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Conseil en Entreprise - Interne : il y a des formes d'adaptation très différentes.

Site : Syntec sy.del@wanadoo.fr Exemple : réformes internes lourdes de la Fonction


Publique : mutualisation, externalisation...
Chapitre 1 : l'activité de conseil
Le problème est de savoir comment réussir : la réponse
I. L'activité de conseil ne va pas de soi, d'où l'utilité du conseil.
A. Ce qui la fonde
1. Les changements La valeur du consultant : grille d'évaluation,

Les raisons d'un secteur propre au conseil sont la méthodologie d'observation, recul (pas dans les jeux de

mutation de l'économie, la complexité croissante des pouvoirs des acteurs de l'entreprise).

marchés. Le conseil sera sous-traité pour des raisons


économiques, pour le recul du cabinet de conseil, mais 2. Il y a trois grandes visions de l'organisation
aussi pour la ponctualité du besoin.
- Vision RH : Direction générale / Actionnaires / Élus (FP)
Une organisation est un collectif humain finalisé, qui doit --> Cadres supérieurs --> Encadrants intermédiaire -->
se débrouiller pour vivre et pour durer. C'est une Encadrants de proximité --> Personnels
adaptation permanente aux changement pour la survie.
- Vision Fonctionnelle (différents métiers) : production,
L'entreprise va devoir anticiper au mieux et s'adapter à
marketing, maintenance, finance, logistique, sécurité,
des changements déjà arrivés.
RH
- Externe : technologiques, légaux, économiques
- Vision Systémique (liens) : objectifs ou finalités,
(fiscaux...), mentalités (consommateurs, clients,
ressources (financières, compétences, RH), process
nouvelles pratiques (bio...), voisins (externalités
( ensemble de méthodes de travail qui sont
négatives --> acceptabilité de l'entreprise),
développées dans l'organisation pour faire en sorte
imprévisibilité du futur (stratégie d'anticipation...
que ses ressources développent des résultats).
Visibilité à 10 ans c'est fini, 3 ans maximum
maintenant).
3. La valeur ajoutée particulière du conseil
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Les organisations vont avoir besoin de ressources - Think : prestation des stratégie, de conception, de
spécialisées disponibles. En interne, elles en ont réflexion. Le livrable est un document d'orientation co-
quelques unes (responsable financier, DRH...) mais qui construit avec les clients sur la base d'un thème de
ne vont pas être disponibles car prises par l'activité réflexion. On ne demande aux prestataire que des
régulière. Le conseil amène du temps, de la ressource orientations stratégiques argumentées.
humaine en plus, mais aussi une spécialité. La dernière
raison est l'extériorité (recul), qui est cruciale pour la - Project Management : on va confier à un prestataire
mise en place d'une GPEC, en raison de sa marge de extérieur la conduite (pilotage) d'un projet majeur pour
manoeuvre supérieure et une plus grande crédibilité l'entreprise. Ce secteur est animé d'un double
SECTEUR PRESTATAIRES
(regard des partenaires sociaux : intentions cachées de mouvement : pas assez de profils "managers de projets
TIC/ SI
(complexes)" Développeurs
(FP), en parallèle la compétence se
la DRH).
SSII
développe rapidement en interne (exemple : managers
Ce qui fonde le secteur d'activité du conseil, c'est le Stratégie Cabinets de conseil en stratégie,
besoin de prestations d'appui des clients, dans les Cabinets de conseil en organisation
postures d'activité qui peuvent aller de la maîtrise Big 4 : KPMG...

d'oeuvre (celui qui réalise le chantier) à l'assistance à Marketing/ Commercialisation Cabinets de conseil en
maîtrise d'ouvrage (outils d'assistance à la réalisation du communication,
Cabinets d'études de marchés
chantier : aider le client à clarifier sa demande, identifier
Stratégies produits
ses besoins et rédiger un cahier des charges), et à la Relations publiques
maîtrise d'ouvrage déléguée (déléguer au prestataire la
Production (infrastructure, Réengeneering de Processus.
supervision de la réalisation d'un chantier). logistique, process industriel)

Organisation / Management / RH Cabinets de recrutement, bilan


B. Les domaines d'activité du conseil de compétences, formation,
conseil en organisation.
Les domaines d'activités du conseil sont extrêmement
Juridique Acteurs de l'expertise juridique
variés. Il existe une classification internationale des
(avocats, notaires, experts
métiers du conseil : comptables...).
Cabinets de conseils juridiques
(contractualisation, veille
2 sur 21 juridique, contrats
internationaux, code du
travail...).
de transition : mener un management de transition Big Four : Pricewaterhouse Coopers, Deloitte Touche
pendant trois ans pour rendre l'entreprise "vendable"). Tohmatsu, Ernst and Young, KPMG.

- Implement : prestations de soutient au d éploiement, Le tarif se calcule en prix de journée consultant, et selon
mise en place d'outils... (exemple : formation du le domaine et le poids du consultant, le prix de journée
personnels à un nouveau logiciel, changement de consultant peut varier entre 700 et 4000€. Le marché de
process découlants du nouveaux logiciel... la formation est actuellement attaqué par une
concurrence force : les retraités de l'armée se
- Build : Conseils qui vont construire des choses reconvertissant dans le conseil au management, et
(société informatique qui construira le logiciel adapté proposent des prix attractifs car ils touchent toujours
à l'entreprise et qui souvent se chargera de la leur retraite. De même pour certains professeurs de
formation du personnel). facultés.

