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Introduction :

Face aux changements de l’environnement et l’évolution des exigences des clients, et


dans le but d’assurer sa survie, maintenir sa position dans le marché national et s’ouvrir à
l’international, les entreprises doivent adopter des démarches qualité.

Devenues une priorité et une obligation, les démarches qualité doivent être
référenciées à la norme ISO 9001 version 2008. C’est un outil qui donnera confiance aux
clients à l’aptitude de l’entreprise à fournir des prestations qui sont conformes à leurs
exigences et une preuve de la mobilisation et l’implication de tout le personnel de l’entreprise
pour le projet qualité.

Parmi les exigences de la norme ISO 9001 version 2008, l’audit interne. C’est un audit
réalisé par l’entreprise elle-même pour la revue de direction ou pour autres besoins internes,
mesurer l’efficacité du processus fabrication à titre d’exemple.

Le présent rapport est intitulé : « l’audit interne du processus fabrication » permet de


répondre aux questions suivantes : Quelle est la démarche d’audit interne adoptée par
l’entreprise Arco Cérame ? Comment l’audit interne contribue à l’amélioration de la qualité
des produits céramiques ? Et comment l’audit interne permet d’apprécier la performance de
l’entreprise Arco Cérame ?

Notre objectif sera de dévoiler les anomalies et les non conformités et de suggérer des
actions d’amélioration convenables. Nous allons essayer de le réaliser pendant notre période
de stage.

La première partie du rapport est consacrée à l’aspect théorique de l’audit interne en


vue de mettre le lecteur dans le contexte du rapport. Elle se subdivise en deux chapitres :

- Le premier chapitre permet de cerner le concept de l’audit en général et à fortiori


l’audit interne ;

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- Le deuxième chapitre s’intéresse à élucider au lecteur l’audit interne du processus
fabrication.

La deuxième partie du rapport est consacrée à l’aspect pratique. Elle se compose de


deux chapitres :

- Le premier chapitre a comme fonction de présenter l’environnement de travail ainsi


que les tâches effectuées ;

- Le deuxième chapitre est destiné à montrer la démarche d’audit interne adoptée par
Arco Cérame au niveau du processus fabrication.

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Première partie
Aspects théoriques de l’audit interne

« Pour voir le futur, il faut regarder derrière soi »

Apophtegme d’Isaïe, Livre d’Isaïe, verset 23 (XLI).

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L’audit est une appréciation des informations fondée sur des critères spécifiques. Il
donne une vision claire et objective d’une situation ou d’un mode de fonctionnement. Il existe
plusieurs types d’audit : audit financier, audit fiscal, audit externe, audit interne…

Chapitre 1 : Généralité sur l’audit interne

Avant de traiter l’audit interne du processus fabrication, nous avons jugé qu’il est
nécessaire de commencer tout d’abord par un aperçu général sur l’audit interne.

1. Définition, objectif et principes généraux

a) Définition l’audit interne :

Selon l’IFACI1 : « l’audit interne est une activité indépendante, objective qui donne à
une organisation une assurance sur le degré de maîtrise de ses opérations, lui apporte ses
conseils pour les améliorer et contribue à créer de la valeur ajoutée.

Il aide l’organisation à atteindre ses objectifs en évaluant par une approche systématique et
méthodique, ses processus de management de risques, de contrôle et de gouvernance
d’entreprise, et en faisant des propositions pour renforcer leur efficacité. »

L’audit interne est un outil qui permet d’observer une activité avec un œil neutre en
vue de s’assurer que les règles de fonctionnement sont conformes et respectées. Il peut être
considéré comme une activité de conseil réalisée par certains employés de l’entreprise, qui
certifient la régularité de la gestion de l’entreprise relative aux processus et aux procédures.

Il ne faut pas confondre entre audit interne et contrôle interne. Les contrôles ne sont
qu’un moyen utilisé par l’audit pour prouver que le fonctionnement de l’organisation est sain.
L’audit interne consiste à analyser par rapport à des fait et non pas par rapport à
interprétations ou des impressions personnelles subjectives.

1
Institut Français de l’Audit et du Contrôle Interne.

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b) Champ d’application :

Le champ d’application de la mission d’audit varie de façon significative selon deux


éléments : l’objet et la fonction. Le premier permet de distinguer les missions spécifiques 2 des
missions générales ou thématiques. Alors que le deuxième permet quant à lui de faire la
distinction entre les missions uni fonctionnelles (qui concernent une seule fonction) et les
missions plurifonctionnelles (qui concernent plusieurs fonctions au cours de la même
mission).

c) Objectifs de l’audit interne :

L’audit interne permet d’assumer une variété d’objectifs :

 Vérification de la conformité aux exigences des référentiels de l’entreprise (normes,


textes réglementaires, cahiers des charges, spécification…) ;

 Vérification des dispositions organisationnelles (processus, système) et


opérationnelles (procédures, instructions, modes opératoires…) ;

 Vérification de l’efficacité du domaine audité, c'est-à-dire son aptitude à atteindre les


objectifs fixés ;

 Identification des pistes d’amélioration et des recommandations pour conduire


l’entreprise vers le progrès ;

 Confrontation des bonnes pratiques observées afin d’encourager les équipes et


capitaliser les pratiques de l’entreprise.

d) Types d’audit interne :

Il existe trois types d’audit interne :

2
La mission spécifique est une mission qui porte sur un lieu déterminé, l’audit de la sécurité au siège social à
titre d’exemple. Alors que la mission générale n’a aucune limite géographique, l’audit de la sécurité comme
exemple.

