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de Vente
« Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles que nous
n’osons pas, c’est parce que nous n’osons pas qu’elles sont
difficiles » Sénèque.
0
Introduction Générale :
1
Chapitre I : Notions De Base Sur La Force de vente (FDV)
2
B- Les types d’objectifs
On distingue quarte types d’objectifs :
a)- les objectifs généraux : ils sont des objectifs à long terme qui fixent les
grandes orientations en termes de marché et de produit.
b)- les objectifs commerciaux : sont des objectifs à moyen et à court terme,
tracés dans le cadre de la politique commerciale, ils servent à réaliser les
objectifs généraux.
c)- les objectifs spécifiques à la FDV : ils traduisent des priorités
commerciales et les actions à mener sur le terrain.
d)- les objectifs individuels : (quotas de vente), chaque vendeur est appelé à
réaliser un objectif individuel. La part du vendeur dans l’objectif est
appelée : quota de vente.
3- Les missions de la force de vente :
1) la représentation de l’Entreprise.
2) La vente et la négociation.
3) La prospection.
4) Le suivi et la fidélisation.
5) Collecte et remontée de l’information.
6) L’animation des lieux de vente.
4- La place de la FDV dans L’Entreprise :
La FDV est placée dans la fonction commerciale de L’Entreprise, cette
dernière peut être définie comme un ensemble d’activités liées directement
ou non à la fonction de ses biens et services, elle intègre la distribution,
étude de marché, la communication et la promotion.
5- La composition de la FDV :
La force de vente se compose de trois équipes : les responsables de vente,
l’équipe intérieure et l’équipe extérieure.
a - 5 : Les responsables de vente : ils se situent au sommet de la hiérarchie
commerciale, leurs rôle consiste à planifier, encadrer, former et contrôler.
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On trouve:
Le Directeur commercial : chargé de définir les principaux axes de la
politique commerciale.
Le Directeur des ventes : chargé d’appliquer la politique commerciale.
Les Superviseurs / Les inspecteurs de vente : chargés de contrôler
l’application de la politique commerciale ainsi que former les
commerciaux.
Les Chefs de secteurs / chefs de vente : chargés de diriger une
équipe de vente dans un secteur déterminé.
Les Technico – commerciaux : sont des commerciaux qui disposent des
compétences techniques par rapport aux produits.
b – 5 : L’équipe intérieure / sédentaire :
Les vendeurs en magasins.
Les conseillers.
Les télévendeurs.
Les négociateurs.
Les promoteurs marchandiseurs sédentaires : leur fonction consiste à
animer les points de vente par la mise en place des produits et
l’opération promotionnelle.
c – 5 : L’équipe extérieure / itinérante :
Les prospecteurs.
Les agents commerciaux.
Les commissionnaires.
Les courtiers.
Les délégués commerciaux.
Les promoteurs marchandiseurs extérieurs.
Les VRP : sont des salariés qui voyagent pour représenter l’Entreprise
sur les places de vente.
On trouve : le VRP multi-car qui travaille pour le compte de plusieurs
entreprises.
Et le VPR uni-car travaillant pour le compte d’une seule entreprise.
4
6 – Les types de la FDV :
La distinction entre les types de la force de vente peut se fait selon
l’activité ou le lieu juridique.
b – a : La typologie selon l’activité : on distingue la force de vente
interne et la force de vente externe.
b – b : La typologie selon le lieu juridique : On distingue entre la FDV
propre et la FDV déléguée.
La FDV propre : constituée des commerciaux qui travaillent de
façon permanente et exclusivement pour l’Entreprise.
- Avantages : une possibilité de contrôle et d’évaluation, meilleure
intégration et développement d’esprit d’équipe, facilité d’orientation vers
des tâches souhaitées etc.
- Inconvénients : un coût de vente très élevé lorsque le chiffre d’affaires
baisse, ce qui nécessite des formations, un suivi etc.
La FDV déléguée : constituée des vendeurs qui travaillent pour
plusieurs entreprises.
- Avantages : coût de vente proportionnel au chiffre d’affaires, les
vendeurs disposent de leur propre portefeuille clients.
- Inconvénients : peu de contrôle. L’entreprise ne peut pas orienter le
travail vers les objectifs souhaités.
7 – Le statut du vendeur : On distingue entre trois types de
statuts :
Suivi.
Unicarte Une seule Entreprise.
1. VRP : salaire fixe : Coût élevé.
Multicartes Plusieurs Entreprises. Coût élevé.
Manque de contrôle.
5
Chapitre II : La Prospection
Qui Prospecter ?
6
3 – Fichier Client : (base de La Prospection)
a) – Définition : c’est un document qui regroupe un ensemble
d’informations sur les clients, il peut être sous forme d’une simple liste
ou sous une forme plus élaborée qui contient des informations
d’identification, de comportement et sur l’historique de la relation
client.
b) – Sources du fichier client :
Source interne : service commercial, service Marketing, service
comptabilité.
Source externe : fiche de comportement, fiche de compilation,
annuaires téléphoniques.
c) – Le rôle du fichier clients :
Mémoriser les contacts.
Un outil de communication pour émettre des messages personnalisés.
L’analyse des clients : savoir les clients importants, fidèles et
potentiels.
