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Tarea eje 2. Todo empieza con un buen diagnóstico: importancia de las técnicas y metodologías

PRESENTADO POR:

David Antonio Pulido Corredor

Katherin Paola Farfán Conde

Víctor Alfonso Juspian Hormiga

TUTOR

LIDA RODRÍGUEZ

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas

Especialización en Alta Gerencia

PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL

Grupo 206

2020
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TABLA DE CONTENIDO

Contenido
1. INTRODUCCIÓN......................................................................................................................................... 3
2. Técnicas y Métodos Utilizados en el Diagnostico Organizacional ........................................................ 4
3. INFORMACION DE LA EMPRESA ......................................................................................................... 11
3. 1. Razón social: iQ OUTSOURSING SAS. .................................................................................................. 11
4. Manual Organizacional iQ OUTSOURCING ......................................................................................... 14
5. CONCLUSIÓNES ................................................................................................................................... 17
4. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS ............................................................................................................... 18
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1. INTRODUCCIÓN

En el presente eje procederemos a abordar con un poco más de profundidad lo visto

anteriormente con relación al clima organizacional, y nada de esto sería posible si no

empezáramos desde el punto de partida, en este caso hablo de un diagnóstico.

Así como hacemos el proceso para determinar el estado de una máquina, así mismo debemos

verificar el estado en que se encuentra el clima organizacional de las empresas, es por esto por lo

que procederemos a ver cuáles son y con base en las lecturas realizadas procederemos a realizar

mediante un método un manual de protocolo de diagnóstico de clima organizacional.

Por medio de este podemos evaluar la situación de la empresa, su viabilidad de crecimiento o por

el contrario su proximidad al decline. Si bien, es claro que ninguna organización contempla la

posibilidad de estancamiento sino por el contrario su naturaleza es prosperar, se hace necesario

acudir a esta herramienta social para que sea efectivo tal fin.

Es por lo anterior que si bien el diagnóstico en si no es la solución a los problemas que se logren

detectar, es el primer paso y el más fundamental para lograr tal objetivo.

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2. Técnicas y Métodos Utilizados en el Diagnostico Organizacional

Para llegar a este punto, hubo que hacer la aplicación de varias teorías y métodos fueron
empleados, por distintos autores, a continuación, nos permitiremos ver algunos de ellos, cuáles
fueron los métodos planteados y efectuaremos un análisis de sus ventajas y desventajas.

Modelo Características Ventajas Desventajas Uso

Hace referencia a un sistema  Obtiene de la  No se Basándose en los
Modelo de organizacional y su entorno, mejor forma especifican hallazgos de su
Contingencias analizando la organización en los objetivos modos de investigación, el
cinco factores: estratégicos. diagnosticar, diagnosticado
Modelo de  La estructura ni un sentido organizacional
Lawrence y 1. la diferenciación, que es en particular buscará el grado de
Lorsch maneja aspectos internos y consecuencia de cambio. concordancia entre
de cómo interactúan las de que tan  Deben existir las demandas y
divisiones entre sí. buena sea la una contante complejidades
2. La Integración, la cual estrategia. relación de ambientales y la
estudia la necesidad de una causa- efecto, estructura
división con otra evitando lo cual indica organizacional
que existan que en todo interna. Cuando
suborganizaciones momento este mayor se la
(Hoyos,2018) diagnóstico complejidad
3. Demandas Ambientales, generará ambiental, tanto
estudia los factores que cambios, los más complejo
afectan a la empresa con cuales de o ser habrá de ser el
relación a los competidores. bien usados complejo interno.
4. Manejo de conflictos, como generarán Si los mercados de
su nombre lo indica analiza perjuicios a la la organización
el modo de resolver los organización. cambian con
conflictos ya sea por rapidez y son
imposición o por difíciles de
apaciguamiento. predecir y de
5. Contrato Empleado – vaticinar, y si el
agencia, el cual se encarga ambiente en
de analizar lo referente a lo general fluctúa
que el empleado espera de bastante, la
la empresa y lo que la estructura interna
empresa requiere del de la organización
empleado. deberá estar
relativamente
descentralizada, de
modo que sean
muchos los
empleados que
estén en contacto
con el ambiente y
puedan actuar con
rapidez en cuanto
 5