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- Audit système : c’est un audit du manuel qualité et des processus associés. Autrement
dit, c’est un audit du fonctionnement de chaque processus3, les interfaces entre les
processus et le fonctionnement global du système ;

- Audit produit : c’est un audit qui s’intéresse exclusivement aux produits et aux
contrôles de ses caractéristiques. Il ressemble à peu près à des contrôles par
échantillonnage ;

- Audit processus : c’est un audit plus technique qui va se pencher sur le procédé de
fabrication ainsi que sur les produits fabriqués. On observe les contrôles qualité, les
spécifications techniques, les qualifications du personnel et les gammes de fabrication.

e) Dimensions de l’audit :

L’audit interne requiert trois dimensions :

- Dimension informative : l’audit interne permet de prendre en compte, en détail une


activité, son déroulement, ses problèmes…

- Dimension d’amélioration : il propose des pistes d’améliorations et des


recommandations pour guider l’entreprise vers la prospérité ;

- Dimension de contrôle : il vérifie si l’activité se déroule de façon ordrée. Autrement


dit, en respectant les règles de travail.

2. Référentiel d’audit :
Le succès de la mission d’audit dépend essentiellement du respect d’un certain
nombre de points. Parmi ces points, le référentiel d’audit ou bien les critères d’audit. Dans le
cadre de la mission d’audit, il est notamment obligatoire d’examiner et contrôler la mise en
place des procédures qu’elles soient interne ou externe et le respect des normes.

Généralement, les procédures ne sont pas toujours complètes et parfois inexistantes.


Dans ce cas, l’auditeur est amené à détecter et déceler l’origine du problème connu et
suggérer des recommandations.

3
Description des activités dans leurs successions et leur rapport dans l’organisation.

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L’auditeur doit être en mesure d’indiquer quelles sont les procédures qui doivent
exister et celles qui doivent être supprimé dans le but de permettre d’améliorer la situation
actuelle.

L’expérience et le bon sens sont des éléments importants, mais demeurent toutefois
insuffisants. C’est ici qu’intervient le référentiel d’audit. Il correspond à un recueil de règles,
de procédures et de bonnes pratiques ayant une reconnaissance, sur lesquelles l’auditeur
pourra s’appuyer afin de formuler des suggestions.

3. Audit et réalisation :
 Généralités

Dans la programmation des audits, le comandataire (la direction générale) doit définir
clairement, à l’équipe d’audit, les objectifs et les périmètres d’audits. Afin d’y parvenir, il faut
respecter certaines règles de base durant l’audit :

- Adopter une attitude objective, non personnelle et non influencée par ses propres
origines techniques ;

- Etre attentif et naturel ;

- Questionner d’une manière exhaustive par exemple utiliser le QQOQCP et déceler les
faits habituels et exceptionnels ;

- Observer le fonctionnement de l’entité auditée et rapporter en terme chiffré.

Réalisé un audit interne nécessite de s’appuyer sur une méthodologie. Première chose
importante, il s’agit de la revue documentaire. C’est une étape primordiale qui permet de se
préparer efficacement pour aller à l’essentiel lors de l’audit. Cette revue documentaire répond
à plusieurs objectifs :

- Identification de la présence des écarts présumés à partir des documents examinés ;

- Focalisation de l’attention sur des aspects jugés sensible lors des précédents audits ;

- Définition d’un guide d’audit et support d’entretien avec les audités.

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 Réalisation de l’audit :

Préparation de l’audit

Réunion d’ouverture

Audit sur terrain

Réunion de clôture et diffusion de


rapport

Suivi d’audit
Figure 1 : les étapes d’audit

L’audit interne repose sur quatre étapes :

a. Préparation de l’audit :

La préparation de l’audit est une phase essentielle dans le déroulement de l’audit. Elle
permet de :

- Prendre en connaissance de l’activité : par cela, l’audit examine les différents


documents de l’entreprise à savoir, note d’organisation, procédures, rapport
d’activité… Ce qui permet d’arriver à une reconnaissance de l’activité ;

- Identifier les problèmes : c’est la phase la plus délicate. Elle consiste à chercher les
problèmes en se basant sur les indicateurs de la qualité, fiches d’écart, audits
précédents, manuel qualité… Cela permet de cibler les thèmes à aborder. Si on
dispose de trop peu d’information, l’audit peut prévoir une enquête auprès du service
audité.

