.
cliente, siguen defendiendo sus pequeños parcelas de
éxito, los empleados de los tiendas siguen sin entender Cierre y elimine todos los departamentos y posiciones
por qué deben "malgastar" su tiempo en gestionar lo centrados en los canales, y reconviértolos en
entrego de uno compro que se ha realizado por internet departamentos y posiciones centrados en el cliente.
y que intuyen que no será contabilizada como una venta Entre en fose Omnicliente.
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EL PROBLEMA @ailNewsTrends
DE LAS DEVOLUCIONES
El comercio electrónico es una de las mejores cosas que ha
pasado en la historio del Retail y entre otros cosas ha
obligado a los adormilados retailers históricos a ser mejo
res y hacer mejores tiendas físicas. Pero es necesario descri
bir la realidad de lo que está sucediendo.
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Ecommerce
1-toliday ecommerce
"E;,;p,ensiv,e- products
Fuente: shopify. otos o través de eMorketer (2018), Stor Business Journal (2017) y Forrester a través de The WSJ (201 S)
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Y esas centenas de millones de pedidos que se devuelven,
no solo suponen el retorno de lo ingresado, sino costes
enormes de logística inversa, manipulación y fraude.
Ama zon se ha enfrenta do a acusaciones de destruir artí
culos devueltos en Francia y Alemania.
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o::: o En estos momentos, los dos motivos más determinantes
El problema también afecto o los productos no vendidos.
Burberry admitió en 2018 que había incinerado � 90 millo
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a.. (/) poro los consumidores norteamericanos o lo hora de deci nes en ropo y accesorios en los últimos cinco años. Lo com
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dirse o hacer uno compro online, tiene que ver con que los
envíos y los devoluciones son gratuitas. Luego, en tercer
lugar estaría lo velocidad de lo entrego, en concreto los
pañía suspendió lo político el año posado después de
uno protesto público.
entregos en el mismo día o día siguiente. El año pasado, según lo NFR, el 10% de lo que se vendió
en el retoil en US se devolvió. Eso es un tiro en lo nuco de
Return Mogic encuestó o 1,000 empresas en múltiples muchos cuentos de resultados. Y si bien, lo verdad absolu
industrias y compiló datos de más de 800,000 clientes de ta debe ser la satisfacción del cliente, lo realidad es que
los negocios deben ser rentables.
Shopify. El objetivo ero analizar los motivos de las devolu
ciones de los consumidores.
Las devoluciones del Block Friday y de navidad 2019,
traerán oleadas de descuentos, de outlet improvisados, en
El ta ma ño (o que ero dema sia do gra nde o demasiado definitiva un retoil más borato pero de menos calidad con
pequeño) ero la rozón del 52% de las devoluciones. cero atención al cliente.
Según la consultora Optoro el transporte generado en
La realidad es que las compras que menos se devuelven
torno a las devoluciones en los Estados Unidos genero más son las que el consumidor ha usado un solo canal: la
de 1 5 millones de toneladas métricas de emisiones de dió tiendo física. Con mucha diferencia.
xido de carbono anualmente. El equivalente a lo que pro
ducen 3 millones de automóviles en un año. Hoce medio déca da el porcenta je de devoluciones ero
mucho menor que hoy en día.
Se estimo que, codo año, cinco mil millones de libros de
productos devueltos terminan en vertederos de Estados Según UPS, tras el Block Fridoy 2018 hubo casi un millón de
Unidos. devoluciones diarios, muchos de ellos comprados online.
Muchos retoilers llegan o lo conclusión que es más rentable Estamos creando Yonkis de lo devolución. Business lnsider
tirar un producto que asumir los costes de reintroducirlo en lntelligence nos ha dicho recientemente que el 86% de los
lo cadena de distribución.
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consumidores han devuelto un producto adquirido en línea
el año pasado. 1 4% han devuelto productos cuatro o más
veces.
realmente fue una buena idea comprarlo. La
propiedad es mucho menos emocionante que el deseo.
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o::: o BORIS (Buy on line return in store) será la bendición de la
También influye el envío expreso de entregas y devolucio
nes, los procesos de devolución simplificados ...etc.
