Management de la qualité

Pourquoi une démarche qualité ?

- Mondialisation  + d’offre et + de concurrence

- Exigence des clients
- Besoin de satisfaire le personnel
- Complexité des produits et services
- Analyse des risques > sureté et fiabilité des pdts et systèmes

Satisfaction du client (au sens large)

Comment satisfaire son client ?

En répondant au mieux à ses exigences en matière de performances, coûts et délais.

La qualité

Quelles sont les définitions à retenir des avis des experts en matière de qualité ?

Spécification, réalisation
et besoin
A-Insatisfaction C-Plus E-Gaspillage
Innovation
Qualité
Besoins B-Défaut F Réalisations
Sur qualité

D-Illusions

Spécifications

Quel organisme fait la référence de la qualité ?

ISO : Organisation Internationale de normalisation

Quelle est la définition de la qualité selon la norme ISO 9000 ?

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences

Quelles sont les spécificités d’un service ?

Intangibilité : Immatériel,
Simultanéité de la production et la consommation : Non transportable, non stockable,
consommé en même temps que sa production, se base sur l’interpersonnel principalement,
Hétérogénéité : non renouvelable, évalué sur le résultat et la manière dont il est fourni.
Quels sont les types de service ?

- Prestations de base : Spectacle, réparation …

- Prestations associées : Services facilitant : Parking, rendez-vous
Services différenciant face à la concurrence : Rapidité ..

Qu’est ce que la qualité d’un processus ?

Son aptitude à élaborer un sortant conforme et au coût objectif et dans les délais
Chaque opération doit générer un produit identique au produit livrable satisfaisant l’opération
suivant  Enchainement  Généralisation du concept : La qualité totale

Quelles sont les 4 composantes de la qualité ?

- La qualité de définition : identifier et traduire les besoins des clients en niveaux de

performances à atteindre dans un cahier de charge
- La qualité de conception : élaborer les solutions qui permettent d’atteindre les
niveaux de performances requis
- La qualité de réalisation : mettre en œuvre les solutions en pleine conformité avec
les spécifications et dans la durée
- La qualité d’accompagnement : proposer des solutions complémentaires attendues
par chaque client

Quel est l’historique des démarches de qualité ?

1ère période : L’inspection (Taylor) : Détection des défauts, évaluation au rendement et

division du travail, supervision de type surveillance par le département d’inspection.

2ème période : Le contrôle qualité : Contrôle de la qualité du pdt final, définition des niveaux
de qualité acceptables, utilisation de statistiques et probabilités, par des ingénieurs
qualiticiens.

3ème période : Assurance qualité : fiabilité des pdts et maitrise des coûts  Mise en œuvre
d’un ensemble approprié de dispositions préétablies et systématiques destinées à donner
confiance en l’obtention régulière de la qualité requise

4ème période : La qualité totale : Gestion globale de la qualité au niveau de toutes les
opérations et tous les processus du système et au niveau de tous les départements.

5ème période : Le système de management intégré : vision globale de l’entreprise qui aide à
définir les politiques, objectifs, priorités arbitrages.

ISO 9004 ?

Ses principes permettent aux organisations d’améliorer leurs performances en se focalisant sur
la satisfaction de leurs clients.
L’application des 8 principes ne s’inscrit pas impérativement dans une logique de
certification.
1- Orientation client : les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils
en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et
qu’ils s’efforcent d’aller au devant de leurs attentes
2- Leadership : les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il
convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les
personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de
l’organisme
3- Implication du personnel : Permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme
4- Approche processus : Il s’agit d’identifier, en tant que processus les activités
permettant d’aboutir à un résultat et de nommer un responsable pour chacune, puis
mesurer la performance de chaque processus et analyser la manière dont il peut être
amélioré.
5- Management par approche système : Identifier, comprendre et gérer des processus
corrélés comme un système afin de réduire les conflits interprocessus et la duplication
des activités.  comprendre les interdépendances
6- Amélioration continue : Doit être un objectif permanent de l’organisme :
- Flexibilité : réagir rapidement aux opportunités
- Mettre sous contrôle les différents processus
- Analyser leur performance
- Faire des propositions d’amélioration
- Les mettre en œuvre