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- Organiser l’audit : consiste à définir les personnes qui seront présents à l’audit,
nommer un pilote de l’équipe d’audit et préparer une check-list qui définit les points à
examiner.

b. La méthode d’audit :

 La réunion d’ouverture : d’emblé, l’audit interne commence généralement par une


réunion qui a comme buts, d’une part organiser en détail et confirmer le déroulement
de l’audit, et d’une autre part, avoir suffisamment d’information sur l’activité, les
objectifs, les enjeux, les difficultés…

 L’audit de terrain : il s’agit des visites sur terrain depuis la réception des matières
premières jusqu’à la prestation des produits finis au client. Les finalités de ces visites
est :

- La prise en connaissance et la compréhension des travaux et les conditions réelles du


travail ;

- La compréhension de la position et des suggestions des personnes sur terrain ;

- L’étude des causes de dysfonctionnement ;

- La vérification de l’application des consignes, la propreté, le rangement…

Le nombre des personnes qui effectuent les visites de terrain est tributaire du degré de
la complexité de l’audit.

c. Réunion de clôture :

L’objectif attendu est de tirer des conclusions et préparer les propositions. Dans le cas
où la situation est claire, la réunion de clôture est immédiatement annoncée. Dans le cas
contraire, l’audit interne prévoit un temps d’exploitation des informations recueillies et
préparer un projet de rapport.

Ce rapport doit mettre en exergue les problèmes essentiels, les enjeux, et les
différentes suggestions avec leurs options.

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d. Préparation et diffusion du rapport :

Le pilote de l’équipe d’audit doit présenter les résultats d’audit sous forme d’un
rapport dans lequel il présente les écarts détectés ainsi que les solutions appropriées. Il doit
être concis, précis, complet, simple et claire. Son jargon ne doit pas être assez technique. Ce
rapport comprend :

- Les objectifs de l’audit ;

- Les champs d’application de l’audit ;

- L’identification du client de l’audit (le comandataire) ;

- L’identification de l’équipe d’audit ;

- La date et le lieu de réalisation de l’audit ;

- Les critères de l’audit ;

- Les constatations d’audit et les preuves ;

- Les conclusions de l’audit ;

- Déclaration sur le degré de conformité aux critères d’audit.

Ce rapport, après être approuvé par la direction générale, doit être émis dans les délais
prévus et diffusé aux destinataires.

e. Le suivi d’audit :

L’audit ne prend pas fin à l’achèvement de la réunion du débriefing. Il en reste encore


une partie primordiale. Il s’agit du suivi de l’audit. Le relais est assumé par le service qualité
qui va faire le suivi de l’avancement des travaux et apporter le cas échéant les rectifications
nécessaires.

La rapidité et l’efficacité des mesures préconisées sont essentielles pour l’avenir des
audits, et la non prise en compte des actions d’amélioration conduit à une redondance des
mêmes problèmes.

Donc le dynamisme et l’efficacité des actions décidées sont les facteurs de réussite
des audits.

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L’audit interne est un outil principal qui permet à une entreprise de s’améliorer
significativement ses résultats. Son efficacité repose sur quatre éléments : le programme
d’audit, la compétence des auditeurs, les enregistrements d’audits et la perception de l’audit
par les audités.

Le but poursuivi est de détecter les dysfonctionnements et de proposer les mesures


utiles afin d’y remédier après avoir examiné tous les aspects. Sa réussite dépend
essentiellement de sa capacité à vite détecter les problèmes et d’en trouver des solutions
efficaces.

Pour cela, il doit prendre en considération la globalité de l’entreprise, y compris sa


gestion, sa rentabilité, sa stratégie techniques et commerciale.

Donc l’audit interne remplit une panoplie d’objectifs. Il permet d’une part à
déterminer la conformité ou la non-conformité du système de management de la qualité aux
exigences prescrites et son efficacité. Et d’une autre part, il suggère des actions d’amélioration
en vue d’apporter des rectifications aux écarts décelés.

Chapitre 2 : l’audit interne du processus fabrication

1. Le processus fabrication

Le processus fabrication, appelé aussi procédé de fabrication, peut être défini comme
étant l’ensemble des étapes dans lesquels le produit doit passer pour être prêt à être vendu.

C’est un système organisé d’activités qui sont en rapport directe et qui sont tournées
vers la transformation de certains éléments. Autrement dit, des éléments d’entrée subissent
des transformations pour donner des éléments de sortie en raison d’un processus par le biais
duquel sa valeur s’accroît.

Ce processus de fabrication a comme finalité d’assurer la fabrication des produits


conformes répondant aux exigences des clients. Il n’est pas isolé mais il est en interaction
avec d’autres processus (conception et développement, peinture, processus management…).

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2. L’audit interne du processus fabrication
L’audit processus fabrication examine l’enchaînement des opérations de production et
de spécifications pour élaborer tout ou une partie d’un produit. La finalité est de prouver
l’efficacité du processus de fabrication.

Il peut être considéré comme une vérification de l’ensemble des conditions prévues
telle que le respect des règles préétablies, l’organisation des postes de travail, la formation du
personnel, la traçabilité de toute opération relative au processus, etc.

Il remplit plusieurs objectifs :

- La mise en évidence des causes de non qualité réelle ou potentielle ;

- La recherche des écarts de conformité par rapport aux objectifs ;

- Le dévoilement du manque d’efficacité dans la mise en œuvre, l’insuffisance de la


formation...