La segmentation ou le Scoring.
La segmentation : découper le marché hétérogène en sous-ensembles
homogènes.
Scoring : une méthode qui consiste à donner des notes aux clients selon
certains critères de choix à savoir RFM :
R : Récence d’achat.
F : Fréquence d’achat.
M : Montant d’achat.
Application N° I :
L’Entreprise X souhaite adresser son offre à ses clients.
On vous demande de calculer la note attribuée à chaque client, en respectant
le barème suivant :
R.A : Si le client a passé une commande en moins de 6 mois, il obtiendra 15
points.
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Si le client a passé une commande entre 6 mois et 9 mois, il obtiendra
10 points.
Si le client a passé une commande en plus de 9 mois, il obtiendra 5
points.
F.A : Pour chaque achat le client obtiendra 10 points.
M.A : Pour chaque tranche d’achat de 250 DH le client obtiendra 5 points.
Islam Mounir Karim Aziza Fatima Mohamed
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Application 2 :
Un commercial analyse ses activités durant une année, il dispose de 5
semaines de congé payé, 2 semaines de formation, il travaille 5 jours par
semaine réservés aux visites sauf le Lundi.
La durée moyenne d’une visite par client est 30 minutes, il travail 8 heurs /
jours.
TAF : Calculer le temps disponible pour la visite ?
Calculer le nombre potentiel de visites par vendeur et par an ?
Solution :
Nombre de jours de visite : 45 * 4 = 180.
Nombre de semaine : 52 – (5+2) = 45.
Nombre des Heurs : (45×4) × 8= 180 * 8 = 1440 heurs pour 45
semaines.
Le temps disponible pour la visite = 1440 / 30 minutes = 2880 visites par An.
b – 4 : Le coût des visites :
A) Charges sociales : salaire fixe + primes + commission.
B) Frais de vie : L’hébergement + restauration + transport + téléphone ….
C) Charges du personnel administratif et de Direction : temps consacré
pour l’encadrement.
D) Frais de gestion commerciale.
E) Le coût des visites = A + B + C + D = E.
F) Le coût d’une seule visite = E / Nombre potentiel de visites par an.
Application 3 :
Un commercial est rémunéré par un salaire fixe de 3700 DH par mois, une
prime trimestrielle de 3000 DH, une commission de 0,5% sur le chiffre
d’affaire annuel.
Le commercial est remboursé sur les frais de vie : 80 DH par repas, 50
centimes par Kilomètre, 200 DH par mois pour un abonnement téléphonique.
Pendant une année le commercial a pris 120 repas, parcouru 3000 Km.
Chiffre d’affaire annuel réalisé : 1 000 000 DH.
Charges sociales : 20%.
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Nombre de visites effectuées : 2100 visites.
T.A.F :
- Calculer le coût des visites.
- Calculer le cout d’une seule visite.
Solution :
- Charges salariales :
Salaire fixe + prime + commission = 61400 DH.
Salaire fixe : 3700 * 12 = 44400 DH.
Prime : 3000 * 4 = 12000 DH.
Commission : 1 000 000 * 0.5% = 5000 DH.
- Charges sociales : 61400 * 20% = 12280 DH
- Charges salariales = 12280+ 61400 = 73680.
- Frais de vie :
* Restaurant : 120 * 80 = 9600 DH.
* Transport : 3000 * 50% = 150DH.
* Téléphone : 200 * 12 = 2400DH.
Total des frais de vie = 9600 + 150 + 2400 = 13500 DH.
- Le coût des visites = frais de vie + charges salariales = 87180 DH.
- Le coût d’une seule visite = le coût des visites / nombres des visites
effectuées
= 87180 / 2100 = 41,51.
Application N° 4 :
La force de vente d’une entreprise est composée de :
Un Directeur commercial, Cinq chef de vente, et 80 Vendeurs.
Chaque vendeur reçoit un salaire fixe mensuel de 3200 DH, une
commission de 0.1% sur le chiffre d’affaires de l’équipe.
Pour les chefs de vente, chacun reçoit un salaire fixe par mois de
6200 DH, une commission de 0.02% sur le chiffre d’affaires de
l’équipe.
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Pour le Directeur commercial, il reçoit un salaire fixe mensuel de
11200 DH, une commission de 0.03% sur le chiffre d’affaires de
l’équipe.
Les Charges sociales représentent 21% pour toute l’équipe, les
vendeurs sont remboursées sur les frais de vie suivants : abonnement
téléphonique : 299 DH par Mois, 200 DH par Nuit à l’hôtel.
L’équipe de vente a réalisé un chiffre d’affaires de 100 000 000 DH. Chaque
vendeur a passé 80 nuits dans différents hôtels, le Directeur commercial
consacre 60% de son temps à l’encadrement des chefs de vente et des
vendeurs, par ailleurs chaque vendeur dispose de 4 semaines de congé payé, 3
semaines de formation, ils travaillent 5 jours par semaine, ils visitent 15
clients par jour.
T.A.F :
1 – Calculer le nombre potentiel des visites par vendeur et par an ?
2 – Calculer le coût des visites ?
3 – Calculer le coût d’une seule visite ?
