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DOCUMENT DU REFERENTIEL QUALITE DE XXX

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sur le Forum Notes Qualité de L’ENTREPRISE.

PROCEDURE D’ACTIVITE :
« ACTIONS CORRECTIVES / ACTIONS PREVENTIVES »

Appartient au processus :
PAC.GSMQ.L’ENTREPRISE.ED.02.00 "Gérer le Système de Management de la Qualité"
8 Indice 1 (GSMQ)

OBJET DOCUMENTS DE REFERENCE


Cette procédure définit la méthodologie utilisée Norme ISO 9001 : 2000
pour identifier, analyser, mettre en œuvre et Manuel Qualité de L’ENTREPRISE
suivre les actions d’amélioration. Elle décrit les Procédure du Processus GSMQ
mécanismes mis en œuvre pour identifier les Procédure d’Activité : "Traitement des Ecarts"
besoins d’actions correctives et préventives dans
les activités de L’ENTREPRISE, les enregistrer et
TERMINOLOGIE SPECIFIQUE
les traiter.
Les termes utilisés dans ce document sont
conformes au "Glossaire référencé
DOMAINE D'APPLICATION
R.QLT.MQ.99.266.
Cette procédure s’applique à tous les processus
de l’Unité L’ENTREPRISE.
MOTS-CLÉS
Action corrective, Action préventive
DOCUMENTS EXTERNES À L’UNITÉ ENTRANT DANS
Amélioration
L’ACTIVITÉ :
Réclamations Bénéficiaires.
ACCESSIBILITÉ

DOCUMENTS INTERNES ÉMIS PAR L’ACTIVITÉ EN Libre 


DEHORS DE L’UNITÉ : Restreint 
Confidentiel 
Néant

INTERFACES (bénéficiaire, processus)


Amont :
Tous les processus
Aval :
Tous les processus

OBJECTIFS, CONTRAINTES DE L’ACTIVITE


L’objectif de l’activité est de définir les moyens à
mettre en œuvre pour améliorer en permanence
l’efficacité du système de management de la
qualité, pour mener des actions permettant
d’éliminer les dysfonctionnements effectifs ou
potentiels afin d’éviter qu’ils ne se reproduisent ou
qu’ils n’apparaissent.

Date : PAC.GSMQ.L’ENTREPRISE.ED.02.00 p. 1/4


8 indice 1
"Ce document est propriété de et ne peut être communiqué à l’extérieur qu’avec l’accord de ".
Actions correctives/préventives
E n tra n ts S o rta n ts
A C T IO N S C O R R E C T IV E S O U A C T IO N S
P R É V E N T IV E S À M E N E R

REXE
A u d it s

N o n c o n fo r m ité
R é c la m a t io n s
B é n é fic ia ir e s
R e v u e d e D ir e c t io n o u I d e n tif ie r F A A in itia lis é e
R e v u e d e G ro u p e
L is te d e s F A A
1
m is e à jo u r
C o m ité s d e P r o c e s s u s
C o m i t é s d 'A p p l i c a t i o n
d e P ro c e s s u s
A n a ly s e d e r is q u e s A n a ly s e d e s c a u s e s
A n a ly s e r le s c a u s e s
R e v u e s d 'E x i g e n c e d e
D o c u m e n t s P r e s c r ip tif s
2

P l a n d 'a c t i o n s v a l i d é
D é f in ir le p la n d 'a c tio n , le s r e s p o n s a b le s
e t le s c r it è r e s d 'e f f ic a c it é
V a lid a t io n M a n a g é r ia le / D if fu s io n R e s p o n s a b le s d é s ig n é s
3

A c t io n s r é a lis é e s
M e tt r e e n o e u v r e le s a c tio n s d é c id é e s
4

&
R é s u lt a t s d e s A C / A P
A s s u r e r le s u iv i e t m e s u r e r l'e f f ic a c it é m is e s e n o e u v r e
5

&
C lô tu r e r F A A c lô tu r é e

E ff e c tu e r le b ila n B ila n

E n r e g is tr e m e n t p ro u v a n t le re s p e c t
& d e s e x ig e n c e s e t l 'e f f ic a c i t é d u
p r o c e s s u s ( p a r e x te n s io n d u S M Q ) A c t io n s c o r r e c t iv e s e t p r é v e n tiv e s
c lô t u r é e s

C o n tr ô le , a u to c o n tr ô le o u v é r if ic a tio n
p r o u v a b le

Date : PAC.GSMQ.L’ENTREPRISE.ED.02.00 p. 2/4


8 indice 1
"Ce document est propriété de et ne peut être communiqué à l’extérieur qu’avec l’accord de ".
N° RESPONSABLE (R) DOCUMENTS APPELÉS
DESCRIPTION et ACTEURS (A)
ETAP
E