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a.. (/) experiencia de los consumidores y la pesadilla de los retai
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Los retailers han hecho que las devoluciones sean más
lers los próximos años. fáciles y a menudo, gratuitas, los clientes se sienten más
W....J cómodos comprando en línea, probándolas y luego devol
Conviene entender una serie de datos a la hora de dise viéndolas.
ñar estrategias futuras en el Retail.
Amazon saca su proyecto Amazon Wardrobe donde los
El 19 de diciembre 2018 hubo alrededor de 1.5 millones prime members pueden recibir muchas prendas,
de devoluciones en US según UPS. El 19 de diciembre es probárselas, y solo pagar las que decida quedarse. Envíos
el Día Nacional de Devoluciones, tras las ventas de Acción y devoluciones gratuitas. El resto intenta imitar a Amazon.
de gracias, Block Friday, CyberMonday...etc. El 19 de Qué remedio les queda para ser competitivos.
diciembre de 2019 será el día con más devoluciones de la
historio del Retail. Elige entre dos y ocho artículos disponibles a través de
Prime Wardrobe, pruébalos durante siete días, devuelve lo
Razones: los descuentos salvajes online (sobre todo moda) que no quieres y solo paga los artículos que decides con
hace que los consumidores compren (efecto "la oportuni servar ....
dad de tu vida"), y luego al probarlo o verlo, viene la des
ilusión, y lo cerebral derrota a lo emocional. Hay estudios Hace poco Business lnside, relataba la experiencia de un
científicos, nos dicen que la frecuencia cardíaca de una Prime Member con el programa Wardrobe:
persona aumenta cuando compra algo. "Tuve ocho artículos en mi primer envío de Prime Wardrobe,
incluyendo una chaqueta y zapatos, y tardó unos seis días
Ese "éxtasis" dura hasta que somos conscientes de que la en llegar. Amazon le brinda siete días para probar los artí
propiedad de ese producto es nuestra, entonces el "éxta culos y decidir qué desea conservar. Durante ese tiempo, te
sis" cae en picado y entramos en otra fase donde lo racio envían recordat orios por correo electrónico para que no
nal aplasta a lo emocional: empezamos a lamentarnos por lo olvides. Y asegúrese de guardar el embalaje en el que
el dinero que hemos gastado, o nos cuestionamos si vinieron sus artículos; lo usaró para devolver las cosas que
no desea conservar.
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Esperé cinco días antes de finalmente organizar un desfile algunos tamaños de un artículo y devolver los que no
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de moda para mi esposa y su amiga. Basado en mis impre
siones iniciales y sus comentarios, decidí conservar cuatro
de las piezas. Fui a mi pógina de pedidos de Amazon para
encajan. Una de las grandes diferencias entre Prime
Wardrobe y solo comprar cosas en Amazon Prime
directamente es que no estós pagando por adelantado.
Ow
o::: o indicar lo que quiero conservar y devolver; pagué lo que
quería y devolví el resto.
Con Prime Wardrobe, no paga nada hasta que decide
que desea conservar la ropa, pero con los pedidos
<
a.. (/) regulares de Amazon, paga el artículo y luego recibe un
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Accidentalmente tiré uno de los paquetes que se suponía
que debía usar para devolver los artículos que no quería.
reembolso si lo devuelve."
Business lnsider lntelligence nos ha dicho recientemente que
Afortunadamente, todo cabe en un solo paquete. Como el 86% d e los consumid ores han d evuelto un producto
mencioné, conserve el embalaje original. adquirido en línea el año pasad o. 1 4% han devuelto
Lo que mós me gusta de Prime Wardrobe es que elimina la productos cuatro o más veces.
estresante tienda minorista y las experiencias de probado
res fuera de la ecuación. En UK, las revistas especializad as ya hablan d e los Serial
returners. Y nos d icen que los med ios sociales están
Puedo comprar en línea, probarme ropa en la comodidad ayud and o a impulsar esta tend encia: alred ed or d el
de mi hogar y solo pagar por artículos si decido conser 10% de los compradores confiesan tomarse una foto con la
varlos. No tengo que hacer una evaluación de cómo enca prenda que han comprado por internet para publicarlo
jan las cosas en una atmósfera de alta presión con ilumina en lnstagram o Facebook e inmediatamente la devuelven.