Se fait par le biais d’une revue régulière avec les responsables

Act Plan

Check Do

7- Approche factuelle pour la prise de décision : Les décisions efficaces se fondent sur
l’analyse de données et d’informations
- Aptitude à démontrer l’efficacité des décisions
- Aptitude à revoir, remettre en question et modifier les décisions
- S’assurer de l’exactitude et fiabilité de l’info
- Mettre les données à disposition aux personnes
- Analyser les infos appliquant des méthodes valides

8- Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : Un organisme et ses

fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques
augmentent leurs capacités à créer de la valeur
- Créer de la valeur pour les deux parties
- Flexibilité et rapidité de réaction
- Optimisation des coûts et des ressources
- Etablir des relations qui équilibrent les gains à CT et LT
- Mettre en commun l’expertise et les ressources
L’évolution de la norme ISO 9000 ?

VS 1994 :
Norme : Ecrire ce que l’on fait, faire ce que l’on écrit, vérifier que ce que l’on a écrit a été
bien fait
Assurance qualité : Chasser : La pratique non formalisée, la pratique documentée non mise
en œuvre, l’exigence de la norme non prise en compte

Vs 2000 et 2008 :
Norme : SMQ orienté client, Processus, Efficacité, Amélioration continue, Implication des
ressources humaines
Assurance qualité : Auditeur

ISO 9001 ?

Le grand intérêt de la norme ISO 9001 réside dans l’importance accordée aux processus  le
fait d’orienter la démarche qualité sur le faire plutôt que sur le dire

Système de management de la Q : Permet d’orienter et de contrôler un organisme en matière

de qualité. Il comprend l’ensemble de l’organisation, procédures, des processus et des moyens
nécessaires pour mettre en œuvre le MQ.

Démontrer la conformité des pdts aux exigences

MQ
Accroître la satisfaction des clients

+Responsabilité de la direction :
- Communiquer l’importance de satisfaire les exigences
- Etablir la politique qualité
- Mener des revues de direction
- Assurer la disponibilité des ressources
+Management des ressources : L’organisme doit déterminer et fournir les ressources
nécessaires
+Réalisation du pdt : L’organisme doit planifier et développer les processus nécessaires à la
réalisation du produit
+Mesure, analyse et amélioration : Surveillance

Approche processus (ISO 9001)

Identifier les processus
Décrire les processus
Revoir
+ Cartographie : Offre une vue globale du fonctionnement d’un organisme, permet de
visualiser ses processus, facilite le pilotage, facilite l’intégration des nouveaux

Démarches pour élaborer la cartographie :

- Identifier clairement les clients et leurs attentes
- Etablir le couple Pdt/ Service – client
- Identifier les processus opérationnels/ de réalisation (Produit, conception, fabrication,
vente, prestation)
 - Identifier les processus de support/soutien (Ressources, formation, informatique,
comptabilité, maintenance)
- Identifier les processus management/pilotage (Politique, stratégie, technologie et
innovation, plan, budget, décision)
- Etablir la cartographie

Quels sont les différents coûts de la qualité ?

Gestion Coûts de prévention : vérifier, prévenir et réduire les anomalies

de la
qualité  Agir sur les causes des anomalies
Coûts de détection : Vérifier la conformité des produits aux exigences de
qualité
Recherche des anomalies
Non Coûts des anomalies internes : Frais supportés lorsque le produit est
qualité défectueux avant de quitter l’entreprise
Coûts des anomalies externes : Idem après avoir quitté l’entreprise

Quelles est la logique de l’amélioration du coût de la qualité :

Non qualité Qualité

Préventif
Préventif

Détection des erreurs

Détection des erreurs

Curatif
Curatif

Bénéfice
Bénéfice

L’amélioration continue :

Qu’est ce que l’amélioration continue ?