Souvent un cabinet se chargera des quatre domaines, Les consultants peuvent être salariés et gagner à partir
mais parfois, il y aura plusieurs cabinets qui de 27000€ par ans comme junior, les seniors salariés
interviendront uniquement sur certains domaines. peuvent monter jusqu'à 60000€ par ans. Cependant,
certains cabinets exigent que les consultants s'installent
Autre classement de domaines :
à leur compte en indépendant et refacturent les prix de
journée. Les prix de journée pour le junior seront
C. Structuration du marché
d'environ 300€.
En France, le marché du conseil, représente 5,1 milliards
d'euros de chiffre d'affaires. Sur 2012, on a eu un
tassement de 2% du CA (crise, prestations dont les Chapitre 2 : Déroulement d'une mission / étude de cas
entreprises arrivent à mieux se passer, décrédibilisation Transition socio-organisationnelle (humain/changement)
du conseil au cours des 1990's en raison de certaines - livres : Comportements humains et management / 65
personnes en profitant). outils pour accompagner le changement individuel et
collectif - EYROLLES - Arnaud Tonnelé
Il y a quelques gros poids lourds internationaux, qui ont
des vitrines en France, les Big Five, qui sont devenus les

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I. Un cadre méthodologique générique : travail en de ressources internes et externes. L'équipe aura un ou
"mode projet" plusieurs interlocuteurs internes de l'entreprise cliente.
Le déroulement d'une mission de conseil va mobiliser
La gestion du projet sera, parfois, tellement compliquée
une méthodologie générale qui est celle en "mode
qu'il y aura un comité de pilotage (Copil) dont les
projet". En effet, elle est délimitée dans le temps, elle va
membres sont tous des parties prenantes stratégiques
demander un pilotage de la part du consultant référent,
du terrain dans lequel se déroule le projet (dirigeant,
elle risque de mobiliser des acteurs variés et à
DRH, cadres de l'entreprise cliente...). Plus une mission
compétences multiples, qui appartiennent à des entités
comporte des risques, plus on aura tendance à mettre en
différentes (organisation/entreprise cliente, chez le
place un Copil. Si le consultant a l'impression qu'il n'y a
prestataire - collègues consultants, intervenants
pas une demande unifiée de la part des différents
spécialisés externes auxquels le cabinet de conseil va
leaders de l'organisation cliente, il a tout intérêt à
faire appel). Cela représente la méthodologie "mode
demander la mise en place d'un Copil. Le Copil a pour
projet".
premier rôle, d'unifier la commande. Donc au final c'est
Cela suppose de mettre en place une organisation AD le Copil qui va passer commande. Son second rôle est
HOC (qui n'a de durée de vie, que celle du projet, va être d'arbitrer sur des ajustements nécessaires en cours de
montée que pour les besoins du projet). Le consultant va projet. Son troisième rôle, est de réceptionner les
être positionné comme chef de projet, il a pour travaux de l'équipe de projet (contrôle final).
responsabilité de garantir le succès de la mission, ou Aujourd'hui,les membres du comité de pilotage, se
plus précisément, de garantir que le prestataire a tout recrutent parfois à l'extérieur de l'organisation (ex : chef
mis en oeuvre dans ce sens. Il n'est pas un responsable de projet fonction publique qui réuni différents acteurs
hiérarchique, on est dans un mode de management non du territoire).
hiérarchique. Le chef de projet est le coordinateur,
Le processus de la mission, va alors être de fixer, dans
l'organisateur de l'équipe. Il fait partie de l'équipe projet,
un premier temps, le résultat attendu (critères,
constituée de quelques consultants dont les spécialités
indicateurs). Ensuite on va faire un état des lieux à ce
apportent quelque chose aux projets et dont les
jour pour évaluer le travail à réaliser. Enfin il va falloir
plannings concordent. Cette équipe peut être constituée
mettre en place un plan d'action/ stratégie pour passer

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du 2 au 1 (progressif, avec des étapes distinctes liées à Il peut s'agir d'un problème particulier que le client veut
la nature de la mission). résoudre, ou encore un besoin spécifique. Si c'est avec
un appel d'offre formalisé, le client viendra avec un
Cependant, aujourd'hui, il y a de plus en plus de projets
cahier des charges formalisé (PB : souvent le cahier des
dont les objectifs d'amélioration ne découlent pas
charges va prévoir un plan d'action totalement
uniquement de l'état des lieux, mais d'une vision du futur
incompatible avec les objectifs).
(exigences du professionnalisme).
La demande du client sera une représentation subjective
La compétence clé du consultant est de savoir découper
(verbatim), ce sera sa vision à lui du réel. Il faudra avoir
la mission en étapes.
d'autres point de vue, car ce n'est pas suffisant. Donc
entre le besoin exprimé et le besoin réel de
II. Les 10 étapes de déroulement d'un mission l'organisation il va y avoir un écart. C'est cet écart qui
A. Étape 1 : Contact initial
justifie la seconde étape.
Il va prendre des formes très variées :

- La demande spontanée d'un client : fréquent B. Étape 2 : Le travail de la commande


(réputation du cabinet avec des prescripteurs : anciens Il s'agit de passer de la demande à la commande.
clients satisfaits). Se caractérise par une conversation
téléphonique, et une prise de RDV.
- Phase 1 : Entretien exploratoire avec le leader
acheteur (demandeur, mais pas toujours
- Première mission pendant laquelle une autre mission l'interlocuteur), avec des techniques d'entretien semi-
va tomber pour le même client. En général, un cabinet directif. Écoute du besoin, tel que lui le formule et
de conseil de bonne qualité, travaille durablement interrogation du contexte (ambiance sociale...). On va
avec les mêmes entreprises (stabilité). proposer de contractualiser une phase de démarrage :
pré-étude qui va permettre de vérifier si le discours du
- Appel d'offre, consultation formelle : appels d'offres
leader demandeur est partagé par le personnel.
publics, privés, groupements d'achats
- Phase 2 : Analyse. (facturé)

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• Analyse qui relève du terrain : analyse de proposition de la réalisation d'un Copil, avec
l'organisation cliente. argumentation de ses intérêts.

