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Technologie et architecture

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Technologie et architecture
Pourquoi ?

Les outils participent au succès des processus de Gestion des


Services

Capacités humaines limitées

Augmentation des performances


 Assurance du bon respect des normes & standards
 Simulation, modélisation, prototypage
 Meilleure gestion du traitement de l’information et de la diffusion
des connaissances

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Technologie et architecture
L’Outil seul ne suffit pas

Les outils soutiennent le processus et non l’inverse


 Ne pas modifier le processus pour qu’il s’adapte à l’outil

La technologie, si elle n’est pas correctement utilisée,


n’apporte aucune valeur ajoutée

Quel que soit l’outil, la gestion des services est toujours


dépendante des Processus, des Fonctions, et le plus
important, des Hommes

« A fool with a tool is still a fool »

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Technologie et architecture
Fonctionnalités générales

Aide aux utilisateurs (Self-Help)


Moteur de processus et de workflow
Intégration d’un système de gestion de configuration (CMS)
Fonctionnalités d’inventaire / déploiement / gestion de licences
Fonctionnalités d’accès à distance
Aide au diagnostic
Reporting (responsabilités, activités, calendriers, escalade de
l’information)
Tableaux de bords
Intégration avec la gestion des services métier (BSM)
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Technologie et architecture
Outils pour la Stratégie du service

Outils de simulation

Modélisation analytique

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Technologie et architecture
Outils pour la Conception du service

Outils permettant la conception


 Des infrastructures
 Des applications
 De l’environnement
 Des processus
 Des données

Outils de représentation des services (graphique)


 Depuis le processus métier
 Jusqu’au SLAs
 Gestion de configuration
 Scan des infrastructures
 Gestion financière
 Indicateurs

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Technologie et architecture
Outils pour la Transition du service

Outils de gestion des connaissances

Outils de collaboration
 Calendrier partagé
 Messagerie instantanée
 Visio-conférence
 E-mail
 Gestion des workflows
 Conception
 Routage
 Evénements,…

Système de gestion de la configuration (CMS)

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Technologie et architecture
Outils pour l’Exploitation du service

Outil de gestion des événements


Outil de gestion des incidents
Workflow et escalade automatique
Outil de gestion des demandes
Outil de gestion des problèmes
Intégration avec l’outil de gestion des changements
Intégration avec l’outil de gestion de configuration (CMS)
Base de données des erreurs connues (KEDB)
Outil de gestion des accès
Outil pour le centre de service (Service Desk)
Distribution automatique des appels (ACD)
VoIP
Couplage Téléphonie Informatique (CTI)
Outil de collecte et suivi des indicateurs

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Technologie et architecture
Outils pour l’Amélioration continue

Suite de gestion des Services IT


Gestion des incidents, problèmes, changements …
Gestion des Systèmes et réseaux
Gestion des événements
Outil de résolution automatique des incidents/problèmes
Gestion des connaissances
Gestion des demandes
Service catalogue
Gestion de la performance
Outils d’analyse des statistiques / intelligence
Gestion de la sécurité
Gestion de projet et du portefeuille
Gestion financière

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Technologie et architecture
Evaluation des outils

What requirements? Scoring

Evaluate products

Identify products Rank the products

Short listing

Selection criteria Select product

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Technologie et architecture
L’automatisation des services - Bénéfices

L’automatisation améliore l’utilité et la garantie des services

Ajustement de la capacité facilité, Moins de restrictions


temporelles

Puissance de calcul supérieure aux capacités humaines

Amélioration de la qualité du service, réduction des coûts et des


risques

Diminue la variation des niveaux de service

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Technologie et architecture
Préparer l’automatisation

L’automatisation peut également créer plus de problèmes


qu’elle n’en résout

Quelques directives à suivre


Simplifier les processus avant de les automatiser
Clarifier l’enchainement des activités, la répartition des tâches,
les besoins d’information, et les interactions
Dans les cas de Self-Service, réduire les contacts entre les
utilisateurs et les systèmes/processus qui les sous-tendent
Ne pas automatiser dans l’urgence, ce n’est jamais simple ni
routinier

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Rôles et technologie
Exercices

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