Activité régulière permettant d’accroître la capacité de satisfaire les exigences des clients et
les autres parties intéressées, en améliorant le système de management. Elle se base sur les
constatations et conclusions d’audit, l’analyse des données, les revues de direction ou d’autres
moyens qui mènent généralement à des actions correctives ou préventives.

Qu’est ce qu’une correction ?

Action visant à éliminer une non-conformité détectée.
Qu’est ce qu’une action corrective ?
Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité ou d’une autre situation indésirable
détectée.

Qu’est ce qu’une action préventive ?

Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité potentielle ou d’une autre situation
potentielle indésirable.

Qu’est ce qu’une revue ?

Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l’adéquation et l’efficacité de ce qui est
examiné pour atteindre des objectifs définis.

La méthode de résolution de problème :

Qu’est ce qu’un problème ?

Il y a un problème lorsqu’on constate qu’une situation est non satisfaisante, qu’il existe un
décalage entre la réalité et ce qui est attendu.

Qu’elles sont les phases de la résolution d’un problème ?

1. Identifier les problèmes et en choisir un
2. Poser le problème
3. Rechercher et vérifier les causes
4. Rechercher des solutions et en choisir une
5. Mettre en œuvre la solution
6. Vérifier les résultats
7. Consolider l’amélioration

Quels sont les différents types de problèmes ?

- Précis- Flou
- Accessible-peu accessible
- Important-peu important

Comment poser le problème le plus clairement possible ?

- Avec les questions : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?
Combien ? (QQOQCPC)
- En organisant un Brainstorming
- En respectant les 4 règles fondamentales : Tout dire – En dire le plus possible – Ne pas
critiquer ni commenter – Piller les idées des autres

Comment choisir les solutions les plus efficaces ?

- La feuille de relevés : Permet de collecter les données d’une manière fiable pour
pouvoir les analyser
- Le vote pondéré : sélectionner les idées les plus importantes

Qu’est ce qu’une feuille de relevés ?

Un tableau d’une ou deux entrées selon le nombre de critères de classement retenus contenant
les valeurs d’une grandeur choisie (Nombre de pièces rebutées, nombre d’arrêts machine …).
La feuille de relevés est préalable au diagramme de Pareto.
Qu’est ce que le diagramme de Pareto ?
C’est un histogramme donc les plus grandes colonnes sont conventionnellement à gauche et
vont décroissant vers la droite. Une ligne de cumul indique l’importance relative des
colonnes. Il se base sur la loi 20/80.

Qu’est ce que la loi 20/80 ?

20% des causes produisent 80% des effets. Il suffit de travailler sur ces 20% là pour
influencer fortement le phénomène.

Modalités d’utilisation du diagramme : (Voir le cours, 3ème partie, page 14)

Qu’est ce que le diagramme d’Ishikawa ?

C’est un diagramme causes-effets ou arêtes de poisson (d’après sa forme).
Il se fait en groupe, par brainstorming, en se basant sur les 5M et permet de classer les causes
du problème.
Main
Milieu d’œuvre Méthode
Façon de
procéder
Environnement Personnel Procédure
physique et Qualification
CDC…
humain Formation
Expérience
Effet

Ce qui est
consommable Equipement
Machine
Moyen

Matière Matériel

Exemple :
Température Eau calcaire
Eau Javellisée
Présentation
Marque
Système déréglé Sucre
Dosage

Mauvais
café
Poussière
Entretien de la Température eau
machine Implantation
Réglages

Matière Matériel

Qu’est ce que les cinq pourquoi ?

Permet de trouver la racine de la cause du problème en demandant « Pourquoi la cause ? »
puis « pourquoi la cause de la cause ?» et ainsi de suite.
Termes à retenir :

Un processus : Enchainement d’activités corrélées qui transforment des éléments d’entrée en