ción extraña y espejos engañosos. Y no tengo asociados Son los daños colaterales no previstos de un mundo online.
de ventas que se ciernen sobre mí, solo mi esposa (y, a
veces, su amiga). Leemos en Business lnside: 'la firma de administración mino
rista Brightpearl publicó un informe que encontró que el
El servicio también cuenta con ropa, zapatos y accesorios 6 1 % de los minoristas con sede en los Estados Unidos esta
de una amplia gama de marcas como Calvin Klein, Levi's ban pensando en instituir prohibiciones similares de por
Hugo Boss, Champion, Adidas, Goodthreads, Buttoned vida. Según Retail Dive, el mismo estudio encontró que el
Down e incluso Amazon Essentials. En mi primer pedido, 42% de los minoristas con sede en Estados Unidos "dicen
probé ropa de Wrangler; Dockers, Columbia y Volcom. que están viendo más devoluciones en serie en los últimos
1 2 meses, especialmente entre los clientes de 18 a 34
Prime Wardrobe también es ideal para personas que años".
quizás no sepan qué tamaños comprar. Puede elegir
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5est 5uy, Home Depot, Victorio's Secret y otros minoristas
w realizan un seguimiento discreto de lo frecuencia con lo
d:l>
....J que los compradores realizan devoluciones y, en algunos
cosos, castigan o los personas que sospechan que están
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abusando de los políticos de devolución de los tiendas.
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RETAILERS CADA VEZ @ailNewsTrends
MAS TECNOLOGICOS
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EL RETAIL Y LA @ailNewsTrends
NANOTECNOLOGIA
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Hoy uno asociación nuclear poro entender el retoil del Si comparamos uno nono molécula con uno peloto de tenis
futuro y de lo que nadie hablo. Lo relación entre el retoil y es como comparar eso mismo peloto de tenis con el mundo.
lo nonotecnologío.
¿Qué aporto lo nonotecnologío?: Cuando los moléculas
Muchos científicos afirman que lo biotecnología y lo nono que normalmente están desorganizados en los materiales,
tecnología supondrán cambios más fuertes que los que se estructuran de manero que codo átomo esté donde
supuso lo revolución del internet. De hecho, se afirmo que lo debe estor, lo imposible se hoce posible. Los materiales
nonotecnologío es lo segundo revolución industrial, oigo obtienen nuevos propiedades cuando los átomos están
que está permitiendo al ser humano comprender lo lógico controlados.
del funcionamiento de los átomos.
Los procesos de producción son más barotos y más ami
Evidentemente hoy mucho controversia en torno o lo nono gables con el medio ambiente. Lo nonotecnologío manipu
tecnologío, y millones de páginas escritos sobre esto, al lo moléculas o través de lo corriente, el magnetismo o lo
igual que existen miles de argumentos o favor, pero en este químico, por lo que se organizan.
artículo quiero limitarme o hablar de lo mostodóntico rela
ción entre lo nonotecnologío y el retoil y los principales En esto escalo atómico los posibilidades son ilimitados, y
marcos de consumo. esto tecnología está ampliamente utilizado en los empre
sas de automóviles, farmacéuticos, energéticos, ingeniería
Los nuevos tiendas, Amazon Go o freshippo de Alibobo, aeronáutico, ingenierías, ópticos...etc.
son un compendio de nonotecnologío aplicado al Retoil
por ejemplo.
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-w Y se estima que a partir de la década de los veinte la los escaparates y los suelos de sus tiendas preferidas, hay
nanotecnología estará realmente instalada en el mercado nanotecnología. En las televisiones y lavadoras de última
¡::S 1-
w O de masas: generación que observa expuestas en las tiendas, hay
o:: z nanotecnología.
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The growth of nanotechnology
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wz Basic
research
Applied
research
Early
adopters
Rapid
advancement
Mass
market
En las increíbles neveras inteligentes hay nanotecnología.