Il repose sur les référentiels suivants :

- Mode opératoire ;

- Capabilité ;

- Matrice de polyvalence et poly compétence ;

- Synoptique de fabrication…

Donc l’audit processus de fabrication est un examen indépendant et systématiquement


de toutes les phases d’un processus de fabrication destiné à s’assurer si les dispositions
préétablies en matière de qualité existes, si leur mise en place est efficace et si elles sont
pertinentes par rapport aux objectifs de qualité.

L’audit du processus fabrication est destiné à détecter les inefficacités à éradiquer. Il


aboutira à une liste de gaspillages à supprimer, les standards à définir, les objectifs à fixer et
les personnes à impliquer dans une amélioration non seulement ponctuelle mais continue.

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Deuxième partie
L’audit interne du processus fabrication
cas d’Arco Cérame

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Avant d’entamer la problématique soulevée par le rapport, il est essentiel de présenter
l’environnement de stage dans lequel nous étions affectés pendant un mois, ce qui nous a
permis d’acquérir une expérience professionnelle, valoriser et renforcer nos acquis théoriques.

Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise Arco Cérame et du cadre de stage

L’industrie de la céramique au Maroc englobe la fabrication des carreaux en


céramique, des articles sanitaires et les produits à usage domestique. Elle a réalisé en 2013,
3,08 milliards de DH. Ce secteur est concentré entre les mains de 40 entreprises, parmi eux
Arco Cérame.

Section 1 : Présentation de l’entreprise et du service qualité :

I. Présentation de l’entreprise Arco Cérame:

Arco Cérame est une société anonyme (S.A), créée en 2001, dotée d’un capital de
160000000 DH. Elle se place dans le deuxième rang dans le marché de l’industrie céramique
après le leader Super Céram, filiale d’Ynna Holding.

1) Historique d’Arco Cérame :


La société Arco Cérame a été fondée le 31/12/2001. Depuis sa création, elle s’est
engagée dans une démarche de satisfaction totale des clients qui se traduit par sa capacité à
répondre à la demande d’un marché exigeant et par l’engagement de l’ensemble de
l’entreprise dans un processus de qualité totale.

C’était seulement deux ans d’effort constant pour parvenir à la concrétisation de ces
objectifs ambitieux escomptés par la direction générale. En effet, la certification à la norme
ISO 9001 apporte la preuve de la mobilisation de toute l’entreprise pour ce projet. En 2004,
Arco Cérame a certifié ses produits selon la norme marocaine ISO 130064 version 2002. En

4
Norme relative aux carreaux et dalles céramiques pour sols et murs- définition, classification, caractéristiques
et marquage.

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2007, l’entreprise Arco Cérame s’est dotée d’un nouvel équipement lui permettant
d’augmenter sa capacité de production pour atteindre 58 000 m2 par jour.

Et en 2010, elle a diversifié ses produits par le lancement des dalles céramiques. Et
récemment, Arco Cérame a modernisé ses équipements en vue d’augmenter sa capacité de
production, réduire le temps et fabrication et réduire le taux des produits non conformes.

La fiche signalétique :

Raison sociale ARCO CERAM

Forme juridique S.A.

Date de création 2001

Siège social zone industrielle de Sidi el Mekki - BP.301 –


B.P.301 - 26100 Berrechid

Directeur général M. Abdelouahad Sbaï

activités Fabrication d’articles céramiques

Capital social 160 000 000 DH

Chiffre d’affaire 100/500 MDH

Effectif 250

Certification Certifiée ISO 9001-2008 (entreprise) et NM


ISO 13006- 2002 (produits)

Patente 40793765

Téléphone 0522 53 46 87/88/89

Fax 0522 534 478

E-mail arco-cerame@arcocerame.ma

Slogan Art contemporain de la céramique

Figure 2 : information sur la société

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2) La mission et Organigramme :
a. La mission de SORIAC :
La mission d’Arco Cérame est d’une part réussir son plan de développement afin de
devenir le leader dans le marché de l’industrie céramique au Maroc, et d’une autre part
atteindre la qualité totale à partir des besoins et des attentes du client en élargissant son
champ d’intervention par le biais de la création des activités nouvelles génératrices de profits.

b. L’organigramme de SORIAC :

L’organisation d’Arco Cérame connaît la présence de la direction générale qui


chapote sous sa tutelle et sous son autorité cinq directions fonctionnelles qui sont : la direction
technique, la direction achat et logistique, la direction financière, la direction commerciale et
la direction des affaires générales.

En plus de ces cinq directions, il y a deux divisions qui sont le service qualité et le
service informatique.

Directeur
Général

Contrôle de Responsable
Gestion Assurance
qualité
Direction
Directeur
administrative
d’usine

Direction des Service


Direction de Service
affaires générale Informatique
Production Maintenance

Service Achat et Service


Commercial Laboratoire Service
logistique
carrière et
sécurité
Service Ressources
Humains
Figure 3 : organigramme d’Arco Cérame

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La structure hiérarchique de la société Arco Cérame se caractérise par la simplicité et
l’articulation entres ses composantes, ce qui favorise une circulation fluide des informations
et une prise de décision efficace au sein de chaque direction, chaque département et dans
chaque service.

