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Stratégie du service - Objectifs
3
Stratégie du service – Sujets abordés
Stratégie et organisation
Stratégie et technologies
De la stratégie à la tactique, aux opérations
Implémentation de la stratégie au travers du cycle de vie
Gestion économique
4
Stratégie du service - Processus
Développement de la stratégie
Strategy generation
Gestion de la demande
Demand Management
Gestion financière
Financial Management
5
Stratégie du service - Bénéfices
Développement de l’offre
Augmentation du ROI
6
Conception du service - Objectifs
7
Conception du service – Sujets abordés
Concevoir
Des services
Des outils
Des processus
Des architectures
Des indicateurs et tableaux de bords
8
Conception du service - Processus
Gestion de la capacité
Capacity Management
Gestion de la disponibilité
Availability Management
Améliorer la gouvernance IT
10
Transition du service - Objectifs
Accroître
La satisfaction des clients, utilisateurs, équipes de gestion des
services
La bonne utilisation des services, et des applications et
infrastructures qui les supportent
11
Transition du service – Sujets abordés
Réduire
Les variations de performances
Les erreurs connues et risques du à la transition
12
Transition du service - Processus
13
Transition du service - Processus
Evaluation
Evaluation
14
Transition du service - Bénéfices
15
Transition du service - Bénéfices
16
Exploitation du service - Objectifs
17
Exploitation du service – Sujets abordés
Stabilité et réactivité
Réactivité et pro-activité
18
Exploitation du service - Processus
19
Exploitation du service - Fonctions
Centre de services
Service Desk
Gestion technique
Technical Management
20
Exploitation du service - Bénéfices
21
Amélioration continue du service - Objectifs
Améliorer la rentabilité
22
Amélioration continue du service - Processus
23
Amélioration continue du service - Bénéfices
Améliorations
Improvements
Comparaison avec une situation précédente
Avantages
Benefits
Réel et Intangible
Valeur de l’Investissement
Value of Investment – VOI
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Positionnement des processus
Stratégie Conception Transition Exploitation Amélioration
continue
Finances
Demande
Portefeuille Catalogue de service
Niveaux de services
Capacité
Génération Disponibilité
stratégie Continuité
Sécurité
Fournisseurs
Planification et support
Changements
Actifs et configurations
Mise en prod et déploiement
Validation et test
Evaluation
Connaissance
Evénements Amélioration
Incidents 7 étapes
Requêtes Mesure
Problèmes
Reporting
Accès