En los muebles que le ofrecen en la tienda y que son hidró
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fobos (repelen líquidos) o que incluso tienen propiedades
de autolimpieza, hay nanotecnología.
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NANOPACKAGING NANOFOOD
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u En los envases de los productos consigue reducir significa
tivamente los costes y permite alargar sustancialmente lo
vida útil del producto. Esto tecnología es clave en los sec
Hoy mucho controversia al respecto de su uso en lo
cadena de lo alimentación, pero lo realidad es que
muchos de los alimentos que ustedes compran en su super
� 1- tores alimentarios en los cuales el envase juego un papel
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mercado, muchas de sus morcas preferidos contienen este
w fundamental poro su conservación como platos prepara tipo de tecnología.
�z dos, frutos y verduras, pescados, pones, bollería, etc.
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wz Lo último en este terreno es un plástico extrofino compara
Lo industrio alimentario, su mayor defensora, expone que
utilizando lo nonotecnologío se puede conseguir un mayor
ble al vidrio. Este nuevo pockoging puede preservar lo acceso o los productos alimenticios por porte de los con
efervescencia del aguo con gas mejor que cualquier otro sumidores e incluso abaratar precios.
producto. Tombién se están comercializando films con pro
piedades antioxidantes, ontimicrobionos y ontifúngicas Argumentan también que los alimentos mantienen mayor
poro mejorar lo conservación de los alimentos. contenido de nutrientes, permanecen frescos más tiempo,
pueden sustituir o ciertos aditivos como espesantes, colo
En Valencia, el Instituto Tecnológico del Embalaje, Trans rantes, etc ... consiguiendo iguales o mejores resultados, e
porte y Logístico ha desarrollado un sistema de indicado
incluso se arguye que permite mejorar el rendimiento y pro
res que cambian de color en función del estado real del ductividad local de alimentos en comunidades rurales más
producto. desfavorecidos.
O los nuevos técnico 3Dprinting donde en algunos cosos En este campo, lo último que se está desarrollando es lo
lo nonotecnologío tiene uno presencio importante, uno de "comido inteligente" y lo impresión de comido 3-D-Printed
los usos más avanzados de esto tecnología consiste en lo Food: lo cual cambiará lo formo de cocinar en los próximos
impresión de componentes eléctricos que permiten o los años, igual que el microondas fue uno revolución, ahora lo
envases ser inteligentes. comido se podrá imprimir y supondrá otro gran avance y
yo hoy proyectos donde se aúnan nonotectnologio y 3D
Un equipo de lo Universidad de Berkeley anunció hoce printed food.
casi dos años que mediante lo impresión de uno serie de
circuitos en el tapón de un envase, éste puede detector Yo hoy cadenas de supermercados que están experimen
deterioro de los alimentos. tando con esto nuevo tecnología. Por ejemplo, lo
cadena holandesa Albert Heijn está ofreciendo que hagan
Cocacola, PepsiCo, General Milis, Kellogg, Kroft Foods, sus decoraciones preferidos en pasteles.
Mors, McDonolds, J&J, Monsonto, Donone... usan lo
nonotecnología. En muchas de las botellas de
plásticos, lotas de cervezo , etc.que usted compro, hoy
detrás nonotecnologío.
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....JQ NANO TEXTIL SECTOR MOf>ILIARIO
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u Algunos expertos estiman que no menos de un 20% de los
materiales textiles europeos incorporará lo nonotecnologío
Aquí lo nonotecnologío tiene un sin fin de aplicaciones,
desde efectos termo lumínicos, climáticos, refuerzos contra
� 1- en un plazo de cinco años. ralladuras y abrasión ...etc. Yo se están introduciendo
w O circuitos trasparentes implementados en recubrimientos en
a::: z Ropo que no se ensucio (que repele el café, los manchas superficies de modero fino, con esto se puede por ejemplo,
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wz < de fruto o del vino), pantalones que cambian de color,
trojes poro bebés que incluyen sensores que nos avisan de
cambiar el aspecto del mueble acorde con el ambiente; o
incluso ahora se podrá detector visualmente lo sobrecar
cualquier anomalía en lo salud del pequeño; camisetas go de uno estantería, antes de producirse el desprendi
perfectos poro corredores y atletas que monitorizan los miento de ésto.
colorías quemados o lo frecuencia cardiaco .... etc.