3) Les activités d’Arco Cérame :


Arco Cérame est une entreprise spécialisée dans la conception, la fabrication et la
commercialisation des carreaux pour le revêtement des sols et des murs et prestations
associées (assistance et conseils technique). Elle possède une large gamme de choix de
produits pour différentes utilisations (grès porcelaine brut ou poli, carreaux en pâte blanche ou
rouge, faïence, éléments en mosaïque).

4) L’organisation d’Arco Cérame :


Depuis sa création, Arco Cérame adopte une structure fonctionnelle. Cette dernière
connaît la présence des directions suivantes :

a. La direction générale :

Au sommet de la hiérarchie d’Arco Cérame se trouve le directeur général. Il dirige la


société, trace les lignes directrices à suivre et supervise les tâches à effectuer par les différents
services et par les différentes divisions. Il assume les missions suivantes :

 La fixation des objectifs à atteindre et la mise à disposition des moyens nécessaires


pour les réaliser ;

 La veille à la fois à l’optimisation et à la rationalisation en respectant les normes de


qualité internationale en vigueur ;

 L’assurance d’une coordination entre les différents départements en vue de réaliser les
synergies d’efficacité recherchées ;

 L’assurance du fonctionnement optimal des installations et leur maintenance pour


répondre aux exigences de la qualité ;

 L’assurance d’un système de communication interne efficace tant que ascendant,


descendant qu’horizontal ;

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 La promulgation des procédures nouvelles et la veille à leur application selon le
système de management qualité.

b. La direction technique :

La direction technique repose sur la gestion du processus de production et à


l’assurance d’une bonne qualité de travail en veillant au respect des délais et en réalisant le
moindre coût possible. C’est l’une des directions la plus performante. Elle s’occupe de la
planification, de l’évaluation, de la mise en place de la fonction de production d’Arco
Cérame et de sa réalisation dans les bonnes conditions.

La direction technique est composée plusieurs services :

- La division étude technique : les études sont réalisées en fonction de la demande de la


direction commerciale sous forme de réflexion à aspect technique ;

- La division manutention : elle effectue la réception, l’alimentation des postes de travail et


s’occupe du transport interne ;

- La division après vente : cette division oriente et dirige le service après vente dans les
meilleures conditions de rentabilité, délai et satisfaction de la clientèle.

c. La direction achat et logistique :


La direction achat et logistique s’occupe du contrôle des activités des commandes, de
la réception et de la gestion des stocks. Elle se compose en deux divisions :

- La division achat : elle s’intéresse des achats à l’intérieure de la société, de la matière


première, des pièces de rechange et des différentes fournitures dont les services ont
besoin ;

- La division logistique : elle s’intéresse à la gestion des flux au meilleur coût. Son objectif
est d’éliminer les ruptures de stock coûteuses d’une part, et d’une autre part réduire le
stock grâce à une rotation accélérée des produits entreposées.

d. La direction des affaires générales :


La direction des affaires générales a comme mission d’assurer les besoins des autres
directions et améliorer les conditions de travail en matière de qualité, de sécurité et

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d’entretien. Autrement dit, elle concerne la maintenance du transport, la prévention et la
sécurité de tout matériel, de toute machine et la sécurité au sein de la société Arco Cérame.

e. La direction financière et administrative :


Elle concerne à la fois deux systèmes, à savoir le système financier et le système
administratif.

 Le système financier :

Ce système s’intéresse aux ressources financières, à leur gestion, à leur évolution et au


contrôle de leur emploi. Il s’occupe de la planification, la budgétisation, l’évaluation et la
préparation des rapports économiques et financiers. Il se subdivise en quatre divisions :

- La comptabilité générale : ce service à la mission principale de comptabiliser les


dépenses, les recettes et les pièces justificatives de la société. Mais aussi, de s’assurer
qu’elle élabore les déclarations fiscales d’une manière convenable ;

- La comptabilité analytique : ce service a la tâche d’établir les prix de revient, de


repérer les résultats analytiques et de valoriser les stocks. Mais aussi de contrôler les
inventaires permanents ;

- La budgétisation : ce service s’occupe de l’élaboration du budget en collaboration avec


les différents départements, le dressage du budget général de la société et du contrôle de
tous ces budgets ;

- La trésorerie : ce service exige une gestion très particulière de la trésorerie et de son


évolution. La finalité de ce service rassemble l’analyse, les corrections et le suivie des
recouvrements auprès des fournisseurs et des clients.

 Le système administratif :

Le système administratif regroupe sous sa tutelle deux services qui sont :

- La gestion des ressources humaines : Ce service s’intéresse à la gestion du personnel


en fonction de leur rémunération, leur formation et l’amélioration des conditions de leur
travail. En plus, ce service à la tâche de gérer les conflits et la mise en place des
négociations ;

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- Le support administratif : Ce service a comme mission la réalisation des travaux
administratifs et de secrétariat, mais aussi la réception des visiteurs, des courriers et des
appels téléphoniques.