• Analyse sur le cabinet prestataire : Peut-on r épondre


D. Étape 4 : Temps de travail avec le client (pas toujours
à la demande? Avons-nous les
facturé)
ressources/compétences en interne? Sait-on où les
trouver? A-t-on de la disponibilité pour assurer cette Ingénierie de la mission : passage de la proposition de
mission? La mission est-elle faisable financièrement principe au véritable dispositif d'intervention de conseil.
(coûts de déplacement trop élevés pour le client = A l'idéal, il faut y faire participer le Copil, car le client ne
prix de journée devient trop cher / prestataire trop doit pas avoir l'impression de sous-traiter, mais de
cher...) ? participer au projet. Discussion/négociation de la
proposition conventionnelle avec le client : co-
- Phase 3 : Élaborer une méthodologie générale. Quels construction du plan d'action.
seront les étapes du plan d'action de la mission?

E. Étape 5 : Validation du plan d'action par le client


C. Étape 3 : Écriture de la Proposition conventionnelle (fonction publique : bon de commande)
(facturé en général) Le comité de pilotage va valider la proposition
Va présenter l'offre technique d'intervention (plan retravaillée avec les cadres de l'entreprise.
d'action), l'offre financière, et l'offre RH (profil des
consultants ressources). C'est le chef de projet qui F. Étape 6 : Démarrage de la mission (étape 1 du plan
l'écrit en général. Il va d'abord faire un maquettage de la d'action)
proposition (structuration - charte de présentation du
La première étape de travail va dépendre de la nature du
cabinet). Le maquettage de la réponse doit être relu
projet. Il faut construire la confiance et la crédibilité lors
avant envoi (au moins deux relectures). Il peut y avoir
de cette première étape (doit générer un bouche à oreille
jusqu'à plusieurs mois d'attente de réponse du client
favorable).
(entre étape 3 et 4). Dans la proposition, il peut y avoir

G. Étape 7 : Déploiement de la mission


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Certaines missions (audit, construction, implémentation) personnel, rétention d'information, ce qui va avoir pour
demanderons à ce que le consultant soit implanté, conséquence que le plan d'action devra être modifié
localisé chez le client (mise à disposition d'un bureau). (continue ou pas, comment = nouveau plan d'action?).
Au contraire, certaines mission sont réalisée au cabinet S'il survient de l'imprévu, le client attendra que le
ou voire même à distance, avec un consultant qui consultant soit force de proposition, pour sortir de la
travaille à son domicile (le cabinet demandera souvent situation par le haut (proposition de stratégie
un décompte des heures à son consultant). La difficulté alternatives : crédibilité). En général, le projet ne se
est d'anticiper le temps à passer sur un client (d'où déroule jamais totalement comme prévu (capacité
l'intérêt de la phase préparatoire, en sachant au niveau d'adaptation).
concurrentiel, il ne faut pas gonfler le temps de travail).
Il faut donc déployer des techniques d'intervention, les H. Étape 8 : Restitution des résultats
moins mangeuses de temps et de crédits possibles
- Si la mission est une étude, le résultat sera le rapport
(échantillonnages).
d'étude (le livrable) répondant aux problématiques
Le déroulement de la mission correspond à une conduite posées (outils d'aide à la décision).
de projet (groupe de projet...). Le consultant chef de
projet se chargera des relations institutionnelles - Un autre livrable peut être une production : aider un
(interlocuteur prioritaire du client et de la direction du service à élaborer un processus projet, réforme

cabinet) et répartira les rôles au sein du groupe de organisationnelle, outils...

projet. - Troisième livrable : appropriation de techniques,


Ce qui est très important dans le fonctionnement de postures, intelligences du rôle, savoirs-faire, savoirs-
l'équipe projet, c'est la circulation de l'information entre être par le personnel...
les membres et le chef de projet (confiance et fluidité),
La restitution se fait à la fois par écrit (rapport de
qui renvoie à une logique d'intelligence collective sans
mission) et à l'oral (soutenance devant le client). C'est
cesse activée.
un moment critique, pour tous types de missions, car le
Le déploiement de la mission peut rencontrer des résultat peut ne pas toujours plaire au client (met en jeu
incidents de parcours ou de l'inédit : mésentente avec le l'image et le professionnalisme, la susceptibilité