Todos los grandes retoilers del sector del mueble están
Lo explicación de todo esto es que los nonoportículos estudiando todos estos avances, y dentro de poco lo
permiten cambiar los propiedades de los tejidos, por ejem veremos en los tiendas. Y así podríamos seguir durante
plo pueden llegar o repeler virus o bacterias o pueden bastante tiempo hablando de lo relación del retoil con lo
hacer que después de más de cien lavados no se pierdan nonotecnologío, podríamos hablar de cerámico poro
los propiedades. Dockers, Rolph Lourent , Levi' s Strous ... baños que protegen contra lo bacterias y que yo se
usan lo nonotecnologío en sus tejidos. pueden ver en los tiendas, o de los cocinas con acabados
anti-huellos, outo-reporontes, que repele grosos y aceites;
Y si hablamos de ropo deportivo, el futuro poso por lo o podemos hablar de los nonorecubrimientos que actúan
nonotecnologío, lo cual revolucionará lo manero de prac uno copo protectora repelente de suciedades y humedad
ticar deporte. Gracias o esto tecnología surgió el Play Dry que se aplican en los parabrisas y ventanillos de los vehí
y Dry Fit, que se encuentran yo en muchos prendas y gra culos creando uno protección contra el aguo o líquidos
cias o ellos es posible evacuar el sudor. oleosos y facilitando retirar los insectos y otros suciedades
de los cristales.
Y lo próximo que anuncian los científicos son los prendas
capaces de adoptarse o lo temperatura que existo en Estos Nonorecubrimientos en formo de barnices se emplean
codo momento y también o lo humedad del entorno. también sobre lo pintura de los vehículos garantizando
unos conservaciones mucho más duraderos. Aquí por
Nike, Adidos, Puma , invierten muchísimo dinero en los inves ejemplo Mercedes Benz, desarrolló uno nonopinturo resis
tigaciones en este campo. tente o los rayones. De coro al futuro, lo Compañía BMW
trabajo en lo fabricación de coches que se limpian solos y
que recargan lo botería cuando están aporcados gra
cias o uno pintura construido como minúsculos células
solares.
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LA CASA @ailNewsTrends
CONECTADA
Los cosos que habitaremos yo no serón solo cosos, como
alguno vez los teléfonos fueron oigo que se usaba solo
poro hablar. Ahora los cosos serón nuestro hogar digital,
pero también nuestros centros comerciales personales.
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@ailNewsTrends
Y dado que el Asistente doméstico de Google ahora está La patente describe potencialidades como el ajuste diná
disponible en más de mil millones de dispositivos, incluidas mico de un reloj de alarma en función, por ejemplo, de los
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las pantallas inteligentes como Google Home Hub, teléfo retrasos en el tráfico, poro ayudar a un miembro del hogar
nos con Android, iPhones, relojes y más, los clientes pueden a alcanzar el objetivo de llegar a trabajar todos los días
administrar sus carritos de compras mientras están en casa a una hora determinada.
o en cualquier lugar.
Describe por ejemplo, cómo mediante sensores, si una
Google, presentó una patente en octubre de 20 18, donde pareja decide ver solo una hora de televisión por día, el
habla que con ella se ayudará a los hogares a alcanzar administrador de políticas del hogar podría apagar auto
"objetivos" al detector, analizar e informar sobre ciertos máticamente la televisión después de que la pareja haya
datos recopilados por dispositivos inteligentes en el hogar. alcanzado su asignación. Lo mismo sucedería con el
número de calorías que salen de un frigorífico.
Estos objetivos podrían incluir comer menos calorías, pasar
mós tiempo al aire libre, gritar menos o pasar menos horas
en Internet.