5) Les ressources d’Arco Cérame :


Arco Cérame est dotée de moyens humains et matériels de qualité en vue de mieux
concevoir et réaliser ses produits céramiques. Sa finalité ultime est de répondre aux besoins
de ses clients et aller au-delà des leur attentes.

- Elle compte 250 personnes, cadres et techniciens qualifiés.

- Une capacité de production qui dépasse 58 000 m2 par jour.

II. Présentation du service qualité, objet de


stage :
1) Mission :
Dans un environnement de plus en plus exigeant, les entreprises cherchent à
satisfaire non seulement ses clients mais aussi son personnel par le biais d’une
rémunération et un environnement agréable ce qui aura inévitablement un impact positif
sur la qualité de ces produits.

Pour y parvenir, Arco Cérame se dote d’un service qualité ayant des mécanismes,
des moyens et des missions. Ce service occupe une place fondamentale dans la société.

Il est directement impliqué dans les problématiques à ordre économique


(diminution des coûts, augmentation du profit et de la valeur ajouté…), stratégique
(amélioration de la notoriété et l’image de marque…), humain (motivation, amélioration
du climat social...) et clientèle (confiance, fidélisation, satisfaction…).

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2) Organisation :

Directeur
Général

Responsable
qualité

Contrôleurs
qualité

Figure 4 : Organigramme du service qualité

Plusieurs contrôles sont effectués par le service qualité dans le but d’assurer la bonne
mise en œuvre de ses produits.

- Contrôle des paramètres conformément aux exigences de la norme NM ISO 13006


version 2002 ;

- Contrôle qualité des produits finis (carreaux, dalles…) ;

- Suivi des audits qualité, des actions d’amélioration préconisées et des produits non
conformes…

Section 2 : déroulement de stage :

I. Les tâches effectuées:


La période de stage nous a offert l’occasion d’accomplir certaines missions. Notre
encadrant professionnel n’a pas hésité à nous guider dans les tâches qu’ils nous sont
assimilées.

- Participation au contrôle qualité des carreaux céramiques : ce contrôle teste la


résistance des carreaux et leur format selon un référentiel. Si les testes de résistance
révèlent que les carreaux ne sont pas résistant, ils sont automatiquement détruites. En

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revanche, si le format dépasse les normes prescrites, ils seront classés dans une
catégorie inférieure ;

- Participation au contrôle de nuance : ce contrôle demande de la concentration. Sa


réalisation est difficile et délicate puisqu’il exige une grande finesse. Une légère
variation de quelque degré d’humidité de l’air ambiante est susceptible de modifier la
couleur de la céramique. Ces contrôles se fait à l’aide des fiche de contrôle5 ;

- Entretien avec les différents responsables de l’usine afin de comprendre le processus


fabrication et les intervenants ;

- Participation aux analyses des échantillons de carreaux céramique en respectant les


indicateurs de performance6 sur la base duquel nous décidons de leur conformité;

- Identification des numéros de lot de matières premières réceptionnées par la société ;

- Suivie des opérations de conditionnement et du stock ;

- Participation à la préparation de certains documents administratifs de la société.

II. Les acquis du stage :


Même si le stage était de courte durée, mais c’était une opportunité qui nous a permet
d’agir comme un membre de la société Arco Cérame, ayant des responsabilités à assumer, des
collaborateurs et des tâches précises à réaliser.

Ce stage était instructif de telle manière que nous avons ressenti la vie dans un
environnement propice qui encourage le travail et la collaboration avec une grande
convivialité.

Il nous a offert l’occasion de mettre la liaison entre les acquis théoriques en


management de la qualité et la pratique surtout en matière de maîtrise de la norme ISO 9001
version 2008, la maîtrise et l’analyse de la documentation, aperçu sur la norme marocaine
13006 et une maîtrise du domaine audité. Notre superviseur professionnel n’a pas hésité à
nous donner l’accès à tous les documents relatifs au système de management de la qualité.

5
Voir annexe n°1
6
Voir annexe n°2.

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C’était une expérience enrichissante, une belle stimulation de la vie professionnelle et
une opportunité grandiose pour concrétiser notre goût pour la qualité, nous envisageons
désormais en faire notre projet professionnel. Dans ce contexte, nous avons affronté les
contraintes que nous pouvons heurter pendant notre carrière professionnelle.

Certaines difficultés ont limité notre totale intégration mais avec le temps nous les
avons surmontés.

III. Les problèmes rencontrés :

Le principal problème était la contrainte du temps. Un stage d’un mois est


insuffisant pour un étudiant en Management de la Qualité, qui est censé comprendre les
processus de l’entreprise, entamer des visites aux ateliers de fabrication et appliquer ses
acquis en qualité. Nous suggérons un stage de trois mois ou bien ou moins de deux mois.

Le deuxième problème était lié à la documentation. Nous n’avons pas eu l’accès à


certains documents de la société. Ainsi que l’indisponibilité de notre superviseur
professionnel en raison de ses engagements.