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professionnelle de certains cadres parties prenantes départ, on été réunies de part et d'autre. La collaboration
(lacunes...). a-t-elle fonctionné? Avons-nous su dépasser ensemble
les obstacles. Puis les enseignements à tirer pour une
Il va falloir mettre en place une méthodologie tenant
prochaine fois.
compte de cela, dans la priorité de rendu par exemple
(parler d'abord à la personne en cause en privé =>
d'autant plus quand il s'agit du directeur général : permet J. Étape 10 : Facture
en légère remise en cause sans enjeux d'image puis Il y a trois modalités de facturation en fonction des
dialogue au sujet de la présentation au collectif). missions. Sur certaines, on peut obtenir une avance
(généralement 20%) qui permet au cabinet de couvrir les
Il y a donc une grande notion de responsabilité du
frais de déplacement des consultations. L'avance n'est
consultant vis-à-vis du client, en matière de déontologie
pas toujours acceptée par le client, et il est parfois
(résultat engendrant le licenciement d'une personne...).
malvenu de la demander.
Le problème qui va se poser est celui de l'objectivité car
Il y a aussi des factures en cours : après chaque
l'affect est partout (chaque action va déclencher des
intervention chez le client (déplacement, logement, plus
émotions positives ou négatives : Edward T. Hall, La
intervention), par grandes étapes (facture à l'issue de
dimension cachée. Il y a aussi des enjeux d'images (mise
chaque grande étape), au mois (à chaque fin de mois, le
en échec devant des collaborateurs, collègues...) qu'il
client reçoit une facture). Il y a enfin la grosse facture
faut respecter (estime de soi) : psychologie sociale.
finale, mais qui demande de travailler dans un cabinet
Il faut se libérer du jeu relationnel, de l'affect même si on qui a de la trésorerie.
intervient depuis longtemps. La proximité ne doit pas
Le mode de facturation est prévu à l'avance et
empêcher de voir, analyser et dire.
contractualisé. Les bonnes pratiques sont des
règlements par le client au maximum à 60 jours.
I. Étape 9 : Rédaction du rapport de mission
On essai d'entretenir le contact commercial (newsletter,
Quelle que soit la nature du livrable, il faut qu'il y ait un
carte de voeux...).
rapport de mission. Il rend compte du déroulement de la
mission. Les conditions de réussites de l'entente du Chapitre 3 : Relation client dans l'activité de conseil
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I. Une relation régie par un contrat n'importe quelle lacune du contrat. Il ne faut jamais

Le conseil est donc une prestation intellectuelle que l'on signer un contrat nous engageant sur un résultat, en

délivre chez le client, elle relève du droit commercial, et effet, le résultat est co-produit par le client et le cabinet.

doit donc normalement être bordée par un contrat Tous les cabinets doivent prendre une assurance
relativement normé (clauses qui protègent de part et professionnelle qui les protège en cas de risques
d'autre les deux signataires du contrat). Ce contrat est professionnels. Chaque entreprise est tenue d'avoir une
une convention de prestation intellectuelle, c'est un assurance en responsabilité civile. Cependant, souvent,
texte juridique opposable, qui sert à réguler les relations ces assurances ne sont pas suffisantes pour couvrir tous
commerciales du client et du cabinet. les risques encourus. Le cabinet a tout intérêt à prendre

En ce concerne le secteur public, la convention est une assurance supplémentaire spécifique, pour être

émise par les services publics (c'est le client qui mieux protégée.

l'impose), il est donc extrêmement difficile d'obtenir une Ce contrat doit mentionner très clairement l'identité du
modification des clauses et sont en tendances, à client et du cabinet. L'objet de la mission présenté de
l'avantage du client (mettent en évidence les devoirs du façon générale (la mission peut évoluer en cours de
prestataire et les droits du client, et parfois route, si la rédaction est trop restrictive, cela va
excessivement). demander beaucoup d'avenants). On va également y

Le client privé peut, lui aussi, avoir son modèle habituel trouver les conditions de bonne exécution de part et

de contrat, et s'il n'en a pas, c'est au cabinet d'apporter d'autre (le client s'engage ... à fournir toutes les

le sien. Donc chaque cabinet a son modèle de contrat de informations... / le cabinet d'engage à respecter la

prestation. Donc, dans le privé, il est plus simple de co- confidentialité la plus totale...). De plus, il y aura des

construire la convention. Le plus souvent, les petits clauses de dédit réciproques, en cas de non respect du

cabinets vont subir les modèles des clients. contrat d'une des parties. Enfin, le contrat va mentionner
les modalités de paiement (périodicité de la facturation
Toute entreprise a tout intérêt à faire réaliser des et délai de paiement).
modèles de contrats par un expert juridique, de manière
à se protéger, car un client mécontent, peut se retourner
juridiquement contre le cabinet, en s'appuyant sur
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II. Un client "SUJET" De même il peut y avoir un écart entre ce qui est

Le conseil a une dimension systémique. Le consultant explicité et ce qui est réel (informel, implicite), par

intervient dans une organisation vivante, qui va être exemple au niveau de l'organigramme. Observations de

traversée de tentions, avec une histoire, avec une ou des l'activité réelle : techniques d'observations : travail réel

cultures internes, avec des batailles qui se mènent, et par rapport au travail prescrit, dires par rapport aux

avec des jeux d'acteurs. Donc le consultant qui arrive actes...

dans ce système, entre dans le jeu. Et il y vient pour Dès le départ, le client doit comprendre qu'il fait partie
faciliter ou produire un changement, et s'il veut réussir du jeu, et pas seulement le personnel ou un autre
cet accompagnement du changement, il a intérêt à service...
intégrer cette analyse systémique.

Une organisation est un système (Michel Crozier) dans III. Tentations et déontologie
lequel il y a des éléments multiples en interaction, avec Tentations du client :
des éléments humains (acteurs) et non humains
(dispositifs techniques). Il y a une multitude de facteurs - Instrumentaliser le conseil : le mettre au service
qui vont influencer sur la réussite ou non. Quand un d'objectifs de faction (Direction Générale va se servir
intervenant intervient dans un système, il vient ajouter de l'acteur extérieur pour justifier sa politique, ou
un élément de complexité supplémentaire, car il syndicats peuvent aussi mettre au service de leur
interagit à son tours avec le système. La présence du propre discours) et non d'organisation.
consultant peut donc modifier l'objet observé (les
Tentations du prestataire :
acteurs vont essayer de remplir des objectifs auxquels
ils tiennent (renvoyer une bonne image) et non de rendre - Tentation du chevalier blanc : se rendre indispensable,
la vérité). fantasme de toute puissance, de tout savoir faire...