se produzcan los
cambios.
Modelo de la Divide el modelo estructural  Este modelo  De no hacerse Este tipo de
estructura en de la empresa entre la división permite tener adecuadament modelo se puede
cinco. de trabajos y la coordinación una división e, puede aplicar, para
de estas. (Hoyos,2018) clara del generar efectuar
Mintzberg trabajo y de los movimientos organización y
Por el primer aspecto se niveles de la innecesarios determinar las
hallan dividido en cinco organización. en la necesidades, con el
partes:  Permite organización. fin de mejorar el
detectar las desempeño de la
1. Ápice Estratégico, todo lo necesidades de organización.
relacionado a la alta modificar,
gerencia. crear o
2. Línea media, los cargos suprimir
que están entre la alta cargos.
dirección y los niveles
operativos.
3. Núcleo operativo,
producen servicios o
productos.
4. Estructura técnica,
estandarización de
procesos.
5. Staff de soporte o de
apoyo, áreas a tercerizar.

El segundo aspecto se divide

en cinco partes también y
estas son: El ajuste mutuo,
supervisión directa,
estandarización de procesos,
de productos y de destrezas.
Modelo de Pone un énfasis especial en la  Permite crear  Al requerir un La gestión
Hax y Hajluf necesidad de establecer de forma consultor estratégica de la
correlaciones entre lo que es metodológica externo, organización
la cultura, la estrategia y la una estructura implica una deberá crear las
estructura de toda organizacional erogación de condiciones para
organización. eficiente. dinero que permitir una
 Adapta la posiblemente adecuada
La cultura muestra la cultura no se tenga concordancia entre
identidad de la organización y organizacional presupuestado cultura, estrategia
es la que garantiza el traspaso en la creación  Requiere de un y estructura.
de las creencias que de una análisis muy
comparten todos los estructura detallado y
miembros de la organización funcional, sin minucioso,
a los nuevos colaboradores en afectar a los involucrando a
ella. empleados. toda la
 Favorece el organización,
desarrollo lo cual puede
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La gestión estratégica además humano, llevar mucho

debe buscar un permanente buscando la tiempo en el
desarrollo, lo cual implica un superación de planteamiento
aprendizaje organizacional, las personas. de resultados.
mediante la capacitación y el  Revela los  Los cambios
desarrollo para todos los síntomas que prácticos
miembros de la organización. dejan ver una propuestos a
estructura llevar a cabo
inadecuada. pueden ser
 Brinda un muy difíciles
sentido de aceptar por
bastante las personas
práctico a la involucradas
gestión  No todas las
estratégica. organizacione
 Genera un s están
clima dispuestas a
organizacional realizar
muy favorable cambios en su
hacia el logro estructura, por
de los diferentes
objetivos motivos e
específicos de intereses.
la
organización.
(Helmut,
2018)
Cuestionario El comportamiento de los  Con un buen  En el caso de Los sistemas I y II
de Perfil empleados es originado por diagnóstico se empresas que corresponden a un
Organizacion dos fuentes principales, el puede efectuar manejan clima cerrado
al comportamiento cambios en la estructuras caracterizado por
organizacional, y las organización y piramidales, una organización
Rensis Likert condiciones en su sistema los cambios en burocrática y
organizacionales, de clima el clima rígida donde los
(Rodríguez, 2005) organizacional organizacional empleados se
, con el fin de son muy leves sienten muy
De este se desprenden dos alinear los y las insatisfechos en
tipos de climas objetivos decisiones relación con su
organizacionales que en sí corporativos a siempre serán trabajo y con la
pueden afectar el desempeño la realidad. tomadas por empresa. Los
de la organización, el tipo  Al ser los niveles sistemas III y IV
autoritario y el tipo realizado de gerenciales. corresponden a un
participativo de estos forma  Las empresas clima abierto
derivándose en cuatro objetiva, se que efectúen donde la
sistemas: pueden un diagnostico organización se
detectar las incorrecto percibe con
 Sistema Explotador, la falencias de puede llevar a dinamismo, con
dirección desconfía de los manera decisiones que capacidad para
empleados, la distribución oportuna, a fin afecten el alcanzar sus
de evitar clima objetivos e
 7