éléments de sortie et qui génère une valeur ajoutée
Action curative : permet de faire disparaitre une anomalie ou une situation indésirable
observée
Action corrective : Permet de faire disparaitre les causes de l’anomalie observée
Action préventive : Permet de faire disparaître les causes d’une anomalie potentielle
Amélioration continue : activité régulière cherchant à améliorer la capacité de l’entreprise à
satisfaire ses clients
Spécification : Traduction des besoins du client en langage du producteur
Un client fidèle : est un client qui vous confie ses besoins dans votre domaine d’activité, qui
refait l’acte d’achat et qui joue le rôle de prescripteur
L’approche taylorienne : s’inscrit dans une logique de détection, correction et pas de
prévention
L’assurance qualité : L’approche qualité
La politique qualité : c’est le pourquoi de la démarche qualité
La cartographie : Doit contenir tous les processus de l’organisme, y compris les processus
externalisés, c'est-à-dire les processus dont la maitrise est confiée à un organisme externe.
Le pilote : Doit veiller au bon fonctionnement du processus
Système : Un ensemble d’éléments en interaction dynamique orientés vers des objectifs
communs.
Caractéristique : Trait distinctif, peut être intrinsèque ou attribuée.
Exigence : Besoin ou attente formulés, habituellement implicites ou imposés.
Développement durable : un développement qui répond aux besoins du présent sans
compromettre la satisfaction des besoins des générations suivantes.
Macro processus : ensemble des processus liés, depuis la demande du client à la mise à
disposition du pdt/service, pour répondre à une activité de l’entreprise
Procédure : Un document qui décrit et formalise les tâches à accomplir pour mettre en œuvre
le processus.
Efficacité : Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats
escomptés.
Efficience : Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.

Système de management de la qualité :

Exigences générales
L'organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un système de
management de la qualité et en améliorer en permanence, déterminer les processus
nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l'organisme,
déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du fonctionnement
et de la maîtrise de ces processus, surveiller, mesurer et analyser ces processus.
Exigences relatives à la documentation
La documentation du système de management de la qualité doit comprendre l'expression
documentée de la politique qualité et des objectifs qualité, un manuel qualité, les procédures
documentées et les enregistrements exigés par la présente Norme internationale. L'organisme
doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend le domaine d'application du
système de management de la qualité.
Responsabilité de la direction :
Afin de fournir la preuve de son engagement au développement et à la mise en œuvre du
système de management de la qualité ainsi qu'à l'amélioration continue de son efficacité, la
direction doit communiquer au sein de l'organisme l'importance à satisfaire les exigences des
clients ainsi que les exigences réglementaires et légales, établir la politique qualité..
Politique qualité
La direction doit assurer que la politique qualité est adaptée à la finalité de l'organisme,
comprend l'engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence l'efficacité du
système de management de la qualité, fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs
qualité, est communiquée et comprise au sein de l'organisme; et est revue quant à son
adéquation permanente.
Responsabilité, autorité et communication
La direction doit assurer que les responsabilités et autorités sont définies et communiquées au
sein de l'organisme.
La direction doit nommer un membre de l'encadrement de l'organisme qui, nonobstant
d'autres responsabilités, doit avoir la responsabilité et l'autorité en particulier pour assurer que
les processus nécessaires au système de management de la qualité sont établis, mis en œuvre
et entretenus...
Revue de direction
La direction doit, à intervalles planifiés, revoir le système de management de la qualité de
l'organisme pour assurer qu'il demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue doit
comprendre l'évaluation des opportunités d'amélioration et du besoin de modifier le système
de management de la qualité, y compris la politique qualité et les objectifs qualité.
Les enregistrements de revues de direction doivent être conservés.

Management des ressources :

Mise à disposition des ressources
L'organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires pour mettre en œuvre et
entretenir le système de management de la qualité et améliorer en permanence son efficacité
et accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences.
Ressources humaines
L'organisme doit déterminer les compétences nécessaires pour le personnel effectuant un
travail ayant une incidence sur la conformité aux exigences relatives au produit, de façon
adaptée, pourvoir à la formation ou entreprendre d'autres actions pour acquérir les
compétences nécessaires, évaluer l'efficacité des actions entreprises, le savoir-faire et
l'expérience.
Environnement de travail
L'organisme doit déterminer et gérer l'environnement de travail nécessaire pour obtenir la
conformité du produit.