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Stratégie du service

Concepts et définitions

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Utilité et garantie du service

Du point de vue du client, la valeur d’un service est composée de 2 principaux éléments
 L’utilité (utility) ou la raison d’être du service
 La garantie (warranty) ou la capacité d’utilisation du service

 Utilité du service : utilité d’un service pour favoriser la performance du client (qui
produisent des résultats)
 La levée des contraintes sur la performance du client
L’utilité est ce que le client reçoit

 Garantie d’un service : caractéristique d’un service qui assure une constance dans la
performance du service et diminue les pertes du client dues à des variations.
 La garantie est définie en terme de disponibilité, capacité, continuité et sécurité.
La garantie est comment il le reçoit.

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Utilité et garantie du service

UTILITY

Performance supported? T/F


OR
Constraints removed? Fit for
purpose?

AND Value-created
Available enough? T/F
Fit for use?
Capacity enough?
AND
Continuous enough? T/F T: True
F: False
Secure enough? WARRANTY

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Ressources et aptitudes

 Ressources et aptitudes sont les 2 types d’actifs de service et sont


à la base de la création de valeur
 Les ressources (resources) sont les ressources utilisées
directement pour la production.
 Les aptitudes (capabilities) sont les aptitudes d’une organisation à
coordonner, contrôler et déployer des ressources.

Aptitudes Ressources

A1 Management Capital financier A9

A2 Organisation Infrastructure A8

A3 Processus Applications A7

A4 Connaissance Information A6

Personnel A5 Personnel
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Gestion des risques
Define a
framework
Le risque est défini par l’incertitude sur
le résultat, que ce résultat soit positif ou
négatif Embed and review
Identify the
risks

2 phases Gain assurances Identify probable


About effectiveness risk owners

 L’évaluation des risques

 La gestion opérationnelle des Implement


Evaluate the risks
responses
risques

Set acceptable
levels of risk
(tolerancy/’appette’)

Identify suitable
Response to risk

Risk Management Risk Analysis

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Dossier Business - Business case

 Est un modèle de ce qui est attendu du service


 Elément de justification pour une dépense significative

 Outil de décision et de planification

 Exemple de structure:
 Introduction: objectifs
 Méthodes et hypothèses: contraintes de temps, bénéficiaires et
financeurs (coûts) …
 Impacts métiers: résultats attendus (financiers et non financiers)
 Les coûts, les bénéfices, les options
 Les risques
 Recommandations: recommandation d’actions spécifiques

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Portefeuille de services

 Le portefeuille de services contient l’ensemble des services gérés


par un fournisseur de services.

 Comprend 3 parties:
 Le pipeline des services (Service pipeline) :
 Services proposés ou en développement
 Le catalogue des services (Service catalogue) :
 En production ou disponible pour la mise en oeuvre
 Les services supprimés (Retired Services)

 Il prend en compte également les services des fournisseurs


externes.

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Portefeuille de services

Service Knowledge Management System

Service Portfolio

Service Lifecycle

Service
Status:
Requirements
Defined
Service
Analysed Pipeline
Approved
Chartered
Customer/support
Designed team viewable
Developed section of the
Service Portfolio
Built
(the Service
Test Catalogue, with
Released Service selected fields
Catalogue viewable)
Operational
Retired Retired Services

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Portefeuille de services

 Information du portefeuille de services

 Nom du service  Utilisateurs


 Description du service  Propriétaire IT du service
 Statut du service  Niveau de Garantie, SLA, SLR
 Classification et criticité  Support
 Applications utilisées  Ressources
 Données et/ou schémas utilisés  Services dépendants
 Processus métiers supportés  OLAs, contrats
 Propriétaire métier  Coûts
 Facturation (si applicable)
 Revenue (si applicable)
 Indicateurs

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Catalogue des services

 Le catalogue des services est la partie du portefeuille de services


visible par les clients.

 Le catalogue des services est la seule partie du portefeuille de


services qui génère du chiffre d’affaire

 Le catalogue des services a 2 aspects:


 Le catalogue des services métier contient le détail des services
offerts aux clients, avec les relations aux unités métiers et aux
processus métiers. C’est la vue client du catalogue.