del trabajo corresponde a deterioros en organizacional intentando

los gerentes el clima negativamente satisfacer las
 Sistema paternalista organizacional . necesidades
Contempla ciertos niveles . sociales de los
de confianza de la empleados
dirección a los empleados, interactuando en el
existe una tímida proceso de tomar
participación en los decisiones.
niveles inferiores.
 Sistema consultivo, se
brinda mayor confianza a
los empleados, por ende,
la participación es mayor,
y la satisfacción del
colaborador es alta.
 Sistema de participación
en grupo, se caracteriza
por la toma de decisiones
en diferentes niveles se
trabajan en objetivos
basados en estrategias de
equipos.
Modelo para  Al aplicarlo se  El modelo Este modelo se usa
armar despierta un normativo en los casos que se
espíritu de nunca es haga una
grupo especificado y combinación de los
puede ser elementos vistos
 Es diferente para anterior mente para
participativo diversas realizar el
personas diagnostico
 La gente se organizacional.
siente  No todos los
comprometida grupos
con las sociales están
soluciones listos para este
tipo de
 Da una interacciones
estructura
lógica a la  El definir
problemática problemas
despierta
 Es una manera expectativas
muy eficiente de solución
en tiempo y
recursos para  Puede
encontrar provocar
problemas conflictos
interpersonale
 Permite s
conocer los
 8

procesos  Puede ser

operativos por manipulado
donde hay que
comenzar a
trabajar con
urgencia y
conseguir una
mejora
inmediata

 Proporciona
datos para
estructurar una
planeación
temporal,
hasta que se
fijen el nuevo
rumbo,
objetivos de la
organización y
se implanten
cambios en los
sistemas y
procesos de la
organización

Tabla 1 Cuadro comparativo métodos usados para el diagnóstico organizacional.

Fuente (propia)

TECNICA USOS VENTAJAS DESVENTAJAS ALCANCE

LA La observación se Permite examinar el Requiere de tiempo. La observación

OBSERVACION lleva a efectos en fenómeno en sus La percepción, como base de sistemática pretende
ambientes condiciones la observación, tiene sólo un superar las
naturales dentro y naturales sin limitado grado de limitaciones de la
fuera de la oficina. inducirlas confiabilidad. accidental mediante
Se produce de una artificialmente. Requiere por parte del la planificación
manera intencional Permite estudiar al observador de un desarrollo previa.
o espontáneo, sujeto inmerso en de habilidades en este En ella se tiene en
observa y establece las relaciones sentido. cuenta lo siguiente:
interacciones con sociales
los trabajadores establecidas dentro Qué se va a observar
para obtener del grupo que es A quién se va a
información sobre donde con más observar
sus sentimientos, claridad se revelan Dónde y cuándo se va
opciones, las características a observar
aptitudes, de los escolares. Cómo se va a
problemas Puede servir como observar
punto de partida Quién va a observar
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intereses y para posteriormente Para qué se va a

actuaciones. utilizar otros observar
métodos empíricos
que permitan llegar
a conocer las
manifestaciones
con mayor
profundidad.

LA Permite aclarar y/o Permite obtener una En primer lugar, la Objetivo principal es
ENTREVISTA repetir tanto las información más entrevista se ve afectada por obtener cierta
preguntas completa, profunda las limitaciones propias de la información,
formuladas como y rica, sobre todo expresión verbal. mediante una
las respuestas en cuestiones La realización de una conversación
ofrecidas por el personales. Es entrevista supone una falta profesional con una o
entrevistado. decir, a través de de anonimato en las varias personas.
Además, la una entrevista se respuestas, que puede ser un
entrevista puede obtienen, con inconveniente para que el
ser aplicada a mayor facilidad que entrevistado responda
personas con otras técnicas, sinceramente a las preguntas
analfabetas o que respuestas a que se le formulan.
leen y escriben con cuestiones Para que la entrevista sea
dificultad. personales e eficaz, es necesario que el
íntimas, de las que entrevistado cumpla ciertos
es más fácil hablar requisitos. Por ejemplo, es
que escribir. necesario que esté dispuesto
a proporcionar la
información que se le
solicita, que comprenda las
preguntas, que responda con
sinceridad, y que se exprese
adecuadamente.