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FOURROMING @ailNewsTrends
Showrooming, Webrooming. Fue oigo que sucedió. Fourroo nes de ojos, observaron cientos de millones de productos.
ming, es lo que viene. 400 millones de personas se
convirtieron en nuevos usuarios de internet en 2018. Yo Hoce más de 1 5 años, hoy documentados artículos de
somos 4.1 billones. Casi el 50'.¼ de ellos están en Asia. Y analistas que hablaban de uno nuevo tendencia:
casi el 20'.¼ de todos los usuarios de internet que hoy showrooming, los consumidores miraban, tocaban y se pro
en el mundo viven en un país, Chino. baban un producto en los tiendas físicos y luego termina
ban comprándolo en internet, generalmente o mejor precio.
Alibobo quiere que al menos 2 mil millones de personas
estén registrados en sus morketploces y hayan realizado Luego, medio década después se inventaron otro término:
algún tipo de compro en 2036. webrooming. Lo contrario, lo gente investigaba en internet,
pero terminaba comprando en los tiendas físicos.
Miles de morcas soben que cientos de millones de ojos
observan lo que hoy en los páginas de internet. Los Más tarde, hoce unos años, nos hablaron de omniconali
flogship de los morcas yo no están en los Campos Elíseos o dod, de viajes de compras, de tontos cosos . Hoy, no nos lo
en lo Quinto Avenido o en Oxford Street, sus flogship han dicho, pero vamos o un escenario de cinco tiendas en
ahora están en Alibobo, Jd.com o Amazon. el mundo, Alibobo (y sus diferentes subtiendas), Amazon, Jd.
Com, Eboy y el resto.
Amazon recibió casi 3 mil millones de visitas en diciembre
de 2018. Solo uno liliputiense porte de esos visitas se con Pero eso no significo que en lo tiendo número cinco,
virtieron en compras. Pero esos cientos de millones de per llamado resto, codo vez hoyo menos tiendas: es más,
sonas dedicaron muchos horas en 2018 en lo tiendo más habrá muchísimos, y seguirán siendo donde más compren
grande jamás conocido en occidente. los consumidores y compradores, pero desde hoce tiempo,
y en el futuro mucho más, los consumidores de todo el
Amazon tiene más de 600 millones de productos o lo mundo donde más tiempo posarán observando será en
vento. Cientos de millo- 4 tiendas. Luego, decidirán dónde comprarán.
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@ailNewsTrends
Ya hace media década se hablaba del fin del terrible Aquí se obre otro dilema: We quién es la venta online: de
efecto "Walmarf ya que su expansión en Estados Unidos la tienda on o de la tienda off? Ya que aquí, puede haber
supuso el cierre de miles de pequeños y medianos super fricciones en cuanto, por ejemplo, estructuras de comisio
mercados. nes, o cumplimientos de objetivos.
o
Hoy Walmart es una cuestión de estado: emplea a 1.5 Por otro lado, y teniendo en cuenta que las tiendas cada
millones de personas en US. Es el máximo empleador en vez van a tener que ir más allá de ser unos meros lugares
22 estados. Por tanto, no tiene por qué descender el donde se vende algo, los empleados cada vez precisarán
número de empleos en el Retail en el corto plazo, lo que sí estar más preparados y mejor entrenados.
que va a cambiar es el rol de los empleos.
e Partiendo de la base de que muchas de las compras
Para ello algunos retailers están desarrollando buenas
prácticas donde los empleados más expertos en
online se recogerán en las tiendas físicas, los empleados productos o líneas de negocio, explican a través de
tendrán que ir asumiendo tareas logísticas, que implican vídeos al resto de los empleados cómo mejorar,
seleccionar productos, empaquetarlos y despacharlos. aprender, y traducir ese conocimiento en una mejor
experiencia de compro de los clientes.
Los retailers tienen un gran reto por delante: con la inte
gración del stock entre canales, se crea un conflicto con el
empleado de las tiendas físicas y hay que involucrarles en
este gestión del stock vendido online, pero despachado o
recogido en sus tiendas y que lo vean como indispensable
y necesario.
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CONCLUSIONES @ailNewsTrends
En un mundo hipertecnológico la
gran revolución será la humana.
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