1 Identifier :
Le PP (émetteur) identifie le besoin en termes d’Actions
d’Amélioration en fonction des données d’entrées. Formulaire de Fiche
Cette identification pourra être effectuée lors des comités de d’Action d’Amélioration
processus ou d’application de processus. (FAA) :
R / A : Emetteur
Les objectifs Qualité et les données sur la satisfaction client FOR.GSMQ.L’ENTREPRISE.
pourront être également des données d’entrée. ED.02.012 (indice en
La FAA est initialisée par le pilote ou le chargé de processus cours)
(numéro à renseigner sur la FAA). Chaque PP tient à jour, au sein
de son entité, la liste des FAA qu’il émet.
2 Analyser les causes:
L’émetteur est responsable de l’analyse les dysfonctionnements
effectifs ou potentiels afin d’en définir les causes. Si besoin, le PP) R :Emetteur
pourra proposer au PP concerné (resp. au PP GSMQ) la
constitution d’une équipe projet pour mener à bien l’analyse.
3 Définir le plan d’actions, les responsables et les critères
d’efficacité
Un plan d’action adapté est défini en cohérence avec l’analyse des
R :Emetteur
causes. L’émetteur désigne les responsables des actions. Les
A : Equipe de
critères d’efficacité sont définis. Le plan d’actions est validé par le
Direction de
management, notamment en termes de ressources.
l’Entité émettrice
La FAA est diffusée aux responsables d’action, au management de
l’entité émettrice, au PP concerné ou au PP de GSMQ (émetteur
PP).
4 Mise en œuvre :
Chaque responsable d’action désigné met en œuvre les ressources
R :Acteurs
nécessaires pour atteindre les objectifs dans les délais impartis. Il
désignés
fait remonter, en cas de besoin, à l’émetteur de la FAA les
difficultés rencontrées.
5 Assurer le suivi et mesurer l’efficacité
Un suivi de l’état d’avancement des actions engagées est réalisé
par l’émetteur et un point est fait en comité de processus ou
d’application de processus.
Lorsque les actions sont finalisées, l’émetteur évalue l’efficacité du
R : Emetteur
plan d’actions en fonction des critères d’efficacité définis. Les
résultats obtenus sont enregistrés (sur la FAA, note, rapport,
etc…).
En cas d’inefficacité, il déclenche des actions complémentaires
et/ou une nouvelle analyse des causes.
6 Clôturer
L’émetteur s’assure de la complétude des données et clôture la
FAA. La FAA est diffusée aux responsables d’action, au
R : Emetteur
management de l’entité émettrice, au PP concerné (émetteur CP)
ou au PP de GSMQ (émetteur PP). Ce dernier s’assure de
l’acceptabilité des critères de traitement.
7 Effectuer le bilan
Chaque PPétablit un bilan des actions d’amélioration (actions
correctives et préventives clôturées ou en cours) qu’il transmet au
CP GSMQ afin que celui-ci présente la consolidation de l’ensemble
des bilans lors de chaque revue de Groupe. Il transmet également
R : PP
ce bilan au PP concerné.
Chaque PP établit un bilan des actions d’amélioration (actions
correctives et préventives clôturées ou en cours) qu’il transmet au
PP GSMQ afin que celui-ci présente la consolidation de l’ensemble
des bilans lors de chaque revue de direction.

Date : PAC.GSMQ.L’ENTREPRISE.ED.02.00 p. 3/4


8 indice 1
"Ce document est propriété de et ne peut être communiqué à l’extérieur qu’avec l’accord de ".
ABRÉVIATIONS NON-CONFORMITÉS POTENTIELLES
AC  : Action Corrective - Traiter l’écart et non la cause,
AP  : Action Préventive - Aucun critère d’efficacité défini,
FAA  : Fiche Action Amélioration
NC  : Non Conformité
PP  : Pilote de Processus
SMQ  : Système de Management de la Qualité SYNTHÈSE DES RISQUES ET ENJEUX 
REXE : REX Evènementiel
- Absence de suivi des actions,
- Multiplicité des AC/AP,
- Manque d’analyse (recherche des causes)
DÉFINITIONS - Absence de vérification d’efficacité
Action corrective : action entreprise pour éliminer
les causes d’une non-conformité, d’un défaut et
de tout autre événement indésirable existant pour GESTION DU PRÉSENT DOCUMENT
empêcher leur renouvellement
Diffusion :
Action préventive  : action entreprise
pour éliminer les causes d’une non- Tous Pilotes de Processus de L’ENTREPRISE,
conformité, d’un défaut et de tout autre Appui aux Pilotes de Processus de L’ENTREPRISE,
événement indésirable potentiel pour Chargés de Processus « Gérer le SMQ » à
empêcher qu’il ne se produise L’ENTREPRISE
Action soldée ou terminée : action achevée CMAQ de L’ENTREPRISE
Action finalisée ou clôturée  : action Lieu d'archivage :
soldée dont l’efficacité a été mesurée
Original papier : bureau du CMAQ de
L’ENTREPRISE
« Natif ».doc : Serveur du Siège de L’ENTREPRISE

ENREGISTREMENTS
Identification Responsable Lieu d’archivage Durée d’archivage
FAA clôturée
Liste des FAA Emetteur Service émetteur 3 ans
Résultats des
AC/AP

Rédacteur Vérificateur Approbateur

Visa : ED
Date d’Approbation :

Visa : Visa :.

Evolutions successives
Indice Nature de l'évolution

1 Création de procédure

Date : PAC.GSMQ.L’ENTREPRISE.ED.02.00 p. 4/4


8 indice 1
"Ce document est propriété de et ne peut être communiqué à l’extérieur qu’avec l’accord de ".