EL El cuestionario es Los cuestionarios A diferencia de las poder realizar un

CUESTIONARIO un documento tienen ventajas entrevistas, las personas que análisis estadístico de
formado por un sobre otros tipos de llevan a cabo la las respuestas
conjunto de encuestas en que investigación pueden no
preguntas que estos son baratos, saber nunca si el encuestado
deben estar no requieren de comprendió la pregunta que
redactadas de mucho esfuerzo por se le hizo. También, debido
forma coherente, y parte del consultado a que las preguntas son
organizadas, como por ejemplo específicas a lo que el
secuenciadas y las encuestas orales investigador está
estructuradas de o telefónicas, y a averiguando la información
acuerdo con una menudo tienen recopilada puede ser mínima
determinada respuestas
planificación, con estandarizadas que
 10

el fin de que sus hacen más simple la

respuestas nos tabulación de los
puedan ofrecer datos
toda la
información.

FOCUS GROUP Todas las Un focus group es En comparación con las Se utiliza como un
respuestas son un método útil que encuestas y los medio para generar
vistas y estudiadas puede ser usado cuestionarios, los focus entendimiento
para medir la para medir la group son mucho más profundo de las
reacción de la reacción de los costosos de ejecutar. Por lo experiencias y
población de un clientes frente al general, cada participante creencias de los
mercado más nuevo producto de debe ser compensado ya sea participantes.
grande. Los focus una empresa o a las en dinero o en especies.
group son, por lo estrategias de la
general, empresa. Según Los moderadores pueden
herramientas Program afectar en gran medida el
utilizadas por la Evaluation.org, resultado de una discusión
industria de la estos grupos focales de focus group. Es posible
publicidad para suelen aportar ideas que, de forma deliberada o
medir el impacto inmediatas para la inadvertidamente, traspase
potencial de un mejora de sus prejuicios personales en
nuevo producto. productos o el intercambio de ideas de
conceptos. los participantes.

INTERVENCION Por medio de esta Esta forma de Para algunos es Es un método de

técnica se puede intervención tiene incompatible para los conocimiento que
determinar claro los fines y valores y principios del trata de penetrar en
objetivamente la apunta a los servicio Social, debido a la los actos humanos sin
conducta o la cambios de manipulación y uso del modificarlos. La
carencia de uno de conducta, cuyos cliente, obviando el observación debe
los componentes resultados se autocontrol y autodominio. limitarse a absorber
esenciales para pueden medir con • Se polariza la diferencia aquellos aspectos más
lograr un mejor exactitud. de los roles y status, entre el dinámicos de la
aprendizaje en el • En un tiempo profesional y el sujeto, lo conducta que escapan
trabajador, de igual breve resuelve los que hace que la relación sea a toda previsión y
manera se puede síntomas graves y poco dinámica y resultan difíciles de
comprobar el grado agudos de paternalista. valorar o medir con
de madurez que problemas • El modelo interpreta las pruebas e
presenta para un específicos, que en estrictamente la conducta en instrumentos de
proyecto otros modelos relación causa-efecto, sin medida propios del
determinado y las requiere de un dejar lugar a los valores, método experimental
diferentes tiempo más
estrategias de prolongado.
 11

intervención para • Camino claro, elecciones morales o juicios

trabajar con este valido y específico, éticos del hombre.
trabajador acentuando el
aprendizaje social.
• Objetivo,
metódico,
científico,
organizado,
concreto y
explícito.

Tabla 2 Cuadro comparativo técnicas usados para el diagnóstico organizacional.

Fuente (propia)

3. INFORMACION DE LA EMPRESA

3. 1. Razón social: iQ OUTSOURSING SAS.

Ilustración 1 Logo empresa iQ OUTSOURCING.

Fuente (https://www.iqoutsourcing.com/quienes-somos/)

iQ OUTSOURSING SAS es una empresa colombiana que inició sus operaciones en 1998 con el
propósito de dar solución al canje bancario en Bogotá, Medellín y Cali. De acuerdo a las
necesidades de los clientes que fueron creciendo de manera masiva fue expandiendo el portafolio
de servicios como soluciones y cobertura al resto del país, actualmente tiene presencia en más de
25 ciudades del país.