Solution :
1 – Le Nombre potentiel des visites par an :
52 Semaines – (4 + 3) = 45 semaines par an.
45 * 5 = 225.
225 * 15 = 3375 visite / an / vendeur.
Pour 80 vendeur = 3375 * 80 = 270000.
pour les vendeurs :
Charges salariales :
- salaire fixe : 3200 * 12 = 38400 DH.
- Commission : 100 000 000 * 0.01% = 10 000 DH.
Total : 10 000 + 38400 = 48400 DH.
Charges sociales : 48400 * 21% = 10164 DH.
Frais de vie : 299 * 12 = 3588.
200 * 80 = 16000
Total : 3588 + 16000 = 19588 DH.
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La rémunération pour un seul vendeur : 19588 + 48400 + 10164 = 78152 DH.
Pour les 80 vendeurs : 78152 * 80 = 6252160 DH.
Pour les chefs de vente :
Salaire fixe : 6200 * 12 = 74400 DH.
Commission : 100 000 000 * 0.02% = 10000 DH.
Total : 74400 + 10000 = 94400 DH.
- Charges sociales : 94400 * 21% = 19824 DH.
La rémunération pour un seul chef de vente = 94400 + 19824 = 114224 DH.
La rémunération pour les Cinq chefs de vente = 114224 * 5 = 571120 DH.
Pour le Directeur Commercial (DC) :
Salaire fixe : 11200 * 12 = 134400 DH.
Commission : 100 000 000 * 0.03% = 30000 DH.
Total : 134400 + 30000 = 164400 DH.
- Charges sociales : 164400 * 21% = 34524 DH.
164400 + 34524 = 198924 DH.
La rémunération Pour le D.C : 198924 * 60% = 119354 DH.
2 – Le coût des visites = (La rémunération pour les 80 vendeurs + la
rémunération pour les cinq chefs de vente + la rémunération pour le
Directeur Commercial).
= 6252160+571120+119354 = 6942634 DH.
3 – Le cout d’une seule visite = Le cout des visites / Nombre
potentiel de visites.
= 6942634 / 270000 = 25,71 DH Par Visite.
C – 4 : La fréquence des visites :
C’est le nombre des visites réalisées pour un client dans une période (par
an).
La fréquence des visites dépond de la qualité des clients et la nature des
biens distribués.
- Pour la qualité des clients, on distingue trois critères :
o La solvabilité des clients.
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o La rentabilité des visites.
o Le potentiel du Chiffre d’affaires.
- Pour les biens distribués :
o Les biens de consommation.
o Les biens de production.
o Les biens intermédiaires : qui demandent des visites régulières
ainsi que les biens d’équipement où les négociations sont
longues.
C – 5 : Les types de tournées :
A) – Tournée Marguerite : les secteurs sont divisés en quatre sous
secteurs : A, B, C, D. Chaque sous secteur est divisé en partielles : 1, 2,
3, 4. Le vendeur doit visiter une partielle de chaque sous secteur
chaque journée.
A B
D C
C) – Tournée en
zigzag : Le
commercial
commence par
tracer un axe
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central de visite, par la suite il visite tous les clients autour de cet axe.
Ce type de tournées est préconisé pour les grands secteurs.
V10
V12
V8
V6
V2 V4
V11
V1 V9
V3 V5 V7
C – 6 : Les étapes de la prospection :
L’opération de la prospection peut se dérouler en Cinq étapes :
La préparation : on prépare tout les documents nécessaires pour
réussir l’opération : fichiers clients, fiches produits, fiches planning…
L’envoie de l’offre commerciale : assurer le premier contact avec les
clients via le publipostage et les lettres commerciales.
La prise des rendez-vous : les clients qui ont répondu favorablement à
notre offre seront appelées pour un rendez-vous.
La visite des clients : l’application de l’entretien de vente.
L’évaluation de l’opération : ce qu’on appelle le Contrôle.
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Chapitre III : Structure et la taille de la force de vente
15
Une meilleure connaissance des spécificités des clients.
La commercialisation de la gamme complète.
Inconvénients : les frais et le temps de déplacement sont importants.
Les clients n’admettent pas l’existence de plusieurs
interlocuteurs par une même société.
Risque de conflits entre les vendeurs du même secteur.
C) – La structure par clients :
Définition : les clients seront classés en choisissant certains critères :
chiffre d’affaire… Chaque représentant est spécialisé dans une classe de
clients.
Avantages : une meilleure connaissance des clients.
Une affectation et un choix convenable des représentants.
Inconvénients : les frais sont généralement importants.
Un risque de conflits entre les représentants.
D) – La structure par mission :
Définition : chaque représentant travaille dans une mission bien précise.
on distingue généralement: les chasseurs de têtes (la prospection), et les
éleveurs (la fidélisation et le suivi).
Avantages : la spécialisation permet une meilleure performance et
rentabilité.
Facilité de contrôle des représentants.
Inconvénients : Inégalité en termes d’efforts entre les représentants.
Un risque de conflits entre les représentants.
E) – La structure complexe (Mixte) :
Définition : elle consiste à combiner entre deux structures ou plus pour
bénéficier des avantages proposés par chaque structure, on peut trouver par
exemple une structure par secteur géographique et par produits.
