Vous êtes sur la page 1sur 25
Cycle de vie d’un service Paris - Boston - Milan - Düsseldorf - Londres -
Cycle de vie d’un service Paris - Boston - Milan - Düsseldorf - Londres -
Cycle de vie d’un service
Paris - Boston - Milan - Düsseldorf - Londres - Madrid
www.orsyp.com
Le socle d’ITIL Chaque livre représente une phase du cycle de vie du service 

Le socle d’ITIL

Chaque livre représente une phase du cycle de vie du service

La stratégie du service définit les politiques et

les objectifs

La conception du service, la transition du service et l’exploitation du service implémentent la stratégie

L’amélioration continue du service met en œuvre et priorise les programmes d’amélioration basés sur les objectifs stratégiques

2
2
Stratégie du service - Objectifs  Aider les organisations à penser et à agir d’une
Stratégie du service - Objectifs  Aider les organisations à penser et à agir d’une

Stratégie du service - Objectifs

Aider les organisations à penser et à agir d’une manière stratégique

Apporter des réponses aux questions

Quels services doivent être fournis et à qui?

Comment se différencie t-on de la concurrence?

Comment crée t-on de la valeur pour nos clients?

Comment identifier, sélectionner et prioriser les

opportunités?

Comment définit-on la qualité de service?

Comment gère t-on les conflits de ressources?

3
3
Stratégie du service – Sujets abordés  Développement de marchés, interne et externe  Développement

Stratégie du service Sujets abordés

Stratégie du service – Sujets abordés  Développement de marchés, interne et externe  Développement des

Développement de marchés, interne et externe

Développement des offres

Développement des biens stratégiques

Stratégie et organisation

Stratégie et technologies

De la stratégie à la tactique, aux opérations

Implémentation de la stratégie au travers du cycle de vie

Gestion économique

4
4
Stratégie du service - Processus  Développement de la stratégie  Strategy generation  Gestion

Stratégie du service - Processus

Stratégie du service - Processus  Développement de la stratégie  Strategy generation  Gestion du

Développement de la stratégie

Strategy generation

Gestion du portefeuille de services

Service portfolio management

Gestion de la demande

Demand Management

Gestion financière

Financial Management

5
5
Stratégie du service - Bénéfices  Meilleure compréhension du marché  Développement de l’offre 

Stratégie du service - Bénéfices

Stratégie du service - Bénéfices  Meilleure compréhension du marché  Développement de l’offre 

Meilleure compréhension du marché

Développement de l’offre

Augmentation du ROI

6
6
Conception du service - Objectifs  Concevoir les nouveaux services ou modifications de services en

Conception du service - Objectifs

Conception du service - Objectifs  Concevoir les nouveaux services ou modifications de services en vue

Concevoir les nouveaux services ou modifications de services

en vue de leur mise en production

S’assurer qu’une approche holistique (globale) est mise en œuvre à toutes les étapes de la conception

7
7
Conception du service – Sujets abordés  Concevoir  Des services  Des outils 

Conception du service Sujets abordés

Conception du service – Sujets abordés  Concevoir  Des services  Des outils  Des

Concevoir

Des services

Des outils

Des processus

Des architectures

Des indicateurs et tableaux de bords

Produire et maintenir la documentation pour la conception des solutions IT

Identifier et gérer les risques

8
8
Conception du service - Processus  Gestion du catalogue des services  Catalogue Management 

Conception du service - Processus

Conception du service - Processus  Gestion du catalogue des services  Catalogue Management  Gestion

Gestion du catalogue des services

Catalogue Management

Gestion des niveaux de service

Service Level Management

Gestion de la capacité

Capacity Management

Gestion de la disponibilité

Availability Management

Gestion de la continuité des services

IT Service Continuity Management

Gestion de la sécurité de l’information

Information Security Management

Gestion des fournisseurs

Supplier Management

9
9
Conception du service - Bénéfices  Réduire le coût total de possession (TCO)  Améliorer

Conception du service - Bénéfices

Conception du service - Bénéfices  Réduire le coût total de possession (TCO)  Améliorer la