En la actualidad su actividad económica se enfoca en dar soluciones físicas como por ejemplo
(back operativo, administrativo y financiero canje, administrativo y financiero canje, remesas y
visación embargos, fábrica de crédito, auditoría médica, gestión de cuentas médicas, gestión de
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recobros, procesamiento integral de SOAT, contact center, gestión documental en procesos e

indexación, mesa de ayuda, gestión integral de recaudo, servicio antifraude) y digitales (fábrica
de crédito digital, modelos predictivos, plataforma de recepción digital, vinculación digital y
factura electrónica).

Misión

Gerencia los procesos de negocio a través del modelo de outsourcing, proporcionando soluciones
tecnológicas y operativas pensadas para cada negocio, apoyando la operación de clientes del
sector financiero, salud, gobierno e industria y servicios a nivel nacional, respaldando las
operaciones de nuestros clientes con altos estándares de seguridad, cumplimiento, calidad,
eficiencia y transparencia, así como también de talento humano calificado para el apoyo
operativo en la gerencia de procesos.

Visión

Incrementar nuestra participación multisectorial en la industria del BPO (Business Process

Outsourcing) y BPaaS (Business Process as a Service) por medio de la innovación tecnológica,
aumentando la eficiencia de los procesos de nuestros clientes y en línea con los avances de la era
digital.

Valores

• Pasión.

• Confianza.

• Compromiso.

• Espíritu Ganador.

Pilares corporativos.

• Pilares corporativos

• Precio

• Cumplimiento

• Calidad
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• Simplicidad

Comportamientos con el entorno

 Me actualizo permanentemente para mejorar la forma de hacer mi trabajo

 Tomo decisiones teniendo en cuenta su impacto y los cambios del entorno.
 Considero al cliente interno y externo y a los diferentes procesos, cuando genero propuestas de
mejora y proyectos.
 Identifico e implemento las mejores prácticas en el desarrollo de mi trabajo.
 Conozco y puedo explicar qué hacemos, para dónde vamos y cuál es nuestra ventaja
competitiva.
 14

4. Manual Organizacional iQ OUTSOURCING

DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL

FACTORES
TAMAÑO DE LA IQ outsourcing es una compañía de BPO con más de 20 años de experiencia en la implementación de
ORGANIZACIÓN soluciones integrales e innovadoras para la gestión efectiva y segura de procesos transaccionales de
información
ENFOQUE Están enfocados a las grandes organizaciones pertenecientes: financiero, salud, gobierno e industria y
servicios.
PILARES CORPORATIVOS Precio, cumplimiento, calidad, simplicidad.
VALORES Y CREENCIAS Pasión: Perseveración en la ejecución del trabajo; Contagiar a los demás con entrega y entusiasmo para
CULTURALES realizar el trabajo bien; Mostrar interés por el éxito de IQ; Velar por la coherencia entre el propósito,
valores, políticas y cultura.

Confianza: Actuar con honestidad, de forma clara y directa; guardar confidencialidad de la información
de IQ y de los clientes; Admitir los errores cometidos, pedir ayuda cuando se necesite.

Compromiso: Ser responsable con las tareas asignadas, y al cumplimiento de las metas, para así
contribuir al logro de la empresa; Llegar a soluciones prácticas y contundentes para soluciones
complejas; Sobresalir en el desempeño del trabajo realizado.

Espíritu Ganador: Lucha por lo que se desea e insistir hasta lograrlo; Tener fuerza, empuje y decisión;
Aprender de los logros y fracasos; Acudir a desafíos creativos para encontrar soluciones.
 15

CERTIFICACIONES La respuesta es CMMIDEV/3 ISO9001:2015 REPORETE ISAE ISO27001:2013

Colombia 3402 TIPOII

DIMENSIONES
ATENCION AL DETALLE IQ outsourcing implementa soluciones integrales con experiencia operativa, tecnología de punta,
metodologías digitales, modelos predictivos, análisis de datos e inteligencia de negocios, convirtiéndose
en un aliado estratégico para acompañar de principio a fin el ciclo de negocio de sus clientes.

