Cycle de vie d’un service

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Le socle d’ITIL

Chaque livre représente une phase du cycle de vie du service

 La stratégie du service définit les politiques et

les objectifs

 La conception du service, la transition du service et l’exploitation du service implémentent la stratégie

 L’amélioration continue du service met en œuvre et priorise les programmes d’amélioration basés sur les objectifs stratégiques

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Stratégie du service - Objectifs

 Aider les organisations à penser et à agir d’une manière stratégique

 Apporter des réponses aux questions

 Quels services doivent être fournis et à qui?

 Comment se différencie t-on de la concurrence?

 Comment crée t-on de la valeur pour nos clients?

 Comment identifier, sélectionner et prioriser les

opportunités?

 Comment définit-on la qualité de service?

 Comment gère t-on les conflits de ressources?

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Stratégie du service – Sujets abordés

 Développement de marchés, interne et externe

 Développement des offres

 Développement des biens stratégiques

 Stratégie et organisation

 Stratégie et technologies

 De la stratégie à la tactique, aux opérations

 Implémentation de la stratégie au travers du cycle de vie

 Gestion économique

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Stratégie du service - Processus

 Développement de la stratégie

 Strategy generation

 Gestion du portefeuille de services

 Service portfolio management

 Gestion de la demande

 Demand Management

 Gestion financière

 Financial Management

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Stratégie du service - Bénéfices

 Meilleure compréhension du marché

 Développement de l’offre

 Augmentation du ROI

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Conception du service - Objectifs

 Concevoir les nouveaux services ou modifications de services

en vue de leur mise en production

 S’assurer qu’une approche holistique (globale) est mise en œuvre à toutes les étapes de la conception

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Conception du service – Sujets abordés

 Concevoir

 Des services

 Des outils

 Des processus

 Des architectures

 Des indicateurs et tableaux de bords

 Produire et maintenir la documentation pour la conception des solutions IT

 Identifier et gérer les risques

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Conception du service - Processus

 Gestion du catalogue des services

 Catalogue Management

 Gestion des niveaux de service

 Service Level Management

 Gestion de la capacité

 Capacity Management

 Gestion de la disponibilité

 Availability Management

 Gestion de la continuité des services

 IT Service Continuity Management

 Gestion de la sécurité de l’information

 Information Security Management

 Gestion des fournisseurs

 Supplier Management

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Conception du service - Bénéfices

 Réduire le coût total de possession (TCO)

 Améliorer la qualité et la stabilité des services

 Faciliter les mises en production

 Améliorer l’alignement sur les besoins des clients

 Augmenter la performance des services

 Améliorer la gouvernance IT

 Améliorer l’efficacité de la gestion des services et des processus IT

 Améliorer la remontée d’information et la prise de décisions

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Transition du service - Objectifs

 Packager, construire, tester et déployer une version en production

 En accord avec les coûts, la qualité et les délais estimés

 Avec un minimum d’impact sur la production, l’exploitation et le support

 Accroître

 La satisfaction des clients, utilisateurs, équipes de gestion des services

 La bonne utilisation des services, et des applications et infrastructures qui les supportent

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Transition du service – Sujets abordés

 Définir les attentes des clients

 Définir comment le service permet aux clients d’accompagner l’évolution de leur métier

 Intégrer les mises en production de nouveaux / évolutions de

services avec les processus / services métier

 Réduire

 Les variations de performances

 Les erreurs connues et risques du à la transition

 S’assurer que le service peut être utilisé en accord avec les exigences formulées et les contraintes

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Transition du service - Processus

Processus supportant l’ensemble du cycle de vie

 Gestion des changements

 Change Management

 Gestion des actifs de service et des configurations

 Service Asset and Configuration Management

 Gestion des connaissances

 Knowledge Management

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Transition du service - Processus