Il va y avoir des jeux d'acteurs, chaque attitude va (risqué)


générer des attitudes réponses : Systèmes d'actions
- Prescrire au client, justement ce qu'il sait faire (m ême
concrets.
si ne correspond pas vraiment aux besoins) : tentation

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commerciale : trouver des besoins au client qui individuels qui se font (en fonction des personnes et de
correspondent tout à fait à ses missions (ne pas faire de leurs demandes dans l'entreprise cliente).
de forcing - risque de perte de ce client). Toute
Chapitre 4 : Ingénierie de la demande : zoom
tentative d'augmenter le gain initial (facturer des
méthodologique
journées supplémentaires...) va interférer avec les
gains futurs. I. La demande

Client => Demande => Construction d'un proposition


- Perversion de la commande : même si on a pas pu la
qualitative ou économique.
faire évoluer, on va développer des aspects
supplémentaires et nécessaires à l'entreprise : Cas du dispositif hippomobile de ramassage des ordures
perversion positive, faire mieux que le cahier des dans le centre du village : premier machonnage.
charges initial. Pervertir la commande vers l'atteinte
1. Quel est l'objet, le livrable ?
des objectifs (pas facturé en plus). Pour servir le
client, il faut parfois savoir s'en éloigner. => Qui servira à quoi

La déontologie permet de se prémunir par avance de cas Il s'agit d'un rapport d'étude au sujet de
risques. Il y a un assez fort bordage déontologique qui l'expérimentation dans le village de Vendargues, de leur
doit être écrit et formulé, qui doit être présenté dans nouveau système de ramassage des ordures par
l'accord avec le client dès le départ. On va donc pouvoir hippomobile. Ce rapport servira à appuyer la décision de
s'appuyer dessus et se justifier par lui. la mairie, de conserver cette méthode ou non, de la
développer (aide à la décision)...
La déontologie peut intervenir parfois sur la nature du
travail demandé : bien être en entreprise (gestion du 2. Qui est le client ?
stress mais quelles sont les sources de stress
=> De quelle nature est-il ?
(direction)) ne peut être unilatéral. Permet de
sélectionner les marchés dans lesquels on va accepter Le client est une collectivité territoriale locale (service
de travailler. Il y a des règles professionnelles, une public), en l'occurrence, une commune. Cette commune,
confiance installée, il faut savoir dire non à un client, en de part sa petite taille peut se permettre d'expérimenter
argumentant. Il y a également des ajustements ce type de méthode, mais aussi le pérenniser. C'est le

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maire qui nous contacte, il y a donc des enjeux Aspec Citoy comm Eboue Prest Maire Élus oppos Assoc
politiques (veut être réélu). ts/Poi ens erçan urs ataire munic ants iation
nts de ts s ipaux s
=> Quels enjeux pour lui ? vue (chev
al)
Les enjeux sont la crédibilité de l'équipe municipale et
Econo moins quanti Durée Contr coût? coût coût
du maire, face aux citoyens du village. Les enjeux sont de té de de la eparti
mies image image
donc avant tout politiques, mais aussi Effica taxes ramas tourn e?
environnementaux. cité sage ée

organi x x x
=> Ce que l'on sait de ce type de client ?
sation
C'est une petite commune, donc avec un budget assez Dev x x
léger, il faut donc tenir compte des moyens du clients Dur
lors de la construction de la méthode d'étude. Ethiq
ue
3. Contexte Mana x
geme
=> Local
nt
La commune veut se valoriser par rapport aux autres Secur risque risque risque risque sécuri argum
communes du département (métropole, communauté de ité s s s du pour té des ent
avec client travai la rivera
commune....).
cheva s, l bête... ins
=> Thématique l devan
tures
Contexte politique et de développement durable Regle object
(normes...). menta ifs ?
tion
4. Vision panoramique
Marke
ting

Nuisa bruit, gêne lenteur

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Aspec Citoy comm Eboue Prest Maire Élus oppos Assocproduction d'ordure en France, et le fait de mettre en
ts/Poi ens erçan urs ataire munic ants iationplace un système de ramassage "propre" peut inciter les
nts de ts s ipaux s
citoyens à s'impliquer d'avantage dans les politiques de
vue (chev
al) tri, compost... (le tri peut permettre de diminuer les
quantités de déchets brulés).
nces odeur, les ,
lenteu client baiss => Aspects économiques
r, s qui e
effica préfèr salair Il faut comparer les coûts des deux méthodes. Le
cité, ent e?
ramassage des ordures à un coût : la rémunération des
risque aller
s ailleur éboueurs, l'entretien des camions, le coût énergie...
accid s L'hippomobile a également un coût d'entretien du
ent... (parki
cheval : nourriture, gardiennage, soins, arnachement...
ng)
5. Comment investiguer ?

Intérroger l'ensemble des acteurs, spectateurs,


utilisateurs... Examiner les documents financier pour
=> Aspects qualitatifs réaliser une comparaison avant/après.

Ressentis des riverains, citoyens : ce qui est perçu, les


éventuelles nuisances, (sonores, lenteur, ordeur...) II. Échange avec le client
l'efficacité perçue de ce ramassage, l'image que cela
Repartir avec des infos qui vont permettre de mettre au
renvoie du village...
point une méthodologie "acceptable et utile" pour le
=> Aspects quantitatifs client.

La dynamique de diminution des déchets de la part des Types de questions :


communes crée une augmentation de la taxation des
- Historique
citoyens (quantité de déchets ramassés - conteneurs
pucés...). Il y a une réelle recherche de diminution de la

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- Les questions sur lesquelles l'acheteur veut des 4. Conditions de réussite : il faut une information
réponses (étude)? préalable à certains outils pour la population,
implications/participation du personnel municipal.
- Evaluations intermédiaires?
5. Modalités pratiques : plannings, besoin de locaux,
- Quelles sont les vigilances par rapport aux parties autorisation municipale d'enquête (organisation et
prenantes ? logistique)...