COMO NEGOCIO Se centra en retos que involucran procesos con información altamente sensible y/o compleja, altos
ESTRATEGICO volúmenes de transacciones y procesos industrializados basados en tecnología.
(orientación a resultados)
COLABORADORES IQ outsourcing cuenta con más de 3600 colaboradores especializados.
Una compañía que se preocupa por promover el desarrollo personal y profesional de nuestros
colaboradores, a través de cursos de capacitación y planes de desarrollo
Precision al detalle En iq outsurcing se implementa soluciones completas con excelencia operativa, tecnología de punta,
metodologías digitales, análisis de datos e inteligencia de negocio

Orientación al resultado Iq Outsourcing se concentra en diversidad de retos que comprometen procesos con información
altamente sensible y compleja.
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personas desarrolle de una manera idónea, y se centre en el cumplimiento de los objetivos, a través de él plan
estratégico
Clima Organizacional La comunicación en Iq Outsourcinng es cordial con su equipo de trabajo ejecutar con los parámetros de
Comunicación asertiva calidad establecidos, para el desarrollo oportuno de las actividades.

Instalaciones Iq Outsourcing cuenta con su sede principal en el edificio Bavaria en la ciudad de Bogotá, y con
diferentes sedes a nivel regional
 16

Herramientas Capacitaciones
Intranet
Buzón de sugerencias

Tabla 3 Formato Manual de diagnóstico organizacional

Fuente (propia)
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5. CONCLUSIÓNES

Se puede observar que el clima organizacional es un pilar de gran importancia en cualquier

organización y debido a ello es fundamental indagar en la diversidad de técnicas que se

implementaran para brindar soluciones, si en un dado caso se llagara a encontrar alguna

falencia realizada en el diagnostico empresarial y dentro de este diagnóstico se encontrará que el

clima organizacional es el que ha provocado que se generen inconsistencias para llegar al

cumplimiento de los objetivos.

Gracias a las diferentes metodologías que se implementar para brindar soluciones, se puede

observar que todas tienen un grado de desventaja en el cual se puede trabajar más a fondo

para efectuar un adecuado y sostenible desarrollo de la organización.

Para la aplicación del diagnostico organizacional se escogió la empresa Iq Outsourcing con el

fin de identificar las técnicas que utilizaron en el momento de generar la planeación, ejecución,

evaluación y control de la misma.

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6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS

 Hoyos Mónica, Psicología Organizacional eje2, 2018, obtenido de

https://areandina.instructure.com/courses/4826

 Sergio Rodríguez, Método de Rensis Likert, 2016, obtenido de

http://desafiodelcambiorganizacional.pbworks.com/w/page/95165084/M%C3%A9todo%20de%2

0Rensis%20Likert

 Helmut Sy Corvo, Diagnóstico Organizacional: Modelos, Técnicas, Ejemplo, S.F. obtenido de

https://www.lifeder.com/diagnostico-organizacional/

 José Antonio Sánchez Cortés, La importancia del desarrollo organizacional en una

Institución Pública de Educación Superior, S.F, obtenido de

http://www.eumed.net/libros-gratis/2008b/390/index.htm

 https://www.iqoutsourcing.com/

 García Solarte, Mónica (2009). Clima Organizacional y su Diagnóstico: Una

aproximación Conceptual. Cuadernos de Administración, Disponible en:

https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=2250/225014900004

 Queris-Rojas, Mónica, & Almirall-Cabrera, Anais, & Capote-García, Lester, & Robaina,

Daniel Alfonso (2012). Diagnóstico del proceso de comunicación organizacional. Caso

de estudio QUIMEFA. Ingeniería Industrial, XXXIII(2), Disponible en:

https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=3604/360433580008

 Isabel Garrido, El Modelo Mintzberg, una organización estructurada en la empresa, 2017,

obtenido de http://empresas.infoempleo.com/hrtrends/modelo-mintzberg-una-

organizacion-estructurada-la-empresa
 19

 Recursos humanos, Teoría de la contingencia de Lawrence y Lorsch, 2018, obtenido de

https://www.losrecursoshumanos.com/teoria-de-la-contingencia-de-lawrence-ylorsch/