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II- La Taille De La Force De Vente :
L’entreprise peut faire appelle à plusieurs méthodes pour calculer la taille de
la FDV, on retient généralement deux méthodes :
1 – la démonstration de la taille de la FDV par rapport aux
ventes potentielles :
Cette méthode consiste de prévoir les ventes (Chiffre d’affaire prévisionnel)
et la productivité des vendeurs.
- La taille de la FDV est obtenue en divisant le chiffre d’affaires sur la
productivité du vendeur.
Exemple : Chiffre d’affaire : 1 000 000 DH.
Productivité du vendeur : 100 000
Donc taille de la FDV = 1 000 000 / 100 000 = 10 Vendeurs.
Application 1:
Le secteur de travail d’une Entreprise X est divisé en quatre régions.
L’entreprise vous demande de calculer la taille de la FDV de chaque
région, ainsi vous disposez des informations suivantes :
- Région 1 : Nord-Ouest : en 2009 l’Entreprise à réalisé un CA de 160 000
DH, elle souhaite une augmentation de 5% pour 2010.
- Région 2 : Nord-est : en 2008 l’Entreprise a réalisé un CA de 140 000 DH,
elle prévoit une augmentation de 7% pour 2010 et 2009.
- Région 3 : Sud-ouest : le chiffre d’affaire prévisionnel pour 2010 est de
80% du CA en 2009 qui est 180 000 DH.
- Région 4 : Sud-est : le CA estimé pour 2010 est de 120% du CA réalisé en
2009 qui est 110 000 DH.
La productivité du vendeur pour chaque région est de 12 000 DH.
TAF : Calculer la taille de la Force de Vente Pour 2010 ?
Solution :
Région 1 : Nord-ouest :
CA2009 = 160 000 DH.
Augmentation de 5% pour 2010.
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CA2010 = CA (2009) + (CA2009 * 5%)
CA2010 = 160 000 + (160 000 * 5%) = 168 000 DH.
Taille de la FDV = CA prévisionnel / productivité du vendeur.
= 168 000 / 12 000 = 14 Vendeurs.
Région 2 : Nord-est :
CA2008 = 140 000 DH.
Augmentation de 7% en 2009 et en 2010.
CA2009 = CA2008 + (CA2008 * 7%) = 140 000 + 9800 = 149 800 DH.
CA2010 = CA2009 preví + (CA2009 Preví * 7%).
= 149 800 + (149 800 * 7%) = 160 286 DH.
Taille de la FDV = 160 286 / 12 000 = 13 Vendeurs.
Région 3 : Sud-ouest :
CA2010 = 80% du CA2009.
CA2010 = 180 000 * 80% = 144 000 DH.
Taille de la FDV = 144 000 / 12 000 = 12 Vendeurs.
Région 4 : Sud-est :
CA2010 = 120% du CA2009 (110 000).
CA2010 = 110 000 * 120% = 132 000 DH.
Taille de la FDV = 132 000 / 12 000 = 11 Vendeurs.
Taille Totale de la FDV de L’Entreprise = 14 + 13 + 12 + 11 = 50 Vdrs.
2 – La détermination de la taille de la FDV par rapport aux
charges de travail :
Cette méthode se compose de 5 étapes :
1 étape : le regroupement et le classement des clients selon des
ère
critères choisis.
2 étape : l’estimation du nombre annuel de visites nécessaires
ème
18
4 étape : le calcul du nombre potentiel des visites par vendeur et
ème
par an.
5 étape : le calcul de la taille de la FDV, en divisant les charges de
ème
19
par jours. La durée moyenne d’une visite pour la classe A = 30 minutes. Pour B
= 1 heure. Pour C = 15 minutes.
TAF : Calculer la taille de la FDV ?
Solution :
Classe A : 600 clients.
Charges de travail = 600 * (4*4) = 600 * 16 = 9600.
Potentiel de visite = 52 – (5+4) = 43 semaines.
43 * 4 = 172j
Temps disponible pour les visites par an et par vendeur 172 * 8 = 1376 H per an
1376 / 0.5 = 2752 visites.
Taille de la FDV = charges de travail / nombre de visites.
= 9600 / 2752 = 3 Vendeurs.
Classe B : 400 clients.
Charges de travail = 400 * 11 = 4400.
Le potentiel de visites = 1376 / 1 = 1376.
Taille de la FDV = 4400 / 1376 = 3 Vendeurs.
Classe C : 200 clients.
Charge de travail = 200 * (2*5) = 2000.
Potentiel de visites = 1376 / 0.25 = 5504.
Taille de la FDV = 2000 / 5504 = 0.36 = 1 Vendeur.
Application 4:
L’Entreprise X dispose d’un portefeuille clients constitué de 4200 clients,
elle dispose de trois catégories de clients :
les professionnels : (30%) sont visités deux fois par mois, durée de
la visite est de 30 minutes.
Les associations : (30%) sont visités trois fois par semestre, durée
de la visite est 45 minutes.
Les commerçants : (40%) sont visités deux fois par trimestre,
durée de la visite est une heure.