Ces problèmes n’étaient pas un obstacle pour nous, mais c’étaient une source de
motivation qui a stipulée notre créativité et notre esprit d’analyse.

IV. Les recommandations :

Durant notre période de stage, nous avons constaté qu’Arco Céram souffre de deux
problèmes :

- Le premier problème :

Le service qualité, objet de notre stage, souffre de l’encombrement de l’espace de


travail par des documents et des objets dont l’utilisation n’est pas régulière. En raison du
nombre élevé des contrôles effectués, les fiches de contrôles sont dispatchées partout dans la
salle. Il est difficile et pénible de trouver un document dans ce désordre.

Projet de fin d’études 2014


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C’est alors que nous avons suggéré la mise en place de la méthode des 5S pour
remédier à ce problème. Ce qui va par conséquent alléger l’espace de travail en supprimant
l’inutile et l’organiser d’une manière à donner goût pour le travail.

Le service qualité a apprécié l’idée surtout qu’elle ne demande pas d’investissement et


repose sur leur bon sens.

- Le deuxième problème :

Le deuxième problème que nous avons détecté, c’est la mauvaise gestion de stock.
Etant donné que la société fabrique deux types de carreaux (mural et de sol), avec une variété
de références, et pour chaque référence il y aura trois types (premier, deuxième et troisième
choix), elle a du mal à gérer ce stock important.

Compte tenu de cette situation, nous avons proposé la méthode du Kanban (étiquette),
ce qui va faciliter l’identification. Ils nous ont encouragés pour cette recommandation. Mais
ils doivent tout d’abord calculer sa faisabilité financière et technique avant d’en décider.

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Chapitre 2 : L’audit interne : Cas d’ARCO Cérame

Périodiquement, Arco Cérame effectue des audits internes dans le but d’évaluer
l’efficacité de son fonctionnement. Parmi ces audits réalisés, il y a l’audit interne du processus
fabrication.

Section 1 :

Dans le cadre de notre projet de fin d’études, nous avons mis nos acquis théorique à la
disposition de l’entreprise Arco Cérame pour la réalisation d’un audit interne du processus
fabrication sous la responsabilité de Mr. EL Mostapha LAHLAL.

1. Champ d’application :

L’objet de l’audit interne est le processus fabrication. Ce processus se déroule dans


différents ateliers suivant une procédure bien définie.

2. Procédure de fabrication :

Le processus de fabrication se fait selon une procédure bien définie7. Il est à signaler
que la décoration et la cristallisation est préparée à part entière selon une procédure8.

Section 2 : méthodologie d’audit interne :

1. Déclanchement de l’audit :
La réalisation de l’audit se précède par la préparation. L’audit doit être planifié en respectant
les consignes de l’équipe d’audit et la norme applicable (ISO 9001 version 2008).

7
Voir annexe n°3.
8
Voir annexe n°4.

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Acquisition d’une connaissance générale sur le domaine audité :

Etant donné que notre thème de recherche est l’audit interne, nous étions censé
analyser la documentation relative au système de management qualité de l’entreprise afin
d’avoir un aperçu général et détaillé sur les activités d’Arco Cérame, ainsi que ses différents
processus.

Les différents documents que nous avons traité sont : manuel qualité, fiche
d’autocontrôle, les modes opératoires, processus fabrication, processus décoration, processus
sérigraphie, processus achat et processus conception et développement.

- Plan d’audit :

 Réunion d’ouverture :

Le 28 mai, nous avons organisé la réunion d’ouverture sous la supervision de M.


LAHLAL et en présence des responsables de la production. Au cours de cette préparation
nous avons fixé le planning de la réunion, convoqué les personnes concerné par l’audit et
préparé les documents de référence.

 Déroulement de la réunion :

Comme la tradition l’exige ou par habitude, la réunion a commencé par un rappel du


plan d’audit et son planning. Bien après, nous avons délimité le champ d’application
(processus fabrication) et nous avons nommé un pilote de l’équipe d’audit.

2. Activités d’audit sur site :


Pendant cette étape, nous avons rédigé des fiches d’audit qui vont être rempli en vue
de la réalisation de l’audit. Nous avons réalisé des visites aux différents ateliers de fabrication
selon le tableau suivant :

Processus à auditer Postes à auditer Observation

Fabrication Préparation de la pâte Conforme

Broyeur Non conforme

Atomiseur Non conforme

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Séchage Conforme

Presse conforme

Emaill Conforme

Décoration Conforme

Sérigraphie Non conforme

Produit fini Conforme

 Evaluation de la conformité et le traitement des données :

L’objectif de remplissement des fiches d’évaluation de conformité est de détecter les écarts.

- Rapport d’audit9 ;

- Contrôle machine10 ;

- Formulaire check list11

 Ecarts constatés :

Nous avons constaté à travers les visites effectuées que les ateliers atomiseur et
broyeur ne sont pas conformes. Les ouvriers ne respectent pas les instructions de travail à la
lettre. Ainsi qu’il n’y a pas une définition claire des tâches à effectuer ce qui cause des
conflits.