6. Equipe intervenante : présentation de l'équipe au


- Logistique de l'étude elle même : délai, interlocuteur
client, le chef de projet (interlocuteur du client),
privilégié (opérationnel), budget envisageable.
utilisation d'un sous-traitant (phoning...).

III. Construction de la proposition 7. Conditions financières : constitution du prix de


l'enquête.
Construire la technique d'enquête pour ensuite la
présenter au client. 8. Annexes : présentation du cabinet de conseil.

1. Reformulation de la demande de la part du consultant Chapitre 5 : Conduire la mission : zoom méthodologique


avec ses mots pour cerner le sujet.
I. Méthodologie de la proposition écrite
2. Notre analyse de la demande : le client doit voir que Lors de la présentation orale, le client évaluera notre
le consultant sait de quoi il parle (croiser des coefficient personnel : sera-t-on crédible face à son
techniques d'enquête pour éviter les biais de équipe ? car cela engage sa propre crédibilité dans son
chacune). entreprise. C’est pourquoi les grandes entreprises de
3. Proposition méthodologique : construction du conseil sont souvent choisies, pour leur image, mais
protocole d'enquête (déroulement chronologique elles sont souvent moins adaptables que les petits
chiffré en nombres de jours). cabinets. Mais tout ça n’a d’importance que si on a
réussi à passer en short liste, c’est-à-dire si la
proposition écrite était réussie.

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A. Les qualités que doit avoir la proposition écrite

- Lorsque le client lit notre proposition, il doit avoir le


III. Notre proposition Attractive :
sentiment d’apprendre ou qu’il va apprendre des
> Efficace techniquement
choses avec ce consultant (valeur ajoutée détectable). > Acceptable en fonction de la situation
(ex : choses techniques ; points qu’il n’avait pas > Soutenable pour les acteurs (ex : vidéo)
Lisible et structuré (visuels)
imaginés…)

- Lisibilité : dire des choses compliquées en thermes IV. Organisation Logistique : fiabilité (solutions de secours)
simples (vertu pédagogique) • Calendrier -> flexibilité
Voire démarche écologique

- Structuré et carré : le lecteur doit bien se représenter


V. Conditions financières Trouver l’équilibre :
le cabinet, avoir une impression de structure. C’est rentabilité financière/ soutenable client
rassurant (≠Pinkfloyd) et compréhensible par le client (décomposer)

La proposition de méthode doit être adaptée (méthodo, VI. Equipe projet Crédibilité/Solide (n’exclu pas les junior)
coût, lourdeur des procédés. • Chef de projet

C.
B. Exemple
Chapitres-type Enjeux II. Analyse des problèmes et prise de décision
A. Enjeux de cette séquence
I. La demande Reformulation : garantit le cohérence
• Rendre compte de notre interprétationNous sommes positionnés en aide à la décision par
de la demande
rapport à des preneurs de décision en entreprise. Il faut
donc bien maîtriser le processus de décision. Dans le
cadre de nos interventions, les clients vont nous
II. Notre analyse du thème Expert de la thématique :
soumettre
(Déployer les entretiens perso. Dans une institution publique) des situations « problèmes » à partir
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desquelles il va falloir bâtir des stratégies, des scénarii, négatif des critères non satisfaits.
susceptibles de déboucher sur des préconisations. Dans
Organiser et piloter : prévoir, programmer, planifier la solution (conduite d'action).
ces étapes il va falloir trouver le bon niveau de
Information : "Les chemins de l'adhésion passent par le donné à comprendre" - Comprendre a
participation des gens concernés. décision a été prise (salariés, parties prenantes...).

Évaluation
B. Composantes de la prise de décision

Une décision est un point de départ et d’arrivé : point


d’arrivé d’une réflexion et point de départ dune action. Les techniques de recherche d'informations internes

Informations factuelles Perceptions / Ressentis Représen

Poser le problème (écart entre ce que l’on a et ce que l’on veut) -> formalisation - Recherche documentaire - Première perception : - Déduction de c
- Dialogue : parties prenantes inspirer confiance. exprimé (purge
Piège : Formuler en fonction de l’origine (ex : pas de chambre d’hôtel -> veut des chambres) - entretiens individuels et - En cas de purge (personnes - Techniques ac
Formuler en therme de solution collectifs (que faire en cas sous pressions dès le - Études d
Formulation en therme de qualification (ex : pb de com ….) départ qui profitent de la (réaction des ge
de silence? - technique du
réunion pour tout lâcher) : en sous groupes
Inventaire des données (ex : âge, argent, état/ activités possibles/ chambres dispo…) -> êtrepost-it,
exostif tour de table avec sur une demi pag
accepter de lâcher prise
Outils d'inventaires : 5 M, QQOQCP, brainstorming (intuition et méthode), tableau aspects/pointsfacilitation,
de vue... temps en avec le plan initial de la réflexion, puis m
Il faut passer des différents points de vues (salarié/dirigeant) à une réelle analyse systémique. bin
ômes (groupe <12) ou en séance, donner des signes commun).
sous groupes lade 3 ou 4 d'intérêt aux gens qui - Tests pr
Inventaire des critères de la solution idéale : s'il y avait une solution idéale, à quels critères faudrait-il (images de perso
(groupe >12), technique parlent (s'assoir, prendre
rattacher ? demander au gen
d'activation (Quizz - QCM des notes, puis une fois que
Inventaire des solutions : animer des groupes de créativité (animer l'émergence de solutions avec mise
possibles enun
dans commun c'est calmé, proposer les bulles des pe
ensuite)) - Préciser d'enchaîner sur d'autres par groupes).
groupe). 3 scénarios : haut, bas et intermédiaire.
l'objectif de la séance dès questions).
Confrontation critères / solutions : tableau de confrontation critères/solutions n'est qu'unleoutil d'aide à la
début. - Plus le niveau hiérarchique
décision. Le décideur va pondérer les critères (il va en valoriser certains). sera élevé, plus on aura
intérêt à faire des
Choix des valeurs privilégiées : regard et analyse stratégique du dirigeant qui vont déterminer ses valeurs
entretiens individuels.
privilégiées.
Les techniques de transformation des mentalités
Choisir une solution : Le décideur peut parfois décider totalement autre chose que ce qui est pr
valeurs peuvent changer en fonction du contexte. Car il peut avoir des informations que nous ignorons (critè
=> Accompagnement du changement (par ex) - changement d'infrastructure = fa
les mentalités (représentations) --> Mission du consultant que d'accompagner ce
Amélioration de la solution : optimiser la solution tout en la gardant (solutions alternatives). R
de mentalités (pour éviter l'absentéisme...).