20
Par ailleurs, chaque commercial dispose de 4 semaines de congé payé et deux
semaines de congés divers. Un commercial consacre 80% de son temps pour
les visites, il travail 5 jours par semaine, 8 heurs par jours.
TAF : Calculer la Taille de la FDV ?
Solution :
Nombre des clients : 4200 clients.
- les professionnels : 4200 * 30% = 1260 Clients.
- Les associations : 4200 * 30% = 1260 Clients.
- Les commerçants : 4200 * 40% = 1680 Clients.
les Professionnels : 2 * 12 = 24
les associations : 3 * 2 = 6
les commerçants: 2 * 4 = 8
Charges de travail :
- les professionnels : 1260 * 24 = 30240 visites.
- Les associations : 1260 * 6 = 7560 visites.
- Les commerçants: 1860 * 8 = 13440 visites.
Le potentiel pour toute l’équipe : 52 – (4+2) = 46S.
46 * 5 = 230 j
230 j * 8h = 1840
1840 * 80% = 1472 h / an.
le potentiel pour chaque classe :
- les professionnels : 1472 / 0.5 = 2944 v.
- les associations : 1472 / 0.75 = 1963 v.
- les commerçants: 1472 / 1 = 1472 v.
La taille de la FDV :
Les professionnels : 3240 / 2944 = 10 vendeurs.
Les associations : 7560 / 1963 = 4 vendeurs.
Les commerçants: 13440 / 1472 = 9 vendeurs.
Application 5:
21
La clientèle d’une Entreprise est divisée en trois classes :
- Classe A : 1000 clients.
- Classe B : 800 clients.
- Classe C : 600 clients.
Le nombre d’une visite annuelle pour les trois types de clients est de 90
visites, avec le nombre de visites d’un client de la classe A est le double du
nombre des visites pour un client de la classe B. Ainsi le nombre de visites
d’un client de la classe A est le quart du nombre de visites pour un client de
la classe C.
Par ailleurs un vendeur dispose de 5 semaines de congé payé, une semaine de
formation. Il travaille 5 jours par semaine dont 3 jours réservés aux visites,
il travaille 8 heurs par jour. La durée moyenne d’une visite est 45 minutes.
TAF : Calculer la taille de la FDV ?
Solution : A + B + C + 90 visites.
A = 2B _____ B = ½ A.
A = ¼ C _____ C = 4A.
A + ½ A + 4A = 90
2+1+8/2 A = 11/2 A = 90
A = 90 *2 / 11
A = 16.36 v = 16 v.
B = 8.18v = 8 v.
C = 65.44v = 66 v.
Charges de travail :
A = 1000 * 16 = 16 000.
B = 800 * 8 = 6400.
C = 600 * 66 = 39 600.
Le potentiel :
52 – (5+1) = 46 semaines.
46 * 3 = 138 j.
138 * 8 = 1104.
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1104 / 0.75 = 1472 v / an.
La taille de la FDV :
A = 16 000 / 1472 = 11 vendeurs.
B = 6400 / 1472 = 5 vendeurs.
C = 39 600 / 1472 = 27 vendeurs.
23
Chapitre IV : le recrutement de la force de vente
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Exemples :
Taux de départ = nombre de départ / effectif de l’Entreprise N-1 *
100.
Taux de turnover = ((nombre de départ N + nombre d’arrivée N)/2 )/
effectif des salariés au 31/12 N-1 * 100.
Taux de remplacement = le nombre d’arrivée N / nombre de départ N
* 100.
A signaler que le besoin de recrutement peut être lié à plusieurs raisons à
savoir :
1 – licenciement.
2 – promotion ou mutation.
3 – retraite ou décès.
4 – démission ou départ volontaire.
Application 1 :
L’Entreprise X vous propose son tableau de bord des mouvements de son
personnel durant l’année 2011. Elle vous demande de calculer le taux de
départ global et de chaque poste, le taux de remplacement global et de
chaque poste, le taux global de rotation.
25
La formule : taux de départ= Nombre de départ sortie 2011*100
Effectifs de l’E/Se
Correction :
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Taux de remplacement =7/7 *100=100%
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Exemple: profil de poste
Application :
Vous êtes stagiaire au sein de l’entreprise X, votre responsable de stage vous demande de
lui rédiger une annonce de recrutement de trois commerciaux.
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Application :
L’E/Se X souhaite choisir parmi ses commerciaux un nouveau chef de vente. Elle
vous présente une grille d’évaluation et d’observation ou appréciation. Les
commerciaux sont notés de 1 à 5 et les notes sont pondérées. Calculer la note de
chaque commercial, et quel est le commercial qui va être choisi.
Commerciaux Yassin Mourad fatie mouna nadir khawla Mohamed
critères
expériences 4 1 2 2 4 2 1
diplôme 2 5 3 2 1 5 3
aptitude 4 3 3 2 1 5 3
assiduité 4 3 3 2 1 5 3
Il s’agit de faire appelle au marché d’emploi pour choisir des compétences et des
profils importants. On distingue entre le recrutement externe direct et le
recrutement externe indirect.