Autres problèmes, absence de l’éclairage dans l’atelier broyeur depuis 4 jours ce qui
cause des problèmes lors du chargement du broyeur. Ainsi que le problème de la sérigraphie,
car les employés confondent entre certaines références et ajoutent du cristalline.

9
Voir annexe n°5.
10
Voir annexe n°6.
11
Voir annexe n°7.

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3. Préparation et diffusion du rapport :
L’auditeur remplit des fiches de rapport interne qui contient :

- Une appréciation sur la conformité aux exigences ;

- Les points forts :

Une bonne réalisation du processus fabrication, une main d’œuvre qualifiée et une
grande responsabilité du personnel. Le relais de suivi est assuré par le service qualité et
laboratoire qui jugent la conformité des tests effectués. Arco Cérame est un grand fournisseur
des produits céramiques. Soucieuse de la qualité de ces produits, ce qui lui a poussé à certifier
ses produits selon la norme NM 13006 version 2002 ;

- Les points faibles :

Non actualisation du manuel qualité, retard d’entretien des fours (cuisson), non
respect certain instructions relatives au grattage, certaines instructions de la sérigraphie ne
sont pas diffusées et la non prise en considération des recommandations des anciens audits
notamment la suppression du terme « standard » de l’emballage du premier choix et la
suppression du sigle NM 13006 de l’emballage du 2eme choix.

4. Recommandations :
Nous avons suggéré les recommandations suivantes :

- L’application et le suivi des édictions du dernier audit. A quoi sert de faire un audit si
ses recommandations ne seront pas pris en considération. L’entreprise va tomber dans
les mêmes problèmes. C’est un handicap qui va lui priver d’atteindre ses objectifs ;

- L’établissement d’une définition claire des tâches à effectuer pour chaque employé
afin d’éviter les conflits et augmenter la productivité ;

- L’amélioration continue du système par des mesures d’évaluation ;

- L’option pour la prévention plutôt que la correction en vue d’éviter la matérialisation


des anomalies.

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 Réunion de clôture :

Elle marque la fin de la mission d’audit par le biais de l’approbation par le directeur
général, M. NEGRY du rapport d’audit, avec le responsable de la production, M. SERGE et
les différents responsables des ateliers de fabrication.

 Suivie d’audit :

Le suivie d’audit est assuré par le service qualité à travers des fiches de suivie12. Selon
la nécessité, il peut prévoir des instructions pour la bonne application des recommandations.

12
Voir annexe n°8.

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Conclusion :

En vise de conclusion, l’objectif de l’audit interne est de proposer des


recommandations pour guider l’entreprise vers le progrès. Pour optimiser le suivie des
suggestions, l’audit interne doit respecter un certain nombre de facteurs clés d’une part
respecter les règles professionnelles de l’audit interne et adresser les recommandations sur les
causes profondes des constats trouvés. Et d’une autre part, avec le processus de suivi qui
s’appuie de façon très fondamentale sur le binôme l’audit interne et l’auditeur interne chargé
du suivie.

L’élément central de l’audit est l’auditeur. Ce dernier doit posséder trois compétences
essentielles à savoir :

 L’écoute et la communication : c'est-à-dire être capable d’engager un dialogue avec


les audités, comprendre leur problème, être capable de le reformuler et être apte à
trouver des solutions ;
 L’humidité : car les auditeurs vont aborder de nombreux sujets et vont être devant des
personnes qui ont la connaissance du sujet, alors qu’eux ne l’on a pas ;
 La responsabilité : car en même temps, représentant de la direction générale, le plus
haut niveau de gouvernance de l’organisation, les auditeurs doivent assumer cette
responsabilité et dire les choses telles qu’ils sont aux audités.

Arco Cérame réalise périodiquement des audits internes. Pendant notre stage, nous
sommes limités au processus fabrication. Cet audit était motivé par un problème au niveau de
la nuance des carreaux céramiques.

La réalisation de cet audit a dévoilé les causes de cette inconformité. La cause


principale était au niveau des ateliers broyeur et l’atomiseur, ce qui a nécessité une
intervention afin de rectifier cet écart. Autre facteur, l’atelier sérigraphie confondait entre
certaines références et ajouter de la cristallisation, alors que ce n’est pas demandé.

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Le suivi est assuré par le service qualité en vue d’éviter sa redondance. Le processus
fabrication fera toujours l’objet de contrôle, surveillance et suivi dans le but d’augmenter sa
productivité.

Nous proposons à notre entreprise d’accueil de réaliser des audits des autres processus
afin d’avoir une vue d’ensemble sur le fonctionnement global du système et d’apprécier la
conformité du système de management de la qualité.

Cette période de stage nous a donné l’opportunité non seulement de nous approcher de
l’entreprise Arco Cérame (son activité, son environnement, sa capacité…) et avoir un aperçu
général sur le processus de fabrication des articles céramiques, mais aussi l’appréhendassions
de l’audit interne.

A travers cette belle expérience, nous avons pu affronter certaines difficultés que nous
avons surmontées et qui vont sûrement enrichir notre carrière sous l’effet d’apprentissage.

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