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=> Ex : chef de service dont un membre n'est pas remplacé suite à domaine. La compétence importante va être la
Pédagogie qui montre que par rapport aux résultats, à l'efficacité du travail, les moyens ne
conduite de projet. Donc l'expertise pointue ne devient
sont pas la seule réponse, il faut s'interroger sur les modes de fonctionnement. Il faut faire
comprendre qu'il n'y a pas q'une seule façon de faire les choses.
un gage de professionnalisme qu'avec la capacité de
=> Modalités pédagogiques, études de cas et MISES EN SITUATIONS ( mener un projet. La troisième compétence,
construction : plus on répète un geste, plus on finit par le faire vite ), schémas nécessaire
simples qui : le minimum de survie en communication
marquent les esprits (camion qui descend la route de montagne). (autisme interdit ;) ).

- Intervenant généraliste : il n'a pas d'expertise pointue,


il est porté par une vision généraliste, globale trans-
Les techniques de créativité et de coproduction
disciplinaire de l'organisation ur de compétence
- Mind Mapping / Brain Storming. (formateur consultant en organisation = polyvalence).
- Scènettes, se mettre à la place de (jeux de rôles).
La compétence importante = capacité de
- Intelligence collective : co-développement (chaque participant doit poser une communication
question à élevée/maximale (assertivité : capacité
l'émetteur qui note, puis chaque participant fait une critique et une proposition à l'émetteur
d'accueil de la dissonance de l'autre sans s'énerver
qui note...) - Psycho-socio.
(sans se sentir agressé), tout en gardant la capacité
Les techniques d'appropriation
d'exprimer son point de vue, sans que l'autre se sente
- Formation (tutorat, formation au poste de W, coaching). agressé). La compétence nécessaire = conduite de
- Information (pourquoi, comment?).
projet
- Participation (groupe de travail, groupe de coproduction).
- Bilans, évaluations (évaluation des premiers mois de mise en oeuvre).
B. Les compétences transversales

=> Savoir- être :

Chapitre 6 : Les compétences du consultant - Altérité / autonomie : nous avons des publics
I. Approche générale préférentiels naturels dont on maitrise d'emblée les
A. Deux types de consultants codes sociaux (secteur professionnel des parents). Il
- Expert diffusant : vient au nom de son expertise et va faut avoir de l'empathie pour d'autres codes sociaux,
avoir à faire à des personnes moins pointues dans le mais il faut garder une distance pour ne pas perdre le
domaine, il va donc diffuser son savoir. Son coeur de recul, préserver une altérité (remise en Q). On ne peut
compétence, c'est l'expertise pointue (à jour) dans son

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bien W avec des acteurs qu'avec un sentiment - Aspect intellectuel : le candidat a-t-il une r éflexion sur
d'estime inconditionnelle (Rodgers). le monde du W (recul qui sort des vision
gentils/méchants = rapports sociaux compliqués), une
- Capacités méthodologiques et instrumentales : un
pensée fondatrice sur les contradictions et les
consultant a des outils, des instruments et méthodes
Vulgates (discours sur la motivation, adhésion ... il faut
qu'il va savoir mobiliser. Ces capacités ne sont pas un
aller plus loin que ça) propres à son domaine. Y-a-t-il
près requis : c'est en construction permanente tout au
une pensée structurée? Dispose-t-il dans son domaine
long de la vie professionnelle. Il faut savoir les
de connaissance d'informations, à jour, voire
apprendre et où les trouver.
anticipées ?
- Culture générale : connaissance et curiosité sur les
- Aspect action : le candidat a-t-il une lucidit é sur ce que
"bagarres du monde". Nos métiers nous conduisent à
D l'enclenchement d'actions de projets dans des
intervenir dans la chaudière sociale (monde en
milieux qui n'en veulent pas ? (il faut intervenir sur des
transformation perpétuelle). Rester informer sur ce qui
collectifs qui ne sont pas heureux de la situation). A-t-
se passe autour.
il un optimisme d'action qui va amener à savoir
- Aptitudes relationnelles : facilité avec laquelle la recomposer en permanence l'action (adaptabilité à la
confiance à notre égard se créée. On ne W que dans situation, face au changement). La logique projet est-
l'interaction professionnelle avec des mission courte, il elle incorporée (étape, formalisation, pilotage...).
y a donc un temps bref pour créer la confiance.
- Aspect relationnel : Quel désire provoque le candidat?
Certains métier ont une grosse D en terme de
(A-t-on envie de le suivre ou de le voir sortir du
personnalité professionnelle (Cordialité (chaleur
bureau?). Quel écoute est-il capable de développer?
humaine), optimisme d'action).
Quelle affirmation de soi?
II. Recruter un consultant

=> 4 champs testés : le recruteur va chercher à identifier - Aspect communication : maîtrise du langage, lexique
qui il a en face de lui et quel est le potentiel, il ne recrute (simple, spécialisation, capacité d'explication...),
pas des compétence, mais un potentiel. capacité de passage en méta-communication (refaire
le point quand on perd le fil).