L’E/Se peut utiliser plusieurs techniques :
a) Les annonces : on utilise les divers médias pour rejoindre
rapidement un vaste bassin de candidats. c’est la technique la plus
utilisée.
b) L’internet : on peur utiliser soit des sites web d’annonces. Exemple
(marocannonce.ma) ; soit des sites web spécialisés dans le
recrutement (Rekrute.ma) ; soit tout simplement le site web de
l’E/Se.
c) Les agences de placement et de recrutement : elles peuvent être
privées ou publiques, leur rôle consiste à faire rencontrer les
offreurs d’emploi et les demandeurs d’emploi. Au Maroc
notamment on trouve l’ANAPEC qui est un organisme public.
d) Les établissements de formation au Maroc : les étudiants seront
convoités par les E/Ses. Généralement pour certaines spécialités
bien déterminées.
e) La candidature spontanée : cela consiste à remplir un formulaire de
recrutement ou tout simplement d’envoyer un CV et une demande
d’emploi.
29
A coté de ces techniques on peut trouver aussi : le parrainage, les chasseurs
de tête.
Avantages : exploitation des nouvelles compétences proposées par le
marché d’emploi.
Inconvénients :
- un coût généralement élevé.
Cette étape consiste à choisir le profil le plus adapté au poste. En effet et après le
tri des candidatures, les candidats seront appelées à passer des entretiens et des
tests ou les deux :
Test : un test a comme objectif de situer le candidat dans un groupe donné. On trouve
quatre types de tests :
1)- Les tests d’aptitudes : ils mesurent les aptitudes intellectuelles des candidats c.-
à-d. ; la compréhension verbale ; le raisonnement, la mémoire, et la déception.
2)- Les tests de personnalité : ce genre de tests aborde une dimension importante de
stabilité émotionnelle, la conscience morale, le sens de responsabilité, la tolérance.
3)- Les tests de stimulation : ils placent les candidats dans des situations de travail
pour vérifier directement leurs performances.
4)- Autres testes :
i. Test d’honnêteté.
ii. Test de graphologie.
iii. Test d’intérêt.
E. Individuels E. Collectifs
30
IV. L’intégration des candidats :
La réussite du processus du recrutement dépond de la réussite de l’intégration des
candidats.
L’E/S doit assurer l’accueil des nouveaux recrutées, en leur donnant toutes les
informations nécessaires sur l’E/Se, les produits, les clients ainsi que tous les outils
de travail nécessaires.
L’E/S put aussi faire appelle à deux technique : le parrainage et le mentoring.
Synthèse :
Définition du poste. analyse des besoins.
Définition du profil.
31
Chapitre V : la rémunération de la FDV
INTRODUCTION :
La rémunération est à la fois un coût, une charge, une dépense pour l’E/Se et un
revenu pour les salariés.
I. Le système de rémunération
2. Motivant et stimulant.
3. Equitable.
Fidélise le personnel.
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La prime : montant récompensant les efforts de la force de vente.
1. Le fixe :
Montant qui ne doit être inférieur au salaire fixé par la loi (le SMIG et SMHG). Ce
type de rémunération est adopté dans le cas ou les commerciaux sont amenés à
réaliser autres tâches que la vente ainsi cette rémunération est proposée au
responsable de vente.
Avantages Inconvenient
vendeurs rémunération non ne correspond pas
directement liée aux aux efforts
résultats ni aux
Ne favorise pas
efforts
l’initiative
régularité des
Ne sanctionne pas
revenues même en
le vendeur moins
cas d’activités
productif
saisonnières.
Niveau de salaire
sécurité quand au
limité
niveau de
rémunération
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2. Les Commissions:
a) La base de calcul :
Exercice :
A partir de l’information suivante on vous demande de calculer le montant des
commissions des 4 vendeurs.
ISSAM MOURAD RAJAE FATIE
C.A brut : 250000 CA net : 3000 000 CA : 750 000 CA brut 420 000
réductions Rédictions Coût Réductions :
accordée : accordée d’achat:600000 Remise : 5%
Rabais : 5% Remise : 1% Taux de commission: Taux de
Remise : 1% Escompte : 1% 2% commission : 2%
Taux de Taux de Base de calcul : MB Base de calcul : CA
commission : 1% commission : 1% net
Base de calcul : CA Base de calcul : CA
net brut
Solution:
Issam: CA brut 250 000 * 5%
Rabais : 5% = 12500
Remise 1% = 3060.91
Net 1 = 303030.30
Escompte 1% = 3030.30
34
Net 2 = 300 000
= 0.99x
X = 300 000/0.99
Application :
L’E/S X a fixé son système de commission selon le taux variable.
T.A.F : à partir du tableau on vous demande de calculer le montant de la commission
selon le taux progressif et le taux dégressif pour un commercial réalisant un C.A de
100 000 DH.