Processus utilisés principalement dans la transition du service

 Planification et support à la transition

 Transition planning and support

 Evaluation

 Evaluation

 Validation et tests de services

 Service validation and testing

 Gestion des déploiements et des mises en production

 Release and Deployment Management

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Transition du service - Bénéfices

Permet au fournisseur de services

 De gérer un grand volume de changements et mises en production

 D’aligner le nouveau / l’évolution de service aux exigences métier du client

 De maximiser les bénéfices du service pour les clients et utilisateurs

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Transition du service - Bénéfices

Mais aussi, améliore

 La facilité d’adaptation aux nouvelles exigences

 La gestion des transitions lors de fusions

 Le taux de succès des mises en production

 La prévision des niveaux de service

 La conformité aux exigences des clients

 L’adéquation entre les ressources planifiées / budgétées et utilisées

 La productivité des utilisateurs

 La compréhension des niveaux de risques

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Exploitation du service - Objectifs

 Coordonner et réaliser les activités et processus courants

nécessaires à la fourniture et à la gestion des services

 Gérer les technologies utilisées pour fournir et supporter les services

 Réaliser, contrôler et gérer les opérations courantes

 Suivre les performances, évaluer les indicateurs, et récupérer les données permettant l’Amélioration continue du service

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Exploitation du service – Sujets abordés

 Assurer l’équilibre entre

 Services IT et composants techniques

 Stabilité et réactivité

 Qualité et coût du service

 Réactivité et pro-activité

 Maintien de l’existant informatique et adaptation du SI aux changements de contexte

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Exploitation du service - Processus

 Gestion des évènements

 Event Management

 Gestion des incidents

 Incident Management

 Gestion des problèmes

 Problem Management

 Exécution des requêtes

 Request Fulfilment

 Gestion des accès

 Access Management

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Exploitation du service - Fonctions

 Centre de services

 Service Desk

 Gestion technique

 Technical Management

 Gestion des opérations informatiques

 IT Operations Management

 Gestion des applications

 Application Management

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Exploitation du service - Bénéfices

 La plus-value du service est modélisée dans la Stratégie du service

 Le coût du service est estimé, défini et validé dans la Conception du service et la Transition du service

 Les indicateurs et axes d’amélioration sont identifiés dans l’Amélioration continue du service

L’exploitation du service est là ou l’ensemble

de la plus value est vue par les clients

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Amélioration continue du service - Objectifs

 Aligner et ré-aligner continuellement les services IT aux besoins du métier des clients

 Revoir, analyser et réaliser des propositions d’amélioration pour

chaque phase du cycle de vie du service

 Revoir et analyser les niveaux de services atteints

 Identifier et mettre en œuvre des activités améliorant la qualité, l’efficacité des processus

 Améliorer la rentabilité

 S’assurer que des méthodes de gestion de la qualité sont utilisés pour supporter les activités d’amélioration continue

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Amélioration continue du service - Processus

On ne peut pas gérer ce que l’on ne contrôle pas On ne peut pas contrôler ce que l’on ne mesure pas On ne peut pas mesurer ce qui n’est pas défini

 Le processus d’amélioration continue : 7 étapes

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Amélioration continue du service - Bénéfices

 Améliorations

 Improvements

 Comparaison avec une situation précédente

 Avantages

 Benefits

 Réel et Intangible

 Retour sur Investissement

 Return on Investment – ROI

 Valeur de l’Investissement

 Value of Investment – VOI

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Positionnement des processus

Stratégie

Conception

Transition

Exploitation

Amélioration

continue

Finances

Demande

Portefeuille

Catalogue de service

Niveaux de services

Capacité

Disponibilité

Génération

stratégie

Continuité

Sécurité

Fournisseurs

Planification et support

Changements

Actifs et configurations

Mise en prod et déploiement

Validation et test

Evaluation

Connaissance

Evénements

Amélioration

Incidents

7 étapes

Requêtes

Mesure

Problèmes

Reporting

Accès