Réduire le coût total de possession (TCO)

Améliorer la qualité et la stabilité des services

Faciliter les mises en production

Améliorer l’alignement sur les besoins des clients

Augmenter la performance des services

Améliorer la gouvernance IT

Améliorer l’efficacité de la gestion des services et des processus IT

Améliorer la remontée d’information et la prise de décisions

10
10
Transition du service - Objectifs  Packager, construire, tester et déployer une version en production

Transition du service - Objectifs

Transition du service - Objectifs  Packager, construire, tester et déployer une version en production 

Packager, construire, tester et déployer une version en production

En accord avec les coûts, la qualité et les délais estimés

Avec un minimum d’impact sur la production, l’exploitation et le support

Accroître

La satisfaction des clients, utilisateurs, équipes de gestion des services

La bonne utilisation des services, et des applications et infrastructures qui les supportent

11
11
Transition du service – Sujets abordés  Définir les attentes des clients  Définir comment

Transition du service Sujets abordés

Transition du service – Sujets abordés  Définir les attentes des clients  Définir comment le

Définir les attentes des clients

Définir comment le service permet aux clients d’accompagner l’évolution de leur métier

Intégrer les mises en production de nouveaux / évolutions de

services avec les processus / services métier

Réduire

Les variations de performances

Les erreurs connues et risques du à la transition

S’assurer que le service peut être utilisé en accord avec les exigences formulées et les contraintes

12
12
Transition du service - Processus Processus supportant l’ensemble du cycle de vie  Gestion des

Transition du service - Processus

Transition du service - Processus Processus supportant l’ensemble du cycle de vie  Gestion des changements

Processus supportant l’ensemble du cycle de vie

Gestion des changements

Change Management

Gestion des actifs de service et des configurations

Service Asset and Configuration Management

Gestion des connaissances

Knowledge Management

13
13
Transition du service - Processus Processus utilisés principalement dans la transition du service  Planification

Transition du service - Processus

Transition du service - Processus Processus utilisés principalement dans la transition du service  Planification et

Processus utilisés principalement dans la transition du service

Planification et support à la transition

Transition planning and support

Evaluation

Evaluation

Validation et tests de services

Service validation and testing

Gestion des déploiements et des mises en production

Release and Deployment Management

14
14
Transition du service - Bénéfices Permet au fournisseur de services  De gérer un grand

Transition du service - Bénéfices

Transition du service - Bénéfices Permet au fournisseur de services  De gérer un grand volume

Permet au fournisseur de services

De gérer un grand volume de changements et mises en production

D’aligner le nouveau / l’évolution de service aux exigences métier du client

De maximiser les bénéfices du service pour les clients et utilisateurs

15
15
Transition du service - Bénéfices Mais aussi, améliore  La facilité d’adaptation aux nouvelles exigences

Transition du service - Bénéfices

Transition du service - Bénéfices Mais aussi, améliore  La facilité d’adaptation aux nouvelles exigences 

Mais aussi, améliore

La facilité d’adaptation aux nouvelles exigences

La gestion des transitions lors de fusions

Le taux de succès des mises en production

La prévision des niveaux de service

La conformité aux exigences des clients

L’adéquation entre les ressources planifiées / budgétées et utilisées

La productivité des utilisateurs

La compréhension des niveaux de risques

16
16
Exploitation du service - Objectifs  Coordonner et réaliser les activités et processus courants nécessaires

Exploitation du service - Objectifs

Exploitation du service - Objectifs  Coordonner et réaliser les activités et processus courants nécessaires à

Coordonner et réaliser les activités et processus courants

nécessaires à la fourniture et à la gestion des services

Gérer les technologies utilisées pour fournir et supporter les services

Réaliser, contrôler et gérer les opérations courantes

Suivre les performances, évaluer les indicateurs, et récupérer les données permettant l’Amélioration continue du service

17
17
Exploitation du service – Sujets abordés  Assurer l’équilibre entre  Services IT et composants