Taux progressif Taux dégressif
Tranche du CA Taux de la Montant de Tranche du Taux de la Montant de la
commission la commission Chiffre commission commission
d’Affaires
0-15000 1% 150 0-15000 3% 450
15000-30000 2% 300 15000-30000 2% 300
+30000 3% 1200 +30000 1% 700
Total 2550 Total 1450
Application:
A partir du tableau suivant et sachant que le commercial a réalisé un C.A de 150 000
DH on vous demande de répondre aux questions suivantes :
3. Pour quel C.A l’E/Se a intérêt d’utiliser le taux fixe au lieu du taux variable ?
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Taux progressif Taux dégressif
Tranche de Taux de la Montant de Tranche de Taux de la Montant de
C.A commission la CA commission la commission
commission
0-30000 1% 300 0-30000 3% 500
30000-70000 2% 500 30000-70000 2% 500
+70000 3% 2400 +70000 1% 500
Total 3500 Total 2500
Application :
A partir du tableau suivant on vous demande de remplir le tableau de bord pour le
mois de février pour un commercial x.
indicateur FEVRIER
Le Prévu Le Réalisé Taux de réalisation
CA 95 000 85 000 89,47
MB 40 000 35 000 87,5
TM 42% 41% 97,6%
Nbr de visite 110 90 81,1%
Clts/visite 66 40 60,6%
Taux de 60% 44% 73 ,36%
réalisation des
visites
Nbr de visites
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T marge= MB/CA * 100.
Avantages:
Pour l’E/Se :
Inconvénients:
Pour l’E/Se:
Pour le commercial:
3. La prime :
C’est un montant attribué aux commerciaux pour la réalisation d’un objectif
quantitatif ou qualitatif. La prime peut prendre la forme d’une somme d’argent d’un
pourcentage, d’un bon d’achat, chèque, cadeau... Etc. On distingue la prime fixe et
la prime par quota.
Application : 18
L’E/Se X propose une prime de 800 DH pour un objectif de chiffre d’affaires de
100 000 DH pour ses commerciaux. Selon le tableau suivant calculer la prime par
quota pour chaque commercial.
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Les C.A réalisés :
Alae: 120 000/100 000 * 100 =120%, donc T> 110 % alors 800*110/100=880dh.
Avantages :
Pour l’E/se :
Pour le Commercial :
1. Un revenu supplémentaire.
Inconvénients:
Pour l’E/se :
Pour le commercial :
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Chapitre VI : La formation de la force de vente
Introduction:
La formation est un ensemble de mesures adoptées en vue de l’acquisition ou du
perfectionnement d’une qualification professionnelle pour les travailleurs.
Pour la FDV, la formation est un processus qui regroupe un ensemble d’actions et de
méthodes qui laissent les vendeurs attentifs au cours de leur négociation pour ne pas
entamer les marges de l’entreprise en accordant des remises trop facilement.
La formation constitue un investissement dont le coût est supporté dans l’immédiat alors
que les fruits seront perçus plus tard.
La formation est un élément primordial aussi bien pour l’entreprise que pour les
commerciaux :
Pour l’entreprise :
- Faciliter l’intégration des commerciaux dans l’unité par une meilleure
circulation de l’information.
- Augmenter la productivité.
- Intégrer sur les postes de vente les commerciaux possédant des qualifications
répondant aux conditions requises.
39
Section II: le plan de formation
Gérer une formation consiste à établir un plan de formation qui comporte 4 étapes :
L’analyse des besoins.
La validation des besoins.
La planification de la formation.
L’évaluation.
Le recensement des besoins peut se faire soit sur la base d’un questionnaire ou par le
biais d’entretiens individuels ou collectifs effectués par le responsable de la formation
dans l’entreprise ou par un organisme spécialisé.
L’évaluation des besoins nécessite :
le bilan de compétences.
les stratégies de l’entreprise.
Il s’agit de préciser :
le contenu de la formation.
les objectifs de la formation.
la cible de la formation.
le budget prévisionnel.
l’opérateur de la formation.
1) le contenu de la formation :
La formation commerciale de base :
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Les formations opérationnelles :
Inter-entreprise Intra-entreprise
Caractéristiques -les commerciaux de -la formation s’adresse
plusieurs entreprises uniquement aux vendeurs de
suivent la formation. l’entreprise.
Avantages -coût faible -ciblage de besoins
-échanges enrichissants spécifiques de l’entreprise.
entre vendeurs de plusieurs -possibilité de faire un
entreprises suivi de personnel.
-création d’une dynamique
dans le groupe de
commerciaux
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Limites -risque de divulgation de la -Coût élevé si l’entreprise
stratégie commerciale à n’emploie pas beaucoup des
des entreprises commerciaux
concurrentes. -manque d’échanges entre
-risque de non adaptation les commerciaux avec
aux problèmes des d’autres entreprises.
entreprises.
D/ Evaluation de la formation :
Evaluer les retombés de la formation n’est pas une chose facile car les apportes
peuvent être quantitatifs mesurables ou qualitatives et donc difficiles à prévoir :
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Chapitre VII : Le contrôle de la force de vente
Introduction:
« Le contrôle est l’outil qui permet de mettre en évidence l’existence d’un écart entre
le prévu et le réalisé ».
Le contrôle de la FDV est indispensable afin de se doter des outils de suivi et de
contrôle de l’activité pour apprécier dans quelle mesure les vendeurs réalisent leurs
missions de façon satisfaisante.
Donc un bon contrôle passe par une information régulière et à double sens sur les
résultats obtenus.
Mais la principale condition de la réussite d’un système de contrôle est son acceptation
par les vendeurs. Il faut donc faire accepter au vendeur les principes de la mesure, de
l’évaluation et des propositions d’actions correctrices, comme il est indispensable qu’il
comprenne bien l’importance de ce contrôle pour les deux partenaires (l’entreprise et le
vendeur).