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- Il faudra aller chercher des certifications et
III. Développer ses compétences
labellisations complémentaires dans le développement
Dans le métier de consultant, en même temps que les du métier : formations (ex : MBTI : questionnaire de
missions à accomplir, il faut accorder du temps au diagnostic personnel que l'on peu utiliser avec le label
développement permanent des compétences, c'est une = formation). Human Synergystics (analyse de
veille permanente sur les compétences. comportement des acteurs) = label, Analyse

Les cabinets de consulting, ont une fonction de veille et transactionnelle (relations interpersonnelles) =

formation permanente. Dans les petites structure, il formation, PNL (Programmation Neuro-linguistique),

faudra soi même assurer cette veille et formation pour Système Com (label + formation), Coaching

rester à jour et pertinent. (qualification, certification Asso F de Coaching).

- Il faut toujours garder des connexion avec la - Faire des bilans internes de chaque mission conduite :
recherche dans notre domaine : isem (enseignants bilans apprenants.

chercheurs). Chapitre 7 : Les conditions de réussite de la mission

- Il faut mettre en oeuvre avec d'autres consultants, des Les conditions de réussite de la mission renvoie à la
séminaires de recherche et de réflexion : 2 fois par conduite de projet.
ans, sur des séminaires de 2 jour pour un programme
- Il faut être clair en permanence pendant la mission sur
de travail de réflexion collective sur des thématiques
les résultats que l'on doit produire. Attention, en cours
appliquées (ex : que dire aujourd'hui des entretiens
de route, les objectifs, les résultats de la mission
annuels d'évaluation?).
risque de changer. Il faut maintenir un lien régulier très
- Rester connecté aux périodiques de recherches : fréquent avec les interfaces internes (interlocuteurs
publications par thématiques dominantes. internes). Il y a deux catégories de liens fréquents à
avoir : liens formalisés (temps de réunion des COPIL,
- Participer à des colloques de laboratoires de feed-back/reportings au référent opérationnel du client,
recherche : matière développée, plus réseau de production de rapports intermédiaires d'intervention
rencontre de pro. (documents de W : 2 pages)) et les liens informels
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(faire le tour des bureaux de direction pour discussion - En interne du cabinet, il faut faire des réunions
avec les cadres - idéal avec patron : entretien relation d'équipes projet consultant (assurer un pilotage de
et confiance. En cas de problème il faut l'équipe consultant).
immédiatement alerte le référent pour éviter qu'il
l'apprenne autrement. Chapitre 8 : Les résultats : restitution / positionnement

=> Dans tous les cas : étude ou intervention, il faudra


- Il faut toujours être clair sur l'avancement du plan de
rédiger un rapport finaux. Les résultats d'une étude
W. Il faut être à jour sur ce qui a été fait et ce qui reste
doivent être présentés de façon à ce qu'ils soient
à faire. C'est un gage de professionnalisme de donner
exploitable par le client. Il faut donc que la présentation
une vision structurée de l'étape en cours du projet et
de l'étude ait été jugée acceptable/crédible par les
de son utilité. Il faut toujours se situer dans la
acteurs de l'entreprise cliente. Il va falloir respecter des
démarche générale de la mission. Pas toujours évident.
formes :
- Attitudes et comportements : le comportement du
- Tenir compte des susceptibilités professionnelles des
consultant pendant le mission doit correspondre aux
acteurs (personnes peuvent se sentir blessées,
règles du jeu annoncées au début de la mission (ex :
disqualifiées par le rapport). Il faut trouver des façons
pas de communication d'info individuelles au directeur
de présenter les choses pour éviter le braquage
donc faut pas le faire). Il s'agit d'un respect
émotionnel des personnes concernées.
déontologique (plus de confiance après - on peut
mettre en jeu la carrière de quelqu'un). La deuxième - Eviter tout ce qui pourra ressembler à une
c'est l'optimisme d'action : important sur des actions stigmatisation publique : désigner au yeux de tous les
complexes sur lesquelles on a nous même des doutes services défaillants.
(être toujours dans une recherche de solutions).Le
troisième c'est la transparence sur les difficultés - Eviter le manichéisme : gentils/méchants.
rencontrées (choix de remplacement d'un consultant Si le rapport souligne des écarts de l'attendu, des
par soucis de qualité). problèmes, il faut les signaler mais il faut les présenter
non pas comme étant des dysfonctionnements négatifs
ou des incompétences collectives, mais comme étant la
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nécessité de répondre à de nouveaux niveaux d'exigence
qu'il faut atteindre désormais.

=> Il faut être attentif aux calendriers de restitution : Il


faut d'abord informer les personnes concernées (cadres
en conflits par ex), avant d'informer la personnes
demandeuse de la mission : question de transparence.
Elément clé : respect des gens avec qui on W.

Chapitre 9 : Sujet Blanc d'Examen

Étude de cas avec réponse méthodologique sur 15 points


et une question de cours sur 5 points => Rédiger une
proposition (méthodologie...).

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