Exploitation du service Sujets abordés

Exploitation du service – Sujets abordés  Assurer l’équilibre entre  Services IT et composants techniques

Assurer l’équilibre entre

Services IT et composants techniques

Stabilité et réactivité

Qualité et coût du service

Réactivité et pro-activité

Maintien de l’existant informatique et adaptation du SI aux changements de contexte

18
18
Exploitation du service - Processus  Gestion des évènements  Event Management  Gestion des

Exploitation du service - Processus

Exploitation du service - Processus  Gestion des évènements  Event Management  Gestion des incidents

Gestion des évènements

Event Management

Gestion des incidents

Incident Management

Gestion des problèmes

Problem Management

Exécution des requêtes

Request Fulfilment

Gestion des accès

Access Management

19
19
Exploitation du service - Fonctions  Centre de services  Service Desk  Gestion technique

Exploitation du service - Fonctions

Exploitation du service - Fonctions  Centre de services  Service Desk  Gestion technique 

Centre de services

Service Desk

Gestion technique

Technical Management

Gestion des opérations informatiques

IT Operations Management

Gestion des applications

Application Management

20
20
Exploitation du service - Bénéfices  La plus-value du service est modélisée dans la Stratégie

Exploitation du service - Bénéfices

Exploitation du service - Bénéfices  La plus-value du service est modélisée dans la Stratégie du

La plus-value du service est modélisée dans la Stratégie du service

Le coût du service est estimé, défini et validé dans la Conception du service et la Transition du service

Les indicateurs et axes d’amélioration sont identifiés dans l’Amélioration continue du service

L’exploitation du service est là ou l’ensemble de la plus value est vue par les
L’exploitation du service est là ou l’ensemble
de la plus value est vue par les clients
21
Amélioration continue du service - Objectifs  Aligner et ré-aligner continuellement les services IT aux

Amélioration continue du service - Objectifs

Amélioration continue du service - Objectifs  Aligner et ré-aligner continuellement les services IT aux besoins

Aligner et ré-aligner continuellement les services IT aux besoins du métier des clients

Revoir, analyser et réaliser des propositions d’amélioration pour

chaque phase du cycle de vie du service

Revoir et analyser les niveaux de services atteints

Identifier et mettre en œuvre des activités améliorant la qualité, l’efficacité des processus

Améliorer la rentabilité

S’assurer que des méthodes de gestion de la qualité sont utilisés pour supporter les activités d’amélioration continue

22
22
Amélioration continue du service - Processus On ne peut pas gérer ce que l’on ne
Amélioration continue du service - Processus On ne peut pas gérer ce que l’on ne

Amélioration continue du service - Processus

On ne peut pas gérer ce que l’on ne contrôle pas On ne peut pas contrôler ce que l’on ne mesure pas On ne peut pas mesurer ce qui n’est pas défini

Le processus d’amélioration continue : 7 étapes

23
23
Amélioration continue du service - Bénéfices  Améliorations  Improvements  Comparaison avec une situation
Amélioration continue du service - Bénéfices  Améliorations  Improvements  Comparaison avec une situation

Amélioration continue du service - Bénéfices

Améliorations

Improvements

Comparaison avec une situation précédente

Avantages

Benefits

Réel et Intangible

Retour sur Investissement

Return on Investment ROI

Valeur de l’Investissement

Value of Investment VOI

24
24
Positionnement des processus Stratégie Conception Transition Exploitation Amélioration continue Finances Demande

Positionnement des processus

Stratégie Conception Transition Exploitation Amélioration continue Finances Demande Portefeuille Catalogue de
Stratégie
Conception
Transition
Exploitation
Amélioration
continue
Finances
Demande
Portefeuille
Catalogue de service
Niveaux de services
Capacité
Disponibilité
Génération
stratégie
Continuité
Sécurité
Fournisseurs
Planification et support
Changements
Actifs et configurations
Mise en prod et déploiement
Validation et test
Evaluation
Connaissance
Evénements
Amélioration
Incidents
7 étapes
Requêtes
Mesure
Problèmes
Reporting
Accès