 Le catalogue des services techniques contient le détail des


services offerts aux clients, avec les relations aux services supports,
services partagés, composants et éléments de configurations.

 Il est conseillé de gérer les 2 aspects dans un seul catalogue des


services, en rendant visible par les clients seulement la partie métier.
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Catalogue des services

The Service Catalogue

Business Business
Business
Process 1 Process 3
Process 2

Business Service Catalogue

Service A Service B Service C Service D Service E

Technical Service Catalogue

Support Hardware Software Applications Data


Services

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Portefeuille et catalogue de services

Service Portfolio Service Catalogue(s)

Description Services

Value proposition Supported products

Business cases Policies

Priorities Ordering and request


procedures
Risks
Support terms and
Offerings and packages conditions

Cost and pricing Entry points and


escalations

Pricing and chargeback

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Définition de la stratégie

Le processus de définition de la stratégie des services est composé de


4 activités principales :

1.Définition du marché

2.Développement de l’offre

3.Développement des actifs stratégiques

4.Préparation de la mise en œuvre

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Processus

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Stratégie du service
Gestion du portefeuille de services

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Objectifs

La gestion du portefeuille de services permet


1. la gouvernance des investissements dans la gestion des services
2. l’apport d’une plus-value dans leur gestion

 Maximiser la création de valeur tout en gérant les risques et les


coûts
 Le portefeuille de services doit permettre de répondre aux
questions stratégiques suivantes :
 Pourquoi un client devrait acheter ce service?
 Pourquoi devrait-il acheter ce service chez nous?
 Quel modèle de prix ou de refacturation?
 Quels sont nos forces, nos faiblesses, nos priorités, et risques?
 Comment devraient être allouées nos ressources, nos capacités?

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Processus

Service
Strategy

 Processus en 4 étapes
 Définir Define
• Inventories
• Business Case
 Analyser
 Approuver
 Règlementer Analyse • Value Proposition
• Prioritization

• Service Portfolio
Approve • Authorization

• Communication
Charter • Resource allocation

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Stratégie du service
Gestion de la demande

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Objectifs

Gestion de la demande des services pour assurer une disponibilité


des services au meilleur prix.

 C’est un des aspects les plus critiques de la gestion des services

 Un excès de capacité génère des coûts sans augmenter la valeur


du service

 Une capacité insuffisante a un impact direct sur la qualité des


services et limite le développement du service

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Les challenges de la gestion de la demande

 La consommation produit la demande

 La production consomme la demande

 Contrairement aux produits manufacturés, il n’est pas possible de


stocker un service

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Gestion de la demande

 Les processus business sont à l’origine de la


demande de services

 Profils d’activité business (Patterns of Business


Activity – PBA) sont utilisés pour aider à prévoir les
conséquences de l’évolution du business sur la
demande de service

Leviers d’influence de la demande : Pricing,


Discounts, Niveaux de service différents

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Bénéfices

 La modélisation de la demande des métiers est utilisée par de


nombreux processus et fonctions
 Conception du service

 Catalogue des services

 Gestion du portefeuille de services

 Exploitation du service

 Allocation et planification

 Consolidation des demandes

 Gestion financière

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Stratégie du service
Gestion financière

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Objectifs

La gestion financière

1. Fournit, au fournisseur de services et au client, la quantification en


termes financiers de la valeur des services informatiques, et des
actifs

2. Permet la qualification des prévisions opérationnelles

 Accroitre les bénéfices financiers de l’informatique

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Principes

 La gestion financière n’existe pas seule


 Beaucoup de départements contribuent à la génération des
données et à l’utilisation des informations

 Les données de la gestion financière peuvent être sous la


responsabilité de la comptabilité générale ou du département
financier
 Mais la responsabilité de récupérer et d’utiliser les données est
sous la responsabilité d’autres entités

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Principales activités

 Evaluation du service (Service Valuation)

 Modélisation de la demande (Demand modelling)

 Optimisation de l’approvisionnement en service (Service


provisionning optimization)

 Planification et budgetisation (Planning and budgeting)

 Analyse des investissements (Service investment analysis)

 Comptabilité (Accounting)

 Conformité (Compliance)

 Dynamique des coûts variables (Variable Cost Dynamics)

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Stratégie du service
Exercices