Il faut noter aussi que ce contrôle ne peut être effectué que de façon relative par
rapport à ceux d’autres vendeurs ou par rapport aux résultats de l’exercice précédent.
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1. Techniques de stimulation
3. Les récompenses
L’élément le plus motivant d’une campagne de stimulation et bien évidement la
récompense. La valeur, l’originalité qu’elle véhicule font de la récompense un
facteur essentiel de la réussite de la stimulation. On distingue 3 types de
récompenses.
Récompenses : l’argent, cadeaux (bons d’achat chèques cadeaux, voyage de
stimulation), honorifiques (coupes, médailles, trophées).
B. Le contrôle qualitatif
Ce contrôle porte sur les connaissances du vendeur (produits, clients, société), sa
personnalité, son niveau de motivation, son niveau d’intégration dans l’équipe de
vente et sa capacité à satisfaire les clients.
44
45
Section 2 : les modalités du contrôle de la force de vente :
Différentes modalités sont envisageables, il faut noter que l’une n’exclut l’autre et
qu’elles constituent une palette de mode d’intervention que le manager peut moduler et
combiner.
a) L’accompagnement
Le responsable des ventes peut accompagner un vendeur pendant sa tournée pour
apprécier son contact avec les clients, sa façon de communiquer et son organisation.
b) L’analyse des documents du vendeur
Le vendeur doit remplir des documents périodiquement en évaluant son activité. Ces
documents sont : les bons de commande et les comptes rendus d’activité.
Toutes les informations recueillies dans ces documents permettent d’alimenter le
tableau de bord et donc d’opérer un véritable suivi de l’activité.
c) Le contrôle à partir d’un tableau de bord
Le tableau de bord est un document synthétique qui permet de comparer les
résultats obtenus aux objectifs prévus, et déterminer les écarts qui peuvent être
favorables ou défavorables.
Il contient les informations suivantes :
Chiffre d’affaires par client et par produit.
Nombre de nouveaux clients.
Taux moyens de remise.
Nombre de commandes.
Indice de satisfaction des clients (pourcentage de réclamation).
B. L’importance de l’évaluation
L’évaluation de la force de vente sert à :
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Vérifier si les objectifs assignés à la force de vente ont été atteints.
Expliquer les écarts observés.
Mieux connaitre les membres de la force de vente.
Hiérarchiser les besoins en formation.
Aider les vendeurs à progresser et à améliorer la communication au sein du
groupe.
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Chapitre VIII : L’animation de la force de vente :
Introduction :
L’animation des vendeurs consiste à mettre en place un certain nombre d’outils en vue
de dynamiser l’équipe. Il s’agit aussi de motiver et valoriser le travail des vendeurs.
Les aspects de l’animation sont : la communication, la formation, la délégation et la
stimulation.
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C- Gestion de la communication à l’intérieur de l’entreprise
Section 2: la formation:
Par le biais de la formation l’entreprise valorise et renforce les compétences des
vendeurs. Les acquis personnels et professionnels correctement utilisés face au client
permettent au vendeur d’envisager une promotion au sein de l’entreprise. Les
entreprises doivent organiser assez souvent des sessions de formation dans un cadre
agréable qui permet aux vendeurs de se détendre et pratiquer des activités originales
et stimulantes. Lorsque l’action de formation se déroule en extérieur, on parle de la
formation «Out-door».
Section 3: la délégation:
La délégation est une opération par laquelle le délégant confie à une autre
personne « la délégué » une tâche. Le délégant doit préciser le champ d’intervention du
délégué et la durée de la délégation. La délégation permet au délégué d’accroitre son
champ d’intervention et par la suite ses compétences et ses qualités.
Section 4: la stimulation:
La stimulation des commerciaux est devenue un élément incontournable dans les
stratégies commerciales et les politiques de ressources humaines des entreprises.
Stimuler consiste à mobiliser les efforts des vendeurs autour d’un objectif commercial
spécifique à la promesse d’une gratification exceptionnelle.
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Conclusion générale :
Dans ce module, nous avons éclairé les aspects et les étapes du management de la
force de vente, et cela en huit chapitres.
Les deux premiers chapitres ont présenté les notions de base en relation avec le
management de la force de vente.
Gérer une force de vente signifie : recruter, former, animer, stimuler, contrôler et
évaluer une équipe.
Le recrutement et la sélection doivent se faire avec soin afin de limiter le coût
élevé d’un personnel inadéquat.
La formation familiarisera les nouveaux venus avec l’entreprise, ses produits, ses
marchés et ses techniques de ventes.
La rémunération contribue à la réalisation des objectifs de l’entreprise et à la
satisfaction des vendeurs.
Une stimulation et une animation efficaces permettront de réduire les frustrations
inhérentes à un travail exigent.
Enfin, une évaluation et un contrôle réguliers permettront d’améliorer les
performances de l’entreprise.
Dans l’ensemble, le management de la force de vente nous renvoie à deux principaux
aspects à savoir un aspect opérationnel (fixation d’objectifs, mise en œuvre de
moyens..) et un aspect relationnel.
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